Internet trend visie reis en vrijetijdsbranche en social media september 2010

internet trend visie Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches

Internet trend visie — editie 2 Reis– en vrijetijdsbranche & Social media— september 2010│ 1

Editie 2

REIS- en VRIJETIJDS

BRANCHE & sociale media De internetontwikkelingen volgen zich in razend tempo op. De webmanager van vandaag de dag kan nog maar met moeite bijhouden wat nog ‘hot’ is en wat ‘not’. Wat leeft er bij de doelgroep en hoe ontwikkelt zijn/haar internetgebruik? Is er nog verschil te constateren tussen verschillende sectoren of branches? In deze editie van Internet Trend Visie gaan we in op de sociale media trends in de reis- en vrijetijdssector. Naast feiten en cijfers wordt een uiteenzetting gedaan van mogelijkheden die bij kunnen dragen aan een optimale bediening van klanten. In de volgende edities van deze Reis- en vrijetijd serie gaan we in op: Dialoog Marketing Affiliate Marketing Als u vragen, opmerkingen en/of aanvullingen heeft, laat het mij weten op: m.holsheimer@ presentmedia.nl 06 51 11 76 12 Twitter: @chielos

Michiel Holsheimer, adviseur internet Present Media September 2010

Ondernemingen die social media gebruiken, hebben betere klantenrelaties en hogere omzetcijfers, blijkt uit een recent onderzoek (Coleman Parkes Research). Dat zijn dan wel de bedrijven die er een plan of strategie op na houden om social media in te zetten, want het begrip is niet nieuw. De enorme invloed op beslissingen en het massale gebruik ervan wel. In deze trendvisie leest u een aantal sprekende voorbeelden, belangrijke trends en ontwikkelingen en cijfers over gebruik en toepassing van social media in de reis – en vrijetijdsbranche.

1. Exploderend aantal online niche reis- en toerismenetwerken “Long Tail” is een begrip dat wordt gebruikt om een groot aanbod te beschrijven dat slechts een klein publiek of een kleine niche dient. Online neemt het aantal specifieke reisblogs - of netwerken explosief toe. Via netwerk sites als Facebook en Hyves is voor praktisch elke bestemming of attractie wel een fangroep te vinden. Maar ook specifiek op reizen gerichte sociale netwerken als Tripadvisor, Dopplr, Joobili, Travelmuse en Travelmob spinnen garen bij de grote behoefte van mensen om geïnfor-meerd te worden door “virtuele vrienden” of “gelijken”. Connecties op sociale netwerken delen vaak een bepaalde interesse en lijken in sommige gevallen enigszins op elkaar. De bovengenoemde sociale reisnetwerken

kunnen bestaan door affiliate programma’s. Hierbij wordt er een percentage of bedrag uitgekeerd door de reisaanbieders die adverte-ren in het netwerk. Veel netwerken bieden naast beleving en inspiratie voor een reis ook ‘tools’ om een trip te plannen. Daarnaast integreren deze reisnetwerken op hun beurt weer met de Facebooks, Hyves’ en Twitters van deze wereld.

Travelmob.com: groepsreis planningstool. Informeren, ideeën, discussie, stemmen, plannen

2. Zoekresultaten worden sterk beïnvloed door sociale media Het plannen van een reis begint bij 64% van de reizigers nog altijd bij een zoekmachine. Een toename van 2% ten opzichte van afgelopen jaar. Zoekmachines scoren ook beter dan de bijvoorbeeld hotel aanbiedingswebsites. Ook de zakelijke reiziger gebruikt zoekmachines dan voorheen (65%). Zoekresultaten worden in zoekmachines als Google.com en Bing.com steeds sterker beïn-vloed door social media.

Deze internet trend visie is opgesteld door Present Media, Internet Management. De visie geeft een beeld van de belangrijkste trends voor specifieke sectoren en branches. Het is een hulpmiddel voor webmanagers om snel geïnformeerd te raken over belangrijke ontwikkelen en kansen in de markt binnen een specifieke branche.

Belangrijke sociale media trends in de reis- en vrijetijdssector

Joobili.com: oriënteren op bestemming op basis van eve-nement categoriën als ‘muziek’, ‘winkelen’ of ‘cultuur’

internet trend visie Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches

Internet trend visie — editie 2 Reis– en vrijetijdsbranche & Social media— september 2010│ 2

Beïnvloeding van zoekmachines gebeurt op een aantal manieren: a) Content gebaseerd op social media vo-

ting wordt hoger gewaardeerd in zoek-machines. Stemmen (voting) is een functie die op veel websites wordt aangeboden door-middel van waardering (sterren) of duim-pje op / neer knoppen. Bekende sites die content aggregeren en waarderen zijn Digg.com en NuJij.nl.

b) Reisproducten die een goede review en waardering krijgen, eindigen hoger in de zoekresultaten. Sites als Zoover.nl, Booking.com, Expe-dia.com of Hotels.com verzamelen re-views en waarderingen. Goed gewaarde hotels eindigen in de top van lijstjes op bijvoorbeeld Google Maps.

c) De hoeveelheid commentaar dat een video of artikel krijgt is een wegingsfac-tor. Niet alleen videos op Youtube, maar ook commentaar op blogs of nieuwssites weegt mee. De kwaliteit van het com-mentaar speelt daarnaast ook een rol.

3. Reizigers zijn constant online en vertellen hun actuele reiservaring aan vrienden en (on)bekenden Een stoffige hotelkamer of een verrukkelijk toetje in een restaurant wordt door velen direct op platforms als Twitter, Facebook, Foursquare of Gowalla gemeld. Naast het bericht wordt vaak ook een foto en geografi-sche locatie meegegeven. Deze informatie blijft bewaard en is nog jaren te vinden op het web, inclusief de naam van het bedrijf of organisatie waarop het commentaar betrek-

king heeft. Doordat sociale netwerksites on-derling diverse koppelingen hebben, wordt deze informatie op diverse platforms tegelijk gedeeld. De invloed ervan is groot op de beslis-sing van anderen, zeker als meerdere mensen melding maken van bijvoorbeeld een chagrijni-ge ober of een geweldige klantenservice. Zeker omdat mensen eerder geneigd zijn vrienden of ‘gelijken’ te vertrouwen dan een verhaal van een bedrijf of instantie.

Het gebruik van Social Media in Nederland Social media worden in-middels veelvuldig gebruikt in Nederland. Uit de Global Web Index Wave 1(juli 2009) blijkt dat vorig jaar 33,6% van de Nederlanders een profiel heeft op een sociale netwerksite. 37% zet wel eens foto’s online, 10% doet dat met filmpjes en houdt een eigen blog bij. 3,5% van de Nederlanders maakt gebruik van micro-blogging. Sociale netwerksites in Nederland Volgens onderzoek door Multiscope (2010) is Hyves nog steeds de populairste sociale netwerksite in Ne-derland, dat 48% van het totale gebruik voor zijn rekening neemt. Hyves wordt op de voet gevolgd door Youtube met 44%. Er wordt een stuk minder gebruik gemaakt van de sites Facebook (19%), Link-edIn en Twitter (beide 9%). Wel blijkt uit het onderzoek dat de gebruikers verwach-ten Hyves minder te gaan gebruiken in de toekomst, en de andere sociale net-werksites juist meer.

Tip voor hotels is om gratis WiFi aan te bie-den. Uit onderzoek is gebleken dat het ont-breken van gratis internet de top 10 hote-lergernissen aanvoert. Gasten met gratis internet zijn ook sneller geneigd een posi-tieve mening over het hotel achter te laten. Voor een negatieve ervaring zijn reizigers nog wel bereid te betalen in de vorm van kosten voor mobiel internet. Een mooi voorbeeld is de video die de Canadese zanger Dave Carroll op Youtube publiceerde om United Airlines te bedanken voor de $3.500 schade en de negen maanden ver-geefs klagen. De bagageafhandeling van de luchtvaartmaatschappij beschadigde zijn gitaar en weigerde elke vorm van compen-satie. Inmiddels is de video door bijna tien miljoen mensen bekeken (http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo). Naast de enorme image-schade was de video voor veel andere pas-sagiers aanleiding ook hun beklag te doen.

internet trend visie Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches

Internet trend visie — editie 2 Reis– en vrijetijdsbranche & Social media— september 2010│ 3

“The best job in the world” Misschien wel het beste voorbeeld van het effect van social media in de toe-ristische sector: de vacatu-re voor eilandverzorger van het Hamilton eiland in Australië. Het bureau voor Toerisme van Queensland startte vorig jaar een campagne door wereldwijd een vaca-ture uit te geven voor ‘de beste baan ter wereld’. Een baan van 6 maanden als eilandverzorger voor een riant geldbedrag. Met de 34.684 videosollicitaties die zijn binnen gekomen uit 200 verschillende landen is deze campagne zeker ge-slaagd. Youtube, het grootste soci-al media netwerk ter we-reld, werd gebruikt voor de campagnevideo en het verspreiden van de aa-nmeldingvideo’s. Via de campagnesite en het you-tubekanaal konden de video’s door een groot publiek bekeken worden. Om een nog groter publiek te bereiken werd ook een Facebookpagina en Twit-terpagina aangemaakt en werden foto’s geplaatst op Flickr. De facebookpagina met ruim 34.000 aanmel-dingen en de Twitterpagina met ruim 10.000 volgers zijn, nu de baan is verge-ven, nog steeds actief en worden ook actief bijge-houden door Queensland. Dit zorgt voor een ontzet-tend sterke basis voor vol-gende campagnes; via social media kunnen ze blijvend al deze mensen bereiken. Resultaten:

Toerisme Australia ver-slechterde, terwijl Queensland met 20% groeide

De helft van de Australië reizen heeft een Queens-land component

4. GPS en Augmented Reality maakt online gedeelde informatie relevanter en aantrekkelijker

Niet alleen wordt het steeds makkelijker om op een specifieke plaats je mening of beleve-nis te melden, ook het aanbieden ervan in een relevante context is sterk in op mars. Markerless Augmented Reality staat nog in de kinderschoenen, maar is een ontwikkeling die rele-vante informatie in de juiste con-text op een aantrekkelijke manier weet te presenteren. Door mid-del van geografische locatie, kom-pasfunctie, mobiele internetver-binding en gebruikersvoorkeuren is relevantere informatie aan te bieden. Interessante Markerless AR ontwik-kelingen zijn:

‘Articulated Naturality Web’ (ANW, http://vimeo.com/14968828)

Google Goggles

Layar

Junaio Glue Met zogenaamde LLA Marker technologie is het ook mogelijk om indoor GPS navigatie toe te passen. Een mooie toepassing is de naviga-tie en sociale interactie op de KIOSK Europe Expo 2010 (http://www.youtube.com/watch?v=jRcSFXvoPkU) Attractieparken experimenteren ook met GPS en infotainment. Dit biedt een prachtige manier om bezoekers te vermaken, van infor-matie te voorzien en aan klantrelaties te bouwen door er een sociaal netwerk aan te koppelen.

5. Aanbod via Social Buying neemt toe Het collectief inkopen van reis – en vrijetijds-producten als concerttickets, diners of hotel-overnachtingen is aan het toenemen. Op zich is dit fenomeen niks nieuws, maar nu gebrui-kers sociale media zo massaal omarmd heb-ben, is deze manier van aankopen ook gang-baarder geworden. De websites met zoge-naamde “One Day Deals” schieten als pad-denstoelen uit de grond. Socialbuy is een voorbeeld waar dagelijks kortingen tussen de 50%-90% worden gege-ven op toegang tot spa’s, restaurants, kle-dingwinkels, hotels en restaurants. Luxe pro-ducten kunnen bij SocialBuy voor een aan-trekkelijke prijs collectief worden ingekocht.

Google Goggles herkent het object op een geuploade foto en toont relevante informatie aan de gebruiker

De aanbiedingen kunnen worden gedeeld op Facebook en Twitter.

Gevolg is veel aandacht door een specifieke groep geïnteresseerden met een lange na-sleep. Door deze acties wordt de vindbaarheid en ‘awareness’ voor deze bedrijven namelijk enorm vergroot.

6. Vraag naar instantrecreatie neemt toe

Instantrecreatie is makkelijk en snel te regelen recreatie die relatief weinig tijd kost. Sociale media voeden de vraag naar deze vorm van vrijetijdsbesteding. Door de constante stroom informatie over bezigheden van vrienden en bekenden neemt de behoefte om er zelf even tussenuit te gaan sterk toe. De vraag “waarom doe ik niet van die leuke dingen?“ dient zich aan. Denk aan verwenweekends, bezoek aan een Spa, dance-feesten, concerten en winkelboulevards. Instantrecreatieactiviteiten zijn vaak dichtbij te vinden, zijn vaker te doen en geven snel de ontspanning die we zoeken. Een dergelijke activiteit doen is voor sommi-gen, om uiteenlopende redenen, een mooie aanleiding om daarvan melding te maken op sociale media. Zogenaamde “Check-In” applicaties voor mo-biele telefoons als Gowalla, Foursquare en Facebook Places belonen gebruikers om mel-ding te maken van hun locatie. Aanbieders van instantrecreatieproducten kunnen daar slim op in spelen door tips en aanbiedingen rond de activiteit online aan te bieden. Bijvoorbeeld door kortingen weg te geven of inschrijven op een netwerk fanpagina aan te moedigen. Maar ook door content aan te bieden waarvan ge-bruikers het leuk vinden deze te delen in hun netwerk. Dit vraagt veel aandacht en inzet. Innovatieve concepten worden steeds kortcyclischer. Me-sen zijn sneller verveeld. Een concept verslijt steeds sneller dan vroeger. De enige constante factor in innovatieve concepten is ‘verandering’.

internet trend visie Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches

Internet trend visie — editie 2 Reis– en vrijetijdsbranche & Social media— september 2010│ 4

Social media & online zoekgedrag In een recent onderzoek van TMP Directional Marketing is het online zoekgedrag van consumenten onderzocht. Hieruit blijkt dat 70% van de proefpersonen het liefst zoekt naar lokale bedrijfsinformatie in zoekmachines, de gouden gids online en sociale netwerksites. 9% van de proefpersonen gebruikt sociale netwerken om te zoeken, waarvan 93% facebook daarvoor gebruikt. Consumenten die sociale netwerksites en smartphones gebruiken zijn eerder geneigd recencies te plaatsen over producten/ervaringen. Ruim drie kwart van deze gebruikers is dan ook van mening dat beoordelingen en recencies in belangrijke mate bijdragen aan hun aankoopbeslissingen Gebruikte bronnen:

ComScore

Multiscope

Global Web Index

Google Trends

October Issue “By the Numbers” - Nielsen

Visie op Vrijetijdsindu-strie 2009 - ABN Amro

Trends in recreatie en vakantie 2009/2010—ANWB

ICT Barometer over onli-ne winkelen—Ernst & Young

Conclusie

Innovatie en strategische samenwerking worden steeds belangrijker om de consu-ment voor je reis- of vrijetijdsproduct te winnen. Sociale media gaat een steeds grote-re rol spelen in het aantrekken en behouden van klanten. Een groeiend aantal consumen-ten oriënteert zich voor een activiteit op internet en wordt daarmee mede sterk beïn-vloedt door (on)bekenden uit zijn netwerk(en). Dit geldt niet alleen voor de jongere generatie, maar zeker voor het sterk groei-end aantal oudere vrouwen op sociale me-dia. Internet en sociale media zijn niet meer weg te denken uit de reisbranche. Er is een ‘level playing field’ ontstaan, waarin zowel grote als kleine spelers kunnen concurreren. Drem-pels om toe te treden tot de branche zijn aanzienlijk verlaagd. Slim gebruik van sociale media kan de marketingbudgetten flink druk-ken, internetsystemen zijn betaalbaarder en

belangrijke reserveringssystemen zijn voor iedereen beschikbaar. Door sociale media heeft de consument steeds meer controle gekregen en kan in-vloed uitoefenen via netwerken, weblogs of beoordelingssites. Reisproductinformatie is eenvoudig te verkrijgen, te vergelijken en te verspreiden. De informatie die te verkrijgen is over een reisproduct wordt ook steeds specifieker. De reis- en vrijetijdsbranche is er toegankelij-ker en transparanter door geworden. Gevol-gen zijn dat organisaties kritischer naar hun kostenstructuur moeten kijken, sterke focus moeten leggen op creëren van klantwaarde en vooral innovatief moeten zijn. Alleen innovatieve, goedpresterende bedrij-ven, die iets unieks te bieden hebben, zijn het waard om over te praten met je vrienden en (on)bekenden via sociale media.

Voorbeeld dashboard om sentimenten van verschillende media overzichtelijk in te zien (gemaakt door studenten Saxion Hogeschool Enschede)

7. Emoties en reisbeleving meetbaar

Het meten van bepaalde emoties rond een reisbeleving wordt steeds eenvoudiger. Ge-bruikers drukken zich veelal in tekst uit over een bepaalde belevenis op sociale media. Dat is meetbaar. Systemen worden steeds slimmer gemaakt, waardoor het mogelijk is om taal te begrijpen en te interpreteren. De informatie is open-baar en in grote hoeveelheden aanwezig.

Logischerwijs zit er een sterke groei in het aantal bedrijfjes dat online sentimenten kan meten. Met behulp van zoekwoorden, gerela-teerde zoekcombinaties, locatiegegevens en deelnemerprofielen is een vrij goed beeld te krijgen wat het sentiment is van een bepaalde groep rond een specifieke activiteit. Organisaties gebruiken deze informatie om reisproducten te verbeteren, processen effici-ënter in te richten of successen van online of offline activiteiten te monitoren.