Excelência da Qualidade Processo e Certificações AULA DE APRESENTAÇÃO
Excelncia da Qualidade
Processo e Certificaes
AULA DE
APRESENTAO
Valdinei Trombini , tem 27 anos de experincia na rea da
Qualidade e Produtividade, Formao Tcnico Mecnico,
Mestrado Comunicao e Cultura, graduado em
Administrao de Empresa com nfase em Comercio
Exterior, Ps graduado em Qualidade e Produtividade pela
USP, MBA em Gesto Estratgica de Pessoas pela FGV ,
Licenciatura em Pedagogia Uninove Auditor Lder na ISO 9000:8000, ISO TS 16949 e ISO 14000. Foi Gerente de
Qualidade e RH na Plastek do Brasil, com passagens em
vrias empresas entre elas a Plsticos Mueller S/A,
Parmalat , Mabe, Mondicap, entre outras. Atualmente
consultor de Empresas e docente da UNISO nos Cursos de
GPI, Logstica, Engenharias Ambiental e Produo, tambm
Professor Titular do IFSP Instituto Federal de Tecnologia de So Paulo.
UNISO
PARA ONDE VAI A QUALIDADE ? A Evoluo da Qualidade aos dias de hoje
Prof.Adm.Ms.Valdinei Trombini
UNISO
A Evoluo da Qualidade
ANOS 20
A ordem simplificar e padronizar o trabalho. So exemplos deste movimento
a administrao cientfica de Frederick Taylor e as linhas de montagem de
Henry Ford.
A qualidade do produto industrial deve ser controlada e os defeitos,
eliminados com a ajuda das estatsticas. Destaca-se nesta fase Walter
Shewhart, dos laboratrios Bell.
O controle de qualidade dos americanos imitado pelos japoneses. Os
especialistas dos EUA que influenciam a indstria do Japo so Dr. Deming e
Dr. Juran.
Os japoneses impem um controle de qualidade mais radical, com o Controle
da Qualidade Total de Genichi Taniguchi e os crculos da Qualidade de Kaoru
Ishikawa.
Surge a administrao por objetivos nos Estados Unidos, segundo a qual todos
os nveis de uma organizao devem trabalhar para atingir objetivos
especficos. Mas a sensao geral de que o pas e todo o ocidente continuam
estagnados.
ANOS 30
ANOS 50
ANOS 60
ANOS 70
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UNISO
A Evoluo da Qualidade
ANOS 80
Os Estados Unidos agora imitam o Japo nos mtodos de qualidade de produo,
criando a Gesto da Qualidade Total. Motorola e Xerox so algumas as empresas
lderes do processo. Comeam a surgir as idias de foco no cliente e nos servios.
ANOS 90
Presta-se cada vez mais ateno no consumidor e os servios oferecidos so
crescentemente valorizados. Comeam a surgir as idias de foco no cliente e nos
servios.
Atualmente
Nesta fase do pensamento da Qualidade os produtos cederam lugar a pacotes de
valores para os clientes. A gerncia d lugar liderana. O controle rgido d lugar
delegao de poder aos empregados. Os sistemas do lugar cultura. A nfase se
concentra na criao conjunta de valores : valores para o cliente, valores para a
empresa e valores para os empregados. Ento criao a Gerenciamento por
processos.
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UNISO
Toda Organizao uma coleo de processos que so executados.
Nas empresas, embora no estejam documentados (mapeados) em detalhe, eles so conhecidos e executados
No existe um produto ou um servio oferecido por uma empresa sem um processo.
Ex: Atender ao Pedido do Cliente
Conceito de Processos
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UNISO
Qualquer que seja nosso posicionamento
hierrquico, ns temos um negcio dentro
da empresa na qual trabalhamos
Conceito de Processos
Processos o resultado da articulao de:
Pessoas
Instalaes
Equipamentos e
Outros recursos (materiais,...)
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Processos so atividades logicamente relacionadas que,
usando recursos do negcio, produzem resultados reais,
adicionando valor a cada etapa.
Vendas Produo Finanas
... fronteiras Funcionais e Organizacionais...
Fabricante
Distribuidor
Fornecedor
Cliente
... fronteiras na Cadeia de Suprimentos
Estratgico
Planejamento
Controle
Operacional
... fronteiras Hierrquicas...
Processos cruzam...
Conceito de Processos
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CLIENTES FORNECEDORES
RECEBIMENTO PRODUO VENDAS EXPEDIO
INFORMAO
CADEIA DE VALOR
O PROCESSO
atividades atividades atividades atividades
A atividade deve agregar valor ao processo.
Conceito de Processos
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Conceito de Processos
Os processos e a agregao de valor:
Sempre que o trabalho humano satisfaz as
necessidades das pessoas, ele agrega valor.
Ento...
Agregar valor agregar satisfao ao seu cliente.
Os clientes s pagam por aquilo que na
sua percepo tem VALOR Prof.Adm.Ms.Valdinei Trombini
UNISO
Criar Valor aumentar o nmero de caractersticas do seu
produto ou servio, de forma diferenciada do seu
concorrente, de forma a transcender a demanda existente
Conceito de Processos
criar distino em todas as esferas de
atuao, oferecendo incrementos de valor
em cada servio ou produto oferecido
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Em geral, organizaes estruturadas por funo
apresentam dificuldades de ver os vrios
processos que so desenvolvidos para atender
s necessidades dos Clientes
Viso Funcional
Viso de
Processo
Conceito de Processos
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UNISO
Como algumas pessoas enxergam e entendem a Empresa
Organograma Procedimentos Estratgias
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1 Trim. 2 Trim. 3 Trim. 4 Trim.
Leste
Oeste
Norte
Itens de Controle
E os Processos? E as interfaces???? E
as entradas e Sadas???
E as etapas dos processos??? Onde
comeam e onde terminam???
Como enxergar o todo e no as
partes???
PROCESSO
"X"
ATIVIDADE 2
ATIVIDADE 6
ATIVIDADE 3
ATIVIDADE 5
ATIVIDADE 4
ATIVIDADE n
1 1 ATIVIDADE
Conceito de Processos
...
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UNISO
Conceito de Processos
Para produzir um bem ou servio necessitamos
construir um processo
Um processo de negcios um conjunto de trs aes:
Processo de Negcio
Introduzir
Processar
Enviar/Entregar
Fornecedor Cliente
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UNISO
Somos prisioneiros de estruturas que desconhecemos
Peter Senge
Se aprendermos a ver estruturas dentro das quais
trabalhamos, acabamos dominando a habillidade de
trabalhar com elas e mud-las
Viso Tradicional X Viso por Processos
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UNISO Prof.Adm.Esp.Valdinei Trombini
ATRIBUTOS
VISO
TRADICIONAL
VISO POR
PROCESSO
1 - Foco
Chefe
Cliente
2 - Relacionamento
Primrio
Cadeia de comando
Cliente - Fornecedor
3 - Orientao Hierrquica
Processo
4 - Quem toma deciso Gerncia
Todos os participantes
5 - Estilo
Autoritrio
Participativo
Viso Tradicional X Viso por Processos
6- Objetivo Reduo de Custos Preveno de Custos
UNISO
Viso Tradicional X Viso por Processos
Processos Tecnologia
Pessoas
Elementos que formam uma Organizao
Cliente
Processos Tecnologia
Pessoas
Chefe
Qual o Foco??? Prof.Adm.Ms.Valdinei Trombini
UNISO
Cria Valor
Viso Tradicional X Viso por Processos
Processos Tecnologia
Pessoas
Cliente
Gera Custos
Cliente
Preciso definir um Caminho
Equilbio Desequilbio
No sabem o que precisam fazer
No sabem como fazer
No sabem a importncia do seu
trabalho dentro do processo
No se engajam
Desorganizados
No documentados
No melhorados
No simplimficados
Adquirida por modismos
Sem maturidade
Ultrapassadas
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UNISO Prof.Adm.Esp.Valdinei Trombini
Entenda seus processos Faa um mapeamento atravs de fluxos
Definir Processos
Padronizar Crie Padres de Trabalho, defina os requisitos do cliente (Interno e Externo)
Controlar Defina Objetivos e Metas Mensure-os Audite-os
Tratar as Anomalias
Mapeie as falhas dos processos Registre e trate Defina prioridades
O PDCA na melhoria de processos empresariais.
Principais Etapas da Gesto por Processos
Melhorar Criando um Sistema
UNISO
SUB PROCESSO
ATIVIDADE ATIVIDADE
TAREFAS
PROCESSO
ATIVIDADE ATIVIDADE
Principais Etapas da Gesto por Processos
1 - Definir o Processo
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UNISO
Planejar P & D Desenvolver
Prottipo Desenvolver Lote Piloto
Desenvolver Lote
Comercial
Relacionamento com o Cliente
Aquisio
Produo
1
2 3 2 3
4
Principais Etapas da Gesto por Processos
Mapeamento do Processo
Desenvolvimento de Prottipo
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UNISO
Pro
du
o
Equip
e
Estabelecer Desenho do Produto
1
Engenharia
Definir critrios e especificaes para
embalagem
Definir critrios e especificaes para
manuseio e armazenagem
Definir parmetros de operao de
equipamentos
Elaborar Proc Interno
Desenvolvimento de Lote Comercial
Elaborar Inst. Trabalho
Produzir Lote Piloto
CQ
Inspecionar Produto
Avaliar processo produtivo
Elaborar protocolo de verificao
Problemas?
Corrigir processo e alterar documentao
Controle de Documentos
SIM
NO
1 Analisar
criticamente Problemas?
Definir aes a serem tomadas
3
NO
SIM
Validar Produto
3
3
Principais Etapas da Gesto por Processos
UNISO
SUB PROCESSO
ATIVIDADE ATIVIDADE
TAREFAS
PROCESSO
ATIVIDADE ATIVIDADE
Principais Etapas da Gesto por Processos
2 - Padronize
Manuais
Procedimentos
Instrues
de Trabalho
Descrio de funo
Matriz de habilidades
Mapa de Competncias
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UNISO
Identificao de Pontos Crticos
Eliminao de Situaes de Retrabalho
Clarificao das Operaes e das Responsabilidades
Maior Agilidade nos Processos
Reduo de Custos
Construo da Memria Organizacional
O que esperar da Gesto por Processos?
Monitoramento de Indicadores de desempenho
Eliminar Gargalos e Entraves do Processo
Mudanas Significativas
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UNISO
PROCESSO
"X"
ATIVIDADE 2
ATIVIDADE 6
ATIVIDADE 3
ATIVIDADE 5
ATIVIDADE 4
ATIVIDADE n
ATIVIDADE 1
ATIVIDADE 1
DIRETORIA
DIRETORIA DIRETORIA
DIRETORIA
DIRETORIA
ESTRUTURA ORIENTADA A PROCESSO
Entradas e Sadas Mltiplas
Permeabilidade dos Processos
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UNISO
Prof. Adm. Mestre Valdinei Trombini
E-mail: [email protected]
Contato
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Histrico da ISO Londres, outubro de 1946
criao organizao internacional
International Organization for Standardization (ISO)
Finalidade desenvolver e promover normas e padres mundiais que traduzam o consenso dos diferentes pases do mundo, para facilitar o comrcio internacional.
Quem certifica?
ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas
INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normatizao e Qualidade Industrial
Estabelece os critrios de certificao, credencia organismos e registra entidades certificadas.
CERTIFICADORA
Cronologia da ISO 9000
1979 criao do TC 176
1987 - lanamento da famlia de normas ISO 9000
1994 - realizao da primeira reviso geral
2000 - segunda reviso
De um modo geral, a norma requer revises peridicas e para isso foi estabelecido que as normas devem ser revisadas a cada cinco anos.
NBR ISO 9000 Estabelecer os fundamentos e o vocabulrio da qualidade
NBR ISO 9001 Especificao dos requisitos de sistema de gesto da qualidade para uma organizao produzir produtos conformes e obter satisfao dos clientes.
NBR ISO 9004 Diretrizes para melhorias de desempenho
Prover guia para um sistema de gesto da qualidade incluindo melhorias
contnuas, para satisfao dos clientes e de outras partes interessadas
NBR ISO 19011 Diretrizes para auditoria
Prover requisitos e diretrizes para processos de auditorias (SGQ/SGA)
1 Foco no cliente As organizaes dependem dos seus clientes e,
conseqentemente, convm que compreendam as suas necessidades, atuais e futuras,
satisfaam os seus requisitos e se esforcem por exceder s suas expectativas.
Princpios da
Qualidade
2 Liderana Os lderes estabelecem a unidade de propsitos e o
rumo da organizao. Convm que criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.
Princpios da
Qualidade
3 Envolvimento das pessoas
Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o beneficio da organizao.
Princpios da
Qualidade
Responsabilidade
Envolvimento
Equipe
Criatividade
Comunicao
Motivao
4 Abordagem do processo
Um resultado desejado alcanado com mais eficincia quando as
atividades e os recursos relacionados so gerenciados
como um processo.
IN PUT OUT PUT
RECURSOS
CONTROLE
PROCESSO
IN PUT A PROCESSO AOUT PUT A/ DADOS B
PROCESSO BIN PUT B
RECURSOS B
OUT PUT B
IN PUT APROCESSO C OUT PUT C
DADOS C
Princpios da
Qualidade
C
L
I
E
N
T
E
Responsabilidadeda Direo
Medio, Anlise e
Melhoria
Gesto de
Recursos
Realizao doProduto
REQUISITOS
C
L
I
E
N
T
E
SA
TISFACO
MELHORIA CONTNUA do SGQ
EntradaSada
produto
5 Abordagem sistmica para a gesto
Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficincia e eficcia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos.
Princpios da
Qualidade
6 Melhoria contnua
Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja um
objetivo permanente.
Princpios da
Qualidade
7 Abordagem factual para tomada de decises
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.
Princpios da
Qualidade
8 Benefcios mtuos Relaes com os fornecedores
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade
de ambos em agregar valor aos negcios.
Princpios da
Qualidade
Desmistificando
as normas ISO 9000 No so e nem pretendem
ser uma soluo para todas as deficincias da organizao.
A simples implementao da ISO 9000 no suficiente para garantir sucesso no mercado.
O sucesso depende da atitude de cada individuo da organizao e tambm do comprometimento da Alta Direo.
Requisitos da
NBR ISO 9001:2000
Seo 0 Introduo
Seo 1 Objetivo
Seo 2 Referencias normativas
Seo 3 Termos e definies
Seo 4 Sistema de Gesto da Qualidade SGQ - conjunto de atividades e tarefas que devem ser
executadas por todos da organizao para garantir a qualidade dos nossos produtos e servios.
4 - Sistema de Gesto da Qualidade
4.1 - Requisitos Gerais
4.2.1 - Generalidades
4.2.3 - Controle de Documentos
4.2.2 - Manual da Qualidade
4.2.4 - Controle de Registros da
Qualidade
4.2 - Requisitos de Documentao
As ferramentas apresentadas no quadro a seguir,
permitem garantir a capacidade e anlise do funcionamento do sistema, sua melhoria contnua atravs das modificaes necessrias no sistema, na poltica, nos objetivos e metas da qualidade.
Administrao
Seo 5 Responsabilidade da
5.6.3 - Sadas da anlise crtica
5 - Responsabilidade da Direo
5.1 - Comprometimento da direo
5.4.1 - Objetivos da qualidade
5.4.2 - Planejamento do sistema degesto da qualidade
5.5.1 - Responsabilidade e autoridade
5.5.2 - Representante da direo
5.4 - Planejamento
5.2 - Foco no cliente
5.3 - Poltica da qualidade
5.5 - Responsabilidade, autoridade ecomunicao
5.5.3 - Comunicao interna
5.6.1 - Generalidades
5.6.2 - Entradas para anlise crtica5.6 - Anlise crtica pela direo
Seo 6 Gesto de recursos Focaliza a disponibilidade dos recursos necessrios:
disponibilidade de pessoal preparado; instalaes adequadas e ambiente de trabalho favorvel.
6 - Gesto de Recursos
6.1 - Proviso de recursos
6.2.1 - Generalidades
6.2.2 - Competncia, conscientizao e
treinamento
6.3 - Infra-estrutura
6.4 - Ambiente de trabalho
6.2 - Recursos humanos
Seo 7 Realizao do
produto
Compreende o planejamento, o
desenvolvimento, o processo de fabricao e
acompanhamentos necessrios
adequada fabricao do produto ou
desempenho do servio
7 - Realizao do produto
7.4 - Aquisio
7.3 - Projeto e desenvolvimento
7.5 -Produo e fornecimento de servio
7.6 - Controle de dispositivos de medio
e monitoramento
7.5.5 - Preservao do produto
7.5.4 - Propriedade do cliente
7.5.3 - Identificao e rastreabilidade
7.1 - Planejamento da realizao do
produto
7.2 - Processos relacionados a clientes
7.2.1 - Determinao de requisitos relacionados ao produto
7.2.3 - Comunicao com o cliente
7.4.2 - Informaes de aquisio
7.4.1 - Processo de aquisio
7.4.3 - Verificao do produto adquirido
7.5.1 - Controle de produo e fornecimento de servio
7.5.2 - Validao dos processos de produo e fornecimento deservios
7.2.2 - Anlise crtica de requisitos relacionados ao produto
7.3.1 - Planejamento do produto e desenvolvimento
7.3.3 - Sadas de projeto e desenvolvimento
7.3.2 - Entradas de projeto e desenvolvimento
7.3.4 - Anlise crtica de projeto e desenvolvimento
7.3.6 - Validao de projeto e desenvolvimento
7.3.5 - Verificao de projeto e desenvolvimento
7.3.7 - Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento
Seo 8 Medio, anlise e melhoria
Esta seo tem como objetivo o acompanhamento dos resultados atravs de monitoramento interno,
que engloba: auditorias internas, medio e acompanhamento
dos processos, dos produtos e dos servios realizados, controle das no conformidades, anlise
de indicadores e planejamento da melhoria contnua.
mmmm
8 - Medio, Anlise e Melhoria
8.1 - Generalidades
8.2.1 - Satisfao dos cliente
8.3 - Controle de produto no-conforme
8.4 - Anlise de dados
8.2 - Medio e monitoramento
8.5 - Melhorias
8.2.2 - Auditoria Interna
8.2.3 - Medio e monitoramento de
processos
8.2.4 - Medio e monitoramente de produto
8.5.1 - Melhoria contnua
8.5.2 - Ao corretiva
8.5.3 - Ao preventiva
Objetivos e benefcios
Reduo de no conformidades de bens e servios
Eliminao do retrabalho e do custo com garantia e
reposio;
Aumento da competitividade;
Reduo do custo operacional;
Maior sustentao em disputas judiciais (licitaes)
Melhoria de imagem e reputao;
Aumento da participao do mercado nacional e em
mercados internacionais;
Melhor relacionamento tcnico e
comercial com o cliente;
Maior integrao entre os processos e
departamentos da empresa;
Melhor desempenho organizacional
pela promoo dos treinamentos, que
possibilita o desenvolvimento pessoal
atravs da qualificao profissional.
Aumento da segurana, da
confiabilidade e da disponibilidade
dos bens ou servios adquiridos;
Mais proteo para o consumidor;
Menor desperdcio e poluio.
Documentao Declaraes documentadas quanto Poltica da Qualidade e os
Objetivos da Qualidade
Manual da Qualidade
Procedimentos documentados para:
1. Controle de Documentos (4.2.3)
2. Controle de Registros (4.2.4)
3. Auditorias Internas (8.2.2)
4. Controle de Produto no
Conforme (8.3)
5. Aes corretivas (8.5.2)
6. Ao preventiva (8.5.3)
Registros da Qualidade
Documentao necessria
organizao para
assegurar o planejamento,
a operao e o controle
dos seus processos.
,
CONCLUSO
A ISO 9000 exige o acompanhamento da
medio da satisfao do cliente,
sustentando que suas necessidades e
expectativas esto sempre se alterando, o
que induz a melhoria do desempenho da
organizao como um todo .