UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA
INFORME DE PRCTICAS PRE-PROFESIONALES REALIZADAS EN LA AGENCIA
DE VIAJES YACTOURING CIA. LTDA
JUAN CARLOS SANTILLN NARANJO
RIOBAMBA - ECUADOR2013-2014
INFORMACION GENERAL.
1. EMPRESA:
a. Nombre empresa: Agencia de Viajes Yactouring Ca. Ltda.b.
Provincia. Pichinchac. Ciudad: Quitod. Direccin. Juan Len Mera N.
21-71 y Robles, Edificio Vascones, segundo pisoe. Telfono:
022526061 Cel: 0991495595
2. ESTUDIANTE:
a. Nombres: Juan Carlosb. Apellidos: Santilln Naranjo c.
Escuela: Gestin Turstica y Hotelerad. Ao/curso: 5 Ao e. Promocin:
2008 - 2013
3. ESCUELA:
a. Director de escuela: Ing. Paula Morenob. Fecha de
presentacin: Viernes, 11 de Abril del 2014c. Perodo de la prctica:
05/08/2013 - 19/09/2013d. Nmero de horas de la prctica: 400
Horas
NDICE1.TEMA.4Informe de Prcticas pre-profesionales realizadas en
la Agencia de Viajes YACTOURING CIA. LTDA, de la ciudad de Quito,
Provincia de Pichincha.42.INTRODUCCIN.4Una agencia de viajes es un
ente econmico que en ltimas fechas ha cobrado una gran importancia
debido al aumento turstico en nuestro pas, la cual es una
intermediaria entre los prestadores de servicios y
elclientedenominado turista, a nivel nacional o internacional. Su
labor principal es por un lado representar activamente ahoteles,
lneas areas, navieras, ferrocarrileras y de autotransporte;
arrendadoras de automviles, etc., al concentrar un elevado
porcentaje deventasa solicitud del turista; pero tambin es
necesario sealar que las agencias de viajes provocan un
altovolumende ventas, que de otra forma no se originaran ya que
juegan un papel muy importante depromocin derecursostursticos
deintersmundial.43.OBJETIVOS54.MATERIALES Y MTODOS64.1.DATOS DE LA
INSTITUCIN/EMPRESA/ORGANISMO64.2.MATERIALES Y
EQUIPOS74.3.METODOLOGA84.3.1.DISEO DEL PLAN DE
ACTIVIDADES.94.3.2.TIPO DE
INVESTIGACIN105.RESULTADOS115.1.ANTECEDENTES DE LA INSTITUCIN Y/O
ORGANIZACIN.125.2.IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS195.3.PROBLEMA
PRIORIZADO.216.CONCLUSIONES26Se ha determinado que para ganar un
mejor posicionamiento en el mercado de la agencia de viajes
YACTOURING CIA. LTDA. uno de los factores que adolece la
competencia es la ausencia de un plan de ventas y marketing.26La
Empresa necesita incrementar la cartera de clientes y de
ventas.26El traslado de la agencia de viajes al nuevo local, ha
generado en su clientela un desconocimiento de la nueva ubicacin de
la
empresa.267.RECOMENDACIONES268.PROPUESTA278.1.TITULO278.2.INTRODUCCIN278.3.DESARROLLO
DE LA PROPUESTA288.3.1.OBJETIVOS298.3.2.El perfil actual del
turista.308.4.PLAN ESTRATGICO DE VENTAS EN LA AGENCIA DE VIAJES
YACTOURING CIA. LTDA.328.5.GLOSARIO DE TRMINOS
TURSTICOS.468.6.CONCLUSIONES DE LA
PROPUESTA519.BIBLIOGRAFA5210.ANEXOS53
CONTENIDO DE LA MEMORIAMEMORIA DE PRCTICAS1. TEMA.Informe de
Prcticas pre-profesionales realizadas en la Agencia de Viajes
YACTOURING CIA. LTDA, de la ciudad de Quito, Provincia de
Pichincha.2. INTRODUCCIN. Una agencia de viajes es un ente econmico
que en ltimas fechas ha cobrado una gran importancia debido al
aumento turstico en nuestro pas, la cual es una intermediaria entre
los prestadores de servicios y elclientedenominado turista, a nivel
nacional o internacional. Su labor principal es por un lado
representar activamente ahoteles, lneas areas, navieras,
ferrocarrileras y de autotransporte; arrendadoras de automviles,
etc., al concentrar un elevado porcentaje deventasa solicitud del
turista; pero tambin es necesario sealar que las agencias de viajes
provocan un altovolumende ventas, que de otra forma no se
originaran ya que juegan un papel muy importante depromocin
derecursostursticos deintersmundial.Tambin se puede decir que son
tiendas minoristas, en donde su labor est estrechamente vinculadas
con las empresas transportistas como lneas areas, terrestres,
frreas, de las cuales reciben una determinada comisin por laventade
boletos (generalmente entre un 8 y un 10 por ciento), as como
tambin de los hoteles, quienes les reconocen con un pago del 5 al
15 por ciento; trabajan igualmente en estrecha cooperacin con los
operadores de tours (considerada como tienda mayorista).Algunas
prefieren la venta de tours ya que el porcentaje de beneficio es ms
elevado, puede llegar a alcanzar un margen de treinta por
ciento.Las agencias de viajes ofrecen diferentes tipos deservicioen
beneficio del cliente, que va desde la reservacin del transporte,
el alojamiento en hoteles, hasta laprogramacinde tours nacionales e
internacionales y elarrendamientodeautos. Debido a ello suelen
tener mucho material informativo sobre destinos y paquetes
tursticos.El presente documento contiene el informe de las prcticas
pre - profesionales, en el cual se encuentran datos de la
institucin y las actividades desarrolladas dentro de la Agencia de
Viajes Tour Operadora Yactouring Ca. Ltda. realizadas en la ciudad
de Quito, tambin existe un anlisis FODA, donde se pudo observar el
principal problema de la Agencia y para el cual se realiza una
recomendacin en base a una propuesta. 3. OBJETIVOS GENERAL Poner en
la prctica los conocimientos aprendidos en la Escuela de Gestin
Turstica y Hotelera, diseando un plan estratgico de ventas para la
empresa YACTOURING CIA. LTDA. ESPECFICOS Analizar la situacin
actual de la empresa, determinando sus oportunidades, amenazas,
fortalezas y debilidades con respecto al ambiente que le rodea.
Determinar las caractersticas y necesidades del mercado meta
Formular estrategias de mercadeo adaptadas a las necesidades de la
empresa. Determinar un manual de procesos para un mejor desarrollo
empresarial.
4. MATERIALES Y MTODOS4.1. DATOS DE LA
INSTITUCIN/EMPRESA/ORGANISMONombre: Agencia de Viajes Yactouring.
Ca. Ltda.Provincia:PichinchaCiudad: QuitoDireccin: Juan Len Mera N.
21-71 y Robles, edificio Vascones, segundo pisoTelf: 2526061 Cell:
0991495595 Actividad de la Institucin: Agencia de Viajes en la
ciudad de Quito desde 2005 Oferta diferentes tipos de servicios
tursticos tanto nacionales como internacionales, para todo tipo de
turistas. Programa que tiene la Institucin: TOURS NACIONALES E
INTERNACIONALES. TICKETS AEREOS. SEGUROS DE VIAJES. INFORMACION
TURISTICA. ASESORAMIENTO DE VISAS. RESERVAR HABITACIONES Y OTROS
ALOJAMIENTOS. RESERVAR ENTRADAS PARA MUSEOS, TEATROS Y OTROS.
ESPECTCULOS. Director Gerente: Lic. Yadira Bustamante
Departamento donde realiz la prctica Departamento de Marketing y
ventas. Departamento de recepcin Departamento operativo. Jefe o
responsable de la prctica Ing. Paula Moreno4.2. MATERIALES Y
EQUIPOS Materiales: Trpticos y folletera Turstica de la agencia de
Viajes Yactouring. Folletos y trpticos de las agencias mayoristas
que le brindan informacin a la agencia Yactouring. Libreta de
Apuntes Hojas de papel bond, para hojas volantes indicando los
paquetes tursticos que ofrece la agencia. Carpeta. Bolgrafo Equipos
Cmara fotogrfica Computadora Fax Celular, Telfono convencional.4.3.
METODOLOGA En la oficina.Computadoras y telfono para realizar
reservas, cotizar precios e informacin de tickets areos. En el
exterior.Principalmente se utiliz hojas volantes para promocionar
los paquetes tursticos nacionales e internacionales en las
asociaciones de jubilados en Pichincha Quito, de igual manera una
agenda donde se coga datos de posibles clientes. En tours.Trpticos
del lugar a visitar.Lista de turistas donde se tiene el nmero de
cada uno y de un familiar en caso de algn problema
4.3.1. DISEO DEL PLAN DE ACTIVIDADES. TABLA N 1Actividades a
realizar durante las PrcticasACTIVIDADES OBJETIVOSTIEMPO
ESTIMADODESCRIPCION TECNICA
1.Venta de paquetesMejorar la comunicacin con los clientes.2
Semana Nuestro objetivo es ofertar paquetes tursticos dependiendo
el gusto y las actividades que desean realizar.
2.Atencion al clienteMejorar la comunicacin con los clientes.1
SemanaBrindar informacin turstica as como cualquier inquietud de
nuestros turistas.
3.ReservasRealizar negociaciones con los prestadores de
servicios.1 SemanaCon ayuda de la lista de contactos realizaremos
reservas hoteles, restaurantes, guas, y cualquier otro servicio
requerido.
4.GuiaExperimentar el papel de gua con distintos segmentos de
turistas.1 SemanaEstar siempre con los conocimientos adecuados
dependiendo el paquete.
5.Fam TripAprender como promocionan destinos nuevos3 DasViaje de
reconocimiento del destino prximo a promocionarse.
Elaborado por: Juan Carlos Santilln
4.3.2. TIPO DE INVESTIGACINa. Nivel de Investigacin
Descriptiva.Mediante este tipo de investigacin se utiliza el mtodo
de anlisis, se logra caracterizar un objeto de estudio o una
situacin concreta, sealar sus caractersticas y propiedades.b. Diseo
de Investigacin De Campo Para analizar el proceso de marketing y
ventas de la Agencia de Viajes Yactouring Ca. Ltda. se obtendr
informacin de fuentes primarias, a travs de una persona
representativa de la operadora en este caso la gerente de la
misma.Para proponer herramientas que identifiquen las debilidades
del proceso de ventas se tomar en cuenta fuentes bibliogrficas
actuales que permitan sustentar la informacin proporcionada.c.
Propsito de la Investigacin Investigacin AplicadaIinvestigacin
relacionada con la generacin de conocimientos en forma de teora o
mtodos que se estima que en un perodo mediato podran desembocar en
aplicaciones al sector.
5. RESULTADOSEn el proceso de las practicas pre-profesionales en
la agencia de viajes Yactouring Ca. Ltda. se determin las falencias
que existe dentro de la empresa, para solucionar el problema se
estandarizara los procesos que se aplicaran con ayuda de un plan de
ventas para as incrementar nuestra cartera de clientes.Al culminar
las prcticas se desarrollo el anlisis FODA para identificar las
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en la agencia
dndonos la oportunidad donde debemos enfocarnos para lograr una
estabilidad y un posicionamiento de la empresa en el mercado.Al
realizar la propuesta del problema se incrementara un control y
evaluacin donde podremos observar el rendimiento del Plan de
VentasCUADRO RESUMENTABLA N2Resumen de ActividadesActividades
realizadasCriterios de ejecucinProblemas detectados de la
actividadSugerencias de solucin del problema
1. Departamento de Marketing y Ventas.Se realiza una
comercializacin de los paquetes tursticos empricamente.No tiene un
plan de ventas.
Desarrollar un plan de ventas
2. Departamento de RecepcinNo existe una recepcionista
permanente que se pueda familiarizarse con los clientes.No est
capacitada.Tener una ejecutiva permanente
3. Departamento Operativo.Los procesos se realizan a
conveniencia sin seguir un modelo.No hay un proceso nico.Unificar
procesos
Elaborado por: Juan Carlos Santilln.
5.1. ANTECEDENTES DE LA INSTITUCIN Y/O ORGANIZACIN. Yactouring
Ca. Ltda. Es una empresa familiar fundada en 2007 en la ciudad de
Quito, provincia de Pichincha, con la conviccin de convertirse en
un aliado estratgico de los turistas. Inicia sus operaciones con la
venta de paquetes tursticos nacionales, brindando atencin de
acuerdo a los requerimientos y necesidades de los clientes. Con el
transcurso del tiempo la empresa amplia en sus lneas de
comercializacin en: Paquetes internacionales, resorts, seguros de
viaje, tickets areos y reservas hoteles, alimentacin, transporte,
guas, etc. Yactouring Ca. Ltda. Provee de Paquetes tursticos que
garantizan la satisfaccin confort y calidad, a precio adecuados al
mercado, apoyando al desarrollo econmico de la ciudad y la
Provincia.El negocio que se desarrolla es de movimientos
estacionales, de acuerdo a la temporada, y en los cuales nos
concentraremos en enfocar este plan estratgico de
ventas.MISIN.Ubicarnos como una de las ms prominentes agencias de
viajes y turismo a nivel nacional e internacional, ofreciendo
calidad y seguridad a nuestros clientes, proporcionando servicios
tursticos, con los ms bajos costos, Con compromiso y
responsabilidad, apoyndonos en nuestro recurso humano y en el
mejoramiento continuo a nivel profesional dentro de los parmetros y
el cuidado de nuestro planetaVISIN.Ser una empresa lder a nivel
Nacional e Internacional con el mejoramiento continuo de nuestros
servicios y con el cumplimiento de los ms altos estndares de
calidad, para ser reconocidos por nuestra seriedad y
cumplimiento.VALORES CORPORATIVOS. Honestidad: Actuar dentro de la
verdad, con honradez, responsabilidad y total transparencia. Ser
coherentes con su razn de ser, ofrecer a los clientes lo que la
Empresa est en condiciones de cumplir. Calidez Humana: El equipo
humano debe estar formado para entablar buenas relaciones
comerciales cordiales y amistosas. De tal forma que los clientes
pueden contar con un trato amable y personalizado. Teniendo siempre
en cuenta que el cliente es la persona ms importante de la empresa.
Respeto: Brindar un trato justo tanto a los clientes externos como
internos. Comunicacin: Para desarrollar un mejor desempeo de los
procesos y mejorar las relaciones con todos los clientes sabiendo
escuchar las necesidades del y expectativas que tiene el mismo con
la empresa manteniendo buena comunicacin. Servicio: Responder
oportunamente a las necesidades de los clientes, propiciando una
relacin continua y duradera. Credibilidad: Responder siempre a las
necesidades y expectativas de los clientes con la integridad y
cumplimiento de promesas en las relaciones entre clientes internos
y externos generando fidelidad hacia la empresa.LOCALIZACIN DE LA
EMPRESA. Pas: Ecuador Provincia: Pichincha Ciudad: Quito Dir.: Av.
Juan Len Mera N21-71 y Robles. EDIFICIO VASCONES 2do. Piso Sector:
La Foch MAPA
LOGOTIPO
SLOGAN.El mejor destino para ti
ORGANIZACIN DE LA EMPRESA.ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN.Una
empresa debe ser capaz deentender y concebir su "negocio" ms all de
los lmites estrechos de sus "productos".Es decir, el concepto de
negocio o la misin de la empresa permiten imaginar a la misma en
trminos de una familia de productos coherente y auto
reforzada.NMERO DE EMPLEADOS.PERSONAL QUE TRABAJA EN LA EMPRESA
"YACTOURING CIA. LTDA"
Administrador1
Contador1
Vendedores2
ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA EMPRESAYactouring CIA. LTDA.
El organigrama organizacional de sta empresa corresponde a una
pequea empresa por el nmero de empleados que posee. Es en sta rea
de ventas donde se va a realizar las prcticas de ste
estudio.FUNCIONES POR DEPARTAMENTOSCUADRO N1FUNCIONES DEL
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS.1. Departamento de Marketing y
Ventas.
El departamento de Marketing y ventas es el encargado de disear
y promocionar los paquetes tursticos de una forma dinmica y bien
vista para los clientes, de esa forma convencerles llegado a un
acuerdo de venta.
Funciones
Desde el punto de vista interno, da a conocer cmo se
desenvuelven los productos o servicios al entrar en contacto con
los consumidores. En este sentido, el departamento de marketing no
slo proporcionar a los dems sectores de la empresa un panorama
preciso de los objetivos de mercado, sino que servir de va
comunicante entre lo que el cliente quiere y las reas de produccin
y ventas.Desde el punto de vista externo, el departamento de
marketing se nutre de lo que pasa dentro y fuera de la empresa para
emprender estrategias beneficiosas, adaptables a los requerimientos
que el producto o servicio necesita para ser promocionado y
comercializado eficazmente. Es por ello que la funcin del marketing
es elaborar planes que sigan los siguientes pasos: Un estudio
minucioso del producto a comercializar y del mercado al cual se le
ir a ofertar. Una planificacin detallada de las estrategias que
abarcarn a cada etapa de la produccin y comercializacin. La
implementacin y seguimiento metdico del desarrollo de la
planificacin propuesta. La evaluacin peridica de los
resultados.
Fuente: Agencia de Viajes Yactouring.Elaborado por: Juan Carlos
Santilln.
CUADRO N2FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.1. Departamento
de Recepcin
El departamento de Recepcin en una agencia de viajes se encarga
de dar informacin turstica clara y precisa al viajero sobre las
caractersticas de los destinos, los servicios que obtendr.
Funciones
*Se le debe ayudar al cliente en la informacin turstica
necesaria antes de que seleccione un viaje de acuerdo a sus
necesidades especficas.*Para cumplir con esta funcin es necesario
tener amplias fuentes de informacin con gente profesional y experta
en destinos y viajes, que tenga una adecuada preparacin cultural y
tcnica y adems con la capacidad de poder captar las necesidades de
los clientes. Disponer de conexiones va Internet, esto para estar
en contacto con sus clientes, as como para sus relaciones con los
proveedores de servicios tursticos. Tener una recopilacin de mapas,
manuales tcnicos, guas y bibliotecas especializadas de folletos. Es
necesario tambin que la agencia cree su propio banco de datos, con
ello podr ofrecer informacin exclusiva y personalizada y guardar
informacin sobre los clientes, muy valiosa a la hora de llevar a
cabo determinadas campaas de marketing.*Es esencial la adecuada
comunicacin de la agencia con el viajero, as sabr con mayor
exactitud de las necesidades y expectativas que el cliente ha
puesto en el viaje.
Fuente: Agencia de Viajes Yactouring.Elaborado por: Juan Carlos
Santilln.
CUADRO N3FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO OPERATIVO.1. Departamento
Operativo.
El departamento Operativo de una Agencia de viajes es el
encargado de gestionar los trmites legales para el funcionamiento
fiscal de la agencia as como tambin los documentos necesarios para
los viajeros como visas, seguro de viajero, etc. De una manera
eficiente para que el desarrollo de las actividades de la empresa
sea ptimo.
Funciones
Son responsables de mantener bajo leyes, todos los documentos
necesarios para que funcione la agencia de viajes.Es el responsable
de establecer el contacto cuando se realiza una venta, con el
objetivo de detectar las necesidades del cliente.Elabora un
bosquejo del producto con los datos proporcionados por el cliente
para que lo puedan adecuar.Elaborar la lista de lo que va a
utilizar para la realizacin de un determinado paquete, as como
tambin el presupuesto del mismo.Es el encargado de reservar todo
tipo de servicio de acuerdo a las necesidades del cliente.Es el
encargado de gestionar lo legal es decir sacar visas si es un viaje
internacional.
Fuente: Agencia de Viajes Yactouring.Elaborado por: Juan Carlos
Santilln.
5.2. IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS El problema de la empresa
Yactouring CIA. LTDA. es no poseer un plan estratgico de ventas por
la carencia de la elaboracin del presupuesto para instrumentar e
implementar un modelo eficiente de comercializacin que nos permita
un incremento en ventas.La empresa se ha venido desempeando sin la
gua de un plan estratgico en el proceso de la comercializacin de
los productos realizando por aos un marketing emprico. Razn por la
cual la empresa no ha efectuado una inversin necesaria para
realizar planes de accin, los cuales involucran capacitacin,
promocin, publicidad, ventas, etc. Los cuales aportaran para que la
empresa de a conocer su nueva ubicacin y su imagen institucional y
los productos que ofrece.En el lapso del tiempo no se ha realizado
estudio alguno para conocer las necesidades actuales y futuras de
los clientes, corriendo el riesgo que se reduzca la cartera de
clientes. Por lo que es importante un plan estratgico de ventas
para poder competir mejor en un amplio mercado de la compra-venta,
la falta de informacin del estado del mercado ha sido un referente
para que la empresa no sea ms competitiva, no alcance mayor
participacin en el mercado, y no encuentre ms nichos de
mercado.
5.3. 52
5.4. PROBLEMA PRIORIZADO. CUADRO N4FORTALEZAS
Ubicacin excelente dentro de la zona rosa de Quito Plaza
FochPosee de una lista de proveedores mayoristas reconocidas en el
pas.Equipo de ltima generacinSeguridad laboral a los empleados segn
normas de IESS.Precios accesibles en sus serviciosTOTAL
Ubicacin excelente dentro de la zona rosa de Quito Plaza
Foch01012
Posee una lista de proveedores mayoristas reconocidos del
pas.1.1012
Equipo de ltima generacin00000
Seguridad laboral a los empleados segn normas IESS.11114
Precios accesibles en sus servicios10001
Vertical vacos13141
Horizontal (1)22041
Total35182
Rango3ero2do5to1ero4to
Fuente: Agencia de Viajes Yactouring.Elaborado por: Juan Carlos
Santilln.
CUADRO N 5DEBILIDADES.Cruce de responsabilidades entre los
empleados de la agenciaCarece de un plan estratgico en el
departamento de Marketing y VentasNo cuenta con profesionales en
turismoPersonal desmotivadoPersonal trabaja mecnicamente debido a
la poca y deficiente capacitacinTOTAL
Cruce de responsabilidades entre los empleados de la
agencia01113
Carece de un plan estratgico en el departamento de Marketing y
Ventas 11113
No cuenta con profesionales en turismo.00000
Personal desmotivado00112
Personal trabaja mecnicamente existe deficiente
capacitacin0000
0
Vertical vacos34121
Horizontal (1)33020
Total67141
Rango2do1ero4to3ero5to
Elaborado por: Juan Carlos Santilln.CUADRO N 6OPORTUNIDADES.Ser
una institucin lder y reconocida en el mercadoPotencial de mercado
turstico nacional y extranjeroBuen trato de jefes hacia
empleados.El pas cuenta con una biodiversidad turstica y recursos
naturales para explotarlos.Estabilidad y experiencia en el mercado
turstico nacional y extranjero.TOTAL
Ser una institucin lder y reconocida en el mercado11114
Potencial de mercado turstico nacional y extranjero00101
Buen trato de jefes hacia empleados.
01113
El pas cuenta con una biodiversidad turstica y recursos
naturales para explotarlos.11013
Estabilidad y experiencia en el mercado turstico nacional y
extranjero.01113
Vertical vacos30201
Horizontal (1)41343
Total71544
Rango1ero5to4to3ero2do
Elaborado por: Juan Carlos Santilln.CUADRO N
7AMENAZAS.Inestabilidad poltica, social y econmica del pasConcesin
de mejores comisiones por otras agencias.Prdida de clientes
fieles.Temporada bajaCompetencia en el mercado.TOTAL
Inestabilidad poltica, social y econmica del pas10102
Concesin de mejores comisiones por otras agencias.00101
Prdida de clientes fieles.11103
Temporada baja.00000
Competencia en el mercado11114
Vertical vacos21304
Horizontal (1)21304
Total42608
Rango3ero4to2do5to1ero
Elaborado por: Juan Carlos Santilln.
ANLISIS FODAPor medio del anlisis tipo FODA, se obtendr
parmetros de tipo interno y externo que determine la situacin
actual de la Agencia de Viajes.FORTALEZASDEBILIDADES
1. Seguridad laboral a los empleados segn normas de IESS.2.
Posee de una lista de proveedores mayoristas reconocidas en el
pas.3. Ubicacin excelente dentro de la zona rosa de Quito Plaza
Foch4. Precios accesibles en sus servicios5. Equipo de ltima
generacin.1. Carece de un plan estratgico en el departamento de
Marketing y Ventas 2. Cruce de responsabilidades entre los
empleados de la agencia 3. No cuenta con profesionales en
turismo.4. Personal desmotivado5. Personal trabaja mecnicamente
debido a la poca y deficiente capacitacin.
OPORTUNIDADESAMENAZAS
1. Ser una institucin lder y reconocida en el mercado 2.
Estabilidad y experiencia en el mercado turstico nacional y
extranjero3. El pas cuenta con una biodiversidad turstica y
recursos naturales para explotarlos. 4. Buen trato de jefes hacia
empleados.5. Potencial mercado turstico nacional y extranjero.1.
Competencia en el mercado.2. Prdida de clientes fieles.3.
Inestabilidad poltica, social y econmica del pas4. Concesin de
mejores comisiones por otras agencias. 5. Temporada baja.
6. CONCLUSIONES Se ha determinado que para ganar un mejor
posicionamiento en el mercado de la agencia de viajes YACTOURING
CIA. LTDA. uno de los factores que adolece la competencia es la
ausencia de un plan de ventas y marketing. La Empresa necesita
incrementar la cartera de clientes y de ventas. El traslado de la
agencia de viajes al nuevo local, ha generado en su clientela un
desconocimiento de la nueva ubicacin de la empresa.7.
RECOMENDACIONES Seria de mucha ayuda que la Escuela de Gestin
Turstica y Hotelera de la UNACH realice convenios con instituciones
de reconocimiento a nivel nacional e internacional, para que los
estudiantes puedan aplicar sus conocimientos y demostrar el
profesionalismo que han adquirido a lo largo de su carrera
universitaria. Se debera proporcionar ms horas del idioma Ingls ya
que es muy indispensable por lo que en todo tipo de
establecimientos tursticos se cuenta con clientes extranjeros.
Premiar al mejor estudiante de la escuela buscndole una plaza de
renombre por su buenas calificaciones para realizar sus prcticas
pre profesionales.
8. PROPUESTA 8.1. TITULO Elaboracin de un plan estratgico de
ventas en la Agencia de Viajes YACTOURING CIA. LTDA.8.2.
INTRODUCCINEl turismo es una de las actividades econmicas que ha
cobrado mayor impulso en el Ecuador en los ltimos aos y hoy en da,
sin lugar a dudas, ocupa uno de los primeros lugares en el rubro de
servicios. Esta situacin adems de constituir un reto obliga al
sector a contar cada vez ms con recursos humanos que brinden
servicios con altos estndares de calidad, que mejoren la
competitividad y den los resultados de satisfaccin esperados por el
cliente.Es por esto que se ha visto oportuno implementar un manual
de procesos para un mejor desarrollo empresarial para la Agencia de
Viajes Yactouring, reconociendo que las mismas puedan desarrollar
mejoras importantes en su gestin. As mismo pretende hacer frente a
los retos ms importantes a los que se enfrenta las empresas
tursticas que son: los relativos a la necesidad de crear una
cultura corporativa adecuada, disear una calidad de servicio ptimo,
poner la tecnologa al servicio de la calidad, seleccionar y formar
adecuadamente al personal, as como implementar sistemas de mejora
de calidad permanentes que permitan evaluar los niveles de calidad
actuales y estimar los niveles ptimos a alcanzar para satisfacer
las exigencias del mercado, as como las acciones necesarias para
conseguirlos.La calidad se entiende como una opcin empresarial, que
quiere establecer y asegurar el nivel de prestacin de los servicios
que satisfaga las expectativas de los clientes y es hacia donde el
presenta manual pretende orientar.
8.3. DESARROLLO DE LA PROPUESTAMANUAL DE PROCESOS PARA UN MEJOR
DESARROLLO EMPRESARIAL EN LA AGENCIA DE VIAJES YACTOURING CIA.
LTDA.COD
PAG 1
AGENCIA DE VIAJES YACTOURING CIA. LTDA.
ASPECTOS GENERALESFecha:
PLAN ESTRATGICO DE VENTAS EN LA AGENCIA DE VIAJES YACTOURING
CIA. LTDA.
GERENTE GENERALFIRMAFECHA DE APROBACION:
8.3.1. OBJETIVOSGeneral: Disear un plan estratgico de ventas en
la agencia de viajes YACTOURING CIA. LTDA.Especficos: Contribuir al
logro de un desarrollo sostenible de la actividad turstica a travs
de la adopcin de Buenas Prcticas en las Agencias de Viaje.
Concientizar a los actores involucrados sobre la necesidad de
desarrollar sus actividades en forma competitiva, incorporando
buenas prcticas en las diversas reas en las que se desempean, para
lograr altos estndares de calidad y estndares de gestin del proceso
productivo del servicio. Ser una gua, un medio eficaz para el
anlisis de las buenas prcticas.
8.3.2. El perfil actual del turista.La relacin del consumidor de
los aos 60/70 con el sector turstico se basaba principalmente en
los servicios y en un conjunto de destinos progresivamente ms
estandarizados. A partir de los aos 70/80 se inician cambios que
involucran contenidos culturales y sociales de la oferta turstica
internacional. Aparecen en el mercado nuevas ofertas y empresas
que, adems del simple servicio turstico, ofrecen contacto con la
naturaleza y el descubrimiento de nuevas culturas. Esta evolucin ha
marcado una frontera, a inicios de los 90, entre el antiguo
consumidor turstico, ms indiferente y menos exigente, y el nuevo
consumidor turstico, ms informado y vinculado a la realidad social
y cultural de los lugares que visita y ms exigente en el conjunto
de su experiencia.El nuevo cliente -turista Es impaciente. Las
nuevas tecnologas, as como la agilidad en los procesos de
comercializacin han ubicado en el mercado una tcnica de respuesta
inmediata o casi inmediata a la demanda del consumidor. El nuevo
turista es, pues, alguien que urge de respuestas instantneas y
precisas a sus requerimientos de informacin o de prestacin de
servicios. Busca experiencias.La necesidad de expresar esa bsqueda
por lo desconocido implica la exigencia de experiencias en el
tiempo dedicado a los viajes.Asimismo, la presin, la vida rutinaria
en las grandes urbes, con su uniformizacin, genera, tambin, la
necesidad de nuevas experiencias que enriquezcan el bagaje cultural
del cliente-Otros parmetros como la estandarizacin de los modelos
de vida y de ocio, as como la incorporacin de criterios de
solidaridad, sostenibilidad, etc. A la conciencia colectiva han
motivado, tambin, que el turista actual busque vivir experiencias
innovadoras en su periplo de viaje.Est bien informado y es
exigente. El volumen de informacin turstica actual, especialmente
gracias a Internet, es muy importante, por lo que el turista actual
dispone de recursos accesibles para obtener las informaciones que
precisa.Este volumen de informacin, aadido a la voluntad de
personalizar su propio viaje le confieren una caracterstica de
exigencia frente a la industria turstica. Es decir, el viajero
actual acepta menos la dinmica tradicional de un viaje organizado,
en tanto que confa ms en su propio criterio y tienen documentacin
para ello.Por otra parte tiende a disear su propio itinerario o, al
menos, a incluir en los paquetes pre-organizados sus propios
intereses. Busca una buena relacin calidad/precio.El turista actual
se mueve menos por smbolos de prestigio, aunque el viaje en s mismo
sea uno de ellos, y selecciona la calidad y el precio de los
servicios que va a recibir. Una caracterstica muy importante para
el desarrollo futuro de productos es que el nuevo turista est
dispuesto a pagar ms por la incorporacin de valores intangibles a
su experiencia de viaje. La calidad adquiere en el turismo de hoy
en da un valor absolutamente relevante, por lo que existe una
preocupacin del sector y un proceso acelerado en la aplicacin de
sistemas de calidad. Espera que lo atiendan como si fuera el nico
cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como
si fuera el nico, comenzaran a encontrar gran satisfaccin en su
trabajo y por supuesto aseguraran en un alto porcentaje el xito. No
le importa el hecho de no recibir exactamente lo que quiere, si se
encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y proponerle otras
alternativas a una dificultad.
8.4. PLAN ESTRATGICO DE VENTAS EN LA AGENCIA DE VIAJES
YACTOURING CIA. LTDA.No importa cul sea el producto o servicio que
se venda, finalmente el cliente es quien decide comprar a una
Agencia de Viajes u otra. Casi siempre, el producto o servicio es
similar, quizs con pequeas diferencias y con precios comparables. A
menudo, lo nico que de verdad diferencia al producto o servicio, de
los que ofrece otra empresa, es la asesora que se brinda y las
respuestas oportunas a los requerimientos, solo as se gozar de una
ventaja competitiva. Quienes tratan con clientes tienen que darse
cuenta de que estn en una posicin muy importante y que segn su
actitud y sus acciones, los clientes se harn un juicio en relacin
con: La clase de personas que la empresa contrata. Los valores de
la empresa. Las promesas hechas en su publicidad y mercadeo. Si la
empresa merece o no que sigan utilizando sus servicios.Es muy
importante determinar los objetivos del cliente para llevar a cabo
una exitosa negociacin. Durante este proceso el cliente muchas
veces tratar de evaluar diversas alternativas para su viaje y
cuestionar muchas veces las opciones o el contenido de las
propuestas que le ofrezcan. Durante esta etapa de la negociacin el
Asesor de Viajes deber contar con suficientes recursos para ayudar
a elegir al cliente la mejor alternativa de viaje, de acuerdo a los
objetivos que ste tenga y deber tener la suficiente solvencia, y
conocimiento del producto para que el cliente se sienta confiado de
la eleccin que realiz. Una vez que se cumpla con este propsito el
cierre de la venta estar asegurado.La venta del servicio tiene 5
etapas muy importantes. Y estas son:1. RESERVA DE SERVICIOSEs una
comunicacin entre la agencia de viajes y turismo y los diferentes
proveedores que participan en los servicios ofrecidos al cliente,
con la finalidad de obtener la confirma de plazas. Algunas Agencias
de Viajes cuentan con una determinada cantidad de cupos que le
otorga el proveedor permitindole asegurar los servicios sin tener
que solicitar una reserva.Las reservas se pueden realizar de
diferentes formas con los proveedores, pero siempre debemos tener
en cuenta que las reservas solicitadas deben estar respaldadas con
documentos escritos (fax) o cdigos en el sistema de internet o
record localizador en caso de sistemas GDS, que se registre en el
sistema de gestin de la Agencia de Viajes con el fin de evitar
inadecuadas interpretaciones de las respuestas.El pago de estos
servicios solicitados a los proveedores se har dependiendo de los
acuerdos que cada Agencia de Viajes tenga con los mismos. En
algunos casos estos exigirn el pago total previo a la prestacin de
los servicios, esta ltima generalmente se da cuando la relacin
comercial entre la Agencia de Viajes y los proveedores ha pre
durado en el tiempo y se ha generado una confianza mutua basados en
la seriedad y el cumplimiento de sus acuerdos.Enfocndonos en la
definicin de las reservas, en si podramos decir que estas tienen os
frases importantes: la formalizacin de reservas con el proveedor y
la confirmacin de la reserva al cliente.Teniendo en cuenta que el
proceso de reservas es tan importante como la etapa de asesora y
venta del servicio a los clientes, debemos velar por una buena
gestin durante este proceso se garantice la presentacin de los
servicios de acuerdo al compromiso asumido con el cliente. Es
importante contar con una metodologa adecuada que permita a la
persona responsable de realizar las reservaciones una afectiva
comunicacin con los proveedores.El proceso: Para las reservas
areas: 1.- En el caso que la Agencia de Viajes no cuente con un
sistema de reservas GDS, lo solicitara al consolidador mediante una
llamada telefnica.2.- Es necesario dar todos los datos completos
del pasajero as como manifestar los requerimientos (servicios
especiales como comida vegetariana, silla de ruedas, entre
otros).3.- Es indispensable anotar no solo los nmeros de vuelos que
nos proporcion el consolidador, sino tambin el nombre de la persona
que nos atendi. 4.- Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del
cdigo de reserva o llamado Record Locutor.5.- Se debe reconfirmar
las reservas areas 72 horas antes del viaje del pasajero.6.- En
caso la reserva sea hecha directamente por la Agencia de Viajes y
Turismo a travs de su GDS, deber tener cuidado de haber hecho la
reserva en las fechas y vuelos adecuados.Para el caso especfico de
emisin de boletos se debern tener en cuenta los siguientes:Para las
Agencias de Viajes que emiten los boletos directamente desde su
GDS, debern entregar al departamento de Tesorera o rea
correspondiente copia de los cupones electrnicos de boletos para su
respectivo reporte a la IATA.En caso de no ser IATA debern emitir
su factura de comisin e ir al consolidador para la emisin de los
boletos. Para las reservas de otros servicios:1.- Para la reserva
de los servicios terrestres (establecimiento de hospedaje, tours,
traslados, trenes, autos, etc.) enviar la solicitud de reservas a
cada proveedor involucrado en la prestacin de los servicios y para
ello se deber proporcionar la siguiente informacin: Nombre de los
pasajeros, fechas de prestacin del servicio, para el caso de
establecimientos de hospedaje el nmero y tipo de habitaciones
(especificar si desean alguna ubicacin especial, frente a la
piscina).2.- Registro de las solicitudes de reserva en su sistema
de gestin para su posterior seguimiento. La fecha que le asignara a
este seguimiento depender del acuerdo que tenga con el proveedor en
cuanto a plazos en la respuesta, por lo general deber ser al da
siguiente de haber solicitado las reservas para pedir el estado de
las mismas adems de solicitar la reconfirmacin de la tarifa.3.- En
caso no encuentre disponibilidad en algn establecimiento de
hospedaje u otro servicio previamente ofrecido al cliente, se
elegir uno similar en categora y se informara al cliente de los
avances de sus reservas y posibles modificaciones las mismas que
debern ser efectuadas de mutuo acuerdo.4.- Una vez confirmados los
servicios se procede a la emisin de los Boucher. Estos podrn ser
emitidos en el formato propio de la Agencia de Viajes y Turismo o
solicitado al Operador de turismo, para luego ser entregados al
cliente.5.- Concluido todo el proceso de reservas y confirmacin de
servicios, la Agencia de Viajes y Turismo deber contactarse con los
proveedores das previos al inicio del viaje del cliente para
asegurarse que todos los servicios estn reconfirmados y en orden.
Suele suceder que los operadores de turismo se descuidan en la
reconfirmacin de os servicios y por ejemplo el establecimientos de
hospedaje podra anular alguna reserva aun estando pagada y
reconfirmada por la Agencia de Viajes y Turismo. Exigencias para
cumplir esta funcin: Estar conectado a un sistema global de
reservaciones, caso contrario seleccionar a un buen consolidador o
lnea area para las reservas y emisin de boletos areos.a. El Asesor
de Viajes deber estar capacitado para la utilizacin del GDS en
cuanto a consulta y regulaciones de tarifa, reserva de segmentos
areos, emisin de boletos electrnicos y remisin de boletos, se
recomienda que aunque la Agencia de Viajes no est conectada a un
GDS es importante que tenga conocimiento esta ser la base de una
adecuada comunicacin y negociacin con las lneas areas.b. El Asesor
de Viajes deber tener un nivel intermedio de ingls para la adecuada
interpretacin de las regulaciones de tarifas que se muestran en el
GDS. Si no lo tuviera le servir para la interpretacin de las
regulaciones que existen por escrito en los manuales y\o tarifarios
que entregan las lneas areas.c. La Agencia de Viajes y Turismo
deber contar con un sistema de gestin para la administracin
eficiente de las reservas con proveedores. Este puede ser desde un
software moderno desarrollado par la Agencia de Viajes y Turismo o
a travs de las herramientas del Office (Excel, Word).d. Se deber
hacer un seguimiento con los proveedores para la confirmacin de
servicios.e. La Agencia de Viajes deber tener el detalle de las
condiciones de venta pactada con cada proveedor de los
servicios.
2. OPERACIN DEL SERVICIO Y SEGUIMIENTO.La operacin del servicio
y seguimiento se da a travs de los Operadores de Turismo, Lneas
Areas, Establecimientos de Hospedaje, Empresas de Transporte en
general. Depender de la poltica de cada Agencia de Viajes y Turismo
si consolida los servicios a travs de un solo Operador o contrata a
cada uno de los servicios al cliente. Por ejemplo, un Tour en el
que se deba tomar los servicios de lneas areas, establecimientos de
hospedaje, restaurantes, guas, entre otros.Es importante estar
conectados con nuestros proveedores a travs de llamadas telefnicas,
correo electrnico u otros medios de comunicacin, con la finalidad
de monitorear los servicios que se les est brindando a los
pasajeros.En caso de grupos es mejor enviar un representante de la
empresa para la supervisin directa de los servicios. Desde ser una
persona con empata y capaz de tomar decisiones rpidas y resolver
problemas si se suscitaran durante la prestacin de los servicios.El
proceso:a) El Asesor de Viajes verifica las reservas areas en el
GDS o llama al consolidador o lnea para ver si todo est conforme y
no ha habido una cancelacin del servicio o algn cambio en el
itinerario.b) El Asesor de Ventas se contacta personalmente con el
cliente para la entrega de sus boletos areos, Boucher, mapas y
cualquier otro documento necesario para su viaje.c) Explica cmo se
llevara a cabo la prestacin del servicio y entrega tarjeta de la
Agencia de Viajes y Turismo con telfonos de contacto del Asesor de
Viajes y Supervisor de Ventas en caso de una eventual falla o
cambios que el cliente necesite realizar durante su viaje.d) Una
vez que el cliente este tomando los servicios, el Asesor de Viajes
deber contactarse con el proveedor ya sea Operador de Turismo o
establecimientos de hospedaje para el permanente seguimiento de la
operacin. Para el caso de los servicios de transporte areo solo se
deber verificar que la reserva tenga la informacin completa del
pasajero.e) Adems se recomienda que el Asesor de Viajes este en
comunicacin con el cliente va telefnica o correo electrnico en caso
este se encuentre realizando un tour prolongado, con la finalidad
de medir su nivel de satisfaccin con el servicio o detectar alguna
deficiencia durante el mismo. No se debe esperar que el cliente
regrese y las quejas hayan aumentado.
Exigencias para cumplir esta funcin Adecuada seleccin de
proveedores, los mismos que deben contar con servicio de
operaciones las 24 horas. Sistema de Gestin de la Agencia de Viajes
y Turismo para la programacin del seguimiento del cliente y
proveedor. Servicio al cliente las 24 horas ya sea brindado por la
misma Agencia de Viajes y Turismo o por el Operador del servicio en
s. El Asesor de Viajes del cliente deber estar preparado para la
toma de decisiones de manera inmediata ante un posible cambio o
falla del servicio, aunque esto represente una perdida para la
compaa.
3. CONTROL DE CALIDADLa evolucin del concepto de calidad en la
industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa
donde la calidad solamente se refera al control final. Para separar
los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control
de Calidad en el proceso.La calidad significa no solo corregir o
reducir defectos sino prevenir que estos sucedan.
El camino hacia la Calidad Total adems de requerir el
establecimiento de una filosofa de calidad debe crear una nueva
cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal para un
trabajo en equipo, seleccionar a los proveedores, tener un enfoque
al cliente y planificar la calidad.As mismo la calidad del servicio
demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se
realiza da a da. Se requiere resolver las variaciones que van
surgiendo en los diferentes procesos de produccin, reducir los
defectos y adems mejorar los niveles estndares de actuacin.Para
resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es
necesario basarse en hechos reales y objetivos y no dejarse guiar
solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia, para
ello debemos tener objetivo recoger la informacin necesaria para
medir los servicios y lograr una Calidad Total, siempre se debe
tener la intencin de mejorar los resultados, los procesos, los
servicios en beneficio de los clientes y d la empresa al conseguir
el retorno del cliente al encontrarse satisfecho.El proceso:1) El
Asesor de Ventas registra la informacin que el cliente le
proporciona durante el seguimiento de su programa de viajes. Puede
ser de total satisfaccin o algn percance en el servicio.2) Una vez
que el cliente finaliza su programa de viajes, el Asesor de Ventas
deber obtener un reporte del grado de satisfaccin de los servicios,
el mismo que estar dado a travs de una entrevista personal o una
encuesta escrita, la cual puede ser entregada personalmente o va
correo electrnico. Esta entrevista contempla tres aspectos: Lo que
ms le agrado del servicio, las fallas que hubieron y sus
sugerencias para la mejora en conjunto.3) Registro de las encuestas
y entrevistas en el sistema de gestin.4) Reunin peridica de los
Asesores de Ventas (se recomienda semanal o quincenal) con el
Supervisor para la evaluacin de la informacin recopilada de los
clientes y en caso hubiera alguna falla, la correccin inmediata de
los procesos internos de la Agencia de Viajes y Turismo y las
observaciones pertinentes a los restadores de los servicios
tursticos que estn en falta.5) Reuniones peridicas de rea de Ventas
para la recopilacin de ideas a partir de las experiencias y
percepciones de cada persona involucrada en el servicio al
cliente.6) Reunin del Supervisor de Ventas con el rea de Marketing
para el desarrollo de nuevos proyectos sustentados con la
informacin de los clientes.7) Propuesta de nuevos proyectos a la
Gerencia General.Exigencias para cumplir esta funcina. Lnea
telefnica abierta para el seguimiento.b. Presupuesto asignado para
las movilidades del Asesor de Viajes cuando va a entrevistar al
cliente.c. El Asesor de Viajes deber estar capacitado en la
realizacin de entrevistas y encuestas.d. El proveedor deber ofrecer
garanta de sus servicios para la adecuada comprensin al cliente en
caso de incurrir en falta.e. Disear encuestas para los clientes.f.
Acceso a los clientes a travs de la pgina Web o telefnicamente para
que puedan reportar quejas o comentarios acerca del servicio.
4. SEGUIMIENTO POST VENTAEl seguimiento post venta permitir la
idealizacin de los clientes y posibilitar la permanente mejora de
nuestros procesos y servicios a travs de la informacin que se
intercambia con los clientes. En esta etapa la creatividad y los
detalles son un buen instrumento para no perder contacto con el
cliente.
Exigencias para cumplir esta funcin:1) Participacin del rea de
marketing y\o Direccin General.2) Tener una base de datos
actualizada de nuestros clientes.3) Contar con procedimientos que
nos permita recordar fechas importantes para nuestros clientes como
sus cumpleaos, aniversario de las empresas, etc.4) Contar con un
instrumento que nos sirva de vnculo con el cliente, a fin de
mantenernos siempre presente. Por ejemplo, realizar boletines
electrnicos mensuales con informacin sobre viajes, promociones,
nuevos destinos, entre otros.A. Funciones de Marketing.Son pocas
las Agencias de Viajes que manejan sus estrategias de Marketing a
travs de una divisin exclusiva para este fin y se limitan a delegar
esta tarea al responsable del rea de ventas o a la persona que
dirige la empresa. Esta es una de las razones por la que muchas
empresas de turismo se ven enfrentadas a la competencia sin contar
con productos diferenciados o con atributos que le permitan
mantenerse en el mercado competitivamente, debido a que el tiempo
dedicado a esta funcin es muy limitado o realizado con muy poca
especializacin dentro de los conceptos modernos de Marketing.El rea
de Marketing como tal es quien brindar las herramientas necesarias
para hacer factible las ventas proyectadas, siendo sus principales
funciones: Investigacin constante sobre el mercado al que se dirige
la empresa. Investigacin constante sobre la competencia. Estudios y
posicionamiento de sus herramientas de ventas (Pgina Web Idear
nuevas herramientas de Marketing. Planificacin e implementacin de
nuevos procesos internos y externos. Anlisis de cuadros
estadsticos. Interaccin con el personal. Informes a la gerencia.5.
MANEJO DE RECURSOS HUMANOS.El Recurso Humano es la principal
herramienta con la que cuenta una Agencia de Viajes en el camino a
la satisfaccin de los requerimientos del cliente. Las Agencias de
Viajes deben contar con un plan adecuado para la seleccin,
entrenamiento y poltica de incentivos para su personal, a fin que
ste se sienta alineado con la empresa y vaya de la mano con los
objetivos trazados.Debemos convencernos que el personal ms
importante en la empresa es aquel que tendr contacto directo con el
cliente, aquel personal que es responsable de identificar lo que el
cliente realmente necesita, recordemos que no vendemos productos,
vendemos sueos y emociones.SELECCIN Y CAPACITACIN DEL PERSONAL DE
VENTASa) Identificar el perfil del personal que necesitamos:
Definiremos cuales son las competencias que deber tener el personal
que requerimos para cumplir una determinada funcin, esto va desde
los conocimientos acadmicos, hasta las aptitudes que debe poseer,
en algunos casos es importante contar con una buena presencia
personal. Es importante que al momento de hacer este perfil
tengamos bien en claro cules son las funciones que se le asignar al
nuevo personal, as como el tipo de remuneracin que ser asignado,
caso contrario corremos el riesgo de no ser congruentes con los
requerimientos que exigimos.
b) Evaluar el Curriculum del postulante: Una vez hecha nuestra
convocatoria deberemos hacer una pre-seleccin a travs de la
informacin del curriculum vitae. Para evaluar este punto
verificaremos si el postulante se ajusta a nuestro perfil,
consideraremos los aspectos acadmicos, con que estudios cuenta y
que tan actualizados se encuentran, conocimientos de idiomas
(importante conoces el nivel). Tambin se evaluara la experiencia
con la que cuenta e incluso es necesario corroborar la
informacin.c) Entrevistar al postulante: Es importante establecer
quin ser el entrevistador, es recomendable que sea una persona
bastante receptiva y que maneje bien el perfil que estamos
buscando. El objetivo ser comprobar la idoneidad del postulante
para el puesto.Que aspectos debemos evaluar: Puntualidad.
Vestimenta. Seguridad en su presentacin. Objetivos Profesionales.
Temperamento y habilidades sociales con las que cuenta. Establecer
los puntos fuertes y dbiles ante los dems postulantes.La entrevista
no debe ser slo un medio para conseguir informacin de nuestros
candidatos, debemos tambin informar sobre: La actividad de la
empresa, como est conformada (desde los dueos hasta el personal) y
cules son nuestros objetivos, proyecciones, los productos que
ofrecemos, el volumen del negocio. Cules sern las funciones que
deber realizar y como se medir los resultados de su trabajo. Ser
muy claros sobre la remuneracin que se le asignara. Adems de los
aspectos generales que se toman en cuenta durante la entrevista, es
importante realizar una evaluacin al postulante, as obtendremos una
calificacin ms objetivad) EntrenamientoDurante esta etapa la
persona seleccionada no tendr an contacto con el cliente, seguir el
siguiente recorrido: Explicacin detallada de la filosofa de la
empresa y su actitud frente al cliente. Informacin sobre el sistema
de trabajo. Esto involucra los procesos de captacin, venta,
distribucin del trabajo, beneficios, entre otros. Aprendizaje de
los sistemas de gestin, propios de cada Agencia de Viajes.
Conocimiento sobre todos los productos con los que cuenta la
Agencia. Deber manejar la base de datos, informacin de los
manuales, de la Web, etc. Capacitacin en las herramientas de
ventas. Ensayos sobre la atencin al cliente, lo que estar a cargo
del Supervisor del rea. (clientes ficticios). Se refuerza en los
puntos dbiles y se determinar si es necesaria una capacitacin
interna o externa.e) Inicio de las actividades.El personal nuevo ya
est involucrado con la filosofa y poltica de la empresa y sabe
utilizar las herramientas que lo ayudarn a brindar un buen servicio
al cliente, sin embargo, en esta primera etapa no trabajar slo,
estar siendo monitoreado por el supervisor.Esta supervisin debe ser
constante por un periodo de tres a cuatro semanas, el cliente no
debe percibir que quien est manejando su viaje es una persona que
recin ingresa a la Agencia, ya que esto podra causar inseguridad y
finalmente buscaran servicios en otra agencia.f) Polticas de
Incentivos.El objetivo de adoptar una buena poltica de incentivos
es el de conseguir motivar constantemente a nuestro personal y de
alinear sus objetivos personales a los de la empresa.Para ello es
importante que la administracin de la empresa no sea manejada de
manera vertical sino ms bien horizontal, donde el trabajador puede
comunicarse con los supervisores y gerentes y saber que las
sugerencias que pueda brindar son grandes aportes para la
empresa.Qu obtenemos con un personal motivado? Armona en el
ambiente de trabajo. Aporte sobre mejoras en los procedimientos de
trabajo, recordemos que son ellos los que estn realizando el
trabajo operativo. Motivamos la creatividad de los trabajadores.
Actitud positiva frente a dificultades.Qu aspectos debemos
considerar? Establecer claramente las funciones: Debemos definir
cules sern las responsabilidades que tendr cada trabajador a fin de
no dejar vacos en los procedimientos. El trabajador deber conocer
que es lo que esperamos de l. Determinar metas: Es importante que
cada trabajador tenga asignada una meta factible y medible, por la
cual obtenga un beneficio adicional que lo motive a mejorar
constantemente. Tengamos en cuenta que para el cumplimiento de
estas metas debemos proporcionar las herramientas necesarias que
hagan viable su cumplimiento. Premiacin y reconocimiento por metas
cumplidas: Estos premios pueden ser desde reconocimientos, premios,
viajes, etc., lo importante es que la empresa reconozca el esfuerzo
que han tenido sus trabajadores para llegar a la meta. Equidad
entre el trabajo y la remuneracin econmica: La poltica remunerativa
ser determinada por la gerencia, sin embargo es importante
considerar que el implementar una poltica de slo sueldos fijos
puede ser poco motivadora para el personal e incluso puede
involucrarlos en una rutina.Las empresas con visin desarrollan una
serie de escalas en las remuneraciones o bonos adicionales basadas
en el cumplimiento de metas, mientras mayores sean los beneficios
para la empresa, mayores tambin lo sern para los trabajadores.
Proyeccin en la empresa: La empresa debe motivar el deseo de
aspiracin de su personal, el mantenerlos al tanto de las polticas
de ascenso har que los trabajadores sientan que pueden seguir
mejorando y lograr una mayor satisfaccin profesional. Una
capacitacin constante: Los beneficios de una capacitacin no son slo
favorables para quien la realiza sino tambin para la empresa donde
labora. Una persona capacitada y con conocimientos actualizados
tendr mayor oportunidad de desempearse eficazmente y de
proporcionar grandes aportes para mejorar los procesos de trabajo.
Las Agencias de Viajes deben incluir en su plan de inversin un
programa de capacitacin para su personal que los ayude a cumplir
sus metas. Ambiente de trabajo: Consiste en proporcionar a nuestros
empleados un lugar adecuado que rena las condiciones para que pueda
realizar sus funciones.8.5. GLOSARIO DE TRMINOS TURSTICOS.
AEROPUERTO:Unidad de instalacin yserviciosnecesarios para trfico
areo nacional e internacional de pasajeros y mercancas. Estacin
aeronutica con servicios para: la asistencia durante el despegue,
vuelo y aterrizaje de aeronaves, cuidado tcnico de estas,atencina
los pasajeros ycontroldel manejo de carga. AGENCIAS DE TURISMO:
Empresasorganizadas comosociedadesdecomercioque se dedican al
negocio deviajesy promocin turstica, a su vez sirven de
intermediarias entre los usuarios y los prestadores de servicios
tursticos. ALOJAMIENTO:Lugar de establecimiento que provee de un
espacio para pernoctar, puede ofrecer adems servicios
complementarios. ATRACTIVO TURISTICO: Lugar, objeto o
acontecimiento deintersturstico. BOLETO:Tarjeta o documento que da
derecho para entrar en alguna parte. Ejemplo, el boleto areo
permite entrar al avin y recorre con este boleto un nmero de millas
en un plazo determinado. CABAA:Unidad habitacional que cuenta con,
por lo menos, dos reas claramente diferenciadas (una social y otra
habitacional) y con sus respectivos servicios sanitarios completos.
Est generalmente aislada de los servicios generales o principales
del establecimiento. CADENA DEHOTELES:Integracinde varios hoteles
deorganizacinsemejante. CAMPING:Deporte que consiste en la
realizacin de actividades al aire libre, protegindose de la
intemperie por medio de una tienda de campaa y realizado en
terrenos debidamente acondicionados para tal fin. CALENDARIO
TURISTICO:Publicacin que contiene en orden cronolgico los
acontecimientos de inters turstico de un pas, una regin, una
localidad, dentro de un espacio detiempodeterminado. CATALOGO
TURISTICO:Lista selectiva de los sitios, objetos y acontecimientos
de inters turstico de una localidad, regin o pas. CENTRO
TURISTICO:Son lugares que por sus atractivos particulares, por
susmediosdecomunicacinequipamiento son objeto de demanda turstica.
CIRCUITO TURISTICO:Sonviajeso recorridos completos caracterizados
por: tener contenido eintersturstico, ser permanentes, tener
itinerarios previamente establecidos, incluyendo horarios fijos de
salida y llegada, as como tambin paradas en determinados sitios
para comidas, alojamientos, diversiones,recreacinen general y
visitas a lugares o monumentos nacionales. El punto de origen es
comn al punto de llegada y tiene una duracin mayor de 24 horas.
COMPLEJO TURISTICO:Zona privilegiada de reconocimiento Turstico
Internacional, compuesta de variasclulasque cubren integralmente
todas las necesidades tursticas. CONCIENCIA TURISTICA:Conjunto
deactitudesy comportamientos de unapoblacinque favorecen
eldesarrollodelTurismoen la localidad, regin y/o pas en la cual
habitan. CORRIENTE TURISTICA:Conjunto de personas que con fines
tursticos, se desplaza de un lugar a otro, constituyendo un caudal
contino con caractersticas especiales para la realizacin de
actividades ajenas a las de rutina. CRUCERO:Viaje martimo,
fundamentalmente de placer, con diversiones a bordo y DEMANDA
TURISTICA:Conjunto debienesy servicios tursticos que el turista est
dispuesto a adquirir a lospreciosinternos en el caso del turismo
nacional; y a precios determinados por las tazas decambio, en el
turismo internacional. DESPLAZAMIENTO TURISTICO:Traslado de un
lugar a otro con fines tursticos. DIVISAS:Ttulo decrditoexpresado
en moneda extranjera y que se paga en el extranjero. Por extensin
dcese tambin divisa a la propia moneda extranjera. ESPACIO
TURSTICO:Comprende a aquellas partes del territorio donde se
verifica o podra verificarse, la prctica de actividades tursticas,
cuyo elemento clave para ser delimitado son los atractivos. La
primer situacin corresponde a los lugares a donde llegan los
turistas, y la segunda a aquellas partes a las que podran llegar,
pero no lo hacen; ya sea porque son inaccesibles para ellos, o
porque la falta de comodidades mnimas en el lugar desalienta su
visita. ESTACIONALIDAD TURISTICA:Concentracin de la afluencia
turstica en determinadas pocas del ao. ESTADIA:Tiempode permanencia
que realiza unapersonaen un lugar determinado. EXCURSIONISMO:Viaje
de corta duracin y generalmente con itinerario previsto, en que se
recorre una parte de un pas con finalidad deportiva, cientfica o
creativa. GEOGRAFIA TURISTICA:Rama de laGeografaque estudia la
localizacin y caracterstica geogrfica de los sitios de inters
turstico. GUIA DE TURISMO:Persona facultada legalmente para
acompaar, dirigir, orientar e informar al turista a lo largo de los
itinerarios. GUIA TURISTICA:Fascculo,librou otro tipo de publicacin
que tiene como fin esencial suministrarinformacinhistrica, artstica
y de servicios de un lugar al turista. INFRAESTRUCTURA
TURISTICA:Obra bsica generalmente deaccinestadal
enmateriadecomunicaciones, abastecimientos deagua, eliminacin de
desechos, Puertos, Aeropuertos. Son elementos bsicos en forma del
desarrollo turstico y constituyen las bases para
lasestructurasrequeridas por los turistas. MANUAL DE INFORMACION
TURISTICA:Edicincon criterio calcogrfico destinado casi
exclusivamente al profesional. Contiene informacin sobre
formalidades fronterizas,frontera, horario, tarifas, etc. MARKETING
TURISTICO:Conjunto detcnicasrelativas a la transferencia y
servicios tursticos del producto al consumidor. Constituye
lapolticay la demanda con la preparacin de producto turstico para
suventacon ladistribucindel mismo, con la satisfaccin ptima de
necesidades de segmentos determinados de consumidores. OFERTA
TURISTICA:Conjunto integrado por bienes yprestacionesde diferentes
tipos de empresas (PatrimonioIndustriayPropaganda). En estas
combinaciones de prestacionesmaterialesy de servicios, stos ltimos
suelen cumplir la funcin ms importante en la elaboracin y
distribucin del producto turstico. OMT:Organizacin Mundial de
Turismo. (Depende de laONU). PARQUE NACIONAL:Extensin terrestre,
acutica o mixta que por su excepcional importancia se considera
reservada a la prestacin indefinida de los paisajes
particularidades geolgicas, hidrolgicas, flora yfauna. PLANTA
TURISTICA:Conjunto de instrumentos tiles instalaciones o efectos
necesarios para la produccin y prestacin de servicios tursticos
comprende las empresas, la informacin turstica, el sealamiento
turstico, las escuelas de turismo, etc. PLANIFICACION
TURISTICA:Determinacin anticipada de los sucesos tursticos por
medio de la disposicin de ideas y acciones, encaminadas a lograr en
forma concatenada metas sealadas de antemano dentro de
unprocesoracional y coherente. PATRIMONIO TURISTICO:Conjunto de
recursos naturales y obras creadas porel hombre, que estimulan el
deseo de viaje y satisfacen las necesidades que de ste se originan.
PRODUCTO TURISTICO:Conjunto de bienes y servicios necesarios para
el desarrollo de las actividades de consumo turstico. PROMOCION
TURISTICA:Conjunto de acciones destinadas al fomento de las
diversas etapas del desarrollo turstico. RUTA TURISTICA:Es un
recorrido de inters turstico mayor de 24 horas, con un lugar de
salida distinto al lugar de llegada. Implica una permanencia
temporal y la inclusin de servicios. SERVICIO TURISTICO:Organizacin
adecuada y personal especializado destinados a satisfacer
necesidades y deseos del turista. SOUVENIR:Prenda o artculo de
recuerdo de un viaje. TARIFAS:Tabla o catlogo de
precios,derechosoimpuestosde un servicio a prestar (tarifas
hoteleras, tarifas areas). TEMPORADA ALTA:poca del ao en que
elmovimientoturstico alcanza la mxima proporcin. TEMPORADA
BAJA:poca del ao en que el movimiento turstico decae a la mnima
proporcin. TOUR:Es un recorrido o desplazamiento en donde el punto
de salida y entrada se encuentra dentro de una misma localidad.
VIAJE:Tcnicamente se refiere a la gira turstica individual
organizada por una agencia de viajes o por propia iniciativa.
VISA:Autorizacin que otorga un Estado al Nacional de otro Estado, o
una aptrida, para que ste permanezca en su territorio durante un
tiempo determinado. VUELO CHARTER:Vuelo contratado para realizar un
itinerario particular, en el cual el contratante, ya sea
unindividuoogrupo, adquiere la capacidad total del avin.8.6.
CONCLUSIONES DE LA PROPUESTA El plan elaborado es estrictamente
para captar ms clientes y satisfacer las necesidades de nuestros
clientes. Realizaremos una cartera de clientes para tener ms
posibilidades de ventas Deber realizarse una evaluacin trimestral
para obtener buenos resultados y reforzar las debilidades. Se
otorgara incentivos al vendedor que capte ms clientes.
9. BIBLIOGRAFA Acerenza, Miguel (1991).Administracin del
Turismo. Conceptualizacin y Organizacin.VolumenI.
ALET, Joseph (2004): Como obtener clientes leales y rentables
Editorial Gestin 2000, 3era Edicin
LINKOGRAFA MONOGRAFIAS
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.monografias.com/trabajos88/plan-estrategico-marketing/plan-estrategico-marketing.shtml
WIKIPEDIA. www.wikipedia.org UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURISTICAS
http://repositorio.uct.edu.ec/bitstream/123456789/194/1/PLAN%20DE%20NEGOCIOS%20AGENCIA%20DE%20VIAJES%20OPERADOR%20DE%20TURISMO%20AVE.pdf10.
ANEXOS
Debe hacerse constar: Certificado de realizacin de prcticas de
Complementacin Acadmica emitido por la empresa. El certificado de
evaluacin que hace la empresa sobre el desempeo del estudiante.
Diagramas, esquemas, tablas, manuales, planos, fotografas, etc.
(Que presenten utilidad para reforzar o aclarar algunos aspectos o
elementos del plan).
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZOFACULTAD DE INGENIERAESCUELA
DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA
FORMATO PARA LA EVALUACIN DEL ESTUDIANTE POR PARTE DE LA EMPRESA
U ORGANIZACIN
NOMBRE DEL ESTUDIANTE:JUAN CARLOS SANTILLN NARANJOINSTITUCIN O
EMPRESA:YACTOURING CIA. LTDA.DEPARTAMENTO: MARKETING Y VENTAS,
RECEPCION Y OPERATIVOACTIVIDAD DE LA EMPRESA:AGENCIA DE
VIAJESNOMBRE DEL EVALUADOR:YADIRA BUSTAMANTEFECHA:PERODO DE
PRCTICAS:05/08/2013 - 19/09/2013
APTITUDES PERSONALES1234
AISTENCIA
RESPONSABILIDAD
CREATIVIDAD E INICIATIVA
COMPAERISMO
PRESENTACIN
CONOCIMIENTOS Y RENDIMIENTOS1234
NIVEL DE CONOCIMIENTO
METODOLOGA DE TRABAJO
CALIDAD DE TRABAJO
PREDISPOSICIN AL APRENDIZAJE
APORTE CIENTFICO Y TECNOLOGICO
CODIFICACINEXCELENTE4
MUY BUENA3
BUENA 2
REGULAR1
__________________________________ Nombre y Firma responsable de
la evaluacin:
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZOFACULTAD DE INGENIERAESCUELA
DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA
FORMATO: PLAN DE PRCTICA1. INFORMACIN GENERAL:
Nombre de la Empresa o
Institucin_____________________________________________________Provincia:__________________________________________________________________________________________Direccin:________________________________________Telfono:________________
Fax: _______________2. ACTIVIDADES DE LA EMPRESA O
INSTITUCIN:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3.
TEMA:_________________________________________________________________________________________________4.
OBJETIVO GENERAL DE LA
PRCTICA:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5.
ACTIVIDADES PROPUESTAS A REALIZAR DURANTE LA PRCTICA:
ACTIVIDADES PROPUESTASOBJETIVOSTIEMPO ESTIMADODEPARTAMENTO
1
2
3
4
5
6. EXPECTATIVAS: (lo que aspira conseguir con esta experiencia
prctica. Explicarlo por cada actividad propuesta).
7.
SUGERENCIAS:______________________________________________________________________
Fecha:Firma del Estudiante:
Firma del Director de la EscuelaFirma del Jefe responsable de la
Prctica
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZOFACULTAD DE INGENIERAESCUELA
DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA
REGISTRO DE PRCTICAS
Promocin: 2011- 2012.Prcticas en establecimientos de
Alojamiento:Nombre y ApellidosC . I. NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO (
Practicas)FECHAS ( Fechas de realizacin de Prcticas) Horas
Cumplidas ( Practicas )
. .
Nombre:DIRECTOR DE LA ESCUELA DE G.T.Y.H. REPRESNTATE DEL
CURSO.
Nota: Adjuntar a esta Nomina
Copia a color de la certificacin emitida por la institucin donde
realiza sus prcticas. Ficha de evaluacin. Registro de Asistencia de
la Empresa
http://www.monografias.com/trabajos88/plan-estrategico-marketing/plan-estrategico-marketing.shtmlhttp://repositorio.uct.edu.ec/bitstream/123456789/194/1/PLAN%20DE%20NEGOCIOS%20AGENCIA%20DE%20VIAJES%20OPERADOR%20DE%20TURISMO%20AVE.pdf
file:///C:/Documents%20and%20Settings/USER/Mis%20documentos/Downloads/plan%20estrategico%20para%20la%20agencia%20de%20viajes%20solcanela%20travel%20tours.pdfhttp://yactouring.com/index.php?option=com_content&view=article&id=3&Itemid=4