RECOMENDAÇÕES
PASSO APASSODACOMPRA
AMOBILIDADENOBRASIL
METODOLOGIA
APRESENTAÇÃO
ÍNDICE
5.4.3.2.1.
APRESENTAÇÃO
1.
Acreditamos que o planejamento de ótimas experiências digitais exige a execução de testes em smartphones e tablets. Porque nada substitui o toque na tela e a experiência de uso.
Diante da diversidade de ambientes e aparelhos existentes atualmente, criamos a deviceLab, nosso laboratório de testes com ambiente controlado. Contamos com mais de 120 ambientes que estão em constante evolução devido a nossa rápida resposta em relação ao lançamento de novos devices.
A quantidade de aparelhos e configurações diferentes trouxeram novos desafios para gestores e líderes empresariais, especialmente no comércio eletrônico. Muito tem se falado sobre o crescimento do mercado de m-commerce no Brasil, porém, objetivamente pouco se sabe sobre a
qualidade da experiência de compra com o uso de smartphones e tablets.
É fato que a taxa de conversão é afetada negativamente se a experiência de uso for insatisfatória. Entender como é o processo de compra em diferentes aparelhos móveis no comércio eletrônico foi o que nos motivou a realizar a pesquisa. Este estudo traça um panorama amplo sobre experiência de uso mobile dos principais sites de comércio eletrônico do país e apresenta as principais oportunidades de melhorias do ponto de vista do cliente.
É com esse olhar que pautamos toda a pesquisa que será apresentada a seguir.
Leandro Ginane Founder e CEO – deviceLab
Nós acreditamosem testes reais. Nós acreditamosem testes reais.
METODOLOGIA
2.
A avaliação da experiência de compra do
comércio eletrônico no Brasil com uso de
smartphones e tablets, foi realizada sob a ótica
dos seguintes critérios: performance,
compatibilidade e usabilidade.
Critérios de Avaliação
80%Foram estudados os sites que representam cerca de
do faturamento do varejo online no país
FluxosCom o objetivo de analisar todo o processo de
compra, os seguintes fluxos foram objeto do estudo:
BUSCA PREENCHIMENTO RESULTADO
DETALHE DO PRODUTO
CHECK OUT CARRINHO DE COMPRAS IDENTIFICAÇÃO
ENTREGA/ENDEREÇO PAGAMENTO
CONFIRMAÇÃO
Todos os problemas identificados que inviabilizaram
a contuidade de cada tarefa foram categorizados
como críticos.
AmbientesOs ambientes utilizados para avaliação
contemplaram os sistemas operacionais móveis que
obtiveram maior crescimento nos últimos meses:
Android (3.2.2 – 4.0.3 – 4.0.4)
iOs (5 e 6)
Windows Phone
Foram estudados também os aparelhos com
maior penetração no Brasil: Samsung Galaxy Tab
(7’’e 10’’), iPad (2 e 3), iPhone 4S e 5, Samsung
Galaxy SIII e SII e Nokia Lumia 800. A pesquisa foi
realizada com browsers nativos dos aparelhos.
Período da avaliaçãoA avaliação foi realizada por profissionais especializados em
UX e front-end entre os dias 20 de março e 3 de maio
de 2013. Foram realizados 1701 testes no período.
˜̃˜
AMOBILIDADENOBRASIL3.
de brasileiros já navegamcom dispositivos móveis*41
Milhões
dos usuários de tablets declaram
fazer compras com este dispositivo*
24%COMPRAR
acreditam que
uma experiência
mobile ruimdiminui as chances
de engajamento
com a marca**
C D&77%
21%
2%
PRÉ-PAGO
PÓS-PAGO
WI-FI
Classes
52%
ACESSAM A INTERNET VIA:
WI-FI 2G 3G
APARELHOSSÓ NÃOPERMITEMDOWNLOADDE APPS
36%dos internautas de
celular e/ou tabletsjá usaram os dispositivos
para buscar informações
sobre uma compra derua pouco antes, ou
durante, a compra*
Pessoas das classes C e Dtrocam lanhouses por planos prépagos para navegar*
2,5milhões de brasileiros
costumam comprar
usando tablets e/ou
celulares*
Fontes: *F/Radar – DataFolha e F/Nazca (2012) **Google – pesquisa mobile (2012)
FORMAS DE ACESSO À
Internet móvel com celular
PASSO APASSODACOMPRA
4.
Clientes insatisfeitosTodos os sites analisados
possuem ao menos um erro
que inviabiliza a compra.
12% do total de erros
encontrados impedem
a compra.
primeira compra! Clientes já cadastrados enfrentam menos problemas.
Confirmação 10%
Pagamento 5%
Entrega/Endereço 18%
Identificação 21%
Carrinho 14%
Detalhe do Produto 8%
Resultado de Busca 2%
Busca > Preenchimento 3%
ERROR
Percentual de erros críticos por fluxo de compra
A maior perda de faturamento é na
25%
100% 12%
ErrosCríticos
18%
Percentual de erros críticos por fluxo de compra
13%69%
Busca
Detalhe do Produto
CheckOut
CheckOut: o maior problema
69%do totalde erros estão concentradosno CheckOut
PRINCIPAIS ERROS:
Dificuldade no cálculo do preço total da compra após a alteração da quantidade de produtos no carrinho
2
Uso do CEP para cálculo de preço totalda compra é umdesafio para clientes
?????-???
Cadastro ou alteraçãode endereço de entrega muitas vezes inviabiliza
a compra
As principais dificuldades encontradas no momento dafinalização da compra estão relacionadas à usabilidade
Grande quantidadede boletos não pagos!
Parte dos clientes não consegue visualizaro boleto e não tem certeza se a compra foi concluída
?!
dos erros estão localizados nos passos de
Identificação (Login e Cadastro)e Carrinho de compra
Descrição dosprodutos:Textos precisam ser pensados para
telasmenores
Preenchimento do campo de
busca e lentidão exagerada
ao exibir o resultado tornam a
experiência insatisfatória.
A maior dificuldade no
cadastro de novos clientes está no
preenchimento de CEP, CPF
e Data de nascimento. Lentidão
exagerada na busca do endereço
após preenchimento do CEP
também é um aspecto que torna o
cadastro lento e complicado.
Distribuição dos erros passo a passo
Busca / Preenchimento
Resultado de Busca
Detalhe de produto
Carrinho
Identificação
Entrega / Endereço
Pagamento
Confirmação
10%
13%
8%6%
8%
16%
21% 17%
ERROR
38%
Tablets
11%
Perfil TecnológicoPessoas que usam smartphones tem mais
dificuldade para finalizar a compra, mesmo com uso de
versões móveis para smartphones de alguns sites estudados.
Percentual de erros críticos por tipo de aparelho
Smartphones
14%
Percentual de erros críticos por sistema operacional
iOS 6 9%
16%iOS 5
Android 4.0.4 11%
Android 4.0.3 13%
Android 3.2.2 11%
Windows Phone 7.5 12%
20%
Windows Phone 7.5
iOS 5
iOS 6
Clientes que usam
a busca em aparelhos com
Android eWindows Phonetêm mais dificuldade
Distribuição dos erros por sistema operacional
22%
16%
23%
12%
16%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
Busca
12%RESULTADO NAOENCONTRADO
Dificuldade no uso do teclado de alguns aparelhos para preenchimento do campo
de busca. Diversas vezes o teclado apresenta
comportamento instável.
Login
********
Distribuição dos erros por sistema operacional
18%
19%
16%
15%13%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
Detalhe do Produto
19%
Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza
é difícil em qualquer aparelho esistema operacional
Distribuição dos erros por sistema operacional
Check-Out
19%
17%
13%
15%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
19%
Clientes enfrentam problemas no check-out com diferentes sistemas
operacionais e aparelhos utilizados. Soluções de interação para
arrastar produtos na interface geram problemas que inviabilizam a compra
Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza
é difícil em qualquer aparelho esistema operacional. 17%
Detalhe do Produto
Check-Out: Passo a Passo
Clientes que usam a
versão mais antiga do Android encontram mais problemas no Check-Out
A lentidão do browsers nativos da Apple
no passo de pagamento compromete
a experiência de uso
Todos as combinações de aparelhos com sistemas
operacionais apresentam problemas similares no
passo de entrega e endereço
Distribuição dos erros por sistema operacional
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
Carrinho Identificação Entrega/Endereço
Pagamento Confirmação
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Windows Phone 7.5
iOS 5
iOS 6
25%dos erros no carrinho de
compras estão localizados no
Android 3.2.2
Distribuição dos erros por sistema operacional
25%
19%
15%
12%12%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
18%
Check-Out: Carrinho Distribuição dos erros por sistema operacional
20%12%
15%16%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
19%
Check-Out: Identificação
16%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
Distribuição dos erros por sistema operacional
15%
19%
13%
18%17%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
Windows Phone 7.5
iOS 5
iOS 6
18%
Check-Out: Endereço / Entrega
52%dos problemas no
passo de pagamento foram
encontrados no iOs
Distribuição dos erros por sistema operacional
14%
5%
16%
27%
14%
25%
Check-Out: Pagamento
Clientes com
iPhonee iPad têm
mais dificuldade no
pagamento
$
63%dos erros no passo de confirmação foram
encontrados no Android
Distribuição dos erros por sistema operacional
29%
15%
6%
19%
19%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
17%
Check-Out: Confirmação
RECOMENDAÇÕES
5.
Busca
Utilização de corretor otto ortográfico para tornar a busca mais
relevante e intuitiva, pois erros de digitação são mais comuns em mobile.
Uso do auto complete no campo de busca.
Apresentação e desempenho da tela com os resultados da busca precisam ser melhorados.
Detalhe de Produto
Tex tos e imagensprecisam ser otimizadospara acessos móveis, porém devemmanter as informações principais paratomada de decisão.
Revisão da arquitetura da informação
para facilitar a leitura das informações emtelas menores.
Check-Out Uso de geolocalizaçãopara facilitar o preenchimento de endereço.
Utilização da funcionalidade de 1-click purchaseplanejada especialmente para clientes que estão em movimento.
COMPRAR
Otimização da usabilidadedo check-out e dos formulários de cadastro.
Redução da quantidade de informações solicitadas no cadastro de novos clientes, utilização apenas de campos essenciais.
Integração de canais: possibilidade de completar o cadastro em ambiente desktop.
Soluções de interação que funcionem satisfatoriamente emdesktop e mobile.
As recomendações aqui apresentadas são alguns insights importantes para melhorar a experiência de compra com dispositivos
móveis no Brasil.
Porém, é fundamental ouvir os clientes e inseri-los no
processo de planejamento, desenvolvimento e implantação
para impulsionar as vendas pelo m-commerce.
deviceLab (21) 3437.9884