INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO PAULO CÂMPUS SÃO CARLOS Luana Moreira Rodrigues Melissa Gomes Alves A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DOS CURSOS SUPERIORES DO IFSP CÂMPUS SÃO CARLOS SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA CRA São Carlos 2017
51
Embed
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E …ifspsaocarlos.edu.br/.../TCC-_TPG-_Luana_Rodrigues_e_Melissa_Alves.pdf · luana moreira rodrigues melissa gomes alves a percepÇÃo
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
CÂMPUS SÃO CARLOS
Luana Moreira Rodrigues Melissa Gomes Alves
A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DOS CURSOS SUPERIORES DO IFSP CÂMPUS SÃO CARLOS SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA CRA
São Carlos 2017
LUANA MOREIRA RODRIGUES
MELISSA GOMES ALVES
A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DOS CURSOS SUPERIORES DO IFSP CÂMPUS SÃO CARLOS, SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA CRA
Relatório Técnico apresentado ao Instituto Federal de São Paulo – câmpus São Carlos, como parte das exigências para a conclusão do Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais. Orientador (a): Profa. Dra. Marcela Avelina Bataghin Costa
R614p Rodrigues, Luana Moreira A percepção dos alunos dos cursos superiores do IFSP câmpus
São Carlos sobre a qualidade dos serviços prestados pela CRA / Luana Moreira Rodrigues; Melissa Gomes Alves; orientadora, Prof.ª. Dra. Marcela Avelina Bataghin Costa - São Carlos, SP, 2017.
50 p. : il. color. Relatório Técnico – Instituto Federal de Educação, Ciência e
Tecnologia de São Paulo, Campus São Carlos, Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais.
públicos. 4. Percepção de qualidade. 5. Coordenadoria de Registros Acadêmicos (CRA). I. Alves, Melissa Gomes, segunda autora. II. Instituto Federal de São Paulo. III. Título.
CDD 658
LUANA MOREIRA RODRIGUES
MELISSA GOMES ALVES
A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DOS CURSOS SUPERIORES DO IFSP CÂMPUS SÃO CARLOS, SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA CRA
Relatório Técnico apresentado ao Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos, como parte das exigências para a conclusão do Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais.
Data da aprovação: 24/06/2017
__________________________________
Profa. Dra. Marcela Avelina Bataghin Costa Instituto Federal de São Paulo - câmpus São Carlos
__________________________________
Prof . Dr. José Henrique de Andrade Instituto Federal de São Paulo – câmpus São Carlos
__________________________________
Profa. Esp . Juliana Nakamoto Arai Instituto Federal de São Paulo – câmpus São Carlos
“A persistência é o caminho para o êxito”
Charlie Chaplin
AGRADECIMENTOS
Agradecemos em primeiro lugar a Deus, pois Ele é a nossa força maior, é Nele que encontramos forças para enfrentarmos os desafios e acreditar que somos capazes, dia após dia.
Agradecemos também o apoio de nossos familiares que tanto nos incentivaram para que tudo isso fosse possível.
Agradecemos nossa orientadora Dra. Marcela Avelina Bataghin Costa, pois sua ajuda e confiança foram essenciais, agradecemos também por todo conhecimento partilhado que foram imprescindíveis na realização deste trabalho.
Ao Instituto Federal, em especial à CRA, por nos atender tão bem e por ceder informações para o andamento de nosso trabalho, obrigada.
A todos os mestres do curso de Tecnologia em Processos Gerenciais, que desde o primeiro ciclo contribuíram para todo nosso conhecimento.
RESUMO
A presente pesquisa trata-se da percepção dos alunos de graduação do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de São Paulo – IFSP câmpus São Carlos, sobre a qualidade de serviços prestados pela Coordenadoria de Registros Acadêmicos - CRA. A prestação dos serviços públicos está cada vez mais se tornando importante para excelência das instituições, a necessidade e a capacidade de melhorar a eficiência se torna extremamente relevante para a qualidade. Pensando nisso a pesquisa teve como objetivo mostrar como os alunos avaliam e percebem a qualidade de serviços prestados por este setor do IFSP, e através de um questionário estruturado identificou as principais dificuldades da Coordenadoria de Registros Acadêmicos, consequentemente possibilitando a sugestão de melhorias para o mesmo.
Palavras-chave: Qualidade em serviços, serviços públicos, IFSP, percepção de qualidade, CRA.
ABSTRACT
The present research is about the perception of undergraduate students of the Federal Institute of Science and Technology Education of São Paulo - IFSP São Carlos campus, about the quality of services provided by the Coordination of Academic Records - CRA. The provision of public services is increasingly becoming important for institutions' excellence, the need and capacity to improve efficiency becomes extremely relevant to quality. With this in mind, the research aimed to show how students evaluate and perceive the quality of services provided by this sector of the IFSP, and through a structured questionnaire identified the main difficulties of the Coordination of Academic Records, consequently enabling the suggestion of improvements to the same.
Key words: Quality in services, public services, IFSP, perception of quality, CRA.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1- Quantidade de Alunos que Procuraram a CRA............................................. 31
Figura 2- Equipamentos Adequados na CRA.........................................................................32
Figura 3 - Instalações Físicas da CRA....................................................................................33
Figura 4 - Acesso e facilidade de encontrar a CRA ................................................................ 33
Figura 5 - Interesse da CRA em resolver os problemas dos alunos ...................................... 34
Figura 6 - Fornecimento dos documentos ou serviço combinados de maneira certa ............. 35
Figura 7 - Cumprimento dos prazos combinados. .................................................................. 35
Figura 8 - Informação correta de prazos de execução dos serviços pelos funcionários. ........ 36
Figura 9 - Atendimento imediato aos alunos .......................................................................... 37
Figura 10 - Funcionários sempre livres para responder os pedidos dos alunos. .................... 38
Figura 11 – Funcionários com postura que inspiram confiança nos alunos. .......................... 38
Figura 12 - Funcionários bem treinados para atender os alunos ............................................ 39
Figura 13 - Funcionários cordiais com os alunos. .................................................................. 40
Figura 14 - Funcionários com conhecimento para responder as dúvidas dos alunos. ............ 39
Figura 15 - Horário de funcionamento conveniente para os alunos ....................................... 41
Figura 16 - Tratamento dos interesses do aluno com prioridade. ........................................... 42
Figura 17 - Entender as necessidades do cliente .................................................................... 43
O survey foi aplicado em uma amostra 162 alunos do total dos 711, alunos dos cursos
superiores do IFSP. Deste modo obteve-se uma taxa de retorno de 22,78%, considerada
satisfatória segundo Rea e Parker (2002), porém não generalista.
26
3.4 ENTREVISTA COM A CRA Nesse tópico é necessário ressaltar a relevância que teve em buscar informações
precisas com a instituição estudada, ela não é o nosso objeto de estudo central, já que o
trabalho trata da percepção do aluno e não dos servidores, todavia foi analisado alguns pontos
de vista com o coordenador de registro acadêmicos, e foram feitas algumas perguntas
importantes como:
• Quantos alunos estão matriculados?
• Quantos funcionários e Qual horário de funcionamento da CRA?
• Quantos alunos atualmente estão trancados?
Em relação a essas perguntas foram respondidas da seguinte forma: existem atualmente 711 alunos matriculados, existem 6 funcionários que intercalam em uma jornada de 12 horas, com pausas para almoço. Não sabia informar quantos alunos atualmente tinham trancado, ou seja, no total de 711, existem alunos que trancaram o curso.
3.5 TÉCNICA DE ANÁLISE DOS DADOS
De acordo Freitas et al. (2000), os dados obtidos com survey devem ser analisados por
meio de métodos estatísticos para a obtenção das informações desejadas. Neste trabalho foi
usada a estatística descritiva para a obtenção de tais informações.
Nessa fase, mostrar-se-á a tabulação e organização do questionário realizado. A
análise tende-se a atender os objetivos da pesquisa para comparar e confrontar os objetivos.
Para isso utilizou-se de gráficos de forma de coluna, com o nome dos cursos de graduação e
também a média de cada questão apresentada.
27
4 CARACTERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO ESTUDADA
“Consolidar uma práxis educativa que contribua para a inserção social, à
formação integradora e à produção do conhecimento.” Essa é a missão Instituto Federal
de São Paulo – câmpus São Carlos.
Para falar da CRA, é interessante antes de tudo conhecer o IFSP, e o seu papel como
instituição de ensino.
Em 1909 foi fundada como Escola de Aprendizes Artífices, sendo mais tarde
reconhecida pela sociedade paulista por sua excelência no ensino público gratuito de
qualidade. Durante sua história, recebeu, também, os nomes de Escola Técnica Federal de São
Paulo e Centro Federal de Educação Tecnológica de São Paulo. Com a transformação em
Instituto, em dezembro de 2008, passou a ter relevância de universidade, destacando-se pela
autonomia. (http://redefederal.mec.gov.br/historico). O campus São Carlos do Instituto
Federal de São Paulo foi implantado a partir da transformação do Centro Federal de Educação
Tecnológica de São Paulo em Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia (IF) pela
Lei 11.892 de 29 de dezembro de 2008. Está sediado na cidade de São Carlos-SP e teve
autorização de funcionamento através da Portaria nº 1.008, de 29 de outubro de 2007, do
Ministério da Educação. A Coordenadoria de Registros Acadêmicos (CRA) é um
departamento do IFSP – campus São Carlos tem a função de: receber, processar e promover o
lançamento do rendimento escolar dos alunos; receber, protocolar e dar encaminhamento à
solicitação do alunado; expedir históricos escolares, diplomas, guias de transferências,
certidões e outros documentos semelhantes, assinando-os juntamente com o gerente
educacional responsável e diretor-geral, conforme o caso; atender aos alunos, pais,
professores e ao público em geral. Elaborar e publicar a escala da matrícula e rematrícula,
promovendo sua divulgação; efetuar matrícula e rematrícula nos períodos estabelecidos no
calendário escolar, bem como atualizar os dados cadastrais dos alunos no sistema; receber e
encaminhar pedido de dispensa de disciplina e publicá-la quando efetivada; emitir,
confeccionar e arquivar todos os registros escolares relativos ao corpo discente.
A CRA tem um papel especifico e muito necessário no câmpus do IFSP, sendo de sua
responsabilidade e função fazer acontecer todo o processo de gestão educacional. Sem esse
importante departamento a missão do próprio IFSP, não se concretiza. O bom funcionamento
deste setor é de extrema importância para todos os alunos e docentes.
É importante ressaltar que a CRA tem como tem entre suas atribuições:
• Receber, processar e promover o lançamento do rendimento escolar dos alunos;
28
• Receber, protocolar e dar encaminhamento à solicitação do alunado;
• Expedir históricos escolares, diplomas, guias de transferências, certidões e outros
documentos semelhantes, assinando-os juntamente com o gerente educacional responsável e
diretor-geral, conforme o caso; atender aos alunos, pais, professores e ao público em geral.
• Elaborar e publicar a escala da matrícula e rematrícula, promovendo sua divulgação;
• Efetuar matrícula e rematrícula nos períodos estabelecidos no calendário escolar, bem
como atualizar os dados cadastrais dos alunos no sistema.
• Receber e encaminhar pedido de dispensa de disciplina e publicá-la quando efetivada;
• Emitir, confeccionar e arquivar todos os registros escolares relativos ao corpo docente.
A partir do apresentado, a seguinte questão norteará o presente trabalho de conclusão
de curso é: Qual a percepção dos alunos dos cursos superiores do IFSP São Carlos em relação
aos serviços prestados pelo CRA? Os resultados alcançados com esta podem auxiliar na
detecção pontos fortes e fracos, contribuindo para o setor e para um melhor funcionamento da
instituição.
29
4.1 IFSP- SÃO CARLOS
O câmpus IFSP de São Carlos foi implantado a partir de transformações do Centro
Federal de Educação e Tecnologia de São Paulo, seu funcionamento ocorreu por meio de uma
parceria para utilização de recursos materiais da Universidade Federal de São Carlos -
UFSCar. O campus do IFSP- São Carlos iniciou suas atividades no dia 01 de agosto de 2008.
A primeira turma de curso superior iniciou-se com a abertura do curso de Analise e
Desenvolvimento de Sistemas (ADS). Em 2012 iniciou o curso superior de Tecnologia em
Manutenção em Aeronaves (TMA) e em 2013 o curso superior de Tecnologia em Processos
Gerenciais (TPG). Com oito mil metros quadrados de área construída e um investimento
inicial de 20 milhões, o prédio do IFSP campus São Carlos foi construído, na área norte da
UFSCar, vale ressaltar que o curso de Tecnologia em Processos Gerenciais, não está instalado
em sua totalidade no prédio próprio do IFSP, o que dificulta alguns acessos para algum
serviço.
5 RESULTADOS E DISCUSSÕES
Neste tópico serão apresentados e discutidos os resultados obtidos com o survey
realizados. Ressalta-se aqui que foi feita uma análise baseada nas dimensões de qualidade
segundo Toledo et al. (2013), sendo ela: Tangibilidade; Atendimento; Confiabilidade;
alunos (44,44%) satisfatório e TMA 25 alunos (60,97) satisfatório. Todavia, o total de alunos
insatisfatório e muito insatisfatório, é de 61 alunos de 162, o que reflete em 37,65% do total.
TPG
ADS
TMA
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
No
de
alu
no
s Muito Satisfatório
Satisfatório
Insatisfatório
Muito Insatisfatório
39
Figura 13- Funcionários cordiais com os alunos
Fonte: Elaboração própria
• Dimensão: Competência
Conforme já foi mencionado, esta dimensão significa possuir a necessária habilidade e
conhecimento para efetuar o serviço. É primordial o conhecimento naquilo que se faz, na
Figura 14 responderam: TPG 54 alunos (79,41%), ADS 30 alunos (55,55%) e 27 alunos TMA
(65,0%). Como visto 111 alunos estão satisfeitos nesta dimensão, e uma parcela de 50 alunos
estão insatisfeitos ou muito insatisfeitos, o que representa 30,8% do total de 162 alunos.
Embora o número de alunos satisfeitos seja superior ao de insatisfeitos e muito insatisfeitos
percebe-se que em quase todas as dimensões citadas existe certo grau de insatisfação com a
CRA. Competência é um requisito em qualquer atividade. Faz parte inclusive do CHA
(Competência, Habilidades e Atitudes) dos recursos humanos de qualquer organização bem
estruturada, portanto é necessária uma atenção especial nesta dimensão. Pois, se um setor não
tem competências e habilidades suficientes para realizar suas atribuições isso pode gerar
consequências graves para a instituição de forma geral.
TPG
ADS TMA
0
10
20
30
40
50
60
Muito Satisfatório
Satisfatório
Insatisfatório
Muito Insatisfatório
40
Figura 14- Funcionários com conhecimento para responder as dúvidas dos alunos
Fonte: Elaboração própria
• Dimensão: Flexibilidade
A flexibilidade é capacidade de alterar o serviço prestado ao cliente, neste caso o
aluno. A flexibilidade é uma habilidade de alterar algum sistema já preestabelecido. Como
exemplo pode-se citar o atendimento de emergência, isso produz uma melhor qualidade nos
serviços prestados. Na Figura 15, pode-se analisar que nessa dimensão para os alunos de
graduação do IFSP, apresenta um índice insatisfatório maior para os cursos de TPG e ADS. É
importante mencionar que os alunos de TPG, tem dificuldade em conseguir atendimento no
prédio que estão instalados, já que os mesmos ficam distantes do novo prédio. Nesta questão,
na soma total, do curso de TPG, 56 alunos responderam “insatisfatório” e” muito
insatisfatório” (82,3%), já na soma do curso de ADS o total de 42 alunos (77,7%) e na soma
do curso TMA foram 20 alunos se igualando ao total de alunos satisfeitos (48,7%).
Figura 15- Horário de funcionamento conveniente para os alunos
Fonte: Elaboração própria
TPG
ADSTMA
0
10
20
30
40
50
60
Muito Satisfatório
Satisfatório
Insatisfatório
Muito Insatisfatório
TPG
ADS
TMA
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Muito Satisfatório
Satisfatório
Insatisfatório
Muito Insatisfatório
41
• Dimensão: Entender o cliente
Esta dimensão significa fazer o esforço de conhecer o cliente e suas necessidades. As
Figuras 16 e 17 incluem pesquisa de satisfação dos usuários, para determinar sua percepção
em relação à qualidade do serviço ou produto que receberam. A medição da atitude dos
clientes está se tornando um elemento cada vez mais importante no movimento para a
qualidade total nas organizações brasileiras, e nas organizações públicas esse elemento, não é
diferente. Percebe-se que na Figura 16, todos os cursos consideram como insatisfatório o
tratamento dos interesses dos alunos como prioridade, a arte de se colocar no lugar do outro.
Entender o porquê isso é importante é uma ferramenta fundamental para a qualidade, e deve
ser entendida como uma melhoria a ser considerada pela CRA.
Figura 16-Tratamento dos interesses do aluno com prioridade
Fonte: Elaboração própria
Na figura 17, que se inclui na dimensão de entender o cliente, nota-se que a turma de
TPG se encontra insatisfatório, sobre o entendimento das necessidades específicas dos alunos,
essa turma que apresentou esse índice de insatisfação elevado, é a turma que não tem acesso
com facilidade, o que dificulta a proximidade com a CRA. TPG 40 alunos 58,83%, ADS 16
alunos 29,62%, TMA 15 alunos 36,5% insatisfatório. Observa-se que todas 92 alunos do total
de 162, estão insatisfeitos ou muito insatisfeitos com essa dimensão, o que representa 56,79%.
TPG
ADS
TMA
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Muito Satisfatório
Satisfatório
Insatisfatório
Muito Insatisfatório
42
Figura 17 – Entender as necessidades do cliente
Fonte: Elaboração Própria
6 PROPOSTAS DE MELHORIA
Conforme observado nos resultados do questionário aplicado, o índice de insatisfação
por parte dos alunos, em relação à qualidade dos serviços prestados pela CRA, é
relativamente bom em determinadas dimensões. Não se pode afirmar que seja alto, embora os
números passem essa impressão, pois a soma dos insatisfatórios e muito insatisfatórios e a
quase não ocorrência de muito satisfatório é relativamente elevada. Para isso foram levantadas
algumas propostas para a melhoria do setor.
Com relação aos itens listados abaixo; percebeu-se que foram os que mais tiveram
resultados insatisfatórios e muito insatisfatórios por parte dos alunos, mostrando-se portanto
serem os pontos mais vulneráveis da CRA.
• Fornecimento dos documentos combinados de maneira certa;
• Cumprimentos dos prazos combinados;
• Informação correta de prazos;
• Horário de funcionamento conveniente aos alunos e;
• Entender as necessidades do cliente e Tratamento dos interesses dos alunos com
prioridade, que equivalem às dimensões: Competência; Credibilidade; Comunicação;
Segurança; Flexibilidade e Entender as necessidades dos clientes.
Assim intui-se que a princípio um dos principais pontos a serem melhorados é a
quantidade de funcionários no setor, pois são mais de 700 alunos apenas dos cursos superiores
no câmpus do IFSP São Carlos, para poucos servidores. No entanto, não de pode deixar de
destacar que em momentos como o atual, de crise econômica a contratação de funcionários
TPG
ADS
TMA
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
N d
e a
lun
os Muito Satisfatório
Satisfatório
Insatisfatório
Muito Insatisfatório
43
pode ser mais difícil. Deste modo o treinamento dos mesmos, fazendo que estes se tornem
mais ágeis seria uma opção mais adequada.
O campus de São Carlos possui funcionários aptos a diversos tipos de treinamento,
incluindo de 5S e 7 Desperdícios para os servidores da CRA o que com certeza os tornaria
mais ágeis. A formação continuada fornecida a docentes altamente capacitados poderia ser
estendida a todos os setores como outra forma de capacitação.
O IFSP também oferece cursos in company e uma sugestão seria indicar tais
funcionários para treinamentos de Recursos Humanos.
Reformulação de processos também é uma sugestão de melhoria, que não deve apenas
ficar em projetos, mas na prática.
Percebeu-se durante a pesquisa que os alunos se sentem insatisfeitos com os prazos
estipulados pela CRA. Por exemplo, um aluno vai até a CRA solicitar segunda via de
carteirinha e é informado de quem em 30 dias tal documento ficará pronto, porém a esse prazo
muitas vezes é de 45 dias. Se a CRA não tem um prazo exato, fica como sugestão de melhoria
dar ao aluno uma estimativa de prazo de entrega entre 45 e 60 dias. Assim o aluno não fica
ansioso e estressado com a espera evitando inclusive que este vá até a CRA todos os dias
perguntarem aos servidores se tal documento está pronto. No entanto, a CRA não deve por
isso deixar que o prazo ultrapasse essa estimativa. Se em 35 dias a carteirinha estiver pronta,
deve entrar em contato com aluno. Isto será benéfico para ambos.
Em relação à Flexibilidade há muitas discussões, desde quando todos os setores do
IFSP mudaram para o seu prédio, muitos alunos não conseguem chegar até lá por devido ao
difícil acesso, e já foi solicitado pelos alunos que tivesse pelo menos um servidor de cada
setor para atender nos prédios da UFSCar, que é onde a maioria dos alunos principalmente do
curso de TPG ainda tem aula. Vale ressaltar que, em breve todos os alunos terão aulas no
prédio novo do IFSP, mas enquanto não acontece essa mudança, fica muito difícil para eles
terem que se deslocar do local onde acontecem as aulas para o prédio do Instituto.
Para Munro (1994), a prestação de serviços realizada pelo poder público ainda
mantém em foco a própria existência do serviço, deixando sua qualidade relegada a um
segundo plano. As organizações do setor público são as maiores prestadoras de bens e
serviços à comunidade, que está dependente da qualidade, agilidade e localização desses
serviços, tendo como principal característica uma relação de responsabilidade direta com a
sociedade, necessitando continuadamente redefinir sua missão (ESTEFANO, 1996). Isso faz
com que a CRA e os demais setores se preocupe mais com a qualidade prestada em seus
44
serviços, pois é de grande importância para a boa reputação do local, ainda mais quando se
trata de uma instituição de ensino.
Quadro 2- Propostas de Melhoria Fonte: Elaboração própria
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esse Trabalho de Conclusão de Curso de caráter experimental teve como objetivo
geral analisar a percepção dos alunos de graduação sobre os serviços prestados pela CRA do
IFSP – campus São Carlos e propor melhorias.
Inicialmente foi realizado um breve levantamento bibliográfico para melhor
entendimento do tema gestão da qualidade, qualidade de serviços e de sérvios públicos. Deste
modo foi feito um levantamento bibliográfico e de forma técnica analisar a Buscou também
através do manual do servidor, saber a função do setor de registros acadêmicos – CRA.
A partir do estudo da qualidade de serviços, identificou-se a dimensões da qualidade
de serviços. Através destas dimensões, foi possível elaborar questionários de forma que os
alunos pudessem analisar o setor. Vale ressaltar que as dimensões da qualidade foi um dos
Problema a ser resolvido Proposta para melhoria
Fornecimento dos documentos combinados
de maneira certa/informação correta
Saber toda a documentação necessária, antes
de requerer ao aluno.
Cumprimentos dos prazos combinados;
Reestudar os prazos e elaborar uma proposta
adequada à realidade.
Horário de funcionamento conveniente aos
alunos
Estabelecer um rodízio de servidores, de
acordo com suas cargas horárias de forma
que sempre tenha funcionários na CRA e
principalmente, mais funcionários em
horários de pico.
Entender as necessidades do cliente e
Tratamento dos interesses dos alunos com
prioridade
Precisa perceber que a sua solicitação foi
tratada com importância e com prioridade,
isso com certeza irá transparecer mais
segurança no serviço prestado.
45
fatores mais importantes para poder elaborar o questionário. Este questionário, foi testado,
melhorado e aplicado.
Após da coleta de dados estes foram compilados e analisados, conforme proposto nos
objetivos.
A percepção de insatisfação dos alunos em diversas dimensões é bem visível, em
paralelo é interessante ressaltar o problema que o setor apresenta, como por exemplo, a falta
de mais servidores e também a dependência de outros setores para que sejam realizados
alguns pedidos. Com isso foi possível sugerir propostas de melhorias que visa contribuir para
a eficácia do setor.
Sabe-se que quando se trata de uma Instituição pública de ensino, os serviços
prestados por determinados setores, torna-se limitado e dependente, pois existe uma parte
burocrática que faz um setor depender do outro para findar uma solicitação.
Com a metodologia empregada foi possível alcançar os objetivos, visto que o
questionário aplicado aos alunos foi feito através das dimensões de qualidade em serviços,
através deste foi possível ver onde a CRA é mais falha, no ponto de vista dos estudantes.
Obviamente foi necessário observar o ponto de vista da CRA, e foram analisados quais
são suas principais dificuldades e o que o setor faz para esses pontos fracos melhorarem.
Em conversa com o coordenador do setor, foram observados que a Coordenadoria de
Registros Acadêmicos, é um setor com poucos funcionários e ao mesmo tempo com uma
grande demanda de serviços, isso faz com que muitos pedidos atrasem. Como a CRA não é
um setor independente, realmente tudo se torna mais difícil. A CRA em si não possui
autonomia para determinados serviços, mas isso não é repassado para os alunos, que
acreditam que todos os problemas são causados por ela.
Essa pesquisa foi de total relevância para os pesquisadores, proporcionando um grande
aprendizado para a vida acadêmica e também ajudando a esclarecer alguns pontos de vista
para ambos os lados, tanto para a Coordenadoria de Registros acadêmicos, quanto para os
alunos do IFSP câmpus São Carlos.
46
REFERÊNCIAS
ALMEIDA, E; SCARTEZINI, L. Aspectos gerais do programa nacional de gestão pública desburocratização – GESPÚBLICA 1. Anuário Discente, Goiânia, v.1, n.1, 2012. Disponível em:<http://www.fara.edu.br/sipe/index. php/anuario/article/view/100>. Acesso em: 10 fev. 2017.
BONILLA, J. A. - A sexta dimensão da Qualidade Total: A Responsabilidade Social Autêntica. Ingeniería Química, 23:20-99. nov. 2003.
COSTA, Ivanir; NETO, Mario Mollo; NETO, Pedro Luiz De Oliveira Costa; JÚNIOR, Jarbas Lopes Cardoso. Qualidade em tecnologia da informação: Conceitos de qualidade nos processos, produtos, normas, modelos e testes de software no apoio às estratégias empresariais. São Paulo: Atlas, 2013. 332 p.
COSTA, M.A. Análise das Práticas da Gestão do Processo de Desenvolvimento de Produtos em Empresas de Revestimento Cerâmico do Pólo de Santa Gertrudes-SP. 2010. 157p Dissertação (Mestre em Engenharia de Produção) – DEP – UFSCar, São Carlos, 2010.
FADEL, M. A. V.; FILHO, G. I. R.. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso*. Revista de Administração Pública RAP, Rio de Janeiro, fev./mar. 2017. Disponível em: <http://www.ufjf.br/oliveira_junior/files/2011/08/FADEL-e-REGIS-FILHO-2009.pdf>. Acesso em: 04 mar. 2017.
FEIGENBAUM, Armand V.. Controle da qualidade total: Gestão e Sistemas. 40 ed. São Paulo: Makron Books, 1994. 205 p.
FORZA, C. Survey research in operations management: a process-based perspective. International Journal of Operations & Production Management, v. 22, n. 2, p. 152-194, 2002.
FREITAS, H. et al. O método de pesquisa survey. Revista de Administração, São Paulo, v.35, n.3, p.105-112, jul./set. 2000.
47
GARCIA, Gerson Engrácia. A qualidade no serviço público: um estudo de caso sobre a implantação e a continuidade de programa de gestão pela qualidade total. Revista do centro universitário barão de Mauá, Barão de Mauá, v. 1, n. 2,dez./dez. 2001.
LAKATOS, E.M.; MARCONI, M.A. Fundamentos da metodologia científica. 3.ed. São Paulo: Atlas, 1995. p.155-172.
LUIZ, J. Qualidade em serviços: Como estimular a percepção positiva dos clientes?.Administradores.com, [S.L], 10./mar. 2017. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/qualidade-em-servicos/81805/>. Acesso em: 01 mar. 2017.
MARCONI, M.A.; LAKATOS, E.M. Fundamentos da metodologia científica. 6.ed. São Paulo: Atlas. 2007.
Método servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas. Disponível em: <http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_13/artigos/415.pdf>. Acesso em: 15 mar. 2017.
OLIVEIRA, Otávio J. Gestão da qualidade: Tópicos avançados. [S.L.]: Thomson, 2004. 250 p.
PALADINI, E.P. Avaliação estratégica da qualidade. São Paulo: Atlas, 2011.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática: [S.L.]: [s.n.], 2012.
PORTER, M. Competição. Edição Revista e Ampliada. Campus, 2009.
REA, L.M.; PARKER, R.A. Metodologia de pesquisa: do planejamento à execução.
São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. 262 p.
REA, L.M.; PARKER, R.A. Metodologia de pesquisa: do planejamento à execução. SãoPaulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. 262 p.
RENESTO, Camilo De Lélis. Qualidade em Serviços. Instituto Catarinense de Pós Graduação, Santa Catarina, 200./mar. 2017.
ROWLEY, J.; SLACK, F. Conducting a literature review. Management Research News, v. 27, n. 6, p. 31-39, 2004.
48
RUTKOWSKI, Jacqueline. Qualidade no serviço público – um estudo de caso . Gestão e produção, Belo horizonte, v. 5, n. 3, p. 284-297, dez./jul. 2017. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a09v5n3.pdf>.Acesso em: 04 fev. 2017.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
TOLEDO, José Carlos De; BORRÁS, Miguel Ángel Aires; MENDES, Glauco Henrique De Sousa; MERGULHÃO, Ricardo Coser. Qualidade: Gestão e Métodos. 1 ed. [S.L.]: LTC, 2013. 420 p.
49
APÊNDICE A – Questionário
A percepção dos alunos da graduação do IFSP, em relação à qualidade de serviços prestados pela CRA
Você já procurou os serviços de registros acadêmicos (CRA)?
( ) Sim ( ) Não
Sobre a CRA, responda:
1- Equipamentos com aparência moderna
( ) Sim ( ) Não
2- Instalações físicas são adequadas
( ) Sim ( ) Não
3- Acesso e facilidade de encontrar a CRA
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
4- Você percebe o interesse da CRA em resolver os problemas dos alunos
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
5- Fornecimentos dos documentos ou serviços combinados de maneira certa logo na primeira vez
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
6- Cumprimento dos prazos combinados
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
7- Informação correta de prazos de execução dos serviços pelos funcionários
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
08-Atendimento imediato aos alunos
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
09-Funcionários sempre livres para responder os pedidos dos alunos
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
50
10-Funcionários com postura que inspira confiança aos alunos
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
11-Funcionários bem treinados para atender os alunos
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
12-Funcionários cordiais com os alunos
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
13-Funcionários com conhecimento para responder as dúvidas dos alunos
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
14-Horário de funcionamento conveniente para os alunos
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
15-Tratamento dos interesses do aluno como prioridade
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório
16-Entendimento das necessidades específicas de seus alunos
( ) Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Insatisfatório ( ) Muito insatisfatório