UNIVERSIDAD PRIVADADEL NORTEFACULTAD DE INGENIERACARRERA DE
INGENIERA EMPRESARIAL
CURSO: INVESTIGACIN DE MERCADOS
DOCENTE: PAREDES DENIS
INTEGRANTES: CRUZ MENDOZA, DIANA ZENOBIA. DEL GUILA SAAVEDRA,
WENDY. MORALES TASSON, BRUNO RUIZ CHERRES, LUIS
TRUJILLO-PER2014-1
RESUMEN EJECUTIVO
El siguiente informe se centra en la recoleccin de datos para
poder conocer el nivel de satisfaccin de los clientes, para lo cual
hemos utilizado el mtodo de las encuestas. El instrumento fue
aplicado a los clientes de la agencia de viajes Turismo Carolina
Travel S.A.. Una vez recolectada la informacin, ser analizada a
travs de cuadros estadsticos en Microsoft Office Excel.
Los resultados de las encuestas se presentan segn los distintos
tipos de preguntas, pero todas estn relacionadas con el mismo
objetivo, el cual es obtener resultados acerca de los niveles de
satisfaccin en la agencia de viajes. En este caso, tomaremos en
cuenta los datos relacionados con la medicin de la satisfaccin del
cliente.
Una vez obtenidos todos los resultados, llegaremos a la
conclusin de la investigacin y las recomendaciones respectivas para
que la agencia tome acciones correctivas, asimismo pudiendo
desarrollar un speech de ventas para la atencin al cliente
estandarizada a partir de los datos analizados.
I. AntecedentesHabiendo conocido los antecedentes de la agencia
de viajes, sabemos que no se han realizado estudios para conocer si
los clientes que la concurren se encuentran satisfechos. Hemos
aplicado la realizacin de encuestas para tener resultados ms
acertados acerca de la satisfaccin de los clientes. Esto nos ayuda
a conocer la opinin de los clientes frecuentes para tener
resultados que sean de gran ayuda al momento de mejorar el nivel de
satisfaccin de estos mismos
II. Objetivo GeneralDisear un procedimiento de contacto, atencin
y venta al cliente, adecuado desde el punto de vista del cliente
(speech de ventas), para as poder ofrecer una atencin al cliente
estandarizada y lograr cerrar la mayor cantidad de ventas.
III. Objetivos Especficos Identificar las fallas que actualmente
posee Turismo Carolina Travel S.A. en la atencin al cliente.
Identificar cules son los puntos que toman en cuenta los clientes
como una buena atencin. Determinar puntos fuertes y reas de
mejoras, que sirvan de base para disear estrategias push de
marketing (atender bien a los clientes sacar base de datos de
referidos) o este haga marketing de boca a boca. Identificar el
principal motivo por el cual no se realiza la compra del paquete de
viaje.
IV. Marco Tcnico
1. Mtodo: Cuantitativo 2. Tcnica: Entrevistas personales por
interceptacin 3. Universo y mbito: Todos aquellos clientes que
acuden a la agencia de viaje Turismo Carolina Travel S.A. en busca
de servicios tursticos.3.1. Mtodo de muestreo: Se utilizar el
muestreo aleatorio sistemtico4. Tamao muestral: 168 encuestas,
destinada a la agencia de viaje Turismo Carolina Travel.5. Margen
de error y nivel de confianza: Un margen de error del 5%, con nivel
de confianza del 90%. Tomamos en cuenta a P = 50% Y Q = 50%
VariablesPoner en %Formula:
Z1.6490%
p0.5
q0.5167.873654
E0.05
N445
6. Mtodo de recoleccin de datos: Se recopilar la informacin
mediante el mtodo de encuesta de persona a persona, a travs de una
cuestionario bien estructurado.7. Trabajo de campo: El estudio se
realizar en un plazo no mayor a 15 das8. Supervisin: Las supervisin
estar a cargo por los integrantes del equipo, y a su vez por la
gerente de la agencia.9. Edicin de los resultados: Los resultados
de este estudio sern presentados en un informe que contendr todos
los puntos pedidos por el profesor, de cierto modo que permita
establecer las estrategias necesarias por la gerencia de la agencia
de viajes para mejorar la atencin a los clientes.
10. Cronograma de trabajos:
ACTIVIDADESDAS
12 345678910
Planeamiento y Diseo de la InvestigacinX
Elaboracin y validacin del cuestionarioX
Capacitacin de encuestadoresX
Trabajo en equipoXXXXX
SupervisinXXXXX
Procesamiento de datosX
Anlisis e interpretacinX
Presentacin de informeX
V. Planificacin de la InvestigacinEl presente trabajo est
enfocado dentro de un diseo de trabajo de campo basada en
informacin o datos primarios obtenidos de la realidad con modalidad
descriptiva. Esta investigacin consiste en describir algunas
caractersticas fundamentales de un conjunto homogneo de fenmenos
utilizando criterios sistemticos que permitan poner de manifiesto
su comportamiento como la satisfaccin del cliente.En la presente
investigacin los datos obtenidos se procesaran mediante matrices de
anlisis, cuadros estadsticos y grficos. El cuestionario
estructurado y la escala de estimacin sern representados a travs de
cuadros estadsticos, grficos y una breve interpretacin de los
resultados. 1. Descripcin emprica del problema Se trata de
investigar cientficamente cual es la percepcin de los clientes
respecto del servicio que les brinda la empresa.2. Definicin del
problema El problema, una vez analizado queda definido de la
siguiente manera: Cul es el nivel de satisfaccin que tiene en
cliente a la calidad del servicio que le brinda la empresa?3.
Eleccin de mtodos a utilizar El mtodo a usarse en este trabajo de
investigacin es el mtodo cientfico a nivel Inductivo-Deductivo.
Esta investigacin corresponde al tipo de investigacin bsica
descriptiva e inferencial porque se observaran situaciones
existentes y en base a estos hechos se proyectaran las inferencias
correspondientes.4. Diseo de investigacin Determinacin de los
procedimientos necesarios para el trabajo de investigacin.
Determinacin del tipo de investigacin a realizar. Definicin de la
poblacin, elementos, unidades de muestreo y marco muestral.
Definicin de las variables a estudiar. Realizacin de clculos
estadsticos necesarios para la investigacin. Clculo y definicin del
tamao de la muestra definitiva para la investigacin. Diseo del
instrumento de recoleccin de la informacin. Determinacin del tipo o
tipos de muestreo a emplear en el estudio. Aplicacin del
instrumento de recoleccin de datos. Supervisin de la aplicacin de
los instrumentos de recoleccin de datos. Tabulacin de la informacin
recopilada a travs del instrumento de recoleccin Anlisis de la
informacin y prueba de confirmacin de resultados. 5. Tcnicas de
recoleccin de datos Durante el desarrollo de la presente
investigacin se va utilizar como instrumento de tcnica de
recoleccin de informacin la encuesta.
VI. Conclusiones
Los clientes estn conformes con el trato por parte del personal
administrativo y de atencin casi en su totalidad. Los clientes estn
conformes con la presentacin del local, asimismo algunos cliente
frecuentes sugirieron que usen uniformes. Los clientes estn
conformes con el trato por parte del personal administrativo y de
atencin casi en su totalidad. Los clientes estn conformes con la
composicin de los paquetes de viaje. Se pudo determinar en plticas
que la gran mayora de clientes insatisfechos era por la demora en
la cotizacin cuando se realizaba esta va telefnica. La gran mayora
de clientes que ingresan a Turismo Carolina Travel S.A. slo
realizan cotizaciones afirmando que comprarn el servicio.
VII. Recomendaciones:
Contar con personal fijo y capacitar constantemente a estos.
Brindndoles un uniforme para mejorar an ms la presentacin como
local y personal de cada vendedor. Tratar de ofrecer a los clientes
paquetes de viajes con un precio de diferenciacin de la competencia
para as asegurar la compra de los servicios. Poseer una caja chica
con una cantidad mnima de dinero diario. Mejorar su sistema de
cotizacin(rapidez)
VIII. Anexos