INFORME FINAL “MODELO DE GESTIÓN PARA LA ...

Modelo de gestión para la desjudicialización de materias bajo la nueva justicia procesal civil. Informe final.

Universidad Alberto Hurtado Page 1

INFORME FINAL

“MODELO DE GESTIÓN PARA LA DESJUDICIALIZACIÓN DE MATERIAS

BAJO LA NUEVA JUSTICIA PROCESAL CIVIL”.

INSTITUCIÓN:

Universidad Alberto Hurtado

Facultad de Derecho1

ABRIL 2013

1 Informe elaborado por los consultores: Gonzalo Frei Toledo (Director del equipo), Carlos H. Briceño Sotelo, Jorge Larroucau Torres, Rosa María Olave Robert, Carolina Serrano Morales, Tomás Weinstein Balmaceda y Álvaro López de Lérida Milicic



ÍNDICE DEL INFORME

INTRODUCCIÓN 4

PRIMER CAPÍTULO 6

OBJETIVOS, ACTIVIDADES Y PRODUCTOS ASOCIADOS

SEGUNDO CAPÍTULO. 7

ANTECEDENTES NACIONALES DE LOS SARC

TERCER CAPÍTULO 36

LOS SARC EN EL DERECHO COMPARADO

CUARTO CAPITULO 55

BASES CONCEPTUALES DE LOS MODELOS DE

GESTIÓN PROPUESTOS

QUINTO CAPÍTULO.

LA TIPOLOGIA DE SARC EN LOS CONFLICTOS CIVILES 65

SEXTO CAPITULO

PROPUESTAS DE MODELO DE GESTIÓN 76

SEPTIMO CAPITULO

CONCLUSIONES DEL ESTUDIO 129

ANEXO 1 139

SINTESIS DE LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS

DE LOS MODELOS RAC CHILENO

ANEXO 2

INFORMES DIAGNOSTICO DE LOS MECANISMOS 161

ALTERNATIVOS DE RESOULUCION DE CONFLICTOS

EN ORGANISMOS NACIONALES PUBLICOS Y PRIVADOS

ANEXO 3

SINTESIS DE LAS VENTAJAS Y DESVENTAS DE LOS MODELOS 354

SARC EN ARGENTINA, COLOMBIA, EE.UU E INGLATERRA

ANEXO 4

INFORMES DIAGNOSTICO DE LOS MECANISMOS 364

ALTERNATIVOS DE RESOULUCION DE CONFLICTOS



EN ARGENTINA, COLOMBIA, EE.UU E INGLATERRA

ANEXO 5.

MODELO 1. DESCRIPCIÓN EN MATERIA DE DISEÑO 418

ORGANIZACIONAL, PERFILES DE CARGO, RECURSOS

HUMANOS Y COSTOS

ANEXO 6.

MODELO 2 DESCRIPCIÓN EN MATERIA DE DISEÑO 452

ORGANIZACIONAL, PERFILES DE CARGO, RECURSOS

HUMANOS Y COSTOS.

ANEXO 7.

CARACTERIZACIÓN DE DIVERSOS SISTEMAS 475

ORGANIZACIONALES EN EL SECTOR JUSTICIA.

ANEXO 8

PROPUESTA DE INDICADORES QUE DEN CUENTA DE LOS 492

RESULTADOS DE GESTION ASOCIADOS A LOS MODELOS

DE GESTION PROPUESTOS

ANEXO 9.

MODELO 1. DOTACIONES DE PERSONAL SEGÚN 499

DIRECCION (NACIONAL Y REGIONAL) Y GASTO REMUNERACIONAL

ANEXO 10

MODELO 2. DOTACIÓN DE PERSONAL Y GASTO REMUNERACIONAL 515



INFORME FINAL

ESTUDIO “MODELO DE GESTIÓN PARA LA DESJUDICIALIZACIÓN DE

MATERIAS BAJO LA NUEVA JUSTICIA PROCESAL CIVIL”.

INTRODUCCIÓN

En cumplimiento con lo solicitado por el Ministerio de Justicia, la Universidad Alberto

Hurtado hace entrega del informe final del Estudio “Modelo de gestión para la

desjudicialización de materias bajo la nueva Justicia Procesal Civil”. Este estudio realiza

una presentación, fundamentación y modelamiento de la implementación de un sistema

para gestionar los Sistemas Alternativos o Apropiados2 de Resolución de Conflictos

(SARC) en el marco de la reforma procesal civil.

Este estudio busca contribuir a la discusión de la implementación de procedimientos de

resolución apropiada de conflictos en la Justicia Civil. Entendemos los procedimientos y

mecanismos SARC como sistemas apropiados, en contraposición a la idea tradicional con

que el campo de los SARC surgió en sus primeras décadas: procedimientos alternativos al

juicio civil. La noción de procedimientos alternativos se contrasta con la oferta de

procedimientos formales de los sistemas jurídicos, la gran mayoría de ellos de carácter

adjudicativo. La literatura internacional y la experiencia práctica del avance de los SARC

muestran que junto con el proceso de diversificación de los mecanismos de resolución de

conflictos existe una tendencia hacia la integración de la oferta para la resolución de

controversias. En ese sentido, se opta por la denominación “apropiado”, ya que para los

autores del informe, existen diversas y adecuadas formas de acceso a la justicia, en

contraposición a una noción de procedimientos “alternativos” de resolución de conflictos,

que denota un orden secundario y una orientación a desjudicializar el tratamiento de los

conflictos.

El planteamiento de este estudio se basa en la idea de diversificar y enriquecer los medios y

procedimientos para resolver adecuadamente los conflictos en los diversos niveles y

materias de la sociedad. Los SARC constituyen una forma de enriquecer los procesos y

capacidades del sistema jurídico para tratar los conflictos de manera apropiada a las

características y condiciones de las controversias.

Un aspecto fundamental que compone la modificación de la Justicia Civil está orientado a

introducir nuevos sistemas de resolución de conflictos. Como señala el Mensaje que

antecedió al proyecto de Ley del año 2009 que proponía un nuevo Código Procesal Civil

2 La literatura y experiencia internacionales muestran crecientemente un giro de la noción de alternativo hacia

la noción de apropiado. Durante este estudio se explicarán con mayor profundidad las implicancias de esta

modificación de esta terminología.



para Chile3: “El Código que hoy se presenta es, sin duda, la pieza fundamental del nuevo

sistema, pero a la vez sólo el primer gran paso de una reforma mucho más compleja

marcada por la instauración de un Nuevo Sistema De Resoluciones De Conflictos Civiles y

Comerciales. Los siguientes pasos para llegar a este nuevo escenario de sistema de

resolución de conflictos deberán encaminarse a la promulgación de una ley sobre

mecanismos alternativos de resolución, introducidos como medios formales y preferentes

en nuestro sistema civil y comercial, con herramientas de promoción de sus notables

ventajas y con incentivos importantes para su uso”. Lo mismo hace el proyecto de Ley del

año 2012 que propone el Código Procesal Civil4: “Con todo, dichos mecanismos

alternativos no pueden ser mirados como un sustituto de la jurisdicción ni una justificación

que permita al Estado impartir una justicia de menor calidad. Por el contrario, de lo que se

trata es que las partes puedan acceder a vías más adecuadas de resolución según la

naturaleza y entidad del conflicto, pero siempre con la posibilidad de acudir a un proceso

civil que les permita satisfacer sus pretensiones con igual eficacia y rapidez, y en

condiciones que económicamente posibiliten con realidad ese acceso”. Los antecedentes de

los proyectos de Ley de 2009 y de 2012 muestran lo esencial que aparecen los SARC como

elementos constitutivos de la modernización de la Justicia Civil y Comercial en nuestro

país.

Para el desarrollo de este estudio se revisaron y sistematizaron las experiencias nacionales

de diversas instituciones –públicas y privadas– abarcando el análisis de materias laborales,

de familia, comerciales, consumo, salud, vecinales, entre otras. El análisis incluyó el uso de

mecanismos virtuales y presenciales de resolución de controversias, y el tratamiento del

conflicto a través de la conciliación, mediación, arbitraje, en diversos formatos y en

distintos niveles. En el caso de la experiencia internacional, el foco estuvo puesto en el

estudio de la experiencia de la implementación de SARC en materias civiles y comerciales

de Argentina, Colombia, Inglaterra y los Estados Unidos de Norteamérica.

Este informe final contribuye al desarrollo de una propuesta de política pública específica

orientada a implementar sistemas alternativos o apropiados de resolución de conflictos en

materias civiles y comerciales. La propuesta es un modelo organizacional y de política

pública para el tratamiento de conflicto basada y fundamentada en los aprendizajes y las

practicas recogidas en la investigación de las SARC a nivel nacional e internacional.

3 MENSAJE DE S.E. LAPRESIDENTA DE LA REPUBLICA CON EL QUE INICIA UN PROYECTO DE

LEY QUE APRUEBA EL NUEVO CÓDIGO PROCESAL CIVIL.SANTIAGO, mayo 18 de 2009

http://www.reformaprocesalcivil.cl/wp-content/uploads/2012/07/PCPC-2009-6958-07.pdf 4 MENSAJE DE S.E. EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA CON EL QUE INICIA UN PROYECTO DE

LEY QUE ESTABLECE EL NUEVO CÓDIGO PROCESAL CIVIL. SANTIAGO, 12 de marzo de 2012.

http://www.reformaprocesalcivil.cl/wp-content/uploads/2012/07/PCPC-2012-8597-07.pdf



PRIMER CAPÍTULO

OBJETIVOS, ACTIVIDADES Y PRODUCTOS ASOCIADOS

De acuerdo a las Bases Técnicas de Licitación, el objetivo general y los objetivos

específicos de la presente propuesta de desarrollo del estudio son:

1. Objetivo General.

Proponer diversos modelos orgánicos de gestión para el tratamiento adecuado de conflictos

identificando el más conveniente para aplicar en Chile a la luz de la Reforma Procesal Civil

y de las reformas hechas en el país que incorporan dichos mecanismos.

2. Objetivos Específicos.

1) Contar con una descripción de los modelos de gestión existentes en Chile de

determinados organismos públicos y privados que utilicen métodos alternativos de

solución de conflictos.

2) Obtener un análisis crítico de los modelos de gestión descritos, desde el punto de

vista del modelo organizacional, del conflicto, financiero y de los usuarios.

3) Contar con una descripción de los modelos de gestión existentes en el extranjero de

organismos públicos y privados que utilicen métodos alternativos de solución de

conflictos.

4) Disponer de propuestas de modelos de gestión para implementar una estructura de

mecanismos alternativos de solución de conflictos y recomendaciones para su

implementación en el contexto de la reforma procesal civil y de las reformas

realizadas en el país que incorporan estos mecanismos.

3. Productos Esperados.

Corresponden a todos aquellos solicitados en el punto 6 de las bases técnicas, es decir:

Una descripción y el análisis de los modelos de las instituciones existentes en Chile que

utilicen sistemas alternativos de resolución de conflictos, además del análisis de los

distintos sistemas judiciales internacionales que incorporen sistemas alternativos de

resolución de conflictos y finalmente, las propuestas de modelos de gestión para la

incorporación de sistemas alternativos de resolución de conflictos en la Reforma Procesal

Civil.



SEGUNDO CAPÍTULO.

ANTECEDENTES NACIONALES DE LOS SISTEMA DE RESOLUCIÓN

ALTERNATIVA DE CONFLICTOS (SARC)

El presente estudio elaborado por los consultores de la Facultad de Derecho de la

Universidad Alberto Hurtado se fundamenta en el análisis de la experiencia nacional de

once organismos públicos y privados en los cuales se diagnosticó críticamente la utilización

de sistemas alternativos de resolución de conflictos tales como la conciliación, mediación,

buenos oficios, facilitación y arbitraje5. A continuación se desarrolla una síntesis de los

principales resultados obtenidos del diagnóstico de las experiencias nacionales de los

SARC. En el anexo número 1 se adjunta el análisis en profundidad de cada uno de los

organismos considerados en este estudio.

1. SARC Y PROCESO JUDICIAL

Desde el punto de vista de la administración de justicia, los valores comprometidos en un

conflicto que es jurídicamente relevante pueden ser resguardados de distintas formas, ya

sea por una sentencia judicial, ya sea por un pacto entre las partes involucradas. Es por ello

que la justicia, especialmente la justicia civil y comercial, debe actuar “consiguiendo

buenos veredictos y produciendo buenos acuerdos”6. Un proceso judicial que ha sido

construido solo para fomentar los buenos fallos no siempre producirá buenos acuerdos,

porque puede ser que ambas dimensiones entren en pugna. Dos ejemplos muy sencillos

sirven para graficar esta posibilidad: (i) un proceso civil que permite un intercambio de

pruebas amplio entre las partes, pero que debe ser financiado por los propios litigantes,

contribuye al propósito de producir un fallo correcto, dado que maximiza el acceso del

tribunal a la información relevante del caso, pero al mismo tiempo puede incentivar los

acuerdos forzados, cuando una parte apuesta a los costos que supone para la otra el

financiamiento de la prueba7. (ii) En un juicio escrito el juez no tiene motivos para

fomentar una conciliación, ya que para confeccionar las bases del acuerdo requiere

previamente conocer del caso; luego, si el juez ya se enteró de los hechos, del debate

5 En Anexo se presenta una tabla síntesis de las experiencias nacionales que resumen el Informe Numero 1:

MODELO DE GESTIÓN PARA LA DESJUDICIALIZACIÓN DE MATERIAS BAJO LA NUEVA

JUSTICIA PROCESAL CIVIL. Este informe incluyó el estudio de los SARC de la Dirección del Trabajo,

Consejo de Defensa del Estado, Centros de Mediación de las Corporaciones de Asistencia Judicial, el

Programa piloto de las Unidades de Justicia Vecinal, SERNAC, SERNAC Financiero, Cámara de Comercio

de Santiago, Justicia de Familia/ Unidad de mediación del Ministerio de Justicia, la Superintendencia de

Salud y de los Centros privados y licitados de mediación. 6 BONE, Robert (2006), “Securing the Normative Foundations of Litigation Reform”, en Boston University

Law Review, 86, 1164. 7 Bone (2006) 1166.



normativo y de las evidencias disponibles, “tiene poco incentivo para intentar una

conciliación que podría fracasar”8.

Este posible conflicto entre las sentencias y los acuerdos hace necesario tomar en

consideración varios factores en una reforma a la justicia patrimonial. Por lo pronto, lo

interesante de los ejemplos anteriores viene dado por lo siguiente: las conclusiones

dependen de que miremos a cada uno de los juicios como un evento aislado. Pero, en

cambio, cuando se considera a la administración de justicia como un servicio que se

desarrolla a lo largo del tiempo, las conclusiones se modifican. En efecto, desde una

perspectiva del sistema de justicia, los jueces sí quieren lograr las conciliaciones, en la

medida que ellas hacen menos probable que se interpongan recursos de apelación; y,

mirado con el mismo enfoque sistémico, una regla de libertad de prueba puede corregir

varias de las asimetrías de poder de negociación de los litigantes, porque esa libertad

garantiza que si el acuerdo fracasa el derecho reclamado será analizado en un proceso

judicial con amplio acceso a las evidencias.

Los acuerdos y los fallos, en consecuencia, se encuentran en una relación de permanente

cercanía: el proceso judicial y los métodos de solución apropiada de controversias son

integrantes de la oferta total de justicia de una sociedad democrática. El desafío para

nuestras políticas públicas es dar con un adecuado equilibrio entre ambos, un balance que

tenga en cuenta sus fortalezas y evite las confusiones.

La experiencia comparada nos enseña las debilidades que supone entender al proceso

judicial solamente como una vía de solución de conflictos, es decir, de fabricación de

acuerdos. En la taxonomía de Mirjan Damaška, un proceso como solución de conflictos

implica necesariamente que son las partes quienes tienen el control del debate y de la

posibilidad de proporcionar las cuestiones de hecho y de derecho a un tercero, quien se

presenta como ‘tabla rasa hábil’ en lo que se refiere a terminar con la discusión9. En un

proceso judicial como éste, el razonamiento seguido podría calificarse, desde una

perspectiva teórica, como un caso especial de discurso práctico, “en el que las partes

mismas (esto es, sin intervención de no-partes, tales como el juez) intentaran resolver sus

conflictos de acción surgidos en su práctica comunicativa cotidiana”10

. Pero el diseño

legislativo contemporáneo de los procesos judiciales está bastante lejos de parecerse al

modelo de solución de conflictos recién descrito.

8 CAPPALLI, Richard (1992), “Procedimiento civil comparado: Estados Unidos, Chile y Sudamérica”, en

Revista Chilena de Derecho, XIX, Nº 2, Universidad Católica, Santiago de Chile, 269. 9 DAMAŠKA, Mirjan (1986), Las caras de la justicia y el poder del estado. Análisis comparado del proceso

legal, traducción de Andrea Morales, Editorial Jurídica de Chile, Santiago, 2000, 169-252. 10

TUORI, Kaarlo (1988), “Ética discursiva y legitimidad del derecho”, traducción de Josep Aguiló Regla, en

Doxa, Nº 5, Alicante, 62.



Por el contrario, en el derecho comparado –y, así también, en el proyecto de reforma

procesal civil– la participación de los litigantes y del juez se encuentra establecida de

manera distinta. Esta distribución de roles responde a que “en todo proceso civil hay un

interés público comprometido en obtener una resolución rápida, eficaz y justa del

conflicto”, de modo que “la determinación de la verdad de los hechos sometidos a

juzgamiento, es un presupuesto indispensable de una sentencia que resuelva el conflicto en

forma justa” (Proyecto de Código Procesal Civil de 2012, Mensaje N° 432-359). La

consecuencia de esto para los SARC es la siguiente: el logro de acuerdos necesita de sus

propias formas, distintas de las formas que utiliza la administración de justicia para

producir sentencias, aunque, en la práctica, la interacción entre acuerdos y sentencias es

intensa.

2. LAS VENTAJAS Y LOS RIESGOS

El diseño de los SARC, especialmente de la mediación, apunta a conseguir ciertas

finalidades, de gran relevancia, y se ve enfrentado, por cierto, a riesgos que deben ser

neutralizados:

(a) En cuanto a sus ventajas, la mediación no solo hace posible una solución del

conflicto auto-compositiva y no adversarial, sino que además incide, de una u otra forma,

en la descongestión del trabajo de nuestros tribunales. Estas formas de solución de

controversias se alejan de la dinámica de los juegos de suma cero –característica del

proceso judicial–, promoviendo soluciones que los propios ciudadanos son capaces de

generar, en un escenario en que ambas partes ganan por el solo hecho de discutir el

problema. Estas vías de solución de problemas incentivan una vida en comunidad más

democrática, participativa y deliberativa. La administración de justicia puede fortalecer, a

través de ellas, la cooperación, la solidaridad y la responsabilidad de decidir en base a

intereses comunes.

Los medios que utiliza una sociedad para resolver sus diferencias nos informan de la

cultura de cada comunidad11

: es por ello que, por ejemplo, un test de satisfacción del

usuario de los SARC debería explorar en qué casos la persona entiende que hubo un

acuerdo, aunque en estricto rigor ese acuerdo no se haya alcanzado. Para evaluar estos

métodos de solución de controversias será preciso explicitar en algún momento si

entendemos la vida en comunidad de un modo cercano al mercado (un espacio para el

intercambio de preferencias individuales) o al gobierno democrático (en donde el acento

11

CHASE, Oscar (2005), Law, Culture and Ritual. Disputing Systems in Cross-Cultural Context, New York

University Press, 100-113.



recae en la deliberación)12

. Se ha dicho, con bastante insistencia, que los métodos

alternativos “suponen una privatización del proceso de creación y aplicación del derecho,

rompiendo así con uno de los pilares básicos de la construcción moderna del Estado de

Derecho de tipo occidental”13

, pero si consideramos que las personas que hacen uso de

estos medios son ciudadanos responsables, que discuten sobre asuntos disponibles, en un

contexto institucionalizado y con una regulación clara de los SARC, entonces no es tan

simple hablar de una privatización de la justicia. No se olvide que el conflicto, en último

término, pertenece a las personas involucradas en él14

.

El punto fundamental para la reforma a la justicia civil es el siguiente: el empleo de los

mecanismos alternativos o apropiados de resolución de controversias produce un efecto

directo en la extensión de la cobertura de la justicia. Esto es algo clave. En el caso de los

SARC, no solo no se entorpece el acceso a la justicia, sino que se lo fomenta en un sentido

relevante. No es que los distintos métodos SARC se vayan a hacer cargo de aquellos

asuntos que aquejan a quienes no pueden pagar un juicio, o bien, que se trate de una simple

contribución en términos de una externalidad positiva (al disminuir el volumen de las

causas en los tribunales). El impacto de los SARC en el acceso a la justicia es mucho más

significativo que eso. Estos métodos amplían las modalidades de la justicia a las que

podemos aspirar los ciudadanos, favoreciendo las instancias formales de justicia auto-

compositiva o restaurativa cuando la clase de conflicto así lo sugiere (por ejemplo, con los

asuntos de familia), así como la especialización de las respuestas (el arbitraje ofrece un

caso paradigmático).

Los SARC incentivan las soluciones creativas, y se sabe que una mejor calidad de la

respuesta condiciona la calidad de la convivencia futura que mantendrán las personas

involucradas en el problema. De este modo, los SARC dan cuenta de una dimensión

pública que permite dejar de pensarlos como simples bienes sustitutos de la potestad

jurisdiccional15

, y pasar a considerarlos como una parte del horizonte de justicia a que

aspira una sociedad democrática.

(b) En cuanto a los riesgos a que pueden verse expuestos los SARC, cabe señalar

fundamentalmente una eventual subutilización, la ineficacia de los acuerdos que se

consigan y las presiones a que se vean sometidas las personas durante el desarrollo del

12

PEÑA, Carlos (2002), “¿Estimular los mecanismos alternativos?”, en Revista Sistemas Judiciales, Nº 2,

Centro de Estudios de Justicia de las Américas e INECIP, Buenos Aires. 13

BORDALÍ, Andrés (2004), “Justicia privada”, en Revista de Derecho, XVI, Universidad Austral, Valdivia,

165 ss. 14

CHRISTIE, Nils (1977), “Los conflictos como pertenencia”, en De los delitos y de las víctimas, traducción de

Alberto Bovino y Fabricio Guariglia, Editorial Ad-Hoc, Buenos Aires, 1992, 157 ss. 15

Esta última tesis –los SARC como sucedáneos de la justicia ordinaria– ha sido defendida desde los años

ochenta del siglo XX por FISS, Owen (1984), “Contra el acuerdo extrajudicial”, en El derecho como razón

pública, 2003, traducción de Esteban Restrepo, Marcial Pons, Madrid-Barcelona-Buenos Aires, 2007.



procedimiento adoptado. Cada uno de estos peligros puede ser neutralizado con una

adecuada política de difusión de los SARC, de seguimiento de los acuerdos y de

participación de las partes en un procedimiento con reglas claras.

Respecto a un posible debilitamiento del derecho, uno de los riesgos que suele ser

asociados a la expansión de los SARC, dice relación con la noción crítica que se ha

desarrollado sobre la idea de una “privatización de la justicia”16

. En efecto, desde esta

perspectiva, los SARC son observados críticamente porque pueden llegar a constituir

espacios que debiliten la necesaria construcción de precedentes y de jurisprudencia ante

casos que habitualmente han sido conocidos por un tribunal. Por ejemplo, existe un alto

rechazo de activistas medioambientales a la búsqueda de acuerdos a través de mecanismos

de mediación multi-parte, por la falta de transparencia que tienen estos foros y por la

posibilidad de que se alcancen acuerdos sobre asuntos públicos en foros privados. Este

aspecto debe ser considerado al establecer las relaciones entre los SARC y los procesos

judiciales.

3. LOS MODELOS DE SARC

Para implementar los SARC, desde un punto de vista orgánico, se puede pensar en dos

modelos conceptualmente distintos: un modelo institucional y un modelo de registro, el

cual, a su turno, puede adoptar dos variantes: registrar a los prestadores de servicios de

mediación privados y registrar a los prestadores de servicios de mediación licitado. Desde

el punto de vista práctico, en tanto, el esquema que en definitiva se adopte no

necesariamente ha de responder a los cánones de un modelo puro. De hecho, hoy en día

coexisten en Chile ambos esquemas: (1) El modelo institucional funciona en casos de

consumo (SERNAC), salud (Consejo de Defensa del Estado), trabajo (Dirección del

Trabajo) y vecinales (Corporaciones de Asistencia Judicial y Unidades de Justicia Vecinal).

Por su parte, (2) el modelo registral opera en el ámbito de familia (en sus dos variantes,

registro de servicios privados y de servicios licitados), consumo (SERNAC financiero:

registro de servicios privados), salud (Superintendencia de Salud: registro de servicios

licitados) y comercio (Cámara de Comercio: registro de servicios privados).

El diseño final del modelo que se implemente en SARC deberá hacer frente a una serie de

preguntas básicas. Entre ellas se destacan las que apuntan a quien se desempeña como

tercero (requisitos para ser mediador, cómo se realiza el seguimiento de su desempeño), el

método empleado (los más difundidos en América latina: los enfoques circular narrativo

con énfasis en la estructura de las narrativas de los participantes; un modelo transformativo

de Bush y Folger, que valora el proceso como un espacio de empoderamiento y de

16

Una noción desarrollada en “The Privatization of Civil Justice” Murray, Peter L, Judicature › Vol. 91 Nbr.

6, May 2008.



reconocimiento de las necesidades de cada uno; un modelo de negociación de Harvard con

el foco puesto en los acuerdos), la forma de los acuerdos (duración de las audiencias,

presencia de asesores letrados, formas de cumplimiento) y a las relaciones entre estos

métodos de solución de controversias y el proceso judicial, por aludir a algunas de las

inquietudes básicas.

Estas mismas inquietudes están presentes en el derecho comparado. Así, por ejemplo, la

Directiva Europea de Mediación del año 2008, que apunta a aquellos casos civiles y

comerciales en que las partes no residen en el mismo Estado, considera que la regulación

normativa de la mediación consta de cuatro bases: control de calidad, rapidez de la

ejecución, confidencialidad y prescripción. La premisa de trabajo es siempre la

voluntariedad de la mediación, pero matizada a través de incentivos judiciales que sean

adecuados al caso17

.

A la luz de estos pilares surgen preguntas específicas que la experiencia deberá ayudar a

responder. Por mencionar solamente tres ejemplos: (i) ¿Cómo debemos resolver la tensión

entre los datos confidenciales que surgen durante la mediación y la posible participación

del mediador como testigo en el juicio? (ii) ¿Cómo se construye la imparcialidad del

mediador?, ¿las reglas sobre posibles conflictos de interés deben ser las mismas en el

arbitraje y en la mediación?, ¿hasta qué punto se debe replicar la figura del tribunal

imparcial en la mediación? Dado que, en una mediación, el tercero no apela a ninguna

alianza con las partes, ni justifica el acuerdo de las partes en los valores personales de

alguna de ellas, ni acudiendo a sus propias razones, con igualdad de oportunidades y en

base a la autonomía de las partes,18

¿qué diferencia a esta mediación de un juicio? (iii)

¿Cómo se regula la prueba en los SARC? Ya que las normas de epistemología son de

aplicación general y trascienden al marco institucional del proceso, hay buenas razones

para sostener que el razonamiento de los mediadores y de los árbitros en la valoración de

las pruebas no debería ser distinto al razonamiento judicial. Las habilidades y destrezas

probatorias serían siempre las mismas, sea que se trate de lograr un fallo judicial o un

acuerdo19

.

17

ANDREWS, Neil (2011), “Inglaterra dejó de ser una isla: Influencia europea sobre el proceso civil inglés”,

traducción de Álvaro Pérez Ragone y Pablo Bravo, en Ius et Praxis, 17, Nº 2, Universidad de Talca, 385-387. 18

CALVO SOLER, Raúl (2006), “Jueces y mediadores. Cuatro modelos de neutralidad del tercero en la

resolución de conflictos”, en Racionalidad y Derecho, Alfonso García coordinador, Centro de Estudios

Políticos y Constitucionales, Madrid, 133 ss. 19

KIRKPATRICK, Laird (1992), “Scholarly and Institutional Challenges to the Law of Evidence: From

Bentham to ADR Movement”, en Loyola of Los Angeles Law Review, 25, 847-852.



4. LOS TIPOS DE CONFLICTOS

La formalización de SARC depende, en buena parte, del conflicto. Es el tipo de asunto

debatido lo que guía la respuesta a cuestiones tan delicadas como la voluntariedad u

obligatoriedad del medio y su financiamiento. Una buena vía de aproximación a la

regulación orgánica de los SARC pasa por distinguir claramente una constelación de

conflictos típicos, en donde los bienes en juego son diferentes entre sí. Así, casos de

familia, de trabajo, de consumo y asuntos vecinales, tiene particularidades que pueden

justificar respuestas diferentes a preguntas similares.

Aunque más adelante se considera a cada ámbito en detalle, a modo de ejemplo de la

constelación de los conflictos que existen en Chile conviene tener presente lo que ha

acontecido en el ámbito de familia, en el consumo y la experiencia en salud:

a) Familia: La mediación en casos de familia comenzó como un plan piloto el año

1997, en un programa en donde participaron originalmente seis Juzgados de Menores, de

Santiago y de Valparaíso. En los primeros tres años de aplicación del plan piloto, fueron

ingresados cerca de mil casos a mediación, asuntos que en su mayoría provenían de una

derivación judicial, aunque también había un cierto porcentaje cuyo origen era la

derivación de un profesional perteneciente a un organismo que estaba en conocimiento del

programa (servicios jurídicos, sociales, de salud mental, educacionales), y, de un modo

marginal, por recomendación de usuarios, por afiches o difusión por medios de

comunicación masivos20

. Más de la mitad de los casos ingresados lograron ser mediados;

de los casos en que la mediación tuvo lugar, algo más de la mitad de ellos terminó por

acuerdo (especialmente en temas de alimentos y de relación directa y regular), de los cuales

se cumplieron cerca del 40%21

.

La ley de los Tribunales de Familia (Ley Nº 19.968 de 2004) señala que el acta de

mediación familiar, una vez “aprobada por el juez, tendrá valor de sentencia ejecutoriada”

(art. 111), regla que tiene la intención de fomentar el cumplimiento de los acuerdos

mediados. El juez de familia debe tener en cuenta “todo aquello que no fuere contrario a

derecho”, de modo que se trata de un control judicial tanto de forma como de fondo.22

La

cuestión acerca de la posible revisión judicial de los acuerdos es uno de los asuntos

fundamentales que debe abordar cualquier modelo SARC.

20

VARGAS, Macarena (2002), “Mediación familiar en Chile. La experiencia del programa de resolución de

conflictos anexo a tribunales”, en Revista Sistemas Judiciales, Nº 2, Centro de Estudios de Justicia de las

Américas e INECIP, Buenos Aires. 21

Los datos provienen del estudio confeccionado por VARGAS, Macarena (2002). 22

En este sentido, HENRÍQUEZ, Jorge (2012), “El valor de los acuerdos de mediación familiar”, en La razón

del derecho, 3.



La voluntariedad de la mediación en familia se entiende en un sentido preciso: como la

posibilidad de que los participantes se retiren de la mediación en cualquier momento (art

105, letra b). Los casos de alimento, cuidado personal y relación directa y regular con los

hijos quedan sujetos a mediación obligatoria (art. 106), por decisión de la Ley Nº 20.268 de

2008, una idea que ya había estado en la discusión legislativa de 1997, pero que fue

descartada en la Ley Nº 19.968. Para los expertos, la obligatoriedad parece una buena

medida dentro de una cultura orientada a la litigación, como una forma transitoria de

preparar el camino hacia la regla de voluntariedad general23

. Con todo, una crítica que se

puede hacer en este espacio apunta a la implementación de la reforma del año 2008: la

forma escalonada entre regiones fue una regla adecuada, pero la diferencia de tiempo (tres

meses entre cada región) fue claramente insuficiente para el cometido que se buscaba:

detectar los errores en la ejecución del proyecto24

.

La mediación en familia nos ofrece un excelente ejemplo de las relaciones entre los

procesos judiciales y los SARC, a propósito de dos inquietudes procesales que han ido

surgiendo en la práctica de familia: (i) ¿debe haber mediación obligatoria si el asunto es

pedido al tribunal mediante una demanda reconvencional?, (ii) ¿por qué en el caso de los

alimentos provisorios el mediador debería informar, en el contexto de una actividad

prejudicial y de búsqueda de acuerdos, de un derecho a acudir a los tribunales?25

El sello

prejudicial de la mediación en familia también ha generado inconvenientes en el

nombramiento del mediador: ¿cómo probar que no ha habido acuerdo para que sea el juez

de familia quien nombre al mediador? Estas preguntas quieren poner en evidencia los

desafíos que suscita pensar la mediación como una instancia pre-judicial, es decir, como

una forma alternativa al proceso judicial, en lugar de concebirla como una instancia formal

que es distinta del juicio y cuya implementación resulta adecuada en cierto tipo de

conflictos.

Las discusiones sobre la adopción y el estado civil en general, así como la declaración de

interdicción y las causas sobre maltratos de un niño, niña o adolescente no pueden mediarse

(art. 106). La violencia intrafamiliar dispone de una regulación especial. Ella puede ser

sometida a mediación si el denunciado o demandado reconoce los hechos y existen

antecedentes que permiten presumir fundadamente que no ejecutará actos similares en lo

sucesivo. En este caso se puede suspender condicionalmente la dictación de la sentencia a

efectos de fijar las obligaciones específicas de esta persona para con sus relaciones familia

y las medidas reparativas para con la víctima (art. 96), salvo los casos que expresamente se

exceptúan (art. 97).

23

FIEGELIST, Boris (2008), “La mediación previa y obligatoria en los tribunales de familia establecida por la

Ley Nº 20.286. Un análisis comparativo”, en Revista de Derecho, Nº 223-224, Universidad de Concepción,

95-102. 24

Fiegelist (2008) 109-110. 25

Fiegelist (2008) 113-115.



Un estudio del año 2011 de la Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia, analizando

317 casos de mediación de 26 centros distintos, estableció que 247 terminaron en la

primera sesión (81%) y únicamente 58 continuaron. Del 81% concluido en la primera

sesión, 176 terminaron con acuerdo (71%) y los 71 restantes concluyeron sin acuerdo

(29%). El mismo estudio aplicó 550 encuestas de satisfacción a los usuarios, en donde los

intervinientes que concluyeron la mediación en tan sólo una sesión, usuarios que

consideraron al acuerdo como muy satisfactorio en el 25,47% de los casos. Para quienes

participaron en aquellos procesos con tres o más sesiones de mediación, la evaluación del

acuerdo como muy satisfactorio tuvo lugar en un 60% de los casos. La mayoría de los

usuarios criticó la falta de participación de terceros y de los niños en los procesos de

mediación, así como la ausencia de asesores jurídicos.

b) Consumo: Las dificultades procesales que introdujo en el mercado el comercio

electrónico (en lo que se refiere a dirimir el juez competente), así como la necesidad de

resguardar la confianza comercial frente a los conflictos, han incentivado fuertemente la

creación de sellos de confianza mercantil (trustmarks y seal programs)26

. Para acceder a

estos sellos los proveedores deben implementar métodos de solución de disputas, el que

eventualmente puede ser en línea (por ejemplo, Clicksettle, Cybersettle, I-Court, Online

Mediators y Virtual Mediators). Este modelo abarca tanto las discusiones entre los

proveedores (business to business) como entre proveedores y consumidores (business to

consumer), y contiene el mensaje de que las empresas actuarán ante un posible conflicto en

conformidad a una guía de buenas prácticas. En esta línea es que se inserta el programa

SernacFacilita, plan a cargo del Servicio Nacional del Consumidor desde el año 2003 y el

Sello Sernac a contar del año 2012.

La referencia a la competencia de los tribunales es muy importante porque en nuestro

derecho uno de los casos de arbitraje prohibido alude justamente a la competencia de los

Juzgados de Policía Local (art. 230 Código Orgánico de Tribunales) y, según la Ley N°

19.496 de 1997, relativa a la protección al consumidor, “los jueces de policía local

conocerán de todas las acciones que emanan de esta ley” (art. 50 A). Luego, leyendo estas

dos reglas deberíamos concluir que no hay arbitraje en consumo. Pero el art. 16, letra g)

inciso 2° de la Ley N° 19.496 dice expresamente otra cosa: “Si en estos contratos se

designa árbitro, el consumidor podrá recusarlo sin necesidad de expresar causa y solicitar

que se nombre otro por el juez letrado competente. Si se hubiese designado más de un

árbitro, para actuar uno en subsidio de otro, podrá ejercer este derecho respecto de todos o

26

TAMAYO, Macarena y JACK, Hanna (2002), “El comercio electrónico y los métodos alternativos para la

solución de disputas. Una intersección inevitable”, en Revista Sistemas Judiciales, Nº 2, Centro de Estudios

de Justicia de las Américas e INECIP, Buenos Aires.



parcialmente respecto de algunos. Todo ello de conformidad a las reglas del Código

Orgánico de Tribunales”.

Este parece un ejemplo evidente de irracionalidad (como incoherencia) de la ley procesal.

Pero debe haber una explicación para ello. Y lo más probable es que esa explicación

también se relacione con cuestiones de competencia: en materia de consumo la

competencia se reparte entre el Juez de Letras y el Juez de Policía Local, pero la línea

divisoria entre ambos tribunales es difusa.

Es importante tomar nota de la experiencia de España en temas de consumo, porque en

España se ha optado por un modelo de producción de acuerdos por la vía de los arbitrajes

(Real Decreto 231/2008). En cuanto a los conflictos, se dejaron fuera los derechos que

legalmente o por contrato le corresponden al consumidor; o sea, el acuerdo únicamente es

posible respecto de los derechos sobre los cuales se tiene libre disposición. En este sentido,

el modelo español excluye de modo expreso, “los conflictos que versen sobre intoxicación,

lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la

responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos, conforme a lo

previsto en el artículo 57.1”.27

La mediación en el consumo ha quedado entregada a la

competencia de las Comunidades Autonómicas, quienes deben cuidar que se cumpla con

los principios de independencia, imparcialidad y confidencialidad del medio. El arbitraje se

rige siempre por la regla de la voluntariedad y es el consumidor o usuario el único que

puede solicitarlo, por escrito, y es encargado a las juntas arbitrales de consumo (sean

municipales, provinciales, autonómicas o estatales), las cuales dependen siempre de la

Administración Pública.

c) Salud: La mediación obligatoria en los casos de accidentes dentro de los servicios

públicos fue introducida por Ley Nº 19.966 en el año 2004. En sus primeros seis años de

vigencia los acuerdos exhibieron tasas bajas, encareciendo los costos de la víctima cuando

debe someterse a una mediación con entidades privadas (cuyos abogados son menos

proclives a llegar a un acuerdo que los representantes de los Servicios de Salud)28

. Este

diagnóstico respondería a patrones culturales, dado que, según un experto, “impera una

escasa o nula aplicación en los casos de responsabilidad sanitaria, con experiencias que

aportan resultados marginales, o experiencias que confunde a estos mecanismos en

objetivos o énfasis diversos, tales como solucionar un problema de imagen, presupuestario

o de otro orden (disminuir demandas, acotar riesgo patrimonial, filtrar mérito acciones,

menor publicidad, etc.), controlar a los prestadores de salud y su desempeño y uso de

27

MARCOS, Diana (2011), “El arbitraje de consumo como medio extrajudicial de resolución de conflictos en

la normativa española”, en Revista de Derecho, 18, Nº 1, Universidad Católica del Norte, 253-254. 28

PIZARRO, Carlos (2010), “Controversias jurisprudenciales de la responsabilidad de los servicios públicos de

salud”, en Responsabilidad médica, Cuadernos de Análisis Jurídico, VI, Universidad Diego Portales, Santiago

de Chile, 187-191.



recursos, pero por sobre todo, en nuestra opinión, la escasa implementación y utilización de

estos mecanismos obedece a la falta de disposición para un cambio cultural como asimismo

la no adopción de cambios legales coherentes y sistemáticos en los estatutos de

responsabilidad y en el sistema judicial”29

.

Entre los “mitos” de la mediación en salud –cuya revelación pondría en tela de juicio el real

impacto que tiene la mediación en salud– se alude a la falta de soluciones creativas,

entendidas “como la necesidad de brindar una prestación asistencial requerida frente a una

complicación o incluso una secuela atribuible al proceso de atención de salud”, y a escaso

impacto de la producción de acuerdos en conformidad a un punto de vista especializado en

la materia30

.

Ahora bien, antes de analizar cada uno de los ámbitos que se someten a SARC, cabe

reiterar la idea de que al identificar los bienes en juego es posible emprender de mejor

forma el diseño de un modelo de SARC. Este matiz no suele ser considerado por la

literatura procesal chilena. Dentro de nuestra dogmática procesal todavía pervive la

interpretación de que los SARC no son más que bienes sustitutivos del proceso que se

desarrolla ante los tribunales, bienes que, en el mejor de los casos, ayudarían a reducir la

carga de trabajo de los tribunales, siendo coherentes con la idea de incentivar la no

judicialización de los conflictos en ciertos sectores del tráfico jurídico interno, en aras de

lograr una mayor eficiencia en la administración de justicia31

. Bajo esta perspectiva, la

regla deberá ser siempre la voluntariedad de los SARC, ya que eso justifica lo que se

entiende como una “huida de la jurisdicción”32

.

Nuestra literatura procesal se enfoca fuertemente en el derecho al acceso a la justicia,

reconocido ampliamente a nivel de tratados internacionales de derechos humanos (la

Convención Americana sobre Derechos Humanos señala entre sus garantías judiciales que:

“1° Toda persona tiene derecho a ser oída, con las debidas garantías y dentro de un plazo

razonable, por un juez o tribunal competente, independiente e imparcial, establecido con

anterioridad por la ley” [art. 8], lo mismo que la Convención Europea de Derechos

Humanos: los ciudadanos tienen “derecho a un juicio justo: en la determinación de los

29

MIRANDA, Francisco (2008), “La mediación prejudicial obligatoria de daños en salud. La experiencia de

Chile”, en Los avances del Derecho ante los avances de la Medicina, María Reyes Corripio Gil-Delgado y

Abel B. Veigo Copo coordinadores, Thompson, Aranzadi, 330. 30

Miranda (2008) 339-340. 31

PÉREZ RAGONE, Álvaro (2006), “Los llamados medios alternativos de resolución de conflictos vistos desde

el proceso civil. ¿La justa realización del derecho material vs. la resolución de conflictos?”, en Revista de

Derecho, XXVII, Universidad Católica de Chile, Valparaíso, 155 ss, en la doctrina civil chilena llama la

atención sobre este punto, RODRÍGUEZ, Pablo (2002), “Reforma procesal civil”, en Revista Actualidad

Jurídica, Nº 5, Universidad del Desarrollo, Concepción, 10. 32

La expresión es de TARUFFO, Michele (2002), Sobre las fronteras. Escritos sobre la justicia civil,

traducción de Beatriz Quintero, Temis, Bogotá, 2006, 49-51.



derechos civiles y obligación o cualquier imputación criminal en su contra, todos tienen

derecho a una audiencia justa y pública dentro de un tiempo razonable y por un tribunal

independiente e imparcial establecido por la ley” [art. 6]), lo mismo que en nuestra

jurisprudencia constitucional, para la cual el derecho a la tutela judicial se encuentra

consagrado en el art. 19 Nº 3 inciso 1º de la Constitución. Para el Tribunal Constitucional

chileno el acceso a la justicia implica el derecho a un juicio y a participar en igualdad de

condiciones en él33

.

En este sentido, se debe tener en cuenta lo dicho por el Tribunal Constitucional chileno el

año 2011, cuando se pidió la declaración de inconstitucionalidad de la mediación

obligatoria en salud (art. 43, Ley N° 19.966), por afectar la igualdad ante la ley, al

discriminar a la víctima de un daño según el contexto médico (art. 19 N° 2), hecho que

afectaría la igual protección de las personas ante la legislación en el ejercicio de sus

derechos (art. 19 N° 3).34

Lo que ocurrió entonces fue lo siguiente: en un juicio de

indemnización por los perjuicios sufridos por una madre y su hija durante el parto en una

Clínica, el 11° Juzgado Civil de Santiago acogió el incidente de nulidad de todo lo obrado

por haberse omitido la mediación, en una decisión que fue ratificada por la Corte de

Apelaciones de Santiago. El Tribunal Constitucional consideró que la mediación no

suponía una discriminación arbitraria, porque, (a) según la historia fidedigna de la ley, el

propósito de la mediación en salud fue doble: “evitar la judicialización de los conflictos,

protegiendo, al mismo tiempo, a la parte más débil en la prestación de salud, que es el

usuario” (cons. 24°) y, porque, (b) la interrupción del plazo para solicitar la prescripción

(art. 45, Ley N° 19.966) garantiza el acceso a la justicia (cons. 26°). De igual modo, la

mediación no quebrantaría la igual protección de la ley, porque la mediación es un

equivalente jurisdiccional (cons. 30°): el acta de mediación “surtirá los efectos de un

contrato de transacción” (art. 53, Ley N° 19.966).

Esta última cuestión es importante, porque revela que, para el Tribunal Constitucional

chileno, los SARC tienen valor en la medida en que se asemejan al proceso judicial. Esta

idea quedó de manifiesto incluso en el voto en contra de los Ministros Hernán Vodanovic,

Enrique Navarro e Iván Aróstica, quienes señalaron lo siguiente: “justamente para que

nadie sea estimulado a devaluar sus legítimos derechos, es que los mecanismos alternativos

de controversias, en cuanto son forzados, incluso para los casos más evidentes y menos

dudosos, no pueden sino tener lugar dentro y bajo el amparo de los tribunales del Poder

Judicial, desde que «exclusivamente» les corresponde «resolver» todos los contenciosos,

cualquiera sea su naturaleza o la calidad de las personas que en ellos intervengan” (4°).

33

BORDALÍ, Andrés (2011), “Análisis crítico de la jurisprudencia del Tribunal Constitucional sobre el derecho

a la tutela judicial”, en Revista Chilena de Derecho, Vol. 38, Nº 2, 311 ss. 34

STC, 10 julio 2012, Rol N° 2242-11.



La reforma procesal civil plantea un escenario ideal para emprender algo más que una

recodificación de nuestra ley procesal civil: lo que corresponde hacer es una reforma a la

justicia civil35

. Este cambio debe hacerse cargo de las variables que han incidido en el

notable incremento de las causas judiciales (el desarrollo y el crecimiento económico, la

mayor conciencia y democratización ciudadana, la relativa explosión demográfica, la

modernización del Estado y el aumento del número de abogados y abogadas)36

,

contribuyendo a una nueva cultura en la administración de justicia.

5. LOS SARC EN CHILE

A continuación se desarrolla una síntesis de los aprendizajes y de las principales

experiencias –tanto del ámbito público como del sector privado– logrados en la

implementación de los SARC en Chile37

. Como se desarrolló anteriormente, hemos

clasificado la experiencia chilena en dos modelos:

1. Modelo institucional: El modelo institucional funciona actualmente en Chile en

asuntos de trabajo (Dirección del Trabajo), vecinales (Unidades de Justicia Vecinal

y Corporaciones de Asistencia Judicial), consumo (SERNAC), y salud (Consejo de

Defensa del Estado), y;

2. Modelo de registro: Este modelo puede operar como sistema de registro a los

prestadores de servicios de mediación privados y registro a los prestadores de

servicios de mediación licitado. El modelo registral opera en el ámbito de consumo

(SERNAC financiero: registro de servicios privados), familia (en sus dos variantes,

servicios licitados y registro de servicios privados), salud (Superintendencia de

Salud: registro de servicios licitados) y comercio (Cámara de Comercio: registro de

servicios privados).

35

CLARO, Eliana y GARCÍA, José Francisco (2012), “Reforma a la justicia civil y comercial en Chile”, en

Series Informe, 9, Libertad y Desarrollo, Santiago de Chile, 7. 36

MERY, Rafael (2001), La demanda por justicia: un problema de política pública, Memoria para optar al

grado de Magíster en Gestión y Políticas Públicas, Universidad de Chile, Santiago, 45-54. 37

En Anexo 1 se adjunta un cuadro síntesis del informe de las experiencias nacionales, que incluye las

ventajas y desventajas de cada experiencia.



5.1 MODELOS INSTITUCIONALES

5.1.1 DIRECCIÓN DEL TRABAJO

Descripción del programa38

Uno de los componentes estratégico de la Dirección del Trabajo es el desarrollo de

programas de resolución alternativa de conflictos en el ámbito laboral. La mediación y la

conciliación en la Dirección del trabajo, están organizados en la “Unidad de Solución

Alternativa de Conflictos y Diálogo Social” que tiene el rol de direccionar

estratégicamente, definir, elaborar, divulgar, controlar y evaluar estos sistemas alternativos

así como prestar apoyo permanente para su aplicación.

La conciliación existe en la Dirección del Trabajo desde el comienzo de los servicios. La

conciliación se desarrolló como una línea de acción del servicio en las relaciones laborales

terminadas, conocido como los comparendos en la inspección del trabajo, cuando un

trabajador despedido era citado para realizar una audiencia de conciliación destinada a ver

si se podía solucionar el conflicto en forma pre judicial. Con las modificaciones

establecidas por la reforma laboral la conciliación se estableció como un requisito para

acceder al proceso judicial, en los juicios monitorios.

La Dirección del Trabajo ha desarrollado a partir del 2002 tres tipos de mediación:

mediación general, buenos oficios y mediación por tutela de Derechos fundamentales. La

mediación general existe desde el 2002, y los buenos oficio y la mediación por tutela de

Derechos fundamentales desde la reforma laboral del 2006.

Principales conclusiones

Uno de los desafíos de la Dirección del Trabajo ha sido posicionar estos sistemas

alternativos como una solución válida y legítima. Esta lógica de la búsqueda

alternativa de acuerdos se encuentra en tensión con el perfil fiscalizador de la

Dirección. Para parte del organismo, los SARC entran en contradicción al rol

ejercido por la institución de velar por la protección de los derechos laborales de

una de las partes: los trabajadores.

El estudio constata que existen grandes disparidades organizacionales entre las

capacidades de los centros de mediación en las regiones con áreas metropolitanas en

contraposición a las regiones de menor población.

La mediación general y por buenos oficios es voluntaria, y se ha ido expandiendo

progresivamente generando buenos resultados. Estos procesos han sido relevantes

38 En anexo número 2 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos de la Dirección del Trabajo.



puesto que en muchos casos, es el primer espacio real de encuentro y diálogo entre

las distintas partes durante el proceso de negociación colectiva. No obstante, los

tiempos para los buenos oficios son igualmente muy reducidos, lo que en parte

dificultad generar procesos más profundos de cambios En este caso, así como en los

anteriores es importante ir reforzando los modelos teóricos, y las capacitaciones a

los equipos.

Respecto a la mediación por tutelas de Derechos Fundamentales (maltrato laboral,

agresiones, etc.) es pertinente preguntarse la aplicabilidad de la mediación, por lo

breve del proceso, y por si es posible mediar ante un interés indisponible.

Se detecta que el Servicio no tiene capacidad para evaluar la calidad de los

acuerdos, es decir de los resultados de la mediación. Ya sea porque el

procedimiento no establece ninguna política de seguimiento o porque las partes

nunca lo definen, aspectos que dificultan un análisis global de los acuerdos.

5.1.2 ESTUDIO PRÁCTICO UNIDADES DE JUSTICIA VECINAL.

MINISTERIO DE JUSTICIA

Descripción del programa39

El Programa denominado “Estudio Práctico de Unidades de Justicia Vecinal”, dependiente

del Ministerio de Justicia de Chile, comienza el primer semestre del año 2010 a partir de

una revisión sistemática de la experiencia comparada a nivel nacional e internacional, así

como del trabajo realizado por programas que abordan estas temáticas en la Región

Metropolitana. Uno de los antecedentes importantes para la realización de este Programa,

es que el Estado debe asegurar un acceso igualitario de las personas a la justicia, puesto que

existía un percepción de que no todos/as los/as ciudadanos/as encuentran una respuesta para

resolver los problemas que se generan en su vida cotidiana, afectando su calidad de vida y

generando una percepción negativa sobre las respuesta que da el sistema judicial.

En mayo del 2011 se inauguraron las cuatro Unidades de Justicia Vecinal en las comunas

de Renca, Cerrillos, Paine y Macul, las cuáles fueron seleccionadas por su diversidad

territorial (rural/urbano) y socioeconómica. Se buscó desarrollar un enfoque territorial,

tomando en cuenta las diversidades locales y la recopilación de información suficiente y de

calidad para el desarrollo de estrategias efectivas en el abordaje de los conflictos vecinales

existentes.

El modelo de justicia vecinal implementado a través del estudio práctico tiene cuatro

procesos internos: Recepción, evaluación, vías adjudicativas y no adjudicativas, y

39 En anexo número 2 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos del Programa de las Unidades de Justicia Vecinal (UJV).



seguimiento. El equipo está compuesto por profesionales y técnicos, que se desempeñan

como ejecutivos de atención, administrativos, evaluadores jurídicos, evaluadores sociales,

facilitadores, mediadores, árbitros/conciliadores, entre otros. Cada uno cumple un rol

específico en estos cuatro procesos, que son fundamentales para lograr el acercamiento

territorial de la justicias a las personas y para lograr una participación activa de los usuarios

frente a la solución de sus conflictos. Se trata de un sistema multipuertas: El proceso se

inicia con la recepción del caso (que evalúa si el caso califica para poder ingresar a la UJV;

si una de las partes vive en la comuna y si se trata de una materia vecinal principalmente.),

luego pasa por un equipo que lo analiza y asesora al usuario respecto a las opciones

disponibles para resolverlo, a través de distintas "puertas" o alternativas de solución del

conflicto. Las vías contemplan mecanismos como mediación, conciliación, arbitraje y de

trabajo en red con los programas sociales vigentes además de la salida hacia el juzgado de

policía local.


Uno de los desafíos más importantes de las Unidades de Justicia Vecinal, dice

relación con la expansión de este modelo hacia otras comunas del país. Este plan

piloto que partió en cuatro comunas, se ha proyectado en la actualidad beneficiando

a los habitantes de otras veinte comunas, manteniendo el mismo número de

profesionales y oficinas de atención originales.

El modelo multipuertas tiene cierta flexibilidad de criterios para la aplicación de

estos. Originalmente el modelo UJV se diseñó para que los usuarios decidiesen que

puerta (o mecanismo RAC) satisfacía mejor sus necesidades. La práctica muestra

que en la actualidad son los mismos profesionales de las puertas quienes deciden

en última instancia cuales son los modelos más idóneos de intervención. El contar a

su vez con un equipo de evaluación interdisciplinario permite también conjugar

distintas miradas para el análisis de cada caso, otorgándole mayor flexibilidad al

modelo en las respuestas que este ofrece para que los usuarios resuelvan sus

conflictividades vecinales. Se utilizan modelos de mediación y conciliación clásicos

en sala. Sin embargo, en la práctica se han visto en la necesidad de realizar

mediaciones en el territorio, para dar respuesta a las necesidades locales.

Los procesos de mediación y conciliación son los que registran el mayor número de

ingresos de usuarios (58% mediación, 32% conciliación). En este sentido, se

observa que la sostenibilidad de estos procesos no pasa necesariamente por la

obligatoriedad, sino que más bien por la capacidad de los equipos para promover

estos procesos en la red de actores locales, en sus capacidades para dar a conocer

con claridad los beneficios de estas vías, y en los mismos resultados positivos que

van entregando a la comunidad. De la misma forma, el modelo es gratuito para

todos los usuarios, está pensado por ende como un modelo de prestaciones públicas

universales.



5.1.3 CENTROS DE MEDIACIÓN DE LA CORPORACIÓN DE ASISTENCIA

JUDICIAL

Descripción del Programa40

Los Centros de Mediación de las Corporaciones de Asistencia Judicial, existen desde el

año 1996 y se crearon con la finalidad de que la Corporación entregara un servicio además

de la asistencia jurídica gratuita a personas de escasos recursos, que fomentara las

instancias de acuerdo. La instalación de los centros fue gradual y se llevó a cabo entre los

años 1996 y 2001, donde se obtuvo la cobertura territorial que existe en la actualidad. Cabe

señalar que los primeros centros en formarse fueron los de Valparaíso y Santiago y a través

de estos centros se buscaba elaborar un proceso que definiera los lineamientos principales

para hacer mediación familiar en Chile. Estos centros obtuvieron muy buenos resultados, a

raíz de lo cual se desarrolló el proyecto que transformó todo el sistema de administración

de justicia en materia de familia, incorporando la mediación como una vía previa y

obligatoria, optando por la creación de un sistema licitado que apostara por la cobertura

nacional.

Las corporaciones históricamente atendían temáticas de familia, sin embargo con la

incorporación de la Ley Nº 19.968 y la introducción de la mediación familiar licitada, fue

necesario reconvertir las áreas de atención de los centros de mediación a multi-materia.

Para lograrlo, el Ministerio de Justicia cumplió un rol protagónico en la búsqueda de

nuevas áreas y en el apoyo de la transformación de las materias de los mediadores,

obteniendo recursos a través de la cooperación europea para poder formar y capacitar a los

mediadores en conflictos distintos a los de familia. En este proceso de reorientación cabe

destacar la ejecución de dos Proyectos del Ministerio de Justicia con financiamiento del

Programa de Cohesión Social de la Unión Europea: El Proyecto de Salud Jurídica y

Mediación Comunitaria (2008-2010) y el Proyecto de Resolución Colaborativa de

Conflictos Sociales y Familiares ( 2010-2011)

En este contexto, se definieron las líneas comunitarias y penales como las principales

materias para mediar en los centros de mediación, no obstante actualmente también se

llevan a cabo mediaciones escolares y de otros tipos.

40 En anexo número 2 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos de los Centros de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial.




Los centros de mediación de la CAJ, han debido enfrentar grandes desafíos a lo

largo de su trayectoria relacionados principalmente con las materias que pueden

tratar en sus mediaciones. A partir de la Ley Nº 19.968 y la introducción de la

mediación familiar licitada, los centros tuvieron que volcarse hacia la mediación

comunitaria y posteriormente a la penal.

El número de casos ingresados ha ido mejorando año a año, aunque aún hay

aspectos que deben mejorarse, ya que el número de casos no mediados versus el

número de casos ingresados, es una cifra muy elevada.

Un tercer aspecto que debe ser mejorado, y que no sólo se relaciona con las

corporaciones, es el tema de la difusión, cuyo foco debiera concentrarse en permitir

la instalación de la mediación en la comunidad como una opción válida de

resolución de conflictos. En este contexto, se debe mencionar que un aspecto que

dificulta la promoción de la mediación, se relaciona con las bajas jornadas laborales

que poseen los mediadores en algunos centros de mediación. Y una falta de

lineamientos estratégicos y por tanto de tiempos y recursos destinados para ello.

Entre los principales éxitos que han logrado las corporaciones de asistencia judicial,

cabe señalar que todos los mediadores son profesionales capacitados en mediación,

que poseen varios años de experiencia en el tema, que además han sido flexibles en

las materias definidas para tratar en mediación y que a su vez han aprendido a

diversificar sus técnicas y modelos empleados en base a cada caso y usuario en

particular.

5.1.4 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR (SERNAC). ATENCION DE

RECLAMOS Y MEDIACIONES COLECTIVAS.


La mediación de reclamos y la mediación colectiva constituyen dos de los cuatro productos

que genera el programa “SernacFacilita” del Servicio Nacional del Consumidor. Este

Programa consiste en la implementación de un sistema nacional estandarizado e integrado

de información que permita recibir, registrar, procesar, derivar, gestionar y responder las

diversas consultas y requerimientos (orientación, información y reclamos) de las personas

desde cualquier comuna del país en materias de consumo, tanto las cubiertas por la Ley del

Consumidor, así como las de responsabilidad de otras instituciones encargadas de

supervisar la prestación de servicios en sectores específicos como son superintendencias u

organismos reguladores en los servicios de telecomunicaciones, electricidad y

41 En anexo número 2 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)



combustibles, servicios sanitarios, fondos de pensiones, bancos e instituciones financieras,

valores y seguros y salud previsional.

El Programa “SernacFacilita” se inició el año 2003 como parte de su proceso de

modernización en el cual se implementó un Sistema Integrado de Atención al Consumidor

(SIAC), a nivel nacional, con el fin de optimizar la oferta pública institucional en el ámbito

de la protección de los derechos de los consumidores/as. La implementación completa del

programa se llevó a cabo con la entrada en operación de una Central de Llamadas

Telefónicas el año 2005.

El sistema de SernacFacilita es un modelo de atención integral a las personas en su rol de

consumidor independiente de la institución competente, de la parte del territorio en que se

encuentren, del canal de ingreso y del funcionario que lo atienda. En este Modelo

interactúan los Consumidores/as, los Ejecutivos de las Plataformas de Atención y de

canales, Instituciones Públicas participantes del sistema y los Proveedores. Para la

interacción de esos actores, se utiliza una plataforma que integra tres canales que hoy

interactúan en conjunto a nivel Presencial, Internet y Telefónico con un modelo de gestión

que cuenta con diversos procedimientos estandarizados y soportes predefinidos.


El modelo Sernac facilita constituye un modelo pionero en la utilización de una

plataforma electrónica para la coordinación e intermediación entre una queja o

insatisfacción por la prestación de un servicio o venta de un bien entre un

consumidor y el proveedor del servicio. El campo de lo que se ha denominado ODR

(Online Dispute Resolution) se basa en la premisa de que es posible ensanchar el

campo de acción de la resolución de disputas más allá de la interacción cara a cara.

El Sernac logra conectar más de 177 mil quejas o reclamos de consumidores

insatisfechos con proveedores mediante el uso de plataformas tecnológicas en que

los usuarios se conectaban sin necesidad de recurrir a un canal presencial u oficina

de atención.

Este proceso tecnológico permite asimismo al organismo público detectar de

manera más automática una concentración de muchos potenciales consumidores

dañados por prácticas de proveedores, lo cual es la base de una posterior mediación

o demanda por intereses colectivos o difusos que emprende el servicio.

El Sernac orienta su política en torno a generar equilibrio de poder, permitiendo

instancias para que el consumidor pueda tener una respuesta ante un servicio mal

provisto o sea indemnizado ante la vulneración de un derecho. La pregunta tiene

que ver con la naturaleza de la mediación. Kimberlee Kovach señala que en las

situaciones en donde existe un serio desbalance de poder, el mediador debe



garantizar que el proceso permita que la voz de la parte más débil sea escuchada.

Esto puede llevar a dudas respecto a comprometer la imparcialidad del mediador, el

cual pasaría a ser percibido como el defensor de una de las partes. Por otro lado, si

el mediador no efectúa ninguna acción de equilibrio, lo que se puede comprometer

finalmente es la efectividad del proceso.

Un tema que surge en el análisis del tratamiento del conflicto respecto a las

mediaciones colectivas tiene que ver con los límites de la mediación en temas de

vulneración de derechos. La mediación colectiva realizada por el Sernac señala

explícitamente que los consumidores no renuncian a sus derechos y el objetivo de la

mediación es realizar mediante un proceso de apoyo del Sernac a los consumidores

la restitución del derecho y el pago compensatorio, cuando corresponda. En ese

sentido, la mediación vendría a ser un procedimiento más ágil y de menor costo que

la litigación, sin perder por ello el objetivo de la aplicación por vulneración de la

norma.

5.1.5 MEDIACIÓN POR DAÑOS EN SALUD: CONSEJO DE DEFENSA DEL

ESTADO. UNIDAD DE MEDIACIÓN


El Consejo de Defensa del Estado (CDE) tiene por Misión: "Defender, representar y

asesorar judicial y extrajudicialmente al Estado, en materias de carácter patrimonial y no

patrimonial, a través del ejercicio de las acciones y defensas judiciales que correspondan,

en beneficio de los intereses del Estado. Además, otorgar el servicio de mediación

establecido en la Ley Nº 19.966, a usuarios y prestadores del sistema público de salud, a

través de la designación de mediadores, con el objetivo de propender a su solución

extrajudicial".

La mediación por daños en salud fue creada por la Ley Nº 19.966 (Diario Oficial,

03.09.2004), que estableció un Régimen de Garantías en Salud. Si los daños ocurren en

establecimientos públicos, la mediación se realiza por mediadores designados por el

Consejo de Defensa del Estado, que pueden ser funcionarios de la entidad, o de otra

repartición en comisión de servicios y/o mediadores privados registrados ante la

Superintendencia de Salud. Es una mediación, gratuita, rápida, confidencial, con un

procedimiento flexible, en que las partes no requieren abogados. De acuerdo al inciso 1º del

artículo 43 de la Ley Nº 19.966, el Consejo puede designar como mediador a un

funcionario propio, a un funcionario de otro servicio en comisión de servicio o a un

42 En anexo número 2 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos de la Mediación por daños en Salud del Consejo de Defensa del Estado



mediador no funcionario público, registrado ante la Superintendencia de Salud. Entre sus

objetivos estratégicos está el fortalecer y asegurar la calidad del proceso de mediación en

salud, a través del cumplimiento de estándares básicos, desarrollo de competencias y

eficiente uso de los recursos, con el fin de propender o favorecer una solución extrajudicial

de las controversias.


El inicio de la Mediación por daños en salud, en el CDE, indicado en la ley 19.066,

como una mediación prejudicial entre un prestador institucional público de salud o

sus funcionarios y quienes se hayan sentido afectados por daños ocasionados por los

primeros, y el que ninguna acción para obtener reparación pueda ser realizada sin

que se haya sometido el reclamo a la mediación del CDE, y que indica el carácter

obligatoria de ésta, es un aspecto a señalar de esta Mediación, así como el que en su

génesis se concibió como una manera de brindar acceso expedito a la justicia,

tendiente a desjudicializar los conflictos por daños en salud, limitar los montos

indemnizatorios, y ser un sistema rápido y gratuito.

Importante decir que aun cuando tenga esta carácter de obligatoriedad, el proceso de

mediación como tal, es voluntario, por lo cual se respeta uno de los principios

básicos de la mediación. Esta obligatoriedad, garantizaría de algún modo, que las

personas efectivamente accedan a sistemas o mecanismos que otorguen mayores

posibilidades de solución a sus problemas, y que en el caso de los daños en salud,

tengan oportunidades para procesos de reparación. Sin embargo, se plantea por

quienes trabajan en el campo de la mediación en salud, que la obligatoriedad

incidiría en el logro de un porcentaje menor de acuerdos.

El que la mediación en salud, sea una respuesta que entrega un organismo público

como el CDE, implica ventajas y al mismo tiempo riesgos o dificultades: Como

respuesta institucional, garantiza ciertos estándares de calidad de la mediación y los

mediadores, ya que por ejemplo se cuenta con un sistema de contratación y

supervisión de los mediadores, que considera requisitos y exigencias. Por otra parte,

existe regulación y fiscalización de los procedimientos existentes. Una de las

desventajas, que aun cuando cuenta con una institucionalidad, ésta aún es débil para

el caso de la mediación, y funciona con ciertas resistencias a nuevos mecanismos de

respuesta que exigen del sistema público cambios de funcionamiento y de

paradigma.

La mediación en salud, además de su efecto desjudicializador, brinda la posibilidad

de estudiar y analizar los daños en salud en la red de establecimientos públicos, sus

causas y tipos, lo que entrega mucha información para aminorar y prevenir riesgos

en la práctica clínica sanitaria, y para introducir mejoramientos en el diseño de

políticas públicas. Así también abre perspectivas para generar mejores condiciones



en las relaciones médico –pacientes y en las relaciones usuarios instituciones y

servicios públicos, lo cual evidencia el poder transformador y de cambio que se

concibe en sistemas de resolución de conflictos como la mediación.

5.2 MODELOS DE REGISTRO

5.2.1 MEDIACION Y ARBITRAJE FINANCIERO DEL SERNAC FINANCIERO


La mediación y arbitraje financiero del Sernac Financiero constituyen dos mecanismos

alternativos de resolución de conflictos que establece la nueva Ley Nº 20.555 aprobada en

marzo del 2012 y que entrega nuevos derechos a los consumidores en el mercado financiero

y establece obligaciones a las empresas que ofrecen créditos como son los bancos, casas

comerciales, financieras y cajas de compensación.

La nueva Ley establece una distinción, un sello, que otorgará el SERNAC. Este Sello

Sernac es una certificación que entregará cuando verifique que las cláusulas de los

contratos de adhesión que le entrega la empresa para su revisión se ajustan plenamente a la

Ley de Protección del Consumidor. Al elegir un contrato con Sello SERNAC, el

consumidor sabrá que ese Banco o Multi-tienda cumple con la Ley y que además contará

con un Servicio de Atención al Cliente (SAC) que deberá resolver su reclamo en un período

máximo de 10 días.

La mediación y el arbitraje financiero son dos mecanismos que establece la nueva ley en

caso que el consumidor no estuviere conforme con la respuesta emitida por el Servicio de

Atención al Cliente, y no haya ejercido las acciones que la ley le confiere ante tribunales, el

consumidor puede solicitar se proceda conforme a un proceso de mediación o arbitraje,

debiendo acordar con el proveedor al funcionario respectivo.


El modelo diseñado por esta nueva institucionalidad considera la implementación de

un sistema de resolución de disputas que establece un proceso de negociación

previo a los mecanismos de mediación y arbitraje, en tanto exige a los proveedores

contar con Sistemas de atención de reclamos, lo cual provee a los consumidores de

mecanismo preventivos de resolución de conflictos, en donde se les provee de

43 En anexo número 2 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos de la Mediación y arbitraje financiera del SERNAC Financiero



herramientas y de una institucionalidad que permite que el cliente traslade su queja

directamente a los proveedores.

El énfasis del modelo de mediación y arbitraje ha sido puesto en generar normas

que regulan posibles conflictos de interés, reglas y restricciones respecto al

cumplimiento de los acuerdos y posibles sanciones o derivaciones a instancias

judiciales en caso de que no se consigan acuerdos a través de los mecanismos

alternativos. No obstante, ni por vía reglamentaria, ni de manera administrativa, se

establecen criterios u orientaciones sobre los modelos de procesos, ni tampoco se

fijan criterios para las condiciones y características del proceso de mediación y

arbitraje financiero.

En términos organizacionales y de funcionamiento, el sistema ha sido diseñado

como un sistema de registro público, el cual será financiado por los proveedores que

usen el sistema. Este modelo de financiamiento privado plantea dudas respecto a los

incentivos que tendrán los proveedores para utilizar estos procedimientos, sobre

todo en un contexto en que la legislación estableció el Sello Sernac como un

mecanismo de adhesión voluntario para los proveedores privados de servicios

financieros.

5.2.2 CENTROS DE MEDIACIÓN LICITADOS. MINISTERIO DE JUSTICIA


El Sistema Nacional de Mediación Familiar es aquel establecido por el Ministerio de

Justicia para abordar la demanda de servicios de mediación familiar. Visión: entregar

servicios de calidad, desarrollando procesos de mediación que sean reconocidos como un

mecanismo válido de resolución de conflictos, que logran acuerdos legales, viables y

sustentables en el tiempo. Misión: Facilitar la comunicación entre las personas en el

contexto de la mediación familiar, legitimando e integrando las opiniones y emociones de

las partes, proponiendo la resolución de conflictos de manera no adversarial, a través de

profesionales capacitados, que se desempeñan con ética y la aplicación de procedimientos

eficientes y rigurosidad metodológica.

Los productos o servicios que entregan los Centros de Mediación, de acuerdo a las

exigencias planteadas en las bases de licitación correspondientes y en el contrato

respectivo, se presentan a continuación:

Mediación. Es el servicio que materializa el propósito de los Centros de Mediación,

en el que se espera que partes en conflicto resuelvan el problema concernientes a la

44 En anexo número 2 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos de los Centros de mediación licitados.



familia de una manera integral, considerando tanto aspectos económicos como

afectivos, mediante la acción no decisoria de un mediador (el cual, es por definición

imparcial).

Entrega de información sobre la Mediación. Es el servicio de difusión de la

Mediación a la comunidad, para esclarecer y educar respecto del funcionamiento del

Proceso, y para orientar en la medida de lo posible, respecto de vías

complementarias u obligatorias cuando corresponde. Este servicio se realiza por una

parte, en el mesón de atención, cuando los usuarios concurren de forma presencial

al Centro o vía telefónica, para solicitar la información requerida. Por otra parte, se

realiza mediante acciones de difusión fuera de las dependencias de los Centros, en

instituciones como colegios, radios u otros.


En el caso de los centros de mediación licitados, su conformación orgánica está

determinada por las exigencias planteadas en las bases de licitación y en la oferta

respectiva que se hubiere formulado. Es por ello que, salvo un pequeño número de

funciones y perfiles, su organización es extremadamente variada. Entre dichos

cargos destacan el de los propios mediadores, el administrador del centro y aquellos

ubicados como apoyo administrativo. Es factible verificar que no existen estándares

en materia salarial, de evaluación de desempeño o de mecanismos de control de la

actividad de los mediadores que ejercen funciones de tal. Es decir, estos centros

cuentan con una alta autonomía para determinar este tipo de aspectos en materia de

gestión.

Desde el punto de vista financiero, el sistema se encuentra completamente

financiado por aportes públicos por la vía del Presupuesto Anual de la Nación y es

el propio Ministerio de Justicia quién centraliza la labor de control / pago del

sistema. Pese a lo anterior, en un porcentaje menor, el sistema se financia a través

del propio pago que desarrollan los usuarios del sistema. Dichos pagos corresponde

a un acuerdo entre partes si bien el Ministerio de Justicia, a través de un Decreto

Supremo, establece el máximo arancel que puede ser cobrado en estos.

Los usuarios de este sistema son mayoritariamente, mujeres, dueñas de casa, entre

19 y 35 años, con domicilio urbano. Lo anterior deviene como consecuencia natural

de la materia mediable obligatoria la cual en un porcentaje alto corresponde al tipo

“Demanda por alimentos”.



5.2.3JUSTICIA DE FAMILIA. UNIDAD DE MEDIACIÓN


La Ley N° 19.668 que creó los Tribunales de Familia tiene como objetivo central dotar al

sistema de administración de justicia chileno de órganos y procedimientos para hacer frente

a un especial tipo de contencioso, el de naturaleza familiar. De esta manera la resolución de

dichos conflictos debe responder a lógicas diferentes, en que se procure lograr soluciones

cooperativas, que satisfagan los intereses de todas las partes involucradas.

En consonancia con este objetivo, dicha Ley instituye la mediación, como un mecanismo

de resolución de conflictos, en el cual un tercero neutral, sin poder resolutivo, ayuda a las

partes a encontrar por sí mismas una solución cooperativa a sus conflictos. La mediación ha

resultado ser un medio de resolución de conflictos especialmente adecuado en materia de

familia, puesto que se trata de una técnica no adversarial, que apunta a que las partes

involucradas puedan llegar a acuerdos satisfactorios.

Asimismo, como resolución alternativa de conflictos a la vía judicial, la mediación ha

permitido reducir la recarga de trabajo de los tribunales por medio de un sistema más

económico, presentando no sólo beneficios respecto de cómo se resuelven dichos

conflictos, sino que proporciona una alternativa efectiva haciendo un uso más racional y

eficiente de los recursos públicos.

Tal como lo establece la Ley, es el Ministerio de Justicia, a través de la División Judicial, y

en particular a través de la Unidad de Mediación, el encargado de velar por el adecuado

funcionamiento del Sistema Nacional de Mediación, el cual ha provisto vía licitación de

causas a privados, los cuales son controlados y monitoreados, de modo de garantizar la

calidad del servicio y por lo mismo, el adecuado uso de los fondos del Estado.

La incorporación de la mediación como proceso resolutor de conflictos de carácter

participativo y no confrontacional constituye una de las líneas de acción impulsadas por el

Ministerio de Justicia destinada, por una parte, a ampliar la oferta de tutela jurisdiccional de

los justiciables, y por otra, aumentar el acceso a la justicia de las personas con menos

recursos.

45 En anexo número 2 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos de Justicia de Familia




Desde un punto de vista organizacional el sistema se encuentra estructurado desde

una entidad central que supervigila el registro de mediadores y sostiene la relación

contractual con las entidades que prestan servicios de mediación licitados. Por la

bastedad de estas funciones, no deja de llamar la atención lo estrecho del

funcionariado que desarrolla actividades en la Unidad de Mediación.

Se trata de una unidad que sólo administra el sistema nacional de mediación, por lo

cual no presta servicios por si misma que, a su vez, esté afecto a regulación especial

en este tema.

Desde la perspectiva financiera la Unidad de mediación administra un sistema que

se encuentra completamente financiado por la vía del Presupuesto de la Nación lo

cual permite que su cobertura sea completa a nivel nacional. De la misma manera,

se trata de un sistema sofisticado que contempla diversas vías de financiamiento y

exige diversos requisitos para lograr gratuidad en la prestación del servicio.

Considerando, además, que el sistema de pago, en principio está alineado

completamente respecto al esfuerzo que desarrolle el mediador, los pagos a los

servicios licitados permiten de manera muy simple también establecer el grado de

eficiencia del sistema de acuerdo a su nivel de logro en materia de acuerdo.

En el ámbito de las brechas de funcionamiento, el sistema no goza de estándares de

control elevados respecto al esfuerzo efectivamente desplegado por el o los

mediadores respectivos. Lo anterior brinda un amplio espacio al comportamiento

estratégico por parte de los mediadores especialmente respecto a revelar la calidad

del servicio ofrecido, el cual no necesariamente se logra controlar por la vía de la

satisfacción de los usuarios.

a) 5.2.4 MEDIACIÓN POR DAÑOS EN SALUD: SUPERINTENDENCIA DE

SALUD


La Superintendencia de Salud es un organismo que tiene como funciones principales

supervigilar y controlar a las Isapres y al Fondo Nacional de Salud (FONASA), y velar por

el cumplimiento de las obligaciones que les imponga la ley, además de fiscalizar a todos los

prestadores de salud públicos y privados, respecto de su acreditación y certificación.

46 En anexo número 2 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos de la mediación por daños en Salud en la Superintendencia de Salud.



La Misión de la Superintendencia de Salud es regular y fiscalizar a los seguros y

prestadores de salud del ámbito público y privado, resguardando los derechos de las

personas, promoviendo la calidad y seguridad en las atenciones de salud.

La Superintendencia de Salud, a través de la Unidad de Gestión Alternativa de Conflictos,

ha implementado la Mediación como una forma distinta de resolver los problemas entre las

aseguradoras (Isapre y Fonasa) y sus beneficiarios, basada en el diálogo y la colaboración

directa entre ellos

La mediación por daños en salud de la Superintendencia de salud, funciona a diferencia del

Consejo de Defensa del Estado (CDE) bajo un sistema registral de mediadores, y su ámbito

de acción es entre usuarios y prestadores privados, y/o usuarios y aseguradoras (Fonasa o

Isapre).

Su marco normativo se encuentra en la Ley Nº 19.966, que regula tanto la mediación para

instituciones públicas como privadas. En los prestadores privados, se distinguen tanto

prestadores institucionales (clínicas, hospitales, centros médicos, etc.) como prestadores

privados (médicos, dentistas, matronas, kinesiólogos, entre otros).


En el marco normativo se define un flujo de atención, que identifica distinta etapas

que se deben cumplir, con tiempos de duración máximos y aranceles

preestablecidos.

En el régimen de funcionamiento registral, se puede señalar que los requisitos que

se exigen para postular al registro de mediadores de la superintendencia de salud

son bastante generales, no considerando formación ni experiencia específica en

materias de salud.

En un análisis comparativo con el número de ingresos de causas a mediación en el

Consejo de Defensa del Estado, se puede señalar que en éste son significativamente

mayores, así como mayor es el porcentaje de mediaciones con acuerdos.



5.2.5ARBITRAJE NACIONAL E INTERNACIONAL, Y MEDIACION DEL

CENTRO DE ARBITRAJE Y MEDIACION DE SANTIAGO (CAM)


Tal como se definen los propios estatutos del Centro de Arbitraje y Mediación de Santiago

(CAM Santiago), este es un organismo creado por la Cámara de Comercio de Santiago

A.G., que tiene por finalidad prestar los servicios de administrar los arbitrajes nacionales e

internacionales que se le sometan y la designación de árbitros y mediadores cuando las

partes así lo hayan pactado. Todo ello conforme a las disposiciones legales pertinentes y a

lo preceptuado en los Estatutos y normas que lo rigen.

El Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de comercio de Santiago, fue Fundado al

año 1992 y es una institución sin fines de lucro. Es un organismo dependiente de la

Cámara de Comercio de Santiago A.G. El CAM Santiago ofrece servicios de arbitraje y

mediación para la resolución de controversias nacionales e internacionales. Desde su

creación la CAM ha realizado más de 1.500 casos de arbitraje que han sido sometidos a la

jurisdicción de los árbitros del CAM Santiago, involucrando a más de dos mil empresas y

estudios jurídicos. En 1998, el Centro incorporó los servicios de mediación.

A partir del año 2006, amplía sus servicios al arbitraje comercial internacional, destinado a

resolver aquellas controversias originadas en una relación jurídica entre partes de países

diferentes.

La CAM partió como un centro de arbitraje, porque en esa época se sabía muy poco de la

existencia de la mediación. En el año 1998 se incorpora la mediación. Desde entonces se

promueven cláusulas mixtas de mediación y arbitraje. Se busca que en las cláusulas de los

contratos se establezca primeramente la mediación para resolver los conflictos y si no

prospera a arbitraje. Un alto porcentaje de las cláusulas llega así, aunque también se puede

optar por no poner la mediación previa.


La principal conclusión que se puede establecer al analizar el Centro de Mediación

y Arbitraje de la Cámara de Comercio de Santiago, es que la cantidad de usuarios

que acude a la institución es bastante bajo – no más de 200 casos al año- . En el caso

de la Mediación y el Arbitraje Internacional, el número de casos atendidos anuales

en cada uno no supera los veinte. En este sentido, la Secretaría Ejecutiva de la

unidad se orienta a administrar las controversias que llegan al CAM y a facilitar la

47 En anexo número 2 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos del Centro de Arbitraje y Mediación de Santiago



información legal y académica, a quienes se encuentren interesados en materias

relativas al arbitraje y mediación en materias comerciales.

El público en general que accede a estos servicios son medianas y grandes empresas

o particulares que se han visto afectados por el funcionamiento de estas empresas,

por lo tanto no es un servicio de acceso masivo.

Respecto del funcionamiento de las distintas áreas del CAM, el área que funciona

principalmente y que representa casi la totalidad de los casos atendidos es el

arbitraje nacional. Históricamente y principalmente a nivel comercial, Chile cuenta

con una tradición histórica de uso del arbitraje como método de resolución de

conflictos en materia comercial. Esto ha perdurado en el tiempo, y muchas empresas

incluyen en sus contratos cláusulas que obligan a las partes a acudir al arbitraje del

CAM para la resolución de diferencias.

No ha sucedido lo mismo con el área de mediación y de arbitraje internacional.

Estos sistemas de resolución de conflictos, no han conseguido que su público

objetivo logre observar sus ventajas, prefiriendo ir directamente al arbitraje nacional

o a juicio en lugar de a la mediación y acudir directamente a tribunales en vez de

solucionar los conflictos mediante el arbitraje internacional.

La CAM es un referente nacional en materias de arbitraje de conflictos comerciales,

posee información sistematizada y con un alto nivel de análisis. Por lo que la

información de esta institución en materias de arbitraje comercial es prácticamente

exclusiva a nivel nacional. Las personas que trabajan en la CAM poseen un alto

nivel de preparación y experiencia en sus ámbitos de trabajo. Además, la

institución se ha preocupado de ser un referente académicos en el tema y ha

generado múltiples capacitaciones, conferencias y diplomados para formar a

profesionales en materias de arbitraje y mediación comercial a nivel nacional.



TERCER CAPÍTULO

LOS SISTEMA DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS (SARC) EN

EL DERECHO COMPARADO

El presente estudio ha incorporado, junto con el diagnóstico de la experiencia SARC a nivel

nacional, un análisis de la experiencia internacional en sistemas de resolución alternativa

de conflictos. Para lo anterior, se ha realizado un diagnostico focalizado en la experiencia

SARC de cuatro países: Argentina, Colombia, Estados Unidos de Norteamérica e

Inglaterra. A continuación se realiza una síntesis de los principales resultados y marcos de

referencia considerados para ambos estudios. En los anexos número 3 y 4 se adjuntan un

detalle en profundidad de cada uno de los organismos considerados en este estudio.

1. ANTECEDENTES

1.1 Los SARC en la discusión teórica y constitucional

En la mayoría de los ordenamientos jurídicos actualmente vigentes, la mediación y el

arbitraje configuran el núcleo duro de los métodos alternativos o apropiados para la

solución de las controversias (SARC) o Alternative Dispute Resolution (ADR). La

denominación en ningún caso es intrascendente. El teórico inglés William Twining,

especialista en temas de prueba y en procesos judiciales, hizo notar a finales del siglo

pasado que:

“La palabra ‘alternativo’ implica secundario o accesorio, o incluso desviado, en

contraste con algo que es normal, estándar u ordinario. ¿Pero alternativo a qué?, ¿a

la litigación? Difícilmente, pues algunas de las formas alternativas como la

negociación, el compromiso y la mediación normalmente se contemplan como fases

dentro de la litigación. ¿A la adjudicación? De ser así, no serían solo nuestros

teóricos los obsesionados con lo atípico; sino el discurso y la reflexión centrada en

los tribunales la que está profundamente enraizada en nuestra cultura jurídica”48

.

La mediación como un reemplazo de la justicia ordinaria ha sido la tesis defendida desde

los años ochenta del siglo XX por Owen Fiss y sus seguidores. Para esta línea de

pensamiento, la mediación y el arbitraje socaban el rol creativo que les corresponde a los

48

TWINING, William (1993), “Alternative to What? Theories of Litigation, Procedure and Dispute Settlement

in Anglo-American Jurisprudence: Some neglected Cases”, en The Modern Law Review, 56, 382.



jueces en el desarrollo de la política pública y la oferta de soluciones creativas49

. Esta

lectura, como se puede ver, manifiesta un sello fuertemente benthamiano: solamente los

tribunales, como enseñaba Jeremy Bentham a comienzos del siglo XIX, dispondrían de la

potestad exclusiva de logar la implementación del derecho vigente y la reivindicación de

los derechos de los ciudadanos.

En el derecho comparado actual no existe claridad respecto de si la mediación debe ser

entendida como un espacio pre-judicial, intra-judicial, o bien, si ella debe ocupar una

posición autónoma con respecto al proceso. Inglaterra es un claro ejemplo de mediación

como instancia pre-judicial e intra-judicial, y lo mismo cabría decir de Chile si tomamos

como referencia lo señalado por nuestro Tribunal Constitucional a propósito de la

mediación en materia de salud, donde incluso el voto en contra de los Ministros Hernán

Vodanovic, Enrique Navarro e Iván Aróstica, como se mencionó anteriormente, coincide

con la decisión de mayoría en cuanto a que, “justamente para que nadie sea estimulado a

devaluar sus legítimos derechos, es que los mecanismos alternativos de controversias, en

cuanto son forzados, incluso para los casos más evidentes y menos dudosos, no pueden sino

tener lugar dentro y bajo el amparo de los tribunales del Poder Judicial, desde que

«exclusivamente» les corresponde «resolver» todos los contenciosos, cualquiera sea su

naturaleza o la calidad de las personas que en ellos intervengan” (4°)50

. En los EEUU, la

‘industria ADR’,51

en cambio, sí ha dado espacio a la mediación como una manera de

acceder a otra forma de justicia. Un ejemplo de ello se encuentra en el Mississippi

Hurricand Mediation Program Q & A, creado por el Estado de Mississippi para hacer

frente a las consecuencias del Huracán Catrina en 2005 (orientado, entre otros aspectos, al

cobro de los seguros domésticos).

Debido a esta ambivalencia en cuanto al término “alternativo” es que actualmente se

prefiere hablar de los ADR, respetando la sigla en inglés, como formas de resolución de

conflicto (Appropiate Dipute Resolution)52

. Este último enfoque permite dejar abierta la

puerta a una mediación y a un arbitraje que no necesariamente deben ser vistos como piezas

funcionales al proceso judicial, aunque esa suele ser la forma en que se interpreta en los

diversos ordenamientos vigentes. Así, por ejemplo, la Constitución española de 1978 no

dice nada acerca de los SARC, a diferencia de la Constitución de Cádiz, que en 1812

señalaba que “no se podrá privar a ningún español del derecho de terminar sus diferencias

por medio de jueces árbitros, elegidos por ambas partes” (art. 280). No obstante el silencio

en que el texto, el Tribunal Constitucional español ha defendido la constitucionalidad del

49

FISS, Owen (1984), “Contra el acuerdo extrajudicial”, en El derecho como razón pública, 2003, traducción

de Esteban Restrepo, Marcial Pons, Madrid-Barcelona-Buenos Aires, 2007. 50

STC, 10 julio 2012, Rol N° 2242-11. 51

La expresión es de Twining (1993) 380. 52

BARONA, Silvia (2011), “Las ADR en la justicia del siglo XXI, en especial la mediación”, en Revista de

Derecho, 18, Nº 1, Universidad Católica del Norte, 188.



arbitraje en los mismos términos que el Tribunal Constitucional chileno ha defendido en los

últimos años la mediación, es decir, como un equivalente jurisdiccional.53

Una clásica

sentencia del Tribunal Constitucional, dictada en 1996 y reiterada en pronunciamientos

posteriores, da cuenta de la forma en que se ha entendido la relación entre el derecho al

acceso a la justicia y los SARC en el ordenamiento español. Para el Tribunal Constitucional

español el arbitraje cumple:

“su función como medio heterónomo de arreglo de controversias que se fundamenta

en la autonomía de la voluntad de los sujetos privados; lo que constitucionalmente

le vincula con la libertad como valor superior del ordenamiento (art. 1.1 CE), de

manera que no cabe entender que, por el hecho de someter voluntariamente

determinada cuestión litigiosa al arbitraje de un tercero, quede menoscabado y

padezca el derecho a la tutela judicial efectiva que la Constitución reconoce a todos.

Una vez elegida dicha vía ello supone tan sólo que en la misma ha de alcanzarse el

arreglo de las cuestiones litigiosas mediante la decisión del árbitro y que el acceso a

la jurisdicción (pero no su «equivalente jurisdiccional» arbitral […]) legalmente

establecido será sólo el recurso por la nulidad del laudo arbitral y no cualquier otro

proceso ordinario en el que sea posible volver a plantear el fondo del litigio tal y

como antes fue debatido en el proceso arbitral, pues como ha declarado

reiteradamente este tribunal, el derecho a la tutela judicial efectiva no es un derecho

de libertad, ejercitable sin más y directamente a partir de la Constitución, sino un

derecho prestacional, sólo ejercitable por los cauces procesales existentes y con

sujeción a su concreta ordenación legal”.54

Cabe destacar que este respaldo constitucional, que podemos denominar tradicional –los

SARC son, en último término, equivalentes a la justicia ordinaria– ha permitido que los

programas de mediación y arbitraje avancen fuertemente y se hayan posicionado hoy en día

en casi todos los ámbitos relevantes (familia, consumo, trabajo, comercio e, incluso, en el

derecho penal, a propósito de la responsabilidad penal juvenil y las faltas)55

. En este

sentido, por ejemplo, la Recomendación núm. R (98) 1 del Consejo de Europa, aprobada el

21 de enero de 1998, promueve la mediación familiar y recomienda que los mediadores

53

Art. 117, Constitución española 1978: “1. La justicia emana del pueblo y se administra en nombre del rey

por jueces y magistrados integrantes del poder judicial, independientes, inamovibles, responsables y

sometidos únicamente al imperio de la ley. 3. El ejercicio de la potestad jurisdiccional en todo tipo de

procesos, juzgando y haciendo ejecutar lo juzgado, corresponde exclusivamente a los juzgados y tribunales

determinados por las leyes, según las normas de competencia y procedimiento que las mismas establezcan”. 54

STC, 11 noviembre 1996, 176, cons. 4°, citado en HERRERA, Ramón (2012), “La autonomía de la voluntad

en el arbitraje y en la mediación. Jurisprudencia constitucional española y experiencias en el ámbito del

consumo”, en Revista de Derecho, XXV, N° 1, Universidad Austral, 181 (n. 20). 55

Pioneros fueron el VORP (Victim Offender Reconciliation Program), impulsado por la comunidad

menonita en Canadá en la década de los setenta, y el VOP (Victim Offender Program), en los años ochenta en

EEUU.



puedan facilitar informaciones jurídicas, pero no dar consejo jurídico, en sintonía con el

Código de Conducta Europeo para Mediadores de 2004. En España, en tanto, los asuntos

de consumo, como se indicó anteriormente, quedan sometidos a un arbitraje (Real Decreto

231/2008), salvo “los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en

que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios

directamente derivada de ellos, conforme a lo previsto en el artículo 57.1”56

. Dicha

mediación en el consumo ha quedado entregada a la competencia de las Comunidades

Autonómicas, quienes deben cuidar que se cumpla con la independencia, imparcialidad y

confidencialidad del medio.

1.2Los SARC en Europa y América

Especialmente en Europa, el Tratado de Lisboa (13 diciembre 2007), que rediseñó el

funcionamiento de la Unión Europea estableció en su Capítulo 5 (“Cooperación judicial”),

el “desarrollo de métodos alternativos de resolución de conflictos” (art. 81), principio que

ha sido seguido por los países del área. Así, en el caso de Alemania, la Zivilprozessordnung

de 2002 impuso al juez civil un rol de facilitador de acuerdos (§ 278), con una mediación

obligatoria para aquellos asuntos cuya cuantía es inferior a €750, asuntos vecinales y

medioambientales, ofreciendo una completa regulación de los deberes del mediador y las

exigencias que debe cumplir el acuerdo alcanzado, incluyendo su ejecución. En Francia, en

tanto, la última reforma al Code de Procédure Civil francés, en 1996, recogió expresamente

la mediación como una alternativa a la sentencia definitiva del tribunal (art. 21, Ley Nº 25-

195). La idea que motivó esta reforma fue que “las partes confronten sus puntos de vista

para permitirles encontrar una solución al conflicto que las opone” (art. 131-1)57

. Por su

parte, en Inglaterra, las Civil Procedural Rules de 1998 incorporaron como parte

fundamental del deber que tiene el juez de administrar el caso (case management), el

incentivo del uso de la alternative dispute resolution (ADR), “cuando el juez, de propia

iniciativa, lo considere apropiado”58

y en donde el rechazo injustificado de las partes a

considerar esta propuesta tiene una incidencia directa en las costas59

. Por esto la

jurisprudencia inglesa ha dicho que no aceptar una sugerencia de ADR “es una estrategia de

alto riesgo” para el litigante.60

Dentro del case management del tribunal inglés se

comprende expresamente la función de promover las salidas alterativas –Rule 1.4 (2) (e) –

con la posibilidad de suspender el procedimiento para permitir las negociaciones

extraprocesales –Rule 3.1 (2) (f) –. Lo interesante de la experiencia inglesa es que la

56

MARCOS, Diana (2011), “El arbitraje de consumo como medio extrajudicial de resolución de conflictos en

la normativa española”, en Revista de Derecho, 18, Nº 1, Universidad Católica del Norte, 253-254. 57

NÚÑEZ, Raúl (2009), Negociación, mediación y conciliación como métodos alternativos de solución de

controversias, Ediciones Jurídicas de Santiago, Santiago de Chile. 58

Rule 26.4 (2) (b) CPR inglesas. 59

Rule 44.5 CPR inglesas. 60

Hurst v. Leeming (2002) EWHC 1051 citado en CABRILLO, Francisco y FITZPATRICK, Sean (2008), The

Economics of Courts and Litigation, Edward Elgar, Cheltenham/Northampton, 219.



reforma que se hizo a la justicia civil contempló varios protocolos previos a la acción,

diseñados para fomentar la mediación61

. Es decir, no se trata de un sistema de corte

obligatorio, sino de un modelo que obliga a hacer contacto con la mediación: en las

pequeñas causas (casos que no excedan de las 5000 libras; 1000 libras en el caso de

demandas por daños personales y reclamos de reparación de viviendas por arrendatarios

residentes) la mediación es gratuita y suele realizarse de forma telefónica (está la idea de

ampliar este monto a 15000 libras).

En EE.UU, en tanto, el paradigma de SARC lo constituye la Uniform Mediation Act de

2001 en EEUU, un documento que se hizo cargo de la multiplicidad de regulaciones

estatales de la mediación (dado que los asuntos de familia son de competencia de cada

Estado). En él se establece como regla fundamental la auto-regulación de las partes en

cuanto al nombramiento del mediador, al desarrollo de los encuentros, la asistencia y los

resultados. En notable verificar que cinco de las tres secciones de este documento se

enfocan en la confidencialidad del acto, imponiendo deberes de confidencialidad tanto al

mediador, como a las partes y a los terceros que participan en la mediación. En EEUU, las

reglas a que se deben someter los mediadores (Model Standard of Conduct for Mediators)

fueron preparados conjuntamente por la American Bar Association, la American

Arbitration Association y la Association for Conflict Resolution.

En lo que respecta a Colombia, la política de SARC se articuló durante la década de los

noventa dentro del contexto de un plan que se denominó “Estrategia Nacional contra la

Violencia”62

. Durante la primera década de implementación se pueden distinguir

claramente dos enfoques en el diseño de políticas públicas. Por un lado, un modelo

institucional, en la Conciliación de Equidad, en donde el objetivo primordial era

descongestionar el trabajo de los tribunales, y un modelo comunitario, en la Justicia de Paz.

(a) La Conciliación en Equidad se regula en la Ley 23 de 1991, una normativa que,

desde el punto de vista jurídico, utilizó dos herramientas: por una parte, convirtió algunas

conductas delictivas en contravenciones especiales para trasladar su competencia hacia los

funcionarios administrativos y, por la otra, amplificó el marco de acción de la conciliación

como etapa obligatoria dentro del proceso, dando lugar a la creación de centros de

conciliación privados.

61

Practice Direction Pre-action Conduct, § 8.1: “Procedimientos iniciales deben ser, usualmente, un paso de

últimos recurso y los procedimientos, normalmente, no se deben iniciar cuando un acuerdo sigue siendo

activamente explorado. A pesar de que los RAC no son obligatorios, las partes deben considerar si algún tipo

de procedimiento de RAC puede permitirles resolver el asunto sin necesidad de iniciar un procedimiento. El

tribunal podrá exigir pruebas de que las partes consideraron alguna forma de RAC”. 62

PERAFÁN, Betsy (2002), “La justicia comunitaria dentro de la informalización de la justicia en Colombia

durante la última década”, en Revista Sistemas Judiciales, Nº 2, Centro de Estudios de Justicia de las

Américas e INECIP, Buenos Aires.



Tanto el Ministerio de Justicia como el Plan Nacional de Rehabilitación, remplazado más

tarde por la Red de Solidaridad Social, estaban a cargo de la implementación de la

Conciliación de equidad. La primera etapa se destinó a elaborar los diagnósticos de

conflictividad, a cargo de organizaciones no gubernamentales (ONG) y a la capacitación de

los líderes comunitarios. La Dirección de Conciliación del Ministerio de Justicia estaba

encargada de velar por los procesos de selección de los candidatos y de brindar asesoría a

los conciliadores, así como de intervenir en la suspensión temporal o definitiva de éstos. En

el año 1997 el Ministerio de Justicia intentó promover convenios con diferentes

administraciones municipales para radicar en las comunidades estas labores, pero el cambio

que tuvo lugar en la titularidad del Ministerio de Justicia detuvo el proceso de

municipalización.

(b) La Justicia de Paz ha sido reconocida en la Constitución Política de 1991. La

Constitución de Colombia permite a los particulares participar en la administración de

justicia (art. 116) y, además, expresa que “la ley podrá crear Jueces de Paz encargados de

resolver en equidad conflictos individuales y comunitarios. También podrá ordenar que se

elijan por votación popular” (art. 217). La regulación de la Ley Nº 497 de 1999 merece

varias observaciones: (1) la autonomía e independencia de la Justicia de Paz con el único

límite de la Constitución Política; (2) Los asuntos de competencia de los Jueces de Paz son

los susceptibles de transacción, conciliación o desistimiento, en la medida que no sean

sujetos a solemnidades legales, en cuantía no superior a los cien salarios mínimos legales

mensuales vigentes; (3) La competencia depende del lugar en que residan las partes, en la

zona en donde ocurran los hechos o el sitio que las partes designen de común acuerdo; (4)

La elección será popular y los candidatos serán postulados ante el respectivo Personero

Municipal, por organizaciones comunitarias o grupos organizados de vecinos; (5) Para ser

Juez de Paz se requiere ser mayor de edad, ciudadano en ejercicio, estar en pleno goce de

sus derechos civiles y políticos y haber residido en la comunidad respectiva por lo menos

un año antes de la elección; (6) La ausencia de remuneración económica a los Jueces de Paz

por su labor; (7) La financiación y capacitación a los Jueces de Paz, así como la

implementación de un programa de seguimiento mejoramiento y control de esta

jurisdicción, por parte del Consejo Superior de la Judicatura; (8) La divulgación del

programa en las comunidades, como responsabilidad del Ministerio de Justicia y de los

alcaldes; (9) Los Jueces de Paz deben ceñirse a un procedimiento flexible, con libertad

probatoria, una etapa de conciliación y otra de decisión; (10) El caso contempla una

segunda instancia constituida por Jueces de Reconsideración, que también son elegidos

popularmente, y por el Juez de Conocimiento; (11) Las facultades especiales a los Jueces

de Paz para imponer sanciones no violatorias de los derechos humanos.

La organización y funcionamiento de los Jueces de Paz apunta a un reconocimiento de las

prácticas comunitarias autónomas de resolución de conflictos. En esta misma orientación,



el año 1998 comenzaron a funcionar las Unidades de Mediación y Conciliación, un

programa a cargo de la Secretaría de Gobierno de Bogotá (Alcaldía Mayor), entidad que

contrató a la Cámara de Comercio de Bogotá para la ejecución del proyecto en cinco

localidades y que, además, contrató mediante licitación pública al Núcleo de Estudios

Estratégicos (NEST), para ejecutarlo en otras cinco localidades. Con esta doble estrategia

se buscaban dos enfoques diferentes (uno centrado en la transferencia técnica, la Cámara de

Comercio, y otro en el trabajo comunitario, NEST), aun cuando la metodología de

implementación que ambas debían seguir era etnográfica y participativa. Junto a Colombia,

la otra experiencia destacada en materia de mediación en las últimas décadas en América la

arroja Argentina.

2. LOS MECANISMOS SARC ANALIZADOS EN LA EXPERIENCIA

COMPARADA A NIVEL INTERNACIONAL

A continuación se desarrolla una síntesis de las principales experiencias internacionales de

los SARC analizada por los consultores de la UAH en Colombia, Argentina, Inglaterra y

EE.UU.63

2.1 ARGENTINA

La experiencia de mediación prejudicial obligatoria en Argentina64

Argentina, como Estado federal, se encuentra organizada con un Estado nacional, soberano

y autónomo, pero con provincias que gozan de autonomía respecto a la organización de los

poderes del Estado. Es por ello que existen métodos de resolución alternativa de conflictos,

pero que varían de acuerdo a la realidad de las definiciones políticas y administrativas de

cada Provincia.

La mediación aparece como uno de los sistemas más relevantes de resolución alternativa de

conflictos en Argentina. Si bien tiene múltiples aplicaciones y diferentes ámbitos de acción,

tanto en el ámbito escolar, comunitario o empresarial, existe relativo consenso que el

impulso en su desarrollo y expansión tiene que ver con la creación de la Ley 24.573 del año

1996. Esta Ley estableció una fase prejudicial de mediación obligatoria para la mayoría de

las materias civiles y penales. Pese a la resistencia inicial de abogados y jueces por el

desarrollo de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos, la literatura y

evidencia muestran que en la actualidad la mediación en particular goza de bastante

legitimidad en Argentina, existiendo evidencia de que los jueces reconocen la importancia

de estos procedimientos en términos de la disminución de la carga de los tribunales y el

63 En el anexo número 3 se presentan las ventajas y desventajas de los mecanismos analizados a nivel internacional. 64 En anexo número 4 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de la mediación prejudicial obligatoria en Argentina



reconocimiento en la disminución del uso del litigio como mecanismos exclusivo en la

resolución de conflictos.

El sistema de mediación obligatoria en Argentina fue creado por la Ley 24.573 y es un

sistema que opera mediante un registro de mediadores. Este sistema de registro para la

mediación obligatoria se compone de registros de Centros de mediación, de mediadores, de

entidades formadoras y de profesionales asistentes.

La Ley Argentina establece expresamente la existencia de un Registro Nacional de

Mediación El registro no estipula una única categoría de funcionarios, sino que se

consignan distinciones en cuanto a quiénes pueden ser inscritos en el Registro Nacional de

Mediación. En este registro se establece reglamentaciones tanto a mediadores como a

mediadores familiares. Entre los requisitos establecidos por la mediación prejudicial

obligatoria en Argentina se encuentran contar con título de abogado con tres años de

antigüedad, aprobación de exámenes y capacitación que acrediten las competencias

necesarias para desempeñar las funciones de mediación. Otro elemento que se regula es la

colaboración de profesionales asistentes, que son dirigidos por los mediadores quienes

pueden requerir colaboración en profesionales formados en disciplinas afines con el

conflicto que sea materia de la mediación.

El modelo argentino contempla asimismo –como responsabilidad del Ministerio de Justicia,

Seguridad y Derechos Humanos- un registro de Centros de Mediación, el cual tienen como

función autorizar, habilitar y controlar la autorización sobre el funcionamiento de los

Centros de mediación. Los Centros de Mediación deben estar dirigidos por mediadores

registrados e integrantes del Registro Nacional de Mediación.

La mediación obligatoria en Argentina es un sistema financiado por las partes de acuerdo a

aranceles que son fijados en reglamentos del poder ejecutivo. No obstante ello, existen

mediaciones gratuitas, al efecto el Ministerio de Justicia y Derecho Humanos ofrece

mediaciones gratuitas en el Centro de Prevención y Resolución de Conflictos dependientes

de la Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución de

Conflictos para personas de escasos recursos. Respecto a los honorarios del mediador y de

los profesionales asistentes, la legislación argentina establece que el mediador percibe un

honorario básico establecido reglamentariamente por el Poder Ejecutivo nacional. También

se contemplan honorarios de los abogados de las partes, lo cual es regulado por la Ley de

Aranceles de Abogados y Procuradores y las pautas del Código Civil”.




Si bien el modelo argentino es un modelo federal y tiene variaciones en cada

provincia, presenta ciertos elementos comunes y definiciones respecto a los

requerimientos organizativos básicos en la implementación de un sistema nacional

de mediación como política pública. El esqueleto del modelo argentino se compone

de un registro nacional de mediadores, un registro de entidades formadoras,

regulaciones legales y reglamentarias sobre la mediación, confidencialidad, los

honorarios de los mediadores, los colaboradores y los abogados de las partes.

Pese a la resistencia inicial a la implementación de los SARC en Argentina, la

evidencia muestra una experiencia de más de 20 años y legitimidad entre los

principales actores del sistema de justicia civil y penal. Algunos elementos

importantes en esta legitimación, tiene que ver con que la mediación se ha

implementado como política pública en concomitancia con el Poder Judicial y los

abogados como operadores principales del sistema. La legislación Argentina

contempla que los mediadores en casos civiles deben ser abogados y asimismo

plantea que la asistencia de los abogados de las partes es remunerada según tarifas

fijadas por el Poder Ejecutivo.

Un elemento clave del éxito del sistema tiene que ver con las exigencias de

formación y acreditación de los operadores del sistema. El modelo Argentino

contempla la existencia de regulaciones y exigencias sobre los mediadores y co-

mediadores, como asimismo hacia las entidades formadoras. La existencia de

regulaciones sobre acreditación de entidades y los operadores, las exigencias de

formación y rendición de exámenes aparecen como elementos claves para la

legitimidad del sistema.

2.2 COLOMBIA

La experiencia de los Centros de Conciliación en Colombia65

A partir de la Constitución de 1991, la autocomposición ha tenido un gran reconocimiento

en el Ordenamiento Jurídico respectivo, contando incluso con un reconocimiento

constitucional. En Colombia los SARC tienen carácter jurisdiccional. También existe la

posibilidad de crear juzgados de paz encargados de resolver en equidad conflictos

individuales y comunitarios. La conciliación en Colombia ha tenido un rol preponderante

65 En anexo número 4 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de la experiencia de los Centros de Conciliación en Colombia



dentro de los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos, teniendo un gran

desarrollo legislativo y doctrinario.

En Colombia, la mediación puede ser entendida como género y la conciliación como una

forma específica de mediación. Existen diferentes ópticas respecto a si la Conciliación en

Colombia constituye una forma diferente con respecto a la mediación. La conciliación es

entendida como facilitación de un tercero de un acuerdo negociado entre dos partes, donde

el tercero facilita el diálogo para que las partes encuentren un acuerdo que los satisfaga

mutuamente. En Colombia los límites entre las figuras del mediador y conciliador no son

muy claros, ya que la conciliación ha sido desarrollada fuertemente tomando elementos de

la mediación. Quizás uno de los elementos distintivos de la Conciliación Colombiana tiene

que ver con la elaboración de un acta o constancia de Conciliación. Esta acta tiene carácter

de cosa juzgada y mérito ejecutivo. Lo cual implica que los acuerdos de conciliación son

inmodificables por otra autoridad y una de las partes puede solicitar el uso de la coerción

legítima ante una autoridad competente ante el desconocimiento de los acuerdos

alcanzados.

Los SARC surgen en Colombia el año 1991 con rango Constitucional motivado

principalmente para resolver los problemas de congestión judicial, pero también a través de

este proceso se generó un reconocimiento de las vías no judiciales como alternativas para

resolver los conflictos. La Conciliación es una política de Estado que se implementa a

través de diferentes mecanismos que integran el sistema nacional de Conciliación. Existen

una serie de instituciones que conforman este sistema. Estas instituciones son:

Sistema de Información de la Conciliación. Constituye un sistema que proporciona

las bases estadísticas para analizar las tendencias del modelo y evaluar la Política de

Conciliación. (www.conciliacion.gov.co).

Centros de Conciliación. En la actualidad los Centros de Conciliación pueden ser

creadas por cualquier organización sin fines de lucro. Las entidades públicas pueden

crear Centros de Conciliación y generar una prestación gratuita del servicio.

También, desde el origen de la Ley se estableció que los consultorios jurídicos de

Facultades de Derecho se encuentran autorizadas por el Ministerio de Justicia y del

Interior, para operar como Centros de conciliación. Los Centros de Conciliación

cumplen una función de administración y gestión de los casos, pero son mucho más

que eso. Los Centros son la estructura organizativa y estratégica del modelo de

conciliación.

Entidades avaladas para formar conciliadores. Para poder formar conciliadores se

requiere la autorización del Ministerio del Interior y de Justicia. Adicionalmente,

estos Ministerios tienen funciones de fiscalización, control y vigilancia sobre las

entidades formadoras.

http://www.conciliacion.gov.co/



Conciliadores. Al respecto se trata de la institución más importante del Sistema. El

Sistema de Colombia es regido por un sistema registral combinado de Conciliadores

privados que pueden ser abogados, estudiantes conciliadores y los estudiantes de

Derecho. Los más relevantes del sistema son los abogados conciliadores, los que

deben contar con estudios sobre SARC avalados por el Ministerio del Interior y de

Justicia y asimismo deben estar inscritos en un centro de conciliación (que puede

ser público, privado sin fines de lucro o Consultorio jurídico) Por otro lado,

encontramos conciliadores que pertenecen a un modelo institucional como es el

caso de los Funcionarios Conciliadores. Estos pueden ser funcionarios públicos

conciliadores. La Ley define que pueden operar como funcionarios conciliadores los

comisarios de familia, defensores de familia, inspectores de trabajo, delegados

regionales y seccionales de la Defensoría del Pueblo, procuradores judiciales

delegados ante la jurisdicción civil, laboral, familiar y administrativo, entre otros.

Asimismo la Ley otorga a los notarios la posibilidad de operar como Conciliadores

públicos. Los funcionarios conciliadores no tienen obligaciones legales específicas

ya que la ley los habilita automáticamente para cumplir la función de Conciliación.

Respecto al modelo de financiamiento de estos servicios, Colombia optó por que la

Conciliación sea ofrecida como servicio público gratuito por tres vías. La primera, a través

de la prestación de funciones conciliatorias en el caso de algunos funcionarios públicos que

asumen la función de Conciliadores. Segundo, en el caso de que el Centro de Conciliación

pertenezca a un servicio público. Y tercero, en lo que respecta a la atención que prestan las

facultades de Derecho por medio de los consultorios jurídicos. Este Modelo opera con la

idea de la priorización del servicio público en las poblaciones vulnerables. Por otro lado, se

ha establecido que ciertos operadores del sistema pueden cobrar tarifas por las prestaciones

del servicio. El legislador Colombiano estableció tanto la regulación de las tarifas que

pueden cobrar los operadores de Centros de Conciliación no públicos y adicionalmente

privilegiar que estas entidades puedan ser formadas por organizaciones sin ánimo de lucro.


El modelo Colombiano de Conciliación –junto con el argentino de mediación- es

uno de los modelos que tiene mayores niveles de avance en América Latina.

Colombia comparte con Chile la característica de ser administrativamente un Estado

unitario, por lo que hay mayor similitud en la forma administrativa de

implementación de políticas públicas con respecto al Estado Federal Argentino. Por

ello, la experiencia de los Centros de Conciliación es una fuente importante de

información no solo en términos del contenido, sino de las características

administrativas para el desarrollo futuro de la experiencia de SARC civil en Chile.



Los Centros de Conciliación muestra una interesante práctica de SARC mixto, ya

que la provisión de servicio es realizada tanto por organismos públicos como

privados. La experiencia Colombiana muestra la complementariedad entre los

servicios que pueden ser implementados por entidades públicas especificas en

ciertas materias y, una combinación publico/ privada para asegurar una vasta oferta

territorial a nivel nacional.

La experiencia Colombiana combina una descentralización de la provisión del

servicio a través de la implementación de Centros que se ubican en el territorio,

junto con un sistema de control y fiscalización a nivel nacional tanto de los

resultados, como de la acreditación de los centros de Conciliación y de las entidades

formadoras. La experiencia Colombiana es una de las más exigentes en cuanto a las

exigencias para acreditar conciliadores y el control de las entidades formadoras.

Uno de los aspectos claves en la legitimidad de la Conciliación en Colombia tiene

que ver con que la Constitución Colombiana reconoce que al acuerdo conciliatorio

tiene un carácter de cosa juzgada, equivalente al de una sentencia judicial. Esto

implico la desmonopolización de la justicia de los tribunales, ampliando otras

formas para alcanzar acuerdos en medio de controversias civiles y comerciales.

Otro elemento relevante de la experiencia Colombiana, tiene que ver con la

distinción entre las labores de la Conciliación en materias civiles y penales, de la

aplicación de la Conciliación de equidad y los juzgados de paz. Esto muestra la

necesidad de realizar una distinción entre la aplicación de los SARC a nivel

comunitario o vecinal, de la Conciliación en materias y regulaciones jurídicas en

ámbitos civiles y comerciales.

2.3 INGLATERRA

La mediación de los conflictos civiles en Inglaterra66

De acuerdo al informe preparado por Lord Woolf, jefe de la comisión que modernizó el

procedimiento civil en Inglaterra, la justicia civil en ese país enfrentaba tres grandes

problemas a mediados de la década de los 90: el costo, la demora y la complejidad. Uno de

los puntos críticos para Lord Woolf era el carácter adversarial del modelo procesal civil

inglés:

66 En anexo número 4 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de la experiencia de la mediación de los conflictos civiles en Inglaterra



En ese escenario Lord Woolf planteó ciertos principios para la reforma de la justicia civil,

estos son:

1. Ser justo en los resultados que ofrece.

2. Ser justo en la forma en que trata a los litigantes.

3. Ofrecer procedimientos adecuados a un costo razonable.

4. Enfrentar los casos con una velocidad razonable.

5. Ser comprensible para aquellos que lo utilizan.

6. Responder a las necesidades de aquellos que lo usan.

7. Proporcionar tanta certeza de acuerdo a la naturaleza de los casos particulares

permita, y

8. Ser eficaz: recursos y organización adecuada.

Basado en estos principios, Lord Woolf diseñó la reforma de la justicia civil. Unas de las

características más importantes de este modelo descansaban en la idea de evitar el litigio

siempre que sea posible. Para cumplir con lo anterior, algunas de las iniciativas propuestas

por Lord Woolf, asociadas al uso de mecanismos alternativos de resolución de conflictos,

fueron: promover los procedimientos de la corte sólo como un último recurso, otorgar

información sobre los mecanismos alternativos de resolución de disputas los cuales serían

proporcionados en todos las cortes civiles, otorgar apoyo financiero para la resolución

previa o alternativa de conflictos, entre otras.

En este contexto de reforma de la justicia civil, los SARC y la mediación en particular,

constituyeron el elemento central de la reforma de la justicia civil. El modelo estaba basado

en desviar los litigios civiles a la mediación ahorraría recursos y tiempo. La decisión del

gobierno de promover la mediación se manifestó Access to Justice Act 1999 que incluía el

costo de la mediación dentro del sistema de asistencia jurídica y señalaba que las partes

debían primero tratar las opciones de RAC antes de buscar ayuda legal. Este énfasis en la

mediación se ha reforzado en los documentos posteriores y por medio de Commission’s

Funding Code (2005) se ha reforzado la idea de impulsar la obligatoriedad de la mediación,

como un requisito previo de acceso a los tribunales.

Lord Woolf no estaba a favor de la mediación obligatoria. No obstante ello, los

proveedores de mediación han tenido una agenda diferente. Motivados por la poca

aceptación voluntaria de la mediación en asuntos civiles y la preocupación por el número

de mediadores capacitados sin trabajo, han presionado al gobierno Inglés a adoptar un

enfoque más radical. Una coalición de profesionales de la mediación y de jueces forzó la

implementación de la mediación obligatoria. La justificación de apoyar esta determinación

fue que, incluso si las partes contendientes se vieran obligados contra su voluntad a

someterse a una experiencia de mediación, las atracciones del proceso vencería la



resistencia y las partes probablemente asentirían. Por otra parte, la compulsión a estos

procesos rápidamente expondría a un gran número de personas a la experiencia positiva de

la mediación, lo que podría apoyar un proceso de consolidación y desarrollo del campo.

Basados en estos argumentos el 2004, se implementó un plan piloto de un año obligatorio

en el centro de Londres en las Cortes del Condado donde el régimen de mediación

voluntaria había funcionado por algunos años. No obstante, A partir del caso Halsey

judgment, la corte de apelaciones dictamino que no se podía forzar a la mediación. Con esto

los intentos de obligatoriedad de la mediación quedaron truncados en la experiencia civil y

comercial de Inglaterra aunque el debate respecto a la voluntariedad u obligatoriedad

parece no haber sido zanjado del todo y nuevos informes del Ministerio de Justicia Ingles

supone que el tema aun aparece en la agenda.

Inglaterra es un caso de modelo registral de mediación. No hay un registro central de

Mediadores. Sin embargo, hay registros de Mediadores que son mantenidos por

organizaciones privadas con las que dichos mediadores se registran pagando una matrícula

anual haciéndose miembros de las mismas.

Entre estas organizaciones pueden destacarse las siguientes: Centre for Effective Dispute

Resolution (CEDR), Civil Mediation Council, entre otras; y las más especializadas, a saber:

Family Mediation Council especializadas en el ámbito del derecho de Familia y ACAS

(Advisory Conciliation and Arbitration Service), especializadas en pleitos en el ámbito

laboral. De esta forma, no existe en Inglaterra una intervención por parte de la

administración local, regional o nacional en la promoción de la mediación. El desarrollo es

mediante proveedores privados de este servicio con el apoyo político (no financiero) del

gobierno y de los Juzgados en ciertos casos. La intervención de los Juzgados, por ejemplo,

se ve limitada a recomendarle a las partes, cuando lo estimen apropiado, que consideren la

alternativa del proceso de mediación como el método de solución a su conflicto. En los

casos de temas de familia le corresponde al Juzgado formalizar el acuerdo al que las partes

hubiesen llegado, a través de la mediación, con una sentencia por consentimiento mutuo,

por lo que la única intervención es para facilitar a la partes la búsqueda de un mediador.


El modelo Inglés de mediación fue parte medular de las reformas civiles de

mediados de los 90 en Inglaterra, basado en la idea de disminuir los costos del

litigio.

Uno de los debates medulares que ha enfrentado el modelo inglés de mediación

tiene que ver con la obligatoriedad/ voluntariedad de estos procesos. En la

actualidad, la mediación no es obligatoria y solo puede ser sugerida por el Juez.



Esto ha abierto un debate respecto a la sustentabilidad del sistema y se mantiene

abierto la discusión respecto a cómo promover los beneficios de la mediación.

Reportes recientes del Ministerio de Justicia, sugiere implementar la mediación

obligatoria en los small claims, es decir, en reclamos de montos de menor cuantía, y

promover una audiencia de mediación informativa en casos de mayor cuantía como

mecanismos inicial de promoción de la mediación en etapas iniciales del pleito entre

las partes.

En Inglaterra la mediación se ha implementado como un sistema registral privado,

en que las entidades públicas no intervienen, sino que se regula mediante el pago de

una matrícula anual en que los mediadores, los cuales se hacen miembros de

entidades privadas prestadoras del servicio de mediación haciéndose miembros de

las mismas.

El modelo Inglés contempla la posibilidad de acceder al servicio gratuito de

mediación, condicionada a los ingresos del solicitante que estén por debajo de un

máximo establecido, y que carezca de recursos propios. El servicio gratuito tiene

uso más generalizado en temas de familia.

2.4 ESTADOS UNIDOS

Desarrollo de SARC en los Tribunales de Distritos federales en EE.UU67

El presente estudio se focalizo al análisis del uso de SARC en los tribunales federales de los

EE.UU: los denominados “Tribunales de Distritos de los Estados”. Concretamente el

estudio estuvo dirigido en la experiencia SARC de los tribunales de Distritos los Estados

con mayor población de los EE.UU, por lo que se consideró los Estados de California,

Texas, Nueva York, Florida, Illinois, Pensilvania, Ohio, Michigan y Georgia que

comprenden el 50% de la población de los EE.UU.

La diferencia entre los Tribunales Federales con los Estatales, es que el caso de los

Tribunales Federales es que determinan causas relacionadas con el gobierno de los Estados

Unidos o sus funcionarios, la Constitución Política de los Estados Unidos o leyes federales,

o controversias entre estados o entre los Estados Unidos y gobiernos extranjeros. En

cambio, los Tribunales Estatales ven asuntos de divorcio y tutela de menores,

testamentarios y de herencia, cuestiones de bienes raíces y asuntos de menores de edad, así

67 En anexo número 4 se presenta un informe en detalle del análisis efectuado a los mecanismos alternativos de resolución de la experiencia de los SARC en los Tribunales de Distritos Federales en EE.UU



como también la mayor parte de las causas de materia penal, disputas por contratos,

infracciones de tránsito y causas de daños personales.68

El desarrollo de los SARC en materias civiles a nivel Federal fue impulsado en Estados

Unidos de Norteamérica (EE.UU) por medio de la Legislación de Reforma a la Justicia

Civil (Civil Justice Reform Act) aprobada por el Congreso en 1990. Esta reforma fue

impulsada con el propósito de reducir los costos y retrasos con que operaba la justicia civil

en ese país.

Esta legislación realiza un requerimiento a los Tribunales Federales a que implementarán

medidas administrativas para enfrentar los mayores costos y retrasos del sistema. Para ello

se sugerían la implementación de diferentes medidas agrupadas en seis áreas. Una de estas

áreas consistía en el desarrollo de los mecanismos alternativos de conflictos. Existen 94

Distritos Judiciales Federales, incluyendo por lo menos un distrito en cada Estado, el

Distrito de Columbia y de Puerto Rico. Cada uno de ellos ha implementado desde estos

últimos 20 años diferentes modelos y formas de mecanismos y reglas para la

administración de los SARC en cada uno de los Estados.

Los aspectos más relevantes que esta legislación establece en EEUU a nivel federal sobre la

aplicación de los SARC civiles son que:

Cada Tribunal Federal de distrito debe autorizar por norma local el uso de los

SARC;

Cada Corte debe por norma local crear sus propios programas;

Cada Tribunal debe proveer por lo menos un tipo de SARC;

Por regla local, cada juez deberá requerir que los litigantes consideren el uso de

SARC;

Los Tribunales pueden requerir a los litigantes usar la mediación y la Evaluación

Neutral Temprana;

Remisiones al arbitraje requerirá el consentimiento de las partes;

Los Distritos podrán exceptuar casos o categorías de casos;

Las Cortes deben adoptar procedimientos para obtener neutrales disponible;

Los neutrales deben ser entrenados;

Las Cortes deben adoptar una regla local en materia de confidencialidad;

Las Cortes deben adoptar una regla local sobre conflictos de interés;

Las Cortes con programas deben examinar su eficacia;

Un administrador del programa debe ser designado;

Autorización de fondos.

68 División de los Jueces del Título III. Oficina de Programas para Jueces Oficina Administrativa de los Tribunales de los Estados Unidos “El Sistema Federal Judicial en los Estados Unidos, Washington D.C., 2000. Ver en http://photos.state.gov/libraries/argentina/8513/faqUSA/fedjudsistema.pdf



El manejo de los SARC en las cortes civiles federales de los EEUU es autónomo a nivel de

cada Estado, lo cual queda establecido tanto por la Civil Justice Reform Act 1990 y por el

ADR Act 1998. No obstante aquello, el Federal Judicial Center ha desarrollado una Guía

para la Gestión Judicial de Expedientes en SARC (2001), con sugerencias de buen

funcionamiento de los procesos y estándares éticos para los neutrales.

Existen tres características principales en los procesos de implementación de SARC en la

experiencia de los Tribunales Federales de distrito en EE.UU:

1. Claridad sobre la finalidad de los procesos: importancia en la definición sobre los

objetivos y propósitos de los procesos implementados;

2. Relevancia sobre ciertas características de los procesos de SARC: la

confidencialidad, evaluación del éxito, gestión a través de un administrador y política de

compensaciones o pagos;

3. Exigencias a los neutrales: formación y estándares éticos.

A nivel de los Tribunales Federales existen cinco tipos de procedimientos SARC más

utilizados: primero sin duda la mediación, aparece presente en un 67% de los tribunales

como el mecanismo SARC más significativo. Lo sigue en relevancia la conference

settlement o arreglo conciliatorio. Luego, en menor relevancia entre un 24% a 29% de los

tribunales se deriva a la autorización general (que implica utilización de SARC sin

especificar un tipo específico), arbitraje y evaluación neutral temprana.

Mediación

La mediación aparece el proceso más relevante de SARC en la experiencia de los tribunales

Federales de los EE.UU. Las principales características con que el proceso de mediación es

entendida en los Tribunales federales de los EEUU son las siguientes:

1. Un proceso flexible y no vinculante de resolución de disputas

2. Un tercero neutral: el mediador facilita las negociaciones entre las partes para

ayudarles a resolver la disputa.

3. Las partes tienen el poder sobre las decisiones adoptadas

4. En la tradición Norteamericana se establece que existen dos enfoques o modelos de

mediación:



a. Mediación facilitada: en que el mediador sirve como un facilitador y no emite una

decisión o formula conclusiones de hecho. En esta perspectiva clásica de la mediación, el

mediador trata de ayudar a las partes a encontrar soluciones basado en los intereses

subyacentes o problemas que originaron el conflicto. Algunos profesionales prefieren este

enfoque porque el mediador conserva el principio de la completa imparcialidad y no le

quita el poder a las partes en la búsqueda de soluciones.

b. Mediación evaluativa: En el enfoque de evaluación, el mediador es más probable

que de una visión del caso. El mediador en este enfoque puede realizar una evaluación de

los posibles resultados legales. Este enfoque requiere mediadores expertos en las materias

objetos del caso. La mayoría de los mediadores de evaluación también toman en cuenta los

intereses de las partes en el intento de facilitar un acuerdo.

La derivación a la mediación puede ocurrir en cualquier etapa del litigio. En algunos

tribunales federales, la derivación de ciertos tipos de casos a mediación se puede realizar:

a. Obligatoria y forma automática: en una fase prevista en el litigio, se definen como

programas de mediación puede ser denominado como programas obligatorios porque se

presume de que estos casos se utilizará la mediación.

b. Voluntaria: el uso de la mediación puede ser completamente a la discreción de las

partes.

c. Obligatoria y ordenada por el juez: luego de conversar previamente con las partes.

Características de los mediadores

• En los Tribunales Federales, el mediador suele ser un abogado autorizado por el

tribunal.

• En algunos distritos, los jueces y magistrados, que han sido entrenados en técnicas

de mediación pueden mediar casos.

• Varios Tribunales también incluyen profesionales expertos, como ingenieros, en sus

listas de mediadores aprobados por la corte.


La experiencia norteamericana estudiada es interesante en términos de la diversidad

y desarrollo de múltiples tipos de procesos SARC. Si bien, la mediación es el

modelo predominante, ha surgido con fuerza y relevancia otras formas de SARC

tales como la evaluación neutral temprana y las conferencias para alcanzar



acuerdos. Esta diversificación nos muestra la consolidación y diversificación de

nuevas formas de acceso a la justicia. Incluso la distinción entre la mediación

facilitada y mediación evaluativa en la práctica norteamericana habla de la propio

desarrollo del campo de la mediación y su diferente implementación de acuerdo a

las características del conflicto y las necesidades de las partes en conflicto.

Respecto a la voluntariedad/ obligatoriedad del uso de los SARC, existen en cada

Estado diferentes formas de aproximación. Algunos Estados definen la

obligatoriedad del uso de los SARC a una evaluación previa del juez en conjunto

con las partes o en otras circunstancias totalmente a criterio de las partes. Otros

Estados, en cambio, han optado por modelos obligatorios, en que las partes son

derivadas por el juez o el caso de California donde todos los casos pasan por un

proceso de evaluación neutral temprana, donde se determina el proceso más

adecuado para cada caso.

Existen regulaciones específicas que prohíben en ciertos casos la aplicación de

SARC, pero lo anterior depende de las regulaciones de cada Estado. Es común que

en casos de violación de derechos constitucionales o altos montos de demandas

contra el Estado existan prohibiciones explicitas de utilizar mecanismos SARC.

Un elemento relevante de los SARC es el desarrollo de estándares éticos de

comportamiento de los mediadores. La existencia de ciertas normas de regulación

de los posibles conflictos de interés, normas de procedimiento, y establecimiento de

ciertos estándares de los procesos de mediación. En muchos Estados se establece

que los mediadores deben ser abogados, o en el caso de la Evaluación Neutral

Temprana o las Conferencias para búsqueda de acuerdos deben ser jueces retirados

con experiencia en juicios civiles o comerciales.



CUARTO CAPITULO

BASES CONCEPTUALES DE LOS MODELOS DE GESTIÓN PROPUESTOS

A continuación se desarrolla una fundamentación de los principales componentes de los

modelos desarrollados por este estudio con respecto a los procedimientos de derivación e

implementación del Modelo RAC Civil. Esta etapa consiste en describir a la luz de las

experiencias nacionales e internacionales la justificación de las razones que se han escogido

para optar por los procedimientos propuestos. A continuación se desarrollan cada uno de

estos:

1. La participación de los abogados

En un difundido artículo de 1977, “Los conflictos como pertenencia”, el sociólogo noruego

Nils Christie defendió la idea de que las disputas entre los ciudadanos deberían retornar a

las manos de quienes son afectados por ellas.69

Nils Christie analizó el caso de los juicios

criminales, pero su argumento puede ser trasladado también a los juicios civiles: los

conflictos deben ser abordados por las personas para que puedan ser útiles, a ellos mismos

y a la sociedad.

El argumento dice lo siguiente: la escasez de conflictos civiles puede llegar a paralizarnos

como sociedad. La razón es simple: si no reconocemos los conflictos como nuestros

conflictos, no conoceremos las normas de conducta que regulan una vida en comunidad.

Los SARC son, como se señala en el capítulo N°2, al comienzo de este informe, una

excelente forma de fijar las reglas en juego.

Pero los abogados no son un obstáculo para las SARC, sino que una pieza fundamental

para su éxito. Por lo pronto, los abogados permiten determinar lo que cuenta como un

conflicto. El entrenamiento de los abogados, en su formación universitaria, les permite

discriminar entre lo que es una simple molestia, un mal entendido o un incordio, de lo que

el ordenamiento jurídico vigente reconoce como un conflicto, es decir, como un asunto

relevante, del cual la administración de justicia deberá hacerse cargo por la vía más idónea

posible.

Este filtro social es importante, sobre todo frente a un sistema de justicia sofisticado, en

donde los tribunales y procedimientos se han multiplicado con el transcurso de los años.

Así, por ejemplo, la muerte de cisnes negros en un lago puede constituir un típico caso de

responsabilidad civil, a tal punto que nadie discutiría el conflicto que afecta a las personas,

¿pero quién conocerá de ese caso?, ¿un tribunal civil, la autoridad administrativa, la Corte

69

CHRISTIE, Nils (1977), “Los conflictos como pertenencia”, en De los delitos y de las víctimas, traducción de

Alberto Bovino y Fabricio Guariglia, Editorial Ad-Hoc, Buenos Aires, 1992, 157 ss.



de Apelaciones (mediante un recurso de protección) o los recién creados tribunales

ambientales? El fenómeno del forum shopping es un claro ejemplo de lo significativo del

trabajo de los abogados, al evaluar un problema y los cursos de acción que se deben seguir.

Este trabajo cobra mayor relevancia cuando es la propia administración de justicia la que

incorpora un filtro de admisibilidad para los casos que va a conocer. Así, por ejemplo, en

casos criminales (el Juzgado de Garantía puede declarar inadmisible la querella criminal

cuando los hechos expuestos en ella no fueren constitutivos de delito, art. 114 c) Código

Procesal Penal) y en casi todos los conflictos de familia (art. 54-1 inciso 2º Ley Nº 19.968).

La misma tendencia legislativa se repite en los juicios de consumo: la Ley Nº 20.543

(21.10.2011) modificó el art. 52 de la Ley Nº 19.496 disponiendo para los juicios en que se

protege un interés colectivo o difuso de los consumidores, un estándar de admisibilidad de

la acción cuando la exposición de los hechos y de los fundamentos de derecho “justifican

razonablemente” la afectación de dichos intereses. Y no debe olvidarse que el Proyecto de

Código Procesal Civil 2009 (Boletín Nº 6567-07) contenía en su art. 18 Nº 1 una estándar

de admisibilidad de aplicación general para todos los conflictos civiles, norma que se

reitera, en términos incluso más amplios, en el Proyecto de Código Procesal Civil 2012

(Boletín Nº 8197-07), en su art. 258.

Un modelo SARC se basa en la idea de que las partes deben asistir a un lugar determinado

en donde se evaluará la pertinencia y admisibilidad del requerimiento. Dado que los

abogados son entrenados para distinguir entre una incomodidad y un conflicto, su

participación como filtros es indispensable en las SARC. Ahora bien, es cierto que

actualmente hay incentivos para que los abogados digan que existe un conflicto en donde

no lo hay, con el ánimo de llevar adelante un juicio, pero un buen sistema SARC deber ser

capaz de identificar estos incentivos y neutralizarlos. Una cuestión que podría contribuir en

esta línea, sería incorporar en las mallas curriculares de las universidades el estudio de las

SARC (por ejemplo, como parte de los cursos de Derecho Procesal), de modo tal que se

incorpore en la cultura jurídica interna la comprensión de los SARC como una forma de

justicia.

La participación de los abogados comienza en el momento de la admisibilidad y se

extiende a otras dimensiones de las SARC, como, por ejemplo, a las audiencias que

celebran las partes con el mediador e, incluso, al papel de mediador (como es la experiencia

en Argentina, Capítulo 3).

2. La constitucionalidad de las SARC

Mientras que la Constitución colombiana de 1991 autorizó expresamente a los particulares

a participar en la administración de justicia (art. 116), el ordenamiento brasileño se inclina



por un principio de inapartabilidad (inafastabilidade), en su art. 5 inciso 35 de la

Constitución Federal de 1988: “a lei não excluirá da apreciação do Poder Judíciario lesão

ou ameaça de lesão”. En el caso chileno, dado que la facultad de conocer, juzgar y hacer

ejecutar lo juzgado se reserva a los tribunales de la República (art. 76 Constitución), de

modo tal que ninguna otra persona o institución puede atribuirse esas competencias (art. 6 y

7 Constitución), es preciso ahondar en el tema de la constitucionalidad de las SARC. En esa

discusión es importante reflexionar sobre lo resuelto por el Tribunal Constitucional, a

propósito de la mediación obligatoria en materia de salud.70

En ese caso, incluso el voto en contra de los Ministros Hernán Vodanovic, Enrique Navarro

e Iván Aróstica, coincidió plenamente con la decisión mayoritaria, en cuanto a que, “para

que nadie sea estimulado a devaluar sus legítimos derechos, es que los mecanismos

alternativos de controversias, en cuanto son forzados, incluso para los casos más evidentes

y menos dudosos, no pueden sino tener lugar dentro y bajo el amparo de los tribunales del

Poder Judicial, desde que «exclusivamente» les corresponde «resolver» todos los

contenciosos, cualquiera sea su naturaleza o la calidad de las personas que en ellos

intervengan” (4°).

Esta inclinación a que las SARC sean diseñadas al amparo del Poder Judicial invita a

formularse una pregunta más amplia acerca la justicia civil: ¿es la administración de

justicia chilena un servicio que provee a las personas de bienes públicos o de bienes

privados?

3. La justicia civil ¿un bien público o privado?

Una administración pública debe responder a la pregunta por el acceso a la justicia,

especialmente, debe abordar la cuestión acerca del carácter público o privado del bien

justicia (entre otras cuestiones, para así poder determinar quién debe financiarla). Lo

público o privado de la justicia civil tiene un impacto en diferentes aspectos de las SARC,

desde el tema de la participación de los abogados hasta la cuestión sobre la

constitucionalidad del sistema.

En la literatura procesal civil chilena se han dado buenas razones para decir abiertamente

que la administración de justicia civil es un servicio público que produce bienes privados

(los fallos que determinan cuáles son los derechos de los litigantes), pudiendo ser gratuito

en la medida en que se subsidia con rentas generales,71

lectura que invita a preguntarse por

el sistema impositivo que rige en Chile para saber, en definitiva, cómo se distribuyen los

70

STC, 10 julio 2012, Rol N° 2242-11. 71

VARGAS, Juan Enrique (2006), “Financiamiento de la justicia civil: Las tasas judiciales”, en Justicia civil y

comercial: Una reforma pendiente. Bases para el diseño de la reforma procesal civil, José Pedro Silva, José

Francisco García y Francisco J. Leturia editores, Universidad Católica de Chile, Santiago, 139 ss.



costos de litigar (lo que toca con el diseño de las tasas judiciales).72

Pero, incluso desde una

perspectiva más centrada en el análisis económico, también se han ofrecido razones en

favor de entender que la justicia constituye un servicio que brinda a los ciudadanos bienes

privados con externalidades positivas (por ejemplo, el efecto disuasivo de las sentencias, en

la medida en que no sólo adjudican el caso sino que, al mismo tiempo, permiten confiar en

la vigencia del Estado de derecho) y bienes que son estrictamente públicos (por ejemplo,

una jurisprudencia que informa a la comunidad del contenido y de los límites del sistema

normativo).73

El debate sobre lo público y lo privado de la justicia civil debe estar presente en una

discusión sobre las SARC.

4. Propuestas de implementación y regulación de los procedimientos SARC

Esta propuesta realiza algunas sugerencias de cambio globales en la implementación de los

SARC en la legislación chilena que si bien se centran principalmente en la regulación e

implementación de un modelo de resolución apropiado de conflicto a materias civiles y

comerciales tiene impacto en la regulación general del sistema de SARC. Este modelo

propuesto se basa en los siguientes elementos:

En Chile existe en la actualidad –como fue analizado ampliamente en el primer

informe- una tradición y capacidades institucionales y profesionales instaladas tanto

en organismos públicos como privados de operación de mecanismos SARC. Es por

ello que la implementación de materias SARC a los ámbitos civiles y comerciales

no implicaría necesariamente la redefinición de las materias donde en la actualidad

funciona adecuadamente el uso de estos mecanismos.

Es necesario mantener distintas clases de SARC y regularlos por materias o ámbitos

de aplicación. La implementación de los SARC en materias de familia tiene

especificidades y requerimientos diferentes de los que tienen las materias laborales,

de las materias civiles y comerciales. El análisis de la experiencia nacional e

internacional muestra que existe una sana diversidad de mecanismos SARC de

acuerdo al ámbito donde se implementen tanto como los objetivos que estos

procedimientos persiguen.

72 MACLEAN, Roberto (1997), “Réquiem para el espíritu del legislador: La cultura de servicio en la

administración de justicia”, en Revista de Derecho y Jurisprudencia, XCIV, Santiago de Chile, 11-12. 73 GARCÍA, José y LETURIA, Francisco (2006), “Justicia civil: diagnóstico, evidencia empírica y lineamientos

para una reforma”, en Revista Chilena de Derecho, XXXIII, Nº 2, Universidad Católica de Chile, Santiago,

348 ss.



Esta propuesta plantea sugerencias específicas de tipos de SARC de acuerdo a tipos

de materia. En concreto, la implementación de los modelos de SARC a los ámbitos

civiles y comerciales requerirían procedimientos, un cuerpo de instrumentos y

profesionales especializados. Lo anterior implica que la implementación de SARC

civiles y comerciales sea con un cuerpo normativo y una organización publica/

privada especializada y diferente de los marcos que existen en materias como

familia, trabajo, y Justicia vecinal. Es decir, no planteamos un sistema RAC civil

que aplique a todas las causas y niveles de conflicto, sino que un cuerpo

especializado para materias civiles y comerciales.

La implementación de un modelo de SARC implica una revisión de las materias que

debiesen ser tratadas jurisdiccionalmente en estos ámbitos y una redefinición de

ciertas materias que en la actualidad tienen procedimientos específicos. Por ejemplo

en materias de salud, ciertas materias de consumo y trabajo debiesen ser parte de los

procedimientos de los tribunales civiles. Este documento plantea una tipología y

propuesta específica de ciertas materias que debiesen ser tratadas por los SARC en

ámbitos civiles, comerciales y tributarios.

Si bien existen ciertas materias civiles que son en la actualidad conocidas por el

programa piloto de las Unidades de Justicia Vecinal, es necesario distinguir y

fortalecer los mecanismos y procedimientos de la justicia comunitaria o vecinal. La

implementación de procedimientos SARC en ámbitos civiles y comerciales, debe

ser complementada por el fortalecimiento de los SARC a nivel vecinal. La

experiencia muestra que la mediación civil es cualitativa y estratégicamente

diferente de la implementación de la mediación comunitaria. En las experiencias

internacionales se separa claramente lo que son los objetivos de la implementación

de los SARC en ámbitos de la justicia civil, de lo que son los objetivos de los SARC

a nivel comunitario y /o vecinal. Mientras las reformas civiles tienen como objetivo

mejorar y diversificar el acceso a la justicia, la implementación de la justicia

comunitaria tiene mucho más que ver con procesos de fortalecimientos de

capacidades locales de resolución de conflicto, la paz social y el fortalecimiento de

la ciudadanía.

Esta propuesta se basa en el desarrollo de procedimientos SARC propios y distintivos para

materias civiles, comerciales y tributarias. Se plantea la implementación de regulación e

implementación de un SARC civil y comercial basada en tres procedimientos: la

conciliación, la mediación, y el arbitraje. A continuación se describe cada procedimiento y

sus características asociadas.



Cuadro: Sistema general de resolución de conflictos actuales y propuestos al modelo

Chileno de SARC

Área

SARC actual SARC propuesto

Justicia civil Conciliación, mediación,

arbitraje

Justicia comercial Conciliación, mediación,

arbitraje

Justicia tributaria Conciliación, mediación,

arbitraje

Justicia del Trabajo Conciliación, mediación,

mediación buenos oficios,

mediación por tutela de

Derechos fundamentales

Conciliación, mediación,

buenos oficios, mediación

por tutela de Derechos

fundamentales y

ombudsman

Justicia Familia Mediación familiar Mediación familiar

Consumo Mediación individual,

colectiva y arbitraje de

consumo.

Ombudsman, mediación y

arbitraje de consumo

Justicia Vecinal y/o

comunitaria

Mediación

Conciliación

Arbitraje

Facilitación, mediación,

conciliación

5. Procedimiento de derivación y prestación del Servicio RAC

Se ha establecido como apropiado la constitución de una etapa de análisis de cada caso

realizada por uno o más funcionarios que evalúan la pertinencia de la derivación del caso

en un modelo multipuertas. Esta primera etapa constituiría una etapa de análisis y

derivación de los casos hacia un modelo apropiado de resolución de conflictos.

Establecer un proceso de derivación, previa evaluación de la admisibilidad de un caso a

RAC, y en un modelo multipuertas, abre la posibilidad que los conflictos puedan ser

tratados según la naturaleza de éstos, con determinados mecanismos que sean más

apropiados y adecuados a éste, y que por lo tanto, garanticen mayor éxito en los resultados

que éstos produzcan, tanto en el proceso que las partes lleven como en el resultado final

(como por ejemplo el logro de un acuerdo y el tipo de acuerdo)

Un ejemplo de esto en la experiencia chilena son las Unidades de Justicia Vecinal en la

cual el proceso se inicia con la recepción del caso por un equipo que lo analiza y le presenta

al usuario las opciones disponibles para resolverlo, a través de distintas "puertas" o

alternativas de solución del conflicto. Las vías contemplan los mecanismos de mediación,

conciliación, arbitraje, derivación a la red de los programas sociales vigentes y patrocinio



de la causa en el Juzgado de Policía Local que corresponda. En este modelo, las alternativas

de tratamiento del conflicto son diversas, y la elección de una u otra dependerá de varios

factores (tipo de conflicto, características de las partes en conflicto, modelo que sustenta

cada uno de los mecanismos propuestos en RAC, oferta disponible en la red de programas

sociales, etc.). En el caso de las experiencias de las Unidades de Justicia Vecinal en Chile,

además de la implementación de un modelo multipuertas, este sistema cuenta con equipos

profesionales multidisciplinarios que permiten un sistema robusto de análisis y derivación

de los casos.

Uno de los elementos claves del sistema propuesto tiene que ver con un correcto análisis

del caso antes de su derivación apropiada a un mecanismo de resolución de controversias.

Uno de los elementos críticos que ha demostrado la experiencia de implementación de la

mediación civil en Inglaterra, por ejemplo, tiene que ver con que las partes no se

encuentren correctamente informadas de los beneficios que tienen los procedimientos RAC

para la resolución de las controversias. Por lo cual una de las bases del modelo tiene que

ver con generar una instancia anterior a la reunión de las partes mismas que permita

conciliar una correcta entrega de información, el análisis neutral de los casos y buscar la

forma más pertinente de derivación de los mismos.

A raíz de las experiencias de SARC estudiados en EEUU, se destaca como aprendizaje en

particular de los procesos implementadas tanto referidos a las Conferencias para alcanzar

acuerdos (Settlement Conference) como la Evaluación Neutral Temprana (ENT). Estos

procedimientos RAC han permitido que un tercero neutral realice una evaluación objetiva e

imparcial del caso, planteándole a las partes las fortalezas y debilidades de su caso y

alentándolo a darle una salida. En el caso concreto de la Unidad RAC que plantea esta

propuesta organizacional, se funda en la idea de que las partes puedan recibir una

orientación objetiva del caso y que permita una correcta orientación de las salidas. La

Evaluación Neutral Temprana no tiene que hacerse cargo de las predicciones de cada parte

sobre la fortaleza de su caso. No se trata de una instancia de predicción, sino de un

momento en que se dirimen las características del caso y se sugieren vías de acción

La separación de la etapa de información y análisis, con respecto a la prestación del

servicio, tiene que ver con que las partes accedan a un análisis efectivo y neutral de su caso,

que permitan objetivamente tener claridad en términos del mecanismo más apropiado para

derivar el caso y asimismo información fidedigna respecto a las cualidades y características

propias de cada proceso.

Respecto al mecanismo de provisión de servicios se presentan diferentes modalidades, pero

se postula desde el análisis nacional e internacional la importancia de contar con una oferta

mixta de servicios públicos y privados. En el caso colombiano, por ejemplo existe una

oferta pública y privada de centros y servicios de conciliación. En el caso de la oferta

pública es un servicio público de carácter gratuito y la oferta privada es pagada por las

partes en conflicto. En este caso, se plantea una oferta mixta y complementaria. En casos de

ciertos conflictos específicos se plantea que sean asumidos por la oferta pública existente, o



que la oferta pública (ejemplo CAJ) pueda territorialmente ser parte de la oferta de

derivación hacia servicios de mediación o conciliación.

6. Obligatoriedad/Voluntariedad de los mecanismos RAC.

La obligatoriedad/ voluntariedad de los RAC es un tema de debate internacional y no

necesariamente zanjado. Aparece por ejemplo la experiencia de Inglaterra de mediación

civil donde se prohíbe la obligatoriedad de que las personas sean derivadas a procesos

alternativos o apropiados. No obstante, Informes del 2011 del Ministerio de Justicia Inglés

recomiendan la instalación de audiencias informativas obligatorias como forma de impulsar

los mecanismos alternativos. En algunos Estados de EE.UU existen ciertas materias civiles

en que el juez tiene la potestad de obligar a las partes a asistir a mediación, arbitraje u otras

materias. En algunos de estos casos, las partes pueden solicitar evitar asistir al proceso, en

otras materias se solicita que las partes estén de acuerdo antes de ser enviados a procesos

RAC. En las experiencias latinoamericanas de Argentina y Colombia se ha optado por

modelos obligatorios de mediación y conciliación respectivamente.

En el caso de la propuesta que se ha desarrollado en este estudio, se plantea que en ciertas

materias civiles y comerciales las partes tengan obligatoriamente que asistir a una Oficina

RAC para ver cuál podría ser el mecanismo apropiado de resolución de la controversia

entre las partes. Algunos de los factores que justifican la obligatoriedad del uso de los

mecanismos RAC son:

Uno de los factores más relevantes es que la única manera de institucionalizar

diferentes procedimientos para que los ciudadanos resuelvan sus diferencias es que

las partes sean derivadas por órganos especializados y competentes para la

resolución de conflictos. La evidencia muestra que en países con altos niveles de

desarrollo –como Inglaterra- la población no tiene conocimiento o la información

sobre las características y cualidades de los mecanismos RAC. Es por ello que una

de las justificaciones de que estos procesos deben ser obligatorios –en aquellos

casos que corresponda- es que es la única forma que se logre una

institucionalización y diversificación de la oferta publica para acceder a la justicia.

Por otra parte la obligatoriedad del uso de estos mecanismos RAC tiene la ventaja

de poner en contacto a las partes en conflicto con la posibilidad de someter su

conflicto a una posibilidad de respuesta RAC, lo que al menos implica conocer la

existencia de éstos, sus fundamentos, principios, ventajas y desventajas.

La experiencia de algunos programas que consideran el RAC obligatorio, es que el

ingreso de causas es mayor que si los RAC no son obligatorios, y además el

porcentaje de casos que terminan en la vía judicial (adversarial) es

significativamente menor, asociado a esto un costo económico también mucho



menor. Un ejemplo de lo anterior es el CDE (Consejo de Defensa del Estado) en

Chile, donde el promedio de indemnizaciones pagado en mediación es de

$7.753.919 pesos y en un juicio es de $35.127.524 pesos. Y en cuanto a los

tiempos de duración, el promedio en un proceso de mediación es de 63 días y el de

un juicio indemnizatorio es de 2 años y 84 días (ver anexo 2 Informe CDE). Lo

anterior implica que el Estado paga 1/3 de lo que sería condenado a pagar en un

juicio. Desde el CDE se evalúa como un aspecto positivo, los menores costos para

el Estado y rapidez del proceso de mediación en contraste con el proceso judicial.

La experiencia Latinoamérica de obligatoriedad ha permitido también la legitimidad

social y la constitución de un cuerpo especializado de profesionales, procesos y

normas que ha permitido el crecimiento y expansión de los mecanismos para

resolver los conflictos. Si se observa en Colombia existe una amplia oferta pública y

privada de procedimientos de conciliación con aplicaciones a los ámbitos civiles,

comerciales, familiar, trabajo, entre otros.

Es muy importante señalar la diferencia entre obligatoriedad de las personas en

términos de asistir al procedimiento RAC, de la obligatoriedad de las personas a ser

forzadas a llegar a un acuerdo. Uno de los aspectos cualitativamente diferente de

gran parte de los procesos RAC (en particular la mediación) es que las partes en

conflicto desarrollan la capacidad de explorar nuevas y creativas formas de entender

y resolver sus diferencias. Es muy significativa esta distinción en la medida que el

carácter obligatorio del procedimiento, no implica que las partes sean forzadas a una

solución. Es por ello que es muy relevante distinguir entre las características de

obligatoriedad del procedimiento, con respecto a la obtención de una salida

negociada. Es por ello, por ejemplo que en muchos países en los casos que las

partes son derivadas a arbitraje debe ser previo consentimiento de ambas partes, ya

que en este caso las partes transfieren la decisión respecto a la resolución a un

tercero.

7. El entrenamiento y formación de las terceras partes neutrales.

La formación y capacitación de los terceros, ya sean mediadores, árbitros o conciliadores,

requiere definir exigencias, perfiles y criterios que aseguren estándares de calidad, que

garanticen la entrega de un servicio de calidad, y que cumplan con los objetivos que se

proponen. Además, en el modelo propuesto sería necesario que quienes ejerzan de terceras

partes neutrales cuenten con conocimientos, habilidades y destrezas especializadas, según

el tipo de conflicto y materia que se trate, lo que se acredite de manera clara y rigurosa.

Se necesitaría regulación y fiscalización sobre los programas especializados de formación

existentes, lo que implicaría una revisión de lo existente, una coordinación entre las

entidades capacitadoras y la institucionalidad que regule los mecanismos RAC civil.



La experiencia en particular de los países latinoamericanos con mayor desarrollo de

mecanismos RAC muestra –tanto en Colombia como en Argentina- la importancia del

proceso de formación y certificación de las competencias de los conciliadores y

mediadores. En particular, se aprecia que existen arreglos institucionales orientados a que

las funciones de control y supervigilancia de las competencias no se acota solamente a

certificar mediadores, sino que también al registro y supervisión de las entidades

formadoras, la certificación de los programas, la actualización de los programas, procesos

de intercambio y actualización de conocimiento, como la mantención de registro

actualizado de los operadores del sistema.

En síntesis la implementación de un sistema RAC civil implicaría el desarrollo de las

siguientes capacidades institucionales para dar viabilidad y capacidades de implementación

de estos servicios:

Entidades formadoras: clave es el desarrollo de programas académicos que hagan

viable la capacitación y formación de la amplia gama de técnicas, capacidades y

prácticas para los distintos tipos de RAC que se deseen implementar. Si bien en

Chile existen programas en el ámbito de mediación, el desarrollo de nuevas

procedimientos RAC como la evaluación neutral temprana o la mediación

evaluativa probablemente requeriría intercambio de conocimientos con otros países

y universidades especialistas en la materia.

Funciones del Ministerio de Justicia. Entre las funciones de control y

supervigilancia es necesario establecer funciones de control sobre la acreditación y

certificación de los operadores del sistema RAC, de las entidades certificadoras y

del establecimiento de estándares sobre los procedimientos RAC en materias civiles

y comerciales.

Entidades RAC civil: independiente de la institucionalidad que se defina para la

operación de los RAC civil se deben fijar normas y estándares sobre los procesos de

certificación y competencias de las unidades RAC y los procesos RAC que pueden

implementar.



QUINTO CAPÍTULO. LA TIPOLOGIA DE LOS SISTEMA DE RESOLUCIÓN

ALTERNATIVA DE CONFLICTOS (SARC) EN LOS CONFLICTOS CIVILES

1. El universo de casos SARC en la legislación chilena

En el capítulo 2 se identificaron todos los casos jurídicamente relevantes a los cuales, en la

actualidad, la legislación vincula una forma de solución apropiada del conflicto (SARC),

sea de manera obligatoria o voluntaria (ver anexo 2).74

Estos casos se encuentran dentro de

los siguientes ámbitos del ordenamiento vigente:

Justicia del trabajo

Unidades de Justicia Vecinal

Corporaciones de Asistencia Judicial

CAM (Cámara de Comercio de Santiago)

SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor)

Justicia de familia

Consejo de Defensa del Estado

Superintendencia de Salud

El universo de casos que conocen estas distintas entidades es muy amplio, pero no agota la

totalidad de asuntos de relevancia jurídica que tienen lugar en nuestra sociedad.

Constelaciones Sub-constelaciones

Laboral

Familia

Salud

Civil y Comercial Consumo

UJV (Unidad de Justicia Vecinal)

El valor de los conflictos y los volúmenes de trabajo que se tratan sugieren que los servicios

SARC, especialmente los de mediación, deberían ser especializados, según sus

competencias y habilidades en cada una de estas constelaciones y sub-constelaciones. Esto

implicaría que, de optarse por algún sistema que contemple registros, deberían existir por lo

menos tres registros: (i) Registro de mediadores de familia; (ii) Registro de mediadores

laborales y; (iii) Registro de mediadores civiles. Para garantizar la cobertura de los

servicios de mediación podría permitirse que un mismo mediador se registre en más de un

registro, aunque con el tiempo se debería propender hacia una regla de exclusividad.

74

En anexo 2 se adjunta una síntesis de los mecanismos y procesos analizados en el capítulo N°2, solicitados

para la realización de este estudio.



En el caso del arbitraje sería suficiente con un registro general, para efectos de derivación y

control, dado que la especificidad de los conflictos que se arbitran (civiles patrimoniales)

viene dada por el ordenamiento jurídico vigente. Los requisitos para formar parte del

registro deberían ser mínimos, en sintonía con la regulación liberal, actualmente vigente

(mayoría de edad, saber leer y escribir y libre disposición de sus bienes, art. 225 inciso 1º

del Código Orgánico de Tribunales; abogado para los casos de arbitraje de derecho).

2. Los métodos SARC

En la actualidad la legislación chilena contempla distintos métodos apropiados de solución

de conflictos: mediación, conciliación, arbitraje. La siguiente tabla identifica, en términos

generales, el método que corresponde a cada uno de los conflictos vinculados por el

ordenamiento a una SARC.

Área

Temas

SARC (Solución

apropiada de resolución de

controversias)


Conflictos laborales Mediación (DFL N° 1, 04

septiembre 1992; Orden N°

1, 30 enero 2002, Inspección

del Trabajo)

Huelga Buenos oficios (Art. 374 bis

Código del Trabajo)

Negociación colectiva Mediación (Art. 352 Código

del Trabajo)

Juicio monitorio Conciliación (Art. 496

Código del Trabajo)

Violación de derechos

fundamentales no laborales

Mediación por tutela de

derechos fundamentales

(Art. 486 Código del

Trabajo)

Unidades de Justicia

Vecinal

Conflictos vecinales:

copropiedad

inmobiliaria

(administración, gastos

Mediación

Conciliación

Arbitraje

(Estudio practico)



comunes, deslindes,

cierres o ampliaciones

de bienes comunes)

Incumplimiento de

arrendamiento

Servidumbres legales

(demarcaciones, muros

medianeros)

Ruidos molestos (aseo y

ornato)

Discriminación

Tenencia de mascotas

Corporación de Asistencia

Judicial

Conflictos civiles

(herencias, particiones de

bienes, compraventas, etc.)

Conflictos penales

(responsabilidad penal

adolescente, hurtos,

lesiones, delitos de

amenazas, etc.).

Conflictos familiares,

laborales y comunitarios

Mediación (Ley N° 17.995

de 1981)

CAM (Cámara de

Comercio de Santiago)

Conflictos civiles y

comerciales

Arbitraje (Título IX del

Código Orgánico de

Tribunales, art. 222 a 243, y

Título VIII, Libro III del

Código de Procedimiento

Civil, art. 628 a 644)

Mediación

SERNAC (Servicio

Nacional del Consumidor)

Reclamos de consumidores

(facturas excesivas o no

consentidas por el

consumidor, renegociación

de deuda, productos

Promover el entendimiento

(Art. 58, Ley N° 19.496,

1997)



defectuosos, cumplimiento

de garantías, etc.)

Conductas infracciónales

que afectan intereses

colectivos o difusos

Mediación colectiva

Reclamos financieros

(tarjetas de crédito bancarias

y no bancarias, información

al consumidor de créditos

hipotecarios y de consumo)

Mediación financiera y

arbitraje financiero (Ley N°

20.555, 2012)

Justicia de familia

Conflictos de familia:

Divorcio

Filiación

Alimentos

VIF (violencia

intrafamiliar)

Cuidado personal

Relación directa y

regular

Mediación (Art. 103, Ley

N° 19.668, 2004 y Ley N°

20.286, 2008).

Consejo de Defensa del

Estado

Negligencias médicas en

Servicios de Salud u

organismos públicos

Mediación (Art. 43, Ley N°

19.966, 2004; Decreto N°

47, 23 junio 2005,

Ministerio de Salud)


Negligencias médicas en

Clínicas y entidades

privadas

Mediación (Art. 43, Ley N°

19.966, 2004; Decreto N°

47, 23 junio 2005,

Ministerio de Salud)

Propiedad Intelectual

Los SARC en la propiedad

intelectual: mediación

obligatoria para el caso de

las asociaciones que

representan a usuarios de

derechos de auto

Ley N° 17.336, sobre

propiedad intelectual,

establece la r, que no

alcanzan acuerdo con una

entidad de gestión colectiva,

sobre las tarifas. Si la

mediación fracasa, se puede

ir a arbitraje. El Registro de



Mediadores lo regula el

Decreto N° 425, de 24 mayo

2011;

En el panorama actual de las SARC no son claras las razones por las cuales la ley

selecciona una forma de SARC en lugar de las otras –por ejemplo, buenos oficios en lugar

de mediación– para abordar un conflicto en particular.

3. El procedimiento SARC.

En cuanto al procedimiento a que se someten los conflictos el sistema SARC, es un aspecto

que no se caracteriza por su uniformidad.

Área

SARC

Proceso


Mediación Sistema informático de

relaciones laborales

(SIRELA)

Buenos oficios Escrito ante la Inspección

del Trabajo

Conciliación Comparendo ante la

Inspección del Trabajo

Violación de derechos

fundamentales no laborales

Reunión entre las partes

Unidades de justicia

vecinal

Mediación , conciliación y

arbitraje

Ingreso del caso, evaluación

y elección de SARC

Corporación de asistencia

judicial

Mediación Ingreso de la causa al centro

de mediación por demanda

del usuario o por derivación.

La secretaría del centro

distribuye la causa.

CAM (Cámara de

Comercio de Santiago)

Arbitraje Reglas similares al juicio



civil declarativo

Mediación Informal

SERNAC (Servicio

Nacional del Consumidor)

Mediación Departamento de Gestión

Territorial y Canales

SERNAC

Mediación colectiva Fiscalía de Protección,

División Jurídica SERNAC

Mediación financiera y

arbitraje financiero

División de Consumo

Financiero SERNAC

Justicia de familia

Mediación Notificación, entrevista, acta

(Registro de mediadores)

Consejo de Defensa del

Estado

Mediación Reclamo ante cualquier

oficina del CDE. Se hace

cargo la Unidad de

Mediación en Salud (CDE)


Mediación Unidad de Gestión

Alternativa de Conflictos,


4. Una propuesta ampliada de los SARC en los conflictos civiles

El capítulo 2 enseña que en Chile no rige un criterio objetivo –el bien que es afectado por el

conflicto, el valor económico de la discusión, la calidad de las partes– para excluir

expresamente la posibilidad de someter un conflicto a SARC. De forma tácita, el único

elemento de exclusión es que el caso merezca la imposición de una sanción penal.

Entonces, el acuerdo de mediación sobre un asunto que califica de objeto ilícito, sería

susceptible de una declaración judicial de nulidad absoluta. En el tercer capítulo, en donde

se analiza la experiencia comparada, se muestra que, en el derecho comparado, no

solamente se excluyen los casos penales de los SARC –aunque se matiza entre faltas

(mediables) y delitos y crímenes (no mediables) –, sino que, también, suelen dejarse fuera

de los SARC los casos que comprometen un bien que no es disponible para las personas –

por ejemplo, la salud–.



Salvo que se haga una interpretación rigurosa de las reglas de objeto ilícito del Código

Civil chileno, especialmente de lo que no se encuentra en el comercio humano y de los

derechos personalísimos (art. 1464 N° 1 y N°2, respectivamente), no existe ningún

inconveniente, desde el punto de vista del derecho privado, para ampliar el catálogo de

casos SARC vigente hoy en día. A continuación se presenta una propuesta ampliada de

tipología de casos SARC, especialmente en casos civiles y comerciales. En ella se sugiere

el método a emplear (reducido a la mediación y al arbitraje) y su carácter obligatorio o

facultativo.

La regla general es, por una parte, la mediación, facultativa, salvo excepciones que se

justifican a continuación de la tabla; y, por otro lado, el arbitraje, facultativo, sin

excepciones.

Área

Temas

SARC (Solución

apropiada de resolución

de controversias)

Justicia civil

Incumplimientos de contratos:

Compraventa

Mandato

Arrendamiento

Seguro

Comodato

Mutuo

Fianza

Mediación facultativa

Arbitraje facultativo

Conciliación judicial y

extrajudicial.

Incumplimientos de contratos:

Suministro

Hipoteca

Mediación obligatoria


Conciliación

Responsabilidad civil:

Negligencia médica

Accidentes de tránsito

Construcción y urbanismo



Conciliación

Responsabilidad civil:

Injurias y calumnias

Contaminación ambiental



Conciliación

Libre competencia (precios

predatorios, monopolios,

competencia desleal)



Conciliación

Acción reivindicatoria Mediación facultativa




Conciliación

Acción de precario Mediación facultativa


Conciliación

Servidumbres legales

(demarcación, cerramiento, luz,

vista, medianería, tránsito,

acueducto, escurrimiento)



Conciliación

Acciones posesorias (Querella de

amparo, de restablecimiento, de

restitución; Denuncia de obra

nueva, denuncia de obra ruidosa.

Demás interdictos especiales)



Conciliación

Derechos de agua Mediación obligatoria


Conciliación

Pertenencias mineras Mediación obligatoria


Propiedad intelectual (derechos de

autor)



Conciliación

Propiedad industrial (patentes y

marcas)



Conciliación

Propiedad indígena Mediación obligatoria


Conciliación

Partición de bienes (conflictos

entre herederos)



Conciliación

Normas de protección a los

discapacitados



Conciliación

Declaración de interdicción (por

demencia y por disipación)


(familiar)


Conciliación



Para establecer una mediación obligatoria, tratándose de conflictos civiles, esta tipología

ampliada considera algunas de las variables que contiene el capítulo 2, respecto de la

situación vigente en Chile. Así, la mediación debería ser obligatoria en algunos casos. Un

criterio transversal a los distintos ámbitos que engloba la justicia civil patrimonial –

responsabilidad, contratos, propiedad–, es la cuantía del conflicto; según el capítulo 3, en el

derecho comparado –especialmente, en Inglaterra– la cuantía es un criterio fundamental al

dirimir si la mediación debe ser facultativa u obligatoria. La regla es que mientras mayor

sea el monto del asunto, la tendencia es introducir una mediación facultativa de los

interesados.

a) En los casos de responsabilidad civil, un criterio relevante es el bien afectado por el

daño. Así, en el caso de la contaminación ambiental, los intereses afectados son

colectivos y, a veces, difusos, lo que sugiere la posibilidad de replicar un SARC como

ocurre en materia de juicios de consumo. En el caso de las injurias y calumnias, un

elemento clave es el valor del bien afectado –la privacidad y la honra–, frente a la

libertad de expresión, en cuyo caso se puede pensar en un SARC similar a los casos

laborales de violación de derechos fundamentales;

b) En el ámbito de los contratos civiles, un elemento clave es la forma en que ejecutan los

acuerdos. En este sentido, por ejemplo, los contratos de suministro se cumplen a lo

largo de un tiempo prolongado e implican una confianza entre las partes, que no está

presente en las compraventas de cumplimiento inmediato. En efecto, los contratos de

tracto sucesivo, que fomentan la confianza contractual, protegida por la buena fe,

pueden justificar una mediación obligatoria que cuide que los contratantes no resientan

sus lazos comerciales. En el caso particular de la hipoteca, una figura presente como

garantía en las operaciones de crédito de consumo, la mediación obligatoria es

coherente con una figura como la “venta amistosa”, contemplada en el proyecto de

reforma a la justicia civil, entre las prerrogativas del oficial de ejecución. La mediación,

en este caso, podría facilitar una mejor renegociación de la deuda o una salida al

problema que considere de mejor forma los intereses de las partes.

Un ejemplo a explorar en la mediación y los contratos lo entrega la actual

situación de los contratos de salud. En las controversias entre los beneficiarios y

los seguros previsionales de salud se establecen métodos apropiados de solución

de los conflictos entre las instituciones de salud previsional (ISAPRES) o el

Fondo Nacional de Salud (FONASA) y sus cotizantes o beneficiarios. Estos

conflictos serán resueltos, primero, por la Superintendencia de Salud, a través

del Intendente de Fondos y Seguros Previsionales de Salud, en calidad de árbitro

arbitrador, siempre que estén dentro de la esfera de supervigilancia y control que

le compete a la Superintendencia, y sin perjuicio de que el afiliado pueda acudir



a una mediación o a la justicia ordinaria (art. 117, DFL N° 1, 24 abril 2006, fija

el texto refundido, coordinado y sistematizado del DL N°2.763, Ley Nº 18.469 y

Ley N° 18.933). Para el caso de que el afiliado opte por la mediación, la

Superintendencia deberá llevar un registro especial de mediadores a los que las

partes podrán acudir. En este sentido, corresponde a la Superintendencia fijar,

mediante normas de general aplicación, los requisitos que deberán cumplir los

mediadores, así como las normas generales de procedimiento a las que deberán

sujetarse y las sanciones que podrá aplicar por su inobservancia. Dichas

sanciones serán amonestación, multa de hasta 1.000 unidades de fomento,

suspensión hasta por 180 días o cancelación del registro. Cada parte asumirá el

costo de la mediación (art. 120, DFL Nº 1);

c) En cuanto a la propiedad, el carácter vecinal de los conflictos en las servidumbres

legales (demarcación, cerramiento, tránsito, entre otras) invita a pensar en una

mediación obligatoria, de forma análoga al criterio que emplean las Unidades de

Justicia Vecinal. Un criterio similar es el que se aplica a la propiedad indígena: Ley N°

19.253, Ley Indígena (05.10.1993, Párrafo 2º, “De la Conciliación y del Procedimiento

judicial en los Conflictos de Tierras”, art. 55): “Para prevenir o terminar un juicio sobre

tierras, en el que se encuentre involucrado algún indígena, los interesados podrán

concurrir voluntariamente a la Corporación [Corporación Nacional de Desarrollo

Indígena] a fin de que los instruya acerca de la naturaleza de la conciliación y de sus

derechos y se procure la solución extrajudicial del asunto controvertido. El trámite de la

conciliación no tendrá solemnidad alguna. La Corporación será representada en esta

instancia por un abogado que será designado al efecto por el Director el que actuará

como conciliador y Ministro de Fe. Este levantará acta de lo acordado, la que producirá

el efecto de cosa juzgada en última instancia y tendrá mérito ejecutivo. De no llegarse a

acuerdo podrá intentarse la acción judicial correspondiente o continuarse el juicio, en su

caso”.

En esta misma línea, el componente familiar de los casos de partición de bienes

y de las declaraciones de interdicción (por demencia o por disipación) sugiere

que la vía apropiada de resolverlos es la de una mediación obligatoria. En el

caso de la partición puede ser entendido de una forma análoga al caso de los

alimentos; la declaración de interdicción se asemeja más a un asunto de cuidado

personal (el capítulo 2 señala que los casos de alimentos y de cuidado personal

de los hijos son de mediación obligatoria).

La experiencia de la mediación en los contratos de salud y de la conciliación en la

propiedad indígena, demuestra lo importante que es, para el éxito de las SARC, una

adecuada difusión y socialización, en distintos niveles, del modelo SARC que se

implemente.



En cuanto a la oferta de los servicios de mediación obligatoria, la experiencia de los

órganos públicos especializados que desarrollan una Unidad para hacerse cargo

especialmente de los casos de mediación (como el SERNAC con los conflictos en

consumo, capítulo 2), podría considerarse para los casos de conflictos civiles. Así, por

ejemplo, podrían pensarse que el Registro Conservatorio de Bienes Raíces contemple una

Unidad de Mediación para los casos de servidumbres legales, derechos de aguas y

pertenencias mineras, que en esta tipología ampliada se consideran de mediación

obligatoria.

Los acuerdos del mediador en los conflictos civiles deben ser ejecutables, aunque se

debería pensar en una revisión judicial para el caso de acuerdos sobre asuntos no

patrimoniales.

En el caso del arbitraje, la regla es que, siempre que este medio constituya una forma de

solución apropiada al conflicto, deberá ser de carácter facultativo. El arbitraje, de cualquier

clase, se origina en un contrato y la regla general es que los contratos son libremente

celebrados por las partes. Solo en casos extremos el derecho privado chileno contempla la

posibilidad de obligar a una persona a contratar; así ocurre, por ejemplo, con el caso de los

monopolios naturales (la empresa que suministra electricidad se encuentra obligada a

contratar con quien se lo requiere). Los casos de arbitraje no están en una situación análoga

al caso de un monopolio natural. Por lo demás, se debe considerar que el arbitraje es

financiado por las partes, de modo que son ellas las que deberían decidir si someterse o no a

esa forma de SARC. Por esta razón la tipología ampliada considera siempre un arbitraje

voluntario.

5. Conclusiones

Los temas elementales para una correcta implementación de los SARC son: (1) la tipología

de conflictos civiles que se vinculan a SARC de modo obligatorio, (2) las razones por las

cuales se vincula un conflicto civil a un tipo determinado de SARC (mediación,

conciliación, buenos oficios, arbitraje), (3) la necesidad de un procedimiento estándar para

cada SARC y las razones que podrían justificar, en algún caso, un procedimiento

diferenciado, (4) la difusión entre los abogados y los usuarios del sistema de justicia civil

de las SARC.



SEXTO CAPITULO

PROPUESTAS DE MODELO DE GESTIÓN

PROPUESTA MODELO 1

El presente modelo propone una institucionalidad público-privada para la provisión de

servicios de Resolución Alternativa o Apropiada de Conflictos (RAC) en materias civiles y

comerciales. Se propone la generación de una institucionalidad pública a cargo de la

implementación, seguimiento, financiamiento, control formal y de calidad, información y

derivación de los casos civiles y comerciales cuya estructura cuente con un nivel central, y

niveles regionales y locales todas ellas dependientes y/o relacionadas administrativamente

con el Ministerio de Justicia. En conjunto con la estructura administrativa publica, se

propone separar las funciones de derivación y análisis de las controversias civiles y

comerciales, de la prestación de los servicios RAC. Así la prestación del servicio RAC sea

sería una función de privados a través de procesos licitatorios definidos según las demandas

y requerimientos establecidos a nivel local.

1. Objetivos específicos

Implementar un sistema público –privado de derivación y prestación de servicios

RAC para causas civiles y comerciales.

Implementar una estructura pública a cargo de la implementación, seguimiento,

financiamiento, control formal y de calidad, información y derivación de los casos

civiles y comerciales a la forma más apropiada de resolución sea esta judicial o no,

a cargo del Ministerio de Justicia

Generar y mantener una estructura centralizada de gestión y control del sistema a

cargo de monitorear indicadores, velar por el adecuado funcionamiento y

financiamiento del sistema y acreditación de los servicios RAC.

Generar una estructura administrativa regional a cargo de administrar oficinas

locales, velar por una adecuada oferta local de provisión de servicios RAC y

distribuir los recursos administrativos adecuados acorde a las necesidades a nivel

local.

Generar y mantener una estructura local pública a cargo de la correcta derivación e

información de las materias civiles y comerciales.

Establecer ciertos requisitos mínimos y estándares para la acreditación de centros

de servicios RAC (particularmente mediación) y el establecimiento de estándares

para los profesionales prestadores de estos servicios.



Establecer los requisitos para que las universidades o centros de educación

superior, reconocidos por el Ministerio de Educación, puedan acreditarse como

entidades formadoras de los profesionales a cargo de la provisión de los servicios

RAC en materias civiles y comerciales ante los Ministerios de Justicia y

Educación.



2. Certezas, supuestos y/o hipótesis asumidas como base y punto de partida

A continuación se detallan las premisas con las que se ha desarrollado el modelo:

1. La primera premisa es la necesidad de contar con una estructura administrativa

pública que no solo administre los procesos licitatorios de provisión de servicios

RAC, sino también que permita la correcta derivación de las materias civiles y

comerciales. Una de las bases de esto tiene que ver con el fundamento de que los

RAC no constituyen una forma “alternativa” de resolución de conflictos, sino que

constituyen una forma apropiada. El rol del Estado consiste, desde esta perspectiva,

en ampliar y diversificar, informando correctamente, las formas de justicia. Es por

ello clave que el Estado permita a las partes informarse adecuadamente sobre las

formas apropiadas de derivación judicial o extrajudicial en caso de conflictos. Así

las oficinas de RAC civil planteadas a nivel local son claves en procesos de

derivación de los casos.

2. Otro de los supuestos con que opera este modelo es la separación administrativa

entre la prestación de servicios RAC (mediación, conciliación, arbitraje) y la

derivación. El proveedor privado administra el servicio RAC derivado por un agente

público que previamente analiza el caso. Esta derivación es establecida como una

institucionalidad pública que informa y deriva adecuadamente.

3. Se plantea un sistema mixto extrajudicial de manera de ampliar la oferta y

diversificar el acceso a la justicia. Este modelo propone que hay una especialización

del poder judicial en la administración de los tribunales y en el caso de los RAC se

plantea que estos asuntos pueden ser tratados como asuntos extrajudicialmente

como posibilidad de que las partes acuerden resolver sus controversias en etapas

previas o diferentes a las que establecen los órganos jurisdiccionales de la Justicia.

Lo clave aquí es dar poder a las partes para que, en la medida que sea posible,

puedan resolver sus diferencias sin tener que recurrir a un tribunal.

4. Lo anterior, implica también que existen casos que por tratarse de bienes

indisponibles no pueden ser sujetos de mediación, conciliación u otro tipo de RAC.

La propuesta es que sobre casos que se identifique que hay cuestiones que, por estar

en juego Derechos indisponibles (la muerte de un hijo, la vulneración de derechos

humanos, etc.), no sería posible la utilización de mecanismos RAC.



3. Definición de los actores y su rol en el proceso

Actores principales. Se definen como la estructura básica de actores con que se

encuentra diseñado el modelo planteado.

1. Ministerio de Justicia. El Ministerio de Justicia es el órgano administrativo central

de este proceso. Se plantea una estructura nacional, regional y local para gestionar y

administrar el modelo.

a. A nivel nacional. El Departamento RAC MINJU a nivel nacional que debe

velar por el correcto funcionamiento del sistema, su financiamiento, el

control de indicadores y la acreditación tanto de los centros de formación

como de los prestadores privados del servicio.

b. A nivel regional. Se establece una unidad a nivel regional dependiente de la

Seremi de Justicia que tenga como función el correcto funcionamiento de las

unidades locales y la provisión de servicios licitados a nivel de la región.

c. A nivel local. Se plantea una Oficina RAC Civil que tiene como función

primordial atender los casos, realizar la difusión de las distintas alternativas

de justicia y un sistema de derivación de los casos por tres vías: mecanismos

RAC (licitados o públicos en caso de que exista oferta pública

especializada), red de servicios sociales o vía adjudicativa.

2. Centros licitados75

. Son los centros que prestarían los servicios de mediación

principalmente, y de acuerdo a la complejidad que el sistema establezca puedan

prestar o derivar a servicios de conciliación, arbitraje u otro sistema RAC

especializado. Estos centros, para postular a los procesos licitatorios deberán ser

acreditados por el Ministerio de Justicia de manera de cumplir con los estándares

que fije la Ley respecto a la calidad y condiciones de prestación de servicios: como

por ejemplo las características de las salas, los honorarios de los mediadores,

conciliadores u árbitros. Adicionalmente a la prestación de servicios, los centros

licitados deberán administrar y gestionar la información sobre los acuerdos,

características de las partes, numero de sesiones y otros indicadores que deberán ser

comunicados electrónicamente al Ministerio de Justicia.

75

La eventual participación de personas naturales en los procesos licitatorios se reduciría a aquellos casos en

los cuales la envergadura de los servicios no permitiera la existencia de una oferta de mayor complejidad. Lo

anterior deberá quedar contemplado en las bases de licitación correspondiente.



3. Mediadores u otros agentes RAC. Serán los principales encargados de prestación

de servicios y se guiarán por las normas que fije el Ministerio de Justicia, de

acuerdo al número de las sesiones, características de la sesión, normas éticas, y acta

de acuerdo. En base a la complejidad del caso podrán ser un mediador o co-

mediador. Para ser mediador, conciliador u arbitro deberán cumplir con los

requisitos fijados por el Ministerio de Justicia y deberán ser acreditados por

entidades formadoras acreditadas y reconocidas por los Ministerios de Justicia y

Educación.

4. Entidades formadoras. Estas entidades podrán ser universidades o centros de

educación superior reconocidos por el Ministerio de Educación, que sean

reconocidas por los Ministerio de Educación y Justicia como formadoras en SARC

y que acrediten sus planes y programas para la formación de mediadores,

conciliadores y árbitros. Tendrán como misión acreditar la formación profesional

establecida por ley de los prestadores de los servicios RAC civil.

5. Abogados. Se establece que una figura clave en este modelo en la asesoría de las

partes en conflicto serán los abogados de las partes. Las partes en conflicto que no

tengan los recursos financieros suficientes para pagar una asesoría jurídica antes y

durante el proceso RAC podrán contar con asesoría jurídica gratuita. Para ello se

establecerán tarifas de honorarios para financiar los abogados de las partes durante

los procesos de RAC civil comercial. En aquellos casos en los cuales no se cuente

con privilegio de pobreza (apoyo de un abogado CAJ) se calculará el aporte de la

parte representada a través de un sistema de copago. La fracción del honorario no

cubierto por la parte representada será cancelada por el Estado.



4. Descripción general del Modelo 1:

Se propone la creación de un sistema público de derivación adecuada de casos de interés

civil comercial, el cual resuelve dichos casos a través de la provisión de servicios de

carácter privado o mixto (público-privado).

Dicho sistema estará organizado a nivel central por un Departamento del Ministerio de

Justicia (Departamento RAC MINJU); a nivel regional, a través de Unidades Regionales

dependientes de las Secretarías Regionales Ministeriales respectivas (Unidad RAC

SEREMI); y a nivel local por Oficinas RAC MINJU que estarán presentes en todas las

capitales regionales y provinciales76

. Serán estas oficinas las que presten el servicio de

análisis del caso correspondiente a través de la metodología multipuertas en función de lo

cual verificará la oferta pública o privada existente, asignando el caso en función de

variables de carga prestablecidas77

.

De esta manera, en todos los niveles estará sometida a la supervigilancia del Ministerio de

Justicia ya sea a través del Jefe de la División correspondiente o a través del Secretario

Regional Ministerial respectivo.

Su misión será analizar78

los casos sometidos a su consideración, asignándolo a una

institución o empresa de acuerdo al tipo de resolución que resulte más adecuada de acuerdo

a las características particulares que tenga cada caso de manera individual. Por ello,

administrará un sistema constituido por instituciones públicas y/o privadas contratadas al

efecto las cuales brindarán el servicio de resolución del conflicto, ya sea aplicando

mediación, conciliación, arbitraje o cualquier otra metodología adecuada de resolución de

conflictos.

Se consideran los servicios de instituciones privadas, los cuales serán contratados a través

de una licitación pública.

76

La ubicación de dichos locales deberá ser realizado a través de un estudio de localización que permita

minimizar los costos de las partes para acudir a solicitar dichos servicios.

77

En las diversas reformas judiciales desarrolladas hasta el momento en Chile (penal, familia, laboral, etc.)

una de las variables cruciales que se determinó correspondió al nivel de carga que cada uno de estos nuevos

sistemas debería soportar una vez en funcionamiento. Dichas estimaciones fueron realizadas en base a las

estadísticas históricas de ingreso, las características que el nuevo proceso establecía (tipos de ingreso, salidas

alternativas, causas de sobreseimiento, etc.) y la opinión experta de diversos paneles de especialistas. Por

ejemplo, en el caso de la reforma procesal penal se estableció que la carga máxima de cada juez de garantía

sería de 1000 ingresos anuales, a diferencia de la materia de familia en donde se estableció que sería de 660

ingresos. 78

Realizar esta labor pasará por dotar explícitamente al Ministerio de Justicia de dicha función en su ley

orgánica.



Los servicios provistos por este nuevo Sistema RAC Civil serán gratuitos, excepto para

quienes cuenten con recursos económicos, los que deberán pagar parcial o totalmente el

servicio. Para ello el Ministerio de Justicia determinará las características que han de

cumplir aquellos para quienes el sistema será gratuito (por ejemplo, cuando la mediación es

obligatoria).

Modelo de gestión para la desjudicialización de materias bajo la nueva justicia procesal civil. Informe final. Universidad Alberto Hurtado Page 83

5. Descripción en detalle del Modelo 1:

A continuación se describen en detalle las distintas etapas del sistema de resolución adecuada de conflictos civiles. Para una mejor

comprensión se muestra a continuación el mapa global de procesos:

Mapa global de procesos del Modelo 1


a) Relación Usuario – Abogado. Análisis del caso.

El usuario toma contacto con un abogado (privado o público) el cual analiza el conflicto

presentado, determinando si corresponde a una causa que pertenezca al ámbito de las

decisiones que un juzgado con competencia en lo civil tiene.

En caso de no corresponder, es orientado para que acuda a la instancia de política pública

apropiada (red de servicios sociales)79

.

En caso de corresponder, se presentan las siguientes posibilidades:

i. Que se trate de una causa de derivación obligatoria en cuyo caso es derivada a una

Oficina RAC Civil sin más trámite.

ii. Que se trate de una causa de derivación voluntaria en cuyo caso se consulta a la

parte que presenta el caso y, en caso de aceptar se deriva también a la Oficina RAC

Civil.

79

Cabe señalar que esta derivación dependerá estrictamente del grado de preparación, instrucción y

conocimiento que el abogado tenga respecto a la labor que prestan las diversas organizaciones públicas. Lo

anterior plantea un interesante desafío durante el proceso de implementación ya sea a través de contactos con

los abogados organizados o a través de los diversos centros de estudio que impartan cursos o diplomados en el

área.


iii. Que se trate de una causa de derivación voluntaria en cuyo caso se consulta a la

parte que presenta el caso y, en caso de no aceptar se deriva directamente al

tribunal.

b) Procedimiento de derivación.

Una vez presentada la causa a la Oficina RAC Civil, un profesional o conjunto de

profesionales analizan el tipo de conflicto del cual se trata, determinando la solución más

adecuada al conflicto. Entre las soluciones que pudieren determinarse se encuentran la

conciliación, la mediación y los diversos tipos de arbitraje. Se destaca así la utilización del

sistema multipuertas como parte fundamental de dicha forma de trabajo.

Una vez determinada la solución más adecuada será la propia Oficina RAC Civil la que (a

través de un procedimiento que garantice una distribución equitativa de las causas)

establezca, de entre las instituciones públicas o privadas que ofrecen dicho tipo de

solución, a aquella a la cual será derivada la causa80

. Dicha determinación estará basada

80

El conjunto de instituciones privadas será seleccionada a través de un proceso licitatorio el cual pretenderá

determinar oferta en todo el territorio nacional. En caso que dicha oferta no exista (licitación desierta) se

procede a realizar convenios con instituciones públicas con el fin de asegurar la existencia de servicios de

SARC en el lugar. De esta manera, aspectos cruciales en la implementación de este modelo serán la

determinación de los aspectos primordiales para la realización del proceso licitatorio (las cuales estarán

contenidas en las bases de licitación y contratos correspondientes) y la red de convenios con organizaciones

públicas.


en consideración a variables técnicas relacionadas a la carga de trabajo que enfrentan las

diversas instituciones, en la perspectiva de lograr la recepción e inicio del proceso de

solución en un periodo de tiempo acotado. En el caso de existir oferentes privados, dicho

procedimiento estará parametrizado en función de los adjudicatarios resultantes de la

licitación y de los convenios directos para cada región del país.

En el caso en el cual no existiera oferta pública o privada disponible, la Oficina RAC Civil

le comunica la situación a la Unidad RAC SEREMI la cual toma las medidas

administrativas que permitan su pronta derivación a alguna institución pública no afecta a

convenio. Una vez designada la institución, se designa correspondientemente.

c) Notificación de designación a la institución pública81

o privada que presta el

servicio RAC Civil.

Una vez que se designa a la institución pública o privada, la Oficina RAC Civil procederá a

notificarla, ya sea por vía correo electrónico o bien vía fax, o teléfono.

Una vez que la institución es notificada, acepta o rechaza esta designación, de la misma

forma en que fue notificada, es decir por correo electrónico, a excepción de que hubiese

sido notificado por teléfono o fax.

Para manifestar su voluntad, tiene un plazo máximo breve el cual es medido desde el

momento en que fue recepcionada la notificación.

Si la institución pública o privada que presta servicio RAC Civil rechaza la designación de

la causa, la Oficina RAC Civil procederá nuevamente a designar equitativamente a una

nueva institución, de la misma forma antes expresada.

d) Posteriormente a la respuesta de la institución pública o privada que presta el

servicio.

Una vez que la institución pública o privada que presta servicio RAC Civil envía la

respuesta a la Oficina RAC Civil ocurren dos eventos:

La Oficina RAC Civil procede a incorporar la información en sus sistemas y a

emitir una resolución de nombramiento de la institución correspondiente junto con

un correo electrónico al designado, informando del ingreso al sistema de los datos.

81

Las instituciones públicas a las cuales se alude son todas aquellas que cuentan con profesionales que

desarrollan actividades de RAC tales como Corporaciones de Asistencia Judicial, servicio Nacional del

Consumidor, entre otras.


Por parte de la institución pública o privada que presta el servicio RAC Civil

procede a citar a las partes a la primera reunión destinada a evaluar el caso y hacer

operativa la solución correspondiente. La prestación del servicio se deberá prestar

en las propias instalaciones del privado o de la institución pública designada.

e) Realización de la primera reunión

Aceptada la causa, la institución pública o privada que presta el servicio RAC Civil

procederá a comunicarse con las partes en un plazo determinado breve, el cual se contará

desde que es notificada la designación. Dicha notificación se realizará por carta certificada

o cualquier otro medio idóneo. La inasistencia de cualquiera de las partes a la primera

reunión se entenderá como rechazo al proceso de RAC82

.

Se realiza la primera reunión, momento en el cual:

Se verifican los antecedentes que correspondan.

Se analizan las características del caso, recomendando y orientando la aplicación de

las medidas administrativas para dar una adecuada salida el conflicto, siempre en el

marco de la solución RAC Civil determinada por la Oficina RAC Civil.

f) Condiciones de Inhabilidad e impacto en Designación

En caso que la institución pública o privada designada que presta el servicio RAC Civil se

encuentre afecta a alguna causal de inhabilidad83

, deberá informarle a las partes en ese

momento, y explicarles el procedimiento a seguir, dentro de las que se destacan:

Las partes son las que deciden seguir con el proceso, con otra institución o empresa.

Prefieren desistir del proceso de resolución adecuada de conflictos.

Se debe informar inmediatamente a la Oficina RAC Civil de la inhabilidad y de la decisión

de las partes.

82

Considerando que se trata de un proceso desarrollado por una institución no judicial, no está regido por las

características de la notificación judicial. Por ello, en un sistema de derivación voluntaria u obligatoria, la

manera de manifestar el rechazo al proceso RAC es simplemente la inasistencia a la citación formulada. 83

Las cuales deberán ser fijadas en las bases de licitación correspondiente. Un ejemplo de ellas son las

establecidas para los mediadores familiares tales como: relación de parentesco o afinidad con alguna de las

partes en conflicto; relaciones de carácter comercial con alguna de las partes; entre otras.


g) Aplicación de la metodología RAC Civil.

h) Término del proceso de RAC Civil.

Es la Oficina RAC Civil la que deriva el caso a la

institución privada o pública más adecuada para

el caso correspondiente de acuerdo a los registros

establecidos por vía licitatoria o convenio. En

caso de no existir dicha oferta se lo comunica a la

Unidad RAC SEREMIA.

La Unidad RAC SEREMIA se encarga de realizar

todas las gestiones que permitan que dicho caso

sea adecuadamente atendido para lo cual estará

facultada para tomar contacto con cualquier

institución privada o pública que preste servicios

similares. Una vez verificada la anuencia de dicha

institución, el caso es derivado y debidamente

atendido.

El proceso de RAC continúa de acuerdo a la

metodología aplicada.

En este periodo no corresponde realizar actos

jurídico-administrativos ante el juzgado, salvo

cuando el proceso no puede seguir adelante.


El proceso RAC Civil termina si:

Se logra acuerdo.

Las partes, o al menos una de ellas, manifiesta su intención de dar por terminado el

procedimiento RAC Civil sin llegar a acuerdo.

Ante la ausencia de una o de ambas partes; transcurrida una segunda citación sin

contar con la presencia de ambas partes.

Por decisión del profesional a cargo del procedimiento RAC Civil sin llegar a

acuerdo.

En todos los casos, la institución pública o privada deberá entregar a la Oficina RAC Civil

los documentos asociados a dicho procedimiento con el fin de cerrar administrativamente la

causa. Dicha tramitación puede ser realizada por medios electrónicos para lo cual se deberá

contar con los medios físicos y tecnológicos para ello.

En caso que alguna de las partes lo desee, insistir con el proceso en el Tribunal con

Competencia en lo Civil la propia institución entregará a las partes los antecedentes

necesarios para dichos fines.

i) Proceso de pago a las instituciones privadas que prestan el servicio RAC Civil.

Posteriormente a la entrega de los informes correspondientes, la institución privada que

presta el servicio RAC Civil comunica los resultados de su gestión a la Oficina RAC Civil

con el fin de que esta emita la resolución que la aprueba para tramitar su pago ante el

Departamento RAC MINJU del Ministerio de Justicia. Una vez emitida, comunica dicha

resolución a dicho Departamento así como a la Unidad RAC SEREMI con el fin de que

tome conocimiento. Los pagos se realizarán de manera mensual y corresponderán a la suma

de las causas informadas de la manera citada anteriormente.

El Departamento RAC MINJU realizará las gestiones administrativas relacionadas al

proceso de pago y estadística. Una vez concluidas dichas gestiones se entrega dicho pago a

la Institución prestadora del servicio84

.

84

La cuantía de los pagos quedarán determinados por los sistemas y tarifas ofrecidas en los procesos

licitatorios correspondientes o bien, por los respectivos convenios. Dichos sistemas, en el caso de diversas

instituciones del sector justicia varían desde pagos por resultado (en mediación familiar se paga por el tipo de

acuerdo logrado), por proyecto (en el caso de SENDA) o bien por profesional contratado (como es el caso de

la defensa penal). La propuesta específica para este tipo de servicio se discute en Anexos 7.


j) Dictaminación de políticas y control de gestión.

La dictaminación de políticas al igual que el control de gestión es ejercida por el

Departamento RAC MINJU y actúa sobre la Unidad RAC SEREMI, las instituciones

públicas o privadas que prestan el servicio así como sobre las diversas Oficinas RAC Civil.

Dichas funciones pueden ser delegadas en determinadas labores a las Unidades RAC

SEREMI, especialmente en el ámbito del control operativo de tareas.

Ambas funciones generan una relación de intercambio de información desde la

Departamento RAC MINJU a las instituciones nombradas y desde ellas a dicho

Departamento.

Los procesos de trabajo establecidos anteriormente, especialmente en el ámbito del control

de gestión, permiten asegurar la existencia de un proceso de mejora continua toda vez que

es el propio control de gestión el que alimenta las modificaciones y perfeccionamientos de

la política establecida por el Departamento RAC MINJU.


6. Cadena de Valor del Modelo 1.

En el caso del Modelo 1 es factible representar su cadena de valor de la siguiente manera:

Cadena de valor del Modelo 1

Procesos primarios y secundarios:

En primer lugar, destacan los procesos de orientación y derivación adecuada pues los

profesionales de las Oficinas RAC Civil, al analizar el caso correspondiente, pueden derivar

a otras instituciones del ámbito local con el fin que le presten los servicios que la solicitud

del usuario/a amerita o necesita.

Es así como se comprenden dentro de este conjunto de instituciones a organismos como los

Juzgados de Policía Local, SERNAC, Dirección del Trabajo, CDE.


Por lo anterior, en primera instancia se analiza el caso y se decide cual es el tipo de

solución que se debe dar. En caso de ser factible, se le deriva a una institución privada o

eventualmente pública para tentar una solución alternativa del conflicto a través de la

utilización de la conciliación o de la mediación. En caso de no ser factible dicha derivación

se le comunica la situación a la Unidad RAC SEREMI la cual deriva a otras instituciones

con el fin de lograr la solución a la demanda planteada.

En este proceso se cuenta con asesoría profesional de diversa índole pero especialmente de

abogados, asistentes sociales, mediadores, entre otros.

Procesos transversales o de apoyo:

Están conformados por los siguientes aspectos:

Contabilidad y finanzas.

Abastecimiento.

Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Administración de personas.

Infraestructura y equipamiento.

Todos estos aspectos son controlados directamente por el Ministerio de Justicia a través del

Departamento RAC Civil y las respectivas SEREMIS. Dichas orgánicas establecen

procesos generales en estas áreas a los cuales se circunscriben las Oficinas RAC Civil y las

Unidades RAC SEREMI.

Procesos de control:

Están conformados por los mecanismos de gestión que actúan en distintas esferas de

acción, siendo posible distinguir:

Esfera primaria: lo que sucede en cada Oficina RAC Civil por separado.

Esfera secundaria: que abarca la relación funcional entre las Oficinas RAC Civil y

la correspondiente Unidad RAC SEREMI.

Esfera terciaria: que abarca al conjunto de Oficinas RAC Civil, la totalidad de las

Unidades RAC SEREMI y el Departamento RAC MINJU.


Relaciones interinstitucionales:

Las relaciones que las diversas Oficinas RAC Civil y las Unidades RAC SEREMI

establecen son diversas y obedecen al rol que asumen respecto al tipo de conflicto que

atienden, al tipo de solución que ofrecen al respecto y su dependencia funcional. De esa

manera, las instituciones con las cuales más recurrentemente se relacionan son las

siguientes:

Juzgados Civiles.

Universidades.

Organismos No Gubernamentales.

Organizaciones de consumidores.

Gremios de abogados.

Gremios de profesionales especializados en RAC.

Juzgado de Policía Local.

Servicio Nacional del Consumidor.

Dirección del Trabajo.

Consejo de Defensa del Estado.

Centros de Educación Superior


7. Formas de pago por los servicios prestados por las instituciones privadas del

servicio y la existencia de eventuales copagos.

Se trata de un factor crucial pues establece la forma en la cual los servicios son pagados al

oferente ganador del proceso de licitación.

En el caso del presente modelo se plantea establecer un sistema similar al existente en la

Defensoría Penal Pública (DPP).

En el caso de dicha institución, los servicios de defensa penal pública efectuados por la

prestadora son pagados conforme al Valor Total de la Oferta (VTO) incluido en la

propuesta de la adjudicataria, dividido por el número de meses que dura el contrato.

En cada pago mensual se incluye el valor total de los servicios ofertados, lo que comprende

no solo la remuneración del o los profesionales, sino también todos los demás costos del

proyecto.

Adicionalmente, la prestadora puede obtener un pago variable por los servicios

profesionales de defensa prestados en las causas asignadas de acuerdo a la disponibilidad

de fondos existente en un fondo.

De dicho fondo se liquidará trimestralmente una cuota proporcional según el nivel de

cumplimiento de los indicadores señalados para este pago variable.

Se pretende a través de este mecanismo de pago:

Evitar las actuaciones oportunistas por parte de los agentes que prestan el servicio

destinadas a maximizar el pago en perjuicio de la calidad del servicio prestado.

Colocar el acento en la fiscalización de los servicios prestados lo cual involucra los

aspectos estrictamente formales y los relacionados a la calidad de los procesos.


8. Sistema de copago por los servicios prestados85

.

En efecto, cuando se establece un sistema de copago, se debe buscar la compatibilización

de tres objetivos principales:

Desincentivar sobre uso del Sistema: El primer objetivo es que este sistema

desincentive la sobre utilización del fondo por parte de las personas, incentivo que

aparece al establecerse un mecanismo de financiamiento para las causas criminales

a cuando las personas no enfrentan un costo directo por las causas que enfrentan.

Acceso Expedito: El segundo objetivo del sistema de copago, es contribuir al

financiamiento de las causas judiciales sin que los altos copagos que deban

realizarse hagan que no se tramiten causas que son claramente necesarias, es decir

que los copagos no vulneren la capacidad de pago (en palabras simples es que los

copagos no sobrepasen un monto tal de los ingresos de las familias que no les

permitan continuar su vida normal).

No Regresivo: De gran relevancia en la caracterización de la población objetivo

para la estructuración de un sistema de copagos, es la definición de variables

socioeconómicas de los hogares, toda vez que se busca que el copago no se

transforme en un elemento que apoye mayormente a las personas cuyas familias

tienen recursos suficientes para solventar los gastos generados por las causas,

constituyéndose con ello en un subsidio que sólo beneficia a las familias de más

altos ingresos, sino muy por el contrario que este subsidio se dirija principalmente

hacia los hogares más pobres.

a) Co-pago basado en el Ingreso Familiar

86

Se propone establecer algunas variables socioeconómicas para la determinación del sistema

de copago las cuales dicen relación con la medición absoluta de los ingresos familiares.

85 La implementación y evaluación de costos de un sistema de copagos como el planteado hace imprescindible la realización de una acabada estimación de demanda, con su correspondiente período de evaluación y monitoreo. 86

Cabe señalar que en el caso de la justicia de familia no se considera la posibilidad de copago pues en caso

de ser derivado al sistema de mediación, los costos asociados a los servicios prestados por el mediador son

cancelados en su totalidad por el Estado. En el caso específico del sistema civil y comercial, dada la

naturaleza de la materia en litigio se considera inviable esta posibilidad.


A este respecto, la encuesta CASEN determina un nivel absoluto de ingreso necesario para

que un hogar satisfaga sus necesidades mínimas de alimentación, llamada canasta básica,

señalando que todos los hogares que tengan un ingreso menor a dicha canasta valorizada

están en situación de indigencia.

Junto con lo anterior, también se define que todos los hogares que cuentan con un ingreso

familiar menor a dos canastas básicas de alimentos no pueden solventar los gastos

originados por otras necesidades básicas tales como vestuario, educación y vivienda, por lo

que son considerados hogares pobres. Claramente este grupo de hogares están en una

situación donde les es imposible costear cualquier proceso judicial y por ende el copago

que ellos enfrenten debe ser cero.

Para todos aquellos hogares que superen el ingreso equivalente a dos veces la canasta

básica de alimentación y que son catalogados como no pobres, se puede pensar en la

posibilidad de imponer algún copago. Claramente, la medición es a través del ingreso per

cápita del hogar lo que determina que todos los miembros del hogar puedan satisfacer sus

necesidades básicas. Por lo tanto, el porcentaje del copago sería una función creciente y

escalonada del ingreso familiar.

b) Formas de Recaudación. Pago Directo A la Tesorería General de la República.87

Se propone que acabada la causa, las personas se acerquen a la Tesorería General de la

República (TGR) para enterar el copago a las arcas fiscales.

Este mecanismo presenta las ventajas de no obligar a poseer una estructura administrativa

para recibir los copagos de las personas y utilizar la estructura de un organismo público

como la Tesorería General de la República.

87 Se opta por este mecanismo en razón de las dificultades que tiene los privados (especialmente los pequeños) de absorber adecuadamente los costos asociados al pago de estos servicios y, por otro lado, la carencia de métodos no judiciales para exigirlos. A diferencia de ello, la Tesorería General de la República cuenta con herramientas y facultades extraordinarias, lo cual explica que su capacidad de cobro sea de las más elevadas del sistema financiero.


9. Sistemas de control.

Son las distintas formas en las cuales la institución que contrata los servicios a través del

proceso licitatorio control o supervisa la calidad y apego de dichos servicios a los

estándares de calidad solicitados en bases y en el contrato respectivo.

Se propone las personas naturales o jurídicas que presten servicios RAC están sujetas a

control y responsabilidad conforme a lo establecido en las Leyes respectivas, su respectivos

reglamentos y las disposiciones que se señalen en el contrato respectivo88

.

Los contratados a través de las licitaciones convocadas conforme a las bases respectivas,

serán controlados y evaluados a través de informes, inspecciones, auditorías externas y un

sistema de reclamaciones.

Se contemplan, además, dos tipos de supervisiones:

Supervisión administrativa

El Ministerio de Justicia, a través de las Unidades RAC SEREMI realiza la supervisión y

control administrativo-financiero de la actividad realizada en la persona atendida.

Supervisión técnica

El Ministerio de Justicia, a través de las Unidades RAC SEREMI y las Unidades RAC

Civil supervisa y asesora técnicamente en forma periódica el funcionamiento y operación

de los servicios licitados e instituciones con convenio. Lo anterior es sin perjuicio de las

facultades de supervisión y fiscalización que le competen al Ministerio de Justicia respecto

al funcionamiento de las propias orgánicas bajo su dependencia, las cuales están asociadas

a la Gestión Integral de la Institución.

Las entidades prestadoras deberán proporcionar las facilidades, informes y datos que le

sean requeridos para su supervisión y asesoría.

88

Se debe tener especialmente presente que las leyes que conformen la futura reforma procesal civil

contemplen los aspectos básicos que posibiliten la creación del sistema y las facultades que posibiliten dichos

controles.


10. Análisis crítico de costos y recursos humanos.

Este modelo, al tratarse de un sistema cuya administración es altamente descentralizada, y

ejercida por funcionarios públicos, presenta un alto nivel de costos y personal. Todo este

costo es consignado como un aumento presupuestario en el servicio del cual depende, en

este caso el Ministerio de Justicia pues dicho personal deberá ser, en principio, contratado

al efecto. Se aumenta así el número de funcionarios actualmente existente en el propio

Ministerio de Justicia.

En términos comparativos, dicho aumento es menor en el caso del Nivel Central en donde

es equivalente en orden de magnitud al ocurrido por efecto de la instalación de la Unidad de

Mediación (encargada de la gestión del sistema de mediación familiar). Sin embargo,

involucra un aumento sustantivo de personal en las regiones en donde, actualmente, el

MINJU sólo cuenta con los funcionarios de las SEREMIS cuyo número oscila entre 4 y 8.

La situación anterior involucra, entonces, un aumento en el presupuesto que tiene hoy el

MINJU especialmente en materia de remuneraciones.

Por otro lado, involucrará incurrir en costos de instalación apreciables en comparación con

un sistema no descentralizado.

Un aspecto positivo del sistema es que, al ser los servicios RAC ejercidos por instituciones

públicas o privadas contratadas al efecto, es factible generar sistemas que permitan

maximizar el uso de los recursos por la vía de la competencia licitatoria.


PROPUESTA MODELO 2:

El presente modelo propone una institucionalidad pública para la provisión de servicios de

Resolución Alternativa o Apropiada de Conflictos (RAC) en materias civiles y comerciales.

Este modelo propone un modelo centralizado en el control de gestión, financiamiento y

acreditación del sistema, pero un modelo completamente descentralizado tanto en las

funciones de derivación y análisis de las controversias civiles y comerciales, como en la

prestación de los servicios RAC. Se propone que ambos servicios sean una función de las

Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ) complementadas por servicios de registro

administrados por las CAJ para la prestación de servicios dependiendo del tamaño de la

demanda de casos.

1. Objetivos específicos

Implementar un sistema público de derivación y prestación de servicios RAC para

causas civiles y comerciales.

Implementar una estructura publica a cargo de la implementación, seguimiento,

financiamiento, control de los casos civiles y comerciales a la formas más

apropiada de resolución sea esta judicial o no a cargo del Ministerio de Justicia

Generar y mantener una estructura de gestión y control del sistema a través de una

unidad centralizada del Ministerio de Justicia a cargo de monitorear indicadores,

velar por el adecuado funcionamiento y financiamiento del sistema y la

acreditación de los servicios RAC.

Fortalecer y ampliar la estructura administrativa de la Corporación de Asistencia

Judicial que tendría a cargo de administrar, informar adecuadamente los beneficios

y marcos de acción de los sistemas RAC, realizar una correcta derivación de los

casos y la prestación de los servicios RAC en materias civiles y comerciales.

Establecer ciertos requisitos mínimos y estándares para la acreditación de las CAJ

para la prestación de los servicios y el establecimiento de estándares para los

profesionales prestadores de estos servicios.

Establecer los requisitos para que las universidades y los centros de educación

superior puedan acreditarse como entidades formadoras de los profesionales a

cargo de la provisión de los servicios RAC en materias civiles y comerciales ante

los Ministerios de Justicia y Educación.


2. Certezas, supuestos y/o hipótesis asumidas como base y punto de partida

A continuación se detallan las premisas con las que se ha desarrollado el modelo:

a) La primera premisa es la necesidad de contar con una estructura administrativa

pública que administre los procesos licitatorios de provisión de servicios RAC,

derive correctamente las materias civiles comerciales y provea de un servicio

público RAC en materias civiles y comerciales. Una de las bases de esto tiene que

ver con el fundamento de que los RAC no constituyen una forma “alternativa” de

resolución de conflictos, sino que constituye una forma apropiada. El rol del Estado

consiste desde esta perspectiva en ampliar y diversificar, informando correctamente,

las formas de justicia. Es por ello clave que el Estado permita a las partes

informarse adecuadamente sobre las formas apropiadas de derivación judicial o

extrajudicial en caso de conflictos. Por ello, las oficinas planteadas a nivel local son

claves en procesos de derivación de los casos.

b) Otro de los supuestos es la utilización de las Corporaciones de Asistencia Judicial

(CAJ) como base del sistema de derivación y provisión de los servicios. La CAJ

tienen una amplia experiencia histórica en asesoría profesional jurídica y la

prestación de servicios RAC. Lo anterior, no significa que las CAJ tengan las

condiciones administrativas y profesionales para implementar este sistema. El

proyecto de implementación debiese considerar un fuerte proceso de financiamiento

y replanteamiento del rol de los CAJ, incluyendo la ampliación significativa de sus

operaciones a nivel local.

c) Se plantea un sistema público extrajudicial de manera de ampliar la oferta y

diversificar el acceso a la justicia. Este modelo considera que hay una

especialización del poder judicial en la administración de los tribunales y en el caso

de los RAC se plantea que estos asuntos pueden ser tratados como asuntos

extrajudicialmente como posibilidad de que las partes acuerden resolver sus

controversias en etapas previas o diferentes a las que establecen los órganos

jurisdiccionales de la Justicia. Lo clave aquí es dar poder a las partes que en la

medida que sea posible puedan resolver sus diferencias sin tener que recurrir a un

tribunal.

d) Lo anterior, implica también que existen casos que por tratarse de bienes

indisponibles no pueden ser sujetos de mediación, conciliación u otro tipo de RAC.

La propuesta es que sobre casos que se identifique que hay cuestiones que, por estar

en juego Derechos indisponibles (la muerte de un hijo, la vulneración de derechos

humanos, etc.), no sería posible la utilización de mecanismos RAC.


3. Definición de los actores y su rol en el proceso

Actores principales. Se definen como la estructura básica de actores con que se

encuentra diseñado el modelo planteado.

1. Ministerio de Justicia. El Ministerio de Justicia es el órgano administrativo a cargo

de supervisar y controlar este sistema. Se plantea una estructura única de

coordinación con las distintas CAJ a nivel descentralizado del país.

i. A nivel nacional. El Departamento RAC MINJU a nivel nacional que debe

velar por el correcto funcionamiento del sistema, su financiamiento, el

control de indicadores y la acreditación tanto de los centros de formación

como de los prestadores privados del servicio.

2. Centros de Asistencia Judicial. Son los centros claves del sistema que tendrían a

cargo tanto el análisis de los casos como asimismo la prestación de los servicios de

mediación principalmente, y de acuerdo a la complejidad que el sistema se

establezca puedan prestar o derivar a servicios de conciliación, arbitraje u otro

sistema RAC especializado. Estos centros deberán cumplir con las normas

establecidos por el Ministerio de Justicia de manera de cumplir con los estándares

que fije la Ley respecto a la calidad y condiciones de prestación de servicios: como

por ejemplo las características de las salas, los honorarios de los mediadores,

conciliadores u árbitros. Los centros CAJ deberán administrar y gestionar la

información sobre los acuerdos, características de las partes, numero de sesiones y

otros indicadores que deberán ser comunicados electrónicamente al Ministerio de

Justicia.

3. Mediadores u otros agentes RAC. Serán de tres tipos:

a. Funcionarios de la CAJ. Tendrán a su cargo la provisión de los servicios de

mediación fundamentalmente. Se guiaran por las normas que fije el

Ministerio de Justicia, de acuerdo al número de las sesiones, características

de la sesión, normas éticas, y acta de acuerdo. De acuerdo a la complejidad

del caso podrán ser un mediador o co-mediador.

b. Registro CAJ. Las CAJ administraran un sistema de registro para la

provisión de los servicios en caso de que no cuente con funcionarios

suficientes para la provisión de servicios de mediación. En caso de otros

mecanismos RAC que establezca la legislación como Conciliación u

arbitraje, la CAJ contará con registros para la prestación de esos servicios.

Para ser mediador, conciliador u árbitro deberán cumplir con los requisitos


fijados por el Ministerio de Justicia y deberán ser acreditados por entidades

formadoras acreditadas y reconocidas por los Ministerios de Justicia y

Educación.

4. Entidades formadoras. Estas entidades podrán ser Universidades y centros de

educación superior que sean reconocidas por los Ministerios de Educación y Justicia

como formadoras en SARC y que acrediten sus planes y programas para la

formación de mediadores, conciliadores y árbitros. Tendrán como misión acreditar

la formación profesional establecida por ley de los prestadores de los servicios RAC

civil.

5. Abogados. Se establece que una figura clave en este modelo es la asesoría de las

partes en conflicto serán los abogados de las partes. Las partes en conflicto que no

tengan los recursos financieros suficientes para pagar una asesoría jurídica antes y

durante el proceso RAC podrá contar con asesoría jurídica gratuita. Para ello se

establecerán tarifas de honorarios para financiar los abogados de las partes durante

los procesos de RAC civil comercial.

4. Descripción general del Modelo 2:

Esta nueva propuesta está organizada a nivel central por un Departamento del Ministerio de

Justicia (Departamento RAC MINJU). A nivel regional y local descansa en la actividad de

las Oficinas de las Corporaciones de Asistencia Judicial89

.

Estas oficinas, recepcionarán los casos de los abogados privados cuyos casos obligatoria o

voluntariamente deban ser derivados a una solución adecuada de conflictos. De la misma

manera, recibirán las solicitudes de los usuarios que directamente se acercan a las CAJ con

el fin de ser orientados o atendidos. Serán estas oficinas las que presten el servicio de

análisis del caso correspondiente a través de la metodología multipuertas en función de lo

cual verificará la oferta disponible.

De esta manera, en todos los niveles estará sometida a la supervigilancia del Ministerio de

Justicia ya sea a través del Jefe de la División correspondiente o a través del Secretario

Regional Ministerial respectivo. El rol del Ministerio, por lo tanto, estará relacionado a:

89

En la actualidad, las Corporaciones de Asistencia Judicial se relacionan con el Ministerio de Justicia a

través de la División Judicial. Debido a la envergadura y especialización del nuevo sistema se ha optado por

proponer la creación de un Departamento que se dedique al tema.


La dictaminación de políticas en este ámbito.

Al control y supervisión de los servicios prestados por las respectivas

Corporaciones de Asistencia Judicial.

A la generación de oferta privada de servicios a las cuales deberán ser derivadas los

casos en caso de que las CAJ’s no puedan prestar el servicio en un tiempo prudente.

Los servicios provistos por este nuevo Sistema RAC Civil serán gratuitos, excepto para

quienes cuenten con recursos económicos, los que deberán pagar parcial o totalmente el

servicio. Para ello el Ministerio de Justicia determinará las características que han de

cumplir aquellos para quienes el sistema será gratuito (por ejemplo, cuando la mediación es

obligatoria).


5. Descripción en detalle del Modelo 2 propuesto:

A continuación se describen en detalle las distintas etapas del sistema de resolución adecuada de conflictos civiles. Para una mejor

comprensión se muestra a continuación el mapa global de procesos:

Mapa global de procesos del Modelo 2

Modelo de gestión para la desjudicialización de materias bajo la nueva justicia procesal civil. Informe N°2.

Universidad Alberto Hurtado Página 105

a) Relación Usuario – Abogado. Análisis del caso.

En este caso se deben distinguir dos posibilidades a través de las cuales se puede dar esta

relación:

i. El usuario toma contacto con un abogado privado el cual analiza el conflicto

presentado, determinando si corresponde a una causa que pertenezca al ámbito de las

decisiones que un juzgado con competencia en lo civil tiene. El abogado en el análisis

del caso puede determinar que, en el caso particular, no procede una solución judicial

por lo cual orienta al usuario para que acuda a la instancia de política pública apropiada

(red de servicios sociales). Si considera que si procede una solución judicial, el

abogado actúa de acuerdo a las posibilidades que la ley le consigna, es decir:

Si se trata de un caso de derivación obligatoria: el abogado privado procederá a

ingresar la causa a las CAJ para ser derivada a una asistente social y luego al

sistema multipuertas; el abogado CAJ, deriva al sistema multipuertas sin más

trámite.

Si se trata de un caso de derivación voluntaria: se le consulta a la parte que

presenta el caso su eventual derivación a un sistema RAC. En caso de aceptar,

el abogado privado el caso a las CAJ para su derivación al sistema multipuertas.

ii. El usuario acude directamente a las Corporaciones de Asistencia Judicial, las cuales

después de recepcionar el caso lo traspasan a una asistente, la cual después lo

entrega a un abogado para su análisis. Sólo una vez analizado el caso se deriva al

sistema multipuertas para su análisis y derivación.



Cabe señalar que la propuesta establece que el servicio prestado por las CAJ en este ámbito

es de carácter obligatorio y universal por lo cual no le son aplicables los criterios

tradicionales de aceptación de casos sólo en el caso de cumplir determinados criterios de

pobreza o indigencia. Dichos criterios se aplicarán sólo en el caso que la solución RAC

fracase y el usuario solicite representación legal. Por lo anterior, el abogado asesora al

representado en toda esta fase del servicio, ya sea CAJ (en caso de cumplir los requisitos

correspondientes) o privado en caso de contar con él.

b) Procedimiento de derivación90

.

Una vez derivada la causa al sistema multipuertas al interior de las CAJ, un profesional o

conjunto de profesionales analizan el tipo de conflicto del cual se trata, determinando la

solución más adecuada al conflicto. Entre las soluciones que pudieren determinarse se

encuentran la conciliación, la mediación y los diversos tipos de arbitraje. Se destaca así la

utilización del sistema multipuertas como parte fundamental de dicha forma de trabajo.

Una vez determinada la solución más adecuada será la propia CAJ la que, en caso de

poseer dicha oferta de servicio, desarrolle el servicio RAC Civil correspondiente. En caso

que el usuario opte por los servicios privados de entre los inscritos y debidamente

90

En caso que el usuario cuente con abogado privado, éste participará del proceso en la forma en la cual

determine la ley correspondiente.



autorizados por el servicio RAC Civil, deberá cancelar los servicios prestados.

En caso que no cuente con dicho servicio, será la propia CAJ la que, a través de un

procedimiento que garantice una distribución equitativa de las causas, establezca de entre

las instituciones públicas o privadas que ofrecen dicho tipo de solución a aquella a la cual

será derivada la causa. Dicha determinación estará basada en consideración a variables

técnicas relacionadas a la carga de trabajo que enfrentan las diversas instituciones, en la

perspectiva de lograr la recepción e inicio del proceso de solución en un periodo de tiempo

acotado.

En el caso de existir oferentes privados, dicho procedimiento estará parametrizado en

función de los adjudicatarios resultantes de la licitación realizada por el Ministerio de

Justicia y de los convenios directos para cada región del país.

c) Notificación de designación a la institución pública91

o privada que presta el

servicio RAC Civil.

Una vez que se designa a la institución pública o privada, la CAJ procederá a notificarla, ya

sea por vía correo electrónico o bien vía fax, o teléfono.

Una vez que la Institución es notificada, acepta o rechaza esta designación, de la misma

forma en que fue notificada, es decir por correo electrónico, a excepción de que hubiese

sido notificado por teléfono o fax.

Para manifestar su voluntad, tiene un plazo máximo breve el cual es medido desde el

momento en que fue recepcionada la notificación.

Si la institución pública o privada que presta servicio RAC Civil rechaza la designación de

la causa, la CAJ procederá nuevamente a designar equitativamente a una nueva institución,

de la misma forma antes expresada.

d) Posteriormente a la respuesta de la institución pública o privada que presta el

servicio.

Una vez que la institución pública o privada que presta servicio RAC Civil envía la

respuesta a la CAJ ocurren dos eventos:

91

Entre las instituciones públicas con las cuales se podría establecer convenios se encuentran las

Universidades y Municipalidades.



La CAJ procede a incorporar la información en sus sistemas y a emitir una

resolución de nombramiento de la institución correspondiente junto con un correo

electrónico al designado, informando del ingreso al sistema de los datos.

Por parte de la institución pública o privada que presta el servicio RAC Civil

procede a citar a las partes a la primera reunión destinada a evaluar el caso y hacer

operativa la solución correspondiente.

e) Realización de la primera reunión

Aceptada la causa, la institución pública o privada que presta el servicio RAC Civil

procederá a comunicarse con las partes en un plazo determinado breve, el cual se contará

desde que es notificada la designación.

Se realiza la primera reunión, momento en el cual:

Se verifican los antecedentes que correspondan.

Se analizan las características del caso, recomendando y orientando la aplicación de

las medidas administrativas para dar una adecuada salida el conflicto, siempre en el

marco de la solución RAC Civil determinada por el sistema multipuertas de la CAJ.

f) Condiciones de Inhabilidad92

e impacto en Designación

En caso que la institución pública o privada designada que presta el servicio RAC Civil se

encuentre afecta a alguna causal de inhabilidad, deberá informarle a las partes en ese

momento, y explicarles el procedimiento a seguir, dentro de las que se destacan:

Las partes son las que deciden seguir con el proceso, con otra institución o empresa.

Prefieren desistir del proceso de resolución adecuada de conflictos.

Se debe informar inmediatamente a la CAJ de la inhabilidad y de la decisión de las partes.

92

Las cuales deberán ser fijadas en las bases de licitación correspondiente. Un ejemplo de ellas son las

establecidas para los mediadores familiares tales como: relación de parentesco o afinidad con alguna de las

partes en conflicto; relaciones de carácter comercial con alguna de las partes; entre otras.



g) Aplicación de la metodología RAC Civil93

.

El proceso de RAC continúa de acuerdo a la metodología aplicada. De esta manera, lo

profesionales de la CAJ aplicarán la metodología RAC recomendada.

En caso que no exista oferta por parte de la CAJ, o bien si no puede acoger dicho caso en

un plazo prudente, dicho caso será derivado a una institución pública o privada para aplicar

la metodología recomendada.

En este periodo no corresponde realizar actos jurídico-administrativos ante el juzgado,

salvo cuando el proceso no puede seguir adelante.

h) Término del proceso de RAC Civil.

93

La cuantía de los pagos quedarán determinados por los sistemas y tarifas ofrecidas en los procesos

licitatorios correspondientes o bien, por los respectivos convenios. Dichos sistemas, en el caso de diversas

instituciones del sector justicia varían desde pagos por resultado (en mediación familiar se paga por el tipo de

acuerdo logrado), por proyecto (en el caso de SENDA) o bien por profesional contratado (como es el caso de

la defensa penal). La propuesta específica para este tipo de servicio se discute en el capítulo posterior.



El proceso RAC Civil termina si:

Se logra acuerdo.

Las partes, o al menos una de ellas, manifiesta su intención de dar por terminado el

procedimiento RAC Civil sin llegar a acuerdo.

Ante la ausencia de una o de ambas partes; transcurrida una segunda citación sin

contar con la presencia de ambas partes.

Por decisión del profesional a cargo del procedimiento RAC Civil sin llegar a

acuerdo.

En todos los casos, la institución pública o privada deberá entregar a la CAJ los

documentos asociados a dicho procedimiento con el fin de cerrar la causa en caso de

acuerdo o tomar contacto con las partes con el fin de entregar los antecedentes necesarios

para que, en caso que alguna de las partes lo desee, insistir con el proceso en el Tribunal

con Competencia en lo Civil.

En cualquier caso, y aun existiendo abogado, la CAJ comunicará el resultado de la gestión

al usuario correspondiente.

i) Proceso de pago a las instituciones privadas que prestan el servicio RAC Civil.

Posteriormente a la entrega de los informes correspondientes, la institución privada que

presta el servicio RAC Civil comunica los resultados de su gestión a la CAJ y al

Departamento RAC MINJU. La CAJ, una vez recibido el informe correspondiente, envía a

su vez un reporte al Departamento RAC MINJU.

Con ambos informes favorables, en el caso de las instituciones privadas, se emite la

resolución que la aprueba para tramitar su pago.



El Departamento RAC MINJU realizará las gestiones administrativas relacionadas al

proceso de pago y estadística. Una vez concluidas dichas gestiones se entrega dicho pago a

la Institución prestadora del servicio.

j) Dictaminación de políticas y control de gestión.

La dictaminación de políticas al igual que el control de gestión es ejercida por el

Departamento RAC MINJU y actúa sobre la CAJ y las instituciones públicas o privadas

que prestan el servicio RAC Civil.

Ambas funciones generan una relación de intercambio de información desde la

Departamento RAC MINJU a las instituciones nombradas y desde ellas a dicho

Departamento.



6. Cadena de Valor del Modelo 2

En el caso del Modelo 2 es factible representar su cadena de valor de la siguiente manera:

Cadena de valor del Modelo 2

Procesos primarios y secundarios:

En primera instancia destacan los procesos de orientación y derivación adecuada pues junto

con analizar el caso, los profesionales de la CAJ derivarán a otras instituciones del ámbito

local con el fin que le presten los servicios que la solicitud del usuario/a amerita o necesita.

Es así como se comprenden dentro de este conjunto de instituciones a organismos como los

Juzgados de Policía Local, SERNAC, Dirección del Trabajo, CDE.



Por lo anterior, en primera instancia profesionales de la CAJ analizan el caso y deciden cual

es el tipo de solución que se debe dar. Dicha solución es prestada por otros profesionales de

la misma institución a través de la utilización de la conciliación o de la mediación. En caso

de no ser factible atender el caso (y si el caso lo amerita), se le deriva a otras instituciones

con el fin de lograr la solución a la demanda planteada.

En este proceso se cuenta con asesoría profesional de diversa índole pero especialmente de

abogados, asistentes sociales, mediadores, entre otros.

Procesos transversales o de apoyo:

Están conformados por los siguientes aspectos:

Contabilidad y finanzas.

Abastecimiento.

Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Administración de personas.

Infraestructura y equipamiento.

Todos estos aspectos son controlados directamente por el Ministerio de Justicia a través del

Departamento RAC Civil Dicha orgánica establece procesos generales en estas áreas a los

cuales se circunscriben las Corporaciones de Asistencia Judicial.

Procesos de control:

Están conformados por los mecanismos de gestión que actúan en distintas esferas de

acción, siendo posible distinguir:

Esfera primaria: lo que suceden en cada Oficina de la Corporación de Asistencia

Judicial.

Esfera secundaria: que abarca la relación funcional entre las Oficinas de la CAJ y la

Dirección Central de la CAJ correspondiente.

Esfera terciaria: que abarca al conjunto de Oficinas de las Corporaciones de

Asistencia Judicial, las Direcciones CAJ y el Departamento RAC MINJU.



Relaciones interinstitucionales:

Las relaciones que establecen las diversas Oficinas de las CAJ, las propias Direcciones

centrales de la CAJ y el Departamento RAC MINJU son diversas y obedecen al rol que

asumen respecto al tipo de conflicto que atienden, al tipo de solución que ofrecen al

respecto y su dependencia funcional.

De esa manera, las instituciones con las cuales más recurrentemente se relacionan son las

siguientes:

Juzgados Civiles.

Universidades.

Organismos No Gubernamentales.

Organizaciones de consumidores.

Gremios de abogados.

Gremios de profesionales especializados en RAC.

Juzgado de Policía Local.

Servicio Nacional del Consumidor.


Consejo de Defensa del Estado.

Centros de educación superior



7. Formas de pago por los servicios prestados por las instituciones privadas

Se trata de un factor crucial pues establece la forma en la cual los servicios son cancelados

al oferente ganador del proceso de licitación o bien a la institución con la cual se realice un

convenio.

En el caso del presente modelo se plantea establecer un sistema similar al existente en la

Defensoría Penal Pública (DPP).

En el caso de dicha institución, los servicios de defensa penal pública efectuados por la

prestadora son pagados conforme al Valor Total de la Oferta (VTO) incluido en la

propuesta de la adjudicataria, dividido por el número de meses que dura el contrato.

En cada pago mensual se incluye el valor total de los servicios ofertados, lo que comprende

no solo la remuneración del o los profesionales, sino también todos los demás costos del

proyecto.

Adicionalmente, la prestadora puede obtener un pago variable por los servicios

profesionales de defensa prestados en las causas asignadas de acuerdo a la disponibilidad

de fondos existente en un fondo.





8. Sistema de copago por los servicios prestados94

.

En efecto, cuando se establece un sistema de copago, se debe buscar la compatibilización

de tres objetivos principales:

Desincentivar sobre uso del Sistema: El primer objetivo es que este sistema

desincentive la sobre utilización del fondo por parte de las personas, incentivo que

aparece al establecerse un mecanismo de financiamiento para las causas criminales

a cuando las personas no enfrentan un costo directo por las causas que enfrentan.

Acceso Expedito: El segundo objetivo del sistema de copago, es contribuir al

financiamiento de las causas judiciales sin que los altos copagos que deban

realizarse hagan que no se tramiten causas que son claramente necesarias, es decir

que los copagos no vulneren la capacidad de pago (en palabras simples es que los

copagos no sobrepasen un monto tal de los ingresos de las familias que no les

permitan continuar su vida normal).

No Regresivo: De gran relevancia en la caracterización de la población objetivo

para la estructuración de un sistema de copagos, es la definición de variables

socioeconómicas de los hogares, toda vez que se busca que el copago no se

transforme en un elemento que apoye mayormente a las personas cuyas familias

tienen recursos suficientes para solventar los gastos generados por las causas,

constituyéndose con ello en un subsidio que sólo beneficia a las familias de más

altos ingresos, sino muy por el contrario que este subsidio se dirija principalmente

hacia los hogares más pobres.

a) Co-pago basado en el Ingreso Familiar

Se propone establecer algunas variables socioeconómicas para la determinación del sistema

de copago las cuales dicen relación con la medición absoluta de los ingresos familiares.

A este respecto, la encuesta CASEN determina un nivel absoluto de ingreso necesario para

que un hogar satisfaga sus necesidades mínimas de alimentación, llamada canasta básica,

señalando que todos los hogares que tengan un ingreso menor a dicha canasta valorizada

están en situación de indigencia.

94

La implementación y evaluación de costos de un sistema de copagos como el planteado hace

imprescindible la realización de una acabada estimación de demanda, con su correspondiente período de

evaluación y monitoreo.



Junto con lo anterior, también se define que todos los hogares que cuentan con un ingreso

familiar menor a dos canastas básicas de alimentos no pueden solventar los gastos

originados por otras necesidades básicas tales como vestuario, educación y vivienda, por lo

que son considerados hogares pobres. Claramente este grupo de hogares están en una

situación donde les es imposible costear cualquier proceso judicial y por ende el copago

que ellos enfrenten debe ser cero.

Para todos aquellos hogares que superen el ingreso equivalente a dos veces la canasta

básica de alimentación y que son catalogados como no pobres, se puede pensar en la

posibilidad de imponer algún copago. Claramente, la medición es a través del ingreso per

cápita del hogar lo que determina que todos los miembros del hogar puedan satisfacer sus

necesidades básicas. Por lo tanto, el porcentaje del copago sería una función creciente y

escalonada del ingreso familiar.

b) Formas de Recaudación. Pago Directo A la Tesorería General de la República.

Se propone que acabada la causa, las personas se acerquen a la Tesorería General de la

República (TGR) para enterar el copago a las arcas fiscales.

Este mecanismo presenta la ventaja que no obliga a poseer una estructura administrativa

para recibir los copagos de las personas y utiliza la estructura de un organismo público

como la Tesorería General de la República.



9. Sistemas de control



estándares de calidad solicitados en bases y en el contrato respectivo.

Se propone las personas naturales o jurídicas que presten servicios RAC están sujetas a

control y responsabilidad conforme a lo establecido en las Leyes respectivas, su respectivos

reglamentos y las disposiciones que se señalen en el contrato respectivo95

.

Los contratados a través de las licitaciones convocadas conforme a las bases respectivas,

serán controlados y evaluados a través de informes, inspecciones, auditorías externas y un

sistema de reclamaciones.

Se contemplan, además, dos tipos de supervisiones:


El Ministerio de Justicia, a través de la actividad del Departamento RAC MINJU realiza la

supervisión y control administrativo-financiero de la actividad realizada en la persona

atendida.


El Ministerio de Justicia, a través de la actividad del Departamento RAC MINJU supervisa

y asesora técnicamente en forma periódica el funcionamiento y operación de los servicios

licitados e instituciones con convenio. Lo anterior es sin perjuicio de las facultades de

supervisión y fiscalización que le competen al Ministerio de Justicia respecto al

funcionamiento de las propias orgánicas bajo su dependencia, las cuales están asociadas a

la Gestión Integral de la Institución.


sean requeridos para su supervisión y asesoría.

95

Se debe tener especialmente presente que las leyes que conformen la futura reforma procesal civil

contemplen los aspectos básicos que posibiliten la creación del sistema y las facultades que posibiliten dichos

controles.



10. Análisis crítico de costos y recursos humanos.

En el caso del Modelo 2, el impacto en costos remuneracionales resulta ser menor en el

ámbito de la administración y gestión del sistema pues, a diferencia del Modelo 1, la

contratación de nuevo personal está asociada a la creación del Departamento RAC MINJU.

De la misma manera, al aprovechar la sinergia con la institución CAJ, los costos asociados

a la implementación serán menores en comparación al Modelo 1.

No obstante, la determinación precisa de los costos resulta de mayor complejidad que en el

Modelo 1 pues no se trata ya de calcular los costos de un sistema que se crea sino de un

estudio del impacto que esta nueva tarea tendrá en la institución CAJ tanto en materia

remuneracional, informática e infraestructura.

De allí que resulte necesario profundizar en estudios específicos al respecto que permitan,

en conjunto con la propia institución, determinar los aumentos presupuestarios requeridos

para dar debida cuenta del sistema.

Otro aspecto a tener presente es que en este modelo los servicios RAC son ofrecidos, en

primera instancia por profesionales de la misma institución por lo cual, si bien su diseño

permite asegurar un menor costo en administración no permite asegurar que dicha

reducción no se vea compensada por la mayor cantidad de profesionales especialistas que

deberán ser incorporados.



11. Identificación factores específicos críticos de implementación.

a) En el ámbito del Diseño:

i. Determinación de las características primordiales que el nuevo sistema

procesal civil tendrá.

Esta materia es la que conlleva la mayor relevancia. Las determinaciones que en

esta materia se tomen a nivel del proyecto de ley y, en especial, a nivel de la

tramitación parlamentaria, impactarán globalmente tanto en términos de carga de

trabajo, perfiles profesionales requeridos, costos asociados y desafíos a enfrentar en

términos de su implementación. Cabe señalar que aspectos como los tipos de caso

que pueden ir a RAC y el carácter voluntario u obligatorio son sólo dos ejemplos de

aspectos relevantes y de alto impacto.

Por otro lado, se debe considerar además que, el trabajo de implementación demora

al menos un par de años por lo cual se debe realizar un esfuerzo constante en

mantener estable las bases estructurales del proyecto en estas materias con el fin de

poder proceder a una implementación coherente que permita un período de vacancia

legal breve.

ii. Determinación de la carga de trabajo.

Es necesario, una vez establecidas las bases fundamentales del nuevo proceso,

determinar a través de estudios de flujo, combinado con estudios estadísticos y

econométricos, cuál será la proyección de la carga de trabajo que en cada tipo de

causa tendrá el nuevo sistema.

Sólo este estudio, combinado con los cálculos relacionados al tiempo que demora

resolver vía RAC cada tipo de causa, permite establecer el tiempo total requerido

para cada tipo de solución y, a partir de ahí, el número de profesionales requeridos y

sus respectivos apoyos administrativos.

iii. Determinación de las características de la relación contractual que existirá con

los agentes privados.

Se propone que, al igual que en la caso del sistema de Defensa Penal Pública, el

contrato para prestación de servicios RAC, tenga la duración máxima de cinco años.

El contrato no podrá ser prorrogado, sin perjuicio de la postulación a nuevas

licitaciones.



b) En el ámbito de la implementación:

El proceso de implementación conlleva una serie de desafíos de distinto tipo. No obstante,

dichos esfuerzos pueden ser agrupados en cuatro grandes grupos, a saber: procesos de

trabajo; recursos humanos; infraestructura e informática.

Procesos de Trabajo:

En esta área, se entiende como procesos de trabajo a aquellos que permitirán establecer

formas de relación y coordinación entre las personas que trabajarán en las diversos

orgánicas que dan cuenta del nuevo sistema RAC. Estos procesos se basarán en la

metodología de diseño de procesos de negocio para los efectos de estimación de tiempos y

costos en implementación.

Los procesos de trabajo administrativos dicen relación con todas aquellas coordinaciones

necesarias para prestar el apoyo necesario a la labor fundamental que el Ministerio de

Justicia tendrá al respecto. Se podrán utilizar los procesos de trabajo administrativos que ya

tiene diseñado el MINJU los que, rediseñados, permitirían avanzar fuertemente en esta

área.

En esta área se identifican las siguientes tareas primordiales:

Diseño de procesos de trabajo administrativo.

Diseño y preparación de la puesta en marcha que implica la descripción de

coordinaciones, destrezas y conocimientos; la elaboración de manuales de práctica

de donde surgen los requerimientos para tecnología de apoyo y el diseño de la

implementación.

Diseño de procesos de trabajo administrativos especiales como son el diseño de

presupuesto anual.

La actualización de procesos y control de gestión que considera la construcción de

indicadores y estándares y el registro de modificaciones en implementación

Recursos Humanos

En el análisis de esta área se señalarán las acciones a seguir, plazos y criterios para la

designación; el nombramiento; el momento en que deben asumir funciones y, finalmente, la

capacitación del personal que se desempeñará en cualquier área del nuevo sistema RAC.

En esta área se identifican las siguientes tareas primordiales:

Establecimiento definitivo de los principales perfiles de cargo necesarios.



Concurso y contratación (lo cual incluye los procesos licitatorios en caso de

contratar a privados).

Diseño de la capacitación de preparación para la puesta en marcha.

El diseño de la capacitación especializada para ciertos cargos como Jefes de unidad.

Informática

En esta área se analizarán los aspectos que comprenden el hardware, software, desarrollo de

los sistemas de administración y la posibilidad de conectividad dentro del organismo y con

los organismos relacionados.

En este sentido, se debe recalcar que el soporte informático es una herramienta fundamental

para ayudar a la gestión del nuevo sistema Poder Judicial y, por ese motivo, aparece como

muy relevante el Plan Informático que se elabore y su ejecución presupuestaria en el más

breve plazo con el fin de entregar a las diversas instituciones involucradas en la prestación

del servicio el equipamiento; red y sistemas informáticos necesarios.

Una vez realizados estos pasos, debe considerarse también la capacitación en informática,

el período de puesta en marcha y las tareas de soporte y mantención.

El Diseño del Plan informático que determina el hardware y software; la

plataforma, redes y conectividad; el sistema administrativo junto con el sistema de

comunicación interna a utilizar y la responsabilidad de administración de la red.

Respecto del Sistema Administrativo se deberá confeccionar del diseño lógico

básico de la aplicación; Adquirir los recursos determinados para el sistema

administrativo; la generación de las bases del llamado a licitación; el visto bueno de

Contraloría; el llamado a licitación; su adjudicación con la toma de razón de

Contraloría; el desarrollo de la aplicación; la implementación y posterior validación

del sistema Administrativo.

Respecto del Sistema de Administración de casos se deberá confeccionar el diseño

lógico básico de la aplicación; adquirir los recursos determinados para el sistema de

administración de casos; la generación de las bases del llamado a licitación; el visto

bueno de Contraloría: el llamado a licitación; su adjudicación con la toma de razón

de Contraloría; el desarrollo de la aplicación; la implementación y posterior

validación del sistema de Administración de casos.

La adquisición del hardware, software y equipos de comunicaciones a utilizar en

donde se necesita obtener los recursos determinados; generar las bases para

adjudicación de la propuesta; el visto bueno de Contraloría ; el llamado a propuesta;



su adjudicación y la toma de razón por Contraloría además de la ejecución de la

propuesta.

El Soporte y mantención que se contrata a nivel central para todos los equipos y

sistemas instalados a nivel nacional

Infraestructura

En esta área se determinarán los hitos relevantes a considerar para la construcción o

remodelación de la infraestructura necesaria para albergar a los funcionarios que se

desempeñaran en el nuevo sistema RAC Civil.

Producto de los dilatados plazos que conlleva su materialización, se debe analizar y

establecer una estrategia de implementación que abarque la posibilidad de utilizar edificios

existentes remodelados combinado con una estrategia de construcción de infraestructura

definitiva.

Para construir:

Se debe hacer el diseño de arquitectura.

La construcción propiamente tal que considera preparar las bases técnicas y

administrativas; el visto bueno de Contraloría; el llamado a propuesta; la

adjudicación de la propuesta y se ejecuta la propuesta.

La recepción de la obra que implica una necesaria coordinación con informática

para que el tema de cableado esté listo al momento de recibir esta obra lista.

El alhajamiento.

Para remodelar:

La ejecución de la obra de remodelación que ya se ha iniciado

La recepción de la obra que implica una necesaria coordinación con informática

para que el tema de cableado esté listo al momento de recibir esta obra lista.

El alhajamiento.



c) En el ámbito de la gestión:

La gestión de la implementación del sistema involucra la creación de un equipo central.

Esta organización está diseñada para llevar a cabo el Plan de Implementación. Se proponen

tres equipos, dos de ellos instalados a nivel central y otro a nivel regional.

Equipo instalador.

Responsables de cada una de los ámbitos que constituyen el Plan Operativo (Recursos

humanos, Infraestructura, Informática y Procesos de Trabajo). Serán responsables de

gestionar, coordinar y proporcionar los recursos necesarios de modo que se ejecuten las

actividades descritas en el Plan.

Equipo administrador del cambio. Su rol será :

Evaluar la marcha de la implementación.

Corregir y registrar los cambios

Comunicar a los equipos instaladores de las etapas sucesivas de acciones que permitan

anticipar los problemas detectados en la operación.

A nivel regional

Se recomienda designar un profesional responsable de la más alta jerarquía en cada una de

las áreas que conforman el Plan de Implementación el que cumplirá similares funciones a

las que indicamos para el nivel central pero, en este caso, analizará las actividades propias

de la región y comunicará sus resultados a las autoridades regionales respectivas.



d) En el ámbito del seguimiento:

El objetivo de este seguimiento es la obtención de un conjunto sistemático de informes

acerca de las variables críticas que serán analizadas en el monitoreo así como los

instrumentos a través de los cuales se pretende controlar la evolución de dichas variables y

su periodicidad a través del tiempo.

Entre los objetivos específicos se pueden contar:

Monitorear la administración de la instalación a través de indicadores de gestión para

cada una de las instituciones involucradas.

Evaluar el avance de la instalación a partir del análisis sistémico de los indicadores de

gestión y la observación directa.

Evaluar las prácticas de coordinación y trabajo, proponiendo soluciones a los problemas

que vayan surgiendo.

La instalación de una reforma judicial como es la civil es un proceso complejo ya que

implica una transformación profunda de la administración de la justicia. La existencia de

nuevas instituciones y los requerimientos de recursos de infraestructura, tecnológicos y de

recursos humanos plantea serios desafíos en las diversas etapas que dura su

implementación. Esta conclusión se hace extensiva a la instalación de sistemas conexos

como es el sistema RAC Civil.

Es central que en las primeras etapas de la implementación del nuevo sistema RAC Civil se

tenga presente que se debe conservar un rol de diagnóstico y análisis para las etapas

siguientes. La complejidad de este cambio hace que la primera etapa de instalación tenga

un rol crucial para detectar las anomalías y diseñar los procesos y prácticas para la

instalación de la nueva cultura.

Más allá de las condiciones estructurales descritas existen dos factores adicionales que

justifican el monitoreo de la instalación. La obtención del número de profesionales y

recursos se ha de estimar en base a simulaciones y proyecciones que deben ser cotejadas en

la experiencia concreta de modo de, eventualmente, corregir las asignaciones previstas en

las etapas siguientes de la instalación.

Es central acumular conocimiento a partir de la experiencia de modo de poder lidiar de

mejor manera con el proceso de cambio.



i. Aspectos a monitorear

Dada la cadena procesos – personas – prácticas, la metodología de la primera etapa pasa

por la instalación continua de prácticas y la evaluación de éstas hasta transformarlas en

nuevos hábitos. Para ello es preciso contar con un equipo que sea responsable de hacer

seguimiento a esta etapa en todos sus aspectos, especialmente en la coordinación de

procesos de trabajo.

Las principales responsabilidades de este equipo serían:

Monitorear la administración de la instalación a través de indicadores de gestión

para cada una de las instituciones involucradas.

Evaluar el avance de la instalación a partir del análisis sistémico de los indicadores

de gestión y la observación directa.

Evaluar las prácticas de coordinación y trabajo, proponiendo soluciones a los

problemas que vayan surgiendo.

ii. Indicadores de gestión

La generación de un conjunto de indicadores para monitorear contempla un trabajo previo

de construcción y validación de los indicadores. Esta labor se inserta dentro de la primera

fase del proyecto que contempla la construcción del “panel de control” es decir el

establecimiento de un conjunto de indicadores y aspectos a observar durante la instalación

que permite dar cuenta del avance de la instalación.

Se distinguen dos conjuntos de indicadores:

Indicadores de los Agentes principales: referidos a los indicadores de

funcionamiento de las principales instituciones involucradas en el nuevo sistema

RAC Civil. Interesa aquí obtener indicadores y estándares de productividad.

Indicadores de Organismos colaboradores: Interesa aquí obtener indicadores y

estándares a los servicios que prestan los servicios relacionados a los agentes

principales.

Metodología: obtención semanal de los indicadores a través de las contrapartes

institucionales y validación mensual con las instituciones respectivas.



iii. Procesos de Trabajo

La observación de la instalación de los nuevos procesos de trabajo es la segunda gran área

de seguimiento ya que es aquí donde se juega la dinámica de coordinación

interinstitucional. Es particularmente clave poder detectar problemas de funcionamiento

tanto al interior de cada institución como en su relación de coordinación con otras toda vez

que son proceso de trabajo no sólo inéditos sino que en algunos casos apuntan en una

dirección que desafía el sentido común establecido. Será también trascendente identificar

las prácticas de trabajo positivas y negativas para el funcionamiento del nuevo sistema de

modo de promover aquellas que fortalezcan las orientaciones de que dieron cuerpo al nuevo

sistema.

Finalmente la observación en torno a roles y recursos humanos será relevante tanto para

enmendar deficiencias en tal aspecto como para el diseño de futuras capacitaciones y

confección de perfiles de cargo.

Metodología: observación directa de expertos sumado a un trabajo con representantes de las

instituciones en la modalidad de comisiones técnicas regionales.

iv. Calidad de Servicio

Bajo este concepto debiera obtenerse información estadística respecto de la percepción de

la ciudadanía en torno al “nuevo sistema de resolución de conflictos” y su grado de

satisfacción en su condición de usuario de las diferentes instituciones. Este aspecto a

monitorear es relevante por cuanto permite rediseñar estrategias comunicacionales, clave en

todo proceso de cambio.

Metodología: Encuestas, focus group y técnicas modernas de investigación en

comunicaciones.

v. Proceso de Cambio

En todo proceso de cambio se pueden distinguir etapas o fases con dinámicas particulares.

El objeto de distinguir este dominio de observación tiene que ver con poder reconstruir una

secuencia de problemáticas que pueden ser esperables en las instalaciones sucesivas.

Estamos previendo una situación transitoria, de acomodos institucionales, antes de entrar a



una condición de régimen donde se estabilizan las coordinaciones y los estándares de

trabajo no experimentan mayores variaciones.

La construcción de una narrativa de instalación para las sucesivas instalaciones permitirá

generar en las personas un camino a recorrer más allá que en ese recorrido se anticipen

dificultades.

Metodología: análisis sistémico ex - post en panel de expertos.

vi. Resultados esperados

En todo proceso de cambio se pueden distinguir etapas o fases con dinámicas particulares a

las cuales es necesario anticiparse. El objeto de este parte del monitoreo es establecer:

Constatación del ajuste de la operación modelo a partir del análisis de sus variables

claves.

Evaluación de las coordinaciones de los procesos de trabajo entre las diferentes

instituciones. Deberán emerger de esta evaluación acciones correctivas para el

óptimo funcionamiento del sistema.

Recomendaciones para la elaboración del plan operativo de instalación que

comprenda un listado de tareas y subtareas básicas para la operación del sistema, su

secuencia lógica, los recursos necesarios y los tiempos asociados al desarrollo de

éstas.



SEPTIMO CAPITULO

CONCLUSIONES DEL ESTUDIO

A continuación se realiza un resumen de las principales conclusiones que se

desprenden del diagnóstico de los mecanismos nacionales e internacionales de resolución

de conflictos, y los modelos de gestión propuestos para la implementación de mecanismos

de resolución alternativa de conflictos en materias de la justicia civil.

Este estudio se ha enmarcado en el contexto de las reformas que se han planteado en

orden de modernizar el sistema de Justicia Civil, y en particular entrega un levantamiento

de información sistemática sobre las prácticas alternativas de resolución de conflictos tanto

a nivel nacional, como de las prácticas internacionales en la materia. Basados en la

experiencia comparada, este estudio propone bases conceptuales y modelos

organizacionales orientadas a enriquecer y diversificar las formas de acceso a la justicia, en

específicamente relacionadas a materias civiles. El estudio plantea una propuesta de

tipología de materias para la implementación de mecanismos alternativos de resolución de

conflictos, y realiza un diseño de modelos organizacionales para la implementación de

Sistemas Alternativos de Conflictos orientado a ampliar la oferta institucional para resolver

las controversias civiles.

A continuación se detalla una síntesis de los principales resultados y propuestas del

presente estudio.

En términos del diagnóstico de los mecanismos de Resolución Alternativa de

conflictos a nivel nacional:

1 En general se puede apreciar que en las diferentes modalidades de

intervención, ya sea iniciativas públicas o privadas, modelos de registro o programas

institucionales, existe una diversidad de mecanismos alternativos de resolución de disputas.

Algunos de estos mecanismos se encuentran orientados a la prevención y resolución

temprana de controversias a través de mecanismos de coordinación o por medio de la

creación de marcos institucionales. En otros casos se busca la generación de condiciones

para la negociación directa entre las partes en disputa. Finalmente, los mecanismos más

relevantes de la experiencia nacional que utilizan terceras partes imparciales tales como la

conciliación, mediación y el arbitraje.

Esta heterogeneidad de experiencias muestra distintos niveles de aprendizaje y

desarrollo institucional, como asimismo la necesidad que ha surgido de generar

institucionalidades diferentes para dar una respuesta adecuada a la diversidad de

experiencias de conflictos. En algunos casos enfocado a los conflictos comunitarios y o



vecinales, otros a las disputas en derechos laborales o del consumidor, hasta la utilización

en el plano de los desacuerdos comerciales.

2. Si bien se valora y se requiere de procedimientos y marcos institucionales

diferentes para abordar la complejidad y diversidad de las conflictividades, es pertinente

preguntarse por la necesidad de generar estándares comunes o al menos la regulación de

ciertas materias referidas a la utilización de agentes públicos y privados como mediadores,

conciliadores u árbitros. Se aprecian brechas importantes de los requerimientos sobre los

profesionales que desempeñan estas tareas. Mientras algunos organismos presentan un

mayor desarrollo e historia en la utilización de estos mecanismos (como es el caso la

Dirección del Trabajo) y por ello presentan mayores exigencias y procesos internos de

capacitación, existen otros organismos como el Sernac Financiero donde se ha puesto más

énfasis en la experiencia financiera más que en la formación en los procesos y prácticas de

mediación y arbitraje. En el caso de la experiencia del Programa de la Unidad de Justicia

Vecinal existen mayores estándares que vinculan la capacidad profesional, experiencia

comunitaria y requerimientos de formación en las técnicas específicas solicitadas en la

materia de estudio. Esta diversidad de requerimientos tiene que ver también con el

incipiente uso de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos en el país, pero su

expansión creciente en diversos ámbitos administrativos y judiciales abre el debate sobre

las necesidades de generación de estándares o niveles mínimos de formación, regulación de

la práctica y fijación de normas sobre el proceso entendiendo eso sí que existen diversidad

de aplicaciones y la fijación de estándares tiene que asumir la diversidad de realidades y

niveles donde estos procedimientos son implementados.

3. Los requerimientos y estándares sobre los mecanismos alternativos no solo

tienen que ver con normar o reglamentar la función o requisitos del mediador, conciliador,

neutral experto, árbitro u otra forma alternativas de solución de conflictos. Plantea la

dimensión acerca de fijar estándares sobre condiciones apropiadas para cada uno de estos

procesos y fijar reglas sobre la confidencialidad, la voluntariedad de los procesos, el debate

sobre la neutralidad o imparcialidad, y el establecimiento de códigos o estándares éticos

para estos procesos. La complejidad de estos elementos tiene que ver con la diversidad de

mecanismos alternativos, los modelos teóricos que los sustentan y la diversidad de sus

campos de aplicación. La confidencialidad de un caso tratado en materias comerciales

puede ser totalmente diferente en contextos de conflictos públicos, que le toca enfrentar a

las Unidades de Justicia Vecinal, de los conflictos entre consumidores y proveedores sobre

un interés colectivo o difuso. Por ello, es difícil fijar estándares generales para los procesos

sino se considera la particularidad de la implementación en cada sector.

4. Aparece necesario debatir sobre las características propias y distintivas de

ciertos procesos y particularmente de la mediación. La mediación es comúnmente



entendida como un proceso en que una tercera parte neutral ayuda a las partes en conflicto a

buscar una solución de mutuo acuerdo y para ello ciertas características propias de este

proceso tienen que ver con facilitar procesos de intercambio de información, alentar a las

partes a buscar y explorar nuevas y creativas soluciones a sus problemas, y alentar el

entendimiento entre las partes sin forzarlas a tomar una decisión determinada. Hay

evidencia de que estas cualidades del proceso de mediación no son consideradas en el

momento del diseño de estos procesos. Se pierde, en ese sentido, la dimensión cualitativa

de estos procesos, anteponiendo en los procedimientos la necesidad de verificar acuerdos y

alcanzar el máximo número de soluciones a los casos. Como destaca Baruch Bush, uno de

los más influyentes pensadores contemporáneos en la práctica de la mediación, es la

distinción cualitativa de la mediación o su capacidad para reorientar las partes ayudándoles

a lograr una nueva percepción, orientada a cambiar la interacción de las partes de una

destructiva a una constructiva. Esto nos alerta sobre los riesgos de la mediación civil, en

procesos ordenados por cortes y en función de las necesidades del sistema administrativo

de justicia que pueden implicar la distorsión de la cualidad y características propias de la

mediación.

5. Otro elemento que surge del análisis del diagnóstico de las experiencias

chilenas tiene que ver también con explorar los límites de la aplicación de los mecanismos

alternativos de resolución de conflictos. En contextos de la mediación de salud, por ejemplo

los casos que tienen que ver con compensaciones de errores médicos, o la mediación de la

Dirección del Trabajo en contextos de vulneración de derechos fundamentales, o de los

mismos procedimientos de mediación colectiva del Sernac respecto a la vulneración de

intereses difusos, nos lleva a plantear la necesidad de discutir la aplicabilidad de

instrumentos como la mediación o la conciliación para abordar la vulneración de intereses

indisponibles. En ese sentido, la fórmula utilizada por el Sernac puede ser interesante en la

medida que el procedimiento de mediaciones colectivas no implica que el consumidor

renuncie a los derechos. El Sernac valida jurídicamente incluso, que los acuerdos

alcanzados sean apropiados a la norma, que se indemnice el daño. También en estos casos

se podrían buscar fórmulas de que la mediación evite la confidencialidad de manera de que

se eviten las críticas de una suerte de privatización de la justicia y los procesos alternativos

no se transformen en procesos que vulneren derechos.

6. Un tema que aparece de manera importante y ligada al punto anterior dice

referencia al problema que se genera en organismos públicos que tienen una vocación,

legislación e historia ligada a la fiscalización. Se aprecia en los casos de la Dirección del

Trabajo, el Sernac y el Consejo de Defensa del Estado en que la naturaleza de estas

instituciones tiene que ver con defender derechos vulnerados y generar instrumentos,

sobretodo en los primeros organismos para equilibrar desequilibrios de poder entre las

partes enfrentadas. La temática aquí es si estos organismos y sus funcionarios están en



condiciones de desarrollar procedimientos de búsqueda de acuerdo, imparcialidad y

neutralidad en condiciones que su labor tradicional y sus instrumentos institucionales se

encuentran diseñados a generar multas, fiscalizaciones y sanciones en contextos de

mercados desregulados o contextos de desequilibrio de poder. El Sernac Financiero viene a

tratar de abordar este problema generando un listado o registro externo al servicio para

desarrollar las mediaciones y arbitrajes con un marco jurídico y reglamentario, separando

de las funciones de sanción y fiscalización que corresponde al servicio público.

7. Nuevos procedimientos y alternativas administrativas aparecen en etapas

anteriores incluso a los mecanismos tradicionales de la mediación y arbitraje. Con

particular interés se aprecia el trabajo desarrollado por el modelo Sernacfacilita y la

utilización de aplicaciones tecnológicas para la prevención de la escalada de controversias.

La utilización de sistemas de coordinación sistémica entre proveedores y consumidores

actúa como un modelo administrativo interesante a explorar en la línea de ir diversificando

las posibilidades de construir mecanismos que solucionen la conflictividad en temas que

implica la necesidad de coordinación y comunicación entre los actores enfrentados.

Adicionalmente a lo ya mencionado en el informe sobre las proyecciones de los ODR o

mecanismos online de resolución de conflictos, aparece como importante aspecto las

aplicaciones tecnológicas en términos de la coordinación por estos medios. Lo que no

necesariamente remplazan los mecanismos de encuentro cara a cara, pero permiten

optimizar la transacción e información entre las partes. Una dimensión fundamental en la

idea tradicional del modelo de Harvard respecto a la negociación tiene que ver con hacer

posible la comunicación de las partes en conflicto. Los medios tecnológicos pueden

constituir mecanismos de coordinación y comunicación preventivas y a menor costo que los

procesos de encuentro cara a cara.

8. Cabe señalar la poca aplicación de prácticas restaurativas o enfocadas en la

relación. Existe todo un desarrollo de aplicaciones de procedimientos alternativos que se

enfocan, más que en el resultado, en la generación de procesos y prácticas de restauración

del daño producido por un conflicto o disputa. En la actualidad existe una amplia evidencia

de aplicación de estos mecanismos a ámbitos tan diversos como la mediación penal, la

mediación comunitaria y los conflictos familiares. Las prácticas restaurativas buscan

enfocarse no tanto en los acuerdos, sino más bien en generar una orientación de determinar

los daños producidos por el conflicto. No son mecanismos con pretensión de ser alternativa

a la justicia penal o civil, sino que su enfoque es más bien generar restauración de

comunidades, relaciones y otorgar un sentido reparatorio del daño producido. La aplicación

de estos procesos en ámbitos tan diversos como la prevención del delito, la utilización en

escuelas y en materias de salud.

En términos del diagnóstico de los Sistemas de Resolución Alternativa de

conflictos a nivel internacional:



1. La base de los dos principales modelos latinoamericanos de reformas

judiciales en la década de los noventa estuvo basada en el fracaso de los sistemas judiciales

formales, por lo cual se visualizó el desarrollo de mecanismos alternativos de resolución de

conflictos como mecanismos que hicieran posible el acceso a la justicia. Luego de cerca de

veinte años de experiencia se ha fortalecido la idea de que estos mecanismos más que ser

alternativos, constituyen formas de abrir nuevos canales y mecanismos de diversificar el

acceso a la justicia.

2. En el caso, del modelo norteamericano e inglés, los mecanismos alternativos

surgen en el marco de procesos de reforma de la labor de la justicia, basado en principios

disminuir los costos y retrasos que se experimentaban en los procesos de justicia

adversarial. De alguna manera, lo sucedido en este contexto se adapta mejor a la situación

chilena, donde se busca formas de mejorar el acceso a la justicia y no necesariamente en un

contexto de crisis institucional del aparato judicial.

3. En la experiencia comparada, la mediación aparece como la forma

predominante de mecanismos RAC utilizado. Inclusive, en Colombia donde hay una larga

data de experiencia de lo que denominan Conciliación, esta puede ser considerada como

una forma específica de mediación donde el tercero actúa con un grado mayor de

intervención en la formulación de las bases del acuerdo entre las partes. La experiencia

indica que la mediación es la forma predominante de mecanismo de RAC, y existe un

desarrollo institucional y practico robusto tanto a nivel nacional como internacional. Desde

la conceptualización desarrollada en los EE.UU podemos distinguir dos grandes líneas en la

implementación de la Mediación: la mediación facilitada y la mediación evaluativa. En el

caso de la primera, hay una tendencia a fortalecer el poder entre las partes y el rol del

mediador como un facilitador en el proceso de búsqueda de un acuerdo sustentable entre las

partes. En el caso de la mediación evaluativa, esta actúa como un tercero con mayor poder

en términos de evaluar el conflicto y proponer a las partes vías posibles de solución al

conflicto. Entonces, la implementación de un Sistema de Resolución Alternativa de

conflictos civil y comercial debe tener en consideración que el componente medular seria la

mediación, lo que no implica que sea un sistema homogéneo, sino que puede tener formas

diversas de implementación de acuerdo a los objetivos con que se oriente el sistema.

4. Es rescatable el aprendizaje que ha existido en el desarrollo de los SARC a

nivel comparado, en particular el aprendizaje que ha surgido de nuevos mecanismos como

la Evaluación Neutral Temprana y Conferencias para Alcanzar Acuerdos en la experiencia

norteamericana. La implementación de estos sistemas ha alcanzado gran auge en tribunales

federales de los EEUU en casos civiles, donde la utilización de jueces retirados o abogados



que aconsejan a las partes en conflictos se ha transformado en vías novedosas y eficientes

para resolver este tipo de conflictos.

5. La implementación de los modelos latinoamericanos de Argentina y

Colombia se han basados en modelos institucionales compuestos por una cierta estructura

básica que regula los siguientes elementos: registro nacional de mediadores o conciliadores,

un registro de entidades formadoras, regulaciones legales y reglamentarias sobre la

mediación o conciliación, la confidencialidad, los honorarios de los mediadores y/ los

colaboradores y los abogados de las partes.

6. La experiencia Internacional evidencia que los mecanismos alternativos de

resolución de conflictos tiene especificidades propias de acuerdo al ámbito o materias de

los cuales trate. Esto significa que la implementación de un sistema SARC civil y comercial

debe estar orientado específicamente a regular y normar la aplicabilidad de estos

mecanismos en estas áreas. Se postula que no se debe tratar de implementar una regulación

general de los Sistemas de Resolución Alternativa de conflictos que sea aplicable a otras

áreas como el trabajo, el consumo, los conflictos vecinales o comunitarios. Sino más bien,

fortalecer sistemas autónomos y prácticas diferenciadas de acuerdo al sector u área de

aplicación de los mecanismos alternativos.

7. Uno de los debates más relevantes en la implementación de estos sistemas

tiene que ver con el tema de la obligatoriedad/ voluntariedad de la implementación de los

SARC. En Inglaterra actualmente se debate sobre la sustentabilidad de un sistema

voluntario y se mantiene abierto la discusión respecto a cómo promover los beneficios de la

mediación. La experiencia latinoamericana muestra que la obligatoriedad ha sido

importante en términos de la institucionalización de sistema y la constitución de un cuerpo

especializado de mediadores o conciliadores.

8. Un tema ligado a lo anterior, tiene que ver con los costos del sistema. Si

estos deben ser asumidos por el Estado, por el privado o la implementación de una

subvención para aquellos que no puedan pagar los SARC. La experiencia muestra que la

obligatoriedad del sistema implica que debe ser un SARC servicio de provisión público, en

caso de la voluntariedad se pueden optar por sistemas mixtos de financiamiento de acuerdo

a las capacidades de acceder por parte de los usuarios.

9. Es importante a la luz de la experiencia comparada, plantearse los límites de

los mecanismos SARC para ciertos casos. En EE.UU Existen regulaciones específicas que

prohíben la aplicación de SARC en casos de violación de derechos constitucionales o altos

montos de demandas contra el Estado.



10. Un elemento relevante del desarrollo de los SARC son el establecimiento de

regulaciones o estándares éticos de comportamiento de los mediadores. La existencia de

ciertas normas de regulación de los posibles conflictos de interés, normas de procedimiento,

y establecimiento de ciertos estándares de los procesos de mediación. Un tema importante

de definición de Latinoamérica ha sido el establecimiento de que la mediación y la

Conciliación son desarrolladas por abogados. Los cuales en el caso Argentino, pueden ser

apoyados por co-mediadores de otras disciplinas. En todo caso, la regulación y fijación de

estándares normativos es parte esencial de la regulación e institucionalización de la práctica

de los SARC.

En términos de los Modelos Organizacionales Propuestos para la

implementación de SARC en materias civiles.

Los aspectos organizacionales corresponden a un aspecto fundamental de los

diversos modelos propuestos. Las dimensiones consideradas para este análisis son:

• Objetivos específicos a cumplir.

• Las diversas certezas y supuestos considerados en cada propuesta.

• Procesos de trabajo a desarrollar.

• Rol de los diversos actores (tanto internos como externos).

• La cadena de valor característica.

• Las formas de pago consideradas para las instituciones prestadoras del

servicio.

• Sistemas de copago por parte de los usuarios.

• Sistemas de control

No obstante, existen otros aspectos cuya determinación resulta relevante y que,

eventualmente, limitan las conclusiones obtenidas en estos aspectos. Entre ellas se

encuentran:

• Determinación de las características primordiales que el nuevo sistema

procesal civil tendrá.

• Determinación de la carga de trabajo.

• Determinación de las características de la relación contractual que existirá

con los agentes privados.

En los dos primeros puntos, especialmente, resulta relevante la afirmación de los

aspectos legales relacionados a carga para estimar, en base a dicho cálculo, la envergadura

del esfuerzo asociado a la implementación (procesos de trabajo, recursos humanos,

informática, infraestructura, gestión del cambio y seguimiento).



El Modelo 1 corresponde a la propuesta de sistema esencialmente público, con un

nivel de administración central en los aspectos relacionados al control de gestión y

dictaminación de políticas pero altamente descentralizado a nivel regional y en el ámbito de

la prestación de los servicios. Se pretende así que la asignación de los recursos (tipo de

solución ofrecida) sea realizada por funcionarios públicos ligados contractualmente con el

Ministerio de Justicia por lo cual tienen todas responsabilidades asociadas a los

funcionarios públicos vía Estatuto Administrativo. El servicio en si mismo será prestado

por instituciones privadas contratadas mediante licitación pública a las cuales se les

cancelará los servicios prestados de acuerdo a la metodología de pago mensual similar al

existente en la Defensoría Penal Pública. No obstante lo anterior, las oficinas RAC MINJU

podrían derivar un determinado caso a alguna institución pública especializada si así lo

encuentra conveniente.

Las bondades de esta propuesta resultan evidentes en el ámbito del control de

gestión y la eficiencia y eficacia de los servicios prestados dado que se ampara en los

sistemas que al respecta ya ha desarrollado el propio sector público. Lo anterior compensa

el alto nivel de costos que presenta este modelo en todos los ámbitos presupuestarios,

especialmente en el ámbito de personal producto del aumento en el número de funcionarios

actualmente existente en el propio Ministerio de Justicia. A lo anterior se agrega el hecho

que, al ser funcionarios públicos, se deberán establecer contratos anuales cuyo finiquito

suele ser dificultoso.

En términos comparativos, el impacto y aumento de costos es menor (en orden de

magnitud) al nivel central en donde se estima que no debería ser mayor que el impacto ya

abordado a propósito de la instalación de la Unidad de Mediación (encargada de la gestión

del sistema de mediación familiar). No obstante, el carácter descentralizado del sistema

involucra un impacto y aumento de costos sustantivo en las regiones. Dicho impacto

especialmente explicado por el aumento apreciable de los funcionarios dependientes del

Ministerio de Justicia. Es así como la situación actual, en la cual el personal del Ministerio

de Justicia en las regiones son sólo aquellos que laboran en las SEREMIAS (entre 4 a 8

funcionarios) a números que multiplican varias veces dicho número dependiendo de la

región que corresponda. Todo lo anterior implicará, entonces, un aumento apreciable en el

presupuesto que hoy administra el Ministerio de Justicia (MINJU) especialmente en

materia de remuneraciones.

Por otro lado, involucrará incurrir en costos de instalación apreciables en

comparación con un sistema no descentralizado.



Un aspecto positivo del sistema es que, al ser los servicios RAC ejercidos

esencialmente por instituciones privadas contratadas al efecto, es factible generar sistemas

que permitan maximizar la eficiencia en el uso de los recursos por la vía de la competencia

licitatoria. Un ejemplo de ello corresponde a los servicios de defensa penal pública y de

mediación.

El modelo 2 corresponde a una propuesta que mantiene la instancia de control

centralizado dependiente del Ministerio de Justicia pero intenta disminuir el impacto en

materia presupuestaria - y aquel asociado a los costos de instalación - a través del

aprovechamiento de sinergias con una institución que desarrolle el tipo de servicio

analizado (soluciones RAC). Es por ello que, dado el carácter de los conflictos, se estimó

que la organización que generaría un mayor nivel de sinergia serían las Corporaciones de

Asistencia Judicial. Efectivamente, se propone que sea esta institución la que establezca las

soluciones más adecuadas de RAC en materia civil. Se transformaría así en una instancia

regional de asignación de recursos. Incluso, se propone que una parte o la totalidad de los

servicios RAC sean ofrecidas por dichas instituciones. El servicio SARC en si mismo sería

asumido en primera instancia por profesionales de la propia institución CAJ y, a falta de

cobertura, puede ser traspasada a una institución privada contratada al efecto vía licitación

pública, o bien, a una institución pública especializada en el tema. Los eventuales pagos a

las instituciones privadas se desarrollarán de una manera similar al utilizado por la

Defensoría penal Pública.

Aspectos que avalan la decisión anterior es que las Corporaciones de Asistencia

Judicial desarrollan servicios similares en diversas materias judiciales (familia, laboral y

civil). A ello, se debe agregar el aspecto positivo que, pese a ser cuatro instituciones

distintas, su acción coordinada permitiría lograr que el sistema propuesta contará con

cobertura a nivel nacional a través de los propios consultorios que, a nivel local, poseen

actualmente dichas instituciones.

Se asume así que el impacto en los costos asociados a esta propuesta son aquellos

relacionados al establecimiento del nivel central dependiente del ministerio de Justicia y de

aquellos asociados al impacto que las Corporaciones de Asistencia Judicial deberán

solventar, especialmente en el ámbito remuneracional. Este ítem provendrá más bien del

costo asociado a la administración y gestión del sistema pues, a diferencia del modelo 1, la

contratación de nuevos funcionarios públicos estará asociada exclusivamente a la creación

del Departamento RAC MINJU.

De la misma manera, al aprovechar la sinergia con las diversas Corporaciones de

Asistencia Judicial, los costos asociados a la implementación serán menores en

comparación al Modelo 1.



No obstante, la determinación precisa de dichos costos resultará de mayor

complejidad que en el Modelo 1 pues al no tratarse de un sistema absolutamente nuevo,

involucra un estudio del impacto en el ámbito de procesos y de costos, nueva tarea que las

respectivas CAJ deberían asumir tanto en materia remuneracional, informática,

infraestructura, control de gestión y procedimientos.

De allí que resulte necesario profundizar en estudios específicos al respecto que

permitan, en conjunto con la propia institución, determinar los aumentos presupuestarios

requeridos para dar debida cuenta del sistema.

Otro aspecto a tener presente es que, en este modelo, los servicios RAC son

ofrecidos, en primera instancia por profesionales de la misma institución por lo cual, si bien

su diseño permite asegurar un menor costo en administración no permite asegurar que dicha

reducción no se vea compensada por la mayor cantidad de profesionales especialistas que

deberán ser incorporados.

Se concluye así que ambas propuestas presentan ventajas y desventajas que deben

ser evaluadas por la autoridad competente en la perspectiva de asegurar que la prestación de

los servicios efectivamente permita brindar soluciones de largo plazo producto de haber

brindado la metodología RAC más adecuada dependiendo del tipo de conflicto en cuestión.



ANEXO 1 SINTESIS DE LAS VENTAJAS Y DESVENTAS Y DESVENTAJAS DE

LOS MODELOS SARC CHILENO



SINTESIS DE LAS VENTAJAS Y DESVENTAS Y DESVENTAJAS DE LOS

MODELOS SARC CHILENO

Organismo Dirección del Trabajo

Dimensión Ventajas Desventajas Marco Legal Una de las ventajas de la

conciliación y la mediación en la Dirección del trabajo es que ambas están reguladas en el código del trabajo y a través de distintas circulares. Esto permite darle sostenibilidad en el tiempo en términos de recursos y de apoyos diversos.

Una desventaja general es que la conciliación y los distintos tipos de mediación están inscritos en normativas legales distintas, lo que en cierta medida dificultad que las acciones sean siempre con la misma orientación y sentido.

Funcionamiento organizacional

Una de las ventajas de la Dirección del Trabajo es que cuenta con una unidad técnica especializada (La Unidad de solución Alternativa de Conflictos y diálogo social) quien dirige estratégicamente la mediación laboral, controlando y evaluando de manera permanente la implementación y desarrollo de este servicio a nivel país y prestando apoyo permanente a nivel regional. -Por otra parte cuentan con un sistema informático (SIRELA) que permite el ingreso y salida de datos, a nivel nacional, e información de los diversos procesos del Área de Relaciones Laborales. El sistema contiene información relativa a sindicatos, negociaciones colectivas, asistencia técnica, difusión, capacitaciones, mediación, buenos oficios entre otras. -Los Centros de Conciliación y mediación cuentan con una infraestructura que busca otorgar las mejores condiciones de comodidad, que permitan el desarrollo de los procesos bajo estándares de calidad. -En regiones, los coordinadores regionales de relaciones laborales velan por la correcta administración del sistema de

Una de las desventajas principales de este modelo de gestión dice relación con las diferencias entre las regiones grandes y chicas, y en particular en las zonas donde no hay centro de Conciliación y mediación (hay sólo en cuatro regiones, Metropolitana, V, VII y IX). En tales regiones en muchos casos se cuenta sólo con un mediador, quién no tiene la posibilidad de desarrollar una reflexión colectiva respecto a su labor pues no cuenta con un equipo. Por el contrario, en los Centros hay al menos 4 mediadores en ejercicio. -La dispersión regional de mediadores y conciliadores también dificultad su coordinación y el intercambio de experiencias entre estos. No obstante se realizan encuentro anuales para homogeneizar procesos y protocolos y para y capacitando a los funcionarios. De la misma forma existe un espacio virtual (un blog) donde se van trabajando ciertas temáticas a la distancia (esto tiene la dificultad en algunas regiones por el acceso a Internet y en algunos casos por la falta de competencia de algunos mediadores en herramientas informáticas). -Por otro lado, la Unidad de solución alternativa de conflictos y diálogo



prevención y resolución alternativa de conflictos en sus respectivas regiones, prestando apoyo permanente al mediador y asignando las mediaciones según las cargas de trabajo. En las regiones en que existen centros de conciliación y mediación laboral, la labor de apoyo y asignación la asumen los jefes de los centros respectivos.

social no tiene la capacidad para ir a visitar a todos los mediadores y conciliadores en el país cada año. La Unidad realiza visitas de terreno, de apoyo técnico, pero estas no son suficientes. En el caso de la conciliación la dificultad es aún mayor, puesto que existen muchas oficinas operativas (todas las inspecciones del trabajo del país tienen servicio de conciliación) independientemente de que haya un centro de conciliación y mediación. La dispersión es muy grande y esto dificultad al equipo (en términos de tiempos y recursos) realizar las visitas de apoyo. Para suplir estas dificultades se realiza un control remoto, a través del sistema informático de relaciones laborales (SIRELA).

Caracterización de los usuarios

Una de las ventajas es que los procesos de mediación están dirigidos en la actualidad a todo Trabajador, trabajadores organizados y no organizados, y empleador(es) en un conflicto, en el marco de una relación laboral vigente. Destaca el hecho de que no sólo pueden participar los trabajadores organizados (en sindicatos u en otros) sino que trabajadores individuales pueden solicitarla así como los empleadores. -A su vez, otra ventaja de estos procesos en la dirección del trabajo es que cuentan con una encuesta de satisfacción de usuario (la mediación general y buenos oficios). -En términos generales, el número de casos de mediación y de trabajadores involucrados ha ido aumentando con el tiempo; de 1224 casos (involucrando a 94247 trabajadores) el 2009 a 1814 casos (involucrando a 126317 trabajadores) el 2011.

Una de las debilidades de estos procesos es que no se aplica la encuesta de satisfacción de usuarios en las mediaciones por tutela de Derechos fundamentales y en la conciliación, teniendo por ende información incompleta respecto a los usuarios. -Se observa que los principales usuarios son sindicatos y trabajadores organizados, en desmedro de los trabajadores individuales. Esto podría ser un aspecto a ir desarrollando. -De la misma forma la participación de mujeres es baja en estos procesos, lo que puede responder a que hay una participación más baja de mujeres en las organizaciones formales de trabajadores que son las que más recuren a estos procesos.



-El año 2011, la mayoría de los casos terminó con acuerdo (64,6%). -Respecto a la conciliación se observa que son históricamente los hombres quienes más interponen reclamos. Respecto a los resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios: Para el año 2011: -El 75,7% (3209) que respondieron la encuesta eran hombres, y un 24,3% (1030) mujeres. -98,2% de los usuarios dice que el mediador logró que las reuniones se desarrollaran en un marco de respeto. -94,1% de los usuarios plantea que el mediador logró establecer un canal de diálogo entre las partes. -El 90% estima que el mediador hizo que las propuestas sugieran de los propios participantes

Tratamiento del conflicto

La mediación está definida como: “un modelo de solución de conflictos en que las partes involucradas buscan generar soluciones auxiliadas por un tercero imparcial, quien actúa como moderador para facilitar la comunicación”. Destaca el hecho de que estos procesos sean completamente gratuitos. Por otro lado, la Unidad de Solución Alternativa de Conflictos hace un esfuerzo por que las situaciones en mediación busquen un cambio de conductas en las partes y no tan sólo llegar a un acuerdo. De la misma forma se intenta que los mediadores actúen de la misma forma en los distintos tipos de mediación que ofrece el servicio. -Una de las ventajas de la conciliación es que es un servicio muy difundido en el país, y que

Se constata que no están bien definidos los modelos de mediación y conciliación que se utilizan en el conjunto del servicio. El modelo de mediación laboral se ha ido desarrollando en el tiempo, a través de cuatro capacitaciones, incorporando a nuevos funcionarios, afinando procedimientos y prácticas de actuación, pero falta una mayor reflexión sobre el modelo de intervención. -Existe poca capacidad de los equipos para realizar análisis de casos, en parte debido a la distancia entre los equipos. -El modelo de la conciliación ha tendido a orientarse hacia la gestión de los conflictos, capacitando a los conciliadores en técnicas específicas, pero sigue primando en la práctica un modelo de intervención centrado en la fiscalización.



cuenta con un gran número de usuarios y conciliadores, aunque el rol que realizan es más bien de fiscalizadores.

-Respecto a la mediación en tutela de Derechos fundamentales surge la pregunta de si es una “buena práctica” que se estén mediando o negociando “bienes que son indisponibles”, Derechos que están asegurados constitucionalmente y si en tales casos no sería más pertinente la respuesta judicial. Esto plantea la reflexión sobre los usos posibles de la mediación y sobre sus límites. Además, en este tipo de mediación los tiempos de intervención que tienen los mediadores son muy limitados dentro de este proceso más amplio, lo que dificultad las posibilidades de reparar el daño, convirtiéndose en una acción simplemente para poder pasar a los tribunales laborales. Respecto a la voluntariedad y obligatoriedad, destaca el hecho de que la conciliación sea obligatoria mientras que algunas en mediación sólo la por Tutela de Derechos fundamentales lo es. La obligatoriedad puede ser interpretada como algo positivo, en la medida que en general permite que concurran un mayor número de usuarios. Pero por otra parte (si el modelo no tiene flexibilidad para los tiempos de atención y para utilizar diversos tipos de intervención) las acciones pueden ser muy formales y poco adecuadas a las necesidades de los mismos usuarios. Esta puede ser una ventaja de la mediación general, que tiene mayor flexibilidad para desarrollar sus procesos, aunque el impacto que tiene es limitado. -Por otra parte, el seguimiento de los acuerdos es voluntario, y sólo opera para la mediación general. Esto hace que sea muy limitada la información



respecto a la calidad de los acuerdos a los cuales se llegan en los distintos procesos de mediación de la dirección del trabajo. -Faltan evaluaciones externas que permitan perfeccionar el modelo de mediación y conciliación de la Dirección del Trabajo.

Diagnostico financiero

Falta información relevante para poder hablar de ventajas respecto a los aspectos financieros. -Los sueldos de los mediadores y de los conciliadores varía entre 1.500.000 y 2.500.000 de pesos.

Organismo Unidad de Justicia Vecinal (UJV)

Dimensión Ventajas Desventajas Marco Legal Las UJV son un estudio práctico y

por ende no tienen un marco legal, sino sólo algunos reglamentos internos de funcionamiento. Esto es una ventaja ya que el modelo tiene mayor flexibilidad para transformarse y adaptarse a las distintas dificultades que se han ido encontrando en la práctica. Se incorporan así las necesidades de los usuarios, recogiendo buenas prácticas y elaborando respuestas más satisfactorias para sus conflictos.

Al no estar definido legalmente, esto tiene por su parte una desventaja en la medida en que no está asegurada la continuidad a largo plazo del modelo de las UJV. Cada año se debe lograr obtener el presupuesto, y si bien el objetivo es que se transforme en una política pública esto aún no está asegurado. Al no ser aún una política pública nacional, el impacto del modelo está muy restringido a las comunas en las cuales se desarrolla el modelo.


Las UJV tienen un funcionamiento organizacional con etapas, procedimientos y protocolos claros, que se han ido adaptando en el tiempo. Cuentan con un Manual de procedimientos, con clínicas (para analizar casos) y con visitas de terreno que tiene como objetivo ir mejorando cada uno de los procesos de las UJV. La buena organización interna ha permitido tener un importante número de ingreso de usurarios y a su vez con respuestas rápidas y de calidad en diversos procesos (mediación, conciliación, arbitraje, derivaciones). El sistema informático del modelo

Una de las desventajas de este modelo, dice relación con las exigencias de tener un mayor número de ingreso de casos, para poder así validar este modelo. El modelo pretende beneficiar a veinte comunas del país, manteniendo el mismo número de profesionales, lo que puede generar dificultades para mantener los tiempos de atención y resolución de los conflictos así como la calidad de los procesos.



permite que el equipo de coordinación del ministerio de justicia pueda estar observando permanentemente los distintos procesos de las UJV, logrando ir corrigiendo rápidamente con los equipos las dificultades que se van observando en cada etapa. A su vez destaca que cada UJV posee equipos altamente calificados, y con una definición clara de sus roles. Es relevante el rol de los equipos de recepción (que analizan si el caso califica), del equipo evaluador (como un proceso fundamental para dar una respuesta efectiva a los usuarios) y la calidad de los profesionales de cada puerta.


Respecto al género y al lugar de procedencia, un 64% de quienes presentan los casos son mujeres y un 55% de los señalados como “provocadores” del conflicto son hombres. De las comunas de origen el 29% proviene de la comuna de Paine, 26% de Macul, 20% de Renca, 14% de Cerrillos, 2% de Estación Central, 2% de Buin y el restante 7% de otras. -A todos/as los/as usuarios/as que terminan el proceso en una vía del proyecto se les aplica la encuesta de satisfacción de usuarios/as, y ha tenido muy buenos resultados: -97% evalúa con nota 6 o 7 el trato recibido. -el 88% evalúa con nota 6 o 7 el resultado obtenido. -El 97% recomendaría a otra persona que utilice el servicio. -El 96% volvería a utilizar el servicio.

Algunas de las dificultades respecto a los usuarios dicen relación con el acceso a los centros en particular en las comunas de Paine y Buin (zonas más rurales) donde hay más dificultad de transporte y mayor lejanía de los lugares céntricos. -Otra dificultad tiene que ver con que los Centros no tienen la capacidad de atender a usuarios de las comunas colindantes (aunque poco a poco se han ido expandiendo). Por ende hay una serie de demandas de usuarios que no pueden ser recibidos por el lugar de procedencia de estos. Esto lleva a la reflexión de enfrentar los conflictos en su integralidad, no aislando ciertas comunas y barrios, aunque por otro lado es importante también que los modelos se vayan adaptando progresivamente a los distintos territorios. -De la misma forma, los usuarios que tienen entre 14 y 18 años pueden asistir a las UJV sólo con la presencia de un adulto. Esto en parte es una dificultad (son pocos los jóvenes que resuelven sus conflictos en las UJV) que da cuenta que el proyecto no



tiene ningún foco especial en los conflictos de los jóvenes.


El modelo de tratamiento de las UJV es bastante interesante puesto que se trata de un modelo multipuertas (con varias vías distintas de solución del conflicto) que los usuarios pueden escoger con la orientación de los profesionales. Además de esto, el modelo tiene un fuerte componente territorial, es decir que los conflictos son analizados en función de los recursos que existen en los territorios (distintos servicios, actores presentes, etc.). El modelo cuenta con un facilitador que analiza en el mismo territorio los distintos conflictos, nutriendo al equipo evaluador de información contextualizada para orientar mejor y apoyar la gestión de los conflictos. -Por otra parte, el ingreso de los casos a las Unidades de justicia vecinal es completamente voluntario, así como la decisión de los usuarios de optar por las distintas vías que ofrece el programa. Sin embargo, en el caso del arbitraje, una vez que las partes deciden entrar en esta vía, los fallos que ahí se realicen tienen un carácter de obligatoriedad para los participantes. Es interesante el hecho de que a pesar de que los procesos de mediación y conciliación (los mecanismo no adversariales) sean voluntarios estos son los que registran el mayor número de ingresos de usuarios (58% mediación, 32% conciliación). En este sentido, se observa que la sostenibilidad de estos procesos no pasa necesariamente por la obligatoriedad, sino que más bien por la capacidad de los equipos

Una desventaja de este modelo de tratamiento del conflicto, se vincula con los requerimientos estructurales que tienen el estudio práctico en el sentido de la necesidad de aumentar el ingreso de casos de forma constante. Si bien los profesionales de las distintas vías se orientan hacia un cambio más profundo en las conductas y relaciones entre las partes, la presión por el ingreso de casos puede generar una presión consecutiva en el tratamiento rápido de los conflictos, dificultando el desarrollo de solución que apunten a los aspectos estructurales que generan conflictos. -De la misma forma se observa que es necesario desarrollar más capacidades en los equipos para gestionar los conflictos en los territorios, desarrollando herramientas para el diagnóstico y el trabajo en la comunidad.



para promover estos procesos en la red de actores locales, en sus capacidades para dar a conocer con claridad los beneficios de estas vías, y en los mismos resultados positivos que van entregando. -Por otra parte, destaca que los modelos de gestión del conflicto (en particular la mediación y la conciliación) tienen una flexibilidad mayor que la de otros modelos existentes en el país. Por ejemplo los mediadores cuentan con una pauta para aplicar uno u otro modelo (modelo de Harvard, circular narrativo, transformativo) según el tipo de conflicto vecinal que ingrese no obstante tienen flexibilidad para utilizar uno u otro, o para mezclar los modelos, pues son los mediadores quienes mejor conocen el caso concreto (que ha sido evaluado además por un equipo multidisciplinario con distintas miradas). De la misma forma, si bien el modelo concibe la actuación de los mediadores, conciliadores y árbitros en el espacio de las UJV, estos se han ido abriendo a la posibilidad y la necesidad de realizar procesos en el mismo territorio (sobretodo en los conflictos que tienen que ver con múltiples atores) con el fin de poder trabajar con todos los implicados y poder dar una respuesta más acorde a la realidad local.


La información financiera disponible no permite un análisis en profundidad de los costos

Organismo Centros de Mediación de las Corporaciones de Asistencia

Judicial.

Dimensión Ventajas Desventajas Marco Legal Los centros de mediación

pertenecen a las corporaciones de asistencia judicial, y cada

No existe una ley de la republica que explicite cuál es su actuar. Los centros de mediación fueron creados



corporación tiene una norma que las crea y regula. La CAJ otorga la posibilidad de resolver alternativamente los conflictos a través de sus centros de mediación de manera gratuita a personas de escasos recursos. Las materias atendidas son de índole civil, penal, comunitaria, familiar.

inicialmente para propiciar acuerdos extrajudiciales en materia de Familia, no obstante a partir del 2007, año en que es implementada la Nueva Justicia de Familia en Chile, los centros de Mediación inician un proceso de reorientación hacia otras áreas de intervención, lo que implicó la disminución en el número de casos mediados mensualmente, el debilitamiento de los equipos de mediadores, y una incertidumbre constante respecto a la permanencia de los centros de mediación en el tiempo.


Existen 11 centros de mediación dependientes de las CAJ a lo largo del país, existe cobertura nacional casi total. Las derivaciones de casos a cada centro dependen los convenios formales existentes con instituciones como Fiscalía. Cada centro varía en los acuerdos formales que posee con otras instituciones (ej.: municipalidades, colegios, ONG, etc.). Administrativamente dependen del Ministerio de Justicia, quien provee los fondos para su funcionamiento. Todos los funcionarios tienen contrato de trabajo. La gran mayoría son contratos indefinidos y de jornada parcial. El proceso es voluntario. Todos los mediadores pertenecientes a las corporaciones de asistencia judicial, son profesionales capacitados en mediación, que poseen varios años de experiencia en el tema, que han sido flexibles y han aprendido a diversificar sus materias, ya que se han capacitado permanentemente.

No está definida la estructura orgánica en el marco legal. Cada corporación tiene sus propios organigramas y estructura interna. La cantidad de funcionarios varía según la Corporación de Asistencia judicial a la que nos estemos refiriendo, ya que por norma para esta prestación en particular no se define el número mínimo de funcionarios que deben trabajar en los centros de mediación, tampoco está definido el perfil de los cargos. Cada centro de mediación posee su propia estructura financiera, y diferentes montos de dinero destinados para su funcionamiento. La mayoría de los centros de mediación tiene muy pocas horas hombre de trabajo, la mayoría de los contratos son de jornada parcial, lo que dificulta el trabajo de difusión, el trabajo en equipo de los mediadores, y dificulta por ende que se genere un aumento en la demanda de los usuarios, por la falta de mediadores. No existen metas de gestión en los Centros de Mediación. No existe obligatoriedad en la aplicación de una encuesta de satisfacción de usuarios que facilitaría el proceso de evaluación interna. No existe un número definido de capacitaciones a los funcionaros de cada centro de



mediación por año. Falta apoyo institucional para la formalización de convenios con distintas instituciones derivadoras de casos y mayor control de fiscalización de estos convenios. Otro tema que dificulta el servicio de la mediación es el número de casos que no son mediados versus el número de casos ingresados. Cabe señalar que son pocos los casos que realizan el proceso completo de mediación (la diferencia es mayor en los casos penales por su nivel de complejidad que en los casos civiles), ya sea por mediaciones frustradas sin presencia de una de las dos partes, o por falta de antecedentes en el sistema de derivación, o por otros motivos.


El público objetivo está compuesto principalmente por personas de escasos recursos, no obstante los centros de mediación tienen un poco más de flexibilidad al momento de atender un caso, ya que no siempre impera el criterio de focalización económica para la prestación del servicio. Gratuidad y voluntariedad del servicio. La mayoría de los usuarios son derivados desde la CAJ o desde Fiscalía. Los casos que son espontáneos por lo general lleguen a mediación a través de conocidos que asistieron previamente al centro de mediación. Asisten a mediación más mujeres que hombre. Promedio 60% o más de mujeres. Edad 35-55 años, atención a adultos mayores, a responsabilidad penal adolescentes pero representados por sus padres. Alto nivel de satisfacción respecto al proceso, a la confidencialidad, a la gestión de los mediadores, a la atención al público, y a la infraestructura

Pocos usuarios son derivados desde instituciones diferentes a CAJ o a Fiscalía. Ausencia de recursos suficientes para la difusión en comunidades locales y en publicidad en diferentes medios de comunicación. Existen resistencias en término de los operadores, ya que aún es un proceso que depende mucho de las voluntades políticas. A modo de ejemplo, si se logra involucrar a alguna autoridad de fiscalía o defensoría, el sistema de derivación es válido hasta que cambia la persona que se encarga de derivar los casos. Falta mayor promoción de la mediación y mayor validación por parte de los funcionarios del sistema judicial.


Flexibilidad en el uso de modelos según cada caso en particular. Los

No existe un modelo establecido por la institución. Cada mediador utiliza



mediadores de los centros de mediación de las CAJ consideran que el éxito del proceso radica en la capacidad de diálogo, en la asesoría jurídica, y en la imparcialidad del mediador y por ende el éxito de una mediación no necesariamente reside en el acuerdo.

el modelo de intervención que le parezca pertinente en cada caso. La evaluación de los centros es netamente cuantitativa y no incluye un análisis cualitativo de como se está llevando a cabo el tratamiento del conflicto.


Gratuidad del servicio. Las Corporaciones de Asistencia Judicial poseen diferentes asignaciones económicas para cada centro de mediación, por lo que todos los centros poseen una estructura financiera distinta.

Organismo Cámara de Comercio de Santiago

Dimensión Ventajas Desventajas Marco Legal El arbitraje nacional, arbitraje

internacional y la mediación se rigen principalmente por reglamentos internos. Lo que le ha permitido autonomía para realizar cambios en su estructura, en el tratamiento de los conflictos, en la nómina de árbitros y mediadores, y en otras materias.

La dependencia directa de la Cámara de Comercio de Santiago sobre el Centro de Arbitraje y Mediación, implica que su funcionamiento a futuro depende exclusivamente del interés de esta institución por desarrollar mecanismos alternativos de solución de conflictos.


Es una institución que posee poco personal de planta, lo que permite su funcionamiento con bajos costos fijos.

La poca cantidad de personal contratado, junto con la externalización de árbitros y mediadores, pueden ser factores que hayan influido en que le número de casos atenidos no presenten aumentos significativos.


Los usuarios sólo acuden si poseen un contrato que establezca que para solucionar una disputa debe recurrir al CAM. Lo anterior implica que el proceso es obligatorio para las partes, ya que se estipuló mediante un contrato.

Sólo pueden acceder los usuarios que posean un contrato que lo establezca. Lo que reduce el número de posibles usuarios del servicio, tampoco se generan mecanismos para aumentar de manera significativa el número de contratos que posean la cláusula del CAM.


Trasladar la resolución alternativa de disputas en el ámbito comercial, desde el arbitraje independiente hacia el ámbito institucional. Lo que ha permitido regular el arbitraje, las tarifas, monitorear el accionar de los árbitros y realizar seguimiento a los plazos.

El campo de la mediación ha sido bastante difícil de inculcar en empresarios y abogados comerciales, que han preferido el arbitraje como medio de resolución de conflictos.

Diagnostico El que los árbitros y mediadores Los precios del arbitraje (mínimo 50



financiero sean externos, ha permitido que los costos fijos de la CAM no sean muy altos.

UF por caso), arbitraje internacional (2.500 dólares) y mediación (7 UF por hora), no son costos que pueda asumir un gran porcentaje de la población chilena. Los costos de administración que cobra el CAM (10% del valor del arbitraje y mediación), no cubren su financiamiento, por lo que se encuentra subvencionado por la Cámara de Comercio de Santiago.

Organismo SERNAC

Dimensión Ventajas Desventajas Marco Legal Se regula en términos generales

por la ley 19.496 sobre protección a los derechos del consumidor

No existe una legislación específica, ni reglamentos específicos que institucionalicen los alcances y características tanto de la mediación individual como colectiva. No es claro los límites entre el rol del Sernac como protector de los derechos de los consumidores y a su vez como tercera parte en facilitar acuerdos extrajudiciales.


"El proceso que el Sernac constituye un mecanismo de prevención de la conflictividad por medio del uso de una plataforma electrónica para la coordinación e intermediación entre una queja o insatisfacción por la prestación de un servicio o venta de un bien entre un consumidor y el proveedor del servicio. Las características innovadores de esta modalidad que permite adicionalmente conectar usuarios insatisfechos con empresas por distintos canales: presencial, telefónico y electrónico, asegurando una alta cobertura territorial y posibilidad de los usuarios de expresar sus demandas. El caso de las mediaciones colectivas se concentra en un equipo nacional y regional que gestiona pocos casos, pero que cumple una función importante en términos de casos emblemáticos para la defensa de los derechos del consumidor



atendiendo y modificando conductas que puedan lesionar el interés difuso de los consumidores


"El Sernac logró conectar más de 177 mil quejas o reclamos de consumidores insatisfechos con proveedores mediante el uso de plataformas tecnológicas en que los usuarios se conectaban sin necesidad de recurrir a un canal presencial u oficina de atención.

No existe evaluación clara respecto a los efectos que la mediación colectiva tiene sobre los usuarios.


El modelo Sernac da cuenta de modalidades innovadoras en el campo sistémico de coordinación de individuos utilizando medios tecnológicos y ampliando las capacidades institucionales para dar respuesta a la insatisfacción de los consumidores en contextos sociales complejos, donde en muchas ocasiones la capacidad institucional de generar encuentros cara a cara no es factible por temas de costo, tiempo y disponibilidad de las partes.

El caso de las mediaciones colectivas como las mediaciones individuales siendo instrumentos relevantes de prevención de conflicto y formas efectivas de equilibrar el poder entre consumidores y organizaciones, utilizan mecanismos que no desarrollan formulas específicas de terceras partes imparciales. Sin negar la relevancia de estos mecanismos, el uso de la mediación como instrumento de búsqueda facilitada de acuerdos entre dos partes no aparece nítidamente explicitado.


No existe suficiente información disponible para analizar esta dimensión


Organismo SERNAC FINANCIERO

Dimensión Ventajas Desventajas Marco Legal Existe una legislación especial a

través de la Ley 20.255 y un Reglamento específico que fija las normas y criterios sobre la organización y funcionamiento del servicio de atención al cliente y del Sistema de Solución de Controversias que establecen con claridad los alcances y derivaciones del sistema de arbitraje y mediación financiera.

La legislación establece escasa normativa sobre los requerimientos de formación y capacidades para implementar procesos de mediación y arbitraje adecuados.


Operará como un sistema de registro externo de mediadores y árbitros especialistas en materias financieras. En términos de organización, el diseño no implica una carga de funcionamiento para el organismo público, ya que se

Si bien se establecen ciertas reglas respecto a las derivaciones y reglamentación sobre el acuerdo, la legislación y el funcionamiento no establecen requisitos y características respecto al funcionamiento y organización de las



financia de acuerdo al trámite de cada mediación y arbitraje, el cual es cubierto por las personas inscritas en este registro externo.

sesiones, su duración y características. La escasa determinación de estándares puede ser una debilidad del éxito del futuro proceso cuando se comience a implementar.


Se desconoce hasta el momento porque el sistema no ha entrado en operación

Se desconoce hasta el momento porque el sistema no ha entrado en operación


La legislación establece que las organizaciones cuenten con oficinas de atención al cliente donde los usuarios deban dirigirse previamente. En caso de no resolver su conflicto y acorde a los montos de sus reclamos financieros deberán dirigirse a una mediación y arbitraje

Se ha colocado énfasis en el diseño del sistema y los procedimientos de derivación y resguardo de intereses del usuario, pero no existe mucha relevancia de las características mismas de los procesos alternativos en particular de la mediación. El énfasis de los mediadores y árbitro ha estado en comprobar su formación en materias financieras, pero no se ha puesto énfasis en las capacidades propias para desarrollar los procesos solicitados.


El costo del Sernac financiero será de las organizaciones que deban recurrir al uso de estos sistemas. Ya que el financiamiento de la mediación como del arbitraje serán de costo de las organizaciones que utilicen el sistema. Ha sido diseñado de esta manera.

No está claro si el modelo de financiamiento tendrá un incentivo real para que las organizaciones se sometan al uso de estos sistemas en la medida que serán administrados por el Sernac, pero financiados por cada proveedor.

Organismo Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia y Justicia

de familia.

Dimensión Ventajas Desventajas Marco Legal Ley N° 19.668 que creó los

Tribunales de Familia. El Ministerio de Justicia, a través de la División Judicial, y en particular a través de la Unidad de Mediación, es el encargado de velar por el adecuado funcionamiento del Sistema Nacional de Mediación, el cual ha provisto vía licitación de causas a privados, los cuales son controlados y monitoreados, de modo de garantizar la calidad del servicio y por lo mismo, el adecuado uso de los fondos del Estado. A través de esta Ley, se busca ampliar la oferta de tutela

En la unidad de mediación, no existe reglamento interno, sólo la resolución exenta 15 del año 2006. En dicha resolución no están definidas las divisiones de la unidad, dotaciones, número de funcionarios. De la misma manera, no cuenta con un reglamento interno. No existen perfiles definidos en la propia unidad. Sí las hay en el área de recursos humanos del Ministerio de Justicia.



jurisdiccional de los justiciables, y aumentar el acceso a la justicia de las personas con menos recursos.


Existe un equipo permanente de profesionales abocados a la fijación de directrices y planes en tomo a la aplicación de la mediación, a la fijación de cánones éticos y prácticos de funcionamiento, a la fijación de estándares de evaluación, seguimiento de casos, sistematización de la información, entre otras múltiples tareas de este carácter. Se han llevado a cabo 3 bases de licitación de carácter trianual. El sistema de ley es obligatorio. Existe cobertura a nivel nacional salvo en Juan Fernández y en la Antártica. Actualmente se está orientando a la promoción y evaluación de la calidad del servicio y eso permite reorientar un trabajo a largo plazo. Mejoramiento paulatino de las bases de licitación en aspectos concretos como, por ejemplo, en las condiciones mínimas exigidas. Existencia de un registro de mediadores administrado por el Ministerio de Justicia, en dicho Registro deberá individualizarse a todos los mediadores inscritos y consignarse el ámbito territorial en que prestarán servicios. La Unidad de Mediación se encarga de fiscalizar la actividad de los centros licitados, del cumplimiento de contratos y la calidad de los procesos de mediación. La Unidad sostiene relaciones de trabajo expeditas al interior del Ministerio de Justicia y con otras entidades externas al propio Ministerio.

Junto con el perfil profesional que se requiere para ser mediador se exige que éste cuente con una especialización que debe ceñirse a cánones mínimos de calidad, no obstante esta situación no puede ser dictaminado ni controlado por el Ministerio de Justicia ya que carece de las facultades que le permitan validar o certificar estos programas. Existe preocupación actual por el cumplimiento de los estándares, manuales y procedimientos que la Unidad de Mediación ha establecido para el buen logro de los resultados de los procesos de mediación de los Centros de Mediación Licitados. "Administración del sistema licitado": tensión permanente por la decisión política en que se decidió regular los incentivos de los mediadores a través del pago por acuerdo. Esta situación ha una carga visible en la unidad del ministerio. "Carga de trabajo": es un sistema absolutamente centralizado, administrado por 23 personas. Existe un ingreso promedio al año de 180 mil causas que son administradas en un sistema informático, sin embargo, igualmente hay que fiscalizar a todas las oficinas, y faltan los recursos económicos y humanos para poder hacerlo. "Territorialidad": la variable geográfica impide una eficiente administración centralizada, más si es algo tan específico como las oficinas de atención al público. Existe un costo importante en recursos económicos, humanos, y en tiempo. Dentro de las brechas de funcionamiento se encuentra la escasa capacitación que reciben sus funcionarios lo cual, sumado a su exiguo número, complota contra la posibilidad de realizar un control y



fiscalización fuerte y adecuado sobre el servicio mismo que brindan las entidades licitadas.


La unidad de mediación sólo administra el sistema nacional de mediación, por lo cual no presta servicios por si misma que, a su vez, esté afecto a regulación especial en este tema. Los centros licitados de familia atienden en mediación familiar a todas aquellas personas que cumplan con las condiciones explicitadas en la Ley N° 19.668


"Se entiende por mediación aquel sistema de resolución de conflictos en el que un tercero imparcial, sin poder decisorio, llamado mediador, ayuda a las partes a buscar por sí mismas una solución al conflicto y sus efectos, mediante acuerdos. Durante todo el proceso de mediación, el mediador deberá velar por que se cumplan los siguientes principios: Igualdad, Voluntariedad, Confidencialidad, Imparcialidad, Interés superior del niño, Opiniones de terceros

El tratamiento del conflicto puede verse afectado y manipulado por el mediador, en base al pago que se realiza en cada uno de los casos según el tipo de acuerdo obtenido.


La unidad de mediación es financiada con recursos fiscales, su ejecución requiere de control y supervisión. Su estructura de remuneraciones es acorde a los niveles de responsabilidad que los diversos funcionarios ejercen. La Unidad de mediación administra un sistema que se encuentra completamente financiado por la vía del Presupuesto de la Nación lo cual permite que su cobertura sea completa a nivel nacional. El sistema de pago, en principio está alineado completamente respecto al esfuerzo que desarrolle el mediador, los pagos a los servicios licitados permiten de manera muy simple también establecer el grado de eficiencia del sistema de acuerdo a su nivel de logro en

En el ámbito de las brechas de funcionamiento, el sistema no goza de estándares de control elevados respecto al esfuerzo desplegado por el o los mediadores respectivos. Lo anterior brinda un amplio espacio al comportamiento estratégico por parte de los mediadores especialmente respecto a revelar la calidad del servicio ofrecido, el cual no necesariamente se logra controlar por la vía de la satisfacción de los usuarios.



materia de acuerdo. El porcentaje de pagos por cada mediación realizada (se pagaba por causa en trámite y por acuerdo aprobado judicialmente). En base a la media nacional de la última licitación económica por cada acuerdo alcanzado, es de $70.000, la causa en trámite es un porcentaje de ese precio total, el 30% para las zonas más extremas y 20% para las zonas más pobladas del precio ofertado por acuerdo.

Organismo Centros de Mediación Privados

Dimensión Ventajas Desventajas Marco Legal Los centros privados (Andalué)

funcionan bajo la normativa de la ley 19.668, que define las materias y obligatoriedad de la mediación. Se rige por las bases de licitación que define por un periodo de 3 años, aspectos técnicos y administrativos de funcionamiento

Una desventaja es que la regulación es principalmente administrativa, existiendo control y supervisión sobre ésta, pero sin mayor consideración a los aspectos técnicos y de calidad, que garanticen un buen servicio y que éste cumpla con los objetivos de la mediación.


De acuerdo a las bases de licitación del Ministerio de Justicia, éstas exigen que un Centro cuente con mediadores (inscritos en el registro de mediadores), un administrador y una secretaria. En el caso del Centro Andalué, ellos definen ciertos criterios en su funcionamiento: mediadores contratados por un máximo de 22 horas semanales, 2 horas de duración de una sesión de mediación, y las citaciones a mediación se realizan a través de 3 vías ( correo certificado, teléfono y correo electrónico)

Como desventajas, no se definen criterios de funcionamiento por parte del Ministerio de Justicia, quien regula y fiscaliza. Queda a criterio de cada centro privado, por lo que los estándares son muy diversos


El mayor porcentaje de usuarios proviene derivado de los tribunales de familia, y en segundo lugar de las Corporaciones de asistencia judicial. Los usuarios que participan en un proceso de mediación llegan en un alto porcentaje a acuerdos (64%)


El centro Andalué define a la mediación familiar como un

El modo de tratamiento del conflicto se encuentra supeditado a las bases



proceso de apoyo a la familia que está en conflicto, y no como una manera de descongestionar los tribunales.

de licitación, en las cuales se enfatizan los aspectos administrativos y de funcionamiento de los centros de mediación, pero sin mayor mención a los aspectos técnicos del servicio de mediación. la manera de abordar el conflicto queda bajo la definición y el criterio de cada centro, pero sin orientaciones, control ni supervisión


Como desventaja es que para este centro privado, el tema del financiamiento es un problema permanente. Los costos operacionales del centro son muy altos, y las exigencias dadas en las bases de licitación son altas, en los aspectos administrativos. Asegurar un buen estándar de calidad requiere un costo, que los ingresos del centro cubren limitadamente. Se considera una desventaja que el pago del servicio de mediación esté demasiado centrado en el acuerdo. Esta realidad de problemas de financiamiento es muy diversa. El beneficio o la ganancia económica en otros centros es mucho mayor, pero sacrificando la calidad del servicio de mediación entregado.

Organismo Consejo de Defensa Del Estado

Dimensión Ventajas Desventajas Marco Legal Una de las ventajas de la mediación

en el CDE es que la mediación por daños en salud está regulada por la ley 19.966 sobre garantías explicitas en salud -Está concebida como una instancia de mediación obligatoria, prejudicial, que busca desjudicializar los conflictos sanitarios -Es gratuita y no requiere de abogado por las partes, aun cuando éstas puedan ser asistidas o acompañadas por terceros. - La normativa establece plazos definidos para el proceso. Es rápido - Tiene cobertura nacional

Una desventaja a considerar es que los mediadores sean designados por el Consejo de Defensa del Estado, los que pueden ser funcionarios de la entidad o bien en comisión de servicio de otra repartición.



-En el marco legal se define de manera clara el procedimiento de mediación y sus etapas


Una de las ventajas de la mediación en el CDE es que cuenta con una Unidad de Mediación que tiene por Misión lo siguiente: “La Unidad de Mediación en Salud es responsable de elaborar los procedimientos y administrar los recursos destinados a la operación del sistema de mediación prejudicial entre los usuarios(as) del sistema de salud público y la red de prestadores de servicios.” - A nivel nacional se cuenta con 17 Procuradurías, y en cada una de ellas existe un encargado de mediación - la Unidad de Mediación cuenta con un asesor médico - El desempeño de los mediadores cuenta con un sistema de control y supervisión, contemplado en la ley 19.966

Una desventaja es que a pesar de tener cobertura nacional, los recursos igualmente son escasos. - En la actualidad se ha visto la necesidad de contratar mediadores externos, del registro de mediadores de la Superintendencia de Salud


Como ventaja se puede mencionar que la mediación del CDE tiene cobertura nacional, por lo que cualquier usuario del sistema público de salud puede acceder a ella - El porcentaje mayor de quienes son reclamantes pertenecen a los grupos C3, D y E, siendo usuarios permanentes de la red pública de salud. -Al año 2011 el número de casos ingresados llegó a 6000, en un claro ascenso respecto del inicio de la mediación en el CDE ( año 2004) -La mediación ha sido evaluada como un servicio de calidad por los usuarios: un estudio realizado por una consultora externa en el 2008, señala que un 85 % de los reclamantes la considera un servicio de calidad, y el 100 % de los prestadores de salud la valora positivamente

Una desventaja es que la mediación es un servicio poco conocido entre los usuarios del sistema público de salud.




La Unidad de Mediación del CDE: -Facilita a través del procedimiento de mediación, la comunicación directa entre los usuarios(as) del sistema público de salud y sus hospitales o consultorios, a fin de alcanzar acuerdos que resuelvan los conflictos derivados de daños en salud, producidos con ocasión de una prestación asistencial. Se define La mediación como un procedimiento no adversarial y tiene por objetivo propender a que, mediante la comunicación directa entre las partes y con intervención de un mediador, ellas lleguen a una solución extrajudicial de la controversia. El mediador deberá ayudar a las partes a llegar por sí mismas a la solución de su controversia, sin perjuicio de proponer bases para un acuerdo, en caso de ser necesario, lo que está establecido en la ley.

"Si bien se define mediación, los principios que la sustentan, no se hace referencia a modelos teóricos que la fundamenten. - Quienes trabajan como medidores en el CDE, han realizado sistematizaciones y análisis conceptuales a partir de las prácticas, pero no es algo formulado desde la Institución. Son más iniciativas personales.


- Tiene cobertura nacional Una desventaja es que la mediación es un servicio poco conocido entre los usuarios del sistema público de salud.

Organismo Superintendencia de Salud

Dimensión Ventajas Desventajas Marco Legal Existe un marco normativo de la

Ley N° 19.966, artículos 43 al 55; y el D.S. N° 47, de 2005, de Salud: Reglamento de Mediación por reclamos en contra de Prestadores Institucionales Públicos de Salud o sus Funcionarios y Prestadores Privados de Salud. En el caso de los prestadores privados de salud, se consideran prestadores institucionales y prestadores individuales. Existe definido un flujo de atención, que define y organiza el procedimiento. También define plazos y costos

Como desventaja, es que la normativa no necesariamente garantiza la calidad de los servicios, ni la difusión de éstos.

Funcionamiento La Superintendencia ha La desventaja de un sistema de



organizacional implementado la Mediación como una forma alternativa de resolver los problemas entre Prestadores de salud privados (clínicas, centros médicos, laboratorios, profesionales, etc.) y los usuarios, y entre las Isapres y sus beneficiarios o cotizantes, basada en el diálogo y la colaboración directa entre ellos. , se realiza por mediadores acreditados por la superintendencia de salud y designados por las partes en conflicto, de común acuerdo La mediación con prestadores privados de salud funciona bajo un sistema de registro de mediadores, en el cual está definido un procedimiento, y los requisitos de selección.

registro es que no es posible realizar una tarea de mayor supervisión y control sobre el servicio de mediación prestado y de los mediadores


Loa usuarios pueden presentar su reclamo de una manera fácil y expedita, ya sea personalmente a alguna persona que lo represente. Los usuarios pueden elegir el mediador inscrito en el registro, una vez presentado el reclamo en la superintendencia

Una desventaja es el desconocimiento de la existencia de esta alternativa. Así también los costos asociados a los servicios de mediación, que no son de fácil acceso, y que deben ser cancelados por las partes en conflicto. Existe una baja demanda por mediación, aun cuando se ha ido incrementando en los últimos años.


"La Superintendencia de Salud, a través de la Unidad de Gestión Alternativa de Conflictos, ha implementado la Mediación como una forma distinta de resolver los problemas entre las aseguradoras (Isapre y Fonasa) y sus beneficiarios, basada en el diálogo y la colaboración directa entre ellos. En el marco normativo define principios y fundamentos de la mediación

El modelo de tratamiento carece de una especificidad respecto de los conflictos por daños en salud, por lo que es limitada y general





ANEXO 2 Informes diagnóstico de los mecanismos alternativos de

resolución de conflictos en organismos nacionales públicos y privados



INFORME MODELO DE GESTIÓN PARA LA DESJUDICIALIZACIÓN DE

MATERIAS BAJO LA NUEVA JUSTICIA PROCESAL CIVIL

Institución: Dirección del Trabajo

Instrumentos o Programa analizados: Se analizaron cuatros programas públicos que la

Dirección del Trabajo desarrolla en el ámbito de los conflictos laborales. 1) Conciliación;

2) Mediación general y 3) Mediación: buenos oficios y 4) Mediación por tutela de

Derechos Fundamentales

Entrevistas realizadas: Se realizó una entrevista la Jefa de la Unidad de Solución

Alternativa de Conflictos y Diálogo Social: Sra.: María Antonieta Icarte.

Documentos analizados:

Para el análisis de la parte legal/normativa de la conciliación individual y la mediación

laboral se revisaron los siguientes documentos:

Orden de servicio N°1 (enero del 2002) que crea y ordena un sistema de solución

alternativo de conflictos laborales colectivos.

Orden de servicio N°2 que imparte instrucciones sobre procedimiento administrativo en

caso de denuncia por vulneración de Derechos fundamentales.

Artículo 374bis del código del trabajo.

Manual de Negociación colectiva (página 78-79/ Buenos oficios).

Orden de servicio N°4 (12 de junio del 2002) que establece bases de funcionamiento del

sistema de conciliación individual.

Análisis de procedimientos:

Sistema de gestión de calidad ISO-9001 (Procedimiento documentado Mediación).

Circular N°125 (Diciembre 2008), que establece manual de procedimientos de la

conciliación.

Análisis estadísticos y financieros:

Informe trimestral mediación (2011 y 2012).

Series estadísticas conciliación (2005-2012)

Estadística conciliación (2011 y 2012).

Informe final encuesta de satisfacción de usuario (2011).

Presupuesto regional 2012 Dirección del trabajo.



MECANISMOS DE CONCILIACION Y MEDIACION DE LA DIRECCION DEL

TRABAJO

INTRODUCCIÓN

La Dirección del Trabajo tiene como componente estratégico el desarrollo de programas de

resolución alternativa de conflictos en el ámbito laboral. Así se desprende de su propia

misión institucional que señala: “La Dirección del Trabajo tiene por misión velar por el

cumplimiento de la legislación laboral, fiscalizando, interpretando, orientando la correcta

aplicación de la normativa y promoviendo la capacidad de autorregulación de las partes, en

la búsqueda del desarrollo de relaciones de equilibrio entre empleadores y trabajadores”.

Estos mecanismos son desarrollados directamente por el servicio dentro del departamento

de relaciones laborales. La conciliación existe en la Dirección del Trabajo desde el

comienzo de los servicios. La conciliación se desarrolló como una línea de acción del

servicio en las relaciones laborales terminadas, conocido como los comparendos en la

inspección del trabajo, cuando un trabajador despedido era citado para realizar una

audiencia de conciliación destinada a ver si se podía solucionar el conflicto en forma pre

judicial. Con las modificaciones establecidas por la reforma laboral la conciliación se

estableció como un requisito de procesabilidad, en los juicios monitorios.

La Dirección del Trabajo ha desarrollado a partir del 2002 tres tipos de mediación:

mediación general, buenos oficios y mediación por tutela de Derechos fundamentales. La

mediación general existe desde el 2002, y los buenos oficio y la mediación por tutela de

Derechos fundamentales desde la reforma laboral del 2006.

I MARCO LEGAL

I.1 Normas legales y reglamentos según los cuales se desarrolla cada servicio

Conciliación

La conciliación existe desde que se crea la Dirección del Trabajo: Ley orgánica, D.F.L.

N°2, de 1967, del Ministerio del Trabajo y Previsión Social. Los conciliadores cumplían no

obstante un rol más bien de fiscalizadores.

Es sólo con la orden de servicio N°4, del 12 de junio del 2002 en que el sistema de

conciliación individual comienza a tener un funcionamiento más vinculado a las soluciones

alternativas de conflictos, promoviendo la capacidad de las partes para regular sus

conflictos en base a la autonomía colectiva.

La Dirección del Trabajo, frente a las relaciones laborales de cuyo término conoce,

contribuye al restablecimiento de la paz social promoviendo que el ex empleador y el ex

trabajador asistan a una audiencia que tendrá por objeto permitir que las partes busquen una

conciliación de las materias en conflicto.

Mediación

En la Dirección del Trabajo existen tres tipos de mediación laboral diferentes: la mediación

general, los buenos oficios, y la mediación por tutela de derechos fundamentales.



a) Mediación general: Esta es la más antigua, y surge con la orden de servicios N°1 del 30

de enero del 2002, que crea y ordena un sistema alternativo de solución de conflictos como

una forma de prevenir la conflictividad laboral. Ha habido cambios a esta ordenanza desde

la fecha, ahora ya no es solamente para organizaciones de trabajadores sino que también

para empleadores y también para trabajadores individuales.

b) Buenos oficios: Los buenos oficios son parte del proceso de negociación colectiva, son

una instancia previa antes de la huelga y no durante esta misma. En el Código del Trabajo

no se habla de mediación, pero la dirección del trabajo comprende que lo que se hace ahí es

una mediación.

La actuación en mediación en buenos oficios está regulado en el Artículo 374 bis del

Código del Trabajo: “Dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes de acordada la huelga,

sin que se haya recurrido a mediación o arbitraje voluntario, cualquiera de las partes podrá

solicitar al Inspector del Trabajo competente la interposición de sus buenos oficios, para

facilitar el acuerdo entre ellas. En el desempeño de su cometido, el Inspector del Trabajo

podrá citar a las partes, en forma conjunta o separada, cuantas veces estime necesario, con

el objeto de acercar posiciones y facilitar el establecimiento de bases de acuerdo para la

suscripción del contrato colectivo.

Transcurridos cinco días hábiles desde que fuere solicitada su intervención, sin que las

partes hubieren llegado a un acuerdo, el Inspector del Trabajo dará por terminada su labor,

debiendo hacerse efectiva la huelga al inicio del día siguiente hábil. Sin perjuicio de lo

anterior, las partes podrán acordar que el Inspector del Trabajo continúe desarrollando su

gestión por un lapso de hasta cinco días, prorrogándose por ese hecho la fecha en que la

huelga deba hacerse efectiva.

De las audiencias que se realicen ante el Inspector del Trabajo deberá levantarse acta

firmada por los comparecientes y el funcionario referido”.

c) Mediación por tutela de Derechos Fundamentales: El artículo 486 del Código del

Trabajo, reformado por la ley 20.087, en su inciso 6 señala que: “la Inspección del Trabajo

deberá llevar a cabo, en forma previa a la denuncia, una mediación entre las partes a fin de

agotar las posibilidades de corrección de las infracciones constatadas”. Se introduce la

mediación como una instancia obligatoria

Se entiende por tutela de Derechos fundamentales; la protección que la Dirección del

trabajo, mediante los procedimientos regulados en la orden de servicio N°2 del 2011 y

en el marco de las atribuciones que la ley le confiere en virtud de la reforma procesal

laboral introducida por la ley 20.087, otorga a los trabajadores ante la vulneración de los

derechos constitucionales consagrados en el artículo 485 del Código del Trabajo, como

asimismo ante prácticas antisindicales y prácticas desleales en la negociación colectiva.



II FUNCIONAMIENTO ORGANIZACIONAL

La Mediación y la conciliación dependen de la Unidad de solución alternativa de conflictos

y diálogo social, que a su vez depende del Departamento de Relaciones laborales de la

Dirección del Trabajo. La Dirección del Trabajo depende del Ministerio del trabajo y

Previsión Social.

El Departamento de relaciones laborales tiene como objetivos estratégico:

a. Aumentar la cobertura y oportunidad de las instancias de prevención y solución

alternativa de conflictos laborales y de diálogo social.

b. Mejorar la oportunidad en la entrega de los productos asociados a Asistencia Técnica.

La misión de la División es promover la capacidad de autorregulación de las partes de la

relación laboral, asistiéndolas técnicamente, fortaleciendo la asociatividad laboral, la

negociación colectiva y las instancias de solución alternativa de conflictos laborales y de

diálogo social.

En lo respectivo a la mediación y la conciliación existe una Unidad de Solución Alternativa

de Conflictos y Diálogo Social que tiene las siguientes funciones:

Direccionar estratégicamente tanto la solución alternativa de conflictos laborales,

colectivos e individuales, como el desarrollo de las instancias de diálogo social, al

interior del servicio.

Definir, elaborar, divulgar, controlar y evaluar tanto el sistema de solución

alternativa de conflictos laborales, colectivos e individuales, como las instancias de

diálogo social.

Prestar apoyo permanente en la aplicación tanto del sistema de solución alternativa

de conflictos laborales, colectivos e individuales, como el funcionamiento de las

instancias de diálogo social.

Detectar y canalizar las mejoras a los sistemas informáticos en que se ingresa la

información que da cuenta de los procesos ligados a los productos de

responsabilidad de la Unidad y controlar el ingreso oportuno y fidedigno de la

misma en el Sistema Informático de Relaciones Laborales y en el Sistema

Informático DT Plus.

En el caso de la mediación por tutela de Derechos fundamentales, la ley 20.087 introduce el

mecanismo de la mediación como una instancia obligatoria para el paso a los tribunales

laborales.

La ley indica que el mediador deberá pertenecer al escalafón fiscalizador o estar investido

en tal calidad. En general los cargos no están definidos en la ley, y responde más bien a

reglamentos o definiciones internas del servicio.



Diagrama 1: Organigrama conciliación y mediación en la Dirección del Trabajo

Fuente: Elaboración propia.

II.1 Funcionamiento interno

La Unidad de Solución Alternativa de conflictos y diálogo social está a cargo de la

mediación, conciliación y el diálogo social. Esta unidad opera a nivel central y tiene a su

cargo a los mediadores y conciliadores que trabajan en todas las regiones del país.

En las regiones, en términos operativos existen las direcciones regionales de la Dirección

del trabajo. Los directores son los jefes directos de los mediadores y los conciliadores.

En las regiones donde hay Centros de Conciliación y Mediación, ahí el jefe del centro es

quien está a cargo directamente de los mediadores y conciliadores. En las Direcciones

Regionales existen coordinadores del departamento de relaciones laborales, que cumplen

un rol relevante en la coordinación y monitoreo de los Centros.



La Unidad de solución alternativa de conflictos y diálogo social:

Es una unidad técnica especializada de la División de Relaciones Laborales a la que le

compete direccionar, estratégicamente, entre otros, el producto de Mediación Laboral, al

interior de la Dirección del Trabajo; definiendo, controlando y evaluando de manera

permanente la implementación y desarrollo de este servicio a nivel país y prestando apoyo

permanente a nivel regional.

Sistema informático del área de relaciones laborales (SIRELA):

Corresponde al Sistema Informático que permite el ingreso y salida de datos, a nivel

nacional, e información de los diversos procesos del Área de Relaciones Laborales y su

interrelación. El sistema contiene información relativa a sindicatos, negociaciones

colectivas, asistencia técnica, difusión, capacitaciones, mediación, buenos oficios entre

otras acciones desarrolladas por el Área de Relaciones Laborales.

Centros de Conciliación y Mediación Laboral:

Infraestructura y equipamiento especializado que la Dirección del Trabajo ha implementado

en cuatro regiones del país96

, para desarrollar las prestaciones propias de los Sistemas

Alternativos de Resolución de Conflictos. Es una infraestructura que busca otorgar las

mejores condiciones de comodidad, que permitan el desarrollo de los procesos bajo

estándares de calidad. Albergan a la Conciliación y a la Mediación Laboral, así como

actividades de asistencia técnica y capacitación a usuarios externos e internos.

Disposiciones generales:

Los coordinadores regionales de relaciones laborales en representación del director regional

del Trabajo, deberán velar por la correcta administración del sistema de prevención y

resolución alternativa de conflictos en sus respectivas regiones, prestando apoyo

permanente al mediador y asignando las mediaciones según las cargas de trabajo.

En las regiones en que existen centros de conciliación y mediación laboral, la labor de

apoyo y asignación la asumen los jefes de los centros respectivos.

Si en una región no hay disponibilidad de mediador la actuación deberá ser asumida por el

coordinador regional de relaciones laborales. Si no es posible se debe recurrir a la región

más cercana.

Perfiles de cargos

a.- Mediadores:

Objetivos del cargo: Facilitar el diálogo y la comunicación entre las partes en una

divergencia laboral, actuando de manera imparcial, en un ambiente confidencial, y dentro

de la normativa legal vigente; poniendo a disposición de los/as usuarios/as la mediación

como una herramienta para generar espacios de confianza y compromiso, en la búsqueda de

alternativas de solución que les sean satisfactorias.

Funciones y responsabilidades:

96Dos centros de conciliación y mediación en la región Metropolitana, uno en la V región (Valparaíso), otro en la VII región (Bío- Bío) y uno en la IX región (Araucanía).



Liderar reuniones de mediación entre las partes de la relación laboral, que se

encuentren en una controversia laboral declarada o potencial, contribuyendo a la

comunicación de los/as interesados/as.

Aplicar encuesta de satisfacción a los/as usuarios/as participantes en la mediación, para

conocer el grado de satisfacción respecto al proceso de mediación, al contexto de éste y

al mediador/a cargo.

Efectuar seguimiento de los acuerdos arribados por las partes, para conocer el grado de

cumplimiento de los acuerdos, razones de incumplimiento, e impacto de la mediación.

Registrar oportunamente los resultados de los procesos de mediación, la encuesta de

satisfacción y el resultado del seguimiento, en el sistema informático SIRELA.

Difundir la mediación de la Dirección del Trabajo, de manera que se conozca como un

medio de resolución de conflictos laborales, orientado a generar espacios de diálogo y

confianza.

Formación:

Los requisitos establecidos en Ley Nº19.240, de 1993, Ley de la Planta Dirección del

Trabajo);

Título profesional otorgado por una universidad o Instituto Profesional del Estado o

reconocido por éste, de una carrera a lo menos 8 semestres de duración; o

Detentar el cargo de fiscalizador y contar con una antigüedad no inferior a tres años en

el Servicio, continuos o discontinuos.

Aprobar el proceso de inducción impartido por la Escuela Técnica de Formación de la


Experiencia: Haber aprobado proceso de inducción.

Conocimientos requeridos para el cargo:

Derecho individual y colectivo.

Legislación laboral, previsional e higiene y seguridad.

Derechos fundamentales.

Técnicas de mediación.

Ética y probidad.

Contabilidad general.

Procedimiento de mediación.

Código del Trabajo.

Microsoft office (Word, Excel, Power point, etc.).

Manejo y resolución de conflictos.

Técnicas de negociación.

Sistema informático SIRELA.

b.- Conciliadores:

Objetivos del cargo: Conducir y promover el proceso de conciliación individual como

método de solución de conflictos entre un/a trabajador/a y un/a empleador/a por la vía del

acuerdo entre las partes, velando por el cumplimiento de la legislación laboral y

previsional, entregando un servicio de calidad para los(as) usuarios(as).



Funciones y responsabilidades:

Preparar la audiencia de conciliación, revisando y analizando la información contenida

en el expediente del reclamo.

Celebrar la audiencia para promover la conciliación entre las partes involucradas, de

acuerdo al procedimiento vigente.

Revisar la documentación pertinente para determinar el cumplimiento de la normativa

legal, para promover la conciliación de manera informada.

Aplicar sanciones administrativas cuando corresponda, de acuerdo al procedimiento

vigente.

Elaborar los informes sobre reconsideraciones de multas administrativas u otros que

sean requeridos y registrar los eventos correspondientes en el sistema informático,

dentro del plazo estipulado para ello, de acuerdo al procedimiento asignado.

Llevar a cabo los requerimientos asignados por la jefatura, para el correcto desempeño

de las funciones.

Formación

(Los requisitos establecidos en Ley Nº19.240, de 1993, Ley de la Planta Dirección del

Trabajo);

Título profesional otorgado por una universidad o Instituto Profesional del Estado o

reconocido por éste, de una carrera a lo menos 8 semestres de duración; o

Detentar el cargo de fiscalizador y contar con una antigüedad no inferior a tres años en

el Servicio, continuos o discontinuos; o

Desempeñar el cargo de técnico con una antigüedad no inferior a cinco años en el

Servicio, continuos o discontinuos, y haber aprobado un curso de capacitación de a lo

menos dos semestres de duración relacionados con materias de fiscalización.

Experiencia

Haber aprobado el proceso (curso) de inducción para conciliadores/as.

Conocimientos requeridos para el cargo:

Técnicas de conciliación laboral.

Código del Trabajo.

Legislación laboral, previsional e higiene y seguridad.

Sistema DT PLUS y asistente del conciliador.

Procedimiento de conciliación.

Manejo y resolución de conflicto.

Ética y probidad.

Técnicas de conciliación.

Microsoft Office (Word, Excel, Power point, etc.).

Organización y responsabilidades Unidad de Solución alternativa de conflictos

La Unidad de Solución Alternativa de conflictos, es la encargada de coordinar, apoyar y

supervisar el trabajo que realizan los mediadores, conciliadores, y el diálogo social. En el

equipo hay 6 profesionales, y se dividen anualmente para realizar visitas a terreno a lo largo

del territorio. Hay dos encargados de mediación, dos de conciliación y dos de diálogo

social.



Lo que se busca con estas visitas de control técnico, es por un lado ir capacitando a los

funcionarios en los nuevos procedimientos así como en la resolución de algunos casos, pero

también ir observando y mejorando la calidad del servicio. El trabajo de la Unidad no es de

fiscalización, puesto que hay otras áreas que se encargan de la auditoría y la evaluación,

sino más bien se aboca a temas de coordinación y definición de políticas, requerimientos de

capacitación, entre otros. Existe una programación anual con un presupuesto estipulado

para los viajes. No obstante, el equipo de la unidad no tiene la capacidad de visitar en un

año a todos los equipos de mediación y conciliación que están en el país. De esta forma, el

equipo le va dando prioridad a las regiones o centros a los cuáles el año anterior no ha

visitado, y también en función de las dificultades que vayan registrando los distintos

equipos en el país.

Se van elaborando instrumentos y pautas de trabajo distintas para cada línea de trabajo

(mediación, conciliación y diálogo social). Incluso en la misma mediación, se han trabajado

distintos ámbitos. Por ejemplo, en los últimos años se puso énfasis en el procedimiento de

mediación vinculado con Tutela de Derechos fundamentales. Por ello, los instrumentos

dependen del tipo de regulación que hay para cada procedimiento. El de conciliación es

más estandarizado puesto que el procedimiento es más formal y pauteado.

En estas visitas, se realizan entrevistas a los directores regionales, coordinadores de

relaciones laborales, jefes de los centros de conciliación y mediación y al conjunto de

mediadores y conciliadores. Se trabaja de forma grupal con los mediadores y conciliadores,

y se les va preguntando punto por punto respecto a procedimientos y conceptos.

Conciliadores y mediadores

Hay distintas funciones de los conciliadores dependiendo de la realidad territorial y las

necesidades administrativas de cada región. En regiones con recursos como Biobío,

Valparaíso donde hay centros de conciliación y mediación estos cumplen únicamente el rol

de mediadores y conciliadores. En las regiones con menores capacidades de las Direcciones

del Trabajo, estos funcionarios deben cumplir diversos roles del servicio debido a la

necesidad imperiosa de atención de los usuarios.

Los salarios no son parecidos entre los mediadores ni entre los conciliadores puesto que no

hay un ordenamiento por función y grado asociado a función. Los que están a contrata, les

ponen el grado que dice la contrata, que es anual.

Los salarios de los mediadores y los conciliadores fluctúan entre los 1.500.000 y 2.500.000

mensual. No obstante no queda claro si esas remuneraciones son solamente por realizar

funciones vinculadas con la mediación y/o la conciliación.

En el caso de la mediación el control técnico funcional es más fácil puesto que son menos

funcionarios, y en general están radicados en un solo lugar (en el centro de conciliación y

mediación o en las direcciones regionales). Para la conciliación es más complejo, puesto

que existen muchas oficinas operativas (todas las inspecciones del trabajo del país tienen

servicio de conciliación) independientemente de que haya un centro de conciliación y



mediación. Por otra parte, existe un control que se ejerce remoto, a través del sistema

informático de relaciones laborales (SIRELA).

En definitiva, las actuaciones de mediación son controladas y medidas a través del SIRELA

y en la realización de visitas técnicas y capacitaciones. Es en estos encuentros donde se

revisan aspectos del diseño. No existe un formato prestablecido respecto al control de

calidad de los acuerdos, sin embargo los mediadores deben hacer un seguimiento de los

acuerdos arribados por las partes, para conocer el grado de cumplimiento de estos, las

razones de incumplimiento, el impacto de la mediación y para sugerir alternativas en caso

de que no se cumplan los compromisos.

El seguimiento de los acuerdos sólo se realiza para las mediaciones generales (no para

tutela por Derechos fundamentales y Buenos oficios).Sólo en el caso de mediaciones

finalizadas con acuerdo, el mediador ofrece el seguimiento de estos. En el caso de acuerdos

de actuación futura, el mediador informa que probablemente se realizará seguimiento de

este acuerdo en un plazo acordado posterior al plazo de cumplimiento del acuerdo. Se fija

una reunión de seguimiento, y si en dos ocasiones una o las dos partes no asisten se cierra

el caso. En el caso que asisten a la reunión y que se hayan cumplido los compromisos se

aplica la ficha de seguimiento para entrevistar a las partes. Se completa la ficha y se

ingresan los datos al SIRELA dando por concluido el caso. En caso de que al realizar la

reunión de seguimiento se constate que no se han cumplido los compromisos, se sugieren

alternativas para darle cumplimiento a los acuerdos.

Es importante destacar que el seguimiento de las mediaciones terminadas con acuerdo es un

proceso que las partes deben aceptar voluntariamente en la última audiencia de mediación.

Proceso de trabajo

A.- MEDIACIÓN:

1. Mediación general

Ya sea una mediación programada, solicitada o reactiva, es necesario asignar al mediador.

Para ello se efectúa la apertura del expediente en el Sistema informático de relaciones

laborales (SIRELA). La asignación de los mediadores es realizada por el coordinador

regional de relaciones laborales o el jefe del centro de conciliación y mediación laboral.

Al mediador le corresponde recabar antecedentes que se consideren necesarios para

comprender el conflicto y realizar las invitaciones, explicando a la parte no solicitante en

que consiste la mediación laboral.

Para la mediación general el único requisito para iniciar el proceso es contar con el acuerdo

voluntario de las partes en la mediación. Las partes pueden estar acompañadas de

abogados, asesores, dirigentes sindicales, etc. Una de las partes puede no aceptar este

acompañamiento, lo que se debe negociar en la misma audiencia97

.

Una vez concluida la mediación, las partes pueden evaluar la satisfacción respecto al

proceso y de la actuación del mediador a través de la encuesta de satisfacción de usuarios.

2.- Mediación por vulneración de Derechos Fundamentales

97Los criterios de quienes pueden ser los acompañamientos y de qué forma no está regulado. Los encargados de la Unidad

de Solución Alternativa de Conflictos señalan que esto se ve en la misma audiencia con el mediador y las partes.



En el caso de la mediación por tutela de Derechos fundamentales, es requisito que se haya

establecido la existencia de indicios de vulneración de Derechos Fundamentales. Esta

actuación tiene por fin agotar las posibilidades de corrección de las infracciones

constatadas. El abogado responsable de la fiscalía requerirá al coordinador de relaciones

laborales la designación de un mediador al efecto.

Etapas de la mediación por vulneración de Derechos Fundamentales

El mediador deberá comunicarse por correo o reunirse con el abogado de la fiscalía, para

obtener la orientación sobre la naturaleza de la vulneración, posibles alternativas de

acuerdo y las restricciones para un posible acuerdo. Además de precisar el tiempo

disponible para el proceso de mediación.

Se establece una reunión entre ambas partes. En caso de la inasistencia de una o ambas

partes a la audiencia será causa suficiente para dar por concluido “sin acuerdo” el trámite

de mediación. Posteriormente se procede a elaborar un acta final del proceso.

El mediador debe realizar reuniones individuales con las partes con el objetivo de informar

sobre:

1. La constatación de la vulneración de derechos fundamentales de que da cuenta el

informe de fiscalización y las conclusiones jurídicas respectivas.

2. Los efectos jurídicos que produce alcanzar o no un acuerdo, en relación con la

reparación de la vulneración de que se trata. Especial relevancia en esta etapa tiene

informar acerca del alcance, objetivos y pretensiones que tendría una eventual

denuncia judicial de la Dirección del Trabajo como entidad del Estado encargada de

defender y promover la ciudadanía laboral, el interés general y bienes jurídicos

superiores.

3. Los objetivos de la mediación como un medio alternativo de resolución de

conflictos, y particularmente de los límites que existen en este tipo de controversias.

Si el empleador persiste en la conducta vulnerada se elabora el acta final. Cuando

no persiste en la conducta vulnerada se reúnen con las partes.

Se procede a una reunión conjunta con las partes. El mediador en conjunto con el abogado98

elabora el acta final de la mediación. El acuerdo deberá ser el restablecimiento íntegro del

derecho afectado, caso en el que la fiscalía laboral archiva el Acta Final. En caso de

finalización sin acuerdo, los antecedentes son entregados a la fiscalía laboral pertinente, que

deberá remitir a la brevedad los antecedentes al Tribunal del Trabajo.

Fase final de revisión y aprobación de acta. El abogado revisa y valida el acta, en caso de

existir observaciones la devuelve al mediador para su incorporación. Posteriormente se

envía el acta a fiscalía o al abogado encargado. El abogado envía el acta a la fiscalía, y en

caso de no existir observaciones se envía al abogado designado.

3.- Mediación por buenos oficios:

Etapas

98Este abogado depende del Departamento jurídico de la Dirección del Trabajo. Las direcciones regionales de la

Dirección del trabajo son quienes asignan a los abogados para cada caso de Vulneración de Derechos Fundamentales.



Solicitud. La solicitud de actuación de buenos oficios deberá ser presentada, por escrito,

ante el Inspector del Trabajo competente, por cualquiera de las partes dentro de las cuarenta

y ocho horas siguientes de acordada la huelga, sin que se haya recurrido a mediación o

arbitraje voluntario. La activación de actuación se produce una vez recepcionada la

solicitud presentada por cualquiera de las partes, con esto se activa la gestión contemplada

en el Art. 374 bis, lo que produce el efecto de postergar la huelga por el mismo plazo. La

actuación en buenos oficios es realizada por los mediadores existentes en cada región. En

caso de que no haya mediador, por carga laboral u otros, es realizada por el coordinador de

relaciones laborales

Desarrollo de la mediación. De cada una de las sesiones el mediador deberá levantar

acta99

firmada por todos los comparecientes, dejándose especial constancia de la

individualización de los asistentes, los avances y acuerdos producidos, de las citaciones

para las audiencias siguientes, y en su caso del hecho que da por concluida su labor,

informando a las partes que la huelga debe hacerse efectiva al inicio del día hábil siguiente,

con la salvedad de los dispuesto en el artículo 312 del código del trabajo, y lo estipulado en

el inciso primero del artículo 374 del mismo cuerpo legal.

Finalización de la mediación. Cuando producto de la mediación se llega a acuerdo, las

partes proceden a la firma de contrato, y su suscripción por las partes en conflicto. En caso

de que no se produzca acuerdo, se informa el día en que se hace efectiva la huelga.

Seguimiento de los acuerdos. Si el ofrecimiento de seguimiento voluntario de los

acuerdos, realizado por el mediador, ha sido aceptado por las partes en la etapa de cierre de

mediaciones con acuerdo, corresponde que este se realice, conforme a la fechas

establecidas por el acuerdo. El mediador realiza reunión de seguimiento. Cuando no exista

cumplimiento de los compromisos se sugieren las siguientes alternativas, tales como:

Nueva mediación

Denuncia ante la inspección del trabajo.

Demanda ante los tribunales de trabajo.

B.-CONCILIACIÓN INDIVIDUAL:

La Conciliación es un medio alternativo de solución de conflictos que debe ser

administrado por los Conciliadores y un paso previo obligatorio para todos aquellos

trabajadores que, al no lograr una conciliación o solución total a sus demandas, opten por la

vía judicial y deban hacerlo mediante el Procedimiento Monitorio. Como fórmula de

resolución de disputas debe enmarcarse en los límites definidos en la Orden de Servicio

Nº4 de 12 de junio de 2002.

Las unidades de conciliación individual tienen los siguientes objetivos que cumplir:

Evaluar el cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales de los

empleadores que han sido objeto de un Reclamo;

Promover la conciliación entre las partes involucradas en un Reclamo, a quienes se

hará una adecuada exposición de sus derechos y obligaciones, persuadiéndolos de la

conveniencia de lograr un acuerdo.

Sancionar las infracciones a las normas laborales y previsionales detectadas con

ocasión del tratamiento del Reclamo, medida que el conciliador deberá adoptar con

un elevado criterio y ponderación, en favor de la solución del conflicto laboral que

99 Se anexa la circular N° 108 que informa sobre el uso de modelos de actas de Mediación en sus distintas modalidades.



se le presenta, conforme lo señalado en capítulo V referido a Multas y

Reconsideraciones Administrativas de Multas.

Funciones de los conciliadores:

1. Analizar los Reclamos que se les asignen y preparar y celebrar las audiencias

correspondientes, en especial verificar previamente que se encuentre realizada la

notificación de la citación.

2. Celebrar, en forma oportuna, las audiencias de conciliación necesarias para atender

los requerimientos del trabajador reclamante,

3. Realizar el proceso de conciliación utilizando para ello el sistema Asistente del

Conciliador, dejando constancia expresa en éste, en forma clara y precisa de todo lo

declarado y acontecido en la audiencia de comparendo, en especial de los acuerdos

logrados, el plan y las fechas de pagos, infracciones a que se aplique sanción,

reconocimiento de deudas y hechos relevantes para sustentar una eventual demanda

en sede judicial.

4. Desarrollar y conducir los procesos de conciliación aplicando las técnicas de

conciliación en las que han sido capacitados.

5. Practicar aquellas actuaciones que se requieran con la finalidad de entregar

documentación, cuando no se cuente con personal técnico administrativo que

cumpla dicha labor.

6. Aplicar las sanciones administrativas que correspondan cuando constate

infracciones a las normas laborales y previsionales, de acuerdo con las instrucciones

impartidas sobre la materia; informar de ellas ante eventuales reclamaciones

administrativas o judiciales registrando los eventos correspondientes en el Sistema

Informático, dentro del plazo fijado para ello,

7. Informar y orientar a los reclamantes sobre sus derechos para demandar

judicialmente las materias reclamadas, especialmente en relación a los plazos de

caducidad y prescripción,

8. Mantener la debida reserva de la información de que tome conocimiento con motivo

de sus actuaciones100

.

Sobre el procedimiento de conciliación:

El comparendo de conciliación está informatizado, hay un sistema informático que

es el asistente del conciliador, en el cual el conciliador debe trabajar la audiencia de

conciliación. El conciliador tiene el rol de hacer el comparendo y preparar la

audiencia de conciliación, y debe haber otro funcionario (asistentes laborales) que

reciben los reclamos y los ingresan.

La conciliación es el polo opuesto a la mediación en cuanto al diseño del

procedimiento y al control que tiene el funcionario sobre ello.

El comparendo de conciliación es la instancia en la que se procura la solución de un

conflicto producido al término de la relación laboral, sometido a conocimiento de la

Inspección del Trabajo, por la vía del acuerdo entre las partes, velando que este sea justo y

100 El contenido de las sesiones de conciliación es completamente confidencial (procedimiento ISO sobre el resguardo de

los datos del cliente). Sin embargo, el acta final con el resultado es público.



oportuno, en un marco de cumplimiento de la legislación laboral y previsional. Los

acuerdos que se logren en el comparendo y que consten en el acta de comparendo firmada

por las partes y por el Inspector o la Inspectora del Trabajo, tiene mérito ejecutivo

conforme lo dispone el artículo 462 del Código del Trabajo.

Por regla general, los Reclamos se tratarán en audiencia única y solo en forma muy

excepcional se podrá fijar una segunda audiencia, con la autorización del respectivo jefe de

unidad.

La audiencia de conciliación considera cuatro etapas de desarrollo definidas como:

1. Encuadre: que comprende el Inicio del proceso, presentación del o de la

Conciliador(a), Individualización de los Asistentes y explicación a las partes del

procedimientos y sus objetivos.

2. Problema: que corresponde a la etapa en donde, por una parte, el o la reclamante

declara sobre el problema y ratifica los conceptos reclamados y, por otra parte el o

la reclamada declara sobre el problema y responde a las materias reclamadas. En

esta misma etapa se practica la revisión documental.

3. Negociación o Conciliación: Etapa de diálogo entre las partes en la que se busca las

alternativas de solución, con la ayuda del o de la conciliador(a)

4. Cierre: Etapa final en la que se deja constancia tanto de los acuerdos como los no

acuerdos en relación con la Relación Laboral y su período de vigencia, materias

reclamadas, pagos, sanciones a aplicar y otros, con la suscripción del Acta de

audiencia. El conciliador tiene un rol más activo en la fijación de los términos del

acuerdo, por cuanto las instrucciones señalan que las sumas adeudadas no

controvertidas que se adeuden al trabajador deben pagarse (ej. remuneraciones

adeudadas o feriado proporcional), lo que es negociable serían las prestaciones que

no tengan estas características (ej. indemnizaciones).

En general, se observa que los procesos de conciliación no permiten que el trabajador se

reincorpore a la empresa (lo que sucede en muy pocas ocasiones)101

. La situación más

común es que se le pague lo que se le debe (alto índice de acuerdos en este sentido). Las

indemnizaciones por años de servicios son de competencia de los tribunales, pero la

Dirección del trabajo de todos modos los incluye en los reclamos que ven los conciliadores,

ya que los trabajadores lo solicitan (por ejemplo que lo despidieron invocando una causal

pero que era otra o que no existe y que por ende corresponde que le paguen la

indemnización por años de servicio).

El tema de las indemnizaciones es uno de los más complejos para los conciliadores, pues se

trata de montos mayores y no es fácil que se llegue a un acuerdo extra judicial.

II.2 Relaciones externas

Se observan distintos procedimiento en términos de derivación y vinculación con instancias

judiciales.

Tanto en el caso de la mediación laboral y la conciliación, no hay instituciones que deriven

casos, pues se trata de procedimientos internos a la institución.

101Normalmente se trata de relaciones laborales terminadas, por ello el trabajador no solicita reincorporación, aunque hay

casos en que puede darse una continuación de la relación laboral y si las partes lo acuerdan así no hay inconveniente.



Las mediaciones generales se realizan cuando un empleador, trabajador o grupo de

trabajadores solicitan la mediación. En este caso no hay una derivación hacia una red

externa. Como se planteó en el indicador anterior hay un vínculo con los tribunales pero

que no es exactamente una derivación puesto que hay obligatoriedad. En el caso de las

mediaciones por buenos oficios, en caso de incumplimiento el mediador puede sugerir la

alternativa de realizar una denuncia ante la Inspección del trabajo o la presentación de una

demanda ante un tribunal laboral en caso de incumplimiento de los acuerdos alcanzados por

una de las partes. En el caso de la Mediación por Tutela de Derechos Fundamentales es

obligatoria antes de ir a tribunales laborales.

La conciliación es paso obligatorio y vinculante para ir a un juicio monitorio. En el caso de

la conciliación y de la mediación por Tutela de Derechos Fundamentales, estas son

obligatorias, y en caso de que la negociación no sea exitosa se debe continuar con el

proceso judicial en los tribunales laborales.

El año 2002 la mediación involucró a 30.457 trabajadores, y en el 2011 a 126.317

trabajadores.

En el caso de la conciliación, el año 2011 la conciliación involucró a un total de 175.527

trabajadores.

Perfil del público objetivo:

Mediación: Trabajador, trabajadores organizados y no organizados, y empleador(es) en un

conflicto, en el marco de una relación laboral vigente.

Conciliación: Todo trabajador que presente un conflicto producido entre quienes han

celebrado un contrato individual de trabajo, al momento del término de la relación laboral.

El servicio se extiende por todas las regiones, existen 16 Direcciones regionales y cinco

centros de conciliación individual y mediación laboral. Por ello, la cobertura territorial del

servicio es en todo el país.

La dirección del trabajo no trabaja activamente con otras instituciones derivadores, se

relaciona directamente con sus usuarios dando sus servicios cuando los solicitan.

En algunos casos, en regiones principalmente, los directores regionales pueden tener algún

tipo de convenio pero más bien de difusión de los productos del servicio donde está

incorporada la mediación.

La Dirección del Trabajo tiene toda un área de difusión, tanto normativa como de los

servicios que otorga, un área de comunicaciones, (papelería, folletos, etc.).

Participan también en las ferias de servicios públicos, explican sus objetivos y funciones,

reparten folletos, en algunos casos toman denuncias o casos, contestan consultas.



Además de esto existe la página Web del servicio que contiene mucha información sobre lo

que se hace la dirección, también muchas herramientas para los usuarios, trabajadores y

empleadores (como hacer un finiquito; cálculo de una indemnización, etc.).

III CARACTERISTICAS DE LOS USUARIOS

Mediación102

En términos generales, el número de casos de mediación y de trabajadores involucrados ha

ido aumentando con el tiempo, como se observa en la tabla siguiente:

Tabla N°1: Mediación. Número de casos y trabajadores involucrados

Año N° de casos N° de trabajadores involucrados

2009 1224 94.247 2010 1559 110.069 2011 1814 126.317

(Enero-Junio) 2012

969 57.380

Fuente: Series estadísticas de la Unidad de Solución Alternativa de Conflictos y diálogo social.

De la misma forma, se observa que durante el año 2011, la mayoría de los casos terminó

con acuerdo (64,6%). Si bien este dato es positivo, es relevante conocer con mayor detalle

los tipos de acuerdo y la calidad de estos.

Gráfico N°1: Porcentaje según tipo de término de los casos año 2011

102 En el caso de la mediación las estadísticas no están desagregadas por género.

Con Acuerdo Sin Acuerdo

64,6%

28,5%

Porcentaje según tipo de término de los casos año 2011




Durante el transcurso del año 2012 los porcentajes de acuerdo y sin acuerdo se han

mantenido similares.

Gráfico N°2: Porcentaje según tipo de término de los casos, Enero a Junio 2012


Conciliación:

En la tabla siguiente se puede observar que son los hombres quienes históricamente más

interponen reclamos:

Tabla N°2: Conciliación. Cantidad de reclamos interpuestos por género.


Porcentaje según tipo de término en conciliación

Con Acuerdo Sin Acuerdo Otro

65,80%

21,58%

12,62%

Porcentaje según tipo de término de los casos

Enero a Junio 2012

Total

N° % N° % N°

2005 122.051 37.120 30,41 84.931 69,57 122.151

2006 142.538 45.056 30,80 101.228 69,18 146.384

2007 150.036 49.589 31,56 107.543 68,43 157.232

2008 160.872 52.947 30,96 118.018 68,99 171.065

2009 168.889 55.888 30,95 124.698 69,01 180.686

2010 156.395 54.645 32,88 111.434 67,06 166.179

2011 166.687 58.938 33,56 116.589 66,38 175.627

Enero a Septiembre 2012 47.832 34,33 91.518 65,67 139.350

Mujeres HombresCantidad de

Reclamos Año



Tabla N°3: Porcentaje según tipo de término en conciliación


Se observa que los conciliados tienen el mayor porcentaje de término (35,35%), no obstante

es relevante el porcentaje de casos desistidos (17,24%) y abandonados (17,43%).

Montos asociados a remuneraciones e indemnizaciones recuperados (pesos):

Tabla N°4: Montos asociados a remuneraciones e indemnizaciones recuperados (pesos)

Remuneraciones Indemnizaciones Total

2011 16.944.669.061 30.106.360.339 47.051.029.400

Enero a Sept. 2012 28.600.442.959 9.894.923.308 38.495.366.267 Fuente: Series estadísticas de la Unidad de Solución Alternativa de Conflictos y diálogo social.

En la tabla anterior se puede observar que los montos recuperados respecto a las

indemnizaciones disminuyeron radicalmente entre el 2011 y el 2012 mientras que los

montos recuperados por concepto de remuneraciones aumentaron al doble.

Ingresos

Tabla N°5: Tipo de ingreso (MASC)


Se observa que los distintos tipos de mediación tienen totales de ingresos similares. Para el

año 2011, la mediación general tuvo 666 ingresos, Buenos oficios 584 y Tutela de

Derechos 564.

Tipo de ingreso por ente derivador

Tabla N°6: Tipo de ingreso por ente derivador

Sindicato Grupo de

trabajadores Total

Total

n % n % n % n % n % n % n % n %

2011 7542 4,52 12500 7,50 18198 10,92 59650 35,79 13529 8,12 26748 16,05 27223 16,33 1297 0,78 166687

Enero -Sept 20125768 4,14 9798 7,03 13869 9,95 49263 35,35 11139 7,99 24022 17,24 24286 17,43 1197 0,86 139342

Abandonado InfundadoPendiente

Sin

conciliación

Conciliado

parcial Conciliado

Desistido

con

conciliacion

previa

Desistido sin

constancia

conciliación

Programada Reactiva Solicitada Total % n % n %

2011 5 338 323 666 36,71 584 32,19 564 31,09 1814

2012 17 207 147 371 38,29 278 28,69 320 33,02 969

Mediacion General Mediación Buenos oficios Mediación Tutela Derechos Total Ingresos



n % n %

2011 940 75,2% 310 24,8% 1250

Enero a Junio 2012 458 70,57% 191 29,43% 649


Se aprecia que los sindicatos siguen siendo el ente derivador más importante en relación

con la mediación.

Público objetivo

Caracterización de público: A partir de la encuesta de satisfacción de usuarios, que se

aplica al terminar la mediación general o por buenos oficios, se puede tener una referencia

de las características del público objetivo que participa de estos procesos.

Para el año 2011: El 75,7% (3209) que respondieron la encuesta eran hombres, y un

24,3% (1030) mujeres103

.

Satisfacción usuario (proceso, atención, infraestructura, tiempos, resultado).

Durante el año 2012 la encuesta de satisfacción de usuarios se aplicó a 4239 trabajadores.

Resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios del año 2011 (Esta encuesta104

se ha

aplicado a procesos de mediación general y buenos oficios; aún no se aplica a mediación

por tutela de Derechos fundamentales debido a que se debe generar unos instrumentos con

otras especificidades):

98,2% de los usuarios dice que el mediador logró que las reuniones se desarrollaran en

un marco de respeto.

94,1% de los usuarios plantea que el mediador logró establecer un canal de diálogo

entre las partes.

El 90% estima que el mediador hizo que las propuestas sugieran de los propios

participantes.

96,1% planteó que el mediador trató de igual forma a ambas partes del conflicto105

.

IV TRATAMIENTO DEL CONFLICTO

Tipo de modelo de intervención elegido

Mediación:

En el caso de la mediación, existen tres tipos diferentes de mediación que pertenecen a

procedimientos distintos. Sin embargo, los principios de la mediación siguen siendo los

mismos, y son los mismos mediadores de la Dirección del Trabajo quienes intervienen en

cada una de ellas. Los principios de la mediación están definidos en la orden de servicio

103

Series estadísticas de la Unidad de Solución Alternativa de Conflictos y diálogo social. 104

Se anexa en el informe. 105




n°1 del 30 de enero del 2002: Integralidad; voluntariedad; flexibilidad; Equidad y

gratuidad; Buena Fe; Inmediación de las partes; Confidencialidad; Imparcialidad y

neutralidad; Autocomposición; legalidad.

Integralidad: La mediación se inserta como una nueva línea operativa coherente y

complementaria al conjunto de prestaciones hacia los usuarios que desarrolla la

Dirección del trabajo. Así, la Mediación surge como una herramienta alternativa al

tratamiento del conflicto colectiva, quedando siempre las partes facultadas para activar

la línea de inspección en caso de no obtener resultados por esa vía.

Voluntariedad: La mediación es siempre voluntaria para las partes, esencialmente

porque el modelo se funda en la libertad que ellas se otorgan para definir su

incorporación y permanencia en el proceso, así como para llegar o no a un acuerdo

durante el desarrollo del mismo106

.

Flexibilidad: El principio de la flexibilidad viene dado por la característica del

procedimiento a emplearse, que salvo ciertos preceptos básicos a observarse, permiten al

mediador y a las partes tener absoluta libertad para establecer las reglas y mecanismos

del proceso. Así, no existe un patrón único a seguir, sino una dinámica que recoge las

particularidades del mediador, las partes y la naturaleza del conflicto, lo que confiere al

proceso un carácter específico y exclusivo.

Equidad y gratuidad: La utilización de este sistema alternativo de solución de conflictos

colectivos laborales garantiza el acceso igualitario, sin costo económico alguno para las

partes.

Buena Fe: La actuación y participación de las partes, debe encontrarse determinada por

la buena fe, entendida esta como el compromiso y disposición para con los principios y

propósitos del sistema en el marco de la controversia que activa el proceso. Ello supone

el uso no doloso del mecanismo en situación de conflicto.

Inmediación de las partes: El carácter de inmediación de puede expresar por la

capacidad de las partes de negociar un acuerdo con su intervención activa, no existiendo

en ningún momento una delegación de autoridad, en el mediador para que tome las

decisiones por las mismas. Este aspecto participativo y no adversarial busca

comprometer a los actores en la solución de su problema, y permitir que sientan que

mantienen el control sobre el proceso, en el entendido que cualquier acuerdo va a

depender de su consentimiento.

Confidencialidad: Este aspecto importa la convivencia y necesidad de que la

información proporcionada por las partes al mediador, no llegue a conocimiento de la

otra, y ésta la pueda usar en su propio beneficio. Este principio se refiere, además, a la

garantía que obliga al mediador a guardar reserva de la información y documentación a

la que se tuvo acceso durante el desarrollo del proceso.

Imparcialidad y neutralidad: Estas cualidades lo son tanto de la persona del mediador,

como de la institución de la mediación, que por propia definición debe incorporarlas. Se

entiende por imparcialidad la falta de prejuicios, a favor o en contra de alguna de las

partes, involucradas en el proceso, y como neutralidad, el no inclinarse en favor de las

posturas de una de las partes, guardando equidistancia de los contenidos tratados.

106 Es importante destacar que esta orden de servicio es anterior a la creación del proceso por Tutela de Derechos

fundamentales. Como hemos mencionado en este proceso la mediación es obligatoria antes de ir al tribunal.



Autocomposición: El sistema permite el protagonismo de los actores laborales en la

búsqueda de la solución de sus propios problemas a través de su exclusiva voluntad, por

tanto la incorporación de la mediación debiera interpretarse, no sólo como una manera

de proporcionarle al ciudadano una alternativa, sino como un mecanismo de

participación activa.

Legalidad: La mediación oficiosa como Sistema Alternativo de Solución de Conflictos,

se inserta en el amplio ámbito de la institucionalidad del trabajo, y forma parte de las

responsabilidades misionales del servicio. Por ello, se basará en las normas vigentes del

Derecho laboral, con estricta sujeción a estos marcos, y ateniéndose a los valores de la

justicia, la equidad y el bien común.

La mediación está definida como: “un modelo de solución de conflictos en que las partes

involucradas buscan generar soluciones auxiliadas por un tercero imparcial, quien actúa

como moderador para facilitar la comunicación”107

.

El modelo de mediación laboral ha sido desarrollado a partir de las cuatro capacitaciones

que se han impartido a partir del año 2002 por el Centro de Estudios Sistémicos (CES) que

está especializado en la formación de mediadores. Los encargados de la unidad de solución

alternativa de conflictos y diálogo social plantean que es un modelo aplicable a todos los

tipos de mediación, porque las características de la mediación son las mismas. Existe un

procedimiento documentado, un sistema de gestión de calidad ISO-9001, que se espera que

guíe y oriente los procesos y las actuaciones en mediación en los distintos tipos de

mediación que existen en la Dirección del Trabajo.

Con la orden de servicio n°1 se instituyen los principios generales de la mediación, y el

modelo se va perfeccionando poco a poco desde esa fecha con distintas capacitaciones a los

mediadores. En términos generales, los mediadores de la Dirección del trabajo antes de ser

mediadores eran inspectores del trabajo con muchos conocimientos en el código del trabajo

y la normativa laboral. Los encargados de la Unidad de Solución alternativa de conflictos

han hecho un esfuerzo constante porque los mediadores actúen como terceros neutros e

imparciales, evitando que ejerzan funciones de fiscalización además de ser mediadores.

Características del mediador

La Dirección del Trabajo define al mediador que interviene en los procesos establecidos

por este servicios como un “Funcionario especializado de la Dirección del Trabajo (con

Curso de Formación de Mediador Laboral), cuyo rol es facilitar la comunicación y el

acercamiento entre las partes, disminuir los niveles de agresividad y desconfianza, en el

marco de un conflicto laboral, facilitando a los actores la generación de sus propias

alternativas de solución, a través de la utilización de técnicas para la Solución Alternativa

de Conflictos”108

.

Dentro de la mediación general existen tres modalidades distintas:

a) Mediación general:

107 Esta definición fue extraída de una presentación Power Point (actual) de la Unidad de solución alternativa de conflictos

y diálogo social. 108 Sistema de gestión de Calidad ISO-9001(Procedimiento documentado de la Mediación).



1. Mediación programada (de oficio): Ofrecida a las partes por la Dirección del Trabajo,

considerando parámetros de conflictividad109

definidos regionalmente, según las

características propias de cada zona, con énfasis en la prevención, de carácter voluntario

respecto al ingreso y permanencia de los actores laborales.

2. Mediación solicitada (a petición de parte): Se inicia con la solicitud escrita o verbal o vía

página Web de la DT (ITEL), de una o ambas partes involucradas en un conflicto, que

genera una invitación de la Dirección del Trabajo a participar, a la parte no solicitante.

3. Mediación reactiva: Mediación que ofrece la DT por iniciativa propia, en el evento de

conflicto o controversia laboral manifiesta, del que tome conocimiento en el contexto de

una relación laboral vigente.

4. Mediación reactiva por denuncia : Mediación que ofrece la DT por iniciativa propia, en

el evento de conflicto o controversia laboral manifiesta, del que ha tomado conocimiento

por una denuncia interpuesta ante la inspección del trabajo, por trabajadores, en el contexto

de una relación laboral vigente.

b) Buenos oficios:

Los buenos oficios, es una mediación a petición de parte, que se inicia con la solicitud

escrita o verbal de cualquiera, o de ambas partes involucradas en un proceso de negociación

colectiva reglada, dentro de las 48hrs. de aprobada la huelga, que implica una citación de la

dirección del trabajo a participar, a la parte no solicitante.

Este servicio facilitado por el Estado a los actores laborales está dirigido a facilitar el

alcanzar bases de acuerdo para la suscripción del contrato colectivo.

c) Mediación Derechos Fundamentales:

Mediación obligatoria establecida en el artículo 486, inciso 6° del código del Trabajo,

cuando la Dirección del Trabajo, ha estimado la existencia de indicios de vulneración de

Derechos fundamentales señalados en el artículo 485 del código del Trabajo. Esta

mediación tiene por fin el agotar las posibilidades de corrección de las infracciones

constatadas y concordad las medidas reparatorias.

Este tipo de mediación se clasifica en:

Mediación por Derechos fundamentales (General)

Mediación por Derechos fundamentales especiales (Tutela de libertad sindical,

referida a aquellas infracciones que tienen señalada una sanción específica en el

código del trabajo).

Modelo de intervención

El modelo de intervención elegido tiene cuatro fases:

a. Organización de la mediación: Mediador recaba antecedentes generales de la empresa

(envergadura, actividad económica, datos estadísticos de indicadores que pudiesen ser

útiles para contextualizar el conflicto). Invitación y motivación de las partes para que

participen del proceso.

109 Los parámetros de conflictividad son definidos por las Direcciones regionales, y toman en consideración

principalmente el número de reclamos que tienen las empresas que surgen de las fiscalizaciones (en algunos casos

también por información que aparece en los medios de comunicación).



Lugar adecuado para realizar la mediación (neutral, fácil acceso, privacidad y aislación,

dimensiones adecuadas, disponibilidad de sala anexa, mobiliario mínimo).

b. Transformación del conflicto en problema compartido: Dar inicio al proceso,

presentación del mediador y de las partes, se establecen las reglas básicas del proceso.

Identificación de intereses y necesidades de las partes.

c. Búsqueda de soluciones: Facilitar la orientación de las partes hacia la búsqueda de

soluciones del núcleo del conflicto. Mediador coordina los intereses y necesidades de las

partes para que puedan satisfacerse en lo posible los de ambas, pudiendo utilizar sesiones

conjuntas o separadas según los procesos.

d. Término de la mediación: El término de la mediación se consigna en un acta (Acuerdo

total, Acuerdo parcial, No acuerdo, desistimiento, abandono).

Los criterios orientadores de la conciliación

Oportunidad en la solución del conflicto.

Conciliación:

La Conciliación Individual consiste en un método de solución del conflicto producido entre

quienes han celebrado un contrato individual de trabajo, al momento del término de la

relación laboral, el que se verifica a través de un procedimiento en el cual la autoridad

administrativa interviene a solicitud del interesado, procurando la solución de la disputa,

por la vía de una conciliación entre las partes, velando por la justicia y oportunidad del

mismo, en un marco de cumplimiento de la legislación laboral y previsional.

Para el ex trabajador, Reclamante ante la Inspección del Trabajo, el propósito de someter la

disputa al conocimiento de la autoridad administrativa es el de alcanzar rápida satisfacción

a su pretensión de obtener aquello que pretende se le adeuda al expirar la relación de

trabajo.

Asimismo, la visión de gestión y administración modernas de las empresas supone en los

conflictos pendientes un impacto en su clima laboral, que afecta el desarrollo eficiente de la

misma, cuestión que se evita mediante una intervención oportuna y con resultado

satisfactorio.

Transparencia en el proceso de Conciliación.

Es de vital importancia que los comparecientes ante la autoridad del trabajo se encuentren

plenamente informados acerca de las normas aplicables tanto al término de la relación de

trabajo, en cuanto los derechos y obligaciones que de ello derivan, como de las

implicancias de la gestión administrativa y los derechos y obligaciones que han de

generarse de la misma.

Rol activo de las partes.

La intervención del Estado en el conflicto entre partes supone que quienes son los actores

fundamentales en orden a alcanzar la óptima solución del mismo son el Reclamante y el

Reclamado, a quienes compete la iniciativa de la activación de la actuación administrativa,

así como la determinación en relación con la forma y circunstancias de su término.

Economía para las partes y para el Estado.



El principio de economía tiene un aspecto dual, en cuanto importa un ahorro de recursos

para los particulares intervinientes y para el Estado.

En efecto, a las partes representará un considerable ahorro de recursos el resolver en breve

tiempo y por mutuo acuerdo el conflicto que las afecta.

Tratamiento igualitario, pero no neutral.

El orden normativo laboral se rige por el Principio de Tutela, que obliga al legislador a

establecer un sistema de protección a favor de quien ha sido el trabajador de la relación

contractual.

En razón de ello, la Dirección del Trabajo, a través de los funcionarios que intervengan en

gestiones de la naturaleza de que se trata, no puede sino actuar velando por el cumplimiento

normativo.

Satisfacción de las partes intervinientes.

Durante las audiencias que se desarrollen en beneficio de éstos ha de verificarse una

actuación de autoridad que tienda a permitir un acuerdo que resulte lo más beneficioso

posible y justo para ambas partes y, sobre todo, que cada una ha actuado informadamente,

ha sido debidamente escuchada y ha existido una actuación funcionaria enmarcada en los

deberes y facultades legales.

Promoción del acceso a la justicia.

La Conciliación Individual permite a las partes una oportunidad de resolver su conflicto

antes de recurrir en sede judicial. Con ello se promueve una fórmula de solución alternativa

que importa una gestión directa de los afectados y en un tiempo menor.

Favorecer la paz laboral.

La expiración de una relación laboral constituye un elemento de distorsión del equilibrio en

las relaciones de los ciudadanos. Por ello, las acciones desarrolladas por la Dirección del

Trabajo, tendientes a velar por el cumplimiento de la normativa legal en materia de término

del contrato de trabajo permiten restablecer el orden dañado.

Límite entre fiscalización y conciliación.

A propósito de las relaciones laborales extinguidas, sin perjuicio de proceder la revisión del

cumplimiento normativo en relación a las partes en actual disputa y sancionar las

infracciones detectadas, se centra principalmente en propiciar la solución del conflicto, por

la vía de un avenimiento o acuerdo directo. Ello importará que el funcionario que interviene

en la gestión de una reclamación administrativa tenga por misión preponderante propiciar la

celebración de un avenimiento justo y razonable.

Mecanismos de selección de terceras partes (mediación y conciliación)

Las terceras partes han sido seleccionadas a partir de los procesos de capacitación en

mediación laboral que se han impartido en la Dirección del trabajo a partir del año 2002.

Sólo pueden mediar quienes hayan pasado por estas capacitaciones y tengan la función de

mediadores.



Con ocasión de la entrada en vigencia de la reforma Procesal Laboral, el Servicio contrató a

una consultora externa que previo conocimiento de la labora que se realizaba en la línea de

conciliación, preparó y ejecutó una capacitación sobre técnicas de conciliación, a todos los

conciliadores del país. Con posterioridad se han efectuado capacitaciones internas a cargo

de funcionarios de experiencia en la línea, sobre técnicas de conciliación y para el

desarrollo de habilidades blandas en el manejo de conflictos.

Las terceras partes son seleccionadas para mediar, en función de la demanda que haya en

las distintas regiones por procesos de mediación o conciliación. Los encargados de

seleccionar a los terceros son los jefes de los centros de conciliación y mediación laboral, o

los directores regionales de la Dirección del trabajo.

Mecanismos para asegurar la confidencialidad del proceso (mediación y conciliación).

En el caso de la mediación, la confidencialidad del proceso, dice relación con que la

información proporcionada por las partes al mediador, para que no llegue a conocimiento

de la otra y que esta la pueda usar en su propio beneficio. El mediador está obligado a

guardar reserva de la información y documentación que tuvo acceso durante el desarrollo

del proceso. Todo esto queda consignado al iniciar un proceso de mediación, cuando el

mediador hace el encuadre del proceso que se llevará a cabo. Por otra parte, en el proceso

de mediación se registra únicamente la materia y algunas informaciones generales. El

procedimiento de la mediación es un procedimiento informal, y la orientación es que no se

levanten actas intermedias con información sobre el contenido de la mediación puesto que

se busca mantener la confidencialidad del proceso.

En lo que se refiere a la línea de conciliación, la reserva de lo tratado en las audiencias, no

es un tema relevante puesto que a diferencia de la mediación, se refieren a relaciones

laborales terminadas y no vigentes.

Voluntariedad del proceso. En el caso de la mediación general y en los buenos oficios la mediación es voluntaria, es

decir que la solicita alguna de las partes o ambas en conjunto. En cualquier momento del

proceso alguna o ambas partes pueden abandonarlo.

Por el contrario, en la mediación por tutela de Derechos fundamentales, la mediación es una

instancia obligatoria para seguir adelante en el proceso judicial (en los tribunales laborales).

La conciliación también es obligatoria, antes de ir a juicio monitorio.

Contraindicaciones del proceso El Director Regional, con previa solicitud del mediador, podrá poner término al proceso de

mediación cuando estime que su realización no corresponde a los objetivos para los cuales

fue concebida, como también el cambio de mediador. Ello sucede cuando hay: actos de

agresión al mediador; instrumentalización del proceso como medida dilatoria por

cualquiera de las partes; la participación de mala fe por cualquiera de las partes.

V DIAGNOSTICO FINANCIERO



Fuentes de financiamiento

Presupuesto Regional de la Dirección del trabajo año 2012:

$47.998.506: 79% para gastos de personal; 18% Bienes y servicios de consumo; 3% para

adquisición de activos no financieros (mobiliarios y equipos); 0,01% para saldo final de

caja; 0,01% para servicio de deuda, 0,021% para financiar Íntegros al fisco (impuestos).

Tabla N°7: Presupuesto Regional de la Dirección del trabajo año 2012:

Fuente: Datos entregados por la Dirección nacional de relaciones laborales.

Estructura de gasto

Tabla N°8: Presupuesto unidad de solución Alternativa de conflictos y diálogo social

2011110

Sueldo

promedio

conciliadores y

mediadores ($)

Pasajes

($)

Viáticos

($)

Seminarios

($) Total ($)

1,5 millones a 2

millones. 4.524.876 2.769.844 6.854.000 16.532.696 Fuente: Datos entregados por la Dirección nacional de relaciones laborales.

Gasto en infraestructura

Tabla N°: Valores de los arriendos de los Centros de conciliación y mediación laboral (año

2012)

Centros de

conciliación y

mediación Pesos ($)

Santiago Poniente 12.186.082

Santiago Oriente 7.683.517

Valparaíso 3.937.528

Concepción 5.197.674

Temuco -

110 Los sueldos de los mediadores y conciliadores se han obtenido de la página de la Dirección del trabajo (transparencia).

$ % $ % $ % $ % $ % $ %

2012 37918820 79 8639731 18 1440055 3 479985 0,01 479985 0,01 1007968 0,021 47998506

Total ($)

Íntegros al fisco

(impuestos)

Servicio de

deuda

Saldo final de

caja

Adquisición de

activos no

financieros

(mobiliarios y

Bienes y

servicios de

consumo

Gastos de

personal



Fuente: Datos entregados por la Dirección nacional de relaciones laborales.

Gratuidad del servicio

Tanto la mediación como la conciliación son gratuitas para los todos los usuarios.

VI.-CONCLUSIONES MODELO DE MEDIACIÓN Y CONCILIACIÓN EN LA

DIRECCIÓN DEL TRABAJO

La mediación y la conciliación en la Dirección del trabajo, están organizados en la Unidad

de solución Alternativa de conflictos y diálogo social que tiene el rol de direccionar

estratégicamente, definir, elaborar, divulgar, controlar y evaluar estos sistemas alternativos

así como prestar apoyo permanente para su aplicación.

Respecto a la gestión del modelo, uno de los desafíos que surge es el de posicionar estos

sistemas alternativos como una solución válida y legítima al interior de la institución (que

se caracteriza por ser una institución fiscalizadora, que busca equilibrar poderes entre dos

partes que se encuentran en una situación de asimetría). Esto plantea la necesidad de

generar un cambio en la cultura organizacional. En el caso de la mediación, las directrices

internas apuntan a que los mediadores no cumplan el rol de fiscalización, para que puedan

efectivamente se un actor equidistante y facilitador del diálogo. En la conciliación este

proceso está más cuestionado, puesto que los conciliadores pueden aplicar multas a las

infracciones en el código del trabajo.

Estas dificultades en las orientaciones de la Dirección del trabajo respecto a la legitimidad

de estos sistemas alternativos, podría verse reflejado en el bajo nivel de ingresos a

mediación (aunque estos han ido aumentando con el tiempo).

En el caso de la conciliación la situación es distinta, puesto que se trata de un

procedimiento obligatorio, que opera cuando los trabajadores son desvinculados de la

empresa.

Por su parte, se observan variaciones importantes en relación con el funcionamiento de

estos sistemas a nivel regional. En regiones pequeñas, en las que no hay Centros de

conciliación y mediación, los mediadores están más bien aislados, y tienen pocas

posibilidades de desarrollar un trabajo en equipo, lo que genera grandes disparidades entre

todos los mediadores del país. Esto lleva a la necesidad de repensar el modelo de gestión.

Respecto a los modelos teóricos que dan soporte a la mediación, se observa que estos no

están sistematizados, y en la práctica lo que opera son directrices y establecimiento de

procedimientos que se han ido mejorando en el transcurso del tiempo.

Ha habido cuatro capacitaciones en mediación, procesos de inducción, que han permitido el

aprendizaje de distintas técnicas en mediación, así como respecto a los nuevos

procedimientos que se fueron incorporando (por ejemplo el de Tutela por Derechos



Fundamentales), pero se observa una falta de reflexión más en profundidad respecto a los

modelos generales que están a la base de las intervenciones.

En el caso de la conciliación, también se observa una ausencia de modelos teóricos. Existe

poca información respecto a las capacitaciones realizadas en conciliación. Por otra parte,

los conciliadores siguen teniendo un rol de fiscalizadores lo que cuestiona en parte la

imparcialidad y la neutralidad de los conciliadores. Si bien los conciliadores se han ido

formando progresivamente en técnicas de conciliación, siguen existiendo estas dificultades

que los sitúan entre ser un tercero que orienta una negociación a ser un ente fiscalizador.

En relación con la obligatoriedad/voluntariedad, es importante observar las diferencias al

interior de los procesos de mediación y en relación con la conciliación.

Como se vio en el informe, la mediación por Tutela de Derechos Fundamentales es de

carácter obligatoria, es un requisito de procesabilidad para proseguir con la demanda en los

tribunales laborales. Si bien teóricamente, los mediadores en estos casos actúan de la

misma forma que en los otros tipos de mediación, los tiempos son muy limitados (debido

en parte a que este proceso depende del área jurídica y no de relaciones laborales), lo que

reduce las posibilidades de generar cambios de conducta en la actuación de las partes y se

puede convertir en un mero trámite. Además, las infracciones a la libertad sindical o al

proceso de negociación colectiva (que se incluyen en este nuevo proceso de mediación),

deben pasar por este proceso obligatorio, mientras que antes la Dirección del trabajo podía

sancionar de forma directa y eficaz este tipo de infracciones. Esto genera la discusión de si

es pertinente realizar mediación en estos casos o si no sería mejor sancionar estas faltas que

están en el código del trabajo.

Surge también la discusión si respecto a la vulneración de Derechos Fundamentales

(maltrato laboral, agresiones, etc.) es pertinente que se realice una mediación, por un lado

porque el proceso es muy corto y difícilmente se puede lograr una restauración del daño, y

por otro lado puesto que lo que se está mediando es un interés indisponible (respaldado

constitucionalmente). Más allá de la obligatoriedad, esto nos lleva a la discusión de los

límites de la mediación y de los efectos que puede tener ella según los diferentes usos y

procesos en los cuales se inserta, así como de la relación entre los sistemas alternativos y la

justicia formal (complementariedad, contradicciones, etc.).

La mediación por buenos oficios es un proceso voluntario que las partes deciden iniciar al

final del proceso de negociación colectiva y antes de la Huelga. Estos procesos han sido

relevantes puesto que en muchos casos, es el primer espacio real de encuentro y diálogo

entre las distintas partes durante el proceso de negociación colectiva. No obstante, los

tiempos para los buenos oficios son igualmente muy reducidos, lo que en parte dificultad

generar procesos más profundos de cambios.

La mediación general es voluntaria, y se ha ido expandiendo progresivamente generando

buenos resultados. En este caso, así como en los anteriores es importante ir reforzando los

modelos teóricos, y las capacitaciones a los equipos.



En el caso de la conciliación, destaca el hecho de ser un paso previo obligatorio para todos

aquellos trabajadores que, al no lograr una conciliación o solución total a sus demandas,

opten por la vía judicial y deban hacerlo mediante el Procedimiento Monitorio.

Se observan también algunas dificultades respecto al seguimiento y la evaluación del

sistema de solución alternativa de conflictos. A través del sistema informático y de las

visitas a terreno, no hay capacidad para evaluar la calidad de los acuerdos, es decir de los

resultados de la mediación. En el caso de la mediación general, las partes en proceso deben

aceptar voluntariamente (en la última audiencia) si es que desean que haya un seguimiento

de sus acuerdos. Esto implica que muchos acuerdos no tienen seguimiento, y se hace difícil

estimar los resultados de los procesos de mediación. Por otra parte la mediaciones por

Tutela de Derechos Fundamentales y por Buenos oficios no tienen establecido ningún

procedimiento de seguimiento, lo que dificultad una análisis global de los acuerdos que se

logran en los distintos tipos de mediación.

De la misma forma, se observa la necesidad de desarrollar evaluaciones externas del

sistema, de procesos, resultados e impactos con el fin de tener mayores insumos respecto al

tratamiento del conflicto y los cambios conductuales y relacionales que estos procesos

pueden tener en los distintos actores.





Institución: Ministerio de Justicia. Estudio práctico de Unidades de Justicia Vecinal.

Instrumentos o Programa analizados: Conciliación, mediación y arbitraje

Entrevistas realizadas: Coordinador del área de desarrollo de proyectos de la Dirección

de Gestión y Modernización de la Justicia (Juan Carlos Pinto) y a la coordinadora del

proyecto (Karina Cerda).

Documentos analizados: Se analizó el Manual de Procedimientos actualizado de las

Unidades de Justicia Vecinal; información sobre datos estadísticos y presupuestarios

entregados por el coordinador del área de desarrollo de proyectos de la Dirección de

Gestión y Modernización de la Justicia y; estudios realizados por Microdatos y Collect.

ESTUDIO PRÁCTICO UNIDADES DE JUSTICIA VECINAL

INTRODUCCIÓN

El Programa denominado “Estudio Práctico de Unidades de Justicia Vecinal”, dependiente

del Ministerio de Justicia de Chile, comienza el primer semestre del año 2010 a partir de

una revisión sistemática de la experiencia comparada a nivel nacional e internacional, así

como del trabajo realizado por programas que abordan estas temáticas en la Región

Metropolitana. Se realizaron entrevistas, vistas para conocer experiencias internacionales

destacadas, recopilación y análisis de información relevante. Las líneas directrices de este

programa son el acceso a la justicia, la oferta de servicios integrales y diversificados, la

voluntariedad y el empoderamiento de las personas.

Uno de los antecedentes importantes para la realización de este Programa, es que el Estado

debe asegurar un acceso igualitario de las personas a la justicia, puesto que existía un

percepción de que no todos/as los/as ciudadanos/as encuentran una respuesta para resolver

los problemas que se generan en su vida cotidiana, afectando su calidad de vida y

generando una percepción negativa sobre las respuesta que da el sistema judicial.

El 4 de mayo del 2011 se inauguraron las cuatro Unidades de Justicia Vecinal en las

comunas de Renca, Cerrillos, Paine y Macul, las cuáles fueron seleccionadas por su



diversidad territorial (rural/urbano) y socioeconómica. Se buscó desarrollar un enfoque

territorial, tomando en cuenta las diversidades locales y la recopilación de información

suficiente y de calidad para el desarrollo de estrategias efectivas en el abordaje de los

conflictos vecinales existentes. En términos generales las comunas seleccionadas debían

tener las siguientes características: Tener más de 25.000 y menos de 200.000 habitantes;

Contar con un juzgado de Policía local dentro de su territorio; Contar con una Corporación

de Asistencia Judicial en la Comuna; ser un Comuna de la Región Metropolitana.

Para el inicio del estudio práctico, los equipos directivos de la UJV contaban con los

resultados del estudio sobre conflictividad en la zona metropolitana.111

No obstante, era

difícil saber con antelación cual iba a ser la demanda de usuarios que iba a llegar en un

principio a las UJV. Por ello, se trabajó además con las estadísticas de Carabineros,

juzgados de policía local y Corporaciones de Asistencia judicial, intentando proyectar

distintas situaciones que podían ocurrir en función de la capacidad que podían tener con sus

equipos para atender a los usuarios112

. En la medida que el estudio se fue implementando,

fue posible -a través del sistema informático y de otras observaciones-, ir analizando los

procesos e ir incorporando mejoras en el funcionamiento.

Finalmente, es importante destacar que un facilitador importante para la implementación de

este estudio fue el apoyo de los gobiernos locales (Alcaldes y departamentos municipales)

para lograr una buena inserción en el territorio.

I MARCO LEGAL

Las Unidades de justicia Vecinal, al ser un estudio práctico, no cuentan con un marco

legal/normativo (No hubo ninguna reforma o modificación legal para que se pudiera

implementar). Por el contrario, se optó por realizar un estudio práctico que tuviera como

objetivo el diseño de una política pública, que se formula y valida a partir de la misma

experiencia, incorporando las necesidades de los usuarios, recogiendo buenas prácticas y

elaborando respuestas más satisfactorias para sus conflictos.

El único aspecto legal que el Ministerio de Justicia tuvo que tener en cuenta para

implementar el proyecto fue ante la contraloría general de la República, quién aceptó su

ejecución en el marco del estudio práctico con algunos requisitos (principalmente que el

personal de las UJV tuviera un mínimo de estudios técnicos).


Como ya se mencionó, el estudio práctico de las Unidades de justicia Vecinal no posee

normas legales o reglamentos específicos, sino que tienen distintas definiciones internas

que responden a cumplir con los objetivos del estudio piloto.

111Uno de cada cuatro hogares declaraba haber tenido algún conflicto vecinal; 75% de las personas que declaraban haber

tenido un conflicto no encontraban solución; 68% de los conflictos eran con vecinos cercanos de la misma calle y; 37% de

los hogares que presentan conflictos recurrió a alguna institución para buscar solución (principalmente a la municipalidad

y a Carabineros). 112Cuando comienzan a funcionar las UJV, se hacían distintas simulaciones de casos, para ver cómo funcionaban los

distintos procesos porque no tenían como hacer comparaciones.



Si bien no hay una normativa, en las definiciones internas se procuró que las acciones que

se iban a emprender no entraran en contradicción con otras instituciones. A su vez, se

definieron internamente los perfiles de los equipos y un Manual de procedimientos que se

ha ido ajustando a medida que se ha ido desarrollando el proyecto.

Las normativas que deben tener en cuenta las UJV tienen que ver con las distintas materias

de los conflictos que les toca atender. Las UJV tienen un espectro amplio de materias pues

ven todo conflicto entre vecinos o grupos de vecinos, que no sea de competencia penal,

laboral, ni de familia obligatoria. Las principales leyes con las que deben trabajar son la ley

de co-propiedad, arrendamientos, y algunas ordenanzas municipales.

Las UJV cuentan con un reglamento sobre el arbitraje, el cual forma parte del manual de

procedimientos y tiene alcances legales. Sin embargo, este reglamento no es una exigencia

legal para el estudio práctico, sino que se elaboró puesto que forma parte del proyecto, no

obstante está en conformidad con la ley.

Respecto al procedimiento actualmente en vigencia para los casos de competencia de los

Juzgados de Policía Local, se encuentra regulado en los arts. 7 y siguientes de la Ley

18.287.



Las Unidades de Justicia Vecinal son un estudio práctico que depende de la Dirección de

gestión y Modernización de la justicia del Ministerio de Justicia. A su vez, el encargado

directo del proyecto es el encargado de la gestión e implementación dentro de la Dirección

de gestión y Modernización de la justicia.

El modelo de justicia vecinal implementado a través del estudio práctico tiene cuatro

procesos internos: Recepción, evaluación, vías adjudicativas y no adjudicativas, y

seguimiento. El equipo está compuesto por profesionales y técnicos, que se desempeñan

como ejecutivos de atención, administrativos, evaluadores jurídicos, evaluadores sociales,

facilitadores, mediadores, árbitros/conciliadores, entre otros. Cada uno cumple un rol

específico en estos cuatro procesos, que son fundamentales para lograr el acercamiento

territorial de la justicias a las personas y para lograr una participación activa de los usuarios

frente a la solución de sus conflictos.

Se trata de un sistema multipuertas: El proceso se inicia con la recepción del caso (que

evalúa si el caso califica para poder ingresar a la UJV; si una de las partes vive en la

comuna y si se trata de una materia vecinal principalmente.), luego pasa por un equipo que

lo analiza y asesora al usuario respecto a las opciones disponibles para resolverlo, a través

de distintas "puertas" o alternativas de solución del conflicto. Las vías contemplan

mecanismos como mediación, conciliación, arbitraje y de trabajo en red con los programas

sociales vigentes además de la salida hacia el juzgado de policía local.



El modelo cuenta con un sistema informático, una base de datos unificada, que permite ir

monitoreando todos los procesos y resultados de cada Unidad de justicia Vecinal. El

monitoreo se realiza a su vez a partir de una comunicación continua entre los equipos

encargados del Ministerio y los jefes de cada UJV, visitas a terreno para observar los

procesos (coordinadora del proyecto) y clínicas que permitan trabajar los distintos

protocolos y analizar algunos casos (encargada de mecanismos alternativos y

adjudicativos).

Finalmente, el estudio práctico cuenta con un modelo de seguimiento, monitoreo y

evaluación (de procesos e impactos).

A continuación, se presentan dos diagramas relativos a los equipos de trabajo y un

diagrama de procesos:

Diagrama 1: Equipo de trabajo

Coordinador del área de

desarrollo de proyectos de

la DGM

Asesor en Mecanismos alternativos y Adjudicativos

Coordinadora de proyecto

Jefe de Unidad

Ejecutivo de Atención de

usuarios

Asistente administrativo

Equipo evaluador:

-Asistente social

-Abogado

-Facilitador

Mediador

Arbitro/Conciliador

Abogado CAJ

Ministro de Justicia

Dirección de Gestión y

Modernización de la justicia



Diagrama 2: Procesos de trabajo

Fuente: Área de desarrollo de Proyectos de la DGM

Funciones de cada unidad

Proceso I: Recepción e ingreso del caso

El objetivo general de este proceso es atender a los/as usuario/as de la Unidad de Justicia

Vecinal (UJV), recibir sus requerimientos, definir si el conflicto presentado califica o no al

proyecto y registrar la mayor cantidad de información posible de acuerdo a lo que solicita

el sistema.

Debe contarse siempre con el registro en el sistema. La información requerida para la

creación del caso debe referirse sólo a aquella que dice relación con la identificación del

usuario y del conflicto. Es decir, no está orientada a generar medios de prueba o decisión

del caso.

Quienes están a cargo de este proceso son el ejecutivo de atención de usuario y el asistente

administrativo. El requerimiento se puede recibir de forma presencial o telefónica.

Si la materia no corresponde a las abordadas por la UJV: en este caso, se le informará a la

persona la/s razón/es por la/s cual/es la Unidad no puede tramitar su caso, entregándole



orientación del lugar donde puede encontrar respuesta a su requerimiento (orientación,

realizada por el equipo de recepción).

Por otra parte, y en los casos en que se requiera entregar una información más

especializada, podrá realizarse una asesoría jurídica por parte del/la abogado/a de la

Corporación de Asistencia Judicial que se desempeña en la Unidad o, si es conducente, se

realizará una asesoría social, donde el/la evaluador/a social referirá a la persona a la red

social que pueda satisfacer o colaborar en la solución de su requerimiento (o si se detecta

alguna necesidad urgente en este ámbito).

No obstante, cuando se realiza la asesoría jurídica o social, pueden aparecer nuevas

informaciones que den cuenta de que el caso si es susceptible de ser abordado por los

equipos de la Unidad de Justicia Vecinal. En tal situación, el caso vuelve al equipo de

recepción y se ingresa el caso.

Por otra parte, cuando el equipo de recepción se encuentra ante un caso muy complejo, este

puede solicitar la ayuda del jefe de la UJV, quién apoya al equipo de recepción para hacer

la primera evaluación del caso y ver si el caso puede pasar al proceso de evaluación.

Si las materias corresponden a la Unidad (si el caso es de índole vecinal y los demás

criterios (territorial y capacidad) aplican), se le indicará al usuario someramente el proceso

(ingreso, evaluación, elección de vías [mediación, conciliación y arbitraje], acuerdo/fallo y

seguimiento), señalándole además que todos estos datos serán abordados con detalle en la

sesión de evaluación posterior. Además, se le informa al/la usuario/a el plazo y la forma en

que será contactado por el equipo evaluador (procedimientos y pasos a seguir).

Al finalizar el ingreso, se le pide al/la usuario/a que tome asiento en la sala de evaluación o

deberá entregársele comprobante de atención que indique la fecha de la misma (si esta no

es inmediata) y un tríptico.

Por otra parte, el equipo de recepción también deberá atender a requirentes que ya tienen un

caso ingresado en la UJV.

El requirente puede solicitar información de su caso: El equipo de recepción debe

determinar el contenido y forma de entrega de la información.

El requirente puede también solicitar cambio de fecha de audiencia /sesión: El equipo de

recepción revisará la agenda del equipo, previa consulta con el/la encargado/a del caso, se

agendará la audiencia/sesión.

En el sistema informático aparecerá la información de la próxima actividad relevante del/la

usuario/a y las actividades internas del equipo (por ejemplo, fechas sesiones/audiencias, día

en que se cumple el plazo máximo para que un/a profesional de la Unidad se contacte con

el usuario, etc.)



Terminada la incorporación de información del caso en el sistema, ésta se remite al equipo

de evaluación automáticamente a través del sistema informático, sin perjuicio de los

mecanismos paralelos que utilicen los equipos para dar aviso (llamada telefónica,

transmisión oral, etc.).

En el caso de que exista disponibilidad, el/la requirente será atendido/a de manera

inmediata por el equipo evaluador, pasando a la siguiente etapa del proceso.

Proceso II: Evaluación del caso, asesoría para la elección del mecanismo

correspondiente

El objetivo de este proceso es evaluar el caso y asesorar a los/as usuario/as para utilizar el

mecanismo más adecuado para solucionar el conflicto particular.

La etapa de evaluación tiene tres subprocesos: la evaluación del caso, el proceso de

facilitación y el asesoramiento al/la usuario/a. Este último, permite la posibilidad de indicar

al/la usuario/a que alternativa se considera la más adecuada para resolver el conflicto

particular que tiene, respetando y promoviendo siempre la participación activa de ello/as en

esta decisión que deben tomar.

Luego que el/la usuario/a asiste a las UJV y es atendido/a por el equipo de recepción, sus

antecedentes y la información respecto al conflicto es cargada al sistema informático,

pasando inmediatamente el caso al equipo evaluador. Con lo anterior el equipo evaluador

decide la pertinencia y suficiencia de esta información y establece las estrategias que

pueden ser utilizadas: visitas en terreno para corroborar y/o generar nueva información,

llamadas telefónicas con lo/as usuario/as y entrevistas con los/as involucrado/as.

De esta forma, el facilitador/a realiza estrategias destinadas a favorecer la participación y

concurrencia del requirente y requerido a las distintas instancias que implica el proceso de

decisión e ingreso de los usuarios a la vía elegida. Para ello, puede realizar entrevistas en

terreno, cartas y llamadas telefónicas, entre otras.

En el caso que una o ambas partes sean adolescentes (pudiendo optar sólo por vías de

solución de conflicto de mecanismos alternativos y/o de trabajo en red con los programas y

servicios sociales locales) se citará a éstos con sus padres o adulto responsable, y/o otras

personas relevantes para la resolución del caso. En el caso que ni los padres o adultos

responsables puedan asistir, se le pedirá al adolescente que obtenga una autorización

firmada por el adulto responsable para su participación en el proceso en la Unidad de

Justicia Vecinal y quien firma la autorización deberá acompañarlo a la siguiente entrevista

(vía seleccionada).

Si pese a todas las estrategias desplegadas los participantes no concurren a la entrevista de

ingreso, luego del tercer intento el caso será cerrado, por la razón que corresponda.

Una vez que cuentan con toda esta información y teniendo un panorama general del

conflicto, las problemáticas asociadas, la relación entre las partes y la disposición del

requirente y requerido para participar del proceso, el equipo analiza y decide la o las



alternativa/s más adecuada/s para la solución del conflicto y usuarios particulares, con el

objetivo de informarles y asesorarles.

Cuando se realicen estas indicaciones, deberán responder a un análisis previo realizado por

el equipo evaluador, que considere los criterios establecidos para cada vía de solución que

se indican en este documento. Estos criterios en ningún caso son excluyentes, por lo que

siempre existirá la posibilidad de que se sugiera más de una vía de solución a los/as

usuario/as como adecuada y pertinente para el conflicto que presentan, las expectativas que

tienen y la solución que buscan alcanzar.

1) Criterios de orientación para cada vía de solución

A) Se considera la MEDIACION la mejor alternativa para resolver un conflicto cuando se

cumple uno o más de los siguientes criterios:

a) Las partes manifiestan disposición al diálogo e intención de alcanzar un

acuerdo.

b) Se observa en lo/as usuario/as involucrado/as apertura para hablar y escuchar,

tolerancia, respeto, aceptación a la diversidad.

c) El conflicto se ubica a nivel relacional, evidenciándose una intención de

recomponer el vínculo.

d) La falta de comunicación entre las partes se reconoce como agravante principal

del conflicto.

e) El conflicto remite a la falta de organización comunitaria y existe voluntad de

generar acuerdos comunes entre las partes.

f) El conflicto se produce por infracción a normativa comunal que no puede ser

resuelta por arbitraje.

g) Las personas desean mantener reserva sobre el conflicto.

B) Se considera la CONCILIACIÓN la mejor alternativa para resolver un conflicto cuando

se cumple uno o más de los siguientes criterios:

a) Las partes manifiestan disposición al diálogo permanente, pero no logran

visualizar la solución a su conflicto, por lo que requieren un mecanismo que les

proponga directamente las bases de acuerdo.

b) Apertura para hablar y escuchar, tolerancia, respeto, aceptación a la diversidad.

c) Existencia de una experiencia de mediación o intentos de diálogo previos para

tratar el problema entre las partes sin resultados satisfactorios.

d) Evidencia de posiciones y/o visiones opuestas ante el conflicto sin intención de

judicializarlo.

e) La relación entre las partes no es considerado un punto a reparar o reconstruir.

f) Cuando se evidencian serios problemas de habilidades sociales.

g) Las personas desean mantener reserva sobre el conflicto.

h) El conflicto se produce por infracción a normativa comunal que no puede ser

resuelta por arbitraje.



C) Se considera el ARBITRAJE la mejor alternativa para resolver un conflicto cuando se


a) Disposición y preferencia de las partes para que un tercero dictamine la solución

al conflicto.

b) Evidencia de versiones y pretensiones antagónicas respecto del conflicto

sostenido, donde no existe disposición para tranzar o someter el problema a una

negociación.

c) Existencia de pruebas y/o testigos que justifican la postura y versión del

conflicto de cada una de las partes.

d) Prexiste un alto nivel de desconfianza entre las partes, quienes prefieren que la

solución a su conflicto sea dictaminada por un juez y obligue su cumplimiento.

e) Las partes deben tener legitimidad para demandar y ser demandados.

f) Existencia de una experiencia de mediación, conciliación o intentos de diálogo

previos para tratar el problema entre las partes sin resultados satisfactorios.

g) La materia del conflicto se encuentra dentro de las susceptibles de arbitrar en el

proyecto (ver documento sobre materias del proyecto).

h) Criterios de exclusión: Las partes no pueden ser menores de edad; el caso no

puede implicar necesaria y exclusivamente efectos para terceros; el caso no

pueden estar en curso o conocimiento de los tribunales ordinarios y juzgado de

policía local; el caso no pueden tener pronunciamiento previo, con carácter de

cosa juzgada y, finalmente, no se puede representar a terceros sin el poder o

mandatos correspondientes, en concordancia con lo dispuesto en la ley 18.120.

D) Se considera el Juzgado de Policía Local la mejor alternativa para resolver un conflicto

cuando la materia es atingente a este organismo, y se cumple uno o más de los siguientes

criterios:

a) El conflicto tiene relevancia jurídica.

b) El/la requerido/a del caso decide no participar de algún mecanismo alternativo

de solución de conflictos o no es posible contactarlo/a en los plazos

determinados por la unidad.

c) El/la requirente no desea participar de otras vías porque:

El conflicto presenta larga data y gravedad, sin contestación por parte del

causante.

Las negociaciones previas no han resultado fructíferas.

Pactos planteados en mediación o conciliación no han sido cumplidos.

Percepción de desinterés total de la otra parte para querer solucionar el

conflicto.

Inexistencia o pérdida total de confianza entre las partes que impide creer que

algún acuerdo que depende de la voluntad, efectivamente se vaya a cumplir.

Percepción de injusticia y nula disposición del/la requirente para resolver el

problema, sino mediante el amparo de la ley.

d) Cuando lo/as usuario/as no lograron una solución efectiva por medio de la vía

autocompositiva o no hubo voluntad para someter el caso a arbitraje.



E) Se considera la red social la mejor alternativa para resolver un conflicto cuando se


Cuando la solución del conflicto, de modo parcial o total, depende de la evaluación e

intervención de otro organismo o institución a nivel comunal o nacional.

2) Procedimientos de orientación de las partes

a) Asisten a la entrevista requirente y requerida/a:

Lo/as evaluadores se contactan con el/la requirente para informar la decisión del equipo,

explicando las razones por las cuales la UJV cree que la o las vía/s seleccionada/s es/son

la/s más adecuada/s para encontrar solución al conflicto, planteándole los procedimientos y

plazos que implican cada una de ellas y los posibles resultados a los que podrían llegar

(generando expectativas reales en los usuarios). Luego se llama al requerido/a y se repite el

mismo proceso realizado con el requirente.

En el caso de los mecanismos alternativos y del procedimiento arbitral, lo/as usuario/as de

manera informada y asesorado/as por el equipo, deciden la vía a la que ingresarán para

solucionar su conflicto.

En los casos en que los usuarios opten por un mecanismo adjudicativo para solucionar su

conflicto, se debe considerar la asesoría del equipo evaluador y la existencia de

antecedentes y pruebas que le permitan utilizarlo. Esta entrega de información se dará a

conocer a ambas partes por igual.

Si se opta por presentar el caso en el Juzgado de Policía Local, el/los usuario/s contarán con

la asesoría jurídica del abogado de la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) que se

encuentra presente en la UJV,quien asesora y patrocina al requirente en el procedimiento

ante los JPL.

En todos los casos la decisión será formalizada a través de la firma de un documento de

consentimiento informado, el cual busca relevar la voluntariedad para participar e ingresar

a uno de los mecanismos existentes. Cuando no sea posible realizar esta formalidad (firma

de documento) por el equipo evaluador, ésta deberá ser realizada por el/la profesional a

cargo de la vía a la que ingrese el caso.

Una vez que las partes quedan citadas con el equipo de la vía por la cual optaron, lo/as

profesionales de evaluación cargan toda la información disponible en el sistema,

terminando esta etapa y haciendo entrega de los antecedentes que manejan sobre lo/as

usuario/as y el conflicto al profesional de la vía correspondiente (en el caso de ser derivado

a un mecanismo alternativo, el equipo evaluador se debe coordinar con el mediador/a o

conciliador/a de la Unidad a efectos de establecer si las partes serán citadas a una primera

entrevista conjunta o individual).

El traspaso de información desde el equipo evaluador a las vías debe hacerse a través del

sistema informático, pudiéndose reportar también vía oral y por mail otros aspectos



relevantes del caso que, a juicio del equipo, no deban quedar registrados en el sistema por

motivos de confidencialidad.

Al citar a lo/as usuario/as (requirente y requerido) a la entrevista con el/la profesional de la

vía seleccionada, se cierra esta etapa. Si ambo/as o alguno/a de ello/as no concurren, el

facilitador del equipo evaluador realizará las estrategias necesarias para favorecer el ingreso

al mecanismo de solución del conflicto.

b) Asiste a la entrevista solo una de las partes:

La ausencia de una de las partes implica la no voluntariedad para resolver el conflicto y/o

participar del proceso, por lo que quien continúe en el proceso podrá optar por la vía

adjudicativa y/o se le entregará información respecto a las alternativas de acción de las

cuales dispone fuera del proyecto. Si esta persona se retracta durante esta etapa, luego de

las acciones que pueda realizar el facilitador, se excluirá el caso.

Si se presenta el caso en el Juzgado de Policía Local, el/la usuario/a contará con el

patrocinio del abogado de la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) que se encuentra

presente en la UJV.

Proceso III: Mecanismos de solución de conflictos

1) Mecanismos alternativos:

El objetivo general es favorecer la solución del conflicto, permitiendo que lo/as usuario/as

logren un acuerdo mediante la actuación de un tercero imparcial.

A. Conciliación:

Para la conciliación se requiere de un tercero debidamente calificado/a que se desempeñe

como amigable componedor y de un facilitador/a y asistente administrativo, para apoyar las

citaciones a las audiencias, llevar el registro de las mismas, realizar visitas a terreno y, otras

labores en que se requiera apoyo.

El proceso potencialmente se realizará en una o más audiencias, las que pueden ser

complementadas con reuniones individuales con cada parte.

Las audiencias se deben desarrollar considerando:

Bienvenida y presentación del/la conciliador/a; Discurso de apertura o monólogo

(qué es la conciliación, en qué consiste el proceso, normas de conducta. Crear un

clima de colaboración y confianza).

Presentación de los hechos por las partes: cada parte expone su versión de los

hechos. Estos antecedentes no tienen por objeto servir de medios de prueba para

provocar un pronunciamiento del conciliador/a acerca de la veracidad o falsedad de

los hechos o afirmaciones presentadas por las partes, ya que no es rol del/la

conciliador/a juzgar los hechos.

Las partes redefinen el problema (su versión, interpretación y “sentimientos” frente

a los hechos).

Conciliador/a aplica diversas estrategias de negociación, especialmente las del

método de negociación de Harvard, tales como el MAAN (Mejor Alternativa a un



Acuerdo Negociado), para explorar los intereses y necesidades de las partes y

acercarlas hacia un acuerdo.

Las partes evalúan conjuntamente las opciones, con la ayuda del/la conciliador/a. Se

respetan los tiempos de cada una. A través del diálogo, se abren a acuerdos y son

conscientes que deben renunciar a algo.

Una vez que el/la conciliador/a evalúa que es posible llegar a acuerdo sobre todos o

algunos de los puntos en discusión, está en condiciones de elaborar las bases de

arreglo, las que someterá a la aprobación de las partes. El conciliador puede

entregar a las partes algunas posibles salidas a su conflicto, de manera que ellos

puedan evaluar y tomar opción por alguna de ellas

Elaboración de las bases de arreglo, presentación a las partes y etapa final de

negociación.

Una vez aceptadas las bases de arreglo, éstas se transforman en un acta de

conciliación, que debe ser firmada por ambas partes y por el/la conciliador/a. El acta

contiene los principales puntos del acuerdo, definiendo su naturaleza y alcance, las

obligaciones de cada parte, formas, fechas y lugares de cumplimiento. Si las partes

desean darle formalidad, traduciendo el acuerdo en una escritura pública, pueden

hacerlo a su costa.

Si hay acuerdo, se remite el asunto a la etapa de seguimiento. Si no lo hay, el/la

conciliador/a debe decidir si cita a una nueva audiencia o si realiza reuniones

individuales con cada una de las partes, en cuyo caso, debe hacerlo en un plazo

breve, el cual se sugiere sea de 15 días hábiles.

Si luego de lo anterior no hay acuerdo, se evalúa cerrar el caso o devolverlo al

equipo evaluador, para que sea ingresado a otra vía, priorizando las de mecanismos

adjudicativos por sobre las autocompositivas, a fin de evitar a las partes una

repetición del proceso conciliatorio.

Al finalizar el proceso, independiente del resultado alcanzado (con o sin acuerdo), lo/as

usuario/as deberán contestar una encuesta interna de satisfacción, la cual es autoaplicada.

Debe ser contestada sin la presencia del/la conciliador/a y, en caso que un/a usuario/a

requiera ayuda para completarla será el equipo de recepción quien colabore en esta tarea.

B. Mediación

Para esta vía se requiere de un Mediador/a, un asistente administrativo para realizar las

citaciones y convocatorias que sean necesarias y, un funcionario/a del equipo de las UJV

que pueda participar en co-mediaciones o remplazar al mediador en caso de su ausencia.

Dependerá de la complejidad del caso y/o la metodología de trabajo del mediador/a, la

cantidad y profundidad de la información que requiera conocer previamente.

Se intenta siempre iniciar el trabajo con sesiones conjuntas. Alternativamente pueden

realizar sesiones individuales con el/la requirente y el/la requerido/a, para conocer las

posturas de cada uno e indagar la posibilidad de realizar sesiones conjuntas. Si las partes

acceden a mediación cara a cara, se realizarán las sesiones grupales e individuales que

sean necesarias para llegar a acuerdo.

Existe la posibilidad de que las reuniones con cada parte puedan realizarse por vía

telefónica. Esto se puede hacer especialmente en casos de cobro de deudas de pequeña



cuantía y cuando alguna o ambas partes involucradas tienen impedimentos para

concurrir a la UJV, tales como jornada laboral, dificultades de desplazamiento u otros.

Puede ocurrir, que las partes planteen estar interesadas o dispuestas a buscar acuerdos

siempre y cuando no se encuentren cara a cara con la otra parte involucrada. En estos

casos, puede proponerse el mecanismo de oyente neutral, el tercero se reúne con ellos

por separado, llevando y trayendo las propuestas recíprocas. Se intentará llegar a un

acuerdo sin necesidad de realizar encuentros cara a cara entre las partes, se propondrán

reuniones vía telefónica o se informará como “no hubo mediación”.

Lo óptimo es realizar las sesiones durante el mismo día, ya sean individuales o conjuntas

para hacer más eficiente el proceso.

Se debe procurar no extender demasiado el número de sesiones y realizarlas dentro de

los plazos que se ha dado para el proceso.

Si avanzadas las sesiones no se están obteniendo resultados, deberá cerrarse el proceso.

En todos los casos, es recomendado que esta vía no dure más de cuarenta días. En casos

excepcionales, por la complejidad y naturaleza del caso y las partes involucradas, podrá

excederse de este plazo.

Si hay acuerdo, se cierra el caso y se envía a la etapa de seguimiento. Si no lo hay, se

evalúa el caso, de acuerdo al protocolo de cierre correspondiente y se da por terminado.

Si no hay acuerdo, el/la mediador/a estudia derivar el caso al equipo evaluador para

determinar la pertinencia de que lo/as usuario/as ingresen a otro de los mecanismos

existentes.

a) Pasos a seguir en caso de requerir sesiones individuales, previas a las conjuntas:

El responsable de la vía citará primero al requirente (quien se acerca en un primer momento

a la UJV). Pueden ser citados, requirente y requerido/a, el mismo día en diferentes horas.

Mediador/a recibe a la persona.

Discurso inicial del/la mediador/a: (Presentación del mediador/a; Explicación del rol

del/la mediador/a; Exponer las “reglas del juego”).

Informar a las partes acerca del valor jurídico del acuerdo de mediación y las distintas

posibilidades de formalización del mismo.

Recopilar y analizar los datos pertinentes acerca de las personas, la dinámica y la

sustancia del conflicto.

Chequear la comprensión del problema y su contexto.

Explorar los intereses de la/s parte/s.

Si procede, de acuerdo a dinámica del conflicto y actitud de las partes, comenzar a

explorar opciones.

Escoger la forma de trabajo: mediación, mediación indirecta u oyente neutral.

Profundizar el compromiso de las partes con el proceso seleccionado.

Consensuar los pasos a seguir y obtener acuerdo sobre presentación en la mesa conjunta.

Cerrar sesión.

Evaluar la sesión.

Registrar información en sistema.

b) Pasos a seguir para mediaciones conjuntas:



Dar el discurso Inicial (si no ha habido sesiones individuales previas, se deben aplicar,

en lo que proceda, los pasos señalados previamente para las sesiones individuales).

Exponer el problema.

Explorar los intereses.

Eventualmente, evaluar la realización de sesiones privadas. Siempre que se realice una

sesión privada con una parte, se debe realizar también con la otra parte, procurando que

su duración sea similar.

Si existen dificultades en la mesa de trabajo o alguna o ambas partes no desean continuar

con encuentros directos entre ellos, evaluar la posibilidad de incorporar la alternativa de

mediación indirecta.

Si el/la mediador/a detecta un compromiso de su imparcialidad, deberá informar a las

partes de ello a objeto de que ellas puedan considerar un cambio de la persona del/a

mediador/a.

Se aplican las diversas técnicas de mediación, según el modelo de mediación que se esté

aplicando, y las destrezas y estilo del/la mediador/a, tales como: preguntas circulares,

reformulación, parafraseo, decodificación, rol del abogado del diablo, lluvia de ideas,

etc.

Elaboración de agenda con los puntos a discutir.

Explorar las opciones de acuerdo.

Si finaliza con un acuerdo: se aplica el protocolo de acuerdo de esta etapa.

El acuerdo puede contener algunos elementos que, para su mejor cumplimiento,

requieran del trabajo en red con programas y servicios sociales, en cuyo caso, el/la

mediador/a, con el acuerdo de la/las partes, derivará el caso al encargado/a de esta vía a

fin de que se realicen los apoyos necesarios.

2) Mecanismos adjudicativos

El objetivo general de estos mecanismos es obtener la solución del conflicto a través de la

actuación de un tercero que ejerce su autoridad y cuyas resoluciones tienen autoridad de

cosa juzgada y son susceptibles de ejecución.

Quién se somete a este proceso tiene la obligación legal de cumplir aquello que estime el

árbitro/a.

A. Arbitraje

En el caso del arbitraje, lo/as usuario/as suscribirán un compromiso en el cual aceptarán el

reglamento de procedimiento arbitral ante las UJV, al que se someterán tanto las partes

como el/la árbitro. El reglamento establece los principios y normas que regirán el arbitraje.

Dentro de los principios encontramos la oralidad, inmediación, rol activo del juez y libertad

probatoria.

Las UJV han optado por la figura del árbitro arbitrador o amigables componedores, es decir

que su fallo se sustenta y fundamenta en lo que su prudencia y equidad les indiquen y

realizan el procedimiento según las normas establecidas en el procedimiento para las

Unidades de Justicia Vecinal.

Es importante señalar que aun cuando al inicio del estudio práctico se excluyó la

conciliación dentro del arbitraje, este criterio se ha modificado y se introdujo el llamado a

conciliación obligatoria por parte del/la árbitro, en cualquier etapa del procedimiento, una

vez presentada la contestación de la demanda.



En cuanto al procedimiento, éste se lleva a cabo principalmente mediante dos audiencias: la

de compromiso, luego se presenta la demanda arbitral, se contesta la misma y por último se

realiza la de audiencia de juicio arbitral.

Fases de la audiencia de juicio:

Se da inicio a la audiencia y luego se individualizan las partes (se verifican los

antecedentes y datos que se han remitido tanto del demandante como del demandado).

Las partes deben acreditar su identidad antes de ingresar a la audiencia.

El/la árbitro/a hará una síntesis de las pretensiones de las partes, en base en la demanda y

contestación que se le ha presentado.

El/la árbitro/a dirigirá la palabra a las partes, con el objeto que precisen la demanda y la

contestación, a fin de determinar el objeto del litigio.

El/la árbitro/a deberá velar por la igualdad en la distribución del tiempo destinado para

estos efectos.

Una vez escuchadas las versiones de las partes, el/la árbitro Llamará al/la demandante y

luego al/la demandado/a para que rindan prueba en orden a fundamentar la versión de

los hechos de cada uno/a.

Examinará personalmente los antecedentes que traigan las partes y podrá interrogar a las

mismas y a lo/as testigos.

Una vez rendida la prueba, el/la árbitro/a dará la palabra al/la demandado/a y luego al/la

demandante para que formulen sus descargos finales. El el/la árbitro/a distribuirá el uso

de la palabra, propendiendo a la igualdad entre las partes.

Una vez terminados los alegatos finales, el/la árbitro/a se retirará a una sala contigua

para analizar la decisión, con todos los antecedentes del proceso. En un período que no

puede extenderse por más de 3 horas, volverá a la sala y comunicará su decisión,

exponiendo sucintamente los fundamentos de hecho, prudencia y equidad que la

sustenten.

El/la árbitro/a deberá dictar sentencia dentro del 10º día contado a partir de la fecha de la

audiencia, la que contendrá una breve exposición de los hechos, valoración de la prueba

rendida, los fundamentos de prudencia y equidad que sustenten el fallo y la decisión

sobre el asunto controvertido.

Una vez dictada la sentencia, se comunicará la misma y los demás antecedentes del

juicio al equipo de seguimiento y cumplimiento de las UJV.

3) Derivación a redes externas a la UJV

El objetivo general es derivar a la/s persona/s involucrada/s en el conflicto a las instancias

que correspondan para que puedan encontrar una solución, ya sea en forma complementaria

o independiente a lo grado en la UJV.

Para la utilización de estos mecanismos al menos uno de los/as usuario/as debe manifestar

su voluntariedad para participar del proceso.



A. Juicio en juzgado de policía local

Para ese procedimiento se debe contar con personal propio del Juzgado de Policía Local

(JPL) que corresponda a la comuna en que se desarrolle la UJV y con un Abogado/a de la

Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) que trabaja en cada UJV, quien asesora y

patrocina al requirente en el procedimiento ante los JPL.

El procedimiento actualmente en vigencia para los casos de competencia de los Juzgados

de Policía Local se encuentra regulado en los arts. 7 y siguientes de la Ley 18.287, que

contempla:

Notificación personal (o subsidiaria) de la demanda y de la resolución. En esta

resolución, se cita a audiencia de comparendo a las partes, las que deben asistir con

todos sus medios de prueba. Además, pueden presentarse personalmente o representadas

por un/a abogado/a (es obligatoria esta última en casos de regulación de daños o

perjuicios superior a 4 UTM, excepcionalmente causas por infracción a la Ley del

consumidor, se permite la comparecencia personal, independientemente del monto de

los perjuicios).

Se concede audiencia a todas las personas que lo soliciten y que hayan sido citadas al

Tribunal por infracción a las disposiciones legales que son de competencia de los

Juzgados de Policía Local, siempre que se presenten el día y hora en que fueron citadas.

El día y hora de la citación la persona es llamada a viva voz, en la secretaria del tribunal

por el funcionario encargado. Quienes comparecen con posterioridad, pueden hacer

valer su defensa en formularios (“descargos”) existentes al efecto a disposición del

público. La presentación se efectúa ante el Juez para su resolución, y dictada ésta, será

notificada de inmediato y personalmente al interesado.

Antes o durante la audiencia, el/la requerido/a puede defenderse o argumentar

reconvencionalmente, y se pueden plantear observaciones recíprocas sobre sus

intervenciones.

En el comparendo, el/la juez/a escuchará a las partes y efectuará una propuesta de

conciliación. La prueba testimonial sólo puede considerar a 4 testigos. Podrá ordenar la

comparecencia personal del demandado/a y apreciará la prueba y los antecedentes de la

causa de acuerdo a las normas de la sana crítica. Además, decretará todas las diligencias

probatorias que estime pertinentes.

La sentencia deberá dictarse dentro del plazo de 15 días, contados desde que el juicio se

encuentre en estado de fallo.

Llegado el día y hora del comparendo, se produzca o no avenimiento el/la Juez/a deberá

fallar la causa.

El cumplimiento de la sentencia es ante el mismo tribunal.

Como siempre hay fallo, favorable o no al requirente, esta etapa no se puede frustrar y,

al igual que el arbitraje, necesariamente termina con un instrumento susceptible de

ejecución (sentencia definitiva en este caso).

B. Trabajo en red con los programas y servicios sociales

En todos los casos, se requiere recibir la información básica respecto a los antecedentes

entregados por el/la usuario/a respecto al conflicto que planteó y a las acciones o estrategias

que se realizaron previamente (por ejemplo, si ingresó a otra vía conocer los



procedimientos en que estuvo) y porqué este equipo considera que desde esta vía podría

entregarse una solución al/la usuario/a y, si es el caso, los avances o dificultades que se

generaron en los otros mecanismos.

Una vez que es recibida toda esta información, el/la profesional a cargo se entrevistará con

el/la usuario/a y en esta misma entrevista le dará a conocer las posibilidades de acción que

tiene (lugares a donde acudir, servicio esperado, tiempos probables).

A su vez, el/la profesional a cargo se contactará con la persona que hará de coordinador

desde la municipalidad para entregarle la información general del/la usuario/a y los datos

de contacto, intentando gestionar en el mismo momento una hora de atención. Una vez

conseguida la atención, se contactará a la brevedad para entregarle la información. En base

a lo anterior, el/la usuario/a debe acudir a la Municipalidad y el/la profesional a cargo

realizará una derivación al programa correspondiente.

Si el caso requiere una prestación que no es otorgada directamente por la Municipalidad, se

orientará para que el/la usuario tome contacto con el programa indicado.

Proceso IV: Seguimiento

El objetivo general es darle seguimiento y apoyar el cumplimiento de los compromisos a

los que se llegó como solución del conflicto. En esta etapa se ratifican los compromisos

adquiridos en las etapas anteriores, lo que permite corroborar la solución al conflicto

alcanzada en el proyecto y la sustentabilidad del mismo.

En este proceso, el asistente administrativo/a es quien debe apoyar el seguimiento formal de

los casos.

Los profesionales de cada vía, también deben realizar las primeras acciones de rescate

cuando hay incumplimiento del acuerdo. Cuando los acuerdos siguen sin cumplirse, los

profesionales de las vías podrán ser apoyados por los facilitadores quienes intentarán

rescatar el caso.

Finalmente, el Jefe/a de unidad, debe evaluar los procesos de trabajo.

Etapa 1: Monitoreo y verificación del acuerdo

El asistente administrativo, a través de llamadas telefónicas u otro medio de verificación

(mail, carta, etc.) deberá obtener información respecto del cumplimiento de los acuerdos

(dependiendo de lo acordado, deberá contactar al requirente, requerido o ambas partes).

Al corroborarse el cumplimiento de los compromisos dentro del plazo, el caso se cerrará

por cumplimiento total.

En caso de existir incumplimiento (total o parcial), el caso deberá pasar a la etapa 2 de

seguimiento.

Etapa 2: Incumplimiento del acuerdo, primeras acciones de rescate



La/el encargada/o de vía se hará cargo del seguimiento del caso, debiendo definir las

acciones necesarias para lograr el cumplimiento del acuerdo, tomando contacto con las

partes.

En casos que el incumplimiento se deba a simples atrasos o imprevistos que afectan a las

partes, y no necesariamente sean una negativa a cumplir, el responsable de la vía podrá

realizar ajustes o modificaciones menores al acuerdo, contando con la aprobación de ambas

partes y registrándolas en el módulo de seguimiento.

Etapa 3: Incumplimiento del acuerdo, acciones de rescate final. Para los casos en que el incumplimiento tenga relación con negativa al cumplimiento, el

responsable de la vía deberá definir las acciones de rescate necesarias para apoyar el

cumplimiento de los acuerdos. De ser necesario, en esta etapa se solicitará la intervención

del/la facilitador/a, el que podrá realizar gestiones en terreno como apoyo al rescate del

caso. Asimismo, corresponde a esta etapa re-evaluar y determinar con el equipo evaluador

y de las vías la continuación del caso en otra de las vías del proyecto.

En aquellos casos en que no exista cumplimiento, éste se terminará por incumplimiento.

Perfiles de cargo

La definición de los perfiles de cargo se realizó antes de iniciar el proyecto, y se llevaron a

cabo una serie de procesos para seleccionar a los administrativos y profesionales. Algunos

perfiles se han ido ajustando con el tiempo en función de requerimientos específicos que

han ido apareciendo.

En términos generales, se han definido los siguientes perfiles de cargo:

a) Jefe de Unidad:

Dependencia: Dirección de Gestión y Modernización de la Justicia

Formación académica: Título profesional de al menos 8 semestres de duración en un

establecimiento de educación superior del Estado o reconocido por éste. Título profesional

de abogado, ingeniero civil industrial, ingeniero comercial o profesional de las ciencias

sociales.

Experiencia: 3 años de experiencia en cargos de jefatura, y al menos 2 en cargos de

coordinación de equipos. Deseable experiencia en el sector justicia y/o en instituciones

vinculadas al sector público.

Conocimientos: Gestión y manejo de recursos humanos, gestión de procesos, planificación

y control de gestión.

Objetivo del cargo: Coordinar y controlar la gestión interna y externa de la Unidades de

Justicia Vecinal velando por la entrega de productos y servicios de calidad; supervisando el

desarrollo de los procesos.

Funciones del cargo:

Asegurar la entrega de un servicio oportuno y de calidad a los usuarios, velando por el

cumplimiento de los procedimientos establecidos.

Coordinar y controlar el ingreso y actualización de la información en los sistemas

informáticos establecidos para ello.



Generar y establecer alianzas y vínculos con los diversos actores sociales de la comuna,

con el fin de promocionar los servicios entregados por la Unidad de Justicia Vecinal y

posicionar su imagen en la comunidad.

Mantener una comunicación fluida con la DGM

Monitorear el desarrollo de las distintas etapas, mecanismos y vías.

Desempeñar otras funciones relacionadas a las temáticas del área de desempeño

encomendadas por la DGM.

Potenciar la unidad en pro del éxito del proyecto.

Gestionar eficientemente los recursos y personal bajo su responsabilidad, dando

cumplimiento a los objetivos del proyecto.

Efectuar las vocerías orientadas a la difusión de las Unidades de Justicia Vecinal a nivel

local.

b) Evaluador Social:

Dependencia: Dirección de Gestión y Modernización de la Justicia.


establecimiento de educación superior del Estado o reconocido por éste. Título de asistente

o trabajador social.

Experiencia: 3 años de experiencia laboral, deseable funciones en instituciones del sector

justicia y/o vinculados al sector público en área comunitaria.

Conocimientos: Manejo de trabajo en red y teoría del conflicto.

Objetivo del cargo: Evaluar los casos conforme a los procedimientos establecidos para ello

y efectuar las derivaciones pertinentes.


Evaluar los casos ingresados y asegurar la incorporación a la vía elegida.

Brindar asesorías a los usuarios en temáticas complementarias al conflicto.

Generar y mantener una red social de trabajo colaborativo que brinde asistencia y

soporte a los usuarios de la UJV que lo requieran.

Efectuar las derivaciones que correspondan de los casos a instancias externas de las

UJV.

Ingresar y mantener información actualizada en el sistema informático correspondiente.


encomendadas por la jefatura.

c) Evaluador Jurídico:



establecimiento de educación superior del Estado o reconocido por éste. Título de abogado.

Experiencia: 2 años de experiencia laboral, deseable experiencia en litigación de juicios

civiles o en juzgados de policía local.

Conocimientos: Teoría del conflicto y temáticas propias de la justicia vecinal (derecho

civil, del consumidor, derecho comercial), de policía local y de menor y mínima cuantía.

Objetivos del cargo: Evaluar los casos conforme a los procedimientos establecidos para

ello.




Evaluar los casos ingresados y asegurar la incorporación a la vía elegida.

Brindar asesorías a los usuarios en temáticas complementarias al conflicto.


Aportar al equipo con la visión jurídica sobre las temáticas involucradas en el proyecto.



d) Facilitador/a:



establecimiento de educación superior del Estado o reconocido por éste. Profesional o

técnico en educación superior de las ciencias sociales.

Experiencia: 3 años de experiencia profesional en el área comunitaria.

Conocimientos: Manejo de trabajo en red y teoría del conflicto. Estrategias motivacionales.

Objetivos del cargo: Generar acciones enfocadas a motivar a los usuarios a participar en los

procesos de las UJV.


Contactar y promover la participación de los requirentes y requeridos de los procesos

desarrollados al interior de la UJV.

Participar en la evaluación e ingreso del caso a una de las vías disponibles, conforme a

los procedimientos establecidos para ello.

Efectuar las estrategias de rescate cuando se requieran.

Cuando corresponda, efectuar el seguimiento de los casos, conforme a los

procedimientos establecidos y los plazos estipulados.




e) Asistente Administrativo:


Formación académica: Título técnico de al menos 4 semestres de duración en un

establecimiento de educación superior del Estado o reconocido por éste. 2 años en cargos

con funciones similares a las señaladas en el objetivo del cargo. Deseable experiencia en el

sector público.

Experiencia: Técnico en administración, Técnico jurídico o carreras afines.

Conocimientos: Contabilidad, gestión de abastecimiento y logística, gestión de archivos y

documental, manejo de Excel y otras herramientas de office nivel intermedio.

Objetivos del cargo: Apoyar la gestión de recursos, atención de usuarios y la administración

eficiente de la Unidad a través de la ejecución de los procesos de apoyo de ésta.


Desarrollar la gestión documental de la Unidad (despacho, distribución y archivo de la

documentación).



Coordinar y controlar la distribución de los bienes y mantener el stock y resguardo de

ellos.


Cuando corresponda, atender a los usuarios buscando la satisfacción de sus

requerimientos.



f) Ejecutivo/a de Atención de Público:


Formación académica: Título técnico de al menos 4 semestres de duración en un

establecimiento de educación superior del Estado o reconocido por éste.2 años en cargo de

funciones similares. Deseable funciones en instituciones del sector justicia.

Experiencia: De preferencia técnico social, jurídico o carreras afines.

Conocimientos: Atención de usuarios. Manejo de trabajo en red y teoría del conflicto.

Objetivos del cargo: Recepcionar y gestionar a nivel de primera línea los requerimientos de

los usuarios/as conforme a los procedimientos establecidos.


Atender a usuarios entregando información clara, precisa y oportuna, buscando la

satisfacción de sus requerimientos.

Derivar a los usuario/as a las instancias correspondientes, procurando la satisfacción de

sus requerimientos.




g) Árbitro:



establecimiento de educación superior del Estado o reconocido por éste. 3 años de

experiencia en el área procesal civil. Experiencia y/o formación en arbitraje.

Experiencia: Título de abogado.

Conocimientos: Legislación y procedimientos de arbitraje y teoría del conflicto.

Objetivos del cargo: Llevar a cabo los procesos de arbitraje conforme a los procedimientos

establecidos y la normativa legal vigente.


Efectuar arbitraje de conflictos conforme a los procedimientos establecidos para ello.

Desarrollar audiencias de compromiso y de juicio arbitral de acuerdo al procedimiento

establecido.


Resolución de contiendas jurídicas mediante un laudo arbitral.





h) Mediador:


Formación académica: Título universitario o técnico en alguna carrera humanista o de las

ciencias sociales. Experiencia de al menos 3 años como mediador. Deseable experiencia en

mediación comunitaria.

Experiencia: Deseable post título o magister en mediación.

Conocimientos: Mecanismos alternativos de resolución de conflictos, mediación

comunitaria (familiar, vecinal, policía local).

Objetivos del cargo: Efectuar las mediaciones respectivas para brindar una solución

efectiva y satisfacer al requirente y requerido.


Efectuar las mediaciones respectivas, conforme al procedimiento establecido, velando

por la neutralidad, imparcialidad y equidad en el proceso, que permitan sondear una

solución efectiva que satisfaga al requirente y requerido.




g) Conciliador:


Formación académica: Título de abogado, asistente social, u otra carrera universitaria,

técnica humanista o de las ciencias sociales. Deseable experiencia de al menos un año en

conciliación, si es abogado. Experiencia de 3 años en conciliación, si posee un título

universitario o técnico en alguna otra carrera humanista o de las ciencias sociales (tales

como asistente social o psicólogo).

Experiencia: Formación teórico-práctica en resolución alternativa de conflictos.

Conocimientos: Materias de conciliación civil, policía local, laboral, mecanismos

alternativos de resolución de conflictos.

Objetivos del cargo: Efectuar las conciliaciones de los casos derivados conforme a los

procedimientos establecidos para ello, buscando la generación de una alternativa eficaz y

oportuna


Efectuar las conciliaciones respectivas, conforme al procedimiento establecido, velando

por la neutralidad e imparcialidad en el proceso, que permitan proponer bases de arreglo

sustentables, que satisfagan al requirente y requerido.




i) Abogado de la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ):

Dependencia: Corporación de Asistencia Judicial.

Objetivos del cargo: Su función principal consiste en la asesoría jurídica entregada a los

usuarios que opten por presentar el caso en el Juzgado de Policía Local y la coordinación de



los casos con esta institución. También puede entregar asesoría legal a aquellos usuarios

que presentan casos que no corresponden a materias de las UJV.

Dotación. Número de funcionarios según género y tipo de relación contractual

Cada UJV tiene 8 funcionarios, lo que suman un total de 32.

Además se puede sumar el abogado de la Corporación de Asistencia judicial de cada

unidad, quién es parte activa del equipo pero que depende contractualmente de la

Corporación.

Todos los profesionales de las Unidades de Justicia Vecinal tienen contratos a honorarios a

un año, con plazo fijo.

El abogado de la Corporación de asistencia Judicial está contratado por la Corporación.

Tiene un contrato de trabajo basado en el Código del Trabajo.

Dotación. Número de funcionarios según horas de trabajo contratadas

Los funcionarios de las UJV tienen un horario fijo de trabajo (de 9am a 18pm). Además

todos deben participar en labores de difusión y promoción del servicio, lo que en general

implica actividades fuera del horario de oficina. Estas acciones son programadas

semanalmente por el jefe de la UJV quien equilibra estas labores según carga de trabajo.

Horas de trabajo por servicio

Respecto a las horas de trabajo por servicio, los coordinadores de las UJV señalan que la

carga de trabajo se ha mantenido equilibrada. En un inicio tenían una menor carga de

trabajo, y por ende los equipos tenían una mayor dedicación a la promoción del servicio.

Con el tiempo la cantidad de ingresos a las UJV ha ido aumentando, pero el tiempo de

solución de estos se ha mantenido sin generar sobrecarga de trabajo. La carga de trabajo

mayor tiene que ver más bien con algunos casos específicos, con la complejidad de estos

que requieren más trabajo e implicación.

Estructura de remuneraciones

Las remuneraciones son crecientes en función del nivel de especialización de los

funcionarios:

Profesionales técnicos (administrativo y recepcionista): 525.000 pesos.

Equipo evaluador: 1.000.050 pesos (Asesor jurídico y social cada uno). El facilitador

recibe 90 mil pesos más por concepto de transporte: 1.120.000 pesos.

Profesionales de las vías: 1.260.000 pesos.

Abogado CAJ: 1.300.000 pesos aproximados.

Jefe UJV: 1.525.000 pesos aproximados.

Metas de gestión para los últimos dos años

La gestión del proyecto se va monitoreando permanente a través del sistema informático,

desde la unidad central del ministerio de justicia pueden ver los resultados que van teniendo

todas las UJV.



Se realizan informes mensuales pero además van haciendo seguimientos puntuales a

algunas unidades que presentan dificultades en algunos puntos.

La meta de gestión más importante para el programa es el ingreso de casos. El objetivo es

que tiendan a estandarizarse por UJV y que sean significativos. El ingreso ha ido

aumentando por la difusión del estudio práctico y también porque se han ido incorporando

casos de comunas aledañas a los centros de las UJV (en la actualidad llegan a 15 comunas y

se espera llegar a usuarios de 20 comunas al final del año 2012.). Este aumento en la

cobertura de la población se ha realizado sin aumentar el número de centros de justicia

vecinal, ni tampoco de funcionarios y profesionales. Los coordinadores del proyecto,

estiman que los equipos tienen la capacidad de atender a más usuarios sin producir sobre-

carga laboral y sin disminuir la calidad del servicio.

Otra meta de gestión importante dice relación con los tiempos de atención y solución de los

casos. En la actualidad los casos terminan en promedio en 30 días. Esto no puede ser

impuesto, pero es un estándar de gestión que los equipos de la UJV deben tratar de

alcanzar.

Otros tipos de incentivos

El único incentivo que se han propuesto en el estudio práctico es el ingreso sostenido de

casos a las UJV. Los elementos vinculados con tiempos de atención y cierre de cada

proceso se asocian más bien a estándares referenciales. El objetivo es que haya un

equilibrio entre ingreso de casos, la duración de los casos y el porcentaje de acuerdos y

deserciones. En efecto, algunas UJV pueden tener tiempos más lentos de cierre de los casos

pero con mejores tasas de éxito, por ello se ha tomado la decisión de no fijar metas

vinculadas con los tiempos.

Por ejemplo, los coordinadores del proyecto plantean que no se puede presionar a que

cierre el caso, sin hacer una buena gestión de contactar al requerido.

Por todo ello, el objetivo está puesto en tener más ingresos, mayor cobertura y mayor

acceso a la justicia.

Mecanismos de fiscalización y evaluación de desempeño (descripción de mecanismos

internos para la evaluación de funcionarios) y procesos de las UJV.

Para la evaluación del desempeño de los funcionarios existen tres mecanismos

complementarios: el Sistema informativo, las visitas de terreno, y las reuniones clínicas.

Estos mecanismos sirven para la evaluación del desempeño de los funcionarios pero

también para evaluar la gestión del servicio en términos generales (funciones, procesos,

protocolos).

No obstante, estos mecanismos no están asociados al desempeño en particular, pero si a las

funciones y a los procedimientos (el mal desempeño se ve reflejado en esto).

Respecto al sistema informático, el hito principal son los informes mensuales, donde el

equipo central del estudio va monitoreando los resultados de cada UJV. Si se observan



dificultades se hace un seguimiento más sistemático para detectar dónde están los

problemas de gestión.

Se hacen informes mensuales donde se comparan las estadísticas de los centros y se

comparan las brechas.

Un mes realizan la reunión de devolución de informes en el Ministerio con los cuatro jefes

de las UJV, y al mes siguiente van a cada UJV a hacer la entrega de los resultados.

Existe también un contacto directo y permanente con cada uno de los jefes de las UJV,

donde se van levantando las mayores dificultades, buscando las soluciones más adecuadas.

De la misma forma, el sistema informático le permite al equipo de gestión observar algunos

indicadores importantes. Las materias están clasificadas, y se observa con detenimiento el

comportamiento de la materia “otros”, en particular cuando esta tiende a acrecentarse. Se

analiza con detalle si se está creciendo en una materia que no se debiese ingresar, si se trata

de algo muy reincidente y se crea una nueva materia, y si está mal clasificada.

Con el sistema informático se puede ir viendo en detalle los casos y los acuerdos. Se van

monitoreando la calidad de los acuerdos (si son acuerdos reales o cosas que no merecen ser

considerados acuerdos: por ejemplo “van a ir a la municipalidad a ver si hay un

formulario”).

Ahora bien, la calidad del servicio se fiscaliza o evalúa con mayor detalle a través de las

visitas a terreno o las reuniones clínicas para la revisión de casos.

Las visitas de terreno tienen como objetivo revisar cómo se están llevando a cabo los

procesos. La coordinadora del proyecto va una vez al mes a cada Unidad de Justicia

Vecinal y realiza observaciones participantes (puede observar directamente las vías,

acompaña al facilitador en el terreno, etc.).

Se trabaja con una matriz de gestión de los distintos procesos, y van analizando que se

espera de cada uno, como están en cada una de esas etapas, la cual es conversada

previamente con cada unidad. De acuerdo a las cuatro etapas, algunas están asociadas al rol

que cada funcionario cumple, hay fijado ciertos datos en algunos casos e indicadores en

otros. Algunos responden al manual de procedimiento, otras al cumplimiento de ciertas

funciones, y todo eso se va completando a través de las observaciones que se realizan en

terreno, más el sistema informático.

Por su parte, las reuniones clínicas sobre arbitraje, mediación y conciliación, a cargo de un

profesional del equipo central del Ministerio de Justicia, han cumplido un rol importante de

socialización y aprendizaje colectivo para los equipos En un inicio, las clínicas estaban más

focalizadas a cumplir bien los procedimientos, pero con el tiempo se ha hecho un trabajo

más en profundidad en herramientas de apoyo para solucionar casos más complejos que

tienen que ver los distintos profesionales.



Finalmente es importante mencionar los distintos estudios que se han realizado para

mejorar proceso, evaluar y monitorear el estudio práctico de las Unidades de justicia

Vecinal:

“Estudio cuantitativo y cualitativo de los conflictos vecinales y/o comunitario, y de las

alternativas disponibles para su resolución”, Collect GFK (Investigaciones de Mercado),

Mayo 2011 (informe final). Este estudio permitió tener información sobre los principales

conflictos vecinales existentes en la región metropolitana (donde se implementa el

estudio) y las formas e instituciones a través de las cuales los vecinos intentan dar

respuesta.

“Estudio línea de base”, SUR Consultores. Este estudio de línea de base es el que

permitirá hacer el estudio de evaluación de impacto del estudio práctico.

“Diseño de un Modelo de Monitoreo, Seguimiento y Evaluación del Estudio Práctico de

las Unidades de Justicia Vecinal”, Microdatos (Universidad de Chile), Junio 2011. Este

estudio fue fundamental para diseñar las etapas necesarias para monitorear y evaluar el

estudio práctico.

“Evaluación de procesos de las UJV”, HOLOS-Portales, Fines del 2011.

“El sistema de juzgado multipuertas y la justicia vecinal en Chile”, Programa Clínico de

Mediación y Negociación de la Universidad de Harvard, Abril 2011.

Capacitaciones que se imparten a los funcionarios

Los funcionarios de las Unidades de Justicia vecinal fueron capacitados antes de iniciar el

proyecto por profesionales de la Universidad Alberto Hurtado (Nacionales e

internacionales) en: sistemas Alternativos de solución de conflictos, Atención al Público,

funcionamiento de los Juzgados de Policía Local, materias típicamente vecinales, Servicio

Público y, sobre el modelo de Justicia Vecinal. Se utilizó una metodología participativa,

que combinó elementos teórico-conceptuales y prácticos (simulación de casos y otros). Esta

capacitación se realizó en las dependencias de la Universidad Alberto Hurtado y constó de

un total de 84 horas presenciales.

Durante el desarrollo del estudio práctico se han realizado capacitaciones más puntuales.

Hay un límite presupuestario para realizar capacitaciones, por ende estas se han ido

desarrollando buscando acuerdos de colaboración con instituciones y organizaciones

especializadas en los temas, y por la gestión propia que van realizando los jefes de las

Unidades de Justicia Vecinal.

Por ejemplo, en la actualidad se detectaron algunos problemas en la atención a público, y se

realizó una capacitación para el manejo con usuarios más complejos. En el caso del

arbitraje también se realizó un taller sobre sentencia basada en sana crítica, cuyo relator fue

un juez de tribunal oral en lo penal.

Se han hecho algunas capacitaciones específicos con instituciones como el Consejo de

Defensa del Estado, en habilidades de negociación, y el Ministerio de bienes nacionales.,

normativa de copropiedad inmobiliaria.

Relaciones externas

Identificación de los vínculos con la red externa (Derivación hacia y desde)



En términos generales, no tienen estándares para la derivación con actores externos, puesto

que cada municipalidad o comuna posee grandes diferencias. Desde el nivel central hay un

apoyo constante a los equipos de las UJV para generar puertas de entrada al municipio, a

los juzgados de policía local, a las Corporaciones de Asistencia judicial, Carabineros, y a

los consultorios comunales. Luego, cada UJV ha tenido cierta autonomía para ir generando

coordinaciones, y procesos de derivación con las instituciones y organizaciones locales.

En términos de protocolos y estándares, en las vías del proyecto, conciliación, mediación y

arbitraje, se pueden regular en términos de procedimientos y protocolos, pero las que están

afuera simplemente se promueven porque varían mucho según cada realidad.

Los equipos de las UJV comenzaron su inserción territorial contactándose con todas las

organizaciones municipales, quienes les dieron la bienvenida y los invitaron a contar lo que

iban a hacer en la comuna. Ahí comienza un primer trabajo de retroalimentación, en el cual

se plantean estrategias de colaboración y donde los miembros de las UJV van conociendo

las principales necesidades que existen en cada una de las comunas.

Las UJV realizan un trabajo estrecho con los Departamentos municipales de Obras

(temáticas de deslindes y otros), de vivienda (temática de co-propiedad y arrendamientos),

y con la Dirección de Desarrollo comunitario. Con estos se establecen alianzas y algunos

protocolos de derivación. Se realizan capacitaciones para dar a conocer lo que realizan las

UJV.

De esta forma, la derivación a la red de servicios existentes en el territorio se ha convertido

en un eje transversal de las UJV, la cual se ha ido perfeccionando (incorporando cambios) a

partir de la experiencia acumulada que han ido teniendo los encargados de la UJV.

A su vez, destaca una buena coordinación y colaboración con las corporaciones de

Asistencia judicial (CAJ) que están en el territorio. Para ello, ha sido clave el rol que

cumple el abogado de las CAJ que son partes de los equipos de las UJV, tanto para la

derivación a la CAJ como para asesorar jurídicamente a los distintos usuarios en materias

diversas.

Con los juzgados de policía local también se ha logrado una buena coordinación. Antes de

partir del proyecto se tuvieron reuniones con todos los jueces para analizar si estaban

interesados y para desmitificar algunas de sus aprensiones. En la actualidad hay algunos

juzgados que derivan casos al proyecto mientras que otros no. El abogado de la CAJ

también es importante en el patrocinio que hacen en los casos derivados al juzgado de

policía local, generando una mayor comunicación y coordinación.

Finalmente se han logrado buenas coordinaciones territoriales con Carabineros quienes ante

una serie de conflictividades vecinales (ruidos molestos, arrendamientos, co-propiedad,

etc.) no tenían la capacidad de dar soluciones adecuadas a las necesidades locales. Incluso

se ha generado una ficha de derivación específica para derivar casos desde Carabineros a

las UJV.



Descripción de mecanismos de promoción del servicio en la población objetivo

Todo el equipo de las UJV tiene un rol importante en la promoción y difusión del servicio

en el territorio. Todas las semanas, el jefe de cada Unidad de Justicia Vecinal se reúne con

su equipo para planificar y organizar la estrategia de difusión, dividiendo las tareas entre

cada uno de los miembros.

En este proceso, es fundamental el rol del facilitador, quien está permanente en el territorio,

convocando a las partes, evaluando casos, y promoviendo el servicio de las UJV. No

obstante, todos los funcionarios de las UJV tienen un rol importante en la difusión del

servicio.

En términos generales, se realizan charlas y capacitaciones en distintos servicios de

municipales (Dirección de Obras, Vivienda, Dirección de Desarrollo Comunitario, etc.).

Estos actores son fundamentales para apoyar la promoción del servicio que ofrecen las UJV

a la comunidad, así como para derivar casos susceptibles de ser abordados por el programa.

El equipo de las UJV también participa en las ferias de servicios organizadas por los

municipios, en las cuales instalan un stand, dando a conocer el servicio y efectuando

también ingreso de casos.

Por otra parte, los profesionales de las UJV realizan un trabajo sistemático de visitas a las

juntas de vecinos, presentando el proyecto en sus asambleas, y en algunos casos ofreciendo

charlas sobre temas específicos (co-propiedad, arriendos, etc.).


III.1 Ingresos

Cantidad de ingresos al servicio en el último año (Según los distintos mecanismos

alternativos de solución de conflictos (mediación, conciliación, arbitraje, etc.))

Total ingresos: 7.014 (04 de mayo 2011 al 31 de agosto de 2012).

Etapa de recepción:

• Califica: 4.584 - 65%.

• No califica: 2.430 - 35%.

Etapa de evaluación:

• En evaluación: 379 - 8%.

• “Deserciones”: 1398 - 33%.

• “Casos que eligen vía”: 2.807 - 67%.

Vías escogidas:

• 58% Mediación.



• 32% Conciliación.

• 2% Arbitraje.

Derivaciones:

• 7% J.P.L.

• 1% Red social.

Tabla N°1: Materias que han ingresado en el último año:



Fuentes: Dirección de Gestión y Modernización de la Justicia, 2012

Los conflictos de mayor ocurrencia son: copropiedad inmobiliaria, arrendamiento,

convivencia entre vecinos, ruidos molestos y cobro de pesos, los cuales representan el 57%

del total de ingresos. Los primeros 4 se mantienen hace más de 5 meses liderando las

materias de ingreso.

Tabla N°2: Entes derivadores que más derivan casos al servicio

Materia n % n % n % n % n % % acum.

Copropiedad inmobiliaria 85 6% 403 31% 242 24% 194 24% 924 20% 20%

Arrendamiento 100 7% 266 20% 167 16% 114 14% 647 14% 34%

Convivencia entre vecinos 130 9% 112 9% 67 7% 115 14% 424 9% 44%

Ruidos molestos 119 8% 81 6% 41 4% 88 11% 329 7% 51%

Cobro de pesos 137 10% 44 3% 66 6% 36 4% 283 6% 57%

Servidumbres legales 105 7% 52 4% 67 7% 49 6% 273 6% 63%

Tenencia de mascotas 84 6% 54 4% 49 5% 53 6% 240 5% 68%

Partición de bienes 92 6% 42 3% 46 5% 18 2% 198 4% 72%

Olores molestos 93 7% 13 1% 12 1% 31 4% 149 3% 76%

Bienes comunes de uso público 58 4% 40 3% 32 3% 9 1% 139 3% 79%

Conflictos entre herederos 16 1% 51 4% 49 5% 21 3% 137 3% 82%

Comodato precario y precario 61 4% 34 3% 27 3% 11 2% 133 3% 85%

Contrato (incumplimiento) 49 3% 26 2% 23 2% 23 3% 121 3% 87%

Follaje de plantas y árboles 43 3% 46 4% 12 1% 13 0% 114 2% 90%

Aseo y ornato 41 3% 15 1% 20 2% 25 0% 101 2% 92%

Acciones posesorias especiales 3 0% 27 3% 4 0% 34 1% 93%

Liq. Sociedad conyugal 4 0% 1 0% 14 1% 2 0% 21 0% 93%

Protección al consumidor 8 1% 7 1% 1 0% 3 0% 19 0% 93%

Junta de vecinos 3 0% 6 0% 4 0% 13 0% 94%

Cuestiones repartición de aguas 11 1% 11 0% 94%

Conflictos por discriminación 1 0% 3 0 1 0% 4 0 9 0% 94%

Liq. Soc. colectivas civiles 2 0 2 0% 94%

Otra 189 13% 11 1 54 5% 9 1 263 6% 100%

Total 1429 100% 1.312 100 1.021 100 822 100 4.584 100%

Paine Macul Renca Cerrillos Total



Fuentes: Dirección Gestión y Modernización de la Justicia, 2012

En los últimos meses, se ha producido un aumento de los casos que llegan recomendados

por un/a conocido/a o vecino/a, debido a la mayor utilización del servicio. Durante los

primeros meses, tuvo mayor frecuencia la derivación de las Municipalidades y de

Carabineros.

Tabla N°3: Porcentaje de casos que terminan con acuerdo, sin acuerdo, etc., en el último

año.


Se han mantenido las tasas de los casos cerrados con acuerdo (58%) y los por

deserciones113

(32%). El 61% de los casos ha terminado con resultados positivos (acuerdo,

avenimiento, fallo y derivaciones).

Las vías mediación y conciliación agrupan el 60% de los casos terminados.

Porcentaje de seguimiento de casos:

113Se clasifican como deserciones; desistimientos de alguna de las partes, falta de interés del requerido/a o éste no fue

habido, casos no mediables, archivo, incomparecencia, resolución de incompetencia de casos en J. P. Local., etc.

Espontánea 45 2% 1.123 53% 553 38% 401% 33% 2.122 30%

Conocido/Vecino 670 30% 180 8% 200 14% 247 20% 1.297 18%

Difusión 533 24% 172 8% 197 14% 85 7% 987 14%

Municipalidad 379 17% 194 9% 146 10% 148 12% 867 12%

Carabineros 170 8% 217 10% 132 9% 122 10% 641 9%

Visita a terreno 79 4% 64 3% 48 3% 105 9% 296 4%

Junta de vecinos 139 6% 41 2% 46 3% 57 5% 283 4%

Otro 58 3% 28 1% 54 4% 21 2% 161 2%

Televisión 116 5% 4 0% 10 1% 16 1% 146 2%

CAJ 6 0% 81 4% 26 2% 10 1% 123 2%

JPL 21 1% 32 1 24 2% 14 1% 91 1%

Clinica Jurídica 5 0% 3 0% 8 0%

Total 2.216 100% 2.136 100% 1.441 100% 1.229 100% 7.022 100%

Paine Macul Renca Cerrillos Total

Evaluación 386 28% 136 10% 876 63% 1.398 34%

Mediación 1.241 78% 33 2% 92 6% 218 14% 1.584 39%

Conciliación 719 84% 28 3% 108 13% 855 21%

J.P. Local 54 37% 92 63% 146 4%

Arbitraje 1 2% 35 85% 1 2% 4 10% 41 1%

Red Social 24 83% 5 17% 29 1%

Total 2.347 58% 54 1% 35 1% 170 4% 24 1% 120 3% 1.303 32% 4.053 100%

Deserciones TotalAcuerdo Avenim. Fallo Der. Trib. Civ. Deriv. S/Acuerdo



De los casos que han pasado a seguimiento (2.153) un 71% se encuentra finalizado, de los

cuales el 86% ha cumplido con los compromisos alcanzados en el proyecto (acuerdos,

fallos, derivaciones).

III.2 Público Objetivo

Caracterización del público objetivo

La edad y estado civil no se encuentran analizados si bien toda esta información está

registrada en el sistema informático.

Respecto al género y al lugar de procedencia, un 64% de quienes presentan los casos son

mujeres y un 55% de los señalados como “provocadores” del conflicto son hombres. De las

comunas de origen el 29% proviene de la comuna de Paine, 26% de Macul, 20% de Renca,

14% de Cerrillos, 2% de Estación Central, 2% de Buin y el restante 7% de otras.

Tabla N°4: Género de los usuarios

Mujeres Hombres 64% 36%


Tabla N°5: Provocación del conflicto según género

Mujeres provocadoras del conflicto

Hombres provocadores del conflicto

45% 55% Fuentes: Dirección Gestión y Modernización de la Justicia, 2012

Tabla N°6: Lugar de procedencia de los usuarios

Comunas Porcentaje Paine 29% Macul 26% Renca 20% Cerrillos 14% Estación Central 2% Buin 2% Otras comunas 7% Fuentes: Dirección Gestión y Modernización de la Justicia, 2012

El estudio práctico de las UJV se desarrolla a partir de cuatro centros que se encuentran en

las comunas de Renca, Cerrillos, Paine y Macul.

A continuación se presentan las direcciones y teléfonos de contactos de cada centro así

como el público de las comunas que atienden114

:

Unidad de Justicia Vecinal (Renca/Norte)

Dirección: Domingo Santa María 4029

Teléfono: 02-6179649

114Ha habido un proceso creciente de expansión del público atendido por cada UJAV hacia las comunas aledañas a los

centros. Se espera que a fines del 2012 se atienda un total de veinte comunas de la Región Metropolitana.



Atiende las comunas de Renca, Independencia, Cerro Navia y Pudahuel

Unidad de Justicia Vecinal (Paine/Sur)

Dirección: Avenida 18 de Septiembre 374


Atiende las comunas de Paine, Buin y Peñaflor

Unidad de Justicia Vecinal (Cerrillos/Poniente)

Dirección: Camino a Melipilla 7003


Atiende las comunas de Cerrillos, Estación Central y Maipú

Unidad de Justicia Vecinal (Macul/Oriente)

Dirección: Exequiel Fernández 2107


Atiende las comunas de Macul, Peñalolén, Ñuñoa, La Florida y La Reina Satisfacción usuarios: proceso, atención, infraestructura, tiempos, resultados.

La encuesta de satisfacción de usuarios se aplica en todas las UJV desde septiembre del

2011. Se trata de una herramienta de percepción que se aplica a todos los usuarios que

terminaron las vías, independiente de si le fue mal o bien. Es un insumo relevante para

evaluar el proceso y algunos resultados.

La encuesta es voluntaria, pero hasta la fecha todos los usuarios han respondido.

La encuesta es aplicada por los funcionarios de recepción, luego se deposita en un buzón

que va al equipo de gestión del ministerio de justicia para su posterior análisis.

A todos/as los/as usuarios/as que terminan el proceso en una vía del proyecto se les aplica

la encuesta de satisfacción de usuarios/as, y ha tenido los siguientes resultados.

Los resultados de la encuesta (como se puede ver a continuación) son muy positivos:



Gráfico N°1: Principales resultados encuesta satisfacción usuario

Fuentes: Dirección Gestión y Modernización de la Justicia, 2012. N: 1.463 encuestas

Principales dificultades para la llegada del usuario al centro (ubicación, visibilidad,

infraestructura, etc.).

En las comunas que tienen zonas muy alejadas (principalmente Paine y Buin): costo y

tiempo de traslado. Las UJV están ubicadas en zonas céntricas, accesibles y cercanas a los

principales servicios, por lo que no se han reportado otros inconvenientes.


IV.1 Modelos de intervención

Hay ciertos ejes que se definieron dentro del modelo a partir de una revisión de la literatura

y la experiencia internacional. Hay un modelo internacional que está a la base, que es el

modelo multipuertas, pero que tuvo adaptaciones significativas.

Lo que se rescató de este modelo es que un usuario en un mismo lugar pudiese encontrar

distintas alternativas para solucionar sus conflictos. No obstante, en el caso chileno el

modelo no tiene la obligatoriedad que tiene el original, y tampoco tiene una respuesta

estándar para un tipo de conflicto. Además en el modelo de las UJV se incorporó el

seguimiento como etapa en el proceso general.

Sistema "multipuertas": El proceso se inicia con la recepción del caso por un equipo que lo

analiza y le presenta al usuario las opciones disponibles para resolverlo, a través de

distintas "puertas" o alternativas de solución del conflicto. Las vías contemplan

97%

88% 97%

96%

Resultados encuesta de satisfacción usuario

Evalúa el trato recibido

con nota 6 o 7Nota 6 o

7

Evalúa los resultados

obtenidos con nota 6 o

7

Recomendaría otra

persona que utilice el

servicio

Volvería a utilizar el

servicio



mecanismos como mediación, conciliación, arbitraje y de trabajo en red con los programas

sociales vigentes y derivación al juzgado de policía local.

-Mecanismos alternativos de solución de conflictos: son aquellas formas de resolución de

conflictos basados en los intereses de las partes.

a) Mediación: es un mecanismo de resolución de conflictos no adversarial, en el cual un

tercero neutral ayuda a las partes a solucionar un conflicto en forma colaborativa a través

del diálogo.

Las Unidades de justicia vecinal trabajan en base a tres modelos distintos de mediación: el

modelo de negociación según principios de Harvard; el modelo circular-narrativo de Sarah

Cobb y; el modelo transformativo de Bush y Folger.

El primer modelo ve a la mediación como una extensión de la negociación, ampliándola a

un formato nuevo y usando al mediador quien aporta variables y dinámicas nuevas a la

interacción de los litigantes. Requiere un proceso de exploración de sus intereses y

necesidades, los cuales no siempre son evidentes.

El circular-narrativo, destaca la idea de aumentar las diferencias entre las partes (distinto a

lo que plantea el método de Harvard), considerando que las personas llegan a la mediación

en una situación de orden (sus posiciones rígidamente sostenidas). Al introducir caos en el

orden, se flexibiliza el sistema, dando la posibilidad de que surjan nuevas alternativas y

opciones. Trabaja sobre la base de legitimar a las personas (en un conflicto todos quieren

tener razón, y no hay una sola respuesta correcta o válida), y cambiar los “significados”:

cada parte llega a la mediación con su propia historia. El trabajo del/la mediador consiste en

construir una historia alternativa, que permita a las partes ver “el problema” desde otro

ángulo.

Finalmente, el modelo transformativo está centrado en lo relacional: su meta es la

transformación de las relaciones, en donde el acuerdo es secundario. No obstante, no

descuida el valor del arreglo, simplemente reconoce que incluso si el arreglo es importante,

no hay un modo eficaz de abordarlo directamente sin crear el riesgo de hacer más mal que

bien. Sin embargo, al trabajar bien la relación, lo más probable es que se obtenga un arreglo

satisfactorio, siempre que tal cosa sea posible115

.

Los mediadores cuentan con una pauta para aplicar uno u otro modelo según el tipo de

conflicto vecinal que ingrese. No obstante, la pauta debe entenderse en el marco del

principio de flexibilidad que sustenta al modelo de mediación de la puerta MASC, y en el

entendido que es el/la mediador/a quien mejor conoce el caso concreto y sus características,

y puede por tanto decidir aplicar otro modelo distinto al sugerido en la pauta, luego de la

evaluación del caso. Sin embargo, el/la mediador/a debe anotar en el sistema UJV el

modelo de mediación que aplicó prioritariamente en el caso en cuestión (pudiendo también

señalar que utilizó una combinación de los modelos).

115Información extraída del Manual de procedimientos de las Unidades de Justicia Vecinal.



Criterios de actuación

Se sugiere que para los conflictos vecinales vinculados con no pago de deudas,

incumplimiento de contratos, no devolución de bienes o cosas prestadas, cobros de dinero

y, en general, deudas de pequeña cuantía, se aplique el modelo de Harvard que mira

prioritariamente al logro de acuerdos.

Se utilizar el modelo de Harvard si se trata de conflictos de “intereses” o de “datos”, o si es

un “conflicto de relaciones”, pero en donde se trate de cuestiones simples de abordar, tales

como las percepciones erróneas, los estereotipos o la comunicación mediocre (y siempre

que estas últimas no sean de un carácter muy arraigado o intenso).

Si el conflicto es de aquellos en donde la principal causa que provoca el conflicto es un

problema de “relaciones” complejo, como la presencia de emociones intensas, estereotipos

muy arraigados, comportamiento negativo repetitivo, o bien es un “conflicto estructural” o

un “conflicto de valores”, se sugiere aplicar los modelos Circular-Narrativo o el Modelo

Transformativo.

Se recomienda especialmente utilizar el modelo circular-narrativo y/o transformativo en los

conflictos comunitarios que son “los que afectan a una o más comunidades, por ejemplo,

toda la cuadra, el pasaje, la villa, los asentamientos a la ribera de un mismo río, etc.”.

Desde un punto de vista metodológico, de los objetivos del estudio práctico de Unidades de

Justicia Vecinal, la aplicación de los tres modelos de mediación (y su registro en el sistema

informático) permite evaluar la idoneidad y utilidad de cada uno de ellos para abordar los

conflictos vecinales en general, así como también, para tipos o grupos específicos de

conflictos (ej.: que el modelo de Harvard sea mejor para resolver los conflictos vecinales de

cobro de deudas, y el modelo transformativo para los conflictos comunitarios).

b) Conciliación: mecanismo de resolución alternativa de conflictos en el que un tercero

imparcial propone a las partes las bases del arreglo.

El modelo de conciliación se estructura en una o dos audiencias y sesiones privadas (o

caucus), en donde las partes exponen los hechos, y exhiben los antecedentes probatorios de

que disponen. En ese sentido, ya se percibe una diferencia con la mediación, en la cual, no

necesariamente hay una exhibición de elementos probatorios al inicio de la audiencia.

El/la conciliador/a adopta un rol más directivo que el/la mediador/a, tanto en la conducción

del proceso, como en la definición de las cuestiones sustanciales a discutir y en las

propuestas de arreglo. El/la conciliador/a, puede proponer bases de arreglo a las partes, las

cuales, si no son aceptadas por éstas, ponen fin al proceso de conciliación (sin perjuicio de

la posibilidad de sesiones individuales o caucus).



El/la conciliador/a, antes de someter las bases de arreglo a la aprobación de las partes, debe

intentar acercar las posiciones de las mismas en vistas a dilucidar cuáles son las opciones

de arreglo que más se ajustan a los intereses y necesidades de las partes. Para ello, así como

para las etapas posteriores a las bases de Arreglo, se sugiere que el/la conciliador/a aplique

fundamentalmente el método de negociación de Harvard.

-Mecanismos adjudicativos de solución de conflictos: son los medios de solución de

conflictos basados en la determinación de quien tiene derechos.

En términos generales, en ellos se soluciona el conflicto por un tercero que impone una

solución a las partes (heterocomposición), quien está supra partes. Esta vía de solución de

conflictos puede revestir dos formas, justicia ordinaria (juez natural) o arbitraje. La

naturaleza de ambas formas es la misma, aun cuando en el arbitraje intervienen uno o más

terceros nombrados por las partes para la resolución de un conflicto determinado, mientras

que en el otro caso, este tercero imparcial está establecido por el propio Estado para

resolver todos los conflictos que surjan, lo que se logra a través del proceso.

a) Arbitraje: es un mecanismo adjudicativo en virtud del cual las partes le entregan a un

tercero nombrado por ellas o por la autoridad judicial en subsidio, la competencia para

resolver un asunto litigioso determinado. Las resoluciones del árbitro producen autoridad

de cosa juzgada y son susceptibles de ejecución.

En las Unidades de Justicia Vecinal, el árbitro tendrá la calidad de arbitrador, es decir,

que fallan obedeciendo a lo que su prudencia y equidad le dictaren y no estará obligado a

guardar en sus procedimientos y en su fallo otras reglas que las que las partes hayan

expresado en el acto constitutivo del compromiso.

b) Derivaciones:

Derivación al juzgado de policía local: este mecanismo se encuentra a cargo de un

abogado de la Corporación de Asistencia Judicial que se desempeña en la UJV. Su

función principal consiste en la asesoría jurídica entregada a los usuarios que opten por

presentar el caso en el juzgado de policía local y la coordinación de los casos con esta

institución.

Derivación a los programas y servicios sociales locales: El objetivo de esta vía es

orientar y/o derivar a la(s) persona(s) involucrada(s) en el conflicto ingresado a UJV a

los programas y/o servicios de la red social, para que puedan realizar las intervenciones

y/o recibir las prestaciones requeridas, ya sea para resolver un conflicto o para colaborar

en la solución de éste.

Se trata de una vía transversal que se puede dar en cualquiera de los procesos (recepción,

evaluación, vías, etc.).




Los antecedentes financieros entregados se refieren a los costos y gastos operacionales del

programa.

VI CONCLUSIONES MODELO UNIDADES DE JUSTICIA VECINAL

Uno de los desafíos más importantes de las Unidades de Justicia Vecinal, dice relación con

la expansión de este modelo hacia otras comunas del país. En la actualidad existen cuatro

unidades, pero se espera que a finales del 2012 el proyecto beneficie a veinte comunas,

manteniendo el mismo número de profesionales. Desde la perspectiva de los coordinadores

del proyecto, este cambio es posible de realizar sin que aumente significativamente la carga

de trabajo. No obstante, será importante evaluar con mayor detenimiento, si es que esto

genera un aumento muy significativo en el ingreso de casos y si esto puede ser gestionado

(en los tiempos adecuados y con la entrega de una buena calidad de servicio) por el mismo

número de trabajadores.

Respecto a los modelos teóricos que están a la base de este sistema multipuertas, se observa

que el modelo tiene cierta flexibilidad de criterios para la aplicación de estos, dejando que

sean los mismos profesionales de las puertas quienes decidan en última instancia cuales son

los modelos más idóneos de intervención (pues tienen un conocimiento más concreto y

acabado de cada caso). El contar a su vez con un equipo de evaluación interdisciplinario

permite también conjugar distintas miradas para el análisis de cada caso, otorgándole

Año 2011

Concepto de Gasto Ppto 2011 Ejecutado Saldo % Ejecutado

Honorarios 400.903.000 398.001.819 2.901.181 99.27

Bienes y servicios 555.032.239 555.026.055 6.184 99.99

Adq. De Activos 65.965.000 64.470.093 1.494.907 97.73

Total Gastos 1.021.900.239 1.017.497.967 4.402.272 99.56

Año 2012

Concepto de Gasto Disponible Ejecutado a la fecha

Saldo % Ejecutado a la fecha

Honorarios 503.500.000 282.406.427 221.093.573 56.1

Bienes y servicios 440.562.825 135.156.603 162.439.913 30.6

Total Gastos 944.062.825 447.949.741 383.533.486 47.44

Solicitado año 2013 continuidad

Concepto de Gasto Solicitado

Honorarios 416.120.000

Bienes y servicios 383.801.000

Total Gastos 799.921.000



mayor flexibilidad al modelo en las respuestas que este ofrece para que los usuarios

resuelvan sus conflictividades vecinales.

En términos teóricos, es posible inferir que en el caso de la mediación y la conciliación el

foco está puesto en mejorar las relaciones y generar cambios comportamentales. No

obstante, la necesidad de aumentar el ingreso de casos afecta indirectamente en la

disminución de los tiempos de finalización de los casos. Esto puede implicar que en la

práctica, el modelo tiende a enfocarse en lograr acuerdos más que en transformar las

relaciones entre las partes (aunque teóricamente los dos aspectos están considerados).

El modelo de mediación y conciliación utilizado es un modelo clásico, de mediación y

conciliación en sala. Sin embargo, en la práctica se han visto en la necesidad de realizar

mediaciones en el territorio, para dar respuesta a las necesidades locales. Esta necesidad,

llama a reflexionar respecto a flexibilizar aún más el modelo, así como respecto al

desarrollo de técnicas y habilidades para mediaciones multipartes en el mismo territorio.

Por otra parte, el ingreso de los casos a las Unidades de justicia vecinal es completamente

voluntario, así como la decisión de los usuarios de optar por las distintas vías que ofrece el

programa. Sin embargo, en el caso del arbitraje, una vez que las partes deciden entrar en

esta vía, los fallos que ahí se realicen tienen un carácter de obligatoriedad para los

participantes. Es interesante el hecho de que a pesar de que los procesos de mediación y

conciliación (los mecanismo no adversariales) sean voluntarios, estos son los que registran

el mayor número de ingresos de usuarios (58% mediación, 32% conciliación). En este

sentido, se observa que la sostenibilidad de estos procesos no pasa necesariamente por la

obligatoriedad, sino que más bien por la capacidad de los equipos para promover estos

procesos en la red de actores locales, en sus capacidades para dar a conocer con claridad los

beneficios de estas vías, y en los mismos resultados positivos que van entregando a la

comunidad.

De la misma forma, el modelo es gratuito para todos los usuarios, está pensado por ende

como un modelo de prestaciones públicas universales. Esto invita a hacer una reflexión en

profundidad sobre el costo asociado a cada caso, y al sistema en general, para evaluar la

posibilidad de expandir este modelo al conjunto del país.





Institución: Corporación de Asistencia Judicial

Instrumentos o Programa analizados: Centros de Mediación de la Corporación de

Asistencia Judicial

Entrevistas realizadas:

Paula Vásquez, Coordinadora Proyecto UE en Ministerio de Justicia.

Soledad Pomes, Abogado Coordinador centro de mediación CAJ Metro

Ana Castillo, Profesional del Departamento de Asistencia Jurídica, Ministerio de Justicia


Informe final de seguimiento y evaluación “Mejorando el acceso a la justicia para la

resolución colaborativa de conflictos sociales y familiares”, Ministerio de Justicia,

Universidad Alberto Hurtado. 2012. Encuesta de Satisfacción Usuaria, Proyecto

“Mejorando el acceso a la justicia para la resolución colaborativa de conflictos sociales y

familiares”, Ministerio de Justicia, Universidad Alberto Hurtado. 2012

Consolidado estadístico de los centros de mediación de las Corporaciones de Asistencia

Judicial, Ministerio de Justicia. Años 2009-2010-2011

CENTROS DE MEDIACION DE LA CORPORACION DE ASISTENCIA

JUDICIAL

Los Centros de Mediación de las Corporaciones de Asistencia Judicial, existen desde el

año 1996 y se crearon con la finalidad de que la Corporación entregara un servicio además

de la asistencia jurídica gratuita a personas de escasos recursos, que fomentara las

instancias de acuerdo. La instalación de los centros fue gradual y se llevó a cabo entre los

años 1996 y 2001, donde se obtuvo la cobertura territorial que existe en la actualidad. Cabe

señalar que los primeros centros en formarse fueron los de Valparaíso y Santiago y a través

de estos centros se buscaba elaborar un proceso que definiera los lineamientos principales

para hacer mediación familiar en Chile. Estos centros obtuvieron muy buenos resultados, a

raíz de lo cual se desarrolló el proyecto que transformó todo el sistema de administración

de justicia en materia de familia, incorporando la mediación como una vía previa y

obligatoria, optando por la creación de un sistema licitado que apostara por la cobertura

nacional.



Las corporaciones históricamente atendían temáticas de familia, sin embargo con la

incorporación de la ley 19.968 y la introducción de la mediación familiar licitada, fue

necesario reconvertir las áreas de atención de los centros de mediación a multimateria.

Para lograrlo, el Ministerio de Justicia cumplió un rol protagónico en la búsqueda de

nuevas áreas y en el apoyo de la transformación de las materias de los mediadores,

obteniendo recursos a través de la cooperación europea para poder formar y capacitar a los

mediadores en conflictos distintos a los de familia. En este proceso de reorientación cabe

destacar la ejecución de dos Proyectos del Ministerio de Justicia con financiamiento del

Programa de Cohesión Social de la Unión Europea: El Proyecto de Salud Jurídica y

Mediación Comunitaria (2008-2010) y el Proyecto de Resolución Colaborativa de

Conflictos Sociales y Familiares ( 2010-2011)

En este contexto, se definieron las líneas comunitarias y penales como las principales

materias para mediar en los centros de mediación, no obstante actualmente también se

llevan a cabo mediaciones escolares y de otros tipos.

MODELO DE RESOLUCION DE CONFLICTOS ANALIZADO

I MARCO LEGAL


La Corporación de Asistencia Judicial de la Región Metropolitana, fue implementada en

1981 luego que se creara a través de la ley 17.995. Es un servicio público con personalidad

jurídica y patrimonio propio. Esta normativa indica que la función de las Corporaciones de

Asistencia Judicial a lo largo del país es por un lado prestar servicios de asistencia judicial

y/o jurídica gratuita a personas de escasos recursos y por otro, proporcionar a los egresados

de derecho la práctica necesaria para obtener el título de abogado en conformidad a la ley.

A su vez, existen estatutos que tienen carácter reglamentario y de ley, los cuales fijan

ciertas atribuciones para el equipo directivo, que son de orden administrativo. De este

modo, las Corporaciones de Asistencia Judicial son los organismos públicos chilenos

encargados de proveer de defensa judicial gratuita a quienes no pueden pagar por ella, en

cumplimiento del mandato de la Constitución Política de Chile que garantiza un acceso

igualitario a la justicia a todos los ciudadanos (artículo 19 Nº 3 de dicho texto).

Por su parte cabe señalar que los centros de mediación dependen de las Corporaciones de

Asistencia Judicial (CAJ), y se rigen en términos generales por la misma normativa.

En el año 2005, con la entrada en vigencia la Ley de Tribunales de Familia (Ley 19.968,

modificada por la Ley 20.286), la competencia en conflictos familiares116

es excluida de los

Centros de la CAJ, iniciándose un proceso de reorientación hacia la conflictividad civil,

vecinal, comunitaria y penal.

Los centros de mediación fueron creados inicialmente para propiciar acuerdos

extrajudiciales en materia de Familia, no obstante a partir del 2007, año en que es

116Los centros de mediación de la CAJ si pueden llevar a cabo mediaciones en materia de familia siempre y cuando estas

no sean obligatorias. En la Ley 19.968 se encuentran explícitamente definidos las materias de familia que deben ser

mediados en centros licitados o privados, las cuales son las siguientes: juicios de Alimentos, Relación Directa y Regular

(visitas) o Cuidado Personal (tuición)



implementada la Nueva Justicia de Familia en Chile, como se ha señalado, los centros de

Mediación inician un proceso de reorientación hacia otras áreas de intervención, siempre

con el mismo objetivo, que las personas que son atendidas en los consultorios jurídicos,

derivados de otros servicios públicos o que concurran por demanda espontánea, vislumbren

los beneficios de ser los actores en la resolución de sus problemas, participando en un

proceso que potencia la comunicación efectiva y el diálogo pacífico, guiados por el

profesional mediador, que actúa de manera imparcial y sin tomar decisiones por las

personas.

Cabe destacar que en los centros de mediación sólo se lleva a cabo el proceso de

mediación, mientras que en los centros jurídicos de las CAJ a través de los asistentes

sociales, se realizan procesos de resolución alternativa de conflictos (RAC) a los usuarios.

Las materias preferentemente que son atendidas en los Centros de Mediación son las

siguientes:

Conflictos de índole civil (herencias, particiones de comunidades de bienes,

arriendos, compraventas, etc.).

Conflictos penales (responsabilidad penal adolescente, hurtos, lesiones, delitos de

amenazas, etc.).

Conflictos de índole familiar que no se medien por Ley en centros de mediación

licitados (tales como liquidación de sociedad conyugal).

Conflictos comunitarios

Cumplimiento de acuerdos alcanzados en juicios de divorcios; conflictos del área

del Derecho Laboral; etc.

Los centros de mediación no tienen definida la estructura orgánica en el marco legal, a

diferencia de las Corporaciones que si tienen sus propios organigramas. En este contexto,

cabe señalar que existen cuatro corporaciones autónomas entre sí a lo largo de Chile que

son mencionadas a continuación:

CAJ de Tarapacá (con competencia en las regiones de Arica y Parinacota, de

Tarapacá y Antofagasta);

CAJ de Valparaíso (con competencia en las regiones de Atacama, Coquimbo y

Valparaíso);

CAJ Metropolitana (Con competencia sobre las regiones de O'Higgins, Maule,

Magallanes y Metropolitana);

CAJ del Biobío (con competencia sobre las regiones de Biobío, Araucanía, de los

Lagos y Aisén).

Las CAJ poseen un cuerpo colegiado representado por un consejo, cuyo Presidente es el

Seremi de Justicia de cada una de las regiones en las que se encuentran (Iquique,

Valparaíso, Santiago o Concepción, respectivamente). El Presidente, con el acuerdo de los

miembros del Consejo Directivo de la Corporación, puede nombrar o remover al Director

General de la misma, quien es el jefe del servicio.

Otro punto que debe ser destacado es que la cantidad de funcionarios contratados, varía

según la Corporación de Asistencia judicial, ya que por norma para esta prestación en

particular no se define el número mínimo de funcionarios que deben trabajar en los centros

de mediación, ni tampoco el perfil de los cargos. Existen centros de mediación, que cuentan



con un coordinador y un mediador como es el caso de Punta Arenas, mientras que en otros

centros de mediación el equipo es considerablemente mayor. Esto dependerá de la dotación

de horas con la cual fue creado cada centro de mediación (jornadas parciales o jornadas

completas), y también de la demanda en mediación que cada región tenga. Cabe destacar

que actualmente en los once centros de mediación habilitados, existen contratados 50

mediadores.

Cada centro de mediación posee su propio protocolo de procedimiento, en este sentido cabe

destacar que las derivaciones de casos dependerán exclusivamente de los convenios

formales o informales que el centro de mediación posea con distintas instituciones. En el

caso del centro de mediación de la CAJ de la Región Metropolitana, existen convenios

formales con Fiscalía. Los demás convenios dependen de cada centro de mediación

(ejemplo: municipalidades, colegios, organizaciones comunitarias, SERNAM, registro

civil, etc.)



En cuanto al funcionamiento interno de los centros de mediación, cabe señalar que no

existe una estructura orgánica definida. La mayoría de los centros de mediación cuentan

con un coordinador de centro (que muchas veces es un mediador), un equipo de mediadores

(que puede ser 1 o más), una secretaria, un notificador y un abogado que otorga orientación

(que por lo general también es un mediador o es funcionario de la CAJ). El factor

geográfico será determinante al momento de definir el número de plazas disponibles en

cada uno de los centros de mediación. Cabe destacar que la gran mayoría de los

funcionarios, poseen contrataciones sujetas al código del trabajo y principalmente están

contratados por jornada parcial.

Los perfiles de cargo tanto para el coordinador, el mediador y la secretaria del centro de

mediación, están definidos como un instrumento de uso interno del Ministerio de Justicia,

para llevar a cabo procesos de selección. Estos perfiles se adjuntan en los anexos del

presente documento.



Diagrama N°1: Organigrama

Fuente propia

Respecto a la estructura de remuneraciones, cada corporación de asistencia judicial define

su propia estructura financiera, dependiendo de cada región y del presupuesto que posea.

Por este motivo las remuneraciones de los funcionarios de los distintos centros de

mediación son muy diferentes entre sí. No obstante existe una estructura jerárquica en la

que el coordinador de cada centro de mediación, recibe un sueldo mayor en comparación a

los demás funcionarios.

Cabe señalar que no existen metas de gestión en los centros de mediación, sino que más

bien existen metas de gestión asociadas al trabajo de la línea de resolución alternativa de

conflictos en las Corporaciones de Asistencia Judicial. Estas metas están relacionadas con

los siguientes indicadores:

Porcentaje de casos resueltos sobre los casos ingresados,

Porcentaje de casos resueltos sobre el total de casos mediados (este indicador se

establecerá el presente año)

A nivel institucional las metas que se deben cumplir son varias, entre las que destacan:

reforzar área de recursos humanos, reforzar área de resolución alternativa de conflictos,

poner más atención en el tema de la accesibilidad al servicio, número de casos mediados,



porcentaje de los diferentes tipos de acuerdo, porcentaje de resultados de las mediaciones,

cantidad de convenios formales con otras instituciones, capacitaciones, etc.

Cabe mencionar que el cumplimiento de los indicadores de gestión, permiten junto a la

resolución de los compromisos institucionales la asignación de 2 bonos específicos, bono

por asignación de desempeño y bono por modernización, en la medida que las

corporaciones cumplan con ellos se obtiene la asignación de este bono y se incrementa su

remuneración de manera trimestral. El beneficio es para el funcionario de cualquier área y

de cualquier consultorio jurídico de las corporaciones por igual, independientemente si

operan en un centro de mediación, o en un consultorio o en otro centro especializado

perteneciente a las Corporaciones de Asistencia Judicial (Todos se rigen por las mismas

normas)

En cuanto a los mecanismos de fiscalización, en las corporaciones existe un sistema de

evaluación de desempeño que se aplica desde el año 2010 a todos los funcionarios de las

Corporaciones de Asistencia Judicial que incluye a los funcionarios de los centros de

mediación. El sistema de evaluación es una medición semestral de ciertos estándares y

criterios de mejoramiento del desempeño, donde los funcionarios son evaluados con

calificaciones de 1 a 7 por sus jefaturas. Se han definido diversos instrumentos de

evaluación tanto para funcionarios administrativos, como para profesionales, para técnicos

y para directivos. En este contexto, cada funcionario es evaluado en su quehacer, luego

cada uno de ellos establece compromisos de mejoras que se van supervisando durante el

semestre y también al termino del año y en base a su actuar, emerge una calificación final

que se le comunica a los funcionarios.

En cuanto a la capacitación, no existe un número definido de capacitaciones por año para

los funcionarios de los centros de mediación. Las corporaciones de asistencia judicial son

quienes definen autónomamente los planes de capacitación. Durante el año 2012, en 2 de

las 4 corporaciones se realizaron capacitaciones en materia de resolución colaborativa de

conflictos. Generalmente se privilegian capacitaciones para todas las líneas de atención,

pero también hay capacitaciones de RAC, de víctimas y de otras temáticas importantes para

sus funcionarios. En virtud del proyecto “Mejorando el acceso a la justicia para la

resolución alternativa de conflictos sociales y familiares” llevado a cabo por el MINJUS

durante el año 2011, los 6 centros de mediación escogidos para este proyecto (Iquique, La

Serena, Valparaíso, Santiago, Temuco y Punta Arenas) fueron privilegiados durante 4 años

con asistencia técnica europea, con capacitaciones y encuentros nacionales 2 o 3 veces por

año, jornadas de taller de intercambio entre los distintos centros, pasantías al extranjero, es

decir tuvieron una fuerte asignación de recursos en el ámbito de capacitaciones.

Respecto a las relaciones que cada centro de mediación establece con distintas

instituciones, cabe señalar que principalmente son relaciones conformadas a través de

convenios formales para la derivación de casos. La institución con quien mayor contacto

posee y que a su vez les deriva el mayor número de casos, es la Corporación de Asistencia



Judicial117

. En segundo lugar se encuentran las Fiscalías regionales para los casos que

corresponden a mediación penal. En tercer lugar se encuentran las demás instituciones que

varían según cada centro de mediación (municipalidades, defensoría, organizaciones

sociales, SERNAM, Registro Civil, Defensoría, organizaciones comunitarias, etc.)

Proceso de trabajo

El protocolo para llevar a cabo un proceso de mediación es común en todos los centros de

mediación y es el siguiente:

Existen 2 formas de ingreso de una causa al Centro de mediación: Por un usuario por

demanda espontánea, o bien porque fue derivado de alguna institución118

. Actualmente

cuando llega el usuario al centro de mediación, la secretaria solicita los datos de la parte

solicitada, ya sea el teléfono o la dirección, y en base al tipo de dato que la persona

entregue dependerá el tiempo que se demoren en agendar una sesión para comenzar el

proceso de mediación.

Si el contacto que existe es telefónico se llama de inmediato y se agenda lo más

rápido que la agenda lo permita, no obstante también depende de la voluntad del

usuario, ya que puede ser agendado de un día para otro, o bien para varias semanas

después.

En el caso de que la parte solicitante no posea información de la parte solicitada, el

proceso es más lento, ya que se debe conseguir la dirección y luego se debe enviar

una carta certificada (en algunos centros de mediación el notificador se encarga de

esta labor). Una vez que la carta se envía, la parte solicitada tiene un máximo de

tiempo de 2 semanas para contactarse con el centro de mediación.

Si el solicitado no aparece, el caso se cierra. Si el solicitado se contacta con el centro de

mediación y acepta participar de la mediación, se agenda una fecha cercana.

Una vez que la fecha llega, se reúnen las dos partes, la secretaria registra su presencia, y

genera una carpeta con un número de identificación (ID).Luego les asigna un mediador,

que inmediatamente atiende la mediación. En el 90% de los casos el mediador le solicita

asesoría jurídica al abogado asesor del centro de mediación. Si el caso llega a acuerdo las

partes quedan informadas de éste, y se registra en la carpeta. Posteriormente se efectúa un

registro computacional con la información del caso. Luego el coordinador del centro revisa

el caso y redacta la escritura del acuerdo (esta escritura también puede ser redactada por los

postulantes en el caso de que apoyen las funciones de los centros de mediación).

Finalmente se contacta a las 2 partes para que firmen el acuerdo escrito.

Es relevante mencionar que el 49,2% de los casos mediados se tramita en una sola sesión,

mientras que el 30,7% lo hace en 2 sesiones y el 20,1% restante finaliza el proceso de

mediación en 3 o más sesiones.

117Cabe señalar que si bien los centros de mediación dependen de las corporaciones de asistencia judicial, los

coordinadores de los centros están constantemente en reuniones con los abogados de las corporaciones para reforzar la

derivación de casos hacia los centros de mediación. La derivación de casos varía mensualmente. 118Los casos pueden llegar vía mail o a través de un formulario interno al que tienen acceso todos los centros

pertenecientes a las Corporaciones de Asistencia Judicial. Este año se implementó en la corporación el sistema SAG que

es un sistema de registro de usuarios que en las oficinas especializadas aún no se encuentra instalado, cuya función es

agendar las mediaciones y las derivaciones online



Para evaluar el proceso de la mediación y el rol del mediador, existe un mecanismo de

control y supervisión interno voluntario, que es la encuesta de satisfacción de usuarios. Este

instrumento debe ser respondido de manera individual por todos los usuarios una vez que

hayan concluido el proceso de mediación. En este instrumento se evalúan diversos ámbitos,

como los tiempos, la utilidad de la mediación, la neutralidad del mediador, la

confidencialidad del caso, la infraestructura, la asesoría legal, etc. Cabe señalar que los

análisis de estas encuestas han arrojado más aspectos positivos que negativos, lo cual se

refleja en que los usuarios han evaluado con un promedio de 6,1 el grado de satisfacción

que poseen con el proceso de mediación119

.

A su vez, los mediadores tienen reuniones periódicas para ver los avances de cada uno de

los casos y para evaluar su propia labor.

II.2 Relaciones externas

Respecto a la red de coordinación en la derivación de casos con instituciones externas, cabe

señalar que la Corporación de Asistencia Judicial es la institución que más derivaciones

realiza a los centros de mediación seleccionados (59,2%), luego siguen los casos por

demanda espontanea representados por un 19,6%, y finalmente los que son derivados por

las Fiscalías Regionales con un 8,6%. Cabe destacar que un 12,5% de los datos es derivado

desde “Otras” instituciones como Carabineros, municipalidades, Registro Civil,

Organizaciones comunitarias, etc. Como se puede apreciar en la Tabla N°1

Tabla 1: Instituciones derivadoras 2009-2010-2011120

Institución

Derivadora

Casos ingresados

2009–2010-2011

Distribución % de

instituciones

derivadoras

CAJ 4697 59,20%

MPP/DPP 684 8,60%

Espontáneo 1558 19,60%

Otro 990 12,50%

Fuente: “informe final seguimiento y evaluación: Mejorando el acceso a la justicia y resolución colaborativa de conflictos

sociales y familiares”, Ministerio de Justicia, 2012.

119El promedio de notas con que los usuarios evaluaron el grado de satisfacción respecto al proceso de mediación, se

obtuvo del “informe final seguimiento y evaluación: Mejorando el acceso a la justicia y resolución colaborativa de

conflictos sociales y familiares”, Ministerio de Justicia, 2012 120La tabla N°1 incluye 6 centros de mediación (Iquique, La Serena, Valparaíso, Santiago, Temuco, Concepción, Punta

Arenas)



La tabla N°2 da cuenta de que tanto la Corporación de Asistencia Judicial (21,8%), como la

demanda espontánea (21,6%) y otras instituciones (19,9%) han tenido variaciones

porcentuales positivas entre los años 2010 y 2011 a diferencia de la Fiscalía Regional, cuya

variación porcentual fue negativa y equivalente a un -20,7%

Cabe destacar que los centros de mediación no realizan seguimiento de los casos, sino que

los dan por concluidos una vez que se ha desarrollado el proceso completo de la mediación.

Tabla N°2: Instituciones derivadoras 2009-2010-2011121

Institución

Derivadora

Casos

ingresados

2009

Casos

ingresados

2010

Casos

ingresados

2011

Var %

09/10

Var %

10/11

CAJ 1208 1573 1916 30,20% 21,80%

MPP/DPP - 763 605 - -20,70%

Espontáneo 769 356 433 -53,70% 21,60%

Otro 658 151 181 -77,10% 19,90%

Fuente: “Informe final seguimiento y evaluación: Mejorando el acceso a la justicia y resolución colaborativa de conflictos

sociales y familiares”, Ministerio de Justicia, 2012

A continuación se presenta la variación porcentual de instituciones derivadoras en cada

uno de los centros de mediación seleccionados por el proyecto “Mejorando el acceso a la

justicia y resolución colaborativa de conflictos”:

La tabla N°3 muestra como entre los años 2009 y 2010, los centros de mediación de La

Serena (62,4%), Valparaíso (130,4%), y Santiago (127,2%) han tenido una variación

porcentual positiva a diferencia de los centros de mediación de Iquique (-41,4%), Temuco

(-17,3%) y Punta Arenas (-74,7%). Por otra parte, entre los años 2010 y 2011, los centros

de La Serena (3,7%), Santiago (91,8%) y Punta Arenas (15,4%), fueron los que obtuvieron

resultados positivos en la derivación de casos provenientes desde la Corporación de

asistencia judicial.

Tabla N°3: Total de casos derivados por la Corporación de Asistencia Judicial

Centros CAJ 2009 CAJ 2010 CAJ 2011 Var %

09/10

Var %

10/11

Iquique 181 106 60 -41,4% -43,4%

La Serena 101 164 170 62,4% 3,7%

Valparaíso 125 288 190 130,4% -34%

121La tabla N°2 incluye 6 centros de mediación (Iquique, La Serena, Valparaíso, Santiago, Temuco, Concepción, Punta

Arenas)



Santiago 305 693 1329 127,2% 91,8%

Temuco 342 283 122 -17,3% -56,9%

Punta

Arenas 154 39 45 -74,7% 15,4% Fuente: “Informe final seguimiento y evaluación: Mejorando el acceso a la justicia y resolución colaborativa de conflictos


La Tabla N°4, refleja los casos que han sido derivados desde las Fiscalías y Defensoría. En

este contexto cabe señalar que no existen datos registrados de dichas derivaciones durante

el año 2009, no obstante entre los años 2009 y 2010 solo el centro de mediación de Temuco

presentó una variación porcentual positiva equivalente a un 275%. Los demás centros de

mediación presentaron variaciones negativas en lo que refiere a la derivación de casos entre

los años 2010 y 2011.

TablaN°4: Total de casos derivados por MPP/DPP

Centros MPP/DPP

2009

MPP/DPP

2010 MPP/DPP2011

Var %

09/10

Var %

10/11

Iquique - 72 32 - -55,6%

La Serena - 21 11 - -47,6%

Valparaíso - 71 52 - -26,8%

Santiago - 498 414 - -16,9%

Temuco - 4 15 - 275%

Punta

Arenas - 97 81 - -16,5%



La Tabla N°5 hace referencia a los casos ingresados por Demanda espontánea, en este

sentido se puede señalar que entre los años 2010 y 2011, los centros de mediación de

Iquique (202,9%), Santiago (150%) y Punta Arenas (50%) han demostrado aumentar

considerablemente este ingreso de casos en comparación con los casos ingresados durante

el año 2009. Mientras que los centros de mediación de La Serena (-35,3%) y Valparaíso (-

30,2%) demostraron tener una baja considerable en los casos ingresados por demanda

espontánea respecto al año anterior.

Tabla N°5: Total de casos derivados por Demanda espontánea

Centros Espontáneo

2009

Espontáneo

2010

Espontáneo

2011

Var %

09/10

Var %

10/11

Iquique 75 35 106 -53,3% 202,9%

La Serena 4 34 22 750% -35,3%

Valparaíso 28 65 60 132,1% -7,7%

Santiago 88 42 105 -52,3% 150%

Temuco 556 162 113 -70,9% -30,2%

Punta 18 18 27 0% 50%



Arenas Fuente: “Informe final seguimiento y evaluación: Mejorando el acceso a la justicia y resolución colaborativa de conflictos


La Tabla N°6 da cuenta de los casos que son derivados por Otras instituciones, en este

contexto los centros de mediación de Iquique (366,7%), La Serena (150%) y Valparaíso

(19,4%) han aumentado considerablemente este tipo de derivaciones entre los años 2010 y

2011. Situación contraria ha ocurrido en los centros de mediación de Santiago (-33,3%),

Temuco (-13,9%) y Punta Arenas (-100%)

Tabla N°6: Total de casos derivados por Otra institución

Centros Otro 2009 Otro 2010 Otro 2011 Var %

09/10

Var %

10/11

Iquique 5 3 14 -40% 366,7%

La Serena 8 16 40 100% 150%

Valparaíso 86 62 74 -27,9% 19,4%

Santiago 499 33 22 -93,4% -33,3%

Temuco 60 36 31 -40% -13,9%

Punta

Arenas 0 1 0 - -100%



Cabe señalar que la población objetivo de los centros de mediación está compuesta

principalmente por personas chilenas o extranjeras, de escasos recursos, sin embargo a los

servicios de orientación de derechos pueden acceder todas las personas, sin importar cuál

sea su condición socioeconómica122

. En este contexto, se debe mencionar que la población

objetivo de los centros de mediación, es a su vez el mismo público que atienden las

Corporaciones de Asistencia Judicial. Sin embargo los centros de mediación son flexibles

al momento de atender un caso, ya que no siempre impera el criterio de focalización

económica123

para la prestación del servicio. Si bien las corporaciones brindan su asistencia

jurídica a personas de escasos recursos, la orientación e información que otorgan es

universal y a veces ese criterio de universalidad también se extiende a las prestaciones de

resolución colaborativa.

122Artículo 2° de la Ley N°17.995 que crea las Corporaciones de Asistencia Judicial, “su finalidad será prestar asistencia

jurídica y judicial gratuita a personas de escasos recursos” 123Aquellos usuarios cuyos ingresos superen los parámetros ya señalados, pero considerados en situación especial luego de

un análisis en profundidad realizado por una Profesional del área Social para cado caso.

Internos en recintos penitenciarios por mandato legal del artículo 593 del Código Orgánico de Tribunales, que señala “Se

estimará como presunción legal de pobreza la circunstancia de encontrarse preso…”.

Aquellos usuarios afectados por Violencia Intrafamiliar, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 3º letra c) de la

Ley 19325, que señala que cuando una de las partes cuenta con asesoría letrada, el Juez deberá ordenar que la

representación judicial se asuma por la Corporación de Asistencia Judicial y se gozará de privilegio de pobreza.



La Cobertura real de los centros de mediación de la Corporación de Asistencia Judicial, es

de 11 centros, implementados en 11 regiones del país. Cabe señalar que existen 4 regiones

que no poseen centros de mediación, no obstante en esas áreas se presta el servicio en los

consultorios jurídicos de resolución alternativa de conflictos. Las regiones que aún no

poseen centros de mediación son las siguientes: Arica-Parinacota, Antofagasta, Región de

los ríos y Aysén.

Cada Corporación de Asistencia Judicial, posee su propio presupuesto para promocionar el

servicio y a su vez, posee sus propias vías de difusión. La misma situación ocurre con los

centros de mediación que poseen sus propios métodos para promocionar el servicio en su

región. La mayoría de ellos realiza charlas en las comunidades, o realiza pre mediaciones

en terreno. A su vez, los mediadores están constantemente agendando reuniones con

distintas instituciones (Fiscalía, Corporación de Asistencia Judicial, Municipalidades,

Carabineros, Registro Civil, Colegios, etc.), con la finalidad de dar a conocer cuáles son

los resultados que se pueden obtener a través de la mediación.

Durante 4 años debido al proyecto “Mejorando el acceso a la justicia para la resolución

colaborativa de conflictos sociales y familiares”, hubo financiamiento de la cooperación

europea, para promocionar la mediación a través de la elaboración y publicación de

folletería, además se realizó una campaña a nivel nacional que se divulgó en la televisión,

en la radio, en la prensa escrita y en las vías públicas. En otras ocasiones, se han llevado a

cabo campañas comunicacionales con material de distintos tipos, ya sea de lo propio de la

mediación, como del rol de las corporaciones de asistencia judicial. También se han

realizado publicaciones.

La última campaña de difusión que se realizó para promocionar las cuatro corporaciones,

describía todas las materias que se pueden atender, se generaron trípticos, y se incluyó la

mediación como parte de las metas de cada corporación respecto a la difusión de su

servicio, al igual que la línea de resolución alternativa.

Respecto al impacto de esta campaña cabe destacar lo siguiente:

Tabla N°7: Porcentaje de conocimiento Campaña comunicacional

“Si conoce la campaña Comunicacional” “No conoce la campaña comunicacional”

85% 15%



Si bien 85% de los usuarios si conoció la campaña comunicacional que se llevó a cabo en el

marco del proyecto “Mejorando el acceso a la justicia”, entre las principales sugerencias

llevadas a cabo por dicho proyecto resalta la necesidad de hacer spot publicitarios que

aparezcan en la televisión y en la radio durante un largo periodo de tiempo. También se

destaca la necesidad de enfocar los contenidos de dichas publicidades hacia las materias

que los centros de mediación atienden, ya que en este caso puntual, los contenidos de la

publicidad se enfocaron principalmente en la mediación familiar, y no en mediación

comunal, vecinal, civil u otros.




III.1 Ingresos

El siguiente análisis estadístico se llevó a cabo con la información procesada entre los

meses de Enero del año 2009 y Noviembre del año 2011. Cabe señalar que esta

información se obtuvo del “informe final seguimiento y evaluación: Mejorando el acceso a

la justicia y resolución colaborativa de conflictos sociales y familiares”, que se inserta

dentro del marco del mejoramiento y modernización del sector de justicia, y ha sido

ejecutado por el Ministerio de Justicia. Dicho proyecto tenía como objetivo general,

“contribuir a la política y la estrategia del Gobierno de Chile, en orden a fomentar la

cohesión social mediante las políticas públicas pertinentes orientadas hacia mejorar el

acceso a la justicia”. Es relevante mencionar que este proyecto focalizó sus acciones y

recursos en seis centros de mediación de las Corporaciones de Asistencia Judicial

seleccionados: Iquique; La Serena; Valparaíso; Agustinas; Temuco y; Punta Arenas, no

obstante, para evaluar el impacto de estos centros de mediación, se evaluaron a su vez

cuatro centros de control representados por Copiapó; Rancagua; Talca y; Concepción.

En este contexto, se debe señalar que las tablas que a continuación se presentan poseen

información selectiva. Algunas de ellas representan sólo a los centros de mediación

seleccionados, mientras que otras agrupan la información de los centros de mediación de

las Corporaciones de Asistencia Judicial seleccionados y de control. Cabe señalar que el

único centro de mediación que no está incluido en la información expuesta es el centro de

mediación perteneciente a la Corporación de Asistencia Judicial de Puerto Montt124

.

A continuación se presentan los principales resultados estadísticos obtenidos:

Total de casos ingresados

Tabla N°8: N° total de casos ingresados 2009-2010-2011125

Año 2009 Año 2010 Año 2011

Var %

09/10

Var %

10/11

Casos

ingresados 3.737 4.017 5.153

7,49%

28,27%



Respecto a la cantidad de ingresos de los años 2009, 2010 y 2011, cabe señalar que la

variación porcentual fue positiva en los tres periodos, ya que entre el año 2009 y 2010, la

variación fue de un 7,49%, mientras que la variación entre los años 2010 y 2011 fue de un

28,27%, es decir el ingreso de casos aumentó significativamente durante el año 2010 (4.017

casos) y 2011 (5.153 casos)

124Para llevar a cabo el análisis cuantitativo de los centros de mediación de las CAJs, se utilizó el Informe final

seguimiento y evaluación: Mejorando el acceso a la justicia y resolución colaborativa de conflictos sociales y familiares”,

cuyo análisis excluyó al centro de mediación de Puerto Montt por no ser un centro seleccionado ni piloto para dicho

proyecto. 125La tabla N°8excluye el centro de mediación de Puerto Montt e incluye los 10 centros de mediación restantes



Casos ingresados por tipo de materia.

Tabla N°9: Tipo de materia 2009-2010-2011126

Tipo de

Materia

Casos

ingresados

2009 2010

2011

Distribución

% de casos

ingresados

por materia

Civil127

3407 44,6%

Penal 1734 22,7%

Familia 1957 25,6%

Vecinal y/o

comunitario 319 4,2%

Otro 227 3,0%



Respecto a los tipos de ingreso por materia, cabe señalar que la mayoría de los casos

(44,6%) corresponden a materia civil, en segundo lugar con un 22,7% se encuentran los

casos penales y en tercer lugar los casos de familia que no incluyen las materias

obligatorias con un 25,6%. Cabe señalar que en un porcentaje menor (4,2%) destacan los

casos de materias vecinales y/o comunitarias.

Tabla N°10: Tipo de materia por año 2009-2010-2011128

Tipo de Materia

Casos

ingresados

2009

Casos

ingresados

2010

Casos

ingresados

2011

Var %

09/10

Var %

10/11

Civil 746 1191 1470 59,7% 23,4%


Arenas)

127Los casos civiles incluyen temas de arrendamientos, deudas, patrimonial, vivienda y herencia entre otros. No se pudo

determinar el tipo de acuerdo obtenido en los años 20009-2010 y 2011 según el tipo de materia. 128La tabla N°10 incluye 6 centros de mediación (Iquique, La Serena, Valparaíso, Santiago, Temuco, Concepción, Punta

Arenas)



Penal 478 666 590 39,3% -11,4%

Familia 667 561 729 -15,9% 29,9%

Vecinal y/o

comunitario 36 99 184 175% 85,9%

Otro 52 105 70 101,9% -33,3%



Anualmente se puede observar que los casos de materia civil han tenido una variación

porcentual positiva en los 2 periodos de tiempo, ya que entre el año 2009 y 2010 la

variación fue de 59,7%, y entre los años 2010 y 2011 si bien descendió, ésta continuó

siendo alta (23,4%)

En los casos penales la situación es diferente, ya que la variación porcentual entre los años

2009 y 2010 fue de 39,3% (equivalente a 188 casos de diferencia), mientras que entre los

años 2010 y 2011, fue negativa y equivalente a un -11,4% (el año 2011 hubo 76 casos

menos que el año 2010)

Los casos de materias vecinales y/o comunitarias, han tenido un gran incremento, ya que

durante el año 2009 se registraron 36 casos, el año 2010 se registró 105 casos y el año

2011, 184 casos, es decir la variación porcentual ha tenido un incremento continuo.

Cantidad de casos mediados

Tabla N°11: Casos mediados 2009-2010-2011129

Año

2009

Año

2010

Año

2011

Var %

09/10

Var %

10/11

N° de casos mediados 1924 1663 2184 -13,54% 31,32%



Los casos mediados han tenido un significativo aumento entre los años 2010 y 2011, ya que

tuvieron una variación porcentual positiva equivalente a un 31,32%, en comparación a la

variación porcentual entre el año 2009 y 2010 que fue de un -13,54%

129La tabla N°11 excluye el centro de mediación de Puerto Montt e incluye los 10 centros de mediación restantes



Porcentaje de casos mediados respecto a casos ingresados

Tabla N°12: %de casos mediados respecto de casos ingresados

Centros

Casos

ingresados

2009 2010

2011

Casos

Mediados

2009 2010

2011

% casos

mediados

respecto a

casos

ingresados

Involucrados

en el

proyecto

Iquique 633 254 40,1%

La Serena 591 288 48,7%

Valparaíso 1100 443 40,3%

Santiago 4040 1090 27%

Temuco 1043 959 91,9%

Punta

arenas 500 273

54,6% Fuente: “Informe final seguimiento y evaluación: Mejorando el acceso a la justicia y resolución colaborativa de conflictos


En la tabla N°12 se puede observar el porcentaje de casos mediados respecto del total de

casos ingresados. Temuco posee un alto porcentaje de casos mediados con un 91,9%, sin

embargo los demás centros de mediación poseen cifras bastante menores, por ejemplo

Punta Arenas, ha mediado el 54% de los casos que han ingresado, Iquique ha mediado un

40,1% de sus ingresos mientras que Santiago sólo ha mediado el 27% de los casos

ingresados.

Promedio de casos trimestrales según tipo de término

Tabla N° 13: Promedio de casos trimestrales según tipo de término130

Centros

seleccionados

Promedio de

Casos

trimestrales

Acuerdo Total

Promedio de

Casos

trimestrales

Acuerdo Parcial

Promedio de

Casos

trimestrales

Sin Acuerdo


Arenas)



2009 10,1 0,1 2,5

2010 9,7 0,7 3,5

2011 13,2 1,6 7,1



Cabe señalar que el tipo de acuerdo que ha predominado durante los últimos 3 años es el

Acuerdo Total, ya que durante el año 2009 el promedio de casos trimestrales fue de 10,1,

mientras que en el año 2010 fue de 9,7 y en el año 2011 de 13,2. Luego y en menor medida

se encuentran los casos que no llegan a acuerdo, los cuales han aumentado

considerablemente respecto al año 2009, que tuvo en promedio 2,5 casos trimestrales, ya

que el año 2010 esta cifra subió a 3,5 casos y el año 2011 a 7,1 casos. Los casos con

acuerdo parcial son los menos frecuentes, ya que el año 2009 el promedio de casos

trimestrales correspondió a 0,1; el año 2010 el promedio fue de 0,7 casos y el año 2011 de

1,6 casos.

III.2 Público objetivo

Para llevar a cabo el siguiente análisis, se recopiló información basada en la encuesta de

satisfacción usuaria aplicada durante el año 2011 en los centros de mediación seleccionados

y pilotos intervenidos por el proyecto “Mejorando el acceso a la justicia para la resolución

colaborativa de conflictos sociales y familiares”. Esta encuesta comprende diferentes

dimensiones, entre las que destacan el conocimiento previo de los usuarios respecto de la

mediación, el proceso de mediación, evaluación al mediador, al centro de mediación, y al

resultado obtenido en la mediación. Las respuestas se evaluaron según la escala de Likert

(evaluación de 1 a 7, siendo la nota 1 la más mala, y la nota 7 la más buena), hubo

respuestas dicotómicas (si, no) y respuestas abiertas.

Cabe destacar que este instrumento fue obligatorio mientras duró el proyecto, no obstante

en la actualidad, no se aplica de manera obligatoria en los centros de mediación. Este

instrumento es sistematizado por cada centro de mediación y evaluado por el propio equipo

de mediadores correspondientes a cada uno de los centros de mediación.

De este modo, cabe señalar que el 50% de los usuarios que acuden a mediación son

hombres y el 50% restante son mujeres, y el promedio de edad es de 45 años, siendo 14

años131

la persona con menor edad que ha acudido y 89, la persona con mayor edad.

Entre los aspectos más relevantes que deben ser destacados de la encuesta de satisfacción

usuaria, es que el 100% de los usuarios encuestados evaluó positivamente al mediador

respecto a los siguientes ámbitos:

“Explicó en forma clara en qué consistía la mediación”

“utilizó un lenguaje comprensible”

“Consultó y respetó mi opinión”

“Fue imparcial durante todo el proceso”

131Los usuarios menores de edad que acuden a mediación, deben encontrarse acompañados de sus padres.



“Facilitó el diálogo entre las partes”.

En base a las respuestas abiertas y a algunas entrevistas132

llevadas a cabo a los usuarios en

el marco del mismo proyecto, hubo una muy buena evaluación de los centros de mediación

de la Corporación de Asistencia Judicial por parte de los usuarios de los centros de

mediación seleccionados y pilotos en cuanto a la atención y a los procesos de mediación en

sí mismos, destacando la amabilidad de todos los funcionarios, la puntualidad, la

neutralidad, y la rapidez con que se solucionaron sus problemas.

En cuanto a la infraestructura de todos los centros de mediación, cabe señalar que el 100%

de los usuarios encuestados (correspondientes a centros de mediación pilotos y

seleccionados) evaluó positivamente tanto la sala de espera como la sala de mediación. Se

debe mencionar que los centros de mediación deben contar con un escritorio para la

secretaria, con una sala de espera con sillones que sea suficientemente cómoda para los

usuarios, con baño y con una sala de mediación que cumpla con los estándares exigidos

para llevar a cabo el proceso de mediación (lugar cómodo, con mesa y sillas, con la luz

adecuada, etc.) Se debe mencionar que todos los centros de mediación poseen diferentes

dimensiones, razón por la cual la infraestructura varía en cada uno de los centros.

Entre los principales problemas para la llegada del usuario a los centros de mediación, se

recalca la mala ubicación de algunos de éstos por la lejanía a calles con transporte público y

el acceso poco adecuado o limitado para las personas lisiadas y de tercera edad.

Cabe señalar que la mayoría de los usuarios que respondieron a esta encuesta, eran

derivados de la Corporación de Asistencia Judicial principalmente, no obstante algunos de

ellos acudieron al centro de mediación recomendados por familiares, vecinos y/ o

amistades, que anteriormente habían pasado por un proceso de mediación.



Los centros de mediación poseen una estructura similar para definir los casos que se le

asignaran a cada uno de los mediadores. En este contexto, cada secretaria posee una agenda

con el horario de cada mediador y las respectivas horas disponibles. Una vez que ingresa el

caso al centro de mediación, la secretaria es quien define que mediador llevará a cabo la

mediación. El criterio que utiliza se define en base a la materia en cuestión, y al tiempo que

cada mediador posea en su agenda. En todos los centros de mediación se intenta que los

mediadores atiendan un número de casos similar entre sí.

Las corporaciones de asistencia judicial, y en particular los centros de mediación, no

poseen un modelo de intervención establecido para llevar a cabo el proceso de mediación.

Existe flexibilidad para que cada mediador utilice el modelo de intervención que estime

conveniente y que sea adecuado y pertinente para cada caso. No obstante se debe respetar la

definición de mediación establecido en el artículo 103 de la Ley N° 19.968, que establece

que la mediación es “aquel sistema de resolución de conflictos en el que un tercero

imparcial, sin poder decisorio, llamado mediador, ayuda a las partes a buscar por sí

mismas una solución al conflicto y sus efectos, mediante acuerdos”.

132Para el proyecto “Informe final seguimiento y evaluación: Mejorando el acceso a la justicia y resolución colaborativa

de conflictos sociales y familiares”, llevado a cabo el año 2012 por el MINJUS, se llevaron a cabo entrevistas semi

estructuradas en los centros de mediación seleccionados y en los centros de mediación piloto



En este contexto, los mediadores de los centros de mediación, deben ser profesionales

especializados en mediación, que se encarguen de facilitar el diálogo y de contribuir

positivamente para que las partes tengan las herramientas comunicativas necesarias para

llevar a cabo el proceso de mediación de la mejor manera. En este sentido, el mediador

debe ser imparcial respecto a las partes, debe asegurar la confidencialidad del caso (secreto

profesional) y dejar en claro que el proceso de mediación es completamente voluntario para

ambas partes (solicitada y solicitante).

Cabe destacar que la confidencialidad de cada uno de los casos, debe ser transversal en todo

el proceso de mediación. Cada centro de mediación se compromete a resguardar la

confidencialidad elaborando un “registro de casos” que es donde se encuentran los datos

personales de las partes y de cada caso, como la ficha de mediación y las carpetas de

archivo, que son de exclusivo uso de los funcionarios de cada uno de los centros de

mediación y del director general.

Existen algunas contraindicaciones para llevar a cabo el proceso de mediación. Entre ellas

destacan los siguientes casos a modo de ejemplo:

Casos derivados por Fiscalía donde no se menciona que la víctima o el

imputado son personas drogadictas o alcohólicas. Cabe señalar que existe un

criterio uniforme que señala que no es posible mediar con drogadictos porque no

cumplirán con el acuerdo.

Si una de las partes no desea ver a la contraparte no se realiza la mediación, a no

ser que estén de acuerdo con tener un proceso de mediación donde el mediador

debe hacer de puente.

Si una de las partes tiene orden de no acercamiento, o de protección vigente no

se realiza la mediación.

Los mediadores y coordinadores de los centros de mediación de la Corporación de

Asistencia Judicial, concuerdan en que el criterio de éxito del proceso de una mediación

para la institución radica en la capacidad de diálogo, en la asesoría jurídica, y en la

imparcialidad del mediador. En este sentido, cabe señalar que el éxito de una mediación no

reside en llegar al acuerdo, sino más bien en llevar a cabo un proceso de mediación con

altos estándares de calidad que beneficien a ambas partes. Se debe destacar que del

proyecto “Mejorando el acceso a la justicia y resolución colaborativa para conflictos

sociales y familiares”, se puede deducir que los coordinadores de los centros de mediación

de las CAJ consideran que cada mediador debe decidir cuál será el modelo de intervención

que aplicará (Harvard, Circular narrativo, transformativo) en cada caso, con la finalidad de

realizar un proceso de mediación de calidad.

V.CONCLUSIONES CENTROS DE MEDIACIÓN DE LA CORPORACIÓN DE

ASISTENCIA JUDICIAL

Los centros de mediación de la CAJ, han debido enfrentar grandes desafíos a lo largo de su

trayectoria relacionados principalmente con las materias que pueden tratar en sus

mediaciones. Si bien en un principio los centros de mediación atendían principalmente

materias de familia, entre otras, luego de la incorporación de la ley 19.968 y la introducción

de la mediación familiar licitada, los centros tuvieron que volcarse hacia la mediación



comunitaria y posteriormente a la penal. Esta situación generó en un comienzo bastante

desánimo en los equipos de mediadores ya que de pasar a ser expertos y de obtener los

resultados más exitosos en la materia a nivel nacional, (de ser la base que convenció tanto

al ejecutivo como al legislativo para instalar la mediación en el sistema familiar como una

alternativa posible de resolver), los centros de mediación se quedaron sin su foco original

de atención, y tuvieron que reconvertir los equipos de expertos en mediación familiar, a

otros ámbitos, lo que fue un desafío importante para todos los profesionales de los centros

de mediación.

Esta situación además trajo consigo un segundo desafío relacionado con la disminución en

el número de casos ingresados a los centros de mediación, debido a que los mediadores

tuvieron que restablecer sus redes de contacto y ampliarlas a diversas instituciones con la

finalidad de dar a conocer y de potenciar la mediación comunitaria, civil y penal en la

ciudadanía. Cabe destacar que el proceso de mediación en los centros de la CAJ es

voluntario, motivo por el cual se deben reforzar las derivaciones y los acuerdos formales

que se realizan con diferentes instituciones que ayudan a promover la mediación en general.

Si bien en la actualidad el número de casos ingresados ha ido mejorando año a año, se debe

señalar que aún hay aspectos que deben mejorarse, ya que el número de casos no mediados

versus el número de casos ingresados, es una cifra muy elevada. Cabe mencionar que son

pocos los casos que realizan el proceso completo de mediación (la diferencia es mayor en

los casos penales por su nivel de complejidad que en los casos civiles), por distintos

motivos, ya sea por mediaciones frustradas sin presencia de una de las dos partes, o por

falta de antecedentes en el sistema de derivación, o por otros motivos.

Un tercer aspecto que debe ser mejorado, y que no sólo se relaciona con las corporaciones,

es el tema de la difusión, cuyo foco debiera encontrarse en permitir la instalación de la

mediación en la comunidad como una opción válida de resolución de conflictos. Si bien en

Chile existe una marcada cultura legalista, es importante que la ciudadanía sea la

protagonista de sus propios acuerdos, no obstante ha sido un aspecto complicado la

validación y el reconocimiento de la mediación como una alternativa para el tratamiento de

diversos casos. Cabe señalar que existen resistencias en término de los operadores, ya que

aún es un proceso que depende mucho de las voluntades políticas. A modo de ejemplo, si se

logra involucrar a alguna autoridad de Fiscalía o Defensoría, el sistema de derivación es

válido hasta que cambia la persona que se encarga de derivar los casos. Falta mayor

promoción de la mediación y mayor validación de este sistema por parte de los funcionarios

del sistema judicial.

En este contexto, se debe mencionar que un aspecto que dificulta la promoción de la

mediación, se relaciona con las bajas jornadas laborales que poseen los mediadores en

algunos centros de mediación, ya que principalmente poseen media jornada laboral o

incluso menos, lo que dificulta llevar a cabo actividades comunitarias, o de difusión por

falta de tiempo y de mediadores.

Entre los principales éxitos que han logrado las corporaciones de asistencia judicial, cabe

señalar que todos los mediadores son profesionales capacitados en mediación, que poseen

varios años de experiencia en el tema, que además han sido flexibles en las materias

definidas para tratar en mediación y que a su vez han aprendido a diversificar sus técnicas y

modelos empleados en base a cada caso y usuario en particular. Es importante mencionar

que los mediadores están permanentemente capacitándose, ya sea de manera privada o a



través de las capacitaciones que ofrece el MINJUS, para ofrecer un proceso de mediación

con altos estándares de calidad.

Otro aspecto que debe ser destacado es que todos los centros de mediación han demostrado

tener gran capacidad para ampliar sus redes institucionales, ya que se han llevado a cabo

varias firmas de convenios formales tanto con las Fiscalías para llevar a cabo la mediación

de penal como con otras instituciones (Municipalidades, Registro electoral, ONG’s,

establecimientos educacionales, etc).

Finalmente cabe señalar que la participación de los centros de mediación en el proyecto

"Mejorando el acceso a la justicia para la resolución colaborativa de conflictos sociales y

familiares", facilitó en gran medida la labor que realizan los centros de mediación, ya que

creció la planta de mediadores en los centros seleccionados, aumentaron los recursos

financieros para promover la mediación en cada región, al igual que la firma de convenios

con instituciones y por lo mismo hubo un aumento sustantivo de los casos ingresados y

mediados en todos los centros de mediación pertenecientes a la Corporación de Asistencia

Judicial.



MEDIACION ATENCION DE RECLAMOS Y MEDIACIONES COLECTIVAS.

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR (SERNAC)

Institución: Servicio Nacional del Consumidor (Sernac)

Instrumentos o Programa analizados: Se analizaron dos componentes de programas del

Servicio. 1) Mediación: Atención de Reclamos y 2) Mediación colectiva

Entrevistas realizadas: Se realizó entrevistas al Jefe Departamento Gestión Territorial y

Canales: Sr. Nelson Lafuente (mediación: atención de reclamos y mediaciones colectivas),

Jefe División Jurídica: Sra. Carolina Norambuena y Sra. Ivonne Valdivieso: Jefa de Fiscalía

de Protección (mediación colectiva)

Documentos analizados: Se analizó el manual de gestión de Sernacfacilita consultas,

manual de gestión de Sernacfacilita reclamos (mediaciones), reportes estadísticos reclamos

SernaFacilita primer, segundo y tercer trimestre y estadística anual 2011, Procedimiento de

Mediaciones Colectivas, Balances del servicio e Informe de Evaluación Dirección de

presupuesto.

INTRODUCCIÓN

La mediación de reclamos y la mediación colectiva constituyen dos de los cuatro productos

que genera el programa “SernacFacilita” del Servicio Nacional del Consumidor. Este

Programa consiste en la implementación de un sistema nacional estandarizado e integrado

de información que permita recibir, registrar, procesar, derivar, gestionar y responder las

diversas consultas y requerimientos (orientación, información y reclamos) de las personas

desde cualquier comuna del país en materias de consumo, tanto las cubiertas por la Ley del

Consumidor, así como las de responsabilidad de otras instituciones encargadas de

supervisar la prestación de servicios en sectores específicos como son superintendencias u

organismos reguladores en los servicios de telecomunicaciones, electricidad y

combustibles, servicios sanitarios, fondos de pensiones, bancos e instituciones financieras,

valores y seguros y salud previsional.

El Programa “SernacFacilita” se inició el año 2003 como parte de su proceso de

modernización en el cual se implementó un Sistema Integrado de Atención al Consumidor

(SIAC), a nivel nacional, con el fin de optimizar la oferta pública institucional en el ámbito



de la protección de los derechos de los consumidores/as. La implementación completa del

programa se llevó a cabo con la entrada en operación de una Central de Llamadas

Telefónicas el año 2005.

El sistema de SERNACfacilita es un modelo de atención integral a las personas en su rol de

consumidor independiente de la institución competente, de la parte del territorio en que se

encuentren, del canal de ingreso y del funcionario que lo atienda. En este Modelo


canales, Instituciones Públicas participantes del sistema y los Proveedores. Para la

interacción de esos actores, se utiliza una plataforma que integra tres canales que hoy

interactúan en conjunto a nivel Presencial, Internet y Telefónico con un modelo de gestión

que cuenta con diversos procedimientos estandarizados y soportes predefinidos.

Para los efectos de este estudio nos centraremos en dos productos centrales del programa

SERNACfacilita: las mediaciones individuales (de reclamos) y las mediaciones colectivas.

I MARCO LEGAL

La ley 19.496 sobre protección a los derechos del consumidor, regula las relaciones entre

los proveedores de bienes y servicios respecto de los consumidores. En ese sentido la

presente ley identifica una serie de derechos respecto de los cuales los consumidores son

titulares y distingue en forma específica aquellos derechos que surgen en virtud de las

prestaciones de servicios financieros a raíz del surgimiento del nuevo marco legal conocido

como Sernac Financiero.

Una de las principales funciones que desarrolla el Sernac es la entrega de información a los

consumidores sobre cuáles son sus derechos en las relaciones que se generen entre ellos y

los proveedores de bienes y servicios. Sin embargo este servicio contempla un

procedimiento y una serie de medidas a seguir en aquellos casos en que se generan

conflictos entre ambos actores.

En ese sentido, cuando un consumidor es parte de un conflicto con algún proveedor, tiene

dos vías para llegar a la solución del conflicto. La primera es acudir al Sernac para que éste

como intermediario y por una vía extrajudicial, en este caso la mediación, solucione el

conflicto. En ese sentido el Sernac procederá a remitir los antecedentes del caso a la

empresa respectiva para que ésta se pronuncie. Dentro de 25 días hábiles el Sernac

informará al consumidor de la respuesta obtenida con la mediación.

Si ésta fuere la vía utilizada por el consumidor, es menester señalar que su función se limita

a llevar a cabo la mediación sin tener competencia para aplicar algún tipo de multa o

indemnización. En caso de que la mediación fracasara y el conflicto en cuestión

comprometiera el interés general de los consumidores el Sernac puede o bien presentar

denuncia o hacerse parte en aquellas ya iniciadas.

Si por el contrario, el consumidor no optara por la vía ya señalada, éste puede directamente

denunciar la infracción en cuestión, siendo competente para conocer de ello y de las

demandas por indemnización los Juzgados de Policía Local del lugar en donde se celebró el



contrato, se cometió la infracción o se dio inicio a su ejecución, todo ello a elección del

consumidor.

El plazo para exigir los derechos respecto de los cuales son titulares los consumidores es de

seis meses contados desde que se cometió la infracción. Es importante señalar que toda

gestión que el Sernac efectúe relativas a la mediación no suspende tal plazo, éste solo se

suspenderá con la denuncia ante el juzgado competente.


La ley 19.496 se refiere a la protección de los derechos de los consumidores. Este es el

marco general que justifica la acción del Sernac en la búsqueda de soluciones alternativas

de resolución de conflictos.

En particular el artículo 58 de la Ley 19.946 define las funciones del Director del Sernac.

Una de las funciones específicas establecidas en la Letra f) del Art. 58 de la Ley N° 19.496

es: “Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a

conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente

pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la

base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor

promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho

acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez

cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad

contravencional del proveedor”.



El modelo de Mediaciones individuales y colectivas son parte de políticas públicas

implementadas y ejecutadas por el Servicio Nacional del Consumidor. En el caso de las

mediaciones individuales estas son ejecutadas a nivel nacional y regional. Adicionalmente

el Sernac se apoya en el proceso de mediación individual en oficinas municipales a nivel

territorial, desde las cuales se gestionan los reclamos y mediaciones presenciales del

sistema. En el caso de las mediaciones colectivas estas son gestionadas directamente por la

oficina central y las Direcciones regionales dependiendo de si la cobertura de los afectados

por denuncias supera un territorio regional.

Mediaciones individuales o de reclamos

Las mediaciones individuales o de reclamos son gestionadas a nivel nacional por el

Departamento de Gestión Territorial y Canales del Sernac. Este Departamento gestiona

todos los reclamos que ocurren vía telefónica e internet. Ahora bien, las mediaciones

individuales solo son gestionadas por vía internet o presencial. El Departamento de Gestión

Territorial y Canales es quien está a cargo del sistema SERNACfacilita a nivel nacional.

Las direcciones regionales ponen a disposición del público la red de oficinas regionales de

atención al público. Adicionalmente, existen convenios con Municipios para la



administración de reclamos a nivel comunal con las oficinas de SERNACfacilita municipal.

Estos reclamos son administrados por una plataforma Municipal propia que pone a

disposición el Departamento de Gestión Territorial y Canales a la red presencial. Por

último, el Sernac tiene convenios y un portal electrónico para gestionar reclamos que

surgen de la red inter institucional con otros servicios públicos, formalizando la integración

de distintas Instituciones Públicas ligadas al tema de consumo (Superintendencias y

SUBTEL), a través de un sistema tecnológico que administra y permita el registro,

derivación y seguimiento de los casos, independiente de la etapa de gestión.

Mediación colectiva

En el caso de las mediaciones colectivas, estas son administradas por la División Jurídica

del Sernac y específicamente en la Fiscalía de Protección. La División Jurídica del Sernac

junto con las Direcciones Regionales actúa como las principales unidades ejecutoras de

estos procesos de mediación colectiva. Junto con ella colaboran la División de consumo

financiero, el Departamento de estudios e inteligencia y el Departamento de Gestión

territorial y Canales. Las mediaciones colectivas son entendidas como casos que reúnen en

un solo procedimiento la gestión, tramitación, y tratamiento de solución e implementación

de solución reclamos y situaciones de infracción(es) a la Ley de Protección del

Consumidor, que afectan el interés colectivo o difuso de los consumidores. El Sernac

decide actuar cuando confirma la existencia de una política de una empresa que afecta a un

número determinado o indeterminado de consumidores. En este caso no es relevante el

número de casos, sino que la identificación de prácticas que atentan contra principios de la

Ley del Consumidor. Es posible a advertir que existe una orientación del proveedor a

desarrollar una estrategia contraria a la ley del Consumidor. La mediación colectiva busca

un procedimiento extrajudicial que plantee soluciones a todos los afectados por la acción de

la empresa, independiente si los consumidores haya o no hayan reclamado ante el Sernac.

Es una solución universal, gratuita, y sin renuncia de derechos.

Se busca alcanzar una solución universal y estándar independiente del tipo de mercado.

Costo del reclamo: se pretende que los proveedores asuman el costo que implica para los

consumidores la realización del reclamo.

Para el seguimiento se establecen auditorías que den cuenta del cumplimiento de los

acuerdos alcanzados estos procesos.

A continuación, se presentan dos diagramas relativos a los equipos de trabajo y un

diagrama de procesos:



Diagrama 1: Equipo de trabajo, Mediaciones individuales

Dirección Nacional Sernac

Subdirector Nacional

Departamento de Gestión Territorial y Canales

Unidad a cargo mediaciones individuales

Uni Un Ejecutivo de

atención de

público (EAP)

Sistema de

intermediación Web

(sistema de

coordinación web)

con entradas de

diferentes unidades

Call center (solo para

registro de reclamos,

no mediación)

Direcciones

regionales

Sernac

Superintendencias y

Subtel (no gestionan

mediación, solo registro)

Plataformas

municipales SERNAC

Facilita

Municipio



Diagrama 2: Equipo de Trabajo, Mediaciones colectivas

H


Subdirector Nacional División Jurídica

Direcciones

regionales

Sernac Fiscalía de

Protección

División consumo financiero

Detectan, evalúan un

caso colectivo y

comunicar el inicio de la

MC

Departamento

de Gestión

Territorial y

Canales Departamento

de estudios e

inteligencia

Levantar, analizar y

validar la compensación

para los consumidores

afectados

Detectar un caso

colectivo y comunicarlo



Registro Inicial del caso por

diferentes vías: Telefónica,

web, presencial

Traslado Insistencia Cierre

No se gestiona como mediación, se

responde como CONSULTA

Proceso Simplificado Mediación individual (de reclamos) y mediación colectiva

Respuesta del Proveedor

Producto consulta

Fuente: elaboración propia basado manual de reclamos y entrevistas

Procedimiento mediación individual

Procedimiento mediación colectiva

Propuesta de Denuncia

En caso de cierre no satisfactorio

Traspaso reclamo a organismo público competente

Comunicación apertura a

proveedor y consumidores MC

Minuta propuesta validación o

rechazo propuesta proveedor

Auditoria externa

Propuesta de cierre



Funciones y etapas

Para comprender las funciones de cada unidad es necesario revisar el mapa general de

procesos del sistema SERNACfacilita. Este sistema es el que define y ordena los

procedimientos y derivaciones que tienen incidencia tanto en los procedimientos de la

mediación individual como la mediación colectiva del servicio. Estos dos procesos son

entendidos como productos derivados del proceso de SernacFacilita.

La Mediación de Atención de Reclamos o mediación individual es definida por el Sernac

como la “Gestión que se realiza para tramitar un reclamo presentado por los

consumidores/as sobre materias de consumo en el ámbito de la Ley 19.496 o de cualquiera

de los organismos asociados en el sistema SERNACfacilita. Este trámite se realiza

trasladando el reclamo ante el proveedor reclamado con el fin de que éste entregue una

solución o respuesta al requerimiento recibido”133.

Etapas Mediación Individual

El producto mediación individual o gestión de reclamo de Sernac se inicia con el proceso

de reclamo que realiza un consumidor por medio de tres vías principales: la vía telefónica,

Web center (internet) o por vía presencial. En el modelo de mediación individual


canales, Instituciones Públicas participantes del sistema y los Proveedores. Cualquier

plataforma de atención de público a nivel nacional puede iniciar un proceso de reclamo, ya

sea por la vía Presencial, Web, o telefónica. El producto reclamos, es decir cuando el

registro inicial del consumidor es derivado hacia la mediación y no consulta, sólo es

gestionado en el canal presencial y Web Center (Internet). El procedimiento reclamo (como

muestra la figura anterior) puede dar inicio a un proceso de mediación, en diferentes pasos

o gestiones de traslado, insistencia, respuesta (si es que la hay) y cierre.

Los criterios que definen que un reclamo es tramitable para pasar a mediación es si

cumplen un conjunto de requisitos como son: el producto o servicio debe ser comprado o

contratado a un Proveedor habitual, el consumidor debe ser el destinatario final del uso del

producto o servicio; se debe pagar un precio o tarifa, salvo en los casos de discriminación,

negativa en la venta y temas de publicidad. También se consideran los plazos que tiene el

consumidor para presentar una acción judicial, como para desechar la alternativa mediación

en los casos que el consumidor pueda perder la alternativa judicial por los tiempos

requeridos para la mediación.

Etapas de la mediación individual:

1) Traslado: constituye la primera etapa dentro de la gestión de mediación. Cuando un

caso de un consumidor es correctamente ingresado por un ejecutivo Sernac en el

sistema web, habiendo sido en primera etapa recibido por los tres canales (web,

telefónica y call center, el ejecutivo tiene 48 horas hábiles para enviar el reclamo al

proveedor. El proveedor tiene 10 días hábiles para responder al reclamo del

consumidor desde la recepción de la carta de traslado.

133“MANUAL DE GESTIÓN SERNACFacilita CONSULTAS”, versión 7.0, Equipo Gestión de Canales y territorio, Sernac, Agosto de 2012.



2) Insistencia: el sistema realiza automáticamente una gestión de insistencia, cuando el

proveedor a los 10 días hábiles no ha entregado ninguna respuesta respecto al reclamo

del consumidor.

3) Respuesta del proveedor: es la respuesta que el proveedor otorga al reclamo del

consumidor. Esta respuesta puede ser posterior al proceso de traslado o insistencia.

4) Cierre: el cierre del caso procede en distintas circunstancias.

a. Primero, el proveedor responde satisfactoriamente a la solicitud de solución

explicitada por el consumidor ya sea acogiendo, rechazando o entregando una

alternativa distinta de solución, la cual puede ser una aceptación parcial de la

solución planteada o una alternativa distinta de compensación. En este caso

procede cerrarse el reclamo.

b. En caso de que el proveedor no responda a esta solicitud o responda de manera

inconsistente, el ejecutivo deberá igualmente cerrar el caso, remitiendo dicha

respuesta inconsistente al consumidor.

c. Desistimiento del consumidor: cuando el propio consumidor informa que su

problema ha sido solucionado por el proveedor o que por algún otro motivo desea

finalizar su reclamo.

Estas distintas etapas describen el proceso de mediación de reclamos o mediación

individual. Este es un procedimiento de gestión de un reclamo de un consumidor, el cual es

intermediado por un ejecutivo Sernac que realiza diversas gestiones para la coordinación y

comunicación entre el reclamo del consumidor, y la respuesta del proveedor.

Etapas Mediación Colectiva Es el procedimiento extrajudicial en virtud del cual el Servicio Nacional del Consumidor

pone en conocimiento del proveedor la existencia de una posible conducta infraccional y

que por su naturaleza afecta a un colectivo de consumidores y, en consecuencia, requiere

que proponga las alternativas de solución pertinentes.

Hay distintas etapa en el proceso de las mediaciones colectivas:

1. Estas surgen cuando el Departamento de Gestión Territorial y Canales comunica a

la División jurídica la existencia de un número significativo de casos similares

detectados en el proceso de reclamos que cumplen características similares y

configuran un reclamo colectivo, más que referirse a un reclamo individual que

afecta a un solo consumidor.

2. Se realiza el contacto con el proveedor a través del envío de un oficio, por medio

del cual se le otorga un plazo de respuesta.

3. El proveedor responde. En caso de responder positivamente se establecen mesas de

trabajo en caso de ser pertinente.

4. Se presenta una propuesta de solución

5. Esta propuesta es revisada y validada por el departamento de estudio e Inteligencia

del Sernac. Se realizan formulación de observaciones. En caso de acuerdo se

procede a comunicar a los consumidores. Los consumidores que no aceptan la

salida negociada, quedan en libertad de acción para presentar sus propias acciones

en tribunales de justicia.



6. Cuando no se llega a una buena solución desde el punto de vista jurídico, el sernac

pone en conocimiento de los tribunales la infracción que se busca tratar de

solucionar extrajudicialmente. Sernac es el dueño del juicio colectivo. Se publican

avisos para que consumidores se puedan sumar o involucrar en estos juicios

colectivos.


III.1 Ingresos

En términos del número de casos totales ingresados durante el año 2011, estos fueron

301.682 casos de reclamos de consumidores contra proveedores por medios de las distintas

vías del sistema SernacFacilita. El principal medio por la cual llegan los reclamos o

consultas de los consumidores es a través de Internet que concentra un 59% del total de

casos del año anterior, seguido por la red presencia que capturó un 41% de los

requerimientos.

Tabla N°1: Número de reclamos por tipo de canal

Nombre Canal

Ingreso

Ingresos por canal

Internet 177852

Presencial 121715

Otros 2115

Total general 301682

Fuente: Sernac, 2011

Las principales materias de reclamos se concentran en tres mercados: financiero,

telecomunicaciones y locales comerciales. Estos tres mercados constituyen el 71% de los

reclamos recibidos durante el año anterior.

Tabla N°2: Numero de reclamos por mercado 2011

Mercado Total

Financieros 101.241

Telecomunicaciones 61.138

Locales comerciales 53.241

Servicios básicos 16.211

Transporte 15.234

Seguros 11.378

Turismo, alimentación e información 8.119

Educación 6.944

Salud, protección 5.891

Otros 22.285

Total general 301.682 Fuente: Sernac, 2011



Existen 6 principales razones que agrupan el 50% del total de reclamos presentados a

proveedores según los datos del 2011. Las principales se encuentran en el mercado

financiero y son los problemas derivados de repactaciones o dificultades en la ejecución de

un servicio que concentran un 21% de los reclamos. A esto le siguen problemas de

facturación excesiva y problema de garantía en los mercados de telecomunicaciones y

locales comerciales (16% del total de reclamos). Finalmente, un 11% de los reclamos se

explican por problemas de ejecución contractual (6%) y servicios defectuoso o negligentes

(5%).

Tabla N°3: Principales razones de reclamos por mercado 2011

Razones principales de reclamo Número %

Repactación (financiero) 36.291 12%

Dificultades en la ejecución del productos o servicio (financiero)

26.810 9%

Facturación excesiva o no consentida por el consumidor (telecomunicaciones)

24.409 8%

Garantía (locales comerciales) 22.719 8%

Problemas de ejecución contractual (local comercial)

18.555 6%

servicio defectuoso o negligente (telecomunicaciones)

15.678 5%

301.682 100% Fuente: elaboración propia en base a datos Sernac, 2011

Según las estadísticas del SernacFacilita, en términos del número total de causas tramitadas

durante el 2011, se puede apreciar que la gran mayoría de los reclamos son cerrados porque

el proveedor acoge positivamente el reclamo del consumidor. El 58% de los reclamos son

aceptados favorablemente, frente a una tasa de rechazo de un 21% y un porcentaje menor

de proveedores que no responden que corresponde al 13,5%/

Tabla N°4: Causal de Cierre de los reclamos 2011

Causal de cierre Total Porcentaje

Proveedor acoge 144.793 58.0%

Proveedor no acoge 52.619 21.1%

Proveedor no responde 33.770 13.5%

Derivado 9.112 3.7%

Proveedor informa caso no procede 7.547 3.0%

Antecedentes insuficientes para tramitar

1.672 0.7%

Total general 249.513 100.0% Fuente: Sernac, 2011

El público objetivo de las mediaciones individuales son todos los consumidores sean estos

de nacionalidad chilena o extranjera. El sernac pone a la disposición un sistema de

cobertura nacional que tiene como objetivos que todos los consumidores puedan acceder a



realizar un reclamo y obtener una respuesta satisfactoria por parte de las empresas. A

continuación se detalla cómo se han distribuido los reclamos por región y por género en el

país.

Tabla N°5: Reclamos por región del consumidor 2011

Región consumidor Total %

Arica y Parinacota 3606 1%

Tarapacá 5404 2%

Antofagasta 10962 4%

Atacama 9224 3%

Coquimbo 13586 5%

Valparaíso 33421 11%

Metropolitana de Santiago 145239 48%

del Libertador general Bernardo

O’Higgins 12246 4%

del Maule 12930 4%

del Biobío 22216 7%

de Los Ríos 5917 2%

de la Araucanía 7843 3%

de Los Lagos 14314 5%

Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del

Campo 1713 1%

de Magallanes y de la Antártica Chilena 2810 1%

Extranjeros 251 0%

Total general 301682 100% Fuente: Sernac, 2011

Tabla N°6: Reclamos por género del consumidor 2011

Género

consumidor Total Porcentaje

Femenino 167441 56%

Masculino 134241 44%

Total general 301682

Fuente: Sernac, 2011



Mediaciones individuales y colectivas

El procedimiento de mediaciones individuales realizado por Sernac está orientado a la

generación de un sistema para que el consumidor pueda ser atendido en su queja, reclamo o

demanda contra un proveedor por un servicio en etapas prejudiciales. Este sistema de

atención de reclamos opera como un sistema de coordinación de información y sanción. Por



un lado, el sistema administrado por Sernac busca que exista una instancia efectiva para

que los consumidores puedan realizar sus reclamos por una mal entrega de producto o un

servicio en el marco de sus atribuciones que le otorga la Ley del Consumidor.

En el caso del proceso de mediación colectiva desarrollado por Sernac, este tiene

elementos en común con el caso de las mediaciones individuales. De hecho, el

procedimiento de mediaciones colectivas emerge del mismo proceso de detención de

quejas, demandas o reclamos que el Sernac ha implementado a través de su sistema

SernacFacilita. La diferencia que las mediaciones colectivas son procesos que el Servicio

decide iniciar cuando detecta la existencia de políticas de proveedores que pueden afectar a

un número determinado o indeterminado de consumidores.

El proceso de mediaciones colectivas tiene que ver, en similitud con las mediaciones

individuales, con el rol que ejerce el Sernac en equilibrar el poder entre consumidores y

proveedores, generando instancias prejudiciales donde se generen cambios en la conducta

que atenta contra la ley del Consumidor por parte de los proveedores, sin necesidad de que

esta conducta sea modificada a partir de la determinación de un juez o procedimiento

judicial. El rol del Sernac entonces tiene relación con hacer posible una vía administrativa e

informal para generar cambios en una conducta del proveedor contraria a la Ley.

Marco teórico

El sistema de mediaciones individuales y colectivas busca fundamentalmente generar una

instancia pública que permita equilibrar el poder de los consumidores para demandar

mejores posibilidades de atención y respuesta ante posibles infracciones a la ley del

consumidor. Es por este motivo que las estadísticas de reclamos, consultas, solicitudes y los

tiempos de respuesta del Sernac son utilizados para generar ranking respecto a las

capacidades que los proveedores tienen de responder ante las demandas de los

consumidores.

En términos de los procedimientos de mecanismos alternativos de conflictos no existe

entonces un procedimiento clásico de determinación de una tercera parte neutral, o un

proceso para la búsqueda de acuerdo entre las partes en disputa. Más bien, la mediación de

reclamos opera como un procedimiento preventivo de las controversias que está orientado a

buscar una solución temprana del conflicto entre consumidores y proveedores, generando

alternativas para que los consumidores tengan mayores capacidades ante un proceso de

reclamación de sus derechos y la generación de instrumentos de información orientados a

mejorar prácticas de atención y respuesta al cliente en los proveedores públicos y privados.

El rol del Sernac en este caso busca equilibrar el poder entre consumidores y proveedores,

generando un sistema de intermediación de información de reclamos que permita optimizar

el máximo número de respuestas de las consultas y reclamos de los consumidores ante un

servicio o producto defectuoso o mal entregado. En el caso de las mediaciones colectivas el rol del Sernac tiene que ver con generar las

condiciones adecuadas que hagan posible una negociación entre consumidores y

proveedores. El rol del Sernac opera como representante de los intereses difusos de los



consumidores, estableciendo un rol de posibilitador por vía administrativa de la solución de

la controversia y el respeto de los derechos de los consumidores.

Voluntariedad del proceso

El Sernac utiliza este instrumento de las mediaciones individuales o de reclamos como un

instrumento de gestión para generar presión en los proveedores para mejorar sus prácticas

de respuesta a los requerimientos, respeto de derechos y atención del consumidor o

consumidores. Por ello es que el énfasis de estos programas ha sido puesto en mejorar las

tasas de respuesta de reclamos en los grandes proveedores como objetivo estratégico del

Sernac.

Tanto la mediación colectiva como las mediaciones individuales son procedimientos

voluntarios, donde el Sernac genera mecanismos orientados a buscar una solución

negociada al conflicto o vulneración de derechos por parte del proveedor. En el caso de las

mediaciones individuales, el Sernac publica y genera reportes públicos de manera de

generar presión a la mejora en la tasa de respuesta ante los reclamos. En el caso de la

mediación colectiva, el Sernac propone posibilidades de compensación a los consumidores

y en caso de rechazo de la propuesta por parte del proveedor, el Sernac puede presentar una

demanda colectiva o denuncia de interés general.

V CONCLUSIONES MODELO SERNAC

El modelo de mediación individual (o de reclamos) y la mediación colectiva constituyen

mecanismos institucionales con que el Estado provee a los consumidores de un mayor

poder para enfrentar reclamos, quejas, e incluso la vulneración de derechos como

consumidores. Estos mecanismos constituyen formas no tradicionales de abordar las

disputas en el ámbito del consumo.

Algunas de las conclusiones que se desprenden del análisis de estos mecanismos

institucionales son las siguientes:

1. El proceso que el Sernac coloca a disposición de los consumidores a través del Sernac

facilita constituye un mecanismo de prevención de la conflictividad, el cual es novedoso

en términos de utilizar una plataforma electrónica para la coordinación e intermediación

entre una queja o insatisfacción por la prestación de un servicio o venta de un bien entre

un consumidor y el proveedor del servicio.

2. El campo de lo que se ha denominado ODR (Online Dispute Resolution)134

se basa en la

premisa de que es posible ensanchar el campo de acción de la resolución de disputas más

allá de la interacción cara a cara. Claramente el modelo de mediaciones de los reclamos

es un ejemplo que confirma este fundamento de los ODR; como se aprecian en los datos

recogidos durante el 2011, el Sernac logró conectar más de 177 mil quejas o reclamos de

consumidores insatisfechos con proveedores mediante el uso de plataformas

tecnológicas en que los usuarios se conectaban sin necesidad de recurrir a un canal

134 Katsh, E. (2005), “Online Dispute Resolution”, en M. L. Moffit, The Handbook of Dispute Resolution (pp. 425-437). Program of Negotiation at Harvard Law School: Jossey-Bass.



presencial u oficina de atención. En ese sentido, el modelo Sernac da cuenta de

modalidades innovadoras en el campo sistémico de coordinación de individuos

utilizando medios tecnológicos y ampliando las capacidades institucionales para dar

respuesta a la insatisfacción de los consumidores en contextos sociales complejos, donde

en muchas ocasiones la capacidad institucional de generar encuentros cara a cara no es

factible por temas de costo, tiempo y disponibilidad de las partes.

3. El modelo Sernac también actúa como posible mecanismo preventivo de vulneración de

los derechos de los consumidores, puesto que el proceso tecnológico permite que el

organismo público pueda detectar de manera más automática una concentración de

muchos potenciales consumidores dañados por prácticas de proveedores, lo cual es la

base de una posterior mediación o demanda por intereses colectivos o difusos que

emprende el servicio.

4. En ambos casos –mediación individual y mediación colectiva– del tratamiento del

conflicto surge la pregunta por el rol de intermediación que cumple el Sernac. Tal como

fue señalado anteriormente, el Sernac orienta su política en torno a generar equilibrio de

poder, permitiendo instancias para que el consumidor pueda tener una respuesta ante un

servicio mal provisto o sea indemnizado ante la vulneración de un derecho. La pregunta

tiene que ver con la naturaleza de la mediación. Kimberlee Kovach señala que en las

situaciones en donde existe un serio desbalance de poder, el mediador debe garantizar

que el proceso permita que la voz de la parte más débil sea escuchada. Esto puede llevar

a dudas respecto a comprometer la imparcialidad del mediador, el cual pasaría s ser

percibido como el defensor de una de las partes. Por otro lado, si el mediador no efectúa

ninguna acción de equilibrio, lo que se puede comprometer finalmente es la efectividad

del proceso. El tema de fondo es si el Sernac cuenta con las capacidades para defender

los derecho de los consumidores (siendo esa la función primordial que le encomienda la

legislación) y al mismo tiempo emprender los procesos de mediación, en contextos en

que el mismo servicio ha señalado que su política está orientada a generar un balance de

poder entre proveedores y consumidores.

5. Un tema que surge en el análisis del tratamiento del conflicto respecto a las mediaciones

colectivas tiene que ver con los límites de la mediación en temas de vulneración de

derechos. La mediación colectiva realizada por el Sernac señala explícitamente que los

consumidores no renuncian a sus derechos y el objetivo de la mediación es realizar

mediante un proceso de apoyo del Sernac a los consumidores la restitución del derecho y

el pago compensatorio, cuando corresponda. En ese sentido, la mediación vendría a ser

un procedimiento más ágil y de menor costo que la litigación, sin perder por ello el

objetivo de la aplicación por vulneración de la norma. Este procedimiento plantea las

dudas respecto a la posibilidad de lo que algunos autores han denominado la

“privatización de la justicia” en los procesos de mediación, un escenario que implica

menores costos con respecto a la litigación, pero también supone plantearse los límites

que tiene la mediación respecto a la revisión de los casos que plantean una directa

vulneración de derechos.





Institución: Consejo de Defensa del Estado. Unidad de Mediación

Instrumentos o Programa analizados: Servicio de Mediación por daños en salud del

Consejo de Defensa del Estado

Entrevistas realizadas: Soledad Lagos. Abogada Mediadora de la Unidad de Mediación

del CDE.


Estudio: “Efectos de la mediación por daños en salud: Balance preliminar a 6 años de su

inicio” 2011

Informe Estudio de la calidad de la atención del servicio mediación en salud. Demoscópica

2009


MEDIACIÓN POR DAÑOS EN SALUD: CONSEJO DE DEFENSA DEL ESTADO.

UNIDAD DE MEDIACIÓN

Antecedentes

El Consejo de Defensa del Estado (CDE) tiene por Misión: “Defender, representar y

asesorar judicial y extrajudicialmente al Estado, en materias de carácter patrimonial y no

patrimonial, a través del ejercicio de las acciones y defensas judiciales que correspondan,

en beneficio de los intereses del Estado. Además, otorgar el servicio de mediación

establecido en la Ley No. 19.966, a usuarios y prestadores del sistema público de salud, a

través de la designación de mediadores, con el objetivo de propender a su solución

extrajudicial".

Entre sus objetivos estratégicos está el fortalecer y asegurar la calidad del proceso de

mediación en salud, a través del cumplimiento de estándares básicos, desarrollo de

competencias y eficiente uso de los recursos, con el fin de propender o favorecer una

solución extrajudicial de las controversias.

Objetivo General de la Unidad de Mediación:



Facilitar, a través del procedimiento de mediación, la comunicación directa entre los

usuarios(as) del sistema público de salud y sus hospitales o consultorios, a fin de alcanzar

acuerdos que resuelvan los conflictos derivados de daños en salud, producidos con ocasión

de una prestación asistencial.

El mediador(a) asignado a cada caso, citará a una o varias audiencias con el fin que las

partes expongan el conflicto, propongan las medidas de solución y lleguen a acuerdos. La

mediación no es un juicio, porque las decisiones no son adoptadas por un tercero ajeno a las

partes involucradas.

Misión de la Unidad de Mediación:

La Unidad de Mediación en Salud es responsable de elaborar los procedimientos y

administrar los recursos destinados a la operación del sistema de mediación prejudicial

entre los usuarios(as) del sistema de salud público y la red de prestadores de servicios.

Funciones de la Unidad de Mediación:

Liderar, coordinar supervisar y evaluar la labor de mediación encomendada al Consejo de

Defensa del Estado.

Elaborar instructivos, formularios y otros instrumentos necesarios para atender

adecuadamente a los(as) interesados(as), canalizando a través de medios expeditos las

consultas, solicitudes y/o reclamos de los usuarios(as) del sistema público de salud.

Adecuar a los fines de la Unidad, el Sistema Integral de Atención de Clientes establecido en

el Programa de Mejoramiento de la Gestión, para la red de instituciones públicas,

incorporando una metodología integral de atención.

Evaluar periódicamente los resultados de la gestión de mediación, presentando informes a

las autoridades del servicio.

Informar a las autoridades del servicio sobre las eventuales reformas legales que la Unidad

estime necesarios para superar las dificultades observadas en las tareas de mediación.

Velar por el debido cumplimiento del reglamento de mediación en cuanto a nominación de

personas funcionarios(as) del Consejo o externos que conduzcan labores de mediación,

modalidades de control de éstos, causales de eliminación del registro y demás normas de

funcionamiento de la Unidad

I MARCO LEGAL

La Mediación por daños en salud surge en medio de la discusión parlamentaria de la

ley 19.966 sobre garantías explicitas en salud

A fines del año 2004 se constituyó unidad de mediación en el CDE, y en marzo del

2005 comenzó la mediación con cobertura nacional



Al momento de consagrarse la mediación se buscó la desjudicialización de los

conflictos sanitarios, creando una instancia de mediación obligatoria, que evitara el

surgimiento de litigios

Competencia: Se requiere que exista un daño ocasionado con motivo del otorgamiento

de una prestación asistencial y que se trate de un prestador institucional público que

integre las redes asistenciales o alguno de sus funcionarios

La mediación por daños en salud fue creada por la ley 19.966 (DO de 03.09.2004), que

estableció un Régimen de Garantías en Salud. Si los daños ocurren en establecimientos

públicos, la mediación se realiza por mediadores designados por el Consejo de Defensa

del Estado, que pueden ser funcionarios de la entidad, o de otra repartición en comisión

de servicios y/o mediadores privados registrados ante la Superintendencia de Salud. Es

una mediación, gratuita, rápida, confidencial, con un procedimiento flexible, en que las

partes no requieren abogados. De acuerdo al inciso 1º del artículo 43 de la ley 19.966,

el Consejo puede designar como mediador a un funcionario propio, a un funcionario de

otro servicio en comisión de servicio o a un mediador no funcionario público,

registrado ante la Superintendencia de Salud.


De la mediación: Ley 19.966

El Artículo 43 de la ley 19.966 señala lo siguiente: El ejercicio de las acciones

jurisdiccionales contra los prestadores institucionales públicos que forman las redes

asistenciales definidas por el artículo 16 bis del decreto ley Nº2.763, de 1979, o sus

funcionarios, para obtener la reparación de los daños ocasionados en el cumplimiento de

sus funciones de otorgamiento de prestaciones de carácter asistencial, requiere que el

interesado, previamente, haya sometido su reclamo a un procedimiento de mediación ante

el Consejo de Defensa del Estado, el que podrá designar como mediador a uno de sus

funcionarios, a otro en comisión de servicio o a un profesional que reúna los requisitos del

artículo 54.

En el caso de los prestadores privados, los interesados deberán someterse a un

procedimiento de mediación ante mediadores acreditados por la Superintendencia de Salud,

conforme a esta ley y el reglamento, procedimiento que será de cargo de las partes. Las

partes deberán designar de común acuerdo al mediador y, a falta de acuerdo, la mediación

se entenderá fracasada.

La mediación es un procedimiento no adversarial y tiene por objetivo propender a que,

mediante la comunicación directa entre las partes y con intervención de un mediador, ellas

lleguen a una solución extrajudicial de la controversia.

De acuerdo al Artículo 44, , si el interesado es de la red pública de salud deberá presentar

su reclamo ante el Consejo de Defensa del Estado, con indicación del nombre completo,

cédula de identidad, edad, profesión u oficio, domicilio y demás antecedentes que permitan

su identificación y la de su representante legal, en caso de que, según las reglas generales,

deba actuar representado, el motivo del reclamo y, en lo posible, peticiones concretas en



contra del prestador reclamado, acompañando todos los antecedentes que estime

conveniente.

De acuerdo al Artículo 45, el plazo total para el procedimiento de mediación será de

sesenta días corridos a partir del tercer día de la primera citación al reclamado; previo

acuerdo de las partes, este plazo podrá ser prorrogado hasta enterar ciento veinte días, como

máximo.

Si dentro del plazo original o prorrogado no hubiera acuerdo, se entenderá fracasado el

procedimiento y se levantará un acta, que deberá ser firmada por ambas partes. En caso que

alguna no quiera o no pueda firmar, dejará constancia de ello el mediador, quien actuará

como ministro de fe.

Durante el plazo que dure la mediación se suspenderá el término de prescripción, tanto de

las acciones civiles como de las criminales a que hubiera lugar.

El Artículo 46 señala que durante el procedimiento, el mediador podrá citar a todas las

audiencias necesarias para el cumplimiento de los fines de la mediación.

Si la primera audiencia de mediación fracasara por la incomparecencia de cualquiera de las

partes, se las citará nuevamente. Si fracasara esta segunda citación por incomparecencia de

los mismos citados, se entenderá que la mediación ha fracasado si, dentro de tercero día, no

acompañan antecedentes verosímiles que justifiquen la incomparecencia. En caso que la

incomparecencia se declare justificada, se citará por tercera y última vez a las partes, para

una primera audiencia.

Para las audiencias posteriores, en caso de que las hubiera, se procederá de la misma forma.

Se indica en el artículo 47 que en la primera audiencia, el mediador deberá informar a las

partes acerca de la naturaleza y los objetivos de la mediación, de su duración y etapas y del

carácter voluntario de los acuerdos que de ella deriven, y las ilustrará acerca del valor

jurídico de dichos acuerdos.

Las partes, en cualquier momento de la mediación, podrán expresar su voluntad de no

perseverar en el procedimiento, el que se dará por terminado mediante un acta que deberá

ser firmada por aquéllas y el mediador. En caso que alguna de las partes se niegue a firmar,

se dejará constancia de ello.

De acuerdo al artículo 48 la comparecencia a las audiencias deberá ser personal, sin

perjuicio de que las partes puedan designar un apoderado facultado expresamente para

transigir. Los prestadores institucionales comparecerán a través de su representante legal o

de un apoderado debidamente facultado. Sin embargo, las partes podrán ser asistidas o

acompañadas por terceros.

En el artículo 49 se indica que el mediador tendrá amplia libertad para sesionar con las

partes, ya sea en forma conjunta o por separado, de lo cual deberá mantener informada a la

otra parte. Asimismo, deberá mantener una actitud imparcial y velar porque se respeten los

principios de igualdad, celeridad, voluntariedad, confidencialidad e imparcialidad.



El mediador deberá ayudar a las partes a llegar por sí mismas a la solución de su

controversia, sin perjuicio de proponer bases para un acuerdo, en caso de ser necesario, lo

que está establecido en la ley. Para ello procurará tomar contacto personal con las partes,

podrá efectuar visitas al lugar donde ocurrieron los hechos, requerir de las partes o de

terceros los antecedentes que estime necesarios y, a menos que cualquiera de las partes se

oponga, solicitar informes técnicos a expertos sobre la materia de la mediación, cuyo costo

será de cargo de las partes.

Si las partes llegaran a acuerdo, el artículo 53 señala que se levantará un acta firmada por

las partes y el mediador. En ella se describirán los términos del acuerdo, las obligaciones

que asume cada una de las partes y la expresa renuncia del reclamante a todas las acciones

judiciales correspondientes. El acta surtirá los efectos de un contrato de transacción.

Siendo prestadores institucionales públicos, los contratos de transacción deberán ser

aprobados por el Consejo de Defensa del Estado, según lo dispuesto en el inciso primero

del artículo 7º del decreto con fuerza de ley Nº1, del Ministerio de Hacienda, de 1993,

cuando se trate de sumas superiores a mil unidades de fomento. Esto, según lo informado

por la Unidad de Mediación del CDE funciona adecuadamente en la práctica.

Por otra parte, los contratos de transacción deberán ser aprobados por resolución del

Ministerio de Hacienda, cuando se trate de sumas superiores a tres mil unidades de

fomento.

En estos casos, un abogado de la unidad de mediación del CDE hace una presentación del

caso, y justifica el contrato de transacción.

De acuerdo a la experiencia de la U de Mediación del CDE esto implica ciertas dificultades.

Los montos que se acuerde pagar como resultado de la mediación obligarán única y

exclusivamente los recursos del prestador institucional público involucrado.

Una resolución conjunta de los Ministerios de Salud y de Hacienda establecerá los montos

máximos que podrán pagar los prestadores institucionales públicos.

Los prestadores institucionales públicos deberán instruir la investigación sumaria o sumario

administrativo correspondiente, a más tardar diez días después de la total tramitación del

contrato de transacción, sin perjuicio del derecho de demandar a él o los funcionarios que

hayan incurrido en culpa o dolo, para obtener el resarcimiento de lo que se haya pagado en

virtud del contrato de transacción.

Reglamento de mediación por reclamos en contra de prestadores institucionales

públicos de salud o sus funcionarios

Decreto número 47 del 23 de junio del 2005

En éste se señala en el artículo 1º que la mediación es un procedimiento no adversarial, que

tiene por objeto propender a que, mediante la comunicación directa entre las partes y con la

intervención de un mediador, ellas lleguen a una solución extrajudicial de la controversia.

Respecto del ámbito de la mediación, sólo serán susceptibles de mediación los reclamos

deducidos por los interesados en contra de los prestadores públicos de salud o sus



funcionarios, cuando ellos se funden en la alegación de haber sufrido daños ocasionados en

el cumplimiento de sus funciones de otorgamiento de prestaciones de carácter asistencial.

Cuando el reclamo deducido se dirija en contra de los prestadores institucionales públicos o

sus funcionarios, la mediación se desarrollará ante el Consejo de Defensa del Estado, el que

podrá designar como mediador a uno de sus funcionarios, a otro en comisión de servicio o a

un profesional que reúna los requisitos para integrar el Registro de Mediadores.

Para los efectos de aplicación del Reglamento se definen:

Parte: Es indistintamente el interesado, el prestador institucional público y el funcionario

imputado por el reclamante o el prestador privado.

Interesado: Es toda persona que pretenda haber sufrido perjuicios con ocasión del

otorgamiento de prestaciones asistenciales de salud por parte de un prestador institucional

público o de sus funcionarios, o de un prestador privado.

Prestador institucional público: Es el establecimiento asistencial público que integre las

redes asistenciales definidas por el artículo 16 bis del decreto ley Nº 2.763, de 1979, y que

de cualquier modo intervino en los hechos que motivan el reclamo del interesado. Salvo en

el caso de los Establecimientos de Autogestión en Red, tratándose de establecimientos sin

personalidad jurídica, será parte el Servicio Público a que éste perteneciere, sin perjuicio de

poder requerirse a la dirección de dicho establecimiento los antecedentes o la participación

que estime necesaria para el éxito del procedimiento de mediación.

Mediador: Es la persona o personas designadas por el Consejo de Defensa del Estado, o por

las partes en su caso, para efectuar la mediación.

Se establecen ciertos Principios Generales: (Artículo 4º)

Principio de Igualdad: El mediador se cerciorará de que participantes se encuentren en

igualdad de condiciones para adoptar acuerdos. Si no fuese así, propondrá o adoptará, en su

caso, las medidas necesarias para que se obtenga ese equilibrio.

Principio de Celeridad: El procedimiento de mediación impulsará de oficio en todos sus

trámites, el mediador y los funcionarios públicos que de cualquier modo intervengan en él

deberán actuar por propia iniciativa, salvo respecto de las actuaciones que correspondan a

las partes, haciendo expeditos trámites del procedimiento y removiendo todo obstáculo que

pudiere afectar su pronta y debida solución.

Principio de Confidencialidad: El mediador deberá guardar reserva de todo lo escuchado o

visto durante el proceso mediación y estará amparado por el secreto profesional.

Principio de Imparcialidad: El mediador debe actuar con objetividad, cuidando de no

favorecer o privilegiar a una parte en perjuicio de la otra y respetar el principio de probidad

consagrado en la legislación.



Principio de Voluntariedad: Cualquiera de las partes podrá, en todo momento, expresar su

voluntad de no perseverar el procedimiento, el que se dará por terminado, dejándose

constancia en un acta que deberá ser firmada por las partes y el mediador.

Principio de Probidad: Consiste en observar una conducta intachable y desarrollar un

desempeño honesto y leal de función de mediador, con preeminencia del interés de las

partes y de la sociedad por sobre el particular.

Sobre el nombramiento del mediador, el Artículo 5º señala: El Consejo podrá designar

como mediador a uno de sus funcionarios, a otro funcionario público en comisión de

servicio o a una persona que cumpla con los requisitos establecidos en el reglamento.

La designación se hará por resolución y podrá efectuarse tiempo indefinido, por un plazo

fijo para conocer de un número indeterminado de asuntos, o para mediar en uno o más

asuntos determinados.

Para la designación de cualquier persona que no sea funcionario público se deberá dictar

una resolución fundada, debiéndose escoger al mediador del listado de mediadores

acreditados de la Superintendencia de Salud.

En caso que no haya en la localidad correspondiente un mediador de dicho registro se podrá

recurrir, excepcionalmente, a otra persona que reúna los requisitos establecidos en el

artículo 10 del reglamento.

El Consejo deberá velar por la imparcialidad en las designaciones y ponderar la carga de

trabajo encomendada a cada uno de los mediadores.

Procedimiento de Mediación (tanto para el sistema público como privado) 1.- Inicio de la Mediación:

Presentación del reclamo. La mediación se iniciará por presentación de un reclamo por el

interesado o su representante, el que deberá contener, a lo menos, las siguientes

indicaciones:

Nombre completo, cédula de identidad, edad, profesión u oficio y domicilio;

Nombre completo, cédula de identidad, edad, profesión u oficio y domicilio del

representante, si fuere legalmente necesaria su actuación;

Motivo del reclamo, individualizando al prestador;

Peticiones concretas en contra del prestador reclamado, si fuere posible.

El reclamante podrá acompañar a su reclamo todos los antecedentes que estime

convenientes.

Presentación ante el Consejo. Las reclamaciones deberán interponerse en cualquiera oficina

del Consejo de Defensa del Estado que, mediante resolución interna, establecerá sistemas

expeditos para su presentación y recepción.



Sin perjuicio de lo anterior, mediante convenios de colaboración o encomendamientos de

funciones que conforme a la ley puedan acordarse con otros servicios públicos de la

administración centralizada o descentralizada del Estado, se podrán habilitar oficinas o

mecanismos para recibir dichas reclamaciones.

La mediación se verificará en el territorio jurisdiccional de la Procuraduría Fiscal

correspondiente al lugar donde hubieren ocurrido los hechos en que se funda el reclamo.

Examen previo. Previamente a la designación del mediador, el Consejo, examinará si el

reclamo recibido corresponde al ámbito de la mediación, pudiendo requerir al reclamante

para que complete, aclare o enmiende los datos o antecedentes que fueren necesarios.

Si el reclamo notoriamente no corresponde al ámbito propio de la mediación, no se admitirá

a tramitación y el Consejo o la Superintendencia en su caso declarará inadmisible mediante

resolución fundada que se notificará al interesado, quien podrá pedir reposición dentro de

quinto día hábil.

2.- Tramitación de la Mediación:

Primera citación. Aceptado a tramitación el reclamo, y designado el mediador, éste

dispondrá la citación de las partes a la primera audiencia, fijándose la fecha, hora y lugar en

que deberán comparecer.

Si el mediador advierte que otras personas podrían tener interés en el acuerdo a que pudiere

llegarse, o que el procedimiento debe contar con la participación de personas que no han

comparecido, ni han sido citadas, se les deberá citar.

Comparecencia de las partes. La comparecencia a las audiencias será personal, sin perjuicio

de las actuaciones que corresponda al representante legal o a quien las partes designen

como apoderado con facultad expresa para transigir. Sin perjuicio de lo anterior, las partes

podrán ser asistidas o acompañadas por terceros. Los prestadores institucionales

comparecerán a través de su representante legal o de apoderado debidamente facultado.

Término de la Mediación

La mediación terminará:

Por decisión voluntaria de cualquiera de las partes de no perseverar en el

procedimiento;

Por falta de comparecencia de las partes a las audiencias

Por expiración del plazo de la mediación;

Por haberse llegado a acuerdo entre las partes;

Cuando la designación del mediador corresponda al Consejo, por no aceptación de

cualquiera de las partes de la decisión recaída en la solicitud de inhabilidad del

mediador;

Por no haber sido aprobado el acuerdo, cuando ello procediere de acuerdo a lo

establecido en el artículo 36 de este reglamento.

Acta de acuerdo. En caso de llegarse a acuerdo, se levantará acta firmada por las partes y

por el mediador. Ella contendrá una descripción sucinta de los hechos, de los términos del

acuerdo, de las obligaciones que asume cada parte. Especialmente contendrá la declaración



de renuncia expresa del reclamante a todas las acciones judiciales correspondientes. El acta

surtirá los efectos de un contrato de transacción.

Alternativas de acuerdo. Las partes tendrán libertad para pactar soluciones al conflicto y la

forma de cumplirlas, por ello, en virtud del acuerdo, las partes podrán estipular el pago de

compensaciones en dinero o apreciables en dinero, tales como la realización de

prestaciones asistenciales u otro tipo de prestaciones que se encuentren dentro del ámbito

de competencia o acción del prestador involucrado y, en las mismas condiciones, aquellas

no apreciables en dinero y que tengan por objeto resarcir pública o privadamente al

afectado, pudiendo incluso combinarse las modalidades anteriores.

Montos máximos a pagar por los prestadores institucionales públicos en virtud del

procedimiento de mediación establecido por la Ley Nº 19.966

Considerando:

De acuerdo al artículo 53 de la ley Nº 19.966 ordena a los Ministerios de Salud y de

Hacienda establecer los montos máximos que, en virtud del procedimiento de mediación

regulado en el párrafo II del título III de la ley 19.966, podrán pagar los prestadores

institucionales públicos;

Son los siguientes:

En caso de Muerte Hasta 3.500 UF

En caso de Gran Invalidez Hasta 3.300 UF

En caso de Invalidez Total Hasta 2.500 UF

En caso de Invalidez Parcial Hasta 2.000 UF

Otros daños (incapacidad temporal) Hasta 1.000 UF.


Funcionamiento interno

Se define como Misión de la Unidad de Mediación, lo siguiente:

“La Unidad de Mediación en Salud es responsable de elaborar los procedimientos y

administrar los recursos destinados a la operación del sistema de mediación prejudicial

entre los usuarios(as) del sistema de salud público y la red de prestadores de servicios.”

Entre las funciones de la Unidad de Mediación se señalan las siguientes:

Liderar, coordinar supervisar y evaluar la labor de mediación encomendada al Consejo de

Defensa del Estado.

Elaborar instructivos, formularios y otros instrumentos necesarios para atender

adecuadamente a los(as) interesados(as), canalizando a través de medios expeditos las

consultas, solicitudes y/o reclamos de los usuarios(as) del sistema público de salud.

Adecuar a los fines de la Unidad, el Sistema Integral de Atención de Clientes establecido en

el Programa de Mejoramiento de la Gestión, para la red de instituciones públicas,

incorporando una metodología integral de atención.



Evaluar periódicamente los resultados de la gestión de mediación, presentando informes a

las autoridades del servicio.

Informar a las autoridades del servicio sobre las eventuales reformas legales que la Unidad

estime necesarios para superar las dificultades observadas en las tareas de mediación.

Velar por el debido cumplimiento del reglamento de mediación en cuanto a nominación de

personas funcionarios(as) del Consejo o externos que conduzcan labores de mediación,

modalidades de control de éstos, causales de eliminación del registro y demás normas de

funcionamiento de la Unidad

Perfiles de cargo

La Unidad Central de Mediación del CDE está constituida por 1 jefatura (abogado); 5

abogados-mediadores con dedicación exclusiva; 2 asistentes sociales; 1 ingeniero

informático; 1 socióloga; 1 médico con 16 horas semanales; 4 administrativos (call center,

atención de público); 2 auxiliares y 3 mediadores externos.

A nivel nacional el CDE cuenta con 17 Procuradurías Fiscales, en cada una de ellas

(excepto Santiago, cuya labor es asumida por la Unidad de Mediación Central) existe un

Encargado de Mediación (15 son abogados y 1 asistente social) más un administrativo que

se encarga de la atención de público y manejo de carpetas. En algunas zonas, se ha

contratado mediadores externos, que son monitoreados por el Encargado de cada

Procuraduría y por la Unidad Central. Actualmente se acaba de cerrar un concurso para

nuevos mediadores externos a lo largo de todo el país, a fin de ampliar la dotación.

Abogado Jefe

Encargado Gestión

Asistente Social

Atención de Público

Asistente Social

Administrativos y Auxiliares

5 funcionarios

Médico

Asesor

Abogados Mediadores

5 Coordinadores

Mediadores Externos

Encargado de Tecnologías y

ProcesosIngeniero Informático

Encargada de Estadísticas

Socióloga

ESTRUCTURA ACTUAL DE UNIDAD MEDIACIÓN2012

Unidad de MediaciónCONSEJO DE DEFENSA DEL ESTADO

*En cada región existe un Encargado de Mediación que coordina la labor en la Procuraduría Fiscal respectiva.

Fuente: Elaboración Unidad de Mediación CDE



A nivel nacional, por ciudades, la dotación es la siguiente:

Arica: Abogado Encargado-mediador y administrativo.

Iquique: Abogado Encargado-mediador y administrativo.

Antofagasta: Abogado Encargado-mediador; 1 administrativo; y 1 mediador externo.

Copiapó: Abogado Encargado-mediador y administrativo.

La Serena: Abogado Encargado-mediador; 1 administrativo; y 1 mediador externo.

Valparaíso: Abogado Encargado-mediador; 1 administrativo; y 1 mediador externo.

San Miguel: Abogado Encargado-mediador; 1 administrativo; y 3 mediadores externos.

Rancagua: Abogado Encargado-mediador; 1 administrativo; y 1 mediador externo.

Talca: Asistente Social Encargada-mediadora y administrativo.

Chillán: Abogado Encargado-mediador y administrativo.

Concepción: Abogado Encargado-mediador; 1 administrativo; y 3 mediadores externos.

Temuco: Abogado Encargado-mediador; 1 administrativo; 1 mediador externo.

Valdivia: Abogado Encargado-mediador, 1 administrativo; 2 mediadores externos.

Puerto Montt: Abogado Encargado-mediador; 1 administrativo; y 1 mediador externo.

Coyhaique: Abogado Encargado-mediador y administrativo.

Punta Arenas: Abogado Encargado-mediador y administrativo.

Desempeño de los Mediadores:

Para garantizar el adecuado desempeño de los mediadores la ley N° 19.966, considera en

su articulado que su actividad será controlada a través de las siguientes modalidades:

Informes;

Reclamos;

Inspecciones.

Obligación de informar. Los mediadores inscritos estarán obligados a entregar informes

semestrales a la Superintendencia.

En los informes semestrales o cuando fuere procedente, los mediadores tendrán la

obligación de informar oportunamente a la Superintendencia de todo cambio de

circunstancias que los afecte y que fuere de interés para la debida actualización de la

nómina de mediadores.

Respecto de los contenidos de los informes. Los informes semestrales deberán dar cuenta

de los siguientes aspectos:

El número de casos, con indicación de las materias sometidas a mediación, en cada

uno de ellos;

El número de sesiones realizadas por caso;

La duración de cada sesión en cada caso;

La duración de cada proceso de mediación;

El número de mediaciones terminadas sin acuerdo, señalando las materias

abordadas en ellas y las causas de término;



El número de mediaciones terminadas con acuerdo, con indicación del carácter total

o parcial de éste, y la o las materias en aquél abordadas;

Los informes a que se refieren los artículos anteriores podrán ser objetados por la

Superintendencia. En dicho caso, las objeciones deberán ser puestas en conocimiento del

interesado para que efectúe las correcciones necesarias en el plazo de diez días hábiles.

Si el mediador no realizare las correcciones pertinentes, en tiempo y forma, podrá darse

inicio al procedimiento sancionatorio

La ley considera la posibilidad de reclamos de los usuarios del sistema de mediación, la

cual se deben presentar ante la Superintendencia


La Unidad de Mediación del CDE ha identificado entre sus usuarios o reclamantes las

siguientes características:

66% son padres o hijos de las personas que han recibido la prestación

La mayoría de los usuarios son mujeres

61.1% pertenece a los niveles socioeconómicos C3, D y E

24% cuenta con un representante, no necesariamente un abogado

Son usuarios que se relacionan permanentemente con la red pública de salud, y que

probablemente seguirá siendo así.

Además quienes presentan reclamos lo hacen principalmente por: errores de diagnóstico,

errores en la realización de procedimientos quirúrgicos o de enfermería, retardo en la

atención, falta o deficiencia en la información entregada al paciente y deficiencias en la

atención de urgencia.

Ingresos

Según un estudio realizado por la Unidad de Mediación del CDE, hasta mediados del año

2011, ésta había recibido más de 6000 reclamos. Entre marzo de 2005 (inicio de la

mediación) y diciembre de 2010, habían terminado 3.738 mediaciones en todo Chile,

alcanzándose acuerdos en un 22% de los casos. Resultados preliminares de un estudio sobre

desjudicialización, indican que en las distintas regiones del país solamente un porcentaje

que oscila entre 5 y 10% de los, termina en un juicio en tribunales.

Gráfico N°1: Solicitudes de mediación por año a nivel nacional135

135A nivel nacional, desde 2005 a 2011, han ingresado 6.566 solicitudes de mediación. De ellas, 5.776 han sido declaradas

admisibles (88%) y 790 corresponden a reclamos inadmisibles o no firmados (12%)



Fuente: Unidad de Mediación CDE 2011

Satisfacción Usuarios Mediación por daños en salud:

La Unidad de Mediación del CDE cuenta con un cuestionario para conocer la satisfacción

del usuario por el servicio prestado, la cual se aplica tanto a reclamantes como a los

prestadores de salud o reclamados:

A continuación se presentan los resultados de reclamantes y reclamados que evaluaron el

proceso de mediación, y que fue realizado por la consultora Demoscópica, el año 2008, a

un universo de 641 usuarios reclamantes, y que se encontraban en distintos momentos del

proceso de mediación.

Tabla N°1: Reclamantes y prestadores de salud evaluaron así el proceso de mediación

RECLAMANTES PRESTADORES DE SALUD

Índice parcial

% Muy

Satisfecho % Satisfecho Total

% Muy

Satisfecho

%

Satisfecho Total

Infraestructura 79% 11% 90 78% 20% 98

Acogida 67% 18% 85 88% 10% 98

Información 56% 21% 77 72% 14% 86

Aplicación de

principios 61% 21% 82 90% 10% 100

Índice general 65% 21% 86 88% 12% 100 Fuente: consultora Demoscópica, 2008

Más del 85% de los reclamantes considera de calidad la atención de público en mediación

de salud del CDE; mientras que el 100% de los prestadores de salud lo valora

positivamente

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

396

649

827

1090 1183 1230 1191

Solicitudes de mediación por año a nivel nacional

Número de solicitudes




De lo establecido en la ley 19.966 se define que puede ser objeto de mediación todo daño

ocasionado por prestadores institucionales públicos o sus funcionarios y siempre que actúen

en el cumplimiento de sus funciones de otorgamiento de prestaciones asistenciales.

Por tanto, puede tratarse de daños causados por acciones u omisiones (negativa o demora

en atención) y los reclamados pueden ser un prestador institucional público de salud, uno

de sus funcionarios o ambos.

La Unidad de Mediación del CDE en un estudio realizado por ellos, han definido una

tipología de daños en salud, que se detalla en la tabla siguiente

Tabla N°2: Daños demandados

Daños demandados Total Porcentaje

Errores en la realización de procedimientos quirúrgicos o de

enfermería 107 27,7%

Errores de diagnóstico 91 23,6%

Errores en la atención obstetricia 62 16,1%

Seguridad en el paciente dentro del recinto hospitalario 36 9,3%

deficiencia en la atención de urgencia 35 9,1%

Retardos en la atención 27 7,0%

Falta o deficiencia en la información entregada al paciente 13 3,4%

Errores en la utilización o retardo en la entrega de medicamentos 11 2,8%

Seguridad y oportunidad en los traslados y derivaciones de los

pacientes 3 0,8%

Continuidad, pertinencia o especialización de quien brinda la

atención - -

Otros 1 0,2%

Total 386 100,0% Fuente: Unidad de mediación CDE

Tabla N°3: Tipo de reparación en los acuerdos a nivel nacional



Fuente: Unidad de mediación CDE A nivel nacional, 58% de reparaciones alcanzadas por las partes ante el CDE (536 casos) no

implicó el pago de dinero, habiendo renunciado los reclamantes a las acciones legales

V CONCLUSIONESCONSEJO DE DEFENSA DEL ESTADO. UNIDAD DE

MEDIACIÓN

Al analizar la mediación por daños en salud del CDE, surgen al menos 3 ejes temáticos

para el debate y la discusión:

Su carácter obligatorio; que sea una respuesta institucional y su aporte-contribución a una

política pública

El inicio de la Mediación por daños en salud, en el CDE, indicado en la ley 19.066, como

una mediación prejudicial entre un prestador institucional público de salud o sus

funcionarios y quienes se hayan sentido afectados por daños ocasionados por los primeros,

y el que ninguna acción para obtener reparación pueda ser realizada sin que se haya

sometido el reclamo a la mediación del CDE, y que indica el carácter obligatoria de ésta, es

un aspecto a señalar de esta Mediación, así como el que en su génesis se concibió como una

manera de brindar acceso expedito a la justicia, tendiente a desjudicializar los conflictos

por daños en salud, limitar los montos indemnizatorios, y ser un sistema rápido y gratuito.

Importante decir que aun cuando tenga esta carácter de obligatoriedad, el proceso de

mediación como tal, es voluntario, por lo cual se respeta uno de los principios básicos de la

mediación.

N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° %

Disculpas y/o

explicaciones

Disculpas y/o

explicación de los

hechos 5 12% 12 13% 23 20% 38 25% 32 19% 25 16% 33 20% 10 13% 178 18%

Prestaciones

asistenciales22 30 21 25 45 45 63 13 264

Prestaciones

asistenciales +

disculpas y/o

explicación de los

hechos

0 4 19 23 19 34 8 14 121

Indemnización 9 29 24 37 40 35 34 29 237

Indemnización+

disculpas y/o

explicaciones

0 4 11 13 17 5 7 4 61

Indemnización +

prestaciones

asistenciales

7 14 12 9 9 11 11 2 75

Indemnización +

prestaciones

asistenciales+

disculpas y/o

explicaciones

0 1 7 6 4 5 3 4 30

Total

Tipo de Reparación de acuerdos

2005 2006 2007 2008

32%

2009 2010 2011

1°

Semestre

2012

Prestaciones

asistenciales

Indemnización

51% 36% 34%

37% 51% 46% 43% 42% 35 35% 51% 42%

39% 49% 45% 36% 40%



Esta obligatoriedad, garantizaría de algún modo, que las personas efectivamente accedan a

sistemas o mecanismos que otorguen mayores posibilidades de solución a sus problemas, y

que en el caso de los daños en salud, tengan oportunidades para procesos de reparación.

Sin embargo, se plantea por quienes trabajan en el campo de la mediación en salud, que la

obligatoriedad incidiría en el logro de un porcentaje menor de acuerdos.

El que la mediación en salud, sea una respuesta que entrega un organismo público como el

CDE, implica ventajas y al mismo tiempo riesgos o dificultades: Como respuesta

institucional, garantiza ciertos estándares de calidad de la mediación y los mediadores, ya

que por ejemplo se cuenta con un sistema de contratación y supervisión de los mediadores,

que considera requisitos y exigencias.

Por otra parte, existe regulación y fiscalización de los procedimientos existentes.

Una de las desventajas, que aun cuando cuenta con una institucionalidad, ésta aún es débil

para el caso de la mediación, y funciona con ciertas resistencias a nuevos mecanismos de

respuesta que exigen del sistema público cambios de funcionamiento y de paradigma.

La mediación en salud, además de su efecto desjudicializador, brinda la posibilidad de

estudiar y analizar los daños en salud en la red de establecimientos públicos, sus causas y

tipos, lo que entrega mucha información para aminorar y prevenir riesgos en la práctica

clínica sanitaria, y para introducir mejoramientos en el diseño de políticas públicas.

Así también abre perspectivas para generar mejores condiciones en las relaciones médico –

pacientes y en las relaciones usuarios instituciones y servicios públicos, lo cual evidencia el

poder transformador y de cambio que se concibe en sistemas de resolución de conflictos

como la mediación.





Institución: SERNAC FINANCIERO

Instrumentos o Programa analizados: Se analizaron dos servicios que el nuevo marco

normativo establece como instrumentos dependientes del Sernac. 1) Mediación financiera y

2) Arbitraje financiero

Entrevistas realizadas: Se realizó entrevistas a la Jefa de División Consumo Financiero

del Sernac: Sra. Carolina del Río. Abogado de División de Consumo Financiero del Sernac:

Sra. Ximena Soto Tellez

Documentos analizados: Se analizó el manual de gestión del Sernac Financiero, leyes,

reglamentos y procedimientos operación interna.

MEDIACION Y ARBITRAJE FINANCIERO DEL SERNAC FINANCIERO

INTRODUCCIÓN

La mediación y arbitraje financiero del Sernac Financiero constituyen dos mecanismos

alternativos de resolución de conflictos que establece la nueva ley 20.555 aprobada en

marzo del 2012 y que entrega nuevos derechos a los consumidores en el mercado financiero

y establece obligaciones a las empresas que ofrecen créditos como son los bancos, casas

comerciales, financieras y cajas de compensación.

La nueva Ley establece una distinción, un sello, que otorgará el SERNAC. Este Sello

Sernac es una certificación que entregará SERNAC cuando verifique que las cláusulas de

los contratos de adhesión que le entrega la empresa para su revisión se ajustan plenamente a

la Ley de Protección del Consumidor. Al elegir un contrato con Sello SERNAC, el

consumidor sabrá que ese Banco o Multitienda cumple con la Ley y que además contará

con un Servicio de Atención al Cliente (SAC) que deberá resolver su reclamo en un período

máximo de 10 días.



La mediación y el arbitraje financiero son dos mecanismos que establece la nueva ley en

caso que el consumidor no estuviere conforme con la respuesta emitida por el Servicio de

Atención al Cliente, y no haya ejercido las acciones que la ley le confiere ante tribunales, el

consumidor puede solicitar se proceda conforme a un proceso de mediación o arbitraje,

debiendo acordar con el proveedor al funcionario respectivo.

I MARCO LEGAL

El Sernac financiero constituye un nuevo marco legal dentro del Servicio Nacional del

Consumidor, cuya regulación está contemplada en la ley 20.555 que modifica la ley 19.496

de protección al consumidor, en el sentido de ampliar y fortalecer tanto los derechos de los

consumidores en el ámbito de bienes y servicios de carácter financiero, así como las

facultades del Servicio Nacional del Consumidor.

En atención a lo anterior, la ley 20.555 establece para el conocimiento, tratamiento y

resolución de conflictos en materia financiera, la figura de mediadores y árbitros cuya

intervención apunta específicamente a los conflictos entre consumidores y empresas que

poseen el Sello Sernac.


Ley 20.555, que modifica la ley 19.496 sobre protección de los derechos de los

consumidores.

Los reglamentos entraron en vigencia al mes siguiente con la dictación de la ley 20555 que

entró en vigencia el 5 de marzo de 2012- que modifica la 19.496 sobre protección al

consumidor.

Reglamento sobre información al consumidor de tarjetas de crédito bancarias y no

bancarias.

Reglamento sobre información al consumidor de créditos hipotecarios.

Reglamento sobre información al consumidor de créditos de consumo.

Reglamento sobre la organización y funcionamiento para la constatación de las

condiciones de otorgamiento, mantención y revocación del sello SERNAC por el

Servicio Nacional del Consumidor, incluyendo las normas necesarias para la

organización y funcionamiento del servicio de atención al cliente y del Sistema de

Solución de Controversias.

El Sernac financiero está regulado por la ley 20555, la cual contiene una serie de

modificaciones a la ley 19.496 sobre protección de los derechos del consumidor, de manera

de ampliar sus atribuciones, específicamente en lo que respecta a la protección al

consumidor sobre productos y servicios financieros, de manera de poder otorgar una

protección más efectiva a los consumidores en esta materia.

El Sernac financiero, como departamento integrante del Sernac depende del Ministerio de

Economía, Fomento y Turismo.




La ley 20.555 contempla que este modelo de arbitraje y mediación que funciona por medio

de un registro público operado por el SERNAC, institución que se encuentra encargada de

la elaboración y mantención de un listado publico donde se encuentran inscritos los

profesionales que cumplen los requisitos para desempeñar la función de Mediador y los

abogados que cumplen los requisitos para desempeñar la función de Árbitro Financiero.

Este registro se encuentra en este momento de realización del presente estudio en proceso

de llamado y postulación. Esta Nómina será mantenida actualizada y disponible en el sitio

Web del SERNAC. En entrevistas con encargados de implementación de este servicio

público se señaló que durante la primera semana de Noviembre estaría recién conformada

la primera lista de mediadores y árbitros. Este registro de carácter público es elaborado por

el Sernac y registra a aquellos funcionarios que desempeñaran tales funciones y que

cumplen con determinados requisitos, que se detallaran a continuación.

Funcionamiento interno

Como se diagrama en la página siguiente, este sistema de mediadores y árbitros será

administrado por la División de consumo Financiero del Sernac. Nómina de Mediadores y

Árbitros Financieros. La Nómina de Mediadores y Árbitros Financieros será elaborada y

administrada por el SERNAC, y en ella se deberá indicar a lo menos, la individualización

de cada Mediador y Árbitro Financiero, con expresión del nombre completo, cédula de

identidad, profesión, domicilio, correo electrónico y teléfono de contacto.

La Nómina deberá ser pública, de acceso gratuito y deberá mantenerse actualizada

mensualmente y disponible en las oficinas y en el sitio Web del SERNAC. La Nómina

estará a disposición del público en general en las dependencias del SERNAC, y también en

su sitio Web.

El SERNAC dividirá regionalmente esta Nómina, especificando las comunas y oficinas en

las que cada Mediador y cada Árbitro Financiero estarán disponibles para realizar su

función.



Diagrama 1: Equipo de trabajo, Administración de registro de Mediadores y árbitros

financieros

Perfiles de Cargo

Mediadores

Los requisitos que la ley ha señalado para desempeñar la función de mediador son las

siguientes:

Tener título profesional de una carrera de al menos 8 semestres, otorgado por un

establecimiento de educación superior reconocido por el estado.

Experiencia superior a dos años en materias financiera, contables o jurídicas.

No tener relaciones de dependencia, subordinación o asesoría con los acreedores

que soliciten el sello Sernac.

No haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.

En cuanto a los requisitos para ejercer la labor de árbitro:

Poseer el título de abogado, con cinco años de experiencia profesional.

No haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.

No tener relaciones de dependencia, subordinación o asesoría con los acreedores

que soliciten el Sello Sernac.


Subdirector Nacional

División de consumo Financiero

Departamento

certificación y

contratos

Registro público de

mediadores y árbitros

financieros



Para inscribirse en la nómina de mediadores y árbitros estos deben acreditar los siguientes

antecedentes:

Certificado de título de educación superior

Antecedentes para acreditar la experiencia laboral. Entre otros, los siguientes

documentos permitirán acreditar dicho requisito:

o Certificado de trabajo de una entidad pública o privada en que el postulante

haya ejercido actividades financieras, contables o jurídicas, o en que el

postulante a Árbitro Financiero haya ejercido su profesión de Abogado.

o Certificado de trabajo expedido por un organismo público con competencias

en materias financieras o de protección del consumidor, en que el postulante

a Mediador haya ejercido en actividades financieras, contables o jurídicas, o

en que el postulante a Árbitro Financiero haya ejercido su profesión de

Abogado.

Certificado de contratación bajo cualquier modalidad por una entidad pública o

privada para prestar servicios profesionales en materias financieras, contables o

jurídicas por el postulante a Mediador, o en que el postulante a Árbitro Financiero

haya ejercido servicios profesionales de Abogado.

Certificado expedido por cualquier ministro de fe que dé cuenta que el postulante a

Mediador haya ejercido en actividades financieras, contables o jurídicas, o en que el

postulante a Árbitro Financiero haya ejercido su profesión de Abogado.

Declaración jurada y firmada ante notario público, de no estar afecto a los

impedimentos que la Ley señala

Certificado de antecedentes penales emitido por el Servicio de Registro Civil e

Identificación.

La inscripción de los mediadores y árbitros tienen una duración de cinco años y para su

renovación tienen que acreditar que mantienen los requisitos previstos anteriormente.

Existen regulaciones respecto a reclamaciones tanto del mediador como del árbitro que se

detallaran en este informe. Se establecen ciertas obligaciones, restricciones y normas sobre

los acuerdos que tanto los mediadores como los árbitros deben cumplir. Estos se detallan en

este informe. En caso de incumplimiento de los acuerdos alcanzados tanto en la mediación

y arbitraje, el Sernac tiene la obligación de efectuar una denuncia ante el tribunal

competente.


Este sistema de árbitros y mediadores se encuentra en implementación, por lo que no existe

una evaluación de los usuarios del sistema. Se consultó sobre estudios acerca de potenciales

consumidores que utilizarían estos servicios. No ha existido respuesta del servicio hasta la

fecha. Aunque el modelo ha sido diseñado con una cobertura nacional y tiene como

objetivo de otorgar un servicio a todos los consumidores de servicios financieros que

recurran a entidades con sello SERNAC.





El modelo de intervención está basado en la idea de otorgar herramientas para que el

consumidor pueda recurrir a diversas instancias previas de resolución de controversias

sobre estándares que las modificaciones a la Ley del Consumidor establecieron sobre las

empresas que postulen a la obtención del Sello Sernac.

Requerimientos a los proveedores

Los proveedores de servicios y productos financieros que tienen el sello Sernac tendrán que

contar con un Servicio de Atención al Cliente. El consumidor en caso de no quedar

satisfecho con la respuesta del SAC podrá recurrir a un Mediador o a un Árbitro Financiero

que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones.

El Servicio de Atención al Cliente es una entidad encargada de atender en forma

permanente y gratuita las consultas y reclamos de los consumidores de productos o

servicios financieros, organizada en forma exclusiva o conjunta por uno o más bancos e

instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de

compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios

crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero.

Obligaciones para el mediador y árbitro

El modelo de arbitraje y mediación del Sernac financiero no establece exigencias y

estándares de procedimientos sobre números de sesiones, características del proceso o

algún tipo de modelo de implementación. A través de vía reglamentaria se establecen

ciertas obligaciones, restricciones y normas sobre el acuerdo tanto para el mediador como

el árbitro. A continuación se detalla los principales marcos de acción definidos por el

reglamento 41 del sello Sernac y la ley 20.555:



Tabla N°1: Principales obligaciones, restricciones y normas sobre el acuerdo para el mediador

Obligaciones de informar

Obligaciones de: Restricciones Normas sobre el acuerdo

Tiempo que le resta

al consumidor para

iniciar acciones

judiciales

Llevar un registro y un expediente (físico o electrónico) de sus actuaciones respecto de cada controversia, queja o reclamación.

El Mediador sólo podrá actuar por un consumidor que no se hubiere conformado con la Respuesta del SAC, y que no hubiere ejercido acciones ante el tribunal competente.

Las propuestas de acuerdo del Mediador serán siempre voluntarias para el consumidor y para el Proveedor.

Suspensión de la

prescripción hasta

que concluya el

proceso de

mediación.

Inhabilitarse en caso causal de implicancia o recusación...

Mediador puede actuar si la cuantía de lo disputado no excede de cien unidades de fomento

Individualización completa de las partes.

Mediador debe

formular su

propuesta de

acuerdo dentro de

los treinta días

hábiles.

Asumir su función 3 días hábiles siguientes al requerimiento o, comunicar impedimento legal.

No podrán conocer Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o especial.

Una descripción de los hechos de la controversia, queja o reclamación.

Proveedor debe

cumplir en el plazo

de 15 hábiles el

acuerdo desde que se

suscribe ante un

funcionario del

SERNAC u oficial del

Registro civil.

Notificar su propuesta de acuerdo al consumidor, al proveedor a través del respectivo y al SERNAC, en el plazo de tres días hábiles, contado desde su adopción.

No podrán conocer lo que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente.

Un breve resumen de los fundamentos del consumidor para recurrir ante el Mediador.

Ante incumplimiento

puede denunciar

ante juez competente

(multa hasta 750

UTM)

Enviar por correo electrónico, al consumidor que lo solicite, todos los antecedentes que forman parte de su controversia, queja o reclamación

No podrán conocer lo previamente sometidos al conocimiento de juez competente en acción de interés colectivo o difuso (participado

Los antecedentes y los fundamentos considerados para formular su propuesta de acuerdo.



consumidor) Instancias de derivaciones en caso de no acuerdo. El consumidor puede recurrir a un Árbitro Financiero, juez de policía local competente o requerir intervención del SERNAC.

La forma en que la Entidad con Sello SERNAC debe proceder a su cumplimiento

Fuente: elaboración propia en base a Decreto 41 sobre sello Sernac

Tabla N°2: Principales obligaciones, restricciones y normas sobre el acuerdo para el

Árbitro

Obligaciones de informar

Obligaciones de: Restricciones Normas sobre sentencia definitiva

Informar al consumidor que no requiere el patrocinio de un abogado y que es voluntario designar apoderado habilitado, a menos que el árbitro lo ordene

Llevar un registro y un expediente (físico o electrónico) de sus actuaciones respecto de cada controversia, queja o reclamación.

El árbitro sólo podrá actuar por un consumidor que no se hubiere conformado con la Respuesta del SAC, y que no hubiere ejercido acciones ante el tribunal competente.

Exigencias establecidas en los artículos 169 y 170 del Código de Procedimiento Civil, aplicables a toda sentencia definitiva de un juez

Que debe celebrarse una audiencia dentro del quinto día desde que el Árbitro Financiero hubiese aceptado su designación

Inhabilitarse en caso causal de implicancia o recusación.

El Árbitro Financiero actúa solo si la cuantía de lo disputado excede de 100 UTM, salvo que respecto de cuantías inferiores haya asumido esta calidad en el caso previsto en el inciso tercero del artículo 56 D de dicha ley.

Un breve resumen de la respuesta del SAC y de los fundamentos del consumidor para recurrir ante el Árbitro Financiero.

Que el Árbitro

Financiero se sujeta a

las reglas aplicables a

los árbitros

de derecho con

facultades de

Asumir su función 3 días hábiles siguientes al requerimiento o, comunicar impedimento legal.

No podrán conocer Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o especial.

La singularización de los antecedentes que se tuvieron a la vista para resolver, la respuesta del proveedor, la Mediación si



arbitrador en cuanto

al procedimiento,

explicándole

significado y

consecuencias

correspondiere, y la controversia, queja o reclamación.

Que debe dictar su

sentencia definitiva

dentro de los 90

hábiles

siguientes a la

aceptación del cargo

y que lo resuelto

deberá cumplirse en

el plazo

de 15 hábiles

contado desde el

vencimiento del

plazo para

interponer el

recurso de apelación

o desde la

notificación de la

sentencia que lo

rechaza, según

Corresponda.

Notificar su propuesta de acuerdo al consumidor, al proveedor a través del respectivo y al SERNAC, en el plazo de tres días hábiles, contado desde su adopción.

No podrán conocer lo que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente.

La forma en que debe proceder a su cumplimiento el proveedor, en caso que se hubiere acogido la controversia, queja o reclamación del consumidor.

Que contra la


solo procede el

recurso de apelación

y

Que no procede el

recurso de casación.

Enviar por correo electrónico, al consumidor que lo solicite, todos los antecedentes que forman parte de su controversia, queja o reclamación

No podrán conocer lo previamente sometidos al conocimiento de un juez competente en una acción de interés colectivo o difuso en la cual haya comparecido el consumidor

.

Que en caso de

incumplimiento de la


puede denunciar a la

Entidad con Sello

SERNAC ante el juez



competente para que

se le aplique una

multa de

hasta 750 UTM Fuente: elaboración propia en base a Decreto 41 sobre sello Sernac

Respecto a la selección del árbitro o mediador

El Mediador y el Árbitro Financiero, según corresponda, serán elegidos de común acuerdo

por el proveedor y el consumidor, entre los profesionales que integran la Nómina en la

calidad que corresponda, dentro del plazo de cinco días hábiles desde la presentación de la

controversia.

En caso de que no haya acuerdo o venza el plazo sin que haya elección, será designado por

el Servicio Nacional del Consumidor, a requerimiento del consumidor, mediante un sistema

automático que permita repartir equitativamente la carga de trabajo, considerando las

calidades de los profesionales, sus especialidades y la ubicación territorial en que se

encuentran sus respectivos domicilios, a fin de evitar costos de traslado y dificultad de

acceso para el consumidor.

Respecto a la revocación de la inscripción de un árbitro o mediador

El reglamento establece ciertas condiciones por las cuales el árbitro o el mediador pueden

ser revocados del registro público de árbitros y mediadores financieros, estas son:

1) Por la pérdida de los requisitos señalados en la Ley y en el reglamento,

particularmente tener relaciones de dependencia o subordinación o de asesoría, con

algunos de los proveedores señalados en el Título V de la Ley de Protección del

Consumidor y por haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva. El

Director del SERNAC puede suspender al Mediador o al Árbitro Financiero que

haya sido formalizado por un delito que merezca pena aflictiva mientras no se dicte

sentencia definitiva.

2) Incumplimiento reiterado de la obligación de notificar al consumidor, al proveedor

y al SERNAC el resultado de sus mediaciones o sus sentencias definitivas, según

corresponda, en el plazo de tres días hábiles contado desde su adopción.

3) Incumplimiento de la obligación de inhabilitarse en caso que tome conocimiento

que le afecta una causal de implicancia o recusación


Este sistema de mediación y arbitraje financiero se encuentra en proceso de

implementación. Contempla durante este año la creación del registro externo de mediadores

y árbitros y mediadores. El costo de la mediación y arbitraje financiero serán de costo de

los proveedores adheridos al Sello de calidad Sernac.

El pago de los honorarios del Mediador y del Árbitro Financiero deberá ser ingresado por

los proveedores (en la que un consumidor haya reclamado el uso de uno de los dos

sistemas) semestralmente en una cuota al Servicio Nacional del Consumidor. El costo

corresponde a los honorarios de los Mediadores y de los Árbitros Financieros que hayan



conocido reclamos respecto de ese proveedor durante el semestre inmediatamente anterior.

Los servicios del Mediador y del Árbitro Financiero serán gratuitos para el consumidor y

sus honorarios serán pagados semestralmente por el Servicio Nacional del Consumidor.

Para los Mediadores, el honorario corresponderá a 0,5 (cero coma cinco) unidades de

fomento por Mediación, pagada contra la presentación al Servicio Nacional del

Consumidor de la ‘‘Propuesta de Acuerdo’’ respectiva. En caso que la propuesta de

acuerdo sea aceptada por las partes y firmada por ambas al monto antes señalado se sumará

1,5 (una coma cinco) unidades de fomento. Lo que da un total de 2UF por Mediación, en

casos de que la mediación haya sido aceptada y aprobada por ambas partes.

Para los Árbitros Financieros, el monto de los honorarios se calculará conforme a la

siguiente escala progresiva que consta de cuatro tramos, por la cual se sumará a cada uno,

en su caso, el monto calculado conforme al tramo anterior:

a) Menor a 100 UF= 6 (seis) unidades de fomento, monto que constituirá el honorario

mínimo y pagadero a todo evento.

b) Entre 100-500 UF se sumará el 3% del monto correspondiente que fluctúa entre dichos

valores, al monto mínimo anterior

c) Entre 500-1.000 UF se sumará el 2% del monto correspondiente que fluctúa entre dichos

valores, a los montos calculados conforme a las letras a) y b) anteriores.

d) Si la cuantía de lo disputado excede de 1.000 UF se sumará el 1% del monto que

sobrepase a las 1000uf a los montos calculados conforme a las letras a), b) y c) anteriores.

El proyecto de presupuesto del Sernac Financiero para el año 2012 se estructuró de la

siguiente manera:

Tabla N°3: Presupuesto SERNAC financiero

Presupuesto Sernac Financiero M$ Miles de pesos

Gasto en Personal 848.175

Bienes y servicios de consumo 222.381

Adquisición de Activos no financieros

141.281

TOTAL PRESUPUESTO 2012 1.070.697 Fuente: presentación PPT Ministro Economía, 2011

Ahora bien, del total de gastos presupuestados para el Sernac Financiero durante este

periodo, solo una parte de los recursos públicos estaban destinados a gastos del sistema de

arbitraje y mediación. Este periodo período es el de implementación del sistema, por lo que

en la glosa 29 se señala que hay gastos de Adquisición de Activos no financieros asociados

al registro y gestión de mediadores. Estos gastos no son permanentes. Dado el carácter de

implementación, aún se carece de una estimación de los costos de operación real que tendrá

para el Sernac la operación del sistema de mediación y arbitraje en régimen.

VI CONCLUSIONES MODELO SERNAC FINANCIERO



A continuación se detallan los principales análisis con respecto al modelo de

implementación de la mediación y arbitraje financiero:

Este nuevo modelo que regulará las disputas de servicios y bienes servicios financieros

de los proveedores que tienen sello Sernac recién está en proceso de implementación

por lo cual todos los análisis están más bien orientados al modelo diseñado y no hacia

una evaluación respecto de su implementación y de los resultados obtenidos.

El modelo diseñado por esta nueva institucionalidad considera la implementación de un

sistema de resolución de disputas que establece un proceso de negociación previo a los

mecanismos de mediación y arbitraje, en tanto exige a los proveedores contar con

Sistemas de atención de reclamos, lo cual provee a los consumidores de mecanismo

preventivos de resolución de conflictos, en donde se les provee de herramientas y de

una institucionalidad que permite que el cliente traslade su queja directamente a los

proveedores.

El énfasis del modelo de mediación y arbitraje ha sido puesto en generar normas que

regulan posibles conflictos de interés, reglas y restricciones respecto al cumplimiento de

los acuerdos y posibles sanciones o derivaciones a instancias judiciales en caso de que

no se consigan acuerdos a través de los mecanismos alternativos.

Lo anterior plantea una duda acerca de la regulación o el establecimiento de estándares

respecto a los procedimientos alternativos, sobretodo en lo que respecta a la mediación.

Ni por vía reglamentaria, ni de manera administrativa, se establecen criterios u

orientaciones sobre los modelos de procesos, ni tampoco se fijan criterios para las

condiciones y características del proceso de mediación y arbitraje financiero. El modelo

descansa en asegurar e incentivar la búsqueda de acuerdos, pero no se establecen

criterios respecto al lugar en que se desarrolla la mediación o arbitraje, ni existen

exigencias respecto a la experiencia o los conocimientos respecto al procedimiento

arbitral o la mediación. Estos elementos pueden constituirse, en el futuro, en un límite

para que estas experiencias constituyan una verdadera búsqueda de acuerdos basadas en

los intereses de las partes. La mediación, en particular, tiene características diferentes a

los procesos adversariales y en sus diversas modalidades o enfoques teóricos plantea

elementos cualitativos diferentes al litigio y mecanismos adversariales orientados a que

las partes puedan realizar un proceso de búsqueda mutuo de intereses.

En términos organizacionales y de funcionamiento, el sistema ha sido diseñado como

un sistema de registro público, el cual será financiado por los proveedores que usen el

sistema. Para regular el tema de la neutralidad e imparcialidad de las terceras partes se

ha establecido que el pago de recursos lo harán los proveedores, al Sernac, organismo

que pagará los servicios a las terceras partes. Este modelo de financiamiento privado

plantea dudas respecto a los incentivos que tendrán los proveedores para utilizar estos

procedimientos, sobre todo en un contexto en que la legislación estableció el Sello

Sernac como un mecanismo de adhesión voluntario, no obligatorio, para los

proveedores de servicios financieros.





Institución: Centros de mediación licitados

Entrevistas realizadas: Iván Navarro, Abogado Unidad de Mediación; Gloria Luz Villar,

Coordinadora Centro de mediación Las Condes


Auditoría externa para la Evaluación de la Calidad de los Procesos de Mediación

Familiar. Centro de estudios y asistencia Legislativa, Pontificia Universidad Católica

de Valparaíso, Septiembre, 2011

Auditoría externa para la evaluación de los Procesos de Gestión y funciones de los

Centros de Mediación contratados por el Ministerio de Justicia, Pontificia Universidad

Católica de Valparaíso, Junio, 2011

Diagnóstico al Sistema Licitado de Mediación Familiar. Ministerio de Justicia,

Diciembre 2009

I. MARCO LEGAL


Descripción general de la normativa

Si bien la Ley N° 19.968 y sus posteriores modificaciones corresponden al marco legal en

el cual se desenvuelve la actividad de los Centros de Mediación Licitada, la verdadera

regulación del sistema está descrita en las respectivas Bases de Licitación con las cuales se

licitan estos servicios y que norman en una parte sustancial, la relación contractual entre el

Ministerio de Justicia (representado por la Unidad de Mediación) y el propio Centro de

Mediación adjudicatario.

Es así como la Ley N° 19.968 norma sólo los siguientes aspectos atingentes a la labor de

estos centros:

Para proveer los servicios de mediación sin costo para las partes, el Ministerio de

Justicia velará por la existencia de una adecuada oferta de mediadores en las diversas

jurisdicciones de los tribunales con competencia en asuntos de familia, contratando al



efecto los servicios de personas jurídicas o naturales, a fin de que sean ejecutados por

quienes se encuentren inscritos en el Registro de Mediadores.

Las contrataciones a que se refiere el inciso precedente, se harán a nivel regional, de

conformidad a lo dispuesto en la ley N° 19.886, de Bases sobre Contratos

Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios, y su reglamento. En todo

caso, de contratarse mediadores mediante trato directo, los términos del mismo deberán

ajustarse a iguales condiciones que las establecidas para la contratación de mediadores

licitados, en lo que sea pertinente.

De esta manera, tal como se señaló anteriormente, el verdadero marco regulatorio

corresponden a los siguientes instrumentos legales:

Decreto Supremo Nº 763, de 2008, “Aprueba Normas Reglamentarias Necesarias

para la Ejecución de la Ley Nº 19.968”.

Decreto Supremo Nº 215, de 2012, “Fija Nuevo Arancel Máximo que podrán

percibir los Mediadores Inscritos en el Registro de Mediadores de la Ley 19.968”.

Decreto Supremo Nº 904, de 2009, “Aprueba Bases de Licitación Pública y sus

Anexos para la Contratación de Servicios de Mediación”.

Resolución Exenta de Justicia Nº 2933, de 2009, “Actualiza Convocatoria de

Postulación al Registro de Mediadores, Aprueba Bases y Formulario de Postulación

y Delega Facultades que Indica”.

Decreto Supremo Exento N° 2308, de 2009, “Fija Clasificación Socioeconómica y

Factores Adicionales para gratuidad de los Servicios de Mediación Familiar

Previa”.

Este marco regulatorio permite caracterizar el sistema de prestación de servicios

contratados vía licitación de la siguiente manera:

Tipo de participantes:

Pueden participar de los procesos licitatorios y presentar ofertas:

Personas Naturales que se encuentren inscritas en el Registro de Mediadores, para la

prestación de servicios personales de mediación familiar.

Empresarios individuales, se encuentren o no inscritos en el Registro de

Mediadores, que contraten los servicios de personas naturales incorporadas en el

Registro de Mediadores, a fin de que los servicios de mediación sean ejecutados por

estas últimas. Para efectos de estas bases, se entenderá por empresario individual a

una entidad integrada por el capital, dedicada a actividades industriales y/o

mercantiles, que no esté organizada como una persona jurídica, sino que se

encuentra formada por una sola persona natural.

Personas Jurídicas, que contraten los servicios de personas naturales incorporadas

en el Registro de Mediadores a fin de que los servicios de mediación sean

ejecutados por estas últimas.



Tipo de propuesta:

Los postulantes deben señalar el porcentaje de causas mediables a que postulan de acuerdo

a una proyección de causas susceptibles de ser mediadas, previstas o estimadas para el

período de tiempo licitado en una zona determinada.

Las ofertas deberán señalar expresamente el porcentaje de causas al que postula y el precio

de los servicios de mediación familiar ofrecidos. Las ofertas podrán realizarse sobre el total

del porcentaje o una fracción de éste.

Acreditación:

El Ministerio de Justicia toma exámenes a todos los mediadores que forman parte del

Registro de Mediadores y que deseen formar parte de una oferta de servicios de mediación

familiar en el marco de un llamado a licitación.

El examen tiene por finalidad evaluar los conocimientos de los mediadores para conducir el

proceso de mediación. En virtud de este proceso de evaluación, a los mediadores que se

someten a él, se les otorga una nota en una escala de 1,0 a 7,0. Recientemente se contrató

un estudio destinado a evaluar las competencias, habilidades y destrezas que en la praxis de

la mediación tienen aquellos que ejercen la mediación vía licitación.

Sólo los mediadores que hayan rendido este examen, pueden obtener el puntaje atribuido en

la respectiva evaluación técnica. Para estos efectos, y sin perjuicio de los exámenes que se

realizan durante cada proceso licitatorio, el Ministerio puede implementarlos aun cuando no

exista proceso en marcha, con el objeto de asegurar la oferta de mediadores.

Factores de adjudicación:

El proceso licitatorio contempla la existencia de una comisión de evaluación la cual efectúa

el proceso de evaluación en las siguientes etapas y con las siguientes ponderaciones:

Examen de Admisibilidad.

Evaluación Técnica de las Ofertas.

Evaluación Económica de las Ofertas.

Evaluación Final.

Plazo y vigencia del contrato:

El contrato para la prestación de servicios de mediación familiar tiene una duración

máxima de 3 (tres) años, salvo que concurra alguna causal de término anticipado antes del

mencionado plazo. El plazo de vigencia del contrato no puede ser prorrogado.

El contrato entra en vigencia una vez que se encuentre totalmente tramitado el acto

administrativo que lo aprueba. Sin perjuicio de lo anterior, y por razones de buen servicio,

el Ministerio puede solicitar al proveedor adjudicado que comience a prestar parte de los

servicios contratados, a partir de la fecha que se señale en el contrato. Con todo, no se

efectúa pago alguno por los servicios prestados mientras no se encuentre totalmente

tramitado el correspondiente acto administrativo aprobatorio.



Mecanismo de pago:

El pago de los servicios licitados de mediación familiar se realiza de la siguiente forma:

Pago Base: en el evento en que no exista comparecencia de las partes, y en

situaciones donde a pesar de comparecer las partes se realice sólo una sesión sin

éxito de acuerdo. Corresponde a 10% causa con acuerdo total con tope de 7 mil

pesos.

Pago causa en trámite: en el evento de que exista comparecencia total de las partes

en al menos 1 sesión. Corresponderá a un porcentaje establecido en las bases de la

causa con acuerdo total.

Pago de causa terminada en acuerdo: causa terminada con acuerdo y aprobada

íntegramente por el juez. Corresponde al pago señalado en la adjudicación. Dicho

valor varía extraordinariamente pero se mueve en una banda que va de 50 mil a 80

mil pesos en la gran parte de los casos.

Pago extraordinario por materia adicional mediada con acuerdo: sólo por derivación

y por materias extras a las materias derivadas. Corresponde a un 15% del pago por

causa terminada con acuerdo.

Antecedentes para el pago:

Para el pago se deben acompañar los documentos necesarios dependiendo del estado en que

se encuentre, de conformidad con lo señalado en el contrato, materia que a su vez está

regulada en un Manual de Procedimiento.

Para proceder a efectuar los pagos, el contratado debe realizar, al menos, una liquidación

mensual, la cual es objeto de aprobación por el Ministerio. La aprobación o rechazo se

realiza en un plazo máximo de treinta días.

Sistemas de control:

Los mediadores contratados son controlados y evaluados a través de informes,

inspecciones, supervisiones, auditorías externas y un sistema de reclamaciones.

Las inspecciones, supervisiones y auditorías externas, son realizadas sin aviso previo y

durante ellas, los contratados o sus dependientes, no pueden negarse a proporcionar la

información requerida sobre los aspectos materia de la evaluación o control. En general se

realizan a través de una planificación previa de carácter anual. No obstante, como dichas

instancias de control deben ser realizadas por los mismos funcionarios de la Unidad de

Mediación, su aplicación práctica resulta discontinua y exigua.

Dependencia del servicio

La actividad de estos Centros licitados es, en su gran mayoría, privada. Sin embargo,

dependen para todos los efectos funcionales, del Ministerio de Justicia a través de la

Unidad de Mediación.

Funciones definidas para la institución



El Sistema Nacional de Mediación Familiar es aquel establecido por el Ministerio de

Justicia para abordar la demanda de servicios de mediación familiar.

Visión: entregar servicios de calidad, desarrollando procesos de mediación que sean

reconocidos como un mecanismo válido de resolución de conflictos, que logran acuerdos

legales, viables y sustentables en el tiempo.

Misión: Facilitar la comunicación entre las personas en el contexto de la mediación

familiar, legitimando e integrando las opiniones y emociones de las partes, proponiendo la

resolución de conflictos de manera no adversarial, a través de profesionales capacitados,

que se desempeñan con ética y la aplicación de procedimientos eficientes y rigurosidad

metodológica.

Los productos o servicios que entregan los Centros de Mediación, de acuerdo a las

exigencias planteadas en las bases de licitación correspondientes y en el contrato

respectivo, se presentan a continuación:

Mediación. Es el servicio que materializa el propósito de los Centros de Mediación,

en el que se espera que partes en conflicto resuelvan el problema concernientes a la

familia de una manera integral, considerando tanto aspectos económicos como

afectivos, mediante la acción no decisoria de un mediador (el cual, es por definición

imparcial).

Entrega de información sobre la Mediación. Es el servicio de difusión de la

Mediación a la comunidad, para esclarecer y educar respecto del funcionamiento del

Proceso, y para orientar en la medida de lo posible, respecto de vías

complementarias u obligatorias cuando corresponde. Este servicio se realiza por una

parte, en el mesón de atención, cuando los usuarios concurren de forma presencial

al Centro o vía telefónica, para solicitar la información requerida. Por otra parte, se

realiza mediante acciones de difusión fuera de las dependencias de los Centros, en

instituciones como colegios, radios u otros.

Cargos definidos en la ley

Para los centros licitados, los únicos cargos definidos y perfilados en la Ley corresponden

al de mediador, el cual debe pertenecer al Registro de Mediadores y cumplir con los

siguientes requisitos, establecidos en el Reglamento Decreto Supremo 763 del 14 de

Noviembre de 2008. Resolución exenta 2933 del 29 de octubre de 2009:

Título profesional de una carrera de al menos 8 semestres de duración

Formación especializada en mediación y en materias de familia o infancia.

No haber sido condenado por delitos que merezca pena aflictiva, por alguno de los

delitos contemplados en los artículos 361 a 375 del CP., ni por actos constitutivos

de VIF.

Disponer de un lugar apropiado para llevar a cabo la mediación en

cualquier comuna donde tenga jurisdicción el juzgado ante el cual se acuerda la

respectiva mediación.



Quienes cumplan con estos requisitos entran en este grupo del Registro de Mediadores, y

quienes entran en este grupo son los licitados. Los postulantes (persona jurídica, o natural

que cumplan con las bases de la licitación), figuran como mediadores licitados o

contratados.

Todo el resto de los mediadores registrados, son mediadores privados. La proporción es:

mediadores licitados son 300 y mediadores registrados son 2.100 aproximadamente.

Perfil y Funciones de los cargos

En las bases de licitación respectivas no se establece cual debe ser el perfil de los

funcionarios que conforman los centros licitados de mediación familiar. De allí que

tampoco se especifiquen las funciones asociadas a cualquier cargo dentro de dichos centros.

Estructura orgánica definida

El sistema se pensó para que fuera de acceso universal, gratuidad, ingreso per cápita

familiar inferior a 880 mil pesos (valor actual que se reajusta según IPC) lo cual permite la

cobertura gratuita a más del 90% de las personas.

El mediador licitado debe cumplir jornada laboral, 45 horas por semana. El respecto a este

horario se establece a través de los mismos mecanismos que supervigilan el respeto al

horario laboral de los trabajadores, es decir, Dirección del Trabajo y juzgados Laborales.

No obstante lo anterior, recientemente se ha establecido como exigencia dentro de las

respectivas bases de licitación.

No hay criterio de exclusividad, ni incompatibilidad, los mediadores licitados pueden

trabajar en centros privados o de la Corporación de Asistencia Judicial, siempre y cuando

cumplan con el horario en los centros licitados.

Cantidad de funcionarios y división por grados (de acuerdo a las entrevistas realizadas)

En los centros pequeños y/o medianos: Administrador, Asesor jurídico, Mediadores,

Asistente administrativo.

En los centros grandes: Director, Asistente administrativo, Asesor jurídico, mediadores,

notificador, digitalizador, recepcionista.

Reglamentos de funcionamiento interno de cada servicio


Para proveer los servicios de mediación sin costo para las partes, el Ministerio de Justicia

debe contratar a mediadores registrados a través de procesos de licitación.

Es el Ministerio de Justicia quien paga por los servicios a los mediadores licitados

Protocolos de procedimiento (derivaciones)

Las causas pueden ingresar desde el tribunal de familia, de las Corporaciones de Asistencia

Judicial, o bien a través de ingreso espontáneo.



Una vez que la causa ingresa, se realiza la evaluación socioeconómica y si el usuario

aprueba, se realiza el proceso de mediación. Si no se llega a un acuerdo, se le entrega un

certificado de mediación frustrada a las partes. Si se llega a acuerdo, se presenta el acta de

acuerdo al juez, y el juez dicta la resolución judicial

Número de centros o responsables del procedimiento

Cada región del país se divide en zonas de licitación, las cuales comprenden el territorio

jurisdiccional de uno o más Tribunales de Familia y/o Juzgados de Letras con competencia

en asuntos de familia. El país se encuentra dividido en 71 zonas. A nivel nacional, se

proyecta un total aproximado de 538.400 causas susceptibles de ser mediadas durante el

período de tres años contemplado en el último proceso de licitación (2012-2015).

Dependencia y forma de coordinación con el servicio del cual depende

La dependencia y coordinación se realiza con la División Judicial del Ministerio de Justicia

a través de la Unidad de Mediación. Es decir, la ley establece que la responsabilidad

administrativa es de la División Judicial del Ministerio de Justicia. No obstante lo anterior,

en uso de sus facultades, El MINJU delega dicho trabajo en la Unidad de Mediación cuya

dependencia corresponde a la División mencionada. Por lo tanto, los centros de mediación

licitados, se relacionan en materia de funcional y de pagos con esta Unidad.

Descripción de los aspectos orgánicos (número de funcionarios, funciones, perfiles de

cargo, grados, etc.).

Estos aspectos dependen estrictamente de la oferta entregada y, por ende, del contrato que

posea cada Centro de mediación licitado.

Criterios de procesos de selección

Proceso de licitación. Cada oficina según la demanda que tenga de casos en su comuna, se

define al momento de postular a la licitación como un centro pequeño, mediano, o grande.

En los procesos anteriores, se licitaba el servicio en todas las regiones del país al unisonó.

En la última licitación, el territorio nacional fue dividido en 4 macro zonas, y se licitaron de

manera sucesiva. En el mes de Septiembre se licitó el norte del país, en Noviembre se licitó

el Sur, luego el centro y después la RM.

No obstante, todos los centros licitados debían comenzaron a funcionar a contar del 1 de

Junio del presente año 2012. El contrato de los centros licitados se extiende hasta que se le

acaban las causas. Hay causales de término de contrato, puede ser un término anticipado

por sanción, puede ser por que termina el periodo del contrato. Existen excepciones de

extensión de contrato en las zonas muy complicadas o desoladas del país.



II. FUNCIONAMIENTO ORGANIZACIONAL

II. 1. Funcionamiento interno

En el caso de los Centros pequeños y medianos (cuyas demandas de causas efectivamente

ingresadas sean menores a 400 anuales).

Centros Grandes (cuyas demandas de causas efectivamente ingresadas sean mayores a 400

anuales).

Perfiles de cargo mínimos definidos en las bases de licitación (profesión, formación

técnica y académica, rol de cada trabajador)

La descripción de cada cargo puede ser homologado de la siguiente manera:

Administrador: Que cuente con estudios en Administración o Gestión y tenga la

disponibilidad en relación a un cierto número de causas ofertadas.

Asesor Jurídico: Una o más personas que cuenten con Título de Abogado para visar

el 100% de los acuerdos.

Mediador: Deben cumplir con el requisito de estar inscritos en el Registro de

Mediadores que mantiene el Ministerio de Justicia, y la cantidad requerida de éstos

depende del número de causas que el contratado se adjudica.

Secretaria: Contar con formación mínima de enseñanza media completa, y que

tenga una disponibilidad horaria en relación al número de causas ofertadas Para los

Centros pequeños/medianos, la estructura de personas a considerar, está compuesta

por cuatro perfiles básicos, los cuales son Administrador, Mediador (es), Asistente

Administrativo y Asesor Jurídico.

Cabe señalar que para el caso de este tamaño de Centros, el Administrador asumirá el rol de

Director, puesto que el nivel de causas no implica un elevado nivel de actividad, y por lo

tanto no requiere una diferenciación entre lo operativo y lo estratégico.

Se creó un “Manual de calidad del servicio de mediación”, que además de mencionar

cuales son los estándares esperados del trabajo en sala, además del trabajo previo a que el

usuario llegue a la sala de mediación, y lo que ocurra después que el usuario abandona la

sala de mediación.

En razón de lo anterior, se caracteriza como “servicio de mediación” y no como “proceso

de mediación”. En dicho Manual se especifican las funciones que debe cumplir cada

funcionario.

Dotación. Número de funcionarios según género y tipo de relación contractual

Antes de la licitaciones desarrolladas en el presente año, las bases de licitación no

normaban nada al respecto, por lo cual el mediador debía relacionarse con el centro y éste

debía definía cuales serían las condiciones laborales.

Producto de la constatación de malas condiciones laborales que, finalmente complotaban,

contra la calidad del servicio, en las presentes bases se estableció que en la postulación, los

centros se podían comprometer ante el Ministerio con una declaración jurada ante Notario

para mantener a todo el personal que trabajara en el centro de mediación, contratados bajo



el Código del Trabajo. Si se presentaba ese antecedente (anexo 15), el postulante tenía un

5% adicional de puntaje.


Cada centro licitado define el número de horas que deberán trabajar sus funcionarios.


Los centros licitados no tienen lógica de metas de gestión. Su contrato dura hasta que se le

acaban las causas.

Otros tipos de incentivos

No existen

Mecanismos de fiscalización y evaluación de desempeño (descripción de

procedimientos internos para la evaluación de los funcionarios)

Evaluación y control a mediadores contratados

Sistema de Reclamaciones contra los Centros de Mediación.

Sitio web www.mediacionchile.cl OIRS

Formularios de Atención en los Centros de Mediación

Formularios de Atención SEREMIS de Justicia.

Inspecciones a los Centros de Mediación. Generales o focalizadas por

reclamaciones o informes de los centros elaborados por la Unidad de Mediación.

Orientación a través de informes elaborados por la Unidad de Mediación a través de

mesas de trabajo.

Auditorías Externas a los Centros de Mediación (en la actualidad se encuentra en

ejecución auditoría externa CEAL de implementación de oferta y uso de SIMEF

Sistema Informático Mediación Familiar)

Clínicas de Mediación para análisis de casos y buenas prácticas. Se realizan a nivel

regional. Los centros de mediación eligen un caso para su presentación y análisis.

Supervisiones del proceso de Mediación.


Lo que predomina es la auto capacitación, por disposición del propio Ministerio de

Justicia.

Sin embargo, se encuentra en proceso el desarrollo de material para poner a

disposición de los centros licitados (videos en técnicas de mediación en un formato

de capacitaciones de 2 días incluyendo role playing).

Relaciones con otras instituciones (tipo de relación, responsable, etc.)

Los centros de medición licitada se relacionan con las siguientes instituciones: tribunales de

familia, Fundación de Asistencia Legal de la Familia FALF, Corporación de Asistencia

Judicial.

II.1.b. Procesos de trabajo



Mecanismos de control y fiscalización de proceso (descripción de procedimientos

internos para mecanismos de control y supervisión)

A los anteriores mecanismos es factible agregar el de Sugerencias y/o Reclamos. Este

constituye un repositorio que tiene como finalidad almacenar aquellas opiniones de los

usuarios con respecto al centro, por lo que físicamente se encuentra ubicado en el Centro de

Mediación. Es utilizado por el proceso Atención de Usuario, quien es el encargado de

actualizar el repositorio con las sugerencias y/o reclamos, y realizar cada cierto periodo

consultas y generar un informe con el objetivo de conocer, analizar y realizar mejoras

respecto de las sugerencias y/o Reclamos recogidos. Evaluación y control a mediadores

contratados

II.2. Relaciones externas

Los casos pueden entrar por 3 vías:

Tribunal de familia (y/o FALF): están interconectados a través del sistema de

familia SITFA (sistema informático de tribunales de familia). Los tribunales

publican ahí las resoluciones de las causas. Este sistema esta interconectado con el

SIMEF. Si se ingresa una causa en SITFA, le aparece al mediador en SIMEF. Este

sistema está diseñado para que todos los tribunales de familia deriven a través de

SITFA, o sea al usuario se le designa una fecha y hora y lugar para que asista a la

mediación. Al centro de mediación le llega esta citación de manera directa.

Cabe señalar que existen los tribunales de familia que no siempre derivan así pero

cada vez más lo realizan, y también están los juzgados de letras con competencia

en familia, que son los tribunales más pequeños en localidades más pequeñas. En

este caso, la mayoría deriva por mano.

Las Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ) cuentan con consultorios en casi

todos los centros del país, y ellos derivan con un formulario. Existe un instructivo

que emitió el Ministerio de Justicia a las Corporaciones de Asistencia Judicial en el

cual se establece el proceso de trabajo a desarrollar en caso de un ingreso de materia

de mediación obligatoria. Dicho procedimiento establece que se llena un formulario

(Excel) y posteriormente se envía al usuario con el formulario en la mano porque no

hay interconexión. Recientemente se está trabajando en un modelo informático de

interconexión entre el MINJU y las CAJ’s. Prontamente se partirá con un piloto en

la CAJMETRO y la CAJVAL.

Ingreso espontáneo: el usuario solicita el servicio.

Cobertura

Población objetivo

Estos Centros tienen como población objetivo a todas aquellas personas que requieran

alguno de los siguientes puntos:

Regular materias de Alimentos (Determinación, Aumento, Rebaja o Cese), Relación

Directa y Regular (Visitas) o Cuidado Personal (Tuición)



Regulación de materias voluntarias no prohibidas en la Ley Nº 19.968 que crea los

Tribunales de Familia.

Cualquier información relativa al proceso de Mediación.

Cobertura real del servicio desarrollado (zona territorial)

Cobertura nacional, sólo falta implementar centros licitados en Juan Fernández y en

Antártica

Contacto con la población objetivo

Descripción de mecanismos de promoción del servicio en la población objetivo

La Unidad de Mediación está a cargo de difundir y promover la mediación familiar. Poseen

folletería, reuniones con tribunales de familia, Fundación de Asistencia Social y Legal de la

Familia, Corporaciones, o con posibles instituciones derivadoras.

Vía de conocimiento del servicio

De acuerdo al estudio Diagnóstico al Sistema Licitado de Mediación Familiar [Informe

Final] Informe Final de la Auditoría de Diagnóstico al Sistema Licitado de Mediación

Familiar. Ernst & Young. 2009, los estudios las fuentes son: Derivación de tribunales de

familia, Corporación de Asistencia Judicial, o conocimiento a través de familiares, amigos

o comerciales en radio y televisión

III. CARACTERÍSTICAS DE LOS USUARIOS

III.1 Ingresos

Cantidad de ingresos de los últimos cinco años

Total de materias ingresadas, 593.960.

Tabla N°1: Tipos de ingreso por materia de los últimos cinco años Junio 2009 a Diciembre

2011

Tipo de causa Participación sobre total

Total

Alimentos 62,21%, 369.511 Cuidado personal 11,11%, 66.007 Relación directa y regular

26,11%, 155.100

Otras 0,56%, 3.342

Tabla N°2: Tipo de ingreso por ente derivador de los últimos cinco años Junio 2009 a

Diciembre 2011

Ente derivador Participación sobre total

Total

Causas espontáneas 42,3%; 186.681 Fundación de Asistencia Legal de la Familia FALF

1,11%; 4.890

CAJ 17,82%, 78.642 Tribunales 38,77%; 171.087

http://www.google.cl/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CCsQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.falf.cl%2F&ei=pZ6sUKHeMIP69QT904GACg&usg=AFQjCNHH2JEEJel-7pQQNPbPfGZL9FeEbw

http://www.google.cl/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CCsQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.falf.cl%2F&ei=pZ6sUKHeMIP69QT904GACg&usg=AFQjCNHH2JEEJel-7pQQNPbPfGZL9FeEbw

http://www.mediacionchile.cl/portal/2012-03-22-18-01-11/estudios-y-auditorias.html?download=126:satisfaccion-2009

http://www.mediacionchile.cl/portal/2012-03-22-18-01-11/estudios-y-auditorias.html?download=126:satisfaccion-2009



Tabla N°3, Tipo de término, Junio 2009 a Diciembre 2011

Tipo de término Participación sobre total

Total

Causas frustradas con 0 sesiones

37,4%, 158.813

Causas frustradas con 1 o más sesiones

20,54%, 87.134

Con Acuerdo 42,03%, 178.320

Porcentaje de casos según resolución (Con acuerdo, sin acuerdo, frustrados)

Para el año 2010: del total de causas con acuerdo y frustradas, el 40% de las causas

terminan con acuerdo y el restante 60%, son frustradas.

De acuerdo el estudio “Servicio de diseño, aplicación y análisis de encuesta de satisfacción

de usuarios/as e Instituciones relacionadas del Sistema Nacional de Mediación”” las

características de los usuarios del sistema son las siguientes:

Por género: mujeres (65%); hombres (35%)

Área de procedencia: urbano (94%); rural (4%)

Edad: mayoritariamente pertenecientes al tramo de edad entre 26 y 35 años (35.2%)

Actividad: en primer lugar son dueñas de casa (25,8%), seguida de obreros

calificados, empleados o choferes (15.1%).

IV. TRATAMIENTO DEL CONFLICTO


Tipo de modelo de intervención elegido

Los mediadores tienen libertad para elegir el modelo de intervención que estimen pertinente

de usar en cada mediación.

Criterios de selección

Cada centro de mediación licitado tiene sus propios criterios para seleccionar al mediador

que llevará a cabo la mediación.

Momento del proceso en ocurre la selección

La secretaria de cada centro licitado es quien define al mediador que llevará a cabo el

proceso de mediación. Los criterios que se tiene en cuenta para dicha designación son

variados, sin embargo el factor preponderante es la carga de trabajo sostenida por cada

medidor y, en segundo lugar, la experiencia personal relativa al conflicto correspondiente

Características de las terceras partes

Mediadores inscritos en el registro de mediadores



Mecanismos para asegurar la confidencialidad del proceso

Confidencialidad: es un componente de legitimidad. A las carpetas de los casos tiene

acceso solo el personal de los centros y la Unidad de Mediación en caso de que se realice

una inspección. Una vez terminado el proceso de mediación dichas carpetas son enviadas y

conservadas por la Unida de Medición para objeto de respaldar eventuales auditorías de los

órganos de control públicos.

Voluntariedad del proceso

En base a la Ley N° 19.968, el proceso es obligatorio, sin embargo las partes tienen

voluntariedad para llegar o no a un acuerdo.

V. DIAGNOSTICO FINANCIERO

V.1 Financiamiento y gasto

Fuentes de financiamiento

El financiamiento de los Centros Licitados es realizado a través de la Ley de Presupuesto

anual, en la partida asociada al ministerio de Justicia.

Estructura de gasto

Para la determinación del costo de arriendo, se considera un valor de $4.000 el

metro cuadrado, este valor es un promedio en la Región Metropolitana, obtenido del

portal inmobiliario.

Para el costo de mantenimiento e insumos de los equipos computacionales, se

estima un gasto anual de un 40% de la inversión en equipos, y dicho valor se divide

por 12, para obtener el gasto mensual.

En el caso de aseo, se utiliza un valor que se consulta a una empresa de aseo, la cual

cobra mensualmente por un servicio base, la cantidad de $ 2.500 por metro

cuadrado.

Para el caso de correo y material de oficina, se estimó un gasto por mediación de $

700 para el caso de correo y de $ 450 para el caso de material de oficina, este último

valor incluye principalmente, el valor hoja y el gasto en insumos computacionales.

Por último se asume un ítem otros gastos que corresponde al 12% de los gastos

generales determinados, que hace las veces de imprevistos o gastos no considerados

en la estructura, como es calefacción.

El costo mensual por mediación, se determina dividiendo el costo total mensual por

la suma del 40% de las mediaciones más el 60% de las mediaciones multiplicada

por 0,2. Estos valores se justifican, en función que del total de mediaciones

ingresadas, un 40% llega a acuerdo y el 60% restante son frustradas.



Gratuidad del servicio

La Ley N° 19.968 modificada por la ley 20.286 distingue entre:

Materias de Mediación previa: Regla general es la gratuidad para las partes, salvo

para aquellos que dispongan de recursos.

Materias de Mediación voluntaria: Regla general es de costo de las partes, salvo

aquellos que cuenten con privilegio de pobreza o sean patrocinados por las CAJ o

alguna entidad que preste asistencia jurídica gratuita. el proceso de mediación es

gratuito para los usuarios, si es que acreditan que su nivel de ingresos, número de

integrantes de su grupo familiar o capacidad de pago, es el exigido como requisito.

Para que el servicio de mediación no tenga costo, basta con que uno de las partes

cumpla con al menos uno los requisitos establecidos.

VI CONCLUSIONESCENTROS DE MEDIACIÓN LICITADOS

Diagnóstico y análisis del modelo organizacional.

En el caso de los centros de mediación licitados, su conformación orgánica está

determinada por las exigencias planteadas en las bases de licitación y en la oferta respectiva

que se hubiere formulado. Es por ello que, salvo un pequeño número de funciones y

perfiles, su organización es extremadamente variada. Entre dichos cargos destacan el de los

propios mediadores, el administrador del centro y aquellos ubicados como apoyo

administrativo.

Es factible verificar que no existen estándares en materia salarial, de evaluación de

desempeño o de mecanismos de control de la actividad de los mediadores que ejercen

funciones de tal. Es decir, estos centros cuentan con una alta autonomía para determinar

este tipo de aspectos en materia de gestión.

Por último, salvo en los casos de los procedimientos relacionados al pago de las

mediaciones realizadas, el cual cuenta con un sistema informático de apoyo, no se observan

estándares que faciliten l relación y control cruzado entre estos centros y la Unida de

Mediación.

Diagnóstico y análisis desde el tratamiento del conflicto.

El tratamiento del conflicto está formada por la propia Ley N° 19.968, especialmente en la

ámbito de los derechos y deberes de los usuarios. Por otro lado, dicha normatividad se ve

fuertemente complementada por la relación contractual entre estas entidades y el Ministerio

de Justicia, la cual detalle pormenorizadamente estos ámbitos.

Desde el punto de vista del tratamiento mismo, cabe señalar que el Ministerio de Justicia no

fomenta u orienta ningún enfoque particular sobre la mediación. Ello determina que el

enfoque a través del cual se aborde el desafío de mediar sea variado y potentemente

relacionado a las capacidades, habilidades e inclinaciones que l mediador en particular

tenga.

Diagnóstico y análisis desde el punto de vista financiero.



Desde el punto de vista financiero, el sistema se encuentra completamente financiado por

aportes públicos por la vía del Presupuesto Anual de la Nación y es el propio Ministerio de

Justicia quién centraliza la labor de control / pago del sistema.

Pese a lo anterior, en un porcentaje menor, el sistema se financia a través del propio pago

que desarrollan los usuarios del sistema. Dichos pagos corresponde a un acuerdo entre

partes si bien el Ministerio de Justicia, a través de un Decreto Supremo, establece el

máximo arancel que puede ser cobrado en estos.

Diagnóstico y análisis desde la caracterización de los usuarios.

Los usaros de este sistema son mayoritariamente, mujeres, dueñas de casa, entre 19 y 35

años, con domicilio urbano. Lo anterior deviene como consecuencia natural de la materia

mediable obligatoria la cual en un porcentaje alto corresponde al tipo “Demanda por

alimentos”.





Institución: Centro de Mediación y Arbitraje de la Cámara de Comercio de Santiago

(CAM)

Instrumentos o Programa analizados: Se analizaron tres servicios que la CAM ofrece a

sus afiliados. 1) Mediación; 2) Arbitraje y 3) Arbitraje internacional

Entrevistas realizadas: Se realizó entrevistas a la Directora Ejecutiva - Secretaria General

Centro de Arbitraje y Mediación de Santiago: Karin Helmlinger Casanova

Documentos analizados: Reglamento procesal de Arbitraje CAM Santiago, Reglamento

de Arbitraje Comercial Internacional del CAM Santiago, Reglamento procesal mediación

CAM Santiago, Arbitraje doméstico e internación en Chile: en búsqueda de la armonía.

Elina Mereminskay; y Estadísticas CAM publicadas en página web

http://www.camsantiago.cl/.

ARBITRAJE NACIONAL E INTERNACIONAL, Y MEDIACION DEL CENTRO

DE ARBITRAJE Y MEDIACION DE SANTIAGO

INTRODUCCIÓN

Tal como se definen los propios estatutos del Centro de Arbitraje y Mediación de Santiago

(CAM Santiago), este es un organismo creado por la Cámara de Comercio de Santiago

A.G., que tiene por finalidad prestar los servicios de administrar los arbitrajes nacionales e

internacionales que se le sometan y la designación de árbitros y mediadores cuando las

partes así lo hayan pactado. Todo ello conforme a las disposiciones legales pertinentes y a

lo preceptuado en los Estatutos y normas que lo rigen.

El Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de comercio de Santiago, fue Fundado al

año 1992 y es una institución sin fines de lucro. Es un organismo dependiente de la

Cámara de Comercio de Santiago A.G. El CAM Santiago ofrece servicios de arbitraje y

mediación para la resolución de controversias nacionales e internacionales. Desde su

creación la CAM ha realizado más de 1500 casos de arbitraje que han sido sometidos a la

jurisdicción de los árbitros del CAM Santiago, involucrando a más de dos mil empresas y

estudios jurídicos. En 1998, el Centro incorporó los servicios de mediación.



A partir del año 2006, amplía sus servicios al arbitraje comercial internacional, destinado a

resolver aquellas controversias originadas en una relación jurídica entre partes de países

diferentes.

La CAM partió como un centro de arbitraje, porque en esa época se sabía muy poco de la

existencia de la mediación. En el año 1998 se incorpora la mediación. Desde entonces se

promueven cláusulas mixtas de mediación y arbitraje. Se busca que en las cláusulas de los

contratos se establezca primeramente la mediación para resolver los conflictos y si no

prospera a arbitraje. Un alto porcentaje de las cláusulas llega así, aunque también se puede

optar por no poner la mediación previa.

I MARCO LEGAL

La Cámara de Comercio de Santiago por su carácter de asociación gremial, cumple con las

disposiciones legales que rigen a este tipo de entidades, las cuales son registradas en el

Ministerio de Economía.


En el caso de los servicios que prestan estos se encuentran regulados de la siguiente

manera:

Arbitraje Nacional

Se regula en el Título IX del Código Orgánico de Tribunales (art. 222 a 243) y en el Código

de Procedimiento Civil, como un caso de juicio especial (Título VIII, Libro III, art. 628 a

644).

Se llaman árbitros los jueces nombrados por las partes, o por la autoridad judicial en

subsidio, para la resolución de un asunto litigioso.

El árbitro puede ser nombrado, o con la calidad de árbitro de derecho, o con la de árbitro

arbitrador o amigable componedor.

El árbitro de derecho fallará con arreglo a la ley y se someterá, tanto en la tramitación como

en el pronunciamiento de la sentencia definitiva, a las reglas establecidas para los jueces

ordinarios, según la naturaleza de la acción deducida.

El arbitrador arbitrador fallará obedeciendo a lo que su prudencia y la equidad le dictaren, y

no estará obligado a guardar en sus procedimientos y en su fallo otras reglas que las que las

partes hayan expresado en el acto constitutivo del compromiso, y si éstas nada hubieren

expresado, a las que se establecen para este caso en el Código de Procedimiento Civil.

En el caso del arbitraje mixto, en los casos en que la ley lo permita, podrán concederse al

árbitro de derecho facultades de arbitrador, en cuanto al procedimiento, y limitarse al

pronunciamiento de la sentencia definitiva la aplicación estricta de la ley.



Mediación

Los procesos de mediación se llevan a efecto de acuerdo a las reglas contenidas en el

Reglamento Procesal de Mediación del CAM Santiago, las que privilegian los conceptos de

eficiencia, celeridad, flexibilidad y completa confidencialidad. En este reglamento, se

norman la nómina de mediadores, los requerimientos de la mediación, los procesos de

mediación, las notificaciones, las inhabilitaciones y sustituciones, y el sistema de cobro.

Arbitraje Internacional

Desde el año 2004, en Chile se regula el arbitraje comercial internacional mediante la ley

19.971, basada íntegramente en la Ley Modelo de la Comisión de las Naciones Unidas para

el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI). Esta ley se aplica al arbitraje comercial

internacional, sin perjuicio de cualquier tratado multilateral o bilateral vigente en Chile.

Esta ley viene a llenar un vacío en la solución de conflictos comerciales internacionales,

permitiendo el establecimiento de reglas procesales en que la voluntad de las partes se vea

reflejada de mejor manera y que el laudo resultante sea abstraído de manera importante de

la mayoría de los recursos procesales que franquea la legislación chilena.

Esta nueva ley, también establece, que siendo una de las partes extranjera, se considera

como el litigio como internacional, pese a que exista una cláusula local en el contrato.


El Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Santiago, depende

directamente de la Cámara de Comercio de Santiago. La Cámara de Comercio es quien

sustenta al Centro de Arbitraje y mediación y entrega todos los servicios anexos (finanzas,

marketing, etc.). A la Cámara de Comercio de Santiago se le presentan los nuevos

proyectos para aprobación.


A. Consejo del CAM

En primer término está el Consejo de la CAM compuesto por 12 integrantes, El Consejo

está formado por doce miembros, de los cuales diez son designados por el Directorio de la

Cámara de Comercio de Santiago, y dos por el Colegio de Abogados de Chile. El consejo

debe elegir entre sus miembros un presidente y un vicepresidente. El cargo de consejero es

remunerado con una dieta de dos U.T.M por cada sesión asistida. El consejo deber reunirse

al menos cuatro veces al año.

Una vez al año el Consejo determina el arancel de honorarios y las tarifas de los servicios

que presta el Centro. Sin perjuicio de ello, puede revisar y ajustar en cualquier momento los

aranceles y tarifas anteriores cuando existan circunstancias que así lo aconsejen. Para la

determinación de los aranceles y tarifas, el Consejo debe oír al Secretario General del

Centro y la aprobación requerirá, el voto favorable de los dos tercios de los Consejeros

presentes.



Tabla N°1: Arbitraje Nacional. Honorarios de los árbitros

IMPORTE DEL LITIGIO (en UF) HONORARIOS

DESDE HASTA MINIMO MAXIMO

1.100 50 UF 10%

1.101 8.000 1% 5,5%

8.001 25.000 1% 4%

25.001 65.000 0,5% 2,5%

65.001 150.000 0,25% 1%

150.001 350.000 0,15% 0,6%

350.001 1.850.000 0,04% 0,16%

SOBRE 1.850.000 0,01% 0,04% Fuente: Cámara de Comercio de Santiago, 2012

La tasa de administración que cobra el CAM Santiago equivale a un 10% del honorario del

árbitro, con un mínimo de 50 Unidades de Fomento. Lo mismo se aplicará en el caso de

tribunales arbitrales de segunda instancia

Al momento de solicitar el arbitraje, el solicitante deberá abonar al CAM Santiago por

concepto de tasa administrativa 25 Unidades de Fomento en su equivalente en pesos al día

de pago. Sin este abono no se dará curso al arbitraje. La misma cantidad deberá pagar la

contraparte una vez designado el árbitro. En caso de rebeldía de la contraparte o las

contrapartes, o si la solicitud de arbitraje se retira una vez designado el árbitro y antes que

éste inicie el procedimiento arbitral, la parte solicitante del arbitraje deberá pagar el total

mínimo de 50 Unidades de Fomento. Estas cantidades no serán reembolsables, pero sí

imputables a la tasa administrativa final.

Tabla N°2: Arbitraje Internacional. Honorarios de los árbitros Cantidad en disputa Honorarios árbitros internacionales

En Dólares US$ Mínimo Máximo

Hasta 50,000 US$ 2500 17 %

desde 50,001 a 100,000 2,00% 8,250%

desde 100,001 a 500,000 1,00% 4,125%

desde 500,001 a 1,000,000 0,75% 2,625%

desde 1,000,001 a 2,000,000 0,50% 2,063%

desde 2,000,001 a 5,000,000 0,25% 0,840%

desde 5,000,001 a 10,000,000 0,10% 0,462%

desde 10,000,001 a

50,000,000

0,05% 0,145%

desde 50,000,001 a

80,000,000

0,03% 0,102%

desde 80,000,001 a

100,000,000

0,02% 0,084%

sobre 100,000,000 0,01% 0,042% Fuente: Cámara de Comercio de Santiago, 2012



La tabla antes señalada se aplicará en el caso de un tribunal arbitral internacional integrado

por un solo árbitro. En caso que el referido tribunal arbitral internacional esté compuesto

por tres árbitros, los valores del arancel precedente se podrán incrementar en un monto que

no exceda el triple del honorario de un árbitro.

Tabla N°3: Arbitraje Internacional. Tasa de administración de arbitraje del CAM Santiago. Cantidad en Disputa Tasa Administración CAM Santiago En Dólares US$ Hasta 50.000 US$ 2500 desde 50.001 a 100.000 1,75% desde 100.001 a 500.000 0,85% desde 500.001 a 1.000.000 0,58% desde 1.000.001 a 2.000.000 0,35% desde 2.000.001 a 5.000.000 0,15% desde 5.000.001 a 10.000.000 0,10% desde 10.000.001 a 50.000.000 0,04% desde 50.000.001 a 80.000.000 0,03% sobre 80.000.000 US$ 45.650 Fuente: Cámara de Comercio de Santiago, 2012

La base para el cálculo de la tasa administrativa del CAM Santiago es la cuantía del asunto

en litigio. Los tramos de la tabla precedente son progresivos, por lo cual, la tasa resultante

de cada tramo, por aplicación de dicha tabla, se debe sumar a la cantidad resultante de los

tramos anteriores y así sucesivamente, en caso que ello procediere, debido a la cantidad en

disputa.

Tarifas Mediación

El honorario del mediador asciende a 7 Unidades de Fomento por hora de mediación, con

un mínimo de 14 Unidades de Fomento. Se cobrará 1,75 UF por cada fracción de 15

minutos.

En caso de que exista co-mediación (dos mediadores) solicitada por las partes, se pagan 7

Unidades de Fomento por hora con mínimo de 14 Unidades de Fomento a cada mediador.

La tasa de administración que cobra el CAM Santiago equivale al 10% del honorario

del(los) mediador(es), con un mínimo de 14 Unidades de Fomento.

Al momento de solicitar la mediación, el solicitante deberá abonar al CAM Santiago por

concepto de tasa administrativa 7 Unidades de Fomento, en su equivalente en pesos al día

de pago. Sin este abono no se dará curso a la solicitud de mediación. Si la otra u otras

partes acceden a la mediación, deberán también abonar, en partes iguales a prorrata, las

restantes 7 Unidades de Fomento. Estas cantidades no serán reembolsables pero sí

imputables a la tasa administrativa final.

B. Secretaría General.

El Centro cuenta con una Secretaría General encargada de ejecutar las tareas

administrativas del Centro en apoyo de una adecuada marcha de los asuntos litigiosos

sometidos al conocimiento de los árbitros y de los mediadores. También es función de la

Secretaría General velar por el cumplimiento de los acuerdos adoptados por el Consejo.



La Secretaría General está a cargo de un Secretario General, quien es el responsable ante el

Consejo de la buena marcha y organización administrativa del Centro. El Secretario

General es nombrado por el Consejo y permanece en el cargo mientras cuente con la

confianza de éste. El nombramiento del Secretario General recae siempre en un abogado.

Las funciones del Secretario General de la CAM son:

1. Actuar como Secretario del Consejo; en tal carácter participa en todas las sesiones

con derecho a voz.

2. Calificar las solicitudes de arbitraje, mediación o amigable composición sometidas

al Centro; darles curso, presentarlas a la consideración del Consejo, o rechazarlas.

3. Elaborar el presupuesto operacional anual y definir las necesidades materiales del

Centro.

4. Disponer de adecuados recursos humanos y materiales al servicio de los árbitros y

mediadores que actúan en el marco del Centro.

5. Remitir al Archivo Judicial pertinente los expedientes de las causas concluidas.

6. Aspectos presupuestarios: Elaborar el presupuesto operacional anual y definir las

necesidades materiales del Centro.



La estructura organizacional de la CAM es la siguiente:

Diagrama 1: Estructura de la CAM

En la parte operativa hay una secretaria ejecutiva que posee estudios internacionales en

materias de arbitraje comercial, una abogada encargada del arbitraje nacional que es

especialista en temas procesales y una abogada encargada del arbitraje internacional que

posee formación en el área. La Secretaria ejecutiva y las dos abogadas comparten labores

en el área de mediación, área en las que han realizado cursos de capacitación.

C. Unidad de Arbitraje Nacional

Cuando por medio de una cláusula arbitral se acuerde someter un litigio al Centro de

Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Santiago, esta unidad debe recibir la

notificación, contactar a él o los árbitros designados por las partes, coordinar aspectos

administrativos, comunicar la prórroga de los plazos, monitorear el desarrollo del arbitraje

y archivar sentencias arbitrales.

D. Unidad de Arbitraje Internacional

Tiene como función recibir las solicitudes de arbitrajes de controversias que hayan surgido

respecto de una determinada relación jurídica contractual o no contractual a arbitraje bajo el

Reglamento de Arbitraje Comercial Internacional del CAM Santiago. Sus funciones son:

1. Recibir la documentación del litigio.

2. Solicitar antecedentes.

3. Determinar si el litigio debe ser arbitrado por uno o tres árbitros.

4. Archivar la sentencia.

E. Árbitros y mediadores

Encargada de arbitraje

nacional

Mediadores

externos (10)

Consejo de la CAM

Secretaría

Ejecutiva

Encargada de arbitraje

internacional

Cuerpo árbitros

externos (150)



La mediación como el arbitraje son realizados por personal externo al centro de Arbitraje y

mediación de la Cámara de Comercio de Santiago que son parte de un sistema de registro.

Cuerpo Arbitral

El Centro confecciona y mantiene una nómina permanente de árbitros integrada por las

personas que el Consejo determina, conforme a la capacidad, experiencia profesional,

prestigio y solvencia moral de sus integrantes. La duración del período de los miembros del

cuerpo arbitral es de tres años y puede renovarse. En el registro de árbitros hay alrededor de

200, de los cuales 150 se encuentran operativos.

Requisitos para integrar el cuerpo arbitral:

Contar con una experiencia profesional no inferior a diez años, o bien, detentar una

trayectoria empresarial de reconocida competencia y probidad.

Tener residencia u oficina en la Región Metropolitana. Este requisito no se tendrá

en cuenta tratándose de arbitrajes internacionales.

No encontrarse afecto a alguna circunstancia o causal que los inhabilite para ejercer

sus derechos civiles o políticos.

No haber sido objeto de sanciones por faltas a la ética profesional.

En el caso de los árbitros, todos son abogados que requieren experiencia de trabajo previa.

A estos se les capacita en los reglamentos y funcionamientos del CAM.

La Nómina de Mediadores

La nómina de mediadores cuenta con una cantidad variable de integrantes. En este

momento cuanta con una nómina de diez mediadores. Esta nomina permite un servicio

eficiente en la atención de los casos de acuerdo con el volumen de éstos. El ingreso a la

nómina puede ser por invitación del Consejo del Centro o por solicitud del interesado. En

este último caso, el interesado presenta sus antecedentes personales y profesionales, en

base a los cuales el Consejo puede aceptar o rechazar la solicitud, sin necesidad de

fundamento.

Requisitos para integrar el cuerpo de mediadores:

El mediador debe contar con un título profesional universitario.

Tener una experiencia profesional no inferior a cinco años.

En todos los casos, el integrante debe aprobar el curso de mediación comercial de

preparación que imparte el Centro o la entidad a quien éste delegue tal función.

Dentro de los contenidos se encuentran: Distinción entre mediación y otros métodos

de resolución de conflictos (justicia ordinaria, arbitraje y conciliación) y cláusulas

multi-fase, relación de la mediación con las teorías de negociación, Identificación y

comprensión de posiciones, perspectivas, necesidades, e intereses de las partes;

herramientas de comunicación fluida y eficaz para el acercamiento de las partes y

diferencias entre el modelo de mediación transformativa (Folger) y la colaborativa

(Moore).



Prestar juramento de cumplir fielmente con las normas del presente Reglamento y

Código de Ética de los Mediadores.

A los mediadores de la nómina les son asignados los casos que se presenten de manera

rotativa, procurándose una distribución equitativa.

A las mediaciones no entran abogados del CAM, porque consideran más complejo escuchar

cosas que las partes quieren que se mantengan como confidenciales. Pero se conversa con

el mediador para monitorear cómo va el proceso. Tienen claridad en que no hay que evaluar

a los mediadores por cantidad de acuerdo a los que llegan, consideran que ese método de

evaluación genera incentivos perversos.

Las capacitaciones son algo permanente en arbitraje nacional e internacional, en mediación

últimamente no se han realizado. Los cursos que se realizan para los mediadores, los cursan

también los funcionarios abogados. Entre estos han traído en varias oportunidades a la

Fundación Libra. También realizan capacitaciones con invitados extranjeros, entre ellas

Dina Jansenson de la Universidad de Columbia que realizó un avanzado en mediación

comercial.

Procesos de trabajo

En primer término se encarga la controversia a un árbitro o mediador dependiendo, de la

cláusula que hayan firmado las partes. En el caso del arbitraje esta designación la realizan

las partes, a menos que deleguen esta facultad a través de mandato especial suficiente en la

Cámara de Comercio de Santiago.

En el caso de la Mediación, el Centro de Arbitraje y mediación de la Cámara de Comercio

de Santiago designa un mediador, buscando que exista rotación entre la nómina de

mediadores existentes.

La aceptación del cargo y el juramento consiguiente (tanto para arbitraje como para

mediación) son los actos que conforman la instalación del tribunal arbitral. Estos actos se

realizarán ante el Secretario del Centro, quien para estos efectos se hace acompañar de un

Ministro de Fe que toma el juramento.

La Secretaría del Centro en lo que se relaciona con los arbitrajes y mediación, tiene a su

cargo la parte administrativa y es responsable de las notificaciones cuando se le

encomiende tal función.

El control y fiscalización se realiza de manera directa por parte de los encargados del

arbitraje o mediación del CAM. Estos asisten a las sesiones de arbitraje y tienen reuniones

con los mediadores.

Relaciones externas

El usuario que llega al CAM, acude porque su contrato posee una cláusula de arbitraje

nacional, arbitraje internacional o mediación. Por lo que la derivación depende

directamente de la cláusula establecida.



En el caso del arbitraje, no existe derivación, ni tampoco la ley regula lo que pasa con los

acuerdos, ya que son privados, son transacciones. Las partes concurren al CAM por que

una cláusula en el contrato firmado lo estipula. Los acuerdos son de las partes y los pueden

dejar como una escritura privada o pasarlo a un instrumento público y en ese caso ir a un

notario y protocolizarlo. Eso les sirve si una de las partes incumple la obligación y ellos

quieren ejecutarla, ahí tienen un título ejecutivo. Al dejarlo como un documento privado es

más difícil hacer cumplir los acuerdos.

Tampoco el Centro de Mediación y Arbitraje de la Cámara de Comercio de Santiago deriva

casos, ya que los contratos estipulan que el CAM sea la institución que arbitre o medie en

caso de conflicto entre las partes que firmaron el contrato. Hay casos muy extraordinarios

en que las controversias llegan a la justicia ordinaria, en esas oportunidades la CAM

establece relaciones con la justicia ordinaria.

Tienen relaciones con los centros de Mediación y Arbitraje de la Cámara Regional de

Comercio de Valparaíso y del Cámara de la Producción y el Comercio de Concepción.

También existe relación fluida con la Cámara Chilena de la Construcción. Con el

Ministerio de Justicia tienen un canal muy abierto de comunicación para posibles reformas

y para emitir opiniones. También realizan bastante intercambio con Universidades, hacen

clases, charlas, con la Universidad Católica, Universidad Adolfo Ibáñez, Universidad

Alberto Hurtado, Universidad de Chile y Universidad Católica de Valparaíso. Con el poder

judicial no poseen convenio ni relación formal, pero existe un intercambio permanente.

Cuando hay arbitraje como es un juicio, en algunas oportunidades hay recursos que llegan a

la justicia ordinaria a raíz de ese arbitraje.

Población objetivo La población objetivo es la que ha incorporado a sus contratos una cláusula de arbitraje,

mediación o arbitraje internacional indicada por la Cámara de Comercio de Santiago para

la solución de controversias comerciales. El Centro de Arbitraje y Mediación, desconoce el

número de contratos que se han establecido con este tipo de cláusulas.

La población objetivo del servicio, en proporción es alrededor de un 70% de empresas y un

30% de personas. Las personas naturales son en general quienes firman contratos con una

empresa, especialmente en el tema inmobiliario. En cuanto a empresas la diversidad en

rubros y tamaños es muy alta.

En el caso del arbitraje y la mediación, la zona territorial cubierta es de todo el territorio

nacional. En el caso del arbitraje internacional, puede ser presentada desde cualquier parte

del mundo.

Para promover los servicios poseen la página Web y un informativo. En general realizan

difusión de contenido, estudian casos, jurisprudencia, realización de cursos y charlas por la

vía online. Poseen base de datos de gente que recibe esa información. También hay

ocasiones en que aparecen en medios de comunicación masivos.

La mayoría de los abogados que trabaja en temas comerciales conocen la CAM y también

conocen las cláusulas de arbitraje nacional, arbitraje internacional y mediación que se

pueden incorporar en los contratos. El total de personas que ocupa los servicios de la



CAM, es porque suscribió un contrato que posee una cláusula que en caso de controversia

indica que se realizará arbitraje o mediación por parte de la CAM.

La CAM no realiza grandes campañas, debido a que la mayoría de los abogados los

conocen. Realizan difusión de tipo educacional, en arbitrajes nacionales, internacionales y

de mediación. También apoyan si alguien tiene dudas de cómo poner las cláusulas.

III. CARACTERISTICAS DE LOS USUARIOS

Análisis estadístico

En los últimos tres años no han existido mayores variaciones en los ingresos para arbitraje

nacional, arbitraje internacional y mediación.

En el caso del arbitraje nacional, varían entre 150 a 170 causas por año. En el caso de la

mediación, hay alrededor de 10 causas al año. En el caso del arbitraje internacional existen

alrededor de 15 causas al año.

En el caso del arbitraje nacional, las materias más vistas, son construcción y obras de

ingeniería, el tema societario y el tema inmobiliario. Seguido por controversias en

contratos, fusiones, adquisiciones, ventas de empresas y software. El tema de la

construcción es un generador de conflictos por las características de los contratos que

involucran a muchos proveedores, subcontratos, plazos largos de ejecución y obras

adicionales.

Según estadísticas entre (1992 y 2012), en el arbitraje nacional un 30% de las causas son

debido a problemas de sociedades comerciales, un 24% a problemas inmobiliarios y un

20% a construcción y obras de ingeniería.

Todos los casos que ingresan califican, siempre que sean de temas comerciales. Esto debido

a que las cláusulas en los contratos obligan a las partes en disputa a acudir al Centro de

Mediación y Arbitraje de la Cámara de Comercio de Santiago. No pueden derivar casos, ya

que por cláusula de los contratos son los encargados de arbitrar o mediar los conflictos

existentes.

Según las estadísticas de la CAM, en los últimos diez años las causales de término del

proceso en el arbitraje nacional han sido:

En un 33% sentencia.

En un 29% avenimiento.

En un 13% abandono.

En un 9% transacción.



Gráfico N°1: Causales de término: 1992-Julio 2012

Fuente: Centro de arbitraje y mediación de la Cámara de Comercio de Santiago 2012

En relación a la duración:

Un 37% de los casos duran entre 6 y doce meses.

Un 36% de los casos dura más de un año.

Un 15% dura entre 3 y 6 meses.

Un 12% dura menos de tres meses.

Gráfico N°2: Duración: 1992-Julio 2012

33%

5%

29%

13%

9%

11%

Causales de término: 1992-Julio 2012

Sentencia Desistimiento

Avenimiento Abandono

Transacción Otros No Considerados



Fuente: Centro de arbitraje y mediación de la Cámara de Comercio de Santiago 2012

En los casos en que se llega a arreglo arbitral, existe claridad en el cumplimiento de los

acuerdos, ya que si no los casos se reabren. En el caso de las sentencias, muchas veces se

le pide el cumplimiento incidental al árbitro, eso significa que una parte no cumplió, que

hay que obligarla a cumplir. Donde no existe seguimiento es el pequeño número de casos,

donde la sentencia la van a ejecutar en la justicia ordinaria.

No poseen ningún formulario de evaluación que llenen las personas o instituciones que

concurren al Centro de Mediación y Arbitraje de la Cámara de Comercio de Santiago. Lo

estiman complejo porque estiman que siempre existe una parte que siente que gano y otra

que perdió. Pero existe una evaluación interna.

No existen estadísticas sistematizadas en el Centro de Mediación y Arbitraje de la Cámara

de Comercio de Santiago, en los temas de mediación y arbitraje internacional.

IV. TRATAMIENTO DEL CONFLICTO


El Modelo de Intervención se elige en relación a la cláusula que se estableció en el

contrato. Pude que el contrato tenga una cláusula de arbitraje nacional, mediación y luego

arbitraje o con cláusula de arbitraje internacional.

Los árbitros son todos abogados que son contactados por el CAM, o bien presentan sus

antecedentes para ser incluidos en la nómina de árbitros. Estos no requieren de

capacitación previa, pero sí de experiencia profesional previa y no poseer reclamos en el

Colegio de Abogados.

Los mediadores se reclutan de capacitaciones que realiza el CAM en mediación comercial.

Poseen un pool de diez mediadores externos. El mediador debe contar con un título

profesional universitario y tener experiencia profesional no inferior a cinco años. Los

integrantes aprobaron el curso de preparación que imparte el Centro con apoyo de la

institución Universitaria. Los mediadores del CAM Santiago han sido entrenados en las

36%

12% 15%

37%

Duración: 1992-Julio 2012

Más de 12 meses

Menos de 3 meses

Entre 3 y 6 meses

Entre 6 y 12 meses



técnicas de negociación y mediación de acuerdo a la metodología de la Universidad de

Harvard.

Los mecanismos de selección de terceras partes El criterio de selección depende de la cláusula que establecieron las partes en el contrato. El

momento en el que ocurre el proceso de selección es cuando en primera instancia se decide

poner en el contrato la cláusula del CAM. Luego dependerá del tipo de cláusula que las

partes decidan incorporar al contrato, arbitraje nacional y/o mediación. En del arbitraje

nacional e internacional, corresponde a las partes la selección del tribunal arbitral, el que

estará constituido por uno o tres árbitros. Pudiendo delegar esa facultad en la Cámara de

Comercio. A los mediadores de la nómina les son asignados los casos que se presenten de

manera rotativa, procurándose una distribución equitativa.

Los mecanismos para asegurar la confidencialidad del proceso son que se firma un

convenio de confidencialidad donde se establece lo que las partes no pueden hacer con la

información, junto con lo que el mediador y la institución no pueden hacer con la

información. No se guardan los expedientes de la mediación, no se deja registro de ningún

tipo de lo que se habla en la sesión de mediación. Sólo se guardan los acuerdos de manera

confidencial.

En el caso del arbitraje, la institución puede publicar como material de estudio los procesos

y resoluciones de los arbitrajes. Pero está obligada a mantener en secreto las identidades de

las partes involucradas.

El proceso no es voluntario ya que las partes al firmar el contrato se obligan a acudir al

Centro de Arbitraje y Mediación en caso de que alguna de las dos partes considere que no

se ha respetado el contrato. Estos contratos son de adhesión.

En términos de evaluación de lo que se ha conseguido a través de estos procedimientos,

consideran un éxito haber trasladado todo lo que es la resolución alternativa de disputas

desde el arbitraje de lo ad-hoc (independiente) hacia el ámbito institucional. Creen que esto

generó muchos beneficios, entre ellos: haber regulado el arbitraje, las tarifas, monitorear

forma de actuar de los árbitros, la introducción de buenas prácticas y que existe

seguimiento a los plazos.

En el caso de la Mediación se logra introducir como un concepto que empieza a permear a

los empresarios y abogados, pero con dificultades. El arbitraje viene de una tradición muy

fuerte de utilizar cláusulas arbitrales en toda clase de contratos a diferencia de otros países,

donde el arbitraje era nuevo. Chile tiene arbitraje hace un siglo o dos siglos y antes desde la

época de la colonia. La dificultad que plantean es que la mediación como concepto no está

en la bases, no está en la cultura, en la enseñanza, en la educación, comienza recién ahora a

ser un tema.

En los casos de arbitraje, los primeros años “siembras entre comillas la cláusula”, por lo

que en principio demora que lleguen casos. Hoy día y en los últimos años, llegan entre 150

a 170 causas al año. Consideran que este promedio a nivel internacional es bastante



interesante, sobre todo para un mercado que no es tan grande. En el caso de la mediación se

ha mantenido aún bastante bajo, logran solo quince mediaciones al año. Teniendo muchas

causas de mediación y arbitraje pactadas, cuando inician el proceso de solución de

controversias, la parte requerida no acepta ir a mediación En más del 60% de los casos no

existe la posibilidad de que se sienten a la mesa, porque los abogados son reticentes. En el

caso del arbitraje internacional reciben alrededor de diez causas anualmente.

El CAM se proyecta dentro de su misma línea, modernizando algunos aspectos. Van a

comenzar a implementar un nuevo software que permitirá enviar escritos, resoluciones y

notificaciones, sin eliminar lo presencial del arbitraje. Permitirá ver el expediente

electrónico online, y hacer seguimientos. Se proyectan que seguirán como una entidad

enfocada a la difusión y educación. No se ven como un negocio, si no como una asociación

gremial. Plantean que su trabajo es administrar justicia, creen que convertirse en negocio

les puede hacer perder el foco.

V. DIAGNOSTICO FINANCIERO

Financiamiento

El CAM Santiago se financia por medio del cobro de una tasa de administración

diferenciada a cada uno de los servicios que ofrece. Estas tasas son las siguientes:

1. La tasa de administración que cobra el CAM Santiago para el arbitraje nacional,

equivale a un 10% del honorario del árbitro, con un mínimo de 50 Unidades de

Fomento. Lo mismo se aplicará en el caso de tribunales arbitrales de segunda

instancia.

2. La tasa de administración que cobra el CAM Santiago para la mediación equivale al

10% del honorario del(los) mediador(es), con un mínimo de 14 Unidades de

Fomento.

3. La tasa de administración que cobra el CAM Santiago por los arbitrajes

internacionales, tiene un mínimo de US$ 2.500, sobre este monto se aplican

porcentajes según el monto del litigio.

La mayor fuente de financiamiento del centro, es el cobro de administración de un 10% de

lo que cobra el árbitro, con un mínimo de 50 UF (10% de ese valor) en el caso del arbitraje,

variando luego según los montos involucrados en la causa.

Estructura de gasto

Los principales gastos que incurre la CAM son Gastos en Personal, adicionalmente se le

paga un arriendo a la Cámara de Comercio de Santiago por las instalaciones. La Cámara de

Comercio de Santiago los evalúa, no les pide utilidades, pero sí que no tengan perdidas

exageradas. La actividad de CAM no genera utilidades para la Cámara de Comercio, por el

contrario, sin el apoyo financiero de la CCS estos servicios no podrían continuar. Toda la

estructura de los gastos en bienes y servicios son asumidos por la Cámara de Comercio de

Santiago.



Para la realización de las capacitaciones se establecen alianzas con Universidades, las

capacitaciones son financiadas por los propios alumnos. Los únicos gastos que realiza la

Cámara de Comercio de Santiago son los costos de coffee en charlas de invitados

internacionales.

Desde el punto de vista de la misión no les interesa tener más casos, ya que para ellos más

casos son más conflictos. Están dedicados a administrar los casos que llegan, porque tiene

una cláusula que estipula que el CAM debe arbitrar y/o mediar. Atienden alrededor de unas

150 a 160 causas al año, si aumentan la causas, aumentan el número de árbitros para tener

una respuesta adecuada al volumen.

VI CONCLUSIONES CENTRO DE ARBITRAJE Y MEDIACIÓN DE LA

CÁMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO

La principal conclusión que se puede establecer al analizar el Centro de Mediación y

Arbitraje de la Cámara de Comercio de Santiago, es que la cantidad de usuarios que acude

a la institución es bastante bajo – no más de 200 casos al año- . En el caso de la Mediación

y el Arbitraje Internacional, el número de casos atendidos anuales en cada uno no supera

los veinte. Esta realidad muestra en primer término que el Centro de Mediación y Arbitraje,

es un servicio pagado que presta la Cámara de Comercio de Santiago principalmente a sus

asociados, pero que finalmente no posee una finalidad lucrativa.

En este sentido, la Secretaría Ejecutiva de la unidad no se orienta al aumento de número de

usuarios ni a mejorar su estado financiero, más bien, se dedica a administrar las

controversias que llegan al CAM y a facilitar la información legal y académica, a quienes

se encuentren interesados en materias relativas al arbitraje y mediación en materias

comerciales.

Lo anteriormente planteado, hace bastante difícil lograr incluir las lógicas de la CAM en

una perspectiva de política pública, ya que no es una de sus finalidades lograr que un mayor

número de usuarios que se vean beneficiados por sus servicios. Tampoco posee las

limitantes económicas de una institución pública, ya que el apoyo financiero que posee de

la Cámara de Comercio de Santiago, le permite funcionar con déficits financieros. El

público en general que accede a estos servicios son medianas y grandes empresas o

particulares que se han visto afectados por el funcionamiento de estas empresas, por lo

tanto no es un servicio de acceso masivo.

Respecto del funcionamiento de las distintas áreas del CAM, el área que funciona

principalmente y que representa casi la totalidad de los casos atendidos es el arbitraje

nacional. Históricamente y principalmente a nivel comercial, Chile cuenta con una

tradición histórica de uso del arbitraje como método de resolución de conflictos en materia

comercial. Esto ha perdurado en el tiempo, y muchas empresas incluyen en sus contratos

cláusulas que obligan a las partes a acudir al arbitraje del CAM para la resolución de

diferencias.

No ha sucedido lo mismo con el área de mediación y de arbitraje internacional. Estos

sistemas de resolución de conflictos, no han conseguido que su público objetivo logre

observar sus ventajas, prefiriendo ir directamente al arbitraje nacional o a juicio en lugar de

a la mediación y acudir directamente a tribunales en vez de solucionar los conflictos

mediante el arbitraje internacional.



Respecto a los aspectos positivos a considerar, la CAM es un referente nacional en materias

de arbitraje de conflictos comerciales, posee información sistematizada y con un alto nivel

de análisis. Por lo que la información de esta institución en materias de arbitraje comercial

es prácticamente exclusiva a nivel nacional.

Las personas que trabajan en la CAM poseen un alto nivel de preparación y experiencia en

sus ámbitos de trabajo. Además, la institución se ha preocupado de ser un referente

académicos en el tema y ha generado múltiples capacitaciones, conferencias y diplomados

para formar a profesionales en materias de arbitraje y mediación comercial a nivel nacional.

Por lo que si bien su sistema organizacional y financiero, no es replicable a nivel política

pública, el concomimiento adquirido por la institución en los años de trabajo y la

preparación y experiencia de sus funcionarios, puede ser de gran interés para abordar las

disputas comerciales desde los métodos alternativos de resolución de conflictos.





Institución: Justicia de Familia/ Unidad de mediación

Entrevistas realizadas: Iván Navarro, Abogado, Unidad de Mediación


Auditoría externa para la Evaluación de la Calidad de los Procesos de Mediación

Familiar. Centro de estudios y asistencia Legislativa, Pontificia Universidad Católica de

Valparaíso, Septiembre, 2011

Auditoría externa para la evaluación de los Procesos de Gestión y funciones de los

Centros de Mediación contratados por el Ministerio de Justicia, Pontificia Universidad

Católica de Valparaíso, Junio, 2011

Introducción

La Ley N° 19.668 que creó los Tribunales de Familia tiene como objetivo central dotar al

sistema de administración de justicia chileno de órganos y procedimientos para hacer frente

a un especial tipo de contencioso, el de naturaleza familiar. De esta manera la resolución de

dichos conflictos debe responder a lógicas diferentes, en que se procure lograr soluciones

cooperativas, que satisfagan los intereses de todas las partes involucradas.

En consonancia con este objetivo, dicha Ley instituye la mediación, como un mecanismo

de resolución de conflictos, en el cual un tercero neutral, sin poder resolutivo, ayuda a las

partes a encontrar por sí mismas una solución cooperativa a sus conflictos. La mediación ha

resultado ser un medio de resolución de conflictos especialmente adecuado en materia de

familia, puesto que se trata de una técnica no adversarial, que apunta a que las partes

involucradas puedan llegar a acuerdos satisfactorios.

Asimismo, como resolución alternativa de conflictos a la vía judicial, la mediación ha

permitido reducir la recarga de trabajo de los tribunales por medio de un sistema más

económico, presentando no sólo beneficios respecto de cómo se resuelven dichos

conflictos, sino que proporciona una alternativa efectiva haciendo un uso más racional y

eficiente de los recursos públicos.



Tal como lo establece la Ley, es el Ministerio de Justicia, a través de la División Judicial, y

en particular a través de la Unidad de Mediación, el encargado de velar por el adecuado

funcionamiento del Sistema Nacional de Mediación, el cual ha provisto vía licitación de

causas a privados, los cuales son controlados y monitoreados, de modo de garantizar la

calidad del servicio y por lo mismo, el adecuado uso de los fondos del Estado.

La incorporación de la mediación como proceso resolutor de conflictos de carácter

participativo y no confrontacional constituye una de las líneas de acción impulsadas por el

Ministerio de Justicia destinada, por una parte, a ampliar la oferta de tutela jurisdiccional de

los justiciables, y por otra, aumentar el acceso a la justicia de las personas con menos

recursos.

Entendemos por proceso la serie o secuencia de actos que encadenados unos con otros se

dirigen hacia la consecución de un fin determinado, en este caso, la mediación como

proceso se constituye por una secuencia de actos (derivación, citación, sesiones de

mediación, homologación de acuerdos) destinados a la búsqueda de soluciones mutuamente

satisfactorias para los interesados.

Por otra parte, este proceso se enmarca dentro de un sistema global, entendiendo por

sistema un conjunto de principios, procedimientos, instituciones sobre una materia,

enlazados entre sí, que forman un todo para obtener algún resultado.

Así como el proceso judicial forma parte del sistema de administración de justicia, junto

con Jueces, abogados, partes y procedimientos específicos; la mediación como proceso

forma parte de un sistema de resolución de conflictos - más amplio que el sistema de

administración de justicia propiamente tal - compuesto por los mediadores; los tribunales;

las relaciones tribunales-mediadores; las relaciones mediadores-clientes; las formas de

control y supervisión; las licitaciones y los pagos, entre otros.

Para llevar a cabo esto último se ha hecho necesario la constitución de un equipo

permanente de profesionales abocados a la fijación de directrices y planes en tomo a la

aplicación de la mediación, a la fijación de cánones éticos y prácticos de funcionamiento, a

la fijación de estándares de evaluación, seguimiento de casos, sistematización de la

información, entre otras múltiples tareas de este carácter.

Junto con el perfil profesional que se requiere para ser mediador se exige que éste cuente

con una especialización - entrenamiento, capacitación - en las habilidades propias del

proceso. Este tipo de especialización debe ceñirse a cánones mínimos de calidad para

garantizar un buen desempeño como futuro mediador profesional. Lo anterior no puede ser

dictaminado ni controlado por el Ministerio de Justicia ya que carece de las facultades que

le permitan validar o certificar estos programas. No obstante, dichos cánones son

verificados y controlados de manera personal a través de la realización de un examen de

conocimientos de carácter periódico.



Si bien los mediadores son agentes externos al Poder Judicial, que acceden a prestar estos

servicios a través de licitaciones públicas, es necesario tener presente que estos

profesionales estarán cumpliendo una función pública que se inserta dentro del sistema de

administración de justicia, que se trata de una función financiada con recursos fiscales y

cuya ejecución requiere de control y supervisión.

Historia y génesis del servicio

Administración: Ministerio de Justicia

Mediante la Resolución Exenta Nº 15 de 2006 se crea la Unidad de Mediación dependiente

de la División Judicial.

Se han llevado a cabo 3 bases de licitación (son períodos de licitación trianuales), las

primeras bases de licitación fueron el año 2005-2006, hasta 2008-2009, las segundas 2009-

2012, y actualmente se están construyendo las nuevas bases que durarán hasta el año 2015.

En el primer período la mediación era voluntaria, y la ley señalaba que el juez podrá derivar

a mediación cuando lo estime pertinente, le ofrecerá a las partes que asistan a donde se

ofrece el servicio. Este sistema no dio mayores resultados por un tema de flujo y por falta

de incentivos para el Poder Judicial.

En las segundas bases se cambió a un sistema de ley obligatoria y varió el porcentaje de

pagos por cada mediación realizada (se pagaba por causa en trámite y por acuerdo aprobado

judicialmente). La media nacional de la última licitación económica por cada acuerdo

alcanzado, es de $70.000, la causa en trámite es un porcentaje de ese precio total, el 30%

para las zonas más extremas y 20% para las zonas más pobladas del precio ofertado por

acuerdo. Es recurrente que las zonas más aisladas pagan un precio más alto a los

mediadores porque hay menos mediadores. El sistema pago en la última licitación incluye

4 tipos de pago: pago base por causa tramitada (7%), causa en trámite (7%), por acuerdo

total, y por materia adicional (115%)

La ley otorga 60 días de corrido para contestarle al tribunal cual fue el resultado de las

causas que derivó y éstas son prorrogables a otros 60 días en caso de que las partes o el

mediador pueda justificar que el proceso se demoró más, pero tiene que avisarle al tribunal.

No existe un número de sesiones mínimas o máximas para cada mediación, sino que sólo se

exige que ambas partes asistan a las sesiones personalmente.

Dificultades y éxitos de la institución en materia de implementación

Existe preocupación actual por el cumplimiento de los estándares, manuales y

procedimientos que la Unidad de Mediación ha establecido para el buen logro de los

resultados de los procesos de mediación de los Centros de Mediación Licitados. Aquello ha

sido bien evaluado, en la medida que los Centros han mostrado esfuerzos por responder

oportunamente a las exigencias formales mínimas relativas a los procesos de pago, informe

de los cambios de personal, cambios en la infraestructura, plazos referidos al tratamiento de

los acuerdos, manejo de documentación, entre otros.

Dificultades:



Administración del sistema licitado: hay una tensión permanente por la decisión política en

que se decidió regular los incentivos de los mediadores a través del pago por acuerdo. Esta

situación ha provocado una tensión permanente y una carga visible en la unidad del

ministerio.

Carga de trabajo: es un sistema absolutamente centralizado, administrado por 23 personas,

de las cuales 10 están abocadas a pago y las otras 13 se dedican a administrar el sistema que

es muy grande. Existe un ingreso promedio al año de 180 mil causas el cual es

administrado en un sistema informático. Sin embargo, igualmente hay que fiscalizar a todas

las oficinas, y hay que darle el mismo tratamiento a todas idealmente.

Territorialidad: la variable geográfica impide una eficiente administración centralizada,

más si es algo tan específico como las oficinas de atención al público. Existe un costo

importante en recursos económicos, humanos, y en tiempo.

Éxitos:

Cobertura del servicio a nivel país. Al comienzo existía gran incertidumbre, una por que no

existían mediadores capacitados, además en las zonas aisladas había aún menos

mediadores, y existían muy pocas posibilidades de poder formarlos. No obstante se logró

avanzar y hoy en día existe cobertura a nivel nacional salvo en Juan Fernández y en la

Antártica.

Por esta razón, actualmente se está orientando a la promoción y evaluación de la calidad

del servicio y eso permite reorientar un trabajo a largo plazo.

Mejoramiento paulatino de las bases de licitación en aspectos concretos como, por ejemplo,

en las condiciones mínimas exigidas. Dichas condiciones están asociadas a aspectos tales

como infraestructura, personal profesional, personal administrativo, horarios de atención,

servicios complementarios a la atención del usuario tales como contactos telefónicos,

mensajería, entre otros.

Variación de casos según período considerado de licitación (los períodos considerados

son explicitados de forma genérica pues cada licitación consiste, a su vez, en la licitación

de diversas zonas cuyos períodos de finiquito varían en el año correspondiente)

Primera licitación (octubre 2005- octubre 2009): 101 contratos, 148 oficinas,

Segunda licitación (mediados 2009- mediados 2012): 110 contratos y 98 oficinas.

Tercera licitación (mediados 2012-mediados 2015): 229 oficinas, 120 contratos y 310

mediadores.



I. MARCO LEGAL


I.1.a. Legislación orgánica en la cual se inserta cada uno de estos servicios


La mediación en el ámbito de familia está normada por la Ley N° 19.968. Cabe señalar que

la dicha Ley sufrió grandes modificaciones a través de la Ley N° 20.286. Entre las

modificaciones realizadas, se estableció que para proveer los servicios de mediación sin

costo para las partes, el Ministerio de Justicia velará por la existencia de una adecuada

oferta de mediadores en las diversas jurisdicciones de los Tribunales con competencia en

asuntos de familia, contratando al efecto los servicios de personas jurídicas o naturales, a

fin de que sean ejecutados por quienes se encuentren inscritos en el Registro de

Mediadores.

Estableció, además, que dichas contrataciones se harán a nivel regional y de conformidad

con lo dispuesto en la Ley N° 19.886, de Bases sobre Contratos Administrativos de

Suministro y Prestación de Servicios, y su Reglamento.

Las características más relevantes citadas por la Ley N° 19.968 en su Título V son las

siguientes:

Se entiende por mediación aquel sistema de resolución de conflictos en el que un

tercero imparcial, sin poder decisorio, llamado mediador, ayuda a las partes a

buscar por sí mismas una solución al conflicto y sus efectos, mediante acuerdos.

No obstante lo anterior, la Ley permite la existencia de los llamados “avenimientos

obtenidos fuera del procedimiento de mediación” en el cual las partes podrán

designar, de común acuerdo, una persona que ejerza entre ellas sus buenos oficios

para alcanzar acuerdos en las materias en que sea procedente de acuerdo a la ley, los

cuales son presentados al juez de familia el cual evalúa la idoneidad y pertinencia de

dicho avenimiento en la perspectiva de no dañar los derechos de cualquiera de las

partes y, especialmente, de los niños, niñas o adolescentes eventualmente

involucrados en el conflicto objeto del avenimiento.

Durante todo el proceso de mediación, el mediador deberá velar por que se cumplan

los siguientes principios:

Igualdad.

Voluntariedad

Confidencialidad

Imparcialidad

Interés superior del niño

Opiniones de terceros



Las causas relativas al derecho de alimentos, cuidado personal y al derecho de los

padres e hijos e hijas que vivan separados, a mantener una relación directa y regular,

aun cuando se deban tratar en el marco de una acción de divorcio o separación

judicial, deberán someterse a un procedimiento de mediación previo a la

interposición de la demanda, el que se regirá por las normas de esta ley y su

reglamento.

No se someterán a mediación los asuntos relativos al estado civil de las personas,

salvo en los casos contemplados por la Ley de Matrimonio Civil; la declaración de

interdicción; las causas sobre maltrato de niños, niñas o adolescentes, y los

procedimientos regulados en la ley N° 19.620, sobre adopción.

Cuando se trate de algunas de las materias que son de mediación previa, las partes,

de común acuerdo, comunicarán al tribunal el nombre del mediador que elijan de

entre los mediadores contratados. A falta de acuerdo en la persona del mediador o si

las partes manifiestan su decisión de dejar entregada la designación a la resolución

del juez, éste procederá a nombrar al mediador mediante un procedimiento objetivo

y general, que garantice una distribución equitativa entre los contratados para

prestar servicios en ese territorio jurisdiccional y un adecuado acceso a los

solicitantes.

Estas actuaciones podrán llevarse a cabo ante cualquier tribunal de familia y para

ellas no se requiere patrocinio de abogado.

Si la acción judicial versa sobre alguna de las materias de mediación voluntaria, el

juez ordenará que, al presentarse la demanda, un funcionario especialmente

calificado instruya al actor sobre la alternativa de concurrir a ella, quien podrá

aceptarla o rechazarla.

El proceso de mediación no podrá durar más de sesenta días, contados desde que se

comunica al mediador su designación por parte del juzgado de familia. Con todo,

los participantes, de común acuerdo, podrán solicitar la ampliación de este plazo

hasta por sesenta días más.

La mediación sólo podrá ser conducida por las personas inscritas en el Registro de

Mediadores que mantendrá, permanentemente actualizado, el Ministerio de Justicia

a través de las Secretarías Regionales Ministeriales, con las formalidades

establecidas en el reglamento.

Los servicios de mediación respecto de las materias sometidas a mediación previa y

voluntaria son gratuitos para las partes. Para las restantes materias, los servicios de

mediación serán de costo de las partes y tendrán como valores máximos los que

contemple el arancel que anualmente se determinará mediante decreto del

Ministerio de Justicia (en la actualidad es de 74.00 mil pesos). Con todo, quienes

cuenten con privilegio de pobreza o sean patrocinados por las corporaciones de



asistencia judicial o alguna de las entidades públicas o privadas destinadas a prestar

asistencia jurídica gratuita, tendrán derecho a recibir el servicio gratuitamente.

Para proveer los servicios de mediación sin costo para las partes, el Ministerio de

Justicia velará por la existencia de una adecuada oferta de mediadores en las

diversas jurisdicciones de los tribunales con competencia en asuntos de familia,

contratando al efecto los servicios de personas jurídicas o naturales, a fin de que

sean ejecutados por quienes se encuentren inscritos en el Registro de Mediadores.

Las contrataciones a que se refiere el inciso precedente, se harán a nivel regional, de

conformidad a lo dispuesto en la ley N° 19.886, de Bases sobre Contratos

Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios, y su reglamento. En todo

caso, de contratarse mediadores mediante trato directo, los términos del mismo

deberán ajustarse a iguales condiciones que las establecidas para la contratación de

mediadores licitados, en lo que sea pertinente.

El Registro de Mediadores

La misma Ley N° 19.968 estableció la existencia de un registro de mediadores

administrado por el Ministerio de Justicia. Dicha normativa legal, estableció también que

en dicho Registro deberá individualizarse a todos los mediadores inscritos y consignarse el

ámbito territorial en que prestarán servicios. Éste deberá corresponder, a lo más, al

territorio jurisdiccional de una Corte de Apelaciones o de varias, siempre que se encuentren

en una misma región y a lo menos, a todo el territorio jurisdiccional de un tribunal de

primera instancia con competencia en asuntos de familia. Además, si corresponde, se

señalará su pertenencia a una institución o persona jurídica.

Entre las características principales que la Ley N° 19.968 entrega a este Registro están las

siguientes:

El Ministerio de Justicia proporcionará a las Cortes de Apelaciones la nómina de los

mediadores habilitados en su respectivo territorio jurisdiccional. Asimismo, deberá

mantener en su página web dicha nómina, la cual deberá ordenar a los mediadores

por comunas y contener los datos básicos de cada uno de ellos.

Para inscribirse en el Registro de Mediadores se requiere poseer título profesional

de una carrera que tenga al menos ocho semestres de duración, otorgado por una

institución de educación superior del Estado o reconocida por éste; acreditar

formación especializada en mediación y en materias de familia o infancia, impartida

por alguna universidad o instituto que desarrolle docencia, capacitación o

investigación en dichas materias, y no haber sido condenado por delito que merezca

pena aflictiva, por alguno de los delitos contemplados en los artículos 361 a 375 del

Código Penal, ni por actos constitutivos de violencia intrafamiliar.

Además, deberá disponer de un lugar adecuado para desarrollar la mediación en

cualquier comuna donde tenga jurisdicción el juzgado ante el cual se acuerde la

respectiva mediación.



Los mediadores inscritos serán eliminados del Registro, por el Ministerio de

Justicia, en caso de fallecimiento o renuncia. Asimismo, serán eliminados del

Registro en caso de pérdida de los requisitos exigidos para la inscripción o por la

cancelación de la misma, decretadas por la Corte de Apelaciones competente.

En caso de incumplimiento de sus obligaciones o abuso en el desempeño de sus

funciones, el mediador inscrito podrá ser amonestado o suspendido en el ejercicio

de la actividad por un período no superior a los seis meses. Asimismo, en casos

graves, podrá decretarse la cancelación de la inscripción. Impuesta esta última, no

podrá volver a solicitarse la inscripción.

A diciembre de 2011, el Registro de mediadores estaba compuesto por 2.157 profesionales

de los cuales el 15% correspondía a hombres y el 85% a mujeres. Además, las tres regiones

con más mediadores registrados eran: Metropolitana con 1.023 mediadores; de Valparaíso

con 261 y Biobío con 154.

En el ámbito de las sanciones, de acuerdo al registro de sanciones que administra la Unidad

de Mediación, durante el año 2011 se impusieron 23 sanciones pecuniarias, las cuales

fueron desde las 5 a las 30 UF (por incumplimiento leve a grave de las obligaciones

contraídas) y sólo en dos casos se aplicó el término del contrato (por incumplimiento

gravísimo de las obligaciones contraídas en el contrato). Durante lo que va corrido del 2012

sólo se ha cursado una sanción pecuniaria.

A las leyes citadas, se suman otros instrumentos legales que reglamentan o bien

complementan las disposiciones anteriormente detalladas. Dichos instrumentos son los

siguientes:

Decreto Supremo Nº 763, de 2008, “Aprueba Normas Reglamentarias Necesarias

para la Ejecución de la Ley Nº 19.968”.

Decreto Supremo Nº 215, de 2012, “Fija Nuevo Arancel Máximo que podrán

percibir los Mediadores Inscritos en el Registro de Mediadores de la Ley 19.968”.

Dependencia del servicio. División Judicial del Ministerio de Justicia

Funciones definidas para la institución

La Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia se encarga de la mediación licitada de

familia. La Unidad de Mediación tiene como función fiscalizar la actividad de los centros

licitados, del cumplimiento de contratos y la calidad de los procesos de mediación.

A su vez, la Unidad de Mediación, debe preocuparse para que exista el suficiente número

de mediadores en todo el país, que estos cumplan con sus funciones, las realicen con los

estándares de calidad adecuados y que el mecanismo en su conjunto sea reconocido por la

ciudadanía como un sistema válido para resolver confrontaciones.



Visión: “Lograr un sistema de justicia colaborativo destinado a todos aquellos habitantes

del territorio nacional que deban o deseen resolver sus problemas familiares a través de una

vía no adversarial, consolidando el Sistema Nacional de Mediación como un servicio

prioritario de resolución de conflictos.”

Misión: “Potenciar a la mediación como un mecanismo moderno, eficiente y menos

confrontacional de resolución de conflictos en la sociedad en su conjunto, velando por una

adecuada oferta de mediadores y calidad en la prestación del servicio.”

Objetivos Estratégicos

Velar por una adecuada oferta de mediadores a lo largo del territorio nacional, a

través de una administración eficiente del Registro Único de Mediadores y de los

Centros de Mediación licitados.

Potenciar la calidad en la prestación de los servicios de mediación familiar, a través

de la constante mejora en la gestión administrativa y en el proceso de mediación

propiamente tal.

Lograr que la mediación sea reconocida como un mecanismo válido de resolución

de conflictos, a través del fortalecimiento de la coordinación interinstitucional entre

los actores relevantes del Sistema Nacional de Mediación.

En la normativa se definen las funciones de la Unidad de Mediación:

Implementar y Administrar el Registro Nacional de Mediadores Familiares. (si la

realizan).

Evaluar el trabajo de los Mediadores Familiares Inscritos en el Registro imponiendo

las sanciones correspondientes a través de las respectivas Cortes de Apelaciones.

Posicionar en la ciudadanía a la Mediación, como una alternativa posible, efectiva y

universal de solución de conflictos jurídicos y de otra índole.

Implementar el sistema de mediación establecido en la Ley de Tribunales de

Familia.

Administrar los fondos presupuestarios asignados anualmente.

Abrir canales de participación de actores relevantes, tanto del Estado, como de la

sociedad civil, para el diseño y aplicación de una política de mediación moderna,

transversal y asumida por la sociedad en su conjunto, a través de coordinaciones

intersectoriales.

Cargos definidos en la ley

La Unidad de mediación no cuenta con cargos definidos por ley.



Estructura orgánica

La Unidad de Mediación está estructurada de la siguiente manera:

Jefe División Judicial.

Coordinador Unidad

Área de Estudio y gestión (7 personas)

Área de contratación y Evaluación (8 personas)

Área de Pagos de Servicios (8 personas)

I.1.b. Reglamentos de funcionamiento interno de cada servicio


No existe reglamento interno, sólo la resolución exenta 15 del año 2006. En dicha

resolución no están definidas las divisiones de la unidad, dotaciones, número de

funcionarios. De la misma manera, no cuenta con un reglamento interno.

Número de centros o responsables del procedimiento

La Unidad de Mediación debe supervisar 230 centros licitados y 120 contratos en la

actualidad (2012-2015)

Descripción de los aspectos orgánicos (número de funcionarios, funciones, perfiles de

cargo, grados, etc.)

Como se señaló, cuenta con 24 funcionarios. No existen perfiles definidos en la propia

unidad. Sí las hay en el área de recursos humanos del Ministerio de Justicia





Estructuración orgánica y jerárquica (división unidades)

Funciones de cada unidad

Coordinación:

La Coordinación de la Unidad de Mediación tiene por función orientar el funcionamiento

de las áreas de trabajo, además de realizar un permanente diagnóstico de la política estatal

en materia de mediación y diseñar los lineamientos de una política pública para el

posicionamiento continuo de la mediación. Principales funciones:

Asesorar a las autoridades del Ministerio de Justicia en las opiniones y políticas que

debiese seguir esta Cartera de Estado en temas de mediación, especialmente su

eventual incorporación en las políticas públicas, en las reformas legislativas y en la

administración del Estado.

Proponer la generación de políticas comunicacionales y de difusión, así como

también abrir canales de participación de los actores relevantes tanto del Estado,

como de la sociedad civil, con el objeto de lograr un posicionamiento continuo de la

mediación.

Ser responsable de la gestión, coordinación y evaluación periódica de las áreas de

trabajo de la Unidad de Mediación, en función de los objetivos estratégicos

planteados y las tareas asignadas.

Áreas de trabajo:

Estudio, Diseño e

Implementación.

Supervisión y control

Pago de servicios

Área de informáticos

Apoyo administrativo.



Actuar como contraparte técnica frente a los mediadores licitados, velando por la

calidad del servicio y correcta ejecución de los contratos.

Área de Estudio, Diseño e Implementación:

Esta área tiene como misión estudiar, diseñar, implementar y dar seguimiento a los

procesos internos y externos del Sistema Nacional de Mediación, facilitando la toma de

decisiones a la Coordinación de la Unidad de Mediación.

Específicamente, tiene las siguientes funciones:

Analizar los aspectos legales y reglamentarios relativos a mediación, en sus

diferentes áreas de desarrollo y regulación en Chile.

Esta área es también responsable del modo de contratación de los mediadores/as

licitados para la prestación del servicio de manera gratuita.

Mantener operativo y debidamente actualizado el Sistema Informático de

Mediación Familiar (SIMEF).

Área de Supervisión y Control:

Esta área tiene como misión supervisar y controlar permanentemente a los centros de

mediación y a los mediadores/as contratados por el Ministerio de Justicia, velando por el

cumplimento de los aspectos estipulados en el contrato, y de los parámetros de gestión y

calidad necesarios para la adecuada prestación del servicio. Las funciones del área son las

siguientes:

Realizar un monitoreo permanente de la calidad de los servicios prestados por los

mediadores/as contratados, tanto en aspectos de gestión del contrato, como en el

proceso de mediación, a través de informes, inspecciones, supervisiones, auditorías

externas y reclamaciones.

Implementar, cuando proceda, acciones preventivas y correctivas para que los

mediadores entreguen el servicio de la mejor manera.

Guiar y apoyar a las Seremis de Justicia en las labores propias del Registro Único

de Mediadores, velando por su adecuada administración.

Área de Pagos de Servicios:

El Área de Pagos de Servicios se preocupa de llevar a cabo todo el proceso de validación de

la información de los casos mediados, que normalmente termina con el pago a los centros

de mediación contratados por el Ministerio de Justicia.

Además, se deben preocupar de coordinar, con los Departamentos Administrativo y de

Presupuesto del Ministerio de Justicia, la eficiente ejecución del pago a los mediadores

contratados, velando por el cumplimiento de los plazos establecidos.



Por otro lado, el área de pagos de servicios genera reportes estadísticos sobre los pagos a

los mediadores contratados, velando por el cumplimiento de la normativa y por la adecuada

ejecución presupuestaria.

Apoyo Administrativo:

La función del personal de apoyo es facilitar las labores administrativas propias de la

Unidad de Mediación. El personal de apoyo está encargado de recepcionar, analizar,

archivar y despachar correspondencia a otras Áreas, Unidades o Departamentos del

Ministerio de Justicia, según corresponda. Este equipo, es el encargado de atender y derivar

consultas realizadas telefónicamente, vía correo electrónico o personalmente. En general, la

función del personal de apoyo ayuda a realizar de manera más rápida y eficiente, el normal

desarrollo de las funciones de la Unidad de Mediación.


Un funcionario de planta (jefe unidad), 2 personas a honorarios (secretarias), todos los

demás son con contrata.

Horas de trabajo por servicio

40 horas a la semana, todos los funcionarios. Horario de trabajo es de 9.00 a 18.00 horas


Hasta la fecha, se ha orientado mayoritariamente a lograr la eficacia en términos de

cobertura y a medir el porcentaje de acuerdos a nivel nacional del sistema licitado. No

obstante, actualmente se está viviendo una etapa de transición, donde se pretende otorgar

mayor relevancia a los aspectos asociados a la calidad de la gestión de los Centros. Esto se

puede ejemplificar en la introducción de mejoras en el sistema SIMEF, orientadas a

potenciar la usabilidad de la herramienta y a favorecer el control de gestión de los Centros

mediante el uso de distintos reportes ya automatizados.

Recientemente cuentan con planes de metas de gestión (PMG). Los años anteriores han

estado asociados al porcentaje de acuerdos a nivel nacional del sistema licitado. En

particular, a partir de la Evaluación Comprehensiva del Gasto desarrollado por se asoció

otra meta que es medir el índice de calidad de los procesos de mediación, para no sólo tener

el indicador de los acuerdos.

Otros tipos de incentivos. No se consideran otros tipos de incentivos.

Mecanismos de fiscalización y evaluación de desempeño

La actividad se controla través de un índice de cobertura nacional y de porcentaje de

acuerdos. De esa manera, la actividad de los respectivos mediadores del registro y de los

centros de mediación licitadas se controlan a través de los pagos realizados, ya que es el

propio sistema de pago quien diferencia según resultado obtenido.

El segundo aspecto complementario en términos de desempeño corresponde a los

eventuales reclamos realizados por los usuarios.




Se imparten capacitaciones a los funcionarios de la Unidad de Mediación, pero son las que

imparte el propio Ministerio de Justicia. Algunas capacitaciones son abiertas y voluntarias

y otras son capacitaciones designadas a funcionarios específicos. Las materias de las

capacitaciones por lo general no son de mediación sino que son temas específicos.

Por otro lado, la Unidad no coordina capacitaciones para ningún mediador perteneciente al

Registro de mediadores, así como tampoco gestiona o auspicia capacitaciones o

entrenamientos para mediadores registrados aun cuando sean realizados por terceros.

Relaciones con otras instituciones

Entre las instituciones públicas y privadas con las cuales se coordina la Unidad de

Mediación están las siguientes:

Poder Judicial: hace derivaciones, redactan acuerdos y les interesa que los centros

de mediación licitados funcionen bien.

CAJ: a pesar de que no es parte del Ministerio de Justicia, sino que es un servicio

dependiente deriva casos al sistema nacional de mediación.

Universidades: Universidad Diego Portales, Universidad Central, Universidad

Alberto hurtado, Universidad Católica de Valparaíso, Universidad Católica de

Temuco. Los fines de estas relaciones son diversas y, en general, son a través de

eventuales contratos asociados a estudios específicos, participación en talleres y/o

seminarios, o participación de académicos pertenecientes a estas casas de estudio en

esfuerzos de mejora legislativa o similar.

Consultoras que son las que hacen los estudios y las auditorías.

Colegio de mediadores

Fundación para la Asistencia legal de la Familia (FALF)

Municipios o SERNAM. Por derivación de casos, o casos complicados, reclamos (

un reclamo lo puede presentar un usuario del sistema o instituciones relacionadas

con el servicio de mediación familiar)

II.1.b. Procesos de trabajo

Mecanismos de control y fiscalización de proceso (descripción de procedimientos

internos para mecanismos de control y supervisión)

Coordinación interna: desarrollan reuniones periódicas (cada 15 días por área) y los jefes de

área se reúnen con la coordinadora para ver los temas más específicos.

El sistema de comunicación con los centros licitados se realiza a través de correo

electrónico, teléfono y/o de manera presencial.



Los centros comunican el estado de las causas y las gestiones que realizan a través del

sistema informático de mediación familiar (SIMEF). Este sistema está construido en base

web y permite que sean los propios centros quienes ingresan los resultados de sus gestiones

las cuales se acumulan en una base de datos centralizada la cuales controlada, auditada y

gestionada por los funcionarios de la Unidad de Mediación, especialmente en materia de

pagos.

Los centros piden reuniones cada cierto tiempo con la coordinadora o con la Unidad de

Mediación y se tratan temas específicos. La Unidad de Mediación realiza visitas a regiones,

donde hacen capacitaciones y se dejan espacios para que los centros traten los temas que

requieran.

III DIAGNOSTICO FINANCIERO

Financiamiento y gasto

A continuación se exponen algunas de las características primordiales del financiamiento y

gasto asociado a la actividad de la Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia:

La fuente de financiamiento del Sistema Nacional de Mediación ha sido únicamente la Ley

de Presupuesto.

La Estructura de gastos de la Unidad de Mediación se desglosa en tres grandes áreas:

Gastos en Personal (Subtítulo 21), Viáticos.

Gasto en Bienes y Servicios de consumo (Subtítulo 22), Pasajes, Arriendo de

Equipos Informáticos, estudios, Servicios Informáticos, Gastos Menores, Publicidad

y Difusión (saldo)

Transferencias Corrientes (Subtitulo 24), Pago de Servicios de Mediación y

Auditorías Externas

Los gastos que se han hecho en bienes y servicios de los últimos tres años están asociados a

los siguientes ítems:

Pasajes para la realización de encuentros, procesos de inducción, clínicas de casos,

inspecciones y supervisiones.

Arriendo de equipos informáticos, corresponde al servicio de Respaldo,

Redundancia y Alta Disponibilidad de Servidores del Sistema Informático de

Mediación Familiar (SIMEF)

Servicios Informáticos, que corresponde al servicio de Desarrollo y Mantención del

Sistema Informático de Mediación Familiar (SIMEF)

Estudios e Investigación.

Gastos Menores (Caja Chica), es utilizada para rembolsar los gastos incurridos por

los funcionarios de la Unidad de mediación en movilización, como por ejemplo taxi.

Publicidad y Difusión, que por lo general se utilizan los saldos del subtitulo 22 para

realizar difusión del Sistema de Mediación Familiar (Impresión de afiches,

Volantes, publicaciones en diario), ya que no se cuenta con recursos destinados

específicamente a difusión.



El gasto desarrollado en informática en los últimos tres años son los siguientes:

Tabla N°1: Gasto en informática

Servicio

Mayo 2009 a Abril

2011

24 Cuotas Mensuales

Mayo 2011 a Abril

2013

24 Cuotas Mensuales

Total

Mantención

Servicio

Informático

$ 78.362.000 $ 79.000.000 $ 157.362.000

Servicio

Abril 2010 a Octubre

2012

24 Cuotas Mensuales

Noviembre 2012 a

Octubre 2014

24 Cuotas Mensuales

Total

Redundancia,

Respaldo y

Alta

Disponibilidad

de Servidores

$ 33.752.786 $ 43.375.500 $ 77.128.286

Total $ 234.490.286

La distribución presupuestaria por subtitulo año 2012 es la siguiente:

Tabla N°2: Distribución presupuestaria 2012

Gastos en personal Bienes y servicios de

consumo

Transferencias

corrientes Total

$ 7.600.000 $ 98.163.517 $ 7.097.848.000 $ 7.203.611.517

0,11% 1,36% 98,53% 100,00%

Las condiciones para la prestación de los servicios de mediación son las siguientes:

Actualmente, las Bases de Licitación deja una parte importante de la definición de

los estándares de servicio a los propios proponentes.

Sin embargo, actualmente se encuentra en redacción un “Manual de calidad del

servicio de mediación”, que además de mencionar cuales son los estándares que se

esperan para servicio de mediación y no sólo para el proceso de mediación de

carácter jurisdiccional.

En este manual se describen las funciones que debe cumplir cada funcionario. Es

exigible y acarrea sanciones en caso de incumplimiento. Se espera su publicación

para Diciembre del presente año.



VI CONCLUSIONES JUSTICIA DE FAMILIA/ UNIDAD DE MEDIACIÓN

Diagnóstico y análisis del modelo organizacional. Desde un punto de vista organizacional el sistema se encuentra estructurado desde una

entidad central que supervigila el registro de mediadores y sostiene la relación contractual

con las entidades que prestan servicios de mediación licitados. Por la bastedad de estas

funciones, no deja de llamar la atención lo estrecho del funcionariado que desarrolla

actividades en la Unidad de Mediación.

Ahora bien, funcionalmente se encuentra ordenada jerárquicamente y posee cargos y

funciones que están claramente delimitadas. No obstante lo anterior, pareciera ser que los

perfiles de cargo al interior no se encuentran completamente definidos lo cual lo torna

vulnerable a los cambios. Su estructura de remuneraciones es acorde a los niveles de

responsabilidad que los diversos funcionarios ejercen.

Por otro lado, esta Unidad sostiene relaciones de trabajo expeditas al interior del Ministerio

de Justicia y con otras entidades externas al propio Ministerio.

Dentro de las brechas de funcionamiento se encuentra la escasa capacitación que reciben

sus funcionarios lo cual, sumado a su exiguo número, complota contra la posibilidad de

realizar un control y fiscalización fuerte y adecuado sobre el servicio mismo que brindan

las entidades licitadas.

Diagnóstico y análisis desde el tratamiento del conflicto. Se trata de una unidad que sólo administra el sistema nacional de mediación, por lo cual no

presta servicios por si misma que, a su vez, esté afecto a regulación especial en este tema.

Tratándose de servicios normados por la ley 19.968 y que son prestados por terceros, será

en las conclusiones de los centros de mediación licitados en el cual se analizará este punto.

Diagnóstico y análisis desde el punto de vista financiero. Desde la perspectiva financiera la Unidad de mediación administra un sistema que se

encuentra completamente financiado por la vía del Presupuesto de la Nación lo cual

permite que su cobertura sea completa a nivel nacional. De la misma manera, se trata de un

sistema sofisticado que contempla diversas vías de financiamiento y exige diversos

requisitos para lograr gratuidad en la prestación del servicio.

Considerando, además, que el sistema de pago, en principio está alineado completamente

respecto al esfuerzo que desarrolle el mediador, los pagos a los servicios licitados permiten

de manera muy simple también establecer el grado de eficiencia del sistema de acuerdo a su

nivel de logro en materia de acuerdo.

En el ámbito de las brechas de funcionamiento, el sistema no goza de estándares de control

elevados respecto al esfuerzo efectivamente desplegado por el o los mediadores

respectivos. Lo anterior brinda un amplio espacio al comportamiento estratégico por parte

de los mediadores especialmente respecto a revelar la calidad del servicio ofrecido, el cual

no necesariamente se logra controlar por la vía de la satisfacción de los usuarios.

Diagnóstico y análisis desde la caracterización de los usuarios.

Tratándose la Unida de Mediación de una entidad que centraliza el control del sistema

nacional de mediación que, por lo tanto, no brinda servicios por sí misma, dicha

caracterización será realizada sobre los usuarios de los centros de mediación licitados.





Institución: Superintendencia de Salud

Instrumentos o Programa analizados: Unidad de gestión alternativa de conflictos

Entrevistas realizadas: Soledad Lagos. Abogada Mediadora de la Unidad de Mediación

del CDE.

Se contactó a Sra. Clarisa Chaparro, sin respuesta dato de contacto enviado por Ministerio

de Justicia)

Pendiente entrevista con Sr Rodrigo Delgado


Presentación Superintendencia de Salud en Encuentro de mediadores y facilitadores del

sector público. Agosto 2012

Documentación pública Superintendencia de Salud

Artículo Mediación en Salud: Revista FALMED


MEDIACIÓN POR DAÑOS EN SALUD: SUPERINTENDENCIA DE SALUD

Antecedentes

La Superintendencia de Salud es un organismo que tiene como funciones principales

supervigilar y controlar a las Isapres y al Fondo Nacional de Salud (FONASA), y velar por

el cumplimiento de las obligaciones que les imponga la ley, además de fiscalizar a todos los

prestadores de salud públicos y privados, respecto de su acreditación y certificación.

La Misión de la Superintendencia de Salud es regular y fiscalizar a los seguros y

prestadores de salud del ámbito público y privado, resguardando los derechos de las

personas, promoviendo la calidad y seguridad en las atenciones de salud.

La Superintendencia de Salud, a través de la Unidad de Gestión Alternativa de Conflictos,

ha implementado la Mediación como una forma distinta de resolver los problemas entre las

aseguradoras (Isapre y Fonasa) y sus beneficiarios, basada en el diálogo y la colaboración

directa entre ellos



I MARCO LEGAL

Marco normativo

Ley N° 19.966, artículos 43 al 55;

D.S. N° 47, de 2005, de Salud: Reglamento de Mediación por reclamos en contra de

Prestadores Institucionales Públicos de Salud o sus Funcionarios y Prestadores

Privados de Salud.

D.S. N° 47, de 2005, de Salud: artículo 3°, Definición de Prestador Privado de

Salud:

Prestadores Institucionales: aquellos cuya Autorización Sanitaria sea otorgada de

conformidad a lo establecido en el D.S. N° 161, de 1982, de Salud (Rgmto. de Hospitales y

Clínicas), y

Prestadores Individuales: los reconocidos por el artículo 112 del Código Sanitario:

Médico-cirujanos, Cirujanos-dentistas; Enfermeros/as; Matrones/as; Tecnólogos Médicos;

Psicólogos/as; Kinesiólogos/as; Farmacéuticos y Químico Farmacéuticos; Bioquímicos;

Nutricionistas; Fonoaudiólogos/as; Terapeutas Ocupacionales; los profesionales auxiliares

señalados en el inciso segundo del artículo 112 del Código Sanitario.

Mediación con Prestadores de salud privados

La Ley N° 19.966 dispone que las personas que deseen iniciar una acción judicial en contra

de un establecimiento asistencial -público o privado- para hacer efectiva su responsabilidad

por daños derivados del otorgamiento de prestaciones de salud, deben previamente someter

su reclamo a un procedimiento de mediación

Atribuciones y facultades de la Superintendencia:

De acuerdo a la Ley, la Superintendencia de Salud debe administrar el proceso de

mediación de los conflictos que surjan entre pacientes y prestadores privados. Esta función

se cumple a través de mediadores acreditados que conforman el Registro de Mediadores de

la Superintendencia y que está a disposición de las personas que lo requieran, en su sitio

web y en sus oficinas de atención de público a nivel nacional

Procedimiento para solicitar una mediación

Puede solicitar una mediación toda persona o su representante, que considere haber sufrido

daños ocasionados por un prestador privado (clínica, hospital privado, centro médico,

laboratorio, profesional, etc.) en el cumplimiento de sus funciones de otorgamiento de

prestaciones de carácter asistencial

Para solicitar la mediación se debe llenar y firmar el formulario de solicitud de mediación y

presentarlo ante la Superintendencia de Salud, identificando claramente a las partes en

conflicto (el reclamante y el o los prestadores reclamado(s), con sus teléfonos y domicilios

respectivos, el motivo del reclamo, las peticiones concretas que se formulan en contra del

prestador, además deberá proponer hasta un máximo de cinco posibles mediadores entre

aquellos que integran el registro de mediadores y que pertenezcan a la región del prestador

reclamado.

La Superintendencia comunicará el reclamo al prestador y lo pondrá en conocimiento de la

nómina de mediadores que ha propuesto el reclamante, a que designe uno de ellos. Si no

hay acuerdo en este punto, o el prestador no designa un mediador en el plazo establecido, se

entenderá fracasada la mediación. En este caso, la Superintendencia emitirá un certificado



al reclamante en el evento que éste haga ejercicio de acciones jurisdiccionales en contra del

referido prestador. Si hay acuerdo en el nombramiento del mediador, se iniciará el

procedimiento de mediación. Este se desarrollará a través de sesiones o audiencias con

asistencia de las partes y del mediador. Estas sesiones serán citadas directamente por el

mediador y se efectuarán en la oficina que disponga para estos efectos.

Todo el proceso durará 60 (sesenta) días, prorrogable a 120 días previo acuerdo de las

partes.

El procedimiento de mediación será de cargo de las partes (reclamante y prestador) y el

arancel a cobrar por el mediador no podrá superar el monto fijado por la Superintendencia,

que para este año es de $150.000, y en caso de prórroga, a este monto se le adicionan

$50.000 más. El monto a cobrar por cada mediador se encuentra publicado en el Registro

de Mediadores.

Mediación con Aseguradoras (Fonasa o Isapre)

Esta mediación está establecida en el artículo 120, del DFL N°1 de 2005, del Ministerio de

Salud y se aplica a las controversias entre personas cotizantes o beneficiarias y sus

Aseguradoras (Fonasa o Isapres). Es voluntaria y ambas partes deben estar de acuerdo en

solicitarla. Es realizada por Mediadores Privados, acreditados e inscritos en la

Superintendencia de Salud.

El procedimiento para solicitar la mediación es el siguiente:

Al momento de solicitar una mediación entre un afiliado o beneficiario y una Aseguradora,

se deben cumplir los siguientes requisitos:

Debe existir una controversia o reclamo presentado en la Superintendencia de Salud y que

está siendo resuelto por la Intendencia de Fondos y Seguros Previsionales de Salud a través

de la vía arbitral o juicio arbitral.

Las partes (reclamante y Aseguradora) deben presentar una solicitud escrita en la que

conste expresamente su decisión que dicha controversia sea sometida a una mediación.

Las partes deberán designar de común acuerdo a un(a) mediador(a) de la nómina de

profesionales que se encuentran acreditados en el Registro de Mediadores con

Aseguradoras ante este Organismo Fiscalizador y Regulador, y a dos suplentes.


De la mediación: Ley 19.966

El Artículo 43 de la ley 19.966 señala lo siguiente: El ejercicio de las acciones

jurisdiccionales contra los prestadores institucionales públicos que forman las redes

asistenciales definidas por el artículo 16 bis del decreto ley Nº2.763, de 1979, o sus

funcionarios, para obtener la reparación de los daños ocasionados en el cumplimiento de

sus funciones de otorgamiento de prestaciones de carácter asistencial, requiere que el

interesado, previamente, haya sometido su reclamo a un procedimiento de mediación ante

el Consejo de Defensa del Estado, el que podrá designar como mediador a uno de sus

funcionarios, a otro en comisión de servicio o a un profesional que reúna los requisitos del

artículo 54.



En el caso de los prestadores privados, los interesados deberán someterse a un

procedimiento de mediación ante mediadores acreditados por la Superintendencia de Salud,

conforme a esta ley y el reglamento, procedimiento que será de cargo de las partes. Las

partes deberán designar de común acuerdo al mediador y, a falta de acuerdo, la mediación

se entenderá fracasada.

La mediación es un procedimiento no adversarial y tiene por objetivo propender a que,

mediante la comunicación directa entre las partes y con intervención de un mediador, ellas

lleguen a una solución extrajudicial de la controversia.

De acuerdo al Artículo 44, , si el interesado es de la red pública de salud deberá presentar

su reclamo ante el Consejo de Defensa del Estado, con indicación del nombre completo,

cédula de identidad, edad, profesión u oficio, domicilio y demás antecedentes que permitan

su identificación y la de su representante legal, en caso de que, según las reglas generales,

deba actuar representado, el motivo del reclamo y, en lo posible, peticiones concretas en

contra del prestador reclamado, acompañando todos los antecedentes que estime

conveniente.

Si el interesado pertenece a la red privada de salud, el reclamo debe presentarlo ante la

Superintendencia de Salud. De acuerdo al Artículo 45, el plazo total para el procedimiento

de mediación será de sesenta días corridos a partir del tercer día de la primera citación al

reclamado; previo acuerdo de las partes, este plazo podrá ser prorrogado hasta enterar

ciento veinte días, como máximo.

Si dentro del plazo original o prorrogado no hubiera acuerdo, se entenderá fracasado el

procedimiento y se levantará un acta, que deberá ser firmada por ambas partes. En caso que

alguna no quiera o no pueda firmar, dejará constancia de ello el mediador, quien actuará

como

Ministro de fe.



La Superintendencia ha implementado la Mediación como una forma alternativa de

resolver los problemas entre Prestadores de salud privados (clínicas, centros médicos,

laboratorios, profesionales, etc) y los usuarios, y entre las Isapres y sus beneficiarios o

cotizantes, basada en el diálogo y la colaboración directa entre ellos. , se realiza por

mediadores acreditados por la superintendencia de salud y designados por las partes en

conflicto, de común acuerdo

Para esto existe un registro de mediadores a cargo de la Superintendencia. En la mediación

se reúnen el reclamante y un representante de la Isapre o del Prestador de salud privado, y a

través de una conversación facilitada por un Mediador del registro de la Superintendencia,

los participantes tienen la oportunidad de exponer sus puntos de vista respecto al problema

que los afecta y, en conjunto, buscar la mejor solución para ambos.



Entre las ventajas de la mediación están la rapidez en la resolución del conflicto, la

posibilidad de conversar directa y personalmente con su Isapre, buscar conjuntamente una

solución y mejorar la relación entre las partes.

Si se llega a un acuerdo satisfactorio en la reunión de mediación, las partes firman un Acta

que indica las condiciones del acuerdo y su cumplimiento. Dicha acta tiene la misma

validez y exigibilidad que un oficio o una resolución arbitral emitida por la

Superintendencia.

Si las partes no llegan a un acuerdo, el reclamo será resuelto por la vía administrativa o

arbitral, según corresponda.

En la mediación se distinguen dos etapas importantes:

Premediación: en esta etapa la Superintendencia invita al Prestador o a la Aseguradora y al

reclamante a participar voluntariamente de la mediación. Si ambas partes aceptan, se les

cita a la reunión de mediación. (Esta etapa demora entre 10 y 12 días hábiles).

Mediación: corresponde a la reunión entre las partes asistidos por un Mediador imparcial.

Esta reunión se realiza en dependencias de la Superintendencia y tiene una duración

promedio de una hora.

III CARACTERISTICAS DE LOS USUARIOS (RECLAMANTES)

Los usuarios son personas que han sido atendidas en alguna Institución del sistema privado

de Salud o por algún prestador ya sea Isapre o Fonasa.

Ingresos La Superintendencia de Salud cuenta con una estadística anual desde el año 2005 sobre los

casos ingresados a Mediación, y según región.

En las siguientes tablas se presentan los resultados de las solicitudes de mediación desde el

año 2005 al 2011, distribuidas por región, y en la tercera tabla, las solicitudes de mediación

según tipo de daño en salud o conflicto a mediar.



Gráfico N°1: Solicitudes de mediación

Fuente: Superintendencia de Salud

Gráfico N°2: Solicitudes de mediación

Fuente: Superintendencia de Salud

Cabe destacar que los reclamos presentados a la unidad de gestión de conflictos de la

Superintendencia aumentaron un 440% entre el 2005 y el 2008.

0

100

200

300

400

500

600

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

67

205 247

360 422

490 529

Resumen estadístico: Marzo 2005-Diciembre 2011

Solicitudes de mediación

Totales Ingresados por Año

(Al 31 de Diciembre de 2011)

Número de ingresos

0

500

1000

1500

2000

2500

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII XIV XV RM Total

26

176

21 35

186 95 40

154 49 93

1 7 27 31

1379

2320

Solicitudes de mediación



Estos reclamos pueden ser contra la Institución de salud privada, contra el médico o contra

ambos, y el que más ha crecido es el contra ambos


La Superintendencia de Salud recibe las solicitudes de mediación que presentan personas

que alegan haber sufrido daños por parte de un prestador privado de salud (clínicas,

médicos y centros médicos, entre otros.

Está dirigido a todas aquellas personas que alegan haber sufrido daños por parte de un

prestador privado de salud.

Requisitos:

Como requisitos se debe realizar una presentación escrita del reclamo (a través de

formulario o carta) en la Superintendencia de Salud, incluyendo los siguientes

antecedentes:

Individualización de la parte reclamante y/o de quien le representa,

especificando: nombre completo, Rut, edad, profesión u oficio, domicilio y

teléfono.

Identificación de prestadores contra quienes se reclama (especificar nombre

completo, Rut, especialidad, domicilio y teléfono).

Descripción de los hechos que motivan el reclamo.

El reclamante puede acompañar los antecedentes que estime conveniente.

Incorporar las peticiones que el reclamante espera recibir por parte del prestador

privado.

Proponer 5 mediadores del Registro de Mediadores Acreditados ante esta

Superintendencia.

Firma de la parte reclamante y/o de quien le representa.

Respecto de los costos el arancel no puede superar los $150.000, y en caso de prórroga se

agregan $50.000.-

El monto a cobrar por cada mediador se encuentra publicado en el Registro de Mediadores.

Lugar donde se realiza la mediación:

La mediación propiamente tal se realiza en oficinas de mediadores privados que

cuentan con la debida acreditación e inscripción en la Superintendencia de Salud.

Por internet en www.supersalud.gob.cl está disponible el Formulario de solicitud

de mediación contra prestadores privados de salud.

Los tiempos de realización de la mediación son60 días corridos y se puede prorrogar hasta

120 días como máximo previo acuerdo de las partes.

http://www.supersalud.gob.cl/568/w3-article-2719.html



http://www.supersalud.gob.cl/568/articles-850_Formulario.pdf

http://www.supersalud.gob.cl/568/articles-850_Formulario.pdf



El prestador reclamado puede negarse a aceptar la mediación, en cuyo caso, la

Superintendencia de Salud certifica dicha situación, quedando el reclamante habilitado para

acudir a los Tribunales de Justicia, si así lo desea.

V CONCLUSIONES

La mediación por daños en salud de la Superintendencia de salud, funciona a diferencia del

Consejo de Defensa del Estado (CDE) bajo un sistema registral de mediadores, y su ámbito

de acción es entre usuarios y prestadores privados, y/o usuarios y aseguradoras (fonasa o

isapres).

Su marco normativo se encuentra en la ley 19.966, que regula tanto la mediación para

instituciones públicas como privadas.

En los prestadores privados, se distinguen tanto prestadores institucionales (clínicas,

hospitales, centros médicos, etc.) como prestadores privados (médicos, dentistas, matronas,

kinesiólogos, entre otros)

En el marco normativo se define un flujo de atención, que identifica distinta etapas que se

deben cumplir, con tiempos de duración máximos y aranceles preestablecidos.

En el régimen de funcionamiento registral, se puede señalar que los requisitos que se

exigen para postular al registro de mediadores de la superintendencia de salud son bastante

generales, no considerando formación ni experiencia específica en materias de salud.

En un análisis comparativo con el número de ingresos de causas a mediación en el Consejo

de Defensa del Estado, se puede señalar que en éste son significativamente mayores, así

como mayor es el porcentaje de mediaciones con acuerdos.



Síntesis de análisis crítico a partir del diagnóstico desarrollado

A continuación se realiza un resumen de las principales conclusiones que se desprenden de

la etapa diagnóstico del estudio.

1. En general se puede apreciar de las diferentes modalidades de intervención, ya sea

iniciativas públicas o privadas, modelos de registro o programas institucionales, la

existencia de una diversidad de mecanismos alternativos de resolución de disputas. Algunos

mecanismos se orientan a la prevención y resolución temprana de controversias a través de

mecanismos de coordinación o la instalación de ciertos marcos institucionales. En otros

casos se busca la generación de condiciones para la negociación directa entre las partes en

disputa y finalmente los mecanismos que utilizan terceras partes imparciales tales como la

conciliación, mediación y el arbitraje. Esta heterogeneidad de experiencias muestra

distintos niveles de aprendizaje y desarrollo institucional y también la necesidad de

construir institucionalidades adhoc para responder a la diversidad de la conflictividad. En

algunos casos enfocado a los conflictos comunitarios y o vecinales, otros a las disputas en

derechos laborales o del consumidor hasta la utilización en el plano de los desacuerdos

comerciales.

2. Si bien se valora y se requiere de procedimientos y marcos institucionales diferentes

para abordar la complejidad y diversidad de las conflictividades, surge la pregunta por la

necesidad de generar estándares comunes o al menos regulación de ciertas materias

referidas a la utilización de agentes públicos y privados como mediadores, conciliadores u

árbitros. Se aprecian brechas importantes de los requerimientos sobre los profesionales que

desempeñan estas tareas. Mientras algunos organismos tienen más desarrollo histórico de

estos procesos como la Dirección del Trabajo y presentan mayores exigencias y procesos

internos de capacitación, existen otros organismos como el Sernac financiero donde se ha

puesto más énfasis en la experiencia financiera más que en los procesos y prácticas de

mediación y arbitraje. En cambio, las experiencias del Programa de la Unidad de justicia

Vecinal establecen mayores estándares que vinculan la capacidad profesional, experiencia

comunitaria y requerimientos de formación en las técnicas específicas solicitadas en la

materia de estudio. Esta diversidad de requerimientos tiene que ver también con el

incipiente uso de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos en el país, pero su

expansión creciente en diversos ámbitos administrativos y judiciales abre el debate sobre

las necesidades de generación de estándares o niveles mínimos de formación, regulación de

la práctica y fijación de normas sobre el proceso entendiendo eso sí que existen diversidad

de aplicaciones y la fijación de estándares tiene que asumir la diversidad de realidades y

niveles donde estos procedimientos son implementados.

3. Los requerimientos y estándares sobre los mecanismos alternativos no solo tienen

que ver con normar o reglamentar la función o requisitos del mediador, conciliador, neutral

experto, árbitro u otra forma alternativas de solución de conflictos. Plantea la dimensión

sobre fijar estándares sobre condiciones apropiadas para cada uno de estos procesos y fijar

reglas sobre la confidencialidad, la voluntariedad de los procesos, el debate sobre la

neutralidad o imparcialidad, y el establecimiento de códigos o estándares éticos para estos

procesos. La complejidad de estos elementos tiene que ver con la diversidad de

mecanismos alternativos, los modelos teóricos que los sustentan y la diversidad de sus

campos de aplicación. La confidencialidad de un caso tratado en materias comerciales



puede ser totalmente diferente en contextos de conflictos públicos, que le toca enfrentar a

las Unidades de Justicia Vecinal, de los conflictos entre consumidores y proveedores sobre

un interés colectivo o difuso. Por ello, es difícil fijar estándares generales para los procesos

sino se considera la particularidad de la implementación en cada sector.

4. Aparece necesario debatir sobre las características propias y distintivas de ciertos

procesos y particularmente de la mediación. La mediación, como señala Kovach (2005), es

un “proceso flexible, el cual es definido y redefinido por las partes en cada caso” (p. 304).

La mediación es comúnmente entendida como un proceso en que una tercera parte neutral

ayuda a las partes en conflicto a buscar una solución de mutuo acuerdo y para ello ciertas

características propias de este proceso tienen que ver con facilitar procesos de intercambio

de información, alentar a las partes a buscar y explorar nuevas y creativas soluciones a sus

problemas, y alentar el entendimiento entre las partes sin forzarlas a tomar una decisión

determinada. Hay evidencia de que estas cualidades del proceso de mediación no son

consideradas en el momento del diseño de estos procesos. Se pierde, en ese sentido, la

dimensión cualitativa de estos procesos, anteponiendo en los procedimientos la necesidad

de verificar acuerdos y alcanzar el máximo número de soluciones a los casos. Como

destaca Bush (2008), uno de los más influyentes pensadores contemporáneos en la práctica

de la mediación, es la distinción cualitativa de la mediación o su capacidad para reorientar

las partes ayudándoles a lograr una nueva percepción, orientada a cambiar la interacción de

las partes de una destructiva a una constructiva. Bush alerta sobre los riesgos de la

mediación civil, en procesos ordenados por cortes y en función de las necesidades del

sistema administrativo de justicia pueden implicar la distorsión de la cualidad y

características propias de la mediación.

5. Otro elemento que surge del análisis del diagnóstico de las experiencias chilenas

tiene que ver también con explorar los límites de la aplicación de los mecanismos

alternativos de resolución de conflictos. En contextos de la mediación de salud, por ejemplo

los casos que tienen que ver con compensaciones de errores médico, o la mediación de la

Dirección del Trabajo en contextos de vulneración de derechos fundamentales, o de los

mismos procedimientos de mediación colectiva del Sernac respecto a la vulneración de

intereses difusos, nos lleva a plantear la necesidad de discutir la aplicabilidad de

instrumentos como la mediación o la conciliación para abordar la vulneración de intereses

indisponibles. En ese sentido, la fórmula utilizada por el Sernac puede ser interesante en la

medida que el procedimiento de mediaciones colectivas no implica que el consumidor

renuncie a los derechos. El Sernac valida jurídicamente incluso, que los acuerdos

alcanzados sean apropiados a la norma, que se indemnice el daño. También en estos casos

se podrían buscar fórmulas de que la mediación evite la confidencialidad de manera de que

se eviten las críticas de una suerte de privatización de la justicia y los procesos alternativos

no se transformen en procesos que vulneren derechos.

6. Un tema que aparece de manera importante y ligada al punto anterior dice referencia

al problema que se genera en organismos públicos que tienen una vocación, legislación e

historia ligada a la fiscalización. Se aprecia en los casos de la Dirección del Trabajo, el

Sernac y el Consejo de Defensa del Estado en que la naturaleza de estas instituciones tiene

que ver con defender derechos vulnerados y generar instrumentos, sobretodo en los



primeros organismos para equilibrar desequilibrios de poder entre las partes enfrentadas. La

temática aquí es si estos organismos y sus funcionarios están en condiciones de desarrollar

procedimientos de búsqueda de acuerdo, imparcialidad y neutralidad en condiciones que su

labor tradicional y sus instrumentos institucionales se encuentran diseñados a generar

multas, fiscalizaciones y sanciones en contextos de mercados desregulados o contextos de

desequilibrio de poder. El Sernac Financiero viene a tratar de abordar este problema

generando un listado o registro externo al servicio para desarrollar las mediaciones y

arbitrajes con un marco jurídico y reglamentario, separando de las funciones de sanción y

fiscalización que corresponde al Servicio público.

7. Nuevos procedimientos y alternativas administrativas aparecen en etapas anteriores

incluso a los mecanismos tradicionales de la mediación y arbitraje. Con particular interés se

aprecia el trabajo desarrollado por el modelo Sernacfacilita y la utilización de aplicaciones

tecnológicas para la prevención de la escalada de controversias. La utilización de sistemas

de coordinación sistémica entre proveedores y consumidores actúa como un modelo

administrativo interesante a explorar en la línea de ir diversificando las posibilidades de

construir mecanismos que solucionen la conflictividad en temas que implica la necesidad

de coordinación y comunicación entre los actores enfrentados. Adicionalmente a lo ya

mencionado en el informe sobre las proyecciones de los ODR o mecanismos online de

resolución de conflictos, aparece como importante aspecto las aplicaciones tecnológicas en

términos de lo que Katsh (2005), señala respecto que la coordinación por estos medios no

necesariamente remplazan los mecanismos de encuentro cara a cara, pero permiten

optimizar la transacción e información entre las partes. Una dimensión fundamental en la

idea tradicional del modelo de Harvard respecto a la negociación tiene que ver con hacer

posible la comunicación de las partes en conflicto. Los medios tecnológicos pueden

constituir mecanismos de coordinación y comunicación preventivas y a menor costo que los

procesos de encuentro cara a cara.

8. Por último, cabe señalar la poca aplicación de prácticas restaurativas o enfocadas en

la relación. Existe todo un desarrollo de aplicaciones de procedimientos alternativos que se

enfocan, más que en el resultado, en la generación de procesos y prácticas de restauración

del daño producido por un conflicto o disputa. En la actualidad existe una amplia evidencia

de aplicación de estos mecanismos a ámbitos tan diversos como la mediación penal, la

mediación comunitaria y los conflictos familiares. Las prácticas restaurativas buscan

enfocarse no tanto en los acuerdos, sino más bien en generar una orientación de determinar

los daños producidos por el conflicto. No son mecanismos con pretensión de ser alternativa

a la justicia penal o civil, sino que su enfoque es más bien generar restauración de

comunidades, relaciones y otorgar un sentido reparatorio del daño producido. La aplicación

de estos procesos ha sido en ámbitos de prevención del delito, la utilización en escuelas y

en materias de salud.



ANEXO 3 SINTESIS DE LAS VENTAJAS Y DESVENTAS DE LOS MODELOS SARC EN ARGENTINA, COLOMBIA, EE.UU E INGLATERRA





SINTESIS DE LAS VENTAJAS Y DESVENTAS DE LOS MODELOS SARC EN

ARGENTINA, COLOMBIA, EE.UU E INGLATERRA

País Dimensión Ventajas Desventajas

Argentina Marco Legal El modelo Argentino si bien desarrolla múltiples formas de RAC, descansa básicamente en la mediación. La Ley 24.573 del año 1996 estableció una fase prejudicial de mediación obligatoria para la mayoría de las materias civiles y penales. En la actualidad la mediación en particular goza de bastante legitimidad en Argentina, existiendo evidencia de que los jueces reconocen la importancia de estos procedimientos en términos de la disminución de la carga de los tribunales y el reconocimiento en la disminución del uso del litigio como mecanismos exclusivo en la resolución de conflictos

Se regula la participación de los centros de mediación, requisitos para ser mediador, los honorarios tanto de los mediadores como de los abogados de las partes

Resistencias iniciales de abogados y jueces por el desarrollo de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos.

El diseño del sistema es variable de acuerdo al régimen Federal Argentino, por lo que existen a nivel de cada Provincia Argentina reglamento y formas de implementación diferentes que dado el contexto chileno no es homologable.

Funcionamiento Organizacional

La estructura general del modelo es sólida en términos de contar con un sistema de registro, mediadores y co-mediadores, entidades formadoras, registro de centros de mediación, como funciones de fiscalización y control centralizadas.

Es un sistema que cuenta con poca información para el seguimiento y evaluación de los acuerdos y el logro del sistema.

Tratamiento del Conflicto

En el modelo argentino de mediación se utiliza la distinción entre mediación pública y privada. Ambas se realizan al amparo de la Ley Nº 26.589, pero se diferencian

Un tema polémico es que los mediadores deben ser abogados. Si bien, la Ley Argentina contempla la figura de co-mediadores que no necesariamente son abogados.



en la forma en que se designa al mediador Se distinguen porque en la pública la designación se realiza por un sorteo que se le encomienda a la Cámara correspondiente, la que elige un mediador matriculado en el Registro Nacional de Mediación.

La mediación obligatoria permitió que el sistema se legitimara y se constituyera un cuerpo profesional de mediadores.

Para algunos el que mediadores sean abogados limita las capacidades del campo, por otro lado para aquellos a favor implica una legitimidad de los SARC en los operadores del sistema jurídico.


Colombia Marco Legal El aspecto más relevante de Colombia es que los SARC tienen carácter jurisdiccional. En 1991 se modifica la Constitución y se establece que la potestad de los particulares de ser investidos transitoriamente para poder administrar justicia siendo conciliadores o árbitros habilitados por las partes.

La conciliación ha tenido un rol preponderante dentro de los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos, teniendo un gran desarrollo legislativo y doctrinario.

El contexto socio jurídico de la creación e implementación constitucional y legal de la conciliación en Colombia, se hace en momentos de una gran crisis en todos los aspectos de la vida nacional, queriendo el legislador de turno, convertir el mecanismo en un simple instrumento de descongestión de los despachos judiciales.

Los continuos cambios, modificaciones e interpretaciones que el poder ejecutivo ha propiciado sobre la Conciliación han generado en el saber jurídico profesional y social inseguridad e incertidumbre jurídica sobre la vigencia de una u otra norma.


La Conciliación se implementó como una política de Estado a través de diferentes mecanismos que integran el sistema nacional de Conciliación. Este sistema se conformó por: Un Sistema de Información de la Conciliación, Centros de Conciliación, entidades avaladas para formar conciliadores y

Una de las debilidades que se ha detectado en términos del funcionamiento es el control que ejercen los centros de conciliación sobre los conciliadores. Un problema medular es que la falta de capacidades administrativas de los centros de Conciliación para verificar la elaboración de documentos de Conciliación.



conciliadores.

Se constituyó un sistema completo en términos de control y sistematización de información y certificación de conciliadores y entidades formadoras. Asimismo, se incluyó una provisión mixta de servicios de conciliación de carácter descentralizada que pudiera tener cobertura nacional del servicio. Para ello se incluyó múltiples actores que pudiesen asegurar la provisión de los servicios de Conciliación: servicios públicos, organizaciones privadas sin fines de lucro, Universidades.

Existen problemas en centros que incurren en prácticas de modificación o anulación de las actas y constancias de las conciliaciones incurriendo en un riesgo jurídico para la validez del sistema.

La práctica del sistema ha demostrado la necesidad de estandarizar de mejor manera los procesos y solicitudes de documentación que deben acompañar los procesos de conciliación. Estas mismas necesidades de estandarización tienden a rigidizar un sistema que es flexible y debe propender a la búsqueda de acuerdos establecidos por las partes en conflicto.


Uno de los elementos distintivos de la Conciliación Colombiana tiene que ver con la elaboración de un acta o constancia de Conciliación. Esta acta tiene carácter de cosa juzgada y mérito ejecutivo. Lo cual implica que los acuerdos de conciliación son inmodificables por otra autoridad y una de las partes puede solicitar el uso de la coerción legítima ante una autoridad competente ante el desconocimiento de los acuerdos alcanzados.

Existe confusión entre el mecanismo preponderante que es la Conciliación con la Mediación. En Colombia, la mediación puede ser entendida como género y la conciliación como una forma específica de mediación. La conciliación puede ser entendida como una mediación activa, de proceso y formal. Existen diferentes ópticas respecto a si la Conciliación en Colombia constituye una forma diferente con respecto a la mediación.


Inglaterra Marco Legal La decisión del gobierno de promover la mediación se manifestó Access to Justice Act 1999 que incluía el costo de la mediación dentro del sistema de asistencia jurídica y señalaba que las partes debían

No obstante el interés por promover la mediación como mecanismo obligatorio las corte de apelaciones dictamino que no se podía forzar a la mediación. Con esto los intentos de obligatoriedad de



primero tratar las opciones de RAC antes de buscar ayuda legal. Este énfasis en la mediación se ha reforzado en los documentos posteriores y por medio de Commission’s Funding Code (2005) se ha reforzado la idea de impulsar la obligatoriedad de la mediación, como un requisito previo de acceso a los tribunales.

la mediación quedaron truncados en la experiencia civil y comercial. Es un tema pendiente el debate respecto a la obligatoriedad. Un informe del Ministerio de Justicia Inglés del 2011 plantea la necesidad de obligatoriedad en casos de montos de menor cuantía y generar audiencias preliminares de información de los procesos de mediación en el resto de los casos.


Inglaterra es un caso de modelo registral de mediación. No hay un registro central de Mediadores. Sin embargo, hay registros de Mediadores que son mantenidos por organizaciones privadas con las que dichos mediadores se registran pagando una matrícula anual haciéndose miembros de las mismas.

En Inglaterra se ha desarrollado ciertas instituciones privadas de gran prestigio y especialización en áreas específicas de mediación. Entre estas organizaciones pueden destacarse las siguientes: Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR), Civil Mediation Council, entre otras y las más especializadas, a saber: Family Mediation Council especializadas en el ámbito del derecho de Familia y ACAS (Advisory Conciliation and Arbitration Service), especializadas en pleitos en el ámbito laboral.

Si bien es un sistema financiado por las partes en conflicto, existe la posibilidad de acceder al servicio gratuito

No existe en Inglaterra una intervención por parte de la administración local, regional o nacional en la promoción de la mediación. El desarrollo es mediante proveedores privados de este servicio con el apoyo político (no financiero) del gobierno y de los Juzgados en ciertos casos. La intervención de los Juzgados, por ejemplo, se ve limitada a recomendarle a las partes, cuando lo estimen apropiado, que consideren la alternativa del proceso de mediación como el método de solución a su conflicto.



condicionado a que los ingresos de los solicitantes estén por debajo de un máximo establecido, y que carezca de recursos propios. El servicio gratuito tiene uso más generalizado en temas de familia.

Las estadísticas muestran que la Mediación proporciona una solución rápida con una media de 110 días comparado con 435 de un Juzgado.


Los Sistemas alternativos de resolución de conflictos y la mediación en particular, constituyen elementos centrales de la reforma de la justicia civil en Inglaterra. El modelo estaba basado en desviar los litigios civiles a la mediación ahorraría recursos y tiempo. De hecho en el Informe final de 1996, Lord Woolf colocó la responsabilidad sobre los tribunales para fomentar su uso y les dio poder para castigar a los partes que rechazaran una oferta de mediación.

Los jueces han hecho una contribución significativa al desarrollo de RAC a través de su papel formal en el tribunal y en su responsabilidad por el desarrollo del sistema de justicia civil en su conjunto.

Pese a la relevancia que tienen los RAC en la reducción del costos de los litigios civiles (por la pronta solución de los casos) aún es poco utilizado y sus beneficios poco conocidos


EE.UU Marco Legal El desarrollo de los RAC o resolución alternativa de conflictos en materias civiles a nivel federal fue impulsado en

La legislación inicial de 1990 aprobada por el Congreso era orientadora en la aplicación de SARC en los Tribunales



Estados Unidos de Norteamérica (EE.UU) por medio de la Legislación de Reforma a la Justicia Civil (Civil Justice Reform Act) aprobada por el Congreso en 1990. Esta reforma fue impulsada con el propósito de reducir los costos y retrasos con que operaba la justicia civil en ese país.

El manejo de los RAC en las cortes civiles de EEUU es autónomo a nivel de cada Estado

Federales. Esto por la experiencia acumulada tuvo que modificarse el año 1998 y el Congreso de los EE.UU aprobó otra legislación en la cual obliga, con la dictación de la ADR Act a los tribunales a proporcionar servicios de RAC para los litigantes civiles.


La gradualidad con que se implementó el modelo de RAC. Los tribunales federales habían diseñado y probado previa aprobación de la Civil Justice Reform Act distintos procedimientos de solución alternativa de controversias. Durante 1970-80 algunos tribunales de distrito experimentaron con la mediación, otros utilizaron Juicios Sumarios ante Jurados (summary jury trial), y en otros tribunales experimentaron con la denominada evaluación temprana neutral (early neutral evaluation).

Si bien existe autonomía en la determinación de los mecanismos RAC, existen ciertas recomendaciones para una correcta implementación de sistemas conectados a cortes civiles en los EEUU y que fue enviado al Congresos de los EEUU en 1997. Estos criterios o estándares son:

Definir los objetivos del programa y las características y

Dada la diversidad de formas y mecanismos implementados en cada Estado, es complejo poder determinar si existen procesos o funcionamientos más o menos óptimos. Cada Tribunal define autónomamente de mejor manera que mecanismos y la forma o procedimiento de derivación, como asimismo si los neutrales deben ser o no abogados. Se establecen ciertos criterios orientadores, pero no normas obligatorias.



promulgar en reglas escritas.

Proveer una administración para el programa.

Exigir niveles específicos de formación y experiencia para los neutrales.

Adoptar principios éticos por escritos para los neutrales.

Hacer explícito el método y las limitaciones de la compensación. Eximir de pago a los indigentes

Adoptar un mecanismo para recibir quejas y hacer cumplir las reglas.

Definir el alcance de la confidencialidad.

Evaluar y medir el éxito del programa.


La mediación es la forma predominante de tratamiento de conflicto. Desde la perspectiva Norteamericana, la mediación no es entendida unívocamente, sino que como un proceso con dos vertientes importantes:

La Mediación facilitada: en que el mediador sirve como un facilitador y no emite una decisión o formula conclusiones de hecho.

Mediación evaluativa: En el enfoque de evaluación, el mediador es más probable que de una visión del caso. El mediador en este enfoque puede realizar una evaluación de los posibles resultados legales.

Si bien en los Tribunales federales estudiados la mediación es la forma

La poca o bajo uso de ciertos procedimientos RAC plantea la interrogante si es necesario abrir un abanico amplio de procesos RAC y no consolidar aquellos más sostenibles y que muestran mayor tasa de utilización en el tiempo. Por ejemplo, mecanismos como la Med-Arb, Juicios abreviados o la Evaluación de casos presentan una muy baja utilización que plantea la duda respecto a si es necesario diversificar la oferta de mecanismos y no centrar la consolidación en los mecanismos SARC mas empleados.



predominante de SARC utilizado, se ha desarrollado e innovador en torno a un conjunto de otros mecanismos de resolución de controversias que otorgan una mayor heterogeneidad y riqueza en el uso de nuevas formas de resolución alternativa de conflictos. En particular se destacan el uso significativo de la conference settlement o arreglo conciliatorio y la Evaluación Neutral temprana.



ANEXO 4 Informes diagnóstico de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos en Argentina, Colombia, EE.UU e

Inglaterra





País: Argentina

Introducción La mediación aparece como uno de los sistemas más relevantes de resolución alternativa de

conflictos en Argentina. Si bien tiene múltiples aplicaciones y diferentes ámbitos de acción

en el ámbito escolar, comunitario o empresarial, existe relativo consenso que el impulso en

su desarrollo y expansión tiene que ver con la creación de la Ley 24.573 del año 1996. Esta

Ley estableció una fase prejudicial de mediación obligatoria para la mayoría de las materias

civiles y penales.

Pese a la resistencia inicial de abogados y jueces por el desarrollo de los mecanismos

alternativos de resolución de conflictos, la literatura y evidencia muestran que en la

actualidad la mediación en particular goza de bastante legitimidad en Argentina, existiendo

evidencia de que los jueces reconocen la importancia de estos procedimientos en términos

de la disminución de la carga de los tribunales y el reconocimiento en la disminución del

uso del litigio como mecanismos exclusivo en la resolución de conflictos.136

A partir de la Ley Nº 26.589 y Decreto Reglamentario Nº 1467 de 2011 generaron

modificaciones a la Ley 24.573 añadiendo las materias de familia a la mediación

obligatoria en asuntos patrimoniales y extrapatrimoniales.137

Asimismo se realizaron ciertas

modificaciones de los Código Procesal Civil y Comercial “con el propósito de adecuar o

ajustar este ordenamiento a dicho procedimiento”.138

Funcionamiento.139

El sistema de mediación obligatoria en Argentina fue creado por la Ley 24.573 y es un

sistema que opera mediante un registro de mediadores. Este sistema de registro para la

mediación obligatoria se compone de registros de Centros de mediación, de mediadores, de

entidades formadoras y de profesionales asistentes.

Registro de Mediadores

136

Evaluación de Encuestas a Jueces de los fueros Civil, Comercial y Federal Civil y Comercial, Union

Mediadores Prejudiciales,

http://www.ump.org.ar/pdf/2009/RESULTADO%20ENCUESTAS%20A%20JUECES.pdf 137

http://www.poder-judicial.go.cr/salasegunda/revistasalasegunda/revista9/pdf/arti_01_03.pdf 138

Ibidem, pag1 139 Se ha utilizado para desarrollar la mediación la siguiente Reglamentación: Ley Nº 26.589 que establece

“con carácter obligatorio la mediación previa a procesos judiciales” (2010); y Decreto Reglamentario Nº 1467

de 2011, que es el reglamento de la Ley Nº 26.589.



La Ley establece expresamente la existencia de un “Registro Nacional de Mediación” (art.

40). El registro no estipula una única categoría de funcionarios, sino que se consignan

distinciones en cuanto a quiénes pueden ser inscritos en el Registro Nacional de Mediación.

En este registro se establece reglamentaciones tanto a mediadores como a mediadores

familiares. La Ley indica al respecto que “El Registro de Mediadores tendrá a su cargo la

autorización, habilitación y control sobre el desempeño de los mediadores.” La Ley en su

artículo 11 establece los requisitos exigidos para ser mediador, estos son:

1. Título de abogado con tres (3) años de antigüedad.

2. Acreditar la capacitación que exija la reglamentación.

3. Aprobar un examen de idoneidad.

4. Contar con inscripción vigente en el Registro Nacional de Mediación.

5. Cumplir con las demás exigencias que se establezcan reglamentariamente

Registro de Centros de Mediación

La Ley 24.573 precisa que el registro de Centros de Mediación tiene como función

autorizar, habilitar y controlar la autorización sobre el funcionamiento de los Centros. Los

Centros de Mediación deben estar dirigidos por mediadores registrados e integran el

Registro Nacional de Mediación, cuya organización y administración es responsabilidad del

Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos (art. 40 de la Ley Nº 26.589).

Registro de Profesionales Asistentes

Los mediadores, previo consentimiento de las partes, pueden requerir colaboración en

profesionales formados en disciplinas afines con el conflicto que sea materia de la

mediación. La ley 24.573 establece respecto de los profesionales asistentes en mediación

que:

1. Estos profesionales actuarán en calidad de asistentes.

2. Se encontraran bajo la dirección y responsabilidad del mediador interviniente.

3. Se encuentran sujetos a las disposiciones de la ley y su reglamentación.

4. Deben cumplir con los requisitos exigidos a los mediadores, salvo en lo referente a

contar con título de abogado y experiencia profesional, así como dar un examen de

conocimientos

5. Estos funcionarios asistentes deberán también inscribirse en el Registro Nacional de

Mediación, en el capítulo correspondiente al Registro de Profesionales Asistentes

administrado por el Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos.

6. Asimismo también requieren de capacitación básica en mediación.

7. y Capacitación específica que exija la autoridad de aplicación.

Registro de Entidades Formadoras.

El art. 38 de la Ley Nº 26.589 dispone que: “Entidades formadoras. Se considerarán

entidades formadoras a los fines de la presente ley aquellas entidades públicas o privadas,

de composición unipersonal o pluripersonal, dedicadas de manera total o parcial a la



formación y capacitación de mediadores”. Las entidades formadoras deberán encontrarse

habilitadas conforme a las disposiciones contenidas en la reglamentación que dicte el Poder

Ejecutivo nacional (art. 39).

Este Registro tiene a su cargo la autorización, habilitación y control de las entidades

dedicadas a la formación y capacitación de los mediadores. El Poder Ejecutivo Nacional

ejecuta este control por medio de la reglamentación específica.

Organización y administración del registro.

La Ley dispone que el Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos sea el

organismo responsable tanto de la organización y administración del Registro Nacional de

Mediación. También se establece que se requerirá del pago de una matrícula anual para la

incorporación en el Registro Nacional de Mediación. En caso que los mediadores no

acrediten el pago de la matrícula durante dos años consecutivos implica ser excluidos de la

matrícula en el Registro Nacional de Mediación. A la fecha del día 10 de diciembre del

2012 existen un total de 4.892 mediadores inscritos en el registro que lleva el Ministerio.

De los cuales 4.695 se encuentran habilitados para realizar mediaciones familiares y

mediaciones generales.

Procedimiento de designación del mediador.

La Ley (art 16) indica que el mediador se designa:

a) Por acuerdo de partes, cuando las partes eligen al mediador por convenio escrito;

b) Por sorteo, cuando el reclamante formalice el requerimiento ante la mesa de entradas del

fuero ante el cual correspondería promover la demanda y con los requisitos que establezca

la autoridad judicial. La mesa de entrada sorteará al mediador que intervendrá en el reclamo

y asignará el juzgado que eventualmente entenderá en la causa. El presentante entregará al

mediador sorteado el formulario debidamente intervenido por la mesa de entradas del fuero

en el término de cinco (5) días hábiles;

c) Por propuesta del requirente al requerido, a los efectos de que éste seleccione un

mediador de un listado cuyo contenido y demás recaudos deberán ser establecidos por vía

reglamentaria;

d) Durante la tramitación del proceso, por única vez, el juez actuante podrá en un proceso

judicial derivar el expediente al procedimiento de mediación. Esta mediación se cumplirá

ante mediadores inscritos en el Registro Nacional de Mediación, y su designación se

efectuará por sorteo, salvo acuerdo de partes respecto a la persona del mediador.”

En el caso del art. 16, letra d), se prevé en el art. 17 la suspensión de los términos.

Específicamente, esta norma señala que “los términos del expediente judicial quedarán

suspendidos por treinta (30) días contados a partir de la notificación del mediador a impulso

de cualquiera de las partes y se reanudará una vez vencido. Este plazo podrá prorrogarse

por acuerdo expreso de las partes”.

Prescripción y caducidad.



Esta materia se reglamenta en el art.18 de la Ley. La mediación suspende el plazo de

prescripción y de la caducidad en los siguientes casos: a) En la mediación por acuerdo de

partes, desde la fecha de imposición del medio fehaciente de notificación de la primera

audiencia al requerido, o desde la celebración de la misma, lo que ocurra primero; b) En la

mediación por sorteo, desde la fecha de adjudicación del mediador por la autoridad judicial;

c) En la mediación a propuesta del requirente, desde la fecha de imposición del medio

fehaciente de notificación de la primera audiencia al requerido, o desde la celebración de la

misma, lo que ocurra primero.”

En los dos primeros supuestos, la suspensión opera contra todas las partes. En el caso del

inciso c), únicamente contra aquél a quien se dirige la notificación.

En todos los casos, el plazo de prescripción y de caducidad se reanudará a partir de los

veinte (20) días contados desde el momento que el acta de cierre del procedimiento de

mediación prejudicial obligatoria se encuentre a disposición de las partes.

Comparecencia, plazo de mediación y contacto de las partes con los intervinientes.

Como regla general el art. 19 establece que la comparecencia de las partes debe ser

personal, no pudiendo hacerlo por apoderados, “exceptuándose a las personas jurídicas y a

las domiciliadas a más de ciento cincuenta (150) kilómetros de la ciudad en la que se

celebren las audiencias. El apoderado deberá contar con facultad de acordar transacciones.”

Así también, se precisa que “quedan eximidos de comparecer personalmente quienes se

encuentren autorizados a prestar declaración por oficio, de conformidad con lo dispuesto

por el artículo 407 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación”.

El mismo art. 19 indica que “la asistencia letrada es obligatoria”. Consecuentemente, se

establece que “se tendrá por no comparecida a la parte que concurriere a las audiencias sin

asistencia letrada, salvo que las partes acordaren la determinación de una nueva fecha para

subsanar la falta”. El plazo para realizar la mediación, según el art. 20, “será de hasta

sesenta (60) días corridos a partir de la última notificación al requerido o al tercero. El

plazo se reduce a 30 días en los casos del art. 6, esto es, en los casos de desalojo y

ejecución. Las partes podrán tomar contacto con el mediador designado antes de la fecha de

la audiencia, con el objeto de hacer conocer el alcance de sus pretensiones (art. 21).

Audiencia de mediación.

Según el art. 23, el mediador fijará la fecha de la primera audiencia a la que deberán

comparecer las partes dentro de los quince (15) días corridos de haberse notificado de su

designación. Dentro del plazo establecido para la mediación, el mediador podrá convocar a

las partes a todas las audiencias que considere necesarias para el cumplimiento de los fines

previstos en la presente ley. Con respecto a la notificación de las audiencias, el art. 24 de la

Ley prescribe que “el mediador deberá notificar la audiencia por un medio fehaciente o

personalmente. La notificación deberá ser recibida por las partes con una anticipación no

menor a tres (3) días hábiles”.



Incomparecencia de las partes.

Si una de las partes no asistiese a la primera audiencia con causa justificada, el mediador

fijará una nueva audiencia. Si la incomparecencia de la parte requerida fuera injustificada,

la parte requirente podrá optar por concluir el procedimiento de la mediación o convocar a

nueva audiencia. Si la requirente incompareciera en forma injustificada, deberá reiniciar el

procedimiento de mediación prejudicial obligatoria.

Conclusión de mediación con acuerdo.

Cuando durante el procedimiento de mediación prejudicial obligatoria se arribara al

acuerdo de las partes, se labrará acta en la que constarán sus términos. El acta deberá ser

firmada por el mediador, las partes, los terceros si los hubiere, los letrados intervinientes, y

los profesionales asistentes si hubieran intervenido. Cuando en el procedimiento de

mediación estuvieren involucrados intereses de incapaces y se arribare a un acuerdo, éste

deberá ser posteriormente sometido a la homologación judicial.

Conclusión de la mediación sin acuerdo.

Si el proceso de mediación concluye sin acuerdo de las partes, se labrará acta suscrita por

todos los comparecientes donde se hará constar el resultado del procedimiento. El

requirente queda habilitado para iniciar el proceso judicial acompañando su ejemplar del

acta con los recaudos establecidos en la presente ley. La falta de acuerdo también habilita la

vía judicial para la reconvención que pudiere interponer el requerido, cuando hubiese

expresado su pretensión durante el procedimiento de mediación y se lo hiciere constar en el

acta.

Conclusión de la mediación por incomparecencia de las partes (art. 28). Si el proceso de

mediación concluye por incomparecencia injustificada de alguna de las partes o por

imposibilidad de notificación, se labrará acta suscripta por todos los comparecientes donde

se hará constar el resultado del procedimiento. El reclamante queda habilitado para iniciar

el proceso judicial, a cuyo fin acompañará su ejemplar del acta con los recaudos

establecidos en la presente ley. La parte incompareciente deberá abonar una multa.

Ejecutoriedad del acuerdo instrumentado en el acta de mediación (art. 30). El acuerdo

instrumentado en acta suscripta por el mediador será ejecutable por el procedimiento de

ejecución de sentencia, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 500 inciso 4) del

Código Procesal Civil y Comercial de la Nación.

Tratamiento del conflicto.



Tipos de mediación. En el modelo argentino de mediación se utiliza la distinción entre

mediación pública y privada. Ambas se realizan al amparo de la Ley Nº 26.589, pero se

diferencian en la forma en que se designa al mediador Se distinguen porque en la pública la

designación se realiza por un sorteo que se le encomienda a la Cámara correspondiente, la

que elige un mediador matriculado en el Registro Nacional de Mediación. En la mediación

privada, el mediador es elegido por las partes a propuesta de quien inicia la gestión (art.

16). En ambos tipos de mediación los mediadores deben estar matriculados en el Registro

Nacional de Mediación.

Confidencialidad. El art. 7 de la Ley se encarga de enunciar los principios sobre los cuales

se encuentra sustentado el procedimiento de mediación prejudicial obligatoria,

encontrándose dentro de ellos el de “confidencialidad”. La norma señala que “El

procedimiento de mediación prejudicial obligatoria se ajustará a los siguientes principios:

e) Confidencialidad respecto de la información divulgada por las partes, sus asesores o los

terceros citados durante el procedimiento de mediación prejudicial obligatoria”. A su turno,

el art. 8 se refiere al alcance de la confidencialidad, estatuyéndose que “La confidencialidad

incluye el contenido de los papeles y/o cualquier otro material de trabajo que las partes

hayan confeccionado o evalúen a los fines de la mediación.” Además, en el inc. Segundo de

esta norma, se precisa que “La confidencialidad no requiere acuerdo expreso de las partes.”

Finalmente, el art. 9 de la Ley, expresa los casos en que la confidencialidad cesa. Se indican

los siguientes casos en que no opera. Este cese de la confidencialidad tiene carácter

restrictivo y se aplica: a) Por dispensa expresa de todas las partes que intervinieron; b) Para

evitar la comisión de un delito o, si éste se está cometiendo, impedir que continúe

cometiéndose.

Honorarios del mediador. El art. 35 de la Ley se refiere a los honorarios del mediador y

de los profesionales asistentes y señala que “la intervención del mediador y de los

profesionales asistentes se presume onerosa. El mediador percibirá por su desempeño en la

mediación, un honorario básico cuyo monto y condiciones de pago se establecerán

reglamentariamente por el Poder Ejecutivo nacional”. En la Ley, en su art. 37 se encuentra

una norma que hace referencia a los honorarios de los letrados de las partes, indicando que:

“La remuneración de los abogados de las partes se regirá de acuerdo con lo establecido por

la Ley de Aranceles de Abogados y Procuradores y las pautas del artículo 1627 del Código

Civil.”

Mediación prejudicial.

El art.1º de la Ley Nº 26.589 señala como objeto de la regulación que “se establece con

carácter obligatorio la mediación previa a todo proceso judicial, la que se regirá por las

disposiciones de la presente ley. Este procedimiento promoverá la comunicación directa

entre las partes para la solución extrajudicial de la controversia”. En el art. 2 se consigna

como requisito de admisibilidad de la demanda que esta “deberá acompañarse acta

expedida y firmada por el mediador interviniente”. Con todo, la norma matriz de la

regulación en comento es aquella contenida en el art. 4 de la Ley, la cual establece como



controversias comprendidas dentro del procedimiento de mediación prejudicial obligatoria

“todo tipo de controversias, excepto las previstas en el artículo 5º de la presente ley”.

Como conflictos excluidos, vale decir que no requieren de mediación prejudicial para ser

tramitados, en el art. 5 encontramos los siguientes:

a) Acciones penales;

b) Acciones de separación personal y divorcio, nulidad de matrimonio, filiación, patria

potestad y adopción, con excepción de las cuestiones patrimoniales derivadas de éstas. El

juez deberá dividir los procesos, derivando la parte patrimonial al mediador;

c) Causas en que el Estado nacional, las provincias, los municipios o la Ciudad Autónoma

de Buenos Aires o sus entidades descentralizadas sean parte, salvo en el caso que medie

autorización expresa y no se trate de ninguno de los supuestos a que se refiere el artículo

841 del Código Civil;

d) Procesos de inhabilitación, de declaración de incapacidad y de rehabilitación;

e) Amparos, hábeas corpus, hábeas data e interdictos;

f) Medidas cautelares;

g) Diligencias preliminares y prueba anticipada;

h) Juicios sucesorios;

i) Concursos preventivos y quiebras;

j) Convocatoria a asamblea de copropietarios prevista por el artículo 10 de la ley 13.512;

k) Conflictos de competencia de la justicia del trabajo;

l) Procesos voluntarios.

Se contemplan dos casos de mediación prejudicial optativa o facultativa. Se trata de

aquellos señalados en el art. 6 de la Ley, a saber: “En los casos de ejecución y desalojos el

procedimiento de mediación prejudicial obligatoria será optativo para el reclamante sin que

el requerido pueda cuestionar la vía”.

Financiamiento.

La mediación obligatoria en Argentina es un sistema financiado por las partes de acuerdo a

aranceles que son fijados en reglamentos del poder ejecutivo. No obstante ello, existen

mediaciones gratuitas, al efecto el Ministerio de Justicia y Derecho Humanos ofrece

mediaciones gratuitas en el Centro de Prevención y Resolución de Conflictos dependientes

de la Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución de

Conflictos para personas de escasos recursos. En el caso del mantenimiento y

administración del registro de mediadores esto es financiado mediante un

fondo de financiamiento creado por Ley que percibe el Ministerio de Justicia y Derechos

Humanos.

Mediación familiar.

El art. 31 indica que “la mediación familiar comprende las controversias patrimoniales o

extrapatrimoniales originadas en las relaciones de familia o que involucren intereses de sus

miembros o se relacionen con la subsistencia del vínculo matrimonial, a excepción de las



excluidas por el artículo 5º inciso b) de la presente ley”. En seguida se señala que “se

encuentran comprendidas dentro del proceso de mediación familiar las controversias que

versen sobre:

a) Alimentos entre cónyuges o derivados del parentesco, salvo los provisorios que

determina el artículo 375 del Código Civil;

b) Tenencia de menores, salvo cuando su privación o modificación se funde en motivos

graves que serán evaluados por el juez o éste disponga las medidas cautelares que estime

pertinentes;

c) Régimen de visitas de menores o incapaces, salvo que existan motivos graves y urgentes

que impongan sin dilación la intervención judicial;

d) Administración y enajenación de bienes sin divorcio en caso de controversia;

e) Separación personal o separación de bienes sin divorcio, en el supuesto del artículo 1294

del Código Civil;

f) Cuestiones patrimoniales derivadas del divorcio, separación de bienes y nulidad de

matrimonio;

g) Daños y perjuicios derivados de las relaciones de familia.”

La ley exige en materias de familia a los mediadores requisitos adicionales del conjunto de

mediadores (art 33), los cuales son:

1. Inscribirse en el Registro Nacional de Mediación a cargo del Ministerio de Justicia,

Seguridad y Derechos Humanos.

2. Cumplir con la reglamentación nacional que fija los requisitos necesarios para la

inscripción, estos deben incluir obligatoriamente:

a. Capacitación básica en mediación,

b. Capacitación específica establecida por la autoridad de aplicación.

Respecto de la conclusión de la mediación familiar, el art. 32 estatuye que. “Si durante el

proceso de mediación familiar el mediador tornase conocimiento de circunstancias que

impliquen un grave riesgo para la integridad física o psíquica de las partes involucradas o

de su grupo familiar, dará por concluida la mediación. En caso de encontrarse afectados

intereses de menores o incapaces, el mediador lo pondrá en conocimiento del Ministerio

Público de la Defensa a fin de que solicite las medidas pertinentes ante el juez competente.”

Esta se trata, pues, de una causal de terminación específica aplicable únicamente a las

mediaciones de familia en atención a la naturaleza del asunto que se debate.



Las vías de acceso a la mediación en Argentina.

Es relevante destacar que Argentina, como Estado federal, se encuentra organizada con un Estado nacional, soberano y autónomo, pero

con Provincias que gozan de autonomía respecto a la organización de los poderes del Estado. Es por ello que se puede observar en este

cuadro como las Comisión Nacional de Acceso a Justicia señala los diferentes modelos de organización del acceso a la Justicia que

cada provincia ha implementado. Este mapa del acceso a la justicia fue elaborado por la Comisión Nacional de Acceso a Justicia

integrado por jueces nacionales, federales y provinciales de Argentina140

y detalla los métodos de resolución alternativa de conflictos

implementados en el Poder Judicial a nivel de cada Provincia.

Jurisdicciones Mediación Conciliación Arbitraje Casas

de Justicia

Oficina

Multipuertas

Oficina de

Atención Permanente

Servicios itinerantes(Jueces,

abogados

u otros)

Jueces

de Paz

Oficina

de Atención

a

la

Víctima

Oficina de

Violencia Doméstica

Otros

sistemas

Nacional

C.A.B.A.

Buenos Aires

Catamarca

Córdoba

Corrientes

Chaco

Chubut

Entre Ríos

Formosa

140

http://www.cij.gov.ar/nota-1073-Highton-presento-el-mapa-nacional-de-acceso-a-justicia.html

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/mediacion.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/conciliacion.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/arbitraje.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/c_d_justicia.jsp



http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/of_multipuertas.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/of_multipuertas.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/nacional.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/caba.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/buenosaires.jsp


http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/catamarca.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/cordoba.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/corrientes.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/chaco.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/chubut.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/entrerios.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/formosa.jsp





























































Jujuy

La Pampa

La Rioja

Mendoza

Misiones

Neuquén

Río Negro

Salta

San Juan

San Luis

Santa Cruz

Santa Fe

Santiago del Estero

Tierra del Fuego

Tucumán

Fuente: Comisión Nacional de Acceso a Just ic ia , 2012 ht tp: / /www.csjn.gov.ar /accjus t /docs/cuadro. j sp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/jujuy.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/lapampa.jsp


http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/larioja.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/mendoza.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/misiones.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/neuquen.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/rionegro.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/salta.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/sanjuan.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/sanluis.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/santacruz.jsp


http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/santafe.jsp

http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/santiagodelestero.jsp


http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/tierradelfuego.jsp


http://www.csjn.gov.ar/accjust/docs/tucuman.jsp


























































































En relación a esta multiplicidad de vías de acceso a la mediación, la vicepresidenta de la

Corte Suprema de Justicia de la Nación, doctora Elena Highton señaló que

“es necesario diseñar y alentar una protección accesible, plural y heterogénea, y no

es menester –a veces ni siquiera conveniente- que sea a través del Poder Judicial

como tal […]. El hecho de que se esté hablando de métodos alternativos de

resolución de conflictos no significa que los jueces queden al margen de esta tarea.

Es imprescindible que desde el Poder Judicial se promuevan programas que brinden

la posibilidad a todas las personas por igual de acceder al conocimiento, al ejercicio

y la defensa de sus derechos […]. El principal objetivo de la Comisión es la

implementación de políticas públicas para promover e incentivar el acceso a justicia,

con el fin de disminuir la litigiosidad judicial y mejorar el servicio de justicia

profundizando la inserción de métodos alternativos de resolución de conflictos”.141

Se destaca de este cuadro de mecanismos a nivel provincial que la Mediación aparece como

la forma predominante a nivel nacional en Argentina. Un 92% de las Provincias Argentinas

tienen un modelo de mediación institucionalizado por el poder judicial para promover la

resolución alternativa de conflictos. A nivel nacional y en 24 provincias existe una

normativa que regula la mediación (a excepción de Santa Cruz y La Rioja).

Los modelos de mediación tienen distintas características según cada provincia. Podemos

distinguir tres modelos

(i) Existen casos donde el Poder Judicial administra directamente el sistema de

mediación;

(ii) Existen sistemas conexos al Poder Judicial, donde el Poder Judicial participa

pero no tiene a cargo la administración;

(iii) Existen sistemas de mediación relacionados con el Poder Judicial, donde se

reconocen los efectos de los acuerdos están regulados y reglamentados por otros

poderes.

141

http://www.cij.gov.ar/nota-1073-Highton-presento-el-mapa-nacional-de-acceso-a-justicia.html


ARBITRAJE COMO SISTEMA ALTERNATIVO DE RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS EN ARGENTINA

El arbitraje está previsto en diversas leyes. Existe arbitraje en el procedimiento previsto por

la ley del consumidor, en las regulaciones de la Bolsa de Comercio y de la Bolsa de

Cereales (la primera organización empresarial de Argentina, fundada en 1854), se prevé

aún en el caso de contratos internacionales en el marco del Mercosur, etc. En muchos

Códigos de Procedimientos Civiles y Comerciales se regula el procedimiento arbitral, y en

los contratos que se suscriben en el marco de ciertas operaciones (Bolsas) se establecen

cláusulas arbitrales particulares. Es decir, el arbitraje funciona en forma privada, las

regulaciones de los Códigos de Procedimientos actúan subsidiariamente y pueden ser

adoptadas, pero no resultan obligatorias. A nivel de las Provincias: Cada una tiene sus

propios Códigos de Procedimiento, por lo que en los niveles provinciales hay regulados

distintos sistemas arbitrales que, en términos generales, siguen los lineamientos del ámbito

nacional.

Hay también varias instituciones privadas que administran sistemas arbitrales. Cada una de

estas instituciones tiene un Centro de Arbitraje que cuenta con un Reglamento que regula

su procedimiento y asegura su funcionamiento. Las principales son:

a) Tribunal de Arbitraje General de las Bolsas de Comercio de Buenos Aires. Creado en

1962. Compuesto por tres árbitros permanentes nombrados por el Consejo de la Bolsa por

concurso, que actúan como árbitros y amigables componedores. Puede acudirse al Tribunal

por la materia o cuestión arbitrable, no exigiéndose la calidad del socio, ni la previa

inscripción del contrato en la Bolsa. El procedimiento es más ágil que el proceso judicial.

b) Cámara Arbitral de Cereales y afines.

c) Tribunal Arbitral Permanente de la Cámara Argentina de Comercio. El crecimiento

progresivo de los conflictos, tanto a nivel individual como de la pequeña y mediana

empresa, han motivado a la Cámara Argentina de Comercio, con 80 años de trayectoria en

la Argentina, a relanzar su centro de solución de controversias, el cual actúa bajo la

denominación “CEMARC”. Esto gracias al “Programa BID –FOMIN– CAC Red Nacional

de Centros de Mediación y Arbitraje” que ha permitido fortalecer el CEMARC a través de

instancias de capacitación, foros internacionales, difusión y otras actividades relacionadas

con una misión de prevención y solución de conflictos, como una manera de generar un

clima favorable para la negociación y el crecimiento comercial en Argentina.

d) Tribunal de Arbitraje General y Mediación, establecido por la Facultad de Derecho y

Ciencias Sociales de la Universidad de Buenos Aires y el Colegio de Escribanos de la

Capital Federal.

Por último, hay un proyecto de ley que se encuentra en estudio en el Senado de la Nación

para que se incorpore la Ley modelo de la CNUDMI (Comisión de las Naciones Unidas

para el derecho mercantil internacional) sobre arbitraje comercial internacional al sistema

jurídico argentino


CONCILIACIÓN COMO SISTEMA ALTERNATIVO DE RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS EN ARGENTINA

La conciliación es regulada por la Ley 24.635 y utilizada en el ámbito laboral. Este

procedimiento resulta únicamente aplicable a conflictos derivados de las relaciones

individuales del trabajo, mientras que en los conflictos colectivos son regulados mediante la

Ley 14.250 que prevé otro procedimiento también denominado conciliación. El

mencionado en primer término es desarrollado en forma similar a la mediación, ya que si

bien el conciliador es sorteado por el Ministerio del Trabajo (para la mediación el sorteo

está a cargo de la Cámara de Apelaciones del fuero), el proceso se desarrolla en el ámbito

privado y las partes pueden disponer de éste (la diferencia con la mediación es que el

acuerdo laboral debe ser homologado por el Ministerio de Trabajo, pero esto tiene que ver

con la naturaleza de los derechos del trabajador que requieren siempre tutela por parte del

Estado, sea del Poder Judicial o del Ministerio de Trabajo).

La conciliación laboral en el ámbito de los derechos colectivos tiene un desarrollo público

pues se desenvuelve en el Ministerio de Trabajo quien oficia de conciliador. Este

procedimiento se puede aplicar a los conflictos entre empresas y sus trabajadores, entre

empresas y trabajadores de una actividad, entre diferentes organizaciones gremiales por

cuestiones de encuadramiento sindical, etc. La mediación y la conciliación laboral son

obligatorias, es decir son una instancia previa obligatoria a la promoción de las acciones.

Esto ha planteado diversos escenarios.

La conciliación laboral mencionada no es otra cosa que un proceso de mediación, pues el

conciliador no tiene facultades como las que tienen las autoridades administrativas o

jurisdiccionales para imponer ciertas obligaciones a las partes (por ejemplo, en las

negociaciones colectivas). En este caso también resulta obligatoria como instancia previa a

la promoción de las acciones judiciales.

MULTIPUERTAS

Quizás la forma de institucionalización más completa de la Resolución Alternativa de

Disputas (RAD) en el sector público es el llamado Tribunal Multipuertas. Está concebido

como un centro de resolución de disputas que se fundamenta en la tesis de que existen

ventajas y desventajas para una caso específico que hacen aconsejable diferentes formas de

resolución de disputas. Por lo tanto, en lugar de instalar una sola puerta para obtener un

servicio de justicia, debe darse la opción de que los usuarios puedan acceder a la puerta que

sea más apropiada a la naturaleza del caso o de las partes. En cierto sentido este modelo de

tribunal para el futuro incluye entre los servicios no sólo a la jurisdicción sino a una

variedad de programas RAD entre las derivaciones posibles.

Una Mesa de Entradas centralizada y un centro de diagnóstico para escrutar los casos para

posterior derivación al método de solución más adecuado al caso, es lo que caracteriza al

modelo Multipuertas para diferenciarlo de otro tipo de programas conectados a los

Tribunales. En el Multipuertas, el diseño, implementación y coordinación de los servicios


de resolución de disputas se llevan a cabo dentro de los tribunales. Se trata de un Centro

multifacético que ofrece además del clásico tribunal otros servicios de justicia.

El Programa Justicia en Cambio, Sociedad Civil, Abogados y Jueces por una Nueva

Administración de Justicia promovió diferentes iniciativas, como la Oficina Multipuertas

de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil, y dispuso por Acordada 997 del

13/11/2001, crear un Sistema Multipuertas que ofrece sus servicios en la Planta Baja de

Lavalle 1220. Se requirió la cooperación del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos

quien proveyó de mediadores inscriptos en el Registro de Mediadores y conocedores del

tema. Se inauguró el 20 de diciembre de 2001 y prestó servicios hasta el 31 de diciembre de

2002 en el que cesó la experiencia piloto. Con posterioridad por Acuerdo 1025 del

09/03/2004 reabrió sus puertas. Si bien los servicios que se brindan consisten

principalmente en escuchar el conflicto y producir las derivaciones necesarias a la RED que

se ha construido, constituye sin lugar a dudas un centro de atención y de acceso a justicia a

los habitantes.




País: Colombia

Introducción Los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos en Colombia han tenido un gran

impulso a través de dos grandes vías, estas son la conciliación y el arbitraje. En los últimos

años y a partir de la Constitución de 1991, la autocomposición ha tenido un gran

reconocimiento en el Ordenamiento Jurídico respectivo, contando incluso con un

reconocimiento constitucional. Es así como la Constitución Colombiana “al tratar la

estructura del Estado, incluyó la potestad de los particulares de ser investidos

transitoriamente para poder administrar justicia siendo conciliadores o árbitros habilitados

por las partes. Así en Colombia los MASC tienen carácter jurisdiccional. También existe la

posibilidad de crear juzgados de paz encargados de resolver en equidad conflictos

individuales y comunitarios (art. 247). La figura de juez de Paz en Colombia junto con la

Jurisdicción especial indígena, constituyen jurisdicciones especiales que son parte de la

rama judicial. Los jueces de paz son líderes comunitarios elegidos mediante votación

popular y que prestan servicios gratuitos en conflictos comunitarios. En lo que concierne a

los pueblos indígenas, se le faculta a sus autoridades a desempeñar funciones

jurisdiccionales”.142

Es importante destacar que en Colombia la conciliación ha tenido un rol preponderante

dentro de los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos, teniendo un gran

desarrollo legislativo y doctrinario. También resalta el desarrollo que ha tenido el Arbitraje,

aunque éste se ha llevado a cabo en menor medida. En este informe nos centraremos

fundamentalmente en el análisis de la Conciliación como el arbitraje como modelos más

relevantes del Sistema Colombiano de resolución alternativo de conflictos.

La Conciliación en Colombia es de fácil confusión con la Mediación. En Colombia, la

mediación puede ser entendida como género y la conciliación como una forma específica

de mediación. Así, la conciliación se nos presenta como “una mediación activa, de proceso

y formal”.143

Existen diferentes ópticas respecto a si la Conciliación en Colombia

constituye una forma diferente con respecto a la mediación. La conciliación es entendida

como facilitación de un tercero de un acuerdo negociado entre dos partes, donde el tercero

facilita el diálogo para que las partes encuentren un acuerdo que los satisfaga mutuamente.

En Colombia “los linderos entre las figuras del mediador y conciliador no son muy

claras”144 ya que la conciliación ha sido desarrollada fuertemente tomando elementos de la

142

Resolución Alternativa de Conflictos p. 8 143

Arbitraje y mediación en las Américas. Capítulo VIII ¿POR QUÉ EN COLOMBIA SE HABLA DE

CONCILIACIÓN Y NO DE MEDIACIÓN? DRA. BIBIANA BERNAL MESA266 FEDERICO RESTREPO

SERRANO P.131 144

Ibídem, 136


mediación. Quizás uno de los elementos distintivos de la Conciliación Colombiana tiene

que ver con la elaboración de un acta o constancia de Conciliación145. Esta acta tiene

carácter de cosa juzgada y mérito ejecutivo. Lo cual implica que los acuerdos de

conciliación son inmodificables por otra autoridad y una de las partes puede solicitar el uso

de la coerción legítima ante una autoridad competente ante el desconocimiento de los

acuerdos alcanzados.

Objetivos de los MASC.

Los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (en adelante MASC), fueron

instaurados y puestos en marcha como una manera de poder ayudar a resolver la grave

congestión y crisis judicial que imperaba a fines de los ochenta. Lo anterior se ve

reafirmado en la forma en cómo se implementa la Conciliación. “El contexto socio jurídico

de creación de implementación constitucional y legal de la conciliación en Colombia, se

hace en momentos de una gran crisis en todos los aspectos de la vida nacional, queriendo el

legislador de turno, de manera irresponsable, convertir el mecanismo en un simple

instrumento de descongestión de los despachos judiciales”.146

Los MASC surgen en

Colombia el año 1991con rango Constitucional motivado principalmente para resolver los

problemas de congestión judicial, pero también a través de este proceso se generó un

reconocimiento de las vías no judiciales como alternativas para resolver los conflictos. Tal

como señala el Ministro de Justicia y del Derecho de Colombia Juan Carlos Esguerra: “La

actitud resuelta de la Asamblea Nacional Constituyente comportó un replanteamiento a

fondo de la Administración de Justicia en Colombia ya que desmonopolizó la facultad de

resolución de conflictos que hasta entonces reposaba exclusivamente en cabeza de los

jueces”147

. Esto implicó, incluso, que en la Constitución Colombiana (art 116) se le

reconociera al acuerdo conciliatorio un carácter de cosa juzgada, equivalente al de una

sentencia judicial.

Conciliación.

La puerta de entrada a la Conciliación viene dada por la Constitución de 1991, por lo que

parte de la Doctrina señala que hoy en día la promoción y aplicación de la Conciliación y

demás MASC son temas de políticas de Estado. En 1998 se define en la Ley 446 la

Conciliación como: “un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual, dos o más

personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero

neutral y calificado, denominado conciliador”.148

En este mismo marco regulatorio se

delimita la aplicabilidad de la Conciliación a todos aquellos “asuntos susceptibles de

145

Ibídem, 137 146



SERRANO p. 133 147

20 Años del Sistema Nacional de Conciliación en Colombia. Ministerio de Justicia y del Derecho.

Programa Nacional de Conciliación, Colombia, pag 6, 2012 148

LEY 446 D E 1998 (julio 7) MECANISMOS ALTERNATIVOS D E SOLUCION DE CONFLICTOS T I

T U L O I DE LA CONCILIACION CAPITULO 1, articulo 64

http://www.ciaciacac.org/documentos/2006_8_24_10_32_13_colombia_ley_446_1998_pertinente.pdf


transacción, desistimiento y aquellos que expresamente determine la ley”.149

De acuerdo a

Pena Sandoval (2008)150

la ley delimita criterios generales de la conciliación en materias

específicas como son civiles, comerciales, laborales, penales, transito, entre otras, pero sin

realizar un listado de conflictos específicos lo cual sería muy complejo de abordar.

Funcionamiento.

La Conciliación es una política de Estado que se implementa a través de diferentes

mecanismos que integran el sistema nacional de Conciliación. Existen una serie de

instituciones que conforman este sistema. Estas instituciones son:

a) Sistema de Información de la Conciliación. Constituye un sistema que

proporciona las bases estadísticas para analizar las tendencias del modelo y evaluar

la Política de Conciliación. (www.conciliacion.gov.co).

b) Centros de Conciliación151

. Originalmente, el año 1991 la Ley Colombiana solo

permitía la Creación de Centros de conciliación a las asociaciones, fundaciones,

agremiaciones, Corporaciones y las Cámaras de Comercio que estuviesen

constituidas por más de 100 miembros y dos años de existencia. A partir del año

2001 esto se modifica, y en la actualidad los Centros de Conciliación pueden ser

creadas por cualquier organización sin fines de lucro. Adicionalmente, se introdujo

la novedad de que las entidades públicas pueden crear Centros de Conciliación y

generar una prestación gratuita del servicio. También, desde el origen de la Ley se

estableció que los consultorios jurídicos de Facultades de Derecho se encuentran

autorizadas por el Ministerio de Justicia y del Interior, para operar como Centros de

conciliación. Es decir, existen tres tipos de Centros de Conciliación: Centros de

Conciliación Públicos, Centros de Conciliación privados sin fines de lucro y los

Consultorios Jurídicos de las Facultades de Derecho. Los Centros de

Conciliación cumplen una función de administración y gestión de los casos, pero

son mucho más que eso. Los Centros son la estructura organizativa y estratégica

del modelo de conciliación. Los Centros se organizan en torno a la atención de una

determinada población objetivo, entregando atención diversas en el ámbito de la

resolución de conflictos desde capacitación, asistencia técnica a conciliadores,

educación y entrenamiento a las comunidades donde operan. Los Centros de

Conciliación tienen ciertas exigencias y deberes en términos de administración del

sistema: administran los casos, la evaluación y seguimiento de los mismos.

Asimismo, el registro de conciliadores es administrado directamente por cada

centro, los cuales deben levantar y administrar información sobre indicadores de

gestión, como asimismo todo el soporte físico y humano para la realización de las

Conciliaciones.

149

Ídem, art 65 150

La Conciliación Marco Legal en Colombia, ensayo elaborado por Harbey Peña Sandoval, P. 8 151

Información elaborada a partir del informe: 20 Años del Sistema Nacional de Conciliación en Colombia.

Ministerio de Justicia y del Derecho. Programa Nacional de Conciliación, Colombia, pag 15-17, 2012

http://www.conciliacion.gov.co/


c) Entidades avaladas para formar conciliadores. Para poder formar conciliadores se

requiere la autorización del Ministerio del Interior y de Justicia. Adicionalmente, estos

Ministerios tienen funciones de fiscalización, control y vigilancia sobre las entidades

formadoras. Pueden solicitar el permiso para formar conciliadores los Centros de

Conciliación, las Universidades y organismos gubernamentales y No

Gubernamentales.152

Las entidades formadoras tienen un conjunto de exigencias en

términos de regular el tipo de formación que deben otorgar que se divide en cursos que

se otorgan a abogados, estudiantes y funcionarios públicos. Las entidades avaladas para

capacitar deben llevar registro de sus alumnos y reportar sobre estos a los Ministerios

de Justicia e interior. Las entidades avaladas deben organizar las capacitaciones y

prácticas de acuerdo a las directrices mandatadas por Ley. De acuerdo a Pena Sandoval

(2009, 17)153

”a nivel latinoamericano Colombia se encuentra entre los países con

mayores exigencias para ser conciliador”.

d) Conciliadores. Al respecto se trata de la institución más importante del Sistema154

. El

Sistema de Colombia es regido por un sistema registral combinado de Conciliadores

privados que pueden ser abogados, estudiantes o estudiantes de Derecho. Por otro lado,

encontramos conciliadores que pertenecen a un modelo institucional como es el caso de

los Funcionarios Conciliadores. A continuación se detalla la distinción entre los dos

modelos de Conciliadores que define la legislación Colombiana155

:

a. Conciliadores de centros de conciliación: estos pueden ser de tres tipos. Los

más relevantes del sistema son los abogados conciliadores, los que deben contar

con estudios sobre MASC avalados por el Ministerio del Interior y de Justicia y

asimismo deben estar inscritos en un centro de conciliación (que puede ser

público, privado sin fines de lucro o Consultorio jurídico); luego se encuentran los

estudiantes conciliadores, los que deben estar capacitados en conciliación y

MASC siendo autorizados por el Ministerio del Interior y de Justicia, como

asimismo deben estar inscritos en un consultorio jurídico y, por último, los

Judicantes conciliadores quienes deben ser estudiantes de derecho que deben

cumplir con los mismos requisitos que los estudiantes conciliadores, además de

encontrase inscritos en una entidad pública o al consultorio jurídico. Cuando uno

de estos tres tipos de Conciliadores se inscribe y es aceptado por un determinado

Centro de Conciliación, el centro debe inscribirlos en el Sistema de Información

de la Conciliación administrador por el Ministerio del Interior y de Justicia.

b. Funcionarios conciliadores: en Colombia se establece que ciertos funcionarios

públicos específicos pueden ser habilitados como Conciliadores sin necesidad de

que estén vinculados a un centro de Conciliación. Estos pueden ser funcionarios

públicos conciliadores. La Ley define que pueden operar como funcionarios

conciliadores los comisarios de familia, defensores de familia, inspectores de

trabajo, delegados regionales y seccionales de la Defensoría del Pueblo,

152

La Conciliación Marco Legal en Colombia, ensayo elaborado por Harbey Peña Sandoval, P. 6-7 153


Programa Nacional de Conciliación, Colombia, pag 17, 2012 154

La Conciliación Marco Legal en Colombia, ensayo elaborado por Harbey Peña Sandoval, P. 14 155

Elaborado en base a criterios establecidos por Harvey Pena Sandoval en: La Conciliación Marco Legal en

Colombia, ensayo elaborado por Harbey Peña Sandoval, P. 8


procuradores judiciales delegados ante la jurisdicción civil, laboral, familiar y

administrativo, entre otros. Asimismo la Ley otorga a los notarios la posibilidad

de operar como Conciliadores públicos.156

Los funcionarios conciliadores no

tienen obligaciones legales específicas ya que la ley los habilita automáticamente

para cumplir la función de Conciliación.

CONCILIADORES

CLASE Tipo ENTIDAD MATERIA

Conciliadores

abogados, estudiantes

y estudiantes de

derecho

Conciliadores

de Centros de

Conciliación

Centros de

Conciliación

Civil, Comercial,

familia, penal

Notarios Funcionarios

Conciliadores

Notarias Civil, Comercial,

familia, penal

Procuradores

delegados ante la

jurisdicción

administrativa, civil,

laboral y de familia

Funcionarios

Conciliadores

Procuraduría General

de la Nación

Administrativo, Civil-

penal, familia, laboral

Delegados regionales

y seccionales de la

Defensoría del pueblo

Funcionarios

Conciliadores

Defensoría del

Pueblo

Civil, familia, laboral,

penal

Inspectores del

Trabajo

Funcionarios

Conciliadores

Ministerio de

Protección Social

Laboral

Defensores de Familia Funcionarios

Conciliadores

Instituto Colombiano

de Bienestar Familiar

Familia

Comisarios de familia Funcionarios

Conciliadores

Alcaldías Familia

Jueces civiles

municipales

Funcionarios

Conciliadores

Consejo Superior de

la Judicatura


penal

Jueces promiscuos

municipales

Funcionarios

Conciliadores

Consejo Superior de

la Judicatura


penal

Personeros Funcionarios

Conciliadores

Personería Civil, familia, laboral,

penal

Fiscales Funcionarios

Conciliadores

Fiscalía General de la

Nación

Penal

Fuente: Elaborado basado en cuadro de Harvey Pena Sandoval: “La Conciliación Marco Legal en Colombia,

ensayo elaborado por Harbey Peña Sandoval, 2008”, Pag 10

156

Ibidem p. 8



La conciliación como mecanismo de resolución de conflicto extrajudicial. Como dato de la

causa, es necesario tener presente que la conciliación se ha vuelto una instancia previa y

necesaria para poner en marcha el aparato jurisdiccional. “En enero del 2001, el Congreso

colombiano sancionó la Ley 640, la que dispone que, a partir de enero del siguiente año

(2002), la conciliación se convertirá en una instancia prejudicial obligatoria para los

procesos civiles, comerciales y contenciosos administrativos. Para algunos sectores, la

dación de esta ley es positiva en tanto ayuda a fortalecer el uso de la conciliación en los

conflictos sociales.

Confidencialidad.

En la conciliación la información que las partes revelan o comparten en la audiencia es

confidencial o reservada, así ni el conciliador ni las partes podrán utilizar dicha información

en otros espacios judiciales o extrajudiciales.

Financiamiento.

El modelo de financiamiento de los sistemas alternativos de resolución de conflictos en

Colombia constituye un modelo de financiamiento mixto. Por un lado, en el modelo

Colombiano opta por que la Conciliación sea ofrecida como servicio público gratuito por

tres vías. La primera, a través de la prestación de funciones conciliatorias en el caso de

algunos funcionarios públicos que asumen la función de Conciliadores. Segundo, en el caso

de que el Centro de Conciliación pertenezca a un servicio público. Y tercero, en lo que

respecta a la atención que prestan las facultades de Derecho por medio de los consultorios

jurídicos. Este Modelo opera con la idea de la priorización del servicio público en las

poblaciones vulnerables. Es por esto que los operadores gratuitos deben “atender con

prioridad a personas que pertenecen a grupos poblacionales que requieren atención especial

por parte del Estado, por ejemplo, las madres cabeza de familia, las personas en condición

de desplazamiento, discapacitados con bajos recursos económicos, entre otros”157

. La

gratuidad de este modelo está financiada por el Estado cuando es realizada por entidades o

conciliadores que son parte de la misma estructura del Estado. En el caso de los

Consultorios jurídicos, la ley Colombiana establece claramente la gratuidad de estos

servicios, independiente de quien realice la conciliación: “El Ministerio del Interior y de

Justicia ha recalcado el servicio gratuito de los centros de conciliación de consultorios

jurídicos mediante concepto No. 6946 del 27 de mayo de 2004 en los siguientes términos:

“Por orden del Artículo 4 de la Ley 640 de 2001 los servicios que presten los centros de

conciliación de los consultorios jurídicos deben ser totalmente gratuitos, sin distinción si la

conciliación la realizó un conciliador estudiante, judicante, director, asesor o abogado, en

157


Programa Nacional de Conciliación, Colombia, p. 13, 2012


las instalaciones del centro o en las oficinas externas, toda vez que la conciliación será

registrada en el libro de actas y constancias a que se refiere el Decreto 30 de 2002”158

Por otro lado, se ha establecido que ciertos operadores del sistema pueden cobrar tarifas por

las prestaciones del servicio. El legislador Colombiano estableció tanto la regulación de las

tarifas que pueden cobrar los operadores de Centros de Conciliación no públicos y

adicionalmente privilegiar que estas entidades puedan ser formadas por organizaciones sin

ánimo de lucro. “Este sistema de gratuidad y tarifas ha funcionado desde 1991 y en 2002 y

2007 se adecuó mostrando en principio su estabilidad toda vez que la conciliación es

entendida como un servicio de apoyo a la resolución de conflictos y no una actividad con

ánimo de lucro”.159

Procedimiento. La Ley N° 446 de 1998, denominada de la “Descongestión de la Justicia y de los

Despachos Judiciales”, en su artículo 65, establece: que serán conciliables todos los asuntos

susceptibles de transacción, desistimiento y aquellos que expresamente determine la ley.

Así las cosas, se puede transigir aquellos asuntos que digan relación sobre derechos en que

las partes tengan poder y capacidad de disposición. “Además se requiere que dicha

disposición no vulnere: Derechos ajenos, asuntos relativos al estado civil de las personas, a

los derechos de los incapaces (menores e interdictos legalmente declarados) o derechos

sobre los cuales la ley prohíba a su titular disponer. Tampoco se puede transigir sobre

asuntos o conflictos en los que se involucre el orden público, la soberanía nacional, el orden

constitucional o materias relacionadas con la legalidad de los actos administrativos.

Respecto al procedimiento de la conciliación es importante analizar sí este mecanismo

alternativo de solución de conflicto, requiere ser utilizado o al menos haber sido intentado

por las partes que posteriormente quieren poner en marcha el aparato jurisdiccional. Al

respecto, como señala la Dra. Bibiana Bernal Mesa, cuando hablamos de la conciliación

hay que tener en consideración dos importantes factores, el primero es que el poder

ejecutivo ha propiciado la creación de “normas jurídicas de todo tipo que reglamentan,

modifican, adicionan, derogan, reviven normas derogadas y vuelven a reglamentar la

figura, creando en el saber jurídico profesional y social inseguridad e incertidumbre jurídica

sobre la vigencia de una u otra norma”.160

El segundo factor dice relación con si la

conciliación debe ser un requisito de procedibilidad, es decir, “un requisito adicional para

que los ciudadanos puedan obtener un “pasaporte de acceso” a la administración de justicia,

a través de la celebración extraproceso de una audiencia de conciliación ante los

conciliadores facultados para hacerlo”. Indistintamente de si la Doctrina Colombiana apoya

o no la exigencia de utilización de la conciliación para posteriormente poder iniciar una

acción judicial, lo cierto es que la conciliación inviste este carácter, al menos para las

causas; comerciales, familiares, contencioso-administrativos y civiles.

158

Línea Institucional de Conciliación en Colombia del Ministerio del Interior y de Justicia. Harbey Peña

Sandoval, 2008 159

Ibidem, pag 13. 160



SERRANO p. 129.


ARBITRAJE

El Arbitraje tiene una larga tradición en Colombia.161

Existen antecedentes que datan desde

el siglo XIX de la práctica del Arbitraje en la legislación de Colombia. El arbitraje en

Colombia tiene bastantes antecedentes legales y solidez institucional histórica. Las clases

de Arbitraje que la Ley Colombiana define son tres: “El arbitraje podrá ser independiente,

institucional o legal. El arbitraje independiente es aquel en que las partes acuerdan

autónomamente las reglas de procedimiento aplicables en la solución de su conflicto,

institucional, aquel en el que las partes se someten a un procedimiento establecido por el

centro de arbitraje; y, legal, cuando a falta de dicho acuerdo, el arbitraje se realice conforme

a las disposiciones legales vigentes”.162

En el caso del arbitraje independiente las partes pueden autónomamente escoger el

mecanismo de arbitraje, diseñando libremente las reglas o parámetros del procedimiento

arbitral. Esta libertad está restringida por: “los principios de: igualdad de partes y el debido

proceso”.163

El arbitraje institucional es cuando las partes en conflicto no generan sus propias reglas,

sino que se acogen las reglas que tiene un Centro de Arbitraje y se someten a ella. En este

caso operan lo consagrado por el art, 125 del Decreto Nº 1818 de 1998: “Todo Centro de

Arbitraje tendrá su propio reglamento, que deberá contener:

a) Manera de hacer las listas de árbitros con vigencia no superior a dos años, requisitos que

deben reunir, causas de exclusión de ellas, trámites de inscripción y forma de hacer su

designación;

b) Listas de secretarios con vigencia no superior a dos (2) años, y forma de hacer su

designación;

c) Tarifas de honorarios para árbitros y secretarios, aprobadas por el Ministerio de Justicia,

de obligatoria aplicación para el arbitraje institucional;

d) Tarifas para gastos administrativos;

e) Normas administrativas aplicables al Centro;

f) Funciones del Secretario;

g) Forma de designar al Director del Centro, sus funciones y facultades (art. 93 Ley Nº 23

de 1991)”. En el caso del arbitraje legal opera cuando las partes deciden expresamente o por

su silencio acogerse a lo reglamentado por las normas vigente (Ley Nº 1563 de 12 octubre

2012).

161

Antecedentes históricos sobre el Arbitraje en Colombia pueden ser encontrados en más detalle en los

siguientes artículos: “Arbitraje y mediación en las Américas. Capítulo IX El Arbitramiento en Colombia” Dr.

Carlos Andrés Uribe P.143-157 y “Los Centros de Arbitraje como protagonistas del Arbitramiento

Institucional en Colombia”. Harvey Pena Sandoval, Revista Foro del Jurista, Numero 23, paginas 55-67,

Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia, 2002. 162

ARTICULO 112. Incorporado en el Estatuto de los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos,

artículo 116, que modifica el artículo 90 de la Ley 23 de 1991.

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/1998/ley_0446_1998_pr003.html 163 “Los Centros de Arbitraje como protagonistas del Arbitramiento Institucional en Colombia”. Harvey Pena

Sandoval, Revista Foro del Jurista, Numero 23, paginas 55-67, Cámara de Comercio de Medellín para

Antioquia, 2002, p, 4




País: Inglaterra

La mediación de los conflictos civiles en Inglaterra

De acuerdo a Lord Woolf, jefe de la comisión que modernizó el procedimiento civil en

Inglaterra, la justicia civil en ese país enfrentaba tres grades problemas a mediados de la

década de los 90: el costo, la demora y la complejidad164

. Uno de los puntos críticos para

Lord Woolf era el carácter adversarial del modelo procesal civil inglés:

“By tradition the conduct of civil litigation in England and Wales, as in other common law

jurisdictions, is adversarial”165

.

Una de las criticas medulares de Lord Woolf al modelo de litigación ingles era que en un

contexto de un modelo adversarial de resolución de conflictos los temas como el costo, la

demora, el compromiso y la justicia tenían una baja prioridad. Trayendo como

consecuencia un gasto desproporcionado e impredecible del sistema legal inglés166

.

El problema medular de la administración civil era el costo del litigio.

En ese escenario Lord Woolf planteo ciertos principios para la reforma de la justicia civil.

El sistema judicial civil debía inspirarse en los siguientes principios167

El sistema debe:

1. Ser justo en los resultados que ofrece.

2. Ser justo en la forma en que trata a los litigantes.

3. Ofrecer procedimientos adecuados a un costo razonable.

4. Enfrentar los casos con una velocidad razonable.

5. Ser comprensible para aquellos que lo utilizan.

6. Responder a las necesidades de aquellos que lo usan.

7. Proporcionar tanta certeza de acuerdo a la naturaleza de los casos particulares

permita, y

164

Civil Justice in the United Kingdom, Lord Harry Woolf, The American Journal of Comparative Law, Vol.

45, No. 4, Symposium: Civil, Procedure Reform in Comparative Context (Autumn, 1997), pp. 709-736 165

Ibidem, p. 710 166

Ibidem, p. 711 167

Ibidem, p. 720


8. Ser eficaz: recursos y organización adecuada.

Basado en esto principios Lord Woolf diseño una reforma de la justicia civil. Unas de las

características más importantes de este modelo descansaban en la idea de evitar el litigio

siempre que sea posible. Para cumplir esta característica alguna de las iniciativas

propuestas por Lord Woolf asociada al uso de mecanismos alternativos de resolución de

conflictos eran: que se promovería los procedimientos de la corte sólo como un último

recurso, otorgar información sobre los mecanismos alternativos de resolución de disputas

los cuales serían proporcionados en todos las cortes civiles, apoyo financiero para la

resolución previa o alternativa de conflictos, entre otras.168

Durante los últimos 20 años el fenómeno de la justicia civil ha ocurrido lo denominado

como “la Prueba de fuga”. Los casos que llegan a juicio constituyen aquellos casos más

polémicos en las partes no han podido llegar a una solución negociada. Por un lado el

Arbitraje y la conciliación tienen una data de uso desde la década del 50 en Inglaterra como

técnicas alternativas para la resolución de los litigios civiles y comerciales, contribuyendo a

los altos niveles de falta de resolución extrajudicial de los litigios. Pero, es a partir de la

mediación civil y a raíz de la creación del Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR)

de Londres en 1990 es que empezaron una campaña rápida de los prestadores de mediación

comercial en la década de 1990 y reflejado en los Informes de Lord Woolf sobre la Justicia

Civil en 1995 y 1996. Los informes se centraron en la búsqueda de acuerdos anticipados,

basados en la idea de que procesos judiciales deben ser utilizados como recurso final. El

objetivo deseado era que los casos fueran resueltos lo antes posible, y que los RAC deben

ser usados antes y después de los procedimientos judiciales con el fin de lograr arreglos

tempranos.169

En este contexto de reforma de la justicia civil, el modelo desarrollado por los informes de

Lord Woolf se basaba en que “Los RAC y la mediación en particular, fue presentada como

un elemento central de la reforma de la justicia civil”170

. El modelo estaba basado en

desviar los litigios civiles a la mediación ahorraría recursos y tiempo. De hecho en el

Informe final de 1996, Lord Woolf colocó la responsabilidad sobre los tribunales para

fomentar su uso y les dio poder para castigar a los partes que rechazaran una oferta de

mediación. Si bien el modelo no estaba planteado como obligatorio, la inclusión en la Ley

de un poder judicial a ordenar a las partes para tratar de RAC, junto con la discreción del

tribunal para imponer una pena de costos en los que se comportan irracionalmente durante

el curso del litigio, creaba una situación en la cual las partes comprensible sentían que no

tenía otra opción.171

Mediación obligatoria en los conflictos civiles.172

168

Ibidem, p. 722. 169

Civil mediation: a measured approach?. Hazel Genn. Journal of Social Welfare & Family Law Vol. 32,

No. 2, June 2010, pp. 196–197 170

Ibidem, p. 197. 171

Ibidem, p. 197 172

Civil mediation: a measured approach?. Hazel Genn. Journal of Social Welfare & Family Law Vol. 32,

No. 2, June 2010, pp. 198-200


La decisión del gobierno de promover la mediación se manifestó Access to Justice Act

1999 que incluía el costo de la mediación dentro del sistema de asistencia jurídica y

señalaba que las partes debían primero tratar las opciones de RAC antes de buscar ayuda

legal. Este énfasis en la mediación se ha reforzado en los documentos posteriores y por

medio de Commission’s Funding Code (2005) se ha reforzado la idea de impulsar la

obligatoriedad de la mediación, como un requisito previo de acceso a los tribunales.

Si bien Lord Woolf no estaba a favor de la mediación obligatoria comercial. Los

proveedores de mediación no han compartido sus preocupaciones. La frustración por la

poca aceptación voluntaria de la mediación en asuntos civiles e inquietudes acerca del

número de mediadores capacitados sin trabajo ha llevado a los proveedores de estos

servicios durante la década a presionar al gobierno a adoptar un enfoque más radical. Una

coalición de profesionales de la mediación y de los jueces ha forzado por la

implementación de la mediación obligatoria. La justificación de esta medida fue que,

incluso si las partes contendientes se vieron obligados contra su voluntad a someterse a una

experiencia de mediación, las atracciones del proceso vencería la resistencia y las partes

probablemente asentirían. Por otra parte, la compulsión rápidamente expondría a un gran

número de personas a la experiencia positiva de la mediación, lo que conduciría a la especie

de “despegue” que tenía hasta ahora han sido esquiva. Es por ello que en Marzo de 2004,

un plan piloto de un año obligatorio se constituyó en el centro de Londres en las Cortes del

Condado donde el régimen de mediación voluntaria había funcionado por algunos años.

No obstante, A partir del caso Halsey judgment, la corte de apelaciones dictamino que no

se podía forzar a la mediación. Con esto los intentos de obligatoriedad de la mediación

quedaron truncados en la experiencia civil y comercial de Inglaterra aunque el debate

respecto a la voluntariedad u obligatoriedad parece no haber sido zanjado del todo y

nuevos informes del Ministerio de Justicia Ingles supone que el tema aun aparece en la

agenda173

.

Necesidad de promoción y aumento del uso de los RAC.

Este reporte del Gobierno Ingles sobre la reforma civil Inglesa174 destaca la importancia del

poder judicial en el fomento y la promoción del uso de los mecanismos de los RAC en los

litigios civiles. Se destaca que los jueces han hecho una contribución significativa al

desarrollo de RAC a través de su papel formal en el tribunal y en su responsabilidad por el

desarrollo del sistema de justicia civil en su conjunto.175

Este reporte reconoce que pese a

la relevancia que tienen los RAC en la reducción del costos de los litigios civiles (por la

pronta solución de los casos) aún es poco utilizado y sus beneficios poco conocidos.176

173 Ver informe: Solving disputes in the county courts: creating a simpler, quicker and more proportionate system. A consultation on reforming civil justice in England and Wales. Ministry of Justice. Consultation Paper CP6/2011 174

Ibidem 175

Ibidem, p. 45. 176

Ibidem, p. 45.


Este reporte reconoce la necesidad de crear un mecanismo o un paso en el proceso para

asegurar que los intentos de resolución se hagan antes que entren a la corte y que los

conflictos pasen a una audiencia solo cuando sea absolutamente necesario. Para este reporte

la mediación ofrece una manera apropiada, eficaz y proporcionada de solución de

controversias entre las partes. En concreto, lo que está proponiendo este reporte es la

promoción directa de la mediación en casos menores (small claims). Esto implicaría que la

mediación seria obligatoria para ciertos casos de menor cuantía, como parte del proceso de

la corte, pero sin obligar a que las partes obtengan un acuerdo.177

En el caso de las reclamaciones de mayor valor, este informe propone que sea obligatorio

para las partes asistir a sesiones de audiencia obligatorias de introducción de información

sobre la mediación o una sesión de evaluación en que las partes puedan acceder en una

etapa temprana a evaluar los beneficios de los procesos de mediación.178

Funcionamiento.

Inglaterra es un caso de modelo registral de mediación. No hay un registro central de

Mediadores. Sin embargo, hay registros de Mediadores que son mantenidos por

organizaciones privadas con las que dichos mediadores se registran pagando una matrícula

anual haciéndose miembros de las mismas.

Entre estas organizaciones pueden destacarse las siguientes: Centre for Effective Dispute

Resolution (CEDR), Civil Mediation Council, entre otras y las más especializadas, a

saber: Family Mediation Council especializadas en el ámbito del derecho de Familia y

ACAS (Advisory Conciliation and Arbitration Service), especializadas en pleitos en el

ámbito laboral. Cabe destacar el nuevo portal del Ministerio de Justicia inglés con el cual se

espera facilitar al público datos de contacto de estas organizaciones privadas, así como de

mediadores particulares.

De esta forma, no existe en Inglaterra una intervención por parte de la administración

local, regional o nacional en la promoción de la mediación. El desarrollo es mediante

proveedores privados de este servicio con el apoyo político (no financiero) del gobierno y

de los Juzgados en ciertos casos. La intervención de los Juzgados, por ejemplo, se ve

limitada a recomendarle a las partes, cuando lo estimen apropiado, que consideren la

alternativa del proceso de mediación como el método de solución a su conflicto. En los

casos de temas de familia le corresponde al Juzgado formalizar el acuerdo al que las partes

hubiesen llegado, a través de la mediación, con una sentencia por consentimiento mutuo,

por lo que la única intervención es para facilitar a la partes la búsqueda de un mediador.

La generación de un servicio eficaz se centra en la creación de redes entre los mediadores

y organizaciones que proporcionan un servicio de mediación. Redes de confianza entre

firmas de ejercientes del derecho y Juzgados mediante la comparación de experiencias y

177

Ibidem, pp. 46-47. 178

Ibidem, p. 49.


debates para mejorar el servicio proporcionado. Finalmente, hay quienes dirían que el

servicio eficaz se logra con el libre mercado, dado que todos los que no ofrezcan un

servicio eficiente y asequible desde el punto de vista financiero desaparecerán.

Por último, se agrega lista de otras formas alternativas de resolución de conflictos en

Inglaterra, a saber (lista no es exhaustiva):

Estate Agents Ombudsman – (defensor de agentes de propiedad inmobiliaria) puede

tramitar la mayoría de las reclamaciones de particulares en calidad de compradores

o vendedores efectivos o potenciales de viviendas en el Reino Unido, presentadas

dentro de los 12 meses desde que se produjo el hecho. Están excluidos los litigios

relativos a registros y arrendamientos de inmuebles.

Financial Ombudsman Service – (servicio del defensor en asuntos financieros)

abarca la mayoría de los sectores de la economía del particular, desde

reclamaciones sobre seguros y pensiones hasta cuentas bancarias e inversiones.

Health Service Ombudsman – (servicio del defensor en el ámbito sanitario)

considera las quejas de los ciudadanos relativas al National Health Service (NHS)

(servicio nacional de sanidad) que no han sido resueltas a satisfacción del

reclamante por el organismo competente.

Independent Housing Ombudsman – (servicio del defensor independiente en

materia de arrendamientos) se ocupa de las quejas de las personas que reciben un

servicio directo de registered social landlords (arrendatarios sociales registrados) de

Inglaterra y de otros arrendatarios que son miembros del sistema, incluidos

organismos que se ocupan de la administración de viviendas transferidas por las

autoridades locales. Algunos arrendatarios privados son miembros del sistema.

Legal Services Ombudsman – (defensor en materia de servicio jurídico) supervisa la

actuación de los órganos profesionales responsables de establecer y mantener los

criterios aplicables a los profesionales del Derecho en Inglaterra y Gales, en

relación con las quejas sobre solicitors (procuradores-abogados), barristers

(abogados), licensed conveyancers (transmisores de escrituras de traspaso de

dominio), legal executives (pasantes) y patent agents (abogados especializados en

patentes). Antes de dirigirse al defensor (ombudsman), los reclamantes deben

presentar su queja ante el organismo profesional correspondiente.

Local Government Ombudsman - (defensor en el ámbito de la administración local).

Tres en Inglaterra, uno en Gales y uno en Escocia. Examinan las quejas contra los

órganos principales de los not town (distritos), parish (municipios) o community

(colectividades) y otros organismos en Inglaterra y País de Gales.

Parliamentary Ombudsman – (defensor parlamentario) investiga las

reclamaciones (que deben ser presentadas por miembros del Parlamento) de los


ciudadanos sobre la mala administración de los departamentos gubernamentales y

muchos otros organismos públicos en Inglaterra, Gales y Escocia.

Welsh Administration Ombudsman - (defensor en la administración galesa)

investiga las quejas sobre las injusticias resultantes de la mala administración de la

Asamblea Nacional de Gales y otros organismos públicos afectados por la

descentralización de las competencias de Gales.

Pensions Ombudsman - (defensor en materia pensiones) se ocupa de las

reclamaciones sobre mala administración, y de los litigios de hecho o de derecho

con fideicomisarios, gestores, empleados y administradores, en relación con los

regímenes de pensiones.

Police Complaints Authority – (autoridad de reclamaciones sobre la policía)

supervisa la investigación de las quejas más importantes sobre la conducta de los

funcionarios de policía en Inglaterra y Gales.

Prison and Probation Ombudsman - (defensor en el ámbito de prisiones y libertad

condicional) se ocupa de las quejas sobre la mayor parte de los aspectos del

tratamiento de los presos, incluidas las audiencias disciplinarias.

Telecommunications Ombudsman (Otelo) – (defensor en el sector de las

telecomunicaciones) ha sido creado por el sector de telecomunicaciones como

órgano independiente para examinar reclamaciones no resueltas de clientes privados

y pequeños negocios dirigidas contra las empresas miembros.

Office of Communications (Ofcom) – (oficina de comunicaciones) regulador oficial

de la industria de comunicaciones que se ocupa de las reclamaciones de los

consumidores sobre las compañías de teléfonos, y de las normas e imparcialidad de

las emisiones de todas las organizaciones de radio y televisión del Reino Unido.

The Adjudicator for Inland Revenue, Customs and Excise and Contributions

Agency – (órgano medidador de la agencia de recaudaciones, aduanas, impuestos

sobre el consumo y contribuciones nacionales) Este órgano no suele investigar las

reclamaciones cuando el reclamante ha recurrido a los tribunales de justicia. Sin

embargo, no se impide a los reclamantes someter el asunto a un órgano

jurisdiccional.

The Director of the Office of Water Services (Ofwat) – (director de la oficina de los

servicios del agua) es el regulador para los servicios de agua en Inglaterra y Gales.

The Office of Gas and Electricity Markets (Ofgem) – (oficina de los mercados de

gas y electricidad) su principal cometido es proteger los intereses de los

consumidores de gas y electricidad.


Office for the Supervision of Solicitors – (oficina de supervisión de los abogados-

procuradores) es responsable de la investigación de las reclamaciones sobre la

conducta y servicios de los abogados en Inglaterra y Gales y de regular sus

actuaciones.

Royal Institute of Chartered Surveyors, Professional Conduct Section – (instituto

real de peritos inmobiliarios, sección de deontología profesional) investiga las

quejas sobre los niveles de servicio y la conducta de los peritos inmobiliarios.

Subsidence Adviser – (asesor de hundimientos) considera las reclamaciones sobre

mala administración contra la Coal Authority (autoridad del carbón) y las

explotaciones mineras privadas relacionadas con los daños por hundimientos en las

minas de carbón.

Waterways ‘Ombudsman’ – (defensor en el ámbito de las vías fluviales) analiza las

quejas por mala administración contra British Waterways, una vez completada su

vía interna de reclamaciones.

Commissioner for Public Appointments – (delegado de nombramientos públicos)

dirige, regula, informa y asesora sobre los nombramientos ministeriales en

organismos públicos.

Complaints Commissioners to the Bar Council – (delegado para reclamaciones del

Colegio de la Abogacía) investiga las reclamaciones contra los barristers

(abogados).

Immigration Services Commissioner – (delegado para los servicios de inmigración)

es responsable de establecer normas y dirigir a los consejeros de inmigración, así

como de investigar las quejas presentadas contra los que proporcionan

asesoramiento en materia de inmigración.

Independent Adjudicator to the Audit Commission – (órgano medidador

independiente de la comisión de auditoría) emite decisiones finales independientes

sobre las reclamaciones relativas a la actuación de la Audit Commission.

Independent Review Service – (servicio fiscalizador independiente) fiscaliza las

decisiones discrecionales del fondo social adoptadas por el Department of Work and

Pensions (Departamento de trabajo y pensiones).

Information Commissioner – (delegado de información) ejecuta y supervisa la Data

Protection Act de 1998 (Ley de protección de datos) y la Freedom of Information

Act de 2000 (Ley de libertad de información).

Advertising Standards Authority – (autoridad de normas publicitarias) es

responsable de asegurar las máximas garantías en la publicidad anunciada fuera de


la radiodifusión. La autoridad contesta las quejas recibidas por escrito (del público y

empresas competidoras) y su sitio Web tiene un formulario de quejas on line.

Independent Adjudicator – (órgano mediador independiente) investiga las

reclamaciones de los ciudadanos y las empresas sobre cómo ha gestionado sus

asuntos la oficina de recaudación (incluida la oficina de valoración), aduanas,

impuestos sobre el consumo y tutela oficial [Inland Revenue (including the

Valuation Office Agency), Customs and Excise and the Public Guardianship

Office].

Independent Case Reviewer – (supervisor independiente de litigios) investiga las

reclamaciones sobre el Land Registry (catastro), la Public Record Office (oficina

del registro público), la Charity Comision (comisión de beneficencia) y la Housing

Corporation (corporación de la vivienda).

Independent Case Examiner – (inspector independiente de litigios) investiga las

reclamaciones sobre la mala administración de la Child Support Agency (agencia

de ayuda a la infancia) y la Northern Ireland Social Security Agency (agencia de

seguridad social de Irlanda del Norte.

Financiamiento.

Los honorarios y, en su caso, los gastos del mediador son liquidados en su totalidad por

partes iguales entre los intervinientes. En la actualidad las mediaciones privadas, es decir

todas aquellas que no sean mediaciones gestionadas por medio del sistema gratuito, se

cobran a 100 libras por hora ($77.000 pesos chilenos), por actor.

La posibilidad de acceder al servicio gratuito está condicionada a que el solicitante tenga

ingresos que estén por debajo de un máximo establecido, y que carezca de recursos

propios, a saber: ahorros. El servicio gratuito tiene uso más generalizado en temas de

familia. No obstante, incluso en el ámbito del derecho de familia, a partir del mes de abril

de 2012, el servicio gratuito sólo estará disponible para las mediaciones con respecto a

casos de violencia doméstica.

Es interesante notar que en el caso de una supuesta mediación mercantil en el centro de la

ciudad de Londres que involucre un día entero de preparación, incluyendo el estudio de

documentos y argumentos, más un día entero de Mediación, los honorarios rondarían en

2.000 libras ($1.500.000 pesos chilenos) más gastos.

Dichos costes serían compartidos entre las partes. Mientras que el coste de un proceso

judicial para llevar el mismo tema podría rondar entre 50.000 y 70.000 libras ($38.000.000

y $54.000.000 pesos chilenos). Asimismo, los Juzgados, cuando lo consideren apropiado

en temas comerciales, pueden persuadir a las partes a acudir a mediación para evitar dichos

costos.


En el ámbito del derecho de familia el costo medio de las mediaciones sería de 1.500 a

2.500 libras ($1.000.000 a $2.000.000 pesos chilenos). Mientras que para tratar el mismo

tema en un juzgado de familia podría estar entre 5.000 y 7.000 libras ($3.800.000 y

$5.400.000 pesos chilenos) siempre que no haya desavenencias entre las partes; si las

hubiere, entonces estos gastos ascenderían considerablemente y estarían entre 10.000 a

20.000 libras ($7.700.000 a $15.500.000 pesos chilenos).

Por otro lado, las cifras proporcionadas por el Ministerio de Justicia indican que en el año

2009 los Juzgados llevaron 137.000 divorcios, lo que representa un aumento del 16% sobre

el año anterior.

La oficina nacional de estadísticas declaró en ese mismo año que la Mediación también

proporciona una solución rápida con una media de 110 días comparado con 435 de un

Juzgado.

En el ámbito del derecho civil los jueces pueden, si lo estimaren conveniente, condenar en

costas a la parte que no acuda a una mediación sin justa razón. No obstante, la mediación

es un proceso voluntario entre las partes.


Confidencialidad.

La confidencialidad es uno de los principios de la mediación en Inglaterra. Sin embargo,

existen excepciones, por ejemplo, cuando la mediación familiar se refiere a los hijos, no es

posible ofrecer una garantía absoluta de confidencialidad, ya que la mediación puede

revelar información sobre aspectos de la protección del niño que requieran la adopción de

medidas para protegerlo. En los casos en que la mediación concluye con una resolución

consensuada (consent order) del órgano jurisdiccional, surtirán efecto las cláusulas de

confidencialidad aplicables en los procesos de familia.

A pesar de esto último, el servicio proporcionado por el mediador queda evaluado por el

supervisor de prácticas del Mediador. Es decir la gran mayoría de los mediadores después

de recibir su título quedan afiliados a uno de los diversos cuerpos de Mediadores, los que a

su vez con el fin de proporcionar lo que se llama acreditación de ese cuerpo profesional

nombran a un supervisor con el que el mediador se reúne cada seis meses. La adhesión a

uno de estos centros profesionales es voluntaria. No obstante, con un número mayor de

personas contactando dichos centros con el fin de obtener datos de los Mediadores afiliados

a los mismos, es importante conseguir tales afiliaciones.

Hay varias organizaciones privadas y profesionales, sin afiliación, ofreciendo servicios de

Mediación que recogen estadísticas, de forma individual, con respecto a la mediación, las

cuales a través de las estadísticas buscan extraer conclusiones respecto de cómo se ha ido

tratando el tema.


Las estadísticas proporcionadas por CEDR (Centre for Effective Dispute Resolution)

estiman que, sólo en el ámbito mercantil, en el año 2009 hubo 6.000 mediaciones. Además,

comenta dicho centro que durante ese mismo año hubo 9.000 mediaciones llevadas por

recomendación del Servicio del Juzgado de reclamaciones de menor cuantía. A estas cifras

hay que añadir las mediaciones en el ámbito laboral, ya sean las instigadas a través del

servicio de arbitraje laboral ACAS o las que sean tratadas por mediadores particulares

afiliados a otras organizaciones proveedoras de este servicio.

Finalmente, hay que destacar las iniciativas en el ámbito de derecho de Familia que con el

apoyo de los juzgados constituye hoy en día la gran mayoría de los temas mediados en el

proceso de divorcio.

Temas de familia:

A primera vista, dada la naturaleza voluntaria de los acuerdos alcanzados en el proceso de

la mediación en temas de familia (hasta tanto que dichos acuerdos reciban la aprobación y

rúbrica del Juzgado) se podría argüir que no ofrecen seguridad jurídica. No obstante, en la

práctica, una vez que se llega a un acuerdo, hay pocas instancias en las que las partes se

retractan después de firmarlo y antes de su aprobación por el Juzgado. La razón por la que

los acuerdos entre las partes se mantienen es porque las condiciones que en ellos se

estipulan han sido discutidas y acordadas una por una por los intervinientes. Es

precisamente la naturaleza voluntaria de los acuerdos la que les da su seguridad jurídica.

Temas civiles y mercantiles:

Una vez que las partes en la mediación llegan a un acuerdo verbal, el mediador prepara un

acuerdo escrito ya sea presentando un resumen “Heads of Agreement” para que los

abogados de las partes puedan preparar un acuerdo formal o, si el mediador está capacitado

como ejerciente del derecho, puede preparar el acuerdo formal en sí para su cotejo y

aprobación por parte de los representantes legales de los intervinientes. Si alguna de las

partes no cumple con lo pactado en el acuerdo de mediación, el acuerdo mismo puede

exigir que cualquier diferencia se solucione con otro proceso de mediación, arbitraje o

proceso judicial. Es decir, adquiere la calidad de contrato entre las partes. En caso de

incumplimiento por una de las partes, la otra parte puede proceder a iniciar una demanda.

La realidad es que pocas veces se da un incumplimiento ya que los pactos contenidos en

tales acuerdos se han dilucidado de forma consensual entre las partes, observando los

principios fundamentales de “confidencialidad” y “voluntariedad”, por lo que se resume

que la Mediación sí ofrece seguridad jurídica.





País: Estados Unidos de Norteamérica

Desarrollo de RAC en los tribunales del Distrito Federal179

El desarrollo de los RAC o resolución alternativa de conflictos en materias civiles a nivel

federal fue impulsado en Estados Unidos de Norteamérica (EE.UU) por medio de la

Legislación de Reforma a la Justicia Civil (Civil Justice Reform Act) aprobada por el

Congreso en 1990. Esta reforma fue impulsada con el propósito de reducir los costos y

retrasos con que operaba la justicia civil en ese país180

.

Esta legislación realiza un requerimiento a los tribunales de los distritos federales a que

implementaran medidas administrativas para enfrentar los mayores costos y retrasos del

sistema. Para ello se sugerían la implementación de diferentes medidas agrupadas en seis

áreas. Una de estas áreas consistía en el desarrollo de los mecanismos alternativos de

conflictos. Existen 94 distritos judiciales federales, incluyendo por lo menos un distrito en

cada estado, el Distrito de Columbia y Puerto Rico181

. Cada uno de ellos ha implementado

desde estos últimos 20 años diferentes modelos y formas de mecanismos y reglas para la

administración de los RAC en cada uno de los Estados.

Los tribunales federales habían diseñado y probado previa aprobación de la Civil Justice

Reform Act distintos procedimientos de solución alternativa de controversias. Durante

1970-80 algunos tribunales de distrito experimentaron con la mediación, otros utilizaron

Juicios Sumarios ante Jurados (summary jury trial), y en otros tribunales experimentaron

con la denominada evaluación temprana neutral (early neutral evaluation). Tres tribunales

de distrito fueron seleccionados por la Conferencia Judicial para experimentar en la década

de 1980 con el arbitraje obligatorio anexado a corte, que se tradujo en una ley autorizando

en 1988 a diez cortes de distrito para ordenar arbitraje para un subconjunto específico de las

causas civiles y diez tribunales de distrito para ofrecer el uso voluntario del arbitraje182

.

Posteriormente, el año 1998 el Congreso de los EE.UU aprobó otra legislación para la

adopción de los RAC en los tribunales de distrito federal. La legislación de 1990 aprobada

por el Congreso era orientadora, el Congreso a partir de 1998 obliga con la dictación de la

RAC Act a los tribunales a proporcionar servicios de RAC para los litigantes civiles.

180 ADR in the Federal District Courts:An Initial Report. Donna Stienstra. Federal Judicial Center. November

16, 2011, pag 1 181 United States Courts. http://www.uscourts.gov/FederalCourts/UnderstandingtheFederalCourts/DistrictCourts.aspx 182 ADR in the Federal District Courts:An Initial Report. Donna Stienstra. Federal Judicial Center. November 16, 2011, pag 1


Los aspectos más relevantes que esta legislación establece en EEUU a nivel federal sobre la

aplicación de los RAC civiles son que183

:

Cada tribunal de distrito debe autorizar por norma local el uso de los RAC

Cada Corte debe por norma local crear sus propios programas

Cada Tribunal debe proveer por lo menos un tipo de RAC

Por regla local, cada juez deberá requerir que los litigantes consideren el uso de

RAC

Los Tribunales pueden requerir a los litigantes usar la mediación y la Evaluación

Neutral Temprana.

Remisiones al arbitraje requerirá el consentimiento de las partes

Los Distritos podrán exceptuar casos o categorías de casos

Las Cortes deben adoptar procedimientos para obtener neutrales disponible

Los neutrales deben ser entrenados

Las Cortes deben adoptar una regla local en materia de confidencialidad

Las Cortes deben adoptar una regla local sobre conflictos de interés

Las Cortes con programas deben examinar su eficacia

Un administrador del programa debe ser designado

Autorización de fondos.

Orientaciones generales de los procesos de RAC conectados a cortes civiles EE.UU

El manejo de los RAC en las cortes civiles de EEUU es autónomo a nivel de cada Estado,

lo cual es establecido tanto por la Civil Justice Reform Act de 1990 y por el ADR Act de

1998. No obstante aquello, el Federal Judicial Center ha desarrollado una Guía para la

Gestión Judicial de Expedientes en RAC (2001)184

con sugerencias de buen funcionamiento

de los procesos y estándares éticos para los neutrales.185

A continuación se detallan ciertas recomendaciones para una correcta implementación de

sistemas RAC conectados a cortes civiles en los EEUU y que fue enviado al Congresos de

los EEUU en 1997186

1. Definir los objetivos del programa y las características y promulgar en reglas

escritas.

2. Proveer una administración para el programa.

3. Exigir niveles específicos de formación y experiencia para los neutrales.

4. Adoptar principios éticos por escritos para los neutrales.

5. Hacer explícito el método y las limitaciones de la compensación. Eximir de pago a

los indigentes.

183 ADR in the Federal District Courts: An Initial Report. Donna Stienstra. Federal Judicial Center. November 16, 2011, Appendix Four Requirements of the ADR Act of 1998, page 35 184Guide to Judicial Management of Cases in ADR. Robert J. Niemic, Donna Stienstra y Randall E. Ravitz Federal Judicial Center, 2001 185 ADR in the Federal District Courts: An Initial Report. Donna Stienstra. Federal Judicial Center. November 16, 2011, Appendix Four Requirements of the ADR Act of 1998 186 Attributes of a Well-Functioning Court ADR Program and Ethical Principles for ADR Neutrals. Court Administration and Case Management Committee, 1997. ADR in the Federal District Courts: An Initial Report. Donna Stienstra. Federal Judicial Center. November 16, 2011, Appendix two


6. Adoptar un mecanismo para recibir quejas y hacer cumplir las reglas.

7. Definir el alcance de la confidencialidad.

8. Evaluar y medir el éxito del programa.

Podemos señalar que de estos elementos tres características principales en los procesos de

implementación de RAC:

1. Claridad sobre la finalidad de los procesos: importancia en la definición sobre los

objetivos y propósitos de los procesos implementados.

2. Relevancia sobre ciertas características de los procesos de RAC: la

confidencialidad, evaluación del éxito, gestión a través de un administrador y

política de compensaciones o pagos.

3. Exigencias a los neutrales: formación y estándares éticos

Respecto a esta última exigencia el mismo estudio reseñado anteriormente187

recomienda

los siguientes principios éticos para los neutrales:

1. El Neutral debe actuar de manera justa, honesta, competente e imparcial.

2. El Neutral debe inhabilitarse a sí mismo si hay un conflicto de interés que surja a partir

de una relación pasada o actual.

3. El Neutral deben evitar conflictos futuros.

4. El Neutral l debe revelar todos los hechos o circunstancias que puedan dar lugar a un

sesgo o una apariencia de parcialidad.

5. El Neutral deben abstenerse de solicitar negocios legales de un participante en RAC.

6. El Neutral deben proteger la información confidencial obtenida durante el proceso de

RAC.

7. El Neutral deben abstenerse de comunicarse con el juez asignado.

8. El Neutral debería revelar oportunamente todas las comisiones y requisitos de gastos.

187 Ibidem: Ethical Principles for ADR Neutrals



El funcionamiento actual de los SARC en los tribunales de Distrito Federal

A continuación se desarrolla un desglose de cuáles son los principales procedimientos de

RAC utilizados por los distritos federales en EE.UU y se realiza un análisis de los

principales métodos RAC utilizados, sus características y modelo de funcionamiento en

perspectiva comparada entre diversos Tribunales Estatales.

Tipo de Procedimiento

Alternativo de Solución

Autorizado

Número y porcentaje de los Tribunales de Distrito que

autorizan procedimientos RAC

Numero Porcentaje* Mediación 63 67%

Conferencia para llegar a un

acuerdo (Settlement Conference)

36 38%

Autorización general** 27 29%

Arbitraje 23 24%

Evaluación Neutral Temprana 23 24%

Programa de Mediación sin

representación legal –( Pro Se

Mediation Program)

-en litigantes no prisioneros

-en litigantes en prisión

18 19%

14 15%

Juicios sumarios ante jurados o

juicio sin jurado

11 12%

Juicios abreviados (Mini-Trial) 5 5%

Evaluación del caso 3 3%

Semana de convenios 2 2%

Mediación/arbitraje 1 1%

Fuentes: ADR in the Federal District Courts: An Initial Report. Donna Stienstra, pag7

* Como porcentaje de noventa y cuatro tribunales de distrito. Es decir, un tipo de RAC puede estar presente

en más de un tribunal

** Para los distritos que proporcionan una autorización general para utilizar RAC, los neutrales exteriores no

son especificados

El cuadro anterior nos indica que claramente a nivel de distritos federales existen cinco

tipos de procedimientos RAC más utilizados: primero sin duda la mediación, aparece

presente en un 67% de los tribunales como el mecanismo RAC más significativo. Lo sigue

en relevancia la conference settlement o arreglo conciliatorio. Luego, en menor relevancia

entre un 24% a 29% de los tribunales se deriva a la autorización general, arbitraje y

evaluación neutral temprana. A continuación, nos enfocaremos en el análisis de estos cinco

procedimientos de RAC y su utilización en los Estados más poblados en EEUU y que en

su conjunto representan el 50% de su población: California, Texas, Nueva York, Florida,

Illinois, Pensilvania, Ohio, Míchigan y Georgia.


MEDIACION

Proceso voluntario e informal en donde las partes eligen a un tercero imparcial (uno o más)

que los asista en la búsqueda de un mutuo acuerdo. A diferencia de un juez o un árbitro el

mediador no tiene la autoridad para obligar a las partes imponiendo la solución. En lugar de

eso, el mediador ayuda a las partes a crear una solución que se ajuste a sus intereses.

Las principales características con que el proceso de mediación es entendida en el contexto

de los tribunales de distrito federal civil en EEUU son las siguientes188

:

1. Un proceso flexible y no vinculante de resolución de disputas

2. Un tercero neutral: el mediador facilita las negociaciones entre las partes para

ayudarles a resolver la disputa.

3. Las partes tienen el poder sobre las decisiones adoptadas

4. En la tradición Norteamericana se establece que existen dos enfoques o modelos de

mediación:

a. Mediación facilitada: en que el mediador sirve como un facilitador y no

emite una decisión o formula conclusiones de hecho. En esta perspectiva

clásica de la mediación, el mediador trata de ayudar a las partes a encontrar

soluciones basado en los intereses subyacentes o problemas que originaron

el conflicto. Algunos profesionales prefieren este enfoque porque el

mediador conserva el principio de la completa imparcialidad y no le quita el

poder a las partes en la búsqueda de soluciones.

b. Mediación evaluativa: En el enfoque de evaluación, el mediador es más

probable que de una visión del caso. El mediador en este enfoque puede

realizar una evaluación de los posibles resultados legales. Este enfoque

requiere mediadores expertos en las materias objetos del caso. La mayoría

de los mediadores de evaluación también toman en cuenta los intereses de

las partes en el intento de facilitar un acuerdo.

Entre las funciones del mediador se distinguen:

Puede ayudar a las partes explorar sus fortalezas y debilidades de sus posiciones

legales,

Mejorar la comunicación,

Explorar las consecuencias de no resolver el conflicto,

Generar opciones de solución.

Algunas características de las sesiones de mediación son:

Pueden generar soluciones creativas, considerando aquellos en que ambos partes puedan

beneficiarse de los términos del acuerdo.

Las sesiones de mediación son generalmente confidenciales para alentar a las partes a

discutir cualquier tema que podría ayudar a resolver la disputa.

188 Guide to Judicial Management of Cases in ADR. Robert J. Niemic, Donna Stienstra y Randall E. Ravitz Federal Judicial Center, 2001, pag 128-130


En general la mayoría de los tipos de casos civiles se consideran adecuados para la

mediación y la mayoría de las cortes federales definen la elegibilidad de los casos en

términos generales

La derivación a la mediación puede ocurrir en cualquier etapa del litigio. En algunos

tribunales federales, la derivación de ciertos tipos de casos a mediación se puede realizar:

a. Obligatoria y forma automática: en una fase prevista en el litigio, se definen

como programas de mediación puede ser denominado como programas obligatorios

porque se presume de que estos casos se utilizará la mediación.

b. Voluntaria: el uso de la mediación puede ser completamente a la discreción de las

partes.

c. Obligatoria y ordenada por el juez: luego de conversar previamente con las partes.

Características de los mediadores

En los tribunales federales de distrito, el mediador suele ser un abogado autorizado

por el tribunal.

En algunos distritos, los jueces y magistrados, que han sido entrenados en técnicas

de mediación pueden mediar casos.

Varios tribunales de distrito también incluyen profesionales expertos , como

ingenieros, en sus listas mediadores aprobados por la corte

Modelo de Funcionamiento de la mediación por Estado189

Tipos de mediación autorizadas

Existen diversos tipos de modelos de mediación a continuación se detallan principales

características por Estado, en aquellos casos muy similares se ha sintetizado en un

programa en cuyo caso se coloca el número de programas de esas características en el

Estado que se ha analizado.

California

1) Programa de Mediación dirigido por la corte. Hay jueces inscritos en estos

programas en que todos los casos civiles son automáticamente elegibles a

programas de mediación de la corte o de mediación privada. El juez toma en cuenta

los deseos de las partes para decidir si remite al programa de la corte o a mediación

privada. Las partes seleccionan a un abogado o un juez desde un registro de

mediación de la corte. Si no pueden ponerse de acuerdo, el director del programa

RAC asigna aleatoriamente un miembro del panel.

189 Se han tomado considerado todos los programas de mediación disponibles en los procedimientos derivados de los tribunales de distritos federales y su utilización en los 9 Estados más poblados en EEUU (50% de la población del país): California, Texas, Nueva York, Florida, Illinois, Pensilvania, Ohio, Míchigan y Georgia. Basado en: ADR in the Federal District Courts: An Initial Report. Donna Stienstra. Federal Judicial Center. November 16, 2011,Appendix Five ADR Procedures, ADR Neutrals, and ADR Fees Federal District Courts November 2011


2) Mediación como parte de programa multiopción de RAC. Los casos pueden ser

referidos a la mediación a través de un sistema multiopción de RAC. Para los casos

no contemplados por este programa, los jueces pueden ordenar derivación de oficio

a petición de una de las partes. También puede ser voluntario, basado en el

consentimiento de todas las partes. Abogados y no abogados forman parte del

tribunal del registro de mediación. La oficina del tribunal RAC selecciona el

mediador. Los profesionales no abogados son seleccionados únicamente con el

consentimiento de las partes.

3) Mediación derivada de evaluación neutral temprana. En una sesión de

evaluación temprana, el juez podrá dar a conocer a las partes, un pedido inicial de

remitir el caso a mediación. Alternativamente, la derivación puede ser voluntario

basado en el consentimiento de todas las partes. Las derivaciones consensuadas son

los preferidos. Los abogados pueden ser neutrales. Las partes pueden seleccionar un

neutral de la lista mantenida por el tribunal, o pueden elegir cualquier otro persona,

sea o no un abogado, sobre la base de que persona conocimientos especializados o

experiencia.

Texas

4) Mediación caso a caso, o consentimiento de ambos (2). El juez puede ordenar en

base de caso por caso. La derivación también puede ser voluntaria, basado en el

consentimiento de todas las partes. Los recursos administrativos, los casos de

habeas corpus y apelaciones de bancarrota están exentos. El tribunal no mantiene un

panel de mediadores. El juez nombra un mediador cuando el caso es que se refiere a

la mediación.

5) Derivación juez a RAC, por una partes o ambas. (2) El juez puede ordenar en

una base de caso por caso, bien a instancia de una de las partes. La derivación

también puede ser voluntario, basado en el consentimiento de todas las partes. Un

juez puede referir cualquier caso civil a RAC previo acuerdo de las partes o de

oficio. Si las partes están de acuerdo en un proceso de RAC, el juez respetará el

acuerdo a menos que el juez crea que otro método alternativo es más adecuado para

el caso. La facultad de derivar un caso a los RAC no impide que el juez pueda

sugerir o exigir otras iniciativas de solución. El tribunal mantiene un panel de

mediadores. Los partidos seleccionan a su neutral.

Nueva York

6) Mediación caso a caso o por consentimiento de ambas partes (3). El juez puede

ordenar en una base de caso por caso. La derivación puede ser voluntaria basada en

consentimiento de todas las partes. El tribunal mantiene una lista de abogados que

actúan como mediadores. Si las partes optan por usar un mediador desde el panel de

la corte, la oficina del secretario asigna el mediador. De lo contrario, las partes

pueden seleccionar cualquier mediador. En otro tribunal el supervisor selecciona al

mediador para cada caso. Las Partes podrán solicitar un mediador con

conocimientos especializados.


7) Múltiples opciones RAC, preferencia mediación obligatoria. El tribunal espera

que la mayoría de los casos a que se refiere RAC pasará a la mediación, pero

permite otros procesos de RAC disponibles. La derivación a mediación obligatoria,

según el tipo de caso. Los jueces también pueden derivar los casos por su voluntad o

de las partes. La derivación a un proceso de RAC que no sea la mediación es a

condición de que todas las partes estén de acuerdo.

Florida

8) Mediación por juez o consentimiento de ambas partes. El juez puede ordenar por

su propia voluntad o la de una de las partes. La derivación también puede ser

voluntaria, basada en consentimiento de todas las partes. La norma enumera un

número reducido de los tipos de casos exentos. Las partes pueden seleccionar un

mediador de un grupo de abogados y no abogados mediadores certificados como

mediadores de acuerdo con las normas adoptadas por el Estado de Florida. Por

acuerdo de las partes y la aprobación del juez, las partes pueden elegir cualquier

otra persona como mediador.

9) Mediación obligatoria con evaluación del juez. La derivación es obligatoria según

el tipo de caso. Se enumeran varios tipos de casos exentos, todos los demás son

elegibles. El magistrado puede retirar un caso de mediación en cualquier momento,

a petición de una de las partes o porque considera que el caso no es adecuado para

la mediación. Abogados certificados como mediadores o personas elegidas por las

partes sirven como mediadores.

Illinois

10) Mediación voluntaria y consentimiento de las partes. La derivación es

voluntario, basado en el consentimiento de todas las partes. Se eximen muchos

casos de tipo administrativo, como así como los casos en que los acusados no han

sido atendidas dentro de los 120 días de la presentación. Todos los demás casos

civiles son elegibles. Los magistrados suelen servir como mediadores. Si un juez no

actúa como mediador, el personal del tribunal es seleccionado como mediador.

11) Mediación derivada caso a caso o por acuerdo de ambas partes. Los jueces

pueden ordenar la derivación caso por caso. También puede ser voluntaria, basado

en el consentimiento de todas las partes. Se enumeras un número de tipos de casos

exentos. Los abogados y los no abogados que cumplen con los criterios del tribunal

son nombrados para el panel de la corte. Las Partes seleccionan el neutro o pueden

buscar ayuda de la corte en la selección de un neutral.

Pensilvania 12) Mediación caso a caso, o ambas partes. El juez puede ordenar caso por caso. La

derivación también puedes ser voluntaria, basada en el consentimiento de todos las

partes. Los casos de seguridad Social y peticiones de hábeas corpus están exentos.

El tribunal mantiene un panel de árbitros y mediadores que actúan como

mediadores.

13) Mediación caso a caso, o de una o ambas de partes. El juez puede ordenar caso

por caso, bien a instancia de una de las partes. La derivación también puede ser


voluntario, basado en el consentimiento de todas las partes. La mayoría de las

remisiones se producen a petición de las partes o consentimiento. Cada caso civil es

elegible, excepto los casos en que el juez decida, tras la aplicación de una de las

partes o el mediador, respecto que la mediación no sería adecuado. El tribunal

mantiene una lista de abogados que se desempeñan como mediadores. El juez

asignado al caso selecciona al mediador.

14) Mediación asignado por el juez. El juez puede ordenar los casos apropiados para

la mediación. El tribunal mantiene un panel de árbitros y mediadores de abogados

de la que las partes eligen su mediador.

Ohio

15) Mediación caso a caso, o de una o ambas de partes (2). El juez puede ordenar en

una base de caso por caso, bien a instancia de una de las partes. La derivación

también puede ser voluntario, basado en el consentimiento de todas las partes.

Cualquier caso civil puede ser referido a la mediación. El tribunal mantiene una lista

de abogados que se desempeñan como árbitros y mediadores para programas de

RAC de la corte. Las partes seleccione su neutral

Míchigan

16) Evaluación de caso (Michigan Mediation) (2).El juez puede ordenar la derivación

caso por caso, bien a instancia de una de las partes. La derivación también puede ser

voluntario, basado en el consentimiento de todas las partes. Todos los casos civiles

son elegibles si no tienen a los EE.UU. como una de las partes y la reparación

primaria que busca es monetaria. En ciertos casos de siniestro en el que se

suministra se refiere obligatoriamente a la corte a menos que las partes hayan

acordado recurrir a la mediación de la corte. Todos los casos civiles en los que se

buscan daños y perjuicios son elegibles, excepto en los casos del Seguro Social.

Georgia

17) Mediación voluntaria (2). La derivación es voluntario, basado en el

consentimiento de todas las partes. Las cortes ayudan a las partes en la selección de

un mediador.

18) Mediación por juez o consentimiento de las partes. El juez podrá remitir por su

voluntad, caso por caso. También puede ser voluntaria, basada en consentimiento de

todas las partes. Se puede derivar solamente a mediación no vinculante. Un pequeño

número de tipos de casos están exentos. El juez selecciona el neutro. Si las partes

pueden ponerse de acuerdo sobre un neutro, el juez puede tener en cuenta sus

recomendaciones


CONFERENCIAS PARA ALCANZAR ACUERDOS (settlement conference)

No hay absoluto consenso respecto a que las Conferencias para alcanzar acuerdos

(CA) sean una forma de RAC190

. Se ha incluido por su relevancia. Ya que cerca de un 36%

de los distritos federales ha considerado en sus planes, normativas y programas la

utilización de estos mecanismos específicos como una forma alternativa a la resolución del

tribunal para que las partes lleguen a un acuerdo.

La American Arbitration Association (AAA) destaca que191

la Judicial Settlement

Conference (JSC): “como la mediación, permite que un tercero imparcial pueda facilitar la

comunicación y la negociación entre las partes, promover la resolución voluntaria de

conflictos, proporcionando una oportunidad a las partes para llegar a acuerdos mutuamente

satisfactorios”192

. Sin embargo, la AAA destaca que una de las cualidades de la JSC las

propiedades de este proceso compuesto por ex magistrados con habilidades para llegar a

acuerdos. Destacan en ese sentido la importancia de este mecanismo como una evaluación

franca de los puntos fuertes y débiles, y el valor de la experiencia de un juez lo cual puede

contribuir a una más rápida y menos costosa resolución de los conflictos.

Estas CA no tienen larga data de aplicación en EE.UU. En North Carolina Court System se

implementó como programa piloto entre los años 1991-1995. A partir de 19995 se

comienza a implementar de manera oficial en ese Estado. Otro ejemplo, el Sistema Judicial

de Virginia, las Judicial Settlement Conference Program se han implementado desde el año

2003193 cuando un grupo de jueces jubilados fueron capacitados en técnicas de mediación y

de solución de conferencias.

Algunas características de este proceso son:

Operan como una etapa prejudicial

Las partes reciben la asistencia de un tercero neutral quien apoya a las partes para

que alcancen un acuerdo tempranamente

Generalmente, muchas de estas conferencias son realizadas por jueces retirados que

se capacitan en técnicas de facilitación y de generar una conferencia

El tercero no actúa como juez ni árbitro, ya que no toma una determinación sobre el

conflicto que divide a las partes.

Son procesos confidenciales, en que el neutral informa al juez solamente los

términos del acuerdo.

Es una conferencia generalmente informal.

190 ADR in the Federal District Courts: An Initial Report. Donna Stienstra. Federal Judicial Center. November 16, 2011, page 6 191http://ow.ly/gQCsR 192 http://ow.ly/gQCsR, traducido por los autores de este informe 193 http://www.courts.state.va.us/courtadmin/aoc/djs/programs/jsc/history.html

http://ow.ly/gQCsR


Se utilizan técnicas de mediación y evaluación del caso.

Generalmente, el tercero ayuda a las partes mediante la evaluación de las fortalezas

y debilidades del caso, y los asiste de manera de negociar una solución de la

controversia.

Modelo de Funcionamiento de las Conferencias para llegar a un acuerdo por

Estado194

A continuación se describen en los casos más relevantes de aplicación de este modelo de

RAC en los tribunales Federales de los mismos Estados considerados anteriormente.

California

1) Conferencia para llegar a un acuerdo: A menos que sea eximido por un juez de

primera instancia, cada caso civil que no esté asignado a un juez miembro de los

programas de mediación de la corte, deberá se derivado a un procedimiento de

conferencia de acuerdo. El Juez de Distrito o magistrado encargado del caso sirve

como neutral o cualquier abogado de mediación del registro de la corte.

2) Conferencia para llegar acuerdo obligatorio. Una CA se lleva a cabo en todas las

acciones a menos que sea ordenado por el tribunal por la objeción de una de las

partes o por otra buena causa. Los jueces de distrito o magistrado sirven como

neutrales, por lo general no es el juez asignado a menos que todas las partes

afirmativamente lo soliciten.

3) Conferencia solicitada por un juez. Una CA puede ser derivado sólo por orden del

juez asignado, esto puede producirse a iniciativa del juez, a petición de una de las

partes, o sobre la determinación de las partes. Los jueces magistrados, y en algunos

casos los jueces de distrito sirven como neutrales.

Texas

4) RAC general. En Texas se comprende el uso de CA como uno de otros

procedimientos RAC que el juez puede considerar en derivar.

Illinois

5) Conferencia obligatoria o con consentimiento de las partes. Derivación

obligatoria según el tipo de caso. Se enumera una serie de tipos de casos exentos. La

derivación también puede ser voluntaria, basado en el consentimiento de todas las

partes. Los jueces operan como neutrales.

Pensilvania

194 Se han tomado considerado todos los programas de Conferencia para llegar a un acuerdo disponibles en los procedimientos derivados de los tribunales de distritos federales y su utilización en los 9 Estados más poblados en EEUU (50% de la población del país): California, Texas, Nueva York, Florida, Illinois, Pensilvania, Ohio, Míchigan y Georgia. Basado en: ADR in the Federal District Courts: An Initial Report. Donna Stienstra. Federal Judicial Center. November 16, 2011,Appendix Five ADR Procedures, ADR Neutrals, and ADR Fees Federal District Courts November 2011


6) Conferencia caso a caso, petición de una de las partes o ambas partes. El juez

puede ordenar caso por caso, o en por petición de una de las partes, y asimismo

puede ser voluntaria basada en el consentimiento de todas las partes. Los jueces de

distrito y magistrado pueden ser los neutrales. Evaluadores neutrales también

pueden ser nombrados por las partes, pero con la aprobación del tribunal.

Nueva York, Florida, Ohio, Michigan y Georgia

No contempla el uso de CA en los juzgados federales como mecanismo RAC.

AUTORIZACION GENERAL PARA USO DE RAC

Uno de los procedimientos utilizados por los tribunales consiste en contar con un conjunto

de servicios RAC que ponen a disposición. En estos casos significa que el distrito autoriza

a las partes a utilizar un proceso de su propia elección. Ahora bien, estos distritos podrán

nombrar procesos específicos de RAC en la autorización general (por ejemplo, la

mediación, el arbitraje y evaluación neutral temprana), por lo general estos distritos no

proporcionan los procesos mismos.

Modelo de Funcionamiento de la Autorización general para utilizar RAC por

Estado195

Este procedimiento no constituye un RAC en sí mismo, sino que la disposición a

abrir una oferta amplia de procesos para las partes en conflicto. A continuación se

detalla por Estado el nivel de ofrecimiento de estos servicios y sus principales

características.

California

1) Programa Voluntario de Resolución de diferencias. Se ofrecen mediación,

negociación, evaluación neutral temprana y acuerdos facilitados. El juez puede

ordenar en una base de caso por caso o puede ser voluntario, basado en el

consentimiento de todas las partes. En referencia general, no se pueden hacer sobre

las objeciones de las partes. Se enumera varios tipos de casos exentos, pero los

jueces no están autorizados a ordenar RAC en estos tipos de casos, ni se impide a

las partes acordar participar en RAC. El tribunal mantiene una lista de neutrales

aprobados por el tribunal. Una vez remitió el expediente al juez asignado puede

asignar un neutral, o el administrador pueden dar a las partes una lista de árbitros y

mediadores de la que puede seleccionar. Si está autorizado por el juez, las partes

puede seleccionar un neutral que no está en el panel de la corte. Cuando las partes

no se ponen de acuerdo el administrador asigna aleatoriamente un neutral desde el

registro.

195 Se han tomado considerado todos los programas de los procesos de autorización general para llegar a un acuerdo disponibles en los procedimientos derivados de los tribunales de distritos federales y su utilización en los 9 Estados más poblados en EEUU (50% de la población del país): California, Texas, Nueva York, Florida, Illinois, Pensilvania, Ohio, Míchigan y Georgia. Basado en: ADR in the Federal District Courts: An Initial Report. Donna Stienstra. Federal Judicial Center. November 16, 2011,Appendix Five ADR Procedures, ADR Neutrals, and ADR Fees Federal District Courts November 2011


2) Programa de Multi-opción RAC. El tribunal ofrece Mediación, arbitraje,

evaluación neutral temprana, juicio abreviado y Conferencias. Algunos casos se

derivan a estas opciones a través del programa multiopcion, otros casos se deriva

directamente. Algunos casos civiles son asignados automáticamente al programa

multi-Opción RAC. Otros son derivados sobre la base de un consentimiento

voluntario por todas las partes o por iniciativa del juez. Una vez asignado, las partes

se reúnen para tratar de llegar a un acuerdo sobre un proceso de RAC.

Texas

3) RAC general. En Texas se comprende el uso evaluación neutral temprana, la

mediación, el mini-juicio, las conferencia de búsqueda de acuerdos y el arbitraje. El

juez puede ordenar caso por caso, o en base a petición de una de las partes. También

en base al consentimiento de todas las partes. Los casos de arbitraje deben ser con el

consentimiento de todas las partes. El tribunal mantiene un panel de árbitros y

mediadores. Las partes pueden seleccionar su tercero neutral.

Nueva York, Florida, Illinois, Pensilvania, Ohio, Michigan y Georgia

No contemplan el uso de Autorización General en los juzgados federales como

procedimiento RAC.

EVALUACION NEUTRAL TEMPRANA196

La evaluación temprana neutral (ENT) es un proceso RAC que tiene como objetivo mejorar

la planificación de un caso y las alternativas tempranas de solución de la controversia. La

ENT tiene una alta aplicabilidad a casos civiles e incluso litigios complejos.

Un evaluador neutral, generalmente un abogado privado con experiencia en la materia

objeto de la controversia lleva a cabo una sesión confidencial con las partes y los abogados

a principios del litigio. La función del tercero neutral es ayudar a:

1. Esclarece las cuestiones y las pruebas

2. Identifica los puntos fuertes y debilidades de la posición de las partes

3. Otorga a las partes una evaluación no vinculante de los méritos del caso.

4. Puede mediar en discusiones

5. Ofrecer asistencia en el manejo del caso

La AAA define este proceso197

como confidencial, que fomenta la comunicación directa

entre las partes en conflicto sobre reclamaciones y las pruebas correspondientes. La mayor

aplicabilidad de la ENE de acuerdo a la AAA es en aquellos casos donde existe una alta

distancia entre los contendientes de cómo se aplica la ley al caso en disputa. La ENT

originalmente fue pensada para mejorar la capacidad de los abogados para realizar trabajos 196 Proceso elaborado a partir de información disponible en: Guide to Judicial Management of Cases in ADR. Robert J. Niemic, Donna Stienstra y Randall E. Ravitz, Federal Judicial Center, 2001 197 http://ow.ly/gQEd8


de investigación básica y analítica temprana sobre sus casos, y de esta manera explorar vías

de comunicación y resolución anticipada de las controversias entre las partes.

El proceso de evaluación neutral temprana

Algunas características más relevantes de la ENT son198

:

1. Las partes presenta sus pretensiones o defensas.

2. Las partes describen las principales pruebas que sustentan su posición.

3. La sesión de evaluación son informales y las reglas de evidencia no son aplicables.

4. No se aplican procedimientos de examen formal o preguntas a los testigos

5. No hay registro ni de las presentaciones ni de las opiniones vertidas durante el

proceso.

6. . Después de la sesión de evaluación, las partes pueden ponerse de acuerdo para

participar en sesiones de seguimiento para facilitar aún más el acuerdo.

7. El tercero efectúa una evaluación escrita

8. . Las partes pueden solicitar una aclaración adicional de la evaluación del tercero.

9. Si las partes estipulan, pueden proceder a la discusión de la solución o utilizar el

evaluador como su mediador.

Aplicabilidad de la ENT199

A continuación se enumeran ejemplos de los tipos de casos generalmente se consideran

apropiado para ENE:

• Casos en los que expertos en la materia pueden ser útiles en la reducción de cuestiones o

simplificarlos en el juicio;

• Casos en que las cuestiones planteadas en los documentos presentados en el caso indican

que uno o más de los abogados del caso carecen de experiencia o se encuentran mal

preparados;

• Casos en los cuales una parte se niega a enfrentar las debilidades en su caso y tiene

expectativas poco realistas con respecto a la cantidad de daños y perjuicios que se trate;

• Casos con complejas cuestiones jurídicas;

• Los casos que involucran a varias partes con intereses diversos y numerosas

reivindicaciones transversales

• Casos en los que el descubrimiento será sustancial.

Casos inapropiados paras ENT:

• Las acciones de clase;

• Casos en los que existen importantes barreras personales o emocionales a la solución que

debería abordarse en la mediación;

• Los casos en que la decisión se convierten principalmente en la credibilidad de testimonio

de los testigos, y

• Casos que requieren de un descubrimiento sustancial antes de que se pueda realizar una

evaluación.

Modelo de Funcionamiento de la Evaluación Neutral Temprana por Estado200

198 Basado en modelo desarrollado por AAA en http://ow.ly/gQEd8 199 Guide to Judicial Management of Cases in ADR. Robert J. Niemic, Donna Stienstra y Randall E. Ravitz, Federal Judicial Center, 2001, pag 44-45


Tipos de ENT autorizadas

A continuación se detallan las principales experiencias y procesos de ENT en los tribunales

de los distritos federales y los procesos principales.

California

1) Evaluación Neutral Temprana como filtro obligatorio: El tribunal utiliza el ETN

para seleccionar los casos y determinar su idoneidad para los procedimientos de

disposición del caso de la corte. La derivación a ENT es obligatoria para la mayoría

de los casos civiles. También puede ser a petición de una de las partes. Se enumeran

varios tipos de casos exentos y también se eximen a los casos en los que un número

considerable de acusados no han respondido. Los jueces de distrito y magistrados

sirven como neutrales.

Texas

2) Evaluación neutral Temprana obligatoria, solicitada por una o ambas partes

(2). El juez puede ordenar caso por caso, o por petición de una de las partes, o

basada en el consentimiento de todas las partes. En uno de los procedimientos de

ENT si las partes están de acuerdo en un proceso de RAC, el juez puede respetar

ese acuerdo, a menos que el juez considere otro método alternativo es más adecuado

para el caso y las partes. La facultad de remitir un caso a RAC no impide que el juez

pueda sugerir o exigir otras iniciativas de solución .Existen un listado de

exenciones. El presidente del tribunal selecciona el neutral. En el otro caso, el

tribunal mantiene un registro de árbitros y mediadores. Las partes seleccionan el

tercero neutral.

Nueva York

3) Evaluación neutral Temprana obligatoria y voluntaria. El juez puede ordenar

en una base de caso por caso. La derivación puede ser voluntaria basada en

consentimiento de todas las partes. Las partes pueden renunciar podrá del proceso

por medio de una aplicación al juez asignado al menos 10 días antes de la sesión. El

tribunal mantiene una lista de abogados y no abogados neutrales para servir en los

casos a que se refiere la ENT y la mediación. Las partes seleccionan a los neutrales.

Pensilvania 4) Evaluación Neutral Temprana de acuerdo al juez y disponibilidad neutral. El

juez puede ordenar que se asigne determinados casos civiles a ENT, con sujeción a

la disponibilidad de un evaluador con experiencia en el tema. El tribunal mantiene

una lista de abogados neutrales, de la cual las partes seleccionan a su neutral.

200 Se han tomado considerado todos los programas de Evaluación neutral temprana disponibles en los procedimientos derivados de los tribunales de distritos federales y su utilización en los 9 Estados más poblados en EEUU (50% de la población del país): California, Texas, Nueva York, Florida, Illinois, Pensilvania, Ohio, Míchigan y Georgia. Basado en: ADR in the Federal District Courts: An Initial Report. Donna Stienstra. Federal Judicial Center. November 16, 2011,Appendix Five ADR Procedures, ADR Neutrals, and ADR Fees Federal District Courts November 2011


Ohio

5) Evaluación neutral Temprana obligatoria, solicitada por una o ambas partes.

El juez puede ordenar caso por caso, o por petición de una de las partes, o basada

en el consentimiento de todas las partes. Cualquier caso civil puede ser referido a la

ENE. El tribunal mantiene una lista de abogados que se desempeñan como árbitros

y mediadores para programas de RAC de la corte. Las partes seleccionan su neutral.

Míchigan

6) Evaluación neutral Temprana voluntaria. La derivación es voluntaria basada en

el consentimiento de todos las partes. Todos los casos civiles son elegibles excepto

habeas corpus y los casos de Seguro Social. El tribunal no mantiene un grupo

especial de ENT neutrales. Las partes pueden llamar a cualquier abogado calificado

para el registro de RAC en la corte.

Georgia

7) Evaluación neutral Temprana obligatoria, solicitada por una o ambas partes.

El juez podrá remitir por su voluntad, caso por caso. También puede ser voluntaria,

basada en consentimiento de todas las partes. Se puede derivar solamente a ENT no

vinculante. Un pequeño número de tipos de casos están exentos. El juez selecciona

el neutro. Si las partes pueden ponerse de acuerdo sobre un neutro, el juez puede

tener en cuenta sus recomendaciones

Florida e Illinois

No contemplan el uso de ENT en los juzgados federales como procedimiento RAC.

ARBITRAJE

El arbitraje es un proceso formal y adjudicatorio que en muchos tiene similitudes a

un juicio adversarial. En el arbitraje una tercera parte neutral realiza una

determinación sobre una disputa, y toma una determinación adjudicativa sobre el

asunto en disputa.

A diferencia de la mediación, el arbitraje es un contencioso, y no se encuentra

basado en los intereses de las partes, sino que en sus derechos. Comparte con otros

procesos RAC como la mediación201

: el carácter voluntario y confidencial, en

ambos casos se busca que las partes tengan una resolución de conflicto más

expedita y menos costosa.

Características del proceso202

A continuación se detallan principales características del arbitraje en tribunales

federales.

1. Uno o tres árbitros escuchan las presentaciones adversariales en forma de

resumen de las partes en conflicto

2. Emiten una decisión no vinculante, basado en el fondo del asunto.

201 Arbitration. Rudolph, Sarah y Blankley, Kristen. En M. Moffit, & R. e. Bordone, The Hanbook of Dispute Resolution (p. 318-319). San Francisco: Jossey-Bass, 2005. 202 Guide to Judicial Management of Cases in ADR. Robert J. Niemic, Donna Stienstra y Randall E. Ravitz, Federal Judicial Center, 2001, pag 130-132


3. Los testigos pueden o no ser llamado.

4. A petición de una parte y el costo, la audiencia puede ser registrada en el

expediente.

5. Cualquiera de las partes podrá rechazar el laudo arbitral y solicitar un juicio

de nuevo en el tribunal de distrito.

Regulaciones

Existen distintas regulaciones que se le han dado al arbitraje en EE.UU. En cuanto a

las cortes federales el arbitraje queda regulado según sea este obligatorio o

voluntario.

Arbitraje obligatorio. La mayor parte de los programas de las cortes federales se

establecieron en virtud de una ley federal de 1988 (1988 Act), que autorizó diez

tribunales de distrito para implementar programas de arbitraje donde la

participación del litigante es presumiblemente obligatorio. Los casos elegibles se

definen por las características específicas objetivas de casos, tales como la

naturaleza de la demanda, por lo general automáticamente sometida a arbitraje por

el tribunal... Ciertos tipos de casos se excluyen de arbitraje obligatorio, como por

ejemplo los casos de violaciones de la Constitución, o derechos o reclamos por

daños de una cantidad de dinero especificada.

Arbitraje voluntario en virtud de la Ley de 1988. La Ley de 1988 también autorizó

programas de arbitraje en el que participan las partes voluntariamente. La Ley de

1988, autorizo la participación voluntaria en el arbitraje sólo si las partes

voluntariamente se presentan, y otros ciertos tipos de casos de forma automática,

pero permitiendo a las partes a optar por salirse sin cuestionamientos.

El ADR act de 1998 autorizo el arbitraje voluntario para todas las cortes de distrito.

De acuerdo a esta legislación, la derivación a arbitraje debe basarse en las siguientes

consideraciones:

1. Requiere el consentimiento de las partes,

2. No puede basarse en violaciones presunta de los derechos constitucionales.

3. La jurisdicción no puede estar basada sobre una presunta privación de los

derechos civiles o de franquicia electiva.

4. La reparación que se solicita debe consistir en dinero por daños que no

excedan los US$ 150,000.

Modelo de Funcionamiento del arbitraje por Estado203

Tipos de arbitraje autorizadas

203 Se han tomado considerado todos los programas de arbitraje disponibles en los procedimientos derivados de los tribunales de distritos federales y su utilización en los 9 Estados más poblados en EEUU (50% de la población del país): California, Texas, Nueva York, Florida, Illinois, Pensilvania, Ohio, Míchigan y Georgia. Basado en: ADR in the Federal District Courts: An Initial Report. Donna Stienstra. Federal Judicial Center. November 16, 2011,Appendix Five ADR Procedures, ADR Neutrals, and ADR Fees Federal District Courts November 2011


A continuación se detallan las principales características y requisitos de los procesos de

arbitrajes implementados por los tribunales de distritos federales según lo establecido en

EE.UU.

California

1) Arbitraje obligatorio y voluntario. Los casos pueden ser referidos al arbitraje a

través del programa Multi-Opción de RAC. Los casos no contemplados por este

programa puede ser basados en el consentimiento voluntario de todas las partes,

solicitado por una de las partes, o por iniciativa del juez. Se excluyen casos que

alegan violaciones de la Constitución de los EE.UU. y aquellos que buscan

reparación de dinero por daños de más de US $ 150.000. Los abogados de panel de

árbitros del tribunal pueden servir como neutrales.

2) Arbitraje obligatorio y voluntario a partir de ENT. En la sesión de Evaluación

Neutral Temprana, el juez podrá dar a conocer a las partes, un pedido inicial de

derivar el caso a arbitraje. Alternativamente, la derivación puede ser voluntaria

basada en el consentimiento de todas las partes. La derivación obligatoria es

autorizada cuando el juez cree que el arbitraje podría resultar en una solución

beneficiosa. Existe listas de varios tipos de casos exentos. Los abogados sirven

como árbitros neutrales.

Texas

3) Arbitraje obligatorio y voluntario. El juez puede ordenar en base de caso por

caso. La derivación también puede ser voluntaria, basado en el consentimiento de

todas las partes. El juez puede derivar cualquier caso civil a RAC en cualquier

momento, en acuerdo de las partes o por su propia voluntad. Si las partes están de

acuerdo en un proceso de RAC, el juez debe respetar ese acuerdo, a menos que el

juez considere que otro método alternativo es más adecuado para el caso y las

partes. La facultad de remitir un caso a RAC hace no impide que el juez pueda

sugerir o exigir otras iniciativas de solución. El tribunal mantiene un panel de

árbitros y mediadores.

Nueva York

4) Arbitraje obligatorio o por consentimiento de ambas partes. La derivación es

obligatoria según el tipo de caso. Todos los casos de derechos civiles se remiten a

arbitraje, salvo aquellos que se alega violación de un derecho constitucional, los que

dicen daños y perjuicios superiores a US$ 150.000, los casos de prisioneros, casos

de Seguro Social, y varios otros tipos de casos. Un juez puede eximir a cualquier

caso de arbitraje en cualquier momento y por su voluntad. . Las partes podrá

solicitar exención por escrito dentro de los 21 días después de recibir aviso de una

audiencia de arbitraje. El tribunal mantiene una lista de abogados que se

desempeñan como

Árbitros.

5) Arbitraje voluntario. La derivación a arbitraje es voluntaria, basado en el

consentimiento de todas las partes. Se enumeran un pequeño número de tipos de


casos exentas. El tribunal mantiene una lista de abogados que se desempeñan como

Árbitros.

6) Múltiples opciones RAC, con derivación posible a arbitraje. El tribunal espera

que la mayoría de los casos a que se refiere RAC pasará a la mediación, pero

permite otros procesos de RAC disponibles. La derivación a un proceso de RAC

que no sea la mediación es a condición de que todas las partes estén de acuerdo.

Florida

7) Arbitraje obligatorio y voluntario. El juez puede ordenar por su propia voluntad o

la de una de las partes. La derivación también puede ser voluntaria, basada en

consentimiento de todas las partes. Se excluyen los casos que se alega violación de

un derecho constitucional, los que dicen daños y perjuicios superiores a US$

150.000. Los abogados del registro de la corte pueden servir como árbitros.

Pensilvania 8) Arbitraje obligatorio. La derivación es obligatoria según el tipo de caso. Hay lista

de tipos de casos exentos, que incluyen reclamaciones de más de US$ 150.000 y

cuando se alega la violación de los derechos constitucionales. El tribunal mantiene

una lista de abogados que se desempeñan como árbitros.

9) Arbitraje obligatorio ordenado por un juez. El juez puede ordenar asignar un

caso a arbitraje. El tribunal mantiene una lista de abogados que se desempeñan

como árbitros.

Ohio

10) Arbitraje voluntario. La derivación es voluntaria, basado en el consentimiento de

todas las partes. Cualquier caso civil es elegible por Ley para ir a arbitraje. El juez

puede por iniciativa propia o por solicitud de una parte eximir de arbitraje si los

objetivos de arbitraje no podrán ser realizados. El tribunal mantiene una lista de

abogados que se desempeñan como neutrales para los programas de RAC de la

Corte. Las partes pueden seleccionar el tercero neutral.

Míchigan

11) Arbitraje obligatorio y voluntario. El juez puede ordenar en base de caso por

caso. La derivación también puede ser voluntaria, basado en el consentimiento de

todas las partes. Los casos de una supuesta violación de la Constitución o por daños

y perjuicios de más de US $ 150,000 no pueden ser referidos sin el consentimiento

de todas las partes. El tribunal mantiene una lista de abogados que se desempeñan

como árbitros.

Georgia

12) Arbitraje Obligatorio. La derivación a arbitraje es obligatoria para todos los casos

de derechos civiles, excepto un pequeño número de tipos de casos exentas.

Cualquiera de las partes se le permite optar salir del arbitraje por cualquier razón

dentro de los 21 días siguientes a la notificación de derivación. Los abogados en el


registro de la corte sirven como árbitros. Ellos deben ser miembros del Colegio de

Abogados de Georgia por diez años, ser autorizados para ejercer en un tribunal

federal, y que el juez en jefe los declare competentes como árbitro. Un empleado de

la corte elige tres nombres del registro de la corte, y las partes deciden un nombre.

13) Arbitraje obligatorio y voluntario. Para los casos de arbitraje no vinculante, el

juez puede derivar por su voluntad caso por caso. La derivación también puede ser

voluntario, basado en el consentimiento de todas las partes. Para el arbitraje

obligatorio, el juez puede derivar únicamente con consentimiento de todas las

partes. Un pequeño número de casos están exentos.

Illinois No contempla el uso de arbitraje en los juzgados federales como mecanismo RAC.


ANEXO 5 MODELO 1. DESCRIPCIÓN EN MATERIA DE DISEÑO

ORGANIZACIONAL, PERFILES DE CARGO, RECURSOS HUMANOS

Y COSTOS


MODELO 1. DESCRIPCIÓN EN MATERIA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL,

PERFILES DE CARGO, RECURSOS HUMANOS Y COSTOS.

I. DISEÑO ORGANIZACIONAL DEL MODELO 1.

a) Organigrama del Departamento RAC MINJU.

El modelo corresponde a un Departamento del Ministerio de Justicia, el cual depende

jerárquicamente de una División de dicho Ministerio.

Este departamento estará organizado en cuatro unidades, a saber:

Unidad de control de gestión.

Unidad de contratación, evaluación y control.

Unidad de administración y finanzas.

Unidad de estudios.

Unidad de informática y estadísticas.

A su vez, de este Departamento dependerán las Unidades RAC SEREMI dependientes de

las Secretarías Regionales Ministeriales.


Jefe de División

Depto. RAC MINJU Jefe Departamento

Unidad de administración

y finanzas

Unidad de contratación, evaluación y

control

Unidad de estudios

Unidad de informática y estadísticas

15 Unidades RAC SEREMIA

Unidad de control de gestión


b) Organigrama de la Unidad RAC SEREMI.

Las Unidades RAC SEREMI dependerán jerárquicamente del SEREMI de Justicia de la

región correspondiente y estará constituida por dos áreas:

Unidad de Contratación, evaluación y control.


A las unidades anteriores se les suma la totalidad de las oficinas de las Oficinas RAC Civil,

las cuales estarán presentes en todas las capitales regionales y en todas las capitales

provinciales.

Unidad RAC SEREMIA Jefe regional

Área de contratación, evaluación y control

Área de informática y estadísticas

Oficinas RAC Civil

Secretario Regional Ministerial


c) Organigrama de la Oficina RAC Civil.

Las Oficinas RAC Civil dependen jerárquicamente de la Unidad RAC SEREMI de la

región correspondiente y están constituidas por dos áreas:

Profesionales a cargo de aplicar sistema multipuertas.

Personal de apoyo.

De esta manera, el usuario que deba pasar por el Sistema RAC Civil antes de poder tramitar

su caso en el Tribunal con competencia en lo Civil (derivación obligatoria) o bien aquel que

voluntariamente puede hacer uso de este sistema (derivación voluntaria) tomará contacto

con el sistema en estas oficinas en donde serán recibidos por el personal de apoyo, para

finalmente ser atendidos por los profesionales a cargo de la aplicar el sistema multipuertas,

determinando de esa forma la alternativa más adecuada para resolver el caso en cuestión, de

acuerdo a la naturaleza del conflicto y a las características de los usuarios.

Oficina local Institución RAC Civil

Personal de apoyo Profesionales a cargo de aplicar

sistema multipuertas

Unidad RAC SEREMIA Jefe regional


II. FUNCIONES DE CADA NIVEL JERÁRQUICO DEL MODELO 1.

a) Funciones del Departamento RAC MINJU.


trabajo del Departamento RAC MINJU, en función de los objetivos estratégicos


Dictaminar periódicamente las políticas administrativas en función de las cuales

trabajaran y prestarán sus servicios las Unidades RAC SEREMI, las Oficinas RAC

Civil y aquellas instituciones públicas o privadas que prestan el servicio RAC Civil.

Realizar el control de gestión de la labor de las Unidades RAC SEREMI, las

Oficinas RAC Civil y aquellas instituciones públicas o privadas que prestan el

servicio RAC Civil.

Asesorar a las autoridades del Ministerio de Justicia en las opiniones y políticas en

temas de resolución adecuada de conflictos, especialmente su eventual

incorporación en las políticas públicas, en las reformas legislativas y en la


Realizar un permanente diagnóstico de la política estatal en materia de RAC Civil.

Diseñar los lineamientos de una política pública para el posicionamiento continuo

de la RAC en materia civil.




resolución adecuada de conflictos.

Orientar y certificar los programas de formación en estas materias con el fin de

colaborar en el cambio cultural necesario por parte de los profesionales relacionados

al conflicto judicial.


i. Unidad de Contratación, evaluación y control.

Esta unidad cumple con el objetivo de administrar la contratación de servicios RAC Civil

llevando a cabo las licitaciones requeridas para garantizar la cobertura de dichos servicios

en todo el territorio nacional. Por otro lado, supervisa la correcta ejecución de los contratos

celebrados con las instituciones privadas que prestan servicios RAC Civil, mediante los

mecanismos de evaluación y control que las bases de licitación o los convenios respectivos

le otorguen (inspecciones, supervisiones, auditorías externas, entre otras). Por último, se

preocupa de velar por los estándares de calidad y gestión necesarias para la adecuada

prestación del servicio, a través de capacitaciones, elaboración de informes, instructivos y/o

manuales de procedimiento.

Las funciones del área son las siguientes:

Gestionar la licitación y contratación de instituciones privadas que prestan el

servicio RAC Civil a lo largo del país.

Gestionar los convenios con instituciones públicas que brinden soluciones RAC

Civil a lo largo del país.

Realizar un monitoreo permanente de la correcta ejecución de los contratos o

convenios, en cuanto a cumplimiento de oferta técnica y calidad de los servicios

prestados por las instituciones contratadas, a través de las facultades de evaluación

y control que disponen las bases de licitación o resoluciones correspondientes.

Implementar, cuando proceda, acciones preventivas y correctivas para que las

instituciones públicas o privadas comprometidas en la prestación del servicio

entreguen el servicio de acuerdo a las políticas dictadas por el Departamento RAC

MINJU.

Guiar y apoyar a las Seremis de Justicia y a los Jefes de las Unidades regionales en

las labores propias asociados a la prestación del servicio.

ii. Unidad de Administración y Finanzas.

Es la encargada de desarrollar y establecer los mecanismos que permitan satisfacer al

menor costo y en forma oportuna las demandas que realizan las distintas divisiones del

Ministerio de Justicia, las Unidades RAC SEREMI y las Oficinas RAC Civil existentes en

el país.


Entre sus funciones destacan:

Velar por la eficiente asignación de recursos que permitan facilitar el manejo

transparente de los fondos asignados.

Validación de la información de los casos procesados por el Sistema RAC Civil,

que termina con el pago a las instituciones que prestan servicios RAC Civil

contratadas por el Ministerio de Justicia o bien con las cuales se sostiene convenios.

Coordinación con los Departamentos Administrativo y de Presupuesto del

Ministerio de Justicia, velando por el cumplimiento de los plazos establecidos.

Asesorar a las distintas instancias del sistema en materias referidas al manejo

administrativo y presupuestario.

Generación de reportes estadísticos sobre los pagos realizados a las instituciones

públicas o privadas que prestan servicios RAC Civil velando por el cumplimiento

de la normativa y por la adecuada ejecución presupuestaria.

Implementar, en conjunto con el Departamento de Informática del MINJU, los

sistemas de información de apoyo a las funciones de administración y finanzas.

iii. Unidad de Estudios.

La Unidad de Estudios tiene como misión principal proponer estrategias al Jefe del

Departamento de RAC MINJU para el mejoramiento de la calidad en la prestación del

servicio de RAC en materia civil.

Dentro de sus funciones se encuentran:

Diseñar, ejecutar, orientar y evaluar estrategias y planes destinados a mejorar el

funcionamiento de las diversas instancias que componen el sistema de prestación de

servicios adecuados de resolución adecuada de conflictos.

Asesorar a las profesionales del Departamento RAC MINJU, a las Unidades RAC

SEREMI y los profesionales de las Oficinas RAC Civil en todos los aspectos

legales y técnicos relativos a la prestación del servicio.


Desarrollar investigaciones y prestar apoyo profesional a las iniciativas de otros

departamentos y unidades del MINJU en las materias relativas a RAC en materia

civil.

Proponer y apoyar la capacitación en todos los niveles RAC Civil.

Contribuir con información y análisis al debate de políticas públicas relacionadas

con la resolución adecuada de conflictos.

iv. Unidad de estadística e informática.

Esta área debe velar que se cumplan los niveles adecuados de integridad, confidencialidad y

disponibilidad de los servicios informáticos, además de generar y validar la información

estadística del sistema. Por otro lado, diseña y gestiona la implementación y utilización de

tecnología de información y comunicaciones del Departamento RAC MINJU y de todas las

instancias que constituyen el Sistema RAC Civil.

Entre sus principales funciones se encuentran:

Elaborar, planificar y coordinar actividades de optimización e implementación

tecnológica, comunicaciones y desarrollo de sistemas de información, orientadas a

mejorar los servicios que apoyan los procesos de gestión.

Asegurar el funcionamiento, protección de la información y actualización del

sistema informático asociado a la ejecución del servicio.

Establecer y monitorear indicadores estadísticos de gestión de las instituciones

públicas o privadas que prestan el servicio RAC Civil.

Establecer y monitorear indicadores de gestión internos del Departamento.

Proponer y ser contraparte técnica en las auditorías externas y estudios necesarios

para el mejoramiento del sistema.


v. Unidad de control de gestión.

Esta Unidad tiene como misión principal realizar un seguimiento y evaluación permanente

al cumplimiento de metas, indicadores y compromisos de los distintos instrumentos

de gestión imperantes en el Sector Público para el año presupuestario correspondiente.

La Unidad tiene a su cargo también la administración del sistema de gestión de riesgos

debiendo monitorear el avance general de la implementación de las estrategias de

tratamiento de los riesgos y coordinar todas las actividades relacionadas.

vi. Personal Administrativo.

La función del personal de apoyo es facilitar las labores administrativas propias del

Departamento.


b) Funciones de la Unidad RAC SEREMI.

Sus funciones estarán relacionadas primordialmente a la adecuada gestión del Sistema RAC

Civil a nivel regional, especialmente en el ámbito de la contratación, evaluación y control.

A lo anterior, se suman las mismas funciones en el ámbito de la informática y estadísticas.

i. Área de Contratación, evaluación y control:

Gestionar la licitación y contratación de instituciones que prestan servicios RAC

Civil en su región.





Informar al Departamento RAC MINJU en todos los ámbitos de trabajo que le

correspondan.

ii. Área de estadística e informática:


sistema informático asociado a la ejecución del servicio en su región.


Mantener y administrar la base de datos necesaria para la adecuada gestión del

sistema, tanto en sus ámbitos ejecutivos como de control.


correspondan.

iii. Personal Administrativo


Unidad RAC SEREMI.


c) Funciones de las Oficinas RAC Civil.

Sus funciones estarán orientadas a atender los casos sometidos a su consideración logrando

asignar a cada conflicto el tipo de solución RAC Civil más adecuada. Para ello deberán

coordinarse con la oferta pública o privada existente en materia de RAC Civil ya sea para

efectos de la derivación o bien, para la recepción del resultado de la aplicación del RAC

Civil.

i. Profesionales a cargo de aplicar sistema multipuertas.

Análisis del conflicto sometido a su consideración.

Orientar a la parte o las partes asistentes a las sesiones convocadas.

Aplicar el sistema multipuertas, determinando de esa forma la alternativa más

adecuada para resolver el caso en cuestión, de acuerdo a la naturaleza del conflicto

y a las características de los usuarios.

Derivar el caso a la institución pública o privada que preste servicios RAC Civil.

Recepcionar el resultado de la aplicación de la metodología RAC Civil.

Entregar los certificados requeridos para proseguir el caso en sede judicial civil.

Enviar los informes necesarios para dar curso al pago asociado a la prestación del

servicio RAC Civil.

ii. Personal de apoyo


Oficina RAC Civil.


III. PERFILES DE CARGO SEGÚN NIVEL JERÁRQUICO DEL MODELO 1.

a) Perfiles de cargo del Departamento RAC MINJU.

i. Jefe de Departamento RAC MINJU

Título profesional de una carrera de a lo menos 8 semestres de duración, otorgado

por una universidad o instituto profesional del Estado o reconocida por éste.

Experiencia profesional no inferior a 5 años desde titulación.

Experiencias en cargos directivos públicos o privados, de preferencia en área de

justicia, políticas sociales.

Depto. RAC MINJU Jefe Departamento

Unidad de administración y

finanzas

Cargos: Jefe de Unidad Analista de pagos Analista contable

Unidad de Contratación, evaluación y control

Cargos: Jefe Unidad Analista de contratación Analista de evaluación Analista de control

Unidad de estudios Cargos: Jefe de Unidad Asesor Jurídico Analista de

investigación y proyectos


Cargos: Jefe de Unidad Analista informático

Unidad de Control de gestión Cargos: Jefe de Unidad Analista de control de gestión

Personal de apoyo Cargos: Secretaria Auxiliar


ii. Unidad de Control de gestión

Jefe de Control de gestión


por una universidad o instituto profesional del Estado o reconocida por éste en el

área de las ciencias sociales y humanidades o de gestión y administración.

Experiencia profesional o académica no inferior a 3 años desde titulación

relacionada con gestión pública.

Estudios de postítulos o superior en administración y gestión pública.

Analista de control de gestión


por una universidad o instituto profesional del Estado o reconocida por éste, en el




iii. Unidad de Contratación, evaluación y control:

Jefe de contratación, evaluación y control


por una universidad o instituto profesional del Estado o reconocida por éste, en

áreas de gestión y administración.


Experiencia en gestión pública.

Analista de contratación



área de las ciencias jurídicas o sociales.



Analista de evaluación



área de las ciencias sociales.


Estudios de postítulo o superior en planificación y evaluación social.

Analista de control





Estudios de postítulo o superior en gestión pública o administración, demostrando

conocimientos específicos en el área de seguimiento de programas sociales.

iv. Unidad de administración y finanzas

Jefe de administración y finanzas






Analista de pagos





relacionada con estudios, evaluación, gestión de proyectos en áreas a fines del

servicio.

Estudios de postítulos o superior.


Analista contable



área de la contabilidad y las finanzas.



v. Unidad de estudios

Jefe de Estudios






servicio.


Asesor Jurídico




Experiencia profesional no inferior a 4 años desde titulación, con conocimientos en

temas relacionados a resolución adecuada de conflictos.

Estudios de postítulo o superior en resolución adecuada de conflictos.

Analista de investigación y proyectos





Estudios de postítulo o superior en evaluación de programas sociales.


vi. Unidad de informática y estadísticas

Jefe de informática

Título profesional de una carrera de a lo menos 8 semestres de duración,

otorgado por una universidad del Estado o reconocida por éste, en áreas de las

ciencias de la ingeniería informática.


Estudios postgraduales en gestión pública o informática.


Analista informático





vii. Personal de apoyo

Secretaria


por un Instituto o Centro de Formación Técnica en áreas de la administración y

secretariado ejecutivo.


Auxiliar

Estudios medios completos y con experiencia de un año en cargos similares.


b) Perfiles de cargo de la Unidad RAC SEREMI.







ii. Unidad de Contratación, evaluación y control:

Jefe de contratación, evaluación y control






Unidad RAC SEREMIA Jefe Unidad

Unidad de Contratación, evaluación y control

Cargos: Jefe de contratación, evaluación y

control Analista de contratación Analista de evaluación Analista de control

Unidad de administración y finanzas

Cargos: Jefe de administración Analista de pagos Analista contable



Analista de contratación





Analista de evaluación





Estudios de postítulo o superior en planificación y evaluación social.

Analista de control





Estudios de postítulo o superior en gestión pública o administración, demostrando

conocimientos específicos en el área de seguimiento de programas sociales.

iii. Unidad de administración y finanzas

Jefe de administración y finanzas







Analista de pagos






servicio.


Analista contable



área de la contabilidad y las finanzas.



iv. Personal de apoyo

Secretaria





Auxiliar



c) Perfiles de cargo de las Oficinas RAC CIVIL

i. Jefe de Oficina RAC Civil






ii. Staff de profesionales:

Abogado



área de las ciencias jurídicas.



Valorable estudios de postítulo o superior en resolución adecuada de conflictos.

Psicólogo



área de la psicología.

Oficina RAC Civil Jefe de Oficina


Staff de Profesionales

Cargos: Abogado Psicólogo Profesional Ciencias

Sociales





Profesional de las Ciencias Sociales







iii. Personal de apoyo

Secretaria





Auxiliar



IV. REQUERIMIENTOS DE PERSONAL SEGÚN NIVEL JERÁRQUICO DEL

MODELO 1.

a) Requerimientos de personal del Departamento RAC MINJU.

Unidad Cargo N° de

profesionales

Jefe de Departamento

RAC MINJU

1

Unidad de Control de

gestión

Jefe de Control de gestión 1

Analista de control de gestión 1

Unidad de contratación,

evaluación y control

Jefe de contratación, evaluación y

control

1

Analista de contratación 2

Analista de evaluación 2

Analista de control 2

Unidad de administración

y finanzas

Jefe de administración y finanzas 1

Analista de pagos 6

Analista contable 2

Unidad de estudios

Jefe de Estudios 1

Asesor Jurídico 1

Analista de investigación y proyectos 2

Unidad de informática y

estadísticas

Jefe de informática 1

Analista informático 1

Personal de apoyo Secretaria 2

Auxiliar 1

TOTAL 28


b) Requerimientos de personal de las Unidades RAC SEREMI

Unidad Cargo SEREMI

grande

SEREMI

mediana

SEREMI

pequeña

Jefe de Unidad RAC

SEREMI

1 1 1

Área de Contratación,


Jefe de contratación,


1 1 1

Analista de contratación 1 1 1

Analista de evaluación 1 1 0

Analista de control 2 1 1

Área de administración

y finanzas

Jefe de administración y

finanzas

1 1 1

Analista de pagos 2 1 0

Personal de apoyo Secretaria 1 1 1

Auxiliar 1 1 1

TOTAL 11 9 7

Tipo de SEREMI Regiones

SEREMI grande Metropolitana, Valparaíso, Biobío

SEREMI mediana Coquimbo, “O'Higgins, Maule, Araucanía, Los Lagos

SEREMI pequeña Resto de las regiones


c) Requerimientos de personal Oficinas RAC Civil

Unidad Cargo Oficina RAC Civil

Jefe de Oficina RAC

MINJU

1 por oficina

Staff de profesionales

Abogado Calculado a través de parámetros de

carga

Psicólogo 1 cada 3 abogados

Profesional

Ciencias

Sociales

1 cada 3 abogados

Personal de apoyo Secretaria 1 cada 10 profesionales

Auxiliar 1 cada 10 profesionales


V. EVALUACIÓN DE LOS COSTOS DEL MODELO 1.

La identificación de los costos asociados a la propuesta se ha realizado desde la perspectiva

de crear una nueva institucionalidad capaz de dar cuenta del modelo de gestión propuesto,

incluidas las funciones señaladas para cada nivel del sistema (Departamento RAC MINJU,

Unidades RAC SEREMI).

Observación importante: en el cálculo de costos realizado no se incluye el costo asociado a

la labor de las Oficinas RAC MINJU. La razón de ello es que su dimensionamiento pasa

por la realización de un robusto análisis estadístico de carga el cual deberá estar cimentado

en las decisiones que respecto a la aplicación de medidas RAC se realice en el proyecto

procesal civil. De esta manera, variables importantes de tener en consideración son la

eventual obligatoriedad de derivar a Sistema RAC, la eventual gratuidad en la aplicación

del sistema RAC, la propensión de las partes a hacer uso del Sistema RAC de manera

voluntaria, entre otras.

Sólo una vez aclaradas estas incógnitas, estudio económetrico mediante, será factible

realizar un adecuado dimensionamiento del servicio ofrecido por las Oficinas RAC Civil.

El mismo estudio económetrico de carga permitirá dimesionar el gasto en el financiamiento

de los servicios que eventualmente ofrezacn instituciones privadas en el marco de una

licitación pública para la contratación de dichos servicios. Cabe señalar también que el

Sexto Capítulo del presente estudio se discute largamente sobre los distintos factores que

deberáin caracterizar a este eventual proceso licitatorio y a la eventual relación contractual

entre las instituciones privadas y el Sistema RAC MINJU.

Es así entonces que se han dimensionado las dotaciones del Departamento RAC MINJU las

Unidades RAC SEREMI de cada región. En este último caso, se ha acudido a dotaciones

topológicas cuya clasificaciòn está explicada por la carga de trabajo similar que deberían

enfrentar cada una de ellas.

En esa misma línea, se utilizaron como insumos los diseños organizacionales y los perfiles

de cargo asociados a las labores encomendadas a cada una de las instancias definidas.

En razón de los perfiles considerados se definieron los grados remuneracionales de los

directivos, profesionales, administrativos, tècnicos y auxiliares. Para ello se realiza un

propuesta de escala remuneracional que se basa en la actual escala de salarios del Servicio

Nacional de Menores como una manera de homologar la realidad de los servicios

dependientes del MINJU.


Teniendo como base los datos consolidados de dotaciones y remuneraciones, se realizan las

propuestas de financiamiento de las actividades propias del quehacer de la nueva institución

tales como operación, arriendo de inmuebles, estudios capacitación, arriendo de

computadores personales, arriendo de centros de datos y enlace de telecomunicaciones.

De la misma manera, se dimensionan los gastos asociados al proceso de implantación del

nuevo servicio, entre los cuales se encuentran el gasto en diseño arquitectónico para los

inmuebles a remodelar, mobiliario, habilitación de los inmuebles, cableado eléctrico y

electrónico, notebooks, proyectores multimedia, escaners y desarrollo de software.

Finalmente, el gasto corriente total asociado a la actividad anual de la institución se ha

estimado en 5.016 millones de pesos aproximadamente.

A su vez, el gasto de inversión pudo ser establecido en 1.485 millones de pesos

aproximadamente.

Las cifras consolidadas asociadas a los ítems antes descritos son exhibidas en el siguiente

cuadro:

Remuneraciones 3,162,941,323

Operación 790,735,331

Arriendo inmuebles 540,942,506

Estudios 300,000,000

Capacitaciòn 32,860,000

Arriendo de PCs 101,253,716

Arriendo de centro de datos 79,650,000

Enlace de telecomunicaciones 8,028,254

SubTotal 5,016,411,130

Diseño y gastos adm. remodelación inmuebles 225,392,711

Mobiliario 270,471,253

Habilitación 586,021,048

Cableado 18,031,417

Notebooks 42,000,000

Proyectores multimedia 48,000,000

Escaners 35,400,000

Desarrollo de software 260,485,000

TOTAL 1,485,801,429

Gasto consolidado total anual según ítem

(en pesos de 2012)

GASTO CORRIENTE

GASTO DE INVERSIÓN (POR UNA VEZ)


A continuación se presentará el cálculo asociado a cada una de estas cifras, ítem por ítem:

1. Cálculo de la cantidad de funcionarios

Realizar el cálculo de la cantidad de funcionarios pasa por determinar los diseños

organizacionales asociados a la institución, especialmente en el ámbito regional.

Dichos diseños deberán ser homogéneos y coherentes a la envergadura de la carga de

trabajo que enfrentan. Para ello, se procedió a clasificar las regiones en pequeñas, medianas

y grandes de acuerdo a la población existente en cada región homolgado los requerimientos

de personal según esta clasificación.

Directivo Profesional Técnico Administrativo Auxiliar TOTAL

Departamento RAC MINJU 1 23 1 2 1 28

Unidades RAC MINJU 0 97 0 15 15 127

Metropolitana 9 1 1 11

Valparaíso 9 1 1 11

Bío-Bío 9 1 1 11

Coquimbo 7 1 1 9

O¨Higgins 7 1 1 9

Maule 7 1 1 9

La Araucanía 7 1 1 9

Los Lagos 7 1 1 9

Arica y Parinacota 5 1 1 7

Tarapacá 5 1 1 7

Antofagasta 5 1 1 7

Atacama 5 1 1 7

Los Rios 5 1 1 7

Aysén 5 1 1 7

Magallanes 5 1 1 7

Total 1 120 1 17 16 155

Porcentaje según estamento 0.65% 77.42% 0.65% 10.97% 10.32% 100.00%

DOTACIÓN DE PERSONAL PROPUESTA

Por región y estamento


2. Cálculo de los costos remuneracionales.

Con el fin de obtener el gasto remuneracional asociado a la dotación propuesta se trabajó

con la siguiente escala de grados la cual establece la asociación entre el tipo de cargo, la

remuneración mensual y anual.

Por otro lado, también se establecen (en su lado derecho) las escalas que se usaron para

determinar los grados asociados según el tipo de tribunal del cual se trataré.

De esta manera, se pudieron obtener los gastos remuneracionales totales asociados a la

dotación propuesta, los cuales se detallan en el siguiente cuadro:

Cargo / Estamentos Grado Remuneración Remuneración

Mensual

Remuneración

Anual

Director Nacional 1 5,885,708 6,207,480 74,489,756

Subdirector Ejecutivo Nacional 2 4,141,014 4,367,403 52,408,839

Director Regional 3 3,225,105 3,401,421 40,817,058


Jefes de Departamento 3 3,225,105 3,401,421 40,817,058


Jefes de Subdepartamento 4 2,359,620 2,488,620 29,863,445


Profesionales 5 2,236,151 2,358,401 28,300,817

Profesionales 6 2,100,288 2,215,111 26,581,329

Profesionales 7 1,933,293 2,038,986 24,467,834

Profesionales 8 1,763,127 1,859,517 22,314,206

Profesionales 9 1,676,421 1,768,071 21,216,851

Profesionales 10 1,539,022 1,623,160 19,477,924

Profesionales 11 1,415,506 1,492,892 17,914,701

Profesionales 12 1,302,000 1,373,180 16,478,164

Profesionales 13 1,190,418 1,255,498 15,065,978

Técnicos 10 848,470 894,856 10,738,270

Técnicos 11 800,701 844,475 10,133,704

Técnicos 12 759,975 801,523 9,618,274

Técnicos 13 719,087 758,399 9,100,794

Técnicos 14 679,509 716,658 8,599,893

Técnicos 15 642,870 678,016 8,136,188

Técnicos 16 601,772 634,671 7,616,051

Técnicos 17 571,565 602,812 7,233,750

Técnicos 18 544,639 574,414 6,892,973

Administrativos 13 719,087 758,399 9,100,794 DEPTO RAC

MINJUAdministrativos 14 679,509 716,658 8,599,893

Administrativos 15 642,870 678,016 8,136,188





Auxiliares 19 520,835 549,309 6,591,709

Auxiliares 20 489,595 516,361 6,196,334

DEPTO RAC

MINJU

UNIDAD RAC SEREMIA

OFICINA RAC CIVIL

REGIONES MEDIANAS UNIDAD RAC SEREMIA

OFICINA RAC CIVIL

REGIONES PEQUEÑAS

UNIDAD RAC SEREMIA

REGIÓN

METROPOLITANAUNIDAD RAC SEREMIA

OFICINA RAC CIVIL

REGIONES GRANDESUNIDAD RAC SEREMIA

OFICINA RAC CIVIL

REGIONES MEDIANAS

DEPTO RAC

MINJU

DEPTO RAC

MINJU

Escala de grados propuesta

(en pesos de 2012)

Fuente: Ministerio de Justicia, Chile (2010). Informe técnico de Gastos de la nueva

institucionalidad para la infancia y adolescencia, corregido por IPC.

UNIDAD RAC SEREMIA

OFICINA RAC CIVIL

REGIONES PEQUEÑAS

UNIDAD RAC SEREMIA

REGIÓN

METROPOLITANAUNIDAD RAC SEREMIA

OFICINA RAC CIVIL

REGIONES GRANDESUNIDAD RAC SEREMIA

OFICINA RAC CIVIL

REGIONES MEDIANAS UNIDAD RAC SEREMIA

OFICINA RAC CIVIL

REGIONES PEQUEÑAS

UNIDAD RAC SEREMIA

REGIÓN

METROPOLITANA

UNIDAD RAC SEREMIA

OFICINA RAC CIVIL

REGIONES GRANDES



Departamento RAC MINJU 40,817,058 614,312,158 10,738,270 18,201,588 549,309 684,618,383

Metropolitana 245,953,052 9,100,794 6,591,709 261,645,554

Valparaíso 228,270,476 8,599,893 6,196,334 243,066,703

Bío-Bío 228,270,476 8,599,893 6,196,334 243,066,703

Coquimbo 164,773,819 8,136,188 6,196,334 179,106,342

O¨Higgins 164,773,819 8,136,188 6,196,334 179,106,342

Maule 164,773,819 8,136,188 6,196,334 179,106,342

La Araucanía 164,773,819 8,136,188 6,196,334 179,106,342

Los Lagos 164,773,819 8,136,188 6,196,334 179,106,342

Arica y Parinacota 105,857,384 7,233,750 6,196,334 119,287,467

Tarapacá 105,857,384 7,233,750 6,196,334 119,287,467

Antofagasta 105,857,384 7,233,750 6,196,334 119,287,467

Atacama 105,857,384 7,233,750 6,196,334 119,287,467

Los Rios 105,857,384 7,233,750 6,196,334 119,287,467

Aysén 105,857,384 7,233,750 6,196,334 119,287,467

Magallanes 105,857,384 7,233,750 6,196,334 119,287,467

Total 40,817,058 2,881,676,946 10,738,270 135,819,356 93,889,692 3,162,941,323

% según estamento 1.29% 91.11% 0.34% 4.29% 2.97% 100.00%

Gastos remuneracionales totales asociados a la dotación de personal

por región y estamento

(en pesos 2012)


3. Cálculo de los costos de operación.

Los costos asociados al quehacer de la institución en el día a día son estimados como un

25% de los gastos remuneracionales obtenidos.

De esta manera, los gastos de operación por región son los siguientes:

Gasto total

remuneracional

Gasto total

operacional

Dirección Nacional 684,618,383 171,154,596

Metropolitana 261,645,554 65,411,389

Valparaíso 243,066,703 60,766,676

Bío-Bío 243,066,703 60,766,676

Coquimbo 179,106,342 44,776,585

O¨Higgins 179,106,342 44,776,585

Maule 179,106,342 44,776,585

La Araucanía 179,106,342 44,776,585

Los Lagos 179,106,342 44,776,585

Arica y Parinacota 119,287,467 29,821,867

Tarapacá 119,287,467 29,821,867

Antofagasta 119,287,467 29,821,867

Atacama 119,287,467 29,821,867

Los Rios 119,287,467 29,821,867

Aysén 119,287,467 29,821,867

Magallanes 119,287,467 29,821,867

Total 3,162,941,323 790,735,331

Parámetro de gasto de operación 0.25del gasto en

remuneraciones

Pequeñas

Grandes

Medianas

Gastos operacionales totales por región y estamento

(en pesos 2012)


4. Cálculo de los costos en informática.

Los gastos en materia informática fueron abordados calculando por separado el software

del hardware.

Los siguientes cuadros detallan las características y costos de la solución informática

planteada y los apoyos de equipamiento que la nueva institucionalidad demandará.

Cabe señalar que los mismos cuadros señalan en su parte inferior las proporciones en

función de las cuales se determinaron las cantidades y los parámetros de costos con los

cuales se determinaron los gastos.

Item Gasto

TIC´s de Gestión de casos 100,000,000

Workflow 101,269,000

TIC´s Correo Electrónico 3,053,000

TIC´s Atención a la Ciudadanía SIAC 43,113,000

Plataforma para Planeación 5,025,000

Centro de Documentación y Alerta Automática 8,025,000

Gasto total en software 260,485,000

Gasto total en enlace de telecomunicaciones 8,028,254

Valor UF (17.01.13) 22807.54Fuente: Ministerio de Justicia, Chile (2010)." Informe técnico de costos de la nueva

institucionalidad para la infancia y adolescencia".

Gastos totales en software según ítem

(en pesos de 2012)


Comput. personales

Centro de datos

Notebooks

Proyect. multimedia

Escaners

Arriendo anual PC

Arriendo centro datos

Notebooks

Proyect. multimedia

Escaners

Fuente: elaboración propia

400,000

1,500,000

300,000

728,444

1 cada 20 funcionarios

1 por cada 3 profesionales

Fuente: Ministerio de Justicia, Chile (2010)." Informe técnico de costos de la nueva institucionalidad para la infancia

y adolescencia".

1,350,000

Parámetros de costos

Requerimientos informáticos

1 por cada directivo, profesional, técnico y administrativo

1 cada 10 funcionarios

1 por cada 5 funcionarios

Computadores

personalesGasto anual en PC Centro de datos

Gasto en centro de

datosNotebooks

Gasto en

notebooks

Proyectores

multimedia

Gasto en

proyectoresEscaners

Gasto en

escanersGASTO TOTAL

27 19,667,988 16 21,600,000 23 9,200,000 8 12,000,000 32 9,600,000 72,067,988

10 7,284,440 6 8,100,000 11 4,400,000 3 4,500,000 12 3,600,000 27,884,440

10 7,284,440 4 5,400,000 7 2,800,000 2 3,000,000 8 2,400,000 20,884,440

10 7,284,440 4 5,400,000 8 3,200,000 2 3,000,000 8 2,400,000 21,284,440

8 5,827,552 3 4,050,000 5 2,000,000 2 3,000,000 6 1,800,000 16,677,552

8 5,827,552 3 4,050,000 5 2,000,000 2 3,000,000 6 1,800,000 16,677,552

8 5,827,552 3 4,050,000 6 2,400,000 2 3,000,000 6 1,800,000 17,077,552

8 5,827,552 3 4,050,000 6 2,400,000 2 3,000,000 6 1,800,000 17,077,552

8 5,827,552 3 4,050,000 6 2,400,000 2 3,000,000 6 1,800,000 17,077,552

6 4,370,664 2 2,700,000 4 1,600,000 1 1,500,000 4 1,200,000 11,370,664

6 4,370,664 2 2,700,000 4 1,600,000 1 1,500,000 4 1,200,000 11,370,664

6 4,370,664 2 2,700,000 4 1,600,000 1 1,500,000 4 1,200,000 11,370,664

6 4,370,664 2 2,700,000 4 1,600,000 1 1,500,000 4 1,200,000 11,370,664

6 4,370,664 2 2,700,000 4 1,600,000 1 1,500,000 4 1,200,000 11,370,664

6 4,370,664 2 2,700,000 4 1,600,000 1 1,500,000 4 1,200,000 11,370,664

6 4,370,664 2 2,700,000 4 1,600,000 1 1,500,000 4 1,200,000 11,370,664

139 101,253,716 59 79,650,000 105 42,000,000 32 48,000,000 118 35,400,000 306,303,716

Gastos totales en equipamiento informático por región e ítem

(en pesos de 2012)


5. Cálculo de los costos en infraestructura.

Total

funcionariosM2 requeridos

Arriendo

anual

Inmuebles

Diseño y Gastos Adm. Mobiliario Habilitación CableadoTOTAL GASTO

INFRAESTRUCTURA

Departamento RAC MINJU 28 619 82,898,549 34,541,062 41,449,275 89,806,762 2,763,285 251,458,932

Metropolitana 11 285 38,137,620 15,890,675 19,068,810 41,315,755 1,271,254 115,684,113

Valparaíso 11 285 38,137,620 15,890,675 19,068,810 41,315,755 1,271,254 115,684,113

Bío-Bío 11 285 38,137,620 15,890,675 19,068,810 41,315,755 1,271,254 115,684,113

Coquimbo 9 241 32,228,352 13,428,480 16,114,176 34,914,048 1,074,278 97,759,333

O¨Higgins 9 241 32,228,352 13,428,480 16,114,176 34,914,048 1,074,278 97,759,333

Maule 9 241 32,228,352 13,428,480 16,114,176 34,914,048 1,074,278 97,759,333

La Araucanía 9 241 32,228,352 13,428,480 16,114,176 34,914,048 1,074,278 97,759,333

Los Lagos 9 241 32,228,352 13,428,480 16,114,176 34,914,048 1,074,278 97,759,333

Arica y Parinacota 7 195 26,069,906 10,862,461 13,034,953 28,242,398 868,997 79,078,714

Tarapacá 7 195 26,069,906 10,862,461 13,034,953 28,242,398 868,997 79,078,714

Antofagasta 7 195 26,069,906 10,862,461 13,034,953 28,242,398 868,997 79,078,714

Atacama 7 195 26,069,906 10,862,461 13,034,953 28,242,398 868,997 79,078,714

Los Rios 7 195 26,069,906 10,862,461 13,034,953 28,242,398 868,997 79,078,714

Aysén 7 195 26,069,906 10,862,461 13,034,953 28,242,398 868,997 79,078,714

Magallanes 7 195 26,069,906 10,862,461 13,034,953 28,242,398 868,997 79,078,714

Total 155 4,038 540,942,506 225,392,711 270,471,253 586,021,048 18,031,417 1,640,858,934

Dirección Nacional 22.1 (m2por func)

Dirección regional grande 25.88 (m2por func)

Dirección regional mediana 26.73 (m2por func)

Dirección regional pequeña 27.8 (m2por func)

Arriendo 0.49 (UF/m2)

Diseño y gastos Adm. 2.45 (UF/m2)

Mobiliario 2.94 (UF/m2)

Habilitación 6.36 (UF/m2)

Cableado 0.20 (UF/m2)

Valor UF (17.01.13) 22807.54


Fuente: Rodrigo de la Cruz Benaprés (2009). Estudio de Dimensionamiento

de edificios para el “Servicio Nacional de los Derechos de Niños, Niñas y

Adolescentes” y el “Servicio Nacional de Responsabilidad Penal Adolescente”

Fuente: Ministerio de Justicia, Chile (2010)." Informe técnico de costos de la

nueva institucionalidad para la infancia y adolescencia".

Gasto total en infraestructura según región e ítem de gasto

(en pesos de 2012)

Grandes

Medianas

Pequeñas

Requerimientos arquitectónicos


6. Cálculo de los costos en capacitación

TOTAL TOTAL

Departamento RAC MINJU 28 638,611

Unidades RAC MINJU 127 2,896,558

Metropolitana 11 250,883

Valparaíso 11 250,883

Bío-Bío 11 250,883

Coquimbo 9 205,268

O¨Higgins 9 205,268

Maule 9 205,268

La Araucanía 9 205,268

Los Lagos 9 205,268

Arica y Parinacota 7 159,653

Tarapacá 7 159,653

Antofagasta 7 159,653

Atacama 7 159,653

Los Rios 7 159,653

Aysén 7 159,653

Magallanes 7 159,653

Total 155 3,535,169Fuente: Defensoría Penal Pública

Gasto en capacitación según región

(en pesos de 2012)


ANEXO 6

MODELO 2 DESCRIPCIÓN EN MATERIA DE DISEÑO

ORGANIZACIONAL, PERFILES DE CARGO, RECURSOS HUMANOS

Y COSTOS.


MODELO 2 DESCRIPCIÓN EN MATERIA DE DISEÑO ORGANIZACIONAL,

PERFILES DE CARGO, RECURSOS HUMANOS Y COSTOS.

I. DISEÑO ORGANIZACIONAL DEL MODELO 2.

a) Organigrama del Departamento RAC MINJU.

El modelo corresponde a un Departamento del Ministerio de Justicia, el cual depende

jerárquicamente de una División de dicho Ministerio.

Este departamento estará organizado en cuatro unidades, a saber:

Unidad de control de gestión.

Unidad de estudios.



Jefe de División

Depto. RAC MINJU

Jefe Departamento

Unidad de

estudios

Unidad de

informática y

estadísticas



II. FUNCIONES DE CADA NIVEL JERÁRQUICO DEL MODELO 2.

a) Funciones del Departamento RAC MINJU.


trabajo del Departamento RAC MINJU, en función de los objetivos estratégicos


Dictaminar periódicamente las políticas administrativas en función de las cuales

trabajaran y prestarán sus servicios las Corporaciones de Asistencia Judicial y,

eventualmente, aquellas instituciones públicas o privadas que prestan el servicio

RAC Civil.

Asesorar a las autoridades del Ministerio de Justicia en las opiniones y políticas en

temas de resolución adecuada de conflictos, especialmente su eventual

incorporación en las políticas públicas, en las reformas legislativas y en la


Realizar un permanente diagnóstico de la política estatal en materia de RAC Civil.

Diseñar los lineamientos de una política pública para el posicionamiento continuo

de la RAC en materia civil.




resolución adecuada de conflictos.

Orientar y certificar los programas de formación en estas materias con el fin de

colaborar en el cambio cultural necesario por parte de los profesionales relacionados

al conflicto judicial.

i. Unidad de Estudios.

La Unidad de Estudios tiene como misión principal proponer estrategias al Jefe del

Departamento de RAC MINJU para el mejoramiento de la calidad en la prestación del

servicio de RAC en materia civil.

Dentro de sus funciones se encuentran:


Diseñar, ejecutar, orientar y evaluar estrategias y planes destinados a mejorar el

funcionamiento de las diversas instancias que componen el sistema de prestación de

servicios adecuados de resolución adecuada de conflictos.

Asesorar a las profesionales del Departamento RAC MINJU y a los profesionales

de las Oficinas de las CAJ en todos los aspectos legales y técnicos relativos a la

prestación del servicio.

Desarrollar investigaciones y prestar apoyo profesional a las iniciativas de otros

departamentos y unidades del MINJU en las materias relativas a RAC en materia

civil.

Proponer y apoyar la capacitación en todos los niveles RAC Civil.

Contribuir con información y análisis al debate de políticas públicas relacionadas

con la resolución adecuada de conflictos.

ii. Unidad de estadística e informática.

Esta área debe velar que se cumplan los niveles adecuados de integridad, confidencialidad y

disponibilidad de los servicios informáticos, además de generar y validar la información

estadística del sistema. Por otro lado, diseña y gestiona la implementación y utilización de

tecnología de información y comunicaciones del Departamento RAC MINJU y de todas las

instancias que constituyen el Sistema RAC Civil.

Entre sus principales funciones se encuentran:

Elaborar, planificar y coordinar actividades de optimización e implementación

tecnológica, comunicaciones y desarrollo de sistemas de información, orientadas a

mejorar los servicios que apoyan los procesos de gestión.


sistema informático asociado a la ejecución del servicio.

Establecer y monitorear indicadores estadísticos de gestión de las instituciones

públicas o privadas que prestan el servicio RAC Civil.



Proponer y ser contraparte técnica en las auditorías externas y estudios necesarios

para el mejoramiento del sistema.

iii. Unidad de control de gestión.

Esta Unidad tiene como misión principal realizar un seguimiento y evaluación permanente

al cumplimiento de metas, indicadores y compromisos de los distintos instrumentos

de gestión imperantes en el Sector Público para el año presupuestario correspondiente.

La Unidad tiene a su cargo también la administración del sistema de gestión de riesgos

debiendo monitorear el avance general de la implementación de las estrategias de

tratamiento de los riesgos y coordinar todas las actividades relacionadas.

iv. Personal Administrativo.

La función del personal de apoyo es facilitar las labores administrativas propias del

Departamento.


b) Funciones de las Corporaciones de Asistencia Judicial:

Sus funciones estarán relacionadas primordialmente a la adecuada gestión del Sistema RAC

Civil a nivel regional, especialmente en el ámbito de la contratación, evaluación y control.

A lo anterior, se suman las mismas funciones en el ámbito de la informática y estadísticas.

i. Área de Evaluación y control204

:






correspondan.

ii. Área de estadística e informática205

:


sistema informático asociado a la ejecución del servicio en su región.

Establecer y monitorear indicadores de gestión internos.

Mantener y administrar la base de datos necesaria para la adecuada gestión del

sistema, tanto en sus ámbitos ejecutivos como de control.


correspondan.

iii. Análisis, aplicación sistema multipuertas y servicios RAC.

Análisis del conflicto sometido a su consideración.

Orientar a la parte o las partes asistentes a las sesiones convocadas.

Aplicar el sistema multipuertas, determinando de esa forma la alternativa más

adecuada para resolver el caso en cuestión, de acuerdo a la naturaleza del conflicto

y a las características de los usuarios.

Prestar los servicios RAC Civil.

Recepcionar el resultado de la aplicación de la metodología RAC Civil.

Entregar los certificados requeridos para proseguir el caso en sede judicial civil.

204

Se parte de la base que estas funciones serán abordadas con los sistemas y profesionales con los cuales

actualmente cuentan las Corporaciones de Asistencia Judicial.

205

Ídem a 12


i. Personal de apoyo


Oficina RAC Civil.


III. PERFILES DE CARGO SEGÚN NIVEL JERÁRQUICO DEL MODELO 2.

a) Perfiles de cargo del Departamento RAC MINJU.







Depto. RAC MINJU

Jefe Departamento

Unidad de estudios

Cargos:

Jefe de Unidad

Asesor Jurídico

Analista de

investigación y

proyectos

Unidad de informática

y estadísticas

Cargos:

Jefe de Unidad


Unidad de Control de gestión Cargos: Jefe de Unidad Analista de control de gestión

Personal de apoyo

Cargos:

Secretaria

Auxiliar


ii. Unidad de Control de gestión

Jefe de Control de gestión






Estudios de postítulos o superior en administración y gestión pública.

Analista de control de gestión






iii. Unidad de estudios

Jefe de Estudios






servicio.


Asesor Jurídico








Analista de investigación y proyectos





Estudios de postítulo o superior en evaluación de programas sociales.

iv. Unidad de informática y estadísticas

Jefe de informática





Estudios postgraduales en gestión pública o informática.







v. Personal de apoyo

Secretaria





Auxiliar



b) Perfiles de cargo necesarios en las Oficinas CAJ.

i. Jefe de Oficina RAC Civil






ii. Staff de profesionales:

Abogado



área de las ciencias jurídicas.




Asistente Social/ Psicólogo

Oficina CAJ

Personal de apoyo

Cargos:

Secretaria

Auxiliar

Staff de Profesionales

Cargos:

Abogado

Asistente social/ Psicólogo

Profesional Ciencias Sociales experto

en soluciones RAC




área del trabajo social o psicología.




Profesional de las Ciencias Sociales







iii. Personal de apoyo

Secretaria





Auxiliar



IV. REQUERIMIENTOS DE PERSONAL SEGÚN NIVEL JERÁRQUICO DEL

MODELO 2.

a) Requerimientos de personal del Departamento RAC MINJU.

Unidad Cargo N° de

profesionales

Jefe de Departamento RAC

MINJU

1

Unidad de Control de

gestión

Jefe de Control de gestión 1

Analista de control de gestión 2

Unidad de estudios

Jefe de Estudios 1

Asesor Jurídico 1

Analista de investigación y proyectos 2

Unidad de informática y

estadísticas

Jefe de informática 1

Analista informático 1

Personal de apoyo Secretaria 2

Auxiliar 1

TOTAL 14


b) Requerimientos de personal de las Oficinas de las Corporaciones de Asistencia

Judicial.

Por tratarse de la incorporación de nuevas funciones y orgánicas a una institución existente,

la determinación precisa de los requerimientos que en materia de recursos humanos

conlleva esta decisión debe ser determinado por la a través de un estudio de impacto

desarrollado por la propia institución.

De esa manera, la institución establece los requerimientos necesarios a la luz del resto de

las funciones y labores que desarrolla y, en especial, respecto a las sinergias que esta nueva

labor es capaz de producir en actividades existentes.

Las brechas de aumento presupuestario serán una consecuencia, entonces, de las

determinaciones que en materia de gestión se tomen.


V. EVALUACIÓN DE LOS COSTOS DEL MODELO 2.

La propuesta orgánica de este modelo conlleva la creación de dos niveles de trabajo, a

saber, el Departamento RAC MINJU y los respectivos centros y profesionales que las

Corporaciones de Asistencia Judicial determinen al respecto. Se pretende así dar cuenta del

trabajo asociado a las actividades determinadas por el modelo de gestión propuesto.

Los costos asociados pasarán por la creación de ambos niveles. Al respecto, es necesario

especificar que la determinación en ambos casos tiene distintas metodologías y, por ende,

distintas conclusiones.

En el caso del departamento RAC MINJU:

Al igual que en el caso del Modelo 1, se ha acudido a una dotación topológica cuya

clasificación está explicada por los tipos de funciones debería enfrentar.

En razón de los perfiles considerados se definieron los grados remuneracionales de los

directivos, profesionales, administrativos, técnicos y auxiliares. Para ello se realiza un

propuesta de escala remuneracional que se basa en la actual escala de salarios del Servicio

Nacional de Menores como una manera de homologar la realidad de los servicios

dependientes del MINJU.

Teniendo como base los datos consolidados de dotaciones y remuneraciones, se realizan las

propuestas de financiamiento de las actividades propias del quehacer de la nueva institución

tales como operación, arriendo de inmueble, estudios capacitación, arriendo de

computadores personales, arriendo de centros de datos y enlace de telecomunicaciones.

De la misma manera, se dimensionan los gastos asociados al proceso de implantación del

nuevo servicio, entre los cuales se encuentran el gasto en diseño arquitectónico para los

inmuebles a remodelar, mobiliario, habilitación de los inmuebles, cableado eléctrico y

electrónico, notebooks, proyectores multimedia, escaners y desarrollo de software.

Finalmente, el gasto corriente total asociado a la actividad anual de la institución se ha

estimado en 564 millones de pesos aproximadamente.

A su vez, el gasto de inversión pudo ser establecido en 168 millones de pesos

aproximadamente.


En el caso de los centros y profesionales en las Corporaciones de Asistencia Judicial:

Los costos precisos que en esta materia irroga este modelo deben ser determinados a través

de un estudio de impacto desarrollado por la propia institución.

Los elementos a considerar para este cálculo deberán ser:

Las estadísticas existentes que permitan realizar un robusto análisis estadístico de

carga el cual deberá estar cimentado en las decisiones que respecto a la aplicación

de medidas RAC se realice en el proyecto procesal civil. De esta manera, variables

importantes de tener en consideración son la eventual obligatoriedad de derivar a

Sistema RAC, la eventual gratuidad en la aplicación del sistema RAC, la

propensión de las partes a hacer uso del Sistema RAC de manera voluntaria, entre

otras..

La realidad que en materia de gestión presenta la institución, especialmente respecto

al uso eficiente de recursos en la perspectiva de encontrar eventuales fuentes de

financiamiento interno.

Las funciones asignadas a desarrollar por parte de la institución.

Las determinaciones que en materia de carga de trabajo establezca el nuevo

procedimiento civil.

Tal como se señaló en el caso de los requerimientos de personal, sólo el desarrollo de los

pasos anteriores relacionados a un estudio de impacto organizacional permitiría un acabado

estudio de los costos asociados a la implementación de esta nueva política al interior de las

Corporaciones de Asistencia Judicial.

Dada las características y complejidad del estudio antes nombrado, no resulta factible

entonces calcular este costo en el marco del presente estudio.


Las cifras consolidadas asociadas a los ítems antes descritos son exhibidas en el siguiente

cuadro:

A continuación se presentará el cálculo asociado a cada una de estas cifras, ítem por ítem:

Remuneraciones 297,961,668

Operación 74,490,417

Arriendo inmuebles 38,488,612

Estudios 120,000,000

Capacitaciòn 2,964,980

Arriendo de PCs 8,741,328

Arriendo de centro de datos 21,600,000

SubTotal 564,247,005

Diseño y gastos adm. remodelación inmuebles 16,036,922

Mobiliario 19,244,306

Habilitación 41,695,996

Cableado 1,282,954

Notebooks 9,200,000

Proyectores multimedia 12,000,000

Escaners 9,600,000

Desarrollo de software 59,216,000

TOTAL 168,276,178

Gasto consolidado total anual según ítem

(en pesos de 2012)

GASTO CORRIENTE

GASTO DE INVERSIÓN (POR UNA VEZ)


1. Cálculo de la cantidad de funcionarios

2. Cálculo de los costos remuneracionales.

Con el fin de obtener el gasto remuneracional asociado a la dotación propuesta se trabajó

con la siguiente escala de grados la cual establece la asociación entre el tipo de cargo, la

remuneración mensual y anual.

Por otro lado, también se establecen (en su lado derecho) las escalas que se usaron para

determinar los grados asociados según el tipo de tribunal del cual se trataré.

De esta manera, se pudieron obtener los gastos remuneracionales totales asociados a la

dotación propuesta, los cuales se detallan en el siguiente cuadro:


Departamento RAC MINJU 1 8 1 2 1 13

Total 1 8 1 2 1 13

Porcentaje según estamento 7.69% 61.54% 7.69% 15.38% 7.69% 100.00%

DOTACIÓN DE PERSONAL PROPUESTA

Por estamento


Cargo / Estamentos Grado Remuneración Remuneración

Mensual

Remuneración

Anual

Director Nacional 1 5,885,708 6,207,480 74,489,756

Subdirector Ejecutivo Nacional 2 4,141,014 4,367,403 52,408,839







Profesionales 5 2,236,151 2,358,401 28,300,817

Profesionales 6 2,100,288 2,215,111 26,581,329

Profesionales 7 1,933,293 2,038,986 24,467,834

Profesionales 8 1,763,127 1,859,517 22,314,206

Profesionales 9 1,676,421 1,768,071 21,216,851

Profesionales 10 1,539,022 1,623,160 19,477,924

Profesionales 11 1,415,506 1,492,892 17,914,701

Profesionales 12 1,302,000 1,373,180 16,478,164

Profesionales 13 1,190,418 1,255,498 15,065,978

Técnicos 10 848,470 894,856 10,738,270

Técnicos 11 800,701 844,475 10,133,704

Técnicos 12 759,975 801,523 9,618,274

Técnicos 13 719,087 758,399 9,100,794

Técnicos 14 679,509 716,658 8,599,893

Técnicos 15 642,870 678,016 8,136,188

Técnicos 16 601,772 634,671 7,616,051

Técnicos 17 571,565 602,812 7,233,750

Técnicos 18 544,639 574,414 6,892,973








Auxiliares 19 520,835 549,309 6,591,709

Auxiliares 20 489,595 516,361 6,196,334

Escala de grados propuesta

(en pesos de 2012)

Fuente: Ministerio de Justicia, Chile (2010). Informe técnico de Gastos de la nueva

institucionalidad para la infancia y adolescencia, corregido por IPC.

DEPTO RAC

MINJU

DEPTO RAC

MINJU

DEPTO RAC

MINJU

DEPTO RAC

MINJU


Departamento RAC MINJU 40,817,058 227,655,443 10,738,270 18,201,588 549,309 297,961,668

Total 40,817,058 227,655,443 10,738,270 18,201,588 549,309 297,961,668

% según estamento 13.70% 76.40% 3.60% 6.11% 0.18% 100.00%

Gastos remuneracionales totales asociados a la dotación de personal

Por estamento

(en pesos 2012)


3. Cálculo de los costos de operación.

Los costos asociados al quehacer de la institución en el día a día son estimados como un

25% de los gastos remuneracionales obtenidos.

De esta manera, los gastos de operación por región son los siguientes:

4. Cálculo de los costos en informática.

Los gastos en materia informática fueron abordados calculando por separado el software

del hardware.

Los siguientes cuadros detallan las características y costos de la solución informática

planteada y los apoyos de equipamiento que la nueva institucionalidad demandará.

Cabe señalar que los mismos cuadros señalan en su parte inferior las proporciones en

función de las cuales se determinaron las cantidades y los parámetros de costos con los

cuales se determinaron los gastos.

Gasto total

remuneracional

Gasto total

operacional

Departamento RAC MINJU 297,961,668 74,490,417

Total 297,961,668 74,490,417

Parámetro de gasto de operación 0.25del gasto en

remuneraciones

Gastos operacionales totales por región y estamento

(en pesos 2012)

Item Gasto

TIC´s Correo Electrónico 3,053,000

TIC´s Atención a la Ciudadanía SIAC 43,113,000

Plataforma para Planeación 5,025,000

Centro de Documentación y Alerta Automática 8,025,000

Gasto total en software 59,216,000

Valor UF (17.01.13) 22807.54Fuente: Ministerio de Justicia, Chile (2010)." Informe técnico de costos de la nueva

institucionalidad para la infancia y adolescencia".

Gastos totales en software según ítem

(en pesos de 2012)


Computadores

personales

Gasto anual

en PC

Centro de

datos

Gasto en centro

de datosNotebooks

Gasto en

notebooks

Proyectores

multimedia

Gasto en

proyectoresEscaners

Gasto en

escanersGASTO TOTAL

Departamento RAC MINJU 12 8,741,328 16 21,600,000 23 9,200,000 8 12,000,000 32 9,600,000 61,141,328

Total 12 8,741,328 16 21,600,000 23 9,200,000 8 12,000,000 32 9,600,000 61,141,328

Comput. personales

1 por cada directivo,

profesional, técnico y

administrativo

Centro de datos 1 cada 10 funcionarios

Notebooks 1 por cada 3 profesionales

Proyect. multimedia 1 cada 20 funcionarios

Escaners 1 por cada 5 funcionarios

Arriendo anual PC 728,444

Arriendo centro datos 1,350,000

Notebooks 400,000

Proyect. multimedia 1,500,000

Escaners 300,000

Requerimientos informáticos


Fuente: Ministerio de Justicia, Chile (2010)." Informe técnico

de costos de la nueva institucionalidad para la infancia y

adolescencia".

Fuente: elaboración propia

Gastos totales en equipamiento informático por región e ítem

(en pesos de 2012)


5. Cálculo de los costos en infraestructura.

Total

funcionariosM2 requeridos

Arriendo

anual

Inmuebles

Diseño y Gastos Adm. Mobiliario Habilitación CableadoTOTAL GASTO

INFRAESTRUCTURA

Departamento RAC MINJU 13 287 38,488,612 16,036,922 19,244,306 41,695,996 1,282,954 116,748,790

Total 13 287 38,488,612 16,036,922 19,244,306 41,695,996 1,282,954 116,748,790

Departamento Rac MINJU 22.1 (m2por func)

Arriendo 0.49 (UF/m2)

Diseño y gastos Adm. 2.45 (UF/m2)

Mobiliario 2.94 (UF/m2)

Habilitación 6.36 (UF/m2)

Cableado 0.20 (UF/m2)

Valor UF (17.01.13) 22807.54

Gasto total en infraestructura según región e ítem de gasto

(en pesos de 2012)


Fuente: Rodrigo de la Cruz Benaprés (2009). Estudio de Dimensionamiento

de edificios para el “Servicio Nacional de los Derechos de Niños, Niñas y

Adolescentes” y el “Servicio Nacional de Responsabilidad Penal Adolescente”

Fuente: Ministerio de Justicia, Chile (2010)." Informe técnico de costos de la

nueva institucionalidad para la infancia y adolescencia".

Requerimientos arquitectónicos


6. Cálculo de los costos en capacitación

TOTAL TOTAL

Departamento RAC MINJU 13 2,964,980

Total 13 2,964,980Fuente: Defensoría Penal Pública

Gasto en capacitación según región

(en pesos de 2012)


ANEXO 7

CARACTERIZACIÓN DE DIVERSOS SISTEMAS

ORGANIZACIONALES EN EL SECTOR JUSTICIA


CARACTERIZACIÓN DE DIVERSOS SISTEMAS ORGANIZACIONALES EN EL

SECTOR JUSTICIA.

El Sistema de gestión RAC Civil definido anteriormente establece varios elementos que

deberían ser parte de lo contemplado en estas bases de licitación. En particular, se establece

la posibilidad de realizar licitaciones públicas con el fin de contratar los servicios RAC

Civil por parte de instituciones privadas. Esta posibilidad plantea la necesidad de definir

aspectos que escapan a los objetivos de un modelo de gestión pero que se reconocen como

absolutamente necesarios para establecer el costo total del sistema RAC Civil.

Entre los factores a los cuales hace referencia esta necesidad se encuentran los siguientes:

1. Sistemas de Acreditación.

2. Sistema de licitación para adquisición de servicios:

a) Tipo de participantes en un proceso de licitación.

b) Tipo de propuesta de licitación.

c) Factores de adjudicación.

d) Plazo y vigencia del contrato.

e) Mecanismo de pago.

3. Sistemas de control.

Aun cuando no se plantearán propuestas al respecto, como una forma de obtener

analíticamente ejemplos diferenciados de sistemas orgánicos y de financiamiento para

proveer servicios se procede a realizar un resumen de los sistemas de transferencia de

recursos a instituciones privadas que más se aproximan al área de trabajo en comento. Se ha

optado para ello por la descripción de las principales características y costos asociados a los

proyectos licitados, con especial énfasis en la relación contractual en los ámbitos de costos,

duración, formas de pago y controles.

Los casos seleccionados son los siguientes:

1. Defensoría Penal Pública (DPP).

2. Sistema Nacional de Mediación.

3. Sistema de subvenciones del SENAME.

4. Servicio Nacional para Prevención y Rehabilitación Consumo Drogas y Alcohol

(SENDA).


La fuente de este resumen corresponde a las leyes orgánicas de los respectivos servicios;

los reglamentos correspondientes y especialmente las bases de licitación de los proyectos

en cuestión.

1. Acreditación

Los sistemas de acreditación permiten que la institución contratante de los servicios

establezca requisitos que deben ser acreditados previamente por las instituciones que

deseen participar de los procesos licitatorios.

a) Defensoría Penal Pública (DPP).

En el marco del respectivo proceso licitatorio, la Defensoría Nacional toma examen a

todos los abogados interesados en formar parte de una propuesta de servicios de

defensa penal pública.

Este examen busca evaluar la competencia del abogado para desempeñarse como

defensor penal público, y otorga un puntaje en escala de 0 a 100 que representará el

puntaje de la evaluación del subfactor calificación de la oferta técnica en el proceso

licitatorio correspondiente

b) Sistema Nacional de Mediación.

El Ministerio de Justicia toma exámenes a todos los mediadores que forman parte del

Registro de Mediadores y que deseen formar parte de una oferta de servicios de

mediación familiar en el marco de un llamado a licitación.

El examen tiene por finalidad evaluar los conocimientos, las competencias y destrezas

de los mediadores para conducir el proceso de mediación. En virtud de este proceso de

evaluación, a los mediadores que se someten a él, se les otorga una nota en una escala

de 1,0 a 7,0.

Sólo los mediadores que hayan rendido este examen, pueden obtener el puntaje

atribuido en la respectiva evaluación técnica. Para estos efectos, y sin perjuicio de los

exámenes que se realizan durante cada proceso licitatorio, el Ministerio puede

implementarlos aun cuando no exista proceso en marcha, con el objeto de asegurar la

oferta de mediadores.


c) Sistema de subvenciones del Servicio Nacional de Menores (SENAME).

La Ley N° 20.032 precisó las condiciones a ser cumplidas por parte de las personas

jurídicas para poder alcanzar la acreditación por parte del SENAME. De este modo, en

su Artículo 6° como condición que dentro de sus finalidades contemple el desarrollo de

acciones acordes con los fines y objetivos de esta Ley y las personas naturales que

tengan idoneidad y título profesional para el desarrollo de la línea de acción de

diagnóstico.

Pero además, estableció en el mismo artículo que las personas jurídicas reconocidas

como colaboradores acreditados, para efectos de percibir la subvención de que trata

esta Ley, deberán cumplir además con los requisitos señalados en la Ley Nº 19.862,

que establece registros de las personas jurídicas receptoras de fondos públicos.

d) Servicio Nacional para la Prevención y Rehabilitación del Consumo de Drogas y

Alcohol (SENDA).

No se contempla ningún tipo de acreditación

2. Tipo de participantes

Existe la posibilidad que, más allá de los requisitos establecidos por el sistema de

acreditación, se exijan requisitos complementarios como barrera de entrada para el proceso

licitatorio,


Pueden participar de los procesos licitatorios:

Las personas naturales que cuenten con el título de abogado y cumplan con los

demás requisitos establecidos en la ley para el ejercicio profesional, y aquellos

requisitos para la prestación de defensa penal pública, regulados en la ley 19.718,

su reglamento y las bases.

Las personas jurídicas, públicas o privadas, con o sin fines de lucro, que cuenten

con profesionales que cumplan los requisitos establecidos en la ley para el ejercicio

profesional de abogado, y aquellos requisitos para la prestación de defensa penal

pública regulados en la ley 19.718, su reglamento y las bases.



Pueden participar de los procesos licitatorios y presentar ofertas:

Personas Naturales que se encuentren inscritas en el Registro de Mediadores, para

la prestación de servicios personales de mediación familiar.

Empresarios individuales, se encuentren o no inscritos en el Registro de

Mediadores, que contraten los servicios de personas naturales incorporadas en el

Registro de Mediadores, a fin de que los servicios de mediación sean ejecutados

por estas últimas. Para efectos de estas bases, se entenderá por empresario

individual a una entidad integrada por el capital, dedicada a actividades industriales

y/o mercantiles, que no esté organizada como una persona jurídica, sino que se

encuentra formada por una sola persona natural.

Personas Jurídicas, que contraten los servicios de personas naturales incorporadas

en el Registro de Mediadores a fin de que los servicios de mediación sean

ejecutados por estas últimas.


Personas jurídicas acreditadas en el Servicio Nacional de Menores.


Alcohol (SENDA).

A los participantes sólo se les exige una copia de la Resolución de Autorización

Sanitaria vigente o certificado de obtención de Autorización Sanitaria vigente o

certificado de Autorización Sanitaria en trámite correspondiente al centro de

tratamiento donde se realizarán las prestaciones.

Se excluye de esta presentación a aquellos oferentes que postulan a líneas de producto

que incluyen Plan Ambulatorio Intensivo en Medio Privativo y Plan Ambulatorio

Intensivo en secciones juveniles, dado que estos planes se realizan al interior de los

centros de internación provisoria o de centros de régimen cerrado dependientes del

SENAME o en las secciones Juveniles de Centros Penitenciarios de Gendarmería de

Chile.


3. Tipo de propuesta

Corresponde a los ofrecimientos o compromisos de servicio que debe realizar el oferente en

el marco del proceso licitatorio, los cuales varían dependiendo de la naturaleza del servicio

contratado. Dependerá entonces del modo en el cual la oferta de servicios es dividida y

ofrecida (zonas, paquetes, tiempo, etc.).


En las bases de licitación se indica una proyección de causas previstas o estimadas para

el período de tiempo licitado en una localidad de una determinada región, y se señala el

porcentaje de las mismas que se incluye en la respectiva licitación. Asimismo se señala

el número mínimo de jornadas de abogados que habrán de hacerse cargo de dicho

porcentaje total de causas.

Las ofertas deben indicar expresamente el porcentaje de causas al que postula y el

precio de los servicios de defensa ofrecidos. Las ofertas pueden realizarse sobre el total

del porcentaje o una fracción de éste.

Se establece, además, un límite máximo de causas anuales por defensor a ser

consideradas en la oferta de la prestadora y en la posterior ejecución del contrato.


Los postulantes deben señalar el porcentaje de causas mediables a que postulan de

acuerdo a una proyección de causas susceptibles de ser mediadas, previstas o estimadas

para el período de tiempo licitado en una zona determinada.

Las ofertas deberán señalar expresamente el porcentaje de causas al que postula y el

precio de los servicios de mediación familiar ofrecidos. Las ofertas podrán realizarse

sobre el total del porcentaje o una fracción de éste.


Propuesta basada en la calidad. Se exige la presentación de un programa de trabajo

para la o las líneas de atención solicitadas (para la zona geográfica señalada) el cual

deberá ser efectuado durante el tiempo establecido por las bases. Dicho programa de

trabajo deberá estar caracterizado por diversas condiciones en los ámbitos de recursos

humanos (profesionales, personal de apoyo, personal administrativo), infraestructura,

equipamiento, informática. Estas condiciones brindarán el marco exigido en las


fiscalizaciones que el SENAME desarrollará durante el horizonte de planificación del

proyecto.


Alcohol (SENDA).

La propuesta se realiza sobre la base de una línea de producto la cual representa la

cantidad de meses de planes de tratamiento expresadas en total anual y mensual, por

tipo de plan que el Ministerio del Interior Seguridad Pública, con la asesoría técnica de

SENDA requiere contratar. Dicha línea de producto lleva asociado la localización del o

los centros en el cual deberá ser entregado el tratamiento.

Cabe señalar que un mes de tratamiento corresponde a un mes en que una persona con

problemas de consumo de sustancias ilícitas participa de un Plan de Tratamiento y

rehabilitación que contempla un conjunto de intervenciones y prestaciones

recomendables asociadas al cumplimiento de los objetivos terapéuticos del mismo, de

acuerdo al proceso terapéutico en el cual se encuentra.

La licitación se resuelve en la modalidad de adjudicación múltiple por línea de

producto por lo cual se puede seleccionar a varios proponentes en el país pero sólo uno

por localidad y tratamiento.

4. Factores de adjudicación

Los procesos de licitación basan su proceso de selección, básicamente en dos criterios. La

calidad de la propuesta presentada y el precio que se cobra por dicho servicio. Estos dos

criterios se ponderan de menara distinta pudiendo incluso ponderarse por cero en cualquiera

de los dos casos.


Elaborada la lista de propuestas que continúan en el procedimiento de selección y

producida la apertura de las ofertas económicas, se realiza la etapa de evaluación

económica. El criterio para entregar el puntaje a los proponentes es el de menor costo

del servicio a prestar (menor valor de competencia de la oferta).

Evaluación Técnica de las Ofertas. (70%)

Evaluación Económica de las Ofertas. (30%)


Para formular la oferta económica el prestador debe señalar un valor mensual a cobrar

por la jornada de cada uno de los abogados que integra la nómina, conforme a los

porcentajes de causas a los que postula.


El proceso licitatorio contempla la existencia de una comisión de evaluación la cual

efectúa el proceso de evaluación en las siguientes etapas y con las siguientes

ponderaciones:

Examen de Admisibilidad.

Evaluación Técnica de las Ofertas. (70%)

Evaluación Económica de las Ofertas. (30%)

Evaluación Final.


El único factor de adjudicación corresponde a la evaluación técnica del proyecto toda

vez que los pagos (subvención del SENAME) están fijada en las propias bases de

licitación.


Alcohol (SENDA).

Antes de evaluar las ofertas se realiza una pre-evaluación técnica de las mismas en

donde se revisa la pertinencia de la autorización sanitaria presentada. En esta instancia

se evalúa si la autorización sanitaria o su certificado “en trámite” es de aquellas que

permite realizar las prestaciones que importan los servicios licitados y si la misma

corresponde a un centro de tratamiento ubicado físicamente en el área de localización

señalada en la línea de producto respectiva. No son evaluadas técnicamente aquellas

ofertas que no cumplen con este requisito.

Para la evaluación de la oferta técnica se considerarán los siguientes aspectos, con las

ponderaciones correspondientes:

Experiencia del oferente 10%

Programa terapéutico 30%

Recurso humano disponible 35%

Infraestructura y equipamiento 20%

Condiciones de empleo y remuneración 5%


Cada línea de producto se evalúa independientemente y cada criterio se evalúa con

nota de 1 a 7.

5. Plazo y vigencia del contrato


El contrato para prestación de defensa penal pública tiene la duración máxima de cinco

años. El Consejo de Licitaciones en la aprobación del llamado respectivo podrá rebajar

dicho plazo hasta por tres años. El contrato no puede ser prorrogado, sin perjuicio de la

postulación a nuevas licitaciones.

El contrato entra en vigencia desde que se notifique al proponente la total tramitación

de la resolución aprobatoria, sin perjuicio de la fecha de inicio de ejecución del

contrato que puede señalarse en éste. Sólo pueden hacerse pagos al adjudicatario una

vez realizada la notificación indicada.


El contrato para la prestación de servicios de mediación familiar tiene una duración

máxima de 3 (tres) años, salvo que concurra alguna causal de término anticipado antes

del mencionado plazo. El plazo de vigencia del contrato no puede ser prorrogado.

El contrato entra en vigencia una vez que se encuentre totalmente tramitado el acto

administrativo que lo aprueba. Sin perjuicio de lo anterior, y por razones de buen

servicio, el Ministerio puede solicitar al proveedor adjudicado que comience a prestar

parte de los servicios contratados, a partir de la fecha que se señale en el contrato. Con

todo, no se efectúa pago alguno por los servicios prestados mientras no se encuentre

totalmente tramitado el correspondiente acto administrativo aprobatorio.


La Ley N° 20.032 en su Artículo 27 establece la duración máxima de los convenios

establecidos entre el SENAME y las instituciones colaboradoras acreditadas. De esta

manera establece que, sin perjuicio de lo establecido en las normas de administración

financiera del Estado, los convenios podrán durar un plazo máximo de:

3 años para OPD y diagnósticos, y


5 años para centros residenciales y programas.

Establece, además, que el SENAME podrá prorrogar los convenios de duración

superior a un año, sin necesidad de un nuevo llamado a concurso, si las evaluaciones

desarrolladas arrojan resultados positivos.


Alcohol (SENDA).

El plazo de vigencia del contrato corresponde al período que va desde la total

tramitación del acto administrativo que lo apruebe hasta el 31 de diciembre del año

correspondiente. Sólo por razones de buen servicio se permitirá que las prestaciones se

brinden desde el 01 de enero del año correspondiente pero ello sólo devengará pagos

que serán efectuados hasta la total tramitación del contrato respectivo.

Sin perjuicio de lo anterior, las partes podrán poner término anticipado al convenio en

cualquier tiempo por medio de una carta certificada que le hará llegar a la contraparte a

lo menos con noventa días de anticipación.

6. Mecanismo de pago

Se trata de un factor crucial pues establece la forma en la cual los servicios son cancelados

al oferente ganador del proceso de licitación.


Los servicios de defensa penal pública efectuados por la prestadora son pagados

conforme al Valor Total de la Oferta (VTO) incluido en la propuesta de la

adjudicataria, dividido por el número de meses que dura el contrato.

En cada pago mensual se incluirá el valor total de los servicios ofertados, lo que

comprende no solo la remuneración del o los abogados, sino también todos los demás

costos del proyecto.

Adicionalmente, la prestadora puede obtener un pago variable por los servicios de

defensa prestados en las causas asignadas de acuerdo a la disponibilidad de fondos

existente en un fondo.





El pago de los servicios licitados de mediación familiar se realiza de la siguiente

forma:

Pago base: se efectúa un pago base por el total de las causas que hayan ingresado al

centro de mediación sea por derivación o por ingreso espontáneo, en que, citadas

las partes, éstas no hubieren asistido a la sesión fijada o hubiere concurrido sólo

una de ellas. El precio a pagar por este concepto corresponderá a un 10% del precio

adjudicado para el caso de causa con acuerdo total, con tope de $7.000.- (siete mil

pesos).

Pago de causa en trámite: se entiende por causa en trámite aquella que ha ingresado

al centro de mediación sea por derivación o por ingreso espontáneo, en que, citadas

todas las partes, se ha realizado al menos una sesión con asistencia de todas estas.

El precio a pagar en este caso corresponde a un porcentaje del precio que se paga

por causa terminada con acuerdo total. Dicho porcentaje es parte de la propuesta

económica.

Pago de causa terminada con acuerdo: se entiende por ésta la causa, ingresada por

derivación o espontáneamente, terminada con acuerdo y este último ha sido

aprobado íntegramente por el juez. Se entenderá que existe acuerdo en los casos en

que habiendo sido citadas las partes, ambas han concurrido ante el mediador, y se

ha alcanzado acuerdo en al menos una materia o en todas las materias ingresadas

espontáneamente a mediación. El precio a pagar en este caso es aquel señalado en

la propuesta económica y adjudicado, el cual se reajusta anualmente de

conformidad con la variación positiva que experimente el Índice de Precios al

Consumidor.

Pago extraordinario por materia adicional mediada con acuerdo: el pago

extraordinario por materia adicional mediada con acuerdo, procede sólo en el caso

de las causas que hayan ingresado al centro de mediación por derivación, en las

cuales se ha logrado acuerdo en todas las materias derivadas, y en el mismo

proceso de mediación, las partes han llegado a acuerdo en una o más materias

adicionales a aquellas individualizadas en la derivación. El monto del pago

extraordinario corresponderá a un 15%, del precio adjudicado por causa terminada

con acuerdo. El porcentaje por materia adicional mediada señalado se paga


independientemente del número de materias agregadas, es decir, no será

acumulativo.


En cuanto al monto o envergadura financiera de tal subvención, la Ley N° 20.032, en

su Artículo 30, establece que la subvención ofrecida por el SENAME por cada línea de

acción, se determinará de acuerdo a determinados criterios y que deberá respetar el

siguiente rango o banda establecido entre 0,5 y 7,99 USS mensuales.

Establece además que dicho valor base determinado se pagará por niño atendido.

Los criterios a través de los cuales se faculta al SENAME determinar el monto de la

subvención ofrecido por cada línea de acción subvencionable, están establecidos en el

Artículo 29 de la misma Ley y son los siguientes:

La edad de los niños, niñas y adolescentes y la discapacidad que éstos

pudieren presentar;

La complejidad de la situación que el proyecto pretende abordar;

La disponibilidad y costos de los recursos humanos y materiales necesarios

considerando la localidad en que se desarrollará el proyecto, y

La cobertura de la atención.


Alcohol (SENDA).

Los pagos asociados a cada plan de tratamiento corresponden al arancel fijado por

FONASA y son los siguientes:

Plan PAI MP Plan PAI ML Plan PR ML Plan PAI Secciones

Precio 2012 235.250 258.650 668.530 358.650

Plan PAI MP - Plan Ambulatorio Intensivo en Medio Privativo de libertad.

Plan PAI ML - Plan Ambulatorio Intensivo en Medio Libre

Plan PR ML - Plan de tratamiento Residencial en Medio Libre

Plan PAI Secciones - Plan de tratamiento Ambulatorio Intensivo en

Secciones juveniles


Estos valores consideran el arancel de las prestaciones de la modalidad de atención

institucional (MAI) y sus respectivas normas técnicas.

Los pagos se realizan por mes de tratamiento adjudicado y contratado, según la línea

de producto, efectivamente otorgado.

Se entenderá por mes de plan de tratamiento y rehabilitación efectivamente otorgado

cuando se cumpla el registro en el Sistema de Gestión de Tratamiento (SISTRAT) de a

lo menos una prestación al mes de acuerdo a las normas técnicas aprobadas.

En todo caso, el Ministerio del Interior siempre paga respetando el tope máximo

adjudicado, según cada línea de producto y de acuerdo a lo que se señale en el contrato.

7. Sistemas de control



estándares de calidad solicitados en bases y en el contrato respectivo. Tal como se verá,

dichas sistemas varían respecto a la oportunidad, forma y responsable.


Las personas naturales o jurídicas que presten defensa penal pública están sujetas a

control y responsabilidad conforme a lo establecido en la Ley N° 19.718, su

reglamento y las disposiciones que se señalen en el contrato respectivo.

Los abogados contratados a través de las licitaciones convocadas conforme a estas

bases, son controlados y evaluados a través de informes, inspecciones, auditorías

externas y un sistema de reclamaciones.


Los mediadores contratados son controlados y evaluados a través de informes,

inspecciones, supervisiones, auditorías externas y un sistema de reclamaciones.

Las inspecciones, supervisiones y auditorías externas, son realizadas sin aviso previo y

durante ellas, los contratados o sus dependientes, no pueden negarse a proporcionar la

información requerida sobre los aspectos materia de la evaluación o control.



Un primer rango de control de las instituciones colaboradoras está establecido por el

Artículo 7 del Reglamento de la Ley N° 20.032 en el cual se establece que el

SENAME podrá en cualquier tiempo requerir a los colaboradores acreditados,

información actualizada, sobre los antecedentes presentados para su acreditación, y los

exigidos por la Ley Nº 19.862 y el D.S. Nº 375, de 2003, del Ministerio de Hacienda.

Lo anterior, considerando además la obligación que tiene las instituciones de mantener

actualizados los datos presentados.

Un segundo rango de control es el relacionado la actividad misma desarrollada por las

instituciones. De ese modo, el Artículo 46 del mismo Reglamento antes citado

establece que el SENAME deberá evaluar la ejecución de los proyectos desarrollados

por los colaboradores acreditados y financiados con la subvención de que trata este

Reglamento. Lo anterior, para los infractores de ley penal se ve ratificado en el

Artículo 42 de la Ley N° 20.084 la afirma que el SENAME deberá revisar

periódicamente la pertinencia e idoneidad de los distintos programas, aprobando su

ejecución por parte de los colaboradores acreditados y fiscalizando el cumplimiento de

sus objetivos.

Los criterios a través de los cuales se deberá evaluar la actividad de las instituciones

comprometida en los convenios correspondientes está señalada en el Artículo 36 de la

Ley N° 20,032 y son los siguientes:

o El cumplimiento de los objetivos;

o El logro de los resultados esperados especificados en el respectivo convenio;

o La calidad de la atención, y

o Los criterios empleados por el colaborador acreditado para decidir el ingreso y

el egreso de niños, niñas o adolescentes.

Respeto a la periodicidad de esta evaluación, el Artículo 47 del Reglamento de la Ley

N° 20.032 establece que los proyectos con un plazo de duración superior a un año

serán evaluados anualmente por el SENAME. Asimismo, el SENAME deberá solicitar

la presentación de planes anuales de trabajo para el correspondiente período. En el caso

de proyectos con una duración igual o inferior a un año, la oportunidad y forma de

evaluación se determinará en el respectivo convenio



Alcohol (SENDA).


El Ministerio del Interior a través de SENDA realiza la supervisión y control

administrativo-financiero de la actividad realizada en la persona atendida. Para ello, el

Ministerio del Interior verifica la condición de beneficiarias de las personas en

tratamiento que hayan sido informadas mediante el sistema SISTRAT.


El Ministerio del Interior, a través de SENDA supervisa y asesora técnicamente en

forma periódica el funcionamiento y operación de los servicios licitados. Lo anterior es

sin perjuicio de las facultades de supervisión y fiscalización que le competen al

Ministerio de Salud en su rol de autoridad sanitaria y gestores de red, a través de los

servicios de salud y de las facultades del SENAME.


sean requeridos por SENDA para su supervisión y asesoría.

A continuación presentamos un resumen de los datos referidos, el cual se muestra

comparativamente con el actual sistema de subvenciones del SENAME:


SENAME SENDA MEDIACIÓN

FAMILIAR

DPP

Acreditación Sólo

administrativa

No solicita Examen de los

mediadores en

cada licitación

Examen de los

defensores en

cada licitación

Tipo de

participantes

De acuerdo a las

bases

De acuerdo a

las bases

De acuerdo a las

bases

De acuerdo a

las bases

Tipo de

propuesta

Por cantidad de

atenciones según

localidad

Por una

cantidad fija de

planes

mensuales de

atención según

localidad

Por cuota de

causas

mediables según

localidad

Por cuota de

causas penales

según localidad

Factores de

adjudicación

Sólo evaluación

técnica

Sólo

evaluación

técnica

Evaluación

técnica y

económica

Evaluación

técnica y

económica

Plazo y

vigencia del

contrato

Existen tres

modalidades: 1,

2 o 3 años con

prorroga

Anual Hasta 3 años sin

prorroga

Hasta 5 años

sin prorroga

Mecanismo de

pago

Varía

mensualmente

de acuerdo a los

niños atendidos

Constante y de

acuerdo al tope

máximo de

planes

adjudicado

Variable de

acuerdo al tipo

de resultado

obtenido en la

mediación

Constante de

acuerdo a las

jornadas de

abogada

contratadas

para dar cuenta

de las causas

adjudicadas

más un pago

variable por

resultado.

Sistemas de

control

Supervisiones

técnicas y

Supervisiones

técnicas y

Inspecciones,

supervisiones

Inspecciones,

supervisiones


financieras

realizadas por

funcionarios del

propio servicio.

financieras

realizadas por

funcionarios

del propio

servicio.

realizadas por

funcionarios del

servicio y

auditorías

realizadas por

instituciones

externas.

realizadas por

funcionarios

del servicio y

auditorías

realizadas por

instituciones

externas.


ANEXO 8

PROPUESTA DE INDICADORES QUE DEN CUENTA DE LOS

RESULTADOS DE GESTION ASOCIADOS A LOS MODELOS DE

GESTION PROPUESTOS


PROPUESTA DE INDICADORES QUE DEN CUENTA DE LOS RESULTADOS

DE GESTION ASOCIADOS A LOS MODELOS DE GESTION PROPUESTOS

I. Aspectos generales de los Indicadores de Desempeño206

.

Es una herramienta que entrega información cuantitativa respecto al logro o resultado en la

provisión de los productos (bienes y/o servicios) de la institución, pudiendo cubrir aspectos

cuantitativos o cualitativos de este logro. Es una expresión que establece una relación entre

dos o más variables, la que comparada con períodos anteriores, productos similares o una

meta o compromiso, permite evaluar desempeño.

Los indicadores de desempeño deben cumplir algunos requisitos básicos, entre los cuales

destacan la pertinencia, la independencia de factores externos, la comparabilidad, requerir

de información a costos razonables, ser confiables, simples y comprehensivos y constituir

información de carácter público.

Por otra parte, los indicadores deben cubrir todos los aspectos relevantes de la gestión

institucional en base a las definiciones estratégicas presentadas en el Formulario A1, pero

su número no puede exceder la capacidad de análisis de quienes los van a usar.

El resultado de los indicadores permite inferir directa o indirectamente una medida del

logro de las metas propuestas. Estas metas pueden estar directamente relacionadas con

alguno de los productos estratégicos (bienes y/o servicios) que ofrece la institución, o tener

un carácter más amplio, que englobe todo su quehacer. En este último caso, el área de

“Producto Estratégico al que se vincula” debe expresarse como “Institucional”.

Los aspectos que deben señalarse en este punto del formulario son los siguientes:

206 Basado en el documento “Instrucciones para la formulación presupuestaria. Formulario H.

Indicadores de desempeño 2012” – Dirección de Presupuestos. Ministerio de Hacienda. Chile


Nombre

Es una breve descripción que da cuenta del aspecto a medir en relación al producto

estratégico. Su estructura debe ser tal que la denominación sea clara, precisa y

autoexplicativa. Debe indicar la periodicidad de la medición.

Dimensiones del Desempeño

Las dimensiones del desempeño de una institución que son factibles y relevantes de medir a

través de un indicador son su eficacia, eficiencia, economía y calidad del servicio. Cada

uno de los indicadores de la institución debe ser clasificado en alguna de las dimensiones

señaladas.

En forma específica, cada uno de estos conceptos debe entenderse como sigue:

a) Eficacia. Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es decir,

en qué medida el área, o la institución como un todo, está cumpliendo con sus

objetivos, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello.

Es posible obtener medidas de eficacia, en tanto exista la claridad respecto de los

objetivos de la institución. Así, Servicios que producen un conjunto definido de

prestaciones, orientadas a una población acotada, pueden generar medidas de

eficacia tales como cobertura de los programas, aceptabilidad de la prestación,

tiempo de tramitación de los beneficios, etc.

b) Eficiencia. Describe la relación entre dos magnitudes: la producción física de un

producto y los insumos o recursos que se utilizan para alcanzar ese nivel de

producto. En otros términos, se refiere a la ejecución de acciones, beneficios o

prestaciones del servicio utilizando el mínimo de recursos posibles.

En el ámbito de los Servicios Públicos existen muchas aproximaciones a este

concepto. En general, se pueden obtener mediciones de productividad física

relacionando el nivel de actividad, expresado como número o cantidad de acciones,

beneficios o prestaciones otorgadas, respecto del nivel de recursos utilizados (tales

como el gasto en bienes y servicios, dotación de personal, horas extraordinarias,

etc.). Algunas aproximaciones a este concepto son gasto por unidad de producto,

producción en relación a la dotación de personal, etc.

Otro tipo de indicadores de eficiencia es el que relaciona volúmenes de bienes y

servicios o recursos involucrados en su producción, con los gastos administrativos

incurridos por la institución.


c) Economía. Este concepto se relaciona con la capacidad de una institución para

generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos de su misión

institucional.

En el marco de la misión institucional, la administración de recursos exige siempre

el máximo de disciplina y cuidado en el manejo de la caja, del presupuesto, de la

preservación del patrimonio y de la capacidad de generar ingresos propios.

Algunos indicadores de economía de una institución pueden ser su capacidad de

autofinanciamiento, su capacidad para ejecutar adecuadamente su presupuesto o su

nivel de recuperación de préstamos, entre otros.

d) Calidad del Servicio. La calidad del servicio es una dimensión específica del

concepto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institución para responder en

forma rápida y directa a las necesidades de sus clientes, usuarios o beneficiarios.

Son elementos de la calidad factores tales como: oportunidad, accesibilidad,

precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la

atención.

Un modo directo de medir estos conceptos es a través de encuestas periódicas a los

usuarios.

Una manera indirecta de conocer su grado de satisfacción con el producto es el resultado de

procesar la información recibida a través de libros o buzones de reclamos.

Algunas relaciones que reflejan este concepto son, por ejemplo, número de reclamos sobre

el total de casos atendidos, tiempo de tramitación de beneficios, tiempo de espera en

oficinas de atención de público o velocidad de respuesta ante cartas, llamadas o reclamos

por parte de los usuarios. Para efectos de los indicadores y metas comprometidos a través

de este formulario, podrán incorporarse indicadores relacionados con mediciones que

utilizan como fuente de información encuestas a los usuarios, siempre y cuando éstas sean

efectuadas por entes externos al Servicio.

Es importante destacar que la medición del desempeño está enfocada al resultado en la

entrega de productos estratégicos (bienes y/o servicios) al cliente/usuario/beneficiario. La

medición del desempeño global de la institución requiere el desarrollo de un conjunto

armónico y sistemático de indicadores y mediciones correspondientes a cada una de las

dimensiones o factores citados.


Ámbitos de Control

Los indicadores de desempeño pueden utilizarse para obtener información de diferentes

ámbitos necesarios de controlar en la implementación de políticas y programas públicos.

Los ámbitos de control que son factibles y relevantes de medir a través de un indicador son

los ámbitos de proceso, producto y resultado. En este último caso, el ámbito puede

clasificarse como resultado intermedio o final.

Cada uno de los indicadores de la institución debe ser clasificado en alguno de los ámbitos

señalados. En forma específica, cada uno de estos conceptos debe entenderse como sigue:

a) Proceso. Se refiere a actividades vinculadas con la ejecución o forma en que el

trabajo es realizado para elaborar los productos (bienes y/o servicios), incluyen

actividades o prácticas de trabajo tales como procedimientos de compra, procesos

tecnológicos y de administración financiera. Estos indicadores ayudan en la

evaluación de desempeño en áreas donde los productos o resultados son difíciles de

medir.

b) Producto. Se refieren a los bienes y/o servicios producidos o entregados a los

clientes, usuarios o beneficiarios, como primer resultado de la acción de un

programa e idealmente considerando un cierto estándar de calidad. En este marco, la

calidad de los bienes y servicios entregados por el programa, la cobertura y la

focalización lograda se consideran mediciones en el ámbito de producto.

c) Resultado. Este tipo de indicador puede darse en dos niveles:

Resultado Intermedio. Se refiere a los cambios en el comportamiento, estado,

actitud o certificación de los beneficiarios una vez que han recibido los bienes o

servicios de un programa o acción pública. Su importancia radica en que se

espera que conduzcan a los resultados finales y en consecuencia constituyen

una aproximación a éstos.

Resultado Final o Impacto. Son resultados a nivel del fin de los bienes o

servicios entregados e implican un mejoramiento en las condiciones de la

población objetivo atribuible exclusivamente a la entrega de éstos. En algunas

oportunidades es difícil realizar estas mediciones, principalmente, por la

dificultad de aislar los efectos de otras variables externas y/o porque muchos de

estos efectos son de largo plazo.


II. Definición de los indicadores de desempeño

De acuerdo a lo anterior, preliminarmente se pueden definir los siguientes indicadores de

desempeño:

Indicadores de desempeño

Dimensión/ ámbito y nombre Fórmula

Eficacia/ Proceso

Porcentaje de causas en las cuales se

realizó al menos una gestión de

desjudicialización que contara con la

presencia de ambas partes en conflicto

durante el año t respecto del total de

causas ingresadas durante el año t

Gestión inicial (t) =(N° de causas en las

cuales se realizó al menos una gestión de

desjudicialización que contara con la

presencia de ambas partes en conflicto año

t/N° causas ingresadas año t)*100

Eficacia/ Producto

Porcentaje de causas que logran ser

desjudicializadas durante el año t respecto

del total de causas ingresadas durante el

año t

Acuerdos (t) =( n° de causas

desjudicializadas año t/N° de causas con al

menos 1 sesión conjunta año t)*100

Eficiencia/ Proceso

Costo por causa desjudicializada durante

el año t (*)

Costo (t) = (Presupuesto total programa de

desjudicialización año t/ N° de causas

ingresadas al sistema de desjudicialización

año t)

Eficacia/ Resultado final

Índice de satisfacción de usuarios/as del

sistema de desjudicialización de causas

civiles en una escala de 1 a 7 durante el

año t

Satisfacción (t)= (Suma de las notas

promedio de usuarios en encuesta de

satisfacción año t / N° de centros o locales

encuestados año t)

Calidad/ Producto

Índice de Calidad del Proceso de

desjudicialización durante el año t

Calidad = (Suma de las notas promedio de

profesionales controlados por auditoría

experta año t / N° de profesionales

controlados año t)

Eficiencia/ Proceso

Tiempo promedio de duración del proceso

Tiempo = (Suma de las tiempos de duración


de desjudicialización

de las causas desjudicializadas año t / N° de

causas desjudicializadas ingresadas año t)

Eficacia/ Producto

Porcentaje de comunas que cuentan con

servicio de desjudicialización durante el

año t respecto del total de comunas del

país durante el año t

Cobertura (t) = (N° comunas con servicio

de desjudicialización año t/ N° total de

zonas del país año t)

Economía/ Proceso

Porcentaje de recursos pagados por el

servicio de desjudicialización durante el

año t respecto del total de recursos

proporcionados para el año t

Ejecución (t) = (Presupuesto comprometido

para pago de servicios de desjudicialización

año t/ Presupuesto inicial para pago total

año t)*100

Economía/ Proceso

Porcentaje del total de presupuesto

asignado al Sistema de desjudicialización

civil utilizado en promoción y difusión

Promo y dif (t) = (Presupuesto total

invertido en promoción y difusión año t/

Presupuesto total asignado al Sistema de

desjudicialización año t)*100

Eficacia/ Producto

Porcentaje de personas de la población

potencial que conocen al sistema de

desjudicialización como un mecanismo de

resolución alternativa de conflictos civiles

Penetración (t) = (N° de personas de la

población potencial que conocen al sistema

de desjudicialización como un mecanismo

de resolución alternativa de conflictos

civiles según encuesta / N° de personas total

consultadas en encuesta)*100

Modelo de gestión para la desjudicialización de materias bajo la nueva justicia procesal civil. Informe Final. Universidad Alberto Hurtado Page 499

ANEXO 9

MODELO 1. DOTACIONES DE PERSONAL SEGÚN DIRECCION

(NACIONAL Y REGIONAL) Y GASTO REMUNERACIONAL

Directivo Remun Profesional Remun Profesional Remun Profesional Remun Profesional Remun Técnico Remun Administrativo Remun Auxiliar Remun TOTAL FUNC TOTAL REM

Jefe de Departamento 1 40,817,058 1 40,817,058


Jefe de unidad 1 29,863,445 1 29,863,445

Analista de control de gestión 1 28,300,817 1 28,300,817

Unidad de contratación, evaluación y control

Jefe de unidad 1 29,863,445 1 29,863,445

Analista de contratación 2 26,581,329 2 53,162,658

Analista de evaluación 2 26,581,329 2 53,162,658

Analista de control 2 26,581,329 2 53,162,658


Jefe de unidad 1 29,863,445 1 29,863,445

Analista de pagos 6 24,467,834 6 146,807,001

Analista contable 2 24,467,834 2 48,935,667

Unidad de estudios

Jefe de unidad 1 29,863,445 1 29,863,445

Asesor jurídico 1 28,300,817 1 28,300,817

Analista de investigación y proyectos 2 26,581,329 2 53,162,658


Jefe de unidad 1 29,863,445 1 29,863,445

Analista informático 1 10,738,270 1 10,738,270

Personal de apoyo

Secretaria 2 9,100,794 2 18,201,588

Auxiliar 1 549,309 1 549,309

Total 1 40,817,058 5 29,863,445 2 28,300,817 8 26,581,329 8 24,467,834 1 10,738,270 2 9,100,794 1 549,309 28 684,618,383

Porcentaje según estamento

Gastos remuneracionales asociados a la dotación de personal

(Departamento RAC MINJU)

40,817,058 149,317,226 56,601,633 212,650,632 195,742,668 10,738,270 18,201,588 549,309

40,817,058 614,312,158 10,738,270 18,201,588 549,309


Profesional Remun Profesional Remun Profesional Remun Administrativo Remun Auxiliar Remun TOTAL FUNC TOTAL REM

Jefe de Unidad 1 29,863,445 1 29,863,445


Jefe de área 1 28,300,817 1 28,300,817





Jefe de unidad 1 28,300,817 1 28,300,817


Analista contable 0 0

Personal de apoyo

Secretaria 1 9100793.835 1 9,100,794

Auxiliar 1 6,591,709 1 6,591,709

Total 1 29,863,445 2 28,300,817 6 26,581,329 1 9,100,794 1 6,591,709 11 261,645,554

Porcentaje según estamento 56,601,633 159,487,974 9,100,794 6,591,709


(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN METROPOLITANA)

245,953,052 9,100,794 6,591,709

29,863,445



Jefe de Unidad 1 28,300,817 1 28,300,817


Jefe de área 1 26,581,329 1 26,581,329





Jefe de unidad 1 26,581,329 1 26,581,329


Personal de apoyo

Secretaria 1 8,599,893 1 8,599,893

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 28,300,817 2 26,581,329 6 24,467,834 1 8,599,893 1 6,196,334 11 243,066,703

Porcentaje según estamento 28,300,817 53,162,658 146,807,001 8,599,893 6,196,334

228,270,476 8,599,893 6,196,334


(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DE VALPARAISO)



Jefe de Unidad 1 28,300,817 1 28,300,817


Jefe de área 1 26,581,329 1 26,581,329





Jefe de unidad 1 26,581,329 1 26,581,329


Personal de apoyo

Secretaria 1 8,599,893 1 8,599,893

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 28,300,817 2 26,581,329 6 24,467,834 1 8,599,893 1 6,196,334 11 243,066,703


228,270,476 8,599,893 6,196,334


(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DEL BIOBIO)

28,300,817 53,162,658 146,807,001 8,599,893 6,196,334



Jefe de Unidad 1 26,581,329 1 26,581,329


Jefe de área 1 24,467,834 1 24,467,834





Jefe de unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Personal de apoyo

Secretaria 1 8,136,188 1 8,136,188

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 26,581,329 2 24,467,834 4 22,314,206 1 8,136,188 1 6,196,334 9 179,106,342


164,773,819 8,136,188 6,196,334


(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DEL COQUIMBO)

48,935,667 89,256,823 8,136,188 6,196,33426,581,329



Jefe de Unidad 1 26,581,329 1 26,581,329


Jefe de área 1 24,467,834 1 24,467,834





Jefe de unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Personal de apoyo

Secretaria 1 8,136,188 1 8,136,188

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 26,581,329 2 24,467,834 4 22,314,206 1 8,136,188 1 6,196,334 9 179,106,342



(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DE "0" HIGGINS)

26,581,329 48,935,667 89,256,823 8,136,188 6,196,334

164,773,819 8,136,188 6,196,334



Jefe de Unidad 1 26,581,329 1 26,581,329


Jefe de área 1 24,467,834 1 24,467,834





Jefe de unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Personal de apoyo

Secretaria 1 8,136,188 1 8,136,188

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 26,581,329 2 24,467,834 4 22,314,206 1 8,136,188 1 6,196,334 9 179,106,342



(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DEL MAULE)

26,581,329 48,935,667 89,256,823 8,136,188 6,196,334

164,773,819 8,136,188 6,196,334



Jefe de Unidad 1 26,581,329 1 26,581,329


Jefe de área 1 24,467,834 1 24,467,834





Jefe de unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Personal de apoyo

Secretaria 1 8,136,188 1 8,136,188

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 26,581,329 2 24,467,834 4 22,314,206 1 8,136,188 1 6,196,334 9 179,106,342



(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DE LA ARAUCANÍA)

26,581,329 48,935,667 89,256,823 8,136,188 6,196,334

164,773,819 8,136,188 6,196,334



Jefe de Unidad 1 26,581,329 1 26,581,329


Jefe de área 1 24,467,834 1 24,467,834





Jefe de unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Personal de apoyo

Secretaria 1 8,136,188 1 8,136,188

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 26,581,329 2 24,467,834 4 22,314,206 1 8,136,188 1 6,196,334 9 179,106,342



(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DE LOS LAGOS)

26,581,329 48,935,667 89,256,823 8,136,188 6,196,334

164,773,819 8,136,188 6,196,334



Jefe de Unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Jefe de área 1 21,216,851 1 21,216,851


Analista de evaluación 19,477,924 0 0



Jefe de unidad 1 21,216,851 1 21,216,851

Analista de pagos 19,477,924 0 0

Personal de apoyo

Secretaria 1 7,233,750 1 7,233,750

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 24,467,834 2 21,216,851 2 19,477,924 1 7,233,750 1 6,196,334 7 119,287,467



(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DE ARICA)

24,467,834 42,433,702 38,955,848 7,233,750 6,196,334

105,857,384 7,233,750 6,196,334



Jefe de Unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Jefe de área 1 21,216,851 1 21,216,851





Jefe de unidad 1 21,216,851 1 21,216,851


Personal de apoyo

Secretaria 1 7,233,750 1 7,233,750

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 24,467,834 2 21,216,851 2 19,477,924 1 7,233,750 1 6,196,334 7 119,287,467



(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DE TARAPACÁ)

24,467,834 42,433,702 38,955,848 7,233,750 6,196,334

105,857,384 7,233,750 6,196,334



Jefe de Unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Jefe de área 1 21,216,851 1 21,216,851





Jefe de unidad 1 21,216,851 1 21,216,851


Personal de apoyo

Secretaria 1 7,233,750 1 7,233,750

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 24,467,834 2 21,216,851 2 19,477,924 1 7,233,750 1 6,196,334 7 119,287,467



(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DE ANTOFAGASTA)

24,467,834 42,433,702 38,955,848 7,233,750 6,196,334

105,857,384 7,233,750 6,196,334



Jefe de Unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Jefe de área 1 21,216,851 1 21,216,851





Jefe de unidad 1 21,216,851 1 21,216,851


Personal de apoyo

Secretaria 1 7,233,750 1 7,233,750

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 24,467,834 2 21,216,851 2 19,477,924 1 7,233,750 1 6,196,334 7 119,287,467



(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DE ATACAMA)

24,467,834 42,433,702 38,955,848 7,233,750 6,196,334

105,857,384 7,233,750 6,196,334



Jefe de Unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Jefe de área 1 21,216,851 1 21,216,851





Jefe de unidad 1 21,216,851 1 21,216,851


Personal de apoyo

Secretaria 1 7,233,750 1 7,233,750

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 24,467,834 2 21,216,851 2 19,477,924 1 7,233,750 1 6,196,334 7 119,287,467



(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DE LOS RÍOS)

24,467,834 42,433,702 38,955,848 7,233,750 6,196,334

105,857,384 7,233,750 6,196,334



Jefe de Unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Jefe de área 1 21,216,851 1 21,216,851





Jefe de unidad 1 21,216,851 1 21,216,851


Personal de apoyo

Secretaria 1 7,233,750 1 7,233,750

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 24,467,834 2 21,216,851 2 19,477,924 1 7,233,750 1 6,196,334 7 119,287,467



(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DE AYSÉN)

24,467,834 42,433,702 38,955,848 7,233,750 6,196,334

105,857,384 7,233,750 6,196,334



Jefe de Unidad 1 24,467,834 1 24,467,834


Jefe de área 1 21,216,851 1 21,216,851





Jefe de unidad 1 21,216,851 1 21,216,851


Personal de apoyo

Secretaria 1 7,233,750 1 7,233,750

Auxiliar 1 6,196,334 1 6,196,334

Total 1 24,467,834 2 21,216,851 2 19,477,924 1 7,233,750 1 6,196,334 7 119,287,467



(Unidad RAC SEREMIA REGIÓN DE MAGALLANES)

24,467,834 42,433,702 38,955,848 7,233,750 6,196,334

105,857,384 7,233,750 6,196,334


ANEXO 10

MODELO 2. DOTACIÓN DE PERSONAL Y GASTO REMUNERACIONAL


Directivo Remun Profesional Remun Profesional Remun Profesional Remun Profesional Remun Técnico Remun Administrativo Remun Auxiliar Remun TOTAL FUNC TOTAL REM

Jefe de Departamento 1 40,817,058 1 40,817,058


Jefe de unidad 1 29,863,445 1 29,863,445

Analista de control de gestión 2 28,300,817 2 56,601,633

Unidad de estudios

Jefe de unidad 1 29,863,445 1 29,863,445

Asesor jurídico 1 28,300,817 1 28,300,817

Analista de investigación y proyectos 2 26,581,329 2 53,162,658


Jefe de unidad 1 29,863,445 1 29,863,445

Analista informático 1 10,738,270 1 10,738,270

Personal de apoyo

Secretaria 2 9,100,794 2 18,201,588

Auxiliar 1 549,309 1 549,309

Total 1 40,817,058 3 29,863,445 3 28,300,817 2 26,581,329 0 24,467,834 1 10,738,270 2 9,100,794 1 549,309 13 297,961,668

Total según grado y estamento

Total según estamento 40,817,058 227,655,443 10,738,270 18,201,588 549,309


(Departamento RAC MINJU)

40,817,058 89,590,335 84,902,450 53,162,658 0 10,738,270 18,201,588 549,309

INFORME FINAL “MODELO DE GESTIÓN PARA LA ...

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