Initiation web social ot toulouse 13 juin

Office de Tourisme de Toulouse

So Toulouse

Mercredi 13 juin 2012

Toulouse

Initiation au web social

Jean-François Audiguier

Chargé de mission

[email protected]

Twitter : @jfaudiguier

@ardesimp

www.ardesi.fr

Ardesi

Agence régionale du numérique

Organisme associé de la Région Midi-Pyrénées

3 missions :

• Encourager et accompagner

• Sensibiliser

• Veiller et observer

5 axes de travail :

• E-administration

• E-tourisme

• Accès public à internet

• Télétravail

• Web social et collaboratif

Initiation au Web Social

Tout à commencé en…

Puis en …

Enfin en…

2000 - 2011

Aujourd’hui :

On parle de

révolution numérique

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

De nouveaux modes de communication avec :

+ de viralité

+ d’échanges

+ d’instantanéité

+ de collaboration, de participation, …

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

Rendu possible par l’évolution technologique :

+ de puissance dans les matériels

+ de connexions haut-débit

+ d’équipements en mobilité

+ de facilités pour “publier”, “poster”,

“téléverser”, …

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

L’Internaute reprend le contrôle d’internet !

Le web 2.0 ou web social pour résumer…

Parole / Engagement / Conversation

Partage

Recommandation

Consommation

personnalisée

Quelles applications dans les organisations publiques et les institutions par exemple ?

Le web 1 dans les organisations publiques

www.macommune.com

Les applications du web 2.0 dans les organisations publiques

www.macommune.com

Citoyens

2.0

Logique de promotion

Logique de conversation

Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on le choix ? Une attente légitime des citoyens et touristes

Risque de marginalisation

Une place libre à prendre (par la contestation, les détracteurs …)

Quels intérêts pour les acteurs publics ?

Des opportunités :

Diffuser de nouveaux services en ligne : informations en temps réel, alertes, bons plans, informations ciblées

Développer de nouvelles relations avec les citoyens / administrés / usagers / touristes

Développer le dialogue avec l’environnement des institutions, des partenaires (hôteliers, restaurateurs…), des influenceurs (blogueurs, journalistes…)

Impliquer les citoyens dans la co-production et le partage

Quels intérêts pour les acteurs publics ?

Informer Diffuser de l’information rapidement et simplement Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic Attirer un public différent Relayer les informations des autres organismes du territoire Animer Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire (ambassadeurs) Rassembler Contrôler le contenu et les messages en rapport avec l’institution Marginaliser les fans pages indépendances

Quels intérêts pour les acteurs publics ?

Des difficultés : Une relation de confiance à créer

Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite

De nouvelles pratiques à développer en interne

Tout n’est pas gratuit

Quels intérêts pour les acteurs publics ?

Quelles sont les tendances ?

Les internautes ont pris goût à être écoutés

Les institutions développent de la co-innovation

Les initiatives de concertation se multiplient

Emergence de l'ère Internet du "temps réel"

Twitter c’est la possibilité :

- de poster des messages de 140 caractères

- de s’abonner à des fils d’information

c.a.d. :

- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche

- de relayer, voire d’interagir avec son environnement

9 millions utilisent Facebook sur mobile

“VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES

MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”

CHRIS ANDERSON,

RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

Le mot le plus important sur Internet n’est plus “Recherche”

Le mot le plus important sur Internet est “Partager”

Votre marque n’est pas ce que vous en dîtes mais ce que les internautes en disent !

« Houston, We’ve got a problem ! »

% des interactions associés à une marque, un produit ou une institution

2007 2008 2009 2010 2011

80

60

40

20

5

20

40

60

80

95

Sur votre site Ailleurs sur le web

Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !

Quelle empreinte sur le net ?

La votre

Celles des “partenaires”

Celles des touristes

Et seront vues par …

48

L’e-Réputation, c’est quoi ?

49

E-Réputation

Avis des internautes

Réputation off-line

Qualité du service

Partage d’infos

Influenceurs

Google

Bad buzz

Good buzz

Vous (et moi :-)

50

L’Institution n’est plus seule à

communiquer en ligne

L’internaute a son mot à dire

Ca ne marche plus…

Ca ne marche plus…

Ca ne marche plus…

Ca marche !

Les internautes partagent leurs avis

Les moyens de partage se développent

Médias (de masse)

Tout va très vite…

Accès massif à internet

Développement des facilité de partage

Augmentation de la propension à

partager Temps réel

L’e-Réputation devient une

problématique centrale

63

Mettre en place une stratégie de surveillance de sa e-réputation

Définir le périmètre sémantique

• La définition du périmètre en amont de toute

recherche est primordiale. On trouve mieux quand on sait ce qu’on cherche.

• Pour commencer, il faut définir les grands ensembles à surveiller : services, activités, personnes, etc . liées à la collectivité.

Définir le périmètre sémantique

• Ensuite, il faut créer le corpus avec les mots-clés les plus pertinents, représentatifs des items suivants : - Nom de la/les collectivité(s) - Noms des dirigeants - Marques/services - Nom de campagnes/opérations - Services - Sites web dédiés à une collectivité, une marquie territoriale…

• Penser éventuellement à associer des thèmes et des sous-thèmes. Ces mots-clés peuvent permettre d’affiner les requêtes en associant une marque à un mot-clé thématique.

Repérer ses sources

• Avant de se lancer dans la recherche, mieux vaut repérer les différents types de sources à surveiller. Toute source confondue ? Les médias sociaux uniquement ? Je vous propose ici une classification de sources non exhaustive :

• Sites médias

• Forums / Sites éditoriaux

• Listes de discussions

• Sites d’avis

• Sites de notations

• Blogs + commentaires

• Wiki

• Réseaux sociaux • Micro-blogging • Plateforme photos • Plateforme vidéos • …

Choisir ses outils de recherche

• Une fois les sources repérées, il est nécessaire de préciser les requêtes et définir des outils spécialisés selon le type de sources à surveiller. Découvrez ci-dessous une liste d’outils par type de sources (là encore, non exhaustive) :

Types de sources Outils

Actualités Google Alerts, Google Actualités, Yahoo Actualités, Social Mention*

Forums et communautés Google Discussions, Boardreader*, Linqia*

Blogs et commentaires Google Blogs, Technorati*, IceRocket, Blogpulse*

Réseaux sociaux Samepoint*, Whostalkin*

Micro-blogging Search Twitter, Twingly, Twilert, Identica

Audio/Vidéo Google Video, Truveo

Entreprises, Personnes Corporama, Collecta, Youseemii, 123people

Constituer une base de données

• Compiler les résultats de recherche (dans un fichier Excel, pratique pour les tris) pour en faire une base de données exploitables pour l’analyse. Mieux vaut définir les éléments utiles à l’analyse avant de se lancer dans la recherche. Les données à recenser peuvent être les suivantes, par exemple :

• - Type de source (blog, forum, réseau social…) - Nom de la source - Adresse URL - Date de publication - Tonalité (positif, négatif, neutre…) - Extrait significatif…

Constituer une base de données

• La veille et l’analyse des données collectées fournissent des indications et des tendances sur la manière dont est perçue votre entreprise, marque, produit… La surveillance mise en place doit répondre à ces questions essentielles :

- Que dit-on sur ma collectivité, service, marque, etc. ? (sujets de conversation)

- Quand ? (période de recherche, pic d’actualité)

- Comment en parle-t-on ? (avis positifs, négatifs…)

- Où en parle-t-on ? (types de sources)

- Qui en parle ? (typologie d’internautes, influenceurs…)

Quelques clés de réussite…

Analyser et écouter votre audience

Approche pragmatique, long terme et mesurée

Etre authentique, transparent et simple

Offrir une valeur ajoutée aux usagers

Echanger, participer et mobiliser

Mettre à jour les contenus avec modération

Promouvoir les initiatives

Conseils pour une présence réussie*

*Par Facebook

S’appuyer sur une politique de communication globale

Médias au service d’une politique de communication

La promotion au service de la conversation !

Gérer et analyser sa e-réputation Une nouvelle organisation : community management

Engager un PPE : Projet de Positionnement Editorial - Cible? - Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ? - Ton ? - Fréquence ? - Charte interne ? Circuit de validation ? …

Organiser et penser sa communication conversationnelle

Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !

Pour faire face, Tout commence par l’interne !

80

Social Media

...

Paiement en ligne

Newsletters et e-mail

Social

Vidéo TV Radio

Affichage Street marketing Evénementiel

Publicité

Site web Mobile

Point accueil

Avez-vous mal à la tête ?

Jean-François Audiguier

Chargé de mission

[email protected]

Twitter : @ardesimp

@jfaudiguier

www.ardesi.fr