Bases Teóricas de la Mediación Introducción a la Mediación JUECES AUXILIARES DEL MUNICIPIO DE GUADALUPE, NUEVO LEÓN Centro Estatal de Métodos Alternos para la Solución de Conflictos
Bases Teóricas de la MediaciónIntroducción a la Mediación
JUECES AUXILIARES DEL MUNICIPIO DE GUADALUPE, NUEVO LEÓN
Centro Estatal de Métodos Alternos para la Solución de Conflictos
Fundamentos del Conflicto
El ser humano es un ser social.
Las relaciones humanas son el “pivote” en torno al cual gira el proceder del hombre.
La actividad humana produce una cultura.
La principal característica de todas las culturas es la diversidad.
La diferencia en percepciones, necesidades, valores y poder, entre otros ingredientes, produce conflictos.
El conflicto se ha resuelto regularmente por la fuerza o a través de métodos no violentos pero con un fin coactivo.
El patrón cultural individualista ha impedido que veamos las necesidades del otro.
El conflicto no necesariamente es algo pernicioso.
EJERCICIO
REDACTAR UNA DEFINICIÓN DE LO QUE ENTIENDEN POR CONFLICTO
El Conflicto
“La tensión entre dos o más entidades sociales (individuos, grupos u organizaciones) que proviene de la incompatibilidad de respuestas reales o deseadas”.
Raven y Kruglanski
… conflicto
Surge cuando existen objetivos, fines o valores mutuamente incompatibles, o exclusivos, entre los seres humanos. Ambos grupos de valores pueden ser deseables, pero no pueden perseguirse simultáneamente; sino que tiene que elegirse uno a expensas del otro.
Bernard,1978
4. Poder
5. Valores y Principios
6. Sentimientos y emociones
7. Conflictos internos
Los ingredientes del conflicto
1. Necesidades
2. Diversidad y
diferencias
3. Percepciones
Reacciones Comunes Ante el Conflicto. Conquista (polarización/fuerza).
Huir del conflicto (evasión).
Solución aparente (tape).
Negociación (necesidades e intereses).
Reacción del Estado ante los conflictos públicos.
• Incremento del presupuesto en materia de seguridad;
• Creación de más juzgados y agencias investigadoras;
• Mayor equipamiento de cuerpos policíacos;
• Endurecimiento de penas y sanciones …
… no obstante:
Incremento de los medios de lucha
violentos
Concepción del Conflictoen Oriente
Crisis
Oportunidad
Gestión efectiva del conflicto
• Estrategias que promuevan instancias para el diálogo, con espíritu democrático.
• Compromiso social y ético en la diversidad.
Sistemas formales de solución de conflictos.
Tradicionales
Alternativos (MASC)
Jurisdicción
Arbitraje
Mediación
Conciliación
El porqué de los MASC Celeridad.
Temprano en el conflicto.
Generalmente, más económicos.
Favorecen el contacto.
Múltiples opciones de solución.
Elección del tercero imparcial.
Antecedentes históricos de la mediación y otros medios
alternativos de solución de conflictos.
Antecedentes Internacionales del “Movimiento de Mediación” Comités del Buen Vecino (Polonia 1950´s)
Programas de mediación: comunitaria, judicial, etc. de los años 70 en Canadá y EU
SPIDR, ABA (EU, 1976)
Producción literaria extensa.
Ley 24.573 (Argentina, 1995)
Desarrollo de la Mediación Judicial en México
1998• Quintana Roo, Ley de Justicia Alternativa
1999•Curso de Formación de Mediadores con ANSP Y TSJQ
2000• Querétaro, Centro de Mediación del HTSJ• Formación de mediadores de B.C.S.
2001• Baja California Sur• Distrito Federal• Oaxaca• Aguascalientes • I Congreso Nacional de Mediación …
2010 (1º de enero)… Ley de Justicia Alternativa de Yucatán
Centros de Mediación en los Tribunales y Leyes de Mediación en México
AGUASCALIENTESCentro funcionando
Ley en vigor
BAJA CALIFORNIA SUR
Centro funcionando
GUANAJUATOLey en vigor
8 Centros funcionando: León, Guanajuato, Celaya, Irapuato,
Salamanca, San Miguel de Allende y 2 más
QUERETAROCentro funcionando
QUINTANA ROO
Ley en vigor3 Centros
funcionando:Chetumal, Cancún
y Cozumel
PUEBLACentro funcionando
D.F.Ley en vigor
Centro funcionando
OAXACALey en vigor
Centro funcionando
TABASCOCentro funcionando
SONORAORCentro funcionando
ESTADO DE MÉXICO9 Centros funcionando
COLIMALey en vigor
Centro funcionando
COAHUILACentro funcionando
Ley en vigor
CHIHUAHUALey en vigor
NUEVO LEÓNCentro funcionando
Ley en vigor
MICHOACÁNCentro funcionando
VERACRUZLey en vigor
Centro funcionando
DURANGOLey en vigor
Centro funcionando
HIDALGOCentro funcionando
Ley en vigor
TAMAULIPASCentro funcionando
Ley en vigor
NAYARITCentro funcionando
JALISCOLey en vigor
BAJA CALIFORNIACentro funcionando
Ley en vigor
CAMPECHECentro funcionando
YUCATAÁNLey en publicada
ZACATECASCentro funcionando
Mediación: Conceptos ampliados
La mediación es un proceso no adversarial de solución de controversias en la que un tercero imparcial crea condiciones para que los participantes puedan construir una perspectiva común, diferente del problema, que incluya el reconocimiento de la visión del otro.
Vecchi y Greco, 1999.
Mediación
Método Alterno no adversarial, a través del cual en un conflicto interviene un Prestador de Servicios de Métodos Alternos o varias personas con cualidades de independencia, neutralidad, imparcialidad, confidencialidad y capacidad, denominadas Prestadores de Servicios de Métodos Alternos, quienes sin tener facultad de decisión en las bases del acuerdo que se pudiera lograr, ni de emitir juicio o sentencia, facilitan la comunicación entre los participantes en conflicto, con el propósito de que tomen el control del mismo y arriben voluntariamente a una solución que le ponga fin total o parcialmente.
Concepto legal de mediación
Art. 2, fracción IX, Ley de Métodos Alternos para la Solución de Conflictos del Estado de Nuevo León
¿Por qué la mediación?
Busca el contacto con “el otro”
Reduce la amenaza
Establece normas de conflicto
Previene la escalada conflictual
Relaciones de cooperación
Voluntario
Confid
encia
l
Rápido Senc
illo
Flexible
Menor desgaste para todos
No adversarial
Las partes son responsables
del proceso y el resultado
Posibilita que las
relaciones perduren
Más económico
Ganar-Ganar
Soluciones a la medida
Beneficios de la Mediación
Perfil y Trabajo del Mediador Honestos
IntuitivosEmpáticos
Confiables
Creativos
Perseverantes
Asertivos
Sensibles a las necesidades e intereses de las personas
Flexibles
Conocedores del Conflicto
Pacientes
Sentido del Humor
No es tan importante una
profesión de origen, como sí
lo es la capacitación
para el desarrollo de
técnicas y habilidades mediadoras
Principios de la Mediación
• Voluntariedad
• Confidencialidad
• Flexibilidad
• Neutralidad
• Imparcialidad
• Equidad
• Honestidad
• Legalidad
Principios de la Mediación
• DINÁMICA
El Proceso de Mediación
Etapas de la Mediación
Centro Estatal de Métodos Alternos para la Solución de Conflictos
Martha Laura Garza Estrada
Procedimiento de atención al Público
INICIO
Se recibe la información, se
orienta al solicitante sobre el proceso
Pre-mediación
Acude la persona interesada al
Centro ¿Desea Participar?
Se llena una solicitud del Servicio y se procede
a invitara la otra parte.
FIN
Si No
La parte complementaria acude a la cita y es
entrevistada; Se confirman datos.
Se concerta una cita para una
sesión conjunta con el solicitante.
¿Desea Participar?
No
Si Proceso de Mediación
Procedimiento de atención al Público
INICIO
Inicia sesión conjunta; se señalan las reglas del
proceso; se expone por cada parte el conflicto; el
Mediador califica la información y fomenta la
negociación.
Proceso de mediación
Las partes acuden a la cita ¿Logran
un Acuerdo?
Se elabora el acuerdo y de ser posible, se recaba la firma de aceptación.
FIN
Si No
Se agradece la asistencia al
Centro
Desarrollo de Técnicas y Habilidades Mediadoras
Herramientas y Técnicas Especializadas
Centro Estatal de Métodos Alternos para la Solución de Conflictos
Habilidades Comunicacionales
Comunicación
• El proceso y las técnicas de comunicación juegan un papel de gran trascendencia en la práctica de la mediación. Sin lugar a dudas el origen de casi todo conflicto radica, en las fallas de comunicación.
Comunicación
• Es imposible no comunicarse, todo comunica algo.
Comunicación
Comunicación
Elementos de la Comunicación
• Verbal: Las palabras que empleamos en la transmisión del mensaje.
• Vocal: El tono intensidad y timbre de voz.• Visual: Conjunto de signos corporales
inconscientes que acompañan el mensaje verbal.
Modelos de la Comunicación • Modelo Asertivo
• Modelo Pasivo
• Modelo Agresivo
Asertivo
• Una persona es libre para manifestarse: “esto es lo que quiero, pienso, deseo, siento” y
poder comunicarse efectivamente. Así pues, la asertividad no implica pasividad o agresividad.
Al ser asertivos estamos facilitando el proceso para llegar a establecer relaciones interpersonales de calidad.
Mensajes Asertivos
• Cuando …• Me siento …• Porque necesito …• Ahora me gustaría …
• “Una palabra mal acomodada puede estropear hasta el más bello pensamiento”
Empatía
Empatía
• De la palabra griega empatheía que significa “sentir dentro”. Por medio del a empatía compartimos de una manera más plena la experiencia de otra persona: sus pensamientos, sentimientos y actitudes.
Empatía
• La empatia es el esfuerzo que realizamos para reconocer y comprender los sentimientos y actitudes de las personas, así como las circunstancias que los afectan en un momento determinado.
Empatía
• En resumen podemos decir que no es otra cosa sino la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás". En otras palabras, el ser empático es el ser capaces de "leer" emocionalmente a las personas.
Empatía
• “Camina un rato con mis zapatos" Proverbio indio
Rapport
• Es estar en sintonía con alguien. Es entrar al mundo de la otra persona y establecer con ella una comunicación plena, una conexión perfecta.
• Significa sintonía, compartir de cierta manera nuestros mapas del mundo o la experiencia de vivir en mundos afines.
Rapport
• El rapport es la capacidad para entrar en el mundo del otro, ir al paso del otro, ni adelante , ni atrás.
Parafraseo/Mensajes Tu-Mensajes Yo
Parafraseo y reformulación neutral
• El mediador o receptor escucha el mensaje y lo replantea, empleando palabras distintas a las expresadas por quien transmite el mensaje.
Parafraseo y reformulación neutral
• En el marco de la mediación, una de las partes debe escuchar sin interrumpir cuando la otra parte habla y después alguien imparcial sintetiza lo dicho, poniéndolo en términos desprovistos de agresividad y de apasionamiento, al que habló ya le resulta más fácil escuchar lo que la otra parte tiene para decir, porque puede esperar más tranquilamente la “traducción” o él parafraseo desapasionado.
Parafraseo y reformulación neutral
• *Al parafrasear lo ideal es identificar sentimientos y hechos e incluirlos en una frase.
• Ejemplo: !No te puedes fiar de Juan!. ¡Es un ladrón nunca me ha pagado el dinero que me debe.
• Ayer tenía que devolverme el dinero y no lo hizo.• Parafraseo : Parece que te sentiste engañado
(sentimiento) cuando Juan no te pagó el dinero ayer (hecho)”.
• *Debe estar libre de juicios y de valoraciones personales.
Parafraseo y reformulación neutral
• Cuanto más practiquemos en este sentido, más comprenderemos una verdad muy simple detrás de todas las palabras que permitimos que nos intimiden no hay más que unos seres humanos con unas necesidades insatisfechas que nos piden que contribuyamos a su bienestar.
Mensajes yo – Mensajes tú
• Los mediadores ayudan a las partes a parafrasear sus comentarios negativos o los que culpan a la otra parte (mensajes tú) transformándolos en positivamente (mensajes yo). Los mensajes yo permiten a la persona expresar el impacto que la otra parte tiene sobre él o ella sin ponerle a la defensiva.
Construcción de Mensajes yo
1. El sentimiento que la parte experimentó como resultado de un comportamiento específico
2. El comportamiento específico
3. El efecto tangible que causó a las partes
La escucha activa
La escucha activa
• Un buen oyente trata de entender profundamentelo que la otra persona está diciendo.Al final puede llegar a estar en desacuerdo,Pero antes de demostrar su contrariedad,Quiere saber exactamente de qué se trata…Kenneth A. Wells.
La escucha activa
• Escuchar implica un proceso mental más sofisticado que oír, exige más energía y disiplina.
• Oir es un proceso pasivo, escuchar es un proceso activo que requiere el deseo de poner el oído en buen uso.
La escucha activa
• Podemos tener un oído excelente, pero ser malos para escuchar.
La escucha activa
• Escuche en forma activa:• Focalícese en el otro, en la persona que está
comunicándole algo.Siga y entienda a la persona que esta hablando como si estuviera en su lugar.Escuche con sus oídos pero también con sus ojos y el resto de los sentidos.
La escucha activa
• Preste atención a: los signos no verbales que muestre el oradorDeje que la presentación siga su cursoNo se oponga o esté de acuerdo con el tema, sino deje que los pensamientos sigan su curso
• Involúcrese:Responda en forma activa a las preguntas o directivasUtilice su postura corporal (por ejemplo inclínese hacia delante) y atención para demostrarle al orador su interés
LA VERDADERA ESCUCHAEscuchar efectivamente es un hábito, así como la base para una real comunicación efectiva
La escucha activa es una forma de enfocarnos intencionalmente en la persona a la que escuchamos, bien sea en un grupo o en una conversación de uno a uno, con la finalidad de comprender lo que ella o él o nos dice.
Como escuchador activo debes estar preparado para devolver la información recibida con tus propias palabras, entre otras cosas importantes, a satisfacción de la persona escuchada; esto no significa estar de acuerdo con lo que has escuchado, pero comprendes claramente lo que han dicho.
Las habilidades del mediador (en ésta y todas las fases de la mediación)
• Capacidad para escuchar activamente. • Capacidad para analizar problemas, identificar y
separar los temas involucrados y tomar decisiones para que las partes lleguen a una resolución con respecto a los mismos.
• Capacidad de usar un lenguaje neutral (asertivo) hablando claramente.
• Mostrar sensibilidad a los valores que las partes sienten profundamente, incluyendo temas relacionados con el género y las diferencias culturales.
Las habilidades …• La capacidad para tratar con objetivos e información
insuficiente, compleja y a veces confusa. Compromiso con la honestidad.
• Capacidad de responder eficazmente al enojo o ataques verbales entre las partes.
• Capacidad para identificar y para separar los valores personales de la persona.
• Capacidad de permanecer neutral y objetivo bajo las presiones de las partes, aún teniendo que balancear diferencias de poder.
¿Me escuchas?
dinámica colectiva
Barreras para escuchar
• Juzgar o sermonear antes de comprender bien la situación
• Inferir injustificadamente significados: brincar a conclusiones
• Estar desatento (ruido interior/exterior)• Interrumpir• Cuestionar al interlocutor• Barreras físicas (fatiga, salud precaria, discapacidad)
Actitudes de la escucha activa Estoy presente Hago contacto visual Calibro actitudes, emociones, posturas y
sensaciones Doy empatía Invito a la descripción más amplia o puntual de
alguna emoción: “entonces Ud. se sintió...” Re-encuadro No juzgo ni asesoro Controlo la expresión de mis emociones Escucho realmente (guardo silencio) Soy paciente Demuestro lo que están diciendo con paráfrasis
en términos neutrales
Mensajes yo – Mensajes tú
• Los mediadores ayudan a las partes a parafrasear sus comentarios negativos o los que culpan a la otra parte (mensajes tú) transformándolos en positivamente (mensajes yo). Los mensajes yo permiten a la persona expresar el impacto que la otra parte tiene sobre él o ella sin ponerle a la defensiva.
Construcción de Mensajes yo
1. El sentimiento que la parte experimentó como resultado de un comportamiento específico
2. El comportamiento específico
3. El efecto tangible que causó a las partes
Etapas de la Mediación
Discurso de Apertura de la Mediación
Recolección de la Información
Identificación de Temas Principales y Agenda de Trabajo
Generación de Opciones
Evaluación de Opciones
Acuerdo