Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 1 Città di Torino - Progetto Qualità INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Servizio di Ristorazione Scolastica Scuole Primarie 2011 Francesco D’Alessandro Settore Certificazioni di Qualità Servizio Centrale Risorse Umane Conferenza stampa del 14/12/2011
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INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Servizio di Ristorazione ... · Somministrazione del questionario • Sono state scelte 16 scuole (tra le 109 scuole primarie comunali) in ... CHE MANGI
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Transcript
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 1Città di Torino - Progetto Qualità
INDAGINECUSTOMER SATISFACTION
Servizio di Ristorazione ScolasticaScuole Primarie
2011
Francesco D’AlessandroSettore Certificazioni di Qualità
Servizio Centrale Risorse Umane
Conferenza stampa del 14/12/2011
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 2Città di Torino - Progetto Qualità
ObiettiviVerificare il livello di soddisfazione in
merito al servizio erogato attraverso la valutazione della qualità percepita e
dell’importanza data dagli utenti.
Tenendo in considerazione la ricerca realizzata dall’Istituto Piepoli S.p.A nel 2009 e, per quanto possibile, riprendendo gli stessi criteri di valutazione della qualità.
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 3Città di Torino - Progetto Qualità
Destinatari
Popolazione di riferimento: • bambini iscritti alle scuole primarie
del Comune di Torino• nell’anno scolastico 2010-2011• pari a 30.500 bambini
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 4Città di Torino - Progetto Qualità
Destinatari• Le tre ditte di ristorazione (Compass, Camst e
Eutourist) si distribuiscono nel seguente modo:
56%
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compass
camst
eutourist
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Destinatariil campione di BAMBINI è così composto:• Compass 420 questionari • Camst 180 questionari• Eutourist 150 questionari
Per un totale di 750 questionari validi.
il campione di GENITORI è così composto:• Compass 410 questionari• Camst 186 questionari • Eutourist 150 questionari
Per un totale di 746 questionari validi.
Il campione di INSEGNANTI è così composto:• tutti gli insegnanti delle scuole incluse nell’indagine.
Per un totale di 398 questionari validi.
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Somministrazione del questionario• Sono state scelte 16 scuole (tra le 109 scuole primarie comunali) in
base a:– Ditta di ristorazione e relativa quota– Dimensione delle scuole con mix bilanciato di grandi e piccole.
• E’ stato scelto un numero di classi equamente suddiviso tra le scuole
• Sono stati somministrati tre questionari :- Questionario bambini – solo bambini di terza, quarta e quinta
(75 classi)- Questionario genitori di tutti i bambini - incluse prime e seconde –
per un totale di 125 classi.- Questionario insegnanti delle 125 classi coinvolte.
• La somministrazione si è svolta dal 10 al 25 febbraio 2011 (al momento della distribuzione delle pagelle).
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 7Città di Torino - Progetto Qualità
RISULTATI - Bambini
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Coloridella sala
Tavolocomodo
Persone Uso delvassoio
Cibi buoni Cibi belli Sei sazio Acquabuona
Si Cosi cosi No
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Tempo permangiare
Quantità del cibo
Giusto Troppo Poco
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Terza Quarta Quinta
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BambiniCIBI BUONI ….per età
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Terza Quarta Quinta
No
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BambiniCIBI BELLI ….per età
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Terza Quarta Quinta
No
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Si
BambiniSEI SAZIO ….per età
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14% 4%il primo
il secondo
il contorno
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Bambini• Distribuzione del campione sulla domanda: DEL PASTO
CHE MANGI A SCUOLA DI SOLITO CHE COSA PREFERISCI?
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 12Città di Torino - Progetto Qualità
21%
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Bambini Genitori
Sempre Ogni tanto Mai Missing
Bambini - GenitoriA CASA MANGI LE STESSE COSE CHE TI DANNO A SCUOLA?
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 13Città di Torino - Progetto Qualità
23%
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Conosce la Comm. Mensa Si è rivolto alla Comm. Mensa
Si No Missing
GenitoriCOMMISSIONE MENSA
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51%60%
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Pasti sicuri Info degli insegnanti Utilità Comm. mensa Sodd. Complessiva
Molto soddisfatti (voti 8-10) Soddisfatti (voti 6-7)Non Soddisfatti (voti 1-5) Non sa/Non risponde
Genitori
Soddisfazione complessiva
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84%
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84%
68%
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Voto medio % soddisfatti (voto =>6) % molto soddisfatti (voto =>8)
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La soddisfazione per i genitori
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61%
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36%
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100%
Verdure cotte appetibili Utilità Comm. Mensa Diete speciali e menùaltern.
Sodd. Complessiva
Molto soddisfatti (voti 8-10) Soddisfatti (voti 6-7)Non Soddisfatti (voti 1-5) Non sa/Non risponde
Insegnanti
Soddisfazione complessiva
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 17Città di Torino - Progetto Qualità
95% 97%
85%95%
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voto medio
% soddisfatti(voto =>6)
% moltosoddisfatti(voto=>8)
La soddisfazione degli insegnanti
Sod
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Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 18Città di Torino - Progetto Qualità
GenitoriSoddisfazione – confronti per ditta di ristorazione
7,47,3 7,37,6 7,5 7,6
77,1 7,1
55,5
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Ditta A Ditta B Ditta C
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Composizione dei menù Pasti igienicamente sicuri Soddisfazione complessiva
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 19Città di Torino - Progetto Qualità
Genitorisoddisfazione utenti ditta B – confronti per scuola
I voti medi per ciascun aspetto di qualità sono rappresentati dalle linee tratteggiate
6,7
7,5 7,1
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Scuola A Scuola B Scuola C Scuola D
Vot
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Composizione dei menù Pasti igienicamente sicuri Soddisfazione complessiva
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 20Città di Torino - Progetto Qualità
InsegnantiSoddisfazione – confronti per ditta di ristorazione
76,9 7 6,7
8,1 8,17,8
8,5
8,8 8,9
7,1 7,2
5
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9
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Ditta A Ditta B Ditta C
Vot
i
Composizione dei menù Gestione del momento di somministrazione dei pasti
Personale addetto alla distribuzione dei pasti Soddisfazione complessiva
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 21Città di Torino - Progetto Qualità
7,47,67,3
6,2
8,68,6
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9,6
8,58,4
9,2
7,6
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7,2
6,2
5
5,5
6
6,5
7
7,5
8
8,5
9
9,5
10
Scuola A Scuola B Scuola C Scuola D
Vot
i
Composizione dei menù Gestione del momento di somministrazione dei pasti
Personale addetto alla distribuzione dei pasti Soddisfazione complessiva
Insegnantisoddisfazione ditta B – confronti per scuola
I voti medi per ciascun aspetto di qualità sono rappresentati dalle linee tratteggiate
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 22Città di Torino - Progetto Qualità
Confronto tra genitori ed insegnanti
6,4
7,07,4
6,2
6,9
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8,2
7,0
6,4
7,4
7,77,77,5
6,5
8,4 8,8
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7,47,1
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Genitori Insegnanti Med
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Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 23Città di Torino - Progetto Qualità
Valutazioni finaliI bambini intervistati (3°, 4°, 5° elementare) si dichiarano:
• più soddisfatti per la comodità del tavolo a mensa (69%), per l’acqua in caraffa (67%) e per l’uso dei vassoi (61%);
• meno soddisfatti per il gusto dei cibi (19%) ed in particolare per il contorno (14%); è netta la preferenza per il secondo (52%).
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 24Città di Torino - Progetto Qualità
Valutazioni finali• La soddisfazione complessiva raggiunge livelli
apprezzabili con valutazioni allineate (gli insegnanti sono di regola più severi).
Sia Genitori che Insegnanti dichiarano in generale:• scarsa soddisfazione sulla composizione del menù sulla
“Presenza di cibi che piacciono ai bambini”; in particolare risultano meno apprezzati il pesce e la carne bianca e rossa (giudizi degli insegnanti da 5,7 a 6,3);
• buona soddisfazione del servizio nel momento della somministrazione (giudizi degli insegnanti da 7,4 a 8,9) su aspetti quali sicurezza, personale di servizio, attrezzature e sulla presenza di pane e frutta.
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 25Città di Torino - Progetto Qualità
Valutazioni finali
Gli insegnanti si dichiarano anche:
• poco soddisfatti dei menù delle diete speciali e alternative;
• abbastanza soddisfatti dell’utilità della commissione mensa.
Analizzando le risposte date dagli insegnanti di ciascun istituto si identificano significative differenze (fino al 20%) tra scuole. Tali differenze non sono a prima vista riconducibili alle ditte fornitrici in quanto per ogni ditta si replica analoga forbice nelle valutazioni.
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 26Città di Torino - Progetto Qualità
Valutazioni finaliPossibili azioni da attuare:• informare e coinvolgere gli insegnanti nella
formulazione dei menù, anche attraverso la commissione mensa;
• migliorare gli abbinamenti tra primi, secondi e contorni;
• ricercare metodi di cottura e preparazione che rendano più graditi carne, pesce ma specialmente la verdura cotta.
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 27Città di Torino - Progetto Qualità
Per rispondere devi per ogni domanda fare una crocetta sulla faccina che scegli (una sola!!)
1. QUALE CLASSE FREQUENTI? � la te rza � la quarta
� la quinta
2. TI PIACCIONO I COLORI DELLA S ALA DOVE MANGI A S CUOLA?
S I
cos ì cos ì
NO!
3. S EI SEDUTO COMODO AL TAVOLO DOVE MANGI?
S I
cos ì cos ì
NO!
4. TI PIACCIONO LE PERSONE CHE TI S ERVONO IL CIBO (s ono g entili, se rvo no be ne i piatti, s o rrido no, …) ?
S I
cos ì cos ì
NO!
5. TI PIACE RITIRARE IL PASTO CON IL VASSOIO ?
S I
cos ì cos ì
NO!
6. TI PIACCIONO I CIBI CHE TI DANNO?
S I
cos ì cos ì
NO!
7. I CIBI SONO BELLI E COLORATI ?
S I
cos ì cos ì
NO!
8. DOPO IL PRANZO SEI ABBASTANZA SAZIO ?
SI
così cos ì
NO!
9. TI PIACE L’ACQUA CHE TI DANNO?
S I
così cos ì
NO!
Nelle ultime 4 do mande invece devi mette re una c roce tta s ul quadrato che è vicino alla risposta che vuoi dare :
10 . A SCUOLA IL TEMP O PER MANGIARE È …
� Troppo poco!! � Que llo giusto � Troppo!!
11 . SECONDO TE IL CIBO CHE TI DANNO A SCUOLA:
� è tanto (troppo!) � è gius to � è poco (troppo poc o!)
12 . DEL PASTO CHE MANGI A SCUOLA DI SOLITO CHE COSA PREFERISCI:
� il primo � il se condo � il contorno
13 . A CASA MANGI LE STESSE COSE CHE TI DANNO A S CUOLA? (la mine s tra, le ve rdure , il pes ce, il ris o, …)
� Se mpre o qua si sem pre � Ogni tanto � Ma i o quas i ma i
QUESTIONARIO BAMBINI
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 28Città di Torino - Progetto Qualità
INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
GENITORI
Gentile genitore, uno degli obiettivi fondamentali perseguiti dal Comune di Torino è il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Per questo motivo l’Amministrazione desidera coinvolgerLa in una r icerca mirata a conoscere La sua opinione al fine di identificare le opportunità di miglioramento rispetto al Servizio di Ristorazione Scolastica rivolto ai bambini Le chiediamo di rispondere a questo breve questionario anonimo. Le informazioni saranno elaborate a fini statistici.
1. Per quel che lei ne sa, quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti riguardanti la composizione dei menù ?
Utilizzi una scala da 1 a 10 (1=completamente insoddisfatto – 10=completamente soddisfatto)
1.1 Varietà del menù nella settimana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.2 Presenza di cibi che piacciono ai bambini 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.3 Presenza di carne bianca (pollo, tacchino, …) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.4 Presenza di carne rossa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.5 Presenza di frutta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.6 Presenza di pane 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.7 Presenza di pesce 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.8 Menù equilibrati 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.9 Presenza di verdure 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.10 Quantità del cibo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
2. Considerando tutti gli aspetti del servizio affrontati fin ora, quanto può dirsi
complessivamente soddisfatto del Servizio di Ristorazione Scolastica?
3. In base alle informazioni in suo possesso, pensa che i pasti siano igienicamente sicuri ?
4. Oltre a quello che le racconta il bambino, attraverso quali canali informativi generalmente ha informazioni (sono possibili più risposte)?
1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa
1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa
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Gen
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feb.
201
1
1. Pensi ora agli insegnanti . In che misura è soddisfatto delle informazioni che gli insegnanti le forniscono sulla mensa e su ciò che mangia il bambino?
1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa
2. Ha mai sentito parlare della Commissione Mensa , che coinvolge tutte le componenti della scuola (genitori, insegnanti, personale scolastico) nel controllo del servizio? 1 □ Si 2 □ No
Se si: 7.1 In che misura ritiene utile la Commissione Mensa ?
1= completamente inutile / 10 = completamente utile
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa
7.2 Lei personalmente si è mai rivolto alla Commissione Mensa per avere informazioni su quel che riguarda il servizio di ristorazione scolastica? 1 □ Si 2 □ No
3. Il bambino generalmente mangia a casa gli stessi cibi che sono proposti dalla mensa?
1 □ generalmente si 2 □ dipende, a volte si a volte no 3 □ generalmente no
4. Il bambino segue diete speciali o menù alternativi ? 1 □ Si 2 □ No
9.1 Se si: Per quale motivo? 1 □ sanitari (allergie, intolleranze, …) 2 □ etici o religiosi
9.2 Quanto può dirsi soddisfatto della composizione dei menù delle diete speciali o dei menù alternativi ?
1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa
5. E’ a conoscenza della possibilità offerta dal Servizio di Ristorazione di somministrazione della frutta a metà mattinata ?
1 □ Si 2 □ No
6. Quali suggerimenti propone nella gestione del Servizio di Ristorazione Scolastica? _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Dati informativi
A. Rapporto di parentela/di relazione col bambino
1 □ Genitore 2 □ Altro (specificare……………….)
B. Che classe frequenta il bambino?
1 □ il primo anno 2 □ il secondo anno 3 □ il terzo anno 4 □ il quarto anno
555 □ il quinto anno
Que
stio
nario
ser
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razi
one
Scu
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feb.
201
1
La ringraziamo per la collaborazione Può consegnare il questionario agli insegnanti dell a classe di
Suo/a figlia/o
Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 29Città di Torino - Progetto Qualità
4. Considerando tutti gli aspetti del servizio affrontati fin ora, quanto giudica complessivamente soddisfacente il servizio ristorazione?
5. Le verdure cotte proposte dal menù sono appetibili per i bambini?
6. È o è stata/o personalmente coinvolta/o nelle attività della Commissione Mensa ?
1 □ Si 2 □ No
7. Quanto r itiene utile la Commissione Mensa ?
8. Rispetto alle diete speciali o ai menù alternativi quanto giudica soddisfacente la
composizione dei menù?
9. Quali suggerimenti propone nella gestione del Servizio di Ristorazione Scolastica?
10. Con quale frequenza Lei personalmente utilizza la mensa scolastica?
1 □ tutti i giorni o quasi 2 □ 2/3 giorni alla settimana 3 □ più raramente
444 □ mai
11. E’ a conoscenza della possibilità offerta dal Servizio di Ristorazione di somministrazione della frutta a metà mattinata ?
1 □ Si 2 □ No
Dati informativi
Classe dell’insegnante: (Indicare solo la classe prevalente)
1 □ il primo anno 2 □ il secondo anno 3 □ il terzo anno 4 □ il quarto anno
5 □ il quinto anno
1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa
1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa
1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa
1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto
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La ringraziamo per la collaborazione Le chiediamo di consegnare il questionario al refer ente della scuola
INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
INSEGNANTI Gentile insegnante, uno degli obiettivi fondamentali perseguiti dal Comune di Torino è il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Per questo motivo l’Amministrazione desidera coinvolgerLa in una ricerca mirata a conoscere la Sua opinione rispetto al Servizio di Ristorazione Scolastica , tenendo presenti le esigenze dei bambini, al fine di identificare le opportunità di miglioramento. Le chiediamo di rispondere a questo breve questionario anonimo. Le informazioni saranno elaborate a fini statistici.
1. Pensando alle esigenze dei bambini, quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti sulla composizione dei menù ?
1.1 Varietà del menù nella settimana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.2 Presenza di cibi che piacciono ai bambini 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.3 Presenza di carne bianca 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.4 Presenza di carne rossa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.5 Presenza di frutta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.6 Presenza di pane 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.7 Presenza di pesce 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.8 Menù equilibrati 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.9 Presenza di verdure 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
1.10 Quantità di cibo adeguate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
2. Tenendo conto delle esigenze dei bambini, quanto è soddisfatto della gestione del momento di somministrazione pasti?
2.1 Materiale necessario per consumare il pasto (vassoio, posate, piatti, …) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
2.2 Pulizia ed igiene dei locali 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
2.3 Uso della caraffa con acqua di rete 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
2.4 Funzionalità tavoli e sedie 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
3. Tenendo conto delle esigenze dei bambini, quanto è soddisfatto del personale addetto alla distribuzione dei pasti ?
3.1 Cortesia del personale addetto 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
3.2 Disponibilità del personale nel comprendere le esigenze del bambino 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
3.3 Professionalità degli addetti 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
3.4 Rispetto delle norme igieniche da parte del personale
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so
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Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 30Città di Torino - Progetto Qualità
Settore Certificazioni di QualitàIng. Francesco D’Alessandro