Isi

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Globalisasi mempertinggi arus kompetensi disegala bidang termasuk

kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat

mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemen-

elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya

secara terus menerus. Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukan

bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan

mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan

kesehatan yang bermutu semakin dicari untuk memperoleh jaminan kepastian

terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat

pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk

mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam

menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan kesehatan, oleh karena itu

peningkatan mutu kinerja setiap petugas kesehatan perlu dilakukan terus

menerus.

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu

banyak upaya yang dapat dilaksanakan. Upaya tersebut jika dilaksanakan

secara terarah dan terencana, dalam ilmu administrasi kesehatan dikenal

1

dengan nama program menjaga mutu pelayanan kesehatan (quality assurance

program).

B. Tujuan

1. Untuk mengetahui pengertian penjaminan mutu

2. Untuk mengetahui dimensi mutu pelayanan kesehatan

3. Untuk mengetahui manfaat program jaminan mutu pelayanan kesehatan

2

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Penjamin Mutu

1. Pengertian Mutu

Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan (1994),

mengemukan mutu adalah suatu derajat kesempurnaan pelayan rumah sakit

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan

yang sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara

wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai

norma, etika hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan

dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.

Sedangkan menurut Wijoyono (1999) berpendapat bahwa mutu adalah

penentuan pelanggan, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas

pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan,

mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya

dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali dan selalu

menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif.

3

2. Pengertian Penjamin Mutu

Secara Umum :

Penjamin mutu adalah : Proses penetapan dan pemenuhan standar

mutu pengelolaan secara   konsisten dan berkelanjutan, sehingga konsumen,

prodosen, dan pihak lain yang berkepentingan memperoleh kepuasan.

Secara Khusus pelayanan kesehatan :

Penjamin mutu adalah : Proses penetapan dan pemenuhan standar

mutu pengelolaan pelayanan kesehatan secara konsisten dan berkelanjutan

sehingga stakeholders memperoleh kepuasan.

Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal,

namun dari definisi di atas dapat diambil beberapa elemen sebagai berikut:

a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam

pelayanan kesehatan.

b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.

c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah

Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan

mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan:

a. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya,

meningkatkan produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk

suatu produksi.

b. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan

antara kinerja aktual dan tujuan.

4

c. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk

melaksanakanpeningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-

Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu

B. Persepsi Mutu

Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien,

masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas

kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda

tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini

antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan,

pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.

a. Bagi Pemakai Jasa Pelayanan Kesehatan/Masyarakat

Pasien/masyarakat (konsumen) melihat layanan kesehatan yang bermutu

sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan

diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan

mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau

meluas penyakitnya.

Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas

akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Pemberi

layanan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan

masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan

kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana

cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan, sehingga

5

diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan

kesehatan atau provider dengan pasien/masyarakat.

b. Bagi Pemberi Layanan Kesehatan.

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan

yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol,

kebebasan profesi dalam melakukan setiap layanan kesehatan sesuai dengan

teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil

layanan kesehatan tersebut.

Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung pada

kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal. Profesi

layanan kesehatan membutuhkan dan mengaharapkan adanya dukungan

teknis, administratif, dan layanan pendukung lainnya yang efektif serta efisien

dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.

c. Bagi Penyandang Dana Pelayanan Kesehatan.

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan

kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan

efisien. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat

mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Kemudian upaya

promosi kesehatan dan pencegahan penyakit akan ditingkatkan agar layanan

kesehatan penyembuhan semakin berkurang.

6

d. Bagi Pemilik Sarana Layanan Kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan

kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan

pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi

dengan tarif yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat

biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat.

e. Bagi Administrator Layanan Kesehatan

Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan

pada masyarakat, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan

kesehatan. Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa

yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.

C. Manfaat Program Penjaminan Mutu

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara

berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah

dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah

ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai

dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan

menyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

Adapun manfaat dari program jaminan mutu:

a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan

dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan

7

yang diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan teknologi dan

ataupun standar yang telah ditetapkan.

b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan.

Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat

dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang

berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau

komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari.

Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada

tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.

c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya

pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.

Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti

akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

secara keseluruhan.

d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan

timbulnya gugatan hukum.

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat,

maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. Untuk

mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan

kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan,

perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya. Dari

8

uraian ini, mudah dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu

pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi

penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan

hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah

terjamin mutunya

D. Batasan Manajemen Mutu

Program jaminan mutu merupakan suatu upaya yang dilaksanakan secara

berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu untuk:

a. Menetapkan masalah mutu dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah

ditetapkan.

b. Menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan

kemampuan yang tersedia.

c. Menilai hasil yang dicapai.

d. Menyusun rencana tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu.

Dari batasan tersebut dapat diketahui bahwa jaminan mutu merupakan

sebuah proses yang dilakukan secara bertahap tetapi berkelanjutan, mulai ari

identifikasi masalah mutu mencari dan menerapkan solusi serta menilai hasilnya

dalam bentuk peningkatan mutu dan penurunan biaya produksi.

E. Tujuan Program Jaminan Mutu

Jika sebuah organisasi ingin menerapkan manajemen mutu, maka harus

dirumuskan tujuannya terlebih dahulu. Tujuan tersebut adalah tujuan antara dan

tujuan akhir. Tujuan antara dalah tujuan pengembangan mutu, pimpinan mutu

9

staf organisasi tersebut harus merumuskan masalah mutu pelayanan, masalah

mutu dijadikan dasar untuk menentukan tujuan peningkatan mutu yang ingin

dicapai. Sedangkan tujuan akhir ditetapkan untuk menjaga mutu pelayanan

kesehatan adalah meningkatkan mutu produksi dan jasa pelayanan kesehatan.

Tujuan ini terkait dengan kepuasan konsumen, termasuk turunnya biaya produksi

dan jasa.

F. Tahapan Kegiatan Program Jaminan Mutu

Operasional jaminan mutu layanan kesehatan adalah upaya yang sistematis

dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan

peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa

sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Pendekatan jaminan

mutu layanan kesehatan dilaksanakan melalui tahap-tahap berikut:

a. Sadar mutu

b. Menyusun standar

c. Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan

d. Melakukan peningkatan mutu layanan kesehatan yang diperlukan.

G. Macam-macam Batasan Mutu Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan kesehatan mutu memberi peranan penting.

Batasan tentang mutu pelayanan banyak macamnya, yaitu:

a. Menurut Azwar (1996) beberapa diantaranya yang dipandang penting adalah

1) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang

sedang diamati (Winston Dictionary, 1956). Universitas Sumatera Utara

10

2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program ( Donabedian, 1980)

3) Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau dihasilkan,

yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa

aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang

dihasilkan tersebut ( Din ISO 8402, 1986).

4) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan

(Crosby,1984).

b. Menurut editor Bari (1998) batasan mutu yang dipandang cukup penting

adalah:

1) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan seseuatu yang

sedang diamati.

2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.

3) Mutu adalah totalitas dan wujud serta ciri suatu barang atau jasa, yang di

dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman dan pemenuhan

kebutuhan para pengguna.

4) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan

H. Unsur Pokok Pelayanan Kesehatan

Pada setiap pelayanan kesehatan terdapat beberapa unsur yang bersifat

pokok yakni :

a. Unsur masukan

Yang dimaksud dengan unsur masukan adalah semua hal yang diperlukan

untuk terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan. Unsur masukan yang

11

terpenting adalah tenaga, dana, dan sarana. Secara umum disebutkan apabila

tenaga dan sarana ( kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang

telah ditetapkan ( standart of personnels and facilities), serta dana yang

tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan

bermutunya pelayanan kesehatan.

b. Unsur lingkungan

Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang

mempengaruhi penyelenggara pelayanan kesehatan. Untuk suatu instansi

kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan, organisasi dan

manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan bersifat mendukung

maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan. Universitas

Sumatera Utara.

c. Unsur proses

Yang dimaksud dengan unsur proses adalah semua tindakan yang dilakukan

pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Tindakan tersebut

dapat dibedakan atas dua macam yakni tindakan medis dan non-medis.

Secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan, maka sulitlah diharapkan bermutunya

pelayanan kesehatan.

d. Unsur keluaran

Yang dimaksud dengan unsur keluaran adalah yang menunjukan pada

penampilan pelayanan kesehatan. Penampilan dapat dibedakan atas dua

12

macam. Pertama penampilan aspek medis pelayanan kesehatan. Kedua

penampilan aspek non-medis pelayanan kesehatan. Disebutkan apabila

kedua ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka berarti

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan kesehatan yang

bermutu.

Bagi masyarakat yang dimaksud dengan pelayanan yang baik yang pertama

adalah: kecepatan pelayanan, keramah tamahan dan komunikasi yang baik,

terhadap dokter juga perawat. Jadi masyarakat tidak mempersoalkan dokter

lulusan dari mana, apakah laki-laki atau perempuan, suku atau agamanya, Karena

sampai sekarang pelayanan yang cepat dan ramah tamah sangat dibutuhkan

menurut Danakusuma ( 2002)

Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat dimana

masyarakat semakin sadar akan kualitas maka perlu peningkatan kualitas atau

pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya

berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi

berdasarkan kaca mata pasien. Mutu mencakup tentang atribut-atribut kualitas

Universitas Sumatera Utara pelayanan seperti kehandalan, daya tangkap, simpati,

kenyamanan, kebersihan dan keramahan. Dari sudut pandang pasien, kualitas

pelayanan bisa berarti suatu empati dan tanggap akan kebutuhan pasien,

pelayanan harus selalu berusaha memenuhi kebutuhan pasien serta harapan

mereka, diberi dengan cara yang ramah pada waktu mereka berobat (Sampoerna,

1994).

13

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pelayanan

kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-

rata pelanggan, serta diberikan sesuai standart dan etika profesi. Layanan

kesehatan yang bermutu sering dipersepsikan sebagai suatu layanan

keasehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi

layanan kesehatan dan sekaligus di inginkan oleh klien (individu) ataupun

masyarakat atau terjangkau oleh daya beli masyarakat. Layanan kesehatan

sebagaimana juga mutu barang dan jasa bersifat multidimensi.

B. Saran

Diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan mahasiswa tentang

konsep batasan penjaminan mutu.

14

DAFTAR PUSTAKA

Muninjaya, A.A.G. 2004. Manajemen kesehatan. Jakarta : EGC

Pohan, I.S. 2007. Jaminan mutu layanan kesehatan ; dasar-dasar pengertian

dan penerapan. Jakarta : EGC

http://jurnalbidandiah.blogspot.com

http://repository.usu.ac.id/

15