Page 1
IT Management
in Healthcare Organizations (2)
นพ.นวนรรน ธระอมพรพนธ
หลกสตร Healthcare CIO
โรงเรยนบรหารงานโรงพยาบาล คณะแพทยศาสตร รพ.รามาธบด
10 สงหาคม 2555
Except where citing other worksCited works are copyrighted by their owners and reproduced here under fair use
Page 2
Part 2
Moving organizations with IT
- IT Strategy
- Project Management
- Change Management
- Knowledge Management
Page 3
3
IT As A Strategic Advantage
Resources/capabilities
Valuable ?
Non-Substitutable?
Rare ?
Inimitable ?
NoCompetitive
Disadvantage
Yes
No Competitivenecessity
NoCompetitive
parity
Yes
Yes
NoPreemptiveadvantage
Yes
Sustainablecompetitiveadvantage
From a teaching slide by Nelson F. Granados, 2006 at University of Minnesota Carlson School of Management
Page 4
4
4 Quadrants of Hospital ITStrategic
Operational
ClinicalAdministrative
Page 5
5
IT & Business
Vision
Business Strategies
IT Strategies
IT Projects IT Operations
Business Operations
IT Operations
Other Operations
Page 6
Class Exercise: Part 6Creating IT Strategy
Group discussion: เสนอ 1-2 IT strategies และ IT
projects ทจะนาพา รพ. ไปส vision ทตงไว
Page 7
7
Hospital A
• โรงพยาบาลศนย 600 เตยง ในภาคอสาน ใกลชายแดน งบประมาณจากด
• Vision: เปนโรงพยาบาลทมงคณภาพสงสดในการรกษาพยาบาลระดบตตยภม
• IT Environment
– HIS เนนเรองการเงน การเบกจายคารกษาพยาบาล มระบบ MPI, ADT, ระบบนด
– แตละจดบรการม computer terminal เพอสนบสนน basic workflow เพอ
การบรการผปวย
• People– บคลากรมอายเฉลย 45 ป (range 25-59), แผนก IT มลกจางชวคราว 5 คน
– แพทยใสใจเรองผปวย รวมตวกนเหนยวแนน มแพทยทเปนแกนนา 4-5 คน
– ความสมพนธระหวางแพทยกบวชาชพอนเปนไปดวยด แตมกวพากษวจารณ
ผบรหารวาไมใหความสาคญกบแพทยและการบรการ ไมเคยลงมาดการทางาน
Page 8
8
Hospital B
• โรงพยาบาลเอกชน 200 เตยง ในภาคใต จงหวดทเปนแหลงทองเทยวสาคญ เปนสวนหนงของเครอ รพ. ขนาดใหญ ฐานะ รพ. ด ม รพ.เอกชนในพนท ~ 2-3 แหง
• Vision: เปนโรงพยาบาล High Tech High Touch ชนนาของประเทศ• IT Environment
– HIS ม MPI, ADT, EHRs, CPOE แตยงม CDSS จากด ระบบ HIS ชวยลด waiting time และเพมประสทธภาพการบรการอยางเตมท
– มระบบลกคาสมพนธ (CRM) ท effective มาก โดยเปน standard out-of-the-box implementation เปนสวนใหญ
• People– บคลากรมอายเฉลย 37 ป (range 20-57) แผนก IT เขมแขง– แพทยไมคอยม interaction กบบคลากรอน, รายไดเปนแรงดงดดหลก– ผบรหารไดรบการยอมรบจากบคลากรทกวชาชพวามวสยทศนและบรหารงานไดด
Page 9
9
Hospital C
• โรงพยาบาลมหาวทยาลย 900 เตยง ใน กทม. สงกดมหาวทยาลยของรฐ ม รพ. ในบรเวณ
ใกลเคยง > 8 รพ. งบประมาณคอนขางมาก มพนธกจหลายดานทสาคญพอๆ กน
• Vision: เปนโรงพยาบาลชนนาของเอเชยทมความเปนเลศในดานบรการ การศกษา วจย
• IT Environment
– เปน รพ.แรกๆ ทม HIS ซงพฒนาเอง และตอยอดจาก MPI, ADT ไปส CPOE (แตยง
ขาด CDSS) ระบบ HIS เขากบ workflow ของ รพ. เปนอยางด ยงใชเทคโนโลยเมอ
20 ปกอน เปนหลก มระบบ ERP ททนสมย เขากบ รพ.
• People– บคลากรมอายเฉลย 40 ป (range 20-65), แผนก IT มทงบคลากรใหมและทเคย
พฒนาระบบ HIS ตงแตแรกเรม
– แพทยมความเปนตวของตวเองสง, มกทางานเอกชนดวย, ม turn-over rate สง
– พยาบาลและวชาชพอนมกมองวาแพทยคออภสทธชน และมเรองถกเถยงกนบอยๆ
Page 10
10
IT Project Management
Marchewka (2006) Marchewka (2009)
Page 11
11
IT Project Management
• A project: “a temporary endeavor undertaken to
accomplish a unique purpose”
• Project management: “the application of
knowledge, skills, tools, and techniques to
project activities in order to meet or exceed
project requirements”
Marchewka (2006)
Page 12
12
The Project Management
Body of Knowledge (PMBOK®)
Marchewka (2006)
1. Project Integration Management
2. Project Scope Management
3. Project Time Management
4. Project Cost Management
5. Project Quality Management
6. Project Human Resources Management
7. Project Communications Management
8. Project Risk Management
9. Project Procurement Management
Page 13
Class Exercise: Part 7The Importance of Project Management
Group discussion: ถาขาด Project Management
ทเหมาะสม จะเกดอะไรขนไดบางกบ IT Projects?
(What can go wrong with the IT projects?)
Page 14
14
The Project Management Dilemma
Project
Deliverables
Good Fast
Cheap
Page 15
15
The Triple Constraint
Marchewka (2006)
Page 16
16
The CHAOS Report
The Standish Group (1995)
Among the IT projects studied:
• 31% were cancelled before completion
• 53% were completed but over budget, over schedule, and did not meet original specifications.
Page 17
17
The CHAOS Report
Marchewka (2006)
Page 18
18
New Top Ten Factors for IT Project Success
Marchewka (2006)
Rank Success Factor1 Executive Support2 User Involvement3 Experienced Project Manager4 Clear Business Objectives5 Minimized Scope6 Standard Software Infrastructure7 Firm Basic Requirements8 Formal Methodology9 Reliable Estimates10 OtherTable 1.3 Source: Extreme Chaos. The Standish Group International, Inc. 2001. http://www.standishgroup.com/sample_research/index.php
Page 19
19
Project Life Cycle
Marchewka JT (2006)
Page 20
20
Software Development Life Cycle
Marchewka JT (2006)
Page 21
21
PLC & SDLC
Marchewka JT (2006)
Page 22
22
IT Project Management Methodology
Marchewka JT (2006)
Page 23
Class Exercise: Part 8
Formulating Project Goals
Group discussion: เสนอ Project Goal(s) ของ IT
Project ทเสนอ
Page 24
24
Hospital A
• โรงพยาบาลศนย 600 เตยง ในภาคอสาน ใกลชายแดน งบประมาณจากด
• Vision: เปนโรงพยาบาลทมงคณภาพสงสดในการรกษาพยาบาลระดบตตยภม
• IT Environment
– HIS เนนเรองการเงน การเบกจายคารกษาพยาบาล มระบบ MPI, ADT, ระบบนด
– แตละจดบรการม computer terminal เพอสนบสนน basic workflow เพอ
การบรการผปวย
• People– บคลากรมอายเฉลย 45 ป (range 25-59), แผนก IT มลกจางชวคราว 5 คน
– แพทยใสใจเรองผปวย รวมตวกนเหนยวแนน มแพทยทเปนแกนนา 4-5 คน
– ความสมพนธระหวางแพทยกบวชาชพอนเปนไปดวยด แตมกวพากษวจารณ
ผบรหารวาไมใหความสาคญกบแพทยและการบรการ ไมเคยลงมาดการทางาน
Page 25
25
Hospital B
• โรงพยาบาลเอกชน 200 เตยง ในภาคใต จงหวดทเปนแหลงทองเทยวสาคญ เปนสวนหนงของเครอ รพ. ขนาดใหญ ฐานะ รพ. ด ม รพ.เอกชนในพนท ~ 2-3 แหง
• Vision: เปนโรงพยาบาล High Tech High Touch ชนนาของประเทศ• IT Environment
– HIS ม MPI, ADT, EHRs, CPOE แตยงม CDSS จากด ระบบ HIS ชวยลด waiting time และเพมประสทธภาพการบรการอยางเตมท
– มระบบลกคาสมพนธ (CRM) ท effective มาก โดยเปน standard out-of-the-box implementation เปนสวนใหญ
• People– บคลากรมอายเฉลย 37 ป (range 20-57) แผนก IT เขมแขง– แพทยไมคอยม interaction กบบคลากรอน, รายไดเปนแรงดงดดหลก– ผบรหารไดรบการยอมรบจากบคลากรทกวชาชพวามวสยทศนและบรหารงานไดด
Page 26
26
Hospital C
• โรงพยาบาลมหาวทยาลย 900 เตยง ใน กทม. สงกดมหาวทยาลยของรฐ ม รพ. ในบรเวณ
ใกลเคยง > 8 รพ. งบประมาณคอนขางมาก มพนธกจหลายดานทสาคญพอๆ กน
• Vision: เปนโรงพยาบาลชนนาของเอเชยทมความเปนเลศในดานบรการ การศกษา วจย
• IT Environment
– เปน รพ.แรกๆ ทม HIS ซงพฒนาเอง และตอยอดจาก MPI, ADT ไปส CPOE (แตยง
ขาด CDSS) ระบบ HIS เขากบ workflow ของ รพ. เปนอยางด ยงใชเทคโนโลยเมอ
20 ปกอน เปนหลก มระบบ ERP ททนสมย เขากบ รพ.
• People– บคลากรมอายเฉลย 40 ป (range 20-65), แผนก IT มทงบคลากรใหมและทเคย
พฒนาระบบ HIS ตงแตแรกเรม
– แพทยมความเปนตวของตวเองสง, มกทางานเอกชนดวย, ม turn-over rate สง
– พยาบาลและวชาชพอนมกมองวาแพทยคออภสทธชน และมเรองถกเถยงกนบอยๆ
Page 27
27
Developing The Business Case
Marchewka (2006)
Page 28
28
Measurable Organizational Value (MOV)
Marchewka (2006)
• The project’s goal
• Measure of success
• Must be measurable
• Provides value to the organization
• Must be agreed upon
• Must be verifiable at the end of the project
• Guides the project throughout its life cycle
• Should align with the organization’s strategy and goals
Page 29
29
The IT Value Chain
Marchewka (2006)
Page 30
30
A Good Project Goal
Marchewka (2006)
“Our goal is to land a man on the moon and return him safely
to the earth by the end of the decade.”
John F. Kennedy (1961)
Page 31
31
Metrics: Financial
Marchewka (2006)
• Payback Period = Initial Investment
Net Cash Flow
• Breakeven Point = Initial Investment
Net Profit Margin
• Project ROI = (Total Expected Benefits - Total Expected Costs)
Total Expected Costs
Page 32
32
Metrics: Scoring Method
Marchewka
(2006)
Criterion Weight Alternative A Alternative B Alternative C
Financial
ROI 15% 2 4 10
Payback 10% 3 5 10
Net Present Value (NPV) 15% 2 4 10
Organizational
Alignment with strategic objectives 10% 3 5 8
Likelihood of achieving project’s MOV 10% 2 6 9
Project
Availability of skilled team members 5% 5 5 4
Maintainability 5% 4 6 7
Time to develop 5% 5 7 6
Risk 5% 3 5 5
ExternalCustomer satisfaction 10% 2 4 9
Increased market share 10% 2 5 8
Total Score 100% 2.65 4.85 8.50
Notes: Risk scores have a reverse scale – i.e., higher scores for risk imply lower levels of risk
Page 33
33
Balanced Scorecard
Marchewka (2006)
Page 34
34
MOV & Scorecard
Marchewka (2006)
Page 35
35
IT Project Management Methodology
Marchewka (2006)
Page 36
36
Project Charter Template
Marchewka (2006)
Page 37
37
Formulating Project Plan
Marchewka (2006)
Page 38
38
Project Scope
In‐Scope Out‐of‐Scope
Page 39
39
Project Planning Framework
Marchewka (2006)
Page 40
Class Exercise: Part 9
Formulating Project Plan
Group discussion: เสนอแผน Project schedule และ
identify budget items ของ IT Project ทเสนอ
Page 41
41
Gantt Chart
Marchewka (2006)
Page 42
42
PERT Chart
http://en.wikipedia.org/wiki/Program_Evaluation_and_Review_Technique
Page 43
43
Activity On The Node (AON)
Network Diagram
Marchewka (2006)
Page 44
44
Project Scheduling
Marchewka (2006)
• Critical Path Method (CPM)
• Precedence Diagramming Method (PDM)
• Lead Time & Lag Time
Page 45
45
Work Breakdown Structure
Marchewka (2006)
Page 46
46
Project Schedule Estimation Techniques
Marchewka (2006)
• Guesstimating
• Delphi Technique
• Time Boxing
• Top-Down
• Bottom Up
• Analogous Estimates (Past experiences)
• Parametric Modeling (Statistical)
Page 47
47
Project Budget
• Direct/up-front costs– Materials– Services– Labor
• Ongoing costs• Indirect costs
– Facilities, utilities– Administration– Taxes– Benefits
• (Opportunity & productivity costs)• (Sunk costs)• Total Cost of Ownership (TCO)
Page 48
48
Project Human Resource Management
Marchewka (2006)
• Project team members, roles & responsibilities
• Organizational structure– Functional
– Project-based
– Matrix
• Stakeholder analysis
Page 49
Class Exercise: Part 10
Stakeholder AnalysisGroup discussion: ระบและวเคราะห stakeholders
ของ IT Project ทเสนอ
Page 50
50
Hospital A
• โรงพยาบาลศนย 600 เตยง ในภาคอสาน ใกลชายแดน งบประมาณจากด
• Vision: เปนโรงพยาบาลทมงคณภาพสงสดในการรกษาพยาบาลระดบตตยภม
• IT Environment
– HIS เนนเรองการเงน การเบกจายคารกษาพยาบาล มระบบ MPI, ADT, ระบบนด
– แตละจดบรการม computer terminal เพอสนบสนน basic workflow เพอ
การบรการผปวย
• People– บคลากรมอายเฉลย 45 ป (range 25-59), แผนก IT มลกจางชวคราว 5 คน
– แพทยใสใจเรองผปวย รวมตวกนเหนยวแนน มแพทยทเปนแกนนา 4-5 คน
– ความสมพนธระหวางแพทยกบวชาชพอนเปนไปดวยด แตมกวพากษวจารณ
ผบรหารวาไมใหความสาคญกบแพทยและการบรการ ไมเคยลงมาดการทางาน
Page 51
51
Hospital B
• โรงพยาบาลเอกชน 200 เตยง ในภาคใต จงหวดทเปนแหลงทองเทยวสาคญ เปนสวนหนงของเครอ รพ. ขนาดใหญ ฐานะ รพ. ด ม รพ.เอกชนในพนท ~ 2-3 แหง
• Vision: เปนโรงพยาบาล High Tech High Touch ชนนาของประเทศ• IT Environment
– HIS ม MPI, ADT, EHRs, CPOE แตยงม CDSS จากด ระบบ HIS ชวยลด waiting time และเพมประสทธภาพการบรการอยางเตมท
– มระบบลกคาสมพนธ (CRM) ท effective มาก โดยเปน standard out-of-the-box implementation เปนสวนใหญ
• People– บคลากรมอายเฉลย 37 ป (range 20-57) แผนก IT เขมแขง– แพทยไมคอยม interaction กบบคลากรอน, รายไดเปนแรงดงดดหลก– ผบรหารไดรบการยอมรบจากบคลากรทกวชาชพวามวสยทศนและบรหารงานไดด
Page 52
52
Hospital C
• โรงพยาบาลมหาวทยาลย 900 เตยง ใน กทม. สงกดมหาวทยาลยของรฐ ม รพ. ในบรเวณ
ใกลเคยง > 8 รพ. งบประมาณคอนขางมาก มพนธกจหลายดานทสาคญพอๆ กน
• Vision: เปนโรงพยาบาลชนนาของเอเชยทมความเปนเลศในดานบรการ การศกษา วจย
• IT Environment
– เปน รพ.แรกๆ ทม HIS ซงพฒนาเอง และตอยอดจาก MPI, ADT ไปส CPOE (แตยง
ขาด CDSS) ระบบ HIS เขากบ workflow ของ รพ. เปนอยางด ยงใชเทคโนโลยเมอ
20 ปกอน เปนหลก มระบบ ERP ททนสมย เขากบ รพ.
• People– บคลากรมอายเฉลย 40 ป (range 20-65), แผนก IT มทงบคลากรใหมและทเคย
พฒนาระบบ HIS ตงแตแรกเรม
– แพทยมความเปนตวของตวเองสง, มกทางานเอกชนดวย, ม turn-over rate สง
– พยาบาลและวชาชพอนมกมองวาแพทยคออภสทธชน และมเรองถกเถยงกนบอยๆ
Page 53
53
Project Risk Management
Risk Strategies• Accept/ignore• Avoid completely• Reduce risk
likelihood or impact• Transfer risk to
someone else (e.g. insurance)
Marchewka (2006)
Risk = f(likelihood x impact)
Page 54
Class Exercise: Part 11
Risk AssessmentGroup discussion: ระบ risks สาคญๆ ทอาจเกดขนใน
ระหวางการดาเนน IT Project ทเสนอ และวธจดการ
risks เหลานน
Page 55
55
Gartner’s Sourcing Life Cycle
Sourcing Strategy Identification Criteria development Organization fit Selection process Partnership opportunities
Governance model Metrics Payment models Terms and conditions Provision
for changes
Relationship Performance
assessment Goals: reach business
objectives, efficiency,quality, innovation
Transition
Evaluation and Selection
ContractDevelopment
SourcingManagement
Alignment Organization assessment Core competencies Market scan Make‐or‐buy decisions Risk analysis
Strategic Tactical
From a teaching slide by Nelson F. Granados, 2006
Page 56
56
IT Outsourcing Decision Tree
Does service offer competitive advantage?
Is external deliveryreliable and lower cost?
Keep Internal
Keep Internal
OUTSOURCE!
Yes
No
Yes
No
From a teaching slide by Nelson F. Granados, 2006
Page 57
57
IT Outsourcing Decision Tree:
Ramathibodi’s Case
Does service offer competitive advantage?
Is external deliveryreliable and lower cost?
Keep Internal
Keep Internal
OUTSOURCE!
Yes
No
Yes
No
Core HIS, CPOEStrategic advantages• Agility due to local workflow accommodations• Secondary data utilization (research, QI)• Roadmap to national leader in informatics
External delivery unreliable• Non‐Core HIS,External delivery higher cost• ERP maintenance/ongoing customization
ERP initial implementation,
PACS, RIS, Departmental
systems, IT Training
Page 58
58
Gartner Hype Cycle
Image source: Jeremy Kemp via http://en.wikipedia.org/wiki/Hype_cycle
http://www.gartner.com/technology/research/methodologies/hype-cycle.jsp
Page 59
59
Rogers’ Diffusion of Innovations: Adoption Curve
Rogers (2003)
Page 60
Class Exercise: Part 12
Change ManagementGroup discussion: เสนอวธบรหารการเปลยนแปลง
ใน user แตละกลมใน Rogers’ Adoption Curve
Page 61
61
Unified Theory of Acceptance and Use
of Technology (UTAUT)
Venkatesh et al. (2003)
Performance Expectancy
Effort Expectancy
Use BehaviorSocial
Influence
Facilitating Conditions
Behavioral Intention
Gender Age Experience Voluntariness of Use
Usefulness
Ease of Use
Social Norm & Opinions
IT Support
Page 62
62
Adoption Strategies:
“The Tipping Point” VersionThe Three Rules of Epidemics
• The Law of the Few– Connectors
– Mavens
– Salesmen
• The Stickiness Factor
• The Power of Context
Gladwell (2000)
Ease of Use
Social Norm & OpinionsIT Support
Change AgentsOpinion LeadersSuper‐UsersChampions
Page 63
63
Factors Related to Hospital IT Adoption
• Communications of project plans & progresses• Workflow considerations• Management support of IT projects• Common visions• Shared commitment• Multidisciplinary user involvement• Project management• Training• Innovativeness• Organizational learning
Theera-Ampornpunt (2009) [Unpublished]
Page 64
64
Resources on Change Management
Lorenzi & Riley (2004) Leviss (Editor) (2010)
Page 65
Class Exercise: Part 13
Change ManagementClass discussion: จะทาอยางไรเมอเกดเหตการณตอไปน
- แพทย 1 ใน 3 ไมใช IT ทเพง go-live
- พยาบาล by-pass บางกระบวนการ กลบไปใช manual
- ผปวยรอตรวจเปนเวลานาน จานวนมาก ในสปดาหแรก
- หลงใชงานได 8 weeks สถต preventable ADRs สงกวากอนใชระบบ
- ทประชม CLT/PCT หลง go-live 2 weeks มการโตแยงอยางกวางขวางและรนแรงเกยวกบความรบผดชอบของแตละวชาชพ
Page 66
66
The KM Aspect of Project Management
Image source: Senoo et al. (2007) http://dx.doi.org/10.1108/14601060710776725
Nonaka SECI Model
During
Implementation,
Near Go-Live &
Post Go-Live
After Action
Review (AAR) /
Postmortem
Meeting,
Project Evaluation
Before & After
Project Kick-off,
During Project
Planning
During
Implementation,
Near Go-Live
Training