IT 거버넌스및ITIL V3 도입방안 - · PDF file2 © 2008 IBM Corporation IBM Industry Solution Summit Contents IT 부문의과제 IT 거버넌스/서비스관리추진시고려사항

© 2008 IBM Corporation© 2008 IBM Corporation

IT 거버넌스 및 ITIL V3 도입방안

윤 영 훈 실장

IBM Software Group2008. 04. 30

IBM Industry Solution Summit

© 2008 IBM Corporation2


Contents

IT 부문의 과제

IT 거버넌스/서비스 관리 추진 시 고려 사항

ITIL V3 도입 방안

1

2

3

IBM Industry Solution Summit- IT 거버넌스 및 ITIL V3 도입방안 -



IT의 목표

Enterprise Goals:

IT 서비스품질의 향상

비용 절감

안정적인 비즈니스운영과

지속적인 혁신의 병행

Drive

IT Goals

IT 운영의 비용 및 복잡도 감소

거버넌스, 운영 리스크, 법규 준수

현존 IT 자산으로부터 새로운 가치를제공

비즈니스의 유연성 증대

현업 부서 임원과 파트너가 되어 IT 역량을 통한 혁신을 주도함

»

»

»

비즈니스의 성공적인 실행은 IT 서비스 및 비즈니스 서비스양쪽 모두의 고품질 서비스 제공에 달려있음

고객의 비즈니스 목표 달성을 위해서는 이와 연계된 IT의 목표가 필연적으로 뒤따르며, “IT 서비스 관리”는 IT의 최종 산출물인 “IT 서비스”의 품질 기준을 충족함으로써 IT의 목표 달성을 가능하게 합니다.



Source: IDC, Virtualization 2.0: The Next Phase in Customer Adoption, Doc #204904, Dec 2006

$0

$50

$100

$150

$200

$250

$300

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Installed Base(M Units)

Spending(US$B)

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1996

Power & Cooling Costs x8

Management & Administration Costs x4

New Servers Spending -인프라

IT 자원에 대한 신규 투자의 증가는 미미한 반면, IT 복잡도와 서비스 요건의 증가로 운영비용은 큰 폭으로 증가하고있습니다. 따라서 효과적인 IT 관리가 화두가 되고 있으며, 그 해답은 IT 서비스 관리에 있습니다.

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

2005 2006 2007 2008

AdministrationDevelopmentOperations

Source: Gartner Group, IT Spending & Staffing surveys

IT 운영 비용 = IT 인력 비용의 70% 점유 (10% CAGR)인프라에 대한 투자는 차이가 없음에도 불구하고, IT의 복잡성과서비스 요구사항에 대한 증가로 운영 비용의 증가를 가져옴

IT 부문의 당면 과제



Example:Business Enabling

Funding Opportunity:

IT OperationsCosts의 25% 절감

= Application

개발예산의 100% 증가

IT Application 개발예산의증가율(%)

Infrastructure Productivity

New Application Development

Savings ReinvestedSavings Reinvested Higher Productivity

10% 20% 30% 40%0%

25%

50%

75%

100%

125%

25%IT Operation Cost의 감소율(%)

IT 부문의 당면 과제IT 인프라의 효율화, 생산성 향상을 통한 운영비용의 절감을 기반으로 신규 어플리케이션 개발에 투자함으로써 IT 비용에 대한 선 순환 구조로의 전환이 요구됨.



.

우리나라의 IT 서비스 관리에 대한 열기는 매우 뜨겁지만, 그 성과는 많은 도전을 받고 있습니다

ITSM = IT 관리프로세스 ?

ITSM = IT 관리프로세스 ?

ITSM과 ITIL 의 관계는 ?

ITSM과 ITIL 의 관계는 ?

ITSM = Service Desk ?

ITSM = Service Desk ?

ITIL v3 의의미는 ?

ITIL v3 의의미는 ?

ITSM 의ROI ?

ITSM 의ROI ?

IT 서비스란 ?IT 서비스란 ?

ITSM 왜 해야하지 ?

ITSM 왜 해야하지 ?

ITSM = IT 거버넌스 ?

ITSM = IT 거버넌스 ?

What is ITSM ?

What is ITSM ?

ITSM의 성장 ITSM의 도전(Challenge)

도입건수

2007 년 ITIL v3 발표/로드쇼

(서비스 라이프사이클 개념도입)

ITSM 도입의

증가

IT 서비스 관리에의 도전



.

ITIL V2가 다양한 IT 조직에서 도입되었으나 그 한계점도 대두되었으며 이를 보완, 발전시킨 ITIL V3가 발표됨.

ITIL V3의 발표 배경

The business

The technology

Planning to implement service management

Application management

The business

perspective

ICT Infrastructure management

Service management

Service delivery

Service support

Security managementSoftware asset

management

서비스 라이프사이클 관리

서비스비용 및 청구

공급자 관리

IT와 비즈니스 전략의 연계

성숙도 모델 부재

도입에 대한 명확한 가이드 부재

ITIL V2

ITIL V3

ITIL V2의 한계

비즈니스 연계

서비스라이프사이클

투자효과의 측정

도입 가이드라인



Contents

IT 부문의 과제



1

2

3




IT 혁신의 걸림돌

0 10 20 30 40

Insufficient accessto information

Unsupportive culture

Limited funding

Internal workforce issues

Process immaturity

Inflexible infrastructure

Source: IBM Global CEO Study 2006

Obstacles to innovation복잡도 증가: 복합적인 기술과 서비스 인프

라

지속적이며 빠른 변화: 산업의 통합 및 기술

의 융합

점증하는 비용: 비효율적인 프로세스, 관리

및 유지 보수

컴플라이언스 요구 심화: 부가적인 보안, 규제, 거버넌스 요구사항

서비스에 대한 인식 부족: 사람, 프로세스, 기술, 정보의 사일로(Silo)



.

서비스 정의 없이 프로세스 관점에서 KPI를 추구하지만 그 효과성은 한계가 있습니다. 현 수준에 대한 평가 없이 ROI를추구하는 것도 맹점입니다.

ITSM 도입의 이슈

프로세스 KPI

개별 프로세스의 효율성측정

서버가용성, 네트워크가용성 등 인프라모니터링 중심

IT 내부 업무 효율성측정 가능

Service KPI

서비스 단위의 효율성측정

서비스 평균 수행 시간, 고객 만족도, 서비스 수준달성률 등

IT/비즈니스 업무연계성까지 측정 가능

ITSM의 성과측정 이슈

프로세스 및 서비스 양 측면의 측정이가능하여야 함

서비스 정의가 선행되어야 IT와 비즈니스연계성 및 서비스

현 IT 서비스 역량 수준에 대한 파악 없이ITSM 구축을 진행하기 때문

현 IT 서비스 역량 수준에 대한 파악 없이ITSM 구축을 진행하기 때문

ITSM의 ROI 이슈

도입 효과성 분석이 장기간 소요됨을 미리 인식해야 함

도입 효과성 분석이 장기간 소요됨을 미리 인식해야 함

IT 서비스 관리 전략 및 IT 서비스 포트폴리오를 기반으로 ITSM 목표 수립이 선행되어야 함

IT 서비스 관리 전략 및 IT 서비스 포트폴리오를 기반으로 ITSM 목표 수립이 선행되어야 함

* Control Contact Group 접근도 불가



.

ITPI (IT Process Institute)가 카네기멜론 대학, 플로리다 주립대학, 그리고 오레건 대학교와의 합동 연구조사를 통하여IT 투자대비 높은 성과를 올리는 조직은 여러 지표들 중에서도 아래의 비즈니스 지표를 중심으로 IT 운영/관리/통제를 수행하는 것으로 나타났으며 이러한 지표들은 1)IT 서비스가용도, 2)규제준수, 3)위험관리, 4)운영효율성과 직접적인 연관이 있는 것으로 도출되었습니다.

IT 조직의 성과와 관련된 주요 IT 관리지표

Key Performance Indicators

MTTR(Mean Time to Repair)

First Fix Rate

Change Success Rate

Server to System Administration Ratio

Ⅰ

II

III

IV

IT 조직의 관리지표 중성숙도, 성과를 나타내는

근간이 되는 지표



.

MTTR은 장애발생 시점부터 복구까지의 소요시간을 의미하며, 장애의 발생인지장애의 원인파악장애의 복구 과정을 포함합니다. 따라서 MTTR이 작다는 것은 장애처리 프로세스, 장애원인 파악을 위한 시스템의 지원, 복구절차 등이잘 갖추어져 수행됨을 의미합니다. 아래 차트는 높은 성과를 내는 IT조직, 중간 정도 성과의 IT 조직, 낮은 성과를 내는 IT 조직간의 MTTR을 비교한 내용입니다.

IT 관리지표 > MTTR

0

800

600

400

200

High

Med Large

Medium

Med Large

Low

Med Large

Minutes

Hours

Days(!!)

MM

TR(M

inut

es)

Small Small Small

13

Small Outages

- 대부분 조직에서 약15분 이내에 복구

- 복구를 위해 IT 요원 1~3명이 투입됨

Medium Outages

- 조직 별로 MTTR의 편차가 벌어짐

- 복구를 위해 최대 8명까지 IT 요원을 투입

Large Outages

- High는 늦어도 1~2시간 내에 복구완료

- Medium은 4시간 이내에 복구

- Low는 최대 1일 이상이 소요

- Low는 약 25~50명의 인력동원을 통하여 문제해결 시도



.

First Fix Rate는 1차 조치 시도를 통하여 해결된 장애비율을 나타내며 이는 서비스데스크 및 1차 지원조직을 통하여 해결된 내용을 포함합니다. 1차조치율이 높아지면, 이는 MTTR의 개선을 가져오며 또한 IT 조직의 성숙도를 나타내는 대표적인 지표라고 할 수 있습니다.

IT 관리지표 > First Fix Rate

100.00

20.00

80.00

60.00

40.00

High Medium Low

High

- 다른 조직에 비하여 장애의 근본원인 파악과 대처가 신속히 이루어짐

- 1차 장애조치 시도에서 대부분 성공함

Low

- 여러 번의 시도 후에 장애의 원인 파악과 복구가 이루어짐

- 직관 또는 경험에 의한 업무 수행

- 이에 따라 1차 조치 성공율이 낮음



.

변경성공율은 변경작업 후 변경의 영향으로 인시던트, 장애등이 발생하지 않고 성공적으로 운영환경에서 동작하는 비율을 나타냅니다.

IT 관리지표 > Change Success Rate

100

0

80

60

40

High Medium Low

20

*79

58

High

- 약 95%의 변경 성공율을 나타냄

- 프로세스위반, 계획된 변경시간 초과 등도 포함한 수치임

- 다른 조직보다 약 10배의 변경작업을 수행함

- 변경에 대한 신뢰 및 충분한 테스트

Medium / Low

- 약 80%의 성공율을 나타냄

- 변경 영향도 평가의 미비

- 변경 프로세스의 위반



.

높은 성과를 내는 IT 조직은 IT 운영/관리/통제에 있어서 효과적이며 효율적인 체계를 유지하고 있는 것이 연구조사를 통하여 나타났다. 앞에서 보았던 지표들이 효과적인 부분을 나타냈다고 한다면 IT 관리인력당 관리서버의 수량은 효율적인 측면을 나타냅니다.

IT 관리지표 > Server to System Administration Ratio

300.00

0

250.00

150.00

100.00

High Medium Low

50.00

54

200.0091

83*High

- 100대 이상의 서버를 관리 (125:1)

- 계획된 작업을 주로 수행

- 높은 서비스 레벨의 제공

- 상시 작업의 자동화

Low/Medium

- IT 인력 1명당 15~25대의 시스템을 관리 (25:1)

- 계획되지 않은 작업의 부하가 많음

- 적시/적소에 필요한 정보의 부재



Contents

IT 부문의 과제



1

2

3




ITIL V3의 핵심사상: Service Portfolio

ServicePortfolio

Service Pipeline

Service Catalogue

Retired Services

Service StatusCharteredDesignedDevelopedBuiltTestReleasedOperational

Service StatusCharteredDesignedDevelopedBuiltTestReleasedOperational

Service StatusRetired

Service StatusRetired

Service StatusRequirementsDefinedAnalysedApproved

Service StatusRequirementsDefinedAnalysedApproved



AND

AND

OR성능의 지원?제약조건의 제거?

가용성의 충족?용량의 충족?연속성의 충족?보안성 충족?

Utility: 비즈니스 목적에 부합

Warranty: 비즈니스 사용에 부합

비즈니스 가치 창출

ITIL V3의 핵심사상: 비즈니스 가치 창출



Service Knowledge Management System

ITIL V3의 핵심사상: 서비스관리 시스템

Service Portfolio Service Desk System

Capacity Mgt Information

System (CMIS)

Availability Mgt Information

System (AMIS)

Security Management Information

System (SMIS)

Supplier and Contracts

Database (SCD)

Known Error Database (KEDB)

Configuration Management System

CMDB

Multiple CMDBsSecure libraries and secure storesDefinitive Media LibraryDefinitive sparesConfiguration baselinesSnapshots

CIsRelationships between CIs




IT 조직에 대한 비즈니스 요건IT 조직에 대한 비즈니스 요건

정형적, 반복적정형적, 반복적

서비스 카탈로그서비스 카탈로그

MetricsMetrics

개선 (On-going)개선 (On-going)

가시성 증가가시성 증가

BAU. Focused- 신규사업, 비정형적

BAU. Focused- 신규사업, 비정형적

기술적 KPI기술적 KPI

서비스 KPI서비스 KPI

-서버 수-장애처리율

-서비스 사이클 시간-분기당 서비스 건수

Yes

No

기대효과

비즈니스 지원효율화

비즈니스 지원효율화

Audit 부담 경감

Audit 부담 경감

ComplianceCompliance

BoITBoIT Manage IT Organizationas a Business

ITSM 운영 전략과 서비스 포트폴리오를 바탕으로 정형적이며, 반복적인 IT 업무부터 서비스 표준화를 진행하시길 권유합니다.



효과적인 IT 서비스 관리 체계 정립은 과연 어떻게 “Best practices”를 이용하여 “Implemented” 상태로 가는가에 달려 있는 것입니다.

Crossing the chasm

“we know” “we do”

Best Practices Implementeda vital, basic, decisive, or pivotal point: The crux of the trial was his whereabouts at the time of the murder. something that torments by its puzzling nature; a perplexing difficulty.

—Synonyms 1. essence, heart, core, gist.

Strategy, Assess, Plan, Design, Develop, Deploy Consultants, Architects, Specialists, Project Managers, SME’s

Where and how do we start?

CRUX

IT 서비스 관리 체계 정립의 의미



IT 거버넌스 프레임워크의 정의

IT 과제 관리(Project Portfolio Management)

IT 서비스 관리(IT Service Management)

IT 자산 관리(IT Asset Management)

IT 표준화 (EA/ITA)

IT 전략 및 계획 (IT Planning)

IT 성과관리 (BSC,ROI)

경영전략 및 사업목표

IT 중장기 마스터 플랜 연간 IT 추진 계획 IT 포트폴리오 관리

업무 어플리케이션 데이터 기술

개발 KPI 생산성지표,품질지표 운영 KPI 투자성과(ROI)

Risk관리



IBM은 IT 서비스 관리 체계의 구현을 위하여 ITSM 전략 계획 수립 방법론부터 서비스/프로세스 설계, 시스템 구현을위한 기술아키텍처 방법론을 포괄적으로 지원합니다

Product & Service

Catalogs

ServiceTaxonomies

Service OperationalCapabilities

ServiceSolutionDesign

IT Service Management Disciplines

Service Management Knowledge Systems

Service Inquiry

Service and Operational Commitments

Authorization

Entitlement

Catalog Index

Catalog Detail

Service Classes

Technology Product Catalog

Service Element

Customer/User

Provider/Supplier

Flows,Choreo-graphy

ServiceFinancial

Model

Financials

Process

Organization

OLAs/Contracts

Data

Technology

Serv

ice

Leve

l Pac

kage

(s)

Service Guides SLAs OLAs Financial T&CsValueSummary

CBM –BOIT Service Management Governance

Service Management Direction, Control, Execution

Service Lifecycle Management

IBM Service Reference Model for

IT

IBM Process Reference Model for

IT

IT Governance & Management

System

IT Customer Relationships IT Direction Solution

DevelopmentSolution

DeploymentIT Operational

Services IT Resilience IT Administration

Manage the Business of IT


System Framework

Stakeholder Requirements Management

IT Strategy Solution Requirements

Change Management Service Execution Compliance

ManagementFinancial

Management


System Capabilities

IT Customer Transformation

Management

IT Research and Innovation

Solution Analysis and Design

Release Management Data Management Security

ManagementAsset

Management


System Operation

Service Marketing and Sales

Architecture Management Solution Build Configuration

ManagementEvent

ManagementAvailability

Management

Supplier Relationship Management


System Evaluation

Service Level Management Risk Management Solution Test User Contact

ManagementCapacity

Management

Service Pricing and Contract

Administration

Customer Satisfaction Management

IT Portfolio Management

Solution Acceptance

Incident Management

Facility Management

Workforce Management

Program and Project

Management

Problem Management

IT Service Continuity

Management

Knowledge Management


System

IT Customer Relationships IT Direction Solution

DevelopmentSolution

DeploymentIT Operational

Services IT Resilience IT Administration

Manage the Business of IT


System Framework

Stakeholder Requirements Management

IT Strategy Solution Requirements

Change Management Service Execution Compliance

ManagementFinancial

Management


System Capabilities

IT Customer Transformation

Management

IT Research and Innovation

Solution Analysis and Design

Release Management Data Management Security

ManagementAsset

Management


System Operation

Service Marketing and Sales

Architecture Management Solution Build Configuration

ManagementEvent

ManagementAvailability

Management

Supplier Relationship Management


System Evaluation

Service Level Management Risk Management Solution Test User Contact

ManagementCapacity

Management

Service Pricing and Contract

Administration

Customer Satisfaction Management

IT Portfolio Management

Solution Acceptance

Incident Management

Facility Management

Workforce Management

Program and Project

Management

Problem Management

IT Service Continuity

Management

Knowledge Management

IBM Service Management (Technical) Reference

Architecture

IBM Service Management Adoption Model

IT BusinessManagement

IT DevelopmentIT Operations

Business DrivenDevelopment

Business-IT Alignment

IT ServiceManagement

ITGovernance

IT BusinessManagement

IT DevelopmentIT Operations

Business DrivenDevelopment

Business-IT Alignment

IT ServiceManagement

ITGovernance

서비스 전략 및 포트폴리오 수립

서비스 프레임웍 서비스 관리 아키텍처 프레임웍 프로세스 프레임웍

프레임워크 기반의 IT 서비스 관리 추진



SERVICE SOLUTION DESIGN CORE COMPONENT

First Edition (June 2007)

Document ID: SRM-IT_Core_Taxonomy.doc

Published: September 07

Copyright © IBM Corporation, 2007. All rights reserved. Note to U.S. Government Users Restricted Rights -- Use, duplication or disclosure restricted by GSA ADP Schedule

Contract with IBM Corp.

SERVICE INQUIRY CORE ARTIFACT

First Edition (September 2007)

Document ID: SRM-IT_Core_Service Inquiry.doc

Published: SeptemberSeptember 07



SERVICE CATALOG CORE COMPONENT


Document ID: SRM-IT_Core_ServiceCatalog.doc




SERVICE TAXONOMY CORE COMPONENT


Document ID: SRM-IT_Core_Taxonomy.doc




I B M

IBM SERVICE REFERENCE MODEL FOR IT (SRM-IT)

“Collaboration to create services that provide recognized value for consumers”

서비스 정의 : SRM-IT는 IT 서비스 관리를 위한 IT 서비스의 체계적 분류부터 카탈로그 작성 등 서비스 표준화를 지원하기 위한 서비스 모델프레임웍입니다.

Product & Service

Catalogs

ServiceTaxonomies

Service OperationalCapabilities

ServiceSolutionDesign

IT Service Management Disciplines

Service Management Knowledge Systems

Service Inquiry

Service and Operational Commitments

Authorization

Entitlement

Catalog Index

Catalog Detail

Service Classes

Technology Product Catalog

Service Element

Customer/User

Provider/Supplier

Flows,Choreo-graphy

ServiceFinancial

Model

Financials

Process

Organization

OLAs/Contracts

Data

TechnologySe

rvic

e Le

vel P

acka

ge(s

)

Service Guides SLAs OLAs Financial T&CsValueSummary

CBM –BOIT Service Management Governance

Service Management Direction, Control, Execution

Service Lifecycle Management

Service Reference Model for IT



ITSM Reference Architecture는, ITSM 운영 시스템의 아키텍처와 툴 기능 요건에 대한 설계 템플릿을 제공하여 신규 ITSM 솔루션의 도입과 다양한 기존 관리 툴의 통합을 용이하게 하는 ITSM 기술 프레임웍입니다.

ISM Reference Architecture – AOD System ViewService Request Management Pattern

R1

R1

F2 F2

Customer Profiles

F2

F2

SLA, OLAs, OLOs, UCs Service Flow Database

F2

F2

F2

F2

Customer Layer Service Management Layer

ManagedEnvironment

Layer

IT System view

Enterprise view

IT Capability view

ITSM Reference Architecture



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