174 Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas lingkungan fisik pada SIM Corner yaitu tata ruang layanan adalah nilai factor loading paling besar. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh tata ruang layanan yang dipergunakan untuk melakukan perpanjangan SIM A, SIM C serta SIM A dan SIM C pada layanan SIM Corner. Indikator kedua yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas lingkungan fisik pada SIM Corner yaitu kenyamanan layanan adalah nilai factor loading terbesar kedua. Indikator ketiga yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas lingkungan fisik yaitu kebersihan tempat layanan adalah nilai factor loading terbesar ketiga. Indikator yang berpengaruh keempat terhadap variabel kualitas lingkungan fisik yaitu keindahan tempat layanan adalah nilai factor loading terkecil. Hal ini menunjukkan keindahan tempat layanan bagi konsumen SIM Corner tidak terlalu penting dalam menilai kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner, dibandingkan dengan tata ruang layanan, kebersihan tempat layanan, dan kenyamanan layanan yang ada pada SIM Corner. 6.1.2 Kualitas Teknikal (X 2 ) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas teknikal dapat diukur dengan indikator: mesin cetak (X 2.1 ), sistem komputerisasi (X 2.2 ), tatap muka langsung (X 2.3 ), dan penyelesaian masalah secara teknikal (X 2.4 ) dimana hal ini dapat dilihat dengan nilai P-value (PV) dari masing-masing dimensi atau indikator tersebut lebih kecil dari 0,05 (PV < 0,05). Berdasarkan nilai factor loading dari empat indikator tersebut diketahui bahwa mesin cetak SIM mempunyai factor loading sebesar 0,684; sistem komputerisasi mempunyai factor loading sebesar 0,517; tatap muka langsung
32
Embed
Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas ...repository.stiesia.ac.id/67/9/BAB 7.pdf · Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas ... kebersihan tempat ... oleh penilaian
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
174
Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas lingkungan fisik pada
SIM Corner yaitu tata ruang layanan adalah nilai factor loading paling besar. Hal
ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh tata
ruang layanan yang dipergunakan untuk melakukan perpanjangan SIM A, SIM C
serta SIM A dan SIM C pada layanan SIM Corner. Indikator kedua yang
berpengaruh besar terhadap variabel kualitas lingkungan fisik pada SIM Corner
yaitu kenyamanan layanan adalah nilai factor loading terbesar kedua. Indikator
ketiga yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas lingkungan fisik yaitu
kebersihan tempat layanan adalah nilai factor loading terbesar ketiga. Indikator
yang berpengaruh keempat terhadap variabel kualitas lingkungan fisik yaitu
keindahan tempat layanan adalah nilai factor loading terkecil. Hal ini
menunjukkan keindahan tempat layanan bagi konsumen SIM Corner tidak terlalu
penting dalam menilai kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner,
dibandingkan dengan tata ruang layanan, kebersihan tempat layanan, dan
kenyamanan layanan yang ada pada SIM Corner.
6.1.2 Kualitas Teknikal (X2)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas teknikal dapat
diukur dengan indikator: mesin cetak (X2.1), sistem komputerisasi (X2.2), tatap
muka langsung (X2.3), dan penyelesaian masalah secara teknikal (X2.4) dimana hal
ini dapat dilihat dengan nilai P-value (PV) dari masing-masing dimensi atau
indikator tersebut lebih kecil dari 0,05 (PV < 0,05).
Berdasarkan nilai factor loading dari empat indikator tersebut diketahui
bahwa mesin cetak SIM mempunyai factor loading sebesar 0,684; sistem
komputerisasi mempunyai factor loading sebesar 0,517; tatap muka langsung
175
mempunyai factor loading sebesar 0,629; dan penyelesaian masalah secara
teknikal mempunyai factor loading sebesar 0,629 dapat dilihat pada Lampiran 8.
Hasil ini sejalan dengan pendapat Gronroos (Lovelock, 1992:10), yang
menyebutkan bahwa kualitas teknikal dibentuk oleh: mesin cetak SIM, sistem
komputerisasi, tatap muka langsung, dan penyelesaian masalah secara teknikal.
Indikator yang terbesar mempengaruhi variabel kualitas teknikal yang ada
pada SIM Corner yaitu mesin cetak SIM adalah nilai factor loading paling besar.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas teknikal sangat dipengaruhi oleh
mesin cetak SIM. Artinya kualitas teknikal pada SIM Corner sangat dipengaruhi
oleh mesin cetak SIM yang memadai, dipergunakan untuk melayani konsumen
yang ingin memperpanjang SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C. Indikator
kedua yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas teknikal yang ada pada
SIM Corner yaitu tatap muka langsung dan penyelesaian masalah secara teknikal
adalah nilai factor loadingnya terbesar kedua. Indikator yang paling kecil
pengaruhnya terhadap variabel kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner yaitu
sistem komputerisasi adalah nilai factor loading terkecil. Hal ini menunjukkan
sistem komputerisasi bagi konsumen SIM Corner tidak terlalu penting dalam
menilai kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner, dibandingkan dengan mesin
cetak SIM, tatap muka langsung, dan penyelesaian masalah secara teknikal.
6.1.3 Kualitas Fungsional (X3)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional
diukur dengan indikator yaitu: kemudahan (X3.1), penampilan petugas (X3.2),
perilaku petugas (X3.3), hubungan internal (X3.4), sikap petugas (X3.5), kontak
pelanggan (X3.6), dan pengetahuan petugas (X3.7) dimana hal ini dapat dilihat
176
dengan nilai P-value (PV) dari masing-masing dimensi atau indikator tersebut
lebih kecil dari 0,05 (PV < 0,05).
Nilai factor loading dari tujuh indikator dari variabel kualitas fungsional
diketahui bahwa: kemudahan (X3.1) mempunyai factor loading sebesar 0,502;
penampilan petugas (X3.2) mempunyai factor loading sebesar 0,694; perilaku
petugas (X3.3) mempunyai factor loading sebesar 0,761; hubungan internal (X3.4)
mempunyai factor loading sebesar 0,718; sikap petugas (X3.5) mempunyai factor
loading sebesar 0,655; kontak pelanggan (X3.6) mempunyai factor loading sebesar
0,715; dan pengetahuan petugas (X3.7) mempunyai factor loading sebesar 0,687
dapat dilihat pada Lampiran 8.
Hasil ini sejalan dengan pendapat Gronross (Lovelock, 1992:10), yang
menyebutkan bahwa kualitas fungsional dibentuk oleh: kemudahan, penampilan
petugas, perilaku petugas, hubungan internal, sikap petugas, kontak pelanggan,
dan pengetahuan petugas.
Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas fungsional yang ada
pada SIM Corner yaitu perilaku petugas adalah nilai factor loadingnya paling
besar. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional sangat dipengaruhi
oleh perilaku petugas SIM Corner dalam melayani konsumen yang ingin
memperpanjang SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C. Indikator kedua yang
paling besar mempengaruhi variabel kualitas fungsional yang ada pada SIM
Corner yaitu hubungan internal adalah nilai factor loadingnya terbesar kedua.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional juga sangat dipengaruhi
oleh penilaian konsumen terhadap keharmonisan hubungan antar petugas di SIM
Corner. Indikator ketiga yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas
177
fungsional yang ada pada SIM Corner yaitu kontak pelanggan adalah nilai factor
loadingnya terbesar ketiga. Indikator keempat yang berpengaruh besar terhadap
variabel kualitas fungsional yaitu penampilan petugas adalah nilai factor loading
terbesar keempat. Indikator kelima yang berpengaruh besar terhadap variabel
kualitas fungsional yaitu pengetahuan petugas adalah nilai factor loading terbesar
kelima. Indikator keenam yang berpengaruh besar terhadap kualitas fungsional
yaitu sikap petugas adalah factor loadingnya terbesar keenam. Indikator yang ter
kecil berpengaruh terhadap variabel kualitas fungsional ada pada SIM Corner
yaitu kemudahan adalah nilai dari factor loading yang paling kecil. Dengan
demikian menunjukkan kemudahan bagi konsumen SIM Corner tidak terlalu
penting dalam menilai kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner. Hal ini
disebabkan karena perpanjangan SIM A, SIM A maupun SIM A dan SIM C yang
dilakukan di SIM Corner terletak di Mall sejak awal sudah memberikan
kemudahan, misalnya: jam buka pelayanan lebih lama, antrian tidak terlalu
panjang/banyak, mudah dijangkau, dan lain sebagainya. Artinya bagi konsumen
kemudahan yang diberikan oleh SIM Corner dinilai tidak terlalu penting jika
dibandingkan dengan penampilan petugas, perilaku petugas, hubungan internal,
sikap petugas, kontak pelanggan, dan pengetahuan petugas SIM Corner.
6.1.4 Kepuasan Konsumen (Y1)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen diukur
dengan indikator: derajat kepentingan (Y1.1), kesan terhadap kinerja aktual (Y1.2),
dan kesesuaian dengan harapan (Y1.3) dimana hal ini dapat dilihat dengan nilai P-
value (PV) dari masing-masing dimensi atau indikator tersebut lebih kecil dari
0,05 (PV < 0,05).
178
Dilihat nilai factor loading dari tiga indikator tersebut diketahui bahwa:
derajat kepentingan (Y1.1) mempunyai factor loading sebesar 0,655; kesan
terhadap kinerja aktual (Y1.2) mempunyai factor loading sebesar 0,601; dan
kesesuaian dengan harapan (Y1.3) mempunyai factor loading sebesar 0,640 dapat
dilihat pada Lampiran 8.
Hasil ini sejalan dengan pendapat Cronin dan Taylor (1992), yang
menyebutkan bahwa kepuasan konsumen dapat diukur/dibentuk oleh: derajat
kepentingan, kesan terhadap kinerja aktual, dan kesesuaian dengan harapan.
Indikator yang terbesar mempengaruhi variabel kepuasan konsumen dalam
SIM Corner yaitu derajat kepentingan adalah nilai factor loading paling besar.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen SIM Corner sangat
dipengaruhi oleh keberadaan SIM Corner adalah sangat penting bagi konsumen
sebagai pemohon yang ingin memperpanjang SIM baik SIM A, SIM C maupun
SIM A SIM C. Indikator kedua yang berpengaruh besar terhadap variabel
kepuasan konsumen dalam SIM Corner yaitu kesesuaian dengan harapan adalah
nilai factor loading terbesar kedua.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen sebagai pemilik
SIM juga sangat dipengaruhi keberadaan SIM Corner yang sesuai dengan harapan
konsumen sebagai pemilik SIM adalah memberikan kemudahan dalam
memperpanjang SIM baik SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C. Indikator
yang paling kecil berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen SIM Corner
yaitu kesan terhadap kinerja aktual adalah nilai factor loading terkecil. Dengan
demikian menunjukkan kesan terhadap kinerja aktual adalah cepat dalam
memproduksi perpanjangan SIM tidak terlalu penting dalam mencapai kepuasan
179
konsumen sebagai pemohon SIM Corner. Hal ini disebabkan karena perpanjangan
SIM baik SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C yang dilakukan di SIM
Corner yang terletak di Mall sejak awal tidak harus diselesaikan dengan cepat
karena sudah memberikan kemudahan dalam pelayanan untuk memperpanjang
SIM baik SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C misalnya: dengan jam buka
lebih lama, antrian tidak terlalu panjang, mudah dijangkau, terasa nyaman dan lain
sebagainya. Artinya bagi konsumen kecepatan dalam memproduksi perpanjangan
SIM oleh pelayanan SIM Corner dinilai tidak terlalu penting jika dibandingkan
dengan derajat kepentingan dan kesesuaian dengan harapan konsumen terhadap
SIM Corner.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sebagai
pemohon SIM Corner dipengaruhi secara signifikan oleh: variabel kualitas
lingkungan fisik, kualitas teknikal, dan kualitas fungsional, di mana hal ini dapat
dilihat dengan nilai squared multiple correlation (R2) untuk Y1 yaitu kepuasan
konsumen sebesar 0,477 dapat dilihat pada Tabel 5.22. Hal ini menunjukkan
bahwa kontribusi pengaruh variabel: kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal,
dan kualitas fungsional terhadap kepuasan konsumen (Y1) sebesar 47,7%
sedangkan sisanya sebesar 52,3% dipengaruhi oleh variabel bebas/eksogen
lainnya di luar variabel bebas/eksogen yang diteliti. Artinya 47,7% variance pada
kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia dapat dijelaskan oleh kualitas
lingkungan fisik, kualitas teknikal, dan kualitas fungsional.
Hasil ini menyimpulkan secara simultan/bersama-sama variabel kualitas
lingkungan fisik, kualitas teknikal, dan kualitas fungsional berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM Corner di Indonesia.
180
Citra Institusi (Y2)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra Institusi diukur dengan
indikator: citra korporat (Y2.1), citra pemakai (Y2.2), dan citra produk (Y2.3)
dimana hal ini dapat dilihat dengan nilai P-value (PV) dari masing-masing
dimensi atau indikator tersebut lebih kecil dari 0,05 (PV < 0,05).
Nilai factor loading dari tiga indikator tersebut menunjukkan bahwa: citra
korporat (Y2.1) mempunyai factor loading sebesar 0,697; citra pemakai (Y2.2)
mempunyai factor loading sebesar 0,681; dan citra produk (Y2.3) mempunyai
factor loading sebesar 0,629 dapat dilihat pada Lampiran 8.
Hasil ini sejalan dengan pendapat dari Keller (1993:14), yaitu yang
menyebutkan bahwa citra Institusi dapat diukur dibentuk oleh citra korporat, citra
pemakai, dan citra produk.
Indikator terbesar mempengaruhi variabel citra Institusi yaitu citra
korporat adalah nilai factor loading paling besar. Hal ini menunjukkan bahwa
citra Institusi Kepolisian di Indonesia sangat dipengaruhi oleh citra korporat,
dimana keberadaan SIM Corner mampu meningkatkan citra Institusi Kepolisian
di Indonesia. Indikator kedua yang berpengaruh besar terhadap variabel citra
Institusi Kepolisian di Indonesia yaitu citra pemakai adalah nilai factor loading
terbesar kedua. Hal ini menunjukkan bahwa variabel citra Institusi juga sangat
dipengaruhi oleh citra pemakai, dimana dengan memanfaatkan SIM Corner dapat
meningkatkan citra konsumen yang melakukan perpanjangan SIM baik SIM A,
SIM C maupun SIM A dan SIM C karena dilakukan di Mall adalah tempat/pusat
perbelanjaan yang selalu dikunjungi/didatangi berbagai kalangan masyarakat.
181
Indikator terkecil pengaruhnya terhadap variabel citra Institusi Kepolisian
di Indonesia yaitu citra produk adalah nilai factor loading yang paling kecil. Hal
ini menunjukkan bahwa citra produk yaitu keberadaan SIM di SIM Corner dapat
meningkatkan kualitas kartu SIM, baik SIM A maupun SIM C tidaklah terlalu
penting dalam mencapai kepuasan konsumen pengguna SIM di SIM Corner, hal
ini disebabkan bagi konsumen citra Institusi dan citra pemakai lebih penting
dalam membangun citra Institusi Kepolisian.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa citra Institusi Kepolisian di
Indonesia dipengaruhi secara signifikan oleh: variabel kualitas lingkungan fisik,
kualitas teknikal, kualitas fungsional, dan kepuasan konsumen SIM di SIM
Corner. Dimana hal ini dapat dilihat dengan nilai squared multiple correlation
(R2) untuk citra Institusi (Y2) sebesar 0,621 (Tabel 5.22). Hal ini menunjukkan
kontribusi pengaruh variabel: kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal, kualitas
fungsional, dan kepuasan konsumen sebagai pemilik SIM di SIM Corner terhadap
citra Institusi Kepolisian di Indonesia sebesar 62,1% atau 62,1% variance pada
citra Intitusi Kepolisian dapat dijelaskan oleh: kualitas lingkungan fisik, kualitas
teknikal, kualitas fungsional, dan kepuasan konsumen sebagai pemilik SIM di
SIM Corner.
Nilai dari hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara simultan/bersama-
sama variabel: kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal, kualitas fungsional, dan
kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM di SIM Corner berpengaruh signifikan
terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia. Dimana semakin baik kualitas
lingkungan fisik, kualitas teknikal, kualitas fungsional dan kepuasan konsumen
SIM di SIM Corner maka citra Institusi Kepolisian juga akan semakin baik.
182
6.2 Pembahasan Hasil Studi
Pembahasan pada bab ini, berupaya untuk menjawab dan menganalisis
rumusan masalah berdasarkan koefisien jalur regresi (standardized regression).
Berdasarkan hasil uji signifikansi yang telah dilakukan akan dibahas apakah
hipotesis yang diajukan dapat diterima dengan didukung dengan fakta atau
ditolak, dengan menggunakan penjelasan tentang makna teoritis dan empiris.
Hasil analisis yang telah dijelaskan pada Bab 5 akan dibahas relevansinya dengan
teori-teori yang ada, dan penelitian terdahulu serta fakta-fakta empiris di
lapangan. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat mengungkapkan temuan-
temuan teoritis dan fakta-fakta empiris sehingga diperoleh suatu konstruk teori
baru atau pengembangan dari teori yang telah ada.
6.2.1 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien jalur regresi
sebesar 0,538 dengan nilai P-value sebesar 0,001.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM
Corner. Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 1 (H1) penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas lingkungan fisik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM
Corner di Indonesia adalah diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas lingkungan fisik mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner.
183
Dimana semakin meningkat kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner
maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, demikian juga
sebaliknya jika kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner mengalami
penurunan maka kepuasan konsumen juga akan menurun.
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Dimana kualitas lingkungan fisik
merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil penelitian ini sejalan
dengan: Fornell et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69).
Fornell et al. (1996) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen secara
keseluruhan mempunyai tiga anteseden, yaitu: kualitas yang dirasakan, nilai yang
dirasakan, dan harapan konsumen, seperti dapat dilihat pada model kepuasan yang
diberi nama The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model, dapat
dilihat pada Gambar 2.3. Artinya kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Payne (2001:219) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan
serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, sedemikian rupa
sehingga dipersepsikan dapat memuaskan pelanggan yaitu konsumen dan
merealisasikan pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM.
Tjiptono dkk. (2008:69) menyatakan bahwa kualitas layanan yang
dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja atau
184
hasil layanan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan atau
kepuasan konsumen dalam hal ini adalah pemohon SIM.
Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian:
McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002),
Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini (2008), dan Suhartutik (2010). Hasil
penelitian mereka menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
6.2.2 Pengaruh Kualitas Teknikal Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil psengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi
langsung yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh
kualitas teknikal terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien jalur regresi
sebesar 0,242 dengan nilai P-value sebesar 0,025.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
teknikal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2
(H2) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas teknikal berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia adalah diterima
atau terbukti kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas teknikal mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner. Dimana semakin
meningkat kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner maka kepuasan konsumen
juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas teknikal
yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka kepuasan konsumen juga
akan menurun.
185
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Dimana kualitas teknikal merupakan
bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil penelitian ini sejalan dengan:
Fornell et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69).
Fornell et al. (1996) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen secara
keseluruhan mempunyai tiga anteseden: yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang
dirasakan, dan harapan konsumen, seperti dapat dilihat pada model kepuasan yang
diberi nama The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model, dapat
dilihat pada Gambar 2.3. Artinya kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Payne (2001:219) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan
serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan sedemikian rupa
sehingga dipersepsikan dapat memuaskan pelanggan yaitu konsumen dan
merealisasikan pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM.
Tjiptono dkk. (2008:69) menyatakan bahwa kualitas layanan yang
dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja atau
hasil layanan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan atau
kepuasan konsumen.
Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian:
McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002),
Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini (2008), Suhartutik (2010), dan
186
Setyawati (2011). Hasil penelitian mereka menyimpulkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6.2.3 Pengaruh Kualitas Fungsional Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
fungsional terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien jalur regresi sebesar
0,360 dengan nilai P-value sebesar 0,001.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
fungsional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3
(H3) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas fungsional
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia
adalah diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas fungsional mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner. Dimana semakin
meningkat kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner maka kepuasan
konsumen juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas
fungsional yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka kepuasan
konsumen juga akan menurun.
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Dimana kualitas fungsional merupakan
bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil penelitian ini sejalan dengan:
Fornell et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69).
187
Fornell et al. (1996) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen secara
keseluruhan mempunyai tiga anteseden, yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang
dirasakan, dan harapan konsumen, seperti dapat dilihat pada model kepuasan yang
diberi nama The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model, dapat
dilihat pada Gambar 2.3. Artinya kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Payne (2001:219) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan
serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan sedemikian rupa
sehingga dipersepsikan dapat memuaskan pelanggan atau konsumen dan
merealisasikan pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM.
Tjiptono dkk. (2008:69) menyatakan bahwa kualitas layanan yang
dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja atau
hasil layanan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan atau
kepuasan konsumen.
Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian:
McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002),
Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini (2008), Suhartutik (2010), dan
Setyawati (2011). Hasil penelitian mereka menyimpulkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6.2.4 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Citra Institusi
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
188
lingkungan fisik terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi sebesar
0,288 dengan nilai P-value sebesar 0,031.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4
(H4) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas lingkungan fisik
berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia adalah
diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas lingkungan fisik mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana
semakin meningkat kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner maka
citra Institusi Kepolisian juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya
jika kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan
maka citra Institusi Kepolisian juga akan menurun.
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empiris yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan citra organisasi dalam hal ini adalah citra Institusi. Dimana
kualitas lingkungan fisik merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis,
hasil penelitian ini sejalan dengan Gronroos (1984) dan Payne (2001:275).
Gronroos (1984) menjelaskan bahwa citra perusahaan atau citra organsasi
sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan
perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa citra perusahaan dipengaruhi oleh
kualitas layanan perusahaan.
189
Payne (2001:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan
kemampuan perusahaan atau kemampuan organisasi untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan/konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas layanan
yang dipersepsikan, dimana kualitas layanan memiliki dua kompeonen penting
yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis dan kualitas
fungsional menentukan citra perusahaan atau citra organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan atau citra organisasi.
Secara empiris dalam penelitian ini mendukung hasil penelitian Hendratno
(2005), Dharyono (2005), dan Abadi (2007). Hasil penelitian Hendratno (2005)
salah satunya menyimpulkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh secara
signifikan terhadap citra merek yaitu citra organisasi Bank di Kota Surabaya.
Hasil penelitian Dharyono (2007) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara persepsi nasabah atas kualitas layanan melalui internet banking terhadap
citra perusahaan. Artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap citra
organisasi/perusahaan. Hasil penelitian Abadi (2007) salah satunya
menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap citra
perusahaan.
6.2.5 Pengaruh Kualitas Teknikal Terhadap Citra Institusi
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
teknikal terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi sebesar 0,216
dengan nilai P-value sebesar 0,043.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
teknikal berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Berdasarkan
190
hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 (H5) dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas teknikal berpengaruh signifikan
terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia adalah diterima atau terbukti
kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas teknikal mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana semakin
meningkat kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner maka citra Institusi
Kepolisian juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas
teknikal yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka citra Institusi
Kepolisian juga akan menurun.
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan citra organisasi dalam hal ini adalah citra Institusi. Dimana
kualitas teknikal merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis dari hasil
penelitian ini sejalan dengan Gronroos (1984) dan Payne (2001:275).
Gronross (1984) menjelaskan bahwa citra perusahaan atau citra organsasi
sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan
perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa citra perusahaan dipengaruhi oleh
kualitas layanan perusahaan.
Payne (2001:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan
kemampuan perusahaan atau kemampuan organisasi untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan/konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas layanan
yang dipersepsikan, dimana kualitas layanan memiliki dua komponen penting
yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis dan kualitas
191
fungsional menentukan citra perusahaan atau citra organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan atau citra organisasi. Secara
empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Hendratno (2005),
Dharyono (2005), dan Abadi (2007).
Hasil penelitian Hendratno (2005) salah satunya menyimpulkan bahwa
persepsi kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap citra merek
dalam hal ini adalah citra organisasi Bank di Kota Surabaya.
Hasil penelitian Dharyono (2007) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara persepsi nasabah atas kualitas layanan melalui internet banking terhadap
citra perusahaan. Artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap citra organisasi
atau perusahaan.
Hasil penelitian Abadi (2007) salah satunya menyimpulkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.
6.2.6 Pengaruh Kualitas Fungsional Terhadap Citra Institusi
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh/regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
fungsional terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi sebesar 0,347
dengan nilai P-value sebesar 0,004.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
fungsional berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Berdasarkan
hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 (H6) dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas fungsional berpengaruh signifikan
terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia adalah diterima atau terbukti
kebenarannya.
192
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas fungsional mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana semakin
meningkat kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner maka citra Institusi
Kepolisian juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas
fungsional yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka citra Institusi
Kepolisian juga akan menurun.
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan citra organisasi dalam hal ini adalah citra Institusi. Dimana
kualitas fungsional merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil
penelitian ini sejalan dengan Gronroos (1984) dan Payne (2001:275).
Gronroos (1984) menjelaskan bahwa citra perusahaan atau citra organsasi
sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan
perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa citra perusahaan dipengaruhi oleh
kualitas layanan perusahaan.
Payne (2001:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan
kemampuan perusahaan atau kemampuan organisasi untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan/konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas layanan
yang dipersepsikan, dimana kualitas layanan memiliki dua kompeonen penting
yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis dan kualitas
fungsional menentukan citra perusahaan atau citra organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan atau citra organisasi.
Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Hendratno
(2005), Dharyon0 (2005), dan Abadi (2007). Hasil penelitian Hendratno (2005)
193
salah satunya menyimpulkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh secara
signifikan terhadap citra merek yaitu citra organisasi Bank di Kota Surabaya.
Hasil penelitian Dharyono (2007) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara persepsi nasabah atas kualitas layanan melalui internet banking terhadap
citra perusahaan. Artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap citra organisasi
atau perusahaan.
Hasil penelitian Abadi (2007) salah satunya menyimpulkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.
6.2.7 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Citra Institusi
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan
konsumen SIM Corner terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi
sebesar 0,362 dengan nilai P-value sebesar 0,032.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan
kepuasan konsumen SIM Corner berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi
Kepolisian. Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 7 (H7) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen
SIM Corner berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian di
Indonesia adalah diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana semakin
meningkat kepuasan konsumen SIM Corner maka citra Institusi Kepolisian juga
akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kepuasan konsumen SIM
Corner mengalami penurunan maka citra Institusi Kepolisian juga akan menurun.
194
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kepuasan konsumen dan citra organisasi dalam hal ini citra Institusi. Secara
teoritis, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap citra organisasi seperti
dikemukakan oleh Suwandi (2011).
Suwandi (2011) yang menyatakan bahwa citra perusahaan dibentuk
berdasarkan impresi yaitu berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang
terhadap sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan. Perasaan
puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan
produk atau layanan dari perusahaan yang diawali adanya keputusan pembelian,
artinya kepuasan konsumen berhubungan atau berpengaruh dengan citra
perusahaan.
Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Abadi
(2007) yang salah satunya menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.
6.3 Variabel yang Berpengaruh Dominan terhadap Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi
Berdasarkan Tabel 5.21 menunjukkan bahwa variabel kualitas lingkungan
fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen SIM Corner karena mempunyai nilai koefisien regresi paling besar
yaitu sebesar 0,538 dibandingkan variabel kualitas teknikal adalah nilai koefisien
regresi sebesar 0,242 dan kualitas fungsional adalah nilai koefisien regresi sebesar
0,360.
195
Hal ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen
SIM Corner, kualitas lingkungan fisik memiliki peran yang sangat penting. Oleh
karena itu meningkatkan kualitas lingkungan fisik yang meliputi: tata ruang
layanan, keindahan, kebersihan, dan kenyamanan layanan yang dirasakan oleh
konsumen mutlak dilakukan di layanan SIM Corner guna meningkatkan kepuasan
konsumen yang ingin melakukan perpanjangan SIM baik SIM A, SIM C maupun
SIM A dan SIM C.
Berdasarkan Tabel 5.23 menunjukkan bahwa variabel kualitas lingkungan
fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap citra Institusi
Kepolisian di Indonesia, karena mempunyai nilai pengaruh total (total effect)
paling besar yaitu sebesar 0,483. Dibandingkan variabel kualitas teknikal yaitu
nilai pengaruh total sebesar 0,304 dan kualitas fungsional yaitu nilai pengaruh
total sebesar 0,477.
Hal ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan citra Institusi
Kepolisian, kualitas lingkungan fisik memiliki peran yang sangat penting. Oleh
karena itu meningkatkan kualitas lingkungan fisik yang meliputi: tata ruang
layanan, keindahan, kebersihan, dan kenyamanan layanan yang dirasakan oleh
konsumen mutlak dilakukan di layanan SIM Corner guna meningkatkan citra
Institusi Kepolisian di Indonesia.
Berdasarkan uraian di atas, maka untuk lebih mudahnya memahami
hubungan atau keterkaitan hasil penelitian ini dengan teori-teori yang ada serta
hasil-hasil penelitian terdahulu diperlihatkan pada Tabel 6.1.
196
Tabel 6.1
Ringkasan Hasil Penelitian
Hipotesis Hasil Uji Hipotesis Kajian Teoritis Kajian Empiris H1 Kualitas lingkungan fisik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner