ISI-Com / Sales Marketing - www.isi-com.com Gestion de la Relation Client Gestion de la Relation Client Accueil téléphonique, Centres d’appels, de contacts et CTI Accueil téléphonique, Centres d’appels, de contacts et CTI Interactive Contact Center Interactive Contact Center Présentation de la version 6.60 Présentation de la version 6.60
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ISI-Com / Sales Marketing - Gestion de la Relation Client Accueil téléphonique, Centres dappels, de contacts et CTI Interactive.
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Gestion de la Relation ClientGestion de la Relation ClientAccueil téléphonique, Centres d’appels, de contacts et CTIAccueil téléphonique, Centres d’appels, de contacts et CTI
Interactive Contact CenterInteractive Contact CenterPrésentation de la version 6.60Présentation de la version 6.60
Partenaire présent et solide dans la volonté de développement et de réussite de ses clients, ISI-Com recherche constamment des solutions technologiques et innovantes pour vous apporter un maximum d’expertise et de confort dans la gestion quotidienne de votre relation clients.
La version 6.60 d’Interactive Contact Center vous propose notamment :
Un maximum de flexibilité pour la Configuration, 100% Web,Des indices chiffrés complémentaires au niveau des données statistiques, Un nouveau module de supervision, full Web, plus souple, plus puissant,Une nouvelle ergonomie de travail conviviale pour les agents,…Une nouvelle Gestion de calendriers, de messages flash, des enregistrement des
messages, des qualifications, en accès WebUne amélioration du Moteur de gestion de données statistiques,Et de nouvelles fonctionnalités pour gérer vos arborescences
Cette application a été créée pour permettre aux administrateurs d’intervenir via un navigateur Web, sans intervention directe sur le serveur, qui n’est pas toujours accessible physiquement.
Cet outil d’administration permet aux superviseurs de :
Modifier les horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique
Planifier les périodes de congés, les fermetures exceptionnelles
Gérer la diffusion des messages Flash Exceptionnels
Gestion complète des messages Vocaux
Gestion des qualifications d’appels
Gestion des droits superviseurs
« Le Web : pour plus de simplicité…»« Le Web : pour plus de simplicité…»
Configuration à partir Configuration à partir d’un simple navigateur Webd’un simple navigateur Web
CONFIGURATEUR WEBCONFIGURATEUR WEBGestion des Messages VocauxGestion des Messages Vocaux
Changez les textes, l’habilitation à modifier un message vocal, sans passer par le serveurVérifiez si textes et enregistrements ont bien été effectués,Enregistrez, importez, mixez et imprimez, … depuis votre PC à travers un navigateur Internet
CONFIGURATEUR WEBCONFIGURATEUR WEBGestion des Messages VocauxGestion des Messages Vocaux
Vous devenez autonome pour modifier les messages vocaux, et en effectuer le mixage.ISI-Com fournit un lien pour choisir des messages d’exemples, des fonds musicaux (y compris sans droits de SACEM, SCPP)
ENCORE PLUS DE STATISTIQUES…ENCORE PLUS DE STATISTIQUES…
Avec ces statistiques,
vous analysez : les informations de trafic, de performance et de présence des agents : données issues du fonctionnement du Centre d’Appels.
vous obtenez :une vue globale du fonctionnement du Centre d’Appels (nombre d’appels, flux variables…),une vue d’ensemble de l’activité des agents (Performance, temps de présence, …),un suivi d’activité par groupes de compétence.
vous pouvez :rechercher des numéros, pister des appels (parcours précis des appels)connaître le niveau d’occupation des agents permettant la régulation des appels
vous accédez :aux données statistiques de n’importe quel poste PC à travers un navigateur Internet, ou par e-mail grâce à l’édition automatique de rapports.
Ne consultez pas les données statistiques mais faites-vous les envoyer, c’est plus simple !
La version 6.60 est dotée d’un outil puissant d’extractions et de calculs de données vous permettant de produire plus de 350 rapports différents sous forme de tableaux (format xls ou pdf) et/ou graphiques.
« Du sur mesure pour analyser votre activité ».« Du sur mesure pour analyser votre activité ».
Quelques exemples de rapports STATISTIQUES…Quelques exemples de rapports STATISTIQUES…
Analyse de l’activité JournalièreAnalyse de l’activité Journalièreet de la qualité de service par groupe de compétenceset de la qualité de service par groupe de compétences
Nouvelle Option au niveau StatistiquesNouvelle Option au niveau Statistiques
Obtenir le rapport statistiques souhaité sur le fond et la forme n’est jamais simple. Le ‘recouper’ avec d’autres indicateurs de type CRM est également une adaptation qui peut s’avérer spécifique.
C’est dans cet esprit qu’ISI-Com propose un module complémentaire d’accès aux données statistiques.
En toute sécurité, vous pouvez accéder à une base de données dupliquée sans gêner la production.
ISI-Com permet une exportation des données dans une base SQL (MySQL, SQL Serveur, Oracle, …) une documentation et un accompagnement technique pour expliquer chaque champ de données et créer le premier rapport de données statistiques.
Le coût est uniquement une prestation d’accompagnement de 2 jours.Explication des données, des tables, …
ENREGISTREMENT DE COMMUNICATIONSENREGISTREMENT DE COMMUNICATIONSDu coaching sur mesureDu coaching sur mesure
Cette solution logicielle a été créée pour vous aider à développer la performance de votre Centre de contacts ainsi que les compétences de vos agents.
Vous utilisez l'enregistrement de communications en fonction de vos méthodes d'accompagnement par :
Il deviendra très vite le partenaire idéal et indispensable qui vous permettra de suivre facilement vos indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
l'enregistrement déclenché par le superviseur, ponctuellement ou sur une période, sur différents types d'appels (entrant Centre d'Appels, entrant direct et sortant).
Les enregistrements sont au format Wav et pourront servir de support de débriefing.
l'enregistrement déclenché par l'agent qui lui permet de s'associer et d'adhérer au programme d'amélioration et de suivi de qualité de service, de façon ludique et autonome; l'auto responsabilisation est optimale !
WEB CALL BACKWEB CALL BACKHumaniser sa relation clients WEBHumaniser sa relation clients WEB
Ce module logiciel est indispensable pour mettre en place une relation interactive entre vos clients surfant sur votre site Web et votre Centre de contacts.
Moins de 4% des visiteurs sur un site Internet iront au bout de l’acte d’achat.Ce chiffre peut passer à près de 60% si un contact téléphonique est possible…
Son principe est simple, un internaute (client ou prospect) surfe sur votre site, il a besoin d'un complément d'information (caractéristiques d'un produit, conditions SAV...) ou rencontre un problème (réduction qui ne passe pas, erreur sur un prix...), il clique alors sur un bouton de rappel, indique son n° de téléphone et valide sa demande. Une information est immédiatement envoyée et dirigée (selon vos règles de routage) vers un agent qui prendra en charge la demande de rappel.
Ses principaux avantages :
optimiser la relation client entre les internautes et votre centre d'appels
automatiser la détection et l'orientation les demandes vers des agents ou des groupes de compétences, pour apporter une réponse rapide et adaptée,
accompagner vos clients ou prospects pendant la vente afin d'améliorer vos performances commerciales,
offrir de la réactivité et de la proximité à vos clients.
L'affichage sur grand écran LCD ou plasma est une solution innovante permettant une visualisation dynamique et immédiate :
des données statistiques sur le trafic d'appels entrants, de la disponibilité et de la performance de vos agents,de la qualité de service produite par votre équipe téléphonique.
Les données sont affichables sous forme graphique et/ou numérique.
« Visualiser en temps réel« Visualiser en temps réell’activité de votre centre d’appels ».l’activité de votre centre d’appels ».
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Suivi de la disponibilités des AgentsSuivi de la disponibilités des Agents
Le lien entre Pause et Renvoi de PosteLe lien entre Pause et Renvoi de Poste
La pause personnelle et le Traitement administratif peuvent être associés avec le renvoi de poste. En d’autres termes, il n’est plus nécessaire d’effectuer un renvoi de poste. Le simple fait de passer en pause enclenche le renvoi de poste.
Cette fonction est très utile pour les télé opérateur qui ont à la fois des appels directs (SDA) et des appels ‘Centre d’appels’.
Leurs appels directs sont automatiquement redirigés vers leurs collègues quand ils s’absentent, avec la possibilité d’insérer un message d’accueil : « Séverine bonjour, je me suis absentée, nous vous transférons sur une autre assistante commerciale… »
A chaque pause, le renvoi est automatique :
Le renvoi manuel est également disponible à partir du PCB :
Un nouveau look pour les arborescencesUn nouveau look pour les arborescences
La possibilité de choisir une priorité dans la distribution d’un appel :
Exemple : un client identifié par son numéro d’appelant et par sa typologie dans le CRM (revendeur agréé prioritaire, revendeur, client final) se voit doté d’un ordre de priorité de distribution. Ou comment gérer en priorité ses clients importants…
Les évolutions de versions mineures sont gratuites dans le cadre de nos contrats de service.
Seule la prestation d’installation et de formation, de récupération des données existantes, de reprise des arborescences, de mise en place de nouveaux rapports statistiques est facturée.
Sauf indication contraire, les mises à niveau de version conservent les données existantes.
Important : le passage en version 6.50 repart à zéro en matière de données statistiques. (uniquement par rapport à une V5)
Le support technique pour les versions inférieures à la V6.x n’est plus pris en compte depuis fin 2008 : Il n’y a plus d’évolution possible sur la V5.
N’hésitez pas à contacter le service commercial pour plus d’informations.
Principe d’évolution de versionPrincipe d’évolution de version