1 Internet Marketing mr Boban Vesin Četvrtak: I čas (v1): 14:00 - 14:45 II čas (v1): 14:55 - 15:40 I čas (v2): 15:50 - 16:35 II čas (v2): 16:45 - 17:30 I čas (p): 17:40 - 18:25 II čas (p): 18:35 - 19:20 III čas (p): 19:30 - 20:15 Šeme lojalnosti 12. poglavlje 3 Karakteristike tržišta Raznovrsnost novih tehnologija Novi komunikacioni kanali Promenjena strategija marketinga Vrste marketinga: – Tradicionalni – Savremeni 4 Karakterisitike tradicionalnog marketinga Prodaja jednog proizvoda mnogim potrošačima – Proizvod nije personalizovan Diferenciranje proizvoda – Svi su proizvodi isti ili sa malim razlikama Marketing je aktivan na pridobijanju novih potrošača – Masovni marketing Marketing je fokusiran na kakarkteristike proizvoda – Proizvod je standardizovan Oslanja se na sredstva masovnih komunikacija – kampanje ograničeno traju 5 Karakterisitike savremenog marketinga Marketing “jedan na jedan” – Direktan odnos sa korisnikom Diferenciranje potrošača – Personalizacija proizvoda Aktivan na stvaranju novih poslova – Trajan odnos sa potrošačima Sistem vrednosti potrošača – Formiranje lojalnosti potrošača Cilj je da klijenti postanu trajni poslovni partneri i da se uspostave trajni poslovni odnosi 6 Zadovoljstvo potrošača Stvaranje lojalnih potrošača Nezadovoljstvo odnosom Zadovoljstvo odnosom Zadovoljstvo proizvodom Nezadovoljstvo proizvodom KUPAC A podložan promeni KUPAC B lojalan KUPAC C saboter KUPAC D nada u bolje
8
Embed
Internet Marketing Šeme lojalnosti · 2011. 12. 20. · Lojalnost klijenata Izgradnja dugoročnog odnosa izmeñu dobavljača ili pružaoca usluga i pojedinačnog klijenta Dobavljačtreba
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
Internet Marketing
mr Boban VesinČetvrtak: I čas (v1): 14:00 - 14:45II čas (v1): 14:55 - 15:40I čas (v2): 15:50 - 16:35II čas (v2): 16:45 - 17:30I čas (p): 17:40 - 18:25II čas (p): 18:35 - 19:20III čas (p): 19:30 - 20:15
Šeme lojalnosti
12. poglavlje
3
Karakteristike tržišta
� Raznovrsnost novih tehnologija� Novi komunikacioni kanali� Promenjena strategija marketinga� Vrste marketinga:
– Tradicionalni– Savremeni
4
Karakterisitike tradicionalnog marketinga
� Prodaja jednog proizvoda mnogim potrošačima– Proizvod nije personalizovan
� Diferenciranje proizvoda– Svi su proizvodi isti ili sa malim razlikama
� Marketing je aktivan na pridobijanju novih potrošača– Masovni marketing
� Marketing je fokusiran na kakarkteristike proizvoda– Proizvod je standardizovan
� Oslanja se na sredstva masovnih komunikacija– kampanje ograničeno traju
5
Karakterisitike savremenog marketinga
� Marketing “jedan na jedan”– Direktan odnos sa korisnikom
� Diferenciranje potrošača– Personalizacija proizvoda
� Aktivan na stvaranju novih poslova– Trajan odnos sa potrošačima
� Sistem vrednosti potrošača– Formiranje lojalnosti potrošača
� Cilj je da klijenti postanu trajni poslovni partneri i da se uspostave trajni poslovni odnosi
6
Zadovoljstvo potrošača
� Stvaranje lojalnih potrošača
Nezadovoljstvoodnosom
Zadovoljstvoodnosom
Zadovoljstvoproizvodom
Nezadovoljstvoproizvodom
KUPAC Apodložanpromeni
KUPAC Blojalan
KUPAC Csaboter
KUPAC Dnada u bolje
2
7
Komunikacija sa korisnicima
Baza podatakaklijenata
UčlanjenjePonašanje
Klasifikacija
Podaci ianaliza
Market.kampanje
Direktnimarketing
Pošta iispunjenje
Programnagrada
Ličnekartice
Odgovori
Nabavna/kupovnatransakcija
8
Lojalnost klijenata
� Izgradnja dugoročnog odnosa izmeñu dobavljača ili pružaoca usluga i pojedinačnog klijenta
� Dobavljač treba da shvati navike i potrebe klijenata
� Što duže zadržavanje klijenata� Razvijanje istomišljenike i zagovornike proizvoda
Marketing strategije
primeri
10
Porshe
www.porshe.com
11
Porshe
� Potrebno je ponuditi više od informacije– Šta znači imati i voziti porshe– Nisu izostavljene ni osnovne informacije– Dve kategorije korisnika– Globalni i regionalni pristup– Interaktivnost: sastavi svoj porshe
12
MTV
www.mtv.comwww.mtv.tv
3
13
MTV
� Muzika i zabavne emisije� Sajt je orijentisan na dubinu
– Početna strana u vidu indeksa� Globalna internet strategija im je da ponude lokcije specijalizovane za posebna područja
� Promena znaka uticala na povećanje gledanosti?
14
MTV
15
Sluggy Freelance
www.sluggy.com16
Userfriendly
www.userfriendly.org
17
Sluggy Freelance
� Prvi stripovi publikovani onlajn� Uspešna implementacija marketing mix-a
– Dobar proizvod– Jeftin (besplatan)– Isporučen preko Interneta– Mala cena promocije (usmena preporuka)
� Osnovane zajednice korisnika– Slugities– UFies
� Nekoliko mejling lista� Podrška osnivanju mreža podrške� FAQ lista, angažovanje korisnika u razvoju� Kreirana jedinstvena lojalnost brendu
18
Promocija filmova na Internetu
� Batman i Robin, Warner brothers� nazivfilma.com� Grafički sajtovi� Puni multimedije� Cilj da zainteresuju gledaoce� Prodaja suvenira
� Customer relationship management CRM� Predstavlja poslovnu strategiju kojom se stvaraju i održavaju dugoročni i profitabilni odnosi sa klijentima
� Predstavlja poslovnu strategiju koja uključuje selekciju i upravljanje odnosom sa klijentima u svrhu optimizacije njihove dugoročne vrednosti za firmu
26
Upravljanje odnosima sa klijentima
� CRM služi za planiranje i upravljanje procesima marketinga i prodaje, registrovanje svih interakcija firme sa njenim kupcima i dobavljačima– Potrebno je odrediti odgovarajuću poslovnu strategiju kreiranja dugoročnih, održivih i profitabilnih odnosa s klijentima
� Analiza njegove omiljene kupovine i uslužnih kanala
� Razvoj jedan-na-jedan personalizovanog odnosa sa klijentom
33
Pravila za uspešnu CRM strategiju
� Svako poslovanje treba posmatrati iz perspektive klijenta
� Svako poslovanje treba posmatrati kao deo lanca vrednosti do krajnjeg potrošača
� Spremnost za promene i podrška top menadžmenta
� Spoznaja da je tehnologija samo sredstvo za ostvarenje CRM-a
� Integracija tehnologija, poslovnih funkcija i kanala kontakata sa klijentima
34
Proces implementacije CRM sistema
� Četiri glavna zadatka kao preduslov za efikasno kreiranje i upravljanje odnosima sa klijentima:– Identifikacija klijenata– Diferencijacija klijenata– Interakcija sa klijentima– Prilagoñavanje proizvoda i usluga klijentima
35
Pogodnosti od CRM implementacije
Povećanje prihoda
Direktan učinak
Indirektan učinak
Sticanje novih klijenata
Povećanje prihoda od postojećih klijenata
Razvoj novih proizvoda i usluga
Povećanje svesti i percepcije brenda
Povećano zadovoljstvo klijenata
Povećana vernost klijenata
36
Osnovna struktura CRM-a
� Operativni CRM– Osnovni poslovni procesi (marketing, prodaja, usluge)