Comment optimiser la gestion des cas/dossiers pour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client Michel VACHER ISIS Papyrus France 21, Rue Vernet F-75008 Paris Tel: +33 1 47 20 08 99 [email protected]Papyrus Adaptive Case Management
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ISIS PAPYRUS - Comment optimiser la gestion des cas dossiers pour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client
WebTV : http://www.documation.tv Blog : http://www.documation.net Site : http://www.documation.fr Salon : 20 et 21 mars 2013 au CNIT Paris La Défense
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Comment optimiser la gestion des cas/dossiers
pour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client
Définition de la Gestion Adaptative de Cas ou Adaptative Case Management (ACM)
La gestion de cas est la gestion de processus collaboratifs généralement longs qui coordonnent connaissance, contenu, échanges, et ressources pour faire avancer un dossier dans un contexte métier particulierLe chemin d'exécution ne peut être prédéterminée à l'avanceLe jugement humain est nécessaire pour déterminer comment l'objectif final peut être atteintL'état d'un cas peut être modifié par des évènements extérieurs
Un bon exemple : le GPS (Orientée objectif)Pilotage par états et événements ou règlesApprentissage par expérienceAdaptation face à de nouvelles situationsCentré sur information/contenu, (utilisée ou générée) partie intégrante du processus
straight
through
processes
straight
through
processes
Processus de
production
agiles
Processus de
production
agiles
Processus
humains &
dynamiques
Processus
humains &
dynamiques
Gestion
de cas
Gestion
de cas
Réseaux
sociaux
email
Réseaux
sociaux
email
Le spectre des processus métierAller plus loin dans l’automatisation
Gestion des processus Gestion des bonnes pratiques
Qu’est ce que la gestion adaptative de cas d’un point de vue solution?
Une solution dans laquelle:Il ya des processus collaboratifs et des processus ad-hocCes processus ne sont pas forcément prédéfinis à l’avanceLes activités/tâches sont définies dans un cadre particulierLe travail est basé sur le savoirLe contenu est essentiel pour la prise de décisionDes objectifs sont assignés et des résultats attendus
Qui intègre les fonctionnalités suivantes :La gestion de contenuLa gestion des processusLes outils collaboratifs, les réseaux sociauxLa gestion des communications entrantes et sortantes Les règles métierLes sécurités et la traçabilitéLe reporting et les tableaux de bord
Les éléments de la Gestion Adaptative de Cas (ACM)
Donner de l’autonomie aux ingénieurs de la connaissance requiert une technologie adaptative favorisant la gestion des communications et des
processus métiers et reposant sur 5 éléments de base :
CAS/TACHE MODELE
CAS/TACHE MODELE
docs
contract
serviceLegal
copy
memosfactures
REGLESObjectifs
CONTENUEntrant ou sortant
ENTITESSOA ou autres interfaces
ACTIVITESTâches
Interface
UtilisateurPORTAIL
gère
gé
re
gére gére
gére
Mise à jour automatique du modèle de processus
Données
documents
Données
documents
Critère de
sortie
Critère de
sortie
Critère
d‘entée
Critère
d‘entée
Nouvelle
tâche
Nouvelle
tâche
Créer, modifier et exécuter en toute sécurité les connaissances acquises durant le processus
Design by DoingDesign by Doing
Editeur de règles en langage naturel - Vérifications (check list)
Les données en entréeIntégration basée sur SOA
Papyrus AdaptersMQ-Series
Mainframe – JES 2/3, CICS
XML & File - Adapter
SAP Output management (XOM)
HTTPs
Webservices
EMail (SMTP, POP3, SMS)
FAX
LDAP pour autorisation (Active Directory, RACF)
COM
CMIS
VOIP (très bientôt)
Papyrus TypeManagersDB/2, Oracle, MS-SQL
Le processus de capture des documents entrants
Verification & Correction(manual)
Extraction(index and Process data)
Validation(automated )
Distribution(automated & manual
case creation)
Customer Contact Center
Account Opening
Process Monitoring
(workload, quality, goal achievement)
Classification(automated & manual)
Claims Handling
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Acquisition(scan, fax, email, web, mobile, files, social networks)