7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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TABLERO DE COMANDO
TABLERO DE COMANDOTABLERO DE COMANDO
Indicadores NO financieros
Indicadores NO financierosIndicadores NO financieros
Cdor. Horacio [email protected] Senior
www.tablero-decomando.com
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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CD CONLAS TRANSPARENCIAS
Como un modo de compartirel conocimiento.
haremos entregade un CDcon las transparencias utilizadas
Pueden tomar nota si lo deseanaunque luego reciben el CD.
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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3Expectativasde un TallerIndicadores NOFinancieros
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Objetivos
2.- Presentarles una metodologa reflexivatil para construir Indicadores NO financieros
1.- Compartir mi experienciaen la construccin de Indicadores
3.- Facilitar varios Workshopspara ayudarlos a llevar a la prctica
los conceptos expuestos
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Modelo Matemtico de Indicador nico.- Un indicador por perspectiva.- WORKSHOP.
- Indicadores NO Financieros. para Planeamiento Estratgico:
visin - misin - objetivos estratgicos - estrategias.- WORKSHOP.
- Abriendo ndices -Inductor Visual de Eficiencia.WORKSHOP.
- Indicadores de Gestin:Eficacia- Eficiencia - Efectividad Productividad -Capacitacin al Personal
- WORKSHOP.
- ndice de Percepcin del Cliente
Customer Satisfaction Index (CSI).- WORKSHOP.
-Medidas Blandas.- Mapa de Factores Clave de Exito de la Gestin.
- Signos Vitales de la Efectividad de una Organizacin.ACCEDER GRATIS AL SOFT KPI-MAP.
- ndice de Retencin de estudiantes- WORKSHOP.
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Modelo Matemticode Indicador nico
Quopinan?Lo ven
razonable?
Construccin de un nico indicadorque refleje:
1) La Salud de toda la Organizacin.2) El resultado de una perspectiva.3) El resultado de la gestin de toda una Gerencia.
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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MisinMisinFormar profesionales de excelencia,
capaces de crear, transformar y dirigir empresasy contribuir al fortalecimiento de la ciencia,la tecnologa, la cultura y los valores,
para el mejoramiento de la calidad de vida de la sociedad.
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TABLERO DE COMANDO RECTORIA
4.07MISION: Formar profesionales de excelencia, capaces de crear, transformar y dirigir empresas; contribuyendo alfortalecimiento de la ciencia, la tecnologa y la cultura.
Ap
rendizaje
4.18
3.77
3.92
4.30
3.92 4.37 4.20rendimientoMejorar el
acadmico.
competitividad,
destrezas de los
Aumentar la
habilidades y
estudiantes.
Mejorar lapercepcin que
tienen losestudiantes de la
universidad
4.21Proporcionar un
ambiente agradablede estudio
3.85Incrementar la
comunidad.3.00
Mejorar la atencina los estudiantes
3.55Desarrollar launiversidad
virtual4.35
Mejorar la
calidad de ladocencia
vinculacin con laacademia y la
Aumentar la
humanos de launiversidad.
4.15
M ejorar el clim a
la com unidad
universitaria
4.55
Capacitar alpersonal docente yadministrativo en elmanejo y operacin
universidad virtual
4.50organizacional en toda
del sistema de
competitividad delos recursos
4.40 3.00 4.00
Obtener un
rendim iento sobre los
Increm entar la
inversin en recursos
aprendizaje en un 30%
Realizar inversin en
equipam iento por valor
de XYZ para el juliode enseanza
activos totales del X%
instalaciones fsicas y
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9.029.02
8.908.90
CREAR VALORCREAR VALORCREAR VALOR
VentasResultadoTcnicoGastosProducto
Financieros
Tema EstratgicoEficiencia tcnica, operativa y
financiera
Productividad de los canales de
distribucin
Orientacin alos clientes9.159.15 8.88 8.79
9.869.86 9.759.75 8.70 8.338.33
9.489.48
Satisfaccindel Cliente
ProcesosOperativos
C
lientes
Ca
pacidades
Proces
os
Sistemas deAdministraciny Prcticas de
Trabajo
Reclutamiento,Seleccin y
Capacitacin
Informacin yPrcticas de
Trabajo
Servicio a losCanales
Sistemas deInformacin
RecursosHumanos
Necesidades yExpectativas de
los Clientes
NuevosNegocios
8.378.37
9.109.107.927.92
8.90
8.65
8.62
9.209.20 7.197.19
8.81
8.91
8.70
8.70
Ec
onmica
9.209.20 ValorGestion?
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Cmo se acuerdan metas? El Gerente General acuerda con su Gte de Venta
Dado que el mes anterior Ud. vendi25 millones, acordamos 20 para este mes?Si logra el 100% le adjudico 10 puntos en una escala de 1 a 10
Dado que el mes anterior Ud. consigui15 nuevos clientes, acordamos 10 para este meSi logra el 100% le adjudico 10 puntos en una escala de 1 a 10
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Gte Gral10
GteVentas
10
GteAdmin
10
GteFinanc
10
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En 3 puntossobre 10 puntos posibles
Imagina que t eres el Gerente Gral.
Llegas a tu oficina, enciendes tu computadora
y lees que el cumplimiento de los objetivosdel gerente de Ventas se encuentra:
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Imagina entonces que haces clic sobre el nmero3.Y se abren - como un rbol-todos los indicadores que alimentaronese resultado final:3.
Es de esperar que t quieras saber de inmediatopor qu razn el resultado fue de3 puntos. Sobre 10 puntos posib
Tienes a la vista todos los objetivos
del Gerente de Ventas, con sus indicadores.
3CUL SERA PARA TI
LA UTILIDAD DE CONTAR CON ESTE INDICADOR?
QU USO LE DARAS?
LOS INVITO A HACER UN PRIMER EJERCICIO
1 + 1 = ES SIEMPRE 2?
PRIMER EJERCICIO
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1 2 3 4 5 6
COLOR 41Verde
Indicador Meta Logro Variacin %logrovs. Meta
ndicepondera
Ventas $ 20 $10
Clientes +10nuevos
Perd 7actuales
Quejas Reducir10
Reducir4
3) Cul es el Color que le asignan al resultado?
Ejercicio:En equipo calculen
1) Cul es la Variacin promedio (Logro vs. Meta)?2) Cul es el ndice Ponderado de cada variable?
PRIMER EJERCICIO
Pesorelativo
20%
40%
40%
100 %
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+
0
10 100%
-
-7 - 70% (-7/10) x 100- 70%
100%
- 170% (-7/10) (10/10)x 100= - 170%
Si partimos del punto(0%) (me paro en el
origen).
Si partimos del punto (100%)(me paro en la meta)
El M d l M t ti
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El Modelo Matemticode Indicador nico
resuelve algunas dificultadesque se presentan en los procesos de evaluacin
1er dificultad matemtica:
Combinar agua y aceite
2da dificultad matemtica:
Combinarndices crecientes y decrecientes
3er dificultad de decisin:
La llamada equidad injusta
4ta dificultad de decisin:
No todo logro tiene el mismo valor
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1er dificultad matemtica:Combinar agua y aceite:
Es decir, combinar en un mismo ndicedistintas magnitudes:
(Volumen de ventas ($), quejas ( n de quejas),
clientes ( n de clientes),etc.)
Todos sabemos que no es posible sumar ,
ni multiplicar,por ejemplo, metros y kilogramos.
2da dificultad matemtica:
Combinar ndices crecientes y decrecientes:
Es decir, combinar en un mismo ndice
incrementos (ms ventas)y reducciones (menos quejas).
3er dificultad de decision: La llamada equidad injusta:
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3er dificultad de decision:La llamada equidad injusta :Quien logra determinada porcin de la metaes puntuado positivamente (+1, +2,+3.etc)
y quien pierde la misma porcin,es puntuado negativamente con la misma cifra.
(-1,-2,-3, etc.) .
4ta dificultad de decisin:No todo logro tiene el mismo valor.
A medida que uno se aproxima a la meta,
cada porcin de logro es ms difcil de obtenery por lo tanto, ms valiosa.Si t quieres bajar 10 kilos,
sabes bien que los primeros kilosse bajan mucho ms fcilmente que los ltimos.
En las cercanas de tu metacada kilo bajado requiere
el doble de esfuerzo que al principio.
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DEJAR FLUIR
Si los nmeros no son tu fuertedeja fluir la explicacin siguiente
sin angustiarte Excel lo resuelve automticamente(ver)
a) Si partimos del punto (0%) (me paro en el origen)
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a) Si partimos del punto (0%) (me paro en el origen).
Ventas: logro(50% x peso 20%) / 100% = 10%.Clientes: logro(-70% x peso 40%) / 100%= - 28%
Quejas: logro( 40% x peso 40% ) / 100% = 16%La suma algebraica es igual a: (10% - 28% + 16%) = - 2%
b) Si todo valor negativo se considera (0) Modelo de absorcin -La suma algebraica es igual a: (10% + 16%) = 26%
(No se considera -28%)
En los sistemas de eje simple se considera 0 a todos los negativos.
en vez de considerar 70% negativo o 170% negativo, se considera 0. Poreso la suma algebraica es igual a: (10% + 16%) = 26%
c) Si partimos del punto (100%) (me paro en la meta)
Ventas: logr 50% . Falta(50% x peso 20%) / 100% = 10%Clientes: perd 70%Falta(170% x peso 40%) / 100% = 68%
Quejas: logr 40 % falta(60% x peso 40%) / 100% = 24%.
Como me falta, la suma algebraica es igual [ (+10% + 68% + 24%)] = - 10
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Estas tres soluciones(SISTEMA DE UN SOLO EJE)
resuelven el problema de la combinacin de las 3 magnitudes
y dendices crecientes y decrecientes
(# ventas # quejas) (#clientes)al homogeneizar las magnitudes en porcentajes
PEROdejan en pie las dificultades 3 y 4:
equidad injustadoy y quito lo mismo - y
no todo logro tiene el mismo valor,- los primeros logros valen igual que los ultimos.
SISTEMA DE DOBLE EJE
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SISTEMA DE DOBLE EJETodo logro toma como el eje 0 u origen como referenc
Toda prdida toma como referencia el eje 100% o me
AREA DE LOGRO Ventas: logr (50% x 20%) / 100% = 10%
Quejas: logr (40 % x 40%) / 100% = 16%.Tom el eje (0%) u origen como referencia
La suma algebraica nos da el Indicador nico buscado:
(10% - 68% + 16%) = - 42%
AREA DE PERDIDAClientes: perd 70% Falta (70%+100%)=170%
(-170% x 40%) / 100% = - 68%
Tom el eje (100%) o meta como referencia
Modelo Matemtico
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Una tabla proporcional convencional (pendiente continua :Le da el mismo valor proporcional,
tanto al primer logro, como a los logros cercanos a la meta
Modelo MatemticoPermite crear un indicador nico para resultados
crecientes(ventas) ydecrecientes(quejas)premiando el logro de las metas propuestas
En cambio la metodologa del Modelo Matemtico utiliza un pendiente disconti
para incrementar el peso ponderal
cuanto ms nos acerquemos a la metao la superemos ms gana(pendiente discontinua)
Tabla proporcional convencional (pendiente continua)
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4 / 80 = 0, 05480%
3 / 60 = 0, 05360%
2 / 40 = 0, 05240%
1 / 20 = 0, 05120%
Puntaje / Porcentaje:Valor de cada punto
PuntajePorcentaje
p p (p )
7 / 80 = 0, 087780%
5 / 60 = 0, 083560%
3 / 40 = 0, 075340%
1 / 20 = 0, 05120%
Puntaje / Porcentaje:Valor de cada punto
PuntajePorcentaje
Tabla de conversin del Modelo Matemtico (pendiente discontinua
Grfico deconversin del
ModeloMatemtico
Grfico
proporcionalconvencional
Crear una Tabla de CONVERSIN
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Crear una Tabla de CONVERSINde Resultados Positivos y Negativos
Desde Hasta
00 - 20%
Puntos
1
Peso punto
0.05
Pesospunto
21 - 40% 3 0.10
41 - 60% 5 0.10
61 - 80%7 0.10
81 - 100% 10 0.15
101 - 120% 13 0.15
121 - 140% 16 0.15
(10)
(13)
(16)
3 +(5-3)]/20 =3+[(50-40)x
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Desde Hasta Puntos00 - 20% 1
Peso punto0.05
21 - 40%81 - 100%
Al punto (1) le asignamos un peso punto de 0.05surge matemticamente al dividir el punto (1) sobre el rango porcentual (20):
1/20 = 0.05 valor peso punto (O lo mismo: cada punto vale 0.05 multiplicado por 20
Criterio asignacin de peso punto y puntosNuestro Objetivo es llegar a premiar el 100%de la m
Comenzamos castigando la ineficiencia(el logro de solo el 20%de la meta)
En forma convencional y subjetiva asignamos 1 punto el logro de este interv
Al llegar a la escala de 81-100% triplicamos el peso punto inicialde 0.05 y lo premiamos con 0,15 el peso punto
Para la siguiente escala al acercanos mas a la meta,
duplicamos convencional y subjetivamenteel valor del peso punto, que paso de 0.05 a 0.10
0.103
Para calcular el valor de punto del intervalo 21-40%multiplicamos el rango (20%) por 0.10 = 2 puntos,al que le sumamos por ser una escala acumulativa
el punto (1) anterior o sea (2+1 = 3 puntos)... y asi seguimos
0.1510
Para calcular el valor punto de este intervalo,multiplicamos 20 x 0.15 = 3 puntos mas 7 acumulados nos dio 10 puntos
Crear una Tabla de CONVERSIN
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Peso punto
0.05
Pesospunto
Crear una Tabla de CONVERSINde Resultados Positivos y Negativos
Desde Hasta
00 - 20%
Puntos
1
21 - 40% 3 0.10
41 - 60% 5 0.10
61 - 80%7 0.10
81 - 100% 10 0.15
101 - 120% 13 0.15
121 - 140% 16 0.15
(10)
(13)
(16)
Ejemplo: 50%=
Definir colorimetra al ndice ponderado 10 azu
3 + (5-3)]/20 =3+Es decir 50%=4 puntos
1 = 4[(50-40)x
Utilizado slpara definirvalor peso
punto
Esta es la Tabla de CONVERSIN
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Esta es la Tabla de CONVERSINde Resultados Positivos y Negativos
Desde Hasta
00 - 20%
Puntos
1
21 - 40% 3
41 - 60% 5
61 - 80%7
81 - 100% 10 (10)
101 - 120% 13 (13)
121 - 140% 16 (16)
Ejemplo: 50%= 3 + (5-3)]/20 =3+ 1 = 4[(50-40)x
Mas de 121 -140 %16 (16)
APLICAMOSEL Modelo de absorcintodo valor absoluto(funcin mdulo)
superior a 140se absorbe en 16
Funcin mdulo:
valor indistinto, sea positivo o negativo.Son funciones mdulo,es decir, independientes del signo
Ejemplo: 50%= 3 + (5-3)]/20 =3+ Es decir 50%=4 puntos1 = 4[(50-40)x
REHACER EL EJERCICIO
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1 2 3 4 5
Indicador Meta Logr Variacin Valortabla
$ 20 $ 10
Clientes +10 Perd 7
Quejas 10 4
Colorimetra ndice ponderado 7 - 10 verde; > 10 azul
Pesorelativo
20
40
40
100
ndponder
(6
Ventas
6
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
30/220
50%
(-170%)
40 %
4
(-16)
3
20
40
40
100
(-6
-(4ROJO
1 2 3 4 5
Indicador Meta Logr Variacin Valortabla
$ 20 $ 10
Clientes +10 Perd 7
Quejas 10 4
Colorimetra ndice ponderado 7 - 10 verde; > 10 azul
Pesorelativo
ndponder
(6
Ventas
6
Salud de la Organizacin
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Salud de la Organizacin
PERSPECTIVA
CLIENTES
(-4.4)
PESORELATIVO
30%
VALORPONDERADO
(-1.32)
FINANZAS
3.8
40% 1.52
PROCESOS
2,07
APRENDIZAJE0.48
10%
20% 0.41
0.04
Indicador Generalde la Empresa:
ROJO 0.65 puntos10 puntos
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Indicador nicoPara
Vendedores
CASO TESTIGO
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Indicador Meta Logr Variacin %logrovs. Meta
Valortabla
80 32
U$S80.000
U$S55.000
Insumi 5ms por
visita
Colorimetra ndice ponderado- 7 - 10 verde; > 10 azul
Pesorelativo
25%
40%
35%
ndponder
Reducir10 por
visita
100
1 2 3 4 5
40%
69%
- 150%
3
5.9
-16
0
2
-5
-2.ROJO
6
Ingresos porventas
Tiempo porvisita
Visitas
mensuales
69% = 5+ [ ( 69 - 60 ) x ( 7 - 5 ) ] / 20 = 5,9
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Indicador nicoPara Vendedores
-vender-cobrar
-conseguir nuevos clientes
CASO TESTIGO
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Indicador Meta Logr Variacin %logrovs. Meta
Valortabla
U$S
80.000
U$S
64.000En 15
dasAumento
en 3 das
Selograron
21
Colorimetra ndice ponderado- 7 - 10 verde; > 10 azul
Pesorelativo
35%
40%
25%
ndponder
Lograr30
100
1 2 3 4 5
80%
-120%
70%
7
-13
6
2
-5
1
-1,ROJO
6
Reduccinlapso
cobranza
NuevosClientes
Ventas
mensuales
70% = 5+ [ ( 70 - 60 ) x ( 7 - 5 ) ] / 20 = 5 + 1= 6
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36/220
Indicador nicopara
SUPERVISOR DE PLANTA
CASO TESTIGO
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
37/220
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
38/220
Crear un Indicador nicopara determinar
la Salud de laPerspectiva Financiera
WORKSHOP
Colorimetra ndice ponderado- 7 - 10 verde; > 10 azu
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
39/220
1 2 3 4 5
Indicador Meta Logr Variacin Valor
tabla
u$s300.000
u$s257.000
ReducirGastos
Generales
Reduciren
50.000
Lo aumentan10.000
o sea gast-60.000
ReducirCapitalEmpleado
Reduje
msu$s
130.000
j
Peso
relativo
40%
20%
40%
nd
ponder
EVA
u$s100.000
COLOR ...?Indicador General
de la perspectiva: FINANCIER(x....sobre 10puntos)
6
Crear una Tabla de CONVERSINd R l d P i i N i
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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de Resultados Positivos y Negativos
Desde Hasta
00 - 20%
Puntos
1
Peso punto
0.05
Puntos Peso punto
21 - 40% 3 0.10
41 - 60% 5 0.10
61 - 80%7 0.10
81 - 100% 10 0.15
101 - 120% 13 0.15
121 - 140% 16 0.15
(10)
(13)
(16)
86%= 7 + [(86-80) x(10-7)]/20 = 7+0.9= 7.9 o sea86%=7.9
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Indicador Meta Logr Variacin Valortabla
u$s300.000
u$s257.000
ReducirGastos
Generales
-50.000 + 10.000total
-60.000
ReducirCapital
Empleado
u$s130.000
Colorimetra ndice ponderado- 7 - 10 verde; > 10 azul
Pesorelativo
40
ndponder
EVA
u$s100.000
1 2 3 4 5
86% 7.9 3
6
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
42/220
+
0
50.000 100%
-
-10.000 - 20% (-10/50) x 100- 20%
100%
- 120% (-10/50) (50/50)x 100= - 120%
5 j 5 7 ill 7 10 d 10 l
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
43/220
Indicador Meta Logr Variacin Valortabla
u$s300.000
u$s257.000
ReducirGastos
Generales
-50.000 + 10.000total
-60.000
ReducirCapital
Empleado
u$s130.000
Colorimetra ndice ponderado- 7 - 10 verde; > 10 azul
Pesorelativo
40
20
ndponder
EVA
u$s100.000
1 2 3 4 5
86%
(-120%)
7.9
(13)
3
(-2
6
C l i t di d d 7 10 d > 10 l
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Indicador MetaLogr
Variacin Valortabla
u$s300.000
u$s257.000
ReducirGastos
Generales
-50.000 + 10.000total
-60.000
ReducirCapital
Empleado
u$s130.000
Colorimetra ndice ponderado- 7 - 10 verde; > 10 azul
Pesorelativo
40
20
40
ndponder
EVA
u$s100.000
100
1 2 3 4 5
86%
(-120%)
130%
7.9
(13)
14.5
3
(-2
5
6.AMARILLO
6
Salud de la Organizacin
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
45/220
PERSPECTIVA
CLIENTES
8,07
PESORELATIVO
30%
VALORPONDERADO
2.42
FINANZAS
6.36
40% 2.54
PROCESOS
9,07
APRENDIZAJE5.48
10%
20% 1.81
0.54
Indicador Generalde la Empresa:
VERDE 7.318puntos
Salud de la Secretara
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
46/220
PERSPECTIVA
PROCESOS8,07
PESORELATIVO
30%
VALORPONDERADO
2.42
BENEFICIARIOS
7.98
40% 3.19
APRENDIZAJE9,07
PRESUPUESTO6.36
10%
20% 1.81
0.63
Indicador Generalde la Secretara:
VERDE 8.05 puntos10 puntos
Otro uso prctico del Indicador nico
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
47/220
COMENZAR LA REUNION DEL DIA 15ANALIZANDO COMPORTAMIENTOS GERENCIALEEN EL LOGRO DE OBJETIVOS Y METAS
Ventas
ComprasFinanzas
Mar Abr May Prom4.3 4.0 4.0 4.1
7.5 7.3 8.8 7.766.0 5.8 7.4 6.4
reas
Ejemplo del anlisis:Que pasa con el rea de Ventasen tres meses no logra cumplir
los objetivos y metas que se le solicitan?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
48/220
Crear un Indicador nicopara determinarla Salud de las
Perspectivas:
Procesos Internos
Aprendizaje y Capacitacin
WORKSHOP
PROCESOS
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
49/220
Datos iniciales
1 2 3 4 5 6Indicador Meta Logro Variacin Peso ndiceLogro vs Meta Relativo Ponderado
Mejorar Reducir 15 Se
la calidad quejas de redujeron 40%docente alumnos por mes 20 quejas
Mejorar la calidad de Reducir de 20 El plan
los programas materias a 16 se ampli 25%
con ms prcticos a 21 materiasDesarrollar la nueva Aplicar el uso de Se aplic
tecnologa educativa la informtica a las en 35%
15 materias prcticas 14 materias
Colorimetra ndice ponderado: 7 a 10 verde; > 10 azul
PROCESOS
APRENDIZAJE
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
50/220
Datos iniciales
1 2 3 4 5 6
Indicador Meta Logro Variacin Peso ndiceLogro vs Meta Relativo Ponderado
Mejorar Lograr un 80% de Se
la satisfaccin encuestas positivas registr 25%del cliente interno un 60%
Optimizar Disminuir el GAP El GAP
las competencias en un 20% aument 40%
laborales un 5%Desarrollar Reducir el ndice de Se redujo
el sentido ausentismo en un 30% en un 35%
de pertenencia 40%
Colorimetra ndice ponderado: 7 a 10 verde; > 10 azul
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
51/220
Datos iniciales
1 2 3 4 5 6
Indicador Meta Logro Variacin Peso ndiceLogro vs Meta Relativo Ponderado
Mejorar Reducir 15 Se
la calidad quejas de redujeron 40%
docente alumnos por mes 20 quejasMejorar la calidad de Reducir de 20 El plan
los programas materias a 16 se ampli 25%
con ms prcticos a 21 materias
Desarrollar la nueva Aplicar el uso de Se aplic
tecnologa educativa la informtica a las en 35%
15 materias prcticas 14 materias
Colorimetra ndice ponderado: 7 a 10 verde; > 10 azul
+ 4 100%
ProcesosReducir de 20 materias a 16 = 4, Se increment en 1
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
52/220
+
0
4 100%
-
-1 - 25% (-1/4) x 100- 25%
100%
- 125% (-1/4) (4/4)x 100= - 125%
Datos iniciales
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
53/220
1 2 3 4 5 6 7Indicador Meta Logro Variacin Valor Peso ndice
Logro vs Meta Tabla Relativo Ponderado (5x6)
Mejorar Reducir 15 Se
la calidad quejas de redujeron 133.33% 15.00 40% 6.00docente alumnos por mes 20 quejasMejorar la calidad de Reducir de 20 El planlos programas materias a 16 se ampli -125.00% -13.75 25% -3.44
con ms prcticos a 21 materias
Desarrollar la nueva Aplicar el uso de Se aplic
tecnologa educativa la informtica a las en 93.33% 9.00 35% 3.1515 materias prcticas 14 materias
AMARILLO 5.71
133.33% = 13 + [ ( 133.33 - 120 ) x ( 16 - 13 ) / 20 ] = 13 + 2 = 15
125.00% = 13 + [ ( 125 - 120 ) x ( 16 - 13 ) / 20 ] = 13 + 0.75 = 13.75
93.33% = 7 + [ ( 93.33 - 80 ) x ( 10 - 7 ) / 20 ] = 7 + 2 = 9.00
Colorimetra ndice ponderado: 7 a 10 verde; > 10 azul
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
54/220
Datos iniciales
1 2 3 4 5 6Indicador Meta Logro Variacin Peso ndice
Logro vs Meta Relativo Ponderado
Mejorar Lograr un 80% de Se
la satisfaccin encuestas positivas registr 25%
del cliente interno un 60%Optimizar Disminuir el GAP El GAP
las competencias en un 20% aument 40%
laborales un 5%
Desarrollar Reducir el ndice de Se redujo
el sentido ausentismo en un 30% en un 35%de pertenencia 40%
Colorimetra ndice ponderado: 7 a 10 verde; > 10 azul
+ 20 100%
AprendizajeReducir el gap en competencias un 20% el GAP aument 5%
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
55/220
+
0
20 100%
-
-5 - 25% (-5/20) x 100- 25%
100%
- 125% (-5/20) (20/20)x 100= - 125%
Datos iniciales
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
56/220
Datos iniciales
1 2 3 4 5 6 7Indicador Meta Logro Variacin Valor Peso ndice
Logro vs Meta Tabla Relativo Ponderado (5x6)
Mejorar Lograr un 80% de Se
la satis facc in encuestas positivas registr 75.00% 6.50 25% 1.63
del cliente interno un 60%
Optimizar Disminuir el GAP El GAP
las competencias en un 20% aument -125.00% -13.75 40% -5.50
laborales un 5%Desarrollar Reducir el ndice de Se redujo
el sentido ausentismo en un 30% en un 133.33% 15.00 35% 5.25
de pertenencia 40%
ROJO 1.38
75.00% = 5 + [ ( 75.00 - 60 ) x ( 7 - 5 ) / 20 ] = 5 + 1.50 = 6.50
125.00% = 13 + [ ( 125 - 120 ) x ( 16 - 13 ) / 20 ] = 13 + 0.75 = 13.75
133.33% = 13 + [ ( 133.33 - 120 ) x ( 16 - 13 ) / 20 ] = 13 + 2 = 15
Colorimetra ndice ponderado: 7 a 10 verde; > 10 azul
Compartir Experiencias
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
57/220
De qu se handado cuenta al
hacer el ejercicio?Cul es la utilidad que imaginan
que puede ofrecer el mtodoen vuestras Organizaciones?
Ha quedado alguna dudao pregunta sin responder?
A RESOLVERD d
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
58/220
Donde me paro:
Punto de logro = -170%Punto de inicio = - 70%
Construir una tablapara los objetivosCrecientes Decrecientes
9.02
Gte Gral 8.93
Gte Fin 9.32 Gte Compra9.27
Gte Logistica8.17
Gte Ventas6.57
Gte Suc6.45
Supervisor6.78
Modelo MatemticoPara crear un indicador basado en resultados
crecientes(ventas) ydecrecientes(quejas)
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
59/220
Estandarizo el criterio de medicin: 1/10
Beneficios
Con un slo indicador NO alcanzaa) Si es necesario ABROy llego a la causa raz
b) Si no lo es, AHORRO TIEMPOporque en un slo indicador tengo la informacin vital
Evito manipulacin de colorimetras- 10 azul
Obtengo un ndice general de la Salud de la Organizacin.Evalo con un ndice a: perspectivas, gerencias y personas.
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
60/220
ESTA EN EL CD
Accede al artculo:
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
61/220
Autor: Prof.Mario Hctor Vogel
GERENCIARSLO porIndicadores Financieros
ES UN SUICIDIO
www.tablero-decomando.com/suicidio/Accede al artculo
Accede al artculo:
M d l M t ti d I di d i
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
62/220
Modelo Matemtico de Indicador nico.
- Un indicador por perspectiva.- WORKSHOP.
- Indicadores NO Financieros. para Planeamiento Estratgico:
visin - misin - objetivos estratgicos - estrategias.- WORKSHOP.- Abriendo ndices -Inductor Visual de Eficiencia.
WORKSHOP.- Indicadores de Gestin:
Eficacia- Eficiencia - Efectividad Productividad -Capacitacin al Personal- WORKSHOP.
- ndice de Percepcin del ClienteCustomer Satisfaction Index (CSI).
- WORKSHOP.
-- Medidas Blandas.
- Mapa de Factores Clave de Exito de la Gestin.- Signos Vitales de la Efectividad de una Organizacin.ACCEDER GRATIS AL SOFT KPI-MAP.
- ndice de Retencin de estudiantes- WORKSHOP.
INDICADORESNOFINANCIEROS
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
63/220
Cul es un Indicadorpara un objetivo de:
COMPETITIVIDAD?
Analicemos si resulta fcil o difcilcrearIndicadores NO Financieros
LA PRINCIPAL DIFICULTADSURGE POR:
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
64/220
Por el Contrarioun objetivo NO financiero
puede tener: varios indicadores
De acuerdo al fin perseguido en cada objetivo.
El peso subjetivoque tiene para cada persona
el significado del objetivo NO financiero a ser medido.
Ej: COMPETITIVIDAD
Puede tener diferentes significadosY cada significado requiere de un indicador especfico.
EN CAMBIO
Un Indicador FINANCIEROTiene el mismo peso OBJETIVO para todos los usuariosy por ende el mismo indicador para todos
EVA= NOPAT (CAPITAL X WACC)en Argentina En Japn en EE.UU
Competitividad orientada al Marketing
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
65/220
Competitividad orientada a la Produccin
Competitividad Organizacional
Satisfacer las necesidades de los clientesEstar mejor posicionado que los competidores
Ser benchmark en procesos de costos
Aumentar el volumen de produccin por operario
Aumentar su EVASer elegido por los proveedores
El estratega militarCARL VON CLAUSEWITZ
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
66/220
Destac que la primer tareade cualquier teoraes
ACLARAR TERMINOSY CONCEPTOS CONFUSOSSolo despus de llegar a un acuerdo
respecto a los trminospodemos todoscompartir el mismo punto de vista
En nuestro ejemplo un Indicador de COMPETITIVIDAES INCONSISTENTEintentar partir creando el Indicadorsin antes acordar el significado de COMPETITIVIDAD.
ES SUSTENTABLEaclarar 1ero cul es el Objetivobuscad
INDICADORESNOFINANCIEROS
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
67/220
2) Aclaro cul es el objetivo buscado. Qu quiero realmenteconseguir.
Aclarar elObjetivo
HallarVariablescrticas
Indicador
3) Encuentro las variables las variables crticas del Objetivo buscado. Cmo me dar cuenta que lo estoy logrando?4) Creo los indicadores para cada variable
Ruta Metodolgica paraIndicadores..NO..Financieros
Objetivo1) Establezco el Objetivo a medir
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
68/220
Crear indicadorno financiero para:
Ser unafacultad
reconocidaregionalmente
Qu queremos
realmente conseguiraclarar cul es elobjetivo buscado).
Mejores oportunidadesde trabajo para
egresados
Hallar las variables crticas
del Objetivo buscado(Como nos damos cuenta de
que lo estamos logrando)
Sihay egresados con puestos
directivos
Hallar los indicadores
adecuados
para cada variable
# de egresados con
puestos directivos
HACEMOS LO CORRECTO?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
69/220
PLANESTRATEGICO
VISIONMISIONVALORESOBJETIVOSESTRATEGIAS
INDICADORNO
FINANCIERO
META3 6 Meses
LOGR
MATRIZ BSCKPI
SISTEMAINDICADORES
DE LA
ORGANIZACIONEFICACIAOPERATIVAPlanes
ActividadesProyectos
ObjetivosIndicadores
HACEMOS
LAS COSASBIEN?
Ser unafacultad
reconocidaregionalmente
% egresadoscon
puestos directivos
Meta
60%
Logro
70%
ALTA DIRECCIN
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
70/220
Crear indicadorno financiero para:
Respetarel medioambiente
(Banco)
Qu queremos
realmente conseguiraclarar cul es elobjetivo buscado).
Concientizar a la
poblacin sobrela importancia
de la preservacindel
medio ambiente
Hallar las variables crticas
del Objetivo buscado(Como nos damos cuenta de
que lo estamos logrando)
Siel Banco apoyael cumplimiento
de las leyesde medio ambiente
Hallar los indicadores
adecuados
para cada variable
% de
proyectosque incluyen
clusulasde proteccin a
medio ambiente
HACEMOS LO CORRECTO?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
71/220
VISIONMISIONVALORESOBJETIVOSESTRATEGIAS
PLANESTRATEGICO
INDICADORNOFINANCIERO
META3 6 Meses
LOGR
MATRIZ BSCKPI
SISTEMAINDICADORES
DE LA
ORGANIZACIONEFICACIA
OPERATIVAPlanes
ActividadesProyectos
ObjetivosIndicadores
HACEMOS
LAS COSASBIEN?
Respetarel medioambiente
% deproyectos
que incluyen clusulasde proteccin al medio
ambiente
Meta
16%
Logro
3%
ALTA DIRECCIN
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
72/220
Crear indicadorno financiero para:
Fomentarel Progreso
(BC Honduras)
Qu queremos
realmente conseguiraclarar cul es elobjetivo buscado).
Ser lideres en elfinanciamientode proyectos
de desarrollo enbanca multilateral
Hallar las variables crticasdel Objetivo buscado
(Como nos damos cuenta deque lo estamos logrando)
- Sipromovemos
proyectos de:Infraestructura,
Sociales, Turismo,Sectores Productivos
Hallar los indicadores
adecuados
para cada variable
# de proyectos
aprobados,escriturados
y desembolsadoen cada sector
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
73/220
Crear indicadorno financiero para:
Reconocimientoen investigacin
tecnolgica
Qu queremos
realmente conseguiraclarar cul es elobjetivo buscado).
Reconocimientopor el mercado
Hallar las variables crticasdel Objetivo buscado
(Como nos damos cuenta deque lo estamos logrando)
Sihay nuevos clientes quesolicitan proyectos basados eninvestigacin tecnologa
Hallar los indicadores
adecuados
para cada variable
# de clientes /ao
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
74/220
Crear indicadorno financiero para:
Ser lder anivel regional
Qu queremos
realmente conseguiraclarar cul es elobjetivo buscado).
Estar entre las 5primerasempresas
qumicas enCentro Amrica
Hallar las variables crticasdel Objetivo buscado
(Como nos damos cuenta deque lo estamos logrando)
Siaumenta nuestraparticipacin demercado en cada
Pas meta
Hallar los indicadores
adecuados
para cada variable
% departicipacinen cada pas
HACEMOS LO CORRECTO?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
75/220
VISIONMISIONVALORESOBJETIVOSESTRATEGIAS
PLANESTRATEGICO
INDICADORNOFINANCIERO
META3 6 Meses
LOGR
MATRIZ BSCKPI
SISTEMAINDICADORES
DE LA
ORGANIZACIONEFICACIA
OPERATIVAPlanes
ActividadesProyectos
ObjetivosIndicadores
HACEMOS
LAS COSASBIEN?
Ser lder anivel regional
% de participacin encada pas
Meta
31%
Logro
34%
ALTA DIRECCIN
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
76/220
Crear indicadorno financiero para:
EfectividadComercial:
Qu queremos
realmente conseguiraclarar cul es elobjetivo buscado).
Utilizar todoslos recursoscomerciales
para vender mas
Hallar las variables crticasdel Objetivo buscado
(Como nos damos cuenta deque lo estamos logrando)
Sila fuerza de ventases eficiente
Sila Publicidad es recordaday adems es til
Siel Canal de distribucin
aumenta su participacin
Hallar los indicadores
adecuados
para cada variable
Aumento del % deRentabilidad de FV
Top Of Mind# nuevos clientes
% aumento de laparticipacin en
el canal
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
77/220
CREAR UN INDICADOR PARA LAVISION DE LA CONSULTORA
EN RECURSOS HUMANOS
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
78/220
Ser reconocidos por nuestro apoyopara mejorar la competitividad
y el desarrollo Humano de lasmicro, pequea y mediana empresa.Ser una consultora competitiva
y contar con un equipo de instructoresaltamente capacitados,
comprometidos y satisfechosSe necesita extraer el ADN de la visiny para cada ADN reflexionar acerca de:
Que quiero decir
Que variables muestran que lo logroQue indicadores creo para cada variable
Se necesita extraer el ADN de la visin
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
79/220
Ser reconocidos por nuestro apoyo a las MPYMES
Ser una consultora Competitiva
Contar con un equipo de Instructoresaltamente capacitados, comprometidos y satisfechos
Para cada ADN reflexionar acerca de:
Que quiero decirQue variables muestran que lo logro
Que indicadores creo para cada variable
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
80/220
Crear indicadorno financiero para:
Serreconocidospor nuestroapoyo a las
MPYMES
Qu queremos
realmente conseguiraclarar cul es elobjetivo buscado).
ReconocimentoPor las pymes
ReconocimentoPor el Gobierno
Hallar las variables crticasdel Objetivo buscado
(Como nos damos cuenta deque lo estamos logrando)
Sihay recomendacin
de una Pyme a otraPyme
Silas Organizaciones
Pblicas nos consultan
Hallar los indicadores
adecuados
para cada variable
% de Pymes
recomendadas
# empresaspblicas clientes
HACEMOS LO CORRECTO?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
81/220
VISIONMISIONVALORESOBJETIVOSESTRATEGIAS
PLANESTRATEGICO
INDICADORNOFINANCIERO
META3 6 Meses LOGR
MATRIZ BSCKPI
SISTEMAINDICADORES
DE LA
ORGANIZACIONEFICACIA
OPERATIVAPlanes
ActividadesProyectos
ObjetivosIndicadores
HACEMOS
LAS COSASBIEN?
ReconocimentoPor las pymes
% de Pymesrecomendadas
Meta
20%
Logro
23%
ALTA DIRECCIN
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
82/220
Crear indicadorno financiero para:
Ser unaconsultora
Competitiva
Qu queremos
realmente conseguiraclarar cul es elobjetivo buscado).
Brindar a losclientes Calidad
en nuestroservicio
Hallar las variables crticasdel Objetivo buscado
(Como nos damos cuenta deque lo estamos logrando)
Sihay Satisfaccinde los clientes
Hallar los indicadores
adecuados
para cada variable
ndice de
satisfaccin
% avanceen la solucionesdiagnosticadas
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
83/220
Crear indicadorno financiero para:
Contar con unequipo de
Instructoresaltamente
capacitado,comprometido
y satisfechos
Qu queremos
realmente conseguiraclarar cul es elobjetivo buscado).
Que conozcanla metodologa
de la consultora
Que los instructoresterminen susproyectos
Que estn satisfechoscon la consultora
Hallar las variables crticasdel Objetivo buscado
(Como nos damos cuenta deque lo estamos logrando)
Siestn certificadosen la metodologa
Sihay avance de cadaproyecto
Sihay buen Clima laboral
Hallar los indicadores
adecuados
para cada variable
% de instructorescertificados
# proyectosterminados porInstructor
Nivel satisfaccin
INDICADORES DE IMPACTOMiden el impacto a largo Plazo. Ej.:VISIN
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
84/220
2) Qu queremos realmente conseguir aclarar cul es el objetivo buscado).
xxxxxxxxxxxxxxxx
3) Hallar las variables crticas del Objetivo buscado
(Como nos damos cuenta de que lo estamos logrando)xxxxxxxxxxxxxxxx
Tomen un extracto parcial de una Visin
1) Ej:......SER LIDER.......EXCELENCIA AL CLIENTE....
Ejercicio
VISIN4) Hallar los indicadores adecuadospara cada variable
5) META----PLAZO
HACEMOS LO CORRECTO?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
85/220
PLANESTRATEGICO
VISIONMISIONVALORESOBJETIVOSESTRATEGIAS
INDICADORNOFINANCIERO
META3 6 Meses LOGR
MATRIZ BSCKPI SISTEMAINDICADORESDE LA
ORGANIZACION
EFICACIAOPERATIVA
PlanesActividadesProyectos
ObjetivosIndicadores
HACEMOS
LAS COSASBIEN?
Ser unafacultad
reconocida
regionalmente
% egresadoscon
puestos directivos
Meta
60%
Logr
70%
CREAR UN INDICADOR PARA LAMISION
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
86/220
Ejemplo: FARMACIASSER UNA EMPRESA COMPROMETIDA CON EL DESARROLLO PERSONAL
DE SUS EMPLEADOS CON EL FIN DE CONSEGUIR LA EXCELENCIA
EN EL SERVICIO PARA LOGRAR LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES,OFRECIENDO LOS PRODUCTOS QUE NECESITEN, EN EL MOMENTOQUE LOS REQUIERAN Y AL MENOR PRECIO POSIBLE.
Se necesita extraer el ADN de la Misiny para cada ADN reflexionar acerca de:
Que quiero decir
Que variables muestran que lo logroQue indicadores creo para cada variable
Se necesita extraer el ADN de la visin
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
87/220
SER UNA EMPRESA COMPROMETIDA EN EL DESARROLLO DE SU PERSONA
OBTENER LA EXCELENCIA DE SERVICIOEN NUESTROS CLIENTES
SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTESEN TIEMPO Y FORMA CON EL MENOR PRECIO POSIBLE
Para cada ADN reflexionar acerca de:
Que quiero decirQue variables muestran que lo logro
Que indicadores creo para cada variable
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
88/220
Crear indicadorno financiero para:
Ser una
empresacomprometidaen el
desarrollo desu personal
Qu queremos
realmente conseguiraclarar cul es elobjetivo buscado).
Generar lealtaddel personal
en la empresa.
Hallar las variables crticasdel Objetivo buscado
(Como nos damos cuenta deque lo estamos logrando)
Siparticipan del Plan decarrera del empleado
Sidisminuye la rotacinde personal
Hallar los indicadores
adecuadospara cada variable
% De rotacin
del personal
No. De personapromovido
S O C O OG
HACEMOS LO CORRECTO?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
89/220
VISIONMISIONVALORESOBJETIVOSESTRATEGIAS
PLANESTRATEGICO INDICADORNOFINANCIERO
META3 6 Meses LOGR
MATRIZ BSCKPI
SISTEMAINDICADORES
DE LA
ORGANIZACIONEFICACIA
OPERATIVAPlanes
ActividadesProyectos
ObjetivosIndicadores
HACEMOS
LAS COSASBIEN?
Ser unaempresa
comprometidaen el
desarrollo desu personal
% De rotacindel personal
Meta
10%
Logro
12%
ALTA DIRECCIN
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
90/220
Crear indicadorno financiero para:
Obtener laexcelencia deservicio ennuestrosclientes
Qu queremos
realmente conseguiraclarar cul es elobjetivo buscado).
Clientessatisfechos
y leales
Hallar las variables crticasdel Objetivo buscado
(Como nos damos cuenta deque lo estamos logrando)
Silogramos unaadecuada relacinFarmacia-cliente
Hallar los indicadores
adecuadospara cada variable
Aumento deticket promedio(folios y vtas)
No. De quejas
de clientes
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
91/220
Crear indicadorno financiero para:
Satisfacer lasnecesidades
de los clientesen tiempo yforma con elmenor precio
posible
Qu queremosrealmente conseguir
aclarar cul es elobjetivo buscado).
La preferenciade nuestrosclientes
Hallar las variables crticasdel Objetivo buscado
(Como nos damos cuenta deque lo estamos logrando)
Siaumentala repeticinde compras
Hallar los indicadoresadecuados
para cada variable
% incrementorecompraspor cliente
INDICADORES DE IMPACTOMiden el impacto a largo Plazo. Ej.:MISIN
T t t i l d Mi i
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
92/220
2) Qu queremos realmente conseguir aclarar cul es el objetivo buscado).
xxxxxxxxxxxxxxxx
3) Hallar las variables crticas del Objetivo buscado(Como nos damos cuenta que lo estamos logrando)
xxxxxxxxxxxxxxxx
Tomen un extracto parcial de una Misin
1) Ej:......SER UNA EMPRESA COMPROMETIDA
Ejercicio
MISIN
4) Hallar los indicadores adecuadospara cada variable
xxxxxxxxxxxxxxxx
PLAN VISIONMISION INDICADORNO META LOGR
HACEMOS LO CORRECTO?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
93/220
PLANESTRATEGICO VISIONMISIONVALORESOBJETIVOSESTRATEGIAS
INDICADORNOFINANCIERO
META3 6 Meses LOGR
MATRIZ BSCKPI SISTEMAINDICADORESDE LA
ORGANIZACION
EFICACIA
OPERATIVAPlanes
ActividadesProyectos
ObjetivosIndicadores
HACEMOS
LAS COSASBIEN?
Ser unafacultad
reconocida
regionalmente
% egresadoscon
puestos directivos
Meta
60%
Logr
70%
1.- ISO 9001:2000: Indicadores NO financieros2.- Indicadores para medir reas de Proyectos
3.- Indicadores para
MACROPROCESOS Y PROCESOS CRITICOS
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
94/220
MACROPROCESOS Y PROCESOS CRITICOS
3 meses
1 mes
A partir deAgosto
180 dias
A partir deOctubre
10 minutos
1.5 Minutos
20% Menos
2.5% Mensual
Mximo .6%Mensual
Tiempo de espera de
Socios
Nmero de Quejas deSocios.
% incremento de
Socios
Disminuir el Indice debajas de Socios
Si cumplo con un
tiempo de espera
Si disminuyo elnmero de Quejas de
los Socios
Si tengo crecimiento
de Socios
Si disminuyo lasbajas de Socios
Preferencia de los
Socios por la
atencin brindada
proceso
de atencin a
clientes
PlazoMetaIndicadores
Adecuados
Variables crticasObjetivo buscado
Ejercicio INDICADORES NO FINANCIEROS PARA:
ISO AREAS PROYECTOS - PROCESOS
PLAN VISIONMISION INDICADORNO META3 6 M LOGR
HACEMOS LO CORRECTO?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
95/220
PLANESTRATEGICO VISIONMISIONVALORESOBJETIVOSESTRATEGIAS
INDICADORNOFINANCIERO
META3 6 Meses LOGR
MATRIZ BSCKPI SISTEMAINDICADORESDE LA
ORGANIZACION
EFICACIA
OPERATIVAPlanes
ActividadesProyectos
ObjetivosIndicadores
HACEMOS
LAS COSASBIEN?
Ser unafacultad
reconocida
regionalmente
% egresadoscon
puestos directivos
Meta
60%
Logr
70%
Compartir Experiencias
D h
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De qu se handado cuenta al
hacer el ejercicio?
Cul es la utilidad que imaginan
que puede ofrecer el mtodoen vuestras Organizaciones?
Ha quedado alguna dudao pregunta sin responder?
Modelo Matemtico de Indicador nico.
- Un indicador por perspectivaWORKSHOP
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- Un indicador por perspectiva.- WORKSHOP.- Indicadores NO Financieros.
para Planeamiento Estratgico: visin - misin - objetivos estratgicos - estrategias.
- WORKSHOP.- Abriendo ndices -Inductor Visual de Eficiencia.
WORKSHOP.- Indicadores de Gestin:
Eficacia- Eficiencia - Efectividad Productividad - Capacitacin al Personal- WORKSHOP.
- ndice de Percepcin del ClienteCustomer Satisfaction Index (CSI).
- WORKSHOP.
-Medidas Blandas.- Mapa de Factores Clave de Exito de la Gestin.
- Signos Vitales de la Efectividad de una Organizacin.ACCEDER GRATIS AL SOFT KPI-MAP.
- ndice de Retencin de estudiantes- WORKSHOP.
Precio
ENCONTRARdrivers que
lleguen a la
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+Solucin
a reclamos
Tratopersonal
Tiempode respuesta
+
+Calidad
del producto
Calidadde la
atencin
+
Entregadel producto
Serviciopos venta
+
+
Satisfaccincliente
lleguen a lacausa raz de lasatisfaccindel cliente.
ABRIRlos drivers
de cada unode los factoresquecontribuyen alresultado
negativo
Ideas para
mejorarSolucina reclamos?
GERENCIAPARTICIPATIVA
Modelo Matemtico de Indicador nico.
- Un indicador por perspectivaWORKSHOP
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Un indicador por perspectiva.- WORKSHOP.- Indicadores NO Financieros.
para Planeamiento Estratgico: visin - misin - objetivos estratgicos - estrategias.
- WORKSHOP.- Abriendo ndices -Inductor Visual de Eficiencia.
WORKSHOP.- Indicadores de Gestin:
Eficacia- Eficiencia - Efectividad Productividad -Capacitacin al Personal- WORKSHOP.
- ndice de Percepcin del ClienteCustomer Satisfaction Index (CSI).
- WORKSHOP.
-- Medidas Blandas.- Mapa de Factores Clave de Exito de la Gestin.
- Signos Vitales de la Efectividad de una Organizacin.ACCEDER GRATIS AL SOFT KPI-MAP.
- ndice de Retencin de estudiantes- WORKSHOP.
INDICADORES DE GESTIN
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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INDICADORES DE GESTINPermiten dar razn del grado de cumplimiento
de actividades y utilizacin de recursos necesariospara conseguir los objetivos:
- Eficacia
- Efectividad- Productividad
- Eficiencia
Imagine que su hija cumple 15 anosUd. necesita comprar 24 sillas
para sentar a los invitados a la fiesta que Ud. organizaEl fabricante promete entegar las sillas
el viernes, ya que el sabado es la fiesta
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Fue 100% eficaz, porque la formula de eficacia es:logro 24meta 24
el viernes, ya que el sabado es la fiesta El fabricante: Programa fabricar 24 sillas y logro fabricar las 24 sillas
Que % de eficacia le asignan al Fabricante
x 100Y si entrega las 24 sillas el da Lunes despues de la fiestaEs 100% eficaz?
Y si entrega las 24 sillas a tiempo pero en mal estado?Es 100% eficaz?
X 100
En la era TaylorianaLa eficacia se centraba en el logro de metasEficacia es conseguir el objetivo
La eficacia mide el grado de cumplimiento
de los objetivos planteados
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de los objetivos planteadosFORD: Cualquier auto si es negro.
TODO DESDE EL PUNTO DE VISTAINTERNO
En la Era del Conocimiento y del Capital Intelectual
es conveniente considerarla Eficacia desde el punto de vista del clientey esto incluye:
CALIDAD Y TIEMPO
Eficacia es conseguir el objetivoEs vlido hoy?
LAS (3) EFICACIAS1)Eficacia Operativa:ISO 9001:2000 3.2.14 Eficacia:"Extensin en la que se realizan las actividades planificadas
y se alcanzan los resultados planificados(logro/meta)DESDE UN CONCEPTO SINCRNICO
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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y p ( g )DESDE UN CONCEPTO SINCRNICOLa eficacia operativa es necesaria, pero no suficiente,ya que es slo un componente de la Eficacia Total:
Eficacia Operativa x Eficacia en tiempo x Eficacia cualitativa =
EFICACIA TOTAL
Multiplico los factores porque cada factor repercute sobre los dems
(aqu hay tres causas y un solo efectodonde el todo es ms que la suma de las partes)
No sumo porque si sumo separo los valores -3 causas y tres efectos -
(no los integro)y puedo obtener un valor superior al 100% o a 1
Y no promedio porque si lo hagopuedo perjudicar a la parte del proceso
que observ rendimiento superior al promedio
LAS (3) EFICACIASEficacia Operativa x Eficacia en tiempo x Eficacia cualitativa =
EFICACIA TOTAL:
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2)Eficacia en tiempo:Esta dada por la relacin porcentual entre
el tiempo programado (Tp) y el tiempo real (Tr)
3)Eficacia Cualitativa:Es la ponderacin subjetiva de las partes interesadas,en relacin a sus expectativas y a la eficacia del productoo servicio suministrado.Ejemplo:ptimo = 10 Muy bueno = 7 Bueno = 5 Regular = 3 Malo = 1
EjemploProgramo fabricar en 5 das y lo logro en 5 das
Tiempo Prog(Tp) 5 dias x100=100% de Eficacia en tiempoTiempo Real (Tr) 5 dias
WORKSHOP
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
105/220
Programo producir 40 sillas en 5 das Logro producir 30 sillas en 10 das El cliente evalu el servicio en 7 puntos sobre 10 X% = Eficacia total
WORKSHOP
ESTE ES UN NDICADORDIARIO Y TIL EN LA VIDA DE UN GERENTE
RESOLVER EL EJERCICIO
WORKSHOP
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Programo producir 40 sillas en 5 das Logro producir 30 sillas en 10 das El cliente evalu el servicio en 7 puntos sobre 10 X% = Eficacia total
(30/40) x (5/10) x (7/10) = 0.2625 x 100 = 26,25% Eficacia total[(Objetivo logrado/programado) x ( tiempo programado/tiempo de logro)
x (evaluacin cliente/total evaluacin)] x 100
El tiempo es inversamente proporcional a la eficacia(Ms es menos: ms tiempo, menos eficacia)
matemticamente se expresa con una fraccin inversa (5/10)
La fraccin siete dcimos (7/10) expresa la calificacinen relacin al valor ptimo (10)
WORKSHOP
EFICACIASi mido en sentido estricto:el producto fabricado Eficacia = 75%
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Si mido en sentido amplio:Y agrego:el tiempo empleado,y la satisfaccion del cliente Eficacia = 26.25%
el producto fabricado, Eficacia 75%sin considerar:tiempo empleado
y la Satisfaccindel Cliente
QUE OPINAN DE LAEFICACIA TOTAL
Eficacia= hacer las cosas correctasdesde el punto de vista del cliente.
EFICIENCIAISO 9004:2000 3.2.15 Eficiencia: "Relacin entre
el resultado alcanzado y los recursos utilizados",
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y ,
Introduce un concepto econmico, es decir tiene en cuentael costo de la implantacin o sea la relacin porcentual que vinculalos recursos asignados y los recursos empleados
Recurso asignado $2.000x100 % = 100 %Recurso empleado$2.000
Eficiencia: Recurso asigando (Ra)/ x 100 % Recurso empleado(Re)Ra= Recurso asignado o costo directo estimadoRe= Recurso empleado o costo directo real
Eficiencia=hacer correctamente las cosas.
Meta:Una planta industrial quiere fabricar x sillas
WORKSHOP
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Una planta industrial quiere fabricar x sillasempleando 5 horas Hombrecon un presupuesto asignado de U$S 800Logro:
Fabric x sillas empleando 10 horas Hombrecon un presupuestoempleado de U$S 1.100
TAMBIN ESTE ES UN NDICADOR
DIARIO Y TIL EN LA VIDA DE UN GERENTE
RESOLVER EL EJERCICIO
Meta:Una planta industrial quiere fabricar x sillas
WORKSHOP
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5 Horas H x $ 800 = 0.363x100 %= 36.3%
10 Horas H x $1.100[( Horas H programadas/Horas H empleadas)x ( presupuesto asignado/presupuesto empleado)] x 100
Horas H y presupuesto son inversamente proporcionales a la eficiencia
Matemticamente se expresan con fracciones inversas, ya que:A menos Horas H y a menos gastos, ms eficiencia-por ende, lo asignado en Horas H y en gastos va en el numerador:
U a p a a dus a qu e e ab ca s asempleando 5 horas Hombrecon un presupuesto asignado de U$S 800Logro:
Fabric x sillas empleando 10 horas Hombrecon un presupuestoempleado de U$S 1.100WORKSHOP
EFECTIVIDADMide porcentualmente la relacin entre eficacia y eficiencia
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(Eficacia x Eficiencia) X 100%
(0.2625 x 0.363) = 0.095 x 100% = 9.5 % de Efectividad
Indica la ponderacion de ambos,o sea
se puede ser muy eficaz (=1) pero poco eficiente ( = 0.25) y viceversa.
Eficacia 0.2625 x Eficiencia 0.363 = 0.095o sea tengo una
RELACION DE EFECTIVIDAD DEL 9.5 %La utilidad practica de este indicador es el analisis dela serie periodica
y la comparacion a traves del Benchmarking
PRODUCTIVIDAD HS HOMBRE
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Una planta industrial fbrica sillas metlicas,emplea 50 obreros que trabajan 8 horas diarias 25 das al mesy logra producir 10.000 sillas mensuales
LA PRODUCTIVIDAD HS Hombre
Productividad10.000 sillas
50x8x25 horas-hombre
= 1 silla/ hora hombre
Mapa de FactoresClave de xito de la Gestin
EficaciaResultado fctico
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Efectividad
Eficacia
Eficiencia
Productividad
Tiempo
Satisfaccin Cliente
Recursos empleados
INDICADORES:Signos Vitales de la efectividad de una Empresa
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Porque permiten identificar los sntomasderivados de sus actividades, tales como:
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Productividad
Calidad
Por ello hoy hemos definido y practicado
sus respectivos indicadores
Inversin en CapacitacinREAL ESPERADO BRECHA
Empowerment 10 10
DESCRIPCIN DE LAS COMPETENCIASDEL ING. ALBERTO LPEZ
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Liderazgo 10 10Iniciativa / autonoma 10 10Trabajo en equipo 10 10
Capacidad de planificacinestratgica de los procesos 10 10Capacidad de gestionar el cambio 5 10 -5
Conocimiento del mercado de trabajo5 10 -5
60 70
Se necesita que aumente su conocimiento de CAPACIDAD DE
PLANIFICACIN y CAPACIDAD DE GESTIONAR EL CAMBIOpara cubrir la brecha(-10)en la Competencia sealada
2) El sueldo del Ing. Lpez es de U$S 1.500 mensuales3) La Organizacin decide invertir U$S 200 para brindarle la capacitacin necesa
4) Calcular en cunto tiempo se repaga la Inversin y cul es su RetornoEl Repago se mide en unidad de tiempo. El Retorno (ROI) se mide en porcentaje
La traduccin de perodo de repago a ROIes una funcin financiera.
Si una persona percibe un sueldode U$S 1 500 (mil quinientos) mensuales
ROI de la Inversin en Capacitacin
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de U$S 1.500 (mil quinientos) mensualesy esa persona aporta 60 (sesenta) puntos reales
en competencias (Capital Intelectual, CI),
significa que cada punto CI vale U$S 25 (veinticinco) mensuales.
Si a travs de una capacitacin, l aumentasu competencia CI en diez puntos,
dado que cada punto de CI vale U$S 25 (veinticinco),
los 10 (diez) puntos representan un Beneficio en su CI de U$S 250Si dicha capacitacin tuvo un cost de U$S 200 (doscientos),
entonces el ROI ser:
Concepto U$S Beneficio 250- Costo Capacitacin 200---------------------------------------Utilidad bruta 50
ROI: Utilidad bruta / Costo de Capacitacin x 100%:50 / 200 x 100%: 25 %
Repago de la Inversin en Capacitacin
PASO PREVIO:Calcular el valor individual de capital intelectual que aporta elIng. Gonzalez a la Organizacin.
Capital Intelectual individual=
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Valor de la capacitacin (U$S 200)Capital Intelectual Individual (U$S 25/pto.mes) x (el incremento del Know How
medido en puntos de C.I (10))
RECUPERO DE LA INVERSIN =
pSueldo mensual (U$S 1.500) / total de puntos de Capital Intelectual aportados (60)
25 dlares mensuales por cada punto de C.I
U$S 200
U$S 25 /pto. mes x 10 ptos
= 0,8 mes = 24 das
Compartir Experiencias
De qu se handado cuenta al
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dado cuenta alhacer el ejercicio?
Cul es la utilidad que imaginan
que puede ofrecer el mtodoen vuestras Organizaciones?
Ha quedado alguna dudao pregunta sin responder?
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Oescanear
plano deuna plantaindustrial
Y el software que sigue a continuacinha sido creadopor
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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porFuncionarios de la Secretaria Social
Utilizando el Soft en Excelque entregamos
GRATISa los participantesde nuestro Taller
INDICADORES NO FINANCIEROS
BC
Son
Tablero de Comando de programas socialesPOR CADA DELEGACION EN MEXICOEntregar recursos para mas proyectos sociales con el mismo presupues
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Ags
BCs
Cam
Coah
Col
Chis
Chih
Dgo
Gto
Gro
HgoJal MexMich
Mor
Nay
NL
Oax
Pue
Qro
SLP
Sin
Tab
Tam
Tlax
VerYu
Zac
chiapas
0.7
0.8
0.9
1Pelig
Prec
Norm
Ags
BC
BCs
Tablero de Comando de programas socialesEntregar recursos para mas proyectos sociales con el mismo presupuesto
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
125/220
DESARROLLO LOCAL
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
BCs
Cam
Coa
Col
Chis
Chih
Dgo
Gto
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CHIAPAS
no recibi fondos
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7/21/2019 Indicadores NO Financieros
126/220
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7/21/2019 Indicadores NO Financieros
127/220
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Ejercicios sobre el propio Plan Estrategico
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
128/220
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Modelo Matemtico de Indicador nico.- Un indicador por perspectiva.
- WORKSHOP.- Indicadores NO Financieros.para Planeamiento Estratgico:
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para Planeamiento Estratgico: visin - misin - objetivos estratgicos - estrategias.
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- ndice de Retencin de estudiantes- WORKSHOP.
Para que te sera til conocer...cules sony qu peso relativo tienen
-para cada cliente-
los Factoresque l define como Relevantes (FR)
en relacin
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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en relacinal desempeo de tu Organizacin?
Por Ejemplo:FR Peso Relativo Desempeo
Calidad 2 50% de lo esperado
Servicio 5 85% de lo esperado
Precio 5 45% de lo esperado --------- 180%/3 = 60%
INDICE UNICO DE PERCEPCIN DEL CLIENTE (IPC)
Qu representa este ndice nico?
ElIPC permite descubrir
NDICE de PERCEPCIN del CLIENTE
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Cules sony qu peso relativo tienenlos factores relevantes (FR)
y cul es el desempeo de la Organizacinrespecto de los FR
tomando como punto de vistala propia percepcin del Cliente.
Procedimiento paracrear el IPC requiere de
Cuatro (4) pasos:
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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a) DEFINICIN DE INTERVALOS Y RANGOS:
b) REALIZACIN DE ENCUENTROS CON CLIENTES (Focus Group)
c) ELABORACIN Y ENVO DE ENCUESTAS A LOS CLIENTES
d) PROCESOS INTERNOS PARA PROCESAR RESULTADOS Y DEFINIR EL IPC
Es conveniente comenzar
estableciendo los intervalos porcentuales(cuantitativos)
de los distintos niveles de percepcin
a) DEFINICIN DE INTERVALOS y RANGOS:
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de los distintos niveles de percepcin
para poder luego saberen qu rango(cualitativo)
se encuentra la Organizacindesde el punto de vista de sus Clientes
INTERVALO PORCENTUAL RANGO
[0.......55] Crtico[56..75] Estable[76....90] Diferenciador
[91..100] Ventaja Competitiva
La Organizacin realizar,para cada segmento de clientes,
2) REALIZACIN DE ENCUENTROS CON CLIENTES( Focus Group)
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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para cada segmento de clientes,un encuentro bajo la modalidad
Focus Group,
a fin de que los mismos
definancules son para ellos
los Factores Relevantes ( FR)
en relacin a:
Productos, Serviciosy el Desempeo Organizacional
respecto de cada FR.
La Organizacin, luego del Focus Group,elabora y enva una encuesta
3) ELABORACIN Y ENVO DE ENCUESTAS A LOS CLIENTES:
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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a cada segmento de clientes,
con el objeto de que los mismosrealicen
2 (dos) evaluaciones diferentes,
destinadas a :
a) Asignar puntajes a cada FR.
b) Evaluar el desempeo de la Organizacinrespecto de cada FR.
a) Asignar puntajes a cada FR.
Los clientes asignan puntajesdentro del intervalo 1-5
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Los clientes valoran la forma en quela Organizacin se est desempeando
respecto de cada uno de los FR,
para lo cual asignan puntajes
dentro del intervalo 1-5.
para evaluar la Importanciaque cada uno de ellos atribuyea cada FR(Peso Relativo)
b) Evaluar el desempeo de la Organizacin respecto de cada FR
Una vez conocidos los resultados,la Organizacin emprende
los siguientes Procesos Internos:
c) PROCESOS INTERNOS PARA PROCESAR RESULTADOS Y DEFINIR EL IPC
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1) Procesa los puntajes.2) Establece el peso relativo de cada FR.
3) Determina el nivel de desempeo
desde la percepcin del cliente4) Obtiene por promedio simple,el ndice General de Evaluacin
del Desempeo segn
la percepcin del Cliente.
5) Grafica la situacin.
CASO REAL
A continuacin
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
138/220
A continuacin,un caso real
para ejemplificar el procedimiento.
a) DEFINICIN DE INTERVALOS y RANGOS:
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La Organizacin defini los siguientes
Intervalos porcentuales y rangos
INTERVALO PORCENTUAL RANGO
[0.......55] Crtico[56..75] Estable[76....90] Diferenciador[91..100] Ventaja Competitiva
La Organizacin realiz un Focus Groupcon determinados integrantes del Segmento
Cliente Minorista,a fin de conocer sus FR
b) REALIZACIN DE ENCUENTROS CON CLIENTES( Focus Group)
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140/220
a fin de conocer sus FR .
Como resultado de la reuniny en base a las opiniones de los clientes,
quedaron definidos comoFRde la Organizacinlos siguientes aspectos
a) Calidad del producto.
b) Servicio Pos Venta.
c) Precio del producto.d) Ubicacin.
e) Experiencia
f) Otros factores
En base a las conclusiones presentadas en el Focus Group,la Organizacin elabor y envi encuestas
a cada uno de sus clientes
c) ELABORACIN Y ENVO DE ENCUESTAS A LOS CLIENTES:
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a cada uno de sus clientes.
Para ejemplificar, en el contexto del caso presentado,tomaremos como hiptesis
que respondieron 5 clientes, a saber:
Sr. Gonzlez.
Sr. Garca.
Sr. Prez.
Sr. Lpez.
Sr. Rodrguez
1era cuestin:Cada cliente evalu la importancia que l asigna a cadaFR
(Factor Relevante para satisfacer sus necesidades)
Las respuestas estuvieron relacionadas con 2 (dos) cuestiones:
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142/220
2da cuestin:Cada cliente evalu el desempeo de la Organizacin
respectode cada uno de losFRque satisfacen sus necesidades.
Los resultados obtenidos
fueron los siguientes:
a) Importancia que cada cliente asigna a cada FR:
Clientes Calidad Servicio Precio Ubicacin Experiencia Otros
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Gonzlez
Garca
Prez
Lpez
Rodrguez
5
4
4
4
3
134
5
42
24
5
44
11
3
55
53
2
25
2
2
12
b) Evaluacin de cada cliente acerca del desempeo de la Organizacinen el cumplimiento de cada uno de estos FR:
Clientes Calidad Servicio Precio Ubicacin Experiencia Otros
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144/220
Gonzlez
Garca
Prez
Lpez
Rodrguez
3
2
3
4
5
343
3
24
31
2
35
23
3
42
12
5
43
2
3
22
Una vez conocidos los resultados,la Organizacin emprendi
los siguientes Procesos Internos:
d) PROCESOS INTERNOS PARA PROCESAR RESULTADOS Y DEFINIR EL IPC
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1) Proces los puntajes.
2) Estableci el peso relativo de cada FR.
3) Determin el nivel de desempeodesde la percepcin del cliente
4) Obtuvo por promedio simple,el ndice General de Evaluacin
del Desempeo
segn la percepcin del Cliente.
5) Grafic la situacin.
1) Proces los Puntajes:
Mtodo:Se realiz la sumatoria de puntajes asignados a cada FR(columna vertical):
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Calidad: 5+4+4+4+3 = 20 puntos.
Servicio: 3+4+5+4+2 = 18 puntos.
Precio: 2+4+5+4+4 = 19 puntos.
Ubicacin: 1+1+3+5+5 = 15 puntos.Experiencia: 5+3+2+2+5 = 17 puntos.
Otros: 2+1+2+1+2 = 8 puntos.
Total de puntajes asignados por todos los clientes20+18+19+15+17+8 = 97 puntos.
Total de puntos posibles: 150
( 6 FR x 5 clientes X 5 puntos de mxima calificacin).
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Mtodo:
3) Determin el nivel de desempeo desde la percepcin del cliente(Evaluacin del Desempeo Organizacional)
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Se utiliz la frmula:
(Puntaje asignado a cada FR por cada cliente /Puntaje total asignado por cada cliente ) x 100%
x (Actuacin de la Organizacin / Actuacinptima).
Luego se efectu la Sumatoria Simplede los Porcentajes Obtenidos.
Ejemplo de una evaluacinEl Cliente Sr. Gonzlez evalu de la siguiente manera:
Calidad:
(5 / 18) x 100% x ( 3 / 5 ) = 0,277 x100% x 0,6 = 16,66%.
Servicio:( 3 / 18) x 100% x ( 4 / 5 ) =
43S
35Calidad
Actua-
cin
Impor-
tancia
FR
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0,166 x 100% x 0,8 = 13,33%.
Precio:( 2 / 18 ) x 100% x ( 3 / 5) =
0,111 x 100% x 0,6 = 6,66%.Ubicacin:
( 1/18) x 100% x ( 2/5) =
0,055 x 100% x 0,4 = 2,22%.Experiencia:
( 5/18) x 100% x (1/5)= 0,277 x 100% x 0,2 = 5,55%.
Otros:( 2/18) x 100% x ( 2/5) =
0,111 x 100% x 0,4 = 4,44%
ndice de desempeo segn la Percepcindel Cliente Gonzlez:
16,66+13,33+6,66+2,22+5,55+4,44 = 48,86%
22Otros
15Expe-riencia
21Ubica-cin
32Precio
43Ser-
vicio
18Puntajetotal
Luego efectu el mismo procedimiento para los clientes :
Sres. Garca, Prez, Lpez, Rodrguez ,obteniendo los siguientes resultados( Se incluyen las cifras correspondientes al Sr Gonzlez
a fin de presentar la grilla completa)
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
150/220
68,573,810%14,286%9,524%19,048%7,619%14,286%21Sr Rodriguez
66,0002,000%8,000%20,000%12,000%8,000%16,000%20Sr Lopez
59,0485,714%9,524%8,571%9,524%14,286%11,429%21Sr Perez
42,3533,529%7,059%3,529%4,706%14,118%9,412%17Sr Garcia
48,8894,444%5,556%2,222%6,667%13,333%16,667%18Sr Gonzalez
Cliente
TotalOtros
FactoresExperienciaUbicacin
Precio delProducto
Servicio PosVenta
Calidad delProducto
Puntaje TotalFR
FR
Soft Excel
c) 4) Obtuvo por promedio simple,
el ndice General de Evaluacin del Desempeo segn la percepcindel Cliente.
48,86% (Gonzlez)
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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+42,27% (Garca)+59,03% (Prez)+
66% (Lpez+68,54% (Rodrguez)
=284,70% / 5 (N de Clientes) = 56,97%.
NDICE NICO DE PERCEPCIN
Ubicacin del rango (cualitativo)en que se encuentra la Organizacindesde el punto de vista de sus Clientes
Estable56,972%Indice General de Percepcion delClienteSOFT EXCEL
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
152/220
INDICE UNICO DE PERCEPCIONDE TODOS LOS CLIENTES
= 56,97%.
INTERVALO PORCENTUAL RANGO
[0.......55] Crtico[56..75] Estable[76....90] Diferenciador[91..100] Ventaja Competitiva
Compartir Experiencias
De qu se handado cuenta alhacer el ejercicio?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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j
Cul es la utilidad que imaginanque puede ofrecer el mtodoen vuestras Organizaciones?
Ha quedado alguna dudao pregunta sin responder?
54321PondeFactores RelevantesN*
CASO: Alimentos LA EXCELENCIA
Hemos convocado a nuestros clientes finales a un Focus Group. En elmismo ellos determinanlos factores relevantes, su ponderacin y el
comportamiento de la Organizacin y sus principales competidores.Determinar el NDICE DE SALIENCIA, absoluto y relativo
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25%Variedad Opciones4
15%Precio Competitivo3
40%Sabor y Sazn Prod2
20%Rapidez Precocidos1
54321Ponde
racin
Factores RelevantesN*
NDICE DE SALIENCIAEs el Valor que el cliente otorga
a las ventajas competitivasde nuestros productos y servicios
respecto delas ventajas competitivas de nuestros competidores
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Cmo calculamosel ndice de Saliencia
de cada producto?
Factor Relevante (1) Ponderado x Desempeo Organizacional
+ (MS) Factor Relevante (2) Ponderado x Desempeo Organizacional + (MS) Factor Relevante (n) Ponderado x Desempeo Organizacional
ndice de Saliencia
Factores Relevantes Ponderacin La Excelencia Competidor 1 Competidor 2Rapidez de precocidos 20% 4 3 4Sabor y sazn del producto 40% 3 3 4Precio competitivo 15% 4 3 3Variedad de opciones 25% 2 3 5
Clientes Finales
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ndice de Saliencia Absoluta 3.10 3.00 4.10
ndice de Saliencia relativarespecto del Competidor 2
Determinacin del nidice deSaliencia deALIMENTOS LA EXCELENCIA
Rapidez de precocidos 20% x4 0.80Sabor y sazn del producto 40% x 3 1.20
Precio competitivo 15% x 4 0.60Variedad de opciones 25% *2 0.50
ndice de Saliencia Absoluta 3.10
75.61% 100%
Multiplicamos la ponderacin de cada Factor Relevante por el puntajeotorgado a los productos, a saber:
Compartir Experiencias
De qu se handado cuenta alhacer el ejercicio?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
157/220
Cul es la utilidad que imaginanque puede ofrecer el mtodoen vuestras Organizaciones?
Ha quedado alguna dudao pregunta sin responder?
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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Una Universidad necesita conocer cual es la fidelidad de su poblacionestudiantil
Para ello analiza sus datos tomando en cuenta:- Cantidad de estudiantes matriculados al comienzo del perodo bajoanlisis
Cantidad de estudiantes nuevosmatriculados por primera vez en el curso
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CalcularCalcularelel ndicendicedede RetencinRetencindede EstudiantesEstudiantesUniversitariosUniversitariosdentrodentrodeldel SistemaSistemaEducativoEducativo
- Cantidad de estudiantes nuevos matriculados por primera vez en el cursoinicial del perodo bajo anlisis
-Cantidad de egresados del perodo anterior
- Cantidad de estudiantes matriulados al comienzo del perodo anterior.
ndicendicedede RetencinRetencin
dede EstudiantesEstudiantesUniversitariosUniversitariosdentrodentrodeldel SistemaSistemaEducativoEducativo
MMatrcula Total de Estudiantes
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Nivel 1er sem 2003 2do sem 2003 1er sem 2004 2do sem 2004
Pregrado 6798 7145 7645 8326
Especializacin 126 196 258 297
Maestra 346 390 487 387
Doctorado
Convenios
Total 7270 7731 8390 9010
ndicendicedede RetencinRetencindede EstudiantesEstudiantesUniversitariosUniversitariosdentrodentrodeldel SistemaSistemaEducativoEducativo
N
Total estudiantes Total estudiantes Total estudiantes Total estudiantes
Alumnos matriculados por primera vez en el 1er. Curso
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Nivel
Total estudiantes1er. Curso en el
1er perdodo2003
Total estudiantes1er. Curso en el
2do perdodo2003
Total estudiantes1er. Curso en el
1er perdodo2004
Total estudiantes1er. Curso en el
2do perdodo2004
Pregrado 1326 1387 1603 1557
Especializacin 15 38 96 105Maestra 97 86 126 115DoctoradoConvenios
Total 1438 1511 1825 1777
ndicendicedede RetencinRetencindede EstudiantesEstudiantesUniversitariosUniversitariosdentrodentrodeldel SistemaSistemaEducativoEducativo
EAlumnos egresados por carrera y perodo
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Nivel 1er sem 2003 2do sem 2003 1er sem 2004 2do sem 2004
Pregrado 354 386 455 513
Especializacin 15 24 53 76
Maestra 73 96 121 130
Doctorado
Convenios
Total 442 506 629 719
ndicendicedede RetencinRetencindede EstudiantesEstudiantesUniversitariosUniversitariosdentrodentrodeldel SistemaSistemaEducativoEducativo
Retencin = (Mt- Nt+ Et-1) / Mt-1Mt= Matrcula total en el perodo bajo anlisis (t)
Mt-1= Matrcula total en el perodo t-1
Nt= Matrcula total en el 1er curso en el perodo t
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Nt Matrcula total en el 1er curso en el perodo t.
Et-1= Egresados del perodo t-1
Retencin entre
1er y 2do perodode 2003
Retencin entre
2do perodo de
2003 y 1er
perodo 2004
Retencin entre
1er y 2do perodode 2004
Pregrado 89.91% 89.97% 94.49%
Especializacin
Maestra
Doctorado
Convenios
Total
Nivel
(7145
-1387
+ 354)
/ 6798
Compartir ExperienciasDe qu se handado cuenta al
hacer el ejercicio?
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Cul es la utilidad que imaginanque puede ofrecer el mtodoen vuestras Organizaciones?
Ha quedado alguna dudao pregunta sin responder?
Modelo Matemtico de Indicador nico.- Un indicador por perspectiva.
- WORKSHOP.- Indicadores NO Financieros.
para Planeamiento Estratgico: visin - misin - objetivos estratgicos - estrategias.
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- WORKSHOP.- Abriendo ndices -Inductor Visual de Eficiencia.WORKSHOP.
- Indicadores de Gestin:Eficacia- Eficiencia - Efectividad Productividad -Capacitacin al Personal
- WORKSHOP.- ndice de Percepcin del ClienteCustomer Satisfaction Index (CSI).
- WORKSHOP.
- Medidas Blandas.- Mapa de Factores Clave de Exito de la Gestin.
- Signos Vitales de la Efectividad de una Organizacin.ACCEDER GRATIS AL SOFT KPI-MAP.
- ndice de Retencin de estudiantes- WORKSHOP.
Son los Indicadores que se usan para medirel Nivel de Logro de Los Objetivos Estratgicos
que son por naturaleza intangibles e imprecisos:
MEDIDAS BLANDAS:
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Imagen corporativa - Satisfaccin del clienteClima Organizacional - Riesgo Poltico
Motivacin Personal - Nivel de competenciasCalidad de servicio - Capital IntelectualLiderazgo - Compromiso GerencialCalidad ambiental
Comunicacin organizacionalRelaciones Empresa-SindicatoSentido de pertenencia a la organizacin
Indicadores
Coaching
AuditoraTrimestral
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Misin, Visin
ESTRATEGIA
Tablerode Comando
no FinancierosSincronizarObjetivos
MetasKPI
CompetenciasCrticas
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Ejemplo
UNA DE LAS 100 EMPRESASMAS IMPORTANTES DE ESTE PAS
Implement con una Consultora
muy seria de esta Ciudadsu TABLERO DE COMANDO
pero solo modelo tradicional (1992)
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
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causa efecto matriz softsin BSC de PROCESOS
Sin embargo
AL NO SINCRONIZAR SUS PROCESOSESTABAN DESTRUYENDO VALOR
Entusiasmados con los resultadosincentivaron a sus Directores
ahora quien excede metas recibe BONOSy comenzaron a exceder metas
Igual logro mejoras rpidamente
AUNQUE LA CONSULTO RA LES FACILITO EL BSC
ELLOS TRABAJABAN SIN SINCRONIZAROBJETIVO S, M ETAS Y PROCESO S
Y PESE a que todosempujaban duro
Estrategias
Presupuesto
Procesos
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Prioridades
Cada Director o Gerentrabaja para lograrslo
las Estrategias,
Presupuestos o Proceque l
considera important
no lo hacanen la direccin correc
MANUFACTURA REDUCEEL TIEMPO Y SUPERA SU META(List-time)
Tiempo de Manufactura
4.54.5
5.0
7/21/2019 Indicadores NO Financieros
171/220
3.0
3.6
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
3.5
4.0
Enero
Febr
ero
Marzo
Abril
Mayo
Junio Ju
lio
Agosto
Septiem
bre
Octubr
e
Novie
mbr
e
Dicie
mbr
eEn
ero
Tiempo en Bodega
12.0
12.5
13.0
13.5
14.0
14.5
Tiempo de Manufactura
4.5
3.0
3.6
1 5
2.0
2.5
3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
POR FALTA DE SINCRONIZACIONESTE FUE EL RESULTADO
DESTRUYENVALOR
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172/220
10.5
11.0
11.5
Enero
Febr
ero
Marzo
Abril
Mayo
Junio Ju
lio
Agosto
Septiem
bre
Octubr
e
Novie
mbr
e
Dicie
mbr
eE
0.0
0.5
1.0
1.5
Enero
Febr
ero
Marzo
Abril
May
oJu
nio Julio
Agos
to
Septiem
bre
Octubr
e
Novie
mbr
e
Dicie
mbr
e
Enero
Unidades Despachadas por Mes
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiem
bre
Octubr
e
Noviem
bre
Diciem
bre
Enero
Costo Financiero del Inventario
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
Enero
Fe
brero
Marzo
Abril
Mayo
Junio Ju
lio
A
gosto
Septie
mbre
Octubr
e
Noviembr
e
Diciem
bre
FINANCIEROPOR NO HABERSINCRONIZADO
SUSPROCESOS
COMPRAS Y SUMINISTROSREDUCE EL CO