INFORME AUDITORIA EXTERNA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN … · actuando con profundo respeto por la dignidad humana de nuestros representados”. Los objetivos estratégicos institucionales

1

INFORME AUDITORIA EXTERNA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN POR

SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LA DEFENSORÍA PENAL PÚBLICA 2018

Licitación 1876-1-LR18

MV CUMPLIMIENTO ACTIVIDADES MEDIDAS 3.1 Y 5.2.2 PMG GENERO 2018

Diciembre de 2018

2

Contenido 1. Antecedentes ....................................................................................................................... 4

1.1. Presentación ................................................................................................................. 4

1.2. Objetivos ....................................................................................................................... 8

2. Trabajo de Campo .............................................................................................................. 10

2.1. Preparación del Trabajo de Campo ........................................................................... 10

2.1.1. Reclutamiento, capacitación y selección de encuestadores/as ....................... 10

2.1.2. Presentación a autoridades regionales ............................................................. 11

2.2. Aplicación de Instrumentos y Focos de Mejora ....................................................... 13

2.2.1. Área Tribunales ................................................................................................... 13

2.2.2. Área Oficinas ....................................................................................................... 14

2.2.3. Área Centros de Reclusión ................................................................................. 15

2.3. Proceso de supervisión .............................................................................................. 15

2.4. Aprendizajes y focos de mejora................................................................................. 16

3. Resultados Auditoría 3er Cuatrimestre 2018 ................................................................... 17

3.1. Área Tribunales........................................................................................................... 17

3.1.1. Objetivos Específicos .......................................................................................... 17

3.1.2. Muestra y Errores Muestrales ........................................................................... 17

3.1.3. Resultados ........................................................................................................... 20

3.2. Área Centros Privativos de Libertad/Centros de Detención – Imputados en Prisión Preventiva e Internación Provisoria ...................................................................................... 71

3.2.1. Objetivos Específicos .......................................................................................... 71

3.2.2. Muestra y Errores Muestrales ........................................................................... 72

3.2.3. Resultados ........................................................................................................... 74

3.3. Área Centros Privativos de Libertad/Centros de Reclusión – Condenados Ingresados al Programa de Defensa Penitenciaria ............................................................................... 114

3.3.1. Objetivos Específicos ........................................................................................ 114

3.3.2. Muestra y Errores Muestrales ......................................................................... 114

3.3.3. Resultados ......................................................................................................... 117

3.4. Área Oficinas ............................................................................................................. 144

3



3.4.3. Resultados ......................................................................................................... 147

3.5. Módulo Isla ............................................................................................................... 167



3.5.3. Resultados ......................................................................................................... 168

3.6. Discriminación .......................................................................................................... 175

4. Enfoque de Género .......................................................................................................... 177

5. Verificación de Indicadores ............................................................................................. 182

6. Análisis Multivariado ........................................................................................................ 184

6.1. Ecuaciones estructurales ......................................................................................... 184

6.1.1. Tribunales .......................................................................................................... 184

6.1.2. Centros de Detención ....................................................................................... 186

6.2. Árboles de decisión: análisis CHAID. ....................................................................... 189

6.2.1. Árboles de decisión CHAID Audiencias ............................................................ 189

6.2.2. Árbol de decisión CHAID Prisión Preventiva ................................................... 194

6.2.3. Árbol de decisión CHAID Condenados ............................................................. 197

6.2.4. Árbol de decisión CHAID Oficinas .................................................................... 199

4

1. Antecedentes

1.1. Presentación La Defensoría Penal Pública (DPP) es un servicio dependiente del Ministerio de Justicia,

creado en el marco de la Reforma Procesal Penal, a través de la Ley 19.718 del año 2001.

Su finalidad es proporcionar defensa de calidad al imputado que carezca de abogado y que

enfrente un proceso de persecución penal por parte del Ministerio Público, asociado a un

crimen, simple delito o falta.

Para implementar la prestación de defensa, la DPP recurre a dos modalidades de

contratación: Defensores Locales: abogados que contractualmente forman parte de la

institucionalidad pública y Defensores Licitados: abogados privados que prestan servicios a

través de empresas adjudicatarias de licitaciones de defensa. Ambos detentan la categoría

de defensores penales públicos y están sujetos a los mismos estándares de prestación de

defensa.

Por mandato del artículo 60 de la mencionada ley de creación de la DPP (19.718), la

Defensoría debe controlar la calidad de la atención prestada a través de Auditorías Externas,

entre otros mecanismos de evaluación y control.

En este sentido, y tomando como marco conceptual el Valor Público en su aspecto

sustantivo, apunta a que todo servicio público debe producir lo que es valioso y eficaz para

el usuario, aquello que lo satisface. Por tanto, se trata de una decisión que debe tomarse en

el nivel estratégico de la organización, en donde se analiza su misión y se elabora la propuesta

de valor que se entregará a los usuarios, lo que se traduce garantías y servicios, en este caso,

de defensa.

Así, cada defensor está mandatado velar por los intereses de su cliente para que se aplique

plenamente los principios del debido proceso penal; siendo garante del derecho a ser tratado

como inocente en espera de un juicio en el que cuente con igualdad de fuerzas para sostener

su punto de vista frente a las imputaciones que se le formulan; y que, cuando corresponda,

se le aplique una sanción justa.

5

De la misma manera, cada defensor se compromete a representar judicial y

extrajudicialmente a su imputado en todas las actuaciones y audiencias hasta la completa

ejecución de la sentencia; a realizar visitas a la cárcel para entrevistarse con su defendido; a

efectuar y solicitar diligencias pertinentes a la defensa; a solicitar las pericias que se

requieran; y a atender a los familiares para los fines de la defensa, correspondiendo éstas a

algunas de las actuaciones mínimas en la entrega del servicio conforme a los estándares de

defensa.

En línea con lo anterior, la DPP ha incorporado en sus definiciones estratégicas al usuario en

el centro del quehacer institucional definiéndolo desde su misión:

“Proporcionar defensa penal de alta calidad profesional a las personas que carezcan de

abogado por cualquier circunstancia, mediante un sistema mixto público privado de

defensores penales públicos; velando por la igualdad ante la Ley, por el debido proceso y

actuando con profundo respeto por la dignidad humana de nuestros representados”.

Los objetivos estratégicos institucionales que dan las directrices de la tarea a realizar son:

Asegurar la cobertura nacional del servicio de defensa penal pública a través del

fortalecimiento del sistema mixto.

Mejorar continuamente la calidad de las prestaciones de defensa penal a través del

fortalecimiento de la especialización y de los mecanismos de evaluación con

orientación a la atención al usuario.

Fortalecer la difusión de derechos y rol de la defensoría penal pública a la comunidad,

en el marco sistema de justicia criminal, a través de la gestión del conocimiento y su

política comunicacional.

Mejorar la excelencia institucional fortaleciendo la gestión de procesos y desarrollo

de las personas.

No obstante en este ejercicio gerencial estratégico, son los usuarios quienes finalmente por

medio de una comparación entre sus derechos, necesidades y expectativas, los que se

pronunciarán respecto de la calidad de la prestación y del grado de satisfacción que les

generó, una vez recibido el servicio.

6

Por tanto, es clave establecer los mecanismos que permitan estudiar y conocer a los

usuarios/clientes, a fin de ofertarles servicios y bienes en función de sus necesidades reales,

y luego, capturar el grado de satisfacción o utilidad que generó el servicio en los usuarios,

para así dar cabida al ciclo de la mejora continua.

En este contexto, desde el año 2009, la DPP definió como una de sus prioridades incorporar

como principio de su gestión la mejora continua en calidad de la atención a sus

Clientes/Usuarios. Así, progresivamente se ha ido visualizando el sentir del cliente del

servicio, lo que ha hecho imperativo adecuar los mecanismos y parámetros de evaluación

y/o medición.

Para concretar este énfasis, se decidió incorporar las mediciones de satisfacción de usuarios

en la planificación de auditorías externas, mecanismo de evaluación y control contemplado

explícitamente por la ley N° 19.718 de creación de la DPP, que es ejecutado por entidades

auditoras externa al servicio, bajo la supervisión del Departamento de Evaluación Control y

Reclamaciones (DECR).

De esta manera, se estableció la evaluación de calidad de la atención a través de la medición

de satisfacción de usuarios, con una metodología consistente en el tiempo, que permitiera

comparar periódicamente los resultados obtenidos, por medio de mediciones longitudinales,

a través de un instrumento (cuestionario) estandarizado que incorpora las variables,

atributos y áreas o aspectos del servicio considerados como relevantes tanto por los

usuarios, como por la DPP.

En base a esta metodología, desde el año 2009 se ha evaluado la satisfacción de los usuarios

a nivel nacional, en base a los requisitos del cliente establecidos por la DPP y definiendo las

áreas a medir de acuerdo a los resultados obtenidos en años anteriores, usando como

medida la satisfacción neta.

La satisfacción neta es el resultado de la diferencia entre la satisfacción e insatisfacción de

las variables medidas. La satisfacción neta es un indicador más estricto para medir el nivel de

satisfacción. Para los efectos corrientes de medición la escala utilizada es de 1 a 7, donde los

satisfechos son aquellos encuestados que seleccionan las calificaciones 6 a 7, y los

insatisfechos son aquellos que seleccionar las calificaciones de 1 a 4. La calificación 5 es

excluida del cálculo de acuerdo a la técnica empleada. En cuanto a los resultados, el siguiente

7

cuadro nos muestra la evolución de los indicadores de acuerdo a las áreas evaluadas cada

año, en base a la satisfacción neta.

Áreas del servicio evaluadas Evaluación

2010

Evaluación

2011

Evaluación

2012

Evaluación

2013

Evaluación

2015

Evaluación

2016

Tribunales de Garantía 75 72,6 70,9 40,3 58,7 58,1

Atención en oficinas 84,9 81,1 83,6 85,9 87,9

Imputados en prisión preventiva -13 -12,3 -0,3 6,5 23,8 23,9

Atención a

condenados/Defensoría

Penitenciaría

11,7 12,6 10,1 -2,6

Módulo atención CJS 58,9

En términos de resultados, claramente los aspectos mejor evaluados se refieren a la Atención

en Oficinas, donde se supera ampliamente en todos los años de medición el 50% de la

satisfacción neta que es considerado por PROCALIDAD, como el desempeño de los servicios

públicos, y el 65% que es definido como el estándar de satisfacción para todos los sectores

evaluados. Este buen desempeño determinó que el área de Atención en Oficinas no fuera

evaluado en 2013 y sólo en dos de los cuatro trimestres de las mediciones correspondientes

al año 2015 y 2016, focalizando los esfuerzos en aspectos más deficitarios del sistema.

En este punto es importante destacar como avance significativo, el establecimiento de una

metodología estandarizada de evaluación de satisfacción, que está validada

institucionalmente, que es requerida por las Defensorías Regionales como insumo para la

gestión de defensa y que permite establecer comparaciones con otras instituciones, sectores

productivos y otros servicios públicos.

Sin embargo, para poder responder de forma eficaz, eficiente y con la oportunidad necesaria

a los desafíos que plantea gestionar la calidad del servicio, incorporando todos los aspectos

antes expuestos, la DPP se plantea como indispensable proyectar las Auditorías Externas en

un modelo que permita efectivamente analizar, con la rigurosidad necesaria, la gran cantidad

de información que se genera por esta vía, pero al mismo tiempo permita retroalimentar

oportunamente a las Defensorías Regionales y generar en conjunto acciones correctivas a

los aspectos deficitarios detectados.

Con este objetivo, asumiendo que la metodología de satisfacción ya está suficientemente

asentada en la institución, es que se requiere profundizar en la gestión de la información por

8

parte de las Defensorías Regionales y su traducción en acciones de mejora de los atributos

evaluados insatisfactoriamente.

Lo anterior, con la finalidad de generar indicadores de percepción de clientes y/o usuarios,

que sean útiles a las reparticiones regionales (Defensorías Regionales) en términos de la

administración y gestión de los recursos tanto financieros como humanos, con áreas

específicas a evaluar, de acuerdo a los requerimientos institucionales definidos

periódicamente - con una frecuencia que puede ser hasta cuatrimestral -, de acuerdo a las

necesidades de la DPP y considerando una cobertura territorial de nivel nacional, pero con

resultados específicos al menos para cada Defensoría Regional, e idealmente para cada zona

de licitación o prestador.

1.2. Objetivos De acuerdo a las bases de esta licitación, los objetivos planteados por la DPP son los

siguientes:

Objetivo General

Conocer y gestionar, de manera sistemática y continua, la percepción de calidad del servicio

que tienen los clientes y/o usuarios de la DPP, a partir de la realización de track

cuatrimestrales de satisfacción con la prestación de Defensa Penal Pública en los distintos

puntos de contacto del cliente con la institución (Tribunales, Centros de Reclusión y Oficinas)

permitiendo la generación periódica de información relevante para la toma de decisiones

institucionales, en pos de la generación de valor público.

Objetivos Específicos

Los objetivos específicos correspondientes a este informe cuatrimestral son los siguientes:

a) Determinar el nivel de satisfacción de los clientes y/o usuarios de la DPP – sean

imputados o familiares de aquellos – por medio de la evaluación de satisfacción neta,

incluyendo a lo menos, todas las variables incorporadas en los instrumentos de

medición empleados anteriormente, y con una metodología compatible con éstas.

9

b) Evaluar programas de defensa especializada que eventualmente se implementen en

el período de ejecución.

c) Comparar los niveles de satisfacción de cada una de las regiones con los resultados

obtenidos en la evaluación de años anteriores, en las áreas en que existan datos que

permitan el ejercicio de comparación.

d) Determinar el nivel de satisfacción de los menores de edad imputados,

diferenciándolas de la percepción de los adultos en general y de sus familiares

acompañantes, asumiendo como dimensiones de análisis las mismas etapas de

audiencia mencionadas anteriormente.

e) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten

al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y

en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades

del área de medición.

10

2. Trabajo de Campo

Esta medición tiene particularidades que las diferencian de las anteriores. Por un lado,

para el Área Tribunales, se incluyen todas las audiencias programadas (primeras audiencias,

y audiencias de seguimiento, y control de detención, siendo un 40% del total para audiencias

programadas, y un 60% para control de detención.

Por otro lado, el Área Centros de Reclusión posee múltiples particularidades: en primer lugar,

la muestra incluye prisión preventiva y condenados a nivel nacional, con una muestra

significativa de mujeres (28% de la muestra, con 320 casos de mujeres en prisión preventiva

y 220 condenadas).

Asimismo, también se incluyen 120 encuestas de internación provisoria para los centros CIP-

CRC de siete regiones del país. Finalmente, para el caso de Oficinas, se incluyen oficinas

locales y licitadas de todo el país, con una distribución de 30% de la muestra en oficinas

locales y 70% en licitadas, con énfasis en capitales regionales y provinciales.

2.1. Preparación del Trabajo de Campo

2.1.1. Reclutamiento, capacitación y selección de encuestadores/as Posterior a la capacitación a Coordinadoras Regionales que se desarrolló el día 4 de octubre,

las Coordinadoras tuvieron que realizar (y aprobar) el test de evaluación. Una vez hecho esto,

las Coordinadores estaban habilitadas tanto para capacitar a sus equipos de encuestadores

en sus respectivas regiones, como para realizar las presentaciones en las respectivas

Defensorías Regionales.

La aprobación del test es requisito habilitante para que los encuestadores sean parte del

proceso. Una vez que los Coordinadores contaban con un equipo apropiado de al menos 2

encuestadores, se iniciaron las mediciones en sus regiones.

Un total de 82 personas respondió el test de evaluación, con 62 encuestadores/as

aprobados/as. Entre las 20 personas que reprobaron, el puntaje promedio fue de 12,7

puntos (un 67% de cumplimiento). Estos datos son positivos puesto que la tasa de

11

desaprobación es menor a la aprobación, y entre los que desaprobaron, sus puntajes no son

en extremo bajos.

2.1.2. Presentación a autoridades regionales Respecto a las presentaciones de las Coordinadoras Regionales en las respectivas

autoridades regionales (Defensor Regional, Jefe de Estudios, o Director Administrativo

Regional), se registró la siguiente información:

1. I Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora Coralia Araya se presentó ante

Director Administrativo, Marcelo Rivera, y el Jefe de Estudios, Gabriel Carrión.

2. II Región: el día miércoles 10 de octubre la coordinadora Javiera Carrasco se presentó

ante la Defensora Regional Loreto Flores.

3. III Región: el día martes 16 de octubre la coordinadora María José Quiroz se presentó

ante el Jefe de Estudios Regional, Boriz Hrzic. La razón de la tardanza en la

presentación fue que ese es el día en el que la coordinadora fue citada por el JER.

4. IV Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora Karen Adasme se presentó ante

la Defensoría Regional; en esa oportunidad no se encontraba presente ni la

Defensora Regional Inés Rojas (la cual vuelve a la oficina el día 16 de octubre), ni el

Jefe de Estudios Regional Oscar Bazán, ni la Jefa de Estudios Yasna Rojas. Pudo tener

contacto con la asistente de la Defensoría Regional, quien estaba al tanto del estudio

y quien le transmitió que la señora Inés Rojas ya sabía que se iniciarían las mediciones

durante esa semana.

5. V Región: los días martes 9 y miércoles 10 de octubre la coordinadora Elizabeth

Chávez asistió a la Defensoría Regional, no pudiendo ubicar ni a Claudio Pérez (DR),

Susana Llanos (DAR), ni Fernando Alliende (JER). Fue atendida por alguien del

personal administrativo, quien le sostuvo que los directivos se encontraban al tanto

del inicio de la encuesta. El día 16 de octubre asistió nuevamente a la Defensoría

Regional, pero no pudo ser atendida por el DR, DAR ni JER, al estar en otras

diligencias.

12

6. VI Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora María Beatriz Rosales se

presentó ante la Directora Administrativa Regional, Lorena Castro.

7. VII Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora Ximena Nuñez se presentó al

Defensor Regional José Luis Craig.

8. VIII Región: el día jueves 11 de octubre la coordinadora Jacqueline Beltrán se

presentó ante el Director Administrativo Héctor Salinas.

9. IX Región: el día miércoles 10 de octubre la coordinadora Annalene González se

presentó ante el Defensor Regional Renato González, quien fue muy cordial y atento

y le prestó toda su colaboración.

10. X Región: el día viernes 12 de octubre la coordinadora Fadua Aleuy se presentó a la

Defensoría Regional, pidiendo hablar con el Defensor Regional Erwin Neumann o en

su defecto Alvaro Venegas (DAR) o Gustavo Peñailillo (JER), pero ninguno de los tres

estaba disponible. Finalmente fue recibida por Claudia Cisterna Araya, encargada de

Administración de la Defensoría Regional.

11. XI Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora Rosa Hernández se presentó

ante el Defensor Regional Jorge Moraga.

12. XII Región: el día martes 9 de octubre la coordinadora Sandra Martinic se presentó

ante la Defensora Regional Gustava Aguilar, a las 8.40 hrs.

13. XIV Región: el lunes 8 de octubre la coordinadora Elizabeth Roa se presentó con el

Jefe de Estudios Pablo Ardouin, y la Directora Administrativa regional Lorena Catril.

14. XV Región: el martes 9 la coordinadora Cecilia Arellano se presentó en la Defensoría

Regional pero el Defensor Regional no se encontraba presente. Se reagendó y la

recibió el Defensor Regional Claudio Galvez, el día miércoles 10 de octubre a las

16.30hrs.

15. XVI Región: el día lunes 8 de octubre la coordinadora Pamela Cobos se presentó la

Defensoría Local de Chillán, en donde está comenzando a funcionar la Defensoría

13

Regional. Puesto que aún están en proceso de estructuración, y que todos los cargos

son interinos, tomó contacto con Susana Valenzuela, Asistente Administrativa.

16. Región Metropolitana: el día miércoles 10 de octubre la coordinadora Angélica

Miranda se presentó ante el Jefe de Estudios DRMS Mario Palma, y ante la Directora

Administrativa Regional DRMN Pauline Sánchez.

2.2. Aplicación de Instrumentos y Focos de Mejora

2.2.1. Área Tribunales Posterior a las presentaciones de las Coordinadoras con las autoridades de las defensorías

regionales, se dio inicio al trabajo de campo, comenzando primeramente en tribunales el día

9 de octubre. Las situaciones acontecidas durante el trabajo en terreno en el área tribunales

se pueden agrupar en tres aspectos: (1) problemas de flujo en el tribunal, (2) problemas para

abordar a los sujetos que son toma de muestra, y (3) problemas administrativos.

Dentro del primer aspecto, problemas de flujo en tribunales, hubo problemas de flujo en

muchas regiones del país: juzgados pequeños tales como Cauquenes, Ancud, Pozo Almonte,

tenían días sin controles de detención. Esto sirve como aprendizaje para poder aumentar la

muestra otros juzgados de la región que no presenten este tipo de inconvenientes.

Dentro del segundo aspecto, problemas para abordar a los sujetos que son toma de muestra,

existen juzgados donde los asistentes a las audiencias de control de detención pueden salir

una puerta posterior, directo a la calle. Esto sucede en Alto Hospicio. Esto dificulta la tarea

de abordar al potencial encuestado.

Dentro del tercer aspecto, problemas administrativos, se encuentran situaciones que van

desde el desconocimiento de los administradores del tribunal sobre el proceso de aplicación

de encuesta, hasta la negación de ciertos funcionarios a entregar la agenda diaria de

audiencias. En este sentido, se propone que para futuras mediciones se autorice a Cadem

enviar un correo electrónico a toda la planta administrativa de cada tribunal anunciando las

fechas y las personas que participarán en el proceso en cada región. En general cuando

14

ocurrieron este tipo de problemas, los administradores de tribunal y otros funcionarios

solicitaban el envío de los oficios vía correo electrónico, dando autorización casi inmediata

cuando los recibían, por lo que queda de manifiesto que el correo electrónico es una buena

forma de comunicarse con ellos y anunciar futuras fechas de trabajo en terreno.

Otra situación dentro de los problemas administrativos ocurre cuando los funcionarios no

tienen buena disposición para entregar las agendas diarias de audiencias.

2.2.2. Área Oficinas El terreno en las oficinas locales y licitadas de la Defensoría Penal Pública comenzó

simultáneamente al de tribunales. Sin embargo, su avance fue significativamente más lento

debido a los acotados horarios de atención de algunas oficinas, y del consecuente bajo flujo

de personas que asistían a realizar consultas y atenciones con abogados.

Hubo múltiples oficinas con extendidos periodos de no atención de público, como fue la

Defensoría Local de San Javier, o la Defensoría Licitada Maximiliano Cares Verdugo en Talca.

Asimismo, en localidades más pequeñas como Rengo, Pichilemu, y también en ciudades

alejadas como Porvenir o Puerto Williams, presentaron un bajísimo flujo de personas. En

estos casos se decidió trasladar las encuestas asignadas a oficinas en comunas pequeñas, a

capitales provinciales o regionales de la misma comuna.

A pesar de estos problemas de flujo, no ocurrieron mayores inconvenientes, salvo en el caso

de Osorno, donde el personal administrativo de las tres oficinas, incluyendo la Defensoría

Local de Osorno, no tenían conocimiento del estudio. Ante esto, la administradora de la

Defensoría Local de Osorno Sra. Ximena Tuchie solicitó el envío de antecedentes por parte

de Cadem, para así remitir a las demás oficinas de la zona.

Durante las últimas semanas de terreno, se estableció la liberación de la cuota 70%-30% de

oficinas licitadas y locales, dada la dificultad de levantar encuestas en las oficinas licitadas

debido a lo limitado que son sus horarios de atención. En este sentido, se comunicó de

inmediato a las encuestadoras que podían completar sus cuotas regionales en cualquier

oficina de alto flujo, sin importar si era local o licitada. A pesar de dicho cambio en su

totalidad el estudio pudo mantener la cuota asignada originalmente.

15

2.2.3. Área Centros de Reclusión

El mayor desafío en el área centros de reclusión fue el paro de Gendarmería de Chile, iniciado

el día 5 de noviembre, hasta el día 8 de noviembre.

El día lunes 22 se les hizo el envío del listado de imputados y condenados a las Coordinadoras.

Simultáneamente comenzó a llegar el material (cuestionarios de prisión

preventiva/internación provisoria, y condenados), por lo que comenzaron a agendar en

cárceles desde el día 23 de octubre, bajo la instrucción de presentarse con los Alcaides y

remitirles el listado de imputados/condenados, para iniciar las mediciones en lo posible

durante esta semana.

2.3. Proceso de supervisión El proceso de supervisión se llevó a cabo en tres áreas:

La primera área consistió en una supervisión telefónica de las encuestas en las áreas de

Tribunales, Oficinas, y Módulo Isla. Aleatoriamente se supervisó al 20% de las encuestas en

donde el encuestado otorgó un teléfono válido. Asimismo, también se aseguró que no

hubiese encuestadoras que sistemáticamente no ingresaran teléfonos de los encuestados.

La segunda área de supervisión consistió en los marcadores de tiempo para el caso de

Tribunales, Oficinas, y Módulo Isla. Puesto que las encuestas en Centros de Reclusión se

realizaban en papel, no tenía sentido incluir marcadores de tiempo en la programación en

Tablet; por el contrario, para el caso de las áreas donde sí se aplicaba originalmente en Tablet

se incluyeron marcadores de tiempo para poder determinar el tiempo transcurrido entre

una pregunta y otra, y así poder determinar posibles falseos.

La tercera área de supervisión consistió en la validación de datos a través del Sistema

Informático de Gestión de Defensa Penal (SIGDP). Para el caso de las encuestas en Tribunales

hubo un equipo encargado de validar ex-post que las encuestas hubiesen sido realizadas a

imputados con comparecencia. Paralelamente, se trató de completar lo más posible datos

16

de caracterización del imputado y otros datos de la audiencia (abogado defensor asignado y

abogado defensor en la audiencia).

2.4. Aprendizajes y focos de mejora Presentación en Defensorías Regionales: la presentación a las autoridades en defensorías

regionales ha sido compleja en algunas regiones, ya sea porque las coordinadoras

desconocen los protocolos del estudio, presentándose primeramente en las defensorías

locales en vez de las regionales, lo cual ha atrasado el inicio del terreno, o bien porque las

autoridades no se encuentran disponibles al momento de la visita. Ante esto, se sugiere que

para futuras mediciones las coordinadoras posean una carta en donde aparezcan los

nombres y datos de contacto del defensor regional, director administrativo regional, y jefe

de estudios regional, y que al momento de realizar la visita alguno (u otros) la firmen,

certificando que efectivamente la coordinadora asistió a la Defensoría Regional y se reunió

con ellos. En caso de que ellos no estén disponibles y hayan dejado la instrucción expresa a

otra persona de recibir a la coordinadora en cuestión, se debe registrar el nombre y el cargo

de quien la atendió, y el motivo de por qué fue él y no alguno de los tres cargos mencionados

con anterioridad. De esa forma se puede asegurar que las coordinadoras efectivamente

siguieron el protocolo, y que en caso de haberse reunido con otra persona fue por una orden

expresa desde la Defensoría Regional.

Contar con más holgura para responder el test de evaluación: los tiempos para dar inicio a

esta medición han sido acotados. Se espera que para las siguientes mediciones exista más

holgura entre la capacitación a las coordinadoras y el inicio del terreno, con el objetivo de

darle más tiempo al equipo de encuestadores para que estudien el material y respondan el

test en los tiempos acotados. Para esta ocasión se tuvo que realizar esfuerzos adicionales

para que los encuestadores respondieran en los tiempos acordados.

Coordinación con Gendarmería: se propone, para mediciones futuras, buscar caminos

adicionales o alternativos para poder avanzar más coordinadamente en todas las áreas, y de

esa forma no retrasar el trabajo de campo en centros de reclusión.

17

3. Resultados Auditoría 3er Cuatrimestre 2018

3.1. Área Tribunales

3.1.1. Objetivos Específicos

a) Evaluar el grado de satisfacción del cliente con causas vigentes con servicio prestado por la Defensoría Penal Pública en audiencias de control de detención y audiencias programadas.

b) Evaluar el grado de satisfacción de los imputados con el servicio de la Defensoría Penal Pública en las actividades desarrolladas previamente al desarrollo de las audiencias, especialmente la entrevista Defensor -Imputado.

c) Evaluar el nivel de conformidad con el tiempo de dedicación del Defensor, con el nivel

de información entregada por él, y con el trato cortés y respetuoso.

d) Evaluar el conocimiento y nivel de satisfacción con el procedimiento para la presentación de quejas o reclamos por parte de los clientes del servicio.

e) Determinar el nivel de satisfacción de los menores de edad diferenciándolos de la percepción de los adultos en general.

f) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades del área de medición.

3.1.2. Muestra y Errores Muestrales

3.1.2.1. Selección Muestral

El cuestionario de atención en tribunales va dirigido a imputados en libertad con audiencias programadas con posterioridad a la primera audiencia, imputados en libertad en primera audiencia programada, e imputados en primera audiencia por Control de Detención, que son todas las audiencias con comparecencia de imputado, donde éste no acabó en Prisión Preventiva, independientemente del tipo de término de la causa. Dicho cuestionario, busca obtener información respecto a la satisfacción de la entrevista con el abogado defensor antes

18

y durante la audiencia, y la satisfacción con la información entregada por el abogado defensor al término de la audiencia.

3.1.2.2. Tamaño y Error Muestral

La ponderación se realizó en base a los ingresos por región desde enero a diciembre de 2017.

Tabla 1. Ingresos por región, año 2017

Región

Enero a diciembre 2017

Total

N %

Arica y Parinacota 5.799 1,8%

Tarapacá 9.756 3,0%

Antofagasta 16.449 5,1%

Atacama 8.414 2,6%

Coquimbo 14.278 4,4%

Valparaíso 33.376 10,4%

O'Higgins 22.565 7,0%

Maule 16.286 5,1%

Bio Bío 26.002 8,1%

Ñuble 5.334 1,7%

La Araucanía 19.543 6,1%

Los Ríos 8.413 2,6%

Los Lagos 17.555 5,4%

Aysén 2.542 0,8%

Magallanes 3.484 1,1%

Metropolitana Norte 54.564 16,9%

Metropolitana Sur 58.046 18,0%

Total 322.406 100%

Para el caso de la recientemente constituida Región de Ñuble no se tenían ingresos anuales para el año 2017, por lo que se realizó una estimación en base al Censo 2017: antes de que la Región de Ñuble se constituyera, la Región del Bío-Bío tenía 2.037.414 habitantes, mientras que, según el Censo, Ñuble cuenta con 480.609 habitantes y Bío-Bío con 1.556.805. Esto significa que la nueva Región de Ñuble contiene aproximadamente el 25 por ciento de la Región del Bío-Bío. De esta forma, se estimaron que los ingresos de la Región de Ñuble serían aproximadamente un 25 por ciento que las de la Región del Bío-Bío, y ésta última vio reducidos sus ingresos en el mismo porcentaje.

19

La muestra lograda sin ponderar, ponderada y el error muestral por región es la siguiente:

Tabla 2. Muestra no ponderada y ponderada, Área Tribunales

Región Muestra no ponderada

Muestra ponderada

Error Muestral

Arica y Parinacota 87 32 10,4%

Tarapacá 81 54 10,8%

Antofagasta 79 92 11,0%

Atacama 22 47 20,9%

Coquimbo 62 80 12,4%

Valparaíso 158 186 7,8%

O’Higgins 130 126 8,6%

Maule 130 91 8,6%

Biobío 113 145 9,2%

Ñuble 42 30 15,1%

Araucanía 124 109 8,8%

Los Ríos 80 47 10,9%

Los Lagos 78 98 11,1%

Aysén 29 14 18,1%

Magallanes 60 19 12,5%

Metropolitana Norte 266 305 6,0%

Metropolitana Sur 259 324 6,1%

Total 1800 1800 2,3%

Nota: Debido a la aproximación de los decimales algunos totales no coincidirán por 1 caso

20

3.1.3. Resultados

3.1.3.1. Perfil de los entrevistados

Figura 1. Distribución de la Muestra Según Estado Civil (%)

Año 2015 2016 2017 2018

Base 1896 4420 6050 1800

El estado civil “soltero” continúa siendo el predominante, llegando a un 67% en la medición 2018, mientras que los entrevistados que declaran estar casados alcanzan el 17%.

67

17

8

4

65

19

11

4

61

22

11

5

64

21

10

4

Soltero/a

Casado/a

Convive

Separado/a

2018 2017 2016 2015

21

Figura 2. Distribución de la Muestra Según Edad (%)

Base 1800

Un 58% de la muestra se encuentra en el tramo entre 18 a 34 años, un 33% en el tramo de 35 a 54 años, un 6% es mayor a 55 años y un 3% es menor a 18 años.

Menos de 18 años3%

18 a 34 años58%

35 a 54 años

55 o más años6%

22

Figura 3: Distribución de la Muestra Según Nacionalidad (%)

Base 1800

Un 95% de los encuestados declara que su nacionalidad es la chilena, correspondiendo sólo un 5% a otras nacionalidades.

Figura 4. Distribución de la Muestra Según Sexo (%) Al momento de nacer, ¿qué sexo le asignaron en su certificado de nacimiento original?

Chilena95%

Otra5%

80 83 81 82

20 17 19 18

2015 2016 2017 2018

Mujer

Hombre

Base 1896 4420 6050 1800

23

La distribución por sexo no muestra diferencias respecto a otras mediciones, predominando los hombres con un 82%.

Figura 5. Distribución de la Muestra Según Género declarado (%) ¿Usted se considera…?

Base 1800

Respecto al género declarado, existe un 1% que indica no considerarse hombre ni mujer.

Hombre81%

Mujer18%

Otra1%

24

Figura 6. Distribución de la Muestra según Pertenencia a Pueblo Originario (%)

Figura 7. Distribución de la Muestra según Tipo de Pueblo Originario (%)

Un 10% de la muestra declara pertenecer a algún pueblo originario. Dentro de ellos, un 80% corresponde a mapuche, y un 13% a aymaras.

80

13

1

80

7

2

6

78

11

1

3

78

12

2

Mapuche

Aymara

Diaguita

NS/NR

2018 2017 2016 2015

25

3.1.3.2. Tipo de Audiencia

Figura 8. Distribución de la muestra según tipo de audiencia (%)

En la medición 2018, un 56% corresponde a audiencias programadas, y un 44% a control de detención. Cabe señalar que este año no se consideraron audiencias programadas con causa vigente post, a diferencia de las mediciones anteriores.

3530

16

56

31 32

44 44

3338 40

2015 2016 2017 2018

AUDIENCIA PROGRAMADA

CONTROL DE DETENCIÓN

AUDIENCIA PROGRAMADA CON CAUSA VIGENTE POST

26

3.1.3.3. Satisfacción de Imputados en Tribunales

Figura 9. Satisfacción Global con el Abogado Defensor (%)

P19.- ¿Qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por el Abogado /Defensor de la Defensoría Penal Pública?

La satisfacción neta global con el abogado defensor presenta una baja respecto a la medición anterior, pasando de 61 puntos netos a 54 puntos. Dicha baja, se refleja en el aumento de insatisfechos, los que pasan de un 11% a un 16%. Por su parte, la proporción de satisfechos se mantiene en torno al 70%, continuando con la tendencia de mediciones anteriores.

27

Figura 10: Satisfacción Final Experiencia Abogado -Defensor 2018 -por Regiones (%) P19.- ¿Qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por el Abogado /Defensor de la Defensoría Penal

Pública?

Al analizar la satisfacción global con el abogado defensor a nivel regional, se evidencia que los mayores niveles de satisfacción neta se encuentran en las regiones III (82%), VIII (79%), XIV (76%) y XI (73%) y VI (72%), mientras que aquellas que presentan las evaluaciones netas más bajas son las regiones II (10%), VII (38%), IV (42%) y IX (41%).

28

Figura 11: Satisfacción Final Experiencia Abogado -Defensor 2018 -por Sexo (%) P19.- ¿Qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por el Abogado /Defensor de la Defensoría Penal

Pública?

En términos de sexo, los hombres cuentan con un mayor nivel de satisfacción general con los servicios prestados por el abogado defensor de la Defensoría Penal Pública, alcanzando 55% de evaluación neta, mientras que en las mujeres este indicador llega a 51%.

70

69

15

13

15

18

Masculino

Femenino

% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4

Satisfacción Neta

Bases

51 318

55 1435

29

Tabla 3: Aspectos de agrado (%)

19.2- Y ¿Qué aspectos del servicio son los que más le gustaron del Abogado /Defensor de la Defensoría Penal Pública que ha atendido su causa? (Respuesta Espontánea y Múltiple)

%

Entrega información y de forma clara 21

Buen trato con las personas 17

Preocupación/buena disposición 12

Eficiencia/profesionalismo de abogado 10

Buen trabajo 8

Facilita salidas/soluciones rápidas 6

Todos los aspectos 2

Genera cercanía 2

Genera confianza 2

Ninguno 24

Otros 1

No sabe / No recuerda 5

La entrega de información de manera clara por parte del abogado defensor, es el aspecto más valorado por los imputados, seguido del buen trato con las personas (17%), la preocupación y buena disposición (12%) y la eficiencia y profesionalismo del abogado (10%). Por otra parte, un 24% no destaca ningún aspecto que le haya gustado del abogado defensor.

30

Tabla 4: Aspectos de mejora satisfacción global (%)

P19.1- A su juicio, ¿Qué aspectos del servicio debería mejorar el Abogado /Defensor de la Defensoría Penal Pública que ha atendido su causa? (Respuesta Espontánea y Múltiple)

%

Demostrar más cercanía e interés 19

Tener antecedentes de mi caso/Que se informe

antes de realizar la audiencia 11

Mejorar comunicación con imputado 5

Mejorar el trato con las personas 4

Mejorar disposición 3

Hacer un buen trabajo 3

Evitar cambio de abogado/defensor 2

Facilitar soluciones más rápidas 1

Otras 1

Ninguno 54

No sabe / No recuerda 5

La demostración de una mayor cercanía e interés en el imputado, de parte del abogado/defensor, aparece como una de las principales oportunidades de mejora planteadas por los encuestados, con un 19%. En segundo lugar, se encuentra el que el abogado defensor se informe antes de realizar la audiencia y cuente con los antecedentes del caso, con un 11%. Más atrás, con un 5%, aparece el mejorar la comunicación con el imputado.

31

3.1.3.4. Contacto con Abogado Defensor en Audiencia programada

Figura 12. Tiempo de anticipación del aviso de citación (%) P1 ¿Cuánto tiempo antes de la Audiencia le avisaron que fue citado?

Un 17% de los entrevistados declara que le avisaron menos de diez días antes de la audiencia que fue citado, un 18% señala que recibió el aviso entre 11 y 20 días antes, un 41% entre 21 y 30 días antes, y un 24% más de 31 días antes de la audiencia.

Figura 13. Medio de citación (%) P2 ¿Por qué medio lo/la citaron?

El principal medio de citación es la notificación del Tribunal, con un 74%.

Menos de 10 días

17%

Entre 11 y 20 días

18%Entre 21 y 30

días41%

Más de 31 días24%

74

6

4

1

15

1

Notificación del Tribunal

Carta del Defensor

Teléfono

Correo electrónico

Otra

NS/NR

32

Figura 14. Contacto con Abogado Defensor (%) P3.1- Antes de la Audiencia ¿Tomó contacto con algún abogado defensor?

La toma de contacto con el abogado defensor de manera previa a la audiencia, alcanza un 52% en la medición actual, experimentando una baja respecto a la medición anterior.

Figura 15. Correspondencia abogado Defensor Titular con Abogado de la Audiencia (%)

P5.4- ¿El abogado defensor con el que tuvo contacto fue el mismo que participó en la audiencia de hoy?

48

43

51

51

52

57

49

49

2018

2017

2016

2015

% No % Si Bases

1800

6050

4420

1889

23

53

58

45

77

47

42

55

2018

2017

2016

2015

% No % Si Bases

918

1333

1325

674

33

La correspondencia entre el abogado Defensor Titular con el que ocurre el contacto previo y el abogado que finalmente participa de la Audiencia, llega a un 77% en esta medición, proporción significativamente mayor a mediciones anteriores.

Figura 16. Forma de contacto con Abogado Defensor (%) P3.2 ¿De qué forma tomó contacto con el abogado defensor?

Sin duda, la principal forma de contacto con el abogado defensor es presencial, llegando a 90%.

Figura 17. Quién estableció el contacto entre imputado y abogado defensor (%) P4.- Y quién estableció ese contacto antes de la audiencia. ¿Lo generó usted como imputado o fue su

abogado defensor quien se comunicó directamente con usted?

90

10

1

Presencial (personal)

Por teléfono

Otra

66

8780 79

27

5 15 11

7 8 582

2015 2016 2017 2018

NS/NR

Alguien de la Defensoría(no Defensor) se contactócon imputado

Abogado/Defensor secontactó con imputado

Imputado se contactó conabogado defensor

Base 330 718 1335 315

34

El contacto antes de la audiencia continúa siendo una iniciativa, principalmente, del imputado, alcanzando un 79% en 2018. Por su parte, los entrevistados señalan que el abogado/defensor es quien se comunica con ellos en un 11%.

Figura 18. Intento de contacto con Abogado Defensor (%) P5.5 ¿Usted intentó contactarse con su abogado defensor de forma previa a la audiencia?

Un 18% declara haber intentado contactarse con su abogado defensor de manera previa a la audiencia.

Sí18%

No82%

35

Figura 19. Tiempo de última reunión con abogado defensor (%) P5 ¿Hace cuánto tiempo, antes de la Audiencia de hoy, se reunió por última vez con su Abogado/Defensor?

Un 64% indica haberse reunido por última vez con su abogado defensor (antes de la audiencia) hace menos de 10 días, mientras que un 26% declara haberlo hecho entre 11 y 20 días antes.

Menos de 10 días

64%

Entre 11 y 20 días

26%

Más de 21 días10%

36

3.1.3.5. Entrevista con Abogado Defensor

Tabla 5. Privacidad de la Entrevista con Abogado Defensor Previo Audiencia (%)

P5.2 En esa(s) entrevista(s), la(s) conversación(es) con el Abogado Defensor han sido…

Las conversaciones llevadas a cabo con el abogado defensor de manera previa a la audiencia resultan ser instancias que suelen realizarse de manera privada (93%).

Tabla 6: Presencia de Otras Personas en Entrevistas con Abogado Defensor (%) P5.3 ¿Quiénes han estado presente?

2015 2016 2017 2018

Otros imputados - - - 83%

Gendarmes 3% 3% 19% 15%

Fiscal 10% 6% 5% 6%

Otros familiares 4% 4% 5% 6%

Juez 1% 2% 5% 5%

Asistente de abogado 13% 19% 4% 3%

Guardias 71% 71% 14% 3%

Público en general 6% 0% 3% 2%

Otros - - - 1%

2015 2016 2017 2018

Siempre en forma privada 76% 82% 76% 73%

Siempre en presencia de otras personas 24% 17% 24% 26%

Algunas en forma privada y otras en presencia de

otras personas 1% 1% 1% 1%

37

Figura 20. Satisfacción Entrevista con el Abogado Defensor (%) P8. Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor antes de esta audiencia, ¿qué tan satisfecho quedó

con ella?

El nivel de satisfacción con la entrevista con el abogado Defensor, alcanza un 62% de satisfacción neta, lo que representa una caída a nivel evolutivo, donde este indicador no bajó del 70% en las tres mediciones anteriores.

82

80

78

75

13

14

14

13

5

6

8

13

2015

2016

2017

2018

% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4 Satisfacción Neta

Bases

62 916

70 3455

73 2316

77 801

38

Tabla 7: Razones de Evaluación Entrevista con el Abogado Defensor P8.1 ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma? (%)

Las razones positivas de evaluación de la entrevista con el abogado defensor, aluden principalmente a la orientación entregada al imputado sobre las audiencias, la eficiencia y profesionalismo del abogado y sus explicaciones claras. Respecto a las razones negativas, estas hacen referencia a una mala comunicación con el imputado y no explicarle claramente.

%

POSITIVAS 70%

Orienta y aconseja a imputado sobre audiencias 26%

Eficiencia/profesionalismo de abogado 18%

Explica de forma clara 15%

Disposición a ayudar a imputado 8%

Abogado amable y cordial 8%

Demuestra interés en caso 3%

Conformidad con desempeño de abogado en audiencia 2%

Todo bien 1%

NEGATIVAS 24%

Mala comunicación con el imputado 8%

No explica claramente a imputado 6%

No aporta en la defensa 3%

No le da al imputado la oportunidad de hablar 2%

Poco interés por oír al imputado 2%

Falta de compromiso por el caso 2%

Mala atención 1%

Falta de participación de abogado en audiencia 1%

39

Figura 21. Satisfacción Dimensión Entrevista con Abogado Defensor por Regiones -2018 (%) P8. Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor antes de esta audiencia, ¿qué tan satisfecho quedó

con ella?

A nivel regional, los mayores niveles de satisfacción neta obtenidos por la entrevista con el abogado Defensor, se encuentran en las regiones VIII (89%), III (86%), RM Norte (76%) y XII (71%). Aquellas regiones que presentan la satisfacción neta más baja en esta dimensión, corresponden a IX (36%), XVI (42%), II (43%), XV (44%) y VII (46%).

75

82

75

64

68

60

93

69

72

76

69

89

67

61

80

70

79

84

13

12

13

16

28

23

21

8

16

8

11

8

14

10

15

7

3

13

6

13

20

4

17

7

10

20

8

23

25

25

10

15

14

13

Total

RM Norte

RM Sur

XV

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

XVI

IX

XIV

X

XI

XII

% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Sat.neta Base

62 916

76 149

62 119

44 50

64 25

43 48

86 15

59 29

52 74

68 63

46 73

89 53

42 12

36 77

70 29

55 54

65 14

71 32

40

Figura 22. Satisfacción Dimensión Entrevista con Abogado Defensor por Sexo -2018 (%) P8. Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor antes de esta audiencia, ¿qué tan satisfecho quedó

con ella?

A nivel de sexo, no se observan diferencias significativas respecto a la satisfacción de los imputados con la entrevista con el abogado defensor.

75

73

13

14

13

13

Masculino

Femenino


Satisfacción Neta

Bases

60 165

62 751

41

Figura 23. Tiempo de Duración de la Primera Entrevista con Defensor (%) P8.2 ¿Cuánto tiempo duró esa primera Entrevista?

2015 2016 2017 2018 Minutos promedio primera entrevista

con el abogado defensor 19 18 18 17

Año 2015 2016 2017 2018 Base 588 1191 1229 917

El tiempo de duración de la primera entrevista con el defensor se encuentra entre 1 a 5 minutos en un 38% de los casos, y entre 6 y 10 minutos en un 28%, alcanzando una duración promedio de 17 minutos.

2732

19 17

5

31

25 25

14

5

3633

21

9

2

38

28

21

85

1 a 5 minutos Entre 6 y 10minutos

Entre 11 y 20minutos

Entre 21 y 40minutos

Más de 40 minutos

2015 2016 2017 2018

42

Figura 24. Satisfacción con Tiempo de Duración de la Entrevista con Defensor (%) P8.3 Considerando el tiempo que duró la entrevista con el Abogado Defensor, ¿qué tan satisfecho quedó con

el tiempo de esta entrevista?

Sat. Neta 53

Base 915

La satisfacción con el tiempo de duración de la entrevista llega a 53 puntos de satisfacción neta, encontrándose un 70% de las evaluaciones en las notas 6 y 7.

% Nota 1 a 417%

% Notas 513%% Notas 6

y 770%

43

Figura 25. Lugar de realización de la Primera Entrevista con Defensor (%). P5.1 ¿Y dónde se reunió con su Abogado/Defensor previo a la Audiencia de hoy?

La zona de seguridad aparece como el principal lugar de reunión entre imputado y defensor de manera previa a las audiencias, con un 37%, seguida de las oficinas de la Defensoría con un 25%, y el tribunal con un 18%.

37

25

18

11

5

54

31

10

1

2

23

39

28

5

7

45

41

4

10

Zona de seguridad

En las oficinas de la defensoría

En este tribunal (en la sala

de audiencia antes de que elJuez le preguntara su nombre)

Dependencias policiales

En lugar de reclusión

2018 2017 2016 2015

44

Figura 26. Registro y Entrega de Información (%) P6. En la entrevista que Ud. sostuvo con el Abogado Defensor, éste registró y entregó la siguiente información

La toma de datos personales no muestra variaciones significativas respecto a la tendencia observada en mediciones anteriores, mientras que la entrega de copia de Ficha de entrevista llenada por el defensor experimenta una leve baja, alcanzando un 73%. El informar la posibilidad de cambiar al abogado Defensor en caso de inconformidad, muestra una baja respecto a otras mediciones, llegando en 2018 a un 54%, mientras que el informar sobre el sistema de cobros de aranceles baja a un 40%. La solicitud de datos de contacto por parte del Defensor llega a un 86%, mientras que informar que eventualmente puede ser otro el abogado defensor definitivo llega a un 60%.

-38

-13

-55

-55

-51

-58

-35

-35

-38

-45

-20

-19

-22

-26

-3

-3

-3

-3

60

86

43

42

46

40

64

64

60

54

79

80

77

73

96

97

97

96

2018

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

Le

info

rmó

qu

e

po

día

ser

otr

o su

Def

en

so

r

def

init

iv

o

Le

solic

itó

sus

dat

os

de

con

tact

o

Le in

form

ó

sob

re s

iste

ma

cob

ro a

ran

cele

s

Le in

form

ó q

ue

po

día

solic

itar

cam

bio

De

fen

sor

si n

o e

stab

a

con

form

e

Le e

ntr

egó

cop

ia F

icha

entr

evi

sta

que

llen

ó D

efe

nso

r

Le t

om

ó

dat

os

per

sona

les

% No % Sí

Le tomó datos Personales

Le entregó copia Ficha entrevista que llenó Defensor

Le informó que podía solicitar cambio Defensor si no

estaba conforme

Le informó sobre sistema cobro aranceles

Le solicitósus datos de contacto

Le informó que podía serotro su Defensor definitivo

45

Figura 27. Entrevista con el Defensor…Preparación de la Defensa (%) P7. En la preparación de la defensa, el Defensor le expuso los siguientes temas:

En el contexto de preparación de la defensa, el hecho de que el Defensor pregunte al imputado si conocía el motivo de su asistencia a la audiencia no muestra variaciones significativas respecto a la medición anterior, al igual que dar a conocer alternativas para definir cómo continuaría el caso y entregar toda la información necesaria. Por otra parte, preguntar por hechos y pruebas que el imputado podría aportar, si bien continúa sobre el 90%, muestra una baja en relación a mediciones anteriores, al igual que la entrega de información en lenguaje claro y entendible y permitirle al imputado manifestar todo lo que le parecía relevante, que también experimentan un descenso.

-15

-15

-16

-19

-9

-12

-16

-16

-10

-11

-14

-15

0

-6

-6

-6

-11

-5

-4

-5

-8

0

-3

-5

-4

-5

84

84

83

80

90

87

83

82

90

88

85

84

0

94

93

93

88

95

96

95

91

0

97

95

95

94

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

Le p

erm

itió

dec

irle

to

do lo

qu

e le

par

ecía

rele

van

te p

ara

su

caso

Le d

io a

co

no

cer

las

alte

rnat

ivas

qu

e te

nía

pa

ra

def

inir

có

mo

segu

ía s

u ca

so

Le e

ntr

egó

toda

la in

form

ació

n

qu

e n

eces

itab

a

Le e

ntr

egó

la

info

rmac

ión

en

len

guaj

e c

laro

y

ente

nd

ible

Le p

regu

ntó

po

r

los

hec

hos

suce

did

os

y

pru

eba

s qu

e U

d.

po

dría

ap

ort

ar

Le p

regu

ntó

si

sab

ía e

l

mo

tivo

po

r el

cua

l Ud

. fue

a

aud

ien

cia

% No % Sí

Le preguntó si sabía el motivo por el cual Ud. fue a audiencia

Le preguntó por los hechos sucedidos y pruebas que Ud. podría

aportar

Le entregó la información en lenguaje claro y entendible

Le entregó toda la información que necesitaba

Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir cómo seguía

su caso

Le permitió decirle todo lo que le parecía relevante para su caso

46


La exposición de derechos del imputado baja 10 puntos porcentuales respecto a la medición 2017, llegando a 76%, mientras que informar como se desarrollaría la audiencia, la posibilidad de ser citado a una nueva audiencia y de establecer salidas alternativas (o las razones porque aquello no era posible), también experimentan importantes bajas a nivel evolutivo.

-27

-31

-31

-36

-12

-12

-21

-22

-18

-16

-22

-27

-17

-15

-18

-17

-14

-15

-23

-15

-13

-13

-19

72

68

68

62

87

85

77

69

79

74

76

70

81

84

80

71

82

83

84

76

0

83

86

86

76

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

Le p

regu

ntó

qu

é

estr

ate

gia

de

def

ens

a U

d.

pre

ferí

a

Le in

form

ó q

ue

era

po

sibl

e

esta

ble

cer

salid

as

alte

rnat

ivas

o la

razó

n p

orq

ue

ello

no

era

po

sib

le

Le in

form

ó q

ue

ten

ía d

ere

cho

a

un

juic

io o

ral

Le in

form

ó q

ue

era

po

sibl

e q

ue lo

cita

ran

a n

ue

va

aud

ien

cia

Le In

form

ó c

óm

o

se ib

a a

des

arro

llar

la

Au

die

nci

a y

sus

imp

lica

ncia

s

Le e

xpus

o su

s

der

ech

os

com

o

imp

uta

do

% No % Sí

Le expuso sus derechos como imputado

Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y sus

implicancias

Le informó que era posible que lo citaran a nueva audiencia

Le informó que tenía derecho a un juicio oral

Le informó que era posible establecer salidas alternativas o la razón porque ello no era posible

Le preguntó qué estrategia de defensa Ud. prefería

47


Los siguientes aspectos también presentan bajas en relación a la medición 2017: informar a imputado que es posible que quedara en prisión preventiva, que podría interponer un recurso en caso de insatisfacción con la resolución de su causa e informar la posible asistencia de otro defensor en una próxima audiencia.

-27

-37

-26

-36

-36

-36

-41

-40

-45

-26

-32

-29

-34

57

58

59

61

51

61

57

57

52

73

67

69

54

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

Le d

io la

fech

a d

e la

sigu

ien

te

aud

ien

cia

jud

icia

l en

su c

aus

a

Le in

form

ó q

ue

en u

na

pró

x.

aud

ien

cia

era

po

sib

le q

ue

asis

tie

ra o

tro

def

ens

or

Le in

form

ó q

ue

po

día

inte

rpo

ner

un

re

curs

o e

n c

aso

de

NO

qu

edar

sat

isfe

cho

co

n

reso

luci

ón

de

su

cau

sa

Le in

form

ó q

ue

era

po

sibl

e q

ue u

d. q

ue

dara

en p

risi

ón

pre

ven

tiva

o

con

otr

a m

ed

ida

cau

tela

r% No % Sí

Le informó que era posible que ud.quedara en prisión preventiva o

con otra medida cautelar

Le informó que podía interponer un recurso en caso de NO quedar satisfecho con resolución de su

causa

Le informó que en una próx. audiencia era posible que asistiera

otro defensor

Le dio la fecha de la siguiente audiencia judicial en su causa

48

Figura 30. Disponibilidad de Antecedentes en la Audiencia (%) P10.-A su juicio, ¿Contó el Abogado Defensor con antecedentes suficientes de su caso en la Audiencia?

En opinión de los entrevistados, el abogado Defensor sí contaba con los antecedentes suficientes del caso en un 74%, resultado similar a la tendencia observada en mediciones anteriores.

21

19

20

22

74

76

75

76

2018

2017

2016

2015

% No % Si Bases

1800

6049

4420

1893

49

Figura 31. Expectativas de la Audiencia (%) P10.1 Lo ocurrido en la Audiencia, ¿Fue como se lo explicó previamente su Abogado Defensor?

Año 2015 2016 2017 2018 Base 1893 4420 6049 917

Un 77% estima que lo ocurrido en la audiencia ocurrió tal cuál (o de manera similar) a como lo había previsto el Defensor, lo que representa un aumento significativo en el cumplimiento de expectativas en comparación a años anteriores.

6559 59

77

4 3 48

3238 38

114

2015 2016 2017 2018

Sí, ocurrió tal cuál osimilar a como lo habíaprevisto el Abogado/Defensor

No, fue distinto El Abogado/Defensor no meexplicó previamente comosería la Audiencia

NS/NR

50

Figura 32. Satisfacción Desarrollo de la Audiencia (%) P.12 ¿En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del

Tribunal), nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?

El desempeño del abogado Defensor en el desarrollo de la audiencia, muestra una baja en relación a la medición anterior (pasa de 64 a 56 puntos de satisfacción neta).

72

72

75

71

15

16

14

14

14

12

11

15

2015

2016

2017

2018


Bases

56 1787

64 6049

61 4420

58 1893

51

Figura 33: Satisfacción Desarrollo de la Audiencia 2018 – POR REGIONES (%) P.12 ¿En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del


A nivel nacional, las regiones que presentan los niveles de satisfacción neta más altos son la VIII (80%), XIV (73%) y III (72%). Aquellas en donde el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la audiencia resulta ser peor evaluado, son las regiones II (31%), XV (33%), y IX (40%).

71

76

70

55

61

58

77

60

67

77

66

80

81

65

81

72

63

71

14

13

16

23

21

15

18

24

12

12

10

13

2

11

11

14

19

14

15

11

14

22

18

27

5

16

21

11

24

7

17

25

8

14

19

15

Total

RM Norte

RM Sur

XV

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

XVI

IX

XIV

X

XI

XII


56 1787

65 266

56 257

33 85

43 80

31 79

72 22

44 62

46 157

66 129

42 130

73 112

64 42

40 124

73 79

58 77

44 27

56 59

52

Figura 34: Satisfacción Desarrollo de la Audiencia 2018 – por Sexo (%) P.12 ¿En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del


Al comparar la satisfacción con el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la audiencia por sexo, no existen diferencias significativas en la evaluación de mujeres y hombres.

71

70

14

14

15

16

Masculino

Femenino


Satisfacción Neta

Bases

54 323

56 1464

53

Tabla 8: Razones de Evaluación Desarrollo de la Audiencia (%) P.12.1 ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma? (Respuesta múltiple)

Las razones positivas de la evaluación del desarrollo de la audiencia, se centran en la conformidad respecto al desempeño del abogado (31%), su eficiencia y profesionalismo (28%) y la orientación entregada al imputado (10%). Con un porcentaje bastante menor, entre las razones negativas se encuentra el mal desempeño (6%) y falta de participación del abogado en la audiencia (4%).

%

POSITIVAS 72%



Orienta y aconseja a imputado 10%

Interés/compromiso en el caso 9%

Buen trato 2%

Otras 2%

NEGATIVAS 26%

Mal desempeño de abogado en audiencia 6%


Abogado no se informa del caso 4%

No habla con imputado 3%

No orienta/informa del proceso 3%

Falta de tiempo para conversar con abogado 3%


No deja hablar a imputado 2%

54

Figura 35. Satisfacción con Aspectos Específicos del Desarrollo de la Audiencia (%)

P11. Pensando en la experiencia que tuvo con el Abogado Defensor durante el desarrollo de la reciente Audiencia, me podría indicar que tan satisfecho quedó con lo siguiente…

Los aspectos de desarrollo de la audiencia mejor evaluados, son el nivel de compromiso del defensor con el imputado y su causa (57% evaluación neta), seguido de la forma en que el defensor presentó la causa al juez (55%). El resto de los aspectos obtienen evaluaciones netas sobre el 50%.

70

70

76

69

69

71

76

70

68

66

73

71

69

68

74

70

70

74

76

73

14

15

13

15

15

16

12

13

16

18

14

13

16

17

13

13

15

13

12

11

16

15

12

16

16

13

12

17

16

16

13

16

15

15

13

18

15

13

12

16

2018

2018

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018


El nivel de compromiso del Defensor con usted y su causa

El nivel de conocimiento que tenía el Defensor sobre su causa.

La consideración y mención de parte del Defensor, de todo lo que era

importante en su caso.

El nivel de preparación de su defensor en comparación al Fiscal

La información que Defensor dio sobre las decisiones que el juez tomó en su

caso

La forma en que el defensor presentó su causa al juez en comparación a lo

que ud. propuso

Disposición a aclarar sus dudas respecto a los cargos y antecedentes

usados en su contra

Satisfacción Neta

57

64

61

56

52

61

53

54

54

60

50

53

53

65

58

53

53

64

55

54

55

Figura 36. Satisfacción Información Entregada al Término de la Audiencia (%)

P16. Pensando en todos los elementos de la información entregada por el Abogado/Defensor al término de la Audiencia, ¿qué tan satisfecho quedó con dicha información en general?

El grado de satisfacción con la información entregada al término de la audiencia, llega a 52% de evaluación neta, con una baja significativa respecto a la medición anterior. En cuanto a las regiones que presentan la satisfacción más baja, se encuentra la RM Sur (34%), II y IV (ambas con 38%).

71

70

76

70

16

16

13

13

14

14

11

17

2015

2016

2017

2018


Bases

53 1784

64 6049

56 4420

57 1893

56

Figura 37. Satisfacción con Dimensión Información Entregada por el Abogado Defensor al Término de la Audiencia Según Regiones 2018 (%)


70

74

61

60

63

61

77

53

71

82

66

82

76

66

82

75

70

76

13

13

14

21

23

17

23

32

10

11

8

12

7

11

8

12

8

3

17

13

26

19

15

23

15

19

7

26

6

17

23

10

13

22

21

Total

RM Norte

RM Sur

XV

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

XVI

IX

XIV

X

XI

XII


53 1784

61 266

35 258

41 85

48 80

38 79

77 22

38 62

52 157

75 127

40 128

76 113

59 42

43 124

72 79

62 77

48 27

55 58

57

Figura 38. Satisfacción con Dimensión Información Entregada por el Abogado Defensor al Término de la Audiencia Según Sexo 2018 (%)


70

69

14

12

16

19

Masculino

Femenino


Satisfacción Neta

Bases

50 324

54 1460

58

Tabla 9: Razones de Evaluación Dimensión Información Entregada por el Abogado Defensor al Término de la Audiencia (%)

P.17 ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma? (Respuesta múltiple)

Respecto a la información entregada por el abogado defensor al término de la audiencia, las razones de evaluación positiva se centran en la orientación entregada al imputado (27%), información clara y precisa (19%), y la eficiencia y profesionalismo del abogado. La principal razón negativa alude a que el abogado defensor no informa al imputado (12%).

%

POSITIVAS 67%

Orienta y aconseja a imputado 27%

Clara y precisa 19%



Buen trato 4%

Imputado satisfecho 3%

Es comprometida 3%

Rapidez del abogado 2%

Otra razón 2%

No sabe / No recuerda 5%

NEGATIVAS 23%

No informa a imputado 12%

Poco compromiso/interés de abogado/defensor 3%

Uso de vocabulario poco comprensible 2%

Inconformidad con desempeño de abogado/defensor en audiencia 2%

Inconformidad con sentencia 1%

Poco tiempo con el imputado 1%

No quedé conforme ya que no reunía los antecedentes 1%

No lo dejan hablar / expresar 1%

Mala actitud abogado / defensor 1%

59

Figura 39. Satisfacción con Aspectos Específicos de Dimensión Información Entregada al Cierre de la Audiencia – Total audiencias (%)

P15. Pensando en la información entregada al término de esta Audiencia, que nota le pone a su satisfacción con...

Respecto a la información entregada al cierre de la audiencia, la claridad de lo que el imputado debe cumplir es el aspecto con la mayor evaluación neta (59%), seguida de la información entregada por el Defensor sobre la resolución de la causa y respecto a las obligaciones impuestas por el juez, ambos con 56% de satisfacción neta.

69

74

77

71

75

74

79

72

74

75

79

72

73

75

79

74

15

12

11

11

13

13

10

12

13

13

11

13

13

12

10

11

16

15

13

18

12

12

11

16

13

12

10

16

14

13

11

15

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018


La claridad de lo que debe cumplir (cómo, cuándo y dónde)

La información que le entregó el Defensor respecto de la resolución o

instancias a seguir de su causa

La información que le entregó el Defensor respecto de las obligaciones impuestas por el juez en su resolución

La disposición del Defensor para responder a sus dudas o consultas

sobre su caso

Satisfacción Neta

59

69

63

60

56

68

63

61

56

69

62

62

53

65

59

56

62

68

74

67

65

68

74

68

65

68

74

69

65

69

76

69

15

13

11

12

15

13

11

13

15

13

11

12

16

13

11

12

23

19

15

21

20

18

15

20

20

19

15

19

19

18

13

19

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018

La información de contacto que le entregó el Defensor para futuras

consultas sobre su causa

La información disponible sobre la ubicación de las oficinas de la

Defensoría Penal Pública

La información disponible sobre los lugares o personas donde puede

dirigirse para pedir información de su causa

La información disponible sobre los teléfonos de las oficinas de la

Defensoría Penal Pública

Satisfacción Neta

50

63

52

46

50

60

50

45

48

60

50

45

46

60

49

39

60

Figura 40. Estado de la Audiencia (%). P14.1 Actualmente, la causa por la que Ud. asistió a la audiencia…

Base 1800

Un 58% de los entrevistados señala que la causa por la que asistió a la Audiencia aún continúa vigente, y un 37% indica que se encuentra terminada.

Tabla 10. Resultado de la Audiencia (%). P14. ¿Cuál fue el resultado de la Audiencia que asistió? (Respuesta Múltiple)

2015 2016 2017 2018

Se citó a nueva audiencia (continua vigente) 17 36 42 61

Se decretó salidas alternativas (termina) 52 36 25 56

Se decretaron medidas cautelares contra el imputado (continua vigente)

15 14 13 25

Se decretó condena al imputado (termina) 11 10 11 25

Se decretó la libertad y se fijó plazo de investigación (continua vigente)

7 15 15 22

No sabe - No responde 6 1 1 2

Base 1679 4420 6045 1684

El resultado de la audiencia predominante es la citación a una nueva audiencia (61%), seguido del decreto de medidas alternativas (56%), decreto de medidas cautelares contra el imputado (25%) o condena (25%).

Continua vigente

58%

Está en ejecución (Ley 18.216)

5%

Terminada37%

61

3.1.3.6. Problemas y Reclamos

Figura 41. Tasa de problemas (%)

P17.1.- Durante el desarrollo de la Audiencia o en el contacto con su Defensor previo a la Audiencia ¿Se presentó algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor?

Tabla 11. Tipo de Problemas (%) P17.2.- ¿Qué tipo de problema se presentó?

2015 2016 2017 2018

No le dio suficiente importancia al caso 41 52 41 47

No me gustó el trato que me dio 27 21 21 39

No me prestó la ayuda necesaria 9 22 21 39

No me informó lo suficiente 27 36 41 34

Fue poco eficiente 13 18 16 25

No me gustó el resultado de mi caso 11 9 8 22

No se contactó ni visitó previamente 27 19 8 15

Fue poco competente 7 15 15 10

El Defensor no entregó suficiente información al juez 13 8 9 9

Era menos capaz que el Fiscal 8 6 3 3

Envían a otros abogados / asistentes 1

Cambio de abogado 3 1 1

Base real 74 121 150 48

97

97

97

95

3

3

3

5

2018

2017

2016

2015

% No % Si Bases

1800

6050

4420

1896

62

El porcentaje de problemas se mantiene sin variaciones en un 3%, siendo el principal problema el no haber otorgado suficiente importancia al caso, no sentirse a gusto con el trato ni haber recibido la ayuda necesaria.

Figura 42. Reclamos (%)

P17.3.- ¿Sabe si se pueden hacer reclamos por este tipo de problemas?

85

94

89

91

13

3

6

3

2018

2017

2016

2015

% No % Si Bases

48

150

119

75

63

El conocimiento de la posibilidad de presentar reclamos aumenta (13%) y, consiguientemente, aumenta también la proporción que declara que ha presentado, piensa o desearía presentar un reclamo, llegando a 23%.

Figura 43. Presentará Reclamo

P18.- ¿Presentó, piensa presentar o desearía presentar un Reclamo por el problema señalado?

59

76

80

77

23

17

11

17

2018

2017

2016

2015

% No % Si Bases

48

150

119

75

64

Tabla 12: Tipo de Problemas (%) P18.1.- ¿Por qué razón no presentó o no piensa presentar un reclamo?

2015 2016 2017 2018

Porque todo iba a quedar en nada 29 22 34 29

Por temor a perjudicar su caso 7 23 20 29

No sabía dónde ni cómo 20 28 16 19

Me gustó el Abogado Defensor 7 2 1 17

No sabía que podía hacerlo 20 23 25 12

No sabe - No responde 25 12 9 4

No tiene tiempo 4 4 3

Base 59 103 124 37

Entre quienes no han presentado reclamos o no tienen intención de hacerlo, los principales motivos corresponden a tener bajas expectativas respecto a la resolución de su reclamo (porque iba a quedar en nada, con 29%), y por temor a perjudicar su propio caso (29%).

65

3.1.3.7. Comparativo Control de Detención / Audiencias Programadas

En el siguiente apartado, se presentan a nivel total y regional los principales indicadores del estudio, aperturados para audiencias programadas y control de detención. De modo general, se observa una importante baja en la satisfacción con la entrevista con el abogado defensor en el caso de Audiencias programadas. En el caso de Control de detención, es posible apreciar una clara baja en la satisfacción general con la información entregada por el abogado defensor, al igual que en la evaluación del desempeño del abogado durante el desarrollo de la audiencia.

Tabla 13. Comparativo Audiencias Programadas y Controles de Detención AUDIENCIAS PROGRAMADAS CONTROL DE DETENCIÓN

2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018

Entrevista con el Abogado antes de esta audiencia

74% 73% 73% 59% 77% 74% 68% 64%

Tiempo que duró la Entrevista con el Abogado

69% 68% 69% 62% 61% 55% 50% 50%

Desempeño de su Abogado en el desarrollo de la Audiencia

45% 53% 59% 51% 73% 76% 71% 59%

Satisfacción general con info. Abogado Defensor

47% 49% 59% 51% 73% 69% 71% 55%

Satisfacción general con el servicio de la DPP

46% 48% 55% 52% 73% 71% 68% 57%

66

Tabla 14. Comparativo Audiencias Programadas y Controles de Detención por región

AUDIENCIAS PROGRAMADAS CONTROL DE DETENCIÓN

Región 2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018

Defensoría Regional

Metropolitana Sur


91% 69% 66% 61% 68% 77% 66% 63%


73% 66% 59% 65% 52% 37% 33% 42%


20% 41% 43% 53% 50% 78% 69% 57%


22% 30% 36% 36% 38% 63% 56% 34%


29% 28% 29% 37% 50% 69% 51% 48%

Defensoría Regional

Metropolitana Norte


33% 58% 64% 77% 78% 74% 74% 76%


22% 41% 63% 73% 78% 57% 43% 56%


42% 51% 47% 55% 85% 85% 68% 73%


28% 40% 35% 55% 85% 70% 67% 65%


30% 29% 29% 56% 78% 61% 60% 61%

Arica y Parinacota


64% 71% 73% 35% 80% 89% 77% 54%


68% 74% 69% 32% 73% 82% 68% 38%


79% 50% 69% 23% 73% 82% 74% 52%


79% 57% 77% 38% 73% 85% 82% 48%


82% 53% 68% 36% 73% 87% 72% 50%

Tarapacá


91% 89% 88% 55% 100% 93% 90% 100%


91% 88% 86% 57% 85% 84% 82% 100%


87% 66% 80% 40% 77% 94% 95% 100%


83% 71% 86% 44% 82% 94% 95% 100%


83% 76% 88% 55% 82% 98% 96% 80%

67


Región 2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018

Antofagasta


18% 74% 85% 40% 64% 83% 84% 48%


9% 75% 83% 40% 64% 66% 83% 30%


33% 61% 75% 15% 78% 65% 63% 50%


30% 60% 74% 24% 78% 73% 71% 53%


43% 64% 78% -9% 87% 83% 67% 27%

Atacama


100% 88% 69% 100% 100% 70% 71% 80%


100% 81% 78% 100% 89% 62% 70% 100%


60% 78% 51% 86% 100% 65% 70% 67%


71% 75% 57% 86% 100% 70% 74% 73%


80% 78% 58% 86% 100% 73% 74% 80%

Coquimbo


53% 74% 67% 75% 90% 79% 71% 47%


60% 72% 62% 75% 100% 70% 68% 44%


22% 56% 60% 54% 74% 78% 74% 37%


22% 52% 55% 54% 78% 62% 71% 29%


14% 55% 55% 46% 78% 72% 74% 40%

Valparaíso


88% 63% 83% 33% 79% 78% 84% 71%


88% 54% 83% 51% 0% 73% 74% 62%


44% 31% 57% 49% 40% 61% 81% 43%


60% 28% 64% 55% 60% 53% 85% 51%


83% 76% 88% 55% 82% 98% 96% 80%

68


Región 2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018

O'Higgins


100% 79% 77% 62% 33% 44% 4% 71%


100% 75% 71% 67% 22% 30% -33% 79%


75% 68% 77% 60% 80% 68% 61% 70%


75% 66% 85% 68% 80% 76% 72% 80%


79% 70% 81% 70% 80% 73% 73% 74%

Maule


83% 91% 93% 61% 63% 87% 88% 38%


72% 86% 91% 61% 58% 80% 80% 24%


71% 69% 66% 63% 71% 86% 80% 30%


63% 75% 73% 60% 71% 92% 83% 29%


76% 74% 70% 50% 81% 93% 87% 31%

Biobío


72% 65% 78% 94% 91% 61% 79% 86%


78% 62% 69% 83% 91% 54% 74% 77%


57% 52% 66% 67% 91% 68% 80% 78%


65% 56% 68% 67% 91% 61% 84% 83%


51% 57% 68% 71% 91% 63% 85% 84%

Araucanía


50% 77% 57% 47% 100% 71% 67% 33%


50% 74% 49% 32% 60% 40% 38% 2%


62% 63% 55% 38% 95% 69% 61% 41%


62% 58% 66% 47% 95% 67% 58% 41%


60% 59% 61% 42% 100% 69% 57% 41%

69


Región 2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018

Los Lagos


78% 81% 88% 62% 100% 89% 75% 54%


78% 90% 84% 77% 100% 77% 75% 49%


28% 71% 79% 53% 100% 89% 77% 60%


58% 77% 86% 70% 100% 89% 81% 57%


33% 78% 81% 63% 94% 82% 77% 72%

Los Ríos


50% 81% 76% 67% 0% 71% 89% 70%


54% 77% 80% 78% 0% 69% 84% 55%


42% 66% 79% 55% 73% 81% 86% 84%


54% 56% 84% 48% 73% 80% 87% 86%


32% 65% 81% 54% 55% 78% 86% 88%

Aysén


67% 62% 47% 44% 100% 61% 52% 100%


33% 39% 47% 67% 100% 44% 36% 80%


39% 61% 49% 36% 100% 61% 56% 80%


29% 67% 59% 36% 75% 77% 64% 100%


14% 72% 60% 50% 100% 80% 63% 100%

Magallanes


89% 66% 1% 61% 0% 80% -15% 100%


26% 39% -7% 70% 0% 74% -19% 78%


89% 62% 28% 59% 79% 65% 8% 50%


89% 64% 44% 60% 82% 56% 29% 44%


94% 67% 41% 65% 91% 63% 22% 44%

70


Región 2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018

Ñuble


- - - 33% - - - 44%


- - - 0% - - - 33%


- - - 50% - - - 73%


- - - 44% - - - 69%


- - - 50% - - - 69%

71

3.2. Área Centros Privativos de Libertad/Centros de Detención – Imputados en Prisión Preventiva e Internación Provisoria


a) Evaluar el grado de satisfacción del imputado con causa vigente respecto en prisión preventiva, a fin de medir su grado de conformidad con el desempeño del defensor.

b) Determinar el grado de acatamiento de las instrucciones que entrega el imputado al defensor para su defensa, como también el nivel de concordancia entre los acuerdos previos con éste y lo desarrollado en la audiencia.

c) Evaluar el grado de satisfacción de los imputados con el servicio de la Defensoría Penal Pública en las siguientes etapas: i) Actividades previas al desarrollo de las audiencias efectuadas por el Defensor

Público, especialmente la entrevista Defensor-Imputado ii) Actuar del Defensor público en el desarrollo de la audiencia iii) Información entregada al imputado por la DPP con posterioridad a la

Audiencia iv) Actuar del Defensor Público en la visita de Cárcel v) Calidad de la visita de cárcel en general

d) Evaluar el nivel de satisfacción en estos momentos según el tiempo de dedicación, el

nivel de información entregado y el respeto a la voluntad del imputado, además del trato cortés y respetuoso, ya sea en la cárcel, en dependencias de tribunales o en dependencias policiales.

e) Evaluar el nivel de conocimiento y nivel de satisfacción con el procedimiento para la

presentación de quejas o reclamos por parte de los imputados privados de libertad.

f) Determinar el nivel de satisfacción de los menores de edad imputados sujetos a internación provisoria, diferenciándolos de la percepción de los adultos en general, asumiendo como dimensiones de análisis las mismas etapas mencionadas anteriormente y la evaluación de la visita del defensor al centro de internación provisoria.

g) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten

al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y

72

en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades en el área de medición.



Los sujetos incluidos en la muestra consistían en hombres y mujeres en prisión preventiva o internación provisoria con abogado defensor público (local o licitado), que tengan un ingreso entre los años 2017 y 2018, que se encuentren en Centros de Detención. Originalmente se obtuvo un marco muestral de 12.902 casos, de los cuales se seleccionaron imputados para cada centro de reclusión de manera aleatoria, considerando una sobremuestra en caso de no encontrar a las personas que eran parte de la selección. Estos listados contenían la siguiente información que fue utilizada para la caracterización:

- RUT - RUC - RIT - Sexo - Nombre condenado - Nombre recinto - Fecha de nacimiento


En la siguiente tabla se muestran los ponderadores que se utilizaron regionalmente. La cifra tiene que ver con el número de decretos de prisión preventiva o internación provisoria correspondientes al año 2017. Para el caso de la Región de Ñuble, se obtuvo el ponderador de forma proporcional a la población según el Censo 2017, restándole parte del ponderador asignado originalmente a la Región del Bío-Bío.

Tabla 15. Causa-imputado ingresada por región según decreto de prisión preventiva

Región Sí decreto prisión preventiva o internación provisoria

N %

Arica y Parinacota 748 3,0%

Tarapacá 1.875 7,5%


Atacama 482 1,9%

Coquimbo 865 3,5%

73


O'Higgins 1.335 5,4%

Maule 1.149 4,6%

Bio Bío 1.507 6,1%

Ñuble 502 2,0%

La Araucanía 875 3,5%

Los Ríos 393 1,6%

Los Lagos 915 3,7%

Aysén 142 0,6%

Magallanes 153 0,6%



Total 24.885 100%

A continuación se presenta la muestra real lograda por región, y la muestra ponderada. Debido al paro de Gendarmería no se pudo obtener muestra en Atacama, Aysén, y Magallanes.

Tabla 16. Muestra real y muestra ponderada para prisión preventiva/internación provisoria

Región Muestra

Muestra Real Muestra Ponderada

Arica y Parinacota 40 22

Tarapacá 45 55

Antofagasta 54 48

Atacama 0 0

Coquimbo 30 25

Valparaíso 61 75

O'Higgins 50 39

Maule 59 33

Bio Bío 24 44

Ñuble 4 15

La Araucanía 4 25

Los Ríos 34 11

Los Lagos 25 27

Aysén 0 0

Magallanes 0 0

Metropolitana Norte 117 141

Metropolitana Sur 154 142

Total 701 701

74

3.2.3. Resultados


En la siguiente figura se muestra la distribución de la muestra según edad: un 17% de ellos corresponden a menores de edad en internación provisoria, mientras que un 53% a adultos entre 18 a 34 años; ambos grupos representan la mayor cantidad de la muestra, seguidos por adultos de 35 a 64 años (27%), y finalmente adultos mayores de 55 años o más, que representan sólo el 3%.

Figura 44. Distribución de la muestra según edad del encuestado (%)

Respecto a la distribución según género, un 65% son hombres y un 35% mujeres.

17%

53%

27%

3%

35 a 54 años

14 a 17 años

18 a 34 años

55 años o más

Bases: 701

75

Figura 45. Distribución de la muestra según género (%)

Respecto a la pertenencia a una etnia, el 13% declara pertenecer a una etnia o pueblo originario.

Figura 46. Distribución de la muestra según pertenencia a una etnia

65%35% Femenino

Masculino

Bases: 701

13%

87%No pertenece

Pertenece

Bases: 701

76

Por el otro lado, la gran mayoría de las personas encuestadas declaran que su primera audiencia fue in control de detención:

Figura 47. Distribución de la muestra según tipo de primera audiencia P2.- ¿De qué forma acudió a su Primera Audiencia?

Pasando a temáticas respecto a la interacción con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través del abogado defensor, en la siguiente figura se puede apreciar un leve aumento de las personas que declaran no haber tenido entrevista ni conversación con el abogado defensor antes de la audiencia. Las entrevistas previas en un lugar distinto a la sala de tribunal son las que sufren la mayor caída de 8 puntos porcentuales, pasando de un 61% de encuestados que declaran que se entrevistaron antes de la audiencia en el año 2017, a un 53% en el año 2018.

4%

96%

Control deDetención

Audiencia Programada

Bases: 701

77

Figura 48. Momento de entrevista con el abogado defensor (%) P3.- , ¿En qué momento se entrevistó con el Abogado Defensor?

Entre aquellos que declaran haber tenido entrevista previa, se obtienen los siguientes resultados al momento de preguntar por conductas específicas del abogado en esta instancia:

21 26 30 34

54

5861 53

2416

9 13

2015 2016 2017 2018

En la misma sala deltribunal y antes delinicio de la audiencia

Antes de que seiniciara la audiencia yfuera de la sala deltribunal

No conversó antes dela audiencia con elAbogado Defensor

Bases: 682 1556 2931 701

78

Figura 49. Acciones del abogado durante la entrevista previa (%) P4. En esa conversación con el Defensor hablaron de alguno de los siguientes temas

Podemos ver que acciones básicas, tales como si le preguntó por el motivo de la detención, o por hechos sucedidos y pruebas que Ud. podría aportar, tienen alto porcentaje de cumplimiento (94% y 89% respectivamente); por el contrario, un 51% afirma que el defensor no le informó que podía cambiar su abogado defensor, y un 51% que no le preguntó qué estrategia de defensa preferiría respecto a su caso. A pesar de este leve aumento de los imputados que declaran no haber tenido una entrevista previa, la creencia sobre si hubiese cambiado su situación de haber tenido entrevista previa se mantienen bastante similares y consistentes con mediciones anteriores, como se puede apreciar en la siguiente figura:

6

11

22

24

30

32

36

51

51

94

89

78

75

69

67

63

47

45

Le preguntó el motivo por el que Ud. está detenido

Le preguntó por los hechos sucedidos y pruebas que Ud. podría

aportar.

Le informó que era posible que usted quedara en prisión preventiva/internación provisoria

Le entregó la información en lenguaje claro y entendible para Usted

Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir su estrategia de defensa

Le permitió a Ud. decirle todo lo que le parecía relevante para su

caso.

Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y lo que implicaba las decisiones judiciales que se tomarían

El defensor le informó que podía cambiar su abogado defensor

Le preguntó qué estrategia de defensa Ud. prefería respecto de su caso

% No % Si

79

Figura 50. Creencia sobre si hubiese cambiado su situación con una entrevista previa (%) P8.- ¿Cree usted que su actual situación sería distinta si hubiera tenido una entrevista o conversación con el

Abogado Defensor antes de la Audiencia donde quedó en prisión preventiva?

Al profundizar por las razones detrás de la creencia de si una entrevista o conversación con el abogado defensor antes de la audiencia donde quedó en prisión preventiva hubiese cambiado o no su situación actual, se encuentran las siguientes razones:

Tabla 17. Razones para creer si su situación sería igual o distinta P9_COD.- ¿Por qué cree eso?

Razones para creer si su situación actual sería o no distinta de haber tenido entrevista previa con abogado defensor %

Sí MEJOR PREPARACIÓN PARA AUDIENCIA 54% Imputado habría contado su versión de los hechos 32% Abogado habría estado mejor informado 16% IMPUTADO ESTARÍA INFORMADO DEL PROCESO/CAUSA 14% HABRIA MAS PREOCUPACION DEL ABOGADO 1% No IMPUTADO SE ESPERABA/SABÍA EL RESULTADO 17% Cree de todos modos estaría detenido/preso 7% Ya tenía antecedentes/prontuario 7% Por el tipo de delito cometido 4%

Bases

238

676

322

128

19

24

21

23

68

71

75

73

2018

2017

2016

2015

% No % Si

80

Indagando en la satisfacción del encuestado con lo sucedido durante el desarrollo de la audiencia donde se decretó su prisión preventiva, podemos ver que ésta disminuye en relación al 2017: de 45% de satisfechos (notas 6 y 7), disminuye a 37% para la presente medición, mientras que la insatisfacción (notas 1 a 4) aumenta 12 puntos porcentuales.

Figura 51. Satisfacción con lo sucedido durante la audiencia (%) P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del

Tribunal), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?

En la siguiente figura es posible apreciar que, según sexo del encuestado, los hombres presentan mayores niveles de satisfacción, y que los niveles de satisfacción entre mujeres, y mujeres que se encuentran en Centros Penitenciarios Femeninos, es similar. Sin embargo, ameritaría explorar por qué el sexo es un elemento tan diferenciador a la hora de emitir evaluaciones del servicio prestado por la Defensoría Penal Pública en Centros de Detención. Esto se realizará con posterioridad, en el Capítulo 6. Análisis.

40

45

45

37

18

18

21

16

42

37

34

46

2015

2016

2017

2018

% Notas 6 y 7 % Nota 5 % Notas 1 a 4Satisfacción

Neta Bases

-9 701

11 2903

8 1555

-2 682

81

Figura 52. Satisfacción con lo sucedido durante la audiencia según sexo (%) P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del


Finalmente, segmentando por región, es posible apreciar en la siguiente figura que regiones como Antofagasta, Ñuble, Bío-Bío y Los Lagos poseen niveles de satisfacción significativamente superiores al total nacional.

30

33

40

17

16

16

53

51

44

CentrosPenitenciarios

Femeninos

Femenino

Masculino


Satisfacción Neta

Bases

-4 454

-18 242

-23 168

82

Figura 53. Satisfacción con lo sucedido durante la audiencia según Región (%) P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del


Por el contrario, Coquimbo, O’Higgins y La Araucanía presentan casos críticos de satisfacción en este sentido. Profundizando en las razones detrás de la evaluación del desarrollo de la audiencia, podemos ver que un 38% fueron razones positivas (lo cual se mantiene respecto al 37% de satisfacción -notas 6 y 7- presentadas en la Figura 51), mientras que las razones negativas alcanzan un 61%. Entre las razones positivas para justificar la evaluación se encuentran la actitud del abogado defensor, específicamente que demuestra interés y compromiso, y la eficiencia de éste en torno a su conocimiento y profesionalismo. Por el otro lado, entre las razones negativas destacan la inconformidad con el desempeño del abogado, donde se incluye la falta de participación del abogado en la audiencia, poca preocupación e interés del abogado, y falta de preocupación; adicionalmente, se encuentran menciones vinculadas a la mala comunicación que mantiene con el imputado, y la deficiencia en la información entregada.

2830

35363636373838

4446

5064

37

258

2312

51922

1615

2020

25

25

16

7564

4753

594542

4747

4336

2950

12

46

Araucanía

O'Higgins

Coquimbo

RM Norte

Valparaíso

Maule

Tarapacá

Arica y Parinacota

Los Ríos

RM Sur

Los Lagos

Bío-Bío

Ñuble

Antofagasta

Total


NetaBases

44 98

52 52

50 4

17 24

8 25

-5 154

-9 34

-10 38

-6 45

-9 58

-23 61

-18 117

-17 30

-36 50

-75 4

83

Tabla 18. Razones de evaluación del desarrollo de la audiencia

P12_1_COD.- ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma? Razones de evaluación de la experiencia con el abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia %

RAZONES POSITIVAS (38%)

ACTITUD ABOGADO DEFENSOR 21%

Demuestra interés/compromiso 16%

EFICIENCIA ABOGADO 20%

Tiene conocimiento del caso 11%

Eficiencia/profesionalismo 9%

RAZONES NEGATIVAS (61%)

INCONFORMIDAD CON DESEMPEÑO DE ABOGADO 44%


Poca preocupación/interés 13%

Falta de preparación de abogado 7%

MALA COMUNICACIÓN CON IMPUTADO 13%

MALA INFORMACIÓN 7%

No maneja información de imputado 7%

Por el tipo de delito cometido 4% Ahora, pasando a hechos y evaluaciones sucedidos durante la prisión preventiva, un 90% de los imputados declara haber tenido alguna entrevista con su abogado defensor durante la prisión preventiva, 9 de cada 10 imputados declara haber tenido una entrevista con su abogado defensor durante el tiempo que ha estado en prisión preventiva/internación provisoria. Profundizando en quién lo ha venido a ver, un 42% declara que el abogado que lo visitó la última vez es el mismo que estuvo en la audiencia donde se decretó su prisión preventiva, mientras que un 57% afirma que es un abogado distinto.

84

Figura 54. Distribución de la muestra según si ha tenido entrevista con el abogado defensor durante su prisión preventiva (%)

P13_1.- Durante su prisión preventiva, ¿ha tenido entrevista con su abogado defensor?

Respecto a las personas que han realizado visitas mientras se encuentra en prisión preventiva, la mayoría (56%) declara haber sido por el abogado defensor que es oficialmente el responsable de su caso, mientras que un 49% afirma que lo visitó el mismo abogado de la audiencia donde se decretó su prisión preventiva. Un porcentaje minoritario (7%) señala que lo ha visitado otro abogado de la Defensoría, distinto al de la audiencia y al responsable de su caso.

90%

10%

No ha tenido entrevista

Ha tenido entrevista

Bases: 701

85

Tabla 19. Funcionarios de la Defensoría Penal Pública que lo han visitado durante la prisión preventiva (%)

P15.- ¿Quién de las siguientes personas de la DPP que le voy a nombrar lo ha visitado desde que está en prisión preventiva?

Funcionarios %

El mismo Abogado de la Audiencia donde se decretó su prisión preventiva/internación provisoria

49%

Otro abogado defensor de la DPP, que es oficialmente el Abogado Responsable de su caso

56%

Otro Abogado de la Defensoría Penal Pública (distinto al de la audiencia y al responsable de su caso)

7%

Respecto al número de visitas y la duración de éstas, se obtienen los resultados presentados en la siguiente tabla. Podemos ver que, en promedio, los encuestados declaran haber tenido 5 visitas. El 92% de la muestra declara haber tenido entre 1 y 10 visitas. Por el otro lado, el promedio declarado de duración de esas entrevistas con el abogado defensor es de 13 minutos, con un 98% de la muestra declarando duraciones entre 1 y 30 minutos.

Tabla 20. Promedio cantidad de visitas y duración de entrevistas Promedio Bases

P16_1.- Cantidad de visitas del mismo abogado de la audiencia 5 323

P17_1.- Tiempo de duración (minutos) de las visitas del mismo abogado de la audiencia 13 323

P16_1.- Cantidad de visitas de su abogado oficial 5 373

P17_2.- Tiempo de duración (minutos) de las visitas de su abogado oficial 13 372

P16_3.- Cantidad de visitas de otro abogado (distinto al de la audiencia y su abogado oficial)

3 49

P17_3.- Tiempo de duración (minutos) de las visitas de otro abogado (distinto al de la audiencia y su abogado oficial)

12 49

En términos generales, un 68% de los encuestados declara que durante sus entrevistas con el abogado defensor sí ha logrado obtener la información que necesitaba; por el otro lado, un 76% afirma que en ellas sí ha logrado plantear sus dudas y peticiones.

86

Respecto a la opinión sobre si esa cantidad de visitas han sido adecuadas o no, un 62% está de acuerdo con que el número de visitas han sido adecuadas, mientras que un 36% opina que no. Estos porcentajes son similares a las mediciones anteriores: para el año 2017, un 61% afirmaba que sí le parece adecuado esa cantidad de visitas, mientras que un 38% afirmaba que no. Cabe mencionar que un 63% de los encuestados declara que sí le han informado sobre cuán frecuentes serían las visitas con el abogado defensor (P20); de aquellos, un 91% afirma que le dijeron que serían cada 15 días, por lo que es posible afirmar que el nivel de conocimiento de cuán frecuente deben ser las visitas, y la certeza de la frecuencia, es bastante alto.

76%

23%

1%

68%

31%

1%

NoSi

NS/NR

Bases: 632

Si

No

Bases: 632

NS/NR

Figura 55. Obtención de información P27.- ¿Durante su(s) entrevistas con el Abogado Defensor ha logrado obtener la información que

necesitaba?

Figura 56. Planteamiento de dudas y peticiones

P28.- ¿Durante su(s) entrevistas con el Abogado Defensor ha logrado plantear sus dudas y

peticiones?

87

Figura 57. Opinión sobre lo adecuado de la frecuencia de visitas (%) P18.- ¿Le ha parecido adecuada esa cantidad de visitas?

Respecto a las condiciones de privacidad de las entrevistas con el abogado defensor, para aquellos que declaran que sí han tenido una entrevista con éste durante su prisión preventiva, podemos ver en la siguiente figura que las condiciones de privacidad han mejorado en comparación al año pasado, llegando a los mismos niveles que el año 2016 y 2015. Para la presente medición, un 74% de los encuestados asegura que las conversaciones con el abogado defensor han sido siempre de forma privada; asimismo, el porcentaje que declara que han sido siempre en presencia de otras personas disminuyó desde un 33% para el año 2017, a un 24% para la presente medición.

62%

36%

2%

No

Si

NS/NR

Bases: 655

88

Figura 58. Condiciones de privacidad de las visitas del abogado P22.- En esa(s) visita(s), la(s) conversación(es) con el Abogado Defensor han sido…

Respecto a las actividades del defensor durante sus visitas, podemos ver que la gran mayoría de los imputados que han tenido visitas de sus abogados durante su prisión preventiva declaran que éste la ha preguntado por los hechos sucedidos y las pruebas que podría aportar (85%) y que le informó del porqué el juez decretó la prisión preventiva o internación provisoria (83%).

74 74

65

74

2124

33

24

52 2 2

2015 2016 2017 2018

Siempre en forma privada

Siempre en presencia de otras personas

Algunas en forma privada y otras en presencia de otras personas

Bases: 101 227 598 633

89

Figura 59. Cumplimiento de actividades del abogado en visita P23.- De las siguientes actividades que le voy a nombrar, dígame si se han o no realizado en alguna de la(s)

visitas del Abogado Defensor

Sin embargo, existen otras prácticas que no son tan habituales; entre ellas se encuentran la revisión de la carpeta de investigación con el imputado, ya que un 62% declara que el abogado no ha realizado esta acción. Asimismo, un 67% afirma que el abogado no le ha entregado la carpeta de investigación. Pasando a la temática de las solicitudes, sólo un 26% de los imputados asegura que le ha solicitado al defensor realizar alguna diligencia de investigación en su causa; de aquellos, un 50% afirma que el abogado gestionó su solicitud respecto a su causa.

14

17

25

26

26

23

41

48

62

67

85

83

75

73

73

72

58

49

38

31

Le preguntó por los hechos sucedidos y las pruebas que usted podría aportar

El defensor le informó sobre por qué el juez decretó la Prisión Preventiva (Internación Provisoria)

El defensor le ha explicado las alternativas que tiene para su defensa

El Defensor le ha informado sobre el estado de la investigación que realiza el fiscal en su contra

El Defensor le ha informado sobre las consecuencias jurídicas que puede tener para ud. esta investigación penal

El defensor las ha tomado en cuenta

Le ha pedido su opinión para elegir la alternativa que le parece más adecuada

Usted le ha hecho solicitudes a su defensor sobre sus condiciones actuales

El abogado ha revisado con Ud. su carpeta de investigación

El abogado le ha entregado copia de su carpeta

% No % Si

90

Respecto al cariz de estas solicitudes, éstas pueden ser clasificadas en solicitudes propiamente tales, o bien en diligencias de investigación. Entre aquellas se encuentran:

Tabla 21. Solicitudes realizadas a abogado defensor P24_1_COD.- ¿Cuál fue su solicitud?

Tipo de solicitud/diligencia %

SOLICITUDES (49%)

Citar al testigo 9%

Copia carpeta investigativa 4%

Cambio de medida cautelar 4%

Solicitar nueva audiencia 4%

Solicitar hora para declarar 3%

Visita conyugal 2%

DILIGENCIAS DE INVESTIGACIÓN (46%)

50%

30%

20%

26%

74%

No

Si NS/NR

Bases: 701

Si

No

Bases: 176

Figura 60. Solicitud de diligencias P24.- ¿Usted le ha solicitado al defensor

realizar alguna diligencia de investigación en su causa?

Figura 61. Gestión de solicitudes P24_2.- ¿El abogado defensor gestionó su

solicitud respecto a su causa?

91

Revisión de cámaras 17%

Revisar causa 6%

Peritajes 4%

Examen de pelo/Examen de droga 2% Finalmente, y antes de pasar derechamente a evaluaciones y satisfacción de los encuestados, se encuentran las recomendaciones de mejora al servicio de la Defensoría Penal Pública. Tabla 22. Recomendaciones para mejorar el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública

P36_COD.- A su juicio, ¿Qué aspectos del servicio debería mejorar la Defensoría Penal Pública?

Aspecto %

DESEMPEÑO 44%

Mas visitas / más frecuentes 15%

Entrega información de forma clara 12%

Facilitar soluciones 9%


BUEN TRATO CON EL IMPUTADO 33%

Preocupación/buena disposición 16%

Demostrar más interés por el caso 13%

MEJORAR SERVICIO DE DEFENSORIA 4%

Bajar rotación de abogados/mantenerlos por causa 2%

92

3.2.3.2. Satisfacción de Imputados en Prisión Preventiva

Respecto a la satisfacción con la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia donde se decretó la prisión preventiva, se puede apreciar que este año ocurre una disminución de 10 puntos porcentuales respecto a la satisfacción con ésta (notas 6 y 7) en comparación al año 2017, donde su porcentaje alcanzaba un 55%. Asimismo, también aumenta la insatisfacción, de 23% de insatisfechos en el año 2017 (notas 1 a 4), a un 36% para el año 2018. Figura 62. Satisfacción entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto

de Prisión Preventiva (%) P5.- ¿Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con

ella?

37

52

55

45

27

20

21

19

36

28

23

36

2015

2016

2017

2018


Neta Bases

9 454

31 2254

25 1234

1 552

93

Respecto a las razones que dan los encuestados para evaluar de esta manera la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia donde se decretó prisión preventiva, pueden clasificarse en positivas y negativas:

Tabla 23. Razones de Evaluación Abogado en entrevista previa P5_1_COD.- ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma?

Razones de Evaluación del abogado en la entrevista previa a la audiencia %


ACTITUD ABOGADO/DEFENSOR 34%

Entrega información y de forma clara 22%

Buen trato 5%

Demuestra interés 4%

Preocupación del abogado 4%


DESEMPEÑO DE ABOGADO 1%



No informa a imputado 16%

MAL DESEMPEÑO DE ABOGADO 16%

Incompetencia 7%

MALA EXPERIENCIA 12%


Poca preocupación / apoyo 3% Podemos apreciar que, a pesar de existir un 45% de evaluación positiva (satisfacción, notas 6 y 7) y un 36% de evaluación negativa (insatisfacción, notas 1 a 4), las razones de la evaluación se dividen de igual forma para positivas y negativas. Entre las razones positivas que dan los encuestados para justificar su evaluación se encuentra, en primer lugar, la actitud del abogado defensor, donde se agrupan razones como “entrega información de forma clara” (22%) y “buen trato” (5%). El segundo grupo de evaluaciones positivas se compone de la eficiencia del abogado (14%), mientras que el tercer grupo del desempeño del abogado

94

(1%)1. Por el otro lado, entre las razones negativas se encuentra el grupo “mala información” (21%), “mal desempeño del abogado” (16%), y “mala experiencia” (12%), donde se incluyen menciones como “falta de compromiso por el caso” y “poca preocupación/apoyo”. Profundizando en segmentaciones sobre la satisfacción con la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto de prisión preventiva, en la Figura 63 se muestra que la satisfacción en hombres (notas 6 y 7) es 6 puntos porcentuales más alta que para las mujeres, pero que, no obstante, la insatisfacción (notas 1 a 4) es igual para ambos sexos (36%). Esto implica que las mujeres otorgan en mayor medida evaluaciones neutras (nota 5) al respecto. Podemos ver que esto se da incluso con más intensidad cuando se consideran sólo las mujeres en Centros Penitenciarios Femeninos, donde la evaluación neutra alcanza un 30% del total. Figura 63. Satisfacción entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto

de Prisión Preventiva según sexo (%) P5.- ¿Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con

ella?

Por el otro lado, segmentando de manera geográfica, podemos ver que existen múltiples regiones con niveles de satisfacción más altos que el total de 45% (notas 6 y 7), como es el caso de Ñuble (75%), Antofagasta (67%), Bío-Bío, y Los Lagos, ambas con (64%). Es necesario

1 Se excluyen otras razones positivas, por ser menos de un 1%.

36

41

47

30

24

17

34

36

36


Femeninos

Femenino

Masculino


Satisfacción Neta

Bases

11 320

5 134

2 81

95

interpretar con precaución el resultado de Ñuble, ya que sólo respondieron 4 personas, que son aquellas que declararon haber tenido una entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia donde se decretó su prisión preventiva; se replica la misma advertencia para la Región de Antofagasta. Figura 64. Satisfacción entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto

de Prisión Preventiva según región (%) P5.- ¿Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con

ella?

Profundizando en la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia donde se decretó prisión preventiva, podemos ver que la satisfacción con ésta disminuye para la medición actual, pasando de un 48% de satisfechos en el año 2017 (notas 6 y 7) a un 35% para el año 2018.

333637

404142

464748

6464

6775

45

3322

3311

1632

1710

189

1819

25

19

10033

4229

4944

2738

4334

2718

15

36

Araucanía

Los Ríos

Arica y Parinacota

RM Norte

Valparaíso

O'Higgins

Tarapacá

Coquimbo

Maule

RM Sur

Los Lagos

Bío-Bío

Antofagasta

Ñuble

Total


NetaBases

9 454

75 4

52 27

46 22

36 22

14 71

4 49

8 24

15 41

-3 32

-9 47

8 51

-6 36

0 24

100 4

96

Figura 65. Satisfacción con el tiempo que duró la entrevista antes de la audiencia de decreto de Prisión Preventiva (%)

P7.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?

En base a la siguiente figura se observa que las tendencias anteriores se replican para el caso de la satisfacción con el tiempo de duración de la entrevista previa a la audiencia: los Centros Penitenciarios Femeninos son aquellos que reportan más bajos niveles de satisfacción (26%), mientras que los hombres en los demás centros penitenciarios son aquellos que más satisfechos se muestran (37%); no obstante, la satisfacción neta es negativa para los tres casos.

35

46

48

35

18

17

19

18

46

37

32

47

2015

2016

2017

2018


Neta Bases

-12 454

16 2254

9 1234

-11 551

97

Figura 66. Satisfacción con el tiempo que duró la entrevista antes de la audiencia de decreto de Prisión Preventiva según sexo (%)


26

31

37

21

17

18

54

52

46


Femeninos

Femenino

Masculino


Satisfacción Neta

Bases

-9 318

-21 134

-28 81

98

Figura 67. Satisfacción con el tiempo que duró la entrevista antes de la audiencia de decreto de Prisión Preventiva según región (%)


Ahora, respecto a la satisfacción con el actuar del abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia donde se decretó su prisión preventiva, la Figura 68 muestra la satisfacción del imputado con una serie de comportamientos y evaluación general del abogado:

2021232528

3334

384141

4663

75

35

3425

1821

2229

1613

1420

1719

18

10046

5459

5451

385049

4539

3719

25

47

Araucanía

Arica y Parinacota

Los Ríos

Bío-Bío

Coquimbo

RM Norte

Los Lagos

O'Higgins

Valparaíso

Maule

RM Sur

Tarapacá

Antofagasta

Ñuble

Total


NetaBases

-12 452

50 4

44 27

10 41

2 71

-4 49

-11 47

-16 32

-5 21

-24 51

-29 24

-36 22

-33 24

-26 35

-100 4

99

Figura 68. Experiencia con el abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia de decreto de prisión preventiva (%)

P11.- Pensando en la experiencia que tuvo con el Abogado Defensor durante el desarrollo de la Audiencia donde se decretó su Prisión Preventiva, me podría indicar que tan satisfecho quedó con lo siguiente…

Profundizando en las razones de evaluación de la batería de preguntas anteriores, obtenemos los resultados presentados en la Tabla 24:

Tabla 24. Razones de evaluación de experiencia con abogado durante la audiencia

P12_1_COD.- ¿Me podría decir por qué evaluó de esta forma?

Razones de evaluación de la experiencia con el abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia %


ACTITUD ABOGADO DEFENSOR 21%

Demuestra interés/compromiso 16%


Tiene conocimiento del caso 11%

Eficiencia/profesionalismo 9%


INCONFORMIDAD CON DESEMPEÑO DE ABOGADO 44%


Poca preocupación/interés 13%

36

36

37

37

37

38

39

18

20

18

18

22

17

17

47

45

45

45

41

45

45

La consideración y mención de parte delDefensor de todo lo que era importante en su

caso

La forma en que el defensor le presentó su causaal juez en comparación a lo que usted le propuso

El nivel de preparación de su Defensor encomparación a la preparación del Fiscal

El nivel de conocimiento que tenía el Defensorsobre su causa

Disposición a aclarar sus dudas respecto a lacausa en la que se decretó su prisión preventiva

La información que el Defensor le dio sobre lasdecisiones que el juez tomó en su caso

El nivel de compromiso del Defensor con usted ysu causa


Bases

-6 692

-7 694

-5 697

-8 687

-8 692

-7 694

-11 691

100

Falta de preparación de abogado 7%

MALA COMUNICACIÓN CON IMPUTADO 13%


No maneja información de imputado 7%

Por el tipo de delito cometido 4% Podemos ver que en todos los ámbitos el desempeño del abogado es evaluado deficientemente; no se aprecian mayores diferencias entre ámbitos de desempeño, ya que todos son evaluados de una manera negativa de forma transversal. En términos generales, la satisfacción general con el desempeño con el abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia disminuyó con respecto al año 2017 en 8 puntos porcentuales, lo que conlleva que la satisfacción neta quede en un valor negativo.

Figura 69. Satisfacción con el desempeño del abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia (%)

P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del Tribunal), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?

Al momento de segmentar la satisfacción con el desempeño del abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia por variables sociodemográficas, en la siguiente figura es posible

40

45

45

37

18

18

21

16

42

37

34

46

2015

2016

2017

2018


Neta Bases

-9 701

11 2903

8 1555

-2 682

101

apreciar que las imputadas en Centros Penitenciarios Femeninos continúan reportando los niveles más bajos de satisfacción, con una diferencia de 9 puntos porcentuales menos que su contraparte masculina en otros Centros Penitenciarios.

Figura 70. Satisfacción con el desempeño del abogado defensor durante el desarrollo de la audiencia según sexo (%)

P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del Tribunal), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?

Ahora, pasando a evaluaciones y satisfacción con lo que ha ocurrido durante su prisión preventiva, la satisfacción con el tiempo de duración de las visitas se mantiene relativamente constante en relación a mediciones anteriores. Por el contrario, la satisfacción con el cumplimiento de la visita disminuye, bajando de un 70% en el año 2017, a un 52% en el año 2018. El motivo de esto puede ser que el filtro de la pregunta cambió: mientras que en años anteriores sólo se le hacía a quienes afirmaban que habían tenido entrevistas con el abogado defensor durante su prisión preventiva, en el presente año se le hace a todos los entrevistados, sin importar si tuvieron o no visita, para así evaluar de forma más certera la satisfacción con el cumplimiento (y no cumplimiento).

30

33

39

17

16

16

53

51

44


Femeninos

Femenino

Masculino


Satisfacción Neta

Bases

-5 458

-18 243

-23 169

102

Figura 71. Satisfacción con el tiempo y frecuencia de las visitas del abogado defensor durante la prisión preventiva (%)

P19.- Considerando el tiempo que duraron esa(s) visitas del Abogado Defensor, ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?

P20_2.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho está con el cumplimiento de la frecuencia de visitas?

Pasando a la satisfacción respecto a temas específicos sobre la experiencia que el encuestado ha tenido con el abogado defensor durante su internación provisoria, se obtienen los siguientes resultados:

Figura 72. Satisfacción con acciones del defensor durante su prisión preventiva (%) P25.- Pensando en la experiencia que ha tenido con el Abogado Defensor durante su Prisión Preventiva

(Internación Provisoria), me podría indicar que tan satisfecho quedó con lo siguiente…

63

71

70

52

51

53

54

52

15

13

11

14

19

18

18

15

22

16

18

34

31

29

28

33

2015

2016

2017

2018

2015

2016

2017

2018


NetaBases

18 662

26 2836

24 1444

20 610

17 701

52 2836

55 1444

63 610

Tiempo de duración de

visitas

Cumplimiento frecuencia

visita

54

57

57

63

65

74

79

15

14

16

14

12

10

10

29

26

26

23

20

16

11

La importancia que le ha dado el Abogado Defensor a su caso

La capacidad para considerar sus propuestas y de realizaractividades conforme a ellas o explicarle por qué no han de

realizarse

El conocimiento y la preparación que tiene su Abogado Defensorsobre su caso

La paciencia para explicarle y aclararle sus dudas

La calidad y experiencia profesional del Abogado Defensor

La claridad del lenguaje que utiliza para hablar con usted

El respeto y cortesía en el trato hacia usted


Bases

68 633

58 633

45 633

40 633

31 633

31 633

25 633

103

En la figura anterior se aprecia que las tres áreas de menor satisfacción son: el conocimiento y preparación que tiene su abogado defensor sobre el caso (57% de satisfacción, notas 6 y 7), la capacidad de considerar sus propuestas y de realizar actividades conformes a ellas (57%), y la importancia que le ha dado el abogado defensor a su caso (54%). Esto finalmente muestra que, si bien el área técnica es relevante para los imputados, ya que igualmente le otorgan importancia a la preparación del abogado, las habilidades blandas juegan también juegan un rol importante, en el sentido de que los imputados quieren sentirse escuchados, desean tener agencia y voz respecto a su caso, y en muchos casos no están recibiendo una buena respuesta por parte del abogado en este aspecto. Respecto a la satisfacción con el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la última visita durante su prisión preventiva, la tendencia se mantiene: en la siguiente figura se muestra que la satisfacción (notas 6 y 7) ha estado permanentemente entre el 61% y 65% durante las cuatro últimas mediciones. La insatisfacción (notas 1 a 4) aumentó levemente en la presente medición, en comparación al año 2017: de 17% sube a 22%.

Figura 73. Satisfacción con la última visita del abogado en prisión preventiva/internación provisoria (%)

P26.- En relación al desempeño del Abogado Defensor en el desarrollo de la ÚLTIMA visita en su Prisión Preventiva (Internación Provisoria), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él?

61

61

65

63

18

19

18

15

21

20

17

22

2015

2016

2017

2018


Neta Bases

37 629

48 2836

41 1440

50 610

104

Finalmente, respecto a la satisfacción general con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto, se obtiene el siguiente resultado:

Figura 74. Satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública (%) P35.- ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública

en su conjunto?

A partir de la figura anterior se pude apreciar una disminución de 9 puntos porcentuales en la satisfacción (notas 6 y 7) en comparación al año 2017. Replicando dimensiones de satisfacción anteriores, la satisfacción resulta significativamente menor para las mujeres, especialmente aquellas que se encuentran en Centros Penitenciarios Femeninos:

48

52

54

45

22

24

24

27

30

24

22

29

2015

2016

2017

2018


Neta Bases

16 690

32 2924

28 1552

18 679

105

Figura 75. Satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública según sexo (%)

P35.- ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto?

Segmentando por región, el caso de la Región de O’Higgins resulta preocupante, ya que su satisfacción neta es de -13 puntos, con un N de 48 casos, lo cual asegura cierta robustez en los resultados. Asimismo, destaca la amplia diferencia que existe en satisfacción entre la Región Metropolitana Sur y la Región Metropolitana Norte: mientras que la primera muestra niveles de satisfacción (notas 6 y 7) de 42%, la Norte alcanza un 31%, siendo mayor su insatisfacción (notas 1 a 4), con un 37%. Cabe señalar que ambas regiones presentan diferencias en cuanto al número de recintos: mientras que en la Metropolitana Norte los centros de toma de muestra fueron el CCP Colina II, CPF San Miguel, y el CIP-CRC Santiago, en la Metropolitana Sur fueron más del doble, incluyendo también el CPF San Miguel y el CIP-CRC Santiago, pero adicionalmente el CIP-CRC San Bernardo, CDP Puente Alto, CIP-CRC San Joaquín, y CDP Santiago Sur. Debido a esta diversidad de centros se puede inferir igualmente una diversidad de contextos y opiniones, lo que podría influir en que la Región Metropolitana Sur reporte índices más altos de Satisfacción.

32

38

48

35

30

25

32

32

27


Femeninos

Femenino

Masculino


Satisfacción Neta

Bases

22 452

6 238

0 164

106

Figura 76. Satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública según

región (%) P35.- ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública

en su conjunto?

Finalmente, la satisfacción con los servicios prestados por la Defensoría se ve muy afectada por el hecho de haber recibido o no visita del abogado defensor durante su prisión preventiva. En el siguiente gráfico se muestran grandes diferencias de satisfacción (notas 6 y 7) según si el entrevistado declara que ha recibido o no visita del abogado. Si bien el porcentaje de personas que declaran no haber recibido visita es muy inferior a quienes declaran lo contrario (10% versus 90%), la tendencia es clara: uno de los mecanismos para aumentar los niveles de satisfacción es realizar las visitas correspondientes por parte del abogado defensor.

313133

4247

434749

58646767

100

45

253236

2138

1522

2721

2024

1722

27

7537

3346

2038

3527

3022

1217

12

29

Araucanía

RM Norte

Arica y Parinacota

O'Higgins

RM Sur

Los Ríos

Valparaíso

Coquimbo

Maule

Tarapacá

Los Lagos

Bío-Bío

Antofagasta

Ñuble

Total


NetaBases

16 690

100 4

55 51

50 24

52 25

36 45

19 57

20 30

8 60

9 34

21 154

-13 48

-2 39

-5 115

-75 4

107

Figura 77. Satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública según si tuvo visita AD durante PP (%)


14

48

35

26

52

26

No ha recibidovisita

Sí ha recibidovisita


Satisfacción Neta

Bases

22 632

-38 65

108

3.2.3.3. Satisfacción de Imputados en Internación Provisoria

En primer lugar, respecto a la satisfacción con la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto de prisión preventiva, podemos ver que la satisfacción con ésta es 8 puntos porcentuales menor para quienes se encuentran en internación provisoria, comparado con aquellos encuestados en prisión preventiva. Figura 78. Satisfacción entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto

de Prisión Preventiva según PP/IP (%) P5.- ¿Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con

ella?

Sin embargo, al momento de declarar su satisfacción con el tiempo de duración de la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto de prisión preventiva, aquellos encuestados en internación provisoria declaran niveles de satisfacción (notas 6 y 7) 10 puntos porcentuales más altos que aquellos encuestados en prisión preventiva. Cabe destacar, en este contexto, que el promedio de minutos declarados para la duración de esa primera entrevista es de 13 minutos para internación provisoria, y 7 minutos para prisión preventiva.

39

47

18

20

43

34

InternaciónProvisoria

PrisiónPreventiva


Satisfacción Neta

Bases

13 381

-4 73

109

Figura 79. Satisfacción con el tiempo de la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto de Prisión Preventiva según PP/IP (%)

P7.- ¿Nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?

Lo planteado con anterioridad para el caso de la entrevista antes de la audiencia se replica también con entrevistas durante la prisión preventiva. En el caso de la satisfacción con el tiempo de duración de las entrevistas (P19) y el cumplimiento de la frecuencia de éstas (P20_2), aquellos entrevistados en internación provisoria declaran niveles más altos de satisfacción que sus contrapartes en prisión preventiva: para el caso del tiempo de duración de visitas, existe una diferencia de 18 puntos porcentuales entre ambos, mientras que para el caso del cumplimiento con la frecuencia, la diferencia es de 9 puntos porcentuales.

33

43

19

14

49

43

PrisiónPreventiva



Satisfacción Neta

Bases

0 73

-16 379

110

Figura 80. Satisfacción con el tiempo y frecuencia de las visitas del abogado defensor durante la prisión preventiva (%)

P19.- Considerando el tiempo que duraron esa(s) visitas del Abogado Defensor, ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?

P20_2.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho está con el cumplimiento de la frecuencia de visitas?

50

59

48

66

15

11

17

7

35

30

35

27

Prisión Preventiva


Prisión Preventiva



Bases

39 104

13 553

29 108

15 553

Tiempo de duración de

visitas

Cumplimiento frecuencia

visita

111

Finalmente, pasando a la satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública a imputados en Prisión Preventiva e Internación Provisoria, en la siguiente figura es posible apreciar que los encuestados en internación provisoria declaran una satisfacción de 54% (notas 6 y 7), mientras que aquellos en prisión preventiva se declaran satisfechos en un 42%.

Figura 81. Satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública de imputados en PP/IP (%)


42

54

28

23

30

23

PrisiónPreventiva



NetaBases

31 112

12 578

112


Respecto a los problemas que se presentaron en el desarrollo de la audiencia donde se decretó la prisión preventiva, podemos ver que una minoría de los encuestados (9%) declaran que sí se presentaron problemas.

Tabla 25. Problemas con el servicio prestado por el abogado defensor en el desarrollo de la audiencia donde se decretó prisión preventiva

%

P30_1.- Durante el desarrollo de la audiencia donde se decretó la prisión preventiva, ¿se ha presentado algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor?

Si 9%

No 87%

NS/NR 4%

P31_1.- ¿Qué tipo de problema se presentó?

Fue poco eficiente 36%

No le dio suficiente importancia al caso 33%

No me prestó la ayuda necesaria 29%

No me gustó el resultado 27%

No me gustó el trato que me dio 18%

No me informó lo suficiente 16%

Otros (especificar) 15%

Fue poco competente 14%

El Defensor no entregó suficiente información al juez 9%

Era menos capaz que el Fiscal 5%

Entre los problemas más mencionados se encuentran la falta de eficiencia (36%), que no le diera suficiente importancia a su caso (33%), que no le prestó la ayuda necesaria (29%), y que no le gustó el resultado de la audiencia (27%). Resulta positivo que solo un 5% señala que el abogado defensor resultó menos capaz que el Fiscal. Respecto a problemas que se han desarrollado durante la prisión preventiva, un 10% afirma que sí se han presentado problemas en el contacto con su defensor durante la prisión preventiva. De aquellos, el 33% afirma que no lo han visitado, porcentaje que disminuye a 24% para aquellos que afirman que sí han tenido una visita de su abogado defensor en la pregunta P13_1. Esto quiere decir que incluso entre aquellos que afirman que han recibido

113

visita declaran como un problema que no lo han visitado; esto plantea la necesidad de frasear mejor la pregunta, en el sentido de especificar “no me han visitado en lo absoluto”.

Tabla 26. Problemas con el contacto con su defensor durante su prisión preventiva %

P30_2.- En el contacto con su Defensor durante su Prisión Preventiva ¿se ha presentado algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor?

Si 10%

No 87%

NS/NR 3%

P31_2.- ¿Qué tipo de problema se presentó?

No me han visitado 33%

Se demoró mucho en visitarme 17%

Se notó que vino sólo por la firma 37%

Me han visitado muy poco 17%

No me ha dado información clara sobre mi caso 24%

Otros 22%

Profundizando en los reclamos, el nivel de desconocimiento sobre la posibilidad de realizar reclamos por este tipo de problemas es alto: un 79% afirma no conocer que se pueden hacer reclamos por este tipo de problemas. Por el otro lado, un 67% sostiene que no ha presentado ni piensa presentar un reclamo por el problema señalado; la razón más mencionada para afirmar que no piensan realizar un reclamo es por temor a perjudicar su caso (45%).

Tabla 27. Conocimiento de procedimientos de reclamo y razones de no reclamo %

P31_3.- ¿Sabe si se pueden hacer reclamos por este tipo de problemas?

Si 12%

No 79%

NS/NR 9%

P32.- ¿Presentó o piensa presentar un reclamo por el problema señalado?

Si 33%

No 67%

P33.- ¿Por qué razón no presentó o no piensa presentar un reclamo?

Me gustó el Abogado Defensor 13%

Por temor a perjudicar su caso 45%

No sabía que podía hacerlo 9%

No sabía dónde ni cómo 9%

Porque todo iba a quedar en nada 17%

Otros (especificar) 20%

114

3.3. Área Centros Privativos de Libertad/Centros de Reclusión – Condenados Ingresados al Programa de Defensa Penitenciaria


a) Evaluar el nivel de satisfacción de los condenados privados de libertad con el desempeño de los defensores en cuanto a la difusión de derechos y obligaciones incluidos en el estatuto de jurídico aplicable durante la ejecución de la condena, el decálogo de derechos de los condenados privados de libertad y otros medios utilizados.

b) Evaluar el nivel de satisfacción de los condenados privados de libertad con la

representación que prestan los defensores penales públicos ante las autoridades administrativas (Gendarmería de Chile, Ministerio de Justicia, comisiones especiales de libertad condicional y rebaja de condena).

c) Evaluar el nivel de satisfacción de los condenados privados de libertad con la

representación que prestan los defensores penales públicos ante autoridades judiciales (Juez de Garantía, Juez de Ejecución de Penas, Tribunal Oral en lo Penal, Corte de Apelaciones o Corte Suprema).

d) Evaluar el nivel de satisfacción de los condenados privados de libertad respecto a la asesoría jurídica prestada por el defensor penal público, en lo relativo a cualquier requerimiento específico formulado por el cliente condenado privado de libertad.

e) Evaluar el nivel de satisfacción de los condenados privados de libertad respecto a la

calidad de la asistencia recibida durante prisión por parte del asistente social penitenciario, en lo relativo a cualquier requerimiento específico formulado por el cliente condenado privado de libertad.

f) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten

al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades del área de medición.

3.3.2. Muestra y Errores Muestrales A diferencia de mediciones anteriores, en la medición del tercer cuatrimestre de 2018 se incluyeron centros penitenciarios de todo el país. Si bien producto del paro de Gendarmería

115

no se pudo obtener encuestas en todos, sí se logró recabar información en más regiones que en ocasiones pasadas.


Los sujetos incluidos en la muestra consistían en hombres y mujeres privados de libertad, que hayan realizado requerimientos y solicitudes al programa de Defensa Penal Pública Penitenciaria entre los años 2017 y 2018. Originalmente se obtuvo un marco muestral de 30.623 casos, de los cuales se seleccionaron condenados para cada centro de reclusión de manera aleatoria, considerando una sobremuestra en caso de no encontrar a las personas que eran parte de la selección. Estos listados contenían la siguiente información que fue utilizada para la caracterización:

- RUT - Sexo - Nombre condenado - Nombre recinto - Fecha de nacimiento


La ponderación de la muestra se realizó según el número de causas regionales. Para el caso de la Región de Ñuble, se realizó una estimación poblacional en base al Censo 2017, restándole peso a la Región del Bío-Bío. Los ponderadores utilizados se muestran en la siguiente Tabla:

Tabla 28. Causa-imputado terminada, año 2017

Región

enero a diciembre 2017

Total

N %

Arica y Parinacota 580 3,1%

Tarapacá 609 3,2%


Atacama 208 1,1%

Coquimbo 1.154 6,2%


Libertador Bernardo O'Higgins 1.321 7,0%

Maule 1.330 7,1%

116

Bio Bío 1.710 9,1%

Ñuble 570 3,0%

Los Ríos 468 2,5%

Los Lagos 874 4,7%

Magallanes y Antártica Chilena 395 2,1%



Total 18.754 100,0%

La muestra lograda sin ponderar, y luego ponderada por región fue la siguiente:

Tabla 29. Muestra lograda en Área Centros de Reclusión – Condenados

Región Muestra no ponderada

Muestra ponderada

Sexo ponderado Error muestral Masculino Femenino

Arica y Parinacota 47 19 15 4 13,3%

Tarapacá 74 20 6 14 11,5%

Antofagasta 20 47 - 47 13,6%

Atacama 16 7 6 - 16,6%

Coquimbo 26 37 29 9 15,6%

Valparaíso 63 55 42 13 11,9%

RM Norte 26 110 110 - 19,5%

RM Sur 18 97 97 - 9,4%

O’Higgins 63 43 39 3 11,9%

Maule 55 43 31 12 14,4%

Biobío 73 55 45 11 11,9%

Ñuble 21 18 10 9 20,0%

Los Lagos 45 28 22 6 14,2%

Los Ríos 37 15 11 4 14,8%

Magallanes 24 13 11 2 15,4%

Total general 608 608 474 134 3,6% Nota: Debido a la aproximación de los decimales algunos totales no coincidirán por 1 caso

117

3.3.3. Resultados


En términos generales, el perfil de los entrevistados según edad resulta bastante homogéneo en el sentido de que se entrevistaron principalmente a jóvenes (61% entre 18 a 34 años) y adultos (36% entre 35 y 54 años), mientras que se logró apenas un 3% de encuestas para adultos mayores (55 años o más).

Figura 82. Distribución de la muestra según edad (%)

En esta oportunidad, puesto que se incluyó en la muestra centros penitenciarios de todo el país, se logró aumentar la población femenina encuestada, llegando a un 22% del total. Como se aprecia en la tabla anterior (Tabla 29), se logró entrevistar a condenadas en todas las regiones de país, salvo en Atacama y Región Metropolitana.

118

Figura 83. Distribución de la muestra según género (%)

Asimismo, un 10% de los encuestados declaró pertenecer a un pueblo originario, porcentaje similar a años anteriores.

Figura 84. Distribución de la muestra según pertenencia a pueblo originario (%)

90 89 8778

10 11 1322

2015 2016 2017 2018

Femenino

Masculino

Bases: 505 2014 1529 608

119

Profundizando en características de los encuestados más allá de lo sociodemográfico, un 39% de los encuestados afirman que supo del Programa de Defensa Penitenciaria, mientras que un 22% sostiene que no conoce del programa en lo absoluto. Que el no conocimiento sea uno de los porcentajes más grandes cuando se pregunta sobre el Programa de Defensa Penitenciaria insta a un cuestionamiento sobre las estrategias de difusión de éste al interior de los centros de reclusión.

Figura 85. Nivel de conocimiento del programa de Defensa Penitenciaria (%)

F5.- ¿Cómo supo del Programa de Defensa Penitenciaria?

Asimismo, respecto al nivel de información y conocimiento que poseen los imputados respecto a la asistencia legal y sus derechos como condenado, un 82% afirma que sabe contar con asistencia legal de un defensor y/o asistente social de la Defensoría Penal Pública, mientras que un 52% sostiene que su abogado le ha dado información relativa a sus derechos como condenado.

39

1813

6 7

22

A través deotro Interno

A través de miabogadodefensor

A través deuna Charla a la

que asistió

A través de unfamiliar

Otro No sabe

120

Figura 86. Información general que posee el imputado sobre asistencia legal y sus derechos (%)

Por otro lado, resulta preocupante que los niveles de conocimiento sobre cómo contactar a su abogado o asistente penitenciario sean mayoritarios: un 54% declara que no sabe cómo contactar a su abogado, mientras que un 59% afirma lo mismo para su asistente social. Esto significa, en último término, que la agencia del condenado se ve limitada, en el sentido que sólo puede efectuar solicitudes o reclamos cuando el abogado o asistente social realiza visitas, y no cuando él desea realizar dichos requerimientos.

Figura 87. Nivel de conocimiento sobre el contacto a su abogado/asistente social

penitenciario (%) 6.1/6.2- ¿Sabe usted cómo contactar al Abogado o Asistente Social Penitenciario?

Profundizando en el conocimiento sobre sus derechos y las solicitudes que puede realizar, los resultados son ambivalentes. La mayoría (55%) reconoce que Gendarmería no acoge con mayor rapidez las solicitudes hechas por uno mismo de forma presencial, lo cual se complementa con el hecho de que un 80% asegura que si no fuese por el abogado defensor o asistente social, sería muy difícil hacer solicitudes de permisos u otros beneficios. Por el otro lado, resulta positivo que un 89% asegure que sí puede contar con la asesoría de un

18

47

82

52

Sabe que puede contar con asistencia legal de un defensor y/o asistente social de la DPP

Su abogado le ha dado información relativa a sus Derechos como condenado

% No % Si

54

59

46

38

Abogado

Asistente Social Penitenciario

% No % Si

121

abogado o asistente social de la Defensoría Penal Pública en la tramitación de beneficios; este resultado quizás sea una aproximación más certera al conocimiento del Programa de Defensa Penitenciaria, en comparación a la presentada en la Figura 85. Asimismo, el nivel de conocimiento sobre la capacidad que se tiene como condenado a realizar reclamos y solicitudes es alto: un 90% afirma que conoce que puede postular directamente a beneficios carcelarios, mientras que un 73% afirma conocer su derecho a pedir rebaja en su condena.

Figura 88. Imagen del condenado y necesidades de asistencia (%) P3.- A continuación le voy a pedir que me diga sí o no a las siguientes afirmaciones…

5

9

8

9

12

17

16

21

32

39

51

55

95

90

89

89

85

81

80

73

66

53

44

43

La asesoría de abogado o asistente social de la DPP es gratuita

Usted puede postular directamente a beneficios carcelarios

Que condenados puedan realizar solicitudes de libertad condicional cuando existen antecedentes de buena conducta

Usted puede contar con asesoría de un abogado o asistente social de la DPP en la postulación y tramitación de beneficios

Usted en el cumplimiento de su condena tiene derecho a trabajar y recibir una remuneración por su trabajo

Usted tiene derecho a ser asesorado por un abogado o asistente social de la DPP para presentar un reclamo contra Gendarmería

Si no fuera por el abogado defensor o asistente social sería muy difícil hacer solicitudes de permisos u otros beneficios

Usted tiene derecho a pedir rebaja de su condena

Usted puede reclamar cuando las sanciones disciplinarias de Gendarmería son injustas

Usted puede realizar reclamos DIRECTAMENTE ante el juez de garantía durante el cumplimiento de su condena

Usted como Condenado tiene derecho a voto

Gendarmería acoge con mas rapidez las solicitudes hechas por usted personalmente

% No % Si

122

3.3.3.2. Satisfacción de Condenados con Abogado Penitenciario

Podemos ver que 3 de cada 4 condenados declara haber recibido visita del abogado penitenciario. Esta pregunta se obtiene de la P5_1 “¿Cuántas veces se ha entrevistado con el abogado defensor penitenciario?”, codificándose como “No” (ha recibido visita) aquellos casos donde señalan que han sido visitados 0 veces.

Figura 89. Ha recibido visitas del abogado penitenciario P5_1. Visita Abogado Penitenciario

Tabla 30. Número de entrevistas con abogado defensor (promedio de veces)

Número de visitas 2015 2016 2017 2018

Abogado Defensor 2,4 2,9 2,5 4,1

Base 505 2014 1529 608

A partir de la Tabla 30 es posible apreciar que el número de veces promedio de visitas del abogado defensor ha aumentado en 1,6 visitas en comparación al año 2017. Se podría hipotetizar que esto impactará positivamente los resultados de satisfacción; sin embargo, también puede ser que, a pesar del alto número de visitas, el nivel de resolutividad del abogado sea bajo, lo cual se manifestaría aún más si es que realiza más visitas. Esto es algo que se explorará en las próximas páginas. Respecto a la tramitación de solicitudes, es posible apreciar que el porcentaje de personas que declaran que le están tramitando alguna solicitud baja, pero esto es porque la pregunta

123

se modifica: en años anteriores, la pregunta era “¿(…) el Abogado Defensor le ha tramitado o le está tramitando alguna solicitud?”, mientras que para esta medición la pregunta es “¿Actualmente le están tramitando alguna solicitud?”.

Figura 90. Tramitación de solicitudes a Abogado Defensor (%) 7.1.- ¿Actualmente le están tramitando alguna solicitud? Abogado

Realizando una segmentación por regiones, en la siguiente figura es posible apreciar que existen muchas diferencias entre los entrevistados que aseguran que les están tramitando una solicitud según región: la Región de Ñuble es aquella con más condenados que responden afirmativamente a la pregunta, con un 62% de encuestados que declaran que el abogado penitenciario sí les está tramitando una solicitud. Por el contrario, regiones como la Metropolitana Sur, Tarapacá y Magallanes sólo poseen un 17%, 14% y 13% de condenados que afirman que les están tramitando solicitudes, muy por debajo del total nacional de 27%.

4639

53

27

5461

48

73

2015 2016 2017 2018

No

Si

Bases: 454 2014 1527 608

124

Figura 91. Tramitación de solicitudes a Abogado Defensor según región (%) 7.1.- ¿Actualmente le están tramitando alguna solicitud? Abogado

Ahondando en el tipo de solicitudes que se le realizan al abogado defensor, vemos que éstas se han mantenido relativamente consistentes a lo largo de los años, con excepción de “solicitud de revocación de sanciones disciplinarias” que presenta un alza de 9 puntos porcentuales, y “solicitud de abono de prisión preventiva”, de 8 puntos porcentuales.

Tabla 31. Tipo de solicitudes realizadas al abogado defensor (%)

Tipo de solicitud 2015 2016 2017 2018

Salida Dominical 13% 16% 9% 13%

Salida de Fin de Semana 1% 1% 1% 3%

Salida Diaria 3%

Solicitud de Libertad Condicional

5% 15% 16% 16%

Solicitud de Traslado 18% 21% 26% 20%

Solicitud de Rebaja de Condena 15% 10% 10% 15%

Solicitud de Visita Extraordinaria

2%

73

38

62

62

63

64

64

67

75

77

78

80

81

83

87

87

27

62

38

38

38

37

36

33

25

23

22

20

19

17

14

13

Total

Ñuble

Arica y Parinacota

Bío-Bío

Atacama

O'Higgins

Maule

Valparaíso

Antofagasta

RM Norte

Los Ríos

Los Lagos

Coquimbo

RM Sur

Tarapacá

Magallanes

% No/NS-NR % Si Bases

608

21

47

73

16

63

55

63

20

26

37

45

26

18

74

24

125

Solicitud de Visitas Especiales (Intimas)

0% 1% 1% 4%

Solicitud de Atención de Salud 2% 4% 2% 5%

Solicitud de Revocación de sanciones disciplinarias

3% 2% 2% 11%

Solicitud de Unificación de Penas

17% 10% 10% 7%

Solicitud de abono de prisión preventiva

5% 6% 7% 15%

Otros 12% 10% 7% 24%

La autorización o rechazo de las solicitudes anteriormente señaladas se mantiene relativamente constante en relación a mediciones anteriores. Aquellas solicitudes que presentan más cambios son: solicitud de atención de salud, con un aumento de 23 puntos porcentuales en su autorización en comparación al 2017; salida dominical, con un aumento de 16 puntos porcentuales en su autorización; rebaja de condena, con un aumento de 14 puntos porcentuales; y solicitud de traslado, con un aumento de 8 puntos porcentuales. Por el contrario, aquellas solicitudes que han aumentado en sus rechazos se encuentran: solicitud de abono de prisión preventiva, con un aumento de 18 puntos porcentuales en su rechazo en comparación al año 2017; y solicitud de visitas especiales, con un aumento de 16 puntos porcentuales en su rechazo.

Tabla 32. Autorización de solicitudes tramitadas (%) P7.2.1.-P7.2.12.- Y le han autorizado…

2015 2016 2017 2018

Salida Dominical Si 20% 12% 12% 28%

No 80% 89% 88% 72% Base 34 162 84 29

Salida de Fin de Semana Si 22%

No 100% 78% 100% 100% Base 2 8 7 6

Salida Diaria Si 6% 14%

No 94% 100% 87% Base 12 4 5

Solicitud de Libertad

Condicional

Si 4% 5% 10% 7% No 96% 95% 90% 93%

Base 16 140 150 30

Solicitud de Traslado Si 28% 13% 9% 17% No 72% 87% 91% 88%

126

Base 49 207 177 37

Solicitud de Rebaja de Condena Si 21% 16% 14% 28%

No 79% 84% 86% 72% Base 37 105 79 34

Solicitud de Visita

Extraordinaria

Si 25% 47% 23% 20% No 75% 53% 77% 80%

Base 5 10 4 4

Solicitud de Visitas Especiales

(Intimas)

Si 20% 63% 35% 19% No 80% 37% 65% 81%

Base 3 33 10 12

Solicitud de Atención de Salud Si 77% 30% 45% 68%

No 23% 70% 55% 32% Base 9 40 23 2

Solicitud de Revocación de

sanciones

disciplinarias

Si 70% 43% 4% 17% No 30% 57% 96% 83%

Base 6 21 12 19

Solicitud de Unificación de

Penas

Si 25% 25% 9% 11% No 75% 75% 91% 89%

Base 34 98 91 12

Solicitud de abono de prisión

preventiva

Si 54% 39% 35% 17% No 46% 61% 65% 83%

Base 12 57 54 25 Si bien la aceptación de las solicitudes ha ido alza en la mayoría de los casos, la confianza en la probabilidad de conceder beneficios ha disminuido: un 70% opina que tener a un abogado tramitando las solicitudes aumenta la probabilidad de que le concedan el beneficio, mientras que el NS/NR aumenta a un 8%. Si bien la confianza en la capacidad del abogado para lograr la aprobación de solicitudes sigue siendo alta, representa una disminución con respecto al año 2017.

127

Figura 92. Probabilidad que concedan beneficios solicitados mediante tramitación de abogado defensor (%)

P12_1. En su opinión, el hecho que un Abogado tramite sus solicitudes de beneficios frente a las autoridades…

A continuación se presentan las evaluaciones hacia el desempeño del abogado defensor, para quienes afirman que el abogado sí les está tramitando solicitudes. Se puede apreciar que la dimensión mejor evaluada es el trato cortés y respetuoso, con una satisfacción neta de 70%, seguida por la claridad en el lenguaje (51%), y la información que le entregó sobre cuáles son sus derechos y obligaciones (42%). Por el contrario, las tres dimensiones peor evaluadas son la capacidad de considerar las propuestas del cliente (23%), el conocimiento y preparación que tiene sobre su caso (22%) y la importancia que le ha dado a sus solicitudes (18%).

7773

81

70

22 2318 18

1 2 14

0 2 1

8

2015 2016 2017 2018

Aumenta las probabilidades de que le concedan el beneficioDa lo mismo tener o no tener unoDisminuye la probabilidad de que le concedan el beneficioNS/NR

Bases: 501 2014 1529 608

128

Figura 93. Satisfacción con áreas de desempeño del abogado que tramita las solicitudes (%) P15.- Pensando en la experiencia que ha tenido con el Abogado en lo que respecta a la gestión de sus

solicitudes y la asesoría jurídica que le ha dado, en una escala de 1 a 7, me podría indicar ¿qué tan satisfecho quedó con lo siguiente…

De manera más global, respecto a la satisfacción con las diligencias efectuadas por el abogado defensor en la tramitación de las solicitudes, y en la satisfacción con el resultado de sus gestiones, la siguiente figura nos muestra que, en general, la satisfacción con las diligencias y con las gestiones es bastante similar para el caso de los abogados penitenciarios.

Figura 94. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor (%)

19.1.1.- Respecto a las DILIGENCIAS ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó? 19.2.1.- ¿Cuán satisfecho se encuentra usted con el RESULTADO de las gestiones realizadas?

56

59

61

62

64

66

69

73

79

80

18

11

15

15

16

11

11

13

13

11

27

30

24

23

20

23

21

14

9

9

El tiempo que demoró en tramitar su gestión

El tiempo que demoró en informarle sobre elresultado de su gestión

La capacidad para explicarle por qué no han deconsiderarse sus propuestas en sus solicitudes

La importancia que le ha dado a sus solicitudes

La calidad y experiencia profesional

La capacidad para considerar sus propuestas y derealizar actividades conforme a ellas

El conocimiento y la preparación que tiene sobre sucaso

La información que le entregó acerca de cuáles sonsus derechos y obligaciones

El trato cortés y respetuoso en las visitas

La claridad del lenguaje

% Nota 6 y 7 % Notas 5 % Nota 1 a 4

Satisfacción Neta Bases

71 80

70 79

58 79

48 80

43 81

44 80

54 79

37 81

29 77

29 76

51

55

18

16

31

29

Satisfacción Resultado Gestiones

Satisfacción Diligencias


Satisfacción Neta

Bases

26 171

20 163

129

Profundizando en la satisfacción respecto a las diligencias en la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor, es posible ver que las mujeres evalúan mucho mejor las diligencias que sus contrapartes masculinas: un 70% declara alta satisfacción (notas 6 y 7), comparado con un 49% en hombres. Es necesario explicitar que este resultado debe ser interpretado a partir del número de encuestas logradas en cada segmento, puesto que las mujeres componen sólo el 22% de la muestra, sumado al hecho que la pregunta sobre satisfacción de las diligencias del abogado sólo se pregunta a aquellos que afirman que el abogado les está tramitando una solicitud (P7_1.- ¿Actualmente le están tramitando alguna solicitud? Abogado), que como se pudo apreciar en la Figura 90, es sólo un 27% de la muestra.

Figura 95. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor según sexo (%)

19.1.1.- Respecto a las DILIGENCIAS ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó?

49

70

16

17

36

13

Masculino

Femenino


Satisfacción Neta

Bases

57 56

13 115

130

Figura 96. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor según Región (%)

19.1.1.- Respecto a las DILIGENCIAS ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó?

Por el otro lado, profundizando en la satisfacción respecto al resultado de las gestiones realizadas por el abogado defensor, se obtienen los siguientes resultados segmentados por género del encuestado:

Figura 97. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor según sexo (%)

19.2.1.- ¿Cuán satisfecho se encuentra usted con el RESULTADO de las gestiones realizadas?

253333333333

4750

6060

6462

6769

100

55

2517

2933

5067

725

1020

523

15

16

5050

3833

17

4725

3020

3215

3315

29

Los Ríos

RM Norte

Valparaíso

Los Lagos

Atacama

Magallanes

Arica y Parinacota

Coquimbo

Tarapacá

Maule

O'Higgins

Ñuble

RM Sur

Bío-Bío

Antofagasta

Total


NetaBases

26 171

100 5

54 26

33 3

21 13

32 22

40 20

30 10

25 4

0 15

33 3

17 6

0 9

-5 21

-17 6

-25 8

46

63

18

17

36

20

Masculino

Femenino


Satisfacción Neta

Bases

57 54

13 109

131

A partir de la Figura 97, es posible apreciar que las mujeres continúan teniendo mayor satisfacción con aspectos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor; en este caso, un 63% se encuentra satisfecha (notas 6 y 7) con el resultado de las gestiones realizadas, versus un 46% para el caso de los hombres. Por regiones igualmente se pueden apreciar diferencias, como se muestran en la siguiente figura. Sin embargo, hay que tener en cuenta que el número de encuestas en ciertas regiones es muy reducido, lo cual implica que los porcentajes totales se ven muy afectados por preguntas individuales. En aquellas regiones con N más robustos destaca el caso de Valparaíso, que muestra altos niveles de insatisfacción (notas 1 a 4) respecto al resultado de las gestiones realizadas por el abogado defensor, con un 45% de insatisfacción, versus un 20% de satisfacción.

132

Figura 98. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por parte del abogado defensor según región (%)


Finalmente, respecto a la satisfacción global con el abogado defensor, enmarcado en el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública en Centros de Reclusión, ésta disminuye con respecto al 2017: desde un 45% de satisfechos (notas 6 y 7) a un 39% en el año 2018. Asimismo, la insatisfacción (notas 1 a 4) aumenta de 30% en el año 2017, a 38% en la presente medición. Estos resultados son similares a los del año 2016, donde igualmente hubo un paro de Gendarmería durante el primer semestre.

1317

2533

3846

5050

6162

656769

100

51

5038

3330

3338

302223

4

12

18

505050

4533

2555

5020

1715

3033

19

31

Magallanes

Los Ríos

RM Norte

Valparaíso

Atacama

Los Lagos

Arica y Parinacota

Coquimbo

Tarapacá

Maule

Ñuble

O'Higgins

RM Sur

Bío-Bío

Antofagasta

Total


NetaBases

20 163

100 5

50 26

33 3

35 23

46 13

44 18

30 10

0 4

-9 11

13 8

0 6

-20 20

-33 6

-38 8

-50 2

133

Figura 99. Satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a

través de su abogado (%) P21.- (…) ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal

Pública a través de su Abogado?

Es necesario tener en cuenta que las bases para el año 2018 son de 518 encuestas, y no 608 (total de encuestados) porque se excluyen los No Sabe-No responde del cálculo. Con la base de 608 casos, los NSNR representan el 15% del total (90 encuestas).

Ahondando en aspectos que puedan resultar diferenciadores respecto a la satisfacción general con el servicio prestado por la Defensoría a través del abogado defensor, el hecho que haya recibido o no una visita de éste resulta sumamente diferenciador, lo cual se puede apreciar con mayor detalle en la Figura 108. Otros elementos diferenciadores pueden ser el sexo y la región, que serán presentados a continuación:

43

37

45

39

25

23

25

23

33

40

30

38

2015

2016

2017

2018


Neta Bases

1 518

15 1529

-3 2014

10 501

134

Figura 100. Satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través de su abogado según sexo (%)

P21.- (…) ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través de su Abogado?

Podemos ver que, al igual que para la satisfacción de diligencias y resultados de las gestiones del abogado defensor, la satisfacción general igualmente es más alta para las mujeres que para los hombres. Sin embargo, para los hombres es aún más baja que en los atributos anteriores, siendo de apenas un 32% (notas 6 y 7). Finalmente, analizando la satisfacción general según región, podemos ver que Antofagasta y Bío-Bío presentan muy altos niveles de satisfacción, con 80% y 69% de satisfechos (nota 6 y 7) respectivamente. Por el contrario, aquellas regiones que se encuentran por muy debajo del total de satisfacción (39%) Valparaíso, Metropolitana Sur, y Magallanes.

32

61

25

18

44

21

Masculino

Femenino


Satisfacción Neta

Bases

40 362

-12 156

135

Figura 101. Satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través de su abogado según región (%)

P21.- (…) ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través de su Abogado?

512

1633333535

4242

46505255

6985

39

2547

1326

3315

4023

2911

633

238

10

23

7041

7141

3350

2535

294444

142323

5

38

Magallanes

RM Sur

Valparaíso

Arica y Parinacota

Los Ríos

RM Norte

Coquimbo

Tarapacá

Los Lagos

O'Higgins

Atacama

Ñuble

Maule

Bío-Bío

Antofagasta

Total


NetaBases

1 518

80 20

46 61

32 31

38 21

6 16

2 55

13 31

8 66

10 20

-15 26

0 36

-7 42

-55 56

-29 17

-65 20

136

3.3.3.3. Satisfacción de Condenados con Asistente Social

La cantidad de condenados que poseen interacciones constantes con el asistente social penitenciario es menor respecto al abogado defensor, puesto que sólo un 43% de los encuestados declara haber recibido visita del asistente social.

Figura 102. Ha recibido visita del asistente social (%) P5_2. Visita Asistente social penitenciario

Sin embargo, entre aquellos que sí declaran haber recibido visitas, el promedio de éstas es de 5,3 visitas, lo cual nos afirma el alto nivel de compromiso que poseen los asistentes sociales cuando sí realizan visitas periódicamente. La tramitación de solicitudes por parte del asistente social se mantiene prácticamente igual en comparación del año pasado, desde un 13% de respuestas afirmativas en el año 2017, a un 14% en el año 2018.

137

Figura 103. Tramitación de solicitudes Asistente Social

7.2.- ¿Actualmente le están tramitando alguna solicitud? Asistente Social Penitenciario

En el caso de las solicitudes realizadas a los asistentes sociales, la mayoría tiene que ver con solicitud de rebaja de condena (14%), salida dominical (14%) y solicitud de traslado (13%). Sin embargo, existe un porcentaje considerable (39%) de otros requerimientos que vale la pena explorar.

Tabla 33. Tipo de solicitudes realizadas al asistente social (%) Tipo de solicitud 2015 2016 2017 2018

Salida Dominical 13% 16% 9% 14%

Salida de Fin de Semana 1% 1% 1% 3%

Salida Diaria - - - 2%

Solicitud de Libertad Condicional

5% 15% 16% 6%

Solicitud de Traslado 18% 21% 26% 13%

Solicitud de Rebaja de Condena 15% 10% 10% 14%

Solicitud de Visita Extraordinaria

- - - 1%

Solicitud de Visitas Especiales (Intimas)

0% 1% 1% 6%

16 11 13 14

85 90 87 86

2015 2016 2017 2018

No

Si

Bases: 454 2014 1527 608

138

Solicitud de Atención de Salud 2% 4% 2% 1%

Solicitud de Revocación de sanciones disciplinarias

3% 2% 2% 1%

Solicitud de Unificación de Penas

17% 10% 10% 1%

Solicitud de abono de prisión preventiva

5% 6% 7% 1%

Otros 12% 10% 7% 39%

Por otro lado, la incertidumbre respecto a la efectividad del involucramiento del asistente social penitenciario en la tramitación de solicitudes aumenta: mientras que en el año 2017 sólo existía un 6% de no sabe/no responde respecto a la efectividad de la tramitación de solicitudes ante autoridades por parte del asistente social, este porcentaje aumenta a 21% para la presente medición, mientras que la respuesta de “aumenta las probabilidades de que le concedan el beneficio” disminuye de 57% a 50%.

Figura 104. Probabilidad que concedan beneficios solicitados mediante tramitación de asistente social penitenciario (%)

P12_2. En su opinión, el hecho que un Asistente social tramite sus solicitudes de beneficios frente a las autoridades…

71

63

57

50

28 29

36

24

1 2 25

0

7 6

21

2015 2016 2017 2018

Aumenta las probabilidades de que le concedan el beneficioDa lo mismo tener o no tener unoDisminuye la probabilidad de que le concedan el beneficioNS/NR

Bases: 501 2014 1529 608

139

La satisfacción con el desempeño del asistente social penitenciario que está realizando las tramitaciones de solicitudes es bastante alta. Las áreas de mejor evaluación (mayor porcentaje de notas 6 y 7) son la claridad en el lenguaje (80%), el trato cortés y respetuoso (79%), y la información que le entregó sobre cuáles son sus derechos y obligaciones (73%). Por el contrario, las áreas de peor evaluación, aunque igualmente con mayor porcentaje de satisfechos que insatisfechos, son el tiempo que demoró en realizar su gestión (56% de satisfechos, 27% insatisfechos), el tiempo que demoró en entregarle información sobre el resultado de la gestión (59% satisfechos, 30% insatisfechos), y la capacidad para explicarle por qué no han de considerarse sus propuestas a las solicitudes (61% satisfechos, 24% insatisfechos).

Figura 105. Satisfacción con áreas de desempeño del asistente social penitenciario que tramita las solicitudes (%)

Para finalizar con la evaluación de las tramitaciones, en la siguiente figura es posible apreciar que la satisfacción con las diligencias y el resultado de las gestiones es la misma para el caso del asistente social penitenciario. Esto se replica para el caso del abogado defensor.

56

59

61

62

64

66

69

73

79

80

18

11

15

15

16

11

11

13

13

11

27

30

24

23

20

23

21

14

9

9

El tiempo que demoró en tramitar su gestión

El tiempo que demoró en informarle sobre elresultado de su gestión

La capacidad para explicarle por qué no han deconsiderarse sus propuestas en sus solicitudes

La importancia que le ha dado a sus solicitudes

La calidad y experiencia profesional

La capacidad para considerar sus propuestas y derealizar actividades conforme a ellas

El conocimiento y la preparación que tiene sobre sucaso

La información que le entregó acerca de cuáles sonsus derechos y obligaciones

El trato cortés y respetuoso en las visitas

La claridad del lenguaje



71 98

70 97

58 96

48 98

43 98

44 97

39 97

37 98

29 90

29 92

140

Figura 106. Satisfacción respecto a aspectos específicos de la tramitación de solicitudes por

parte del asistente social penitenciario (%) 19.1.2.- Respecto a las DILIGENCIAS ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó?


Finalmente, la satisfacción global con la Defensoría Penal Pública y su servicio provisto a través del asistente social penitenciario sufre una fuerte caída con respecto a mediciones anteriores. En la siguiente figura es posible apreciar que la satisfacción (notas 6 y 7) sufre una caída de 19 puntos porcentuales, mientras que la insatisfacción (notas 1 a 4) aumenta en 25 puntos porcentuales. Definitivamente estos resultados levantan una alerta respecto a la labor que están realizando los asistentes sociales penitenciarios en los centros de reclusión, puesto que, si bien son bien evaluados en lo particular (como se pudo apreciar en la figura anterior), al momento de preguntar por una evaluación general de éstos, el resultado no es tan positivo.

65

65

11

15

24

21

Satisfacción Resultado Gestiones

Satisfacción Diligencias


Satisfacción Neta

Bases

44 98

21 92

141

Figura 107. Satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a

través de su asistente social penitenciario P21.2- (…) ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal

Pública a través de su asistente social penitenciario?

70

69

64

45

18

15

20

15

13

17

16

41

2015

2016

2017

2018

% Nota 6 y 7 % Notas 5 % Nota 1 a 4

142

3.3.3.4. Problemas, Reclamos y Recomendaciones

En general el cuestionario no ahonda mayormente en problemas o reclamos; no obstante, resultaría interesante observar si es que existen diferencias en la satisfacción global con el abogado defensor y/o asistente social, según si han recibido visitas o no de éstos. En caso de que así sea, la visita (o en este caso, la no visita) se convertiría como un problema en sí mismo, necesario de abordar de forma institucional. Figura 108. Satisfacción General según si recibió visita de abogado defensor/asistente social

(%)

A partir de esta figura es posible apreciar que el haber recibido visita del abogado defensor o asistente penitenciario desde que inició el cumplimiento de su condena sí afecta el grado de satisfacción con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública a través de estos funcionarios: mientras que un 44% de aquellos que sí recibieron visita tanto del abogado como del asistente social se declara satisfechos (notas 6 y 7), cuando no han recibido visita del abogado defensor el nivel de insatisfacción alcanza el 68%, siendo un 41% en caso de no haber recibido visita del asistente social. En este sentido, la no visita es mucho más castigada en la evaluación del abogado penitenciario. Finalmente, posterior a la evaluación general del servicio prestado por la Defensoría Penal Pública a través del abogado defensor y asistente social, se les preguntó a los encuestados por recomendaciones para mejorar el servicio prestado por la Defensoría. La siguiente tabla resume los resultados:

35

44

20

44

24

22

23

26

41

34

68

30

No recibió visita del asistentesocial

Sí recibió visita del asistentesocial

No recibió visita del abogadodefensor

Sí recibió visita de abogadodefensor

% Nota 6 y 7 % Nota 5 % Nota 1 a 4

143

Tabla 34. Recomendaciones de mejora del servicio P22.- A su juicio, ¿Qué aspectos del servicio debería mejorar la Defensoría Penal Pública?

Recomendaciones de Mejora %

BUENA COMUNICACIÓN CON CONDENADO 31% Visitas frecuentes 24% Informar / información clara 12% INTERÉS POR EL CONDENADO 27% Mayor preocupación / apoyo 19% Conocer más la condenado / investigar 5% Ayudar a conseguir beneficios 4%

AGILIDAD 13% Agilizar trámites / respuestas 12% Agilizar solicitudes 1% BUENA ATENCION 11% Buen trato / amable 5% Mas personal/ Abogados 3%

Podemos ver que mejorar la comunicación con el usuario y aumentar el interés desde el abogado penitenciario hacia el condenado y su caso son elementos cruciales para los encuestados. Por lo mismo, si la Defensoría pretende mejorar el servicio prestado en el área Centros de Reclusión, debe tener en cuenta que es necesario mejorar la frecuencia de las visitas y entregar información clara al usuario, así como mostrar mayor preocupación hacia éste y su caso.

144

3.4. Área Oficinas


a) Conocer los motivos de visita a las oficinas de la Defensoría Penal Pública.

b) Evaluar el nivel de satisfacción de los imputados y sus familiares con la atención recibida en Oficinas.

c) Determinar la calidad de la información entregada en Oficinas, y el nivel de satisfacción asociado con la respuesta.

d) Determinar los tiempos de espera en la atención en Oficina, y el nivel de satisfacción con el tiempo esperado.

e) Determinar el nivel de resolutividad de la atención en Oficinas, y el nivel de satisfacción con la respuesta.

f) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades en el área de medición.



El instrumento que apunta a la medición de la satisfacción con la atención en oficinas

Locales, Licitadas, y Centros de Justicia tiene como público objetivo a imputados con causas

vigentes o terminadas, familiares de imputados con causas vigentes o terminadas, y la

ciudadanía en general. El objetivo es evaluar la ambientación e infraestructura de las

Oficinas, y evaluar al asistente administrativo, abogado defensor, y asistente social.

3.4.2.2. Tamaño muestral y ponderaciones

La muestra total lograda fue de 1.073 casos. A continuación se observa la distribución según total de la región y los años de medición.

145

Tabla 35. Evolutivo Tamaño Muestral

Región 2015 2016 2017 2018

15 Arica y Parinacota 58 73 52 75

1 Tarapacá 61 60 51 60

2 Antofagasta 65 62 49 34

3 Atacama 50 40 30 74

4 Coquimbo 61 62 49 47

5 Valparaíso 60 54 53 69

RM RM Norte 60 30 0 122

RM Sur 62 65 50 147

6 O'Higgins 61 58 50 38

7 Maule 60 61 51 56

16 Ñuble - - - 20

8 Bío-Bío 61 60 50 48

9 La Araucanía 60 54 56 51

14 Los Ríos 60 53 51 52

10 Los Lagos 62 61 30 67

11 Aysén 58 63 42 43

12 Magallanes 61 59 51 76

TOTAL GENERAL 960 915 715 1073

146

En la siguiente tabla se puede apreciar la distribución de encuestas por región, tipo de oficina (local o licitada), así como los totales ponderados.

Tabla 36. Entrevistas logradas por región y tipo de oficina

Región Local Licitada Total

General Total

Ponderado

Error Muestral

15 Arica y Parinacota 21 54 75 19 11,3%

1 Tarapacá 18 42 60 32 12,7%

2 Antofagasta 9 25 34 55 16,8%

3 Atacama 25 49 74 28 11,4%

4 Coquimbo 12 35 47 48 14,3%

5 Valparaíso 23 40 63 111 15,5%

RM RM Norte 25 97 122 182 8,9%

RM Sur 32 115 147 193 8,1%

6 O'Higgins 16 22 38 75 15,9%

7 Maule 20 36 56 54 13,1%

16 Ñuble 5 15 20 18 21,9%

8 Bío-Bío 3 45 48 87 14,1%

9 La Araucanía 21 30 51 65 13,7%

14 Los Ríos 12 40 52 28 13,6%

10 Los Lagos 13 54 67 58 12,0%

11 Aysén 43 0 43 8 14,9%

12 Magallanes 43 33 76 12 11,2%

TOTAL GENERAL 341 733 1073 1073 3,0%

147

3.4.3. Resultados


Como se detalla a continuación, la distribución según tipo de usuario en 2018 indica que el 25% de los entrevistados es Familiar de un Imputado y el 72% corresponde a Imputados.

Tabla 37. Evolutivo Distribución de la Muestra Según Tipo de Usuario (%) P1. Para comenzar, me podría indicar ¿en qué calidad acude a una Oficina de la DPP?

% verticales 2015 2016 2017 2018

Imputado 57 68 71 72 Es imputado en alguna causa en desarrollo y

tiene un abogado designado 52 61 62 65

Es imputado en alguna causa terminada 3 5 6 4 Es imputado en alguna causa en desarrollo y

no tiene un abogado designado 3 2 3 4

Familiar de un imputado 40 31 28 25

Es familiar de un imputado con una causa

que no ha terminado 36 26 25 23

Es familiar de un imputado con una causa

terminada 3 4 3 3

Es conocido o amigo de un imputado 3 1 1 1 Base 960 915 715 1073

148

Figura 109. Distribución de la Muestra Según Tipo de Usuario (%) P1. Para comenzar, me podría indicar ¿en qué calidad acude a una Oficina de la DPP?

Respecto al sexo de los entrevistados y como se aprecia en el siguiente gráfico, un 64% corresponde a hombres y el 36% a mujeres; proporción que no ha variado desde 2016.

Figura 110. Evolutivo Distribución de la Muestra Según Sexo (%) Al momento de nacer, ¿qué sexo le asignaron en su certificado de nacimiento original?

149

Por primera vez se considera en el estudio una pregunta por identidad de género e identidad sexual. Gracias a esto, se logró identificar que la gran mayoría de la muestra declara considerarse hombre (61%) o mujer (35%) cisgénero. Sólo un 1% declara considerarse hombre transgénero, así como el mismo porcentaje se considera mujer transgénero, mientras que un 4% tiene otra identidad de género.

Figura 111. Distribución de la Muestra Según Identidad de Género (%) Respecto a su identidad de género, ¿Usted se considera…?

150

Así también, los resultados de este estudio muestran que sólo un 1% de la muestra se identifica como gay o lesbiana, contrastando con el 95% que se identifica como heterosexual y un 4% que tiene otra identidad sexual, en 2018.

Figura 112. Distribución de la Muestra Según Identidad Sexual (%) Respecto a su identidad sexual, ¿Usted se considera…?

En cuanto al estado civil, en 2018 el 50% de los entrevistados es soltero/a, el 29% casado/a, el 11% es conviviente o pareja sin tener Acuerdo de Unión Civil, un 4% es separado/a, otro 4% es divorciado/a, y el 2% es viudo/a. Respecto a los años anteriores, se observa una disminución paulatina de los casados, destacándose una disminución de los entrevistados que se declaran anulados, quienes no alcanzan el 1%.

151

Figura 113. Distribución de la Muestra Según Estado Civil (%) ¿Cuál es su estado conyugal o civil actual?

Con relación al motivo de visita, un 66% de la muestra entrevistada indica que asistió a una Oficina con el fin de entrevistarse con un Defensor Público, y un 13% manifiesta lo hizo para solicitar una entrevista con un Defensor Público. Destacan el aumento de los entrevistados que manifiestan haber acudido a una Oficina de la DPP para pedir información sobre la causa (19%), así como el aumento de quienes asistieron para entregar información sobre la causa (7%). Se mantienen estables los porcentajes de quienes asisten a las Oficinas para efectuar una solicitud (3%) y de quienes lo hacen para efectuar un reclamo (1%).

152

Figura 114. Evolutivo Motivo Específico de su Visita (%)

P3. ¿Por qué razón o motivo acudió a esta Oficina de la DPP?

Los resultados tienden a mantenerse estables a lo largo de los años en cuanto a la frecuencia de las visitas a las Oficinas de DPP, concentrándose la mayoría de la muestra entrevistada entre quienes indican haber asistido entre una y tres veces (un 81%, para 2018).

Figura 115. Evolutivo Frecuencia de Visita (%) P5. ¿Cuántas veces ha acudido usted a esta u otra Oficina de la DPP, por la causa actual o por otras?

153

3.4.3.2. Satisfacción con el servicio prestado en Oficinas

Como los años anteriores, la satisfacción global en las Oficinas de la DPP es considerablemente alta (91%), con porcentajes de satisfacción que se mantienen desde los últimos años. Para 2018 existe una diferencia de sólo tres puntos porcentuales en la satisfacción global según el tipo de oficina (93% en oficinas locales y 90% en oficinas licitadas).

Figura 116. Evolutivo Satisfacción Global con la Atención en las Oficinas de la DPP (%) P29. Considerando todos los aspectos conversados, en relación a la atención global en oficinas de la DPP, y en una escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente insatisfecho y 7 es totalmente satisfecho, nos podría indicar ¿qué

tan satisfecho quedó con ésta?

Estos resultados positivos se ven reflejados al considerar las variaciones de la satisfacción global por regiones, donde la satisfacción global en las Oficinas de la DPP no baja del 85%. En este sentido, destacan las regiones de Atacama, Coquimbo, Valparaíso, Ñuble, y Los Ríos por el escaso porcentaje de entrevistados insatisfechos que evaluaron la atención global en oficinas de la DPP con notas de 1 a 4 (menor al 1%). Mientras que, por el contrario, las regiones de Magallanes y Tarapacá destacan por ser las que concentran la mayor cantidad de entrevistados menos satisfechos (11% y 7% respectivamente).

89

91

92

91

8

8

6

7

3

2

2

2

2015

2016

2017

2018


Neta Bases

89 1073

90 715

89 915

86 960

154

Figura 117. Satisfacción Global con la Atención en las Oficinas de la DPP – por Regiones (%) P29. Considerando todos los aspectos conversados, en relación a la atención global en oficinas de la DPP, y en una escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente insatisfecho y 7 es totalmente satisfecho, nos

podría indicar ¿qué tan satisfecho quedó con ésta?


88 75

75 60

85 34

92 7494 4798 6388 12284 14784 3895 56

100 2090 4892 51

94 52

84 67

84 43

74 76858688

9494

92100

96878890

9894

9288

8289

91

4128

64

6

2118

72

68

912

9

7

1125

22

23

43

371

2

MagallanesAysén

Los LagosLos Ríos

La AraucaníaBío-Bío

ÑubleMaule

O'HigginsRM Sur

RM NorteValparaísoCoquimbo

AtacamaAntofagasta

TarapacáArica y Parinacota

Total


155

Casi la mitad de los entrevistados señalan que no mejorarían ningún aspecto del servicio de las Oficinas. Entre las sugerencias de mejora, aparecen aspectos como agrandar oficina (5%), aire acondicionado (4%) y mejorar rapidez en la atención (4%).

Tabla 38. Aspectos del servicio a mejorar (%) P30.- ¿Qué aspectos del servicio de atención en oficinas se debería mejorar?

%

NADA/NINGUNO 47

Está bien /todo está bien 10

Agrandar la oficina 5

Aire acondicionado 4

Rapidez en la atención 4

Respetar horarios 3

Mayor privacidad 2

Ampliar el horario de atención 2

Personal comprometido 2

Asientos 2

Infraestructura 2

Entreguen Mayor Información y Clara 2

Informar suspensión de horas/citas 2

Ser más empáticos/amables 2

Estoy conforme/ Quede Conforme 2

Buena Atención 1

Aumentar disponibilidad de abogados 1

Carteles con horarios 1

Mejorar la atención 1

La fachada de afuera de la oficina 1

Comodidad de asientos 1

Dispensador de agua 1

Aumentar el personal 1

NS/NR 3

156

Al considerar la satisfacción con la Ambientación e Infraestructura en las Oficinas de la DPP, los resultados muestran una alta satisfacción (86%). El contraste se da según el tipo de oficina, con un 92% de entrevistados que manifiestan estar altamente satisfechos con la ambientación e infraestructura en oficinas locales y sólo un 84% que así lo indica para oficinas licitadas. En general, entre los aspectos mejor evaluados se encuentran el orden aseo de la oficina (92%) y la iluminación de ésta (90%). Dentro de los aspectos peor evaluados se encuentran la claridad en la señalización del horario de atención (84%) y la identificación clara del horario de atención del abogado en la oficina (83%).

Figura 118. Evolutivo Evaluación Global de Ambientación e Infraestructura (%) P6_7. ¿Qué tan satisfecho quedó con: ¿Evaluación Global de la Ambientación e Infraestructura?

157

Figura 119. Satisfacción con la Ambientación e Infraestructura (%)

P6. En relación a la Ambientación e Infraestructura de las Oficinas de la DPP, y en una escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente insatisfecho y 7 es totalmente satisfecho, ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con…?

Respecto al año pasado, se mantiene en un 95% la alta satisfacción con la atención entregada por el Asistente Administrativo, sin mayores diferencias entre tipos de oficinas; obteniéndose una disminución en las evaluaciones neutras (3%) y aumentando sólo en un punto porcentual los entrevistados insatisfechos (2%). En todos los aspectos evaluados se observa una satisfacción por sobre el 93%, destacándose tanto la claridad de la atención recibida (95%) como la amabilidad y disposición del Asistente Administrativo para atender requerimientos (94%) y el tiempo que éste le dedicó a los asuntos de los entrevistados (94%).

158

Figura 120. Evolutivo Evaluación Global del Asistente Administrativo (%)

P7B_12 ¿Qué tan satisfecho quedó con: Asistente Administrativo?

Entre las razones de la positiva evaluación del asistente administrativo, destaca su amabilidad y respeto, y buena atención, ambas con 32%.

Tabla 39. Razones evaluación Asistente administrativo (%) P8 ¿Me podría decir por qué evaluó de esa forma al Asistente Administrativo?

%

Amabilidad/respeto 32

Buena atención 32

Buena disposición/preocupación 11

Claridad en la información 9

Rapidez en la atención 7

Entregan orientación 5

No ha tenido problemas 5

Eficiencia 5

Entregan soluciones 4

Entregan información 3

159

Poco Amables 2

Lentos / Atención lenta /demora en atender 2

Amabilidad/respeto 1

Cordial 1

Rapidez en las respuestas 1

No discriminan 1

OTRAS RAZONES 3

NADA/NINGUNO 2

Figura 121. Satisfacción con la Atención Brindada por el Asistente Administrativo (%) P7B. Pensando en la atención brindada por el Asistente Administrativo de la Oficina, ¿qué tan satisfecho

quedó con los siguientes aspectos…?

160

Figura 122. Satisfacción con la Atención Brindada por el Asistente Administrativo (%)

P7A. Pensando en la atención brindada por el Asistente Administrativo de la Oficina, por favor dígame Ud. Sí o No a las siguientes preguntas.

En esta medición, aumenta considerablemente la satisfacción general con la entrevista con el Abogado Defensor respecto a los últimos años, llegando a un 97% de satisfacción entre quienes evalúan la entrevista con su Defensor. El más alto porcentaje de satisfacción se observa en el ámbito del trato del Abogado Defensor (95%) y en el de su amabilidad para atender requerimientos (94%). Los resultados indican que se debe mejorar en cuanto al tiempo de espera para ser atendido por el abogado, aspecto que concentra el menor porcentaje de entrevistados satisfechos (84%), y el mayor porcentaje de entrevistados que evalúan con nota neutra (8%) y con notas de 1 a 4 (también un 8%). En este último aspecto, las oficinas locales son las que tienen una mejor evaluación.

161

Figura 123. Evolutivo Evaluación General con la Entrevista con Abogado (%)

P12. Considerando todo lo que hemos hablado de la entrevista con el Abogado Defensor, ¿nos podría indicar qué tan satisfecho quedó en general con la última entrevista con su abogado defensor?

162

Figura 124. Satisfacción con la Atención Brindada por el Abogado Defensor (%) P9. Pensando en la atención brindada por el Abogado Defensor, ¿qué tan satisfecho quedó con lo siguiente…?

En esta medición, la satisfacción global del Asistente Social, así como la satisfacción en cada área evaluada alcanzan un 96%. Mientras que la insatisfacción con la atención brindada por el Asistente Social se encuentra bajo el punto porcentual.

Figura 125. Satisfacción con la Atención Brindada por el Asistente Social (%) P15. Pensando en su interacción con el/la Asistente Social, durante su visita a la oficina de la DPP, ¿qué tan

satisfecho quedó con los siguientes aspectos…?

163

También se observa una alta satisfacción con el cumplimiento de los objetivos de la visita a Oficina de la DPP en torno al 91%. Frente a esto, los entrevistados en oficinas locales indican tener una mayor satisfacción (94%) que los entrevistados en oficinas licitadas (91%). Figura 126. Satisfacción con cumplimiento de los objetivos de la visita a Oficina de la DPP (%)

P28. En relación con los objetivos de su visita a la Oficina de la DPP, ¿qué tan satisfecho quedó con el cumplimiento de éstos?

Según los resultados, el 70% de la muestra está completamente seguro de que recomendaría el servicio brindados por la DPP a través del Defensor Público, y un 17% manifiesta estar muy seguro de ello. Ello refleja una disminución respecto a los años anteriores entre quienes recomendarían este servicio (un 87% al sumar las notas 6 y 7) y un aumento entre quienes no lo harían (6%) o se mantienen neutros al respecto (7%), sin diferencias entre el tipo de oficina.

164

Figura 127. Evolutivo Recomendación Servicio DPP (%)

P31N. De acuerdo a su experiencia con el servicio brindado de la DPP a través del Defensor Público, ¿Cuán probable es que usted recomiende este servicio a familiares o amigos que eventualmente lo necesiten?

165


En general, la atención en oficinas de la DPP es bien evaluada, por lo que los entrevistados indican no haber tenido mayores problemas antes de realizar su visita a las Oficinas de la DPP (98%), ni al agendar o concretar una entrevista con el abogado (97%), o con la atención a las Oficinas de la DPP (99%). Esto se observa en el total, así como al filtrar por regiones y tipo de oficinas.

Figura 128. Problemas Antes de Visitar las Oficinas de la DPP (%) P17 ¿Tuvo algún problema antes de realizar la visita a las Oficinas de la DPP?

Figura 129. Problemas para Concretar o Agendar Entrevista con Abogado (%) P17.2 ¿Tuvo algún problema para agendar o concretar una entrevista con el abogado?

166

Figura 130. Problemas con la Atención en Oficinas de la DPP (%)

P19. ¿Tuvo algún problema con la atención?

Del escaso número de entrevistados que manifiesta haber tenido algún problema en las Oficinas de la DPP, un 9% declara que presentó o piensa presentar un reclamo. Porcentaje que se concentra en oficinas licitadas (13%) y en oficinas que no pertenecen a la Región Metropolitana (17%).

Figura 131. Reclamos por la Atención en Oficinas de la DPP (%) P21. ¿Presentó o piensa presentar un reclamo por el problema señalado?

167

3.5. Módulo Isla Para la presente medición correspondiente al Tercer Cuatrimestre de 2018 se tuvo la particularidad de considerar al Módulo Isla como un área de medición aparte, no incluida dentro de la medición en Oficinas. Esto se debe a que el Módulo Isla merece un trato particular no sólo porque es un cuestionario distinto, sino también en términos del Sistema de Alertas.


a) Conocer los motivos de visita al Módulo Isla de la Defensoría Penal Pública.

b) Evaluar el nivel de satisfacción de los imputados y sus familiares con la atención recibida en el Módulo Isla del Centro de Justicia.

c) Determinar la calidad de la información entregada en el Módulo Isla, y el nivel de satisfacción asociado con la respuesta.

d) Determinar el nivel de uso y satisfacción con el tótem del Módulo Isla.

e) Determinar el nivel de resolutividad de la atención en el Módulo Isla, y el nivel de satisfacción con la respuesta.

f) Formular conclusiones y recomendaciones para la toma de decisiones que apunten al mejoramiento permanente de la calidad de la atención, entrega de información y en la prestación del servicio, estableciéndose previamente las fortalezas y debilidades en el área de medición.



Para la selección de encuestados se visitó el Módulo Isla del Centro de Justicia de Santiago, entrevistándose al azar a aquellos imputados o familiares que iban a realizar consultas y/o reclamos en dicho módulo.

168

3.5.2.2. Tamaño Muestral

Para la presente medición se realizaron 300 entrevistas a imputados, familiares, y asistentes en general del Módulo Isla, que realizaron una atención en el módulo.

3.5.3. Resultados


Respecto al perfil de los entrevistados, en la Tabla X se aprecia que la mayoría de las personas que se atienden en el Módulo Isla del Centro de Justicia son imputados (60%); esto hace sentido si tenemos en cuenta la cercanía de dicho centro con los tribunales de justicia de la Región Metropolitana.

Tabla 39. Distribución de la muestra según tipo de usuario

Tipo de Usuario %

Imputado 60,4%

Familiar del Imputado 38,2%

Otro 1,4%

Por el otro lado, al segmentar por género se obtienen resultados interesantes: si bien un 57% de los que se atienden son hombres, y un 43% mujeres, podemos ver que al segmentar por tipo de usuario se aprecian diferencias, ya que un 80% de los imputados son hombres, mientras que un 79% de los familiares son mujeres. Esto apunta a que, cuando son familiares los que van a consultar por una causa, suelen ser mujeres.

169

Figura 132. Distribución de la muestra según género y tipo de usuario

Respecto a los motivos que tienen las personas que visitan el Módulo Isla, en la siguiente figura se muestra que un 45% asiste para consultar una causa en particular; un 28% lo hace para solicitar una visita con el defensor de la causa; un 21% para realizar otro tipo de consulta en general, y finalmente un 7% porque tiene una visita agendada. Resulta relevante respecto a la disminución de 41% del 2017, a 28% en el tercer cuatrimestre del 2018 respecto a la solicitud de visita con el defensor de la causa, lo que representa una disminución de 13 puntos porcentuales.

Figura 133. Motivo específico de su visita P4.- Hoy día en particular, ¿a qué vino?

Nota. Los totales del año 2017 corresponden sólo al Módulo Isla del Centro de Justicia

57

80

21

43

20

79

Total Imputado Familiar

Femenino

Masculino

3841

11 9

45

28

21

7

Consulta de una causa enparticular

Solicitar una visita con eldefensor de la causa

Otro tipo de consulta engeneral

Tiene visita agendada

2017 2018

170

Respecto a requerimientos específicos, un 60% de las personas que se atendieron en el Módulo Isla afirman que lograron agendar una cita cuando asistió a solicitar una entrevista, mientras que un 33% aseguran que no le entregaron una cita. Este porcentaje ameritaría explorar las razones del porqué no se le agendó una cita cuando ese era su objetivo, para indagar si es que las razones de esto radican en una mala gestión en el Módulo Isla, o bien por otros motivos asociados al usuario.

Figura 134. Entrega de cita agendada con abogado P7.- Cuando ha venido a solicitar una entrevista con su abogado defensor, ¿le entregaron una cita agendada?

Esta información se vuelve más preocupante si se tiene en consideración que la mayoría de las personas asegura que posee dificultades para contactarse con su abogado defensor. Utilizando una escala de 1 a 7, donde 1 es muy difícil y 7 muy fácil, un 36% evalúa con nota de 1 a 4 la dificultad para contactarse con su abogado.

Figura 135. Facilidad para contactarse con Abogado Defensor P8.- ¿Cuán difícil o fácil le ha sido contactarse con su abogado defensor?

171

Asimismo, también se indagó sobre los medios preferidos para pedir citas con los abogados. Un 53% afirma que prefieren hacerlo de forma presencial, asistiendo a la Defensoría Penal Pública, mientras que un 24% prefiere hacerlo por teléfono, y sólo un 9% por internet.

Tabla 40. Medio preferido para pedir cita con abogado P7_3.- ¿Cuál medio preferiría usar para pedir cita con su abogado?

Medio %

Ir a la Defensoría Penal 53%

Por teléfono 24%

Por internet 9%

No Sabe/No responde 14%

Pasando a otros temas, el uso del tótem de atención es una práctica generalizada entre los que asisten al Módulo Isla: un 97% utilizó dicho tótem para sacar número, comparado a un 45% reportado para el año 2017.

Figura 136. Uso del Tótem de atención (%) P4_1.- ¿Utilizó el Tótem para sacar su número de atención?

Su usabilidad está muy bien evaluada, no encontrándose evaluaciones negativas para ninguna dimensión de éste (uso, rapidez, facilidad).

45

97

56

3

2017 2018

No

Si

172

Figura 137. Evaluación del uso del tótem

3.5.3.2. Satisfacción con el servicio prestado en el Módulo Isla del Centro de Justicia

Indagando en aspectos específicos de la atención recibida en el Módulo Isla, en relación a consultas y/o trámites que realizó allí, es posible apreciar en la Figura 138 que todos los aspectos poseen una buena evaluación. El aspecto mejor evaluado es la amabilidad del funcionario que lo atendió, seguido por otros ámbitos como el tiempo de duración de la atención, la comodidad del recinto, el conocimiento del funcionario, la privacidad, y la calidad de la respuesta. Por el otro lado, el aspecto con una menor evaluación positiva (pero que igualmente posee más satisfechos que insatisfechos) es el tiempo de espera de respuesta a la consulta, con un 72% de evaluaciones entre 6 y 7.

Figura 138. Satisfacción de aspectos de la atención recibida en el Módulo Isla

97

97

97

3

3

3

Facilidad de uso deltótem

Rapidez para sacarnúmero

Uso en términosgenerales

% Notas 6 y 7 % Notas 5

173

Lo anterior se condice con los elementos de agrado mencionados por los encuestados: un 78% afirma que lo que mas le agradó fue la atención recibida, encontrándose bajo este concepto la buena atención y el buen trato.

Tabla 41. Elementos de agrado del servicio recibido

P11_1.- ¿Qué es lo que más le gustó del servicio recibido en el Centro de Justicia de la Defensoría?

Elemento de agrado %

ATENCIÓN 78%

Buena atención 38%

Buen trato 33%

INFORMACION 12%

Claridad/precisión en la información 11%

AGILIDAD 12%

RESOLUCIONES 11%

INFRAESTRUCTURA 4%

Nada / Ninguna 7%

Finalmente, en términos generales, podemos ver que la satisfacción con la atención prestada en el Módulo Isla es alta: un 79% de los encuestados evalúa con notas de 6 a 7, mientras que sólo un 9% evalúa con notas de 1 a 4.

Figura 139. Satisfacción General con el servicio prestado P12.¿Me podría indicar qué tan satisfecho quedó con la atención prestada hoy?

174


La buena evaluación se condice con el hecho que un 79% por ciento de los encuestados aseguren que no existe nada que los haya disgustado del servicio recibido en el Centro de Justicia. Sin embargo, entre los que sí mencionan motivos de desagrado se encuentran el tiempo de espera y lentitud en la atención (10%), burocracia (3%) y la poca respuesta a los requerimientos (2%).

Tabla 42. Elementos de desagrado del servicio recibido P11_2.- ¿Qué es lo que más le disgustó del servicio recibido en el Centro de Justicia de la Defensoría?

Elemento de desagrado %

Nada / Ninguna 79%

ATENCIÓN 16%

Tiempo de espera/lentitud en atención 10%

Burocracia 3%

SOLICITUD/AGENDAMIENTO DE HORAS 1%

RESOLUCIONES 3%

Que no aclararon mis dudas/ No responden requerimientos 2%

175

3.6. Discriminación Durante esta medición se incluyó un módulo sobre discriminación, que pretendía indagar en si el imputado/condenado/usuario se ha sentido discriminado durante la entrega de los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en las cinco áreas (Tribunales, Centros de Detención, Centros de Reclusión, Oficinas, y Módulo Isla del Centro de Justicia). En la siguiente figura podemos ver la distribución de la muestra según si se han sentido discriminados o no. Los encuestados en Tribunales y Oficinas son aquellos que reportan mayores índices de discriminación, con un 18% de respuestas afirmativas a la pregunta “Durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública, ¿Usted se ha sentido discriminado?”. Por el contrario, en el Módulo Isla es donde reportan menor discriminación (sólo un 2%); esto puede tener relación con que el servicio prestado a través del Módulo Isla es más impersonal y específico, asociado a una consulta particular. Por el otro lado, resulta positivo que en los Centros de Detención igualmente declaren bajos niveles de discriminación, con un 9% de encuestados que declaran haberse sentido discriminados.

Figura 140. Percepción de discriminación en la entrega del servicio (%) PD_1.- Durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública, ¿Ud. se ha sentido discriminado?

96

91

82

94

96

4

9

18

6

2

Tribunales

Centros de Detención

Centros de Reclusión

Oficinas

Módulo Isla

% No % Si

176

Debido a que la declaración en Centros de Reclusión es la más alta de todas las áreas de medición, ameritaría ver de qué forma afecta la evaluación de los servicios prestados por la Defensoría.

Figura 141. Satisfacción global del servicio prestado por la Defensoría Penal Pública en Centros de Reclusión, según si se ha sentido discriminado (%)

P21_1 y P21_2.- ¿Nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto a través de su Abogado/Asistente Social?

Podemos ver que, efectivamente, los que declaran que sí se han sentido discriminados durante la prestación de servicios de la Defensoría Penal Pública, presentan mayores niveles de insatisfacción (notas 1 a 4): para el caso del abogado, éstos llegan a un 60%, mientras que para asistente social penitenciario, a un 49%. En definitiva, para poder mejorar la satisfacción con el servicio prestado, la Defensoría debe asegurarse que no existan actitudes discriminatorias hacia los imputados/condenados/usuarios.

45

41

40

32

16

10

26

8

39

49

34

60

No se ha sentidodiscriminado

Sí se ha sentidodiscriminado

No se ha sentidodiscriminado

Sí se ha sentidodiscriminado


Centros de Reclusión (Asistente

Social)

Centros de Reclusión (Abogado)

177

4. Enfoque de Género El presente capítulo expondrá el enfoque de género presente en esta encuesta. Como ya se señaló con anterioridad, por primera vez se incluyeron preguntas específicas sobre identidad de género y orientación sexual. En la siguiente figura se puede apreciar la distribución de la muestra en cada área de medición, según identidad de género autoreportada por el encuestado. Es posible apreciar que sólo existen encuestados que se autodenominan como mujer u hombre trans en Centros de Reclusión y Oficinas, representando un 1% de la muestra en ambos casos.

Figura 142. Identidad de Género P_ID_GENERO.- ¿Usted se considera…?

Respecto a la orientación sexual en términos generales, existe mayor presencia de encuestados que se declaran homosexuales en Centros de Reclusión (3%), seguido por Centros de Detención (1%) y Oficinas (1%).

82

61

77

65

82

18

35

22

35

18

1

1

1

4

1

Módulo Isla

Oficinas



Tribunales

Hombre Mujer Trans Otro

178

Figura 143. Orientación Sexual (%)

P_ORIENTACION.- Respecto a su orientación sexual, Usted se considera…

Amerita profundizar en los resultados sobre identidad de género para el caso de Centros de Detención (Prisión Preventiva/Internación Provisoria) y Centros de Reclusión (Condenados/as). Las personas transgénero privadas de libertad representan una preocupación a nivel mundial debido, por un lado, a la discriminación que viven a diario tanto de parte de los internos como de los Gendarmes, como también por el riesgo que tienen de sufrir un abusos o agresiones sexuales2. Para el caso chileno, las personas transgénero que no han realizado un cambio de nombre y sexo legal, no pueden optar a la posibilidad de estar en cárceles de acuerdo a su identidad de género.3 Resulta interesante mencionar que, si bien en los Centros de Reclusión un 3% de la muestra total se declara homosexual (gay, lesbiana), este porcentaje sube a 12% en mujeres, y a 15% en mujeres que se encuentran en Centros Penitenciarios Femeninos.

2 El problema de ser una presa trans en una cárcel de hombres ¿existe vulneración de derechos? El Mostrador, 12 de junio 2017. https://www.elmostrador.cl/braga/2017/06/12/el-problema-de-ser-una-presa-trans-en-una-carcel-de-hombres-existe-una-vulneracion-de-derechos/ 3 Informe sobre la “Situación de las personas trans en Chile” para el comité para la Eliminación contra la Discriminación la mujer, Organizando Trans Diversidades, disponible en https://tbinternet.ohchr.org/Treaties/CEDAW/Shared%20Documents/CHL/INT_CEDAW_NGO_CHL_27673_S.pdf

94

95

96

96

96

1

3

1

6

4

1

3

4

Módulo Isla

Oficinas



Tribunales

Heterosexual Homosexual Otra/NS/NR

179

Figura 144. Orientación sexual según género del encuestado en Centros de Detención y

Reclusión (%) P_ORIENTACION. Respecto a su orientación sexual, Usted se considera…

Es probable que esto tenga que ver con el tabú que aún significa ser homosexual en centros de reclusión, lo cual podría ser más patente en cárceles de hombres o mixtas, que las de sólo mujeres. Por otro lado, en el cuestionario de Centros de Reclusión se incluyeron preguntas orientadas solamente a mujeres, para indagar sus percepciones sobre si han recibido consideración especial en la tramitación de sus solicitudes. En la Figura 145 se puede apreciar la distribución de respuestas a la pregunta sobre si su defensor penitenciario o asistente social han considerado su situación familiar y el hecho de ser mujer para la tramitación de sus solicitudes; la mitad de las encuestadas afirma que no se han realizado estas consideraciones, mientras que un 48% responde que sí. En la misma línea, un 56% cree que no debiese tener un trato especial por el hecho de ser mujer, mientras que un 42% cree que sí debiese tener una consideración especial en la tramitación de sus solicitudes por ser mujer.

85

85

99

91

93

98

15

12

4

4

3

1

5

4

2

Centros PenitenciariosFemeninos

Femenino

Masculino

Centros PenitenciariosFemeninos

Femenino

Masculino

Heterosexual Homosexual Otra/NS/NRBases

458

242

169

463

172

44



180

Figura 145. Consideración especial en la tramitación de solicitudes en mujeres en Centros de Reclusión (%)

P27.- Su defensor penitenciario o asistente social han considerado su situación familiar y el hecho de ser mujer para la tramitación de sus solicitudes

Figura 146. Consideración especial en la tramitación de solicitudes en mujeres en Centros de

Reclusión (%) P27.2.- ¿Usted cree que debiese tener una consideración especial en la tramitación de sus solicitudes, por el

hecho de ser mujer?

48%

50%

2%

No

Si

NS/NR

Bases: 172

42%

56%

2%

No

Si

NS/NR

Bases: 172

181

Resulta interesante mencionar que el porcentaje de mujeres que afirma que sí debiese tener consideración especial aumenta a 53% al segmentar por aquellas que afirman que sí se han sentido discriminadas en algún momento durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública.

182

5. Verificación de Indicadores

Tabla 43. Verificación de indicadores

Muy Bueno

(N Nota 6+7) Bueno

(N Nota 5) N Total

(Denominador) Indicador

Tribunales

P8. Satisfacción entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia

675 118 916 87%

P12. Satisfacción con el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la audiencia

1250 252 1787 84%

P16. Satisfacción información post audiencia 1246 233 1784 83%

P19. Satisfacción General 1225 250 1753 84%


P5. Satisfacción entrevista abogado defensor antes de la audiencia de decreto de PP

206 90 454 65%

P7. Satisfacción con el tiempo de duración de la entrevista con el abogado defensor antes de la audiencia de decreto de PP

161 88 452 55%

P12. Satisfacción con el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la audiencia

265 115 696 55%

P19. Satisfacción con el tiempo de entrevistas con el abogado defensor durante PP

339 108 657 68%

P20_2. Satisfacción con el cumplimiento de la frecuencia de visitas del abogado defensor

343 102 661 67%

P26. Satisfacción con el desempeño del abogado defensor en el desarrollo de la última visita durante su PP

424 106 685 77%

P29_2. Satisfacción con las gestiones realizadas por el abogado defensor

175 94 384 70%



P19_1_1. Satisfacción con las diligencias del abogado penitenciario en la tramitación de solicitudes

91 32 171 72%

P19_1_2. Satisfacción con las diligencias del asistente social en la tramitación de solicitudes

64 17 98 83%

P19_2_1. Satisfacción con el resultado de las gestiones realizadas por el abogado

83 31 163 70%

183

P19_2_1. Satisfacción con el resultado de las gestiones realizadas por el asistente social

60 12 92 78%

P21_1. Satisfacción General abogado penitenciario

215 107 518 62%

P21_2. Satisfacción General asistente social penitenciario

203 69 432 63%

Oficinas

P12. Satisfacción con la última entrevista con el abogado defensor

230 24 270 94%

P14. Satisfacción asistente administrativo 220 27 263 94%

P28. Satisfacción con la resolutividad 970 58 1068 96%


Módulo Isla


184

6. Análisis Multivariado

6.1. Ecuaciones estructurales

6.1.1. Tribunales Se estimó un modelo de ecuaciones estructurales utilizando como variable dependiente la pregunta P19 “Considerando todos los aspectos conversados hasta ahora, en relación a la entrevista y preparación del caso con el defensor, el desarrollo, resultado de las audiencias, y la información posterior entregada por el defensor, ¿qué tan satisfecho quedó con el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública”. Se utilizaron cuatro factores, entre los que se encuentran:

- Entrevista previa - Desarrollo de la audiencia - Post-audiencia - Problemas

Las preguntas incluidas en cada factor se detallan en la tabla a continuación:

Tabla 44. Preguntas modelo Ecuación Estructural – Tribunales Pregunta Código Factor P3_1.- Antes de la audiencia (programada o control), ¿tomó contacto con algún Abogado Defensor? P3_1 F1

P3_1CD.- Antes de la audiencia, ¿tomó contacto con algún Abogado de la Defensoría? P3_1CD F1

P6.- 1.- Le tomó sus datos personales P6_1 F1

P6.- 2.- Le solicitó sus datos de contacto P6_2 F1

P6.- 3.- Le informó que eventualmente podía ser otro su abogado defensor definitivo P6_3 F1

P6.- 1.- Le informó que podía solicitar cambio de Abogado Defensor si no estaba conforme P6_4 F1

P6.- 5.- Le entregó copia de la Ficha de entrevista que llenó el Defensor P6_5 F1

P6.- 6.- Le informó sobre el sistema de cobro de aranceles, esto es que eventualmente sus servicios tienen un costo asociado

P6_6 F1

P7.1.- Le preguntó si sabía o conocía el motivo por el cual Ud. fue o está hoy acá en esta audiencia P7_1 F1

P7.2.- Le preguntó por los hechos sucedidos (causa y antecedentes para la investigación) y pruebas que Ud. podría aportar.

P7_2 F1

P7.3.- Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir como seguía su caso. P7_3 F1

P7.4.- Le expuso sus derechos como imputado P7_4 F1

P7.5.- Le informó que tenía derecho a un juicio oral P7_5 F1

P7.6.- Le informó que podía interponer un recurso en caso de NO quedar satisfecho con la resolución de su causa P7_6 F1

P7.7.- Le informó que era posible que usted quedara en prisión preventiva o con otra medida cautelar P7_7 F1

P7.8.- Le informó que era posible que lo citaran a una nueva audiencia P7_8 F1

P7.9.- Le informó que era posible que lo citaran a una nueva audiencia P7_9 F1

P7.10.- Le entregó la información en lenguaje claro y entendible para Usted P7_10 F1

P7.11.- Le preguntó qué estrategia de defensa Ud. prefería respecto de su casos P7_11 F1

P7.12.- Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y lo que implicaba las decisiones judiciales que se tomarían

P7_12 F1

P7.13.- Le permitió a Ud. decirle todo lo que le parecía relevante para su caso. P7_13 F1

185

P7.14.- Le entregó toda la información que necesitaba P7_14 F1

P7.15.- Le informó que en una próxima audiencia era posible que asistiera otro abogado defensor P7_15 F1

P7.16.- Le dio la fecha de la siguiente audiencia judicial en su causa P7_16 F1

P8.- Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor ANTES DE ESTA AUDIENCIA, nos podría indicar ¿qué tan satisfecho quedó con ella?

P8 F1

P8_3.- Considerando el tiempo que duró la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista?

P8_3 F1

P11.1. Disposición a aclarar sus dudas respecto a los cargos que le formularon, los antecedentes que se usaron en su contra y en aclararle sus dudas en general.

P11_1 F2

P11.2. La forma en que el defensor le presentó su causa al juez en comparación a lo que usted le propuso P11_2 F2

P11. La consideración y mención de parte del Defensor, de todo lo que era importante en su caso. P11_3 F2

P11. El nivel de conocimiento que tenía el Defensor sobre su causa. P11_4 F2

P11. La información que el Defensor le dio sobre las decisiones que el juez tomó en su caso, en especial la que determinó su prisión preventiva/internación provisoria

P11_5 F2

P11. El nivel de compromiso del Defensor con usted y su causa P11_6 F2

P11.7. El nivel de preparación de su defensor en comparación a la preparación del Fiscal P11_7 F2

12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del Tribunal),, nos podría indicar ¿qué tan satisfecho quedó con él?

P12 F2

16.- Pensando en general, en todos los elementos de la información entregada por el Abogado/Defensor al término de la Audiencia que hemos revisado, ¿qué tan satisfecho quedó con dicha información en general?

P16 F3

P15.8. La claridad de lo que debe cumplir (cómo, cuándo y dónde) P15_8 F3

P15.7. La información disponible sobre los teléfonos de las oficinas de la Defensoría Penal Pública. P15_7 F3

P15.6. La información disponible sobre la ubicación de las oficinas de la Defensoría Penal Pública. P15_6 F3

P15.5. La información disponible sobre los lugares o personas donde puede dirigirse para pedir información adicional de su causa

P15_5 F3

P15.4. La disposición del Defensor para responder a sus dudas o consultas sobre su caso. P15_4 F3

P15.3. La información de contacto que le entregó el Defensor para futuras consultas sobre su causa P15_3 F3

P15.2. La información que le entregó el Defensor respecto de las obligaciones impuestas por el juez en su resolución y consecuencias del incumplimiento de éstas

P15_2 F3

P15.1. La información que le entregó el Defensor respecto de la resolución o instancias a seguir de su causa, luego de terminada su audiencia.

P15_1 F3

P17_1.- Durante el desarrollo de la Audiencia o en el contacto con su Defensor previo a la Audiencia ¿se ha presentado algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor?

P17_1 F4

PD1.- Durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública, ¿Ud. se ha sentido discriminado? PD1 F4

En la siguiente tabla se presentan los resultados del modelo de ecuaciones estructurales.

Tabla 45. Resultado modelo de ecuación estructural Tribunales

Factor Estimación E.E. Valor-P IMPACTO

Entrevista previa 0,562 0,123 *** 11,83%

Desarrollo de la audiencia 0,472 0,015 *** 9,93%

Post-audiencia 0,432 0,015 *** 9,09%

Problemas -3,286 0,898 *** 69,15%

186

Podemos ver que el reporte de problemas es el factor que explica casi el 70% de la varianza en la variable dependiente. Esto resulta aún más importante si tenemos en cuenta que en dicho factor sólo se incluyeron dos preguntas: la P17_1 “Durante el desarrollo de la audiencia o en el contacto con su abogado defensor previo a la audiencia, ¿se ha presentado algún problema con el servicio?” y PD1 “Durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública, ¿se ha sentido discriminado?”. Estos dos factores son cruciales a la hora de explicar la satisfacción con el servicio provisto por la Defensoría Penal Pública en Tribunales, y por lo mismo es necesario tener en cuenta que si se pretende mejorar el servicio en esta área, hay que poner especial foco en potenciales problemas antes o durante la audiencia, y también en el trato que posee el imputado con el abogado defensor, instando a evitar tratos discriminadores.

6.1.2. Centros de Detención Se estimó un modelo de ecuaciones estructurales utilizando como variable dependiente la pregunta P35 “Nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto”. Se utilizaron seis factores, entre los que se encuentran:

- Entrevista previa a la audiencia de decreto de prisión preventiva - Audiencia de decreto prisión preventiva - Experiencia durante la prisión preventiva - Solicitud de diligencias y gestiones - Nivel de agencia del imputado - Problemas

Las preguntas incluidas en cada factor se detallan en la tabla a continuación:

Tabla 46. Preguntas modelo Ecuación Estructural – Centros de Detención Pregunta Código Factor P4_1.- Le preguntó el motivo por el que Ud. está detenido P4_1 F1 P4_2.- Le preguntó por los hechos sucedidos (causa y antecedentes para la investigación) y pruebas que Ud. podría aportar. P4_2 F1 P4_3.- Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir su estrategia de defensa, en especial para discutir la prisión preventiva/internación provisoria P4_3 F1 P4_4.- Le informó que era posible que usted quedara en prisión preventiva/internación provisoria P4_4 F1 P4_5.- Le entregó la información en lenguaje claro y entendible para Usted P4_5 F1 P4_7.- Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y lo que implicaba las decisiones judiciales que se tomarían P4_7 F1 P4_8.- Le permitió a Ud. decirle todo lo que le parecía relevante para su caso. P4_8 F1 P4_9.- El defensor le informó que podía cambiar su abogado defensor P4_9 F1 P5.- ¿Con respecto a la entrevista con el Abogado Defensor, nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con ella? P5 F1 P7.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista? P7 F1 P8.- ¿Cree usted que su actual situación sería distinta si hubiera tenido una entrevista o conversación con el Abogado Defensor antes de la Audiencia donde quedó en prisión preventiva? P8 F1

187

P10.- ¿contó el Abogado Defensor (el que estuvo en la audiencia) con antecedentes suficientes de su caso en la Audiencia en que se discutió y luego se decretó su Prisión Preventiva (o Internación Provisoria)? P10 F2 P11_1.- Disposición a aclarar sus dudas respecto a la causa en la que se decretó su prisión preventiva P11_1 F2 P11_2.- La forma en que el defensor le presentó su causa al juez en comparación a lo que usted le propuso P11_2 F2 P11_3.- La consideración y mención de parte del Defensor de todo lo que era importante en su caso. P11_3 F2 P11_4.- El nivel de conocimiento que tenía el Defensor sobre su causa P11_4 F2 P11_5.- La información que el Defensor le dio sobre las decisiones que el juez tomó en su caso, en especial la que determinó su prisión preventiva (internación provisoria) P11_5 F2 P11_6.- El nivel de compromiso del Defensor con usted y su causa P11_6 F2 P11_7.- El nivel de preparación de su Defensor en comparación a la preparación del Fiscal P11_7 F2 P12.- En relación al desempeño de su Abogado Defensor en el desarrollo de la Audiencia (en la Sala del Tribunal), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él? P12 F2 P26_1.- ¿Usted le entiende a su abogado defensor cuando le explica detalles de su causa? P26_1 F3 P26.- En relación al desempeño del Abogado Defensor en el desarrollo de la ÚLTIMA visita en su Prisión Preventiva (Internación Provisoria), ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con él? P26 F3 P25g.- La claridad del lenguaje que utiliza para hablar con usted P25_7 F3 P25f.- El respeto y cortesía en el trato hacia usted P25_6 F3 P25e.- La calidad y experiencia profesional del Abogado Defensor P25_5 F3 P25d.- La capacidad para considerar sus propuestas y de realizar actividades conforme a ellas o explicarle por qué no han de realizarse P25_4 F3 P25c.- La paciencia para explicarle y aclararle sus dudas, en especial las referidas a su privación de libertad P25_3 F3 P25b.- La importancia que le ha dado el Abogado Defensor a su caso (incluyendo las actividades realizadas desde su prisión preventiva/internación provisoria: diligencias investigativas, peticiones judiciales, etc.) P25_2 F3 P25a.- El conocimiento y la preparación que tiene su Abogado Defensor sobre su caso (conocimiento de la investigación, de la estrategia jurídica, etc.) P25_1 F3 P23J.- El abogado ha revisado con Ud. su carpeta de investigación P23_10 F3 P23I.- El abogado le ha entregado copia de su carpeta P23_9 F3 P23H.- ¿El defensor las ha tomado en cuenta? P23_8 F3 P23G.- ¿Usted le ha hecho solicitudes a su defensor sobre sus condiciones actuales? P23_7 F3 P23F.- ¿Le ha pedido su opinión para elegir la alternativa que le parece más adecuada? P23_6 F3 P23E.- ¿El Defensor le ha informado sobre las consecuencias jurídicas que puede tener para ud. esta investigación penal? P23_5 F3 P23D.- ¿El defensor le ha explicado las alternativas que tiene para su defensa? P23_4 F3 P23C.- ¿Le preguntó por los hechos sucedidos (causa y antecedentes para la investigación) y las pruebas que usted podría aportar? P23_3 F3 P23B.- ¿El Defensor le ha informado sobre el estado de la investigación que realiza el fiscal en su contra? P23_2 F3 P23A.- ¿El defensor le informó sobre por qué el juez decretó la Prisión Preventiva (Internación Provisoria)? P23_1 F3 P22.- En esa(s) visita(s), la(s) conversación(es) con el Abogado Defensor han sido… P22 F3 P20_2.- ¿nos podría indicar que tan satisfecho está con el cumplimiento de la frecuencia de visitas? P20_2 F3 P19.- Considerando el tiempo que duraron esa(s) visitas del Abogado Defensor, ¿nos podría indicar que tan satisfecho quedó con el tiempo de esta entrevista? P19 F3 P18.- ¿Le ha parecido adecuada esa cantidad de visitas? P18 F3 P14.- ¿El Abogado Defensor que lo vino a ver en la última visita es el mismo que estuvo en la audiencia en que se decretó su prisión preventiva? P14 F3 P13_1.- Durante su prisión preventiva, ¿ha tenido entrevista con su abogado defensor? P13_1 F3 P24.- ¿Usted le ha solicitado al defensor realizar alguna diligencia de investigación en su causa? P24 F4 P24_2.- ¿El abogado defensor gestionó su solicitud respecto a su causa? P24_2 F4 P29_2.- ¿Cuán satisfecho se encuentra usted con el resultado de las gestiones realizadas por el abogado defensor? P29_2 F4 P27.- ¿Durante su(s) entrevistas con el Abogado Defensor ha logrado obtener la información que necesitaba? P27 F5 P28.- ¿Durante su(s) entrevistas con el Abogado Defensor ha logrado plantear sus dudas y peticiones? P28 F5 PD_1.- Durante el servicio prestado por la Defensoría Penal Pública, ¿Ud. se ha sentido discriminado? PD_1 F6 P30_2.- En el contacto con su Defensor durante su Prisión Preventiva ¿se ha presentado algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor? P30_2 F6 P30_1.- Durante el desarrollo de la audiencia donde se decretó la prisión preventiva, ¿se ha presentado algún problema con el servicio prestado por el Abogado Defensor? P30_1 F6

188

En la siguiente tabla se presentan los resultados del modelo de ecuaciones estructurales. Es posible apreciar que los factores “audiencia de decreto prisión preventiva” y “experiencia durante la prisión preventiva” explican más del 95% de la varianza de la variable dependiente “satisfacción general”. Ameritaría ver, de forma específica, cuál es el impacto de cada variable incluida en cada uno de los dos factores.

Tabla 47. Resultado modelo de ecuación estructural Centros de Detención

Factor Estimación E.E. Valor-P IMPACTO

Entrevista previa a la audiencia de decreto PP -0,062 0,094 0,51 1,0%

Audiencia de decreto PP 1,268 0,152 *** 19,6%

Experiencia durante PP 4,921 0,306 *** 76,0%

Solicitud de diligencias y gestiones 0,008 0,032 0,814 0,1%

Nivel de agencia de imputado -0,108 0,103 0,294 1,7%

Problemas 0,108 0,115 0,347 1,7%

189

6.2. Árboles de decisión: análisis CHAID. El árbol de decisión (también conocido como árbol de clasificación) es una técnica de análisis estadístico multivariado que clasifica casos en grupos y pronostica valores de una variable dependiente (en nuestro caso, satisfacción global) en función de valores de variables independientes, las que operan como predictores.

6.2.1. Árboles de decisión CHAID Audiencias Tanto para Control de detención como para Audiencias Programadas, se utilizó como variable dependiente a explicar la satisfacción global con los servicios prestados por el abogado defensor de la Defensoría Penal Pública, y como variables independientes una serie de acciones realizadas (o no realizadas) por el abogado defensor en el desarrollo de la entrevista previa a la audiencia y preparación de la defensa.

Variable dependiente:

P19.- Considerando todos los aspectos conversados, ¿qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por el Abogado Defensor de la Defensoría Penal Pública?

Variables independientes introducidas al modelo:

6. En la entrevista que Ud. sostuvo con el Abogado Defensor, éste registró y entregó la siguiente información:

6.1 Le tomó sus datos personales

6.2 Le solicitó sus datos de contacto

6.3 Le informó que eventualmente podía ser otro su abogado defensor definitivo

6.4 Le informó que podía solicitar cambio de Abogado Defensor si no estaba conforme

6.5 Le entregó copia de la Ficha de entrevista que llenó el Defensor

6.6 Le informó sobre el sistema de cobro de aranceles, esto es, que eventualmente sus servicios tienen un costo asociado

190

7. En la preparación de la defensa, el Defensor le expuso los siguientes temas:

7.1 Le preguntó si sabía o conocía el motivo por el cual Ud. fue o está hoy acá en esta audiencia

7.2 Le preguntó por los hechos sucedidos y pruebas que Ud. podría aportar.

7.3 Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir como seguía su caso.

7.4 Le expuso sus derechos como imputado

7.5 Le informó que tenía derecho a un juicio oral

7.6 Le informó que podía interponer un recurso en caso de NO quedar satisfecho con la resolución de su causa

7.7 Le informó que era posible que usted quedara en prisión preventiva o con otra medida cautelar

7.8 Le informó que era posible establecer salidas alternativas

7.9 Le informó que era posible que lo citaran a una nueva audiencia

7.10 Le entregó la información en lenguaje claro y entendible para Usted

7.11 Le preguntó qué estrategia de defensa Ud. prefería respecto de su caso

7.12 Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y lo que implicaba las decisiones judiciales que se tomarían

7.13 Le permitió a Ud. decirle todo lo que le parecía relevante para su caso.

7.14 Le entregó toda la información que necesitaba

7.15 Le informó que en una próxima audiencia era posible que asistiera otro abogado defensor

7.16 Le dio la fecha de la siguiente audiencia judicial en su causa

Para el modelo de Control de detención, se marcan en gris en la tabla aquellas variables que el modelo identificó como mejores predictores de la variable dependiente (satisfacción global). Para el modelo de Audiencias Programadas, se marcan en verde en la tabla las variables que resultaron ser los mejores predictores de la satisfacción global. En el diagrama de árbol dichas variables aparecen de forma jerárquica, quedando en la primera posición aquella variable que resultó ser el mejor predictor de la satisfacción global.

191

192

6.2.1.1. Árbol de decisión CHAID Audiencias: Control de detención.

193

Para incrementar satisfacción global (entre quienes tuvieron entrevista previa), se debe gestionar:

La entrega de toda la información necesaria al imputado.

Informarle cómo se desarrollará la audiencia e implicancias de decisiones judiciales.

Informarle que es posible establecer salidas alternativas.

6.2.1.2. Árbol de decisión CHAID Audiencias: Audiencias Programadas.

Para incrementar satisfacción global (entre quienes tuvieron entrevista previa), se debe reforzar:

Preguntar a imputado qué estrategia de defensa prefiere respecto a su caso.

194

6.2.2. Árbol de decisión CHAID Prisión Preventiva Como variable dependiente a explicar se consideró la satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública, y como variables independientes una serie de acciones realizadas (o no realizadas) por el abogado defensor en el desarrollo de la preparación de la audiencia y visitas posteriores.


P35 ¿Nos podría indicar qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública en su conjunto?


4. En esa conversación con el Defensor hablaron de alguno de los siguientes temas:

4.1 Le preguntó el motivo por el que Ud. está detenido

4.2 Le preguntó por los hechos sucedidos y pruebas que Ud. podría aportar.

4.3 Le dio a conocer las alternativas que tenía para definir su estrategia de defensa

4.4 Le informó que era posible que usted quedara en prisión preventiva/internación provisoria

4.5 Le entregó la información en lenguaje claro y entendible para Usted

4.6 Le preguntó qué estrategia de defensa Ud. prefería respecto de su caso

4.7 Le Informó cómo se iba a desarrollar la Audiencia y lo que implicaba las decisiones judiciales que se tomarían

4.8 Le permitió a Ud. decirle todo lo que le parecía relevante para su caso.

4.9 El defensor le informó que podía cambiar su abogado defensor

23. P23. De las siguientes actividades que le voy a nombrar, dígame si se han o no realizado en alguna de la(s) visitas del Abogado Defensor:

23.1 ¿El defensor le informó sobre por qué el juez decretó la Prisión Preventiva (Internación Provisoria)?

23.2 ¿El Defensor le ha informado sobre el estado de la investigación que realiza el fiscal en su contra?

23.3 ¿Le preguntó por los hechos sucedidos y las pruebas que usted podría aportar?

23.4 ¿El defensor le ha explicado las alternativas que tiene para su defensa?

23.5 ¿El Defensor le ha informado sobre las consecuencias jurídicas que puede tener para ud. esta investigación penal?

23.6 ¿Le ha pedido su opinión para elegir la alternativa que le parece más adecuada?

23.7 ¿Usted le ha hecho solicitudes a su defensor sobre sus condiciones actuales?

23.8 ¿El defensor las ha tomado en cuenta?

23.9 El abogado le ha entregado copia de su carpeta

23.10 El abogado ha revisado con Ud. su carpeta de investigación

195

En la tabla, se marcan en gris aquellas variables que el modelo identificó como mejores predictores de la variable dependiente (satisfacción global). En el diagrama de árbol dichas variables aparecen de forma jerárquica, quedando en la primera posición aquella variable que resultó ser el mejor predictor de la satisfacción global.

196

Para incrementar satisfacción global, la gestión del defensor debe reforzar:

Pedir opinión a imputado para elegir alternativa que le parece más adecuada.

Informar a imputado cómo se desarrollará la audiencia y las implicancias de las

decisiones judiciales.

Revisar con el imputado la carpeta de investigación.

197

6.2.3. Árbol de decisión CHAID Condenados Como variable dependiente a explicar se consideró la satisfacción global con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través del abogado, y como variables independientes aspectos de la gestión del abogado defensor respecto a la gestión de solicitudes y asesoría jurídica entregada al imputado.


P21 ¿Qué tan satisfecho quedó con los servicios prestados por la Defensoría Penal Pública a través de su Abogado?


15. ¿Qué tan satisfecho quedó con lo siguiente… ?

15.1 El conocimiento y la preparación que tiene sobre su caso

15.2 La importancia que le ha dado a sus solicitudes

15.3 La capacidad para considerar sus propuestas y de realizar actividades conforme a ellas

15.4 La capacidad para explicarle por qué no han de considerarse sus propuestas en sus solicitudes

15.5 La calidad y experiencia profesional

15.6 El trato cortés y respetuoso en las visitas

15.7 La claridad del lenguaje (si le entiende o no)

15.8 La información que le entregó acerca de cuáles son sus derechos y obligaciones

15.9 El tiempo que demoró en tramitar su gestión

15.10 El tiempo que demoró en informarle sobre el resultado de su gestión


198

Para incrementar satisfacción global, se debe gestionar:

La capacidad del abogado para considerar las propuestas del imputado.

El no considerar las propuestas del imputado y no entregarle la información acerca

de sus derechos y obligaciones, aumenta la cantidad de insatisfechos con el servicio

entregado por la Defensoría Penal Pública a través del abogado.

199

6.2.4. Árbol de decisión CHAID Oficinas Como variable dependiente a explicar se consideró la satisfacción global con la atención de las Oficinas de la Defensoría Penal Pública, y como variables independientes aspectos propios de la gestión del abogado y la atención y condiciones de la oficina.


P29 En relación a la atención global en oficinas de la DPP, ¿qué tan satisfecho quedó con ésta?


9. ¿Usted nos podría indicar que tan satisfecho quedó con lo siguiente…?

9.1 Las condiciones físicas y ambientales de la oficina del abogado

9.2 Las condiciones de privacidad en que se realizó entrevista con el abogado

9.3 Tiempo de espera para ser atendido por el abogado

9.4 La respuesta del abogado a sus requerimientos

9.5 La atención que prestó a su caso

9.6 Duración de la entrevista con el abogado

9.7 La amabilidad y disposición del abogado para atender sus requerimientos

9.8 Horario de atención del abogado

9.9 El trato del Defensor hacia Usted


200

Para incrementar satisfacción global con Oficinas, se debe gestionar:

Satisfacción con duración de la entrevista con abogado

Satisfacción con tiempo de espera para que el imputado sea atendido.

201

7. Sistemas Informáticos

7.1. Sistema de Reportería de Datos En esta oportunidad, la reportería de datos se está realizando a través de la plataforma Power BI. Power BI es una herramienta de servicios analíticos que provee insights para tomar decisiones veloces e informadas. Entre sus múltiples beneficios se encuentra la posibilidad de transformar datos a visualizaciones amigables y poder compartir dichas visualizaciones de forma inmediata; explorar y analizar los datos de forma visual; y colaborar y compartir paneles customizados y crear reportes interactivos. Para poder acceder al sistema de reportería, se debe ingresar a https://powerbi.microsoft.com/ e iniciar sesión. La Defensoría Penal Pública le brindó a Cadem un usuario de Power BI para poder subir el reporte, y ser compartido con otros usuarios de la Defensoría de forma interna. Cada potencial usuario debe tener una cuenta en Power Bi. A modo de ejemplo, en esta oportunidad se realizará con el mail provisto por la Defensoría hacia Cadem. Las credenciales son: Usuario: [email protected] Contraseña: CadDN1449 Una vez ingresado, el usuario podrá ingresar tanto al Dashboard como a la reportería. Recomendamos ingresar primero al Dashboard, puesto que en éste se presentarán los datos históricos, así como los links hacia el sistema de alertas, repositorio de informes y bases de datos, y plataforma de seguimiento del trabajo en terreno.

https://powerbi.microsoft.com/

mailto:[email protected]

202

Al ingresar, se pueden ver los datos segmentados por región, e históricos por cada medición desde el 2015. Es necesario mencionar que el cálculo de satisfacción general incluye Tribunales, Oficinas, Prisión Preventiva y Módulo Isla (no incluye Condenados), con sus resultados no ponderados. La satisfacción general muestra las notas 5 a y 7 (satisfechos + muy satisfechos).

203

Asimismo, también se segmentó por sexo:

Al lado derecho de la imagen anterior se puede ingresar a cada área en específico. Al seleccionar alguna llevará a una vista específica de ésta, donde se podrá seleccionar la medición, la pregunta, el tipo de cálculo (satisfacción calculada de 5 a 7, o 6 y 7), y otras variables específicas de cada área. Asimismo, en la barra inferior (recuadro rojo) se pueden seleccionar las otras áreas de medición. Es necesario mencionar que los resultados específicos de cada área sí se encuentran ponderados de acuerdo a los ponderadores mencionados en el Capítulo 3.

204

Para poder compartir el Dashboard, debemos asegurarnos de estar en el archivo de Dashboard, lo cual podemos corroborar en el inicio, haciendo click en lo destacado en el recuadro rojo:

Una vez en el Dashboard, en la barra superior se puede compartir con otros usuarios, ingresando el correo electrónico de la persona que se desee compartir. Con esto le llegará un e-mail invitándolo; en caso de no tener usuario de Power BI, tendrá que crearse uno antes de poder visualizar los datos.

205

7.1.1. Sistemas complementarios: Repositorio y Avance de Terreno Los sistemas complementarios al sistema de reportería de datos podrán ingresarse desde la misma plataforma de Power BI, pero redirigirán a otra página puesto que Power BI no permite subir archivos u otra información que no tenga que ver con visualización o reportería de datos. Se pretende que estos dos hipervínculos estén en el Dashboard principal, debajo de la selección de las áreas:

El repositorio que está actualmente en desarrollo será una biblioteca de archivos donde se subirán los productos de la auditoría, desde los informes, bases de datos, procesos, cuestionarios, y otros productos que el cliente considere pertinentes. Por el otro lado, el sitio web de avance de terreno tendrá la visualización por región del porcentaje de cumplimiento de las encuestas en cada área de medición, junto con la nómina de encuestadores que han aprobado el test de evaluación por cada región, y los encuestadores que actualmente se encuentran trabajando en terreno. Este sistema será implementado en su totalidad para la medición del 1er Cuatrimestre 2019, sin perjuicio de tener una versión piloto durante febrero del 2019.

206

7.2. Sistema de Gestión de Alertas El sistema de gestión de alertas posee particularidades específicas según el usuario que desee utilizar el sistema. Actualmente, se cuentan con dos perfiles distintos de uso interno:

- Supervisión: o [email protected] o Clave: 123456

- Usuario maestro Defensoría Penal Pública o [email protected] o Clave: 123456

Por el otro lado, de uso interno se poseen los siguientes perfiles. Estos no son la dotación completa de la Defensoría, que incluye a Defensores Regionales, JER, DAR, AJ y DLJ de todas las regiones de Chile; esta primera dotación es una prueba para comprobar la usabilidad de la plataforma, y así crear los perfiles de toda la dotación según sus correos electrónicos institucionales.

NOMBRE EMAIL Contraseña

DEFENSOR REGIONAL RM NORTE [email protected] Cadem2018.

JEFE DE ESTUDIO REGIONAL RM NORTE [email protected] Cadem2018.

DEFENSOR LOCAL JEFE RM NORTE [email protected] Cadem2018.

ASESORES JURÍDICOS RM NORTE [email protected] Cadem2018.

DIRECTOR ADMINISTRATIVO REGIONAL RM NORTE [email protected] Cadem2018.

DEFENSOR REGIONAL RM SUR [email protected] Cadem2018.

JEFE DE ESTUDIO REGIONAL RM SUR [email protected] Cadem2018.

DEFENSOR LOCAL JEFE RM SUR [email protected] Cadem2018.

ASESORES JURÍDICOS RM SUR [email protected] Cadem2018.

DIRECTOR ADMINISTRATIVO REGIONAL RM SUR [email protected] Cadem2018.

DEFENSOR REGIONAL O’Higgins [email protected] Cadem2018.

JEFE DE ESTUDIO REGIONAL O’Higgins [email protected] Cadem2018.

DEFENSOR LOCAL JEFE O’Higgins [email protected] Cadem2018.

ASESORES JURÍDICOS O’Higgins [email protected] Cadem2018.

DIRECTOR ADMINISTRATIVO REGIONAL O’Higgins [email protected] Cadem2018.

El ingreso a la plataforma se realiza a través del link http://alertasdpp.cadem.cl/. Una vez allí, se ingresa con el usuario o clave. En esta oportunidad realizaremos el flujo completo de alerta, que comienza en la supervisión, para pasar a la asignación, gestión, y finalmente la resolución.


















http://alertasdpp.cadem.cl/

207

Paso 1: Supervisión de las alertas El primer paso es la supervisión de las alertas por parte de Cadem. Cadem tendrá la obligación de supervisar las alertas a medida que vayan surgiendo, con el objetivo de no levantar alertas falsas o con información incompleta. Cuando llegue la alerta, el equipo de supervisión estará encargado de corroborar que la encuesta sea fidedigna, que el imputado haya tenido audiencia con comparecencia, o que efectivamente se encuentre en un centro de detención/reclusión.

Una vez ingresado al sistema, se puede seleccionar el área de medición en la parte superior derecha. A modo de prueba, supervisaremos alertas en Tribunales correspondientes a la Región Metropolitana Norte (catalogada como “región grande”), y la Región de O’Higgins (catalogada como “región mediana-pequeña”). Esta distinción entre regiones según su tamaño y volumen de alertas es importante ya que el flujo de las alertas se modifica según una categoría u otra. En la siguiente imagen se muestra la forma de supervisar las alertas. Al seleccionar una alerta se tiene el desglose de la pregunta y la respuesta del encuestado, así como el tribunal y otra información de contacto. Posterior a la revisión, ésta podrá aceptarse o rechazarse. En caso de rechazo, se deberá justificar cuáles fueron las razones.

208

Paso 2: Asignación de las alertas Una vez aprobada la alerta, le aparecerá al Jefe de Estudios de la región correspondiente (en este caso, de la Región Metropolitana Norte). Ingresamos con su usuario preliminar (usuario: [email protected] ; clave: Cadem2018). Una vez ingresado, obtendrá la siguiente vista:

Esta vista resumen presenta cuántas alertas están por asignar, y cuántas se están gestionando actualmente. Iremos al área “Tribunales”, para corroborar que la alerta anteriormente supervisada aparece bajo “Asignación”:

209

Podemos ver que la alerta anteriormente supervisada está lista para asignar a quien el Jefe de Estudios considere apropiado. Entre los perfiles disponibles para realizar la asignación se encuentran el mismo Jefe de Estudios Regional, el Director Administrativo Regional, Defensor Regional, Defensores locales jefes de la región, y asesores jurídicos. Una vez seleccionado el cargo, se despliegan los nombres específicos y se puede realizar la asignación. A modo de ejemplo, en esta oportunidad se realizará la asignación al DLJ.

210

Paso 3: Gestión de las alertas Al momento de ingresar con el usuario DLJ RM Norte (usuario: [email protected] ; clave: Cadem2018.), podemos ver que ya aparece la alerta en Tribunales para gestionar. Es necesario mencionar que la visualización de todos los perfiles de gestión mencionados con anterioridad sólo tienen la opción de gestionar, ya que sólo el JER puede asignar y gestionar al mismo tiempo.

En la imagen anterior podemos ver que el DLJ RM Norte ya posee una alerta para gestionar.

Al momento de ingresar a la alerta, se debe clickear “Gestionar”. Posteriormente, se muestra la pantalla a continuación, donde el encargado de gestionar la alerta puede dimensionar los plazos que tiene para gestionar la alerta, la gestión específica que es requerida para la alerta en particular, y un recuadro de texto donde el encargado puede anotar cualquier información que considere pertinente.


211

Asimismo, se pueden cargar archivos de verificación de la gestión al hacer click en “Cargar Archivos”. Una vez seleccionada esta casilla, se desplegará la opción para descargar hasta tres medios de verificación.

Una vez gestionada la alerta, se envía y se cierra el proceso. El cierre de proceso ocurre cuando la persona encargada de la gestión termina de gestionar, pero sólo en los casos de las regiones grandes (RM Norte, RM Sur, Valparaíso y Bío-Bío), debido al volumen de alertas que se deben gestionar. Paso 4: Resolución de las alertas (todas las regiones excepto RM, Valparaíso y Bío-Bío) Para las demás regiones, una vez gestionada la alerta, ésta pasa nuevamente al Jefe de Estudios Regional para su revisión. A continuación, veremos este funcionamiento para el caso de la Región de O’Higgins, utilizando el perfil de JER de O’Higgins (usuario: [email protected] ; clave: Cadem2018.). Una vez gestionada la alerta, el JER estará encargado de la resolución.


212

En la siguiente imagen podemos ver que, una vez gestionada la alerta por el encargado, pasa de vuelta al JER de O’Higgins.

Al abrir la resolución de alertas, aparecerá el encargado, la gestión que debía realizar, y los resultados detallados por el encargado, así como eventuales archivos que éste haya cargado. Una vez revisado, el JER podrá finalizar la alerta, y con esto dar por finalizado el flujo.