Internauta jedzie na wakacje. Ale dokąd i jak? Badanie portali turystycznych a-Symetria Joanna Bartkowska styczeń 2009 r.
Dec 20, 2014
Internauta jedzie na wakacje. Ale dokąd i jak?
Badanie portali turystycznych
a-Symetria Joanna Bartkowska
styczeń 2009 r.
10 IV 2023 a-Symetria 2
Agenda
• O teście
• Typy użytkowników
• Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji
• Kwestie problematyczne – przykłady z badania
• Podsumowanie
10 IV 2023 a-Symetria 3
Agenda
• O teście
• Typy użytkowników
• Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji
• Kwestie problematyczne – przykłady z badania
• Podsumowanie
10 IV 2023 a-Symetria 4
Kto, co, jak?• Użytkownicy Internetu w wieku 20-30
lat,• 4 czołowe portale turystyczne,• Krótkie zadanie: • Wyobraź sobie, że planujesz
tygodniowe wakacje zagraniczne, na które pojedziesz z bliskimi osobami w trakcie corocznego dwutygodniowego urlopu.
• W obrębie prezentowanej strony wybierz atrakcyjną dla siebie dowolną ofertę w preferowanej cenie. Jeśli uznasz informacje za wystarczające i ciekawe, przejdź do rezerwacji.
10 IV 2023 a-Symetria 5
Cel badania
• sprawdzenie jak użytkownicy szukają oferty wakacyjnej w portalu,
• sprawdzenie potrzeb informacyjnych odnośnie oferty,
• poznanie potrzeb i zwyczajów związanych z wyborem oferty wakacyjnej,
• poznanie przykładowych problemów podczas korzystania z portali,
• poznanie opinii o portalach.
10 IV 2023 a-Symetria 6
Kwestie poruszane w trakcie i po badaniu
• jak użytkownicy poszukują ofert wakacyjnych,
• jak dokonują wyboru ofert,• jakie mają potrzeby
informacyjne związane z ofertą wakacyjną,
• z jakich narzędzi i udogodnień korzystają w obrębie serwisu,
• jakie występują ewentualne problemy i niedogodności w czasie poszukiwania wakacji,
• jak użytkownicy komentują korzystanie z portalu w kontekście swoich potrzeb.
10 IV 2023 a-Symetria 7
• O teście
• Typy użytkowników
• Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji
• Kwestie problematyczne – przykłady z badania
• Podsumowanie
10 IV 2023 a-Symetria 8
Profile użytkowników wyłonione w badaniu
• Łowca cen• Poszukujący• Zdecydowany• Obeznany
• Wygodnicki• Indywidualista
Podział użytkowników ze względu na sposoby szukania
oferty
10 IV 2023 a-Symetria 10
Łowca cen• ważniejsza jest dla niego cena niż konkretne
daty i kierunki lotów,• ma pewną pulę pieniędzy do wydania, ale nie
ma wybranej sprecyzowanej lokalizacji,• decyzja o wyborze oferty zależy przede
wszystkim od ceny, mniej od terminu.
Zalecenie:
Pokazuj atrakcyjne ceny, upusty i promocje, informuj o atrakcyjnych warunkach.
10 IV 2023 a-Symetria 11
Zdecydowany• szuka ofert dotyczących konkretnych kierunków
w sprecyzowanych datach,• posiada pewien zapas czasowy, pozwalający
korygować datę wyjazdu,• traktuje kierunek, datę i cenę wyjazdu jako
priorytety.
Zalecenie:
Informuj, podawaj racjonalne argumenty i bogate informacje.
10 IV 2023 a-Symetria 12
Poszukujący• chce wyjechać na wakacje, jednak nie ma
dokładnie sprecyzowanych potrzeb,• poszukuje inspiracji, rozgląda się w Internecie
zbierając informacje,• jest dość ostrożny, ważne są dla niego opinie
innych klientów.
Zalecenie:
Dostarczaj informacji, podsuwaj pomysły i przydatne narzędzia, pokazuj korzystne ceny i atrakcyjne warunki.
10 IV 2023 a-Symetria 13
Obeznany• dość regularnie wyjeżdża na wakacje, korzystając
z usług biur podróży,• korzysta z różnych ofert, • może posiadać ulubione kierunki wyjazdowe i
miejsca,• ważne są dla niego zarówno atrakcyjne kierunki
jak i ceny,• zdarza mu się zbierać i porównywać oferty.
Zalecenie:
Przekazuj regularnie przydatne informacje, pokazuj atrakcyjne ceny i warunki, dostarczaj unikalnych narzędzi i treści.
Podział użytkowników ze względu na sposoby spędzania
czasu podczas wakacji
10 IV 2023 a-Symetria 15
Wygodnicki• szuka kompleksowej oferty włącznie z
wyżywieniem i komfortowym pobytem,• chce pełnego zaplanowania czasu wolnego,
udostępnienia dodatkowych atrakcji, wycieczek fakultatywnych,
• szuka informacji na temat wyposażenia hotelu, udogodnień na miejscu (basen, leżaki, kort itd.).
Zalecenie:
Pokazuj komfort zakwaterowania, kompleksową opiekę rezydentów, dodatkowe atrakcje.
10 IV 2023 a-Symetria 16
Indywidualista• jest nieufny wobec oferty masowej,• szuka możliwości indywidualnego spędzania
czasu i uzupełniania oferty podstawowej dodatkowym atrakcjami,
• poszukuje informacji na temat okolicy, miejsc wartych zobaczenia, komunikacji, sklepów,
• szuka informacji na temat obwarowań wycieczki i konieczności dostosowania się do grupy,
• często może to być osoba, która do tej pory wyjeżdżała na własną rękę.
Zalecenie:
Przekazuj informacje pozwalające indywidualnie zaplanować czas.
10 IV 2023 a-Symetria 17
• O teście
• Typy użytkowników
• Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji
• Błędy użyteczności
• Błędy w treści i sposobie jej przedstawiania
• Podsumowanie
10 IV 2023 a-Symetria 18
Jak użytkownicy szukają?• użytkownicy poszukują informacji na
kilku stronach - po znalezieniu oferty chcą wiedzieć, kto stoi za ofertą, jak również znać jej warunki,
• internauci poszukują dodatkowych informacji w Google, sprawdzają blogi i relacje innych użytkowników, by skonfrontować znalezioną ofertę z rzeczywistością,
• bogactwo treści dostępnych w Internecie i sieć kontaktów społecznych wymuszają transparencję treści na stronach ofertowych.
Zalecenie: Im bardziej pełne i wartościowe, kompetentnie przygotowane informacje, tym mniejsze ryzyko ucieczek użytkowników na inne strony.
10 IV 2023 a-Symetria 19
Przejrzystość
• czystość: bogata i przeładowana strona główna, pełna treści i kolorów, dezorientuje użytkownika i zniechęca do poszukiwań.
Zalecenie: Zadbaj o elegancką, prostą i nieprzeładowaną treścią i kolorem stronę główną, z widoczną wyszukiwarką i miejscami startowymi.
10 IV 2023 a-Symetria 20
Wyszukiwarka• widoczność: wyszukiwarka powinna być duża i czytelna
- jest to najważniejsze narzędzie w serwisie,
• daty: ważne jest danie możliwości zaznaczania przedziałów dat, zarówno OD jak i DO, oraz w przedziale obu zakresów,
• spójność: wyszukiwarki w obrębie serwisu powinny być spójne ze sobą i pokazywać te same możliwości,
• oznaczenia: użytkownik musi być świadomy oznaczeń w wyszukiwarce – np. tego, czy numery oznaczają liczbę wycieczek,
• elastyczność: efekty wyszukiwania powinny dopasowywać się do preferencji użytkownika i w przypadku braku wyników pokazywać oferty zbliżone,
• zaawansowanie: kluczem jest przejrzysty interfejs jednocześnie zapewniający dobre filtrowanie,
• wskazówki: interesującą opcją jest np. prezentacja oferty z podziałem na pory roku - użytkownik oczekuje wskazówek w jakim sezonie gdzie najlepiej jest pojechać),
• przejrzystość: wyszukiwarka powinna umożliwiać wyszukiwanie zarówno wg regionu, jak i kraju.
Zalecenie: Wyszukiwarka to kluczowy element na stronie – zadbaj o jej widoczność, zrozumiałość, bogate opcje filtrowania.
10 IV 2023 a-Symetria 21
Zdjęcia i multimedia• atrakcyjność: użytkownicy oczekują
dużych, czytelnych i atrakcyjnych zdjęć, najlepiej podanych w osobnej galerii,
• zaufanie: bardziej wartościowe są zdjęcia dostarczone przez użytkowników niż przez organizatora; użytkownicy zauważają, że mogą one być retuszowane,
• zakres: użytkownicy oczekują zdjęć prezentujących całość hotelu i warunków - nie tylko pokoje ale i otoczenie; najbardziej atrakcyjne są panoramy,
• web 2.0: najbardziej atrakcyjne wydają się oprócz zdjęć także krótkie filmiki.
Zalecenie: Zadbaj o atrakcyjną galerię dużych zdjęć hotelu i okolicy, sprawdź czy łatwo ją odnaleźć na stronie. Dodaj galerie internautów i zdjęcia panoramiczne.
10 IV 2023 a-Symetria 22
Opinie• zaufanie: opinie użytkowników
zwiększają wiarygodność oferty,• spójność: jeśli brakuje opinii przy danej
pozycji, a występują w całym serwisie, zmniejsza to zaufanie użytkownika do danej oferty.
Zalecenie: Zadbaj o obecność dużej ilości obiektywnych opinii internautów, zachęcaj klientów do wyrażania ich zdania.
10 IV 2023 a-Symetria 23
Treść• czytelność: treść powinna być
pokazana przejrzyście, w rozbiciu na punkty z pogrubionymi nagłówkami - tak, aby łatwo było ją skanować,
• informacje o warunkach - użytkownicy oczekują pełnych informacji o hotelu – warunkach, położeniu, otoczeniu,
• atrakcje: użytkownicy oczekują informacji o okolicznych atrakcjach, miejscach wartych odwiedzenia, ważnych punktach w okolicy, komunikacji.
Zalecenie: Przygotuj ciekawe, pełne i atrakcyjne opisy ofert, jak również samych okolic i miejsc wartych odwiedzenia.
10 IV 2023 a-Symetria 24
Oznaczenia• jasność - użytkownik nie zawsze zna
terminologię biur podróży, a chce wiedzieć co oznacza gwarancja ceny, promocja, last minute, rekomendacja i na czym opierają się te podziały,
• ikony - powinny być spójne w całym serwisie i czytelne, jednoznaczne,
• linki - użytkownik powinien wiedzieć, co jest linkiem, a co nie, i w co może kliknąć,
• pełność - użytkownik oczekuje informacji na temat typu oferty,
• spójność: użytkownik oczekuje spójności treści: nakładka na wyszukiwarkę powinna być spójna z uzyskiwanymi treściami - (vide np. promocja dla zakochanych).
Zalecenie: Stosuj konsekwentne i czytelne oznaczenia. Nie zmuszaj użytkownika do znajomości branżowej terminologii.
10 IV 2023 a-Symetria 25
Pomoc i bezpieczeństwo• dostępność: użytkownik poszukuje
pomocy eksperta - numeru telefonu, adresu e-mail,
• zaufanie: zwiększa je wskazanie nazwiska osoby odpowiedzialnej za ofertę, a także rezydenta, opiekuna wycieczki - wartościowym dodatkiem są personalia opiekuna, jego zdjęcie,
• ryzyko: kupno drogiej wycieczki wiąże się z ryzykiem w oczach użytkownika, stąd też użytkownik oczekuje pełnych informacji, utwierdzających go w wyborze. Zalecenie: Udostępnij stale
widoczną pomoc i kontakt do konsultanta. Zadbaj o personalizację kontaktu. Przygotuj FAQ i porady na temat rezerwacji oraz bezpieczeństwa zakupu.
10 IV 2023 a-Symetria 26
Ceny• pełna informacja: użytkownik oczekuje
pełnych i niezafałszowanych informacji o wszelkich kosztach,
• „co otrzymuję?”: użytkownik chce wiedzieć, co otrzymuje i w jakiej cenie,
• otwartość: jeśli ceny w nagłówkach ofert nie zgadzają się z faktycznym wyborem użytkownika, budzi to jego zdenerwowanie i powoduje dezorientację,
• zmiany: użytkownik chce wiedzieć, od czego zależy zmiana ceny oraz jak są naliczane koszty. Zalecenie: Cena jest
najważniejszą informacją. Zadbaj o pełną informację o kosztach. Nie ryzykuj irytacji internauty przez podanie zaniżonych danych i ukrywanie kosztów.
10 IV 2023 a-Symetria 27
Rezerwacja• podsumowanie: powinno zbierać wszystkie
ważne dla użytkownika informacje - koszty, liczbę osób, wliczone w cenę elementy,
• bezpieczeństwo: ważne jest potwierdzenie bezpieczeństwa płatności i rezerwacji, gwarancje bezpieczeństwa,
• rezygnacja: użytkownik chce wiedzieć, do kiedy może zrezygnować z oferty, do czego i kiedy jest zobowiązany,
• kroki: rezerwacja powinna prezentować kolejne kroki w pasku postępu, użytkownik powinien być ich świadomy,
• modyfikowalność: użytkownik powinien mieć możliwość modyfikacji zamówienia z każdego poziomu rezerwacji, np. korekty liczby osób i daty wyjazdu,
• jasność: użytkownik oczekuje informacji o tym, jak może dokonać rezerwacji - wskazówek i odpowiedzi na najczęstsze pytania.
Zalecenie: Zadbaj o poczucie bezpieczeństwa w trakcie rezerwacji. Podsumuj pełne dane i udostępnij możliwości ich modyfikacji w trakcie zamówienia. Podaj dane kontaktowe konsultanta i informuj o kolejnych krokach.
10 IV 2023 a-Symetria 28
Logistyka• użytkownicy jadący pierwszy raz
oczekują pomocy - informacji na temat lotu, dojazdu na miejsce wycieczki (np. wskazówek na temat tego, jak dostać się na miejsce zbiórki), informacji o tym, ile czasu trwa przelot etc.
Zalecenie: Udostępnij dodatkowe narzędzia zwiększające poczucie bezpieczeństwa zagubionych internautów. Przekonaj ich o kompleksowości oferty i pomocy specjalistów.
10 IV 2023 a-Symetria 29
Udogodnienia• najczęściej strona biura podróży i portal
nie są jedynym miejscem, gdzie użytkownik szuka oferty,
• ważna jest zatem opcja wydruku, wysłania wyniku do znajomych lub na swój adres,
• wartościową opcją jest porównywanie ofert wewnątrz danego serwisu - użytkownik chce porównywać wyniki w obrębie jednego serwisu w zależności od np. daty wyjazdu, hotelu, liczby osób wyjeżdżających,
• ciekawą opcją jest możliwość zapamiętywania wyniku wyszukiwania - dodawania go do schowka.
Zalecenie: Przygotuj przydatne narzędzia uprzyjemniające i ułatwiające korzystanie z serwisu.
10 IV 2023 a-Symetria 30
• O teście
• Typy użytkowniczek
• Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji
• Kwestie problematyczne – przykłady z badania
• Podsumowanie
10 IV 2023 a-Symetria 31
Wyszukiwarka jako najważniejszy obszar – przykłady dla poszczególnych
użytkowników
10 IV 2023 a-Symetria 32
10 IV 2023 a-Symetria 33
10 IV 2023 a-Symetria 34
10 IV 2023 a-Symetria 35
Więcej wyników eye trackingowych w raporcie
dostępnym w serwisie www.symetria.pl
10 IV 2023 a-Symetria 36
Brak spodziewanych treści – zagubienie i irytacja
użytkownika 4
10 IV 2023 a-Symetria 37
• O teście
• Typy użytkowniczek
• Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji
• Błędy użyteczności
• Błędy w treści i sposobie jej przedstawiania
• Podsumowanie
10 IV 2023 a-Symetria 38
Podsumowanie: czego poszukuje turysta –
internauta?• pełnych informacji – o cenach, szczegółach oferty,
warunkach,• porad – na temat dojazdu, spędzania czasu wolnego
na miejscu, atrakcji,• transparencji – przejrzystości cen i warunków
oferty, traktowania po partnersku,• zrozumiałości – czytelnej, jasnej i prostej
prezentacji oferty,• wygody – wyszukiwania oferty, porównywania,
prezentowania znajomym,• udogodnień – narzędzi interaktywnych
uprzyjemniających i ułatwiających korzystanie z serwisu,
• multimediów – zdjęć, panoram, filmików prezentujących zalety wycieczki,
• opinii - zdania innych turystów i ich rekomendacji,• spersonalizowanego wsparcia i opieki – pomocy
konkretnych ekspertów, telefonicznej i on-line,• bezpieczeństwa – zarówno samej oferty jak i
rezerwacji i zapłaty online.
Dziękuję za uwagę
Joanna Bartkowska
W prezentacji wykorzystano zdjęcia z serwisu Flickr na licencji Creative Commons