IMPLEMENTASI TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN UANG … fileperpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id IMPLEMENTASI TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN UANG PENSIUN PADABANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

IMPLEMENTASI TERHADAP PELAYANAN

PEMBAYARAN UANG PENSIUN PADABANK TABUNGAN PENSIUN

NASIONAL (BTPN)KCP KARANGANYAR PURNA BAKTI

TUGAS AKHIR

Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan

Mencapai gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Keuangan Perbankan

Oleh :

DWI ARI WAHYUNI

F3611029

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2014

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ii

ABSTRAKSI

IMPLEMENTASI TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN UANG PENSIUN PADA BANK TABUNGAN PENSIUN

NASIONAL (BTPN) KCP KARANGANYAR PURNA BAKTI

DWI ARI WAHYUNIF3611029

Tujuan penulisan penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi dan kendala yang dihadapi dalam melayani pembayaran uang pension pada Bank BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti.

Metode penelitian ini adalah metode deskriptif. Data penelitian meliputi data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pimpinan dan karyawan. Data sekunder berupa data gambaran umum perusahaan dan informasi dari website BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti.

Kesimpulan penelitian ini adalah BTPN KCP Karanganyar menerapkan pada dan Beberapa kendala yang dihadapi terkait dengan umurnasabah, mesinnomorantrian error, mesin menghitung uang pada , konektivitas komputer pada , dan jumlah

.Penerapan pada dan untuk pelayanan

pembayaran uang pensiun di BTPN KCP Karanganyar sudah sesuai dengan standar operasional perbankan. Tetapi, untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah sebaiknya pada layanan pendukung ditambah dengan kegiatan-kegiatan yang baru. Rekomendasi penelitian ini adalah peningkatan layanan kepada nasabah. Selain itu, BTPN KCP Karanganyar perlu meminimalisir kendala-kendala yang ada.

Kata kunci: , Kendala, BTPN KCP Karanganyar

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

iii

ABSTRACT

EXCELLENT SERVICE IMPLEMENTATION OF SERVICE PENSIONPAYMENTS BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL (BTPN) KCP

KARANGANYAR PURNA BAKTI

DWI ARI WAHYUNIF3611029

The objective of this research was to find out the implementation of service excellent and the obstacles encountered in serving pension payments at BTPN KCP Karanganyar Purna Bakti. This research method is descriptive method. The research data includes primary and secondary data. The primary data was obtained by interviewing directly the director and employees. Secondary data and information company general overview of the website BTPN KCP KaranganyarPurnaBakti.

The conclusion of this research is the BTPN KCP Karanganyar implementing service excellence in security and teller. Some of the constraints faced by customers associated with age, machine error queue number, counting money at the teller machine, computer connectivity to the teller, and the teller number.

The implementation of service excellence in security services and teller for the pension payments in accordance with the BTPN KCP Karanganyar already standard banking operations. However, to maintain customer satisfaction and loyalty should be on support services coupled with new activities. Recommendation of this studyis to improve service tocustomers. In addition, the BTPN KCP Karanganyar need to minimize the constraints that exist.

Keywords : Service Excellent, Constraints, BTPN KCP Karanganyar

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

iv

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

v

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

vi

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

vii

MOTTO

“Jika anak dibesarkan dengan toleransi, ia akan belajar menahan diri. Jika anak

dibesarkan dengan kejujuran dan keterbukaan, ia akan belajar kebenaran dan

keadilan. Jika anak dibesarkan dengan rasa aman, ia akan belajar menaruh

kepercayaan. Jika anak dibesarkan dengan persahabatan, ia akan belajar

menemukan cinta dalam kehidupan”.(Dorothy Law Notle)

“kepercayaan dan keyakinan adalah dorongan yang kuat untuk hati dalam

mencapai keinginan”. (Penulis)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah

selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan ) yang

lain. Dan hanya kepada Tuhan-Mu lah hendaknya kamu berharap”.(QS. Al

Insyirah: 6-8)

“Orang yang gagal dalam usahanya, masih senantiasa lebih baik dari pada tidak

mau mencoba sama sekali”. (Pepatah Arab)

“Tiada sukses diraih tanpa keterlibatan orang lain. Pandai membawa diri di setiap

pergaulan adalah ilmu hidup yang mutlak dimiliki oleh setiap orang yang mau

sukses”.(AndrieWongso)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

viii

PERSEMBAHAN

Tugas akhir ini saya persembahkan untuk:

1. Orang tuaku yang selalu mendoakan aku disetiap waktu, menyanyangi

hingga aku besar, selalu mengajarkanku arti kesabaran dan belajar

kerasnya demi mencapai suatu kesuksesan.

2. Untuk kakakku tercinta Puji Ari Wahyudi yang selalu mendorong aku

untuk mencapai kesuksesan.

3. Adikku Dinda Ari Wahyuni yang selalu menemaniku.

4. Kekasihku yang menjadi penyemangatku.

5. Untuk sahabat- sahabatku, Fitria Risqiana, Ariska Hartanti, Arina Haqqi

dan Dina Noerdiniyah yang selalu membantuku.

6. Untuk teman-teman seperjuanganku D3 Keuangan dan Perbankan

semoga kita sukses kelak dan membanggakan almamater kita serta yang

terpenting adalah orang tua kita.

7. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyeleseikan

tugas akhir ini.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan kasih dan

rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul

Implementasi Terhadap Pelayanan Pembayaran Uang

Pensiun pada Bank Tabungan Pensiun Nasional (BTPN) KCP Karanganyar

Purna Bakti dapat penulis selesaikan. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi

salah satu persyaratan mencapai gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III

Keuangan dan Perbankan. Serta memberikan informasi kepada para pembaca

sehingga dapat memperoleh tambahan pengetahuan terkait dengan pelayanan

prima atau

Dalam proses penyusunan laporan ini, kami banyak memperoleh

petunjuk, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karenanya dengan

segala kerendahan hati kami mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Wisnu Untoro, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Kresno Saroso Pribadi, M.Si selaku Ketua Program Studi D3

Keuangan dan Perbankan, Fakultas Ekonomi dan pembimbing

akademik yang telah membantu dalam kelancaran studi.

3. Johadi, SE selaku dosen pembimbing lapangan.

4. Drs. Supriyono, MSi selaku dosen pembimbing dalam pembuatan

laporan tugas akhir.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

x

5. Bapak-Ibu dosen pengajar jurusan Keuangan dan Perbankan

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

6. Bapak Irvan selaku pemimpin pada PT. Bank Tabungan Pensiunan

Nasional Kantor Cabang Pembantu Karanganyar.

7. Bapak Nur Syarifudin selaku pendamping magang di PT. Bank

Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu

Karanganyar.

8. Ayah, Ibuku, Eyang, Kakak serta Adikku.

9. Teman- teman magangdan teman– teman Keuangan dan Perbankan

angkatan 2011.

10. Seluruh pihak yang telah membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan,

sehingga kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan, atas

kritik dan saran yang telah diberikan penulis sampaikan terima kasih.

Surakarta, April 2014

Penulis

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………….. .. i

ABSTRAKSI………………………………………………………………… ...... ii

ABSTRACT ………………………………………………………………… ...... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ……………… .................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………… ... v

SURAT PERNYATAAN…………………………………………………… ...... vi

HALAMAN MOTTO …………………………………………………… .......... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN …………………………………………… ...... viii

KATA PENGANTAR ………………………………………………… .............. ix

DAFTAR ISI………………………………………………………………… ...... xi

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… ......... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah…………………………………………… ....... 4

C. Tujuan Penelitian………………………………………… ............. 5

D. Manfaat Penelitian………………………………………… ........... 5

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xii

E. Metode Penelitian……………………………………… ................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

F. Pengertian Bank………………………………………………....... 9

G. Jenis-Jenis Bank………………………………………………… .. 9

H. Kegiatan Bank ................................................................................. 13

I. Fungsi Bank ..................................................................................... 15

J. Pensiunan……………………………………………………… ..... 16

K. Dana Pensiun……………………………………………… ........... 20

L. Pengertian Pelayanan Prima atau …………… .... 24

M. Tujuan danKomitmen Pelayanan Prima………………………… .. 25

N. Dimensi Pelayanan Prima……………………………………… .... 26

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ………………………………… .... 29

1. Sejarah Singkat Berdirinya Bank BTPN .................................. 29

2. Sejarah Singkat Berdirinya Bank BTPN KCP Karanganyar .... 33

3. Visi dan Misi Perusahaan………………………………… .... 33

4. Nilai – Nilai Perusahaan………………………………… ....... 34

5. Produk dan Layanan…………………………………… ......... 34

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xiii

6. Struktur Organisasi……………………………………… ....... 37

7. Deskripsi Jabatan dan Fungsi Jabatan………………………. . 37

B. Pembahasan ..................................................................................... 45

1. Implementasi Terhadap Pelayanan

Pembayaran Uang Pensiun pada Bank BTPN KCP

Karanganyar Purna Bakti……… .............................................. 45

2. Kendala yang dihadapi BTPN KCP Karanganyar dalam

mengimplementasikan pada pelayanan

Pembayaran uang pensiun… .................................................... . 56

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan…………………………………………………… ...... . 59

B. Saran ………………………………………………………… ....... 60

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xiv

DaftarLampiran

Lampiran 1. Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk.

(BTPN) KCP Karanganyar

Lampiran 2. Formulir Pendaftaran Magang Kerja

Lampiran 3. Surat Persetujuan Magang

Lampiran 4. Daftar Hadir Harian Peserta Magang Kerja

Lampiran 5. Laporan Kegiatan Harian Peserta Magang Kerja

Lampiran 6. Lembar Monitoring Magang

Lampiran 7. Lembar Penilaian Magang Kerja

Lampiran 8. Surat Keterangan Pernah Magang

Lampiran 9. KARIP

Lampiran 10. Buku Tabungan Bank BTPN

Lampiran 11. Bukti Pembayaran Uang Pensiun