1 Inteligencia Artificial V s Inteligen cia Humana Canal Digital Junio 2013
7/28/2019 Inteligencia Artificial vs Humana. Telefonica
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Inteligencia Artificial
Vs
Inteligencia Humana
Canal Digital
Junio 2013
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Inteligencia Artificial vs Inteligencia Humana
vs
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Asistente Virtual
Es una herramienta configurable
Responde consultas de clientes en forma automáticaTiene un motor semántico que puede conversar
Identifica tanto preguntas completas como palabras claves.
Está representado por un Avatar, que llamamos Sofía.
Objetivo Eficiencia y automatización para recibir la migración de
tráfico de canales tradicionales
Reducción de costos operativos
Alcance Atención Comercial (sin ventas)
Atención Técnica
El secreto del éxito:Integración con el chat humano
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Client
ComplexDialog
Interaction
ExternalInformation
AnalyticsLearning andCollaborative
Content
ChannelsOpen API
WebServices
¿Que y porqué?
Comportamiento
Realtimeprendizaje Colaborativo
omunidad del contenido
Social Media
Web
Mobile
Landing Line
Qué debe tener un asistente virtual?
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Preparación del material
Armado de una primera base de preguntas
Feedback del chat de atención
Preparación de la Imagen del asesor
Nombre
Imagen asociada a la marca Avatar caricatura o humano?
Sexo y Personalidad
Asistente Virtual
Recomendaciones para el lanzamiento
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Selección de alcance
Atención Comercial de Clientes?
Atención Técnica?
Ventas?
Integración con el chat humano
No reconocimiento de respuestas
Reclamos
Preguntas especiales
Herramienta y procedimiento de trabajo amigable con nuestro
proveedor
Definiciones de Asistencia en la navegación Definiciones gestión en redes sociales y mobile
Pruebas y mediciones Usabilidad para despliegue
Reporting
Asistente Virtual
Recomendaciones para el lanzamiento
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+190.000 Interacciones
+75.000 Conversaciones en 6 meses
88% Resueltas
59,7% Retención
46,55% Ahorro
1:26 Tiempo promedio atención
Resultados del start up
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03 Algunos datos de la Gestión de Chat
integrada
1.307 2.954 2.379 4.908
26.701
43876
D ic-12 (*) Ene-13 Feb-13 Mar-13 Abr-13 May-13
Conversaciones
mensuales
Sofía
Despliegue de Sofia
en área privada.
Demanda de
chat humano
vs Virtual
77% 81% 83%
23% 19% 17%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Mar-13 Abr-13 May-13
% part chat ventas
% part chat atenciónDistribución
de derivadas a
chat humano
Mar . 2.243 Abr. 11.590 May. 20.271
+ contacto con el cliente
> satisfacción
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
50000
Marzo Abril Mayo
Atención
Sofia
4908
34.422
2617
4387
37.94426701
Sube nivel de
atención chat H
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Asistentes virtuales chat y redes sociales.
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Tipos de asistentes que pueden integrarse
en RRSS. Chats.
Bases de conocimiento.
Moderadores y sistemas de respuesta automática.
Sistemas que integran a los anteriores.
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Usuario
Web
Contenido
Autogestión
Autogestión
Tiendas
Consulta
Formularios
Chat
Conversar
CM
Usuario
IA´s Humano Entre clientesHumano
Sinergia
Tipos de conversaciones y oportunidades de
integración en RRSS.
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¿Porqué integrarlos?
Diferenciador de las conversaciones.
En una comunidad ocurren distintos tipos de conversaciones. No todas requieren de una gestión humana.
Entender donde se requiere intervención humana es clave.
Rápido derivador hacia contenidos con alto valor agregado.
Aprox. un 30% de las conversaciones se resuelven con contenidos.
Pueden derivarse o integrarse rápidamente a una base de conocimiento.
Asistencia al operador.
El operador asistido mejora la calidad y tiempos de atención.
Construcción colaborativa de conocimiento.
El cliente y el representante contribuyen al perfeccionamieto.
Integrado a una comunidad motivada el conocimiento se multiplica.
Integración con el sistema de autoconsulta de la web corporativa.
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Sofía en acción en facebook
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¡Muchas gracias!
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Hola, tiene dudas con las
categorías de la línea?
Asistente de navegación