1 FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION INFORME FINAL CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE 2013 – SAN VICENTE DE CAÑETE PRESENTADO POR: ROSA MERCEDES SUBAUSTE ARROYO Para optar el título profesional de Ciencias Administrativas Contables Asesor: W. David Auris Villegas, master por la Universidad de la Habana de Cuba CAÑETE – PERU 2013
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Informe final tesis clima laboral en el area de atencion al cliente de emapa cañete sa 2013 - san vicente de cañete
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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
INFORME FINAL
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL
CLIENTE DE EMAPA CAÑETE 2013 – SAN VICENTE DE
CAÑETE
PRESENTADO POR:
ROSA MERCEDES SUBAUSTE ARROYO
Para optar el título profesional de Ciencias Administrativas
Contables
Asesor: W. David Auris Villegas, master por la Universidad de la
Habana de Cuba
CAÑETE – PERU
2013
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AGRADECIMIENTO
Debo agradecer de manera especial a todos mis docentes de la Universidad Católica
Los Ángeles de Chimbote - sede Cañete, por guiarme en la realización de esta tesis
para licenciatura, así como también por servir como soporte en mi carrera
universitaria ya que me brindaron su apoyo y confianza en cada actividad que
realizábamos. Cada una de sus ideas, han sido un aporte invaluable, no solamente
en el desarrollo de esta tesis, sino también en mi formación como investigadores.
Asimismo, agradezco a mis hijos por el tiempo que les robe, en el cual me
necesitaban y no estuve con ellos, gracias por ayudarme a cumplir con mi objetivo
y ser un ejemplo para ellos. Muchas gracias a todos los que me acompañaron en
esta etapa de mi vida.
La Autora
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INTRODUCCIÓN
Por Clima Organizacional es el que utiliza como elemento fundamental las
percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un
medio laboral; se refiere a una percepción común o una reacción común de
individuos ante una situación. Por eso puede haber un clima de satisfacción,
resistencia, participación o como lo dice StudsTirkel "salubridad". La importancia
del conocimiento del clima laboral se basa en la influencia que este ejerce sobre la
comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su diagnóstico para el
diseño de instrumentos de gestión empresarial. Es evidente que la existencia de un
adecuado u óptimo clima organizacional repercutirá positivamente en el desempeño
del trabajador y de la empresa en general. Por consiguiente, consideramos que un
adecuado clima organizacional influirá directamente sobre la gestión de la empresa
y, por tanto, en la satisfacción de sus usuarios.
En la actualidad se asume que, desde la perspectiva de la organización, las
estrategias y metas deben enfocarse en la satisfacción del cliente. Una vez que esto
se alcanza, las compañías más eficientes desarrollan un modelo específico
pensando en lo que significa dentro de su industria y su organización, cuáles son los
factores que contribuyen a la satisfacción global de los consumidores, etc. Las
buenas empresas construyen un modelo de los factores que, a su criterio, llevan a la
satisfacción del cliente.
Entre los factores más importantes se cuentan: las características del servicio, la
habilidad de la empresa para responder a las preguntas y necesidades del usuario y
las garantías que se adjuntan con el servicio. Un segundo aspecto importante dentro
del proceso de lograr la satisfacción del cliente es construir un sistema de
evaluación-recompensa que apoye esa estrategia. Por un largo tiempo, las empresas
recompensaban a los empleados y a sus unidades sobre la base del desempeño
financiero. No obstante, muchas firmas ahora tienen un criterio de aproximación
múltiple y recompensan a sus empleados y áreas de acuerdo con el cumplimiento
de las metas de satisfacción del usuario.
La empresa EMAPA Cañete S.A. en la actualidad afronta una serie de reclamos por
parte de sus usuarios respecto al servicio ofrecido. Hemos encontrado una serie de
usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien
consume un producto o servicio).
2.4.Hipótesis
En este capítulo y de acuerdo a los antecedentes y bases teorías se
puede deducir que a través de la percepción de los miembros de una
organización se puede lograr un mejoramiento continuo en todos los
procesos o actividades programadas, lo que puede contribuir a mejorar
el clima laboral y sobre todo que el cliente salga beneficiado con el
producto final.
2.4.1. Hipótesis General
El clima laboral repercute de manera positiva en el área de atención al
cliente de Emapa Cañete S.A. en base a la buena conducta y la
percepción de sus colaboradores, lo que viene además generando
satisfacción del cliente y por ende un incremento significativo de
facturación.
2.4.2. Hipótesis Secundarias
La utilización de propuestas o herramientas como la
implementación de programas de motivación, liderazgo, trabajo en
equipo, influyen positivamente en el clima laboral
El clima laboral se relaciona en forma significativa y directa al área
de atención al cliente de Emapa Cañete S.A.
El comportamiento de los integrantes del área de atención al cliente
varía positivamente a través de las mejoras continuas que realiza
toda la organización.
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CAPITULO III
3. Metodología
En el siguiente capítulo se muestra la metrología a utilizar durante la
investigación del proyecto.
3.1. Metodología
El trabajo a desarrollar se dividirá en dos aspectos, el teórico que se
encargara del diagnóstico, los antecedentes, importancia, justificación y
otros documentos de gestión que harán que el proyecto sea entendible y
ayude a programar la parte práctica. El segundo aspecto es el práctico,
el cual consiste el trabajo de campo: recojo de información en la
organización y otras instituciones del entorno, realización de encuestas,
visita a todos los centros de atención, etc.
Se llevara un adecuado control y archivo de la documentación obtenida
en todo el proceso.
Se elaboraran estadísticas sobre el comportamiento de la organización,
sus datos históricos, sus indicadores comerciales, los cuales son
remitidos y evaluados por las instituciones involucradas en el sector
(saneamiento).
3.2. Esquema tentativo o Plan de Trabajo
Se elaborara un borrador del índice del proyecto, a fin de servir como
guía en todo el proceso, siendo este modificable. Se presentara un plan
de trabajo a la organización, en sus diferentes etapas con las respectivas
actividades y sub actividades a desarrollarse en todo el proceso. El Plan
de Trabajo se realizara en el programa Excel y será elaborado de
acuerdo a la necesidad del proyecto. Tendrá un cronograma de
ejecución, el mismo que será monitoreado por la organización para el
cumplimiento.
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3.3. El Tipo de Investigación
El presente trabajo de investigación es del tipo básico y sustantivo por
sus amplios conocimientos y teorías presentadas que ayudaran a brindar
mejores soluciones al problema planteado.
3.4. Nivel de la Investigación
La presente investigación o trabajo aspira al nivel explicativo.
3.5. Método
En la presente investigación se utilizara el método descriptivo
estadístico y de análisis - síntesis, entre otros que conforme se
desarrollará se darán indistintamente en dicho trabajo.
3.6. Diseño
Por el tipo de Investigación, el presente estudio reúne las condiciones
necesarias para ser denominado como: Diseño no experimental –
transversal.
3.7. Longitud
La presente investigación se realizara en un tiempo determinado.
3.8. Población y Muestra
La población motivo de esta investigación está conformada por el total
de 40 trabajadores del área de atención al cliente Emapa-Cañete S.A
Para determinar el tamaño óptimo de la muestra, se utilizara la fórmula
del muestreo aleatorio simple para estimar proporciones la que se
detallan a continuación:
N = Z2 PQN
E2 (N-1) + Z2PQ
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Dónde:
Z= Valor de la abscisa de la curva normal para una probabilidad del 90
% de confianza.
P= Proporción de trabajadores que manifiestan su apoyo para mejorar
el clima laboral en el área de atención al cliente de Emapa-Cañete S.A.
(P =0.5)
Q = Proporción de trabajadores que no consideran necesario mejorar el
clima laboral en el área de atención al cliente de Emapa-Cañete S.A.
(Q=0,5).
E= Error muestra 10%
N= Tamaño óptimo de la muestra (40)
Entonces, a nivel de confianza del 90 % y 10% como margen de error
muestral tenemos:
N = (1.90)2 (0.5) (0.5) (40)
N = 3.61 x 0.25 x 40
N = 36
N = 36
N = 36 unidades de análisis
Los trabajadores serán seleccionados de forma aleatoria para que de
esta manera la muestra sea lo más representativa posible.
3.9. Descripción poblacional
La población materia de la muestra a aplicar serán del distrito de San
Vicente, Imperial, Mala, Cerro Azul y San Luis con mayor unidad de
análisis.
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Sexo: Femenino y Masculino
Clase social: media y baja
Edad: entre los 35 a 55 años
3.10. Técnicas
La Técnica a utilizar en la investigación serán encuestas. Este
documento consiste en un cuestionario de 25 preguntas, cuya escala de
valoración es: Siempre, Casi Siempre, Algunas Veces, Mauy pocas
veces, Nunca, estructurada con preguntas cerradas y con el fin de
recoger datos fidedignos ha sido validada por expertos en la materia.
3.11. Instrumento
El cuestionario es el modelo que se adjunta en los anexos; se aplicara
durante una semana a las unidades de análisis en un tiempo de 5 min
para cada unidad.
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CAPITULO IV
4. Resultados
4.1. Resultados
En este capítulo se da a conocer los resultados productos de las
encuestas realizadas a todo el personal involucrado en el área de
atención al cliente de Emapa Cañete S.A.
CLIMA LABORAL
1. ¿Tengo claramente definida las funciones de mi puesto?
Grafico No. 03
En la empresa EMAPA CAÑETE S.A. se pudo apreciar que los
trabajadores o colaboradores en un 70% tienen bien definidas sus
funciones, son conocedores del manual de funciones de su área de
trabajo; un 20% mencionan que casi siempre tienen claramente
definidas sus funciones, un 10% a veces tiene claro sus funciones,
totalizando así el 100%.
Si analizamos la información o resultado obtenido, podemos decir
que una gran mayoría de trabajadores de EMAPA CAÑETE S.A.
conoce sus funciones, lo que significa que tienen conocimiento del
trabajo que realizan y su responsabilidad hacia ello.
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2. ¿Dada mis funciones es justa la remuneración económica que
recibo?
Grafico No. 04
Referente a la remuneración establecida en la empresa EMAPA
CAÑETE S.A., los trabajadores en un 30% opinan que su
remuneración económica le parece que justa, cuyo porcentaje
igualmente corresponde a los trabajadores que opinaron que pocas
veces y nunca están de acuerdo con la remuneración que reciben, en
cambio el 10% restante manifiesta que siempre están de acuerdo
con la remuneración que reciben, totalizando así el 100%
Tal como se muestra la información en el cuadro antes descrito,
podemos opinar que un 90% de trabajadores no están de acuerdo
con la remuneración establecida por EMAPA CAÑETE; esto puede
originar un tenso clima laboral lo que perjudicaría la productividad
de la empresa, el avance y su desarrollo.
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3. ¿Dada mis funciones son justos los beneficios (capacitación,
seguro, prestaciones) que recibo?
Grafico No. 05
Los beneficios que brinda la empresa EMAPA CAÑETE S.A. son
justa; un indicador importante de la cual se pudo obtener los
siguientes resultados: los trabajadores en un 40% menciona que
nunca son los justo los beneficios que reciben, un 30% manifiesta
que a veces son justos los beneficios que reciben, un 20%
menciona que pocas veces es justo los beneficios que recibe, y un
10% manifiestan que siempre son justos los beneficios que reciben,
sumando de eta manera el 100% de la muestra que se trabajó.
Tal como se ha presentado la información que figura en el párrafo
anterior, podemos opinar que los beneficios que ofrece EMAPA
CAÑETE S.A. a sus trabajadores son mínimos, lo que deja claro
que la empresa no invierte en el desarrollo de sus trabajadores y por
ende en el crecimiento de su empresa.
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4. ¿La distribución física y geográfica en mi área contribuyen al
flujo de mi trabajo e información?
Grafico No. 06
En la empresa EMAPA CAÑETE S.A. los trabajadores en un50%
mencionan que casi siempre la distribución física y geográfica
contribuye al flujo de trabajo e información que se recibe y emiten,
un 40% menciona que a veces es contribuyente este factor y
finalmente un 10% restante indico que pocas veces contribuye este
factor en el flujo de trabajo, sumando así el 100% de la muestra.
Como se muestra en la información anterior, podemos observar que
la distribución física y geográfica de un ambiente de trabajo
contribuye con el desempeño y flujo de trabajo que tiene un
trabajador; dentro de la empresa EMAPA CAÑETE S.A. se
observa que un 50% opina lo mismo y esto hace que el trabajador
se sienta cómodo dentro de un clima laboral favorable.
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5. ¿Cuento con el equipo necesario para le ejecución de mi
trabajo?
Grafico No. 07
Por otro lado, esta pregunta se encamino para conocer el nivel de
tecnología con que cuenta esta empresa, pudiéndose apreciar que
un 60% dice que casi siempre cuenta con equipos para realizar su
labor o tarea, un 30% dice que a veces cuenta con equipos para
realizar su trabajo y finalmente un 10% dice que siempre cuentan
con el equipo necesario para ejecutar sus labores, totalizando el
100% de la muestra que se encuesto.
Todo trabajador o colaborador debe contar con las herramientas y
equipos necesarios para realizar sus actividades diarias, actividades
que llevaran a lograr los objetivos trazados. En EMAPA CAÑETE
S.A. más del 50% de trabajadores cuentan con sus equipos
necesarios para realizar su labor, pero no hay que descuidar que un
30% menciona que a veces tiene el equipo necesario, lo que podría
ser una debilidad dentro de la organización.
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6. ¿Hay evidencia de que mi jefe me apoya utilizando mis ideas o
propuestas para mejorar el trabajo?
Grafico No. 08
En la empresa EMAPA CAÑETE S.A. el personal, trabajadores o
colaboradores en un 40% dice que a veces su jefe lo apoya
utilizando sus ideas y propuestas, un 30% dice que casi siempre su
jefe utiliza sus ideas o propuestas, un 20% mencionan que siempre
su jefe lo apoya utilizando sus ideas o propuestas para mejorar el
trabajo y finalmente un 10% aducen que pocas veces su jefe utiliza
sus ideas y propuestas, totalizando el 100% de la muestra.
El apoyo y respaldo de un jefe es importante para el subordinado,
ya que se siente seguro del trabajo que viene realizando y sobre
todo porque toman en cuenta sus ideas y sugerencias alcanzados.
Por eso, podemos analizar a través del resultado de la encuesta que
solo a veces el ente superior o jefe apoya a sus trabajadores o
colaboradores, lo que podríamos decir que es una debilidad de la
empresa. El trabajo del colaborador no es reconocido y mucho
menos se escucha la opinión del trabajador que es uno de los
pilares más importantes de la organización.
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7. ¿Mi jefe me comunica efectivamente las políticas y forma de
trabajo de mi área?
Grafico No. 09
Las políticas son muy importantes en una empresa, por eso
podemos apreciar que en la empresa EMAPA CAÑETE S.A. un
40% mencionan que a veces su jefe le comunica las políticas de
trabajo, en un 30% dicen que siempre mi jefe me comunica las
políticas y formas de trabajo de mi área, un 20% menciona que
pocas veces su jefe le comunica las políticas de trabajo y
finalmente un 10% menciona que casi siempre su jefe le comunica
las políticas de trabajo, sumando así el 100% de encuestados.
Interpretando la información antes mencionada, se aprecia con
claridad que existe una gran mayoría de trabajadores conoce las
políticas de la empresa, lo que contribuye a la efectividad del
trabajo que cada uno desarrolla, pero también se puede observar
que existen trabajadores que no conocen o pocas veces les
comunica las políticas que tiene la empresa lo que podría llevar a
que estas áreas no sean productivas.
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8. ¿La dirección se interesa por mi futuro profesional al definir
avenidas de desarrollo para mí (capacitación, plan de carrera,
etc.)?
Grafico No. 10
No cabe duda que la empresa EMAPA CAÑETE S.A. debe contar
con profesionales, técnicos y en general trabajadores capacitados,
por eso de acuerdo a los resultados de la encuesta realizada se pudo
conocer que un 40% dice que pocas veces la dirección se preocupa
por el futuro profesional, cuyo porcentaje igualmente mencionan
que nunca la empresa se interés por el futuro profesional de sus
trabajadores, en cambio un 20% dice que a veces la dirección se
interesa por el futuro profesional de sus trabajadores, totalizando un
100% de los encuestados.
La información del párrafo anterior evidencia que EMAPA
CAÑETE S.A. está dedicado a su producción, venta y cobranza del
servicio que brinda, pero para poder crecer o desarrollarse necesita
que sus recursos humanos estén permanentemente capacitados,
busquen el desarrollo personal de sus colaboradores lo que va a
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permitir que esta empresa sea competitiva en el tiempo y sobre
todo sea rentable. De continuar ignorando este indicador, podrían
tener efectos negativos económicamente.
9. ¿Existe comunicación que apoya el logro de los objetivos de la
organización?
Grafico No. 11
Tal como se presenta la pregunta, esta se orientó a conocer este
medio tan importante en una empresa LA COMUNICACIÓN,
pudiendo observar lo siguiente: un 70% dicen que a veces existe
comunicación que apoya el logro de los objetivos, , un 20% dice
que casi siempre existe comunicación en la organización, de igual
forma o porcentaje mencionan que nunca existe comunicación
sobre los objetivos trazados, un 10% menciona que siempre son
comunicados sobre los objetivos planteados en la organización de
igual forma mencionan que pocas veces existe comunicación sobre
los objetivos de la organización, totalizando el 100% de la muestra
con la cual se trabajó.
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Al revisar esta información podemos encontrar que en EMAPA
CAÑETE S.A. que un buen número de trabajadores a veces son
comunicados de los objetivos que se plantea la organización y que
contribuyen al desarrollo de la empresa, un número similar pero
menor si conoce los objetivos planteados, presumiendo que son de
la plana directriz, similar número de trabajadores no tiene
conocimiento de los objetivos establecidos en la organización, lo
cual es una debilidad dentro de la organización.
ATENCION AL CLIENTE
10. ¿El comportamiento de los empleados de la empresa de
servicios transmite confianza a sus clientes?
Grafico No. 12
En la empresa EMAPA CAÑETE S.A. los trabajadores en un 50%
a veces transmite confianza a sus cliente, un 20% transmite
confianza a su clientes, un 10% mencionan que siempre el
comportamiento de los trabajadores de la empresa de servicio
transmiten confianza a su clientes, de igual porcentaje pocas veces
los empleados transmiten confianza a sus clientes, totalizando así
un 100%
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El buen comportamiento de los empleados hace que el cliente
sienta la confianza hace nuestra institución, el buen trato, servicio y
sobre todo la atención oportuna a cada solicitud de servicio. Dentro
de EMAPA CAÑETE S.A. el personal se siente involucrado con el
cliente, pero existe dificultades en el procedimiento de atención de
servicios o reclamos y esto hace que el cliente no se sienta
satisfecho y mucho menos sienta confianza en esta empresa.
11. ¿La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses
de sus usuarios?
Grafico No. 13
El usuario, la principal razón de la empresa EMAPA CAÑETE
S.A. por eso se quiso comprobar a través de la encuesta realizada al
personal o trabajadores que un 40% de trabajadores se preocupa a
veces por los mejores intereses de los usuarios, un 30% menciona
que casi siempre se preocupa, un 20% mencionan que pocas veces
la empresa se preocupa por los intereses del usuarios y un 10% solo
informa que siempre la empresa se preocupa por los intereses del
usuario.
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En EMAPA CAÑETE S.A. se puede observar que el trabajador no
tiene una crítica constructiva sobre su empresa ante el tema de
tener mejor interés al usuario; esto puede ser perjudicial para el
logro de una eficiente gestión empresarial. Un 60%
aproximadamente menciona que a veces o pocas veces la empresa
se preocupa por los intereses del usuario, siendo el usuario la razón
principal de la empresa.
4.2.Resumen
Luego de analizar cada una de las interpretaciones de los resultados a las
encuestas, se puede concluir que Emapa Cañete S.A. afronta un difícil
momento en su clima laboral, por motivo de las bajas remuneraciones, la
organización no toma en cuentas sus ideas, no invierte en el desarrollo
de cada uno de sus colabores y todo esto hace que repercuta en la
atención al público.
4.3.Contrastación de la hipótesis
El clima laboral repercute de manera positiva en el área de atención al
cliente de Emapa Cañete S.A. en base a la buena conducta y la
percepción de sus colaboradores, esto nos indica que la hipótesis se
confirma ya que los resultados de la encuestas nos dice que un clima
laboral tenso, origina malestar y negativa de parte de los colaboradores,
por lo tanto esto repercute hacia los clientes.
4.4.Discusión
Todos los integrantes de la empresa que esta incluidos en la muestra,
coinciden en la urgencia de efectuar cambios en la empresa, en lo que
respecta a la comunicación interna, capacitación al personal, mejorar la
infraestructura, equipos y sobre todo que EMAPA Cañete S.A. apoye en
el cumplimiento de los objetivos trazados.
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Los clientes internos de la empresa conocen la problemática de la
misma, por lo que estuvieron dispuestos a colaborar con la investigación
ya que ellos están conscientes que la atención del cliente guarda relación
con la actitud de los trabajadores, de los gerentes de línea, jefes de
oficina y de la Gerencia General, sumado a esto el estado actual de la
infraestructura civiles y electromecánicas.
Los trabajadores de la empresa se sienten disconforme con las políticas
establecidas, ya que en ellas no encuentran apoyo para su desarrollo
personal, el cual están seguros que ayudaran a mejorar la calidad de
servicio en lo que se respecta al trato directo con sus usuarios.
De acuerdo con lo analizado la mayoría de los trabajadores coinciden en
no recibir el apoyo de sus jefes inmediatos, que sus grados de
experiencia, sus iniciativas y propuestas no son consideradas en las
tomas de decisiones, conllevando a un bajo grado de involucramiento en
las labores diarias limitándose así a realizar solo los trabajos que se les
encomiendan.
Durante la recolección de datos, gran mayoría de trabajadores,
manifestaron en forma voluntaria que uno de los problemas que no se
tocaron dentro del problema de investigación era la intromisión política,
específicamente por los alcaldes provinciales y distritales que conforman
el Accionariado de la EPS EMAPA Cañete S.A., determinaron que
constantemente salen e ingresan trabajadores sin previa evaluación de su
rendimiento o por sus capacidades.
5. CONCLUSIONES
Se llevó a cabo un estudio sobre la repercusión del Clima Laboral
sobre la calidad de servicio en la empresa EMAPA Cañete S.A. y se
llegó a las siguientes conclusiones generales:
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5.1 De acuerdo con los resultados descritos en la investigación, se
concluye que el clima organizacional si tiene una relación directa
con la calidad del servicio ofrecido por la empresa.
5.2 De acuerdo a la escala realizada a la Gerencia Comercial tiene un
buen clima organizacional, ya que existe un trabajo en equipo y
armonía, teniendo claramente especificada sus funciones y además
conociendo las funciones uno del otro.
5.3 Los usuarios de EMAPA Cañete S.A. perciben el clima
organizacional a través de la calidad de servicio que reciben.
5.4 Según los resultados obtenidos de la escala de evaluación, el
personal de la empresa determina que la escala remunerativa no es
un factor que incide en el clima organizacional. En cambio,
respecto a los beneficios obtenidos por su mayor rendimiento,
estos en la práctica no se dan.
5.5 La empresa no ha desarrollado una cultura organizacional el cual
ayude a ser flexible ante los cambios que se dan en la localidad, y
poder afrontar las presiones de los usuarios. La cultura en la
empresa no está establecida por el cambio constante de Gerentes;
por contratación de trabajadores sin ningún tipo de evaluación
6. Sugerencias
1. Desarrollar cursos de empoderamiento que desarrollen en los
trabajadores la identificación con la empresa y sus objetivos.
2. Desarrollar labores que fortalezcan la integración y cohesión grupal
tales como actividades recreativas y deportivas.
3. Implementar talleres de juegos de roles donde se planteen y
resuelvan los conflictos latentes o manifiestos entre el personal así
como los problemas comunicacionales. Desarrollar un periódico
mural o una página WEB para facilitar la comunicación grupal.
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4. Explicar con detalle el Manual de Organización y funciones así
como los perfiles de cada puesto. Delinear con claridad las líneas de
mando y de comunicación.
5. Implementar cursos de motivación laboral.
Cuadro No. 01
82
12.
a.
VARIABLE DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERACIONAL
DIMENSION INDICADORES ESCALA VALOR
CLIMA LABORAL
Bustos y Miranda (2,010)
El Clima Organizacional es
un cambio temporal en
las actitudes de las
personas que se pueden
deber a varias razones:
días finales del cierre
anual, proceso de
reducción de personal,
incremento general de los
salarios, etc. Por ejemplo
cuando aumenta la
motivación se tiene un
aumento en el Clima
El clima laboral influye mucho en la satisfacción del cliente, por lo tanto la organización y toda su unidad de análisis debe estar preparado para cualquier cambio ante las nuevas percepciones del cliente y de la organización Se necesita estar mejorando continuamente cada proceso o actividad que se realice, se evalúe, reevalúe y se busque nuevos objetivos.
DIMENSIONES DIMENSIONES DEL CLIMA
ORGANIZACIONAL SI (0 – 10)
CALIDAD, SERVICIO Y PROCESOS
CALIDAD DE SERVICIO
DIAGNÓSTICO
SI
SI
(11 – 14)
(0 – 10)
83
Organizacional, puesto
que hay ganas de trabajar,
y cuando disminuye la
motivación éste
disminuye también, ya
sea por frustración o por
alguna razón que hizo
imposible satisfacer la
necesidad. Estas
características de la
organización son
relativamente
permanentes en el
tiempo, se diferencian de
una organización a otra y
de una sección a otra
dentro de una misma
empresa.
FORMACIÓN EMPRESARIAL
APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
SI
SI
(11 – 14)
(0 – 10)
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Oswaldo Clemente Peláez
León (2010) en el estudio
“Relación entre clima
organizacional y la
satisfacción del cliente en
una empresa de servicios
telefónicos”
perteneciente a la
Busca el desempeño y la conducta intachable ante el cliente. Dependerá mucho de los valores y cultura del trabajador y de la organización. Cada organización debe establecer lineamientos y políticas que ayuden al trabajador a mantener y
DESEMPEÑO Y CONDUCTA
ÉTICA PERSONAL
COMPORTAMIENTO
LABORAL
SI
SI
SI
(15 - 20)
(11 – 14)
(0 – 10)
ENFOQUES GENERALES
ESTUDIO AL CLIENTE SI (0 – 10)
84
Universidad Nacional
Mayor de San Marcos
(UNMSM). El modelo de
Clima Laboral u
Organizacional de Edison
Trickett y Rudolph H.
Moss, de las
universidades de Yale y
Stanford16,
respectivamente,
considera que éste es un
concepto sistémico, en el
que cada organización es
única, ya que posee su
propia cultura, tradiciones
y métodos de acción, que
en su totalidad
constituyen su clima
organizacional, el cual es
importante en la medida
que influye en la
motivación, desempeño y
satisfacción en el cargo.
mejorar la atención al cliente y este se sienta satisfecho.
ENFOQUES DE VENTAS
VENTAS
FUERZA DE VENTAS
SI
SI
SI
(15 - 20)
(11 – 14)
(0 – 10)
85
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Athanor.
19. Silva, M. (1996), El clima en las organizaciones. Barcelona: EUB.
87
20. Peláez León Oswaldo Clemente (2010). “Relación entre clima
organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios
telefónicos”
21. Porter, M. (2009). Relaciones entre el clima organizacional y la
satisfacción laboral. México: Santillana.
22. Rojas, A. (2008). Guía para el desarrollo de productos: una visión
global. España: Milenio.S.L.
23. Sainz, E. (2008). Conceptos de Administración Estratégica. Mexico:
Lilmod.
24. Steve, C. (2006). La elaboración del plan estratégico y su implantación a
través del mercado. España: Burgos.
25. Stoner, F. (2009). Dirección estratégica y planificación financiera de la
Pymes. Mexico: Lilmond.
26. Torres, E. (2009). Comercio y marketing internacional (5ta Ed.).
España: Milenio.S.L.
27. Valda, S. (2008). Marketing y dirección estratégica en la Banca. España:
AE.
28. Valle, J. (2009). Marketing social: Teoría y práctica . Mexico: Perles
Ediciones.
88
ANEXOS
89
Cuadro No. 02
ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE 2013 – SAN VICENTE
DE CAÑETE
PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPOTESIS
VARIABLES E INDICADORES
V. INDEPENDIENTE: (x) CLIMA LBORAL
Dimensiones Indicadores Ítems Índices
¿Cómo repercute el clima
laboral en el área de atención al
cliente de Emapa Cañete S.A. –
2013?
Problemas Secundarios
a. ¿Cómo influye un óptimo
clima laboral en el área de
atención al cliente en Emapa
Cañete S.A. – 2013?
b. ¿Cómo varia el
comportamiento del área de
atención al cliente en función
al clima laboral de Emapa
Cañete S.A. - 2013?
Objetivo General
Realizar un cambio positivo
sobre el clima laboral dentro de
EMAPA CAÑETE S.A. que
repercuta en toda la organización
y que este sea en beneficio de sus
clientes.
Objetivo Específicos
a. Utilizar las propuestas e
intervenciones del proyecto y
que influya considerablemente
en el clima laboral
b. Comprobar si existe una
relación directa entre el clima
laboral y el área de atención al
Hipótesis General
El clima laboral repercute de
manera positiva en el área de
atención al cliente de Emapa
Cañete S.A. en base a la buena
conducta y la percepción de sus
colaboradores, lo que viene además
generando satisfacción del cliente y
por ende un incremento
significativo de facturación.
Hipótesis especificas
a. La utilización de propuestas o
herramientas como la
implementación de programas de
motivación, liderazgo, trabajo en
1. Clima
Organizacional
1.1 Desempeño de Funciones
1.2 Sueldos y Salarios
1.3 Capacitación
1.
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
2 Calidad del
Servicio
2.1 Distribución física y geografía
2.2 Equipamiento, tecnología
2.3 Liderazgo
3 Formación Empresarial
3.1 Conocimiento de políticas
3.2 Desarrollo personal
3.3 Desarrollo organizacional
3.4 Objetivos y metas
90
cliente y se puede determinar
parámetros que permitan a la
EPS mejorar el clima laboral y
satisfacer al cliente
equipo, influyen positivamente
en el clima laboral
b. El clima laboral se relaciona en
forma significativa y directa al
área de atención al cliente de
Emapa Cañete S.A.
c. El comportamiento de los
integrantes del área de atención al
cliente varía positivamente a
través de las mejoras continuas
que realiza toda la organización.
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
V. DEPENDIENTE: (Y) ATENCION AL CLIENTE
Dimensión indicadores Ítems Índices
1. Estudio del
Cliente
1.1 Ideas y propuestas 1.2 Seguridad y confianza 1.3 Satisfacción del usuario
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
2. Ventas
Ventas
Fuerza de ventas
Cambios del entorno en las ventas
91
Cuadro No. 03
Anexo 02
MATRIZ DE CONSISTENCIA
MÉTODO Y DISEÑO POBLACION TECNICA E INSTRUMENTOS ESTADISTICA
La presente investigación, es sustantiva y Descriptivo –
Explicativa. Es Descriptiva, por cuanto tiene la
capacidad de seleccionar las características
fundamentales del objeto de estudio y su descripción
detallada de las partes, categorías o clases de dicho
objeto.
DISEÑO.- Consideramos que sigue un diseño
descriptivo por cuanto este tipo de estudio orienta el
conocimiento concreto referido a una realidad tal como
se presenta; ya que esclarece sus propiedades y
características manifiestas en un tiempo dado , e
indaga acerca de las relaciones contingentes que
vinculan a los factores de esa realidad en su proceso
de cambio, según explica ZORRILLA (2012), el
siguiente esquema corresponde a este tipo de diseño:2 (
)
Donde “M” es la muestra donde se realiza el estudio es decir la gestión comercial de Emapa Cañete, los
POBLACIÓN: la población está por 120 colaboradores del
área comercial de Emapa-Cañete S.A.
Empresas Nº
Accionistas, 09
Directores, 05
Gerente General, 01
Órgano de apoyo 01
Gerentes de Línea 03
Jefe de división 09
Jefe de Oficina 05
Jefe Zonal 01
Jefes de CAC 10
Asistentes 08
Obreros 68
TOTAL 120
FUENTE: División de RR.HH. de Emapa-Cañete S.
MUESTRA
De los 120 colaboradores de Emapa-Cañete S.A., se hallará la muestra aplicando la siguiente fórmula estadística, que corresponde a Arkìn - Kolton: n = N .
(N – 1) K2 +1 Donde: n : tamaño de muestra
1. Técnica de la encuesta y su instrumento el
cuestionario, aplicado los colaboradores de
Emapa-Cañete S.A. Para indagar sobre el clima
laboral en el área de atención al cliente de
Emapa-Cañete S.A.
2. Técnica de procesamiento de datos, y su
instrumento de las tablas de procesamiento de
datos pata tabular y procesar los resultados de
la encuestas a los colaboradores de Emapa-
Cañete S.A.
3. Técnica del Fichaje y su instrumento, las fichas
bibliográficas, para registrar las indagaciones de
bases teóricas del estudio.
4. (Prueba piloto) o técnica de ensayo en
pequeños grupos, del cuestionario de los
docentes, que será aplicado a un grupo de
docentes equivalentes al % determinado en el
tamaño de la muestra.
5. Técnica de opinión de expertos y su instrumento
el informe de juicio de expertos, aplicado a 5
licenciados, magísteres o doctores en
Administración, para validar la encuesta –
Los datos serán procesados a través de las
medidas de tendencia central para posterior
presentación de resultados.
La Hipótesis de trabajo será procesada a
través de los métodos estadísticos. La
Prueba Chi- cuadrada de independencia y la
formula estadística producto momento para
el coeficiente de correlación lineal de
Pearson aplicada a los datos muéstrales,
procediéndose en la forma siguiente:
1. Para la V.I los resultados de la
Encuesta – Cuestionario con opinión
de los participantes sobre Gestión
Educativa.
2. Para V.D. los resultados de las
evaluaciones sobre clima
organizacional.
El estadístico a usar para esta prueba está
dado por:
M
X1
O1
92
subíndices “x1, O1 nos indican:
M: Muestra de elementos o Población de elementos de estudio (P).
•Xi: Variable(s) de estudio, i = 1,2, …
•O1: Resultados de la medición de la(s) variable(s)
N : tamaño de la población K2 : error muestra Aplicando la fórmula anterior de muestreo y considerando un margen de error de 5% resulta un tamaño de muestra de 98 personas: n = 120 . (120 – 1) 0.052 +1 n = 92 personas
cuestionario. Y la relación será cuantificada mediante, el
Coeficiente de correlación de Pearson, el
cual está dado por:
De dicha prueba estadística, a través del
valor de “r” veremos la influencia de la
Gestión Educativa en el clima
organizacional.
93
Cuadro No. 04
Anexo 03
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLE DEPENDIENTE
CLIMA LABORAL
VARIABLE
DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERACIONAL
DIMENSIONES
INDICADORES
ITEMS
ESCALA DE VALORIZACION
Nada
favo
rable
Poco
Favora
ble
favo
rable
Muy
favo
rable
CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima es un
constructo personal
fundamentado en los
valores y creencias
personales de lo que el
sujeto entiende que es
el rendimiento y la
cultura es un constructo
El clima 0rganizacional
de Emapa- Cañete S.A
es la representación de
la realidad socialmente
construida.
1. Clima
organizacional
Desempeño y funciones
1. Intento generar productividad, calidad, responsabilidad y cumplimento en el trabajo. 2.Tiene iniciativa personal y ayuda en lo que es necesario 3. Coopera con otros compañeros y trabaja en equipo.
Sueldos y salarios
1. Los sueldos y salarios son justos y equitativos 2. No se presentan quejas acerca de los sueldos y
salarios. 3. Todos los colaboradores están de acuerdo con la
remuneración que se le asigna.
Capacitación
1. Se aceptan las nuevas ideas y nuevos métodos para hacer las cosas. 2. Cuando los trabajadores son capacitados, normalmente trabajan mejor y con mayor eficiencia.
94
social compartido por
los miembros y
fundamentado en
valores y creencias
2. Calidad del
servicio
Distribución física y
geografía
1. La calidad del servicio es la misma en todas las áreas
en donde la empresa brinda su servicio.
2. Hay lugares en donde el servicio es más eficiente y
deficiente.
3. La eficiencia del servicio depende directamente de la
locación en donde se brinda.
Equipamiento, tecnología 1. El equipamiento está en constante mantenimiento
2. La tecnología empleada es constantemente actualizada.
3. Los componentes utilizados sirven para mejorar la
calidad del servicio.
Liderazgo 1. El liderazgo es aplicado en todas las áreas de la empresa. 2. El liderazgo como tal es aplicado en todo el proceso administrativo. 3. El liderazgo es exclusivo de la alta dirección 4. El liderazgo complementa la gestión administrativa.
3.Formación empresarial
Conocimiento de políticas 1. Las políticas y reglamentos permiten las estrategias trazadas por la empresa. 2. La política empresarial afecta a más de un área funcional. 3. La política empresarial proporciona la orientación precisa para que los ejecutivos y mandos intermedios elaboren planes concretos de acción que permitan alcanzar los objetivos. 4. La política no impide que la organización cambie y/o se adapte a los nuevos desafíos que desconoce. 5. Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones.
Desarrollo personal 1. Mantiene compromiso y esfuerzo si así se requiere. 2. Cree que la organización valora su dedicación y esfuerzo. 3. Disponer de motivación le da la fuerza de trabajo
suficiente para un desempeño eficiente y eficaz
4. Tiene un juicio solido acerca de la libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el diálogo.
Desarrollo organizacional 1. 1. Los recursos utilizados no afectan a las futuras generaciones
2. 2. Los recursos satisfacen las necesidades actuales
3. Las actividades empresariales respetan las condiciones
ecológicas y sociales.
95
Objetivos y metas 3. 1-Los objetivos y metas empresariales son tomados en cuenta como un modelo a seguir.
4. 2-Los objetivos y metas empresariales son compartidos por todos los miembros de la organización.
5. 3-La empresa promueve el conocimiento de los objetivos y metas
6. 4-Los objetivos y metas de la empresa siempre parece apropiada
5-Los objetivos y metas permite alcanzar metas tangibles
Cuadro No. 05
Anexo 04
MATRIZ INSTRUMENTAL
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE S.A. – 2013
SAN VICENTE DE CAÑETE
OBJETO DE
ESTUDIO/
UNIDADES DE
ESTUDIO
VARIABLES
DIMENSIONES
INDICADORES
FUENTES DE INFORMACIÓN
TECNICAS DE RECOJO DE
DATOS
INSTRUMENTOS
PRIMARIAS SECUNDARIAS
CLIMA
LABORAL
EN EL AREA
DE
ATENCION
CLIMA LABORAL Clima laboral
Desempeño de funciones RR,HH, Entrevista
Entrevista
Sueldos y salarios RR.HH Entrevista
Entrevista
Capacitación RR.HH Entrevista
Entrevista
96
AL CLIENTE
DE EMAPA
CAÑETE
S.A. – 2013
Calidad del Servicio
Distribución física y geográfica Logística Entrevista
Entrevista
Equipamiento y tecnología Sistema Entrevista
Entrevista
Liderazgo Gerentes Encuesta
Encuesta
Formación
empresarial
Conocimiento de Políticas Gerentes Encuesta
Encuesta
Desarrollo personal Estudios entrevista Entrevista
Desarrollo Organizacional
Directores y Gerencia General
Entrevista Entrevista
Objetivos y metas
Gerente de Línea Encuestas Encuestas
ATENCION AL
CLIENTE
Estudio del Cliente
Ideas y propuestas Comercial Encuestas Encuestas
Seguridad y confianza
Comercial Observación Observación
Satisfacción del usuario Comercial Encuesta Encuesta
Ventas Fuerza de ventas Comercial Estadísticas Estadísticas
Cambio del entorno Comercial/Imagen
Institucional Observación Observación
97
Cuadro No. 06
Anexo 05
MATRÍZ METODOLÓGICA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE S.A. – 2013
VI1.Desempeño VI2.Sueldos y salarios VI3. Capacitación VI4.Distribucion física y geográfica VI5. Equipamiento, tecnología VI6. Liderazgo participativo VI7.Conocimiento y políticas VI8.Desarrollo personal VI9.Desarrollo organizacional VI10.Objetivos y metas VD1. Ideas y propuestas VD2.Seguridad y confianza VD3.Satisfaccion del usuario VD4.Ventas VD5.Fuerza de ventas VD6.Cambios del entorno
Problema Específicos:
a. ¿Cómo influye un
óptimo clima laboral en el
área de atención al cliente
en Emapa Cañete S.A. –
2013?
b. ¿Cómo varia el
comportamiento del
área de atención al
Objetivos Específicos:
a. Utilizar las
propuestas e
intervenciones
propuestas en el
programa para
mejorar el clima
organizacional
b. Considerar la
implementación
Hipótesis específicas:
a. El clima laboral se relaciona en forma significativa al área de atención al cliente de Emapa Cañete S.A. b. La influencia de un óptimo
clima laboral será positiva en el área de atención al cliente de Emapa Cañete S.A.
Cuantitativa
VI CLIMA LABORAL
VI1.Desempeño VI2.Sueldos y salarios VI3. Capacitación VI4.Distribucion física y geográfica VI5. Equipamiento, tecnología VI6. Liderazgo participativo VI7.Conocimiento y políticas VI8.Desarrollo personal VI9.Desarrollo organizacional VI10.Objetivos y metas
98
cliente en función al
clima laboral de Emapa
Cañete S.A. - 2013
de programas
alternos al
presente,
(evaluación del
desempeño,
diagnóstico de
necesidades de
capacitación)
para los cuales
será necesario un
estudio específico
al tema.
c. Realizar
mediciones de
clima
organizacional en
el futuro, de
forma periódica
con el fin de
mantener un
ambiente sano
c. El área de atención al cliente varía positivamente o negativamente su comportamiento según el clima laboral que se presente en Emapa Cañete S.A.
Cuantitativa
VD ATENCION AL CLIENTE
VD1. Ideas y propuestas VD2.Seguridad y confianza VD3.Satisfaccion del usuario VD4.Ventas VD5.Fuerza de ventas VD6.Cambios del entorno
99
100
ENCUESTA
INSTRUCCIONES: La presente técnica de la encuesta tiene por intención buscar información
relacionado con el tema “CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE
DE EMAPA CAÑETE 2012”
GERENCIA COMERCIAL GERENCIA DE OPERAC.
OFICINA DE INGENIERIA ALTA DIRECCION
Instrucciones
Responda con sinceridad, a las siguientes características. Califique según su criterio, colocando X en
el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala
S = Siempre CS = Casi Siempre AV = Algunas veces PV = Muy pocas veces N = Nunca
S CS AV PV N
SOBRE MI TRABAJO
1 Tengo claramente definida las funciones de mi puesto
2 Para desempeñar las funciones de mi puesto tengo que hacer un esfuerzo
adicional y retador en el trabajo
3 Me gusta mi trabajo
4 Tengo las competencias que el puesto requiere
5 Me gustaría seguir trabajando en mi área de trabajo
6 Dada mis funciones es justa la remuneración económica que recibo
7 Dada mis funciones son justos los beneficios (capacitación, seguro,
prestaciones) que recibo
8 Considero que necesito capacitación en algún área de mi interés y que forma
parte importante de mi desarrollo
SOBRE LAS CONDICIONES DE TRABAJO
9 La distribución física y geográfica en mi área contribuyen al flujo de mi
trabajo e información
10 Cuento con el equipo necesario para la ejecución de mi trabajo
SOBRE LAS RELACIONES INTERPERSONALES Y DE TRABAJO
11 Las relaciones interpersonales son cordiales entre mi equipo de trabajo
12 Hay evidencia de que la falta de conocimiento sobre las funciones del
personal de algún departamento ha provocado quedar mal con los clientes.
13 Recibo en forma oportuna la información que requiero para mi trabajo.
14 Mis compañeros y yo sabemos quién es nuestro cliente final
15 Mis compañeros y yo nos apoyamos para servir a los clientes
SOBRE LIDERAZGO
16 Hay evidencia de que mi jefe me apoya utilizando mis ideas o propuestas
para mejorar el trabajo.
17 Siento confianza con mi jefe
18 Mi jefe me comunica efectivamente las políticas y forma de trabajo de mi
área
19 Mi jefe me da retroalimentación de mi desempeño
20 Considero que mi jefe es flexible y justo ante las peticiones o apoyo que
solicito
SOBRE LA ORGANIZACION
21 La Dirección se interesa por mi futuro profesional al definir avenidas de
desarrollo para mí (capacitación, plan de carrera, etc.)
22 Me siento comprometido para alcanzar las metas establecidas para cada
período
23 Existe comunicación que apoya el logro de los objetivos de la organización
101
24 Existe reconocimiento de Dirección para el personal por sus esfuerzos y
aportaciones al logro de los objetivos y metas de la organización
25 Mi área de trabajo, es un buen lugar para trabajar
¡¡Muchas gracias por tu apoyo y tu valiosa cooperación!!
ESCALA DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA EMAPA CAÑETE S.A.
Instrucciones
Responda con sinceridad, a las siguientes características. Califique según su criterio, colocando X en
el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala
S = Siempre CS = Casi Siempre AV = Algunas veces PV = Muy pocas veces N = Nunca.
S CS AV PV N
ELEMENTOS TANGIBLES
1 La empresa de servicios tiene equipos de apariencia
moderna
2 Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son
visualmente atractivas
3 Los empleados de la empresa de servicios tienen
apariencia pulcra
4 Los elementos materiales (folletos, recibos y similares)
son visualmente atractivos
5 Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra
un sincero interés en solucionarlo
6 La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
CAPACIDAD DE RESPUESTA
7 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido
a sus usuarios
8 Los empleados de la empresa de servicios siempre están
dispuestos a ayudar a sus usuarios
9 Los empleados están demasiado ocupados para
responder a las preguntas de sus usuarios
SEGURIDAD
10 El comportamiento de los empleados de la empresa de
servicios transmite confianza a sus clientes
11 Los trabajadores de la empresa de servicios son siempre
amables con los usuarios
12 Los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios
EMPATIA
13 La empresa de servicios se preocupa por los mejores
intereses de sus usuarios
14 La empresa de servicios comprende las necesidades
específicas de sus usuarios
¡¡Muchas gracias por tu apoyo y tu valiosa cooperación!!