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© 2007-2010 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de CiscoITE PC v4.1 Capítulo 10 1

Capítulo 11: El profesional de TI

IT Essentials v5.0

ITE PC v4.1 Capítulo 10 2 © 2007-2010 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Capítulo 11 Objetivos 11.1 Explicar la relación entre comunicación y solución

de problemas

11.1 Describir buenas habilidades de comunicación y conducta profesional

11.2 Explicar la ética y los aspectos jurídicos del trabajo con tecnología informática incluyendo análisis forense informático y derecho informático

11.3 Describir entorno de call center y el técnico responsabilidades


Introducción Solución de problemas es como mucho sobre la

comunicación con el cliente como se trata de saber cómo solucionar un equipo.

Aprender a utilizar buenas destrezas de comunicación como con confianza, como si se utiliza un destornillador.


Comunicación y Solución de Problemas Un experto técnico que utiliza buenas habilidades de la

comunicación será siempre de la demanda en el mercado de trabajo.

• Como conocimientos técnicos aumenta, también lo hace para determinar rápidamente el problema y encontrar una solución.

Un técnico debe establecer una buena relación con el cliente, ya que un cliente relajado es capaz de explicar los detalles del problema.

El técnico tiene acceso a varios medios de comunicación y de investigación, cualquiera de estos recursos pueden ser utilizados para ayudar a recabar información para el proceso de resolución de problemas.


Comunicación y la profesionalidad Un técnico de profesionalismo y

buena capacidad de comunicación para incrementar su credibilidad con el cliente.

Los técnicos con éxito controlar sus propias reacciones y emociones de una

llamada de un cliente a la siguiente.


Determinar el problema Saber - Llamar al cliente por su nombre.

Relacionar - Uso breve comunicación para crear una conexión directa entre usted y su cliente.

Comprender - Determinar lo que el cliente sabe que tiene el ordenador para comunicarse de forma efectiva con el cliente.

Practicar habilidades de escucha activa. Escuche atentamente y deje que el cliente termine de hablar.

Después de que el cliente ha explicado el problema, aclarar lo que el cliente ha dicho.

Formular preguntas complementarias, si es necesario.

Utilizar toda la información para completar la orden de trabajo.


Mantiene y transferencias

Poner un cliente en espera: Deje que el cliente termine de hablar.

Explicar que va a presentar al cliente en espera y por qué.

Pedir su autorización para hacerlo.

Explicar cuál será la extensión de éstos en espera y lo que estará haciendo en ese momento.

Transferencia de un cliente: Deje que el cliente termine de

hablar. Explique que usted va a transferir

su llamada, a quién y por qué. Les dicen que el número que va a

transferir a. Pedir su autorización para

hacerlo. Gracias al cliente y explicar los

detalles de la transferencia. Dígale al nuevo técnico los

detalles del caso.


Tipos de clientes difícilesReconocer rasgos de gestionar una llamada en consecuencia.

UN cliente muy hablador se discute sobre todo excepto el problema y utiliza la llamada a socializar.

UN cliente bastante grosero se queja durante la llamada, hace comentarios negativos, puede ser abusivo y cooperativa, y puede ser fácilmente agravado.

Un cliente enfadado habla fuerte, trata de hablar cuando el técnico está hablando, por lo general se siente frustrada y molesta por que tienen que llama a alguien para solucionar el problema.

UN conocedor el cliente quiere hablar con un técnico que es igualmente experimentado en el campo de los ordenadores y por lo general trata de controlar la llamada.

Un cliente inexperto tiene dificultades a la hora de describir el problema y no puede seguir las instrucciones correctamente.


La etiqueta con los clientes: Ser agradable y educado. Abrir con un saludo. Revisar la gramática y la

ortografía. Recuerde que se trata de

personas. Siga las normas de conducta

que se siguen en el resto de su vida.

Saber dónde se encuentra en el ciberespacio.

Respecto de la otra banda y tiempo.

Ser ético. Compartir conocimiento experto. Respetar la privacidad de los

demás. Perdonar los errores de los

demás. Usar minúsculas. Todas las

letras mayúsculas se considera GRITAR.

Nunca enviar cartas en cadena a través del correo electrónico.


La ergonomía del puesto

Asegúrese de que el escritorio diseño funciona bien.

Tiene los auriculares y el teléfono en una posición en la que es fácil de alcanzar y fácil de usar.

Ajuste de la silla a una altura cómoda.

Ajusta tu monitor en un ángulo cómodo.

Coloque el teclado y el ratón en una cómoda posición.

Minimizar distracciones externas , como el ruido.


Los Acuerdos de nivel de servicio (SLA) Un contrato en el que se definen las

expectativas entre la organización y el proveedor de servicio para proporcionar un nivel de apoyo.

Un acuerdo legal que contiene las obligaciones y responsabilidades de todas las partes involucradas.


Políticas empresariales.Ser consciente de todas las políticas empresariales sobre las

llamadas de los clientes.

Tiempo máximo de llamada

Tiempo máximo en cola

Número de llamadas por día

Cómo pasan las llamadas

Promesas para el cliente

Siga SLA

Cuando para escalar


Ética y aspectos legales Respeto los clientes y sus bienes, incluidos sus equipos y

sus datos:• E-mails • Listas de teléfonos • Los registros o datos en el ordenador • Las copias de los archivos, información o datos que quedan

en el escritorio

Obtener permiso del cliente antes de acceder a su cuenta.

Divulgar la información del cliente es ética, además de ser ilegal.

No enviar mensajes no solicitados o correos electrónicos en masa a los clientes.


Ética y aspectos legales Acciones como las siguientes son generalmente consideradas como ilegales.

• No está permitido hacer ningún cambio al software del sistema o configuraciones de hardware sin permiso del cliente.

• No está permitido acceder a un cliente o compañero de trabajo de las cuentas, archivos privados, o los mensajes de correo electrónico sin permiso.

• No está permitido instalar, copiar o compartir contenido digital (incluyendo software, música, texto, imágenes y vídeo) en violación de los derechos de autor y contratos de software o de la legislación aplicable.

• No se permite el uso de un cliente de la empresa, los recursos con fines comerciales.

• No está permitido hacer de TI del cliente los recursos disponibles para los usuarios no autorizados.

• No está permitido utilizar un cliente a sabiendas de los recursos de la empresa para actividades ilegales.

• No está permitido compartir información confidencial sobre clientes.


Información general sobre Procedimientos Legales

Análisis forense informático es la recopilación y el análisis de datos de sistemas informáticos, redes comunicaciones inalámbricas y dispositivos de almacenamiento como parte de una investigación penal.

Equipo ilegal o uso de la red pueden incluir:• Robo de Identidad

• Utilizando un ordenador para vender productos falsificados

• Utilizando software pirata

• Utilizando un ordenador o una red para crear o vender copias no autorizadas de material protegido por copyright

• La pornografía

Dos tipos básicos de datos:• Datos persistentes -almacenados en un disco local, cuando el equipo se apaga este dato

se conserva.

• Datos volátiles : se almacena en la Ram y caché, desaparece cuando el equipo está apagado.


Derecho Informático Derecho Informático es un término para describir la internacional, regional, nacional,

y las leyes estatales que afectan a los profesionales de la seguridad informática

Cyber ley explican las circunstancias en las que los datos (pruebas) pueden ser recogidos de los ordenadores, dispositivos de almacenamiento de datos, redes y comunicaciones inalámbricas

Los profesionales de TI deben ser conscientes de los cyber las leyes en su país, región o estado.

En los Estados Unidos, derecho informático tiene tres elementos principales:

• Ley sobre escuchas telefónicas

• Pen/Trampa y traza Estatuto

• Acta de comunicaciones electrónicas almacenadas

Primera respuesta es el término que se utiliza para describir los procedimientos oficiales empleados por las personas que están calificadas para reunir las pruebas. los administradores del sistema son generalmente los primeros en responder a los posibles delitos informáticos las escenas.


Documentación y la cadena de custodia Las siguientes, como mínimo, debe ser documentado si actividad ilegal

es descubierto:• Razón inicial para acceder a la computadora o red

• Fecha y hora

• Los periféricos que están conectados al equipo

• Todas las conexiones de red

• Área física donde se encuentra el equipo

• Material ilegal encontrado

• Actividad ilegal que habéis sido testigos (o si se sospecha ha ocurrido)

• Los procedimientos que se han ejecutado en el equipo o la red

Cadena de Custodia: para que la evidencia sea admitida deberá ser autenticado.

Un administrador del sistema debe ser capaz de demostrar cómo esta evidencia se ha recogido, en el que ha sido almacenada físicamente, y que ha tenido acceso a ella entre el momento de la recolección y su entrada en los procedimientos judiciales.

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Un centro de llamadas Suele ser muy profesional y rápido

Usan sistema help desk

Clientes en la llamada y se colocan en un callboard

Técnicos disponibles en el cliente llama

Todos los equipos de un call center help desk software. Los técnicos utilizar este software para gestionar muchos de sus funciones en el trabajo.


Nivel 2: Responsabilidades Técnico Por lo general más conocedores de tecnología.

Puede haber estado trabajando para la empresa por un período de tiempo más largo.

Recibe órdenes de trabajo de los técnicos de nivel uno.

Llama al cliente de vuelta a preguntar cualquier pregunta adicional.

Puede utilizar software de acceso remoto para acceder a la computadora del cliente para diagnosticar el problema y, posiblemente, para resolver el problema.


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