INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN SEMINARIO: ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN TEMA: ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN DE YAKULT EN UN MERCADO ALTERNATIVO (PyMES). INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE RELACIONES COMERCIALES PRESENTAN: MIRNA ARELY FIGUEROA MATIAS VLADIMIR LEYTE CHÁVEZ J. FÉLIX LEYVA PÉREZ JESÚS SÁNCHEZ CAMACHO MICHELLE SOCCONINI VERTTÍ CONDUCTOR DEL SEMINARIO: L.R.C. IVETT GUILLEN MORALES México, D.F. Abril, 2009.
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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD TEPEPAN
SEMINARIO:
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN
TEMA:
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN DE YAKULT EN
UN MERCADO ALTERNATIVO (PyMES).
INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:
MIRNA ARELY FIGUEROA MATIAS
VLADIMIR LEYTE CHÁVEZ
J. FÉLIX LEYVA PÉREZ
JESÚS SÁNCHEZ CAMACHO
MICHELLE SOCCONINI VERTTÍ
CONDUCTOR DEL SEMINARIO:
L.R.C. IVETT GUILLEN MORALES
México, D.F. Abril, 2009.
AGRADECIMIENTOS
Al Instituto Politécnico Nacional:
Por acogernos como sus hijos, por todo lo que nos dio día a día, porque gracias a su existencia se ha ido
mejorando al país, por su esmero en mejorar las instalaciones, por ser proveedor de materiales para un mejor
desarrollo de nuestras personas.
A la ESCA:
Por heredarnos su renombre, por cedernos un espacio, por darnos un segundo hogar, por otorgarnos la confianza
de salvaguardar la profesión, por alimentarnos con su sabiduría y experiencia.
A los Profesores:
Por haber puesto todo su empeño en cada clase, por habernos transmitido su experiencia, por esforzarse en
hacernos mejores personas, profesionales y seres humanos, por estar con nosotros en las buenas y en las malas,
simplemente por ser nuestros guías en nuestra formación.
ABREVIATURAS
Vts: ventas.
Co.: Compañía.
Vo.Bo.: visto bueno.
PyMES: pequeñas y medianas empresas.
Fig.: figura.
PHVA: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”.
DAFO: debilidades, amenazas, fuerzas y oportunidades.
Lat.: latín.
m.: memorándum.
Sr.: señor.
Dr.: Doctor.
C.P.: Contador Público.
S.A.: Sociedad Anónima.
C.V.: Capital variable.
Web: Documento o fuente de información, generalmente en formato HTLM.
E-mail: (electronic mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente
(también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación
electrónicos.
Memo: Documento de carácter escrito, corto en extensión que tiene por fin inmediato informar (el resultado de
una reunión), solicitar (pedido de útiles) o recordar la realización de cualquier actividad (reunión con xx
personas, día de agasajo a funcionarios etc. Generalmente tiene uno o dos párrafos nada más.
Etc.: Etcétera, del latín et cetĕra, significa literalmente "y lo demás".
www.: World Wide Web (o la "Web") o Red Global Mundial es un sistema de documentos de hipertexto y/o
hipermedios enlazados y accesibles a través de Internet.
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ÍNDICE
Introducción 7 CAPÍTULO I NEGOCIACIÓN. 9 1.1 Antecedentes y Conceptos de Negociación. 9 1.2 La Negociación como Elemento Cultural. 11 1.3 Tipos de Negociación. 12 1.3.1 La Negociación Privada. 12 1.3.2 La Negociación Social. 12 1.3.3 La Negociación Comercial. 13 1.3.3.1 Los Fundamentos del Alto Rendimiento. 14 1.3.3.2 El Alto Rendimiento Comercial. 14 1.3.4 La Negociación Política 17 1.4 Características de una Situación de Negociación. 18 1.5 El Arte de Negociar 21 1.5.1 Administración en la Negociación. 33 1.5.2 Objetivos y Metas. 25 1.5.3 Estructura de la Fuerza de Ventas. 26 1.5.3.1 Reclutamiento. 26 1.5.3.2 Seguimiento a Resultados. 26 1.5.3.3 Cierre de Negociación. 27 1.5.4 Características del Promotor/Distribuidora. 27 1.5.5 Efectividad del Promotor/Distribuidora. 28 CAPÍTULO II LIDERAZGO. 31 2.1 Definición de Liderazgo. 31 2.1.1 Liderazgo de Situación. 31 2.1.2 Importancia 33 2.2 Definición de Líder. 33 2.2.1 Cualidades de Un Líder. 34 2.2.2 El Liderazgo y su Importancia en Yakult. 35 2.2.3 Liderazgo Y Dirección. 35 2.3 Liderazgo en el Mercado de Productos Probióticos. 36 2.3.1 Planteamiento de Adopción del Liderazgo. 36 2.3.2 Objetivo General. 37 2.3.3 Objetivos Particulares. 37 2.4 Nuevo Modelo de Trabajo. 37 2.4.1 La Misión Como Variable Estratégica. 40 2.4.2 Los 4 Niveles de Liderazgo. 48 2.4.3 Cuatro Principios de Liderazgo. 49 2.4.4 Características de los Líderes Centrados en Principios. 49 2.5 Diez Principios Básicos del Líder. 52 2.6 Los Siete Pecados Capitales del Líder. 52 2.6.1 Ser rico sin trabajar. 52 2.6.2 Placer sin conciencia. 53 2.6.3 Conocimiento sin carácter. 53 2.6.4 Negocios sin ética. 53 2.6.5 Espiritualidad sin sacrificio. 53 2.6.6 Conciencia sin humanidad. 53 2.7 Coaching. 53 2.7.1 Aplicación del Coaching en Yakult. 54 2.7.2 La Utilización del Coaching en una Empresa Líder, Yakult. 62
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2.8 Procedimientos de Actividades Representante de Ventas Domicilio de la Empresa Yakult. 62 CAPÍTULO III COMUNICACIÓN, ELEMENTO FUNDAMENTAL EN LA
NEGOCIACIÓN. 63 3.1 Concepto de Comunicación. 63 3.2 Importancia de la Comunicación en la Negociación de Yakult. 64 3.2.1 El Proceso de Comunicación. Principios y Leyes Principales en una Negociación. 65 3.3 La Expresión Oral. 69 3.3.1 Lenguaje. 71 3.3.2 Tipos de Lenguajes. 71 3.3.3 Comunicación Asertiva (Seguridad en uno Mismo). 73 3.3.4 Estilos de las Relaciones Humanas. 73 3.3.5 La Kinesia. 74 3.4 Los Canales de la Comunicación. 75 3.5 La Proxemia. 76 3.5.1 Distancia Íntima. 76 3.5.2 Distancia Personal. 76 3.5.3 Distancia Social 76 3.5.4 Distancia Pública 77 3.6 Tipos de Comunicación. 77 3.6.1 Comunicación Verbal. 78 3.6.2 Comunicación No Verbal. 80 3.6.2.1 Comunicación Intencional 81 3.6.3.2 Comunicación No Intencional 81 3.6.4 Comunicación Formal 82 3.6.5 Comunicación Informal 82 3.6.6 La Comunicación Ascendente 82 3.6.7 La Comunicación Descendente 83 3.6.8 Comunicación Lateral. 83 3.6.9 Comunicación Social 84 3.6.10 Comunicación Escrita 85 3.6.10.1 Circular 85 3.6.10.2 Intranet y Correo Electrónico 85 3.6.10.3 Memorandos 89 CAPÍTULO IV. ÉTICA EN LA NEGOCIACIÓN 95 4.1 Antecedentes 95 4.1.1 Misión 100 4.1.2 Visión 101 4.1.3 Valores 102 4.1.4 Principios 105 4.1.5 Himno 105 4.2 Concepto de Ética 106 4.3. Tipos de Ética Aplicados 107 4.4. Código de Ética Yakult 112 4.5. Marco Teórico-Práctico 113 4.6. Tipos de Negociaciones y sus Resultados 117 4.7. Casos Prácticos (Mercado Alternativo) 121 4.8. Engaño Por Omisión vs Mentiras 123 4.9. Como Enfrentar El Engaño. 126 4.10 La Ética y la Rentabilidad 128 4.11 Beneficios para las Empresas Éticas 128
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CAPÍTULO V. ESTRATEGIA Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN YAKULT 131 5.1 Concepto de Estrategia 131 5.2 Antecedentes de la Empresa Yakult 133 5.3. Características y Beneficios de los Productos Yakult 134 5.3.1 Sistema Actual de Ventas en Yakult en México 135 5.3.2 Organigrama de la Empresa 136 5.4.1 Organigrama del Departamento de Ventas Domicilio 139 Caso Práctico 5.6 Análisis DAFO del Departamento de Ventas Domicilio 140 5.6.1. Problemas y Oportunidades Para La Negociación en el Departamento Ventas Domicilio 141 5.7 Concepto De Mercado Alternativo 143 5.8. Objetivos Planteados Para El Mercado Alternativo 143 5.9 Personal que Realizará la Actividad de Mercado Alternativo 144 5.9.1 Los Negociadores del Mercado Alternativo 148 5.9.2 La Negociación en el Mercado Alternativo (Empresas) 150 5.9.3 Estrategia de Convencimiento 155 5.9.4 La Actividad de la Clienta Compradora 157 CONCLUSIÓN 159 GLOSARIO 160 BIBLIOGRAFÍA 161
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INTRODUCCIÓN.
Yakult es una empresa cuya finalidad es conservar la salud Intestinal, esto surgió debido a las secuelas que dejo
la 2da. Guerra Mundial, cuando el fundador, el Dr. Minoru Shirota realizó varias investigaciones debido a la
preocupación que le generó la infinidad de enfermedades gastrointestinales que padeció el pueblo japonés
después de aquel acontecimiento mundial, hasta llegar a descubrir unos microorganismos llamados lactobacillus
Casei Shirota. Mismos que tras varias investigaciones y selecciones logro refortalecerlos, haciéndolos resistentes
a los jugos gástrico y biliares para que al momento de su proceso de digestión llegaran vivos al intestino y de esa
forma empezaran a ayudar en el equilibrio de la flora intestinal y contribuir para una vida más saludable.
En 1955 se inaugura en Tokio Japón, la casa Matriz de Yakult Honsha, con el nombre de “Yakult Company,
LTD” y fue hasta 1981 cuando se inauguro la planta de fabricación de Yakult en México. Actualmente Yakult
tiene presencia en 32 países del mundo.
La empresa Yakult cuenta con una diversa gama de productos dirigidos a la Salud en Japón, ya sea para el
cuidado de la piel, productos farmacéuticos, o para la flora intestinal y además cuenta con un Instituto de
Investigaciones, dedicados a desarrollar nuevos productos, en una búsqueda de una vida larga y saludable.
El mercado de consumo está repleto de productos de buena calidad. Pero, cuando se trata de lactobacilos vivos,
es necesario exigir mucho más de un producto. Tradición, por ejemplo. Un aspecto importante que YAKULT
tiene de sobra. Esa tradición de alta calidad se mantiene firme con los sucesivos avances tecnológicos que
YAKULT realiza constantemente.
Inversiones considerables en modernas tecnologías, que tienen por objetivo aumentar siempre la conocida alta
calidad y los beneficios contenidos en cada frasco de la YAKULT. Con ello YAKULT sigue conquistando la
confianza de millones de familias en todo el mundo. Lo que puede ser comprobado por el número de frascos de
YAKULT consumidos actualmente a diario: 25 millones. Una cifra de gran consideración en el ámbito de los
negocios.
En México YAKULT tiene solo presencia de 4 de sus productos: Yakult, Yakult 40LT, Sofúl y Sofúl para
beber, mismos que se distribuyen en todo el país. Uno de los motivos del gran suceso de la YAKULT se debe a la
eficiencia y calidad de la atención de sus 3 mil vendedoras ambulantes, que atienden puerta-a-puerta, creando
vínculos de confianza y amistad con sus clientes. El sistema fue implantado en Brasil de forma pionera por
YAKULT. Hoy en día, ellas constituyen el mayor patrimonio de la empresa, representando cerca de 70% de las
ventas, garantizando la distribución del producto rigurosamente dentro del plazo de validez.
Además de ese sistema de distribución existen 2 canales más de distribución o de venta:
• Venta a domicilio.
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• Tiendas de conveniencia (tiendas de la esquina o mini-súper).
• Tiendas de autoservicio.
Ventas a domicilio, es aquí de donde aportaran las tácticas y estrategias de Negociación en la Comercialización
de Yakult y sus productos, enfocándonos en el proyecto de ampliación de mercado. Mercado que la empresa ha
denominado “alternativo”, dirigiéndose a empleados de Pymes, que será una extensión del sistema de ventas a
domicilio, no se debe omitir que este es el canal más fuerte que maneja Yakult, por esa razón se considera más al
momento de expandir el mercado, para ello se requiere analizar las Debilidades, Fortalezas, Amenazas y
Oportunidades, de este sistema de Negociación.
Del análisis FODA se escogerá un tema específico en el que el equipo de trabajo se enfocará con el objetivo de
aportar herramientas nuevas para la negociación de la comercialización de los cuatro productos de Yakult.
Con esto se busca que los beneficios de los productos Yakult lleguen a más mexicanos, contribuyan para una
vida más saludable. YAKULT es una práctica deliciosa y saludable para toda la familia.
Y como se logra esto... con el perfecto entendimiento del concepto de negociación y los tipos de negociación que
existen para la comercialización con el único fin de saber elegir el mejor para cada ocasión. La implantación del
liderazgo, situación que no puede omitirse al tratarse de una empresa líder en su ramo al mismo tiempo que el
concepto se lleva a la practica como una táctica.
La formación del líder o la evolución del mismo, para que en su labor desarrolle e induzca la comunicación en
todos los niveles a fin de mejorar día a día la comercialización.
Estos elementos aunados a la experiencia y la ética se amalgamarán en un plan de negocio en un campo virgen,
un mercado potencial fuerte, que hasta el día de hoy ninguna empresa a percibido erróneamente. Y que Yakult
como empresa líder desea atender para bien de los ciudadanos de el lugar donde se establece como marca.
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CAPÍTULO I. NEGOCIACIÓN.
1.1 ANTECEDENTES Y CONCEPTOS DE NEGOCIACIÓN.
Desde mediados de la década de los años 70´s se vienen produciendo profundos cambios en el entorno en que se
mueven las organizaciones.
Actualmente, la tasa de innovación tecnológica es la más acelerada que se ha conocido en la humanidad. Se
reduce significativamente el tiempo que transcurre entre un descubrimiento científico y su aplicación a la
producción, así como el ciclo de vida de los productos. Por otra parte, se modifican las tecnologías de
comercialización y financiación de las operaciones comerciales.
Tres características han tenido estos grandes cambios: en primer lugar, la extraordinaria celeridad con que se han
producido; en segundo, la profundidad y amplitud del espectro de cuestiones que abarcan; y, en tercero, su
imprevisibilidad, es decir, la imposibilidad no sólo de preverlos, sino de imaginárselos.
Todo ello ha puesto en crisis muchos paradigmas gerenciales tradicionales que, en la actualidad, resultan
estrechos o inoperantes bajo las nuevas circunstancias de gestión. Una investigación efectuada a principios de la
década de los 90´s, arrojó que las habilidades profesionales fundamentales de los gerentes en el año 2000 deberán
ser: la formulación de estrategias; la dirección de recursos humanos; la mercadotecnia y las ventas; el manejo de
las finanzas; la negociación y la solución de conflictos.
Investigaciones llevadas a cabo por prestigiosos especialistas del ámbito de la gerencia, sobre qué hacen y cómo
lo hacen los gerentes de éxito, ponen de manifiesto que los gerentes, más que planificar, organizar, coordinar,
dirigir y controlar, se pasan la mayor parte del tiempo negociando todo y con todos. Y es que, probablemente,
este sea uno de los rasgos característicos de la gerencia contemporánea: las funciones gerenciales se desarrollan,
esencialmente, en un ambiente negociador.
La palabra negociación ha cobrado una importancia tan marcada que la sitúa por encima de otras formas de
solución de conflictos, como son el arbitraje, los procesos judiciales o el uso de mediadores, tanto en la área
internacional como en las relaciones económicas y comerciales entre países, organizaciones y empresas.
La mayoría de las personas y, especialmente, los empresarios, se ven constantemente envueltos en negociaciones
de diferente índole. Por ejemplo, cuando se reúnen para establecer un contrato, comprar o vender cualquier
producto o servicio, resolver deficiencias, tomar decisiones colegiadas, acordar planes de trabajo, etc.
Por ello, negociar, y negociar bien, adquiere una fundamental importancia para poder lograr mejores relaciones
en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas posiciones. Por todo ello, negociar, merece ser
estudiado.
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En tal sentido, lo primero que se debe comprender es la esencia y el alcance del concepto de negociación. A
continuación se relacionan un conjunto de definiciones del concepto de negociación de prestigiosos especialistas
sobre el tema con el objeto de presentar las diferentes aristas y enfoques que sobre ella se perciben:
"Las negociaciones se pueden definir prácticamente como el proceso que les ofrece a los contendientes la
oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias".
(Colosi y Berkely , 1981)
"¿Qué es negociación? Nada puede ser tan simple en su definición y tan amplio en su sentido. Cada deseo que
demanda satisfacción (y todos lo necesitan) es en definitiva una potencial ocasión para que la gente incite un
proceso de negociación.
La negociación depende de la comunicación. Esto ocurre entre individuos que actúan ellos mismos, o como
representantes. Cada vez que la gente intercambia ideas con la intención de relacionarse, cada vez que intentan
acuerdos, uno de ellos está negociando". (Nierenberg, 1981)
"Negociar es hacer negocio, es decir, intercambiar y regatear. Ello supone que cada uno desea lo que posee el
otro, pero, evidentemente, al menor precio posible. Supone, además, una satisfacción (obtener lo que se desea) y
una insatisfacción (dar lo que se posee), al mismo tiempo. Por otra parte, sólo se negocia cuando cada uno
desea obtener algo a costa del otro, lo cual supone una trampa: la que se teme, y en la que se quiere hacer caer
al otro". (Desaunay, 1984)
"La negociación es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o más partes construyen un acuerdo. Las
partes empiezan discutiendo sobre el asunto en el cual tienen intereses, lo que genera entre ellas variados
sentimientos. Los motivos que asisten a cada negociador generan en ellos conductas que, a menudo, se expresan
en propuestas verbales. Este intercambio hace que las partes desarrollen intensos deseos de controlar el tema
que les preocupa". (Monsalve, 1988)
"La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes -que tienen intereses tanto comunes como
opuestos- intercambian información a lo largo de un período, con miras a lograr un acuerdo para sus relaciones
futuras". (Villalba, 1989)
"Proceso de lograr aceptación de ideas, propósitos e intereses, buscando el mejor resultado posible, de tal
manera que todas las partes sean beneficiadas". (Correa y Navarrete, 1997)
Siempre que se intente influir en una persona o grupo de personas a través del intercambio de ideas, o con algo de
valor material, se está negociando. La negociación es el proceso que se utiliza para satisfacer las propias
necesidades cuando alguien más controla lo que se desea. Cada deseo que se gustaría realizar o cada necesidad
que se ven obligados a satisfacer son situaciones potenciales para la negociación.
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Por lo que la negociación entre empresas, grupos o individuos normalmente ocurre porque uno tiene algo que el
otro quiere y está dispuesto a negociar para obtenerlo. Por tanto, es un proceso que incluye dos o más partes, con
intereses comunes, pero a su vez en conflicto, que voluntariamente se reúnen para presentar y discutir propuestas
comunes con el propósito de llegar a un acuerdo.
Es decir, el proceso de negociación se puede definir como un proceso humano entre dos o más partes, con
intereses comunes, pero a la vez en conflicto, que deciden intercambiar para satisfacer sus intereses y necesidades
y lograr un acuerdo.
Las negociaciones pueden clasificarse teniendo en cuenta las personas involucradas, la participación de los
interesados, los asuntos que se negocien, el status relativo de los negociadores, el clima humano, los factores
internos y externos, la cultura, el canal de comunicación y el modo de negociación.
Por lo que se considera que para ser efectiva la negociación se requiere una serie de conocimientos y habilidades
tales como: habilidades de relación interpersonal, conocimiento de su propio negocio y la tecnología del
negociador. Y para ello, se puede analizar en tres etapas:
Planificación: Es donde se contempla el diagnostico, la estrategia y las tácticas.
Negociación: Cara a Cara, Formal, Informal y todas sus variantes. Y
Análisis Posterior: Es el análisis de los resultados del proceso y claro posterior (ampliando el servicio).
1.2 LA NEGOCIACIÓN COMO ELEMENTO CULTURAL.
La negociación es un hábito y un proceder constitutivo de la interacción social, con la cual es viable mantener
vigentes ciertos valores, o constitutivos éticos, de la forma de vida social denominada democracia. Se trata así, no
sólo de una técnica, sino de un proceso político, es decir, un modo de tratar los asuntos públicos en una
colectividad que ha asumido la democracia como forma de vida.
Es por ello que podemos decir, que es un instrumento técnico para resolver conflictos para acordar términos de
un intercambio dado un problema o una situación problemática. Dado este pensamiento usual conviene reconocer
otra forma de pensar acerca de la negociación, esto es, como instrumento cultural de construcción de formas
sociales alternas a las vigentes. No es, en sentido estricto, un sentido novedoso de la negociación.
Se trata de comprender los valores y las normas principales de cada sociedad, para después poder desarrollar un
modelo sobre la forma en que estas normas y valores afectan las negociaciones dentro de la cultura que se quiera
entrar a negociar, por eso es de gran importancia que el negociador debe tener el conocimiento de las personas
con la que se va a relacionar como edad, la experiencia, posición social, el conocimiento del producto o servicio y
la forma en que se acostumbra a negociar y así poder tener éxito en la negociación a realizar.
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Según la cultura a la que uno se va a dirigir podemos identificar como va a ser la negociación si formal o
informal; que factores van a estar involucrados como el tiempo ya que en muchos países o culturas ven este
factor como un sinónimo de productividad y respeto; otro elemento es el riesgo ya que para la toma de
decisiones, va a depender de esta variable, la forma en que fuimos educados; se debe identificar si negociamos
con personas que les gusta el individualismo o en grupo; y por supuesto las emociones a que uno está siempre
expuesto y que va a depender de nuestra cultura, es decir que tan sinceros y directos vamos a ser.
1.3. TIPOS DE NEGOCIACIÓN.
1.3.1 La Negociación Privada.
“La negociación privada es el proceso previo a la contratación de una compraventa de empresa o de un porcentaje
significativo de su capital, cuando no interviene ningún ente regulador, ni existe otra operación similar con la que
comparar, en la misma empresa o en otra. Cuando una empresa cotiza en bolsa, la compraventa de pequeñas
participaciones suele hacerse mediante negociación pública, en cambio, las que afectan a porcentajes de control
se suelen hacer, de forma amistosa, mediante negociación con los propietarios actuales, a menos que, con
propósitos más hostiles se emita una Ofertas Públicas de Adquisición”.
Como su definición lo indica es un proceso previo a la contratación de una compra-venta entre empresas, es
decir, con particulares, cuando no interviene ningún ente regulador, ni existe otra operación similar con la que
comparar, en la misma empresa o en otra.
En nuestro caso vamos a negociar con nuestro Encargado que va a acudir a las diferentes empresas para negociar
la entrada de nuestro producto con sus empleados y posteriormente la negociación será realizada por la clienta-
compradora.
1.3.2 La Negociación Social.
La negociación como proceso social, es un medio imprescindible para satisfacer necesidades y pretensiones en
sociedad, dado que el hombre no es autosuficiente y requiere de la ayuda de otros seres humanos y que además
de que la misma sociedad está en constante cambio.
Negociar se asocia con frecuencia a los negocios. También a los conflictos de cualquier índole, sobretodo los
políticos. Se piensa en la negociación para intervenir una vez planteados los problemas o los temas acerca de los
cuales conviene negociar. Es por ello que la sociedad en conjunto debe participar en el diseño y vigilancia de
procedimientos, normas y valores requeridos por el conjunto social.
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En las sociedades plurales la negociación se extiende a todos los campos de la vida pública, la economía y los
aspectos de la vida social son materia de negociación permanente, pues la diversidad de pareceres y de supuestos
acerca de cómo han de vivirse y hacerse las funciones colectivas, requieren de la negociación para armonizarse.
Y paradójicamente, la negociación adquiere así una importante función de ejercicio de la democracia, ahora sí
como modo de vida y no sólo como sistema de control del poder político.
La democracia es un orden social auto fundado, flexible, construido por todos, cuidadoso de los derechos del ser
humano y capaz de responder en todo momento a las necesidades de la colectividad; se supone que los individuos
y los grupos en cuanto sujetos y actores sociales han de asumir con toda energía la responsabilidad social
congruente con esa posibilidad de intervenir en el diseño del mejor arreglo de la convivencia colectiva. Derecho
sin obligación es dictadura. Intervenir sin responsabilidad equivale a querer para otros lo que no estoy dispuesto a
hacer por mi mismo. De ahí se desprende la consideración de la negociación, no como simple negocio, sino como
modo de ejercer la responsabilidad social que corresponde a cada actor social.
En nuestro caso nos vamos a referir a la negociación social en cuanto a la presencia que tiene Yakult ante la
sociedad, ya que mas que negociar en un sentido práctico de comercio, si bien hemos dicho que el negociar es
ganar-ganar, aquí en Yakult es de igual forma aunque económicamente no se tiene una remuneración, pero si la
tiene al tener presencia en eventos de gran importancia, en donde se demuestra y se explica los beneficios que
tiene el consumir Yakult, ya que siempre la empresa está interesada en la salud del intestino del ser humano, es
por ello que se preocupa por que la sociedad sepa de los beneficios de los productos de Yakult.
Como anteriormente se menciono Yakult durante todo el año participa en diferentes eventos, conferencias, ferias
e incluso patrocinan simposium a favor de la salud, por medio de los beneficios de las bacterias probióticas.
Por ejemplo, tenemos el evento que se llevo a cabo el día del niño, el cual se llevo a cabo en los Pinos, en donde
se dieron muestras de los productos que maneja Yakult (Yakult, Sofúl y Sofúl para beber).
1.3.3 La Negociación Comercial.
La venta o negociación es un intercambio de valor, ya que es un proceso conversacional cuyo propósito es
generar valor para tu cliente a través de hacerle ver como tus productos y/o servicios le pueden ayudar a
satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas y/o alcanzar sus objetivos de negocio/personal.
Y para Yakult, ¿Qué es negociación comercial?
Es un proceso conversacional cuyo propósito es generar valor para nuestro cliente a través de hacerle ver como
nuestros productos y/o servicios le pueden ayudar a satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas y y/o
alcanzar sus objetivos del negocio/personal.
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Yakult siempre se preocupa por sus integrantes, por lo que en el proceso de formación pretende que se de un
estado de Alto Rendimiento Comercial (ARC) e implementa técnicas de ventas con un enfoque de potencializar
sus resultados actuales.
1.3.3.1 Los Fundamentos del Alto Rendimiento.
Para Yakult el AR (Alto Rendimiento) es un balance de fuerza, el cual está traducido en lograr un equilibrio
personal y profesional, en donde se descubre nuestros propios límites, se Re-inventa superando expectativas de
vida y todo ello se refleja en una paz interior que se refleja con una fuerza exterior logrando resultados
sorprendentes de manera sostenida. Es por ello que se abre paso con las siguientes preguntas:
• ¿Cuál es la línea evidente en una persona, un equipo u organización que se dice es de Alto Rendimiento?
• ¿Cómo sucede este fenómeno o proceso?
• ¿Qué factores se mezclan?
• Al ser una persona trabajadora, responsable y con resultados ¿Se es de Alto Rendimiento?
• ¿Qué piensas al respecto?
Éstas son las preguntas con las que uno empieza a definir para ver si es realmente un personal que Yakult
requiere, para así después pasar al siguiente paso, que es el Alto Rendimiento Comercial.
1.3.3.2 El Alto Rendimiento Comercial.
Para Yakult es de gran importancia la capacitación del personal, así como incentivar a los mismos, darles un
valor a sí mismos y a su trabajo, es por ello que constantemente se imparten capacitaciones para obtener
mejores resultados, para estar actualizados, a la vanguardia, con la tecnología, dar pasos adelante para el
crecimiento de la empresa, es por ello que también se reúnen todas las mañanas los supervisores para ver,
observar, analizar, planear y/o corregir situaciones que se presentan en el mercado en cuanto al comportamiento
del producto.
Es por ello que Yakult reconoce que el éxito que se ha tenido en todos estos años, ha sido y es, gracias a toda su
fuerza de ventas, su organización y administración, es por ello que a los empleados se le dan valores, el sentido
de pertenencia y de identidad, y lo realiza mediante ciertas preguntas y puntos de gran importancia para poder
llevar a cabo una buena negociación comercial, mismos que se dividen de la siguiente forma:
PERSONAL.
• ¿Quién soy?
• ¿Quién quiero ser?
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• ¿Quién soy dentro de Yakult?
• ¿Qué valor tengo dentro de Yakult?
MEJORAS EN EL PROCESO DE VENTAS.
• ¿Quiénes estamos involucrados?
• ¿Existen preguntas recurrentes?
• ¿Hemos detectado fallas en el proceso?
• ¿Qué mejoras podemos hacer?
• ¿Qué beneficios obtendremos?
• ¿Cómo se reflejarían?
• ¿Cuál sería el siguiente paso?
PERTENENCIA HACIA LA COMPAÑÍA.
• Valor de conocerme = Estado de alto rendimiento profesional y personal.
• Formar estados mentales de campeones olímpicos en las ventas.
• Diseñar el estado optimo de TU como vendedor.
• Diseñando: mi mejor estado interior personal/comercial.
• Meta Habilidades de un vendedor.
• Procesos de Transformación persona.
• Trabajo en equipo. La fuerza para ganar batallas.
• Desglose y análisis de las técnicas actuales de ventas.
• Potencializar conocimientos de nuestra diferenciación de empresa y productos.
• Desarrollar “un arsenal lingüístico” adecuado para el manejo de situaciones y tipos de clientes.
Recibe su nombre de la Stoa o puerta, donde Zenón reunía a sus primeros discípulos a comienzos del siglo IV a.
C. En sus comienzos, esta corriente no tuvo mayor trascendencia; pero alcanzó un auge inusitado en los primeros
siglos de nuestra era, en Roma, donde vivieron sus principales representantes: Epicteto, Séneca y Marco Aurelio.
Esta doctrina, que es fundamentalmente de carácter moral, llama la atención de los primeros pensadores
cristianos por sus elevados principios, y pronto es asimilada por el cristianismo. De ahí que la actitud estoica
frente al mundo haya recorrido floreciente la historia del hombre occidental hasta nuestros días.
En los cimientos del estoicismo se halla la comprensión del mundo como un cosmos, un orden universal, regido
por leyes inmutables que gobiernan también la vida humana. El ideal del hombre consiste en vivir conforme a la
naturaleza. De ese modo, se adapta al orden universal y consigue la felicidad. El camino de la perfección reside
en la apatía, una actitud de indiferencia positiva frente a los acontecimientos. Para alcanzarla el hombre debe
comenzar por cultivar la ataraxia o imperturbabilidad. El no dejarse turbar por nada, sea agradable o
desagradable, nos garantiza la tranquilidad de espíritu, en armonía total con la naturaleza. Todo lo que nos
sucede: éxitos, alegrías, sufrimientos, muerte, es lo que nos conviene. Aceptarlo, sin apego ni resistencia, es
alcanzar la perfección y la felicidad.
A esta actitud se une la conciencia de la dignidad humana, basada en que todo en el universo es divino. Como
seres humanos todos los hombres somos iguales, tenemos la misma dignidad. Es tan respetable el esclavo como
el libre, el bárbaro como el romano: todos formamos parte del orden cósmico divino. De este modo el estoicismo
culmina en un humanismo universalista. La patria del hombre se amplía; ya no es la ciudad, la polis de los
griegos, sino el mundo, la humanidad entera.
En Yakult como bien lo comentamos dentro de nuestros principios, se trata con Justicia a todos los colaboradores
por igual como seres humanos ya que es el recurso más importante por quien se trabaja por una mejor calidad de
vida.
EPICUREA.
El placer constituye una aspiración generalizada entre los hombres de todos los tiempos. Vivir rodeado de
placeres y satisfacciones es el ideal que la sociedad de consumo difunde a través de los medios de comunicación
en la actualidad. La teoría que desarrolla esta tendencia como criterio último de moralidad es denominada
hedonismo. La antigüedad tiene su máximo representante en Epicuro. Hombre de una gran personalidad,
admirado y seguido en su tiempo por numerosos discípulos.
Para Epicuro, el principio de todo bien se halla en el placer. Algunas de sus afirmaciones se refieren a un placer
grosero. Al placer del vientre que produce la comida y la bebida. Sin embargo, este placer corporal es descartado
109
en seguida por el malestar posterior que produce. El placer que hace verdaderamente dichosos al hombre es un
placer tranquilo, equilibrado. Los placeres corporales cuando no se saben controlar llevan consigo el
sufrimiento. Más aún, todo placer corporal encierra inquietud y crea mayor ansiedad. De ahí que los verdaderos
placeres sean más bien los del espíritu. Epicuro, profundamente materialista, entiende por tales los placeres
físicos más elevados o refinados. El placer puro es el que no lleva mezcla de sufrimiento. Tal placer deja un
recuerdo agradable que hace desear su repetición.
De este modo, la moral de Epicuro, que se ha presentado frecuentemente como un sensualismo vulgar que busca
el placer corporal inmediato y sin límite, es más bien una ascesis del placer. El placer calculado exige un gran
control de sí mismo y una buena madurez intelectual. Saber seleccionar los placeres y saber calcular su medida,
con el fin de eliminar lo más posible el sufrimiento, sería la máxima de la actividad moral que brinda el
epicureísmo para los hedonistas de todos los tiempos.
Este tipo de Ética es aplicada en Yakult y podemos observarla en el principio del BIEN TENER el cual
argumenta que después de haber trabajado, de haber dado tu mejor esfuerzo y de haber cumplido con tus
obligaciones estas listo para recibir reconocimientos y satisfacciones que te harán sentirte pleno internamente y
porque no también externa, feliz en todos los aspectos de la vida.
NEOPLATONICA.
Esta corriente es marcadamente religiosa y recoge la tendencia mística del hombre a sumergirse en la divinidad.
Ya el ideal de vida propuesto por Platón para alcanzar la felicidad enfatizaba el cultivo de la sabiduría mediante
la contemplación y la mortificación de todos los deseos sensuales que provienen del cuerpo, la parte inferior y
perecedera del hombre. Desarrollando el esquema del idealismo platónico, elabora toda una metafísica religiosa
que influirá decisivamente en la ascética cristiana hasta mediados del siglo XX y que aún perdura en numerosos
grupos religiosos, que siguen colocando la perfección de la vida cristiana en la unión afectiva del alma con Dios.
El fundamento o principio supremo de toda la realidad es el Uno, que es el ser perfecto, primero, absoluto. De él
proviene, por emanación, el nous, inteligencia o espíritu, y de éste el alma. En estas tres realidades existe unidad
y perfección. La imperfección se encuentra en la materia. El alma del hombre ha sido corrompida al caer y
quedar aprisionada en el cuerpo. La búsqueda de la perfección consistirá en una marcha ascendente hacia el Uno,
siempre buscando ser reabsorbidos místicamente por él. Para ello hay que comenzar por la purificación de toda
sensualidad mediante una ascesis rigurosa. Así se logra el dominio del espíritu por la contemplación de las ideas
hasta llegar al éxtasis de la intimidad total con Dios, privilegio de las almas más puras y anticipo de la felicidad
que nos espera después de la muerte.
Al cumplir con los principios del BIEN SER, DEL BIEN HACER Y DEL BIEN TENER fortalecerás tu alma, tus
pensamientos y cumplirás con alegría tu maravillosa misión: LLEVAR SALUD A TODOS LOS HOGARES
MEXICANOS. Es el mensaje del Sr. Carlos Kasuga en donde practica la Ética Neoplatónica.
110
KANTIANA.
Desde la antigüedad hasta la época moderna, la moral del hombre occidental estuvo orientada por la teología
moral cristiana, que articuló los ideales de vida del Evangelio sobre los principales modelos éticos antiguos,
aristotélicos, estoicos y neoplatónicos, asumidos en forma sincretista. Ya en pleno siglo XVIII, Kant elabora un
nuevo modelo ético, que busca un fundamento diferente de la vida moral. Las éticas anteriores tenían un
fundamento heterónomo, es decir, fundamentaban sus exigencias o principios en realidades exteriores y
trascendentes al hombre mismo: Dios, la idea del bien, la naturaleza, la felicidad. El interés de Kant consiste en
darle a la moral un fundamento autónomo: que la moralidad misma del hombre constituya el fundamento último
y la fuente original de todas las normas morales. Esto equivale a decir en un lenguaje sencillo: no importa si el
objetivo de mi acción es en sí mismo bueno o malo; lo importante es la intención que me mueve a realizarla.
¿Cuál es el motor de nuestras acciones? ¿Cómo podemos ayudar a lograr los objetivos de la empresa en la que
trabajo y a su vez los míos? Quizá estas sean preguntas que nos hemos hecho alguna vez ya que la monotonía en
algún momento nos ciega hasta el punto de solo seguir ordenes sin analizar las consecuencias, pues bien, en la
Organización Yakult la misión se traduce en intención: Ofrecer productos de excelente calidad basados en la
investigación científica que contribuya a fomentar un estilo de vida saludable bajos los conceptos establecidos
por el Shirotaismo. ¿Qué les mueve a realizarla? Sencillo, la comercialización de un producto que sea como su
nombre lo indica, una fuente de salud, brindar beneficios, así la acción se clasifica como buena.
Kant llega así a determinar que el único fundamento de la norma moral es el deber. El valor moral sólo puede
radicar en la voluntad del hombre, en “querer hacer el bien”, en la buena voluntad. La voluntad de cumplir el
deber es el criterio máximo de bondad moral. “Obra siempre de tal manera que la máxima de tu voluntad pueda
valer como principio de legislación universal”. En esta fórmula el mismo Kant sintetiza el principio práctico del
obrar moral.
De este modo se construye una moral autónoma y formalista, cuyo influjo ha sido enorme en la sociedad
moderna y actual. El hombre encuentra la perfección moral en el cumplimiento del deber por el deber mismo. No
importan las consecuencias de las acciones, el beneficio o perjuicio que de ella se siga; lo importante es haber
cumplido exactamente con el deber; y el deber me lo indican las leyes de la sociedad. Cuando en la formación
moral de los niños y jóvenes se insiste tanto en el cumplimiento del deber, en la observancia de los reglamentos,
en el orden institucional, se está poniendo en práctica la ética kantiana, aunque uno crea que está dando una
formación cristiana.
UTILITARISTA.
Es sin duda el modelo ético más seguido en la actualidad. Constituye un resurgimiento del epicureísmo hedonista
en pleno siglo XXI. Su principio fundamental consiste en la felicidad, que se consigue buscando el placer y
rechazando el dolor. Bueno es lo que produce placer, malo lo que produce dolor. Esto se deduce del criterio de
utilidad, que constituye el modelo último de nuestras acciones.
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Para una clienta-compradora lograr vender más provoca placer, cuando alguien se muda de casa y se va sin pagar,
provoca dolor ya que ella es quien deberá liquidar ese importe, lo cual genera un estado de tensión, nerviosismo y
estrés, en Yakult lo saben y para ello existen diferentes cursos capaces de controlar y mantener el equilibrio de su
fuerza de ventas, en un seminario proporcionado por la empresa muestran como objetivo el siguiente.
Que al final de este curso las c.c. conozcan que el estrés es una situación cotidiana, y que la manera en que se
maneje podemos hacer de este un resorte motivacional o una pesadilla en nuestras vidas. (Bueno o malo, placer
o dolor).
Veamos de una forma más práctica lo comentado, en la Figura 4.5 se muestran los tópicos generales causantes
del estrés pero que pasaría si en lugar de verlos como aspectos negativos los viéramos de forma positiva,
haríamos un resorte motivacional, las adversidades son oportunidades de éxito.
Figura 4.5 Causas de Estrés
Fuente: Curso manejo del estrés Diciembre 2008 Organización Yakult.
MARXISTA.
Como criterio último de verdad, Marx impone la praxis. La acción, la producción, el trabajo, la eficacia histórica,
son los indicadores de la verdad y, consiguientemente, de la bondad moral. La alienación, de carácter
inicialmente económico en el trabajo, afecta en seguida los ámbitos de la cultura, el derecho, la religión y la
moral. El hombre está moralmente alienado cuando orienta sus aspiraciones según falsos ideales creados por la
clase burguesa para mantener la explotación de los trabajadores. Los ideales religiosos, en general son alienantes
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por cuanto predican al trabajador explotado resignación en este mundo como medio para alcanzar la felicidad
eterna en la otra vida.
Frente al Estado actual e alienación social, manifiesto en el antagonismo de clases, Marx propone el ideal del
hombre nuevo, el verdadero hombre libre, que será fruto de la sociedad comunista, sin clases. Para realizar esa
sociedad es necesario realizar la revolución socialista.
La moral socialista es ante todo una moral revolucionaria. Sus virtudes son la lucha, la solidaridad, el sacrificio
por la causa, el trabajo colectivo. Quien asume en su vida actitudes revolucionarias en favor del socialismo, obra
el bien.
En Yakult no existen áreas independientes, incluso los reportes están ligados entre si, todo es parte de una misma
célula porque todos comparten un mismo fin, una misma misión.
4.4. CÓDIGO DE ÉTICA YAKULT
FILOSOFÍA DE YAKULT.
Nosotros contribuimos al desarrollo de una vida alegre y saludable para la población de todo el mundo, a través
de la investigación en las ciencias de la vida.
NUESTROS VALORES INTERNOS.
Del bien ser: Defendemos nuestros principios de Honradez, Puntualidad, Honestidad y Lealtad, procurando la
limpieza del cuerpo y el alma.
Del bien hacer: En toda actividad que realices hazlo bien; si vas a entregar Yakult hazlo bien, si tienes que
orientar a las distribuidoras hazlo bien; si los asuntos se tornan muy difíciles, con tu mejor sonrisa hazlo bien,
para llegar a ser una organización de excelencia, siempre debemos de hacer las cosas con eficiencia.
Del bien tener: Cuando has demostrado ser una persona de calidad que retribuiste al mundo mas de lo que
recibiste, esforzándote a diario por cumplir fielmente con tus obligaciones; en esos momentos la vida te
recompensara todas tus obras y recibirás promociones en tu empleo, mejoras en tus ingresos, reconocimiento de
tus compañeros de trabajo, de tu familia y en general de todos tus seres queridos, elevaras tu nivel de vida, te
sentirás una persona feliz capaz de enfrentar ese reto que es la vida misma.
APLICACIÓN DEL CÓDIGO DE ÉTICA DE YAKULT.
1.- Tanto en el desarrollo de nuestra vida laboral como privada, debemos tener un compromiso ético e intachable.
2.- debemos cumplir con nuestras obligaciones y responsabilidades con honradez, proactividad, diligencia,
profesionalismo, objetividad y respeto hacia los demás.
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4.- Se debe comprender, atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo productos y
servicios de calidad. Así mismo las respuestas a sus peticiones y reclamaciones serán resueltas en forma oportuna
y eficiente.
5.- La venta de nuestros productos debe realizarse en forma honesta, por sus propios meritos y no se actuara en
forma engañosa para obtener ganancias.
6.- El intercambio de información sobre nuestros clientes se acepta solo cuando se conozca razonablemente que
se están recibiendo y usando legalmente.
7.- Siempre se dará información sustentada con investigación científica, sobre los beneficios de nuestros
productos.
8.- No se hablará mal de la competencia, solo se resaltaran las diferencias con nuestros productos.
Con base a este código creemos que los resultados para atraer clientes nuevos en el mercado alternativo tendrá
un mejor resultado.
4.5. MARCO TEORICO-PRÁCTICO.
A continuación conoceremos la ética aplicada en Yakult, misma que es impartida en conferencias por el C.P.
CARLOS KASUGA OSAKA Director General de Yakult, S.A. de C.V., (Figura 4.6) quien afirma que para la
firma japonesa México es su tercer mercado a nivel mundial, y sus principios son la puntualidad, confianza,
trabajo y educación ya que gracias a ello la compañía pudo pasar de 2 mil 500 frascos diarios vendidos hace 25
años, a poco más de 3 millones en la actualidad.
En Yakult las oficinas no tienen llaves, pues tienen la certeza de quien trabaja ahí es de confianza y que nunca se
va a perder nada, como hasta ahora ocurre, esta confianza en su personal los ha llevado a ser hoy en día, la
empresa considerada por ejecutivos como la segunda más admirada en México, detrás de Grupo Bimbo, Yakult
es la filial más importante en América Latina para la firma nipona.
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Figura 4.6 C.P. CARLOS KASUGA OSAKA Director General de Yakult.
Fuente: www.google.com
México es el tercer mercado a nivel mundial para la marca, sólo detrás de Japón y Corea. En su país de origen
vendió 8 millones 559 mil frascos diarios, mientras en Corea la cifra alcanzó los 4 millones 795 mil aunque
Yakult enfrenta nuevos jugadores, pues de manera constante sale una nueva empresa a competir en el nicho de
alimentos que se elaboran a partir de lactobacilos, pese a ello mantienen el liderazgo: "No se puede estimar a
cuánto asciende el mercado de estos productos, pero Yakult tiene alrededor de 80%".
Esto que significa, que el ejemplo viene desde la Dirección haciendo un esfuerzo constante en los valores que
edifiquen una Cultura Organizacional como lo presenta el Sr. Kasuga en su conferencia: "Importancia de los
valores en la cultura organizacional" en la cual destaca valores como la honestidad y motivó a los asistentes a
invertir en su preparación.
La honestidad es una ramita del árbol de la ética, como ejemplo se menciona que cuando llueve en Japón en las
estaciones del Metro se colocan paraguas que la gente lleva a su casa y devuelve al día siguiente.
Así mismo sucede en Yakult, la gente tiene las líneas telefónicas abiertas así como el servicio de internet para el
correcto desempeño de su trabajo, sin embargo se les informa dentro de los Principio Básicos de Operación el
cual viene en el Manual de Inducción que el uso de los mismos es únicamente para atender cuestiones de trabajo,
el personal tiene la responsabilidad de acatar la orden y sobre todo respetarla.
¿Por qué en México no se puede dar una situación como esta? Se cree que en México se puede con educación
formativa, con valores, no solo con conocimientos.
Algunos jóvenes gastan su tiempo en fiestas o viendo Big Brother, mientras que otros estudian, leen, trabajan,
hacen deporte. La vida premia a los que invierten, es el ejemplo que nos da el Director General de Yakult. Mucha
gente trabaja no por gusto, sino por miedo y necesidad. Se someten a una rutina y luego de un tiempo dejan de
luchar por su libertad porque creen que jamás se podrán liberar de la rutina. Menciona que “para ser grande hay
que querer serlo”.
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Retomando nuestro tema de estudio, sabemos que el canal de distribución más rentable para Yakult es la venta
casa por casa y así también lo considera el Sr. Kasuga quien atribuye el éxito de la compañía a la
comercialización realizada por los comerciantes independientes, es decir las clientas compradoras quienes
facturan el 80% de las ventas, sin embargo las utilidades que se generan no se reparten entre los socios, se
reinvierten para seguir creciendo, es una cuestión de cultura que nace desde el sistema educativo en donde solo se
da educación de conocimientos y lo que urge es que haya educación de valores, educación formativa y ética.
Conozcamos por último los “Aspectos más importantes de la cultura Japonesa”, Conferencia impartida por el
C.P. Carlos Kasuga Osaka Director General de Yakult, S.A. de C.V.
El tema es el trabajo en equipo, un valor más de la Organización Yakult.
Japón es un país del tamaño de Chihuahua y Aguascalientes juntos, pero tiene 124 millones de habitantes, tiene
los 10 bancos más grandes del mundo, tiene el índice educativo y de longevidad más alto del mundo, tiene el
índice de criminalidad más bajo del mundo y su producto nacional es igual a lo que producen Francia, Inglaterra
y Alemania juntos.
¿A que se debe esa gran productividad?, es una gran historia, una gran tradición, analicemos las diferencias entre
Japón y México.
• La Educación.
• Actitud ante la Naturaleza.
• La Religión.
• Actitud ante la vida misma.
EDUCACIÓN.
En México se da mucho la educación instructiva, de conocimientos. A nuestros padres les preocupa el 5, el 6, el 8
pero ¿y la educación formativa?, ¿Que valores son los inculcados en nuestras escuelas? Entre los valores que
tenemos que tomar en cuenta están: la honestidad, la puntualidad, y la limpieza.
Les voy a comentar como conseguí a mi gente. Compraba yo el periódico que venden los muchachos en la tarde.
Les daba yo 100 pesos y me tenían que regresar $ 99.20. Muchos no me lo regresaron, pero los que me lo
regresaron son los que actualmente tienen un porvenir, son ellos los actuales ejecutivos y directores, por eso yo
tengo tanta fe en este país porque la gente con la que trabajo sabe trabajar en equipo.
Así es como se trabaja en Yakult, con honestidad, si te encuentras una pluma y no es tuya debe ser de alguien
más por ello no debes tomarla, la competencia es sana si otra empresa y tiene parte del mercado esfuérzate
generando nuevas estrategias para convencer al público sin hablar mal del oponente, eso no es ético.
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Como los japoneses somos pequeños, la maestra nos pide sacar el volumen de la jaula de los changos sin utilizar
ningún instrumento, con puro cálculo visual. Es por eso que cuando los japoneses van a cualquier exposición en
el mundo, regresan al hotel y sin cámaras de video o fotografías hacen los planos de esas máquinas y las mejoran.
Esto que significa, que debemos ser más productivos, debemos confiar en nuestra gente, educar. Cuando la gente
sale a vender Yakult, sale en verdad a vender, ese es su objetivo y el Encargado del Departamento tiene como
tarea específica apoyarla en sus labores, el tiempo que empleas en una actividad que te paguen por hacerla sin ser
productivo es tiempo de alguien más que paga por algo a cambio, resultados.
ACTITUD ANTE LA NATURALEZA.
El ejemplo más claro hoy en día es el tema del inadecuado uso del plástico, México en lugar de entender y
esforzarse por ocupar menos recursos, justificamos nuestras acciones y le damos más peso a las necesidades pero
que ofrecemos, como podemos prometer una mejor calidad de vida para nuestros hijos cuando desperdiciamos
recursos limpiando lo que ensuciamos.
Nos quejamos de la contaminación y de la erosión de la República, pero si cada quien plantara un árbol en cada
momento importante de su vida, México sería otro.
En Yakult la gente ama lo que hace o de lo contrario no genera los mismos resultados, es como el árbol que los
japoneses siembran tras un logro personal.
RELIGIÓN.
México a sus ídolos pide y espera, Japón ofrece y trabaja, lo mismo pasa en el trabajo.
ACTITUD ANTE LA VIDA.
Hay padres de familia, maestros, empresarios, que todos los días están creando fracasados con frases negativas.
Pero también hay maestros, padres de familia, empresarios y jefes que todos los días están creando triunfadores
elevando conscientemente su autoestima.
Mi gente sabe que son ayudantes de Dios, que todos los días están creando productos que dan alegría a los niños
o que llevan a través de Yakult salud a sus hijos.
Actualmente se venden 2’000,000 de frasquitos diarios. Mis trabajadores son los mejor pagados en el área de
Ixtapaluca. El reparto de utilidades que reciben, es lo que ganaron en un año de sueldo, producto de su trabajo.
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Conclusión, la ética en Yakult se base en 4 principios fundamentales: Integridad,
Entrega, Bienestar y Satisfacción, estos dos últimos no se logran sin los dos primeros, no desean ser como las
empresas Japonesas sino mejorar la vida de sus trabajadores y clientes mediante productos que contribuyan al
bien de la población.
4.6. TIPOS DE NEGOCIACIONES Y SUS RESULTADOS
¿Pero qué tiene que ver la Ética con los negocios?, en realidad mucho, cada vez que las clientas compradoras en
Yakult salen a la calle es necesario negociar nuevos pedidos con sus clientes y ahora con el mercado alternativo
que se enfoca en la venta a empresas se debe negociar nuevamente con los responsables de los establecimientos,
en el Capítulo I Negociación, se hablo acerca de los tipos de negociación, y definición, este Capítulo no pretende
hablar de lo mismo sino simplemente aportar y ejemplificar lo que día a día se practica en la organización Yakult
aplicando el tema de Ética.
Investigaciones llevadas a cabo por prestigiosos especialistas del ámbito de la gerencia, sobre qué hacen y cómo
lo hacen los gerentes de éxito, ponen de manifiesto que los gerentes, más que planificar, organizar, coordinar,
dirigir y controlar, se pasan la mayor parte del tiempo negociando todo y con todos. Y es que, probablemente,
este sea uno de los rasgos característicos de la gerencia contemporánea: las funciones gerenciales se desarrollan,
esencialmente, en un ambiente negociador y es esta la función principal de nuestro encargado de venta domicilio
quien también debe realizar las siguientes funciones:
1. Inventario de área.
2. Elaboración de mapas.
3. Sondeo de tiendas.
4. Elaboración de expediente de airea.
5. Sondeo de mercado.
6. Sectorización de área.
7. Promoción y prospectación.
8. Obtención de cartera de clientes por sector.
9. Búsqueda y selección del prospecto ideal.
10. Presentación de prospectos a oficina.
11. Día previo a la formación de la clienta compradora.
12. Formación del cliente comprador.
Como podemos observar, el trabajo de campo es fundamental para el logro de los objetivos de venta, sin embargo
todas estas actividades arriba mencionadas no serian posibles sin la expansión de mercado lo cual se lograra con
distintas técnicas.
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De acuerdo a los diferentes elementos de las negociaciones podemos diferenciar dos tipos de negociación: la
negociación competitiva o cooperativa.
La negociación cooperativa es aquella en la que los negociadores manifiestan deseos de llegar a un acuerdo
beneficioso para ambos y una alta cooperación. La máxima principal es el respeto por el beneficio mutuo.
Una negociación cooperativa se da lugar cuando la relación entre los negociadores se alargará en el tiempo.
Ejemplos de negociaciones cooperativas se dan entre proveedores y clientes en los que la relación en el tiempo es
más importante que la ganancia a corto plazo. Ejemplo: El Encargado de Ventas Domicilio se encarga de
manifestar la solicitud de un permiso a una PYME para que una clienta compradora pueda vender los productos
en sus instalaciones con la finalidad de que el personal no se distraerá solo se les podrá atender durante el horario
de comida, la gente obtiene una prestación adicional, con el consumo del producto los hijos de los empleados se
enfermaran menos y la empresa tendrá menos faltas, beneficio mutuo.
La negociación competitiva es aquella en la que los negociadores demuestran una débil cooperación e incluso no
colaboran. Lo importante en este tipo de negociaciones es la victoria final y conseguir el objetivo previsto sin
importar el de la otra parte. Es en este tipo de negociaciones cuando los poderes de ambas partes entran en juego
y se utiliza la información que se tenga sobre la otra parte.
Ejemplos de negociaciones competitivas se dan entre compradores y vendedores en los que la relación entre
ambas partes no implica una relación extensa en el tiempo.
El Encargado podría solo por una temporada en específico vender los productos dentro de la empresa solicitando
a sus acreedores permiso por la falta de pago, sin embargo no es muy recomendable.
Lo lógico es que las negociaciones sean mixtas y dependiendo del momento o de los objetivos se evolucione de
una a otra.
Sin embargo, negociar, y negociar bien, adquiere una fundamental importancia para poder lograr mejores
relaciones en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas posiciones.
La negociación depende de la comunicación. Esto ocurre entre individuos que actúan ellos mismos, o como
representantes. Cada vez que la gente intercambia ideas con la intención de relacionarse, cada vez que intentan
acuerdos, uno de ellos está negociando. Para ello es importante mencionar que en algunas ocasiones las clientas
compradoras deben tener una reestructuración en su zona, si se le dice que en lugar de estar vendiendo puerta por
puerta levantara pedidos en un establecimiento quizá no sea del todo convincente por lo cual deberemos dialogar
y negociar, mencionarle los beneficios de un publico cautivo y no volátil.
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Pero aún hay más tipos de negociaciones:
Según las personas involucradas: Las negociaciones pueden efectuarse entre individuos, entre estos y grupos o
entre grupos. A medida que intervienen más personas se complejiza más el proceso pues entran a jugar mayor
número de intereses, puntos de vista, comportamientos, conductas, expectativas y niveles de satisfacción, lo que
genera un sinnúmero de diferencias y demanda una mayor preparación del proceso.
No será lo mismo negociar con las clientas compradoras que con los encargados de establecimientos ya que
incluso si la empresa tiene un sindicato, el líder debe intervenir y si existe un consejo directivo quizá pueda haber
incluso ciertos intereses que puedan prestarse a cosas deshonestas, ejemplo de ello, que pasa si a un jefe de
departamento le atrae la clienta compradora, obligara a su personal a comprar al menos un paquete de Yakult a la
semana condicionándoles el bono, es una situación que se puede dar ¿cierto? Para poder resolver este tipo de
situaciones veremos en el apartado de casos prácticos las alternativas.
Según asuntos que se negocian: Existe una gama amplia de asuntos que pueden negociarse, desde aspectos
políticos, comerciales y técnicos, hasta personales y afectivos. En cada caso resulta imprescindible tener un
conocimiento adecuado del objeto de la negociación, así como crear el ambiente propicio para lograr el efecto
deseado.
El proyecto del mercado alternativo consiste en iniciar con una localización por zonas de los posibles
establecimientos que les pueda interesar, el Encargado de Ventas Domicilio será quien solicite una cita en las
oficinas o lugar de trabajo de la pequeña o mediana empresa y tiene como objetivo el establecer un punto más de
venta para la apertura de un nuevo mercado.
Según el status relativo de los negociadores: Bajo tal criterio las negociaciones pueden clasificarse en
horizontales, cuando las partes se encuentran en un mismo nivel de la escala jerárquica; verticales, cuando las
partes que negocian se encuentran vinculados a través de una relación de subordinación directa; o diagonales,
cuando la negociación se produce entre partes que se encuentran en diferentes escaños de la pirámide jerárquica.
Si al Encargado de Ventas se le canaliza con la Secretaria de la persona responsable y ésta para otorgar el
permiso solicita productos o descuentos especiales la negociación se tornara difícil por lo cual se deberá trata
siempre el asunto de manera personal y directa con el responsable, esto no significa que él no solicite ciertas
concesiones sin embargo si esta es su posición se buscaran otros puntos de venta.
Según el clima humano: De acuerdo con este criterio las negociaciones pueden ser amistosas o polémicas, así
como abiertas y sinceras o manipuladas. Las negociaciones amistosas y abiertas y sinceras resultan mucho más
fáciles que el otro extremo.
¿Cómo poder lograr una negociación amistosa? El encargado deberá generar empatía con el cliente, deberá
detectar sus necesidades y deseos, ver de qué manera puede ayudarle para la obtención de los objetivos mutuos,
120
con ello nos referimos a un apoyo consiente quizá promocionando su establecimiento el momento de la venta
casa por casa condicionado a una facturación semanal.
Según canal de comunicación: Pueden clasificarse en cara a cara, telefónicas, epistolares o sobre la base de
representantes. La diferencia fundamental entre ellas reside en el grado en que fluye el proceso de comunicación
que se establece entre las partes.
Para el alcance del objetivo la negociación se llevara a cabo cara a cara ya que por algún otro medio puede haber
confusiones, quizá no sea la persona adecuada con la que hablemos vía telefónica y con alevosía se presente
alguna clienta compradora sin autorización o peor aun quizá pueda llegar al establecimiento una persona de la
competencia en nuestro nombre.
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES NECESARIAS PARA NEGOCIACIONES EFECTIVAS.
"La calidad de la negociación se mide por el impacto y la influencia que ejerzamos en la contraparte y no sólo por
la intención que tengamos en la misma" Berlew y Moore (1987)
En Yakult se cree que para ser efectivos en una negociación se requiere una serie de conocimientos y habilidades
imprescindibles. Entre las que se destacan:
1. Habilidades de relación interpersonal
Las negociaciones no deben ser un debate, el propósito del negociador debe ser influir, persuadir y convencer a la
parte contraria. Para ello, es imprescindible que el negociador se pertreche de una metodología que le permita:
• Conocer y mostrar sus fuerzas.
• Administrar sin mostrar sus debilidades.
• Solucionar conflictos.
• Conocer a la otra parte y sus necesidades.
• Presentar argumentos de acuerdo con las características conductuales del otro negociador.
• Comportarse de tal manera que genere confianza.
• Saber escuchar, comunicar.
• Crear un clima de cooperación entre los negociadores.
• Buscar incrementar su grado de flexibilidad, lo que implica capacidad para colocarse en el lugar del otro
y aceptar cambios.
• Regirse a través del código de ética de la compañía.
Entre estas habilidades dos resultan básicas: la capacidad de persuasión y la capacidad de discutir de manera
provechosa. Ambas son herramientas personales de incalculable valor en el negociador de éxito. Ser una persona
121
persuasiva y capaz de discutir provechosamente implica utilizar cotidianamente un grupo de técnicas, hábitos y
habilidades que aunados a la práctica de un comportamiento ético deben lograr largos acuerdos.
2. Conocimiento de su propio negocio
El negociador debe tener el mayor conocimiento posible acerca del área de la negociación. Para ello es necesario
conocer al prospecto, como es con su personal, le permite tener otras prestaciones, a que se dedica la empresa,
etc.
Para ello deberá desarrollar y obtener:
• La mayor información posible acerca del objeto de la negociación.
• Datos relativos al mercado.
• Conocimientos acerca de la estructura competitiva del sector.
• Conocimiento acerca de políticas gubernamentales, factores y regulaciones medioambientales, aspectos
financieros y legales que pueden afectar lo que está siendo negociado.
3. Tecnología del negociador
Se refiere al dominio de los procesos y técnicas de negociación. Implica el conocimiento y aplicación de una
metodología que permita al negociador:
• Planear, ejecutar y controlar la negociación dentro de una secuencia lógica y predeterminada.
• Utilizar ciertas ideas que vuelvan su argumento más atrayente hacia la sensibilización de la otra parte.
• Desarrollar la habilidad de hacer concesiones y superar obstáculos.
Los resultados de negociaciones poco éticas son un gran hoyo en donde quizá se pretendería imaginar que en
corto tiempo está bien sin embargo el problema reside en el transcurso del mismo en donde una mentira puede
llevar a otra por el logro de comisiones, producto “gratis” o favores personales, afortunadamente en Yakult se
tienen las bases bien fundamentadas, Del bien ser, del bien hacer, del bien estar y del bien tener por lo cual todo
tipo de negociación deberá llevarse hábil y exitosamente sin afectar a terceros por el logro de una comisión.
4.7. CASOS PRÁCTICOS (MERCADO ALTERNATIVO).
En estos casos decidimos llevar a cabo una serie de preguntas con distintas posibles respuesta con la finalidad de
poder pasar a la siguiente sección para resolver las dudas generadas, básicamente se refiere a ejercicios que
puedan poner en duda la ética de la compañía así como de la parte con la que se negociará.
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1. El Encargado de ventas domicilio solicita el permiso para instalar un stand en el negocio pero el
responsable del mismo solicita se le de un beneficio personal por la autorización.
• Yakult le da un descuento del 10% en su primera compra.
• El encargado de ventas lo reporta con su Coordinador.
• Yakult le pide primero lo deje instalar y al mes de ventas le dará un porcentaje en efectivo de las ventas
generadas.
2. La clienta compradora al estar ya en el punto de venta se involucra sentimentalmente con un
trabajador del establecimiento pero no lo reporta al Encargado de ventas domicilio.
• La clienta compradora justifica no haberlo reportado porque la persona con quien se involucro le
mandaba gente para que le compraran.
• Empieza a prestar producto y ella lo paga para poder seguir en el lugar aunque no le convenga ni a ella
ni a Yakult.
• Yakult al percatarse reestructura su zona y pone a una nueva clienta compradora en su lugar.
3. Al repartir el producto el representante de la carga de producto reporta un robo ficticio de producto.
• Lo hizo por necesidad y desea vender a la clienta compradora más barato para que ambos tengan
ganancias.
• Con la convivencia diaria la confianza lo llevo a hacer esa operación (venta ilegal) con alguno de los
empleados del establecimiento.
• El producto se lo da a su familia porque no le permiten comprar directo de fábrica.
4. El Encargado tiene como objetivo generar al menos 2 pedidos diarios pero las ventas no han estado
bien.
• Genera pedidos fantasmas para que no baje su productividad.
• Él mismo realiza pedidos pagándolos a nombre de la clienta compradora.
• Se encarga de hacer mayor labor de convencimiento y negocia con algunas empresas la ubicación del
establecimiento prometiéndoles una comisión.
5. Los encargados de los establecimientos no están convencidos de los beneficios que se les
proporcionaría como empresa.
• El Encargado de ventas domicilio promete beneficios adicionales del producto para convencerlos.
• Regala artículos promocionales sin la autorización previa, además el objetivo es vender.
• Cambia de zona a varias vendedoras para que ellos convenzan a los encargados de los beneficios del
producto.
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En estos cinco planteamientos lo único que deseamos es lograr su opinión, después de todo lo que ha leído con
respecto a la filosofía, valores, misión, visión y código de ética que haría usted si fuera colaborador de Yakult.
Los escenarios están basados en ejemplos reales, quizá no de esta organización pero si de posibles acciones no
bien intencionadas que puedan generarse.
Veamos cómo podemos desmenuzar cada problema así también sabremos como identificar el engaño por omisión
contra las mentiras.
4.8. ENGAÑO POR OMISION VS MENTIRAS
En el primer caso del punto anterior la respuesta correcta es B por supuesto ya que como recordaremos, uno de
los principios básicos de Yakult es: La construcción de una sociedad sana para el desarrollo de la salud del
pueblo a través de Yakult, es nuestro objetivo.
Para Yakult no es suficiente vender por vender, lo que quiere lograr es la construcción de una sociedad sana y
con el soborno rompería la filosofía de la compañía.
En cuanto a lo que se refiere a la segunda pregunta, la respuesta es C, el perfil de las clientas compradoras son
mujeres casadas esto con el fin de mantener la seriedad entre sus clientes y demás personal con el que se
relaciona.
Para el caso tres ninguna respuesta se acerca a la realidad ya que al reportar producto como robado se le
descuenta directamente de sus bonos no al costo de fabricación sino a precio de venta con la finalidad de que éste
no pueda revenderlo y obtener una ganancia.
En el penúltimo estudio, caso 4, vemos como las primeras 2 opciones generarían engaño por omisión, el
Encargado está omitiendo la verdad a su jefe directo mientras que en la opción C seria generar una mentira, lo
cual podría reflejarse como un problema mayor para Yakult ya que puede generar demandas mercantiles incluso.
En el caso 5 finalmente se puede elegir una opción, la C, el encargado de ventas domicilio podrá lograr
movimientos estratégicos, negociar con las clientas compradoras sin afectarlas con el fin de levantar el resultado.
124
Todo esto parece fácil lograrlo y a pesar de que la organización Yakult maneje un tronco bien cimentado de
valores, es necesario conocer las raíces de los colaboradores que se encargaran de hacer negocios y para ello es
necesario conocer los Valores Éticos del individuo.
VALORES ÉTICOS.
Son las aspiraciones ideales o los puntos de referencia que el ser humano busca con su conducta en la historia. El
valor ético se auto presenta a sí mismo como valioso en la medida que es deseable por el hombre no sólo para sí
mismo, sino para todo el género humano.
Todo sistema de pensamiento moral tiene un valor ético que podríamos decir supremo, máximo o último, que
hace de regla para juzgar a los demás.
Valores éticos básicos:
• Libertad.
• Igualdad.
• Justicia.
• Verdad.
• Fidelidad.
Es así como en Yakult al reclutar al personal se ejerce una escala de valores mínima para que la probabilidad de
fracaso sea menor y así basar las negociaciones en principios.
Al analizar las diversas teorías éticas, ya sea las deontológicas, consecuencialistas, o personalistas, se puede
observar que la negociación basada en principios es más compatible con una concepción ética personalista.
Alcanza con recordar que para la Ética Personalista, de entre todos los valores éticos, la dignidad de la persona
humana es el valor esencial o supremo, más allá del cual no se puede pretender otra cosa.
Que se pretende decir, que en Yakult el personal está convencido por trabajar a cambio de una paga que remunere
los suficiente sus capacidades y habilidades por lo cual no pondrá en tela de juicio su reputación a cambio de una
paga de mala procedencia.
El personalismo de la Ética Comunicativa, busca una ética que tenga un criterio de universalidad y al mismo
tiempo que permita encontrar contenidos concretos aplicables a la interacción humana. Es en el “hecho” de que
los hombres interactúan entre sí a través de argumentación, del diálogo, de la discusión, extraer de ese “facto” los
valores éticos universalmente válidos, es decir parten de que la “práctica” comunicacional de todos los hombres
es el “factum” innegable y universal apropiado para fundamentar los cimientos de la moral. Nadie puede
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VALORES NEGOCIACIÓN BASADA EN PRINCIPIOS
NEGOCIACIÓN BASADA EN POSICIONES
LIBERTAD Si se discute es porque el hablantereconoce que el interlocutor tiene lasmismas condiciones de libertad paraentender y aceptar lo que se le propone.
El hablante no se molesta en discutir,sino que impone las ideas, o por elcontrario se subordina a las del otro.
IGUALDAD Se argumenta, por lo tanto se estásuponiendo que la otra parte es uninterlocutor igual al hablante.
No se discute, ni dialoga. Por el contrariose imponen o se subordina adeterminadas ideas.
JUSTICIA-EQUIDAD Las partes se obligan moralmente a igualconsideración y respeto.
No se tiene consideración por lo otraparte. Se piensa únicamente en laposición adoptada.
VERDAD Si se argumenta y se pretende convencer alotro es porque se da por supuesto que esverdadero lo que dice el hablante.
El interlocutor se limita a lograr laseducción o manipulación no racional,aunque siga utilizando la “apariencia” dela verdad.
FIDELIDAD Si se buscan acuerdos de mutuo beneficio,las partes se obligan a cumplirlos.
Los acuerdos son de corto plazo, por lotanto no se busca como prioridad.
desconocer que todo hombre racional interactúa a través de la comunicación con los demás. Quien quisiera negar
ese hecho, ya está argumentando y “practicando” la comunicación.
Entienden que la práctica humana de la comunicación, es la base firme para fundamentar una ética que sea al
mismo tiempo formal (universalmente aceptada) y material (que permita a los hombres solucionar los problemas
en la práctica.
ANÁLISIS.
• Uno de los condicionantes básicos para que pueda existir una negociación es la comunicación entre las
partes. Como defiende la Ética personalista, es imprescindible la interacción entre las partes. (En el
mercado alternativo se manejara la información cara a cara).
• La interacción entre las partes, debe producirse a través del diálogo, y de la argumentación en el diálogo.
(De lo contrario nos enfocamos en posiciones)
• Cualquier método de negociación debe conducir a un acuerdo sensato (satisface los intereses de las
partes y de la comunidad) es decir, debe ser universalmente aceptado.
• A través del análisis de una y otra forma de negociación, se puede observar que la negociación en base a
principios al admitir el intercambio de ideas, la discusión y la argumentación, está avalando la presencia
de ciertos presupuestos o valores (igualdad, libertad, veracidad).
• Estos presupuestos de la “igualdad”, “libertad”, “veracidad” son llamados presupuestos trascendentales
de la argumentación racional puesto que subyacen a toda comunicación humana. Para concluir con este
tema, es necesario analizar la siguiente tabla comparativa la cual da a conocer las ventajas de la
negociación basada en principios aplicada hoy en día en la organización Yakult. (Figura 4.7)
Figura 4.7 Negociación basada en Principios Éticos
Al responder a estas tres preguntas, estaremos abarcando las tres dimensiones de la planeación estratégica.
Igualmente estaremos desarrollando un esfuerzo altamente creativo, tanto en su conceptualización estratégica
como en los niveles operativos específicos que permitirán llevar a cabo una transición ordenada entre la posición
que ahora tiene la organización y la que desea o debe tener en el futuro.
5.9.3 Estrategia de convencimiento.
A menudo, al abordar una negociación difícil, tratamos de presionar a la otra parte para que ceda, para que haga
una concesión. Y por supuesto, cuanto más presionamos, tanto más ellos se resisten. Debemos tomar un enfoque
distinto. Tiene que ser una influencia indirecta. Crear un entorno, en el cual la otra parte decida cambiar de
opinión por sí sola. En vez de querer que el otro cambie de opinión hay que crear un entorno para esa parte, en la
que ellos mismos, desde lo interno, decidan cambiar sus propias opiniones. Esta es la distinción crítica que
sobresale en este método. Para poder lograr la aceptación de los clientes se pretende ofrecerles información a sus
empleados, que les permita llevar una vida más saludable. En temas especializados como: obesidad, manejo de
estrés, diarrea y estreñimiento, etc. A través de una platica en un espacio que ellos nos permitan y en un horario
que no les afecte a sus actividades cotidianas.
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Para esto utilizaremos una invitación pera el personal de la empresa que estará colocada en donde el
departamento de recursos humanos lo autorice:
Figura 5.11 Invitación.
Fuente: Departamento de Comunicación Social de Yakult.
157
Para realizar esta actividad la clienta compradora debe conocer también la actividad de mercado alternativo que
se esta realizando en su área.
5.9.4 La actividad de la clienta compradora.
Al ser las clientas compradoras parte de este plan, también, será necesario cambiar la actitud de servicio para que
este sea de mejor calidad atreves de la directriz que ha marcado la dirección de ventas con el siguiente modelo:
“D” + 3 “C”
Tiene como objetivo, aplicar y supervisar el servicio básico que la clienta compradora debe ofrecer a sus clientes.
La entrega de los productos no es igual a la distribución de la mercancía. Hoy en día, hemos observado que un
gran numero de clientas compradoras, definen como servicio al cliente final, entregar y cobrar el producto.
Sin embargo no comprenden; la cautivación del cliente, su satisfacción total y su convencimiento para con la
marca Yakult y los beneficios que brindan los productos. Esto ha originado que el negocio de la clienta
compradora no tenga un crecimiento en el número de clientes, en el promedio de venta y en el importe de sus
ganancias.
En este año 2009 fortaleceremos el hábito del servicio con visión de un éxito futuro a las clientas compradoras y
a la empresa.
La formula de éxito de negocio para el mercado alternativo “D” + 3 “C” significa:
“D” es igual a los pequeños grandiosos tips de contacto, con un cliente nuevo y actual
• Saludar con semblante amable y cordial……actitud positiva, respetuosa y agradable
• Realizar la actividad mostrando una imagen de higiene
• Llevar el producto hasta las manos del cliente…..servir en el lugar de trabajo y en el domicilio esto nos
permite “personalizar el servicio” podemos agregar platicas positivas que vinculen la amistad.
• Cuidar y conservar la calidad de nuestros productos
• Respetar y reafirmar el horario de entrega (día y hora) al realizar pedido o tener un cliente, se adquiere
un “compromiso de servicio”
• Despedirse y agradecer cordialmente la compra al cliente.
3 “C” es igual a la calidad en el servicio y se forma por tres sentimientos que denotan un valor agregado a la
entrega de los productos.
• Comunicación, Crear empatía y familiaridad con el cliente consumidor; entablar un contacto agradable,
saludo, platicas de información y comentarios, “hacer sentir gusto” por recibirnos al cliente.
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• Confianza, Generar un vínculo de confianza con el cliente consumidor, que el cliente “sienta el interés”
de la clienta compradora en solucionar sus dudas y necesidades.
• Complacencia, generar clientes totalmente satisfechos no solo del producto sino también del servicio;
que el cliente reciba productos y servicio de calidad lo hará sentir satisfacción de lo que compra y
como lo compra.
Una vez conociendo el servicio básico que se debe utilizar para el cliente final, es importante revisar como se esta
haciendo y practicar este procedimiento sencillo, que ha sido y es el éxito de muchos negocios.
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CONCLUSION
Con el presente trabajo, se ha definido el plan de incursión para la negociación de Yakult en un mercado
alternativo, como pueden ser las empresas Pymes. Como una extensión del canal de distribución “casa por casa” .
Se determinó utilizar la logística de ventas del canal antes mencionado, de igual forma se aplicará un programa
de entrenamiento, que será impartido por etapas en 28 sucursales de las 33 con las que cuenta la empresa en el
Distrito Federal y área conurbada, para no afectar la negociación. Debido a la reciente apertura de las restantes
sucursales se determino tomarlas en cuenta para posteriores fechas en el mismo programa. Al ser estas las más
recientes abiertas la junta directiva ha tomado esa decisión. Se requiere contratar personal con estudios a nivel
medio superior o superior de preferencia, con compromiso de ser parte de la empresa líder en el ramo, mismas
que serán instruidos en su capacidad de liderazgo con la técnica del coaching. Técnica socrática para explotar los
conocimientos internos del “cliente” con todo ello Yakult busca mantener el liderazgo en la comercialización de
los productos probióticos en México por al menos veintiocho años más.
En opinión del grupo que ha realizado el presente, se encuentra con un proyecto bastante ambicioso. Que como
principal obstáculo para ser aceptado es la metodología del la cultura japonesa que dirige la empresa en el
territorio nacional. A su vez como fortaleza encuentra la utilización de trabajos previamente realizados por el
departamento de logística de la empresa misma, lo que son planos regionales de la zona de introducción del
proyecto, así como cursos de capacitación del personal. Esto deja muy pocas variantes que pudieran ser un riesgo
para el proyecto.
Para Yakult es importante la comunicación, la ética, la capacitación y el liderazgo. Por ello una buena comunicación en sus negociaciones, permite una buena comunicación con sus empleados , así como con sus clientes. La Comunicación en las Negociaciones depende mucho de un buen líder, el líder debe llevar a su grupo de trabajo al éxito, comunicando desde el interior de la empresa a la que se pertenece, como al exterior; ser la imagen de lo que realmente es, con ética y valores y dar a conocer las intenciones que la empresa pretende.
En todo este objetivo que se quiere obtener, la comunicación es la base del éxito, negociar sin una buena comunicación es de principio a fin un caso perdido, engañar y manipular la información comunicar mal es algo que Yakult desea evitar en cada una de sus negociaciones en todo momento, es un punto débil para cualquier empresa.
Todas estos aspectos se conjugaran hacia el éxito del la propuesta ha realizar a dicha empresa. Es importante tratar de implantar en cada uno de los elementos que forman parte de la empresa, de lograrse se estaría una vez mas encabezando el mercado de productos probióticos en un nuevo mercado.
Como punto final, de ser aceptado esta propuesta la empresa vera incrementadas sus utilidades en un 10% como mínimo en el plazo de dos años, algo que realmente la competencia envidiaría. ¿De que depende esto? de la presentación a la Dirección General, de hacerle ver que es un plan bastante firme, con bases, y con pocos riesgos, que no implica demasiado esfuerzo porque la empresa ya cuenta con las herramientas necesarias.
Este trabajo resume los elementos que deben ser prescindibles en todo momento para la puesta en marcha de las tácticas y estrategias para la negociación en la comercialización de Yakult en un mercado alternativo del canal ventas “casa por casa”.
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GLOSARIO
Bacterias lácticas: grupo de bacterias que utilizan carbohidrato lactosa como su principal fuente de energía.
Fermentación: proceso en el que intervienen microorganismos en la descomposición d una sustancia en compuestos más simples.
Lactosa: azúcar presente en la leche, se utiliza en la preparación de alimentos modificados para la alimentación de los niños en el periodo de lactancia, así como en la industria farmacéutica.
Lactobacillus: genero de bacteria baciliforme. De forma cilíndrica muy abundante en la naturaleza, se localiza en el aparato digestivo del humano y de los animales.
Probióticos: cultivo o mezcla de cultivos d microorganismos vivos, los cuales aplicados al hombre le influyen benéficamente por medio del mejoramiento de las propiedades de la flora intestinal
Sistema inmunológico: complicado sistema del organismo, cuyos componentes de la naturaleza celular, molecular y genética proporcionando una defensa contra los microorganismos y sustancias extrañas así como células aberrantes del organismo.
Proteínas: moléculas que se encuentran formando una tres cuartas partes del peso seco de las células del cuerpo. Las proteínas son empleadas para el crecimiento, mantenimiento y reparación de las células del organismo.
Sodio: elementos metálicos de color blanco, suave y muy ligero que se encuentra presente en la naturaleza.
Sacarosa: azúcar compuesta por fructuosa y glucosa. Se obtiene de la caña de azúcar.
Potasio: sustancia metálico alcalino, blando y plateado abundante en la naturaleza pero siempre en combinación con otras sustancias.
Bifidobacterium: conjunto de bacterias que pertenecen al genero Bifidobacterium. Se les encuentra de manera normal en el aparato digestivo de niños y ancianos.
Biotecnología: ciencia que está enfocada a los avances tecnológicos.
Colesterol: compuesto que se encuentra formando tejidos animales y hormonas. Así mismo se encuentra en diversos alimentos, en particular en los que son ricos en grasas animales.
Índice glucémico: es la medida del efecto que tienen los azucares sobre el nivel de glucosa en la sangre.
Microorganismo: organismo animal o vegetal no visibles a simple vista.
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BIBLIOGRAFIA
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• Autores: Julio de la Vega-Hazas Ramírez
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• Año de publicación: 2000
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• País: España
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2003. (4.11 BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS ÉTICAS (RESPONSABILIDAD SOCIAL).