© acodeas AG Geschäftsprozesse gelassen optimieren „Klick to e-Learn – das acodyn TelefonServiceCenter - Wie man durch Wissensverknüpfung und intelligentes Routing Callcenter einfach und zukunftsorientiert steuert“ Detlef Voigt (Vorstand acodeas AG)
Nov 01, 2014
© acodeas AG
Geschäftsprozesse gelassen optimieren
„Klick to e-Learn – das acodyn TelefonServiceCenter -Wie man durch Wissensverknüpfung und intelligentes Routing
Callcenter einfach und zukunftsorientiert steuert“
Detlef Voigt (Vorstand acodeas AG)
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e-Learn- Anwendermeeting 2011
Acodeas – was machen wir ?
Zukunftsorientierung im Callcenter
Einen Schritt voraus durch Effizienzsteuerung im Callcenter
Mehrwerte durch individuelle Wissensverknüpfung
Agenda
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Acodeas TSC Standorte
FirmenzentralePrinzenallee 740549 Düsseldorf
TSC RechenzentrumStuttgart
TSC EntwicklungszentrumTäleswiesenstrasse 372770 Reutlingen
acodeas steht für : Advanced Consulting Development and Services
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Acodeas AG Meilensteine
Th
em
en
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Portale, Webservices, Security
Webfähige Prozesslösungen
Datacenter IPS
Kommunikation
Energie Management
Anmerkung: Vorstände und leitende Angestellte seit 1985 im Bereich Messtechnik, Infrastrukturen, WAN, LAN, Internet, Security, Serversystems, TK, Callcenter, Virtualisierung, Portale, ITIL Services und Webservices erfolgreich tätig.
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Unsere Leistungen - Ihr Nutzen
Effizienzerhöhung betriebsinterner Geschäfts-und IT – Infrastrukturen
Kostenminimierung und Verbesserung der IT-relevanten Geschäftsprozesse
Automatisierung und Transparenz von Geschäftsabläufen
Ganzheitliche Beratung (SW, HW und Geschäftsprozesse) Lifecycle-Konzepts
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Zukunftsorientiert - erfolgreich
1. Wie können wir den Umsatz mit den Kunden steigern?
2. Wie können wir die Kosten in der Betreuung für den Kunden reduzieren?
3. Wie können wir das was wir machen auch messen um es zu optimieren?
Qualität der Leistung
Kundenbegeisterung
Motivierte Mitarbeiter
Schnelle Reaktion auf neue Anforderungen
Ressourcenoptimierung
Geringe Fehlerquote
Gute Ausbildung mit niedrigen Kosten
Messsysteme
Reporting
Automatisierung
QUALITÄT steigern KOSTEN reduzieren SYSTEM nutzen
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Wechselnde Anforderungen-Wissensvermittlung Contact Center-
Endkunden Contact-CenterTeam
Auftraggeber
Persönlichkeit eingehen
Hohes Maß an Wissen der Produkte
Unterschiedliche Anforderungen (Masken, Systemen)
Hohen Wirkungsgrad erzielen -Ressourcen effizient einsetzen
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Kommunikations-Plattform
-Innovative Lösungswege-
Endkunden
Auftraggeber
Contact-Center Team
Wissen Persönlichkeit eingehen
Wechselndes WissenProdukte / Lösungen / Vorgänge
Training
Management
Audit/Personalmanagement
acodyn -TSC
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acodyn TelefonServiceCenter-Servicegedanken erweitern-
� Die Flexible Contact Center Plattform mit dem ausgeprägten Servicegedanken für Contact Center Dienste.
� Umfangreiche Modularität gewährleistet die Realisierung aller aktuellen und zukünftigen Anforderungen an ein Contact Center.
� Zusätzliche Module, Medien oder Services lassen sich einfach erweitern oder nach Anwenderanforderungen schnell entwickeln.
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� Ein hohe Skalierungsfähigkeit stellt sich jeder Größenordnung. Von 10 Agenten bis 1.000 Agenten an einem oder mehreren Standorten.
� Prüfbare Betriebssicherheit durch die Verwendung offener Standards in Virtualisierung und Hochverfügbarkeit.
� Mandantenfähigkeit und Datenschutz bereits in der Basisarchitektur integriert.
� Grafische Administration im Browser ermöglicht ein intuitives Zeichnen von Anrufabläufen.
acodyn TelefonServiceCenter-Sicherheit und Anpassungsfähigkeit-
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acodyn TelefonServiceCenter-Intuitiv, pragmatisch, flexibel-
� Agenten- und Supervisor-Client im Browser ermöglicht eine flexible Einsatzorte für die Arbeit im Contact Center Clients
� Massive Kostenreduktion in Installation und Betrieb durch die Abschaffung Abhängigkeitsszenarien
� Einfache Einarbeitung von neuem Personal durch intuitive Bedienung und individuell angepasste Oberflächen.
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acodyn TelefonServiceCenter-Verlässliche Entscheidungsbasis-
� Eine große Anzahl von Echtzeitinformation, Kurz- und Langzeitstatistiken bieten eine verlässliche Entscheidungsbasis auf Knopfdruck
� Von der operativen Ebene bis ins Management adressieren dynamische Echtzeitanzeigenjeden Betrachtungswinkel und sind leicht an die jeweiligen Bedürfnisse anpassbar.
� Die WEB2.0 Technologie ermöglicht das schnelle Einbinden externer Programme (z.B. CRM, ERP oder Ticket-System)
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Acodyn - Optimierte Kundenbetreuung-z.B. Emotional Skill Routing-
� Berücksichtigung von Persönlichkeitsmerkmalen
� Identifikation des geeigneten Ansprechpartner
� Vorschlag: Beste Alternative
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acodyn Sales-Prozessintegration-z.B. Anruferlisten-Eskalation-
• Definition der Ressource für Rückrufe und Kundenkontakt
• Überwachung der Aktivität auf Erledigung
• Eskalation der Aktivität nach definierten SLA‘s
• Dokumentation des Vorganges
• Sales Prozess• Service Prozess
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acodyn Prozessintegration -Datenübernahme –Maskensteuerung-
Auftraggeber
� Standardisierte Vorgänge – Masken
� Prozessorientierte Abläufe verringern Trainingsaufwand und Fehlerquote
� Automatisiertes Füllen von Masken und Rückspielen ins Hauptsystem des Kunden–Datenschutz und Sicherheit in der Zusammenarbeit
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acodyn TelefonServiceCenter-Optimierte Ressourcenplanung-
� Ein hochpräzises Reporting erfasst jedes Ereignis im Contact Center.
� Anrufe werden Ende-Zu-Ende von Beginn bis zur fallabschliessenden Bearbeitung betrachtet.
� Die Datenerfassung berücksichtigt Leistungsmerkmalen wie z.B. der Weitervermittlung an BackOffice-Agenten.
� Belastbare Reports ermöglichen eine genaue Resourcenplanung und einen serviceorientierten Betrieb
� Individuell definierbare Formelnfür Servicelevel und Availability passen sich exakt an die Bedürfnisse von Organisation und Kampagne an.
Beispiel Report 1Interact Verhalten
Rot = Abbrüche im ModulGrün = Eingabe Taste 1Blau = Eingabe Taste 2
Beispiel Report 2Queue Tagesansicht
Rot = AbbrücheGrün = AngenommenBlau = VoiceMail aufgesprochenGelb = VoiceMail nicht aufgesprochen
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acodyn TelefonServiceCenter-Individuelle Informationsansichten-
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acodyn Referenzkunde-Kundennutzen-
Beispiel der REIFF Gruppe� mehr als 100.000 Kunden, 50 Niederlassungen, 8 Mandanten, 1.200 Telefone� 7.000 bis 45.000+ telefonische Kontakte jeden Tag� ca. 130 dedizierte Callflows in ca. 10 Templates� ca. 500 statische und zeitgleiche Agents in allen Unternehmensbereichen� Projektziel: Eine ganzheitliche unternehmensweite Call-Prozess-Optimierung
acodyn Funktionalitäten der REIFF Gruppe� Verlässliche Anruferlisten für alle Anrufszenarien und Integration
von Rückrufwunschoptionen im Anrufablauf� Statische und Dynamische Wartefelder für jede Niederlassung
und Abteilung zur optimalen Anrufverteilung� Saisonspezifische Anrufsteuerungen zur fallweisen Integration
von Überläufen, Voice-Mails, Informations- und Trostansagen.� Aktive Kundenakquise durch automatisch generierte
Rückrufliste über alle Standorte
Fazit der REIFF Gruppe� Umsatzsteigerung durch aktive Kundenrückgewinnung� Servicelevel für den Kunden merklich erhöht
Umfassendes Reporting liefert exakten Ressourcenforecast
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acodyn Auf einem Blick
� Technologisch eingebaute Flexibilität und Modularität� Garantiert die Realisierung aller jetzigen und zukünftigen Anwendungsfälle
� Anpassung an spezielle Anforderung über dedizierte Kundenentwicklungen
� Mandantenfähigkeit in der gesamten Architektur
� Einfache und schnelle Skalierbarkeit� Bietet Investitionsschutz auch bei dynamischen Veränderungen und gravierenden Erweiterungen
� Ausgefeilte Clustertechnologie ermöglicht eine bedarfsgerechte Ausrüstung von Standorten und Zugängen
� Hochverfügbarkeit und vollständig Virtualisierung schützen vor kritischen Betriebsausfällen
� Nachhaltige Programmierung in Web 2.0 für Agenten und Administration � Reduziert deutlich den Aufwand für Client-Installation und -Betreuung
� Weniger Folgekosten durch Standardkonformität
� Keine Abhängigkeiten von Hardware, Betriebssystem, Software oder Einsatzort
� Geringer Schulungsaufwand für Benutzer und Administrator
� Hochpräzises Reporting Ende-Zu-Ende � Jede Fallsituation im Contact Center hinterlässt plausible und geprüfte Datensätze
� Genaue Ressourcenplanung im gesamten Contact Center und der Bearbeitung nachgelagerter Vorgänge
� Bietet eine reale Entscheidungsbasis auf Knopfdruck in hoher Detailtiefe
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Emotional Skill Routing
Eskalationsmanagement Vorgänge
Flexible Datenübernahme- Standardmasken
Optimierte Ressourcenplanung
Individuelles Informationscenter mit Wissensverknüpfung
Einen Schritt voraus durch Effizienzsteuerung im Callcenter
Mehrwerte durch individuelle Wissensverknüpfung
acodyn Mehrwerte