Pour devenir plus flexibles et mieux répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises cherchent à se digitaliser. Cette digitalisation permet de construire des relations plus proches et personnalisées avec leurs clients, tout en améliorant leur satisfaction et la défense de leurs intérêts. l’expérience client digitale : construire une relation de confiance, fidéliser, optimiser les services
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Pour devenir plus flexibles et mieux répondre aux attentes de leurs clients,les entreprises cherchent à se digitaliser. Cette digitalisation permet deconstruire des relations plus proches et personnalisées avec leurs clients,tout en améliorant leur satisfaction et la défense de leurs intérêts.
l’expérience client digitale :construire une relation de confiance, fidéliser, optimiser les services
pourquoi se lancer dans une transformation digitale?
améliorentleur service
client
améliorentleurs produits
et services existants
se développent et touchent
de nouveaux marchés
40% 41% 40%
Selon les recherches du MIT et de Capgemini, les entreprisesbénéficient de la transformation digitale à trois niveaux :
instaurer la confianceDans le secteur de la santé, les consommateurs souhaitent interagir en ligne avec leurs prestataires. Cela leur permet de personnaliser leurs soins et d’accéder à un suivi régulier.
75%
24%
40%
22%
.3m140%
des clientscommuniqueront avecleurs médecins en ligne
souhaitent desconseils de santéen ligne
Il y a eu 1.3M de réponses par des médecins à des questions de santésur le réseau patient-médecinHealthTap
la vidéoconférencediminue les admissions
hospitalières de
les rappelsautomatiquesréduisent lesrendez-vous
manqués de
veulent des rappels de rendez-vous en ligne
fidéliserLes voyageurs utilisant leurs smartphones pour personnaliser leurs séjours sont plus fidèles et de meilleurs ambassadeurs. MCD Partners a identifié les quatre services digitaux les plus populaires. de la marque.
80%
73%
4%
utilisent leurs smartphones pour les
check-in automatiques
profitent d’offres personnalisées et
créées à partir de leurs données personnelles
demandent un check-out tardif par le biais de leurs
smartphones
7définissent leurs préférences en avance
73%
hôtel
réception
optimisation des servicesDes technologies comme le NFC transforment le secteur des transports en augmentant l’efficacité et en améliorant l’expérience client. Voici le résultat d’un test de billetterie utilisant le NFC réalisé par Orange sur 10 mois à Malaga, Espagne.
indice de satisfactionclient
désirent cesystème et lerecommande
voyages réservés
clients sont utilisateurs de Smartphones
horaires consultés 94%
/108.2110
30007500
comprendre les consommateurs
infographic créé par Futurity Mediasources: MIT, Cap Gemini, Cisco, Deloitte, Healthtap, Sesame Communications, MCD Partners, Orange, IBM and Forrester Research.
Le big data permet aux entreprises de gérer de grandes quantités d’informations afin de mieux comprendre les consommateurs. Une étude par IBM et Forrester Research a mesuré les motivations des entreprises sur leurs projets d'analytique client.