Indicadores de Impacto en Competitividad, Productividad y Generación de Empleos - Investigación de Beneficios e integración con Indicador de Satisfacción al Cliente - Enero 2012
1
Indicadores de Impacto en Competitividad, Productividad y Generación de Empleos
- Investigación de Beneficios e integracióncon Indicador de Satisfacción al Cliente -
Enero 2012
3
Introducción 5
Planteamiento 7Objetivo general 8Hipótesis 8Objetivos del Estudio 8
Metodología 9 Desarrollo 13 DefinicióndeConceptos 14 Análisisde4DepartamentosdelSGM 15 DeterminacióndeTópicosdeEntrevistas 17 FrasesprincipalesdeEntrevistas 19 IntegracióndeVozdelCliente 23 PreguntasaIntegrarseaEncuestas 25 IntegradordeIndicadordeSatisfaccióndelCliente eIndicadordeImpactoenProductividad, CompetitividadyEmpleo 26
Conclusiones Generales 29Recomendaciones 31Anexos 33ÍN
DIC
E
5
Introducción
ElServicioGeológicoMexicanoactualmen-te cuenta con indicadores que ayudan aevaluar a los productos y servicios que
ofrece,como:disponibilidad,trato,rapidez,ca-lidad, imagenyexpectativas;conellosevalúaneldesempeñoenelserviciogeneralofrecidoporpartelainstitución.
Delamismamanera,existenotrosindicado-resparalaevaluacióndelosserviciosprestadosporloslaboratoriosdeexperimentaciónyestánrelacionadosconcalidadtécnica,presentaciónyservicio.
Sibien los indicadoresanteriormentemen-cionadosnos arrojan informaciónde suma im-portanciaparaconocerlasatisfaccióndelclienteyparamedirlacalidadpercibidaporelcliente,esnecesariocomplementarestos indicadoresconlafinalidaddequeaporteninformaciónrelevan-tesobreelimpactogeneradoporlosproductosentérminosdeproductividad,competitividadygeneracióndeempleos.
La trascendencia de la implementación deestos nuevos indicadores radica en quepermi-tirán evaluar el efecto generado a través de lainformación contenida en los entregables delosproductososervicios,primordialmentealosadquirientesycomoconsecuenciaalsector,alapoblación,regiónoestadosyalanación.
Para identificar y desarrolar estos nuevosindicadores,sedebedeconsiderartenerunco-nocimiento amplio y de profundidad sobre laspercepecionesyopinionesquelosadquirientesde los productos y servicios tienen de losmis-mos.Estarazónjustificayhaceindispensableeldesarrollodeunainvestigacióncualitativa,mis-maquealserdecarácterexploratoriayadife-renciade la investigacióncuantitativa,permitedeterminaraspectosdiversoscomoelcompor-tamientohumano,como:motivaciones,actitu-des, intenciones, creencias, gustos y preferen-cias,elementosnecesariosparaeldesarrollodelpresentetrabajo.
71Planteamiento
Capí
tulo
8
Planteamiento Objetivo General GenerarindicadoresquepermitanidentificarelimpactoproducidoporlosproductososerviciosentregadosporelSGMalasempresassolicitan-tes en términos de productividad, competitivi-dadygeneracióndeempleos.
Hipótesis Esprobableque losproductososerviciosofre-cidos por el ServicioGeológicoMexicano seanvistos comounabase fundamental parapoderiniciarsusproyectos.
Esposiblequelosproductososerviciosofre-cidos por el SGM sean comparados con otrasinstitucionesolaboratoriosencuantoaprecios,calidad,etc.yqueestotengacomoconsecuen-cialapreferenciadelcompetidorsobreelSGM.
Esposiblequelaparticipacióndelosadquie-rientesdeproductososervicios,cuyosdatosseencuentranenlainformaciónproporcionadaporelSGM,seabajadebidoalaimpersonalidaddelmedioqueseráutilizadoparalarecoleccióndeinformación,llamadastelefónicas.
Debido a la natruraleza de la informaciónqueesnecesaríaparalaidentificaciónydesarro-llode los indicadores,esprobableque la infor-maciónenunainvestigacióncuantitativanosea
suficiente,debidoaqueestapuedecontarconlimitantes para conocer elementos intrínsecos,percepcionesymotivaciones,de losadquirien-tesdeproductososerviciosdelSGM.
Objetivos del Estudio Análisis, desarrollo e implementación de en-cuestasadistanciaaempresasadquirientesdeproductos o servicios del Servicio GeológicoMexicano dónde se identifiquen los beneficiosrelacionadosyelimpactogeneradoentérminosde productividad, competitividad y generaciónde empleos en la empresa adquiriente y/o so-ciedadapartirdelaadquisicióndelproductooservicioalSGM.
Análisis,integración,desarrolloeimplemen-tación de indicadores cualitativos y cuantitati-vosentérminosdesatisfaccióndelclienteenlosproductososerviciosentregadosporelSGM,asícomoelimpactoenproductividad,competitivi-dadygeneracióndeempleo inherenteadichaentrega.
92Metodología
Capí
tulo
10
Metodología Concepto Descripción
Característicasdelapoblaciónsujetaaestudio
Hombresymujeres,enpuestosoperativos,gerencialesodirectivos,representantesdepersonasfísicasomorales,relacionadasdirectamenteenelprocesodeadquisicióndealgúnproductooserviciodelSGM.ConconocimientosprofesionaleseneláreadeCienciasdeaTierra.
Fechasdelevantamiento Del4al13deenerodel2012
Esquemadeseleccióndemuestra:
Muestreosistemáticodelasbasesdeclientesdelosdepartamentosde:CartografíaGeologíaAmbientalExperimentaciónYacimientosMinerales
delSGMentodoelpaís,quecumpliesenlascaracterísticasyqueaccediesenalaentrevista.
Tamañodemuestra 16entrevistastelefónicas,8entrevistasvalidadas.
Técnicaderecolecciónde datos
Entrevistasexploratorias,programadasconcuestionariosemi-estructurado,aplicadasvíatelefónica.
Métododeestimaciónde resultados
Tabulaciónderespuestasporproximidad,AnálisisdetópicosrecurrenteseInferenciaCuantitativa-Cualitativa.
11
Concepto Descripción
AlcancesyLimitaciones Lainvestigaciónexploratoriapermiteestablecersólidamentelastendenciasylasformasdeabordarciertostemasdeinterésparalaintegracióndelindicador.Alnoserestadísticamenterepresentativalamuestraestudiada,lasinferenciasobtenidasnodebenserconsideradascomounhechoparalapoblaciónuniverso,sinocomouncaminodeaproximaciónparalaobtencióndedatoscuantitativosquegeneraráelindicadorcorrespondiente.
Incidencias Llamadasrealizadas:160Númerosequivocados,inexistentes:93(58%).Personasfueradecaracterísticasdeseadas:21(13%).Rechazos:26(18%)Abandonos:4(2%)Entrevistasnovalidadas:6(4%)Entrevistasvalidadas:8(5%)
133Desarrollo
Capí
tulo
14
Definición de Conceptos
Productividad:ParafinesdeesteestudiohemosconsideradoalaProductividadentérminosdelValor,conceptoresultadodeladivisiónenproductividadfísicayproductividaddelvalor,dondelaprimeraserefierealaproductividadcuantitativaylasegunda,alvaloreconómicocreadoatravésdeunaseriedeactividades.Elvalordeestoscambiosseobtieneporelreconocimientoqueelconsumidorrealizaatravésdelprecioquepaga.
Competitividad:Comprenderemosesteconceptocomolacapacidaddeunaorganización,demantenersistemáticamenteventajascomparativasquelepermitenalcanzar,sostenerymejorarunadeterminadaposiciónenelentornosocioeconómico,lacaracterísticaocualidadquepermi-tesobreviviraunaorganizacióndentrodelosmercadossaturados,globalizadosy/oaltamentecompetitivos.
Empleos:Consecuenciadelatomadedecisionesenlaorganizaciónparalamoviliacióndere-cursosenprodecontratarpersonal,seránconsideradosdirectos.Ycuandoexistacorrelaciónenprimerysegundogradoenlacadenaproductivaenmovimiento,seránconsideradosindirectos.
15
Análisis de 4 Departamentos
del SGM Departamento
Etapas recurrentes del
proyecto del cliente
Estimación del plazo de
implementación del proyecto
Potencial del proyecto
Cartografía ExploraciónDesarrolloExplotación
CortoplazoMedianoplazoLargoplazo
Facilitatomadedecisionesenlaseleccióndeáreassuceptiblesdeprospecciónyexplotaciónminera.Reducetiemposdeexploración.Permitetenerundesarrollodeproyectomásproductivoyeficiente.Esinformaciónqueproporcionaun alto grado de probabilidad de éxito.
GeologíaAmbiental
ExploraciónDesarrolloExplotación
MedianoplazoLargoplazo
Promueveunmejoraprovechamientoderecursosnaturalesaladquirientedeesteestudio.Permitevisualizaraladquirientesielimpactoambientaldesuproyectoespositivoonegativo.Permitealadquirientetomardecisionesalpoderidentificaryevaluarlosimpactosquepuedeocasionarsuproyectoconesteestudio.
16
Análisis de 4 Departamentos
del SGM Departamento
Etapas recurrentes del
proyecto del cliente
Estimación del plazo de
implementación del proyecto
Potencial del proyecto
Experimentación ExploraciónDesarrolloExplotación
MedianoplazoLargoplazo
Determinar¿quées?,¿paraquésirve?Y¿cómoestaconcentrado?.Representaunahorroentiemposyencostos.
Yacimientos Explotación Largoplazo. Permiteeldesarrollodeproyectosparaexplotaciónmineral.Representaunacontribucióneconómicaaladquiriente,alaregiónyalanación.Generaunaactivacióneconómicaconlageneracióndeempleos.
*Exploración:Materialbaseparapoderinterpretaryentenderladinámicadelacortezaterrestre.*Desarrollo:Determinarlasáreasqueseexplotarán.*Explotación:Determinarelmineralqueseestáextrayendo.
17
Determinación de Tópicos de
Entrevistas Tópicos Cartografía Experimentación Geología
AmbientalYacimientos
Expectativas N/A Conocerexpectativasexpresas(primariasybásicas)yocultas(noexpresas).
ConocersielclienterecibióloprometidoporelSGM.
Calidadpercibidadel entregable
Esdevitalimportanciaconocerlapercepciónquetieneelclientesobrelacalidaddelentregable,comoelementotangibledelproductooservicio,evidenciandointencióndefuturasadquisiciones.
Niveldeconfianzadelainformación
Identificarsilainformacióncontenidaenelentregableesdeutilidadyaportadatosrelevantesparaelproyecto.
Impactoenlatomadedecisiones
Conocersilainformacióncontenidaenelentregableesunelementofundamentalparalatomadedecisiones.
N/A
CompetenciadelSGM
Conocersiexisteono,parámetroquenosayudaráaidentificarlapredileccióndelSGMsobresuscompetidores.
N/A
Incidencias ConoceranécdotaspositivasonegativasquedescribanlaexperienciadecompraconelSGM.
Plazodeimplementación
Identificarsieltiempoenquellevaránaacaboelproyectoseráacorto,medianoolargoplazo.
Productividadycompetitividadparalaempresaadquiriente-
Identificarloselementos(eficienciaentiempos,ahorroencostos,etc.)quepermitensermásproductivasycompetitivasalasempresasadquirientesdelosproductososerviciosycomosonafectadasunavezqueelSGMhaproporcionadoelentregable.
18
Determinación de Tópicos de
Entrevistas Tópicos Cartografía Experimentación Geología
AmbientalYacimientos
Beneficioenlaimagendelaempresa
N/A Identificarsilainformaciónentregadaayudaaposicionaralaempresaadquirienteconunamejorimagenfrentealoscompetidoresyalapoblación.
N/A
Impactoenlapoblación
Conocercómoafecta,demanerapositivaonegativa,larealizacióny/oentregadelosproductososervicios.
Generacióndeempleo:Interno/externo
IdentificarsilainformaciónentregadaporpartedelSGMimpactaenlageneracióndeempleosdeformadirecta,yaseaalinteriordelaempresaoenlacontrataciónexterna,asícomolageneracióndeempleosindirectos.
Diferenciacióndelaempresadeladquirienteconsuscompetidores
ConocersilainformaciónentregadaporelSGMpuedeserunfactorclaveparacolocaralasempresasadquirientesenunmejorposicionamiento,dentrodelsector.
Calificacióngeneral
Obtenerunacalificación,quepermitacuantificarlapercepcióngeneral.
Calificaciónasistenciatécnica
Obtenerunacalificación,quepermitacuantificarlapercepcióntécnicadelSGM.
19
Frases principales de
Entrevistas Cartografía Experimentación Geología Ambiental Yacimientos
“...larapidezconlaquerealizanelservicio,lafaci-lidad para prestar resulta-dosyeltiempoenelquerespondenesexcelente...”“...todoslosestudiosqueserealizanatravésdelServicioGeológicoMexicanosonpartedelfuturodelaempresa,sonestudiosparadeterminardesdelavidahastaeltipodematerialqueseestáextrayendodeaquí...”
“...elinformeesclaro,esconciso.Loúnicoesqueesmuytardadoeltiempodeentregadelanálisis...”“...elreporte,especifica-cionestécnicassonmuyconcisas...”“...siempremehanaten-didoatiempo,siemprehasidomuypersonal...”
“...elprecioestádentrodelosparámetrosnormalesde un estudio de estas características...”“...elentregableestamuycompletoymuyprofesio-nal...”“...elSGMpudohaberhe-choelestudiodeprimerainstancia,enestecasoloestábamoshaciendoconlauniversidadqueeslamáximacasadeestudios,deaquídelestado...”
“...laatenciónhasidobuena,loquesentimosquenofuebuenofuelacoordinaciónentreelSer-vicioGeológicoMexicanoylaComisiónFederaldeMinas(sic)seanunciaquesevaalanzarelproductoenelmesdediciembreylasbasessevendenhastafebrero,entoncespierdeunotiempo...”
“...involucranavariosdepartamentosdeaquíqueconfíanenlosresulta-dosdelServicioGeológicoMexicano...”“...segúnlosresultadosqueseobtengandeloqueseestátramitando,sisirveparatomardecisio-nesparacorto,medianoylargoplazo...”
“...cuandotengounadudadelamismapruebaquees-tánhaciendoodelamues-travoyyplaticoconellosy,aclaramosycambiamosideas,osea,elservicioesmuchomuypersonal...”“...mepareceelpreciojusto...”“...quisieratenerlosresul-tadosantes...”
“...necesitábamosunpoquitomásderapidezenlostiempos,quenosetardaratantotiempo...”“...elhechodetenerelvisto bueno por parte del Servicio,yosientoquesiledaunplusomayorvaloralproyectoengeneral...”
“...hastaquetengamoseltítulovamosahacerunaexploraciónparaconfirmarelpotencialquetenga...”“...laconfianzaesbaja...”“...laexploraciónquehizoelServicioabasedeunaszanjastienequehacersemásadetalle...”
20
Frases principales de
Entrevistas Cartografía Experimentación Geología Ambiental Yacimientos
“...unavezentregaronunresultadoaunusuarioquetrabajóahíconustedessiendoqueesoeradirigidoalagerenciageneral.Seaclaróensumomentoynosevolvióahacer,perofuedelicadoesetema,deahíenfueratodobien...”[afirmócuandoselecues-tionóacercadeincidenciasnegativas]
“...yolosusocomounlabo-ratorioreconocido,enton-cesnoeslomismoqueyololleveconunlaboratoriocomúnycorriente,aqueloslleveunoalServicioGeológicoMexicano...”“...hayvarioslaboratorios,desde luego algunos tienen muybuenareputaciónysonbuenos,peronotienenelpoder,esqueesunainstituciónentodalaRepública,...lamayoríasonparticularesynorepre-sentan,paraelcasodeunatercería,norepresentanunpodercomoelSGM...”“...laspruebasmehanaho-rradomuchodinero...”
“...definitivamentefacilitólatomadedecisión...”“...vaahabermayorem-pleoaraízdeesteproyec-to...”“...elhaberhechoelestu-dioohaberlovalidadoconelServiciosinosdiounvaloragregadoencompa-racióndelosdemás...”“...fueronmuyclarosensusexplicaciones...”“...medieronmuyprontolasolicitudquenosotrospresentamosparaunestu-dioquenoshanelaboradoyfuemuyrápidalaaten-ción...”“...consideramosquepudieranserunpocomáseconómicos...”
“...losresultadosdelaspruebashansidoverídicasymuysatisfactorias...”
“...porreferenciasqueyateníayo,sabemosqueelServicioeselqueprestaconmáseficienciaestetipodeestudiosqueserealizandehidrobiolo-gía...”
21
Frases principales de
Entrevistas Cartografía Experimentación Geología Ambiental Yacimientos
“...estomedaamilapautaparaelprocesoqueyolepongoalaplanta,mevadiciendoquedebodehacerconlaplantaconlosresul-tadosobtenidos...”“...mientrasmásbaratosymáseficientesseanmissistemasdeconcentraciónomisistemademolienda,puesobviamentepuedoofrecermejorprecio...”“...meeficientalaopera-ción,puedosacaraunapersonaquetengoenellaboratorio,yanolapongoahíporqueyatengoellaboratoriodeustedes...”
“...parapoderconvenceralagentequenohayriesgoysepuedadesarrollarlasfuentesdetrabajoahí,ynosotrosaprovecharlosrecursosquetenemosahíenlamina...”[justificacióndel estudio]“...alcontratarelestudio,esahoritalaclaveparacrearlaconfianzaenlagente,dequeelmismogobierno del Estado tenga maselementosprobato-riosylagenteseconvenzadequenotienenproblemaysiesprioritarialafuentedeempleoahíclaro!,peroteniendoelementosdesustentodequenovanatenerriesgos...”
22
Frases principales de
Entrevistas Cartografía Experimentación Geología Ambiental Yacimientos
“...yohecomparadoconChemex,esunpocomasbaratoycuandohecon-testadolasencuestasalservicioalcliente,siemprehemanifestadoquesonunpocoaltoslospreciosdelmuestreo,dellosensayospues!Delosanálisisquími-cos...”“...siemprelosrecibovíainternetyyanuncavoyarecogerlosalasoficinasyesoesmuchomásprácti-co...”
23
Integración de Voz del Cliente
ElServicioGeológicoMexicanocuentaconindicadoresdesatisfaccióndelcliente,denominados“Vozdelcliente”,queestánagrupadosen3áreasdeinterés:CalidadTécnica,PresentaciónySer-vicio.Cadaáreacuentaconindicadoresquepermitenconocerydeterminarunacalificaciónquerepresentaeldesempeñodecadauna,estosindicadoresestánexpuestosydebensercalificadosdeacuerdoalniveldeacuerdoodesacuerdoqueelclienteseñaleacadaindicadorpormediodeunaencuesta:
Voz del cliente
Área IndicadoresCalidadTécnica Lainformacióntécnicaquereciboenel
informederesultadoseslaqueesperabaomás.Lasconclusionessonclarasybienfunda-mentadas.Lasgráficas,fotosyfigurasenriquecenyapoyanelanálisisylasconclusiones.
Presentación LosInformestienenelformatoadecuado.Lasgráficas,fotosyfigurassonclarasylegibles.Laredacciónyortografíasoncorrectas.
Servicio Elpersonalseesfuerzaporentendermisnecesidadestécnicasyatendermisre-querimientos.Losresultadoslosreciboeneltiempopro-metido.Elpreciodelservicioeseladecuado.
24
Integración de Voz del Cliente
EstosindicadoresdebenademásdeevaluareldesempeñodelSGM,pretendenevaluarauncompetidor,mismoquenosepidequeseaidentificado.EnlosresultadospresentadosporelSGMsepresentanotrosindicadoresquenoestánex-presosenlaencuestacomoson:-Quejas/reclamaciones(porcualquiermedio) -Peticionesdelcliente/sugerenciasdemejora -Reconocimientos/Agradecimientos/Felicitaciones -RelacióndeParticipacióndelCliente -Calificación(segmentodeservicios) Mismosquetalvezsoncalificadosoexpresospormediodelespaciode“Observaciones”contenidoenlaencuesta.
25
Preguntas a Integrarse a Encuestas
Laspreguntasquedeberánaplicarseporlomenos1mesposterioralaentregadelproductooservicioadquiridoalSGM,serecomiendaseanaplicadasbajoelesquemadeafirmacióncon5opcionesderespuesta,talycomoseejemplificaacontinuación:
¿Quétandeacuerdoestaustedconlassiguientesafirmaciones? (seleccionarunosoloporrenglón)
Los productos o servicios que me fueron entregados ...
Totalmente
deacuerdo(1)
Parcialmente
deacuerdo(2)
Indiferente(3)
Parcialmenteen
desacuerdo(4)
Totalmenteen
desacuerdo(5)
1....fomentanelincrementodelvalorcomercialdemisproductos.2. ...motivaronlareduccióndetiempodemiproyecto.3. ...permitieronevitarreprocesosdurantelagestióndemipro-
yecto.4. ...sonrespaldadoscontecnologíadepuntaqueincrementala
confiabilidaddeloaseguradoporelSGM.5. ...permitieronelahorroencostos.6. ...aportancaracterísticasdiferenciadorasquenoposeíanmis
productos.7. ...mefacilitanalcanzarnuevosmercados.8. ...sonresultadodemodernastecnologíasconlasquecuentael
SGM.9. ...derivarondirectamenteenquedecidieraincrementarelper-
sonalasignadoalproyecto.Ninguno (1)
Entre1y3perso-nas(2)
Entre4y10perso-nas(3)
Entre 11y25personas (4)
Másde25perso-nas(4)
10....formaronpartedeunconjuntodeprocesosoestudiosadi-cionalesquepodríanderivarenelincrementodelpersonalasignadoalproyecto.
Ninguno (1)
Entre1y3perso-nas(2)
Entre4y10perso-nas(3)
Entre 11y25personas (4)
Másde25perso-nas(4)
Cadavalorderespuestacuenta,enunparéntesis,conelnúmeroatabularporcadarespuestaseñalada.Datoqueseincorporaráenelindicadorintegrado.
26
Integrador de Indicador de Satisfacción del Cliente e Indicador de Impacto en
Productividad, Competitividad
y Empleo
Elintegradordeindicadorpropuestopermitetabulardirectamentelasrespuestasdelaencues-talevantada.Dichaencuestapuederelizarseadistanciaenuncuestionarioautogestionable,oincluso,víatelefónica.
Elindicadorpermitecalcularpromediosomedianasportópicosyelacumuladodeestos,queasuvezseinterpretanconparámetrospreviamenteestablecidos,entérminosde:
1)Satisfacción General del Cliente:PromediodeVozdelCliente,PercepcióndeProductividadyCompetitividadpercibida.
2)Productividad:PromediodelapercepcióndeValorComercialaportado,ReducciónenTiem-pos,EliminacióndeReprocesosyConfiabilidadgeneradaporavancestecnológicos.
3)Competitividad:PromediodelapercepcióndeAhorroenCostos,generacióndeCaracterísti-casDiferenciales,facilitaciónparaelaccesoaNuevosMercados,yModernidadenlosproce-sosdelSGM.
4)Empleo:DivididoenEmpleosDirectos:ResultadodelaMedianacalculadaentreContrata-ciónDirectayAsignacióndeMayorPersonalalinteriordelaempresa,y,EmpleosIndirectos:Resultadodelproductodelaestimacióndeempleosdirectosporelfactor4.
27
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 Valor Comercial 4 5 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3.002 Reducción en Tiempos 4 3 2 2 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3.313 Evitar Reprocesos 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4.384 Tecnología -Confiabilidad- 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4.445 Ahorro en Costos 3 4 3 2 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2.946 Características Diferenciales 3 5 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3.757 Nuevos Mercados 3 5 3 3 4 4 3 3 3 5 5 3 4 4 3 5 3.758 Tecnología -Modernidad- 5 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4.509 Contratación Directa 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 3 2 2 1.00
10 Asignación de Mayor Personal 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 3 1 2.00Voz del Cliente 4.50 4.80 4.70 4.20 4.90 4.00 4.30 4.40 4.20 4.20 4.60 4.80 4.88 4.66 4.38 4.21 4.48
Prod
uctiv
idad
Comp
etitiv
idad
Emple
o
IndicadorSatisfacción del Cliente:
Integrador de Indicadores de Satisfacción al Cliente e Impacto en términos de Productividad, Competitividad y Generación de Empleos
Período de Evaluación: Enero del 2012.
PromedioLa Satisfacción general del cliente es ALTA.
Interpretación
El fomento a la Productividad de las empresas es ALTO.
3.843.783.73
Impacto en Productividad:Impacto en Competitividad:
Impacto en Generación de Empleo: 2.00Se generaron entre 1 y 3 EMPLEOS DIRECTOS en al menos la mitad de los proyectos asociados.
La contribución a la Competitividad de las empresas es ALTA.
Se generaron entre 4 y 12 EMPLEOS INDIRECTOS en al menos la mitad de los proyectos asociados.
Encuestas
Tópicos
No. P
regu
nta:
Promedio / Mediana
28
Lainterpretacionesobedecenalasiguientetabla:
Rango Satisfacción del Cliente
Productividad Competitividad Empleos Directos Empleos Indirectos
Entre0y0.99
Valoresincorrec-tos en la tabla
Valoresincorrectosen la tabla
Valoresincorrectosen la tabla
Nosegeneraronempleosdirectosenalgúnproyec-toasociado.
Nosegeneraronem-pleosindirectosenalgúnproyectoasociado.
Entre1y1.99
Lasatisfaccióndelclienteesbaja.
Elfomentoalaproductividaddelasempresasesbajo.
Lacontribuciónalacompetitividaddelasempresasesbaja.
Segeneraronentre1y3empleosdirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.
Segeneraronentre4y12empleosindirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.
Entre 2y2.99
Lasatisfaccióndelclienteesmedia.
Elfomentoalaproductividaddelasempresasesmedio.
Lacontribuciónalacompetitividaddelasempresasesmedia.
Segeneraronentre4y10empleosdirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.
Segeneraronentre16y40empleosindirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.
Entre3y3.99
Lasatisfaccióndelclienteesalta.
Elfomentoalaproductividaddelasempresasesalto.
Lacontribuciónalacompetitividaddelasempresasesalta.
Segeneraronentre11y25empleosdirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.
Segeneraronentre44y100empleosindirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.
Entre 4y5
Lasatisfaccióndelclienteesmuyalta.
Elfomentoalaproductividaddelasempresasesmuyalto.
Lacontribuciónalacompetitividaddelasempresasesmuyalta.
Segeneraronmásde25empleosdirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.
Segeneraronmásde100empleosindirectosenalmenoslamitaddelosproyectosasociados.
LasinstruccionesespecíficasacercadelllenadodelindicadorseencuentranenlasecciónAnexos:GuíarápidadellenadodeIntegradordeIndicadores.
294ConclusionesGenerales
Capí
tulo
30
Conclusiones GeneralesLa complejidad para abordar información quealgunasempresasconsideranconfidencialyes-tratégicaparasusempresas,hasidosubsanadaconpreguntasparalelasquelogranaportarleva-lorescuantitativosa laspercepcionesde lapo-blaciónentrevistada.
Elintegradordeindicadoresnosacercaaco-nocerlatendenciacuantitativadelapercepcióndeimpactosgeneradosenlasempresasysocie-dad, datos útiles para conocer avances, áreasde oportunidad, así comoevidenciar eficienciay eficacia de las actividadesdesempeñadas enconjunto,porelSGM.
Losindicadoresperse,aportaninformaciónsujeta a interpretaciones detalladas, basadasenelentendimientodelcomportamientode lapoblaciónantesuspercepciones subjetivas.Larobustametodologíaenla investigaciónexplo-ratoria busca reducir el rango de subjetividad,sinembargo,esverdadqueelcaráctercualitati-vodedichainvestigaciónnosedescarta,porloque,antevariacionesimportantesenlosvalorescuantitativos,seprecisaríaabundareneldetalledelentendimientodelasvariables.
315Recomendaciones
Capí
tulo
32
Recomendaciones• Capacitaralpersonalqueaplicarádirectaoindirectmentelaencuesta.• Auxiliaralentrevistadoenelllenadodelamisma.• Capacitaralpersonalquetabularálosresultadosdelasencuestas.• Generarretroalimentaciónparaeficientarelintegradordeindicadores.
33
Anexos
34
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 Valor Comercial 4 5 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3.002 Reducción en Tiempos 4 3 2 2 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3.313 Evitar Reprocesos 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4.384 Tecnología -Confiabilidad- 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4.445 Ahorro en Costos 3 4 3 2 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2.946 Características Diferenciales 3 5 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3.757 Nuevos Mercados 3 5 3 3 4 4 3 3 3 5 5 3 4 4 3 5 3.758 Tecnología -Modernidad- 5 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4.509 Contratación Directa 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 3 2 2 1.00
10 Asignación de Mayor Personal 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 3 1 2.00Voz del Cliente 4.50 4.80 4.70 4.20 4.90 4.00 4.30 4.40 4.20 4.20 4.60 4.80 4.88 4.66 4.38 4.21 4.48
Prod
uctiv
idad
Comp
etitiv
idad
Emple
o
IndicadorSatisfacción del Cliente:
Integrador de Indicadores de Satisfacción al Cliente e Impacto en términos de Productividad, Competitividad y Generación de Empleos
Período de Evaluación: Enero del 2012.
PromedioLa Satisfacción general del cliente es ALTA.
Interpretación
El fomento a la Productividad de las empresas es ALTO.
3.843.783.73
Impacto en Productividad:Impacto en Competitividad:
Impacto en Generación de Empleo: 2.00Se generaron entre 1 y 3 EMPLEOS DIRECTOS en al menos la mitad de los proyectos asociados.
La contribución a la Competitividad de las empresas es ALTA.
Se generaron entre 4 y 12 EMPLEOS INDIRECTOS en al menos la mitad de los proyectos asociados.
Encuestas
Tópicos
No. P
regu
nta:
Promedio / MedianaTópicos
correspondientesaProductividad
PromediosoMedianasportópico,obtenidasdel total de encuestastabuladas por el usuario.
InterpretacionesprogramadasconbasealresultadodelPromedioobtenidoenelacumuladodecadaIndicador.
Dato llenado por el usuario: Colocación de Fecha de llenado o período comprendido.
Dato llenado por el usuario: Tabulación de valores enteros entre 1 y 5 según respuestas de la encuesta.
En caso de Voz del cliente se anota el valor promediado total de la encuesta.
Tópicoscorrespondientesa
Competitividad
TópicoscorrespondientesaGeneraciónde
Empleo
PromedioGeneralObtenido de La VozdelCliente
Promedioacumuladodeltotaldeencuestastabuladas,presentadoporcadaIndicadordeinterés.
Guía Rápida