Inspirationslunch - På temat användbarhet

New in Sweden Customer journey

Nyanländas etablering i Sverige Ett Service Design-arbete

Anna Eriksson Service Designer

Arbetsförmedlingen

Cecilia Mella Art Director & Illustrator Valtech

Foto: Tomislav Stjepic, Migrationsverket,se

Bakgrund

270 000 Personer ankom 2014-2016

37% Män i arbete/studier

2 år efter uppehållstillstånd 19%

Kvinnor i arbete/studier 2 år efter

uppehållstillstånd

1 år genomsnittlig väntetid för

uppehållstillstånd 2016


Bakgrund

270 000 Personer ankom 2014-2016 1 år

genomsnittlig väntetid för uppehållstillstånd 2016

5%


Uppdraget •  Krav från regeringen att förbättra

processen

•  Uppdraget : Från digitalt perspektiv – hur kan vi förenkla och förbättra kundupplevelsen

•  Idag helt analogt – Tjänstedesigner = titta på alla kanaler

•  Överblick över de största problemen

•  Kartlägga kundresan för Nyanlända

•  Service Design approach

•  Hitta största problemen i kundresan och se digitala möjligheter

•  1 person

•  4 år lång kundresa

•  Många aktörer involerade

•  Hur skapa en förändring, inte bara en rapport

Foto: Unsplash.com

Uppdraget Utmaningar

1. Samla insikter

3. Analysera och

visualisera

4. Kommunicera

5. Förändra

2. Strukturera

och kompilera


1. Samla insikter

2 asylboenden

12 kontor

3 månader

11 rapporter

60 h Inspelade intervjuer och observationer

Tomislav Stjepic, Migrationsverket.se

3. Analysera och

visualisera

4. Kommunicera

5. Förändra

1. Samla insiker

2. Strukturera

och kompilera

1. Samla insikter

3. Visualisera

och analysera

4. Kommunicera

5. Förändra

2. Strukturera

och kompilera

Adobe Capture

•  Tidigare arbete levererat som pdfà Svårt att kommunicera och uppdatera

•  Inte Arbetsförmedlingen ”brandat” à brist på ägandeskap

•  Hur vi gör det användbart för alla på Arbetsförmedlingen

•  Hur vi gör det så enkelt som möjligt att uppdatera

Visualisera Utmaningar

Lösningen: Powerpoint ü  Alla, oavsett roll, använder

programmet på Arbetsförmedlingen

ü  Enkelt att använda (låg tröskel)

ü  En tool box med exempelslides och cliparts som byggstenar att kunna modifieras och adderas i framtiden

•  Kundresan sammanfattad på en slide

•  Åskmoln (painpoints) överallt….

Visualisera Utmaningar

•  Kan ta flera månader och man vet inte var man ska bli placerad.

•  Vill kunna komma igång med sin etablering i Sverige

Kundresan Ny i Sverige

Arbetsförmedlingen - Avd. Digitala tjänster

24

FÖRE EFTER UNDER

Ankommer till Sverige

Få uppehålls- tillstånd Kontakta Af Inskrivning

& uppstart Gå på

aktiviteter Få

ersättning Validera

kompetens Övergång

till JOB Vänta på beslut

Få ett boende

Få etablerings- plan

Lära sig svenska

Söka jobb Få ersättning

Söka jobb

Får jobb

Asyltiden ABO Uppstart Utvecklas Söka jobb Efter etableringen

•  Lång väntan isolerad från samhället

•  Oviss framtid

Svårt att själv påverka innehållet i

etableringsplanen

•  Svårt att lära sig språk i skolbänken

•  Inte individanpassat •  Inte anpassat till

arbetslivet

•  Lite fokus på jobb i Etableringen

•  Får inte tillräckligt stöd •  Tjänster ej på ens språk

•  Mycket mindre ersättning än tidigare

•  Får nedsättningar pga okunskap

Kundresan Ny i Sverige

Arbetsförmedlingen - Avd. Digitala tjänster

25

FÖRE EFTER UNDER Asyltiden ABO Uppstart Utvecklas Söka jobb Efter etableringen

Kontakt med Af

Ersättning

Ankommer till Sverige

Få uppehålls- tillstånd Kontakta Af Inskrivning

& uppstart Gå på

aktiviteter Få

ersättning Validera

kompetens Övergång

till JOB Vänta på beslut

Få ett boende

Få etablerings- plan

Lära sig svenska

Söka jobb Få ersättning

Söka jobb

Får jobb

Målgrupper

Visuella utmaningar Fotografi •  Svårt att få tillträde / Svårt att få tillstånd till att fotografera

•  Känsliga situationer/ personer i kris

•  Ingen budget för att köpa fotografier

•  Hur ska vi kunna skapa en känsla av autencitet och få mottagarna att förstå och beröras?

Våra egna fotografier från besök på Arbetsförmedlingar och boenden

Tomislav Stjepic, Migrationsverket.se Unsplash.com

Visuella utmaningar Illustrationer och grafiska element •  Det färdiga materialet behövde vara redigerbart och användbart för personer utan

designkunskaper

•  Många slides: vi behövde både kapitelindelning och navigation

•  Många slides: Behov av variation i layout för att särskilja olika typer av content

•  Illustrationsmanér: Personligt men inte för personligt

Powerpointmallsidor

Clipart för kundresor och exempelresor

Vektorillustrationer exporterade som .emf från Illustrator

”Nam sit amet sapien convallis, tincidunt enim ac, interdum lorem. Mauris condimentum, augue non blandit porttitor, lacus felis pulvinar dui, quis tincidunt leo est nec neque” / Arbetssökande

”Nam sit amet sapien convallis, tincidunt enim ac, interdum lorem. Mauris condimentum, augue non blandit porttitor, lacus felis pulvinar dui, quis tincidunt leo est nec neque” / Arbetsförmedlare

Mallar för citat

Examples from final presentation Exempel från den färdiga presentationen

1. Samla insikter

3. Visualisera

och analysera

4. Kommunicera

5. Förändra

2. Strukturera

och kompilera

4. Kommunicera •  Printouts on the walls

4. Kommunicera •  Presentationer för olika målgrupper

•  Tid: Långa och korta föreläsningar

Presentation versions

3 timmar För andra myndigheter

6 timmar För min enhet

20 min För ledningsgrupp

1 timme För den digitala

avdelningen

1 timme Zooma in på

specifikt område

1. Samla insikter

3. Visualisera

och analysera

4. Kommunicera

5. Förändra

2. Strukturera

och kompliera

5. Förändra •  Många presentationer gjorda…

•  Många engagerar sig i arbetet

•  Förbättringsarbeten på olika åskmolnsområden har påbörjats

Key Takeaways

Service design är inte ett engångsinitiativ

Spara detaljerna (Överkompilera inte)

Tänk på vem som ska använda materialet

Visualisering är viktigt Inte bara dekorativt

Visualisering är viktigt För att nå ut och få mottagarna att engagera sig

Tack! Anna Eriksson Service Designer Avdelningen Digitala tjänster Research och analys [email protected] Cecilia Mella Art Director Valtech Design och illustration [email protected]

Inspirationslunch - På temat användbarhet

Technology