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1ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 1======!"==Systems=
Elisabeth PolanyiSI Consulting
ITIL in a Nutshell
berblick ber das zeitgemeReferenzmodell
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 2======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits
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2ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 3======!"==Systems=
IT Services - Ziele.Kosten versus Kundenzufriedenheit.
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 4======!"==Systems=
IT = Business.IT und Geschft sind untrennbar verbunden .
IT bedeutet Umsatz Komplexitt steigt
Prioritt: Verlsslichkeit
IT ist Imagetrger
Ausflle: Evidenz, Kosten Kostendruck steigt
IT & Business
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3ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 5======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 6======!"==Systems=
Fokus auf IT -Die richtige Betrachtungsweise?
80 % FOKUS Idee
Machbarkeit
Auftrag
Planung
Entwicklung Test
80 % KOSTEN
100 % NUTZEN!
Betrieb
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4ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 7======!"==Systems=
Die Lsung.Information Technology Infrastructure Library.
Rahmenwerk aus verschiedenen Modulen, um IT Ressourcen
effizienter zu nutzen
Ganzheitliches Konzept praktischer Anwendungen zur Sicherung und
Optimierung von IT-Dienstleistungen
Von CCTA (UK Regierungsbehrde) und IT Unternehmen gemeinsam seit
Ende der 80er entwickelt (itSMF )
defacto Standard fr IT Servicemanagement (GartnerGroup)
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2002 Seite 8======!"==Systems=
ITIL.Das Referenzmodell.
Qualittsorientierung und Qualittsverbesserung Praxisorientierung
Kundenorientierung, Kundenbeziehung Generisches Modell fr
Universalitt IT Leistungen kein Selbstzweck, sondern die
Untersttzung
der Aufgabenerfllung des Unternehmens Prozesse und Tools Best
Practises und Implementierungsvorschlge
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5ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 9======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 10======!"==Systems=
ITIL Service Management.Grobgliederung.
Service Delivery Das Fundament fr die Erbringung von IT Services
Planende und steuernde Prozesse Was knnte passieren und was mssten
wir dagegen machen!
Service Support Laufende untersttzende Ttigkeiten fr den Betrieb
Operative Prozesse Was ist zu tun und wie tut man das!
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6ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 11======!"==Systems=
Service Delivery
Financial
Availability
IT Continuity
Service Level
Capacity
Kunde
Service Support
Release
Configuration
Change
Problem
Incident
Service Desk
ITIL Service Management.bersicht.
Serv
ices
Anwender
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2002 Seite 12======!"==Systems=
ITIL.Inhalte.
Ziele Soll-Prozesse Rollenbeschreibungen/Verantwortlichkeiten
Notwendige Qualifikationen Aktivitten innerhalb der Prozesse
Planungsdokumente der Bereiche (FSC, Capacity Plan,..) Risiken,
Kosten & Benefits Tipps und Tricks Notwendige Features &
Attribute von SW Tools &
Datenbanken KPI fr Messen und Reporting
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7ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 13======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 14======!"==Systems=
ITIL Service Desk. Service Support laufende untersttzende
Ttigkeiten.
Service Desk
Zentrale & einzige Kontaktstelle fr User Single Point
ofContact (SPOC)
Kein Prozess, sondern Infrastruktur (das Gesicht der IT")
Kommunikationsschnittstelle Registrieren und Nachverfolgen von
Strungen und
Reklamationen / Tooluntersttzung Priorisierung, Koordination
Second Level Support Management Reporting
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8ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 15======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Support laufende untersttzende
Ttigkeiten.
Incident Management
Wiederherstellen des normalen Service-Betriebs
Reaktive Wiederherstellung der IT-Dienstleistung gem SLA
Strungen, die potentiell oder tatschlich eine Service-
Beeintrchtigung bedeuten Wissensdatenbank, Configuration
Management DB Service Deskals Schlsselrolle
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2002 Seite 16======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Support laufende untersttzende
Ttigkeiten.
Problem Management
Proaktive Ermittlung und Minimierung der Ursachen von
Strungen
Proaktive Lsung von Fehlern Auslser: Incident Mgmt,
Trend-Analysen Dauerhafte Lsungen, bessere Lernprozesse Effizienz
durch Fokussierung auf Schlsselprobleme (20:80)
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9ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
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ITIL Prozesse. Service Support laufende untersttzende
Ttigkeiten.
Configuration Management
Zentrale Disposition und Kontrolle aller IT-Komponenten
Configuration Management - DB (CMDB) = Zentrale
Informationsstelle aller IT-Infrastruktur relevanten Informationen
Zentrale Basis fr Incident-, Problem-, Change- und Release-
Management Identifikation, berwachung, Statusnachweis,
Verifikation
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2002 Seite 18======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Support laufende untersttzende
Ttigkeiten.
Change Management
Management aller nderungen an der produktiven
IT-Infrastruktur
Initiieren, Dokumentieren von nderungen Beurteilung, Verwaltung,
Umsetzungskoordination Planung, Change Advisory Board Urgent Change
Prozess fr Notflle Verzahnung mit Projektmanagement
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2002 Seite 19======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Support laufende untersttzende
Ttigkeiten.
Release Management
Ganzheitliches Management von nderungen
Implementierung von gebndelten Paketen (SW & HW)
Release-Strategie:
Delta-, Package-, Notfall-Releases Auswirkung auf CMDB, DSL
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 20======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits
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ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 21======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Delivery Fundament fr Service
Erbringung.
Service Level Management
Zentrale Funktion innerhalb ITSMVerhandlung, Definition,
berwachung der SLAs
Service Level Anforderungen mit dem Kunden verhandeln und
vereinbaren Service Level Monitoring und Reporting Erstellen und
Pflegen des Service Katalogs OLAs mit internen
Leistungserbringern,
Untersttzungsvertrge mit externen Lieferanten
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2002 Seite 22======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Delivery Fundament fr Service
Erbringung.
Financial Management for IT Services
Budgetierung, Kostenrechnung, Weiterverrechnung an Kunden
Ermittlung von Standardkostenstzen Erstellung einer Preisliste
Transparenz: Auswirkung auf Kundenverhalten
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ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 23======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Delivery Fundament fr Service
Erbringung.
Capacity Management
Kostengnstige und rechtzeitige Bereitstellung der Kapazitten
berwachung der eingesetzten Resourcen Tuning, Lsungen fr Engpsse
Kapazittsplanung Capacity Management Datenbank
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 24======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Delivery Fundament fr Service
Erbringung.
Continuity Management
Umgang mit Katastrophen und die Wiederherstellung der
Services
Risiko-Analyse, Risiko-Management Mgliche geschftliche
Auswirkungen Notfall- und Wiederanlaufplne Glaubwrdigkeit,
Wettbewerbsvorteil
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ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 25======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Delivery Fundament fr Service
Erbringung.
Availability Management
Optimierung der Infrastruktur-Verfgbarkeit
Optimierung der IT Ressourcen, Monitoring Verstndnis fr
Anwender: Verfgbarkeit & Auswirkung Verfgbarkeitsplan:
proaktive Massnahmen Risiko-Analyse Security
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 26======!"==Systems=
ITIL.Abgrenzung zu den operativen Prozessen.
ITIL produziert nichts im Sinne der Leistungserbringung eines
IT-Dienstleisters (Operations, Development)
ITIL gewhrleistet eine gleichbleibend hohe (gem der SLA) Qualitt
der Leistungserbringung
ITIL umfat Kontrolle, Steuerung und Planung der Leistungen gem
SLAs
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ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 27======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Delivery
> Service Support
> Benefits
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober
2002 Seite 28======!"==Systems=
ITIL.Benefits im Einsatz.
Vorteile durch Einsatz von ITIL
Kundenzufriedenheit verbessern
Wissen und Erfahrung besser nutzen
Zuverlssigkeit steigern
Produktivitt erhhen und Rentabilitt steigern
Kommunikation IT Kunde verbessern
Wohlgeordnete Abfolgen
Konsequentes, konsistentes Handeln
Probleme im IT Service
Reaktives Verhalten
Komplexe Umwelt
Unklare Verantwortungen
Kostenwahrheit
Hohe Komplexitt
Planungsmglichkeiten
Mangelnde Kontrolle &
Informationen