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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL DICIEMBRE DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. Consolidado Gestin Requerimientos SDQS Distrito Capital Diciembre 2013.1.1 Tipologas de peticiones1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del requirente1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital1.6 Gestion Cumplimiento Decreto 371 del 2010 Entidades Del Distrito Capital diciembre 2013
2. Actividades Realizadas SDQS
3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. diciembre 2013.3.1. Sector Gestin Pblica
3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta
3.2 . Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia
3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestin del sector3.3.2Tipologa
3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta
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3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos
3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta
3.13 rganos de Control y Concejo de Bogot3.13.1 Gestin3.13.2 Tipologa3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.13.4 Temas reiterativos3.13.5 Tiempos Promedio de Respuesta.
3.14 Sector Mujer3.14.1 Gestin
3.14.2 Tipologa3.14.3 Canales de Recepcion de Requerimientos3.14.4 temas reiterativos3.14.5 Tiempos Promedio de respuesta.
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamientode los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Diciembre del 2013, que constituye una herramienta gerencial para el control yel mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer losgrupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivosmisionales.
El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en lasentidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los serviciosrecibidos.
De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artculo 76 de laley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), la Secretaria General fij los lineamientos para atender, hacerseguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de loscanales de comunicacin que se han previsto para ello.
Por otro lado adems de reflejar la gestin de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, seinforma sobre la gestin de la administracin funcional del mismo.
De igual forma y atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia DE LOSPROCESOS DE ATENCIN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Y ATENCIN DELAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN EL DISTRITOCAPITAL se realiza el consolidado de cumplimiento de diciembre segun los reportes generados a lafecha y su nivel de ejecucin del mismo por las entidades.
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1.GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL DICIEMBRE 2013
En el mes de Diciembre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 13.704 peticiones ciudadanas, quecomparadas con el mes anterior evidencian un aumento de 1.822 peticiones ciudadanas quecorresponden al 13%, y con relacin al mes de Diciembre del ao anterior un incremento del 35%.
Movilidad; 3.374;25%
Salud; 2.999;22% Habitat; 1.975;14%Gobierno,DeSeguridadYConvivencia;1.749;13%
Ambiente; 812;6%IntegracinSocial; 807;6%
DesarrolloEconmico,Industrial YTurismo; 487;3%
Educacin; 422;3%OtrasEntidades; 333;2%
GestinPblica; 233;2%CulturaRecreacinYDeporte; 216;2%
Hacienda; 169;1%OrganosDeControl; 91;1%
Planeacin; 34;0%Mujeres; 3;0%
N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENEL SDQSDELDISTRITOCAPITAL DICIEMBRE 2013
TOTALPETICIONES :13.704
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
ENTIDAD
Movilidad 3.374 25% 1.691 50% 1.643 15%
Salud 2.999 22% 2.136 71% 1.429 13%
Habitat 1.975 14% 513 26% 3.257 31%
Gobierno,DeSeguridadYConvivencia 1.749 13% 902 52% 902 8%Ambiente 812 6% 137 17% 649 6%
IntegracinSocial 807 6% 619 77% 478 4%DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo 487 4% 202 41% 345 3%Educacin 422 3% 300 71% 313 3%
OtrasEntidades 333 2% 16 5% 1.138 11%GestinPblica 233 2% 137 59% 103 1%CulturaRecreacinYDeporte 216 2% 107 50% 163 2%Hacienda 169 1% 92 54% 120 1%
OrganosDeControl 91 1% 48 53% 77 1%Planeacin 34 0% 22 65% 41 0%
Mujeres 3 0% 1 0% - 0%
TOTAL SECTORES 13.704 100% 6.923 51% 10.658 100%
No. REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y
CERRADOS DIC /2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS
DIC/2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
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El 80% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores: Movilidad25%, Salud 22%, Habitat 14%, Gobierno 13% y Ambiente con el 6%.
Del total de peticiones recibidas en el mes de Diciembre se di respuesta al 51%, encontrando que lossectores con mayor gestin fueron el Sector de Integracin Social 77%, salud y educacin con el 71%respectivamente.
Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 10.658 peticiones correspondientes a periodosanteriores destacndose el Sector Hbitat con 3.257, Sector Movilidad con 1.643, Sector Salud con 1.429y finalmente Sector Gobierno con 902 peticiones.
1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES DICIEMBRE 2013
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
PeticinDeIntersParticular
Reclamo Queja PeticinDeIntersGeneral
SolicitudDeInformacin
Felicitaciones Sugerencia SolicitudDeCopia Consulta AsuntosComunales-
ExclusivoIdpac
DenunciasPorCorrupcion
ExclusivoSda-SolicitudDeValoracin
Manifestaciones
4623
3739
2589
1108
758
454298
68 41 12 10 3
1
TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADAS ENELSDQS DICIEMBRE2013
TOTALPETICIONES:13.704
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
Del total de requerimientos recibidos se encontr nuevamente que la peticin de inters particular con un34%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia quela tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el 27% corresponden a l reclamo yel 19% a la queja.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
7.102
5.427
6.586
7.768
7.694 7.9247.292
5.470
5.7806.182
5.227
5.731
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
DERECHOSDEPETICIN 2013
1.733
1.968
1.656
2.302
1.854
1.692
2.174
1.9411.880
2.171
1.749
2.589
500
1.000
1.500
2.000
2.500
QUEJA20133.000
1.126
977
1.166
1.542
887 894
1.188
805
1.062 1.203
1.013
758
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
SOLICITUDDEINFORMACIN2013
1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
320
300
177
311
309
273
398
307
417
254
199
298
50
100
150
200
250
300
350
400
450
SUGERENCIAS 2013
2.684
3.006
2.810
6.649
5.784
3.254
4.465
3.318
4.059
3.727
3.131
3.739
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
RECLAMO2013
423
440528
513 675
954861
789
694
720
563
589
200
400
600
800
1.000
1.200
OTROS2013
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0 1000 2000 3000 4000 5000
Escrito
Web
Telefono
Buzn
Presencial
RedesSociales(Twiter,Facebook)
4957
2915
2601
1185
1040
1001
5
CANALESDEINTERACCIONSDQSDISTRITO CAPITAL DICIEMBRE 2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fue el canal ESCRITO con un 36% en dondetenemos mayor participacin del los Sectores Movilidad y Salud, seguido encontramos el canal Web con el21% y telefnico con el 19%. Desde este periodo se comenzaron a discriminar algunos requerimientosque han sido enviados desde las diferentes redes sociales como lo son facebook y twiter dando a losciudadanos la posibilidad de realizar su peticin con rapidez y agilidad. Estos requerimientos se dieron enel Sector de movilidad, Hbitat e Integracin Social.
1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
ANONIMO;3493IDENTIFICADO;
10211
CALIDAD DELREQUIRENTE
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 75% corresponde a ciudadanosidentificados.
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1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR
Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacindetallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas enlos sectores con mayor nmero de requerimientos.
0 100 200 300 400
Felicitaciones
Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo
inadecuadoderesponsabilidadesfrente aservicios
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentaria IVC
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC
SaneamientoAmbientalConceptoSanitario
Infraestructuray/odeVehculo
352
264
225
212
187
SECTOR SALUD
Sector Salud: El subtema felicitaciones para esteperiodo es lo ms relevante en donde encontramosagradecimientos al personal de los diferentes
entidades de salud, por citas oportunas y buenaatencin de los funcionarios de los hospitalesrepresentando el 12% del total de recibidos por elsector.
0 100 200 300 400 500
AspectosComercialesYTarifarios
Contructoras,einmobiliarias
SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA
TitulacindePrediosbarrios priorizados
448
261
194
111
SECTORHABITAT
Sector Hbitat: con un 23% como el subtema msreiterativo encontramos Aspectos Comerciales y
tarifarios referidos a reclamos por los altos costospresentados en la facturacin del servicio deAcueducto y aseo, por lo cual los ciudadanossolicitan verificacin y revisin detallada del mismo.
0 50 100 150 200 250
AtencinIntegral
MedidaLocal Establecimientoscomerciales
ObrasyConstrucciones
MedidaLocal Licenciadeconstruccin
MedidaLocal EspacioPblico Invasin
210
177
171
156
108
SECTOR GOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIASector Gobierno: De las 1.749 peticionesciudadanas recibidas, el 12% atae a los subtemasde La Atencin Integral en donde la comunidad
penitenciaria de la crcel Distrital Solicita cambiosde pabelln, permisos de visitas, entrevistas con elsiclogo, solicitud de talleres para redencin depenas y traslados de celdas.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
0 200 400 600
Frecuenciadeservicio SITP
Quejascontraelserviciodetransportepblicoen
Bogot,D.C.
Formadeconduccin SITP
Noparadaprogramada SITP
Frecuenciadeservicio Troncales
595
539
233
168
106
SECTORMOVILIDAD Para el sector Movilidad encontramos comosubtemas reiterados para este periodo la frecuenciadel servicio de los buses SITP, en donde losusuarios reclaman mayor numero de rutas ydemoras en el servicio,
0 50 100 150 200
SubsidioparaAdultosMayores
HabitanteDeCalle
JardinesInfantiles
PoblacinenCondicindeDiscapacidad
164
88
58
57
SECTOR INTEGRACIONSOCIAL En el Sector de Integracin Social encontramos quenuevamente el subtema subsidio para adultosmayores corresponde al 20% del total recibido porel Sector.
1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL DICIEMBRE 2013
SECTOR Asunto sComu nales IDPAC Con sulta DENUNCIASPORCORRUPCION SolicitudDeValoracin Felic itaciones PeticinDe IntersGeneral
PeticinDe Inters
ParticularQueja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe
InformacinSugerencia DIASGESTION
Ambiente 15 36 6 15 14 15 12 14 17 14
CulturaRecreacinYDeporte 13 0 12 18 34 26 20 21 16DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo
39 43 17 16 21 19 17 19
Educacin 1 15 11 11 18 41 6 3 12
GestinPblica 18 8 9 13 16 20 10 3 13Gobierno,DeSeguridadYConvivencia
16 26 7 13 13 23 12 12 14 20 13
Habitat 10 13 75 95 71 54 8 17 52 86
Hacienda 6 5 0 5 12 14 31 13 6 24
IntegracinSocial 0 12 10 11 9 13 15 5 7 10Movilidad 14 11 10 15 13 13 14 7 16 13 13
OrganosDeControl 34 23 57 29 22 6 34Planeacin 6 0 13 12 11 12 8 12
Salud 27 5 8 8 8 8 7 9 9 8
TOTAL 16 24 7 36 5 19 48 15 16 9 13 13 20 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
Teniendo en cuenta que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran fuera de los
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trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de loContencioso, se oficiara a las entidades para que se tomen las acciones correctivas del caso.
Es preciso resaltar que con preocupacin los Sectores de Hbitat, Desarrollo Econmico, Hacienda,vienen con una tendencia a incrementar los tiempos de respuesta encontrndose a la fecha un nmeroimportante de requerimientos vencidos.
1.6 Gestion Cumplimiento Decreto 371 Entidades Del Distrito Capital Diciembre 2013
Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia El registro de la totalidad delas quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los diferentes
canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informeestadstico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cualdeber ser remitido a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., y a la Veedura Distrital,con el fin de obtener una informacin estadstica precisa, correspondiente a cada entidad. LaSubdireccin de Calidad del Servicio viene consolidando lo reportado por las Entidades con el objeto devalidar el grado de cumplimiento de las Entidades as:
CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - DICIEMBRE 2013
DICIEMBRE
ITEM SECTOR No. ENTIDAD
SEGN OFICIO ENTIDADSEGN
INFORME
DISTRITO
PORCENTAJE DERECEPCION EN LA
ENTIDAD-INCLUIDO SDQS
1Secretara General de laAlcalda Mayor de Bogot
230No presentoinformacin
1GESTINPBLICA
2Departamento Administrativo delServicio Civil
39 8 21%
3 Secretaria Distrital de Gobierno 6223 1504 24%
4 DADEP 587 180 31%
5 IDEPAC. 35 26 74%
6 FOPAE / DEPAE 4301 23 1%
7Cuerpo Oficial de Bomberos deBogot
18 13 72%
2GOBIERNO DESEGURIDAD YCONVIVIENCIA
9 Fondo de Vigilancia y Seguridad 4 3 75%
10 Secretara Distrital de Hacienda 55 No presento
informacin
11Unidad Administrativa Especial deCatastro Distrital-UAECD.
62 81 131%
12 FONCEP. 33 No presentoinformacin
3 HACIENDA
13 Lotera de Bogot 8 0 0%
4 PLANEACIN 14Secretara Distrital dePlaneacin
34No presentoinformacin
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CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - DICIEMBRE 2013
DICIEMBRE
ITEM SECTOR No. ENTIDAD
SEGN OFICIO ENTIDADSEGN
INFORMEDISTRITO
PORCENTAJE DERECEPCION EN LA
ENTIDAD-INCLUIDO SDQS
15Secretara Distrital deDesarrollo Econmico
29No presentoinformacin
16Instituto para la Economa Social -IPES.
377 456 121%5
DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIAL Y
TURISMO17 Instituto distrital de turismo-IDT 2 No presentoinformacin
18Secretara de Educacin delDistrito 543 417 77%
19 IDEP6 EDUCACIN
20 Universidad Distrital 92 5 5%
7 SALUD 21 Secretara Distrital de Salud 2865 2999 105%
22Secretara Distrital deIntegracin Social
774No presentoinformacin
8INTEGRACIN
SOCIAL23
Instituto para la Proteccin de laNiez y la Juventud, IDIPRON
33 33 100%
24Secretara Distrital de Cultura,Recreacin y Deporte
53No presentoinformacin
25 IDRD. 144 99 69%
26 Orquesta Filarmnica de Bogot 7 6 86%
27
Instituto Distrital de Patrimonio
Cultural-IDPC 1111 100%
28Fundacin Gilberto Alzate
Avendao1
No presentoinformacin
29Instituto Distrital de las Artes-IDARTES
13No presentoinformacin
9
CULTURA
RECREACIN YDEPORTE
30 Canal Capital 33 No presentoinformacin
31 Secretara Distrital de Ambiente 761 No presentoinformacin10 AMBIENTE
32Jardn Botnico "Jos CelestinoMutis
50 51 102%
33 Secretara Distrital de Movilidad 827 864 104%
34Instituto de Desarrollo Urbano -IDU.
1650 65 4%
35
Unidad Administrativa Especial de
Rehabilitacin y MantenimientoVial-UAERMV. 15No presento
informacin
36Empresa de Transporte del TercerMilenio -Transmilenio S.A.
2837 2330 82%
37 Terminal de Transporte S.A. 73 No presentoinformacin
11 MOVILIDAD
38Sistema Integrado de MovilidadSIM
27No presentoinformacin
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CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - DICIEMBRE 2013
DICIEMBRE
ITEM SECTOR No. ENTIDAD
SEGN OFICIO ENTIDADSEGN
INFORMEDISTRITO
PORCENTAJE DERECEPCION EN LA
ENTIDAD-INCLUIDO SDQS
39 Secretara Distrital del Hbitat. 542 No presentoinformacin40 Caja de Vivienda Popular 1060 328 31%
41Unidad Administrativa Especial deServicios Pblicos UAESP
580 837 144%
42Empresa de Renovacin Urbana -ERU
16No presentoinformacin
43 Metrovivienda. 57 57 100%
44Empresa de Acueducto y
Alcantarillado de Bogot - EAAB74
No presentoinformacin
45Empresa de Telecomunicacionesde Bogot S.A.-ETB-ESP
40 47
46 Codensa ESP.S.A. 46 No presentoinformacin
12 HBITAT
47 Gas Natural E.S.P. 28 No presentoinformacin13 MUJER 48 Secretaria de la Mujer 88 3 3%
49 Policia Metropolitana de Bogot 22 No presentoinformacin
14
ORGANOS DECONTROL
50 Concejo de Bogot 27No presentoinformacin
PORCENTAJE CUMPLIMIENTO MENSUAL 21.011 13.334 63%
Segn los resultados de cumplimiento del Decreto 371 de 2010 en cuanto a la incorporacin de todas laspeticiones ciudadanas al SDQS encontramos que para el mes de diciembre el 50% de las entidadescontinuan sin reportar el informe estadistico correspondiente a esta Subdireccin.
Con respecto al reporte de informacin se remitir la estadistica a los funcionarios de seguimiento yevaluacin de la Subdireccin de Calidad del Servicio para que tomen contacto con dichas entidades conel objeto de actualizar los datos.
Con respecto a las entidades que han reportado mayor nmero de requerimientos gestionados en elSDQS qu los indicados en el informe mensual, y viceversa, se solicitar a las entidades validar dichainformacin teniendo en cuenta que la entidad debe reportar un slo valor nico a los entes de control.
En general es necesario que todas las entidades validen la informacion ya que algunas estan solamenteteniendo encuenta; quejas, reclamos, solicitudes de informacin, sugerencias, y no estan registrando losderechos de peticin. Para optimizar los resultados para una mejor medicin.
De igual forma es de resaltar que se ha evidenciado desde una perspectiva organizacional que aunque
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 15de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
varias entidades estan cumpliendo con lo solicitado por el decreto y han venido fortaleciendo losdiferentes procesos, a travs de la implementacin de estrategias, es necesario reforzar estos procesoscon el fin de obtener informacin estadistica ms precisa y confiable para los entes de control que lasrequieran.
Se hace necesario en este informe establecer e identificar los temas ms recurrentes tanto en annimos,quejas y reclamos que nos sirvan de insumo en la implementacin de acciones de mejora.
Dentro de las acciones a tomar tendremos comunicacin directa con los delegados de atencin alciudadano en las entidades que no han cumplido a la fecha con este requerimiento y de igual formadesarrrollar reuniones seminarios, talleres de servicio y atencin para afianzar nuestro compromiso con el
plan de Gobierno BOGOTA HUMANA.
2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS DICIEMBRE 2013
Para el mes de Diciembre el administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr 350solicitudes de soporte as:
INCIDENCIAS Cerrado Encurso
(asignada)
Totalgeneral
%AVANCEFallastcnicasSDQS 87 16 103 84%
ParametrizacinModificacinEntidad 59 2 61 97%
Requerimientos>Cancelacin 58 58 100%
Consultas 43 3 46 93%
Requerimientos>Desbloqueo 28 10 38 74%
GeneracindeReportes 17 1 18 94%
Direccionamiento 10 2 12 83%
Parametrizacin 5 5 100%
CapacitacinFuncional 4 4 100%
Requerimientos>Registro 4 4 100%
ParametrizacincreacinEntidad 1 1 100%
Totalgeneral 316 34 350 90% La mayor solicitud presentada por las entidades en general son las fallas tcnicas con el 29 % departicipacin y con un cierre del 84% las cuales fueron reportadas oportunamente a la Subdireccin deInformtica y Sistemas de la Secretara General, seguido de la parametrizacin de entidades con un 18%y cierre del 97 % de las solicitudes.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 16de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
20
110
200
290
Funcional Tcnico
248
102
TIPODESOPORTEPRESTADOPORELADMINISTRADOR SDQS
El administrador de SDQS, con el 71% ha prestado el mayor nmero de soporte de tipo funcional.
3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO DICIEMBRE DE 2013
3.1. SECTOR GESTIN PBLICA
3.1.1 Gestin del sector
0
50
100
150
200
250 225
8
233
134
3
137
96
7
103
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013
No.
REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS
PERIODOS
ANTERIORES
Y
CERRADOS
DICIEMBRE
/2013
SECTORGESTION PUBLICA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanasinterpuestos por medio del SDQS con un total de 233 peticiones de las cuales se dio respuesta al 58%. LaSecretara General representa el 95% del sector, con un cierre del 58% de las peticiones recibidas eneste periodo y 103 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 17de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.1.2 Tipologa De Requerimientos
Consulta; 2
Felicitaciones;12
Peticin IntersGeneral;6;
3%
Peticin IntersParticular;
107;46%
Queja;22;9%
Reclamo;44;19%
Solicitud Informacin; 15;6%
Sugerencia;25
SECTORGESTIONPUBLICA ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin IntersGeneral Peticin IntersParticular Queja Reclamo SolicitudInformacin Sugerencia TOTAL %DASC 1 2 1 3 1 8 4%
SecretaraGeneral 2 12 5 105 21 41 14 25 225 97%
TOTAL SECTOR 2 12 6 107 22 44 15 25
%participacion 1% 5% 3% 46% 9% 19% 6% 11%233
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
Buzn;4;2%
EMail;13;6%
Escrito; 137;59%
Presencial; 15;6%
Telefono;42;18%
Web;22;9%
SECTOR GESTIONPUBLICA
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
DASC 3 5 3%
SecretaraGeneral AlcaldaMayor 4 18 134 15 42 17 225 97%
TOTAL 4 13 137 15 42 22 233
6% 59% 6% 18% 9% 100%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
8
El canal escritoes el ms utilizado con lamayor prticipacin en la Secretara General.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.1.4 Temas Reiterativos
En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblicaley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las institucionespenitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
SUBTEMA SecretaraGeneral % DASC %AtenderSolicitudDePerdnSimbolica LeyDeJusticiaYPaz 79 35%
Asistencia yreparacinintegralvictimasconflicto armado 15 7%
Lnea195 ServicioalCiudadano 13 6%
Sec.Privada Temasdeimpacto 12 5%
CONVOCATORIASDASC. 5 63%
TOTAL ENTIDAD 8225 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD consulta Felicitaciones PeticinDeInters
General
PeticinDeIntersParticular
Queja Reclamo SolicitudDe
Informacin
Sugerencia DIASGESTIONDASC 22 11 16 14 15
SecretaraGeneral 18 8 6 13 16 20 10 3 13PROMEDIOPONDERADO 18 8 9 13 16 20 10 3 13
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro los trminos legales establecidos porla Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
3.2.1 Gestin del sector
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Secretaria
DistritalDeGobierno
IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficialDeBomberos FVS TOTALSECTOR
1504
26
180
23 13 3
1749
876
16 02 8 0
902
620
53
196
20 10 3
902
No.REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSDICIEMBRE/2013
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El Sector Gobierno representa el 13% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 1.504 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 52% de las recibidas en este periodoy de 902 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores. La Secretaria Distrital de Gobierno es
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
la entidad ms representativa con el 86% de peticiones registradas en el sector y realizando un cierrecorrespondiente al 58% del total recibido por la entidad.
3.2.2 Tipos de requerimiento
Asuntoscomunales; 12;1%
Consulta; 2;0%
Felicitaciones; 3;0%
PeticinDeIntersGeneral;
143;8%
PeticinDeIntersParticular;
602;35%
Queja;32;2%
Reclamo; 931;53%
SolicitudDe
Copia;
1;
0%
SolicitudDeInformacin; 19;
1%
Sugerencia; 4;0%
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
Buzon;1;0%
EMail;56;3%
Escrito;874;50%
Presencial;239;14%
Telefono;324;18%
Web;255;
15%
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.2.4 Temas reiterativos
Se identific en cada Entidad del sector la necesidad ciudadana ms reiterada que les permite evaluar yestablecer al interior las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientada a la disminucin de losmismos en caso de requerirse.
El reclamo es la tipologa ms utilizada y dirigida en sugran mayora a la Secretara de Gobierno.
ENTIDAD Buzon EMai l Esc ri to Presenc ia l Telefono Web TOTAL %
DADEP 11 125 7 16 21 180 10%
FOPAE 1 13 1 3 5 23 1%
FVS 3 3 0%
IDPAC 1 19 1 1 4 26 1%
SecretariaDistritalDeGobierno 1 43 701 230 304 225 1504 86%
Bomberos 13 13 1%
TOTALSECTOR 1 56 874 239 324 255 1749
0% 3% 50% 14% 19% 15%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
E NT IDAD Asu nt os co mun al es C on su lta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneralPeticinDeInters
Particular Q ue ja R ec la mo
SolicitudDeCopiaSolicitudDe
Informacin Sugerencia Total %
DADEP 1 12 13 4 148 2 180 10%
FOPAE 1 8 6 7 1 23 1%
FVS 1 1 1 3 0%
IDPAC 11 7 6 2 26 1%
SecretariaDistritalDeGobierno 1 1 3 120 569 19 772 16 3 1504 86%
U. A. Especial CuerpoOficialDe
Bomberos 2 5 3 1 1 1 13 1%
TOTALSECTOR 12 2 3 143 602 32 931 1 19 4 1749
%participacion 1% 0% 0% 8% 34% 2% 53% 0% 1% 0% 1 00%
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
SUBTEMA FOPAE % IDPAC %
SecretariaDistritalDeGobierno
%
UCuerpoOficialDeBomberos
%
AvancedePredio 92 51%
EstacionamientodeVehculos 18 10%
ApoyoPropuesta 16 9%
ComercioVendedoresAmbulantes 16 9%
TOTAL ENTIDADVisitasTcnicasEvalucanRiesgo 14 61%
ConceptoTcnicoAglomeracinPblico 5 22%
TOTAL ENTIDADInfraestructura
TOTAL ENTIDADAsuntosComunales 15 58%
Ejecucindeobrasconparticipacinciudadana 6 23%
TOTAL ENTIDADAtencinIntegral 210 14%
MedidaLocal
Establecimientos
comerciales 177 12%
ObrasyConstrucciones 171 11%
MedidaLocal Licenciadeconstruccin 156 10%
MedidaLocal EspacioPblico Invasin 108 7%
TOTAL ENTIDADConceptoTcnicoRiesgoModeradoyAlto 7 54%
Atencionaemergencias 2 15%
TOTAL ENTIDAD 13
1504
26
DADEP
180
23
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la peticin ciudadana de La AtencinIntegral en donde la comunidad penitenciaria de la crcel Distrital Solicita cambios de pabelln, permisosde visitas, entrevistas con el siclogo, solicitud de talleres para redencin de penas y traslados de celdas.
En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin enzonas de alto riesgo del Distrito Capital.
Para el DADEP el subtema avance del predio hace referencia a diferentes solicitudes por parte de losciudadanos como lo es informacin, visitas tecnicas o de inspeccin y proceso de titulacin.
El subtema asuntos comunales recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Accin Comunal en lorelacionado con solicitud de informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, la solicitud de investigaciones y/o denuncias a dignatarios de las juntas y lasolicitud de auditorias.
3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD AsuntosComunalesIDPAC C on su lt a F el ic it ac io ne s PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Qu eja Rec lamo Sol icitu dDeCopia SolicitudDeInformacin
Sugerencia DIASGESTIONDADEP 35 35 36 34 37 34
FOPAE 14 32 30 28 12 28
FVS 7 11 6
IDPAC 16 26 10 12 9 14
Secretaria Gobierno 4 12 12 27 8 14 14 20 10CuerpoOficialDeBomberos 9 8 12 8 9 10 7
PROMEDIOPONDERADO 16 26 7 13 13 23 13 12 15 20 13
8
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
El tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidosen la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Aunque continuanpor fuera de trmnos el DADEP y FOPAE se sugiere revisar la parametrizacin de tiempos ya que esto seha vuelto recurrente en los ultimos periodos.
3.3 SECTOR HACIENDA
3.3.1 Gestin del sector
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
FONCEP SecretariaDistritalDeHacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR
33
55
81
169
2333
36
92
24 31
65
120
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSNo.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSDICIEMBRE/2013
SECTORHACIENDA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%,con un total de 169 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 54%. La Unidad Administrativa Especialde Catastro con el 48% representa la Entidad del sector con el mayor nmero de solicitudes registradasen el SDQS, registrando el cierre al 70% de lo recibido en ste periodo.
3.3.2 Tipologa
Consulta;3;2%
DenunciasporCorrupcin;2;
1%
Felicitaciones;10;6%
PeticinDeIntersGeneral;
2;1%
PeticinDeIntersParticular;
13;8%Queja;9;5%
Reclamo;110;65%
SolicitudDeInformacin;16;
10%
Sugerencia;4;2%
SECTORHACIENDA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El reclamoes la tipologa ms utilizada y estn dirigidasen su mayora a la Secretara de Hacienda y a CatastroDistrital.
ENTIDAD ConsultaDenunciaspor
Corrupcin Felicitaciones
Peticin DeInters
General
PeticinDe IntersParticular
Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia Total %
FONCEP 31 1 1 33 20%
SecretariaDistrital DeHacienda
3 2 2 8 6 18 14 2 55 33%
U.A.CATASTRO 10 5 3 61 1 1 81 48%
TOTALSECTOR 3 2 10 2 13 9 110 16 4 169
% participacion 2% 1% 6% 1% 8% 5% 65% 9% 2% 100%
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3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
Buzon;41;
24%EMail;29;17%
Escrito;54;32%
Presencial;5;3%
Telefono;10;6%
Web;30;18%
SECTORHACIENDA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.3.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMASecretariaDistritalDe
Hacienda% U.E.A.CATASTRO % FONCEP %
Informacingeneralsobrecumplimientodeobligacionesfiscales 20 36%(T)Tratoaloscontribuyentes 10 18%
TOTAL ENTIDAD 55Morasenlostrmites 49 60%
Servidorespblicos 16 20%
InformacinMisionaldelaEntidad 15 19%
TOTAL ENTIDADRequerimientosPuntuales 11 33%
NovedadesparaE.P.S. 9 27%
IndemnizacinSustitutivaPensin 4 12%
TOTAL ENTIDAD
81
33
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es la solicitud de informacion
General sobre el cumplimieto de las obligaciones fiscales por parte de los ciudadanos y el Impuesto devehiculos donde los ciudadanos solicitan saneamiento de documentos, liquidacin, correcciones einformacin.
Para la U.A.E. de Catastro Distrital la mora en los tramites es la queja ms recurrente para este periodopor lo cual se solicita revisar y tomar las acciones pertinentes en pro del ciudadano.
El buzon es para este periodo el medio ms utilizado por laciudadana, conducidos en su mayoria a la U.A.E. Catrasto.
ENTIDADPADRE Buzon EMail E scr it o P re senc ia l Tel efono Web TOTAL %
FONCEP 5 26 2 33 20%
LoteriadeBogot 0%
SecretariaDistritalDeHacienda 9 4 8 8 26 55 33%
U.A.E.CATASTRO 32 20 20 3 2 4 81 48%
TOTALSECTOR 41 29 54 5 10 30 169
24% 17% 32% 3% 6% 18% 100%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD consulta denunciaspor
corrupcin
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja Reclamo SolicitudDe
Informacin Sugerencia DIASGESTION
Foncep. 13 10 10 0 10
SecretariaDistritalDeHacienda 6 5 5 6 9 11 6 7 8
U.A.E. CatastroDistrital. 20 43 48 42 41
PROMEDIOPONDERADO 6 5 5 12 14 31 13 6 24 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
Para este periodo el tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra por fuera de lostrminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de loContencioso, debido a tiempos de respuestas muy altos en la Unidad Administrativa Especial de Catastro..
3.4SECTOR PLANEACIN
3.4.1 Gestin del sector
0
10
20
30
40
50
34
22
41
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSDICIEMBRE/2013
SECTORPLANEACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
En la Secretara de Planeacin dio cierre al 65% del total de requerimientos recibidos en el periodo, sinembargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores con 41peticiones cerradas.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.4.2 Tipologa
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular Reclamo
SolicitudDe
Copia
SolicitudDe
Informacin Total
Secretara Distrital De Planeacin 1 1 12 13 5 1 1 34
TOTAL SECTOR 1 1 12 13 5 1 1 34
% participacion 3% 3% 35% 38% 15% 3% 3% 100%
Consulta;1;3%
Felicitaciones;1;3%
Peticin DeIntersGeneral;12;
35%
Peticin DeInters Particular;13;
38%
Reclamo; 5;15%
SolicitudDeCopia;1;3%
SolicitudDeInformacin;1;3%
SECTORPLANEACION
F Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos
Buzon;3;9%
EMail;1;3%
Escrito;7;21%
Presencial;9;26%
Telefono;6;18%
Web;8;23%
SECTORPLANEACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.4.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de
mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
La peticin de Inters Particular es la tipologa ms
representativa.
ENTIDAD Buzon EMail Escri to Presenc ial Telefono Web TOTAL %
SecretaraDistritalDePlaneacin 3 1 7 9 6 8 34 100%
TOTALSECTOR 3 1 7 9 6 8 34
9% 3% 21% 26% 18% 24%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 25de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
SUBTEMA SecretaraDistritalDePlaneacin %
TrmitesSisben 18 53%
NormasPOT 11 32%
AtencinServidoresRedCADE 3 9%
TOTAL ENTIDAD 34 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es sobre trmites del Sisbenhaciendo referencia a solicitud de la encuesta, revisin y reclamos por puntajes altos que afectandirectamente a los ciudadanos ya que no pueden acceder a los diferentes programas del Distrito.
3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticinDeInters
General
PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeInformacin DIASGESTION
SecretaraDistritalDePlaneacin 6 0 13 12 11 12 8 12PROMEDIOPONDERADO 6 0 13 12 11 12 8 12
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidoslegalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo para este periodo.
3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO
3.5.1 Gestin del sector
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
456
292
487
86
7 2
95
321
240
345
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSDICIEMBRE/2013
SECTORDESARROLLO ECONOMICO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
SUBTEMASecretara Desarrollo
Econmico % IPES %
PolticasdeEmpleo 15 52%
TOTAL ENTIDADGeneralidadesdegestionlocal 163 36%
Generalidadesdegestioncomercial 70 15%
AdjudicacionysolicituddeQuioscos REDEP 56 12%
SOLICITUDDEPROYECTOSPRODUCTIVOS 46 10%
TOTAL ENTIDAD 456
29
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanosha sido nuevamente el politicas de empleo en donde los ciudadanos solicitan informacin sobre empleos,hojas de vida y entidades que necesitan personal.
En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre las generalidad gestin local que se relaciona con lasolicitud de traslado de vendedores ambulantes e inscripcin a proyectos productivos, solicitud deregistros como vendedor informal y peticiones de informacin sobre proyectos productivos.
Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya quesolo el nombre del subtema generalides gestin local hace referencia a varios temas que pueden teneruna clasificacin ms especfica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por elciudadano.
3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD ConsultaPeticinDeInters
General
PeticinDeIntersParticular
Queja ReclamoSolicitudDeInformacin
Sugerencia DIASGESTIONIDT 2 2
IPES 39 45 17 15 21 20 15 19Secretara DesarrolloEconmico 14 22 17 22 15
PROMEDIOPONDERADO 39 43 17 16 21 19 17 19 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El Sector Desarrollo Econmico, presenta nuevamente tiempo promedio de respuesta fuera de lostrminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se
solicita NUEVAMENTE al IPES se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas lasreas encargadas gestionar los requerimientos ciudadanos en tiempos oportunos, con el objeto debrindar un mejor servicio, que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 2016.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.6 SECTOR EDUCACION
3.6.1 Gestin del sector
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
417
5
422
294
6
300308
5
313
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSDICIEMBRE/2013
SECTOREDUCACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El Sector Educacin representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 422 de las cuales se dio cierre al 71%. La Secretara de Educacin con el 99% representa
la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS. Registrando un cierredel 71 % de las peticiones recibidas en este periodo.
3.6.2 Tipologa
PeticinDeIntersGeneral;10;3%
PeticinDeIntersParticular;73;17%
Queja;242;57%
Reclamo;59;14%SolicitudDeInformacin;34;8%
SECTOREDUCACION ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDe IntersGeneral PeticinDeInters
Particular Qu ej a R ec la mo
SolicitudDe
Informacin Sugerencia TOTAL
Secretara De Educacin Del Distrito 2 1 10 72 242 56 33 1 417
Universidad Distrital 1 3 1
TOTAL SECTOR 2 1 10 73 242 59 34 1 422
% participacion 0% 2% 17% 57% 14% 8% 0% 100%
5
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
La queja es la tipologia ms representativa con el
55%, encontrando la mayor participacin en laSecretaria de Educacin.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD Buzon EMai l Escri to Presenc ia l Telefono Web TOTAL %
SecretaraDeEducacin DelDistrito 1 82 183 12 75 64 417 99%UniversidadDistrital 1 1 3 5 1%
TOTALSECTOR 1 83 184 15 75 64 422
1% 20% 44% 4% 18% 15%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Buzon;1;0%
EMail;83;20%
Escrito;184;44%
Presencial; 15;3%
Telefono;75;18%
Web;64;15%
SECTOREDUCACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.6.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
SecretaraDe
EducacinDel
Distrito
% Universidad
Distrital %
IrregularidadesAdministrativas 53 13%
Asignacincupos 48 12%
Casosacadmicosydisciplinarios 37 9%
InvestigacionesPreliminares 32 8%
fallosadministrativos 2 40%
TOTAL ENTIDAD 417 5 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidadesadministrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin deservicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posiblesacciones de mejora al respecto.
3.6.5Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta F elicitacionesPeticinDeInters
General
PeticinDeIntersParticular
Queja ReclamoSolicitudDeInformacin
Sugeren cia DIASGESTIONSecretaraDeEducacinDelDistrito 1 15 11 11 18 41 6 3 12UniversidadDistrital 10 9 6 0 8
PROMEDIOPONDERADO 1 15 11 11 18 41 6 3 12
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El canal Escrito es el medio ms utilizado porla ciudadana.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Debido a que en el sector de Educacin se evidencia que el tiempo promedio de respuesta se encuentradentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.7 SECTOR SALUD
3.7.1 Gestin del sector
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
2999
2136
1429
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSDICIEMBRE/2013
SECTORSALUD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El Sector Salud representa el 22% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS
con un total de 2.999 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 71% del total de recibidas en el mes,es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia elalto grado de compromiso del sector con 1.429 requerimientos.
3.7.2 Tipologa
E NT IDA D F el ic it ac io ne s ma ni fe st ac io ne s
PeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular Queja Reclamo
SolicitudDe
Copia
SolicitudDe
Informacin Sugerencia TOTAL %
SECTORSALUD 355 1 96 1177 270 789 15 260 36 2999 100%
TOTALSECTOR 355 1 96 1177 270 789 15 260 36 2999 100%
%participacion 12% 0% 3% 39% 9% 26% 1% 9% 1%
PeticinDeIntersGeneral;96;3%
PeticinDeIntersParticular;1177;39%
Queja;270;9%
Reclamo;789;26%
SolicitudDeCopia; 15;1%
Sugerencia;36;1%
SECTORSALUD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD Buzn EMai l Escri to Presencia l Telefono Web TOTAL %
SecretaraDistritalDeSalud 917 92 1241 477 173 99 2999 100%TOTALSECTOR 917 92 1241 477 173 99 2999
31% 3% 41% 16% 6% 3%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Buzn;917;31%
EMail;92;3%
Escrito;1241;41%
Presencial;477;16%
Telefono;173;6%
Web;99;3%
SECTORSALUD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.7.4 Temas Reiterativos
SUBTEMA SecretaraDistrital
DeSalud %Felicitaciones 352 12%
Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode
responsabilidadesfrenteaservicios 264 9%
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC 225 8%
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 212 7%
Saneamiento
Ambiental
Concepto
Sanitario
Infraestructura
y/o
de
Vehculo 187 6%TOTAL ENTIDAD 2999
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
Continuamos evidenciando que en el Sector Salud subtema ms reiterado para este periodo son lasfelicitaciones en donde encontramos agradecimientos al personal de los diferentes entidades de salud,por citas oportunas y buena atencin de los funcionarios de los hospitales representando el 12% del totalde recibidos por el sector
.3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones ManifestacionesPeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular
Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDeInformacin
Sugerencia DIASGESTIONSecretaraDistritalDeSalud 27 5 2 8 8 8 8 7 9 9 8
PROMEDIOPONDERADO 27 5 2 8 8 8 8 7 9 9 8 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
El canal Escrito es el medio ms utilizado por laciudadana.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
3.8.1 Gestin del sector
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
774
33
807
601
18
619
465
13
478
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSDICIEMBRE/2013
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El Sector de Integracin Social representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por mediodel SDQS con un total de 807 peticiones de las cuales se dio respuesta al 77%.
La Secretara de Integracin Social con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudesregistradas en el SDQS. Realizando el cierre al 78% de las peticiones recibidas en este periodo.
3.8.2 Tipologa
ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticin De Inters
General
Peticin De Inters
ParticularQueja Reclamo
Solicitud De
Copia
Solicitud De
InformacinSugerencia TOTAL %
Idipron 4 6 23 33 4%
Secretaria Distrital De Integracion
Social 1 25 59 530 36 58 3 59 3 774 96%
TOTAL SECTOR 1 25 59 530 36 62 3 65 26 807
% participacion 3% 7% 66% 4% 8% 0% 8% 3%
PeticinDeIntersGeneral;59;7%
PeticinDeIntersParticular;530;66%
Queja;36;5%Reclamo;62;8%
SolicitudDeCopia;3;0%
Sugerencia;26;3%
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos
Buzn;59;7%
EMail;41;5%
Escrito;601;75%
Presencial; 15;2%
redess.;1;0%
Telefono; 50;6%
Web;40;5%
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial redess . Te lef ono Web TOTAL %
IDIPRON 23 2 5 3 33 4%
SecretariaDistritalDeIntegracionSocial 36 39 596 15 1 50 37 774 96%TOTALSECTOR 59 41 601 15 1 50 40 807
7% 5% 74% 2% 6% 5%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.8.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
Secretaria IntegracionSocial % IDIPRON %
SubsidioparaAdultosMayores 164 21%
HabitanteDeCalle 88 11%
JardinesInfantiles 58 7%
PoblacinenCondicindeDiscapacidad 57 7%
TOTAL ENTIDADProyectosEducativos 25 76%
InformacinFinancierayAdministrativa 2 6%
TOTAL ENTIDAD 33
774
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
la entrega de subsidios, continua siendo una de las mayores necesidades que los ciudadanos han
manifestado por medio del SDQS, la Subdireccin de la vejez viene implementando acciones paradisminuir las solicitudes de personas mayores.
En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de mejores meriendas yrefrigerios, cambio, traslado o no retiro de profesores de los centros asistenciales , adems de reclamospor falta de materiales y salidas pedaggica y encuentros familiares.
El canal Escrito es el medio ms utilizado por laciudadana.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersPa rticular Que ja R ecl amo SolicitudDeCopia SolicitudDeInformacin
Suger en ci a D IA SGESTIONIDIPRON 5 10 8
SecretariaDistritalDeIntegracionSocial 12 10 11 9 13 15 4 3 10PROMEDIOPONDERADO 12 10 11 9 13 15 5 7 10
8
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
3.9.1 Gestin del sector
0
50
100
150
200
250
IDRD IDARTES CanalC ap it al S ec re ta r aDistrital DeCultura, Recreacin YD IDPC OrquestaFi larmnica FundacinGilbertoAlzateAvendao TOTALSECTOR
99
13
33 53
11 6 1
216
325
3136
2 1 0
10773
19 0 27 38
6 0
163
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS N o.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSD IC IE MB RE /2 01 3 N o.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOSANTERIORES YCERRADOSDICIEMBRE /2013
SECTORCULTURA RECREACINYDEPORTE
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representan el 2% del total de peticiones ciudadanasinterpuestas por medio del SDQS con un total de 216 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 50%.IDRD con el 46% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector pormedio del SDQS. Se evidenci el cierre al 32% de las peticiones recibidas en este periodo, es de resaltarla gestin realizada en los cierres de peticiones de perodos anteriores con 163 peticiones.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
SUBTEMA CanalCapital % IDARTES % IDPC % IDRD % OrquestaFilarmnicaDeBogot %
SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY
Deporte
%
ProgamacinGeneral 23 70%TOTAL ENTIDADPlanetario deBogot 8 62%OficinaJuridica 2 15%TOTAL ENTIDADApoyoPropuesta 5 45%Categoradeconservacin 3 27%TOTAL ENTIDAD 11InformacinGeneral 57 58%AdministracindeEscenarios 27 27%TOTAL ENTIDADPersonaldelaOrquestaFilarmnicadeBogot 5 83%TOTAL ENTIDADEjecucindeActividadesparaformulacindePolticas,PlanesyprogramasdeRegulacinyControl 27 51%RequerimientosPuntuales 21 40%TOTAL ENTIDAD
33
13
99
6
53
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, la ejecucin de actividades para la formulacinde polticas planes y programas de regulacin y control donde encontramos la solicitud de certificados yrepresentacin legal de la Ligas y entidades deportivas como lo ms reiterado.
En IDARTES, el subtema Planetario de Bogot corresponde a solicitudes de informacin sobre horarios,precios y realizaci n de eventos.
En el IDRD se evidencia el subtema informacin general, se solicita cambiar el nombre con el objeto depoder visualizar estadsticamente el resto de peticiones.
3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD C on su lt a Fel ic it ac io ne sPeticinDeInters
General
PeticinDeIntersParticular
Queja Reclamo SolicitudDe
InformacinSugerencia DIASGESTION
CanalCapital 1 1 1 1
IDARTES 8 10 12 8
IDPC 13 28 31 31 41 110 36IDRD 14 16 12 22 22 11 19
Ofb OrquestaFilarmnicaDeBogot 15 10 11
SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY
Deporte 7 15 78 4
PROMEDIOPONDERADO 13 5 12 13 34 26 20 21 15
1
11
11
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 37de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
El Sector Cultura presenta un tiempo de respuesta dentro de lo establecido en el Cdigo deProcedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Encontramos para este periodo el IDPC con un altopromedio en los dias de respuesta esto debido a requerimientos recibidos en periodos anteriores ycerrados solo hasta este mes en el sistema, sugerimos reportar el motivo de esta situacin.
3.10 SECTOR AMBIENTE
3.10.1 Gestin del sector
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
SecretaraDistritalDeAmbiente JardnBotnicoJosCelestinoMutis TOTALSECTOR
761
51
812
10631
137
602
47
649
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS YCERRADOS D IC IE MB RE /2 01 3 N o.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOS ANTERIORES YCERRADOS DICIEMBRE /2013
SECTORAMBIENTE
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El Sector Ambiente representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 812 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 17%. La Secretara de Ambiente con el94% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz elcierre al 13% de las peticiones recibidas en este periodo, destacando el gran nmero de requerimientoscerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades delsector con 649 peticiones.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.10.2 Tipologa
SolicitudDeValoracin;3;1%
Felicitacion;3;1%
PeticinDeIntersGeneral;
587;72%
PeticinDeIntersParticular;
92;11%
Queja;75;9%
Reclamo;39;5%
SolicitudDeInformacin;9;1%
Sugerencia;4;
1%
SECTORAMBIENTE
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.10.3 Canales de recepcin de requerimientos
Buzn;5;1%
EMail;653;80%
Escrito;18;2%
Presencial;17;2%
Telefono;34;4%
Web;85;11%
SECTORAMBIENTE
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.10.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de
mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
El canal E.Mail es el ms utilizado por laciudadana en el sector Ambiente.
ENTIDAD PADRESolicitud De
ValoracinFelicitacion
PeticinDeInters
General
PeticinDeInters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudDe
InformacinSugerencia TOTAL %
JardnBotnicoJosCelestinoMutis 3 2 30 2 4 8 2 5 1 6%
SecretaraDistritalDeAmbiente 3 585 62 73 3 5 1 2 761 94%
TOTALSECTOR 3 3 587 92 75 39 9 4 812
% participacion 0% 0% 72% 11% 9% 5% 1% 0% 100%
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
JardnBotnico JosCelestinoMutis 5 27 1 7 6 5 51 6%
SecretaraDistritalDeAmbiente626 17 10 28 80 761
94%
TOTALSECTOR 5 653 18 17 34 85 812
1% 80% 2% 2% 4% 10%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
8/12/2019 Informe Mensual Final Diciembre2013
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 39de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
SUBTEMAJardnBotnicoJos
CelestinoMutis % SecretaraDistritalDeAmbiente %
ArboladoJoven 21 41%
ManejoFitosanitariodelArboladoUrbano 5 10%
ActividadesCientificas 3 6%
ConceptosTcnicos 3 6%
TOTAL ENTIDADTratamientoSilvicultural:Tala 188 25%
Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial 173 23%
Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantaselectricasymotobombas 90 12%
TOTAL ENTIDAD
51
761 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
Para El Jardn Botnico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobrelos programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadana.
La tala es el tema ms reiterado para este periodo solicitado por la ciudadana especficamcente a laSecretara Distrital de Ambiente.
3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD ConsultaSolicitudDeValoracin
FelicitacionesPeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular
Queja Reclamo SolicitudDe
Informacin Sugerencia DIASGESTION
JardnBotnicoJosCelestinoMutis 6 13 9 21 9 10 17SecretaraDistritalDeAmbiente 15 36 15 15 14 12 24 15
PROMEDIOPONDERADO 15 36 6 15 14 15 12 14 17 14
10
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo deProcedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Evidenciando que se han dado respuesta parcial entrminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a surequerimiento.
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 40de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.11 SECTOR MOVILIDAD
3.11.1 Gestin del sector
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
TRANSMILENIO IDU S.D.MOVILIDAD SIM TERMINALTRANSPORTE UAERMV CONSECIONPATIOSY G.
2330
65
864
27 73 15 0
3374
1248
50 320
15 57 1 0
16911087
63
395
6 58 33 1
1643
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSYCERRADOSD IC IE MB RE /2 01 3 N o.REQUERIMIENTOS RECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSDICIEMBRE /2013
SECTORMOVILIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El Sector Movilidad representa el 25% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio delSDQS con un total de 3.374 peticiones de las cuales se dio respuesta al 50%. Transmilenio es la entidad
con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 69% del total recibido,Transmilenio obtuvo un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo Del 54% yun alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (1.643).
3.11.2 Tipologa
Consulta;10;0%Felicitacion; 3;1%
Peticin DeIntersGeneral; 32;1%
PeticinDeIntersParticular;119;4%
Queja; 1772; 53%
Reclamo; 1198; 35%
SolicitudDeInformacin; 53;2%Sugerencia;176; 5%
SECTORMOVILIDAD
ENTIDAD Consulta denunciaspor
corrupcionFelicitaciones
PeticinDeInters
General
PeticinDe
IntersParticularQ ue ja Re cl am o Sol ic it ud De Co pi a
SolicitudDe
Informacin
Sugerenci
aTOTAL
Transmilenio S.A. 3 2 10 7 11 1094 1023 2 25 1 53 2330IDU 1 5 39 4 13 1 2 65
LaTerminalDeTransporte 7 66SecretariaDistritalDeMovilidad
6 16 67 660 82 14 19 864
SIM 6 8 13 27
UAERMV 4 2 1 6 2
TOTALSECTOR 10 2 10 32 119 1772 1198 2 53 176 3374
%participacion 0% 0% 0% 1% 4% 53% 36% 0% 2% 5% 1 00%
73
15
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 41de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.11.3 Canales de recepcin de requerimientos
Buzn;40;1%
EMail;104;3%
Escrito;128;4%
Presencial;2;0%
Telefono;1477;44%
Web;1623;48%
SECTORMOVILIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.11.4 Temas reiterativos:
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Transmilenio S.A. % IDU % Secretaria
Movilidad %
Servicios
IntegralesPara
LaMovilidad
% Terminal
Transporte % UAERMV %
Frecuenciadeservicio SITP 595 26%
Formadeconduccin SITP 233 10%
Noparadaprogramada SITP 168 7%
Frecuenciadeservicio Troncales 106 5%
Nuevaruta SITP 89 4%
TOTAL ENTIDADMantenimientoMallaVialarterialeIntermedia 14 22%
ProyectosdeInfreaestructura(IDU) 12 18%
HuecosMallaVialArterialeIntermedia 11 17%
TOTAL ENTIDADQuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C. 539 62%
Solicitudoperativosrecuperacinespaciopblico 87 10%
Quejascontraagentesdetrnsito 29 3%
Solicitudoperativoscontroldeltrnsito 24 3%
TOTAL ENTIDADDemoraenlaentregadetrmites 8 30%
Informacin
trmites
realizados
o
en
proceso 5 19%TOTAL ENTIDADEmpresasTransportadoras Otros 28 38%
EmpresasTransportadoras Perdidadeequipaje 12 16%
EmpresasTransportadoras CancelacindeViaje 7 10%
TOTAL ENTIDADPriorizacin deVas 13 87%
TOTAL ENTIDAD
73
864
2330
65
27
15 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
Los canales Web y telefnico son los msutilizados por la ciudadana con el 48% y 44%respectivamente.
ENTIDAD EMail Escrito Presencial redess. Telefono Web TOT AL %
TransmilenioS.A. 16 17 53 2 1107 1135 2330 69%InstitutoDeDesarrolloUrbano Idu 4 26 16 19 65 2%TerminalDeTransporte 1 68 4 73 2%SecretariaDistritalDeMovilidad 19 56 6 342 441 864 26%ServiciosIntegralesParaLaMovilidad 7 20 27 1%U.A.R.M.V 5 1 1 8 15 0%
TOTALSECTOR 40 104 128 2 1477 1623 3374
1% 3% 4% 0% 44% 48% 100%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 42de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
En Transmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: Frecuencia del servicio SITP referidos en su granmayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos.
En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo es la Queja contra el servicio de transporte pblicoreferidos a el comportamiento de buses del servicio Pblico, abuso y no prestacin de servicio de taxi.
En el IDU, el subtema mas reiterativos es mantenimiento de la malla vial con el 14%.
En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresastransportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras.
Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estadoy que requieren de pavimentacin y mantenimiento.
Se solicita nuevamente a estas entidades, a fin de disminuir el impacto de dichas problemticas, darnos aconocer los planes de mejoramiento que de forma estratgica deben ser implementados lo ms prontoposible a fin de permitir al ciudadano tener un mejor servicio.
3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD ConsultaDenunciaspor
corrupcinFelicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeInters
Particular Queja Reclamo
SolicitudDeCopia SolicitudDeInformacin Sugerencia DIASGESTION
ConcesinPatioParticularYGruas 4 4
EmpresaDeTransporte DelTercerMilenio
TransmilenioS.A. 13 11 10 11 13 12 12 7 16 14 12
Idu InstitutoDeDesarrolloUrbano 15 12 12 8 13 16 14 12
LaTerminalDeTransporte 16 8 9 9
Secretaria DistritalDeMovilidad 15 15 13 15 16 11 11 15
Sim ServiciosIntegralesParaLa
Movilidad 5 6 4 5
Umv UnidadAdministrativa EspecialDe
RehabilitacinYMantenimiento Vial 18 18 99 61 72
PROMEDIOPONDERADO 14 11 10 15 13 13 14 7 16 13 13 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo,sin embargo es de aclarar que los tiempos derespuesta han mejorado con respecto a periodos anteriores evidenciando el compromiso de las entidadespor mejorar estos indices.
Para la UAERMV el tiempo promedio sobrepasa los indicadores normales debido a que varios de losrequerimientos recibidos en periodos anteriores fueron cerrados hasta este periodo afectando los tiempospromedio en cada tipologia.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 43de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.12SECTOR HBITAT
3.12.1 Gestin del sector
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
SecretaraDistrital
DelHbitat
UAESP CVP Metrovivienda EAAB ETB CodensaS.A GasNaturalS.A.Esp ERU TOTALSECTOR
542837
328
57 74 47 46 28 16
1975
146 131
105
45 21 24 19 14 8
513
854
1984
221
10 106
26 39 10 7
3257
No.REQUERIMIENTOSREC IBIDOS No .REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSD IC IE MB RE /2 01 3 N o.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSDICIEMBRE/2013
SECTORHABITAT
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
El Sector Hbitat representa 14% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS conun total de 1.975 peticiones, con tan solo el 26% de respuestas emitidas con respecto al total depeticiones recibidas por el sector.
La UAESP con el 42% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en elSDQS. con un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos del 16%, y el cierre de requerimientosrecibidos de periodos anteriores de 1.984.
3.12.2 Tipologa
Consulta;13;1%
Felicitacion;3;1%
PeticinDeIntersGeneral;58;
3%
PeticinDeIntersParticular;
1346;68%
Queja;81;4%
Reclamo;226;12%
SolicitudDeInformacin;193;
10%
Sugerencia;5;
0%
SECTORHABITAT
ENTI DAD PADRE Consul ta denunciaspor
corrupcionFelicitaciones
PeticinDeInters
General
Peticin De
IntersParticularQu ej a R ecl am o Sol ici tud De Cop ia
SolicitudDe
Informacin
Sugerenci
aTotal %
CodensaS. A. E. S. P. 8 27 9 2 46 2%
CajaDe LaViviendaPopular 12 3 131 42 45 95 328 17%
EmpresaDe AcueductoY
Alcantarillado De Bogot 1 3 19 17 7 25 2 74 4%
EmpresaDe RenovacinUrbana 1 10 13 23 47 2%
EmpresaDe Telecomunicaciones De
BogotEsp-E T B 1 14 1 16 1%
Gas NaturalS.A. Esp 1 3 8 15 1 28 1%
Metrovivienda 3 54 3%
SecretaraDistrital Del Hbitat 1 3 1 525 4 4 4 542 27%
UnidadAdministrativaEspecial De
ServiciosPblicos 1 32 6 46 38 90 28 2 837 42%
TOTALSECTOR 13 1 7 58 1346 81 226 45 193 5 1975
%participacion 1% 0% 0% 3% 68% 4% 11% 2% 10% 0% 100%
57
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
8/12/2019 Informe Mensual Final Diciembre2013
44/49
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 44de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.12.3 Canales de recepcin de requerimientos
EMail;96;5%
Escrito;1025;52%
Presencial; 30;1% redess.;1;0%Telefono;271;14%
Web;552;28%
SECTORHABITAT
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
3.12.4 Temas Reiterativos
SUBTEMACVP % CODENSA % EAAB % ERU % ETB % GAS NATURAL % METROVIVIVENDA %
SecretaraDel
Hbitat % UAESP %
TitulacindePrediosbarrios priorizados 111 34%
ProcesodeReasentamientos 56 17%
TOTAL ENTIDAD
ServicioalCiudadano 25 54%
Demora cumplimientosolicitud 3 7%
AtencinServidoresRedCADE 3 7%
TOTAL ENTIDAD
alcantarillado 32 43%
TOTAL ENTIDAD 74
SolicituddeinformacinenlaszonasdeRenovacinUrbanaenGeneral 11 69%
Procesosjudicialesyconciliatorios 3 19%
TOTAL ENTIDAD 16
SolicitudesPreventivas/Postes /Cmaras/Andenes/Armarios 10 21%
AtencinServidoresRedCADE 8 17%
ActuacinfuncionariosETB 5 11%
TOTAL ENTIDAD 47
SuspensindelServicio 6 21%
erroresengestin 3 11%
TOTAL ENTIDAD 28
PromocindeViviendadeIntersSocial 25 44%
TOTAL ENTIDAD 57
Contructoras,einmobiliarias 261 48%
SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA 194 36%
SOLICITUDDEMOVILIZACIN DERECURSOS 30 6%DesarrolloPrioritario 19 4%
TOTAL ENTIDAD 542
Aspectos ComercialesYTarifarios 448 54%
InformacionTecnicoOperativa(OperadoresServiciosdeAseo) 72 9%
PodadeArboles 67 8%
Recoleccin DeEscombros 42 5%
Recoleccin YTransporteDeResiduos Slidos 40 5%
TOTAL ENTIDAD 837
328
46
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
ENTIDAD EMail Escr ito Presencial redess. Telefono Web TOTAL %
Codensa 4 2 3 10 27 46 2%
C.V.P 11 314 1 2 328 17%
E.A.A.B 5 22 6 21 20 74 4%
EmpresaDeRenovacinU. 4 4 6 18 15 47 2%
ETB 2 14 16 1%GasNatural 1 2 1 21 3 28 1%Metrovivienda 4 7 10 57 3%SecretaraDistritalDelHbitat 4 515 6 3 14 542 27%U.A.E.S.P. 18 142 7 1 198 471 837 42%
TOTALSECTOR 96 1025 30 1 271 552 1975
5% 52% 2% 0% 14% 28%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
8/12/2019 Informe Mensual Final Diciembre2013
45/49
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 45de 49
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
En la Secretara Distrital del Hbitat el subtema ms reiterativo es, el Constructoras e inmobiliarias endonde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. Seguidoencontramos el Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin parapostulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio.
En la UAESP, encontramos como el subtema ms reiterativo encontramos Aspectos Comerciales ytarifarios referidos a reclamos por los altos costos presentados en la facturacin del servicio de Acueductoy aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada del mismo.
Para CODENSA el subtema ms reiterado es servicio al ciudadano, y atencin de servidores de la Red
CADE en donde el reclamo y la queja por la atencin de los servidores pblicos es lo ms recurrente.
La solicitud y Promocin De Vivienda De Interes Social en Metrovivienda es lo ms reiterativo para esteperiodo.
En la Caja de Vivienda Popular, el subtema la titulacin de predios barrios pririzados es el msreiterativo donde solicitan titulacin levantamiento de hipotecas, copia de escrituras e informacin sobrecasos particulares de los ciudadanos.
3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeInters
General
PeticinDeIntersParticular
Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDeInformacin
Sugerencia DIASGESTIONCODENSA 14 13 11 12 10 7 12
CVP 9 12 3 18 8 20
EAAB 17 23 36 142 56 140 23 51
ERU 13 16 12 11 12 12
ETB 2 15 19
GASNATURAL 13 7 12 13 6 11Metrovivienda 2 3
SecretaraDistritalDelHbitat 16 88 32 20 15 16 32UAESP 1 115 133 102 118 25 134 131
PROMEDIOPONDERADO 10 13 75 95 71 54 8 17 52 86
18 17
14
3
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
Aunque los tiempos promedio bajaron para la mayoria de entidades al mes anterior , Aun encontr