IT Infrastruktur Sommersemester 2013 ITIL V3 Part III Markus Bauer
IT Infrastruktur
Sommersemester 2013
ITIL V3 Part III Markus Bauer
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 2
Agenda ITIL v3 Framework
Overview & Allgemeines
ITIL Service Lifecycle
Service Strategies
Service Design
Service Transition Service Operation
Continual Service Improvement
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 3
ITIL V3 Service Transition Service Transition behandelt die praktische Umsetzung und Übertragung der geschäftlichen Anforderungen in konkrete IT-Dienstleistungen Der Schwerpunkt liegt in der erweiterten Aufgabe des bekannten Change-Managements sowie in einer standardisierten Übermittlung von Service-Leistungen Es enthält Risiko-Analyse, Nutzenrechnung, sichere Auslieferung und Gewährleistung für eine stabile Erfüllung der Leistungsverpflichtung
Die Publikation "Service Transition" beinhaltet folgende Kapitel:
• Service Transition Principles • Service Transition Processes
• Transition planning and support • Change Management • Service Asset & Configuration Management • Release and deployment management • Service validation and testing • Evaluation • Knowledge Management
• Common Operation Activities • Technology Considerations • Implementation Considerations
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 4
ITIL V3 - Overview
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 5
Service Transition - Ziele
• Änderungen an und für Services planen und managen
• Service Release erfolgreich in Produktion überführen
• Hilfe bei Entwicklung und Verbesserung der Verfahren zur Einführung neuer und geänderter Services
• Optimale Betriebsübernahme inklusive
• Release Planung
• Building
• Testing
• Deployment
• Evaluierung
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 6
Service Transition – Werte aus Sicht des Business
• Sehr hohe Flexibilität
• Schnelle Anpassung an sich ändernde Anforderungen
• Optimale Planungssicherheit
• Störungsfreies Umsetzen von Veränderungen
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 7
Service Transition – Prozesse
• Transition Planning and Support (Dokumentation aller Vorgaben)
• Change Management (*)
• Service Asset and Configuration Management (*)
• Release and Deployment Management (*)
• Service Validation and Testing
• Evaluation
• Knowledge Management
(*) Nur diese 3 Prozesse sind für die Zertifizierung relevant
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 8
Change Management - Ziele • Ziel ist die angemessene Reaktion auf die sich ändernden Anforderungen des Business mit dem Ziel
• Werte zu maximieren
• Incidents und Unterbrechungen zu minimieren
• zusätzliche Aufwände zu minimieren
• Service Changes Hinzufügen, modifizieren oder löschen autorisierter, geplanter oder unterstützter Services oder Servicekomponenten und der dazugehörigen Dokumentationen • Das Change Management ist verantwortlich für die Überführung der betroffenen CI‘s (Configuration Items) aus einem definierten statischen Ursprungszustand in einen neu definierten Zielzustand
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 9
Change Management – Ziele II
Das Change Management soll sicher stellen, dass Changes beherrschbar und erfolgreich durchgeführt werden durch:
• Protokollierung aller notwendigen Details
• Beurteilung aller Einflüsse und Auswirkungen
• Zulassung und Autorisierung
• Priorisierung der Change Aktivitäten
• Planung aller Einzelaktivitäten
• Testing
• Implementierung
• Dokumentation
• Abschließende Prüfung
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 10
Change Management - Umfang
• Der Change Management Prozess besitzt Schnittstellen zum Business und zu den Lieferanten auf verschiedenen Ebenen:
• strategischer (Strategic Change)
• taktischer (Tactical Change)
• operativer (Operational Change)
• Die Schnittstellen betreffen interne und externe Service Provider
• Changes für Services und Servicekomponenten beinhalten
• Erweiterungen (add)
• Aktualisierungen (update)
• Löschungen & Außerbetriebnamen (delete)
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 11
Change Management - Output
• Ausschließlich autorisierte Changes
• Stabile Services ohne Ausfall
• Hohe Erfolgsquote der durchgeführten Changes
• Minimale Anzahl von Emergency Changes
• Hohe Projektsicherheit durch Einhaltung der Planungszyklen
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 12
Change Management – Change Arten
Das Change Management kennt folgende Arten von Changes:
• Normale Changes
• So nachhaltig wie möglich
• Standard Changes
• So unbürokratisch wie möglich
• Emergency Changes
• So schnell wie möglich
Achtung: Sehr Wichtig, auch für die Zertifizierung!!
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 13
Change Management – Change Request
Es gibt verschiedene Arten von Change Requests:
• Request for Change to Service Portfolio
• Request for Change to Service
• Project Change Proposal
• User Access Request
• Operational Activity
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ITIL V3 Service Transition 14
Change Management – Prozessmodell Prozessmodell:
• Definition aller erforderlichen Schritte und Aktivitäten zur erfolgreichen Durchführung eines Prozesses im vereinbarten Rahmen
Change Modell:
• Vordefinierte Schritte zur Umsetzung eines bestimmten Changes
Inhalt des Modells:
• Schritte zur Umsetzung des Changes
• Bearbeitungshinweise mit Berücksichtigung unerwarteter Ereignisse
• Chronologische Reihenfolge, mit Abhängigkeiten zu Subprozessen
• Verantwortlichkeiten
• Zeitpläne und Meilensteine zur Erfüllung
• Eskalationsprozeduren
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 15
Change Management – RFC •Der Request for Change (RFC) ist ein Änderungsantrag für ein oder mehrere Configuration Items (CI‘s)
• Der Träger (Sponsor) des Changes übernimmt die Kosten des Changes
• Der Auslöser ist die vom Change betroffene Intressensgruppe
• Träger (Sponsor) und Auslöser müssen nicht identisch sein
• Klassifizierung der Changes mit Kategorisierung und Priorisierung (nach Auswirkungen und Dringlichkeit)
• Der RFC enthält eine Aufstellung aller betroffenen CI‘s. Die Identifikation der CI‘s ist Aufgabe des Configuration Managers nicht des Change Managers
• Das Change Advisory Board (CAB) ist für den Genehmigungsprozess des Changes verantwortlich
• Ein RFC kann nur IT intern initiiert werden
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 16
Change Management – RFC Request for Change:
• Träger (wer zahlt) und Auslöser (wer wills) des Changes
• Betroffen CI‘s
• Vorschläge des CAB
• Begründung und Auswirkung bei nicht Durchführung des Changes
• Klassifizierung mittels Kategorisierung und Priorisierung
• Ermittlung der Ressourcen und Kosten
• Aktivitäten- und Zeitplanung
• Lösungskonzept und Backout-Plan
• Beschreibung und Dokumentation
• Status des RFC
• Jeder RFC muss auf Dringlichkeit, Auswirkungen, Risiken, Kosten und Abhängigkeiten untersucht werden
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 17
Change Management – Aufgaben Aufgaben des Change Management:
• Prüfen von RFCs
• Klassifizieren (Kategorisieren und Priorisieren) der Changes
• Autorisieren der Changes
• Planen von Changes
• Überwachung von Umsetzung und Test
• Freigabe von Changes
• Review aller implementierten Changes
Die Devise ist: Kein Change ohne
• Autorisierung
• Freigabe
• Review
• Backout-Plan
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 18
Change Management – Rollen
• Change Manager Begleitet den Change als Prozessverantwortlicher von Beginn bis Ende und hat den Vorsitz im Change Advisory Board (CAB)
• Change Authority
Hierarchisch organisierte Genehmigungsinstanz, genehmigt und beurteilt Risiken
• Change Advisory Board (CAB) Beratung und Unterstützung bei der Genehmigung
• Emergency Change Advisory Board (ECAB) Im Rahmen von Urgent Changes kann oft nicht bis zur
Autorisierung durch das CAB gewartet werden. Eine Genehmigung durch eine repräsentative Gruppe muss schnellstens erfolgen.
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 19
Change Management – CAB
Mögliche Mitglieder im CAB:
• Vom Change betroffene Kunden
• Repräsentative End User
• Vertreter aller Bereiche der ITIL-Prozesse
• Vertreter aus dem Bereich der Anwendungsentwicklung
• Technische Experten
• Repräsentanten des Service Desk
• Repräsentanten der Lieferanten
Aufgaben des CAB:
• Prüfen der RFCs
• Durchführen der Risikobewertung
• Durchführung einer Kosten/Nutzen-Analyse
• Autorisierung und Vorplanung von Changes
• Definition des ECAB für dringende Fälle
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 20
Change Management – ECAB
• Im Rahmen von Urgent Changes kann oft nicht bis zur Autorisierung durch das CAB gewartet werden
• Eine Genehmigung durch eine repräsentative Gruppe soll dennoch schnellstens erfolgen
• Für solche Fälle wird das ECAB (Emergency Change Advisory Board) einberufen
• Es besteht aus den zum entsprechenden Zeitpunkt verfügbaren Mitgliedern des CAB oder einer definierten Notfallgruppe
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 21
Change Management – Autorisierung
Kommunikation bottom up
• Eskalation für RFCs
• Risiken
• Probleme & Fragen
Kommunikation top down
• Entscheidungen
• Aktionen
Change Authority Examples of configuration level impacted
Business
executive board
IT management board
CAB or ECAB
Local authorization
Level 1
Level 2
Level 3
Level 4
High cost/risk changes executive decision
Change impacts multiple services or organizational groups
Change which impacts only local or service groups
Standard Change
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 22
Change Management – Change Schedule
• Der Change Schedule, „Change Kalender“, dient der zeitlichen Planung und Implementierung von Changes
• Der Change Schedule als Arbeitsmittel beinhaltet:
• Details aller genehmigten Changes
• Geplante Implementierungszeiten
• Wartungsfenster
• „Freeze Times“
• Alle SLA relevanten Daten, die die Planung von Changes betreffen, werden im PSO (Projected Service Outage) Dokument veröffentlicht
• Der Change Schedule (CS) und das PSO-Dokument werden vom Change Manager gepflegt und veröffentlicht
• Wichtigste Zielgruppe für den CS ist der Service Desk, der die Anwender informiert, bzw. Service Ausfälle in Beziehung zu Changes bringen kann
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 23
Change Management – Seven R’s
Die sieben R zur Bewertung von Changes:
• Who submitted or RAISED the change?
• What is the REASON?
• What is its result or RETURN?
• What are the changes RISKS?
• What RESOURCES does it require?
• Who is RESPONSIBLE for build, test and implementation?
• Which RELATIONSHIP exist between this and other changes?
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 24
Change Management – KPIs
Key Performance Indicators für Change Management:
• Anzahl gemäß Kundenanforderungen erfolgreich durchgeführter Changes
• Leistung und Nutzen der Changes im Verhältnis zu Kosten
• Reduktion der Service Unterbrechungen
• Reduzierung nicht autorisierter Changes
• Reduzierung der Backouts
• Reduzierung der ungeplanten Changes
• Erfolgsrate genehmigter Changes gemäß Evaluation
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 25
Change Management – Zusammenfassung
• RFC –Request for Change
• CS – Change Schedule
• CAB – Change Advisory Board
• ECAB – Emergency Change Advisory Board
• 7 R‘s
• Normal, Standard, Emergency Change
• PSO- Projected Service Outage
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 26
Service Asset & Configuration Management - Ziel
• Ziel dieses Prozesses ist es, die Service Assets des Unternehmens zu verwalten und die anderen Service Management Prozesse zu unterstützen
• Service Asset & Configuration Management (SACM) ist kein Prozess mit Eigenwert
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 27
Service Asset & Configuration Management – Configuration Model
Das Configuration Model liefert das logische Modell mit Services, Assets und der Infrastruktur durch Pflege der CIs und ihrer Relationen, mit dem Ziel:
• Unterstützung bei der Ursachenanalyse von Incidents und Problems
• Auswirkungen geplanter Changes untersuchen
• Unterstützung bei Planung und Entwurf neuer Services
• Unterstützung für Technologie Refresh und Software Upgrades
• Planung und Migration von Release und Deployment Packages
• Hilfe bei Optimierung der Assetverwendung und Kosten
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 28
Service Asset & Configuration Management – Configuration Items
• Komponente der IT-Infrastruktur unter Kontrolle des Configuration Management
• CIs können bezüglich Komplexität und Größe und Typ stark variieren Dies kann ein ganzes System oder ein Service sein oder eine HW Komponente
• CIs sind logische und physikalische Elemente zur Erbringung eines Service
• Es gibt mehrere Arten von CIs:
• Service Lifecycle CIs
• Service CIs
• Internal CIs
• External CIs
• Interface CIs
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 29
Ein Configuration Item CI ist ein Element der Infrastruktur und Bestandteil von Services
CI´s sind eindeutig identifiziert und können miteinander verknüpft werden
Regeln der Erfassungstiefe:
• Alles erfassen, was benötigt wird
• Nichts erfassen, was nicht benötigt wird
• Nur erfassen, was gemessen/erfasst werden kann
• Nur erfassen, was einen Owner und einen Pflegeprozess hat
• Jedes CI muss unabhängig sein, also unabhängig installiert, ersetzt, geändert oder ausgetauscht werden können
• Aufwand für Erfassung und Pflege bewerten
Service Asset & Configuration Management – Configuration Items
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 30
Name bzw. ID (eindeutige Beschreibung)
Seriennummer
Model
Versionsnummer
Standort
Owner
Lieferant
Status aktuell
Status alt
Status geplant
Parent/Child-Beziehungen
Containment-Beziehungen
Relationen zu anderen Cis
Vertragsdaten
Verbindung zu allen
• Incidents
• Known Errors
• Problemen
• RFCs
Bemerkungen
Service Asset & Configuration Management – CI Attribute
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 31
CI´s werden in Relationen zu einander gestellt. Dabei wird jede servicerelevante Beziehung berücksichtig:
Vater-Kind Beziehung
nutzt
Beinhaltet
Ist Teil von
Verbindet
Variante von
Über Beziehungen kann ermittelt werden
Welche Komponenten, welchen Service erbringen
Welche Changes, Incidents oder Problems zu welchen CI´s gehören
Service Asset & Configuration Management – CI Beziehungen
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 32
Service Asset & Configuration Management – Configuration Management System (CMS)
Datenbankgestütztes System, das alle Informationen bezüglich der CIs und Ihrer Beziehungen zueinander bereitstellt. Dazu gehören:
• Systeminformationen (Data & Information, Sources & Tools) dies ist der IST-Zustand
• Integrationsinformationen (Integrated CMDB) dies dis der SOLL-Zustand
• Dadurch erworbenes Know-how und dessen spezifische Präsentation
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 33
Service Asset & Configuration Management – Configuration Management System (CMS)
SMT (Systeminformation) – Data, Information, Sources and Tools Systemeinformation mit echten & aktuellen Informationen über den „IST-Zustand“ der CIs, z.B. in den physikalischen CMDBs
Information Integration Layer – Integrated CMDB mit Business/Customer/Supplier/User – Service – Application – Intrastrucutre Mapping
Knowledge Processing Layer mit Queries and Analysis, Reporting, Performance Management,
Modeling und Monitoring
Presentation Layer mit Portalen und Views für Change und Release, Asset Management, Configuration Life Cycle, Technical Configuration, Quality Management und Service Desk
Data
Information
Knowledge
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 34
Service Asset & Configuration Management – Configuration Management System (CMS)
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 35
Service Asset & Configuration Management – Configuration Management System (CMS)
Die Elemente des Configuration Management System (CMS) sind:
• CMDB
• Secure Library and Secure Store
• Definitive Media Library
• Definitive Spares
• Configuration Baselines
• Snapshots
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 36
Service Asset & Configuration Management – Configuration Management System (CMS)
Secure Libraries „Was gehört uns und was können wir nutzen“:
• Sammlung elektronischer CIs (SW, Dokumentation)
• Beschränkter und kontrollierter Zugriff
• Kontrolle und Freigabe von Komponenten im Service Lifecycle, z.B. für Design, SW-Builds, Test, Rollout und Betrieb
Secure Stores (Ersatzteillager)
• Lokation wo die IT-Vermögenswerte (HW) verwaltet werden
• Spielt eine wichtige Rolle für Security und Continuity Management
• Zugriff auf Equipment in definierter und bekannter Qualität
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 37
Service Asset & Configuration Management – Configuration Management System (CMS)
Definitive Media Library:
• Secure Library, in der die genehmigten Versionen aller Software CIs gespeichert sind
• Physikalische Lagerstätte, in der alle Masterkopien gelagert und geschützt werden (Tapes, DVD, CDs oder Disketten)
• Enthält sowohl Eigenentwicklungen als auch gekaufte Standardsoftware
• ESCROW (treuhänderische Hinterlegung) und ESCROW Agent
Was steht dazu im CMS bzw. in der CMDB
• Die logische Präsentation und Abbildung der SW CIs
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 38
Service Asset & Configuration Management – Configuration Management System (CMS)
Definitive Spare:
• Physikalisches Ersatzteillager (Secure Store) mit autorisierter und getesteter Hardware
• Enthält Einzelkomponenten und Systeme, die gepflegt werden wie vergleichbare Komponenten und Systeme in der Test- und Produktivumgebung
Was steht dazu im CMS bzw. in der CMDB
• Die logische Präsentation und Abbildung der HW CIs
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 39
Service Asset & Configuration Management –
Entscheidungen
Service Knowledge Management System
Configuration Management System
Configuration Management Database
Data
Information
Knowledge
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 40
Service Asset & Configuration Management – Zusammenfassung
• Configuration Management System (CMS)
• Configuration Items (CIs)
• Attribute: ID, Kategorie, Status, Relation
• Detailtiefe & Umfang
• Configuration Baseline
• Secure Store
• Defintive Media Library
• SACM Plan
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 41
Release and Deployment Management – Ziele
• Ziel des Release and Deployment Management ist die effektive und effiziente Überführung von Releases in die Produktionsumgebung
• Das Release Management fasst definierte Changes zusammen
• Eine Release ist die Zusammenstellung von Komponenten, die zusammen gehören und als Einheit ausgerollt werden
• Eine Release Unit ist der Teil eines IT Service der normalerweise zusammen eingeführt wird
• Wichtige Fragestellungen des Release and Deployment Management:
• Was soll zusammengestellt werden?
• Wie soll es ausgerollt bzw. deployed werden?
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 42
Release and Deployment Management – Release Design Optionen
• Big Bang & Phased RollOut
• Push & Pull RollOut
• Automatic & Manual RollOut
• Releases & Release Packages
Release Policy Release 1
Release 2
Release 3 1
2
3 1
1 2
2 3
3 4
5
WS X
5
4
*)
*) Additional Workstations
4 *
5 *
6 *
7 *
8 *
6
7
Initial Launch
„Big Bang“ RollOut
Phased RollOut
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 43
Release and Deployment Management – Release Package
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 44
Release and Deployment Management – Aktivitäten
• Planung
• Vorbereitung von Build, Test & Deployment
• Build & Test
• Service Test & Pilot
• Planung & Vorbereitung des Deployments
• Durchführung von Transfer, Deployment & Retirement
• Verifizierung
• Early Life Support
• Review & Abschluss von Deployment Transition
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 45
Release and Deployment Management – Service V-Modell
• Das Service V-Modell verbindet die Ebenen
• der Konfiguration mit denen des
• Tests
• Das Service V-Modell repräsentiert, wie die verschiedenen Konfigurationsebenen erstellt und getestet werden müssen um die geforderte „Service Capability“ zu liefern
• Die Linke Site zeigt die Spezifikationen der Serviceanforderungen bis zum Service Design
• Die Rechte Seite fokussiert sich auf die korrespondierenden Validation und Testaktivitäten
• What signifies the service V-model? Answer: The levels of configuration and testing
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 46
Release and Deployment Management – Service V-Modell
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 47
Release and Deployment Management – Servicesimulation
Der Fokus der Servicesimulation liegt normalerweise auf einer erfolgreichen Serviceumstellung an einem bestimmten Tag. Inklusive Vorbereitung, Analyse und Test sind jedoch meist mehrere Durchläufe erforderlich. Typische Stufen, basierend auf dem Deming Cycle beinhalten folgende Aktivitäten:
• Plan – Vorbereitung der Simulation
• Do – Durchführung der Simulation
• Check – Dokumentation der Simulation
• Act – Reaktion auf der Ergebnisse der Simulation
Nach Auswertung der Ergebnisse der Simulation bestehen folgende Möglichkeiten:
• Der Service hat die Simulation ohne größere Beanstandungen bestanden und liefert die erwarteten Ergebnisse
• Der Service Rollout wird zum aktuellen Zeitpunkt nicht empfohlen. Der Service wird mit Verbesserungsvorschlägen zurück an CSI (Continual Service Improvement) , Service Design und Service Transition Management gegeben
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 48
Release and Deployment Management – Zusammenfassung
• Release Policy
• Release Unit
• Service V Model
• Release Design Option
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 49
Service Transition – Zusammenfassung
• Änderungen an Services oder Service-Komponenten planen und managen
• Service Releases erfolgreich in die Produktionsumgebung überführen
• Planungssicherheit
• Störungsfreies Implementieren und Umsetzen der Veränderungen
• Transition Planning und Support
• Change Management
• Service Asset and Configuration Management
• Release and Deployment Management
Sommersemester 2013
ITIL V3 Service Transition 50
Das war der 3. Teil
Weiter geht es mit Service Operation