IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager

Bonn � Boston

Torsten Sternberg, Matthias Friedrich

IT-Service-Management mit dem SAP® Solution Manager

Auf einen Blick

TEIL I Grundlagen

1 IT-Service-Management ............................................. 21

2 SAP Solution Manager 7.1 ......................................... 41

TEIL II IT-Service-Management in der Praxis

3 Incident-Management ............................................... 133

4 Problem-Management ............................................... 311

5 Service-Request-Management und

Service-Request-Fulfillment ....................................... 335

6 Change-Request-Management ................................... 351

7 Test-Management ..................................................... 629

7

Inhalt

Vorwort ....................................................................................... 13Einleitung .................................................................................... 15

TEIL I Grundlagen

1 IT-Service-Management ........................................... 21

1.1 IT-Service-Management-Definition nach der IT Infrastructure Library .............................................. 21

1.2 IT-Service-Management im SAP Solution Manager 7.1 .......................................... 281.2.1 Interaktion mit dem Application-Lifecycle-

Management ................................................. 281.2.2 Incident-Management .................................... 321.2.3 Service-Request-Management ........................ 351.2.4 Problem-Management ................................... 361.2.5 Change-Request-Management ....................... 371.2.6 Knowledge-Management ............................... 371.2.7 Configuration-Management ........................... 38

1.3 Zusammenfassung ...................................................... 39

2 SAP Solution Manager 7.1 ....................................... 41

2.1 Erste Schritte im SAP Solution Manager ...................... 412.1.1 Sizing ............................................................. 422.1.2 Installation und Grundkonfiguration ............... 462.1.3 Stammdaten .................................................. 722.1.4 Berechtigungen .............................................. 90

2.2 Informationen zum Einsatz des SAP Solution Managers 7.1 ......................................... 1182.2.1 Migration ....................................................... 1182.2.2 Lizenzen ......................................................... 1252.2.3 Verfügbares Informationsmaterial ................... 1262.2.4 Trainings ........................................................ 1282.2.5 Serviceangebote ............................................. 129

2.3 Fazit ........................................................................... 130

Inhalt

8

TEIL II IT-Service-Management in der Praxis

3 Incident-Management ............................................. 133

3.1 Setup und initiale Konfiguration des Incident-Managements .............................................. 133

3.2 User Interface ............................................................ 1443.2.1 CRM Web UI ................................................. 1443.2.2 SAP GUI ........................................................ 1523.2.3 Work Center ................................................. 1533.2.4 Mobile Anwendungen ................................... 154

3.3 Systemintegration (Meldungserstellung) ..................... 1553.3.1 SAP GUI-Integration ...................................... 1553.3.2 SAP NetWeaver Portal-Integration ................ 1573.3.3 Meldungserstellung in Work Centern/

SAP NetWeaver Business Client ..................... 1583.3.4 Monitoring .................................................... 159

3.4 Prozessbeispiele ......................................................... 1603.4.1 Szenario 1: Key-User im Unternehmen .......... 1613.4.2 Szenario 2: Kommunikation mit

SAP Active Global Support ............................ 1733.4.3 Szenario 3: Service-Provider-Szenario ............ 1813.4.4 Szenario 4: Softwarepartner-Szenario ............ 184

3.5 Monitoring, Reporting und Dashboards ..................... 1853.5.1 Monitoring .................................................... 1863.5.2 Reporting ...................................................... 1903.5.3 Dashboards ................................................... 1963.5.4 Interaktives Reporting ................................... 199

3.6 Technische Funktionalitäten des Incident-Managements .............................................. 2013.6.1 Multi-Level-Kategorien ................................. 2013.6.2 Configuration-Management –

SAP IT Infrastructure Management ................ 2033.6.3 Knowledge-Management .............................. 2043.6.4 Service Level Agreement ............................... 2113.6.5 ITSM-Schnittstelle ......................................... 2223.6.6 E-Mail-Response-Management-System ......... 2353.6.7 Volltextsuche ................................................ 2373.6.8 Zeiterfassung ................................................. 2403.6.9 Besonderheiten im

Service-Provider-Szenario .............................. 2433.6.10 Besonderheiten im

Softwarepartner-Szenario .............................. 257

Inhalt

9

3.7 Individuelle Anpassungsmöglichkeiten ........................ 2633.7.1 CRM-Web-UI-Customizing ............................ 2643.7.2 E-Mail-Funktionalität ..................................... 2673.7.3 Business Rule Framework Plus ........................ 2933.7.4 Automatische Findung von

Partnerfunktionen .......................................... 3033.8 Fazit ........................................................................... 309

4 Problem-Management ............................................. 311

4.1 Konfiguration ............................................................. 3124.2 Prozessdemonstration ................................................. 3144.3 Wissensartikel und Knowledge-Management .............. 322

4.3.1 Komponenten des Knowledge-Managements ............................. 323

4.3.2 Funktionen des Knowledge-Managements ..... 3244.3.3 Vorlagenerstellung für einen Wissensartikel ... 3254.3.4 Multi-Level-Kategorisierung für

Wissensartikel ................................................ 3274.3.5 Erstellen eines Wissensartikels ....................... 3294.3.6 Suche in Wissensartikeln ................................ 330

4.4 Fazit ........................................................................... 332

5 Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment ................................... 335

5.1 Erstellung von Serviceaufträgen .................................. 3365.2 Nachverfolgung von Serviceaufträgen ......................... 3395.3 Bearbeitung von Prüflisten .......................................... 3405.4 Voraussetzungen und Konfiguration ........................... 342

5.4.1 Voraussetzungen ............................................ 3425.4.2 Konfiguration des Service-Request-

Managements ................................................ 3435.4.3 Konfiguration des Service-Request-

Fulfillments .................................................... 3475.5 Fazit ........................................................................... 350

6 Change-Request-Management ................................ 351

6.1 Funktionen des Change-Request-Managements .......... 3526.1.1 Change-(Request-)Workflows ......................... 3526.1.2 Projektverwaltung .......................................... 3546.1.3 Monitoring und Reporting ............................. 355

Inhalt

10

6.2 Konfiguration des Change-Request-Managements ..... 3566.2.1 Vorbereitung ................................................. 3566.2.2 Konfiguration mithilfe der Transaktion

SOLMAN_SETUP ........................................... 3596.2.3 Konfiguration mittels Einführungsleitfaden

und Basiskonfiguration .................................. 3636.3 User Interface für das Change-Request-Management ... 3746.4 Architektur des Change-Request-Managements ......... 376

6.4.1 Release-Management .................................... 3776.4.2 Bestandteile des Change-Request-

Managements ............................................... 3806.5 Vorgangsarten/Workflows .......................................... 396

6.5.1 Änderungsantrag ........................................... 3976.5.2 Änderungsdokumente ................................... 4026.5.3 Normale Änderung ........................................ 4036.5.4 Dringende Änderung ..................................... 4086.5.5 Administrative Änderung ............................... 4096.5.6 Allgemeine Änderung .................................... 4106.5.7 Fehlerkorrektur ............................................. 4116.5.8 Änderungsvorgänge für Projekte .................... 412

6.6 Prozesse und Integrationsbespiele .............................. 4136.6.1 Rollen und Aktivitäten ................................... 4136.6.2 Szenario 1:

Support-Fall einer dringenden Änderung ....... 4186.6.3 Szenario 2:

Normale Änderung – Entwicklung im Implementierungsprojekt .............................. 435

6.6.4 Strukturelemente in Änderungsanträgen ........ 4486.7 Anwendungsbetreuung mit dem Change-Request-

Management ............................................................. 4546.7.1 Definition von logischen Komponenten ......... 4546.7.2 SAP Solution Manager-Projekt erstellen ........ 4576.7.3 Aufgabenplan ................................................ 4596.7.4 System- und Mandantenkopie ....................... 4766.7.5 Aufbau einer Projektlandschaft ...................... 4796.7.6 Reparatur-Flag beim Import .......................... 4816.7.7 Dringende Änderungen in parallelen

Systemen ....................................................... 4836.7.8 Zentrale Konfiguration .................................. 4836.7.9 Projektlogistik ............................................... 4856.7.10 Change-Request-Management temporär

inaktiv setzen ................................................ 486

Inhalt

11

6.7.11 Harmonisierung der RFC-Kommunikationsinfrastruktur .................. 489

6.8 Monitoring, Reporting und Dashboards ...................... 4906.8.1 CRM-Web-UI-Monitoring .............................. 4916.8.2 SAP Solution Manager-Reporting ................... 4926.8.3 Vorgangsmonitor ........................................... 4956.8.4 Änderungsverfolgung ..................................... 4966.8.5 Einplanung ..................................................... 4986.8.6 Projektlogistik ................................................ 5006.8.7 SAP NetWeaver BW-Reporting ...................... 502

6.9 Zusätzliche Features im Change-Request-Management .............................................................. 5056.9.1 Systemübergreifende Objektsperre ................. 5066.9.2 Kritische Transportobjekte ............................. 5116.9.3 Modifikationen .............................................. 5146.9.4 Flexibles Change-Request-Management ......... 5156.9.5 Retrofit .......................................................... 524

6.10 Individuelle Erweiterungen ......................................... 5416.10.1 Entwicklungspaket anlegen ............................ 5416.10.2 Konfiguration von Vorgangsarten ................... 5426.10.3 Automatische Partnerfindung via BAdI ........... 5596.10.4 Änderung des Statusschemas ......................... 5626.10.5 Eigene Genehmigungsprozesse ....................... 5676.10.6 Zusätzliches Feld ............................................ 5736.10.7 Erweiterung der Konditionen und Aktionen ... 5776.10.8 Erweiterung der Retrofit-Funktionalität .......... 587

6.11 Change-Request-Management in komplexen Systemlandschaften .................................................... 5936.11.1 Retrofit-Prozess in komplexen

Systemlandschaften ........................................ 5946.11.2 Drei-System-Landschaft ................................. 5956.11.3 Vier-System-Landschaft .................................. 5976.11.4 Parallele Phasenlandschaft ............................. 5986.11.5 Landschaften für globale Entwicklungen ......... 601

6.12 Integrationsmöglichkeiten des Change-Request-Managements .................................. 6036.12.1 Erweitertes Transportmanagement ................. 6036.12.2 Quality-Gate-Management ............................ 615

6.13 Technische Hinweise zur Nutzung und Fehlerbehebung .......................................................... 6216.13.1 Fehleranalyse ................................................. 621

Inhalt

12

6.13.2 Reports für das Abschließen von Projektzyklen ................................................. 623

6.13.3 Berechtigungsprobleme ................................. 6266.14 Fazit ........................................................................... 627

7 Test-Management .................................................... 629

7.1 Test-Management im SAP Solution Manager 7.1 ....... 6307.1.1 Business Blueprint ......................................... 6327.1.2 Test Workbench ............................................ 6337.1.3 Testautomatisierung ...................................... 6377.1.4 Business Process Change Analyzer ................. 6397.1.5 Integration mit dem

SAP Quality Center by HP ............................. 6417.1.6 Testdatenbereitstellung ................................. 6437.1.7 Performancetests ........................................... 644

7.2 Integration mit dem IT-Service-Management ............. 6447.2.1 Prozessintegration ......................................... 6457.2.2 Setup der Test-Management-Integration ....... 648

7.3 Fazit ........................................................................... 649

Anhang ........................................................................... 651

A Weiterführende Informationen ............................................. 651B Die Autoren ......................................................................... 655

Index .......................................................................................... 659

15

Einleitung

Das IT-Service-Management von SAP unterstützt Sie dabei, den IT-Betrieb effizienter zu gestalten. Durch eine Standardisierung von Pro-zessen, die Bereitstellung unterstützender Funktionen sowie die Inte-gration mit anderen Bereichen des SAP Solution Managers, zum Bei-spiel dem Application-Lifecycle-Management, erhalten Sie eineumfassende Lösung zur Etablierung eines IT-Service-Managements.

Dieses Buch vermittelt Ihnen einen Überblick über das IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager. Neben einer grund-sätzlichen Einführung in das Thema erhalten Sie detaillierte Anleitun-gen zur Nutzung und Anpassung der verschiedenen Teilprozesse, bei-spielsweise des Incident-Managements oder des Change-Request-Managements. Insofern ist das vorliegende Buch kein weiteres Lehr-buch zum Standard der IT Infrastructure Library (ITIL), sondern einpraktischer Leitfaden zur Umsetzung eines IT-Service-Managementsmit SAP auf Basis des SAP Solution Managers 7.1.

Inhalt und AufbauDer Aufbau des Buches gestaltet sich wie folgt:

Teil I, »Grundlagen«, vermittelt die notwendigen Begrifflichkeitenund Hintergrundinformationen zum ITSM-Konzept und zum SAPSolution Manager 7.1.

In Kapitel 1, »IT-Service-Management«, geben wir eine theoretischeEinführung und erläutern das IT-Service-Management sowie diezugehörigen Begrifflichkeiten unter Berücksichtigung der ITIL-Defi-nition. Darauf aufbauend, erklären wir das Konzept des IT-Service-Managements von SAP. Die Darstellungen in diesem Kapitel werdenbei der späteren Einordnung der Teilbereiche und Funktionen im IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager hilfreich sein.

In Kapitel 2, »SAP Solution Manager 7.1«, stellen wir grundlegendeVoraussetzungen für den Einsatz des IT-Service-Managements vor,wie zum Beispiel Sizing und Installation des SAP Solution Managers,sowie themenübergreifende Aspekte, wie zum Beispiel Stammdaten

16

Einleitung

oder Berechtigungen. Sie erhalten hier außerdem Hinweise auf wei-tere Informationsquellen zum SAP Solution Manager.

In Teil II, »IT-Service-Management in der Praxis«, stellen wir Ihnendie Bestandteile und Funktionen des IT-Service-Managements imDetail vor und lassen Sie an unseren Erfahrungen aus der Praxis teil-haben.

Kapitel 3, »Incident-Management«, stellt einen Schwerpunkt diesesBuches dar. Auf die Erläuterung des Grund-Setups des Incident-, Pro-blem- und Service-(Request-)Managements folgt eine ausführlicheDarstellung möglicher Einsatzszenarien und Funktionen. ImAnschluss bilden Darstellungen zu typischen individuellen Anpas-sungen den abschließenden praxisorientierten Teil des Kapitels.

Aufbauend auf den Konfigurationsanleitungen aus Kapitel 3, erfolgtin Kapitel 4, »Problem-Management«, die Vorstellung der Funktio-nen des Problem-Managements. Zusätzlich erläutern wir an dieserStelle das Arbeiten mit Wissensartikeln, die im Rahmen des Problem-Managements häufig Verwendung finden.

In Kapitel 5, »Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment«, stellen wir Ihnen die Anwendungsmöglichkeiten fürdiese Funktionalitäten vor.

Einen weiteren Schwerpunkt des Buches stellt Kapitel 6, »Change-Request-Management«, dar. Nach einer ausführlichen Einführung, inder wir unter anderem auf die Konfiguration dieses Szenarios einge-hen, folgt eine Demonstration verschiedener Prozesse im Change-Request-Management. Wir stellen damit zusammenhängende Funk-tionen vor, wie zum Beispiel Retrofit. Den Abschluss des Kapitels bil-den zahlreiche praktische Hinweise für die Anwendung des Change-Request-Managements sowie eine Darstellung individueller Anpas-sungsmöglichkeiten.

Die Darstellung verschiedener Einsatzgebiete der SAP SolutionManager-Funktionen komplettieren wir mit Kapitel 7, »Test-Management«. Aufgrund verschiedener möglicher Integrationsszena-rien, beispielsweise mit dem Incident- oder Change-Request-Manage-ment, geben wir hier einen Einblick in dieses wichtige Thema.

Zielgruppe Dieses Buch richtet sich an alle, die wissen möchten, wie das IT-Ser-vice-Management im SAP Solution Manager 7.1 genutzt werden

17

Einleitung

kann, um Prozesse effizienter zu verwalten, und welche Vorteile derSAP Solution Manager in diesem Zusammenhang bietet.

Für Manager und Projektleiter stellt diese Publikation die Verbin-dung zwischen ITIL und dem IT-Service-Management des SAP Solu-tion Managers her. Technisch Interessierte, Administratoren undSupport-Mitarbeiter erfahren umfangreiche Hilfestellung bei derAnpassung und Bedienung der ITSM-Prozesse und -Funktionen zumBeispiel innerhalb des Incident- oder Change-Request-Managements.

Es empfiehlt sich, das Buch vor dem Start eines ITSM-Projektes odervor der Implementierung der Teilprozesse zu lesen. Sollten Siebereits Teilprozesse bzw. Funktionen eingeführt haben, finden Sieinnerhalb des Buches darüber hinaus Ansätze zur Weiterentwicklungund Optimierung.

VorraussetzungenGrundlage dieses Buches bildet der SAP Solution Manager 7.1 mitSupport Package 5.

Grundkenntnisse im Bereich Customer Relationship Managementund erste Erfahrungen mit dem SAP Solution Manager sind zudemeine gute Voraussetzung für ein leichtes Verständnis der vorgestell-ten Bereiche und Funktionen.

Hinweise zur Lektüre

In diesem Buch finden Sie mehrere Orientierungshilfen, die Ihnendie Arbeit erleichtern sollen.

In grauen Informationskästen sind Inhalte zu finden, die wissenswertund hilfreich sind, aber etwas außerhalb der eigentlichen Erläuterungstehen. Damit Sie die Informationen in den Kästen sofort einordnenkönnen, haben wir die Kästen mit Symbolen gekennzeichnet:

Die mit diesem Symbol gekennzeichneten Tipps geben Ihnen spezi-elle Empfehlungen, die Ihnen die Arbeit erleichtern können.

In Kästen, die mit diesem Symbol gekennzeichnet sind, finden SieInformationen zu weiterführenden Themen oder wichtigen Inhalten,die Sie sich merken sollten.

Beispiele, durch dieses Symbol kenntlich gemacht, weisen auf Szena-rien aus der Praxis hin und veranschaulichen die dargestellten Funk-tionen.

MarginalienMarginalien (Stichwörter am Seitenrand) ermöglichen es Ihnen, dasBuch nach bestimmten, für Sie interessanten Themen zu durchsuchen

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Einleitung

oder Stellen wiederzufinden, die Sie bereits gelesen haben. Die Mar-ginalien stehen neben dem jeweiligen Absatz, der die entsprechen-den Informationen enthält.

Danksagung

An dieser Stelle möchten wir uns bei allen Beteiligten bedanken, dieuns bei der Erstellung des Buches unterstützt haben. Insbesonderedie Kollegen bei BIT und SAP haben uns hier unterstützt und durchAutorenbeiträge einen wesentlichen Teil zur Erstellung des Buchesbeigetragen. Besonderer Dank gilt hier Lars Teuber, Mathias List, Flo-rian Liebl, Jörg Marenk, Robert Jakob, Bert Lorenz, Fred Kindler,Daniel Kloppich und Hannes Kerber.

Matthias Friedrich und Torsten Sternberg

311

Viele Symptome können eine Ursache haben. Diese muss im Problem-Management erkannt und gelöst werden. In diesem Kapitel erfahren Sie, wie diese Aufgabe mithilfe des SAP Solu-tion Managers umgesetzt wird.

4 Problem-Management

Das Problem-Management im IT-Service-Management des SAP Solu-tion Managers ermöglicht die Bearbeitung einer Problemmeldungund baut dabei auf den bereits aus dem Incident-Managementbekannten Funktionen auf. In Anlehnung an die ITIL-Definition wer-den im Problem-Management Störungsmeldungen aus dem Incident-Management mit einem Problem verknüpft. Auf dieser Basis kanndie Lösungsfindung im Rahmen des Problem-Managements fundiertdurchgeführt werden.

Problem- und Incident-Management

Aufgrund verschiedener Identifikationskriterien, wie zum Beispielder Kategorisierung der Probleme, ist es zudem möglich, sowohl voneinem Incident (Störung) auf ein bereits existierendes Problem zuschließen als auch umgekehrt. Im Problem-Management kann eben-falls analysiert werden, ob es Störungsmeldungen gibt, die eventuelleinen Bezug zur Problemmeldung haben. Wie bereits in Abschnitt1.2.2, »Incident-Management«, beschrieben wurde, ist dort das Ziel,schnellstmöglich den Betriebszustand wiederherzustellen, gegebe-nenfalls auch durch die Nutzung von Workarounds. Das Problem-Management seinerseits dient der zentralisierten Betrachtung undLösung des Problems, was unter Umständen zur Lösung einer ganzenReihe von Störungsmeldungen führen kann.

Aus diesem Grund ist es nicht nur möglich, Störungsmeldungen undProblemmeldungen miteinander zu verknüpfen, es besteht zudemdie Option, aus einer Problemmeldung heraus die verbundenen Inci-dents zu sperren. So kann sichergestellt werden, dass zunächst aus-schließlich im Problem-Management an der Lösung gearbeitet wirdund im Incident-Management bis auf Weiteres keine weiteren Akti-vitäten notwendig sind. Ist dann eine Lösung gefunden, kann dies aus

312

Problem-Management4

der Problemmeldung heraus allen zugeordneten und gesperrten Inci-dents kenntlich gemacht werden. Dies erfolgt in Form eines automa-tischen Statuswechsels im Incident, zum Beispiel durch den StatusLösungsvorschlag.

In diesem Kapitel werden Details zur Konfiguration des Problem-Managements benannt, die nicht in der in Kapitel 3, »Incident-Management«, beschriebenen Grundkonfiguration des Incident-, Pro-blem- und Service-Request-Managements enthalten sind. Anschlie-ßend wird eine Prozessdemonstration das Arbeiten mit dem Problem-Management-Szenario im SAP Solution Manager veranschaulichen.

4.1 Konfiguration

Grund-konfiguration

Grundsätzlich ist das Setup des Problem-Managements bereits durchdie Konfiguration des Incident-Managements abgedeckt. Wie bereitsin Kapitel 3 beschrieben, existiert im Setup des IT-Service-Manage-ments eine Unterkategorie für das Incident-, Problem- und Service-Request-Management sowie eine weitere Unterkategorie für dasChange-Request-Management. Da die Durchführung der TransaktionSOLMAN_SETUP in Kapitel 3 bereits geschildert wurde, gehen wir andieser Stelle nur auf einige Aspekte detailliert ein, die im Zusammen-hang mit dem Problem-Management von besonderer Bedeutung sind.

Kopiersteuerung Der erste wichtige Punkt in diesem Zusammenhang ist der SchrittManuelle Konfiguration zur Definition der Kopiersteuerung. InSchritt 2.1 des ITSM-Setups im SOLMAN_SETUP ist diese Aktion auf-gelistet, zusammen mit weiteren Aktivitäten. Die Kopiersteuerungdefiniert die möglichen Folgevorgänge, die aus einem Vorgang her-aus generiert werden können. Abbildung 4.1 zeigt dies am Beispielder Vorgänge SMIN und SMPR.

Abbildung 4.1 Kopiersteuerung für Vorgangsarten

313

Konfiguration 4.1

Mapping-RegelnZusätzlich können Sie in Schritt 2.1, im Konfigurationsschritt Map-

ping-Regeln angeben, definieren, welche Daten von einem Vorgangin den Folgevorgang kopiert werden sollen. Zur Auswahl stehen hierbeispielsweise die Priorität, die Kategorie, Texte oder Datumswerte.Somit können Sie hier vorab definieren, welche Informationen ineinem Folgevorgang weiterverarbeitet werden können.

Ein weiterer wichtiger Punkt in diesem Konfigurationsschritt 2.1 desSOLMAN_SETUP ist der Konfigurationspunkt Vorschläge für zuge-hörige Transaktionen definieren. Hier haben Sie die Möglichkeit,Kriterien zu definieren, die für eine Identifizierung von ähnlichenVorgängen herangezogen werden sollen. Wie in Abschnitt 4.2, »Pro-zessdemonstration«, noch zu zeigen sein wird, besteht im Rahmender Verknüpfung von Vorgängen die Option, bereits existierendeVorgänge zu identifizieren, die in bestimmten Merkmalen mit demaktuellen Vorgang übereinstimmen.

Zugehörige Vorgänge

Die zur Auswahl stehenden Kriterien sind:

� die Kategorie des Vorgangs

� die IBase-Referenz

� die Organisationsdaten, wie zum Beispiel Serviceorganisation

� der Auftraggeber

Abbildung 4.2 zeigt die Einstellungsmöglichkeiten für diesen Konfi-gurationspunkt.

Abbildung 4.2 Identifikationskriterien für zugehörige Vorgänge

Zur Verfeinerung der Suche kann zudem für jede Kombination vonVorgängen angegeben werden, in welchem Status sich die Zielvor-gangsart befinden muss. So können zum Beispiel ausschließlich Vor-gänge, die sich im Status Offen oder In Bearbeitung befinden, fürdie Suche berücksichtigt werden.

314

Problem-Management4

Vorgangsarten undNummernkreise

Im anschließenden Schritt 2.2, Vorgangsarten pflegen, können dieNummernkreiszuweisungen für die verschiedenen Vorgänge vorge-nommen werden. Oftmals bietet es sich aus Gründen der Übersicht-lichkeit an, den Vorgängen klar abgrenzbare Nummernkreisintervallezuzuweisen. Somit ist es später sehr einfach, anhand einer Nummerzu erkennen, ob es sich zum Beispiel um eine Störung oder ein Pro-blem handelt.

Kategorieschema In Schritt 3.1 des ITSM-Setups befindet sich der Bereich Optionale

Konfiguration mit einer Darstellung verschiedener manueller opti-onaler Konfigurationsmöglichkeiten. Hier ist für das Problem-Management unter Umständen das Kategorisierungsschema vonBedeutung, sofern hier ein anderes als das von SAP ausgelieferteStandardschema verwendet wird. In Abschnitt 3.6.1, »Multi-Level-Kategorien«, wird die Bearbeitung des Kategorieschemas näherbeschrieben.

Damit sind alle wesentlichen Punkte hervorgehoben, die Sie speziellfür das Problem-Management beachten müssen. Wie bereitserwähnt, wird durch die Konfiguration des Incident-Managementsbereits das Problem-Management mit aktiviert, daher sind lediglichAnpassungen zum Beispiel an den eigenen Vorgangsarten im Nach-gang und zur Überprüfung zu empfehlen bzw. notwendig.

Im folgenden Abschnitt zeigt eine Prozessdemonstration, wie dasProblem-Management, insbesondere in Kombination mit dem Inci-dent-Management, genutzt werden kann.

4.2 Prozessdemonstration

Das Problem-Management ist ebenso wie das Incident-Managementein eigener Prozess und somit auch komplett autark verwendbar. Im

Nummernkreise

In Transaktion SNUM können Sie nach Auswahl des entsprechenden Num-mernkreisobjektes die Intervalle definieren. Diese können Sie dann späterim SOLMAN_SETUP (Schritt 2.2) oder im IMG (unter Vorgangsartendefinieren) den Vorgängen zuweisen.

Das Nummernkreisobjekt für die Störung (Incident) lautet CRM_INCDNT unddas Nummernkreisobjekt für das Problem entsprechend CRM_PROBLM.

315

Prozessdemonstration 4.2

CRM Web UI können Sie direkt ein Problem anlegen und dann unterNutzung der verschiedenen Statuswerte die Bearbeitung des Pro-blems durchführen. Die zur Verfügung stehenden Funktionen undFelder im Problem-Management sind aus dem Incident-Managementbereits bekannt. So können zum Beispiel auch Problemmeldungen imRahmen der Funktion SAP Collaboration an den SAP Active GlobalSupport geschickt werden. Lesen Sie hierzu Abschnitt 3.4, »Prozess-beispiele«.

Prozesse verknüpfen

Einen besonderen Mehrwert stellt im Problem-Management jedochdie Verknüpfung mit anderen Prozessen dar. Damit können in vor-oder nachgelagerten Prozessen eigene, für den Prozess typische Auf-gaben ausgeführt werden. Im Incident-Management wird so zum Bei-spiel die eigentliche Störung schnellstens behoben, während im Pro-blem-Management eine allgemeine Fehleranalyse durchgeführtwerden kann, die dann anschließend in einem Änderungsprozess(Change-Request-Management) umgesetzt wird.

Incident und Problem

Für die folgende Prozessdemonstration soll das Augenmerk auf derVerknüpfung von Störungen und Problemmeldungen liegen. Grund-sätzlich gibt es hier verschiedene Szenarien, die zu einer Verknüpfungvon Vorgängen führen können. Ein Beispiel ist die Generierung einerneuen Problemmeldung als Folgevorgang einer Störungsmeldung.

Abbildung 4.3 Problem als Folgevorgang einer Störung

In dem in Abbildung 4.3 dargestellten Beispiel wird aus einem Inci-dent heraus eine neue Problemmeldung erzeugt. Wie in Abschnitt 4.1,»Konfiguration«, beschrieben, können bei dieser Erzeugung des Fol-gevorgangs bestimmte Informationen (zum Beispiel Texte oder Kate-gorien) aus dem Quellvorgang übernommen werden, um positiveVoraussetzungen für eine weitere Bearbeitung zu schaffen.

Probleme findenEine weitere Möglichkeit, Prozesse miteinander zu verknüpfen,besteht in der Suche nach bereits existierenden Problemmeldungen,die aufgrund verschiedener Übereinstimmungskriterien einen Bezug

Störung (Incident)

Problem

Neu

316

Problem-Management4

zum Quellvorgang haben können. Die Klassifizierung ist hier einmöglicher Anhaltspunkt und erlaubt es festzustellen, ob es zu einerStörung mit entsprechender Klassifizierung eine Problemmeldungmit derselben Klassifizierung gibt (siehe Abbildung 4.4). Ist dies derFall, könnte dies darauf hindeuten, dass es zu der im Incident gemel-deten Störung bereits eine passende Problemmeldung gibt, in der ander Behebung der Störung gearbeitet wird. Ist dies der Fall, kann derIncident direkt mit der Problemmeldung verknüpft werden.

Abbildung 4.4 Identifizierung einer existierenden Problemmeldung

Incidents finden Das Prinzip der Suche nach zugehörigen, bereits existierenden Vor-gängen ist auch umgekehrt für das Problem anwendbar. Auch hier istes möglich, aus einer Problemmeldung heraus nach Störungsmeldun-gen zu suchen, die zu dem Problem in Beziehung stehen könnten.Um das genannte praktische Beispiel wieder aufzugreifen, wäre esmöglich, aus der Problemmeldung heraus zu analysieren, ob es wei-tere Störungsmeldungen zur schlechten Systemperformance gibt, diegegebenenfalls das bereits existierende Problem betreffen (sieheAbbildung 4.5).

Störung (Incident)

Problem

1

Problem

2

Problem

3

?

Mehrfache Meldung von Performanceproblemen

Ein Beispiel aus der Praxis ist ein Hardwareproblem auf einem Server, daszu einer sehr schlechten Systemperformance führt. Teilt ein Anwender übereine Störungsmeldung diese schlechte Systemperformance mit, kann dieszunächst durch den Meldungsbearbeiter untersucht und dann durch dieGenerierung einer Problemmeldung an die verantwortliche Abteilung zurLösungsfindung übergeben werden. Wenn nun weitere Anwender im Laufdes Tages ebenfalls Störungsmeldungen eröffnen und dabei die schlechteSystemperformance beklagen, können die Meldungsbearbeiter nun sehreinfach die bereits existierende Problemmeldung identifizieren und dieStörungsmeldung ihrerseits mit dieser bestehenden Problemmeldung ver-knüpfen.

317


Abbildung 4.5 Identifizierung zugehöriger Störungsmeldungen

Vorgänge sperrenSomit können sowohl aus einer Störungsmeldung als auch aus einerProblemmeldung heraus zugehörige Vorgänge erstellt oder identifi-ziert werden. Sind zum Beispiel eine oder mehrere Störungsmeldun-gen mit einem Problem verknüpft, besteht zusätzlich die Möglich-keit, einzelne Störungsmeldungen zu sperren. Durch diese Sperrewird eine weitere Bearbeitung der Störungsmeldung unterbundenund somit kenntlich gemacht, dass die Lösung innerhalb der Pro-blemmeldung bearbeitet wird. So kann verhindert werden, dass Mel-dungsbearbeiter Zeit für die Analyse von Störungsmeldungen auf-wenden, die bereits innerhalb der Problemmeldung zentralisiertdurchgeführt werden. Diese Sperre (siehe Abbildung 4.6) von Stö-rungsmeldungen kann aus der Problemmeldung heraus gesetzt wer-den, jedoch auch jederzeit manuell in der Störungsmeldung wiederdeaktiviert werden.

Abbildung 4.6 Sperren von Störungsmeldungen

Eine Lösungsfindung innerhalb der Problemmeldung führt bei ge-sperrten Meldungen automatisch zu einer Aktualisierung, wodurchdie Meldungsbearbeiter sehr schnell über die Lösung in Kenntnis ge-setzt werden.

Problem

1Störung

1

Störung

2

Störung

3

?

Problem

1Störung

1

Störung

2

Störung

3

318

Problem-Management4

Multi-Level-Kategorisierung

Nach dieser allgemeinen Darstellung zeigen wir im Folgenden dieAnwendung des Problem-Managements im SAP Solution Manager inder Praxis. Wir beginnen mit der Erstellung einer Störungsmeldung,wie in Abbildung 4.7 dargestellt. In diesem Beispielfall wird die langeVerarbeitungszeit eines Reports berichtet. Der Meldungsbearbeiterversetzt die Meldung in den Status In Bearbeitung und führt mithilfeder Auswahllisten eine entsprechende Klassifizierung durch. Mithilfeder Multi-Level-Kategorisierung können bis zu vier aufeinander auf-bauende Kategorisierungswerte gewählt werden.

Abbildung 4.7 Störungsmeldung

Problem ausIncident erstellen

Da es keine sofortige Lösung für die Störung gibt und auch ein Wor-karound nicht bekannt ist, erstellt der Meldungsbearbeiter einen Fol-gevorgang vom Typ Problem. Dazu klickt er in der Menüzeile auf dieSchaltfläche Folgevorgang anlegen. Je nach Konfiguration des Sys-tems können verschiedene Vorgangstypen (zum Beispiel Problem,Wissensartikel, Änderungsantrag) als Folgevorgang angeboten wer-den. In Abbildung 4.8 ist das Ergebnis der Vorgangsanlage zu sehen.Zahlreiche Informationen aus der Störungsmeldung wurden direkt indie Problemmeldung kopiert. An der Typisierung Problem in derKopfzeile sowie der neuen ID-Nummer ist jedoch der Unterschiedzur Störung klar zu erkennen.

Die Information, dass es einen Folgevorgang gibt, ist nun auch in derStörungsmeldung zu sehen. Dort werden im Feld Zugehöriges Pro-blem nun die Meldungsnummer der Problemmeldung sowie einSchlosssymbol angezeigt.

319


Abbildung 4.8 Problem als Folgevorgang

Probleme suchenWird nun eine weitere Störungsmeldung eröffnet, kann der Mel-dungsbearbeiter über das Menü (Mehr � Zugehörige Probleme

suchen) das bereits bestehende Problem identifizieren. Abbildung4.9 zeigt die Funktion. In der anschließenden Ergebnisliste kann dieProblemmeldung selektiert werden. Es wird dann eine Verknüpfungzum Problem erzeugt und im Feld Zugehöriges Problem angezeigt.

Abbildung 4.9 Suche nach zugehörigen Problemen

Anzeige der Verknüpfungen

In der Problemmeldung sind die beiden verknüpften Störungsmel-dungen ebenfalls zu sehen. Im Zuordnungsblock Zugehörige Mel-

320

Problem-Management4

dungen werden die Störungsmeldungen dargestellt. Abbildung 4.10zeigt den Zuordnungsblock sowie die Optionen, wie zum Beispiel dieSperroption oder die Option, nach zugehörigen Störungsmeldungenzu suchen.

Abbildung 4.10 Zugehörige Meldungen

Sperren entfernen Wie schon erläutert, bietet die Sperrfunktion die Möglichkeit, zugehö-rige Störungsmeldungen zu sperren, um die Arbeit an der Lösungsfin-dung ausschließlich innerhalb der Problemmeldung durchzuführen.Sollte es jedoch notwendig sein, die Störungsmeldung weiterzubear-beiten, besteht innerhalb der Störungsmeldung die Option, die Sperreaufzuheben. Abbildung 4.11 zeigt diese Option im Anwendermenü.Des Weiteren können Sie in Abbildung 4.11 auch die Sperre in Formdes Schlosssymbols hinter der Problemnummer erkennen.

Abbildung 4.11 Entsperren von Störungsmeldungen

Lösungsvorschlag Innerhalb der Problemmeldung können nun verschiedene Optionenzur Lösungsfindung herangezogen werden. So kann zum Beispiel nachWissensartikeln (siehe Abschnitt 4.3, »Wissensartikel und Know-ledge-Management«) gesucht oder in die Ursachenanalyse verzweigtwerden. Die Ursachenanalyse bietet zahlreiche Optionen zur techni-schen Analyse von Systemen, zum Beispiel die Workload-Analyse, dieÄnderungsanalyse oder die Validierung von Konfigurationen.

321


Wird innerhalb der Problemmeldung eine Lösung gefunden, könnendie Details in der Meldung hinterlegt oder sogar in einem Wissensar-tikel gepflegt werden. Abschließend kann dem Meldenden durch dasSetzen des Statuswertes Lösungsvorschlag signalisiert werden, dasseine Lösung gefunden wurde.

Wie schon zuvor erwähnt, führt das Setzen des Status Lösungs-vorschlag aus der Problemmeldung zu einem entsprechenden Sta-tuswechsel in der zugehörigen und gesperrten Störung (siehe Abbil-dung 4.12).

Abbildung 4.12 Lösungsvorschlag in der Störung

Der Meldungsbearbeiter sowie der Meldende sind somit ebenfallsinformiert und können entsprechend die erfolgreiche Behebung derStörung überprüfen. Ist die Störung behoben, kann die zugehörigeStörungsmeldung quittiert und abgeschlossen werden. Gleiches giltfür die Problemmeldung.

Dieses Beispiel hat verdeutlicht, wie Störungsmeldungen und Pro-blemmeldungen zusammen verwendet werden können. Im nun fol-genden Abschnitt erfahren Sie Details zum Thema Wissensartikel.Diese Funktion, die an die Stelle der ehemaligen Lösungsdatenbankgetreten ist, kann ebenfalls in zahlreiche Prozesse des IT-Service-Managements integriert werden und bietet zudem eine Reihe vonFunktionen.

322

Problem-Management4

4.3 Wissensartikel und Knowledge-Management

Wissensartikel Innerhalb des IT-Service-Managements erhalten Sie durch das Know-ledge-Management schnelleren Zugang zu spezifischen Informatio-nen. Die Konfiguration und das Customizing werden über den SAPGUI des SAP Solution Managers realisiert, wohingegen die Anwen-dung (zum Beispiel die Erstellung und Suche von Wissensartikeln) imCRM Web UI erfolgt. Haben Sie zum Beispiel die Lösung für ein Pro-blem gefunden, können Sie als Folgedokument sofort einen Wissens-artikel anlegen (siehe Abschnitt 4.3.5, »Erstellen eines Wissensarti-kels«).

Über eine Kategorisierung Ihres bereits verfügbaren Wissens undeine anschließende Volltextsuche (siehe Abschnitt 4.3.2, »Funktio-nen des Knowledge-Managements«) gelangen Sie schnell an diebenötigten Informationen. Voraussetzung dafür sind allerdings diekorrekte Pflege und die kontinuierliche Erweiterung Ihrer Wissens-datenbank und für eine effektive Suche die Installation eines Text-Retrieval-Information-Extraction-Systems (TREX-System), einer Text-Mining-Engine.

Einsatzgebiete Das Knowledge-Management im SAP Solution Manager 7.1 steht inenger Verbindung mit den auf CRM basierenden Objekten, wie zumBeispiel:

� Service-Desk-Nachrichten (Incidents und Problems)

� Kundenprodukten

� Installed Bases (IBases)

Text Mining

Unter Text Mining wird ein Analyseverfahren zur Entdeckung von Bedeu-tungsstrukturen aus unstrukturierten oder schwach strukturierten Textda-ten auf Basis vordefinierter Algorithmen verstanden. Dieser Vorgang weistParallelen zum Data Mining auf und umfasst die Aufbereitung, die Analysesowie die Ergebnispräsentation. Beinhaltet zum Beispiel die Suche nacheiner Problemlösung diverse Begriffe und sind diese spezifischen Begriffe ineinem oder mehreren Wissensartikeln vorhanden, liefert das System mit-hilfe von TREX die den Suchbegriffen entsprechenden Ergebnisse und stelltBezüge zwischen diesen her. Weitere Informationen zu TREX finden Sie inAbschnitt 3.6.3, »Knowledge-Management«.

323

Wissensartikel und Knowledge-Management 4.3

Sie können eine Vielzahl von Komponenten mithilfe des Knowledge-Managements verwalten. Beispiele hierfür finden Sie im folgendenAbschnitt.

4.3.1 Komponenten des Knowledge-Managements

Informations-vielfalt

Das Knowledge-Management im SAP Solution Manager ist ein zen-traler Ort für die Verwaltung von verschiedenen Arten von Informa-tionen, wie zum Beispiel:

� Lösungsdokumentationen (zum Beispiel für Incidents und Problems)Haben Sie die Lösung zu einem Problem gefunden, können Siediese dokumentieren und ermöglichen dem Anwender bei erneu-tem Auftreten des Fehlers eine schnellere Lösungsfindung.

� BedienungsanleitungenAnleitungen zur Bedienung des SAP Solution Managers im Allge-meinen oder zu diversen Anwendungen im Speziellen

� FAQsoft gestellte Fragen und entsprechende Lösungsansätze zu Syste-men und Anwendungen

� White Paperspositions- und themenspezifische Zusammenstellung von Informa-tionen und Artikeln zu einem Themengebiet

Informations-sammlung in Wissensartikeln

Im SAP Solution Manager werden diese Informationsarten zu einemWissensartikel (Knowledge Article) zusammengefasst.

Abbildung 4.13 Komponenten von Wissensartikeln

White Papers Bedienungsanleitungen

FAQ

Lösungsdokumentation

Wissensartikel

324

Problem-Management4

4.3.2 Funktionen des Knowledge-Managements

Arbeiten mitWissensartikeln

Für eine effektive Nutzung des Knowledge-Managements im SAPSolution Manager stehen Ihnen unter anderem folgende Funktionali-täten zur Verfügung:

� VolltextsucheGeben Sie Ihre Suchbegriffe als Stichpunkte oder Volltext ein.Kombinieren Sie Ihre Abfragen.

� Multilinguale SucheDie Wissensanlage sowie die Suche können in verschiedenen Spra-chen durchgeführt werden.

� Automatische TextanalyseSuchbegriffe innerhalb eines Textes im Knowledge-Managementwerden automatisch gefiltert.

� Automatische DokumentenklassifikationDokumente werden automatisch nach ihrer Relevanz entspre-chend der/des Suchbegriffe(s) klassifiziert.

� Analyse von DokumentenzusammenhängenSteht innerhalb Ihres Knowledge-Managements für den jeweiligenSuchbegriff mehr als ein Dokument zur Verfügung und stehendiese Dokumente miteinander in Zusammenhang, wird Ihnen dieArt und Weise der Verbindung angezeigt. Somit haben Sie nichtnur die Möglichkeit, komplexe Wissensstrukturen zu entwickeln,sondern sich diese auch als Gesamtübersicht oder Einzeldarstel-lung anzeigen zu lassen.

� Hinzufügen von AnhängenSie können den Elementen des Knowledge-Managements beliebigviele Anhänge hinzufügen, wie zum Beispiel Screenshots für diebessere Lösungsdokumentation.

� Offenes Interface zwischen den InformationsartenDurch ein offenes Interface ist es Ihnen möglich, Inhalte zwischenden Informationsarten miteinander in Verbindung zu setzen.

� Automatisches Update der Wissensartikel-DatenbankIn dem Moment, in dem Sie Informationen in Ihrer Wissensarti-kel-Datenbank sichern, wird automatisch der Index der zur Verfü-gung stehenden Informationen/Dokumente aktualisiert.

325


4.3.3 Vorlagenerstellung für einen Wissensartikel

Wissensartikel erstellen

Für das Füllen eines Wissensartikels mit den zu archivierenden Inhal-ten gibt es im Rahmen der Erstellung generell zwei Möglichkeiten:

� Erstellung ohne vordefinierte Werte und Beschreibungen

� Erstellung auf der Grundlage einer Wissensartikelvorlage

VorlagenAuf die Wissensartikelerstellung ohne Vorlage gehen wir inAbschnitt 4.3.5, »Erstellen eines Wissensartikels«, ein. Für die Nut-zung einer Wissensartikelvorlage müssen Sie vor der Erstellung desWissensartikels die passende Vorlage erstellen. Beachten Sie dabei,dass für die Wissensartikelvorlage ein spezieller Transaktionstypbzw. eine Vorgangsart besteht, KNAT. Diesen Transaktionstyp müssenSie vor der Nutzung über den Einführungsleitfaden in Ihren Namens-raum (zum Beispiel ZNAT) kopieren. Abschließend tragen Sie ihn indas Service-Desk-Customizing (Transaktion DNO_CUST04) ein.Erstellen Sie hierfür über die Funktion Neue Einträge einen neuenEintrag PROCESS_TYPE_ADD mit den in Abbildung 4.14 dargestelltenKonditionen, und sichern Sie diesen Eintrag.

Abbildung 4.14 Neuer Prozesstyp im Customizing

Zugriffs-berechtigung

Mithilfe des Berechtigungsobjektes CRM_ORD_PR (siehe Abschnitt2.1.4, »Berechtigungen«) weisen Sie dem Anwender diesen neuenTransaktionstyp direkt zu. Somit stellen Sie sicher, dass der Anwen-der bei der Anlage eines Folgedokuments (zum Beispiel aus einemIncident oder Problem) auf die Funktion zur Erstellung eines Wis-sensartikels aus einer Wissensartikelvorlage heraus zugreifen kann.

326

Problem-Management4

Sind diese Voraussetzungen erfüllt, erfolgt die Erstellung der Vorlageüber den Eintrag Wissensartikelvorlage im CRM-Work-CenterIncident Management (siehe Abbildung 4.15).

Abbildung 4.15 Wissensartikelvorlage erstellen

Wissensartikelbeschreiben

Wählen Sie anschließend Ihren Transaktionstyp aus, zum BeispielZNAT, und fügen Sie eine Beschreibung sowie die passenden Schlag-wörter (zum Beispiel Performance, System-ID, Client) und bei Bedarfweiterführende Informationen (Problembeschreibung, Lösungsbe-schreibung, interne Notiz) im Textfeld ein. Ein Beispiel für dieBeschreibung eines Wissensartikels sehen Sie in Abbildung 4.16.

Verwendungder Vorlage

Mithilfe der erstellten Wissensartikelvorlage können für den Wis-sensartikelersteller nun bestimmte Kategorien vorgegeben werden,die es ihm erleichtern, die benötigten Informationen für die Lösungs-dokumentation in einem bestimmten System festzuhalten. Der Wis-sensartikelersteller muss daher lediglich die vorgegebene Strukturdurch die entsprechenden Variablen ergänzen, ohne einen komplettneuen Wissensartikel anlegen zu müssen.

Bereich »Anlegen« im CRM-Work-Center »Incident Management«

Sollten Sie beabsichtigen, eine Wissensartikelvorlage direkt zu erstellen,und der Eintrag ist im CRM-Work-Center Incident Management imBereich Anlegen nicht sichtbar, finden Sie im SAP Community NetworkWiki im Bereich CRM Web Client Adjustments unter der URL http://wiki.sdn.sap.com/wiki/display/SMAUTH/CRM+Web+Client+AdjustmentsInformationen zur Konfiguration der Anwenderoberfläche.

Auf dieser Seite finden Sie eine Anleitung, wie Sie den Eintrag hinzufü-gen können. Darüber hinaus gibt auch der SAP ITSM Roles and Authoriza-tions Guide (http://wiki.sdn.sap.com/wiki/display/SAPITSM/ITSM+Home-page unter Information for Administrators) Aufschluss über die Custo-mizing-Möglichkeiten im CRM Web UI.

327


Abbildung 4.16 Wissensartikelvorlage im Detail

Die Suche nach der erstellten Wissensartikelvorlage erfolgt ebenfallsüber das CRM-Work-Center Incident Management oder wird überdie Funktion Neu aus Vorlage bei der Erstellung eines neuen Wis-sensartikels realisiert (siehe auch Abschnitt 4.3.5, »Erstellen einesWissensartikels«).

4.3.4 Multi-Level-Kategorisierung für Wissensartikel

KlassifizierungWird für die Lösungsfindung und -dokumentation ein Wissensartikelverwendet, basieren die Informationen dieses Wissensartikels aufden Informationen, die für den zugehörigen Incident oder das Pro-blem hinterlegt sind. Somit besteht eine Beziehung zwischen einemIncident oder einem Problem und dem zugehörigen Wissensartikel.Daraus folgt, dass die Anzahl der Wissensartikel und der darin enthal-tenen Informationen ebenso vielfältig ist wie die in den Incidentsund Problemen beschriebenen Fehlermeldungen. Sie können einenWissensartikel daher im Bereich Sachverhalt danach kategorisieren,ob er einem Incident oder einem Problem zugeordnet ist. Darüberhinaus können Sie ihn bestimmten Kategoriewerten zuordnen (sieheAbbildung 4.17).

328

Problem-Management4

Abbildung 4.17 Multi-Level-Kategorisierung eines Wissensartikels

Kategorisierungs-möglichkeiten

Für die Kategorisierung eines Wissensartikels bestehen dabei zweiMöglichkeiten:

� Kategorisierung direkt aus einem Incident oder Problem herausauf der Grundlage eines Folgevorgangs

� manuelle Kategorisierung innerhalb eines Wissensartikels

Die Kategorisierung aus den Incidents oder Problems heraus wirdüber die bereits in Abschnitt 4.1, »Konfiguration«, erwähnte Kopier-steuerung für Folgevorgänge realisiert. Somit ist es möglich, diebereits in einem Incident oder Problem definierten Kategorien direktin den Wissensartikel zu übernehmen. Wurde zum Beispiel ein Inci-dent aufgrund einer Fehlermeldung innerhalb einer SAP-Applikationerstellt und handelt es sich dabei um einen ABAP-Laufzeitfehler,basiert auch der daraus erstellte Wissensartikel auf diesem Sachver-halt, wie in Abbildung 4.17 dargestellt.

Wird dem Service-Desk-Mitarbeiter erneut ein Incident mit dergenannten Kategorisierung zugewiesen, hat er die Möglichkeit, dieSuchkriterien nach einem Wissensartikel so zu definieren, dass dasSuchergebnis nur Wissensartikel liefert, die exakt dieser Kategorisie-rung angehören. Die Suche erfolgt dabei über das CRM-Work-CenterIncident Management. Abbildung 4.18 stellt diese Suchmaskesowie Beispielwerte für die Suchkriterien dar.

Voraussetzung für die Nutzung der Kategorisierung eines Wissensar-tikels bzw. für die Anwendung in einer Wissensartikelvorlage ist derEintrag des entsprechenden Transaktionstyps (KNAR/ZNAR) inner-halb der Anwendungsbereiche im angewendeten Kategorisierungs-schema. Details dazu finden Sie in Abschnitt 3.6.1, »Multi-Level-Kate-gorien«.

329


Abbildung 4.18 Kategorisierung der Suche nach einem Wissensartikel

4.3.5 Erstellen eines Wissensartikels

Nachdem die Lösung zu einem im CRM Web UI erstellten Problemgefunden wurde, kann auch ohne vorhergehende Vorlagenerstellungüber die Funktion Folgevorgang anlegen ein Wissensartikel gene-riert werden. Abbildung 4.19 zeigt dies beispielhaft.

Abbildung 4.19 Erstellung eines Wissensartikels als Folgebeleg

Anschließend können Sie innerhalb des Wissensartikels zum Beispieldie folgenden Informationen in den einzelnen Zuordnungsblöckenhinterlegen:

� Sprache

� Beschreibung

� Schlüsselwörter (liefert bessere Ergebnisse für die Volltextsuche)

� Verarbeitungsdaten (Status, Zuständigkeit(en))

� zugehörige Vorgänge

InformationspflegeZusätzlich können Sie die für den Wissensartikel passende Textart aus-wählen, das heißt, ob es sich bei dem zu erstellenden Wissensartikelum eine (öffentliche) Problembeschreibung, eine Lösungsbeschrei-bung, ein Protokoll oder um eine interne Notiz handelt. DetaillierteBeschreibungen können Sie im entsprechenden Textfeld hinterlegen.

330

Problem-Management4

Haben Sie die Multi-Level-Kategorisierung (siehe Abschnitt 3.6.1,»Multi-Level-Kategorien«) ebenfalls für Wissensartikel konfiguriert,besteht zudem die Möglichkeit, die Kategorie des Wissensartikelseinzugrenzen. Der Wissensartikel, der dem Problem zugeordnet ist,wird nach Zuweisung automatisch im Feld Beziehungen des Pro-blems hinterlegt.

Abbildung 4.20 Pflege verschiedener Textinformationen

4.3.6 Suche in Wissensartikeln

Wieder-verwendung

Sollte das im angelegten Wissensartikel zutreffende System zum Bei-spiel erneut von einem Performanceproblem betroffen sein, kann derzuständige Bearbeiter direkt auf den bereits angelegten Wissensarti-kel zugreifen. Somit wird eine schnellere Lösungsfindung ermöglicht.Die Suche – auch für eine Wissensartikelvorlage – wird dabei über dasCRM-Work-Center Incident Management durchgeführt, wie inAbbildung 4.21 gezeigt.

Abbildung 4.21 Suche in Wissensartikeln und Wissensartikelvorlage

331


VolltextsucheBei erfolgreicher Anbindung eines TREX-Servers besteht für denBearbeiter die Möglichkeit, die Volltextsuche zu verwenden. Allge-meine Informationen hierzu finden Sie in Abschnitt 3.6.7, »Volltext-suche«.

Folgende Kriterien können Sie bei der Suche nach einem Wissensar-tikel oder einer Wissensartikelvorlage frei kombinieren:

� Art

� Buchungsdatum

� Beschreibung

� Wissensartikel-ID

Abbildung 4.22 Suche nach Wissensartikel

ErgebnislisteSomit können Sie sich zum Beispiel alle Wissensartikel zum Thema»Performance« anzeigen lassen, wenn Sie als Suchtext, Beschrei-bung oder Genauer Text dieses Schlagwort mit dem ergänzendenKriterium enthält einfügen. Verwenden Sie die Suche ohne defi-nierte Kriterien, erkennen Sie in der Ergebnisliste in den SpaltenBeschreibung und Schlagwörter den für Sie passenden Wissensar-tikel – sofern dieser bereits angelegt wurde.

Zuweisung zu Vorgängen

Sie können einen Wissensartikel auch direkt in einem Incident oderProblem suchen und anschließend diesem Incident oder Problemzuweisen. Öffnen oder erstellen Sie hierfür einen Incident oder einProblem, und suchen Sie über das Eingabefeld Zugehöriger Wis-

sensartikel im Bereich Beziehungen nach dem entsprechenden Wis-sensartikel. Weisen Sie diesen dem Incident oder Problem zu (sieheAbbildung 4.23).

332

Problem-Management4

Abbildung 4.23 Suche und Zuweisung eines Wissensartikels innerhalb eines Problems

ZugehörigeVorgänge

Existiert auf Grundlage der im Incident oder Problem genannten Stö-rung noch kein Wissensartikel, können Sie über die Funktion Folge-vorgang anlegen aus einem Incident oder Problem heraus einenneuen Wissensartikel erstellen – sofern Sie bereits eine adäquateLösung erarbeitet haben. Die Verbindung zwischen Wissensartikelund Incident bzw. Problem ist im Zuordnungsblock ZugehörigeVorgänge ersichtlich. Abbildung 4.24 zeigt ein Beispiel für diesenZuordnungsblock.

Abbildung 4.24 Problem als zugehöriger Vorgang zu einem Wissensartikel

Dieser Vorgang ist auch invers möglich. Dies bedeutet, dass Sie nachder Erstellung eines Wissensartikels über den ZuordnungsblockZugehörige Vorgänge – auf den Sie ebenso innerhalb eines Wis-sensartikels zugreifen können – bereits bestehende Incidents odervorab angelegte Probleme zuweisen können.

4.4 Fazit

Das Problem-Management stellt im IT-Service-Management des SAPSolution Managers einen weiteren Baustein zur Abbildung einesganzheitlichen ITSM-Konzeptes dar. Die enge Integration mit bereitsexistierenden Prozessen, wie zum Beispiel dem Incident- oderChange-Request-Management, erlaubt eine Verknüpfung dieser Pro-zesse unter Nutzung verschiedener gemeinsamer Funktionen, wiezum Beispiel dem Knowledge-Management.

333

Fazit 4.4

Somit ist es möglich, innerhalb der Serviceorganisation durch unter-schiedliche Prozesse klar abgrenzbare Aufgabenbereiche zu schaffen,die jeweils unterschiedliche Hauptaufgaben haben und zugleich gutmiteinander kombiniert werden können. In Kapitel 5, »Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment«, wird mitdem Service-Request-Management ein weiterer wichtiger Bausteinim IT-Service-Management vorgestellt.

659

Index

A

ABAP 288ABAP-Domain-Controller 604ABAP-System 69Absenderadresse 290Access-Management 26Account 249Adapter 641Add-on 204administrative Änderung 120, 353,

409Administrator 54, 370Agent 48AISUSER 178, 247, 262Aktion 225, 291, 302, 554Aktionsliste 421Aktionsprofil 216, 551, 553, 559Aktionstyp 242Aktivität 413ALE 79Alerting-Infrastruktur 31ALE-Verteilung 79allgemeine Abschlussaufgaben 460allgemeine Änderung 120, 410ALM � Application-Lifecycle-Manage-

mentANALYTICSPRO 201Änderung

administrative 353, 409allgemeine 120, 353, 410Autorisierung 351Dokumentation 351periodische 353

Änderungsantrag 36, 119, 335, 352, 381, 397, 415automatische Generierung 353manuelle Generierung 353Verwaltung 362, 372

Änderungsdokument 381, 402, 518Änderungsprozess � Änderungsvor-

gangÄnderungsverfolgung 496Änderungsvorgang 37, 315, 353, 466Anforderer 414, 517

Ansprechpartner 262Anwenderstatus 399, 408, 550App 197Application Lifecycle 629Application Link Enabling 79Application Log 512Application Operation 48Application-Lifecycle-Management

28, 39, 229, 629Build & Test 29Deploy 30Design 29Operate 30Optimize 30Requirements 29

Application-Management-Plattform 228

Arbeitsliste 525Attributkontext 288Aufgabenplan 381, 391, 433, 458,

463, 481abschließen 472Aufbau 459Erweiterung 474Template 461

Auftraggeber 414Auftragsmanagement 126Aufwandsreport 636Ausdruck 297Auslieferungssprache 202Auswertung 147, 193automatische Aktivität 136automatische Findung 301, 562automatische Partnerfindung 303

B

BAdI 181, 234, 270, 299, 538, 561, 581, 592

Basiseinrichtung 54Basiskonfiguration 134Bearbeiterzuordnung 308Bearbeitungsdauer 216Bedienungsanleitung 323Bedingungskonfiguration 270, 291

660

Index

Benutzer 44Benutzerakzeptanztest 629Benutzergruppe 106, 114Benutzername 75Benutzeroberfläche � User InterfaceBenutzerrecht 126Benutzerrolle 93, 113, 145, 169, 261,

264, 288, 337Benutzerverwaltung 54Berechtigung 93, 107, 370, 572, 626

Profil 107SAP NetWeaver BW 98, 196Statusschema 104

Berechtigungskonzept 91, 93Berechtigungsobjekt 92, 95, 103,

110, 117Berechtigungsschlüssel 564Berechtigungstest 178Bereitschaftszeit 212Best Practices 92Betreffzeile 285Betriebssystem 53Beziehung 85Beziehungskategorie 73Bezugsobjekt 214BI Content 195Bildelement 346Bildschirmelement 265BMC Remedy 222BPCA 639BRFplus 293BRFplus Workbench 295BRFplus-Applikation 301Business Add-In � BAdIBusiness Blueprint 631Business Function 642Business Process Change Analyzer

639Business Rule Framework 292Business Warehouse � SAP NetWea-

ver Business Warehouse (BW)Business-Rolle � BenutzerrolleBW-Administrator 62BW-Mandant 64BW-Reporting 491, 502, 635

C

CA Wily Introscope 49, 63CATEGOTOOL 203CCMS-Agent 49Change Advisory Board 416, 422Change and Transport System (CTS)

386Change-Control-Management 128Change-Management � Change-

Request-ManagementChange-Manager 353, 415, 422, 512,

515Change-Request-Management 22, 26,

28, 31, 37, 351, 515, 627Architektur 376Funktionen 352inaktiv setzen 486Integration 603Konfiguration 356Voraussetzungen 356

Channel 245Check-in 382Checkliste 139Check-out 382, 452Close Coupling 612CMDB-Objekt 89Configuration Item 25, 34, 203Configuration Management Database

(CMDB) 33, 204Configuration-Management 28, 38Container 306Continual Service Improvement 23CRM Application Enhancement Tool

573CRM � SAP Customer Relationship

Management (CRM)CRM Standard Dispatching 294CRM Web UI 35, 144, 264, 322, 374,

396, 491, 549erweitern 139konfigurieren 575Monitoring 491

CRM Web UI Client � CRM Web UICRM-Performance 139CRM-Web-UI-Rolle 102CRM-Work-Center 148, 418CSV-Datei 253CTS+ 128, 386, 603

661

Index

CTS-Deploy-Web-Service 605CTS-Export-Mandant 606CTS-Projekt 387, 427, 474, 484CTS-Server 613Custom Code Development Cockpit

129Customizing 264, 578, 588, 595Cut-over 594Cut-over-Landschaft 602

D

Dashboard 185, 196, 219, 505Dateityp 180Datenobjekt 297Defect 641Deploy 380Deployment-Management 31Deploy-Web-Service-Client 605DEV � EntwicklungssystemDiagramm 189Direkter Link 112Dispatcher 115, 169Dokumentensuche 450Domänenlink 368Downgrade Protection 523Drei-System-Landschaft 436, 595dringende Änderung 120, 395, 408,

418, 434Drittanbieter-Tool 222

E

EarlyWatch Alert 55, 61eCATT 632, 637, 639Editor 274Einführungsleitfaden 74, 88, 135,

261Einführungsprojekt 385eingeplante Aktion 291Einplanung 498, 567Einzel-Berechtigungsrolle 245Einzelrolle 95, 107Einzelschrittgenehmigung 567Einzeltransport 367Einzelzugriff 305E-Mail 554

Benachrichtigung 140

E-Mail (Forts.)E-Mail-Response-Management-

System (ERMS) 235Funktionalität 267

Endanwender-Szenario 161Enterprise Edition 449Enterprise Support 86, 126Entität 90Entscheidungstabelle 301Entwickler 416Entwicklung 355Entwicklungspaket 272, 541Entwicklungssystem 404, 436, 595Entwicklungstätigkeit 403ereignisgesteuerte Funktion 298Ergebnisliste 493Erstreaktion 212erweitertes Transportmanagement

366, 603Erweiterung 361, 541Eskalationsmanagement 216Event 24Event-Management 24Expert Guided Implementation 246Expertenansicht 296Export 189, 407Exportprüfung 513externe ID 74externe Integration 141, 157Extraktionseinstellung 196Extraktor 70

F

Fehleranalyse 621Fehlerfall 160Fehlerkorrektur 120, 397, 411Feld 573Feldauswahlliste 275Filterwert 582Financial-Management 28flexibles Change-Request-Management

515Folgevorgang 312, 318Form Builder 272Freigabe 423Freigabebereich 188Funktion 298

662

Index

funktionale Rolle 102Funktionscode 588

G

Genehmigung 515Genehmigungsprozess 398, 567, 569Genehmigungsvorgang � Genehmi-

gungsprozessGeschäftslogik 293Geschäftspartner 72, 77, 141, 214,

349, 358, 560Anlage 78Beziehung 73Generierung 89Nummer 73Organisation 73Person 73Rolle 73, 254

Geschäftsprozess 630Geschäftsprozess-Monitoring 448Geschäftsprozessschritt 631Geschäftsszenario 631Geschäftszeit 183globale Definition 274globale Entwicklung 601Globally Unique Identifier (GUID)

278Go-Live 355, 406Grundfunktion 288Grundkonfiguration 46, 358Gruppenlink 146Guided Procedure 162, 175

H

Hauptkorrektur-Hinweis 260Health Check 195, 504Hewlett-Packard (HP) 632Hintergrundjob 177, 218, 252HP Quick Test Professional 632, 637HP Service Manager 222HTML 288HTTP Connect 259

I

IBase 38, 86, 120, 139, 174, 204, 304, 313, 322Komponente 87Komponentennummer 87

IBase-Komponente 304, 438ICM-Verbindungstest 208IDoc 79IMG-Projekt 387, 496, 615Implementation Guide 386Implementierung 399Implementierungsfunktion 160Implementierungspartner 130Implementierungsprojekt 354, 382,

401, 446Import 444, 626

statusabhängiger 521teilweiser 521vorgezogener 516

Importberechtigung 370Importhistorie 485Importpuffer 478Importservice 606Importstatus 482Incident Record 25Incident-Management 24, 32, 311

Servicebetrieb 23Workaround 25

Informationsquelle 126, 267Installation 46Installationsnummer 88, 244Installed Base � IBaseInstanz 70Integration 373, 603Integrationstest 353, 417Interaction Center 126interaktiver Bericht 201interaktives Reporting 140, 199, 219Internet Communication Manager

208Investigation 215IObject 89, 139ISV-Szenario 257IT Analytics 28IT Infrastructure Library (ITIL) 21,

168, 205, 352Application-Management 24, 27Change-Management 27

663

Index

IT Infrastructure Library (ITIL) (Forts.)IT-Facility-Management 27IT-Operation-Management 27Problem-Management 26Release- and Configuration-Manage-

ment 27Request-Fulfillment 26Service & Support 27Service Desk 24Technical-Management 24, 27

IT-Facility-Management 27ITIL � IT Infrastructure Library (ITIL)IT-Infrastructure-Management 38IT-Operation-Management 27IT-Operator 393, 407, 417IT-Security-Management 26IT-Service-Management (ITSM) 21,

47, 629IT-Service-Manager 211ITSM-BW-Dashboard 219ITSM-BW-Reporting 191, 194, 219ITSM-Monitoring 219ITSM-Schnittstelle 222iView 157, 227

J

Job 263

K

Katalog 298Kategoriename 203Kategorienschema 148, 202Kategorisierung 311, 322, 328Kategorisierungsschema 314, 337,

344, 346Kernel 52Kerngeschäftsprozess 256Key Performance Indicator (KPI) 205,

219Key-User 74, 158, 171, 250Key-User-Szenario 79, 161, 163, 168Klasse 287Klassifizierung 201Klassifizierungsmerkmal 202Know-how 356Knowledge Article � Wissensartikel

Knowledge-Management 24, 28, 31, 37, 204, 322Anhang 324Dokumentenklassifikation 324FAQ 323Lösungsdatenbank 38Textanalyse 324Volltextsuche 324White Paper 323

Kommunikationssystem 605Komponententest 629Kondition 348Konfiguration 134, 312, 466

Change-Request-Management 359Einführungsleitfaden 363Kopiersteuerung 312optionale 362SOLMAN_SETUP 359Voraussetzung 137

Konfigurationsanleitung 127Konfigurationsmodus 264, 346Konfliktanalyse 507, 525Konsistenzprüfung 459Kontaktinformation 268Kontinuierliche Serviceverbesserung

23Kopfzeile 149Kopierreport 138Kopiersteuerung 328, 587Kreisdiagramm 189kritisches Objekt 485kritisches Transportobjekt 511Kundenaktion 228Kundeninstallationsnummer 184Kundennamensraum 138, 286Kundennummern 246Kurs 128Kurztext 156

L

Länderkennzeichen 83Landscape Management Database

(LMDB) 49, 59, 67, 88, 362, 381, 455

Langtext 156, 210, 238Layoutprofil 111Lightweight Directory Access Protocol

(LDAP) 142

664

Index

Link Group 112Lizenz 54, 58, 125Lizenzkosten 229LMBD � Landscape Management

Database (LMDB)LMDB-Objekt 89Logical Link � Direkter Linklogische Komponente 70, 454, 456,

532, 632Loose Coupling 611Lösung 256Lösungsdatenbank 321Lösungsdokumentation 206, 255,

323Lösungsvorschlag 228

M

Maintenance Optimizer 61, 71Maintenance-Management 31, 128Major Release 378Managed System � SatellitensystemMandant 99, 370Mandantenkonzept 54Mandantenkopie 54, 476manuelle Konfiguration 138Mehrschrittgenehmigung 567Meldender 72, 169Meldungsanlage 166Meldungsauswertung 191, 245, 253Meldungsbearbeiter 72, 318Meldungsbearbeitung 165Meldungskurztext 285Micro Focus 632Microsoft Excel 253Migration 118, 122Minor Release 379mobile Anwendung 154, 376Modifikation 285, 514Monitoring 24, 159, 185, 355, 415MPT-Warnung 254Multi-Level-Kategorie 201Multi-Level-Kategorisierung 35, 318

N

Namensraum 112Navigationsleistenprofil 111

normale Änderung 120, 403, 406, 435, 447, 516, 518

Notfalländerung 353Notkorrektur 409Nummernkreis 89, 314, 371

Nummernkreisintervall 314Nummernkreisobjekt 314

O

Objektliste 512Objektmonitor 509Objekt-Reporting 494offener Vorgang 474Optimierungsprojekt 383Organisation 72Organisationsdatenmodell 306Organisationseinheit 72, 76Organisationsmanagement 81Organisationsmodell 80, 113, 142,

300OSS_MSG 157

P

Parameter 536Partner Centre of Expertise 181Partnerermittlung 349Partnerfindung 292, 559Partnerfunktion 413, 549, 586Partnerschema 548Partner-Solution-Manager 226Performance 197Performancetest 644Person 72Personalisieren 151PFAC-Regel 294PFCG-Rolle 95, 153PFCG-Rollen-ID 109Pflichtfeld 266Phasen-Controller 462Phasenlandschaft 598Planstelle 84Portal � SAP NetWeaver PortalPortalintegration 157Positionstyp 550Post Processing Framework (PPF)

269, 552PPF-Aktion 269, 302, 552

665

Index

PRD � ProduktivsystemProblem 26, 418Problem-Management 26, 28, 36,

311Known Error 26Konfiguration 312Problem 26, 418

Problemmeldung 315, 317PROCESS_TYPE 235Produktionsleiter 414Produktivsystem 394, 436, 595Produktversion 47Profil 546Projekt 256, 499

einmalig 386zyklisch 386

Projektadministration 624Projektart 354Projektlandschaft 479Projektlogistik 485, 500Projektphase 355, 393, 443Projektstatusschalter 390Projekt-Tracking 468Projektverwaltung 354, 381, 466Projektzuordnung 484Projektzyklus 121, 354, 391, 394,

462, 499, 623Protokoll 136, 482Prozessintegration 645Prüfliste 336, 348Prüflistenprofil 347, 349Prüflistenschritt 347PSLE 65

Q

QAS � QualitätssicherungssystemQualitätssicherungssystem 404, 436,

474, 524, 595Quality App for Incidents 220Quality Gate 378, 616Quality-Gate-Kalender 620Quality-Gate-Management 128, 378,

615Quality-Manager 617Quellcode 276Quelltext 293Quick Button 337

Quicklink 239Quittierung 251

R

R/3-Support 259Rapid Deployment Solution (RDS)

129Rational.software 631Reaktionsdauer 212, 221Reaktionsschema 212Referenzbenutzer 78Referenzobjekt 149Regel 306Regeldefinition 306Regeleditor 348Regeleditorprofil 347Regeltyp 270Regelwerk 294, 305, 348–349Release-Management 27, 377Remote Desktop Connection 223Remote Function Call (RFC) 47, 178,

223Reparatur-Flag 481Reporting 185, 355Request for Change � Änderungsan-

tragRequest-Fulfillment � Service-

Request-FulfillmentRessourcenplanung 635Retrofit 431, 524, 594

automatischer 527Erweiterung 587manueller 527teilautomatischer 527

RFC � Remote Function Call (RFC)RFC-Benutzer 157RFC-Kommunikationsinfrastruktur

489RFC-Verbindung 233, 362, 373, 455,

537Rich Text Formatting 151Rolle 93, 113, 413Rollen-ID 113Rollenkonfigurationsprofil 111Rollenpflege 100Rollenzuweisung 117Root-Cause-Analyse 31, 48

666

Index

Rückkanal 250Run SAP 130

S

Safeguarding-Projekt 383Sammelkorrektur 71Sammelrolle 95, 244Sandbox-System 596SAP Active Global Support 173, 315SAP Business Workflow 336, 340,

349SAP BusinessObjects 191SAP BusinessObjects Dashboards 196SAP Collaboration 150, 174, 247, 315SAP Community Network 342SAP Computing Center Management

System (CCMS) 49SAP Customer Relationship Manage-

ment (CRM) 28, 47, 235Releasewechsel 47

SAP Development Network 92SAP ERP 67SAP ERP HCM 79SAP Global Support Backbone 160SAP GUI 152, 376, 490SAP IT Infrastructure Management

204SAP Loadrunner 644SAP NetWeaver 46, 59, 67, 259, 387SAP NetWeaver Application Server

ABAP 47, 52, 69, 387SAP NetWeaver Application Server

Java 52, 59, 69SAP NetWeaver Business Client 159SAP NetWeaver Business Warehouse

(BW) 47, 62, 191, 195, 505SAP NetWeaver BW 195, 200SAP NetWeaver Portal 157, 612SAP NetWeaver Process Integration

(PI) 47SAP Projektsystem 390SAP Quality Center by HP 631, 641SAP Service Marketplace 52, 58, 71,

177, 184, 258SAP Services-Benutzer� S-UserSAP Smart Forms 269SAP Solution Manager Diagnostics-

Agent � SMD-Agent

SAP Solution Manager-Projekt 386, 496

SAP Store 154SAP Support Portal 58SAP Test Data Migration Server

(TDMS) 643SAP-Backend 178SAP-Beratung 130SAPconnect 64, 267SAP-Hinweis 58, 69SAPinst 53SAP-Komponente 180, 249SAP-Kundennummer 244, 257SAP-Lösung 126SAP-Partner 182SAP-Partner-Hinweis 259SAP-Produkt 184SAPS 45SAP-Softwarekomponente 183Satellitensystem 43, 90, 161, 163Schalter 138, 343Schnittstelle 490Scope 421, 571, 616SCOT 267SDN 92SE80 578Security Guide 91Segregation of Duties 94Selbstüberprüfung 65Sequenz 528Service 195, 208Service Design 22Service Desk 23, 28, 82, 466

Change-Request-Management 32externer 227Incident-Management 32Problem-Management 32

Service Level Agreement 34, 72, 140, 164, 211, 215, 252

Service Operation 23Service Request 23Service Strategy 22Service Transition 22Serviceanforderung 345Serviceanforderungsattribut 288Serviceanfrage 26Serviceangebot 129Serviceanwender 107

667

Index

Serviceauftrag 335Kategorie 341Prüfliste 338Vorlage 338, 343, 346

Servicebetrieb 23Service-Desk-Customizing 250Service-Desk-Meldung 353Service-Desk-Mitarbeiter 415Serviceende 213Serviceentwurf 22

Service-Catalog-Management 22Service-Level-Management 22

ServicekomponenteST-A/PI 69ST-PI 69

Servicelebenszyklus 22Service-Level 215Service-Level-Management 28Service-Manager-Profil 348Servicemeldung 167Serviceorganisation 82Serviceprodukt 72, 215, 254Serviceproduktposition 214Service-Provider 181Service-Provider-Szenario 182, 231,

243Service-Request 36Service-Request-Fulfillment 24, 26,

335, 342, 347Service-Request-Management 28, 35,

312, 335, 349Servicestrategie 22Serviceteam 82, 116Serviceüberführung 22Servicevertrag 214Setup 41, 312Sichtenkonfiguration 576Simple Object Access Protocol (SOAP)

224Single Point of Contact 32Single Source of Truth 204, 631Sizing 41

Produktinstanz 45Systemlandschaft 44Szenario 44

Sizing Kit 42SLA � Service Level AgreementSLA-Eskalation 211SLA-Findungsschema 213

SLA-Management 255SLA-Profil 211SLA-Warnung 216SLD 59SM_EXTERN_WS 57SM_INTERN_WS 57Smart Form 277SMARTFORMS 272Smartphone 154SMAUTH 92SMD_ADMIN 57SMD-Agent 49, 59SMSY � Systemlandschaftspflege

(SMSY)Software Agent Framework 209Software Developer Network 92Softwarepartner 183, 185, 258, 260Softwarepartner-Szenario 184SOLAR_EVAL 492SOLAR_PROJECT_ADMIN 153SOLMAN_BTC 57SOLMAN_DIRECTORY 453SOLMAN_SETUP 133, 135, 312, 356,

545SOLMANDSPTCH 145SOLMANPRO 145SOLMANREQU 145Solution Directory 382, 448, 453Solution-Manager-Auswertung 192Sperrinformation 509Sperroption 320Sperrverwaltungssystem 506Stammdaten 72, 116, 146, 397Standardkonfiguration 138, 244, 361Standardrolle 117Standard-Support 126Startbildschirm 145Status 399Statusschema 550Statuswerte 410Störung 24, 35, 315, 418

Kategorie 316Klassifizierung 316

Störungsmeldung 119, 316Strukturelement 448Stückliste 342Suche 171

gesicherte 187, 259multilinguale 324

668

Index

Support Package 52, 143, 260, 545Support-Meldung 227Support-Team-Findung 303S-User 61, 108, 178, 247, 262Symptombeschreibung 168System Landscape Directory (SLD) 50,

381Systemanmeldung 468Systembenutzer 76, 93, 349System-ID 479Systemkopie � MandantenkopieSystemlandschaft 42, 362, 593, 600Systemlandschaftspflege (SMSY) 50,

88, 362, 381, 384, 477, 531systemübergreifende Objektsperre

506, 510Systemvorbereitung 54, 57, 134

T

Tabellentyp 274TBOM 639Technical-Management 27technische Rolle 109technische Stückliste 639technischer Schlüssel 271, 345technisches Profil 111Template 601Template-Projekt 354, 382, 385, 401Terminprofil 550Test 355, 429Test Automation Framework 631,

638, 644Test Workbench 630, 633Testautomatisierung 637Tester 417Testfall 630, 633Testfallbeschreibung 256Testkonfiguration 637Test-Management 32, 629

automatisierter Test 629Performancetest 629Sequenz 634Service Desk 645Template 648Vorgangsart 648

Test-Management-Integration 160Testmeldung � FehlerkorrekturTestoption 631, 641

Testpaket 634, 647Testphase 406, 412Testplan 630, 633, 647Testplananalyse 636Testplanverwaltung 466Testreport 635Testset 642Testversand 289Testzyklus 637Text Mining 322Text Retrieval Information Extraction

� TREXTextadministration 547Textart 169Textfeld 276Textfilter 225Textschema 547Textvorlage 150The Open Group Architecture

(TOGAF) 21TMS � Transportmanagement-SystemTMS Trusted Services 367Top-Level-Kategorie 344Track für Projekt 468Track von Projekt 485Training 127Transaktionstyp 118Transaktionstyp � VorgangsartTransport Organizer Web UI 606Transport von Kopien 442Transportauftrag 393, 425, 468

anhängen 519entkoppeln 519Workbench 595

Transportdomäne 369Transportmanagement-System 364,

603Transportobjekt 494Transportroute 365, 611Transportstrategie 366Transport-Tracking 381Transportverwaltung 425Transportverzeichnis 605, 610TREX 207, 238–239, 322, 331TREX-Administrator 208TREX-Konfiguration 239TREX-Server 207, 239Trusted RFC 455

669

Index

T-Shirt-Sizing 45Typdefinition 274

U

UI-Darstellung 114UI-Rolle 109Unit-Test 443Upgrade 118, 122

Projektzyklus 124Strategieansatz 124

Upgrade-Projekt 354, 382, 385, 401Upgrade-Stabilität 544Ursachenanalyse 320Ursachenanalyse � Root-Cause-Ana-

lyseUse Case 92User Interface 120, 200, 374

CRM Web UI 374mobile Anwendung 376SAP GUI 142, 144, 375Work Center 375

V

Value Added Reseller 181, 231VAR � Value Added ResellerVariante 179Versionsprüfung 260verwaltetes System � SatellitensystemVerwaltungsaufgabe 141Vier-System-Landschaft 597virtuelles System 478Visual Administrator 613Volltextsuche 208, 210, 237, 239,

331Vollzugriff 105Vorabimport 405Vorgängerbeleg 433Vorgangsart 119, 139, 325, 343, 396,

463, 550Vorgangsartenfindung 235Vorgangsmonitor 495Vorgangsnummer 440Vorlagebenutzer 140Vorlagenbenutzer 95, 343Vorlagenprojekt � Template-ProjektVorlagenwert 346Vorproduktivsystem 597

W

Wartung 71Wartungsprojekt 354, 382, 385, 401,

458Wartungszyklus 121, 394, 472Web Service Description Language

(WSDL) 224WEBADMIN 63Webservice 224, 233, 296Web-Service-Self-Portal 114Weiterleitung 174, 248Werte-Mapping 234White Paper 224, 323Widget 339Wiki 67Wissensartikel 38, 202, 206, 320,

322, 325, 329, 331Ergebnisliste 331Folgevorgang 332Lösungsbeschreibung 329Multi-Level-Kategorisierung 330Problembeschreibung 329Schlagwort 326Transaktionstyp 325Vorlage 325zugehöriger Vorgang 332

Wissensartikelvorlage 326, 328Wissensdatenbank 237Work Center 101, 144, 153, 158, 375,

639Workaround 36, 318Workflow 269, 396Workflow-Diagramm 341Workflow-Integration 349Workitem 340, 349Worklist 259Workload 197Workload-Anwendung 198

X

Xcelsius � SAP BusinessObjects Dash-boards

XML 224

670

Index

Z

Zeiterfassung 240Zeiterfassungserinnerung 241zentrale Konfiguration 483Zielsystem 489, 533, 610

Zielvorgangsart 313zugehöriges Problem 318Zugriffsfolge 213, 294, 304, 559Zuordnungsblock 176, 646Zuständigkeit 308

IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager

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