Informe de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios 2015e-spacio.uned.es/intranet/sites/default/files/1... · establecidos, ya que el GTMU acordó enviar la encuesta en el mes de

1

Informe de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios 2015

Grupo de Mejora de Servicios a los Usuarios

2

1. INTRODUCCIÓN

El Grupo de T rabajo de Mejora de Servicios a los Usuarios (GTMU) ha realizado el análisis de la Encuesta de Valoración del Servicio de Biblioteca q u e , d e a c u e r d o c o n e l P l a n d e M e j o r a y e l p l a n E s t r a t é g i c o d e l a B i b l i o t e c a , s e h a l l e v a d o a c a b o d u r a n t e l o s m e s e s d e e n e r o a m a r z o d e 2 0 1 5 .

Esta encuesta se realiza cada dos años, siendo remitida a los interesados por la Oficina

de Calidad y la Oficina de Tratamiento de la Información de la UNED. En esta ocasión el envío del cuestionario a los usuarios se ha retrasado y no ha cumplido el plazo de los dos años establecidos, ya que el GTMU acordó enviar la encuesta en el mes de enero de 2015 al considerar que, al haber transcurrido unos meses desde el comienzo del curso, los distintos perfiles de usuarios tendrían una opinión más fundamentada sobre la Biblioteca, sus recursos y servicios.

Los grupos de interés que contestaron el cuestionario lo hicieron accediendo, una vez autentificados, a la aplicación de Cuestionarios y Formularios para su aplicación web, desde el portal de la UNED. El cuestionario estaba formado por preguntas de carácter general, preguntas de valoración de los servicios y un espacio reservado para sugerencias y propuestas de mejora.

La Oficina de Calidad nos remitió el informe de resultados de la encuesta teniendo en

cuenta el porcentaje de estudiantes que había contestado con una valoración de 4, 5 o 6 (valoración positiva) a las distintas preguntas de las encuestas.

2. METODOLOGÍA DE TRABAJO El trabajo del GTMU ha consistido en la realización de un análisis del informe de los

resultados de este cuestionario 2015, comparándolos con los resultados obtenidos en la encuesta del año 2012. Posteriormente, como resultado de esta comparación, se proponen y aprueban, en su caso, una serie de mejoras de aquellos aspectos que han sido valorados de manera menos positiva. El análisis consistió en:

Identificar los bloques de preguntas del cuestionario equiparándolos con los bloques temáticos que se valoraron en el análisis de la encuesta 2012. Estos bloques son:

• Valoración de instalaciones y equipamiento (Comodidad en el 2012) • Valoración del catálogo y página Web de la Biblioteca ( Acceso a la página Web

3

en 2012) • Valoración de los recursos de información ( Fondos y localización en 2012) • Valoración del servicio de préstamo (Políticas de préstamo en 2012) • Valoración de la atención al usuario ( Atención a usuarios en 2012) • Valoración global de la biblioteca

Se ha descartado la comparación de uno de los bloques de preguntas realizado en la encuesta 2012: “Evolución de la Biblioteca”. Dado que dicho bloque no figura en el cuestionario actual.

Analizar las respuestas de los usuarios* que acceden a la biblioteca a través de distintos itinerarios:

• La página Web de la Biblioteca y de manera presencial. • Solo a través de la página Web.

* Las respuestas de aquellos que solo acuden de manera presencial se han obviado, porque se consideraba que sus opiniones iban implícitas en el primer itinerario citado.

Realizar las medias de cada uno de los bloques temáticos del cuestionario. Plasmar los resultados en gráficos cuyos ejes representan:

1.- Perfiles de usuarios: • Estudiantes de primer y segundo ciclo. • Estudiantes de Posgrado. • Personal docente e investigador (PDI). • Personas de administración y servicios (PAS).

2. - Bloques temáticos.

Analizar las sugerencias y propuestas de mejora expresadas por los usuarios, comparándolas con las sugerencias y propuestas de mejora de la encuesta del 2012 y proponer, en su caso, actuaciones de mejora.

Valorar las mejoras implementadas a raíz de la encuesta del 2012 y su efecto sobre la encuesta del 2015.

4

3.- ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.

A) Porcentaje de respuestas con respecto a la muestra de usuarios consultados. Año 2015.

El cuestionario 2015 fue contestado por un total de 871 usuarios, de los cuales 299 era personal docente e investigador (PDI); 272 eran estudiantes; 248 estudiantes de posgrado y 62 personal de administración y servicios (PAS).

Estudiante Posgrado PDI PASMuestra 5974 6887 1298 1089Respuestas 272 248 299 62Porcentaje 3,69% 3,60% 23% 5,69%

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

5

B) Evolución comparativa del número de respuestas: Años 2012-2015.

A la vista del gráfico, se aprecia un interés creciente de los distintos perfiles de usuarios por opinar acerca del servicio de la Biblioteca, lo que indicaría que el momento elegido para el envío de la encuesta era más adecuado que el de encuestas anteriores. Especialmente significativo es el aumento de participación de los perfiles PDI y estudiantes.

PDI Estudiantes Posgrados PAS Total2012 234 175 316 82 8072015 299 272 248 62 871

0100200300400500600700800900

1000

Comparación número de respuestas 2012-2015

6

C) Valoración de los servicios de la Biblioteca por los distintos perfiles de usuarios y las distintas vías de acceso.

GRÁFICO 1

Estudiantes de 1er y 2º ciclo que acuden personalmente a sus instalaciones y también acceden a través de su página web.

Para este grupo de usuarios la valoración global del servicio es muy positiva (95%).

Se han producido mejoras en todas las categorías de medición. Son notables las que se refieren a “Catálogo / Página Web” y la “Atención al Usuario”, con subidas de 12 y 15 puntos porcentuales, respectivamente. Por orden de subida, siguen el “Servicio de préstamo” (mejora de 5 puntos); y subidas entre 2 y 3 puntos se refiere a los “Recursos de información” y a las “Instalaciones y equipamiento”.

En cuanto a la explicación de las mayores subidas, pensamos que se deben a la introducción del Buscador Linceo Plus y la Bibliografía Electrónica, junto con el acompañamiento presencial en la utilización de ambos recursos, realizada por el personal de la Biblioteca.

Instalaciones yequipamiento

Catálogo /Página Web

Recursos deinformación

Servicio depréstamo

Atención alusuario

Valoraciónglobal delservicio

Año 2012 83,4 79,4 79,2 81,6 78,7Año 2015 85,1 91,3 82 86,8 93 95

0102030405060708090

100

Doble vía de acceso

7

GRÁFICO 2

Estudiantes de 1er y 2º ciclo que acceden solamente a través de la página web.

La valoración del servicio de la Biblioteca por los estudiantes de 1º y 2º Grado que acceden a la Biblioteca solo a través de su página web es muy positiva, 86% de valoración media y la global 100%.

En comparación con la encuesta del 2012, se observa un descenso en la valoración de los distintos bloques temáticos, salvo en la atención al usuario que aumenta casi en 2 puntos porcentuales.

El bloque peor valorado es el que se refiere a los recursos de información, este hecho parece indicar que los estudiantes han percibido el descenso en la adquisición de la colección y, por tanto, expresan su descontento al no encontrar aquella bibliografía que en distintos formatos es recomendada para su consulta o estudio. Por otro lado, también puede querernos indicar que, a pesar de los esfuerzos que la biblioteca realiza en cuanto a la implantación e impartición de formación en habilidades informacionales, todavía no es percibido por los estudiantes de estos ciclos, y sus contestaciones reflejan, por una parte, una deficiencia de la Biblioteca en la manera de dar a conocer la formación que imparte, o bien que en la página Web no encuentran fácilmente la información, quizá porque el modo de mostrarla no se adapte a las necesidades requeridas.

Catálogo/ páginaWeb

Recursos deinformación Atención al usuario Valoración global del

servicio2012 100 92 76,2 1002015 88 77 79 100

0

20

40

60

80

100

120

Acceso solo página Web

8

GRÁFICO 3. Estudiantes de posgrado que acuden personalmente a sus instalaciones y también acceden a través de su página web.

En líneas generales la valoración de la Biblioteca ha mejorado respecto a la encuesta de 2012.

Los apartados que menos han variado son “instalaciones y equipamiento, Catálogo/ página Web y Servicio de Préstamo”, aunque todos presentan un incremento en la valoración y se mantienen en valores por encima del 80% y, en algún caso, sobrepasa el 90%.

Resulta paradójico el incremento en “Recursos de Información” de 20 puntos, que alcanza el 82% de la valoración, teniendo en cuenta que se han realizado importantes recortes en la colección. Esto nos lleva a pensar que en las anteriores encuestas no se conocía lo suficiente el contenido de las colecciones. Habría que considerar de manera positiva los recursos como guías y tutoriales que se están difundiendo a través de la web y de las redes sociales.

La valoración del bloque de “Atención al Usuario” también ha experimentado un importante incremento de 12 puntos, situándose en el 93% de la valoración.

Así pues, todos estos incrementos en los diferentes bloques van en línea con el aumento en la valoración global del servicio que alcanza un 95%,

desde el 81% de la encuesta anterior.

Instalacionesy

equipamiento

Catálogo/página web



Atención alusuario


Año 2012 80,26 85,23 62,19 85,51 71,56 80,35Año 2015 85,1 91,3 82 86,85 93 95

0102030405060708090

100


9

GRÁFICO 4

Estudiantes de posgrado que acceden solamente a través de la página web.

Para los encuestados que acceden a nuestra Biblioteca exclusivamente mediante la web, la tendencia es idéntica que para el anterior grupo. En este caso, es significativo el incremento en los “Recursos de información” y “Atención al usuario” donde experimentan un fuerte aumento en la valoración. En concreto, resulta bastante llamativo el incremento en la pregunta sobre el Préstamo Interbibliotecario, que pasa de un 25,63% de 2012 a un 80% en 2014. Presumimos que sería por falta de información y desconocimiento del servicio. Este dato se tuvo en cuenta y se emprendieron campañas de difusión que han repercutido positivamente, a la vista de los datos actuales.

Todos los Bloques están por encima del 80% de valoración y, al igual que en el grupo de encuestados web/presenciales, la valoración global del servicio está por encima del 90%.

Catálogo/páginaweb

Recursos deinformación Atención al usuario Valoración global

del servicioAño 2012 81,03 55 46,05 86,04Año 2015 88,3 84,5 84,5 91

0102030405060708090

100


10

GRÁFICO 5.

Personal docente e investigador que acuden personalmente a sus instalaciones y también acceden a través de su página web.

En general, podemos decir que en este grupo la percepción de la Biblioteca es cada vez más positiva. La categoría que menos ha aumentado es “Recursos de información” (poco más de un punto). Aquí se incluyen las adquisiciones de fondos, tanto en papel como en formato electrónico, que, naturalmente, se han visto muy afectadas por los recortes presupuestarios.

En cuanto a las “Políticas de préstamo”, han experimentado una subida muy leve, pero debemos tener en cuenta que se partía de un nivel de satisfacción muy alto, casi el 95%, a pesar de lo cual ha subido más de un punto.

Como consecuencia de la baja valoración que en la encuesta anterior tuvo la categoría de “Atención a usuarios”, se revisó el procedimiento de RSF. En esta ocasión la valoración ha subido notablemente (más de 15 puntos), por lo que creemos que las medidas emprendidas a raíz de esa encuesta están funcionando.

Lo peor valorado, y que menos se ha podido mejorar, es lo referido a “Instalaciones y equipamiento”, cuyo ámbito excede a lo estrictamente bibliotecario.

Por último, señalar que en la “Valoración general”, no solo hemos evolucionado favorablemente, sino que obtenemos un porcentaje de satisfacción muy elevado, un 98%.

Instalacionesy

equipamiento




Atención alusuario


Año 2012 86,45 88,13 88,64 94,98 82,94Año 2015 92,14 95 89,25 96,14 98 98

75

80

85

90

95

100


11

GRÁFICO 6

Personal docente e investigador que acceden a la biblioteca través de su página web.

En esta ocasión se observa un descenso importante en la categoría de “Catálogo y web”. Esto puede estar en relación con las observaciones y sugerencias incluidas al final de la encuesta, que incidían en este punto. De hecho, se ha puesto ya en marcha una comisión para mejorar la página web y otros aspectos relacionados.

Aquí queremos poner el énfasis en la mejora en la percepción de este grupo en la “Atención a usuarios”, de 16 puntos. Una vez más, puede deberse, a lo dicho en aparatado anterior, sobre las mejoras en el procedimiento de RSF.

La “Valoración” de la Biblioteca, aparentemente, baja notablemente. Siendo estos usuarios los que solo acceden a través de la web, puede estar relacionado, como se dijo anteriormente, con la baja valoración de la web, ya que el PDI que además viene a nuestras bibliotecas tiene una valoración mucho más positiva. De hecho, en el grupo de los que solo acuden presencialmente, incluido en esta última encuesta, la valoración global es también muy alta, 98%.



del servicioAño 2012 89,91 85,81 76,27 100Año 2015 88,66 86,75 92,25 89

0

20

40

60

80

100

120


12

GRÁFICO 7

Personal de administración y servicios que acuden personalmente a sus instalaciones y también acceden a través de su página web.

Puede decirse que la percepción que tiene este colectivo respecto del servicio de la Biblioteca ha mejorado sensiblemente, en relación a la última encuesta. El servicio de préstamo es el que más se resiente y en el que menos se nota la mejora, probablemente debido a la falta de incremento del fondo, debido a los recortes y, como consecuencia, a la falta de ejemplares disponibles para el préstamo. Sin embargo, tanto las “Instalaciones y equipamiento”, como el “Acceso al catálogo y la pág. Web” y, sobre todo, la “Valoración global” muestran gran conformidad con el servicio de la Biblioteca.

Instalac. yequipamiento




Atención alusuario

Valoraciónglobal servicio

Año 2012 82,98 77,7 80,4 90,28 82,94 80,35Año 2015 86 87 90 93 100 97

0

20

40

60

80

100

120


13

GRÁFICO 8

Personal administración y servicios que acceden a la biblioteca solo a través de su página web.

En relación a la percepción que tiene este colectivo respecto al “Acceso a la Biblioteca” a través de la página web, ha mejorado globalmente, excepto en la valoración del “Catálogo/página web”. Hay que destacar que, en general, la colección se adecúa a las necesidades de los usuarios, sin embargo, la navegación no resulta sencilla, y también hay dificultad para buscar los contenidos y la información.



del servicioAño 2012 88,13 80,4 82,94 92,19Año 2015 72,33 90,66 92,5 93

0102030405060708090

100


14

D) Análisis de las sugerencias. Se procedió por grandes bloques temáticos al estudio de todas las observaciones y referencias que se incluían al final de la encuesta.

Los comentarios, sugerencias y quejas de los usuarios se han centrado en dos puntos clave: los fondos bibliográficos, en concreto los recursos electrónicos, y la comodidad, entendida por el equipamiento: iluminación, ruidos, horarios, reprografía, etcétera. En el caso de los fondos bibliográficos, los usuarios de la biblioteca han notado la reducción del fondo bibliográfico, debido a los recortes presupuestarios de la UNED de los últimos años. Las quejas han ido más enfocadas a los recursos electrónicos, donde se ha notado más la reducción de la colección. De hecho, es en este apartado, el único en el que han aumentado las quejas en la encuesta de este año.

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

Sugerencias por bloques temáticos

Año 2012

Año 2015

15

En lo que respecta a las quejas sobre al equipamiento, son las mismas de otros años: aumento de la luz dentro de la Biblioteca y los horarios, donde se hace hincapié en que se mantenga abierta en períodos vacacionales, lo que no depende de la Biblioteca, sino del Plan de Austeridad, Sostenibilidad y Eficiencia (PASE).

Por otro lado, en cuanto al recorte de fondos, poco puede hacer la Biblioteca, puesto que son decisiones tomadas a nivel institucional. No obstante, habría que diferenciar las quejas y sugerencias en esta materia, entre los estudiantes de grado y de posgrado. Los primeros se quejan principalmente sobre la falta de ejemplares de bibliografía básica; mientras que los segundos hacen referencia mayoritariamente a la cancelación de suscripciones a recursos electrónicos.

En relación a la política de préstamos, hay muchas quejas sobre las renovaciones, períodos de préstamos…. Por ello una de las medidas que ha adoptado la Biblioteca, es revisar esta política, para intentar dar respuesta a estas observaciones.

Sin embargo, en lo referente al PI, el envío de los libros a las bibliotecas de los centros asociados se realiza por correo certificado, estando sujetos a las fluctuaciones en tiempos de respuesta de ese servicio de correos. No es imputable, por tanto, al Servicio de Préstamo Interbibliotecario.

34%

23% 9% 8%

5%

17% 4% 0%

Comentarios y Sugerencias 2012

ComodidadFondos bibliográficosOrdenación y ubicaciónAcceso internetPágina webFelicitacionesQuejasotros

25%

34% 1% 8%

1%

27%

2% 2%

Comentarios y Sugerencias 2015

ComodidadFondos BibliográficosOrdenación y ubicaciónAcceso internetPágina WebFelicitacionesQuejasOtros

http://portal.uned.es/portal/page?_pageid=93,153769&_dad=portal&_schema=PORTAL


16

Respecto al siguiente apartado, Ordenación y ubicación, queremos señalar que el número de quejas ha disminuido significativamente, siendo el que menos críticas ha recibido.

El apartado de Acceso a la web engloba muy distitos aspectos, que van desde la conexión wifi a la necesidad de autenticación para consultar recursos, o acceso a los tutoriales. Algunos de estos puntos no tienen fácil solución, ya que no dependen directamente de la biblioteca, pero otros, como el acceso a los tutoriales, podría solucionarse con una mayor información.

Aunque esta categoría ha descendido en esta ocasión, existen varias observaciones en relación a la Página web y a su navegación. Dado que esto sí es competencia de la Biblioteca y es algo sin duda mejorable, ya se ha creado una comisión para abordar estas mejoras.

Mientras en otras encuestas el apartado de Otros era testimonial, esta vez ha subido ligeramente. Esto es debido, principalmente, a las quejas que se han recibido sobre el servicio de la cafetería, lo que contrasta significativamente con las felicitaciones que recibía en encuestas anteriores.

Para finalizar, en las categorías de Felicitaciones y quejas, queremos destacar el notable incremento de las primeras, referidas tanto a servicios como a personas concretas. Por el contrario, las quejas han disminuido y hay que destacar la gran diferencia entre ambas categorías. Esto nos anima a seguir escuchando a los usuarios para que nos ayuden a mejorar.

17% 11%

2% 50%

3% 14% 3%

Comodidad 2015 Iluminación

Climatización

Ruidos

Horarios

Reprografía

Equipamientos

Parking

35%

42%

23%

RSF Fondos Bibliográficos 2015

Adquisiciones (falta de jemplares o mal estado)

Recursos electronicos

Política de Préstamos (incluida la de PréstamoInterbibliotecario)

17

E) Valoración global de los diferentes grupos de interes.

La valoración global alcanza casi el 90% y se aprecia que el grado de satisfacción es más alto (3 puntos porcentuales) en aquellos que acceden a través de ambos itinerarios: presencial y Web

4. ACCIONES DE MEJORA.

A continuación se enumeran las acciones de mejora que la Biblioteca emprenderá atendiendo a las sugerencias recibidas en la encuesta:

• Para paliar los recortes que han sufrido algunas colecciones impresas y especialmente las colecciones electrónicas, se volverán a suscribir estos recursos en cuanto la situación lo permita.

• El aumento de los horarios y la eliminación de los periodos de cierre está vinculado al Plan de Austeridad, Sostenibilidad y Eficiencia (PASE), pero la Biblioteca trata de compensar estos cierres ofreciendo períodos de préstamo más largos y apertura extraordinaria durante la época de exámenes.

• Insistir en que el servicio de vigilancia solicite el carné de estudiante durante los periodos de exámenes, para garantizar la disponibilidad de puestos de lectura y un correcto ambiente de

Estudiantes PDI PAS Posgrados TotalPresencial y Web 87 94 89 92 90,5Solo Web 83 89 87 89 87

76

78

80

82

84

86

88

90

92

94

96

Valoración Global



18

estudio. • Crear una comisión que estudie en profundidad el diseño y reorganice los contenidos de la página

Web de la Biblioteca, con el fin de facilitar la accesibilidad a los mismos. • Aumentar el número de préstamos de monografías para los perfiles de: Tutor, Estudiantes y

Posgrados, así como la posibilidad de una segunda renovación de la bibliografía básica, siempre que no tenga una reserva por parte de otro usuario.

• En cuanto a los audiovisuales, se amplía también a 4 el número de documentos en préstamo para los perfiles de Estudiantes y Posgrado y se podrán reservar series y métodos de aprendizaje de idiomas.

5. CONCLUSIONES.

A partir de todos estos resultados observamos que la progresión en la tendencia en cuanto a la participación en las encuestas sigue siendo ascendente una vez más. Además, la valoración global de la Biblioteca mejora en todos los bloques temáticos, cualquiera que sea su forma de acceso (90%).

Dichos resultados demuestran que la información que aportan estas encuestas ayuda a la Biblioteca a conocer las necesidades de sus usuarios y a mejorar, en la medida de lo posible, sus servicios y recursos.

También destacamos que:

Las medidas de mejora que se tomaron a raíz de la anterior encuesta (Anexo I) han tenido un reflejo positivo, ya que en esta ocasión estos aspectos (procedimiento de RSF y Préstamo Interbibliotecario, etc.) han obtenido una alta valoración.

La participación del PDI es, en términos relativos, bastante activa.

Sin embargo, un aspecto que habrá que considerar es la forma de hacer llegar a los estudiantes de Grado la formación sobre el uso de los recursos, porque han manifestado un gran desconocimiento, en contraposición al alto conocimiento que se aprecia en los de Posgrado.

Por último, resaltar la alta valoración de la atención a los usuarios en todos los perfiles, tanto en aquellos que acceden presencialmente, como en aquellos otros que acceden solo vía web.

19

6. SUGERENCIAS PARA LA PRÓXIMA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN.

Atendiendo a las sugerencias realizadas en el informe de la Encuesta de Satisfacción de 2012, antes del envío de la encuesta 2015, el GTMU realizó una minuciosa tarea de revisión del cuestionario remitido en la campaña anterior. Se tuvo especial cuidado en que el cuestionario 2015 fuese más corto con preguntas claras y concisas, y que dichas preguntas fuesen iguales para que las respuestas fuesen comparables

A la vista de los resultados parece que los cambios introducidos han sido positivos, tan solo se ha echado en falta un ítem en la valoración de las preguntas:

• No sabe/no contesta (NS/NC), que podría ser incluida en la encuesta del año 2017.

Por último, sugerir el cambiar la terminología de Estudiantes de 1e y 2ª ciclo por Estudiantes de Grado

20

Anexos

Anexo I

Acciones de mejoras emprendidas por la Biblioteca 2012/2014

Atendiendo a las peticiones de mejora que realizaron los usuarios en la encuesta de satisfacción del año 2012, la Biblioteca emprendió una serie de acciones cuya implementación se ha valorado positivamente en encuesta de satisfacción del año 2015.

Sugerencias o reclamaciones

2012 Área de mejora

2014 Acción de Mejora

Adquisiciones Aumentar la Bibliografía básica en Arte y en Derecho

Se ha hecho un esfuerzo en aumentar la BB de ambos Grados. Esta acción ha sido posible, especialmente en el Grado de Arte, porque se ha podido contar con el Departamento de Historia del Arte para adquirir esta BB, especialmente aquella que es común a varios Grados.

Adquirir la Bibliografía

recomendada de Másteres

Se adquiere esta bibliografía a petición de los interesados

Página Web

Mejorar la visibilidad de la información y el acceso a la página Web

Se han realizado acciones conducentes a que la página Web tenga un diseño más claro y que la información se presente de manera homogénea. Con la ayuda y participación de los administradores de la página Web de la UNED, se ha conseguido que la página de la Biblioteca esté presente y se haga visible en páginas claves como en el Plan de Acogida a los estudiantes, página inicial de la UNED, etc. Actualmente se sigue trabajando en un nuevo diseño de la página, para que la información se presente de manera limpia y clara y fin de facilitar de este modo su accesibilidad.

21

Recursos electrónicos Mejorar la localización, acceso y facilidad de descarga de los recursos electróncios.

Se ha mejorado la forma de acceso a las bases de datos, incluyendo un listado alfabético y otro por materias y se han renovado las fichas descriptivas de cada recurso. Además, se ha desarrollado un buscador para la bibliografía recomendada (esta y la mejora anterior, se relacionan más con la mejora en el acceso a los recursos electrónicos) Por otra parte para facilitar el uso de los distintos recursos y servicios de la Biblioteca se han actualizado las guías rápidas y se han incluido nuevos tutoriales. Y por último se ha creado una página de Bibliografía electrónica para facilitar el acceso a este tipo de recursos, incluyendo un video- tutorial

Atención en las salas de lectura de la Biblioteca Central.

Intensificar la presencia y la atención a los usuarios en las salas de lectura de la Biblioteca Central

Se ha modificado la disposición de los puntos de información en las salas de lectura para que estos sean más visibles y por tanto fácilmente localizables. Los bibliotecarios/as y los becarios/as, atienden todas la consultas que realizan los usuarios, ayudando en las búsquedas de los documentos así como formándoles para que sus búsquedas bibliográficas y documentales sean cada vez más eficientes Los becarios han recibido sesiones formativas con este fin.

Revisión de la colocación de los fondos

Mejorar las revisiones de los fondos

Se realizan periódicamente campañas intensivas de revisión del fondo coincidiendo con la finalización de pruebas presenciales. Diariamente se revisa la colocación de la BB ya que es la más consultada por los usuarios. Trimestralmente se sacan informes de libros extraviados. Esto permite que un número significativo sean localizados. Aquellos documentos que llevan un tiempo extraviados se descartan definitivamente y se modifica su situación en el catálogo. Esta revisión más exhaustiva es aprovechada para detectar otros fondos mal

22

colocados.

Dar a conocer el servicio de la Biblioteca

Aumentar las campañas de información sobre la biblioteca y sobre sus recursos y servicios

Se ha realizado una grabación dando a conocer los servicios, recursos y sedes de la Biblioteca. Contiene una presentación de la Directora y participan además miembros de los diversos perfiles que componen el personal de la Biblioteca (Bibliotecarios, auxiliares, becarios). La grabación está accesible en la página de la Biblioteca y su contenido será revisado con el fin de actualizarlo si fuera necesario.

Instalaciones de la Biblioteca Central

Mejorar la iluminación de la Biblioteca Central y la instalación eléctrica

Debido a los ajustes presupuestarios no ha podido realizarse ninguna mejora en la iluminación de la Biblioteca Central, pero se mantiene la potencia lumínica con lo que el edificio cumple con los requisitos mínimos de eficiencia energética en iluminación interior de los edificios públicos.

Mejorar la calefacción y la refrigeración

Aunque las quejas son frecuentes en este sentido, sin embargo la climatización del edificio responde a la normativa Europea en materia de eficiencia energética de los edificios públicos; no obstante siempre que se producen nuevas quejas al respecto, éstas son atendidas inmediatamente por el equipo de mantenimiento e infraestructuras de la UNED que realizan mediciones de temperatura y realizan los ajustes necesarios.

Préstamo Interbibliotecario

Estudiar la posibilidad de que se mantenga el servicio abierto durante los meses de julio y agosto

Se pueden ya solicitar libros de PI todo el periodo estival a excepción de los 15 días de cierre de actividad de la UNED en el mes de agosto. El servicio de PI puede sufrir algún retraso en esta época a casusa del cierre de las bibliotecas con las que se tienen que tramitar los préstamos.

Facilitar el préstamo a los estudiantes que estudian en el

Se ha conseguido normalizar esta situación y se atiende a estos estudiantes facilitándoles

23

extranjero

los préstamos, salvo imponderables (problemas en aduanas, etc.)

Satisfacción Grado de satisfacción respecto a la atención del personal

Sigue siendo uno de los valores que más se resaltan. El grado de satisfacción en la encuesta de 2014 se mantiene en los mismos niveles.

Madrid, 7 de septiembre de 2015

Informe de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios 2015e-spacio.uned.es/intranet/sites/default/files/1... · establecidos, ya que el GTMU acordó enviar la encuesta en el mes de

Documents