Introduction to performance excellence

พนเอก มารวย สงทานนทร [email protected]

12 เมษายน 2558

(มค าอธบายเปนภาษาองกฤษ บรเวณ Notes ใต Slide)

Adapted from Baldrige Performance Excellence Program, 2015

Many Thanks to Voravuth Bill Chengsupanimit for the information provided.

National Quality Award Criteria

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

• ชวยองคกรตาง ๆ ปรบปรงการปฏบตงาน ขดความสามารถ

และผลลพธการด าเนนงาน

• สอสารและแบงปนความรระหวางองคกร

• เปนเครองมอทท าใหองคกร มความเขาใจเรองการบรหาร

จดการสความเปนเลศ

ROI: 820 to 1

10,000 applications

20,000 examiners

40,000 conference attendees

Baldrige Program

NIST

10,000+ Baldrige

Examiners~100

Business Excellence Programs Worldwide

45 Baldrige Executive Fellows

99 Baldrige Award

Recipients

1,600+ Baldrige Award

Applicants

30+ Regional/

Sector Baldrige-

Based ProgramsBaldrige-

Based Accredita-

tions

Corporate Baldrige-

Based Excellence Programs

Federal Baldrige-

Based Programs

Association Baldrige-

Based Programs

Baldrige Performan

ce Excellence

Groups

Baldrige Commun-

ities of Excellence

College/University Business Courses

Rated #1 Leadership

Development Program

Improved: operations,

engagement,

outcomes

Impact of Criteria Use

92.5%

65.5%

84.0%

2.5%

Growth in revenue Growth in jobs Growth in number of

sites

Two-time Baldrige Award winners (median)

Matched set of industries and time periods (mean)

Lower Health Care Costs, Improved Quality

Source: Foster, D. A., and Chenoweth, J. 2011, October. Comparison of Baldrige Award Applicants and Recipients with Peer Hospitals on a

National Balanced Scorecard. Thomson Reuters. http://www.nist.gov/baldrige/upload/baldrige-hospital-research-paper.pdf.

การใชเกณฑกบโรงพยาบาล

โรงพยาบาลทใชเกณฑ:

• มการพฒนาผลงานในระยะเวลา 5 ปทผานมาดกวาคเทยบ

• 83% อยใน Thomson Reuters’ 100 Top Hospitals®

• ตววดผลดานการรกษาพยาบาล ดกวาโรงพยาบาลทไมไดใช

เกณฑรางวลคณภาพ 6 ใน 7 ดานของ 100 Top Hospitals

measures

Health Care: Adoption of Baldrige Practices

Source: Shook, J., and Chenoweth, J. 2012, October. 100 Top Hospitals CEO Insights: Adoption Rates of Select Baldrige Award Practices and

Processes. Truven Health Analytics. http://www.nist.gov/baldrige/upload/100-Top-Hosp-CEO-Insights-RB-final.pdf.

การน าเกณฑมาใชในโรงพยาบาล

• 80% ของ 100 Top Hospitals winners ใชเกณฑรางวลคณภาพ

แหงชาต

• เกอบ 70% ของโรงพยาบาลโรงเรยนแพทย (Teaching

Hospitals) ใชเกณฑอยางเปนทางการ

Health Care: Adoption of Baldrige Criteria

Source: Futurescan 2013: Healthcare Trends and Implications 2013-2018. American Hospital Association, Society for Healthcare

Strategy & Market Development. http://www.nist.gov/baldrige/upload/Futurescan-2013-p44-2.pdf.

การใชเกณฑในอนาคต

ในป ค.ศ. 2018 คาดวา โรงพยาบาลตาง ๆ

• จะมการใชเกณฑ ในการพฒนาคณภาพ หรอใชในการประเมน

ตนเอง 65%

• สงรายงานเพอเขาขอรบรางวล 41%

การพฒนาภาวะผน า

เปนทยอมรบวา การอบรมเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เปน

การพฒนาผน าของขาราชการและทหาร จากการอางองโดย

Leadership Excellence magazine :

ไดล าดบท 1 (No. 1) ในป ค.ศ. 2014

อยใน Top-10 ถง 3 ครง จากการจดล าดบ ตงแตป ค.ศ.

2010

ปจจยทอยเบองหลงความส าเรจ

การยอมรบเกณฑในระดบชาต และระดบโลก

จ านวนขององคกรทน าเกณฑไปใช

International Adoption

มกวา 100 ประเทศทวโลก

น าเกณฑไปใช

การใชเกณฑในอเมรกา

องคกรขนาดใหญ และขนาดเลก

ธรกจระหวางประเทศ

วทยาลยและมหาวทยาลย

การรบรองคณภาพ

การใหค าปรกษา

บรษทเอกชน

เกยวกบผรบสมคร

มผไดรบรางวล 99 ราย (105 รางวล)

ผสมคร 1,613 ราย

อบรมผตรวจประเมน 9,400 ราย

Baldrige Award Recipients

ผไดรบรางวล

• มทกแขนง

• เขารวมงานประจ าป Quest for Excellence®

• มผลกบลกคาและผสงมอบ

• มการจดสมมนาและการประชมเชงปฏบตการ

• บทความตาง ๆ

The Bottom Line: Results

ผลสดทายคอ ผลลพธ

ผลลพธไดรบการปรบปรงใหดขน ทงดานผลตภณฑ บรการ และ

กระบวนการ

องคกรทไดรบรางวล ในป ค.ศ. 2014:

ไดรบคะแนน Contractor

Performance Assessment scores

ระดบ exceptional หรอ very

good ทเตมหรอเกอบเตม 100%

ในป ค.ศ. 2010-2014

ไดคะแนน Net Promoter System

scores ท 50 หรอมากกวาตงแต

ค.ศ. 2012 ทเทากบหรอดกวา

NPS scores ของบรษททเปนท

ยอมรบทวประเทศ

มความสม าเสมอของผล

ตวชวดดานคลนกและ

ประสบการณของผปวยใน

ระดบ top 10% nationally

ตงแต ค.ศ. 2009 ตววดผล

composite performance on

core CMS measures อยใน

ระดบ top 10% of health

care systems nationally

ส าหรบกลมโรคเฉพาะ

เพมจ านวนผท าจ านอง

mortgage market production

จาก 1,123 รายในป ค.ศ.

2011 เปน 2,307 รายในป

ค.ศ. 2014

ในป ค.ศ. 2013 มปรมาณ

สญญาจ านอง mortgage

volume มากกวาคแขงขนใน

พนท

Jerry Rose กลาววา ธรกจในอเมรกาลงทนจ านวนมากมายกบ

หนงสอวธท าอยางไร หรอการอบรมเรองภาวะผน า ในการน า

องคกรสความส าเรจ

ผมขอแนะน าใหน าเกณฑไปใชในการบรหารจดการองคกร เพราะ

ไมมเอกสารใดทดกวา ในการพฒนาองคกรใหมความส าเรจอยาง

ยงยน

เกณฑมการใชมา 27 ป

• มการระบการด าเนนการสความ

เปนเลศ (Defining performance

excellence)

• ชวยในการปรบปรงองคกร

(Helping organizations improve)

The Baldrige Framework Is the Basis for . . .

กรอบการด าเนนการสความเปนเลศมการ

น าไปใชอยางกวางขวาง

กวา 100 ประเทศทวโลก (รวมทง

ประเทศไทย)

เกณฑมงเนนการปรบปรง

กระบวนการตาง ๆ มประสทธผลสม าเสมอหรอไม?

แนวทางไดระบความตองการขององคกรหรอไม?

ผลลพธเปนอยางไร?

องคกรมการเรยนร สรางนวตกรรม และปรบปรงหรอไม?

มมมองอยางเปนระบบ

มการบรหารจดการในองคกรเปนภาพโดยรวม

มนใจวาแผนงาน กระบวนการ ตววดผล และการปฏบต มความ

สม าเสมอ

มนใจวา สวนตาง ๆ ท างานรวมกนเปนอยางด

The Baldrige Excellence Framework includes . . .

กรอบการด าเนนการสความเปนเลศประกอบดวย

คานยมและแนวคดหลก (Core values and concepts)

เกณฑสความเปนเลศ (Criteria for Performance Excellence)

ระบบการใหคะแนน (Scoring system)

Core Values and Concepts

• Systems

perspective

• Visionary

leadership

• Ethics and

transparency

• Delivering value

and results

• Customer-focused

excellence

• Valuing people

• Organizational learning and

agility

• Focus on success

• Managing for innovation

• Management by fact

• Societal responsibility

Criteria for Performance Excellence

ตวเกณฑ

มความทนสมยและเชอถอได ในเรองภาวะผน า และการมผลงาน

ทด

เรมในป ค.ศ. 1987

มการปรบปรงทก 2 ป

ระบบการใหคะแนน

มแนวทางการใหคะแนน

วดเฉพาะสงทมความส าคญตอองคกร

ม 2 มมมอง คอ กระบวนการและผลลพธ (process and results)

การประเมนกระบวนการ

แนวทาง (Approach) องคกรมวธการด าเนนการใหประสบ

ผลส าเรจอยางไร? กระบวนการตาง ๆ มความเปนระบบ

อยางไร?

การน าไปปฏบต (Deployment) กระบวนการทส าคญ มความ

สม าเสมออยางไร?

การเรยนร (Learning) มการประเมนผลกระบวนการทม

ความส าคญอยางไร? มการแบงปนการปรบปรงอยางไร?

บรณาการ (Integration) กระบวนการตาง ๆ ตอบสนองความ

ตองการขององคกรอยางไร?

การประเมนผลลพธ

ระดบ (Levels) ระดบผลลพธปจจบนเปนเชนไร?

แนวโนม (Trends) ผลลพธมแนวโนมทดขน คงท หรอแยลง?

การเปรยบเทยบ (Comparisons) ผลประกอบการเมอเทยบกบคน

อนเปนอยางไร?

บรณาการ (Integration) มการตดตามผลลพธทมความส าคญ

หรอไม? มการใชประโยชนจากผลลพธหรอไม?

กรอบความเปนเลศจะชวยไดอยางไร

เปนจดเรมตนการเปลยนแปลง

เปนแรงผลกดนการปรบปรง

ชวยเนนการมเปาประสงครวมกน

ประเมนผลงานเทยบกบคแขง

จดสรรทรพยากรเพอการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ

What Can the Baldrige Framework Do

for Your Organization?

รางวลสความเปนเลศกบเครองมอบรหารจดการตาง ๆ

ระบบ ISO

การรบรองคณภาพดานการบรการสขภาพ เชน Joint Commission

การรบรองคณภาพดานการศกษา

เครองมอพฒนาคณภาพตาง ๆ (เชน PDCA, PDSA, Lean Six

Sigma)

เกณฑรางวลสความเปนเลศแตกตางอยางไร

• มงสความเปนเลศ

• มแนวทางโดยรวมอยางเปนระบบ

• ใหแสดงผลลพธทกมมมอง

• มงประสบผลส าเรจทงในปจจบนและอนาคต (มมมองกลยทธ)

• องคกรแหงการเรยนร การเรยนรของบคลากร และการ

แลกเปลยนเรยนร

• มการก ากบดแลองคกร จรยธรรม และความรบผดชอบตอสงคม

โดยรวม

ความเหมอนระหวางเกณฑรางวลสความเปนเลศ กบการรบรอง

สถานพยาบาล

• การมงเนนปรบปรงอยางตอเนอง (Continuous improvement

focus)

• มคานยมหลก (Core values)

• มการประเมนตนเอง (Self-assessment)

การรบรองสถานพยาบาล

• เนนการดแลผปวย

• มมาตรฐานขนต าทตองผาน

• พจารณาแตละปจจยแยกกน

เกณฑรางวลคณภาพ

• มงเนนองคกรโดยรวม รวมถง

ผปวย

• มผลการด าเนนการเปนแบบอยาง

ทด

• พจารณาแตละปจจย รวมทงความ

ทาทายและขอไดเปรยบ

ความแตกตางระหวางเกณฑรางวลสความเปนเลศ กบการรบรอง

สถานพยาบาล

การเรมตนปรบปรงองคกร

ศกษาเกณฑ

เขารบการอบรม หรอสมครเปนผตรวจประเมน

เขารวมการประชมทจดโดยรางวลคณภาพแหงชาต

ท าแบบรายงาน (การประเมนตนเอง)

Baldrige Excellence Framework

A systems approach

to improving your

organization

ขอคดเหนของโรงงานอตสาหกรรมชนน าทมตอเกณฑ

เกณฑทาทายใหเราเปนผน าในดานการวดผลงาน เราท าส าเรจ

ในเรองผลตภาพ ความจงรกภกดของลกคา ความผกพนของ

บคลากร และผลตอบแทนดานการเงน (productivity, customer

loyalty, employee engagement, and financial returns)

Samuel Liang, president/CEO,

two-time Baldrige Award winner MEDRAD, Inc.

Manufacturing Leaders on the Criteria

ขอคดเหนของภาคบรการชนน าทมตอเกณฑ

เรามการพฒนาอยางตอเนอง. . . ไมใชเพราะผมหรอใครในทน

เปนเพราะเกณฑก าหนดไว เมอเราใชเกณฑเปนกรอบในการ

ท างาน ไมชากเรว เรากสามารถชนะคแขงได ( If we use the

Criteria, sooner or later we will beat our competition. . . .) เกณฑ

ใชไดผลจรง

—Horst Schulze, former president and COO, two-time Baldrige Award winner

Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.

ขอคดเหนของธรกจขนาดเลกชนน าทมตอเกณฑ

เกณฑรางวล เปนรปแบการบรหารจดการของเรา เกณฑระบสง

ส าคญทมผลตอความส าเรจขององคกร ([The Criteria] identify

the key things to an organization’s success.)

—Terry May, president,

two-time Baldrige Award winner MESA

ขอคดเหนขององคกรไมแสวงหาก าไร/องคกรภาครฐชนน าทมตอเกณฑ

ผคนถามวาท าไมตองใชเกณฑ ค าตอบงายมาก:

Wall Street ใหระดบเราท triple-A bond rating

ท าใหการบรหารงบประมาณมประสทธภาพ

ความพงพอใจดานธรกจ 96%

ประชากรพงพอใจ 94%

คณภาพทวไปอยท 95%

ความพงพอใจบคลากร 97%

—Michael Levinson, city manager,

Baldrige Award winner City of Coral Springs, Florida

กรอบการมงสความเปนเลศ

คานยมและแนวคดหลก (Core values and concepts)

เกณฑความเปนเลศ (Criteria for Performance Excellence)

ระบบการใหคะแนน (Scoring system)

หมวดตาง ๆ ของเกณฑ

1. การน าองคกร

2. การวางแผนเชงกลยทธ

3. การมงเนนลกคา

4. การวดการวเคราะห และการจดการความร

5. การมงเนนบคลากร

6. การมงเนนการปฏบตการ

7. ผลลพธ

บทบาทของ

คานยมและ

แนวคดหลก


• Systems

perspective

• Visionary leadership

• Ethics and

transparency

• Delivering value and

results

• Customer-focused excellence

• Valuing people

• Organizational learning and

agility

• Focus on success

• Managing for innovation

• Management by fact

• Societal responsibility

Visionary leadership

Customer-focused

excellence

Systems perspective

Valuing people


Organizational learning and

agility

Focus on success

Managing for

innovation

Management by

fact


Societal

responsibility

Delivering value and

results

Ethics and

transparency


เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต - มมมองอยางเปนระบบ

Item Format

Notes

โครงรางองคกร (Organizational Profile)

1. ลกษณะองคกร (P.1 Organizational Description)

2. สภาวการณขององคกร (P.2 Organizational Situation)

เปนจดเรมตนของการประเมนตนเองและการจดท ารายงาน

เปนพนฐานการจดท าแผนปฏบตงานขนตน

(120 คะแนน)

ในหมวดการน าองคกรน เปนการตรวจประเมนวา

การกระท าของผน าระดบสงขององคกรไดชน าและ

ท าใหองคกรมความยงยนอยางไร รวมทงตรวจ

ประเมนระบบการก ากบดแลองคกร และวธการท

องคกรใชเพอบรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และ

ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางรวมทงการ

สนบสนนชมชนทส าคญ

1.1 การน าองคกรโดย

ผน าระดบสง:


1.2 การก ากบดแล

องคกรและความ

รบผดชอบตอสงคมใน

วงกวาง:


หมวด 1 การน าองคกร


ในหมวดกลยทธ เปนการตรวจประเมนวาองคกร

จดท าวตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตการ

ขององคกรอยางไร รวมทงตรวจประเมนการน า

วตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทเลอก

ไวไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณ

เปลยนไป ตลอดจนวธการวดผลความกาวหนา

2.1 การจดท ากลยทธ:


2.2 การน ากลยทธไป

ปฏบต :


หมวด 2 กลยทธ


ในหมวดลกคา เปนการตรวจประเมนวธการท

องคกรสรางความผกพนกบลกคาเพอความส าเรจ

ดานตลาดในระยะยาว กลยทธในการสรางความ

ผกพนนครอบคลมถงวธการทองคกรรบฟง เสยง

ของลกคา สรางความสมพนธกบลกคา และใช

สารสนเทศนเพอปรบปรงและคนหาโอกาสในการ

สรางนวตกรรม

3.1เสยงของลกคา :


3.2 ความผกพนของ

ลกคา :


หมวด 3 ลกคา


ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร

เปนการตรวจประเมนวาองคกรเลอก รวบรวม

วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมลสารสนเทศ

และสนทรพยทางความรอยางไร และองคกรมการ

บรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศอยางไร

นอกจากน ยงตรวจประเมนวาองคกรใชผลการ

ทบทวนเพอปรบปรงผลการด าเนนการอยางไร

4.1การวด การ

วเคราะห และการ

ปรบปรงผลการ

ด าเนนการขององคกร:


4.2 การจดการความร

สารสนเทศ และ

เทคโนโลยสารสนเทศ:


หมวด 4 การวด การวเคราะห

และการจดการความร


ในหมวดบคลากร ตรวจประเมนถงความสามารถ

ขององคกรในการประเมนความตองการดานขด

ความสามารถและอตราก าลงบคลากร และ

ความสามารถในการสรางสภาพแวดลอมของ

บคลากรทกอใหเกดผลการด าเนนการทด หมวดนยง

ตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการสราง

ความผกพน จดการ และพฒนาบคลากร เพอน า

ศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมทใหสอดคลอง

ไปในทางเดยวกนกบพนธกจ กลยทธ และ

แผนปฏบตการโดยรวมขององคกร

5.1สภาพแวดลอม

ของบคลากร:


5.2 ความผกพนของ

บคลากร:


หมวด 5 บคลากร


ในหมวดการปฏบตการ เปนการตรวจประเมนวา

องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และ

ปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการท างาน พฒนา

ประสทธผลของการปฏบตการ และการสราง

นวตกรรม เพอสงมอบคณคาแกลกคา และท าให

องคกรประสบความส าเรจและยงยน

6.1 กระบวนการท างาน

: (45 คะแนน)

6.2 ประสทธผลของการ

ปฏบตงาน : (40

คะแนน)

หมวด 6 การปฏบตการ


ในหมวดผลลพธ เปนการตรวจประเมนผลการ

ด าเนนการและการปรบปรงในดานทส าคญทกดาน

ขององคกร ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและ

กระบวนการ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธ

ดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานการน าองคกร

และการก ากบดแลองคกร และผลลพธดานการเงน

และตลาด นอกจากน ยงตรวจประเมนระดบผลการ

ด าเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบคแขงและ

องคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลง

7.1 ดานผลตภณฑและ

กระบวนการ :


7.2 ดานการมงเนนลกคา :


7.3 ดานการมงเนน

บคลากร : (80 คะแนน)

7.4 ดานการน าองคกรและ

การก ากบดแลองคกร:


7.5 ดานการเงนและตลาด:


หมวด 7 ผลลพธ

ระบบการใหคะแนน

แนวทางการใหคะแนน

สงทมความส าคญตอองคกร

วด 2 มมมองคอ กระบวนการและผลลพธ (process and

results)

1 Leadership 120

2 Strategy 85

3 Customers 85

4 Measurement, Analysis, and

Knowledge Management 90

5 Workforce 85

6 Operations 85

7 Results 450

Total 1,000

การประเมนกระบวนการ

แนวทาง (Approach) องคกรมวธการด าเนนการใหประสบ

ผลส าเรจอยางไร? กระบวนการตาง ๆ มความเปนระบบ

อยางไร?

การน าไปปฏบต (Deployment) กระบวนการทส าคญ มความ

สม าเสมออยางไร?

การเรยนร (Learning) มการประเมนผลกระบวนการทม

ความส าคญอยางไร? มการแบงปนการปรบปรงอยางไร?

บรณาการ (Integration) กระบวนการตาง ๆ ตอบสนองความ

ตองการขององคกรอยางไร?

Steps toward Mature Processes

Reacting to Problems (0–25%) Early Systematic Approaches (30–45%)

Aligned Approaches (50–65%) Integrated Approaches (70–100%)

From Fighting Fires to Innovation: An Analogy for

Learning

การประเมนผลลพธ

ระดบ (Levels) ระดบผลลพธปจจบนเปนเชนไร?

แนวโนม (Trends) ผลลพธมแนวโนมทดขน คงท หรอแยลง?

การเปรยบเทยบ (Comparisons) ผลประกอบการเมอเทยบกบคน

อนเปนอยางไร?

บรณาการ (Integration) มการตดตามผลลพธทมความส าคญ

หรอไม? มการใชประโยชนจากผลลพธหรอไม?

Self-Assessing Your

Organization with the

Baldrige Excellence Framework

การประเมนตนเอง

เปนขนแรกของการปรบปรงองคกรเพอมงสความเปนเลศ

มงการทบทวนผลลพธ ( results-oriented )

สามารถปรบใชกบองคกรได

เหตใดจงตองประเมนตนเอง

ลกคา คแขง งบประมาณทม เปนตวผลกดนการเปลยนแปลง

สงแวดลอมมการเปลยนแปลง

องคกรของคณท าไดดแลว และอยากใหเปนเชนนนตลอดไป

ผลดทไดจากการประเมนตนเอง

ระบความส าเรจ และโอกาสพฒนา

จดเรมตนการเปลยนแปลง

สรางพลงการปรบปรง

สรางพลงใหกบบคลากร

เนนเปาประสงครวมขององคกร

ประเมนผลงานเทยบกบคแขง

จดสรรงบประมาณใหสอดคลองกบวตถประสงคเชงกลยทธ

การเยยมส ารวจ (Surveys)

เรากาวหนาถงขนใด (Are We

Making Progress?)

ผน าผลกดนความกาวหนาแลว

หรอยง (Are We Making Progress

as Leaders?)

มองใหลกซง (easyInsight)

การประเมนตนเอง (Self-

Assessments)

โครงสรางองคกร (Organizational

Profile)

ค าถามหวขอของหมวดตาง ๆ

(Criteria item title questions)

การประเมนตนเองระดบกลาง

(Intermediate self-assessment)

การประเมนตนเองอยางสมบรณ

(Full self-assessment)

If You Are Just Learning about the

Baldrige Excellence Framework . . .

หนงสอคมอ

แนวทางสความเปนเลศ

ความกาวหนาและบทบาทของผน า

ผน า/บคลากร รและเขาใจ คานยม วสยทศน พนธกจ และ

แผนงาน หรอไม?

บคลากรไววางใจผน าหรอไม?

การตดตอสอสารมประสทธผลหรอไม?

ไดรบขอความทสงออกไปหรอไม?

มองใหลกซง

องคกรพรอมทจะท าแบบประเมนตนเองหรอไม?

ยงมชองวางทยงไมสามารถตอบไดหรอไม?

จะเปรยบเทยบกบใครด?

แผนงานทจะท าใหท าแบบประเมนตนเองไดดคออะไร?

โครงสรางองคกร (Organizational Profile)

• อะไรคอลกษณะทส าคญขององคกร?

• สงมอทธพลส าคญส าหรบองคกรคออะไร?

• อะไรคอความทาทายทองคกรเผชญอย?

จดท าโครงสรางองคกรใหสมบรณ

อธบายสงทมความเกยวพน และมความส าคญ

มความเขาใจตรงกน

มการคดเลอกขอมลขาวสารอยางระมดระวง

ระบชองวาง และสงทยงไมไดน าไปปฏบต

การประเมนระดบกลาง

ใหใช Baldrige Excellence Builder:

ประกอบดวยค าถามส าคญเพอ

ปรบปรงองคกร

6 ขนตอนการท าแบบประเมนตนเองอยางสมบรณ

1. ระบขอบเขต

2. คดเลอกแชมปหมวดตาง ๆ

3. เลอกทมของหมวดตาง ๆ/รวบรวมขอมลขาวสาร

4. แบงปนค าตอบ

5. สรางและสอสารแผนปฏบตการ

6. ท าการประเมน

ขนตอนการประเมนตนเอง

1. ระบขอบเขต - วาจะท าทงองคกรหรอบางสวน

2. คดเลอกแชมปหมวดตาง ๆ – 1 คนตอ 1 หมวด

3. เลอกทมของหมวดตาง ๆ/รวบรวมขอมลขาวสาร – ตอบค าถาม

ตาง ๆ ทมอยในเกณฑ หรอทอยใน Excellence Builder

4. แบงปนค าตอบ – ระหวางทมหมวดตาง ๆ

5. สรางและสอสารแผนปฏบตการ - เพอท าการปรบปรง

6. ท าการประเมน – กระบวนการจดท ารายงาน เพอการในอนาคต

Criteria

category

Importance:

High, medium,

low

For High-Importance Areas

Stretch (strength) or

improvement (OFI) goal

What action is

planned?By when?

Who is

responsible?

1 Leadership

Strength

1.

2.

OFI

1.

2.

Performance Excellence:

A Systems Approach and Tools

• ผลตภาพสงขน

• ลกคามความจงรกภกด

สง

• เพมสวนแบงตลาด

• เพมผลก าไร

• สมพนธภาพบคลากรด

ขน

Baldrige Excellence Framework and Criteria for

Performance Excellence

Samuel Liang กลาววา การใชเกณฑรางวล เปนเรองของการ

พฒนาอยางตอเนอง ท าใหบรษทมผลประกอบการเพมเปนสอง

เทา (the company has doubled in size this year as a business

of Bayer Health Care) เรามรายได $690 million ในป ค.ศ.

2010

Samuel Liang, president and CEO,

two-time Baldrige Award winner MEDRAD

Baldrige

ผลลพธดานธรกจ การปรบปรง และ

การสรางนวตกรรมอยางเปนระบบ

Six Sigma, Lean, &

ISO 9001

การปรบปรงและสรางนวตกรรมของ


Six Sigma & Lean

ก าจดความสญเปลาและความไร

ประสทธภาพของกระบวนการ

Reduce variation; lower defect rates

< 3.4 defects/million opportunities

Six Sigma

DMAIC

Define, measure, analyze, improve, and control

DMADVDefine, measure, analyze, design, and verify

วธการ

Six Sigma

ความสญเปลา

ทกสงทกอยางท

ลกคา ไมยนด

จายเงน

• การเคลอนยาย

• การส ารองของ

• การเคลอนไหวทไม

จ าเปน

• การรอคอย

• ขนตอนมากเกน

• การผลตเกน

• ของเสยหาย

ก าจดกจกรรมทไมเพมคณคาและความสญเปลา

เปาประสงค

• เพมผลตภาพ

• ก าจดความสญเปลา• ใชประโยชนจาก

ทรพยากรอยางเตมท

1.คณคาในมมมอง

ของลกคา

2.จดท าแผนทสายธารแหง

คณคา

3.การไหลลนของสายธาร

แหงคณคา

4.กระบวนการพฒนาอยาง

ตอเนอง

Lean

มาตรฐานของระบบจดการเพอคณภาพ

• กระบวนการ

ปฏบต

• การทบทวน/การ

วดผลของ

ผลตภณฑ เทยบ

กบวตถประสงค

และขอก าหนด

• ตงวตถประสงคและ

กระบวนการเพอสราง

ผลตภณฑตามความ

ตองการของลกคา

• การปรบปรง

ACT PLAN

DOCHECK

ISO 9001:2008

เนนเรอง

• บรณาการ

• นวตกรรม

• ผลลพธ

• ความยงยน

Integrated management framework

• ไมมการบงคบ

• มองเปนองครวม

• ไมเจาะจง

• ปรบได

.

Robert W. Galvin กลาววา ในขณะทกระบวนการอนมมมมอง

แนวทางเดยว เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมองแบบบรณาการ

(the Baldrige Criteria provide an integrated management

framework that addresses all the factors that define

an organization’s operations and results) และเขากนไดกบ Lean

and Six Sigma และ ISO 9000

—Robert W. Galvin, chairman, Baldrige Award winner

Motorola Commercial, Government & Industrial Solutions Sector

Six Sigma, Lean, and Baldrige

Baldrige Six Sigma Lean

มระบบการน าองคกร ■

ผน าใชประโยชนจาก

• การจดสรรทรพยากรและบคลากร ■

• มการสอสารเปนวฒนธรรม ■ ■ ■

• การสงเสรมและจดสรรทรพยากร ■ ■ ■

• วฒนธรรมสความเปนเลศทเขมแขง ■ ■ ■

2 Strategy

95%

100% 98%

94%94%

85%90%95%

100%

2006 2007 2008 2009 2010

Organizational StrategyCritical Performance Measures

Actual Goal

Good

Baldrige

• ก าหนดวตถประสงคเชงกลยทธ

• วดความกาวหนา

• ประสานงานการใชทรพยากรตามวตถประสงค

Six Sigma

• ประสานงานการใชทรพยากรตามวตถประสงค

• วดความกาวหนา

Six Sigma, Lean

Satisfaction Determination

• Performance measures, and analyses

• Use feedback and analyses to improve

40

60

80

100

QUALIT

Y

All Cu

stom

ers

BAR

SERVI

CE

All Cus

tom

ers

BAR

2001 2002 2003 2004 2005

Percent Satisfaction with Product, Service Attributes

BAR 2003

BAR 2002

On Time Delivery

9 5

9 6

9 7

9 8

9 9

1 00

'01 '02 '03 '04 '05 '06 YTD

% O

n T

ime

SFF OTD BAR OTD

Non-egg Supplier

Claims

0

1

2

3

Co

mp

lain

ts p

er

Mil

lio

n

Po

un

ds

Pro

du

ce

d

YTD

Avg.

'01 '02 '03 '04 '05 '06 Y TD

3 Customers

Map and

understand

value stream

Make value

stream flow

Continuously

improve processes

คณคาในมมมอง

ของลกคา

Baldrige Baldrige, Six Sigma Lean

สรางความผกพน

และความ

จงรกภกดของลกคา

ใชเสยงของลกคาใน

การปรบปรง


ท าทกขนตอนทลกคา

ยนดจายเงน

4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management

Baldrige ISO 9001:2008 Six Sigma Lean

การวดและปรบปรง

• กระบวนการ

• ผลลพธทางธรกจ

• ผลการด าเนนการ

โดนรวมขององคกร

ทบทวนและวดผล

ของกระบวนการ

• ใชตววดเฉพาะ

• รวบรวมขอมล

• วเคราะหขอมล

• รวบรวมขอมลท

ใชควบคม

การวด การวเคราะห

และการลด

• เวลารอคอย

• ส ารองของ

• จ านวนคว

• เวลาของ


• ท างานซ า

Employee Engagement

2010 2011 2012 2013 2014

5 Workforce

Six Sigma, Lean, ISO

ขอก าหนด

• การพฒนาผน า

• การอบรม

• การชดเชย

• การปรบเปลยนวฒนธรรม

Baldrige

• จดการความสามารถและความพอเพยงของ

บคลากร

• สงเสรมสภาพแวดลอมทเออตอการท างาน

• สรางความผกพน การจดการ และพฒนา

บคลากร

Baldrige

กระบวนการ: มความสมพนธ พงพากน เพอสรางความผกพนของลกคา ท าให

องคกรยงยน

Six Sigma, Lean, ISO 9001

• มมาตรฐานการท างาน

• มขอก าหนดเฉพาะ และการควบคม

• มการระบขอแกไขของการปฏบต

• เนนกระบวนการ

6 Operations

Jan '0

2

Jan '0

3

Mar '05

Process Avg Spec Target UCL

LCL Upper Spec Limit Lower Spec Limit

Cpk=1.25 Cpk= 4.42

Baldrige

ผลลพธทกดาน:

• ผลตภณฑและกระบวนการ

• ลกคา

• บคลากร

• การน าและการก ากบองคกร

• การเงนและการตลาด

Six Sigma, Lean, ISO 9001

ใชขอมลและผลลพธเพอขบเคลอน

• การตดตามระบบ (เชน control charts,

scorecards, rolled throughput yield

charts)

• ทบทวนผลลพธของหนาทหรอการปฏบตการ

7 Results

Latin Proverb

Introduction to performance excellence

Presentations & Public Speaking