Introduction à l'e-réputation : élements de définition, exemples, gestion,...

Les internautes ont le pouvoir :

Ne leur racontez pas de salades !

Introduction à l’e-réputation : éléments de définition, exemples,

gestion,…

Il y a un an, une envie…

… de salade

Un nom de resto…

… Un célèbre moteur de recherche

Des résultats qui déchantent…

Verdict ? On mangera…

Depuis, les commentaires s’améliorent…

Mais Internet conserve…

… une trace de tout

D’où l’importance de veiller à votre e-réputation

E-réputation : éléments de définition

Réputation : manière d’être considéré ; Opinion favorable ou défavorable ; Image véhiculée et/ou subie par une marque ; Sur tous les supports numériques : médias,

réseaux sociaux, forums, blogs, sites d’avis ; Résulte des contenus produits par la marque ;Dépend surtout des contenus produits

par les internautes : clients, employés, concurrents, presse, blogueurs…

Opinion favorable ou défavorable

+ -

E-réputation

Image véhiculée Image subie

Sur toute plate-forme web

FacebookInstagram + Twitter

Yelp : site d’avis de consommateurs

Contenus produits par la marque

Contenus produits par les utilisateurs

La presse

Les employés

Les clients

Gestion de (l’e-)réputation : Quel enjeu ?

• 90% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation de leurs amis

• 78% des internautes déclarent faire confiance aux avis des consommateurs en ligne

Source : Guide E-reputation, Etat des lieux et enjeux / Mars 2011, Marketing On The Beach

Gérer votre (e-)réputation ?Quelques pistes

Occupez le terrain…

… avec du contenu de valeur

(Sur)veillez !

Quelques outils gratuits de surveillance pour (bien)

commencer

Google Alertes

Social Mention

Alerti (version Free)

E-réputation : la boite à outils

Conversez !

Engagez la conversation

• Posez des questions, demandez des avis ;

• Répondez aux questions ;

• Valorisez les contributions de la communauté ;

• Répondez aux critiques ;

• Construisez une relation forte avec la communauté

Engager la conversation : Quel enjeu ?

• 74% des internautes ont une image plus positive des marques qui engagent une conversation

• 64% des internautes font confiance aux marques avec lesquelles leurs amis ont interagi

• Un consommateur attaché émotionnellement à une marque consomme 20x plus qu’un consommateur lambda

Source : Guide E-reputation, Etat des lieux et enjeux / Mars 2011, Marketing On The Beach

Adoptez le bon état d’esprit

• Gratitude : remerciez vos clients, reconnaissez leur apport ;

• Empathie : écoutez, comprenez ;

• Humilité : restez modeste, reconnaissez vos erreurs ;

• Altruisme : pensez d’abord à vos clients

En résumé :

Cessez de vous regarder le nombril

Merci de votre attention

Conversons !

WriteUpBE @Julien_Geets

Julien Geets

Sources photos

• lamontagne.fr• cliqz.com• www.facebook.com/pages/Raconte-Moi-des-Salades/• mashable.com• cdbd-disparues.over-blog.com• ninette297.unblog.fr• fr.locita.com• olivierluet.com• melty.fr• lebaobabbleu.wordpress.com• girlzinweb.com• hotel-kurhaus.arolla.com• fr.wikipedia.org• blog.hubspot.com• laptiteverole.wordpress.com