Indeks Kepuasan Masyarakat 2013.pdf

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN 2013SURVEI KEPUASAN PELANGGAN 2013

IKMIKM INDEKS KEPUASANINDEKS KEPUASANM A S Y A R A K A TM A S Y A R A K A T

Dilarang mengubah atau mengutipdokumen ini sebagian atau seluruhnyadalam bentuk dan dengan cara apapuntanpa izin tertulis dari Badan POM

InspektoratBadan Pengawas Obat dan Makanan Jl. Percetakan Negara No. 23 Jakarta Gd I Lt 2Telp. (021) 4246726Fax. (021) 4246726Email : [email protected]

Dewan Pelaksana SurveiDewan Pelaksana SurveiIndeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat

Penanggung JawabDra. Sri Rahayu, Apt., M.Si

Pengendali Teknis KegiatanIr. Noviana Susanti

KetuaHenri Agus Kurniawan, SE

SekretarisHayati Nurhistiani Adisani, S.Si., Apt

Pelaksana SurveiMoh. Nur Herman Syah, S.Farm., Apt

Talita Arliana Putri, SEFarizka Dhian, SH

Hayati Nurhistiani Adisani, S.Si., AptMahardhika Hestiningtyas, S.Farm., Apt

Liza Eka Putri, S.Farm., AptYetti Setyaningrum, SH

Anita Yuni Puji Astutik, S.KomMochammad Fachrul Rizal, SH

Wikan Yogi Pratomo, SE

Produksi/Tata LetakHenri Agus Kurniawan, SE

AlamatInspektorat BPOM

Jl. Percetakan Negara No. 23Gd. I Lt 2Jakarta

Telp/ Fax 021-4246726

[email protected]

Kata PengantarKata Pengantar

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr. wb.

Sebagai instansi pemerintah yang berfungsi dalam mem-berikan pelayanan kepada masyarakat, Badan PengawasObat dan Makanan Republik Indonesia telah menetapkanPeraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan MakananRepublik Indonesia tentang Standar Pelayanan Publik diLingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan RepublikIndonesia sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagaipedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaiankualitas pelayanan. Hal ini menjadi kewajiban dan komitmenBadan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesiadalam rangka meningkatkan pelayanan yang lebih berkuali-tas, lebih cepat, lebih mudah, lebih terjangkau dan terukur.

Sejalan dengan visi dan misi Badan Pengawas Obat danMakanan Republik Indonesia, maka kinerja pelayanan publikyang telah dilakukan akan selalu dievaluasi, salah satunyadengan melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakatberpedoman pada Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentangPedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan oleh InspektoratBadan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesiauntuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintahkepada masyarakat secara berkala sebagai bahan evaluasiuntuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatankualitas pelayanan pubik selanjutnya dan masyarakat dapatmengetahui kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan terhadap 9 (sem-bilan) unit pelayanan publik Badan Pengawas Obat danMakanan Republik Indonesia (Pusat) yang memberikan layanankepada masyarakat. Responden dalam survei ini adalah peng-guna layanan yang berinteraksi secara langsung dengan unitpelayanan publik di Badan Pengawas Obat dan MakananRepublik Indonesia. Survei dilaksanakan sejak bulan Juni 2013.

Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2013 diharap-kan dapat meningkatkan kualitas unit pelayanan publik diBadan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesiadidukung komitmen dan kesungguhan jajaran pimpinanmaupun pelaksana di masing-masing unit kerja/satuan kerja.Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yangtelah memberikan dukungan atas terlaksananya Survei IndeksKepuasan Masyarakat Tahun 2013. Kami menyadari bahwaLaporan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2013masih jauh dari sempurna sehingga kami mengharapkansaran dan kritik positif dan membangun guna perbaikan hasilsurvei berikutnya.

Wassalamu’alaikum wr. wb.

Jakarta, Desember 2013

Dra. Sri Rahayu, Apt., M.Si

Daftar isiDaftar isi

Kata PengantarDaftar IsiDaftar TabelDaftar Gambar

Bab I. Pendahuluan

1. Dasar Pelaksanaan Survei.................................................................................. 2

2. Tujuan Pelaksanaan ........................................................................................... 2

3. Sasaran Pelaksanaan ........................................................................................ 2

4. Manfaat yang Diharapkan ............................................................................... 2

Bab II. Nilai Total Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM

1. Hasil Penilaian IKM Badan POM(Pusat)

2. Hasil Penilaian IKM Masing-MasingUnsur Pelayanan

3. Akuntabilitas Unit Pelayanan

4. Perbandingan Hasil Penilaian IKMMasing-Masing Unit Pelayanan

6

7

8

9

Direktorat Penilaian Obat dan ProdukBiologi

Direktorat Pengawasan ProduksiProduk Terapetik dan PKRT

Direktorat Pengawasan DistribusiProduk Terapetik dan PKRT

Sub Direktorat PEnilaian Produk I (ObatTradisional dan Suplemen Makanan),Direktorat Penilaian Obat Tradisional,Suplemen Makanan dan Kosmetika

Sub Direktorat Penilaian Produk II(Kosmetika), DIrektorat Penilaian ObatTradisional, Suplemen Makanan danKosmetika

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi ObatTradisional, Kosmetika dan ProdukKomplemen

Direktorat Penilaian KeamananPangan

Direktorat Inspeksi dan SertifikasiPangan

12

16

20

24

28

32

36

40

Bab III. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Bab IV. Kesimpulan dan RekomendasiLampiran1. Hasil Survei IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional2. Karakteristik Responden Badan POM3. Karakteristik Responden Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat)4. Metodologi5. Contoh Kuesioner6. Surat Tugas

Daftar isiDaftar isi

7

Daftar Tabel Survei Kepuasan Pelanggan/Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2013

Tabel 1. Nilai IKM Badan POM (Pusat) Tahun 2013Tabel 2. Nilai IKMper-unsur Tahun 2013Tabel 3. Nilai IKM Badan POM Tahun 2013 dibandingkan Nilai IKM Tahun 2012 dan 2011Tabel 4. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2013Tabel 5. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2013 dibandingkan

Tahun 2011 dan 2012Tabel 6. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2013Tabel 7. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013

dibandingkan tahun 2011 dan 2012Tabel 8. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2013Tabel 9. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun

2013 dibandingkan Tahun 2011 dan 2012Tabel 10. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

Tahun 2013Tabel 11. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Sub Dit Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 dan 2012Tabel 12. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2013Tabel 13. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2013 dibandingkan

Tahun 2011 dan 2012Tabel 14. Hasil Penilaian IKM di Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Suplemen Makanan Tahun

2012Tabel 15. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk

Komplemen Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 dan 2012Tabel 16. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2013Tabel 17. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2013 dibandingkan Tahun

2011 dan 2012Tabel 18. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2013Tabel 19. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2013 dibandingkan

Tahun 2011 dan 2012Tabel 20. Hasil Penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2013Tabel 21. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2013 dibandingkan

Tahun 2011 dan 2012Tabel 22. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POMTabel 23. Contoh Pilihan Jawaban Responden dan Nilai Persepsi JawabanTabel 24. Interval Konversi IKM atau IKMper-unsurTabel 25. Pengelompokan Unsur Pelayanan dalam Akuntabilitas Pelayanan Publik

Daftar TabelDaftar Tabel

Daftar GambarDaftar Gambar

Daftar Gambar Survei Kepuasan Pelanggan/Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2013

Gambar 1. Nilai IKM Badan POM tahun 2013 dibandingkan dengan nilai IKM periode tahun 2011 dan 2012Gambar 2. Nilai IKMper-unsur Badan POM tahun 2013 dibandingkan nilai IKMper-unsur tahun 2011 dan 2012Gambar 3. Nilai IKM masing-masing unit pelayanan Badan POM tahun 2013 dibandingkan nilai IKM tahun 2011

dan 2012Gambar 4. Hasil penilaian IKM di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2013 dibandingkan survei

IKM tahun sebelumnyaGambar 5. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2013 dibandingkan

tahun 2011 dan 2012Gambar 6. Hasil penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013 diban -

dingkan survei IKM tahun sebelumnyaGambar 7. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun

2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012Gambar 8. Hasil penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013 diban -

dingkan survei IKM tahun sebelumnyaGambar 9. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun

2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012Gambar 10. Hasil penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

tahun 2013 dibandingkan survei IKM tahun sebelumnyaGambar 11. Hasil penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen

Makanan) tahun 2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012Gambar 12. Hasil penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2013 dibandingkan survei

IKM tahun sebelumnyaGambar 13. Hasil penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2013 dibanding -

kan tahun 2011 dan 2012Gambar 14. Hasil penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Suplemen

Makanan tahun 2013 dibandingkan survei IKM tahun sebelumnyaGambar 15. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan

Suplemen Makanan tahun 2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012Gambar 16. Hasil penilaian IKM di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2013 dibandingkan survei IKM

tahun sebelumnyaGambar 17. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2013 dibandingkan tahun

2011 dan 2012Gambar 18. Hasil penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2013 dibandingkan survei IKM

tahun sebelumnyaGambar 19. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2013 dibandingkan

tahun 2011 dan 2012Gambar 20. Hasil penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2013 dibandingkan survei

IKM tahun sebelumnyaGambar 21. Hasil penilaian IKMper-unsur di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2013 dibandingkan

tahun 2011 dan 2012Gambar 22. Profil kelompok usia responden di Badan POM tahun 2013Gambar 23. Profil preferensi gender responden di Badan POM tahun 2013Gambar 24. Profil kelompok pendidikan responden di Badan POM tahun 2013Gambar 25. Profil kelompok pekerjaan responden di Badan POM tahun 2013

Gambar 26. Profil lama bekerja sebagai pelanggan di Badan POM tahun 2013Gambar 27. Kelompok usia responden survei IKM di masing-masing unit pelayanan Badan POM tahun 2013Gambar 28. Preferensi gender responden survei IKM di masing-masing unit pelayanan Badan POM tahun 2013Gambar 29. Kelompok pendidikan responden survei IKM di unit pelayanan Badan POM tahun 2013Gambar 30. Kelompok pekerjaan responden survei IKM di unit pelayanan Badan POM Pusat tahun 2013Gambar 31. Kelompok lama pengalaman berhubungan kerja dengan unit pelayanan di lingkungan Badan POM

tahun 2013

BAB IBAB IPENDAHULUANPENDAHULUAN

A. Dasar pelaksanaan survei

Penyelenggaraan pelayanan publik olehaparatur pemerintah dalam berbagai sektorpelayanan sebagaimana amanat Undang-Un-dang Dasar 1945 bahwa negara wajib melayanisetiap warga negara dan penduduk untukmemenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangkapelayanan umum dan peningkatan kesejahter-aan masyarakat. Namun pada upaya penye-lenggaraan pelayanan publik tersebut, kinerjapemerintah masih belum seperti yang diharap-kan. Hal tersebut dapat dilihat masih banyaknyapengaduan atau keluhan masyarakat maupunpelaku usaha melalui berbagai media pengad-uan yang ada.

Berdasarkan amanat Undang-Undang Nomor 25Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pemerintahdiwajibkan meningkatkan kualitas dan menjaminpenyediaan pelayanan publik sesuai denganasas–asas umum pemerintahan yang baik sertauntuk memberikan perlindungan bagi setiapwarga negara dan penduduk dari penyalah gu-naan wewenang dalam penyelenggaraanpelayanan publik yang berkaitan dengan kebu-tuhan dasar masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitaspelayanan publik sebagaimana diamanatkanUndang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 25Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Na-sional (Propenas) adalah diketahuinya IndeksKepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukuruntuk menilai kualitas pelayanan.

Untuk maksud tersebut dilaksanakan penyusunanIKM di lingkungan Badan Pengawas Obat danMakanan berdasarkan ketentuan di bawah ini:

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor25 Tahun 2009 tentang Pelayanan PublikPasal 35:(1)Pengawasan penyelenggaraan pelaya -

nan publik dilakukan oleh pengawas inter-nal dan pengawas eksternal.

(2 Pengawasan internal penyelenggaraanpelayanan publik dilakukan melalui:a. pengawasan oleh atasan langsung

sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

b. pengawasan oleh pengawas fung-sional sesuai dengan peraturan perun-dang-undangan.

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 ter-tanggal 24 Februari 2004 tentang PedomanUmum Penyusunan Indeks Kepuasan Ma -syarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

3. Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari 2004 tentangPetunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitasdalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

4. Surat Tugas Kepala Badan Pengawas Obatdan Makanan Republik Indonesia NomorKP.06.01.16.05.13.2852 tertanggal 23 Mei 2013untuk melaksanakan Survei Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) atas Unit Pelayanan PublikBadan POM Tahun 2013.

Survei Kepuasan Pelanggan/IKM ini dimaksud-kan juga sebagai implementasi pelaksanaanQuality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008Badan POM

B. Tujuan pelaksanaan

Pengumpulan data Survei Kepuasan Pelang-gan/Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilingkungan Badan POM RI bertujuan untukmengetahui tingkat kepuasan masyarakat ter-hadap kinerja unit pelayanan secara berkalasebagai bahan evaluasi untuk menetapkan ke-bijakan dalam rangka peningkatan kualitaspelayanan publik selanjutnya, dan bagimasyarakat, indeks kepuasan masyarakatdapat digunakan sebagai gambaran tentangkinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

C. Sasaran pelaksanaan

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayananinstansi pemerintah dalam memberikanpelayanan kepada masyarakat.

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedurpelayanan sehingga pelayanan dapat dilak-sanakan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasil guna.

2

3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peranserta masyarakat dalam upaya peningkatankualitas pelayanan publik.

D. Manfaat yang diharapkan

Dengan tersedianya data Indeks KepuasanMasyarakat secara periodik, dapat diperolehmanfaat sebagai berikut:1. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat

(IKM) secara menyeluruh terhadap hasilpelaksanaan pelayanan publik di lingkunganBadan POM (Pusat).

2. Pelaksanaan pengawasan fungsional yangdilaksanakan oleh Aparat Pengawas InternalPemerintah (APIP) atas pelayanan publikBadan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik.

3. Diketahuinya indikator keberhasilan Refor-masi Birokrasi dalam peningkatan kualitaspelayanan publik Badan POM.

4. Implementasi pelaksanaan Quality Manaje-men System (QMS) ISO 9001:2008 BadanPOM pada klausul 8.2.1 tentang KepuasanPelanggan.

5. Bahan untuk menetapkan kebijakan danberbagai langkah perbaikan untukmeningkatkan kualitas pelayanan publik.

6. Diketahuinya kelemahan atau kekurangandari masing-masing unsur penyelenggaraanpelayanan publik.

7. Diketahuinya kinerja penyelenggarapelayanan yang telah dilaksanakan oleh unitpelayanan publik secara periodik.

8. Memacu persaingan positif antar unit penye-lenggara pelayanan pada lingkunganBadan POM (Pusat) dalam upaya pening -katan kinerja pelayanan.

9. Bagi masyarakat dapat diketahui gambarantentang kinerja unit pelayanan.

3

BAB IIBAB II

NILAI TOTAL NILAI TOTAL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

BADAN POBADAN POMM

Hasil Survei Kepuasan Pelanggan/IndeksKepuasan Masyarakat (IKM) di unit

pelayanan Badan POM (Pusat) dijabarkandalam hasil penilaian IKM Badan POM (Pusat)dan masing-masing unsur pelayanan tahun2013. Hasil survei ini selanjutnya dibandingkandengan hasil survei IKM tahun 2011 dan 2012untuk mengetahui perubahan tingkat kepuasanmasyarakat dalam menerima pelayanan.

1. Hasil Penilaian IKM Badan POM (Pusat)

Hasil perhitungan nilai persepsi total dari 640 res -ponden yang terjaring dalam Survei KepuasanPelanggan/IKM di lingkungan Badan POM(Pusat) tahun 2013 menghasilkan nilai IKM 68,18sebagaimana disajikan pada Tabel 1. Dengandemikian berdasarkan nilai tersebut dapat di -simpulkan bahwa secara keseluruhan mutupelayanan Badan POM mendapat kategori Bdan kinerja unit pelayanan baik.

Dit Lai Obat :Direktorat Penilaian Obat danProduk Biologi.

Sub Dit Lai OT :Sub Dit Penilaian Produk I (OT danSup), Direktorat Penilaian ObatTradisional, Suplemen Makanandan Kosmetika.

Sub Dit Lai Kos :Sub Dit Penilaian Produk II (Kos-metika), Direktorat PenilaianObat Tradisional, SuplemenMakanan dan Kosmetika.

Dit Lai PKP :Direktorat Penilaian KeamananPangan.

Dit Was Prod :Direktorat Pengawasan ProduksiProduk Terapetik dan PKRT.

Dit Was Dist :Direktorat Pengawasan DistribusiProduk Terapetik dan PKRT.

Dit Insert OT Kos :Direktorat Inspeksi dan SertifikasiObat Tradisional, Kosmetika danProduk Komplemen.

Dit Insert Pangan :Direktorat Inspeksi dan SertifikasiPangan.

Tabel 1. Nilai IKM Badan POM (Pusat) Tahun 2012

Jika hasil penilaian IKM tahun 2013 kemudiandibandingkan dengan penilaian IKM tahun 2011dan 2012, mengalami penurunan secara konsis-ten. Walaupun nilai IKM tahun 2013 mengalamipenurunan namun mutu pelayanan masihbertahan dengan kategori B (Baik).

Meskipun demikian nilai IKM tahun 2013 masihlebih baik apabila dibandingkan dengan nilaiIKM pada tahun 2010 dengan nilai IKM 64,69dan nilai IKM pada tahun 2009 dengan nilai IKM63,11. Nilai IKM dalam rentang tahun 2005 s.d.2012 disajikan pada Gambar 1.

Gambar 1. Hasil penilaian IKM Badan POM tahun2013 dibandingkan survei IKM periodetahun 2005 s.d. 2013

6

Gambar 1 menyajikan profil nilai IKM dalamrentang tahun 2005 s.d. 2013. Gambar tersebutmenyajikan informasi penurunan nilai IKM padaperiode 2005 s.d. 2009, peningkatan nilai IKMpada periode 2009 s.d. 2011 dan kemudianmenurun kembali pada periode tahun 2012 s.d

2013. Nilai IKM tahun 2013 menunjukkan penu-runan sebesar -0,85 poin bila dibandingkan de -ngan survei IKM pada tahun 2012, penurunannilai ini tidak mengubah mutu pelayanan BadanPOM dengan kategori B dan kinerja unitpelayanan baik.

2. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing UnsurPelayanan

Jika dilakukan analisis lebih rinci atas masing-masing unsur tahun 2013, maka diperoleh nilaiyang beragam. Untuk memperoleh informasirinci, data nilai rata-rata atau NRR masing-ma -

sing unsur U1 sampai dengan U14 dinilai secaramandiri untuk mengukur mutu pelayanan seba-gaimana disajikan pada Tabel 2.

Tabel 2. Hasil Penilaian IKMper-unsur Tahun 2013

Data pada Tabel 2 menginformasikan hasil pe-nilaian IKMper-unsur berupa kenaikan sebesar0,67 poin sampai dengan 4,46 poin diban -dingkan dengan hasil survei tahun 2012. Ke-naikan ditunjukkan pada unsur kipastian jadwalpelayanan (U12), kedisiplinan petugaspelayaan (U04) dan kepastian biaya pelayanan(U11).

Unsur dengan mutu pelayanan B (baik) dicapaipada unsur prosedur pelayanan (U1) dengannilai IKMper-unsur 63,71 poin; persyaratanpelayanan (U2) dengan nilai 68,44 poin; keje-lasan petugas pelayanan (U3) dengan nilai63,87 poin; Kedisiplinan petugas pelayanan (U4)dengan nilai 63,71 poin; tanggung jawab petu-gas pelayanan (U5) dengan nilai 70,74 poin; ke-mampuan petugas pelayanan (U6) dengannilai 71,29 poin; keadilan mendapatkanpelayanan (U8) dengan nilai 69,18 poin, ke-sopanan dan keramahan petugas (U9) dengannilai 70,98 poin; kewajaran biaya pelayanan(U10) dengan nilai 74,53 poin; kepastian biayapelayanan (U11) dengan nilai 79,41 poin (ter -tinggi); kenyamanan lingkungan (U13) dengan

nilai 68,95 poin, dan keamanan pelayanan(U14) dengan nilai 74,57 poin.

Responden menilai bahwa mutu pelayananyang diterima pada tahun 2013 masih samadengan mutu pelayanan yang diterima padatahun 2012, meskipun demikian perlu diwas-padai sejumlah penurunan nilai IKMper-unsurpada rentang antara -0,67 sampai dengan-2,73 poin.

Hasil survei IKM tahun 2013 hampir sumua unsurmengalami penurunan, penurunan nilai IKMper-unsur paling tajam diterima oleh unsur kenya-manan lingkungan (U13) dengan penurunannilai IKMper-unsur sebesar -2,73 poin, penurunanini diikuti pula dengan penurunan serupa padasejumlah unsur IKM lainnya seperti unsur prose-dur pelayanan (U1) menurun sebesar -0,86 poin;Persyaratan pelayanan (U2) mengalami penu-runan sebesar -1,36 poin; Kejelasan petugaspelayanan (U3) mengalami penurunan sebesar-1,83 poin; Tanggungjawab petugas pelayanan(U5) mengalami penurunan sebesar -1,84 poin;kemampuan petugas pelayanan (U6) meng -

7

alami penurunan sebesar -1,48 poin; kecepatanpelayanan (U7) mengalami penurunan -1,45poin; keadilan mendapatkan pelayanan (U8)mengalami penurunan sebesar -2,11 poin; ke-sopanaan dan keramahan petugas (U9) men-galami penurunan sebesar -2,69 poin;kewajaran biaya pelayanan (U10) meng alamipenurunan sebesar -0,67 poin; kenyamananlingkungan (U13) mengalami penurunan sebe-sar -2,73 poin dan unsur keamanan pelayanan(U14) mengalami penurunan sebesar -1,68 poin.

Survei IKM tahun 2013 menginformasikan pe -

ningkatan persepsi masyarakat atas 3 (tiga)unsur pelayanan yaitu unsur kedisiplinan petu-gas pelayanan (U4) dengan peningkatan nilaiIKMperunsur sebesar 1,44 poin sekaligusmerubah mutu pelayanan kurang baik (C)menjadi mutu pelayanan baik (B); kepastianbiaya pelayanan (U11) dengan nilai 0,93 poindan kepastian jadwal pelayanan (U12) dengannilai 4,46 poin, meskipun unsur tersebut men-galami kenaikan persepsi tapi masih dalam kat-egori mutu pelayanan kurang baik (C).

Gambar 2. Hasil penilaian IKMper-unsur di Badan POM Tahun 2013 dibandingkan nilai IKM-per-unsur tahun 2011 dan 2012

Gambar 2 menyajikan penilaian IKMper-unsurdi Badan POM tahun 2013 dibandingkan nilaiIKMper-unsur tahun 2011 dan 2012. Gambartersebut menginformasikan pelayananmasyarakat yang dirasakan oleh respondenyang tergambar dalam nilai IKMper-unsurpada rentang 62,50 sampai dengan 81,25yang merupakan rentang kategori denganmutu pelayanan baik.

Perlu diwaspadai masih terdapatnya nilai IKM-per-unsur dengan kategori mutu pelayanan C

atau kurang baik pada pada unsur kecepatanpelayanan (U7) dan unsur kepastian jadwalpelayanan (U12) dengan masing-masing unsurmendapatkan nilai IKMperunsur sebesar 55,31poin dan 59,71 poin.

Gambar 2 memperlihatkan unsur kecepatanpelayanan (U7) dan kepastian jadwalpelayanan (U12) masih merupakan unsur yangdinilai lemah dan mendapat penilaian teren-dah dari seluruh unsur pelayanan dari 3 (tiga)tahun berturut-turut.

3. Akuntabilitas Unit Pelayanan Apabila penilaian masyarakat atas setiap unsurIKM sebagaimana terekam dalam peningkatanatau penurunan nilai IKMper-unsur dan mutupelayanan setiap unsur pelayanan yang di-hasilkan dikaitkan dengan AkuntabilitasPelayanan Publik (sesuai Kep.MENPAN No:KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan Akuntabilitas dalam Penye-lenggaraan Pelayanan Publik) yang terdiri dariAkuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik, Akun -tabilitas Biaya Pelayanan Publik dan Akuntabili-tas Produk Pelayanan Publik, maka akandiperoleh peta kelemahan dalam penyeleng-

garaan Akuntabilitas Pelayanan Publik padaunit pelayanan Badan POM (pusat).

Kelemahan Akuntabilitas Pelayanan PublikBadan POM yang tergambar dalam unsur IKMdengan mutu pelayanan C (kurang baik) terli-hat pada Akuntabilitas Produk Pelayanan Publikpada aspek proses dan timeline dengan unsurkecepatan pelayanan (U7) dengan nilai IKM-per-unsur 55,31 dan unsur kepastian jadwalpelayanan (U12) dengan nilai IKMper-unsur59,71

8

4. Perbandingan Hasil Penilaian IKM Ma -sing-Masing Unit Pelayanan

Hasil perhitungan penilaian IKM untuk masing-masing unit pelayanan tahun 2013 dan per-

bandingannya dengan hasil survei periodetahun 2011 dan 2012 disajikan pada Tabel 3.

Tabel 3. Hasil Penilaian IKM dan Jumlah Responden di Masing-Masing Unit PelayananBadan POM Tahun 2013 dibandingkan Nilai IKM Tahun 2011 dan 2012

Hasil survei IKM tahun 2013 menunjukkan bahwasemua unit pelayanan di Badan POM (Pusat)memperoleh tingkat mutu pelayanan B dengankategori baik.

Bila nilai IKM tahun 2013 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2012 dan 2011, maka akanterlihat kenaikan nilai IKM secara konsisten pada1 (satu) unit pelayanan Badan POM (Pusat)yaitu pada Direktorat Pengawasan Produksi Pro-duk Terapetik dan PKRT. Namun demikian masihterdapat 1 (satu) unit pelayanan yang men-galami penurunan secara konsisten yaitu padaDirektorat Inspeksi dan sertifikasi Pangan.

Nilai IKM berkembang secara fluktuatif periodesurvei 2011 – 2013 pada Direktorat PenilaianObat dan Produk Biologi. Pada tahun 2012meng alami penurunan sebesar -0,67 poin tetapipada tahun 2013 mengalami kenaikan sebesar1,92 poin menjadi 66,85 namun demikian masihdalam kategori mutu pelayanan B (Baik).

Dalam 3 (tiga) tahun hasil Survei IKM pada Di-rektorat Pengawasan Produksi Produk Terapetikdan PKRT mengalami kenaikan secara konsis-ten, Jika dibandingkan dengan hasil survei IKMtahun 2012 mengalami kenaikan 0,45 poin.Namun demikian persepsi masyarakat akanmutu pelayanan yang diterima masih dalamkategori mutu pelayanan B (baik) dengan nilaiIKM 71,05.

Nilai IKM Direktorat Pengawasan Distribusi Pro-duk Terapetik dan PKRT setelah pada survei IKMtahun 2012 mengalami penurunan -3,80 poindibandingkan dengan hasil survei IKM tahun2011, namun pada tahun 2013 mengalami ke-naikan sebesar 1,70 poin. Meskipun mengalamikenaikan 1,70 poin unit pelayanan tersebutmasih dalam penilaian mutu pelayanan B (baik)dengan nilai IKM 75,05.

Pada Sub Direktorat Penilaian Produk I (OT danSuplemen Makanan), Direktorat Penilaian ObatTradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetikamengalami penurunan nilai IKM sebesar 1,72poin bila dibandingkan dengan nilai IKM padatahun 2012 dengan mutu pelayanan B (baik)dengan nilai IKM 67,83.

Nilai IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II(Kosmetika), Direktorat Penilaian Obat Tradi-sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika me-nunjukkan adanya kenaikan persepsimasyarakat sebesar 1,79 poin setelah sebelum-nya mengalami penurunan persepsi sebesar14,18 poin pada survei IKM tahun 2012. Namun,mutu pelayanan tetap bernilai B (baik) dengannilai IKM 70,92.

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradi-sional, Kosmetik dan Produk Komplemen meng -alami fluktuasi pada nilai IKM selama 3 (tiga)tahun berturut-turut dari tahun 2011 s.d. 2013.Nilai IKM tahun 2013 mengalami penurunanyang cukup signifikan sebesar -7,27 poindibandingkan tahun 2012. Hal ini menunjukkanadanya penurunan persepsi masyarakat ter-

9

hadap pelayanan masyarakat meskipun mutupelayanan tetap B (baik) dengan nilai IKM63,62.

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan meng -alami fluktuasi nilai IKM, bila pada tahun 2012mengalami penurunan nilai IKM sebesar -2,12poin, namun pada tahun 2013 memperlihatkankenaikan sebesar 0,05 poin. Kenaikan tersebuttidak mempengaruhi nilai IKM dengan mutu

pelayanan kategori B (baik) dengan nilai IKM64,87.

Pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangandalam 3 (tiga) tahun terakhir mengalami penu-runan secara berturut-turut. Jika hasil survei IKMtahun 2013 dengan 2012 maka akan terlihatpenurunan nilai IKM sebesar -6,34 poin, namunmutu pelayanan tetap B (baik) dengan nilai IKM65,57.

Gambar 3. Hasil penilaian konversi IKM di masing-masing unit pelayanan Badan POM tahun2013 dibandingkan konversi IKM tahun Tahun 2011 dan 2012

Pada Gambar 3 tersaji hasil survei IKM padamasing-masing unit pelayanan Badan POM(Pusat). Kenaikan dan penurunan nilai IKM padabeberapa unit pelayanan turut mempengaruhimutu pelayanan yang dirasakan oleh respon-den.

Selanjutnya dilakukan analisis lebih rinci ter-

hadap masing-masing unsur pelayanan padamasing-masing unit pelayanan Badan POM.Hasil survei IKM di unit pelayanan dijabarkandalam perbandingan hasil penilaian IKM antarunit pelayanan di Badan POM (Pusat) dan rin-cian hasil IKM masing-masing unit pelayanan.

10

BAB IIIBAB III

NILAINILAIINDEKS KEPUASAN MASYARAKATINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

UNIT PELAYANANUNIT PELAYANAN

1. Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi

A. Hasil Penilaian IKM

Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Penilaian Obat danProduk Biologi menunjukkan jumlah NRR IKM ter-timbang sebesar 2,67 dan nilai IKM sebesar66,85 sebagaimana disajikan pada Tabel 4.

Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkanbahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Direktorat Penilaian Obat dan Pro-duk Biologi mendapat kategori B dan kinerjaunit pelayanan Baik.

Tabel 4. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2013

Untuk tahun 2013, terdapat peningkatan nilaiIKM sebesar 1,92 jika dibandingkan dengan nilaiIKM pada tahun 2012 sebagaimana disajikanpada Gambar 4. Hal ini menunjukkan adanyapeningkatan persepsi dari masyarakat ter-

hadap pelayanan publik di Direktorat PenilaianObat dan Produk Biologi. Namun denganpening katan tersebut, kinerja unit pelayananmasih tetap dalam kategori B (Baik), samaseperti tahun sebelumnya.

Gambar 4. Nilai IKM DirektoratPenilaian Obat danProduk BiologiTahun 2013 Diban-ding survei IKMtahun sebelumnya

12

B. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur Pelayanan

Nilai IKMper-unsur Direktorat Penilaian Obat danProduk Biologi tahun 2013 dibandingkan de -

ngan hasil survei tahun 2011 dan 2012 dapat dili -hat pada Tabel 5.

Tabel 5. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Obat dan Produk BiologiTahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 dan 2012

Survei IKM tahun 2013 mencatat kenaikan nilaiIKMper-unsur dibandingkan tahun 2012 yaitupada unsur prosedur pelayanan (U1), per-syaratan pelayanan (U2), kejelasan petugaspelayanan (U3), kedisiplinan petugaspelayanan (U4), tanggung jawab petugaspelayanan (U5), kemampuan petugaspelayanan (U6), kecepatan pelayanan (U7), ke-wajaran biaya pelayanan (U10), kepastianbiaya pelayanan (U11), kepastian jadwalpelayanan (U12), kenyamanan lingkungan(U13), dan keamanan pelayanan (U14) dengankenaikan nilai IKM¬per-unsur secara berturut-turut sebesar 4,37; 0.62; 3,75; 4,06; 0,31; 1,25; 1,87;1,25; 7,5; 5,62; 1,87; dan 1,87. Selain itu, survei IKMtahun 2013 juga mencatat penurunan nilai IKM-per-unsur yaitu pada unsur keadilan menda -patkan pelayanan (U8) serta kesopanan dankeramahan petugas (U9) dengan penurunannilai IKM¬per-unsur secara berturut-turut sebesar-0,94 dan -0,94.

Dari hasil survei IKM tahun 2013 diketahui bahwakinerja unit pelayanan yang masuk dalam ka -tegori C (kurang baik) adalah unsur prosedurpelayanan (U1), kejelasan petugas pelayanan(U3), kedisiplinan petugas pelayanan (U4), ke-cepatan pelayanan (U7) dan kepastian jadwalpelayanan (U12). Sedangkan kinerja unitpelayanan yang masuk dalam kategori B (baik)adalah unsur persyaratan pelayanan (U2),tanggung jawab petugas pelayanan (U5), ke-mampuan petugas pelayanan (U6), keadilanmendapatkan pelayanan (U8), kesopanan dankeramahan petugas (U9), kewajaran biayapelayanan (U10), kepastian biaya pelayanan(U11), kenyamanan lingkungan (U13), dan kea-manan pelayanan (U14).

Kecenderungan kenaikan dan penurunan nilaiIKM tahun 2013 dibandingkan tahun 2011 dan2012 dapat dilihat pada Gambar 5.

Gambar 5. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologitahun 2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012

13

C. Akuntabilitas Kinerja Unit Pelayanan

Apabila penilaian masyarakat atas setiap unsurIKM sebagaimana terekam dalam peningkatandan penurunan nilai IKMper-unsur dan mutupelayanan setiap unsur pelayanan yang di-hasilkan dikaitkan dengan AkuntabilitasPelayanan Publik (sesuai Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara Nomor :KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan Akuntabilitas Dalam Penye-lenggaraan Pelayanan Publik) maka akantergambar Akuntabilitas Pelayanan Publik di Di-rektorat Penilaian Obat dan Produk Biologi.Kelemahan Akuntabilitas Pelayanan Publik di Di-

rektorat Penilaian Obat dan Produk Biologi terli-hat pada unsur prosedur pelayanan, kejelasanpetugas pelayanan, kedisiplinan petugaspelayanan, kecepatan pelayanan dan kepas-tian jadwal pelayanan.

Selain itu juga terdapat potensi penurunantingkat Akuntabilitas Pelayanan Publik di Direk-torat Penilaian Obat dan Produk Biologi, yaitupada pada unsur keadilan mendapatkanpelayanan serta unsur kesopanan dan kerama-han petugas.

D. Umpan Balik Dari Responden

Dalam formulir kuesioner IKM juga terdapatkolom saran/masukan sebagai umpan balikdari responden, dimana responden dapatmemberikan saran/masukan apapun yang di-rasakan penting untuk perbaikan mutupelayanan di Direktorat Penilaian Obat danProduk Biologi.

Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim-pun dalam survei IKM dikelompokkan ke dalam3 (tiga) kategori yaitu :

1. Saran/masukan yang tercakup dalam prinsippelayanan sebagaimana telah ditetapkandalam Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara NomorKep/25M.PAN/2/2004 tentang PedomanUmum Penyusunan Indeks KepuasanMasyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerin-tah, yang terdiri dari 14 unsur yang relevan,valid, dan reliabel (Kategori 1) sebagaiberikut:

• Aspek proses dan timeline pada unsurprosedur pelayanan (U1) antara lain prose-dur pelayanan dibuat lebih sederhana/tidak rumit dan tidak membingungkan,AeRO dijalankan supaya tidak terdapatjalur paralel, alokasi waktu jadwal konsultasiditambah mengingat antrian konsultasiyang panjang tetapi waktu konsultasisedikit, progress eva-luasi lebih transparan,pendaftar menda-patkan antrian melalui

email dengan mudah serta perhatianpanggilan dan interview di loket memilikibatas waktu supaya tidak lama. Pada unsurkecepatan pelayanan (U7) agar diting -katkan kecepatan dalam prosespelayanan sesuai timeline yang telah dite-tapkan dan komitmen BPOM CEPAATTmelalui penambahan jumlah personildan/atau evaluator yang bertugas. Padaunsur kepastian jadwal pelayanan (U12) an-tara lain dilakukan evaluasi timeline,ketepatan jadwal, dan keluarnya NIE sesuaiperaturan yang telah ditetapkan, mencan-tumkan waktu pelayanan di loket, jadwalpelayanan dibuka tepat waktu, jadwalpelayanan konsultasi dilaksanakan sesuaiketentuan dan diinformasikan pada hari se-belum konsultasi.

• Aspek persyaratan teknis dan administrasipada unsur persyaratan pelayanan (U2)agar persyaratan registrasi tidak berubah-ubah sehingga sesuai checklist yang ada.

• Aspek petugas pelayanan pada unsur ke-sopanan dan keramahan petugas (U9)agar petugas meningkatkan kesopanandan keramahan serta sabar dalammenanggapi pertanyaan pendaftarkarena terdapat beberapa evaluator yangkurang ramah. Pada unsur kedisiplinanpetugas pelayanan (U4) antara lain petu-gas meningkatkan kedisiplinan dalampelayanan, petugas dan/atau evaluator

14

melayani tepat waktu dan agar terdapatpetugas pengganti jika petugas utamaberhalangan.

2. Saran/masukan berupa usulan perbaikanatas mutu pelayanan di Direktorat PenilaianObat dan Produk Biologi dan tidak terdapatdalam prinsip pelayanan survei IKM (Kate-gori 2) yaitu peningkatan keterbukaan infor-masi bagi pendaftar (industri) secara jelas.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan unit pelayanan Direktorat Penila-ian Obat dan Produk Biologi yang telah di-rasakan (Kategori 3). Untuk kategori ini, tidakada umpan balik yang diberikan oleh res-ponden.

15

2. Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Pengawasan ProduksiProduk Terapetik dan PKRT menunjukkan jumlahNRR IKM tertimbang sebesar 2,84 dan nilai IKMsebesar 71,05 sebagaimana disajikan pada

Tabel 6 . Berdasarkan nilai tersebut dapat disim-pulkan bahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Direktorat Pengawasan Produksi Pro-duk Terapetik dan PKRT mendapat kategori Bdan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 6. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRTTahun 2013

Bila nilai IKM tahun 2013 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2011 dan 2012, maka akanterlihat terjadi kenaikan nilai IKM pada DirektoratPengawasan Produksi Produk Tera petik danPKRT sebagaimana disajikan pada Gambar 6.Untuk tahun 2013, terdapat kenaikan nilai IKMsebesar 0,45 poin dibandingkan tahun 2012

yang menunjukkan adanya kenaikan persepsimasyarakat terhadap pelayanan publik di Di-rektorat Pengawasan Produksi Produk Terapetikdan PKRT, meskipun mutu pelayanan masihbertahan dalam kategori B (baik) dari tahun2011 s.d. 2013

Gambar 6. Hasil penilaian IKMdi Direktorat Peng -awasan ProduksiProduk Terapetikdan PKRT tahun2013 dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

16


Nilai IKMper-unsur Direktorat Pengawasan Pro-duksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013

dibandingkan dengan hasil survei tahun 2011dan 2012 dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetikdan PKRT tahun 2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012

Data pada tabel 7 menunjukkan survei IKMtahun 2013 yang mencatat kenaikan nilai IKM-per-unsur pada unsur prosedur pelayanan (U1),kedisiplinan petugas pelayanan (U4), tanggungjawab petugas pelayanan (U5), kesopanandan keramahan petugas pelayanan (U9), ke-wajaran biaya pelayanan (U10), kenyamananlingkungan (U13) dan keamanan pelayanan(U14) telah mendapatkan nilai IKMper-unsurdengan kategori B (baik) dan terdapat ke-naikan berturut-turut sebesar 0,94; 4,06; 0,31;0,31; 0,63; 0,31 dan 0,31 poin. Sedangkan untukunsur kecepatan pelayanan (U7) dan kepastianjadwal pelayanan (U12) mendapatkan nilaiIKMper-unsur dengan kategori C (kurang baik)dengan kenaikan masing – masing sebesar 2,50dan 0,31 poin.

Penurunan nilai IKMper-unsur terdapat pada

unsur kejelasan petugas pelayanan (U3), ke-mampuan petugas pelayanan (U6), dan ke-adilan mendapatkan pelayanan (U8) masing –masing sebesar -1,25; -0,94 dan -1,25 poin.Meskipun terjadi penurunan nilai IKMper-unsurpada unsur-unsur tersebut, namun tidak disertaidengan perubahan mutu pelayanan ketigaunsur pelayanan IKM tersebut tetap mendapatkategori mutu pelayanan B (baik).

Pada survei IKM tahun 2013 tidak terdapat pe-ningkatan mutu pelayanan pada masing – ma-sing unsurnya jika dibandingkan tahun 2012.Pada unsur kecepatan pelayanan (U7) dankepastian jadwal pelayanan (U12) belum terjadipeningkatan mutu pelayanan, yaitu tetappada kategori C (kurang baik), walaupun ter-dapat peningkatan nilai IKMper-unsur padakedua unsur pelayanan tersebut.

17

Gambar 7 menyajikan perbandingan penilaianIKMper-unsur di Direktorat Pengawasan ProduksiProduk Terapetik dan PKRT Tahun 2012 diban -dingkan dengan tahun 2010 dan 2011. Padagambar tersebut terlihat peningkatan nilai seba-gian besar unsur pelayanan pada rentang nilai62,50 s.d. 81,25 yang merupakan rentang kate-gori mutu pelayanan B (baik).

Yang perlu diwaspadai yaitu masih terdapat-

nya nilai IKMper-unsur dengan kategori nilai ren-dah yaitu C (kurang baik) pada unsur ke-cepatan pelayanan (U7) dan unsur kepastianjadwal pelayanan (U12) dengan nilai masing-masing unsur adalah 52,19 dan 56,25, walaupunpenilaian secara keseluruhan tidak merubahhasil penilaian IKM pada Direktorat Peng -awasan Produksi Produk Terapetik dan PKRTdengan mutu pelayanan B (baik).

Gambar 7. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Produksi Produk Tera -petik dan PKRT tahun 2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012


Apabila penilaian masyarakat atas setiap unsurIKM sebagaimana terekam dalam peningkatannilai IKMper-unsur dan mutu pelayanan setiapunsur pelayanan yang dihasilkan dikaitkan den-gan Akuntabilitas Pelayanan Publik (sesuaiKep.MENPAN No: KEP/26/M.PAN/2/2004 ten-tang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabil-itas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik)maka akan tergambar kekuatan AkuntabilitasPelayanan Publik dengan kriteria B (baik) pada

Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik serta padaAkuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik.

Kelemahan terlihat pada penyelenggaraanAkuntabilitas Produk Pelayanan Publik yaitupada aspek proses dan timeline, dimana unsurkecepatan pelayanan (U7) dan kepastian jad-wal pelayanan (U12) masih mendapatkan mutupelayanan C (kurang baik) dan terendahdibandingkan unsur pelayanan lainnya.

18


Saran/masukan yang berhasil dihimpun dalamsurvei IKM pada Direktorat Pengawasan Pro-duksi Produk Terapetik dan PKRT ini dikelom-pokkan ke dalam 3 (tiga) kategori yaitu:

1. Saran/masukan yang tercakup dalam prinsippelayanan sebagaimana telah ditetapkandalam Keputusan MenPAN NomorKep/25M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari2004, yang terdiri dari 14 unsur (Kategori 1).

• Aspek petugas pelayanan Pada unsur ke-jelasan petugas pelayanan (U3) berupa:Sulitnya konsultasi karena inspektor seringtidak ada; Jika sudah ada jadwal konsultasitapi petugas berhalangan, mohon peng-ganti yang kompeten sehingga konsultasitetap berjalan; Apabila petugas yangberwenang tidak dapat ditemui, sebaiknyaada petugas pengganti yang kompetenyang dapat ditemui. Pada unsur kedisi-plinan petugas pelayanan (U4) berupa:Agar lebih disiplin dalam jadwal pelayanan;Pada unsur tanggung jawab petugaspelayanan (U5) berupa: Perlu diperhatikankejelasan dokumen sampai dimana, ke-cepatan info setelah dokumen masuk.

• Aspek sarana dan prasarana Pada unsurkenyamanan lingkungan (U13) berupa:Perlu diberikan loket khusus atau front deskuntuk memasukkan dokumen, Perlu disedi-akan ruang tunggu dan kursi yang lebihbanyak, Perlu disediakan ruang khusus kon-sultansi.

• Aspek Biaya Pelayanan pada unsur kewa-jaran biaya pelayanan (U10) berupa su-paya lebih ditingkatkan lagi kesesuaianpublik dalam segi biaya

• Aspek Persyaratan Teknis dan Administrasipada unsur prosedur pelayanan (U1)berupa: Agar proses pelayanan dalam

bentuk apapun, terutama yang berhubun-gan dengan RIP dan Fasber, dapat disup-port dengan maksimal untuk industrifarmasi, prosedur evaluasi SMF dipersingkattanpa melalui Direktorat Penilaian Obatdan Produk Biologi agar lebih menghematwaktu.

• Aspek proses dan timeline pada unsur ke-cepatan pelayanan (U7) berupa: Mohonevaluasi lebih cepat, Proses pembuatanGMP Certificate dapat lebih cepat, Mohonpemeriksaan/audit ke lokasi bisa diper-cepat, Penambahan personil/petugasagar cepat selesai dalam prosespelayanan.

• Pada unsur kepastian jadwal pelayanan(U12) berupa: Agar diberikan timeline yangjelas terkait proses RIP, GMP English, konsul-tasi dengan kepala seksi, evaluasi SMF,CAPA result progress, Untuk jadwal auditdan konsultansi agar lebih diluangkan wak-tunya/terjadwal dengan baik, Mohon apa-bila ada follow up agar diberikan timeframe yang tepat, bukan berdasarkan ser-ing tidaknya frekuensi follow up

2. Saran berupa usulan perbaikan atas mutupelayanan di Direktorat Pengawasan Pro-duksi Produk terapetik dan PKRT dan tidak ter-dapat dalam prinsip pelayanan survei IKM(Kategori 2) berupa penambahan personil,pelayanan dan kinerja petugas lebih diting -katkan lagi dan lebih profesional.

3. Saran berupa apresiasi atas mutu pelayanandi Direktorat Pengawasan Produksi Produkterapetik dan PKRT yang telah dirasakan(Kate gori 3) berupa pertahankan pelayananserta semoga mendapatkan pujaan darisemua publik yang dilayani

19

3. Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Pengawasan DistribusiProduk Terapetik dan PKRT menunjukkan jumlahNRR IKM tertimbang sebesar 3,00 dan nilai IKMsebesar 75,09 sebagaimana disajikan pada .

Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkanbahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Direktorat Pengawasan DistribusiProduk Terapetik dan PKRT mendapat kategoriB dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 8. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik danPKRT Tahun 2013

Bila nilai IKM tahun 2013 dibandingkan denganhasil survei tahun 2012, maka akan terlihatadanya kenaikan nilai IKM dari semula 73,37pada tahun 2012 menjadi 75,09 pada tahun2013 atau sebesar 1,72 poin sebagaimana disa -jikan pada Gambar 8. Hal ini menunjukkan

adanya peningkatan persepsi masyarakat ter-hadap pelayanan publik pada Direktorat Peng -awasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRTwalaupun tidak terlalu signifikan, sehingga pe-nilaian saat ini mutu pelayanan tetap B (baik).

Gambar 8. Hasil penilaian IKMdi Direktorat Peng -awasan DistribusiProduk Terapetikdan PKRT tahun2013 dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

20


Nilai IKMper-unsur Direktorat Pengawasan Dis-tribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013

dibandingkan dengan hasil survei tahun 2011dan 2012 dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Tera -petik dan PKRT Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 dan 2012

Survei IKM tahun 2013 pada Direktorat PengawasanDistribusi Produk Terapetik dan PKRT mencatatadanya kenaikan nilai IKMper-unsur pada 9 unsur pe-nilaian bila dibandingkan dengan penilaian tahun2012. Kenaikan tersebut terjadi pada unsur prosedurpelayanan (U1), kejelasan petugas pelayanan (U3),kedisiplinan petugas pelayanan (U4), tanggungjawab petugas pelayanan (U5), kemampuan petu-gas pelayanan (U6), kecepatan pelayanan (U7),kepastian biaya pelayanan (U11), kepastian jadwalpelayanan (U12), dan kenyamanan lingkungan (U13)sebesar 3,75; 2,50; 7,50; 0,63; 0,63; 1,25; 1,56; 4,69; 3,13.Terdapat penurunan nilai IKMper-unsur pada 4 unsurbila dibandingkan dengan penilaian tahun 2012.Penurunan itu terjadi pada unsur keadilan menda -patkan pelayanan (U8), kesopanan dan keramahanpetugas (U9), kewajaran biaya pelayanan (U10), dankeamanan pelayanan (U14) sebesar 0,31; 0,63; 0,63dan 0,31 poin. Disamping itu terdapat 1 nilai IKMper-unsur tidak mengalami perubahan nilai yaitu padaunsur persyaratan pelayanan (U2).

Dari 14 unsur pelayanan terdapat 11 (sebelas) unsurpelayanan yang tidak mengalami perubahan kate-gori nilai IKMper-unsur masih tetap pada kategori B(baik) yaitu unsur prosedur pelayanan (U1), per-syaratan pelayanan (U2), kejelasan petugaspelayanan (U3), tanggung jawab petugaspelayanan (U5), kemampuan petugas pelayanan(U6), kecepatan pelayanan (U7), keadilan menda -patkan pelayanan (U8), kesopanan dan keramahanpetugas (U9), kewajaran biaya pelayanan (U10),kepastian biaya pelayanan (U11), keamananpelayanan (U14). 2 (dua) unsur mengalami peruba-han kategori nilai IKMper-unsur dari kategori C (ku-rang baik) menjadi B (baik) yaitu unsur kedisiplinanpetugas pelayanan (U4) dan kepastian jadwalpelayanan (U12). 1 (satu) unsur mengalami peruba-han kategori nilai IKMper-unsur dari kategori B (baik)menjadi A (sangat baik) yaitu unsur kepastian kenya-manan lingkungan (U13).Kecenderungan tersebutdapat dilihat pada Gambar 9.

Gambar 9. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Tera -petik dan PKRT tahun 2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012

21


Apabila penilaian masyarakat atas setiap unsurIKM sebagaimana terekam dalam peningkatanatau penurunan nilai IKMper-unsur dan mutupelayanan setiap unsur pelayanan yang di-hasilkan dikaitkan dengan AkuntabilitasPelayanan Publik (sesuai Kep.MENPAN No:KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan Akuntabilitas dalam Penye-lenggaraan Pelayanan Publik) maka akan

tergambar bahwa hampir semua aspeknyamengalami kenaikan mulai dari aspek prosesdan timeline, petugas pelayanan, persyaratanteknis dan administrasi, biaya pelayanan, sertasarana dan prasarana pelayanan. Perubahanyang cukup signifikan terjadi pada aspeksarana dan prasarana pada unsur kenya-manan lingkungan mendapatkan mutupelayanan dalam kategori A (Sangat Baik).


Dalam kuesioner tahun 2013 ini masih terdapatkolom saran/masukan sebagai umpan balik dariresponden, sehingga responden dapat mem-berikan saran/masukan apapun yang dirasakanpenting bagi perbaikan mutu pelayanan di Direk-torat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik danPKRT.

Saran/masukan yang berhasil dihimpun dalamsurvei IKM ini dikelompokkan ke dalam 3 (tiga)kate gori yaitu:

1. Saran/masukan yang tercakup dalam prinsippelayanan sebagaimana telah ditetapkandalam Keputusan MenPAN NomorKep/25M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari2004, yang terdiri dari 14 unsur (Kategori 1).

• Aspek petugas pelayanan pada unsur kedisi-plinan petugas pelayanan (U4) berupa agarketepatan pegawai masuk sesuai dengan jampelayanan yang telah ditetapkan, jangansampai pelanggan menunggu karena seharus-nya jam pelayanan sudah dimulai; untuk petu-gas pengambilan SKI kadang-kadang agaklambat (siang); Kemampuan petugaspelayanan (U6) untuk masing pemeriksakadang-kadang tidak sama dalammelakukan alasan penolakan terkait per-syaratan jadi samakan saja alasan penolakansatu dengan yang lain

• Aspek sarana dan prasarana pada unsurkenyamanan lingkungan (U13) berupa: Untukdiadakan minum/dispenser sehinggalebih/tambah nyaman dalam memberikanpelayanan; toilet di lantai 4 untuk yang laki-lakirusak dan mampet mohon segera dibetulkan;sebaiknya nomor antrian diaktivkan kembali;

• Aspek proses dan timeline pada unsur jadwalpelayanan (U12) berupa: waktu pelayananharus tepat waktu; untuk jadwal pengambilanSKI agar bisa lebih pagi; lebih diperjelas lagi jampelayanannya; waktu pelayanan dipercepatkhususnya dibidang SPB-LP (tanda terima).

• Aspek persyaratan teknis dan administrasipada unsur prosedut pelayanan (U1) berupa:mohon mekanisme PNBPnya dipemudah; jikaada syarat / prosedur terbaru mohon diinfokan

dengan jelas agar proses tidak tertunda; ja -ngan terlalu banyak perubahan regulasi yangjustru membuat pengaju jadi bingung; perlunyapenyelarasan waktu untuk penyerahan doku-men dan waktu pembayaran bank; Pemba-yaran SKI harus menunggu SPB sehingga tidakefisien karena harus antri kembali menyerahanbukti pembayaran sehingga makan waktu 2-3hari baru dapat salinan SKI, harusya padaSKI/INSW harusnya penolakan BPOM bisa di-tanggapioleh perusahaan lewat portal SKI (in-teraktif) selama ini pemohon pasif terhadappenolakan.

2. Saran/masukan berupa usulan perbaikan atasmutu pelayanan di Direktorat Pengawasan Dis-tribusi Produk Terapetik dan PKRT dan tidak ter-dapat dalam prinsip pelayanan survei IKM(Kategori 2) berupa: Mohon untuk penamba-han petugas frontliner agar proses lebih cepat; untuk jam pelayanan mohon ditambahjangan sampai jam 12 saja, karena harusmeng antri dulu di bank; sebaiknya jam opera-sional untuk submit document untuk upload diSW diperpanjang sampai di atas jam 13.00;Untuk SKI POM disiapkan pembayaran khususjadi harus ada bank BNI di BPOM; selalutingkatkan kecepatan dalam pelayanan; Pe-nambahan komputer untuk importir (peng-guna jasa): jika ada info terbaru harusdiberitahukan jauh-jauh hari agar lebih cepatdan tidak tertunda; penambahan fasilitas WiFiakan sangat membantu konsumen dalamproses pendaftaran.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan unit pelayanan Direktorat Pen-gawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRTyang telah dirasakan (Kategori 3). Untuk kate-gori ini terdapat beberapa umpan balik darires ponden seperti: Pelayanan sudahmemuaskan; tolong dipertahankan karenasangat bagus pelayanannya; mohon diperta-hankan yang telah ada, karena unit ini yangmemberikan kemudahan dan fleksibel dalampelayanannya.

22

4. Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan), Di-rektorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Sub Direktorat Penilaian ProdukI (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan), Di-rektorat Penilaian Obat Tradisional, SuplemenMakanan dan Kosmetika menunjukkan jumlahNRR IKM tertimbang sebesar 2,71 dan nilai IKMsebesar 67,83 sebagaimana disajikan pada

Tabel 10. Berdasarkan nilai tersebut dapat di -simpulkan bahwa secara keseluruhan tingkatmutu pelayanan Sub Direktorat Penilaian ProdukI (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)mendapat kategori B dan kinerja unitpelayanan baik.

Tabel 10. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional danSuplemen Makanan) Tahun 2013

Bila nilai IKM tahun 2013 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2011, maka akan terlihatkenaikan nilai IKM sebesar 0,49, namun jikadibandingkan dengan hasil survei IKM tahun

2012 terjadi penurunan sebesar 2,21. Walaupundemikian mutu pelayanan masih bertahan de -ngan kategori B (baik) dari tahun 2011 s.d. 2013.

Gambar 10. Hasil penilaian IKMdi Sub DirektoratPenilaian Produk I(Obat Tradisionaldan SuplemenMakanan) tahun2013 dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

24


Nilai IKMper-unsur Sub Direktorat Penilaian Pro-duk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

tahun 2013 dibandingkan hasil survei tahun 2011dan 2012 dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Sub Dit Penilaian Produk I (Obat Tradisional danSuplemen Makanan) Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 dan 2012

Survei IKM tahun 2013 mencatat kenaikan nilaiIKMper-unsur pada unsur prosedur pelayanan(U1) dan kenyamanan lingkungan (U13) dengankenaikan berturut-turut sebesar 1,25 dan 0,94

Namun terdapat 10 unsur yang mengalamipenurunan nilai IKM per-unsur antara lain sebe-sar 1,87 (U2), 1,25 (U3), 0,94 (U4), 1,57 (U5), 1,56(U6), 2,51 (U7), 0,63 (U8), 11,26 (U9), 3,13 (U10),1,56 (U11). Penurunan cukup signifikan sebedar11,26 pada U9 yaitu Kesopanan dan kerama-han petugas.

Terdapat 1 (satu) unsur pelayanan yang men-galami penurunan mutu pelayanan jika diban -dingkan pada hasil survei IKM tahun 2012 yaitupada unsur pelayanan kedisiplinan petugaspelayanan (U4) yang semula mutu pelayanan B(baik) menjadi mutu pelayanan C (kurang baik).

Disamping itu terdapat Nilai IKMper-unsur yangtidak mengalami kenaikan nilai maupun penu-runan yaitu pada unsur kepastian jadwalpelayanan (U12) dan keamanan pelayanan(U14). Kecenderungan tersebut dapat dilihatpada Gambar 11.

Gambar 11. Hasil penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradi-sional dan Suplemen Makanan) tahun 2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012

25


Apabila penilaian masyarakat atas setiap unsurIKM sebagaimana terekam dalam peningkatanatau penurunan nilai IKMper-unsur dan mutupelayanan setiap unsur pelayanan yang di-hasilkan dikaitkan dengan AkuntabilitasPelayanan Publik (sesuai Kep.MENPAN No:KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan Akuntabilitas dalam Penyeleng-garaan Pelayanan Publik) maka akan menda -patkan kelemahan dalam TransparansiPelayanan Publik dan Akuntabilitas KinerjaPelayanan Publik.

Kelemahan Akuntabilitas Produk Pelayanan Pu-

blik Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradi-sional dan Suplemen Makanan) terlihat padaaspek proses dan timeline yaitu unsur kecepatanpelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.

Potensi kelemahan terlihat pula Akuntabilitas Ki -nerja Pelayanan Publik, yaitu kelemahan padaKewajaran biaya pelayanan dan kepastianbiaya pelayanan dimana pada unsur ini terjadipenurunan nilai IKMper-unsur, disamping ituunsur kesopanan dan keramahan petugasmeng alami penurunan nilai IKMper-unsur yangcukup signifikan sebesar 11,26 poin


Dalam kuesioner tahun 2013 ini ditambahkanpula pertanyaan nomor 15 berupa saran/ma-sukan sebagai umpan balik dari responden,pertanyaan tersebut disediakan sebagai per-tanyaan terbuka sehingga responden dapatmemberikan saran/masukan apapun yang di-rasakan penting bagi perbaikan mutupelayanan di Sub Direktorat Penilaian Produk I(Obat Tradisional dan Suplemen Makanan).

Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim-pun dalam survei IKM kali ini dikelompokkankedalam 3 (tiga) kategori yaitu :

1. Saran/masukan tercakup dalam prinsippelayanan sebagaimana telah ditetapkandalam Keputusan Men PAN NomorKep/25M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari2004, yang terdiri dari 14 unsur (Kategori 1).

• Aspek petugas pelayanan pada Unsur keje-lasanpetugaspelayanan(U3) antara lain agarpengambilan persetujuan tidak harus adajadwal konsul/tidak harus ada pejabat. Padaunsur kedisiplinan petugaspelayanan (U4) an-tara lain kedisiplinan dalam hal waktu agarditingkatkan, petugas agar masuk tepatwaktu, sehingga pendaftar yang hadir tidakmenunggu terlalu lama dan Petugas agarontime masuk setelah istirahat. Pada unsurtanggungjawab petugas pelayanan (U5)berupa: Agar petugas loket lebih reaktif.

Pada unsur kemampuan petugas pelayanan(U6) berupa: agar petugas loket mampumemahami dokumen yang diberikan sesuaipersyaratan, diharapka petugas evaluatortidak terlalu text book dan harus tanggap ter-hadap monografi lain untuk data-data serti-fikasi karena banyak literatur yang menjadiacuan. Pada unsur kesopanan dan kerama-han petugas (U9) berupa: agar ditingkatkankeramahan dalam pelayanan, keramahandan keadilan harus lebih ditingkatkan (lebihprofesional).

• Aspek proses dan timeline pada unsur ke-cepatan pelayanan (U7) berupa: masalahtimeline waktu dari bayar sampai sertifikattidak jelas waktunya, timeline evaluasi saatpenyerahan dokumen sampai perolehannomor ijin edar agar ada timeline yang jelasdan dapat terlaksana, masalah ketepatanwaktu dalam pelayanan lebih dioptimalkansupaya setiap urusan yang terlambat tidakmerugikan pengusaha, harap pelayanandipercepat, pelayanan dipercepat proses-nya, agar lebih cepat dan tepat waktudalam pelayanan. Pada unsur kepastian jad-wal pelayanan (U12) berupa: jadwalpelayanan dan orang yang akan melayaniharus jelas, waktu jadwal pelayanan loketdan konsultasu sebaiknya sesuai denganwaktu yang telah ditetapkan, jam pelayanan

26

agar lebih ontime, ketepatan waktu ter-hadap jadwal pelayanan agar ditingkatkan,pelayanan agar disesuaiakan dengan jad-wal yang telah ditetapkan. Pada unsurkenyamanan lingkungan (U13) berupa :counter pelayanan diperbanyak supayatidak terlalu lama antre,k enyamanan agarditingkatkan, Fasilitas Lift agar ditambah;

2. Saran/masukan berupa usulan perbaikanatas mutu pelayanan di Sub Direktorat Peni-laian Produk I (Obat Tradisional dan Suple-men Makanan) dan tidak terdapat dalamprinsip pelayanan survei IKM (Kategori 2):

• Jika ada tambahan data,datanya jangansampai hilang jadi memperlambat prosesmenimbulkan tambahan biaya;

• Sebaiknya disediakan sistem informasi statusberkas registrasi yang dapat diakses secaraonline.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan unit pelayanan Sub Direktorat Pe-nilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suple-men Makanan) yang telah dirasakan(kategori 3). Untuk kategori tidak ada umpanbalik yang diberikan oleh responden.

27

5. Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika), Direktorat Penilaian Obat Tradi-sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Sub Direktorat Penilaian ProdukII (Kosmetika), Direktorat Penilaian Obat Tradi-sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika me-nunjukkan jumlah NRR IKM tertimbang sebesar2,84 dan nilai IKM sebesar 70,92 sebagaimana

disajikan pada Tabel 12. Berdasarkan nilai terse-but dapat disimpulkan bahwa secara keselu-ruhan tingkat mutu pelayanan Sub DirektoratPenilaian Produk II (Kosmetika) mendapat kate-gori B dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 12. Hasil Penilaian IKM di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2013

Bila nilai IKM tahun 2013 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2012, maka akan terlihatadanya kenaikan nilai IKM pada Sub DirektoratPenilaian Produk II (Kosmetika) namun masihlebih rendah dari nilai IKM tahun 2011, seba-gaimana disajikan pada Gambar 12. Untuk

tahun 2013, terdapat penurunan nilai IKM sebe-sar 1,79 poin yang menunjukkan adanya ke-naikan persepsi masyarakat terhadappelayanan publik di Sub Direktorat PenilaianProduk II (Kosmetika).

Gambar 12. Hasil penilaian IKMdi Sub DirektoratPenilaian Produk II(Kosmetika) tahun2013 dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

28


Nilai IKMper-unsur Sub Direktorat Penilaian Pro-duk II (Kosmetika) tahun 2013 dibandingkan

hasil survei tahun 2011 dan 2012 dapat dilihatpada Tabel 13.

Tabel 13. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 dan 2012

Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) telahmenerapkan prosedur pelayanan notifikasi onlinesejak tahun 2011, sehingga semakin memudahkandan mempercepat proses registrasi produk yang di-lakukan pelanggan/masyarakat pengguna jasa.

Survei IKM tahun 2013 mencatat kenaikan nilai IKM-per-unsur pada unsur prosedur pelayanan (U1), per-syaratan pelayanan (U2), kejelasan petugaspelayanan (U3), kedisiplinan petugas pela-yanan(U4), tanggung jawab petugas pelayanan(U5), kecepatan pelayanan (U7), keadilan menda-patkan pelayanan (U8), kesopanan dan kerama-han petugas (U9), kewajaran biaya pelayanan(U10), kepastian biaya pelayanan (U11) dan kepa -stian jadwal pelayanan (U12) sebesar berturut-turut3,13; 0,94; 3,44; 5,31; 0,31; 0,94; 1,56; 1,25; 1,25; 0,62dan 6,56 poin dengan mutu pelayanan kategori B(baik) kecuali pada unsur kecepatan pelayanan(U7) dan kepastian jadwal pelayanan (U12) de -ngan mutu pelayanan masih C (kurang baik).Sedangkan pada unsur kemampuan petugaspelayanan (U6) terjadi penurunan nilai IKMper-unsursebesar -0,31 poin namun mutu pelayanan masihdalam kategori B (baik). Dilain pihak, terdapat nilai

IKMper-unsur yang tidak mengalami perubahanyaitu unsur kenyamanan lingkungan (U13) dan kea-manan pelayanan (U14) dengan mutu pelayanandalam kategori B (baik).

Unsur kedisiplinan petugas pelayanan (U4) dankepastian jadwal pelayanan (U12) mengalami ke-naikan nilai IKMper-unsur yang cukup berarti bertu-rut-turut sebesar 5,31 dan 6,56 poin. Kenaikan nilaiIKMper-unsur pada unsur kedisiplinan petugas pela-yanan (U4) menyebabkan perubahan kategori darisemula C (kurang baik) pada tahun 2012 menjadiB (baik) pada tahun 2013, sedangkan unsurkepuasan jadwal pelayanan (U12) masih bertahandengan mutu pelayanan C (kurang baik) padatahun 2012 dan 2013. Mutu pelayanan yang kurangbaik tersebut disebabkan oleh masih kurangnyamutu pelayanan yang dirasakan responden dalamhal kesungguhan/konsistensi waktu kerja petugasdalam memberikan pelayanan sesuai ketentuanyang berlaku, target waktu pelayanan yang dapatdiselesaikan oleh penyelenggara layanan sertakepastian pelaksanaan waktu pelayanan sesuaidengan yang ditetapkan. Kecenderungan terse-but dapat dilihat pada Gambar 13

Gambar 13. Hasil penilaian IKMper-unsur di Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)tahun 2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012

29


Apabila penilaian masyarakat atas setiap unsurIKM sebagaimana terekam dalam peningkatannilai IKMper-unsur dan mutu pelayanan setiapunsur pelayanan yang dihasilkan dikaitkan de -ngan Akuntabilitas Pelayanan Publik (sesuaiKep.MENPAN No: KEP/26/M.PAN/2/2004 ten-tang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabi -litas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik)maka akan tergambar kenaikan AkuntabilitasPelayanan Publik dalam semua aspeknya yangterdiri dari aspek proses dan timeline, petugaspelayanan, persyaratan teknis dan administrasi,biaya pelayanan, serta sarana dan prasaranapelayanan, dimana terdapat kenaikan nilai IKMpada 11 (sebelas) unsur pelayanan IKM, namunmasih terdapat kelemahan yang terlihat padapenyelenggaraan Akuntabilitas Kinerja Pela-yanan Publik yaitu pada aspek PetugasPelayanan dimana unsur kemampuan petugas

pelayanan (U6) terdapat penurunan nilai IKM.Selain itu kelemahan juga terlihat pada penye-lenggaraan Akuntabilitas Produk PelayananPublik, di mana aspek proses dan timeline padaunsur kecepatan pelayanan (U7) dan kepastianjadwal pelayanan (U12), yang masih menda -patkan mutu pelayanan kategori C (kurangbaik).

kelemahan ini disebabkan ketidakseragaman/inkonsistensi petugas dalam menjawab per-tanyaan pada saat konsultasi, kurangnya kon-sistensi dalam hal waktu kerja petugas dalammemberikan pelayanan sesuai ketentuan yangberlaku, kecepatan pelayanan terhadap targetwaktu yang telah ditetapkan, serta dalam halkepastian pelaksanaan jadwal pelayanansesuai dengan yang ditetapkan baik pada pagihari maupun istirahat siang.


Dalam kuesioner tahun 2013 ini ditambahkanpula saran/masukan sebagai umpan balik dariresponden, sehingga responden dapat mem-berikan saran/masukan apapun yang di-rasakan penting bagi perbaikan mutupelayanan di Sub Direktorat Penilaian Produk II(Kosmetika).

Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim-pun dalam survei IKM kali ini dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kategori yaitu :


• Aspek petugas pelayanan pada unsur ke-disiplinan petugas pelayanan (U4) berupa:Agar petugas datang tepat waktu; lebihtepat waktu dan disiplin waktu; waktupelayanan harus ontime. Pada unsur tang-gung jawab petugas pelayanan berupa :Petugas harus sabar mendengarkan kebu-tuhan customer sehingga tidak salah mem-beri info; petugas yang melayani harusmampu memberikan solusi terhadapmasalah yang dihadapi oleh pendaftartanpa harus menunggu untuk eskalasi keatasan dan mohon untuk petugaspelayanan kepada pelanggan baru harapdapat dimengerti dan diberi penjelasan(dikasih tau). Pada unsur kemampuan petu-

gas pelayanan (U6) berupa: Keseragaman/konsistensi dari petugas dalam menjawabpertanyaan diharapkan bisa sama, agartidak membingungkan pendaftar; ada be-berapa petugas yang kurang tepat seba-gai DM, tidak memberi solusi. Sebaiknyakualitas untuk menjadi DM tidak berbeda,minimal disamakan atau dipilih orang yangbenar-benar tepat menjadi DM; terkadangjawaban (Konsultasi) petugas kurangmemuaskan sehingga harus berkali-kalikonsultasi; untuk duty manager, pemberiansolusi mohon bisa disamakan (terkadangbeda); pada loket konsultasi petugas ku-rang mampu memberikan jawaban daripertanyaan perusahaan. Pada unsur keadi -lan mendapatkan pelayanan (U8) berupa: Tolong keadilan dalam pelayanan dit-ingkatkan atau diperbaiki terutama industrikecil tolong diperhatikan, jangan hanya pe-rusahaan besar yang dilayani dengan baik;

• Aspek sarana dan prasarana pada unsurkenyamanan lingkungan (U13) berupa: Liftsebaiknya ditambah, lift sering rusak danpenuh; sarana lift ditambahkan kapasitas-nya;

• Aspek persyaratan teknis dan administrasipada unsur prosedur pelayanan (U1)berupa: Dalam web diberikan informasipersyaratan; brosur kurang lengkap;

• Aspek proses dan timeline pada unsur ke-

30

cepatan pelayanan (U7) berupa:. Untukcek status (notifikasi) mohon lebih cepatlagi; mohon dipercepat program variasikosmetika; proses perijinan sangat lambat,tolong dipercepat dan sangat perlu per-baikan; mohon untuk produk yang terpost-phone dipercepat penyelesaiannya,terlebih untuk produk yang kendalanyaatau kekurangannya sangat mudah; agarpelayanannya lebih cepat dan tepat; lebihdipercapat dalam proses mengolah datadan pelaksanaan janji ke customer; ke-cepatan pelayanan dan kepastian per-mintaan data tolong diperhatikan danproses setelah tambahan data kurangcepat. Pada unsur kepastian jadwalpelayanan (U12) berupa: Waktu mulaipelayanan dan berakhirnya pelayananagar disesuaikan dengan jadwal yangsudah ditetapkan; agar pelaksanaan noti-fikasi tepat waktu 14 hari kerja; ketepatanjam buka/ tutup harap dapat didisiplinkanlagi; pelayanan lebih pagi sehinggakadang tidak ada antrian yang cukup pan-jang; lebih ditingkatkan lagi mengenai time-line waktu pengurusan (agar disesuaikanketepatan waktu pengurusan); harus lebihmenyesuaikan lagi jam operasionalnya danwaktu pelayanan harus ontime;

2. Saran/masukan berupa usulan perbaikanatas mutu pelayanan di Sub Direktorat Peni-laian Produk II (Kosmetika) dan tidak terdapatdalam prinsip pelayanan survei IKM (Kategori2) berupa: Evaluator/ Duty Manager untukkonsultasi ditambah agar lebih efektif; mohonditambahkan loket layanan konsultasi, saatini tersedia 4 (empat) meja, tetapi yang aktifhanya 1 (satu) meja; petugas harap ditam-bah sehingga customer tidak perlu tunggulama; untuk loket konsultasi bisa lebih banyakdibuka bila dilihat overload dan DM (DutyManager) yang memberikan penjelasan didepan jumlahnya mohon ditambah sertauntuk pelanggan yang berada di luar kotasangat sulit menghubungi telfon bagian kos-metik. Mohon ada direct line ke bagian noti-fikasi kosmetik

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan unit pelayanan Sub Direktorat Pe-nilaian Produk II (Kosmetika) yang telah di-rasakan oleh responden (Kategori 3):Pelayanan lebih ditingkatkan lagi; tingkatkanpelayanan yang lebih baik untuk kede-pannnya; dan dipertahankan pelayananyang sudah cukup baik ini.

31

6. Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Kom-plemen


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Inspeksi dan SertifikasiObat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komple-men menunjukkan jumlah NRR IKM tertimbangsebesar 2,54 dan nilai IKM sebesar 63,62 seba-gaimana disajikan pada Tabel 14. Berdasarkan

nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secarakeseluruhan tingkat mutu pelayanan DirektoratInspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetikdan Produk Komplemen mendapat kategori Bdan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 14. Hasil Penilaian IKM di Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik danSuplemen Makanan Tahun 2013

Bila nilai IKM tahun 2013 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2012 maka akan terlihatpenurunan nilai IKM dari semula 70,89 menjadisebesar 63,62 atau sebesar -7,27 poin yang me-nunjukkan adanya penurunan persepsi

masyarakat terhadap pelayanan publik di Di-rektorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,Kosmetik dan Produk Komplemen, walaupundemikian mutu pelayanan tetap bertahanpada kategori B (baik)

Gambar 14. Hasil penilaian IKMdi Direktorat Ins -peksi dan Serti-fikasi ObatTradisional, Kos-metik dan Suple-men Makanantahun 2013 diban -dingkan survei IKMtahun sebelumnya

32


Nilai IKMper-unsur Direktorat Inspeksi dan Serti-fikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan ProdukKomplemen tahun 2013 dibandingkan hasilsurvei tahun 2011 dan 2012 dapat dilihat pada

Tabel 15. Pada tahun 2013 semua unsurpelayanan mengalami penurunan nilai IKMper-unsur dibandingkan tahun 2012

Tabel 15. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,Kosmetik dan Produk Komplemen Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 dan 2012

Pada survei IKM tahun 2013 semua unsurpelayanan mengalami penurunan. Unsur-unsuryang mengalami penurunan nilai IKMper-unsurdan tetap memperoleh mutu pelayanan B(baik) yaitu pada unsur persyaratan pelayanan(U2), tanggung jawab petugas pelayanan (U5),kemampuan petugas pelayanan (U6), keadilanmendapatkan mendapatkan pelayanan (U8),kesopanan dan keramahan petugas (U9), ke-wajaran biaya pelayanan (U10), kepastianbiaya pelayanan (U11) dan keamananpelayanan (U14) dengan penurunan berturut-turut sebesar -5,63; -7,81; -1,57; -5,63; -4,06; -3,75;

-3,44 dan -5,94 poin.

Sedangkan unsur-unsur yang mengalami penu-runan nilai IKMper-unsur dan mutu pelayananmenjadi C (kurang baik) yaitu pada unsur prose-dur pelayanan (U1), kejelasan petugaspelayanan (U3), kedisiplinan petugaspelayanan (U4), kecepatan pelayanan (U7),kepastian jadwal pelayanan (U12) dan kenya-manan lingkungan (U13) dengan penurunanberturut-turut sebesar -9,06; -7,19; -5,63; -11,25; -9,38 dan -21,56 poin. Kecenderungan tersebutdapat dilihat pada Gambar 15.

Gambar 15. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradi-sional, Kosmetik dan Suplemen Makanan tahun 2013 dibandingkan tahun 2011dan 2012

33

C. Akuntabilitas Kinerja Unit Pelayanan Apabila penilaian masyarakat atas setiap unsurIKM sebagaimana terekam dalam peningkatanatau penurunan nilaiIKMper-unsur dan mutupelayanan setiap unsur pelayanan yang di-hasilkan dikaitkan dengan AkuntabilitasPelayanan Publiksesuai Keputusan Menteri Pen-dayagunaan Aparatur Negara Nomor :KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan Akuntabilitas dalam Penye-lenggaraan Pelayanan Publik, maka akan dida-pat penurunan dalam segala aspek, yaitupetugas pelayanan; sarana dan prasarana;biaya pelayanan; persyaratan teknis dan ad-ministrasi; serta proses dan timeline.

Namun beberapa unsur perlu diantisipasikarena mengalami penurunan mutu pelayanandari mutu pelayanan B (baik) menjadi C (kurangbaik), yaitu:- Unsur kejelasan petugas pelayanan (U3)

pada aspek petugas pelayanan- Unsur kedisiplinan petugas pelayanan (U4)

pada aspek petugas pelayanan- Unsur kecepatan pelayanan (U7) pada aspek

proses dan timeline- Unsur kepastian jadwal pelayanan (U12)

pada aspek proses dan timeline- Unsur kenyamanan lingkungan (U13) pada

aspek sarana dan prasarana

D. Umpan Balik Dari RespondenDalam kuesioner tahun 2013 ini ditambahkan pulasaran/masukan sebagai umpan balik dari respon-den, pertanyaan tersebut disediakan sebagaipertanyaan terbuka sehingga responden dapatmemberikan saran/masukan apapun yang di-rasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanandi Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradi-sional, Kosmetik dan Produk Komplemen

Kemudian, saran/masukan yang berhasil dihim-pun tersebut dikelompokkan ke dalam 3 (tiga)kategori yaitu :1. Saran/masukan tercakup dalam prinsip

pelayanan sebagaimana telah ditetapkandalam Keputusan Men PAN NomorKep/25M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari2004, yang terdiri dari 14 unsur (Kategori 1).a)Aspek petugas pelayanan

• Unsur kedisiplinan petugas pelayanan (U4)berupa agar kedisiplinan ditingkatkandan dengarkan keluhan masyarakat.

• Unsur tanggung jawab petugas (U5)berupa jika ada dokumen yang hilangagar petugas bertanggung jawab.

• Unsur kemampuan petugas pelayanan(U6) berupa bagi petugas yang sudahlanjut usia agar diganti karena memper-lambat pelayanan.

• Unsur kesopanan dan keramahan petu-gas (U9) berupa agar pelayan loketkedeputian II melayani dengan sopan;keramahan dan kecekatan dalammelayani ditingkatkan.

b)Aspek sarana dan prasarana • Unsur kenyamanan lingkungan (U13)

berupa: Tempat pelayanan sangat tidaknyaman dan sempit; Ruang tunggu ku-rang besar, padat, dan sumpek; Agar ru-angan dibuat senyaman mungkin; Fasilitasruang tunggu agar dibenahi; Ruangtunggu agar dipisah antara kedeputian IIdan III; Sarana fasilitas (komputer) agardiperbaiki; Sarana lebih ditingkatkan agartidak kalah dengan pelayanan swasta.

• Unsur keamanan lingkungan (U14)berupa perlu adanya keamanan.

c)Aspek persyaratan teknis dan administrasipada unsur prosedur pelayanan (U1)berupa: Peraturan seringkali berubah-ubah;Jika terdapat peraturan baru agar disosial-isasikan terdahulu sebelum diterapkan;Agar diberikan kejelasan mengenai pera -turan yang akan diberlakukan; Persyaratanimpor agar seperti negara-negara Eropakarena sudah perdagangan bebas (WTO);Prosedur terlalu rumit, sering berubah-ubah,terlalu banyak form, dan kurang sosialisasi;Menyangkut HS code agar disosialisasikandulu baru diterapkan; Peraturan KepalaBadan mengenai HS tolong direvisi ulang,tidak sesuai; Diusahakan tidak terlalubanyak birokrasi untuk mempermudahpelayanan.

d)Aspek proses dan timeline pada unsur ke-cepatan pelayanan (U7) berupa: pelaya-nan cepat perlu ditingkatkan karena dalampengurusan dokumen dibatasi oleh waktu;agar pelayanan dipercepat dan dipermudah.

e)Aspek biaya dan jadwal pelayanan padaunsur kewajaran biaya pelayanan (U10)berupa tidak perlunya ada biayapelayanan.

2. Saran/masukan berupa usulan perbaikanatas mutu pelayanan di Direktorat Inspeksidan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik danProduk Komplemen dan tidak terdapatdalam prinsip pelayanan survei IKM (Kategori2) antara lain penambahan pegawai/per-sonil untuk evaluator dokumen danpelayanan dimulai lebih pagi pada pukul08.00 WIB.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan unit pelayanan di Direktorat Ins -peksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetikdan Produk Komplemen yang telah di-rasakan (Kategori 3) antara lain pelayanansudah memuaskan dan agar dipertahankan.34

7. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Penilaian KeamananPangan menunjukkan jumlah NRR IKM tertim-bang sebesar 2,59 dan nilai IKM sebesar 64,87sebagaimana disajikan pada Tabel 16.

Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkanbahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Direktorat Penilaian KeamananPang an mendapat kategori B dan kinerja unitpelayanan baik

Tabel 16. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2013

Nilai IKM tahun 2013 dibandingkan dengan hasilsurvei IKM tahun 2011 dan 2012, maka akan ter-lihat perubahan nilai IKM pada Direktorat Peni-laian Keamanan Pangan sebagaimanadisajikan pada Gambar 16. Pada tahun 2012terjadi penurunan nilai IKM dibandingkan tahun2011 sebesar 2,13 dari semula 66,95 menjadi

64,82. Pada tahun 2013 terjadi kenaikan nilai IKMsebesar 0,05 dibandingkan tahun 2012 dari64,82 menjadi 64,87. Namun, secara keselu-ruhan tidak menyebabkan kenaikan mutupelayanan di Direktorat Penilaian KeamananPangan

Gambar 16. Hasil penilaian IKMdi Direktorat Penila-ian Keamanan Pa-ngan tahun 2013dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

36


Nilai IKMper-unsur Direktorat Penilaian Kea-manan Pangan tahun 2013 dibandingkan hasil

survei tahun 2011dan 2012 dapat dilihat padaTabel 17.

Tabel 17. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun2013 dibandingkan Tahun 2011 dan 2012

Survei IKM tahun 2013 mencatat pada 8 (dela-pan) unsur yang mengalami kenaikan diban -dingkan tahun 2012 yaitu unsur prosedurpelayanan (U1) sebesar 0,63 poin; persyaratanpelayanan (U2) sebesar 1,57 poin; kedisiplinanpetugas pelayanan (U4) sebesar 1,25 poin; ke-cepatan pelayanan (U7) sebesar 0,31 poin; ke-wajaran biaya pelayanan (U10) sebesar 1,87poin; kepastian biaya pelayanan (U11) sebesar5,63 poin; kepastian jadwal pelayanan (U12)sebesar 1,87 poin; dan kenyamanan lingkungan(U13) sebesar 6,25 poin. Kenaikan yang menye-babkan perubahan mutu pelayanan ada padaunsur kepastian biaya pelayanan (U11) yaitudari mutu pelayanan B menjadi mutupelayanan A (sangat baik) serta unsur kenya-manan lingkungan (U13) dari mutu pelayananC (kurang baik) menjadi mutu pelayanan B(baik).

Sedangkan unsur pelayanan yang mengalamipenurunan nilai IKMper-unsur dibandingkantahun 2012, yaitu unsur kejelasan petugaspelayanan (U3) sebesar -5,00 poin; tanggungjawab petugas pelayanan (U5) sebesar -0,94poin; kemampuan petugas pelayanan (U6)sebesar -3,13 poin; keadilan mendapatkanpelayanan (U8) sebesar -1,57 poin; kesopanandan keramahan petugas (U9) sebesar -5,00 poindan keamanan pelayanan (U14) sebesar -3,13poin. Namun demikian, penurunan tersebut

tidak menyebabkan perubahan mutupelayanan pada masing-masing unsurpelayanan tersebut.

Menurut kategori mutu pelayanannya, terda-pat 5 (lima) unsur pelayanan dengan mutupelayanan C (kurang baik), yaitu unsur prosedurpelayanan (U1) dengan nilai 58,13 poin; keje-lasan petugas pelayanan (U3) dengan nilai57,19 poin; kedisiplinan petugas pelayanan (U4)dengan nilai 59,06 poin; kecepatan pelayanan(U7) dengan nilai 47,19 poin dan kepastian jad-wal pelayanan (U12) sebesar 50,00 poin. Padatahun ini terdapat 1 (satu) unsur yang menda-pat kategori mutu pelayanan A (sangat baik)yaitu unsur kepastian biaya pelayanan (U11)yang pada tahun sebelumnya mendapatkankategori mutu pelayanan baik (B).

Perlu perhatian manajemen antara lain unsurdengan nilai IKMper-unsurpaling rendah yaitukecepatan pelayanan (U7) dan kepastian jad-wal pelayanan (U12). Penurunan nilai IKMper-unsur paling besar terdapat pada unsurkejelasan petugas pelayanan (U3), kemam-puan petugas pelayanan (U6), kesopanan dankeramahan petugas (U9) dan keamananpelayanan (U14). Perbandingan masing-masingunsur pelayanan selama tiga tahun terakhir be-serta kategorinya dapat dilihat pada Gambar17.

37

Gambar 17. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012


Apabila penilaian masyarakat atas setiap unsurIKM sebagaimana terekam dalam peningkatanatau penurunan nilai IKMper-unsur dan mutupelayanan setiap unsure pelayanan yang di-hasilkan dikaitkan dengan AkuntabilitasPelayanan Publik (sesuai Kep.MENPAN No:KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan Akuntabilitas dalam Penye-lenggaraan Pelayanan Publik), terdapat 3 (tiga)unsur akuntabilitas dan 5 (lima) aspek dalampelayanan publik yaitu akuntabilitas kinerjapelayanan publik yang meliputi aspek petugaspelayanan serta aspek sarana dan prasarana,akuntabilitas biaya pelayanan publik yangmeliputi aspek biaya pelayanan, akuntabilitasproduk pelayanan publik berupa aspek per-

syaratan teknis dan administrasi serta aspekproses dan timeline.

Dilihat dari aspek-aspek terebut terdapatkelemahan dalam ketiga AkuntabilitasPelayanan Publik, yaitu kelemahan dalampenyelenggaraan Akuntabilitas KinerjaPelayanan Publik pada aspek pejabat yangberwenang dan bertanggung jawab berupaunsur kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinanpetugas pelayanan dan kepastian jadwalpelayanan. Kelemahan terlihat pula padaaspek persyaratan dan administrasi denganunsur prosedur pelayanan dan juga aspekwaktu penyelesaian pelayanan berupa unsurkecepatan pelayanan.


Dalam kuesioner tahun 2013 ini ditambahkanpula baris kosong berupa saran/masukan seba-gai umpan balik dari responden. Pertanyaantersebut disediakan sebagai pertanyaan ter-buka sehingga responden dapat memberikansaran/masukan apapun yang dirasakan pent-ing bagi perbaikan mutu pelayanan di Direk-torat Penilaian Keamanan Pangan. Kemudian,saran/masukan yang berhasil dihimpun tersebutdikelompokkan kedalam 3 (tiga) kategori yaitu:


a. Aspek Proses danTimeline• Unsur Prosedur Pelayanan (U1) berupa :

Prosedurnya jelas tetapi prosesnya lama,tata cara pengambilan nomor untukkonsultasi harus dibenahi, jika memu-ngkinkan pendaftaran konsultasi di-lakukan secara online seperti padabagian kosmetik dan obat tradisional,jalur pendaftaran dipercepat dan diper-mudah, Kalau bisa P5 dilakukan pagikarena harus bayar ke bank, sehinggatidak terburu-buru, waktu pelayanandapat diperpanjang, masukan data e-reg masih banyak yang kurang dan san-gat menyulitkan, sebaiknya layanankonsultasi jangan hanya 10 per konsultan,

38

terlalu banyak kertas yang digunakan,agar diperjelas statusnya, kadang pe-rubahan status evaluasi bias sangatlama, E-reg kurang efektif untuk perusa-haan di luar jakarta/daerah (follow updokumen sulit), kurang jelas mengenai e-reg, info standar kualitas produk kuranginformatif (apa semua mengacu ke SNIatau ada yang lain), agar layanan publikbias dilimpahkan kewenangannya didaerah.

• Unsur Kecepatan Pelayanan berupa:Proses pelayanan agar lebih dipercepat,pelayanan pengambilan label/surat per-setujuan harap dipercepat, agarpelayanan (e-reg) bias lebih tepat waktusesuai dengan timeline yang pernah dis-epakati;

• Unsur Kepastian Jadwal Pelayananberupa : Waktu pelayanan mohon dapatsesuai dengan jadwalnya. Dan bila tidakdapat memberi pelayanan konsultasi,pemberitahuan jangan pada hari H,namun minimal 2 hari sebelumnya, agarpetugas lebih tepat waktu, ketepatanjam pelayanan masih kurang, jam mulaipelayanan jangan terlambat.

b.Aspek persyaratan teknis dan administrasipada Unsur Persyaratan Pelayanan berupa: Penyesuaian dengan regulasi yang adaperlu dijelaskan kepada konsumen, apabilaada perubahan alur registrasi mohon untuksegera diinformasikan kepublik/via online,begitu pula dengan persyaratan doku-men/administrasi/pengumuman yangditempel.

c. Aspek Petugas Pelayanan• Unsur Kesopanan dan keramahan petu-

gas berupa : Pelayanan lebih ramah lagiuntuk orang yang baru pertama kalimendaftar, sebaiknya dalam melayanicustomer selalu ramah dan sopan(murah senyum) agar costumer nyaman,pelayanan petugas harus lebih menyapatamu yang mau bertanya, pelayanan diresepsionis sebaiknya tidak cemberut.

• Unsur kejelasan petugas pelayananberupa: apabila ada rapat mohon petu-gas tetap ada yang melayani atau di-ganti kehari lain, kejelasan dan kepastianpetugas harap diinformasikan sebelum-nya sehingga layanan konsultasi dapatdialihkan oleh pendaftar kepetugas lain,jangan ditiadakan sehingga tidak men-gantri sia-sia, kesimpang siuran informasibila adalayanan yang petugasnya tidakmasuk.

• Unsur Kedisiplinan petugas pelayanan

berupa: waktu pelayanan jika dimulaipukul 8 pagi mohon tepat waktu, selamaini dimulai di range pukul 09.30 atau10.00, kedisiplinan dalam prosespelayanan mohon ditingkatkan, agarpelayanan tepat mulai jam 8, setelah isti-rahat mulai lagi pelayanan pukul 13.00,pelayanan semakin siang, petugas tidakontime dalam melaksanakan tugasnya.

• Unsur Kemampuan petugas pelayananberupa : kurangnya standardisasi padaevaluator, agar antara evaluator yangsatudengan evaluator yang lain hasilnyasama,jangan berbeda, agar ada konsis-tensi jawaban/kesamaan persepsi antarpetugas atas pertanyaan yang sama, re-spon dari tambahan data yang masuklama, antara evaluator A dan B tidaksama dalam memberikan respon;

• Unsur Tanggung jawab petugaspelayanan berupa hal-hal yang terjadikarena dokumen tercecer/hilang/terselipuntuk diminimalisir.

d. Aspek Sarana dan Prasarana pada unsurkeamanan pelayanan berupa: harap di-pasang dan diaktifkan CCTV di semuasudut ruangan agar meningkatkan kea-manan, mohon adakan petugas khususyang selalu memantau CCTV sehinggapergerakan setiap waktu dapat diawasibaik di dalam gedung BPOM, di luar,maupun di sekitar BPOM.

e.Aspek Biaya Pelayanan pada unsur Kewa-jaran biaya pelayanan berupa biaya trans-fer di bank mahal, satu produk harusmembayar biaya transfer, tidak bias di-jadikan sekali transfer jika mau membayarlebih dari satu produk pendaftaran umum.

2. Saran/masukan berupa usulan perbaikanatas mutu pelayanan di Direktorat PenilaianKeamanan Pangan dan tidak terdapatdalam prinsip pelayanan survei IKM (Kategori2), antara lain :• Untuk petugas pelayanan/evaluator di sis-

tem e-reg mohon ditambah supaya proseslebih cepat;

• Untuk konsultasi agar petugasnya diper-banyak;

• Tolong ditambah petugas untuk loketlayanan dengan antrian panjang danmemerlukan penjelasan/keputusan

3.Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan unit pelayanan Direktorat Peni-laian Keamanan Pangan yang telah di-rasakan (Kategori 3). Untuk kategori ini,saran yang diberikan adalah semoga selalumemberikan pelayanan yang baik.

39

8. Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan


Hasil perhitungan nilai persepsi 80 responden diunit pelayanan Direktorat Inspeksi dan SertifikasiPangan menunjukkan jumlah NRR IKM tertim-bang sebesar 2,50 dan nilai IKM sebesar 62,57sebagaimana disajikan pada Tabel 18.

Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkanbahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Direktorat Inspeksi dan SertifikasiPangan mendapat kategori B dan kinerja unitpelayanan Baik

Tabel 18. Hasil Penilaian IKM di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2013

Bila nilai IKM tahun 2013 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2011 dan 2012, maka akanterlihat penurunan dan kenaikan nilai IKM padaDirektorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan seba-gaimana disajikan pada Gambar 4. Untuk

tahun 2013, terjadi penurunan nilai IKM sebesar-6,34 dibandingkan tahun 2012, tetapi tidakmenyebabkan penurunan mutu pelayanan,yaitu mutu pelayanan B (Baik)

Gambar 18. Hasil penilaian IKMdi Direktorat In-speksi dan Serti-fikasi Pangan tahun2013 dibandingkansurvei IKM tahunsebelumnya

40


Nilai IKMper-unsur Direktorat Inspeksi dan Serti-fikasi Pangan tahun 2013 dibandingkan dengan

hasil survei tahun 2011 dan 2012 dapat dilihatpada Tabel 19.

Tabel 19. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun2013 dibandingkan Tahun 2011 dan 2012

Survei IKM tahun 2013 mencatat penurunan nilaiIKMper-unsur di semua unsur dibandingkantahun 2012, yaitu pada unsur prosedurpelayanan (U1) sebesar -11,88 poin, unsur per-syaratan pelayanan (U2) sebesar -6,56 poin, ke-jelasan petugas pelayanan (U3) sebesar -10,00poin, kedisiplinan petugas pelayanan (U4) sebe-sar -4,06 poin, tanggung jawab petugaspelayanan (U5) sebesar -5,94 poin, Kemam-puan petugas pelayanan (U6) dan Keamananpelayanan (U14) sebesar -6,25 poin, Kecepatanpelayanan (U7) sebesar -4,69 poin, Keadilanmendapatkan pelayanan (U8) sebesar -8,12poin, Kesopanan dan keramahan petugas (U9)sebesar -1,25 poin, Kewajaran biaya pelayanan(U10) dan Kepastian biaya pelayanan (U11)sebesar -2,81 poin, Kepastian jadwal pelayanan(U12) sebesar -5,31 poin, Kenyamanan lingkun-gan (U13) sebesar -12,81 poin.

Terdapat 5 (lima) unsur yang mengalami penu-runan dan menyebabkan perubahan mutupelayanan unsur pelayanan tersebut dari se -mula B (baik) menjadi C (kurang baik), yaituprosedur pelayanan (U1) yang mengalamipenurunan sebesar -11,88 poin, kejelasan petu-gas pelayanan (U3) yang mengalami penu-runan sebesar -10,00 poin, kedisiplinan petugaspelayanan (U4) yang mengalami penurunansebesar -4,06 poin, Keadilan mendapatkanpelayanan (U8) yang mengalami penurunan

sebesar -8,12 poin, Kenyamanan lingkungan(U13) yang mengalami penurunan yang meng -alami penurunan yang cukup signifikan sebesar-12,81 poin.

Sebanyak 8 (delapan) unsur lainnya yang jugamengalami penurunan nilai IKMper-unsur tetapitidak mengubah mutu pelayanan yaitu unsurpersyaratan pelayanan (U2), tanggung jawabpetugas pelayanan (U5), Kemampuan petugaspelayanan (U6), Kesopanan dan keramahanpetugas (U9), Kewajaran biaya pelayanan(U10), kepastian biaya pelayanan (U11), Kepas-tian jadwal pelayanan (U12) dan keamananpelayanan (U14).

Semua unsur pelayanan di Direktorat Inspeksidan Sertifikasi Pangan mengalami penurunannilai IKMper-unsur pada tahun 2013 jika diban -dingkan dengan tahun 2012. Terdapat 13 (tigabelas) unsur pelayanan di Direktorat Inspeksidan Sertifikasi Pangan mengalami penurunannilai IKMper-unsur pada tahun 2013 jika diban -dingkan dengan tahun 2011, hanya 1(satu)unsur pelayanan yang mengalami kenaikandibanding tahun 2011 yaitu kewajaran biayapelayanan (U10).

Peningkatan dan penurunan nilai IKMper-unsurpada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangandapat dilihat pada Gambar 19.

41

Gambar 19. Hasil penilaian IKMper-unsur di Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012


Apabila penilaian masyarakat atas setiap unsurIKM sebagaimana terekam dalam peningkatanatau penurunan nilai IKMper-unsur dan mutupelayanan setiap unsur pelayanan yang di-hasilkan dikaitkan dengan AkuntabilitasPelayanan Publik (sesuai Kep.MENPAN No:KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan Akuntabilitas dalam Penye-lenggaraan Pelayanan Publik) maka pada Di-rektorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan terdapatkelemahan pada kategori Kinerja PelayananPublik dan Produk Pelayanan Publik.

Pada Kategori Kinerja Pelayanan Publik,kelemahan akuntabilitas kinerja unit pelayananyang terdapat pada aspek Petugas Pelayananserta Sarana dan Prasarana. Pada aspek Petu-

gas Pelayanan, kelemahan terdapat padaunsur kejelasan petugas (U3), kedisiplinan petu-gas pelayanan (U4), dan Keadilan mendap-atkan pelayanan (U8), sedangkan pada aspekSarana dan Prasarana terdapat pada unsurKenyamanan lingkungan (U13).

Pada Kategori Produk Pelayanan Publik,kelemahan akuntabilitas kinerja unit pelayananyang terdapat pada aspek Persyaratan teknisdan administrasi serta Proses dan Timeline. Padaaspek Persyaratan teknis dan administrasi,kelemahan terdapat pada unsur prosedurpelayanan (U1), sedangkan pada aspek Prosesdan Timeline terdapat pada unsur kecepatanpelayanan (U7) dan kepastian jadwalpelayanan (U12).


Dalam kuesioner tahun 2013 ini terdapat pulapertanyaan nomor 15 berupa saran/masukansebagai umpan balik dari responden. Per-tanyaan tersebut disediakan sebagai per-tanyaan terbuka sehingga responden dapatmemberikan saran/masukan apapun yang di-rasakan penting bagi perbaikan mutupelayanan pada Direktorat Inspeksi dan Serti-fikasi Pangan. Kemudian, saran/masukan yangberhasil dihimpun tersebut dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kategori yaitu:


a. Aspek petugas pelayanan • unsur Kejelasan petugas pelayanan (U3)

yaitu: Petugas kurang jelas dalam mem-berikan informasi kepada pelanggan.

• Unsur kedisiplinan petugas pelayanan(U4) berupa: Petugas agar disiplin waktudan jam kerja.

• Pada unsur kemampuan petugaspelayanan (U6) berupa: Petugas dalammemberikan informasi agar lebih jelasdan akurat sehingga pengurusan doku-men lebih efisien.

• Keadilan mendapatkan pelayanan (U8)berupa: Petugas dalam memberikanpelayanan agar tidak membeda-be-dakan, terutama antara perusaaanbesar dan kecil.

42

• Pada unsur kesopanan dan keramahanpetugas (U9) berupa: Petugas kurangramah dan sopan dalam memberikanpelayanan.

b. Aspek sarana dan prasarana pada unsurkenyamanan lingkungan (U13) berupa:perlu perluasan ruang tunggu, perbanyakpendingin ruangan, perbanyak lift yangdisesuaikan dengan banyaknya pendaf-tar, ruangan agar tidak digabung denganpelayanan lain.

c. Aspek persyaratan teknis dan administrasipada unsur prosedur pelayanan (U1)berupa: agar dibuatkan alur/proses peng -urusan dengan jelas, apa saja yang harusdisiapkan (form, dll), prosedur pelayananagar dipermudah, Agar sosialisasi peratu-ran baru diumumkan jauh hari sebelumnyasehingga pelanggan bisa menyesuaikan.

d. Aspek proses dan timeline • unsur Pada unsur persyaratan pelayanan

(U2) berupa: Agar persyaratan tidak

dipersulit dengan permintaan tambahandata yang tidak krusial. Kurangnya sosial-isasi jika ada peraturan/tambahan per-syaratan yang baru.

• Unsur kecepatan pelayanan (U7) berupaProses pelayanan agar lebih cepat.Pada unsur kepastian jadwal pelayanan(U12) berupa Agar dapat meningkatkanketepatan waktu pelayanan.

2. Saran/masukan berupa usulan perbaikanatas mutu pelayanan pada Direktorat In-speksi dan Sertifikasi Pangan dan tidak terda-pat dalam prinsip pelayanan survei IKM(Kategori 2) berupa: website perlu diperbaiki.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan pada Direktorat Inspeksi dan Ser-tifikasi Pangan yang telah dirasakan (Kategori3) berupa: pelayanan sangat disiplin dalampelaksanaan tugas, tingkatkan profesionali-tas BPOM

43

BAB IVBAB IV

KESIMPULAN DAN KESIMPULAN DAN REKOMENDASIREKOMENDASI

Survei Kepuasan Pelanggan/IKM yang dilak-sanakan oleh Inspektorat Badan POM pada

tahun 2013 merupakan survei IKM yang ketujuhkalinya dan dilakukan secara berkala. SurveiKepuasan Pelanggan/IKM dilaksanakan untukmengetahui tingkat kinerja unit-unit pelayananberdasarkan penilaian responden, hasil dari surveidiharapkan dapat dimanfaatkan sebagai :

1.Pemenuhan klausul ISO 9001:2008 klausul 8.2.1tentang Kepuasan Pelanggan.

2. Indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi dalampeningkatan kualitas pelayanan publik BadanPOM.

3.Pengawasan fungsional yang dilaksanakan olehAparat Pengawas Internal Pemerintah (APIP)atas pelayanan publik Badan POM sesuaiamanat Pasal 35 Undang-Undang Nomor 25Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

4.Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berba-gai langkah perbaikan untuk meningkatkan kual-itas pelayanan publik.

Berdasarkan hasil survei tahun 2013, telah dike-tahui nilai IKM yang menggambarkan tingkatmutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan diBadan POM (Pusat) secara keseluruhanmaupun masing-masing unit pelayanan. Dis-amping itu juga diketahui kelemahan ataukekurangan dari unsur pelayanan.

Survei Kepuasan Pelanggan/Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) yang telah dilaksanakan In-spektorat menyajikan informasi penurunan nilaiIKM pada periode 2005 s.d. 2009, peningkatannilai IKM pada periode 2010 s.d. 2011 kemudianmengalami penurunan pada tahun 2012 s.d2013. Nilai IKM tahun 2013 menunjukkan penu-runan sebesar 0,85 poin bila dibandingkan den-

gan survei pada tahun 2012. Nilai IKM BadanPOM tahun 2013 sebesar 68,18.

Perlu diperhatikan masih terdapat unsurpelayanan dengan mutu pelayanan C (kurangbaik), yaitu pada unsur kecepatan pelayanan(U7) dan unsur kepastian jadwal pelayanan(U12) dengan masing-masing unsur mendap-atkan nilai IKMper-unsur sebesar 55,31 dan59,77.

Apabila penilaian masyarakat atas setiap unsurIKM sebagaimana terekam dalam peningkatanatau penurunan nilai IKMper-unsur dan mutupelayanan setiap unsur pelayanan yang di-hasilkan dikaitkan dengan AkuntabilitasPelayanan Publik yang terdiri dari AkuntabilitasKinerja Pelayanan Publik, Akuntabilitas BiayaPelayanan Publik dan Akuntabilitas ProdukPelayanan Publik, maka akan diperoleh petakelemahan dalam penyelenggaraan Akuntabil-itas Pelayanan Publik pada unit pelayananBadan POM (pusat).

Kelemahan teramati dalam unsur IKM denganmutu pelayanan C (kurang baik) terlihat dalamAkuntabilitas Produk Pelayanan Pubik padaaspek proses dan timeline dengan unsur ke-cepatan pelayanan (U7) dengan nilai IKMper-runsur 55,31 serta unsur kepastian jadwalpelayanan (U12) dengan nilai IKMperunsur59,77.

Secara ringkas, hasil survei tahun 2013 pada unitpelayanan Publik Badan POM (Pusat) dirangkaidalam matriks Unit Pelayanan dan Fakta dariHasil Survei dalam bentuk matriks berikut:

46

Unit Pelayanan Fakta dari Hasil SurveiDirektorat Penilaian Obat dan Produk Bi-ologi

1. Tingkat mutu pelayanan kategori B dan kinerjaunit pelayanan baik.

2.Terdapat 5 (lima) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik).

3.Kelemahan dalam Akuntabilitas Kinerja PelayananPublik dan Produk Pelayanan Publik.

Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suple-men), Direktorat Penilaian Obat Tradi-sional, Suplemen Makanan dan Kosmetika

1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dankinerja unit pelayanan baik.

2. Terdapat 3 (tiga) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik).

3. Kelemahan dalam Akuntabilitas Kinerja PelayananPublik dan Produk Pelayanan Publik.

Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika),Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Su-plemen Makanan dan Kosmetika


2. Terdapat 2 (dua) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik)..

3. Kelemahan dalam Akuntabilitas Produk PelayananPublik.

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 1.Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dankinerja unit pelayanan baik.

2.Terdapat 5 (lima) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik).


Direktorat Pengawasan Produksi ProdukTerapetik dan PKRT


2. Terdapat 2 (dua) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik).

3. Kelemahan dalam Akuntabilitas Produk PelayananPublik.

Direktorat Pengawasan Distribusi ProdukTerapetik dan PKRT


2. Terdapat 1 (satu) unsur pelayanan yang dinilaidengan mutu pelayanan A (sangat baik).

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi ObatTradisional, Kosmetika dan Produk Kom-plemen

1. Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian Bdan kinerja unit pelayanan baik.

2. Terdapat 6 (enam) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik)

3. Kelemahan dalam Akuntabilitas Kinerja PelayananPublik dan Produk Pelayanan Publik.

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 1.Tingkat mutu pelayanan mendapat penilaian B dankinerja unit pelayanan baik.

2.Terdapat 6 (enam) unsur pelayanan dinilai denganmutu pelayanan C (kurang baik).


47

Atas hasil Survei Kepuasan Pelanggan/IKMtahun 2013, Inspektorat Badan POMmerekomendasikan :

1. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan priori-tas upaya perbaikan terhadap AkuntabilitasProduk Pelayanan Pubik pada aspek prosesdan timeline pada unsur kecepatanpelayanan (U7) dan unsur kepastian jadwalpelayanan (U12);

2. 2. Unit pelayanan publik Badan POM(Pusat) menyusun rencana aksi sebagaiupaya perbaikan pelayanan publik BadanPOM (Pusat) atas unsur-unsur IKM yang masih

dalam mutu pelayanan C (kategori kurangbaik) dan penurunan nilai pada unsur IKMserta melakukan pemantauan atas pelak-sanaan upaya perbaikannya;

3. Perlu ditingkatkan sarana dan prasaranauntuk menunjang keamanan dan kenya-manan terhadap pelayanan publik;

4. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan per-baikan sistem atas umpan balik respondenbaik berupa saran maupun keluhan respon-den pada unsur-unsur Indeks KepuasanMasyarakat (IKM)

48

LAMPIRAN-LAMPIRANLAMPIRAN-LAMPIRAN

Hasil perhitungan nilai persepsi 26 responden diunit pelayanan Pusat Pengujian Obat danMakanan Nasional menunjukkan jumlah NRRIKM tertimbang sebesar 2,7dannilai IKM sebesa67,38 sebagaimana disajikan pada Tabel 1.

Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkanbahwa secara keseluruhan tingkat mutupelayanan Pusat Pengujian Obat dan MakananNasional mendapat kategori B dan Kinerja UnitPelayanan baik.


Tabel 20. Hasil Penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2013

Bila nilai IKM tahun 2013 dibandingkan denganhasil survei IKM tahun 2011 dan 2012, maka akanterlihat penurunan nilai IKM pada Pusat Pengu-jian Obat dan Makanan Nasionalsebagaimanadisajikan pada Grafik 20 dan Tabel 20. Untuk

tahun 2013, terdapat penurunan nilai IKM sebe-sar 1,19 dibandingkan tahun 2012, tetapi tidakmenyebabkan penurunan mutu pelayanan,yaitu mutu pelayanan B (baik).

Gambar 20. Hasil penilaian IKM di Pusat Pen-gujian Obat dan Makanan Na-sional tahun 2013 dibandingkansurvei IKM tahun sebelumnya

Hasil Evaluasi Survei Kepuasan Pelanggan/IKM Tahun 2013Pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional

Hasil penilaian IKM di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Na-sional tahun 2013 dibandingkan survei IKM tahun sebelumnya

50

Nilai IKMper-unsur Pusat Pengujian Obat danMakanan Nasional tahun 2013 dibandingkan

nilai IKMper-unsur tahun 2011 dan 2012 disajikanpada Tabel 21.

B. HasilPenilaian IKM Masing-Masing UnsurPelayanan

Tabel 21. Hasil Penilaian IKMper-unsur di Pusat Pengujian Obat dan Makanan NasionalTahun 2013 Dibanding IKMper-unsur Tahun 2011 dan 2012

Survei IKM tahun 2013 mencatat kenaikan nilaiIKMper-unsur pada 6 (enam) unsure pelayanandibandingkan tahun 2012, namun kenaikantersebut tidak meningkatkan mutu pelayanan,tetap B (baik) padamasing-masing unsurepelayanan Persyaratan pelayanan (U2); Ke-sopanan dan keramahan petugas (U9); Kewa-jaran biaya pelayanan (U10); Kepastian jadwalpelayanan (U11); Kenyamanan lingkungan(U13), dan tetap C (cukup) pada masing-ma -sing unsur pelayanan Kecepatan pelayanan(U7) dan Kepastian jadwal pelayanan (U12).

Sebanyak 8 (delapan) unsure pelayanan diPusat Pengujian Obat dan Makanan Nasionalmengalami penurunan nilaiI KMper-unsur padatahun 2013, namun penurunan tersebut tidak

menyebabkan perubahan mutu pelayananpada masing-masing unsure pelayanan, yaituunsure Prosedur pelayanan (U1) sebesar -7,54poin; Kejelasan petugas pelayanan (U3) sebe-sar -2,62 poin; Kedisiplinan petugas pelayanan(U4) sebesar -2,54 poin; Tanggungjawab petu-gas pelayanan (U5) sebesar -0,77 poin; Kemam-puan petugas pelayanan (U6) sebesar -0,81poin; keadilan mendapatkan pelayanan (U8)sebesar -4,65 poin; Kepastian biaya pelayanan(U11) sebesar -8,08 poin; Keamanan pelayanan(U14) sebesar -3,88 poin.

Peningkatan dan penurunan nilai IKMper-unsurpada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Na-sional dapat dilihat pada Gambar 21.

51

Gambar 21. Hasil penilaian IKMper-unsur di Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasionaltahun 2013 dibandingkan tahun 2011 dan 2012

Apabila penilaian masyarakat setiap unsur IKMsebagaimana terekam dalam peningkatanatau penurunan nilai IKMper-unsur dan mutupelayanan setiap unsure pelayanan yang di-hasilkan dikaitkan dengan AkuntabilitasPelayanan Publik (sesuaiKep.MENPANNo:KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis

Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penye-lenggaraan Pelayanan Publik) maka akan men-dapatkan kelemahan dalam aspek proses dantimeline pada unsure kecepatan pelayanandan kepastian jadwal pelayanan pada Akunt-abilitas Produk Pelayanan Publik


Saran yang berhasil dihimpun dalam survei IKMkali ini dikelompokkan ke dalam 3 (tiga) kategoriyaitu :1. Saran/masukan tercakup dalam prinsip

pelayanan sebagaimana telah ditetapkandalam Keputusan Men PAN NomorKep/25M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari2004, yang terdiri dari 14 unsur (Kategori 1).• Aspek proses dan timeline pada unsur ke-

cepatan pelayanan (U7)berupa pen-ingkatan kecepatan pelayanan,penerbitan surat persetujuan dipercepat,penyederhanaan pelayanan, proses anali-sis dan pengujian dipercepat menjadi 1(satu) bulan, kapasitas petugas pelayananditingkatkan dan jumlah personil diper-banyak, ada target dalam menyelesaikanproses pelayanan agar lebih cepat, tepatdan konsisten.

• Aspek petugas pelayanan pada unsurekeadilan mendapatkan pelayanan (U8)berupa: agar petugas tidak membedakanperlakuan atas sampel swasta dengan

sampel pemerintah. • Aspek petugas pelayanan pada unsur

Kepastian jadwal pelayanan (U12) berupa: agar petugas loket dan evaluator tepatwaktu sesuai dengan jadwal dan diskusidan konsultasi lebih terjadwal.

2. Saran berupa usulan perbaikan atas mutupelayanan di Pusat Pengujian Obat danMakananNasional dan tidak terdapat dalamprinsip pelayanan survei IKM (Kategori 2)berupa:Agar petugas lebih teliti, penyediaanbaku pembanding diperbanyak denganharga wajar, line telp agar lebih mudah di-hubungi dan dilakukan intensive internalaudit agar ditemukan pembaruan yangterus-menerus menuju yang lebih baik.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutupelayanan unit pelayanan Pusat PengujianObat dan Makanan Nasional yang telah di-rasakan (Kategori 3). Untuk kategori ini, tidakada umpan balik yang diberikan oleh respon-den


52

Lampiran 2. Karakteristik Responden Badan POM

Gambar 22. Profil kelompok usia respondendi Badan POM tahun 2012

Gambar 23. Profil preferensi gender respon-den di Badan POM tahun 2012

Gambar 26. Profil lama bekerja sebagai pelang-gan di Badan POM tahun 2012

Gambar 24. Profil kelompok pendidikan respon-den di Badan POM tahun 2012

Gambar 25. Profil kelompok pekerjaan respon-den di Badan POM tahun 2012

53

Jumlah responden yang terjaring dalam SurveiKepuasan Pelanggan/IKM di lingkungan unitpelayanan Badan POM (Pusat) sebanyak 640orang, terbagi ke dalam 8 (delapan) unit

pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat).Rincian jumlah responden per unit pelayanandisajikan pada Tabel 22 di bawah ini.

Tabel 22. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM

Profil responden survei IKM dikelompokkanmenurut usia, jenis kelamin, pendidikan danpekerjaan utama responden serta pengalaman

berhubungan dengan unit pelayanan BadanPOM (Pusat). Profil tersebut disajikan dalam ura-ian di bawah ini.

Secara umum kelompok terbesar respondenpengguna jasa unit pelayanan di lingkunganBadan POM (Pusat) adalah kelompok usia an-

tara 26 tahun sampai dengan 30 tahun seba-gaimana disajikan pada Gambar 27 berikut.

1. Usia Responden

Gambar 27.Kelompok usia respondensurvei IKM di masing-masingunit pelayanan Badan POMtahun 2013

54

Sebagian besar responden laki-laki terdapat diDirektorat Pengawasan/Direktorat Insert, se-mentara responden perempuan mendominasi

pada unit pelayanan Direktorat Penilaian. Se-cara rinci preferensi gender responden disajikanpada Gambar 28 di bawah ini.

2. Preferensi Gender

Gambar 28. Preferensi gender respondensurvei IKM di masing-masingunit pelayanan Badan POMtahun 2013

Profil kelompok pendidikan menunjukkanbahwa tingkat pendidikan responden yangmenjadi pengguna jasa pelayanan masyarakatdi unit pelayanan Badan POM sebagian besartelah menempuh jenjang perguruan tinggi, baikjenjang pendidikan S-1 maupun S-2.

Secara rinci digambarkan bagian terbesar re-

sponden pada unit pelayanan Direktorat Peng -awasan/Direktorat Insert berpendidikan SMP s.d.diploma, kecuali pada Direktorat PengawasanProduksi Produk Terapetik dan PKRT dimanakelompok responden terbesar berpendidikan S-1 s.d. S-2. Sementara itu, bagian terbesar re s -ponden pada Direktorat Penilaianberpendidikan S-1 s.d. S- 2

3. Pendidikan

Gambar 29.Kelompok pendidikan respon-den survei IKM di unitpelayanan Badan POM tahun2013

55

Secara rinci kelompok pekerjaan respondensurvei IKM di setiap unit pelayanan seba-gaimana disajikan pada Gambar 30 mem-

perkuat asumsi bahwa sebagian besar respon-den merupakan pegawai swasta danwiraswasta.

4. Pekerjaan

Gambar 30. Kelompok pekerjaan respon-den survei IKM di unitpelayanan Badan POM Pusattahun 2013

Sebagian besar responden telah mempunyaipengalaman berhubungan dengan unit

pelayanan Badan POM lebih dari 3 (tiga) tahunsebagaimana disajikan pada Gambar 31.

5. Pengalaman lama bekerja sebagai pelanggan di Badan POM.

Gambar 31. Kelompok pekerjaan respon-den survei IKM di unitpelayanan Badan POM Pusattahun 2013

56

1. Bentuk kuesionerDalam penilaian Survei KepuasanPelanggan/Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)digunakan kuesioner sebagai alat bantupengumpulan data kepuasan masyarakatpenerima pelayanan. Kuesioner disusunberdasarkan tujuan survei terhadap tingkatkepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner seba-gaimana terlampir.

2. Kuesioner dibagi 3 (tiga) bagian yaitu :a. Bagian I, berisi identitas responden meliputi

usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaandan pengalaman melaksanakan pekerjaandi Unit Badan POM, yang berguna untukmenganalisis profil responden dalam penila-iannya terhadap unit pelayanan BadanPOM.

b. Bagian II, berisi identitas pencacah ataudata pencacah.

c. Bagian III, berisi mutu pelayanan publikberupa pendapat penerima pelayanan atauresponden terhadap unsur-unsur pelayananyang dinilai disertai dengan saran/masukanperbaikan.

3. Isi KuesionerUntuk pelaksanaan survei tahun 2013, kuesionersurvei IKM pada unit pelayanan masyarakat dilingkungan Badan POM (Pusat) disusunberdasarkan prinsip pelayanan sebagaimanatelah ditetapkan dalam Keputusan Men PANNomor Kep/25M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Feb-ruari 2004, yang terdiri dari 14 unsur, tanpamenambah atau mengurangi unsur yang ada.Dalam kuesioner ditambahkan pula per-tanyaan nomor 15 berupa saran/masukan se-bagai umpan balik dari responden.

Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalahsebagai berikut:

Prosedur pelayanan (U1), yaitu kemudahantahapan pelayanan yang diberikan kepadamasyarakat dilihat dari sisi kesederhanaanalur pelayanan.Persyaratan pelayanan (U2), yaitu per-syaratan teknis dan administrasi yang diper-lukan untuk mendapatkan pelayanan sesuaidengan jenis pelayanannya.Kejelasan petugas pelayanan (U3), yaitu ke-beradaan dan kepastian petugas yangmemberikan pelayanan (nama, jabatanserta kewenangan dan tanggungjawabnya).Kedisiplinan petugas pelayanan (U4), yaitukesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensiwaktu kerja sesuai dengan ketentuan yangberlaku.Tanggung jawab petugas pelayanan (U5),yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraandan penyelesaian pekerjaan.Kemampuan petugas pelayanan (U6), yaitutingkat keahlian dan ketrampilan yang dimilikipetugas dalam memberikan/menyelesaikanpelayanan kepada masyarakat.Kecepatan pelayanan (U7), yaitu targetwaktu pelayanan dapat diselesaikan dalamwaktu yang telah ditentukan oleh unit penye-lenggara pelayanan.Keadilan mendapatkan pelayanan (U8),yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidakmembedakan golongan/status masyarakatyang dilayani.Kesopanan dan keramahan petugas (U9),yaitu sikap dan perilaku petugas dalammemberikan pelayanan kepada masyarakatsecara sopan dan ramah serta saling meng-hargai dan menghormati.Kewajaran biaya pelayanan (U10), yaituketerjangkauan pelayanan masyarakat ter-hadap besarnya biaya yang ditetapkan olehunit pelayanan.Kepastian biaya pelayanan (U11), yaitu ke-sesuaian antara biaya yang dibayarkan de -ngan biaya yang telah ditetapkan.Kepastian jadwal pelayanan (U12), yaitupelaksanaan waktu pelayanan sesuai de -ngan ketentuan yang telah ditetapkan.Kenyamanan lingkungan (U13), yaitu kondisisarana dan prasarana pelayanan yangbersih, rapi, dan teratur sehingga dapatmemberikan rasa nyaman kepada penerimapelayanan.Keamanan pelayanan (U14), yaitu terjamin-nya tingkat keamanan lingkungan unitpenyelenggara pelayanan ataupun saranayang digunakan, sehingga masyarakatmerasa tenang untuk mendapatkanpelayanan terhadap resiko-resiko yang diak-ibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

4. Bentuk JawabanBentuk jawaban berupa tanda check list (√) diisipada kotak jawaban yang telah disediakanatas unsur-unsur yang dinilai. Bentuk jawabanpertanyaan berupa nilai persepsi dari setiapunsur pelayanan secara umum mencerminkantingkat mutu pelayanan.

A. Kuesioner

57

Tabel 23. Pilihan Jawaban Responden dan Nilai Persepsi Jawaban

Khusus untuk per-tanyaan nomor 15,bentuk jawaban disam - paikan secara tertulis.

B. Pelaksanaan survei

1. Penetapan responden dan lokasi survei a. Penetapan responden

Responden dipilih secara acak dalamcakupan masing-masing unit pelayanandi lingkungan Badan POM (Pusat).

b. Lokasi surveiPelaksanaan survei IKM dilaksanakan di 8(delapan) unit pelayanan masyarakatyang terdapat di Badan Pengawas Obatdan Makanan Pusat sebagai berikut:

Direktorat Penilaian Obat dan ProdukBiologi, Deputi Bidang PengawasanProduk Terapetik dan NAPZA.Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Su-plemen), Direktorat Penilaian ObatTradisional, Suplemen Makanan danKosmetika, Deputi Bidang Peng a -wasan Obat Tradisional, Kosmetikadan Produk Komplemen. Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika),Direktorat Penilaian Obat Tradisional,Suplemen Makanan dan Kosmetika,Deputi Bidang Pengawasan Obat Tra-disional, Kosmetika dan Produk Kom-plemen.Direktorat Penilaian Keamanan Pang -an, Deputi III Bidang PengawasanKeamanan Pangan dan Bahan Berba-haya.Direktorat Pengawasan Produksi Pro-duk Terapetik dan PKRT, Deputi BidangPengawasan Produk Terapetik danNAPZA.Direktorat Pengawasan Distribusi Pro-duk Terapetik dan PKRT, Deputi BidangPengawasan Produk Terapetik danNAPZA.

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi ObatTradisional, Kosmetika dan ProdukKomplemen, Deputi II Bidang Pen-gawasan Obat Tradisional, Kosmetikadan Produk Komplemen.Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pan-gan, Deputi III Bidang PengawasanKeamanan Pangan dan Bahan Berba-haya.

2. Pelaksanaan surveiPelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan/IKMdimulai dari tanggal 03 Juni 2013 sampai selesai.Pengisian kuesioner dilakukan oleh respondendan dikumpulkan oleh petugas pelaksanasurvei di masing-masing unit pelayanan BadanPOM (Pusat) selama waktu survei dilaksanakan.

3. Pengolahan dan pembahasan hasil surveiPengolahan hasil survei dan finalisasi laporanSurvei Kepuasan Pelanggan/IKM tahun 2013 di-laksanakan pada tanggal 14 dan 15 Nopember2013.

C. Pengolahan Data

1. Metode pengolahan data penilaian kinerjakeseluruhan Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama,dengan mengasumsikan bahwa setiapunsur IKM tersebut sama pentingnya danpenjumlahan masing-masing unsur tersebutberjumlah 1 (satu).

58

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilairata-rata (NRR) tertimbang masing-masing unsurpelayanan dari 14 unsur pelayanan yang dikaji.

Setiap unsur pelayanan memiliki penimbangyang sama dengan rumus sebagai berikut :Nilai Penimbang:

Nilai Penimbang:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan di-gunakan pendekatan nilai rata-rata (NRR) ter-

Nilai Rata-rata (NRR) tertimbang:

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Nilai IKM)diperoleh dengan cara menjumlahkan 14 unsur

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM):

Untuk memudahkan interpretasi terhadap peni-laian IKM yaitu antara 25 - 100, maka hasil peni-laian tersebut diatas dikonversikan

Nilai Konversi IKM:

menggunakan nilai dasar 25, dengan rumus se-bagai berikut:

timbang dengan rumus sebagai berikut:

dari nilai rata-rata (NRR) tertimbang.

2. Metode Pengolahan Data Per Unsur IKMa. Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama,

dengan asumsi setiap unsur IKM tersebutsama pentingnya dan penjumlahan mas-ing-masing unsur tersebut berjumlah 1(satu).

b. Nilai IKMper-unsur dihitung dari nilai persepsisetiap unsur dalam IKM secara mandiri/ter-pisah untuk melihat kualitas pelayananpada setiap unsur yang dikaji.

Nilai IKMper-unsur:

59

Untuk memudahkan interpretasi terhadap peni-laian IKMper-unsur yaitu antara 25 - 100, makahasil penilaian tersebut diatas dikonversikan

Nilai Konversi IKMper-unsur:

dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagaiberikut :

3. Interval Konversi IKM atau Konversi IKMper-unsur

Penilaian kinerja unit pelayanan dan mutu pela -yanannya dapat diperoleh dengan mengelom-

pokkan Nilai Konversi IKM atau Konversi IKMper-unsur sebagaimana Tabel 24.

Tabel 24. Interval Konversi Nilai IKM atau Nilai IKMper-unsur

4. Pengelompokan Unsur Pelayanan dalamAkuntabilitas Pelayanan Publik (Kep. Men-PAN No : KEP/26/M.PAN/2/2004)

Setiap unsur IKM kemudian dikelompokkandalam Akuntabilitas Pelayanan Publik untukmelihat Akuntabilitas Pelayanan Publik yanglemah pada unit pelayanan publik Badan POM(Pusat).

Akuntabilitas Pelayanan Publik sesuai KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor : KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang PetunjukTeknis Transparansi dan Akuntabilitas DalamPenyelenggaraan Pelayanan Publikmenyangkut penyelenggaraan pelayananpublik harus dapat dipertanggungjawabkan,baik kepada publik maupun kepadaatasan/pimpinan unit pelayanan instansi pe-merintah sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-undangan. Pertanggung jawabanpelayanan publik meliputi:1. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publika. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik

dapat dilihat berdasarkan proses yang an-tara lain meliputi: tingkat ketelitian (akurasi),profesionalitas petugas, kelengkapansarana dan prasarana, kejelasan aturan(termasuk kejelasan kebijakan atau peratu-ran perundang-undangan) dan kedisi-plinan;

b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harussesuai dengan standar atau Akta/JanjiPelayanan Publik yang telah ditetapkan;

c. Standar pelayanan publik harus dapatdipertanggungjawabkan secara terbuka,baik kepada publik maupun kepadaatasan atau pimpinan unit pelayanan ins -tansi pemerintah. Apabila terjadi pe nyim -pangan dalam hal pencapaian standar,harus dilakukan upaya perbaikan;

d. Penyimpangan yang terkait dengan akun -tabilitas kinerja pelayanan publik harusdiberikan kompensasi kepada penerimapelayanan;

e. Masyarakat dapat melakukan penilaian ter-hadap kinerja pelayanan secara berkalasesuai mekanisme yang berlaku;

60

f. Disediakan mekanisme pertanggungjawa-ban bila terjadi kerugian dalam pelayananpublik, atau jika pengaduan masyarakattidak mendapat tanggapan sesuai de nganwaktu yang telah ditentukan.

2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publika. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undang -an yang telah ditetapkan;

b. Pengaduan masyarakat yang terkait de -ngan penyimpangan biaya pelayananpublik, harus ditangani oleh Petugas/Peja-bat yang ditunjuk berdasarkan Surat Kepu-

tusan/Surat Penugasan dari Pejabat yangberwenang.

3. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publika. Persyaratan teknis dan administratif harus

jelas dan dapat dipertanggungjawabkandari segi kualitas dan keabsahan produkpelayanan;

b. Prosedur dan mekanisme kerja harus seder-hana dan dilaksanakan sesuai dengan ke-tentuan yang telah ditetapkan;

c. Produk pelayanan diterima dengan benar,tepat, dan sah.

Tabel 25. Pengelompokan Unsur Pelayanan dalam Akuntabilitas Pelayanan Publik

61

•

IINSPEKTORAT BADAN POM Jl. Percetakan Negara No. 23

Jalarta

I. Data Masyarakat (Responden) Umur : ......... TahunPengalaman : ......... Tahun/BlnJenis Kelamin :1. Laki-laki 2. PerempuanPendidikan Terakhir :1. SLTP kebawah 4. S-1 2. SLTA 5. S-2/S-3/Profesi3. D1-D2-D3Pekerjaan Utama1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Ma-hasiswa2. Pegawai Swasta 5. Lainnya3. Wiraswasta

II. Pendapat Responden Tentang Pelayanan Pub-lik (Lingkari kode huruf sesuai jawaban)

1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemu-dahan prosedur pelayanan di unit ini.a. Tidak mudah c.Mudahb. Kurang mudah d.Sangat Mudah

2. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesua-ian persyaratan pelayanan dengan jenispelayanannya.a. Tidak sesuai c.Sesuaib. Kurang sesuai d.Sangat sesuai

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasandan kepastian petugas yang melayani.a. Tidak Jelas c.Jelasb. Kurang Jelas d.Sangat jelas

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisi-plinan petugas dalam memberikan pelayanan.

a. Tidak disiplin c. Disi-plinb. Kurang disiplin d.Sangat disiplin

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan.a. Tidak mampu c.Manpub. Kurang mampu d.Sangat mampu

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemam-puan petugas dalam memberikan pelayanan.a. Tidak mampu c.Mampub. Kurang mampu d.Sangat mampu

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang ke-cepatan pelayanan di unit ini.a. Tidak cepat c.cepatb. Kurang cepat d.Sangat cepat

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilanuntuk mendapatkan pelayanan di unit ini.a. Tidak adil c. Adilb. Kurang adil d.Sangar adil

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang ke-sopanan dan keramahan petugas dalam mem-berikan pelayanan.a. Tidak sopan dan ramahb. Kurang sopan dan ramahc. Sopan dan ramahd. Sangar sopan dan ramah

10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewa-jaran biaya untuk mendapatkan pelayanan.

a. Tidak wajar c.Wajarb. Kurang wajar d.Sangat wajar

11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesua-ian antara biaya yang dibayarkan dengan biayayang telah ditetapkan.a. Selalu tidak sesuaib. Kadang-kadang sesuainyac. Banyak sesuainyad. Sangat sesuai

12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatanpelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan.a. Selalu tidak tepatb. Kadang-kadang tepatc. Banyak tepatnyad. Selalu tepat

13. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenya-manan di lingkungan unit pelayanan.a. Tidak nyaman c.Nyamanb. Kurang nyaman d.Sangat nyaman

14. Bagaimana pendapat Saudara tentang kea-manan pelayanan di unit ini.a. Tidak aman c.Amanb. Kurang aman d.Sangat aman

Masukan dan saran .................................................................................................................................................................................................................................

62

63

Indeks Kepuasan Masyarakat 2013.pdf

Documents