Investigación sobre la experiencia del cliente de Cisco Resultados … · © 2013 Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. 1Información confidencial de Cisco Investigación

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Investigación sobre la experiencia del cliente de Cisco

Resultados de compras minoristas Datos globales

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1514 consumidores

encuestados

10 Países

3 grupos etarios...

18 a 29

30 a 49

50+

Generación Y/del milenio

Generación X

Generación de la posguerra

Alemania, Brasil, Canadá,

China, Estados Unidos,

Francia, India, Japón, Rusia y

Reino Unido

* Insight Express

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Impacto de los teléfonos móviles en la experiencia

de compra

Uso creciente de compras en sistemas

de autoservicio Alto valor de la experiencia

de compra personalizada

24

7

Autoservicio

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El valor de las experiencias de compra automatizadas y autoservicio está creciendo entre los clientes

La rapidez es la clave del autoservicio

Prefieren buscar por su cuenta

52%

prefiere utilizar su propio teléfono móvil a la hora de buscar productos en una tienda.

43%

prefiere las estaciones de pago automático para evitar la espera en la cola.

57% prefiere utilizar pantallas táctiles dentro de la tienda. 24

Autoservicio

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permitiría que un sistema automatizado repusiera artículos (p. ej. leche) en la heladera.

49%

está dispuesto a comprar en una tienda completamente automatizada. 61%

El auge de la tienda digital

Compra automática

INDUMENTARIA

42% prefiere comprar en una tienda automatizada.

El valor de las experiencias de compra automatizadas y autoservicio está creciendo entre los clientes

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Inclinación de los consumidores hacia el intercambio de datos personales si recibe servicios valiosos

se siente cómodo con que los comercios minoristas recopilen datos personales a fin de brindar un servicio más personalizado.

49%

Valoran un servicio más personal

35% acepta que los comercios minoristas compartan esta información con proveedores y fabricantes.

58% compartiría información sobre talles y medidas a fin de recibir un servicio más personalizado.

7

Opción 1

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Inclinación de los consumidores hacia el intercambio de datos personales si recibe servicios valiosos

se siente cómodo con que los comercios minoristas recopilen datos personales a fin de brindar un servicio más personalizado.

49%

Valoran un servicio más personal

35% acepta que los comercios minoristas compartan esta información con proveedores y fabricantes.

58% compartiría información sobre talles y medidas a fin de recibir un servicio más personalizado.

7

Opción 2

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Inclinación de los consumidores hacia el intercambio de datos personales si recibe servicios valiosos

39% informaría sus ingresos personales para obtener promociones.

44% permitiría que los comercios minoristas realizaran un seguimiento de sus comentarios en las redes sociales.

Qué intercambiarían los consumidores

58% permitiría que los comercios minoristas conservaran un registro de su historial de compra.

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confía en los comentarios publicados por otros compradores. 53%

Consejos de confianza

23%

COMPRA

R

confía en la comunicación por chat con los empleados de los comercios minoristas.

Por Internet, los consumidores compran artículos más personales, como ropa.

56% está dispuesto a tener una videocharla para recibir un servicio personalizado.

24

vs.

83% compra ropa por Internet.

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Reticencia de los consumidores a adoptar las aplicaciones de los comercios minoristas

47% Cambios en los precios

62% Ventas y promociones 46% Cupones de

descuento

45% Disponibilidad de los productos

De ese 27%, los consumidores desean tener un seguimiento o supervisar...

54% utiliza su teléfono móvil en la tienda.

44% utiliza aplicaciones móviles para comprar.

Solo el 27% utiliza aplicaciones de comercios minoristas.

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Protección de todos los datos

Aspectos de desconfianza de los consumidores hacia los comercios minoristas

cree que los comercios minoristas protegen la información en línea. 60%

Protección de los datos en línea

43% cree que los comercios minoristas protegen la información que obtienen en línea y en la tienda.

32% prefiere que su tarjeta de crédito quede registrada para que el proceso de compra sea más rápido.

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Gracias