FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas IMPLEMENTACIÓN DE CRM EN IMPRENTA ARCOIRIS S.A.C. Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de Bachiller en Ingeniería Informática y de Sistemas DANIEL ENRIQUE ACOSTA TIJERO JHISENIA CORDOVA ROSAS JULIO JESUS DE LA CRUZ SOLDEVILLA Lima – Perú 2019
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FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas
IMPLEMENTACIÓN DE CRM EN IMPRENTA ARCOIRIS S.A.C.
Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de Bachiller en Ingeniería Informática y de Sistemas
DANIEL ENRIQUE ACOSTA TIJERO
JHISENIA CORDOVA ROSAS
JULIO JESUS DE LA CRUZ SOLDEVILLA
Lima – Perú
2019
2
INDICE DE CONTENIDO
1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ........................................................... 8
1.1 Identificación del problema.......................................................................... 8
1.2 Justificación .................................................................................................. 8
1.3 Objetivos ....................................................................................................... 9
1.4 Alcance .......................................................................................................... 9
1.5 Limitaciones ................................................................................................ 10
1.6 Supuestos ................................................................................................... 11
2 ESTRUCTURA DEL SECTOR Y ESTUDIO DE MERCADO ................. 12
2.1 Estado del sector ........................................................................................ 12
2.2 Estudio de mercado ................................................................................... 12
Competidores principales ............................................................................................ 13
2.2.1.1 Salesforce CRM .............................................................................................. 13
2.2.1.1.1 Adaptabilidad al negocio ............................................................................ 13
2.2.1.1.2 Costos ......................................................................................................... 14
2.2.1.1.3 Principales funciones .................................................................................. 14
2.2.1.2 Emblue ............................................................................................................ 14
2.2.1.2.1 Adaptabilidad al negocio ............................................................................ 14
2.2.1.2.2 Costos ......................................................................................................... 14
2.2.1.2.3 Principales funciones .................................................................................. 14
2.2.1.3 Zoho................................................................................................................. 15
2.2.1.3.1 Adaptabilidad al negocio ............................................................................ 15
2.2.1.3.2 Costos ......................................................................................................... 15
2.2.1.3.3 Principales funciones .................................................................................. 15
3 VISION GENERAL DEL PROYECTO .................................................... 16
3.1 Project Canvas ............................................................................................ 18
4 ESTUDIO DE INGENIERIA .................................................................... 16
4.1 Análisis de proceso .................................................................................... 16
4.2 Metodología ................................................................................................ 16
4.3 Propuesta tecnológica ............................................................................... 17
5 ORGANIZACIÓN ................................................................................... 19
5.1 Estructura organizacional y partes interesadas ....................................... 19
3
5.2 Proyección de crecimiento de la empresa ................................................ 19
5.3 Gestión de interesados .............................................................................. 21
Lista de Stakeholders del proyecto .............................................................................. 21
Matriz de interés – poder ............................................................................................. 21
Estrategias para Stakeholders ..................................................................................... 22
5.4 Gestión de recursos humanos .................................................................. 23
Definición de organigrama Jerárquico ......................................................................... 23
Matriz RACI .................................................................................................................. 25
Proceso de reclutamiento ............................................................................................ 27
5.5 Gestión de alcance ..................................................................................... 27
Línea base del alcance EDT ........................................................................................ 27
Validación y control del alcance .................................................................................. 28
5.6 Cronograma ................................................................................................ 29
Definición De Actividades ............................................................................................ 29
Definición de secuencia de actividades ....................................................................... 33
Desarrollo del cronograma ........................................................................................... 34
Resumen del cronograma ............................................................................................ 40
5.7 Procedimiento Para El Control De Cambios ............................................. 41
Flujo de control de cambios ......................................................................................... 41
5.8 Formas de comunicación ........................................................................... 42
Matriz de comunicaciones ........................................................................................... 43
Control de comunicaciones .......................................................................................... 45
5.9 Plan de Gestión de riesgo .......................................................................... 45
RBS .............................................................................................................................. 45
Identificación de riesgos .............................................................................................. 46
Análisis cualitativo y cuantitativo.................................................................................. 46
Matriz probabilidad x impacto ...................................................................................... 47
Asignación de margen de contingencia ....................................................................... 47
Planificación de respuesta ........................................................................................... 48
Planificación de control (Prevención) .......................................................................... 48
5.10 Plan de Gestión de Calidad ........................................................................ 49
Indicadores, métricas y medidas de calidad ................................................................ 49
Aseguramiento de Calidad ........................................................................................... 50
Definición de roles y responsabilidades de QA ........................................................... 51
Control de calidad ........................................................................................................ 51
5.11 Plan de Adquisiciones................................................................................ 53
4
Responsables de Adquisición ...................................................................................... 53
Matriz de adquisiciones ............................................................................................... 54
Procedimiento para efectuar una solicitud de contrato o compra ............................... 55
Restricciones y supuestos alternativos ........................................................................ 55
Datos que deben ser incluidos en la orden de compra o contrato .............................. 55
5.11.5.1 PARA UNA ORDEN DE COMPRA ................................................................. 55
5.11.5.2 PARA UN CONTRATO ................................................................................... 55
Garantía de cumplimiento de contrato ......................................................................... 56
Criterios de selección de proveedores para el proyecto ............................................. 56
Efectuar las adquisiciones ........................................................................................... 57
Criterios de control de adquisiciones durante el proyecto ........................................... 57
Cierre de adquisiciones ....................................................................................... 58
6 PLAN DE GESTION DE CAMBIOS ....................................................... 59
7 PLANIFICACIÓN FINACIERA ............................................................... 60
7.1 Inversión y costos del proyecto ................................................................ 60
7.2 Asunciones ................................................................................................. 60
7.3 Costos de planificación .............................................................................. 60
7.4 Retorno de la inversión .............................................................................. 62
8 EVALUACIÓN ECONOMICA ................................................................ 64
8.1 Estimación del TIR y el VAN ...................................................................... 64
8.2 Análisis de sensibilidad para evaluar escenarios .................................... 65
9 EVALUACIÓN DE RESULTADOS ........................................................ 66
9.1 Impacto Económico - Social ...................................................................... 66
9.2 Impacto en el negocio ................................................................................ 66
10 CONCLUSIONES................................................................................... 67
11 ANEXOS ................................................................................................ 68
12 BIBLIOGRAFÍA...................................................................................... 99
5
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1. Magic Quadrant para el Customer Engagement Center CRM (Gartner,
2018) .......................................................................................................................... 13
Ilustración 2: Proceso de pedido del negocio .............................................................. 16
Ilustración 3: Organigrama jerárquico ......................................................................... 19
Ilustración 4. Proyección de crecimiento de ventas ..................................................... 20
Ilustración 5. Matriz interés - poder ............................................................................. 21
Ilustración 6: EDT ....................................................................................................... 27
Ilustración 8: Cronograma Paquetes: Acta de Constitución y Gestión de Proyecto ..... 35
Ilustración 9: Cronograma Paquetes: Diseño de Arquitectura, Diseño e implementación
de Base de Datos y Prototipo de Interfaz de Usuario .................................................. 36
Ilustración 10: Cronograma Paquetes: Módulo Atención al Cliente, Módulo de Ventas,
Módulo de Marketing y Reportes ................................................................................ 37
Ilustración 11: Cronograma Paquetes: Seguridad y Pruebas de Sistema – MS PROJECT
................................................................................................................................... 38
Ilustración 12: Cronograma Paquetes: Revisión y Cierre del Proyecto ....................... 39
Ilustración 13: Resumen del Cronograma ................................................................... 40
Ilustración 14. Flujo de control de cambios ................................................................. 41
Ilustración 15. RBS ..................................................................................................... 45
Ilustración 16. Línea base del proyecto (desglose) ..................................................... 62
6
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Proyección de crecimiento de ventas ............................................................ 19
Tabla 2. Lista de Stakeholders .................................................................................... 21
Tabla 3: Matriz RACI................................................................................................... 26
Tabla 4. Paquete: Acta de Constitución ...................................................................... 29
Tabla 5. Paquete: Gestión de proyecto ....................................................................... 29
Tabla 6. Paquete: Análisis de proceso de negocio ...................................................... 30
Tabla 7. Paquete: Especificación de requisitos de software ........................................ 30
Tabla 8. Paquete: Diseño de arquitectura ................................................................... 30
Tabla 9. Paquete: Diseño e implementación de BD .................................................... 30
Tabla 10. Paquete: Prototipo de IU ............................................................................. 31
Tabla 11. Paquete: Módulo atención al cliente ............................................................ 31
Tabla 12. Paquete: Módulo de ventas ......................................................................... 31
Tabla 13. Paquete: Módulo de marketing.................................................................... 31
Tabla 14. Paquete: Reportes ...................................................................................... 31
Tabla 15. Paquete: Seguridad .................................................................................... 32
Tabla 16. Paquete: Pruebas de sistema ..................................................................... 32
Tabla 17. Paquete: Revisión del proyecto ................................................................... 32
Tabla 18. Paquete: Cierre de proyecto ....................................................................... 32
Tabla 19. Secuencia de actividades ............................................................................ 33
Tabla 20. Actividades de control de cambios .............................................................. 41
Tabla 21: Matriz de Comunicaciones .......................................................................... 44
Tabla 22. Identificación de riesgos .............................................................................. 46
Tabla 23. Análisis de riesgos ...................................................................................... 46
Tabla 24. Margenes de contingencia .......................................................................... 47
Tabla 25. Estándares de calidad ................................................................................. 50
Tabla 26. Roles QA .................................................................................................... 51
Tabla 27: Matriz de adquisiciones ............................................................................... 54
Tabla 25: Flujo de caja proyectado a 6 meses ............................................................ 60
Tabla 26. Costo de recursos materiales ...................................................................... 61
Tabla 27. Costo de recursos de labor ......................................................................... 61
Tabla 28. Recursos tercerizados ................................................................................ 61
Tabla 29. Línea base del proyecto .............................................................................. 62
7
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Acta de Constitución del proyecto ................................................................ 68
Anexo 2: Solicitud De Control De Cambios ................................................................. 70
Anexo 3: Plantilla De Caso De Prueba ....................................................................... 71
Anexo 4: Plantilla de Reporte de Prueba .................................................................... 73
Anexo 5: Formato de Solicitud de Cambio .................................................................. 74
Anexo 6: Base de datos del CRM ............................................................................... 76
Anexo 7: Formato de Evaluación de Proveedores ...................................................... 77
Anexo 8: Mockups del CRM........................................................................................ 78
Anexo 9: Diccionario EDT…………………………………………………………………….85
8
1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
1.1 Identificación del problema
En base a las observaciones e investigación en la empresa ARCOIRIS SAC en su
operación, área de ventas y marketing, se llegó a identificar los siguientes problemas:
pérdida de oportunidades de concretar contratos, ineficiencia en identificar los posible
nuevos clientes y no poder predecir el comportamiento de mercado al que están
enfocados.
Arcoíris a menudo pierde la oportunidad de contrato por enterarse con poco tiempo de
anticipación ya que no mantiene una comunicación constante con sus clientes,
actualmente su red de contactos depende netamente de relaciones entre la jefa de
ventas y administración y sus amistades que se desempeñan en otras empresas. La
información de los contactos se encuentra dispersa en diferentes canales de
comunicación informales, algunos de ellos no cuentan con historial y herramientas de
seguimiento.
La causa de la ineficiencia en captar los potenciales nuevos clientes radica en que no
se está aprovechando los canales digitales que cada vez tienen mayor relevancia para
las empresas, por lo que se pierde una considerable visibilidad de la empresa. También
el hecho de no tener data histórica para analizar las tendencias de demanda de
impresiones durante el año representa que ARCOIRIS SAC en caso de un pedido
“predecible” por temporada no podrá presentar una propuesta competitiva ya que no se
anticipa o no contemplo la oportunidad, caso que se ha dado y fue comentado a modo
de anécdota por la jefa de ventas y administración.
1.2 Justificación
Arcoíris S.A.C. tiene planes de expansión y necesita cubrir aspectos esenciales de su
negocio en especial la relación con sus clientes; la empresa cuenta con una cantidad
considerable de clientes con los que necesita afianzar sus relaciones para incrementar
la fidelidad, ya que presenta problemas de comunicación personalizada con los clientes;
así mismo dificultades para captar nuevos clientes. Además, desea lanzar campañas
altamente personalizables. Es por esto que se ha decidido que la implementación de un
software CRM es la manera ideal de satisfacer este problema del negocio. El propietario
tendría derecho total sobre el producto terminado y también se plantea venderlo o
alquilarlo a otras empresas para obtener aún más valor.
9
1.3 Objetivos
El desarrollo e implementación de un software CRM y un Data Warehouse hecho a
media para las necesidades particulares del negocio, así como para las necesidades
futuras planeadas del mismo.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
- Mapear los procesos de relaciones con clientes de la empresa.
- Integrar el manejo de datos de cliente para que el software genere campañas
publicitarias de manera automatizada.
- Poder hacer un seguimiento offline a los clientes aún no digitalizados, y
programar campañas dirigidas a ellos.
1.4 Alcance
El presente proyecto busca crear e implementar un CRM (Customer Relationship
Management) para afianzar las relaciones con clientes actuales y adquirir mayor margen
de mercado.
El sistema contará los siguientes módulos:
Módulo de atención al usuario
Módulo de ventas
Módulo de marketing
Módulo de reportes
El Data Warehouse tendrá la capacidad mínima de almacenar 1,000,000 registros de
clientes, con disponibilidad online.
Se tiene un cronograma general donde se detallan hitos, así como fechas impuestas:
- Hito 1: Revisión de los entregables de análisis
- Hito 2: Revisión de los entregables de diseño
- Hito 3: Revisión de los entregables de implementación
El Project Manager será la persona asignada para liderar el proyecto, se contará
también con el Asistente de Project Manager, quien desarrollará actividades específicas
designadas por el líder del proyecto previamente pactado. Contaremos con un
Arquitecto TI, quien diseñará la infraestructura incluyendo almacenamiento que
soportarán el CRM. El desarrollo de software estará a cargo de los desarrolladores, al
igual que la parte de testing en cada punto de control será realizado por el Tester.
10
Se desarrollará el EDT, que consta básicamente de una descomposición jerárquica del
proyecto a ser ejecutada por el equipo de desarrollo para cumplir con los objetivos
generales, específicos, y finalmente definir los entregables. Se desarrollará también un
cronograma del proyecto, donde incluirá las actividades detalladas a realizar en cada
fase del proyecto, así como la duración de cada una y la persona encargada. A raíz de
esto se generará un plan de gestión de costos que son un conjunto de actividades que
van desde la estimación de los costos del proyecto, el presupuestar y el controlar todos
los costos generados por las actividades a desarrollar; adicionalmente también se
desarrollará la línea base de costo
Contaremos también con un plan de calidad, donde se desarrollarán los indicadores,
métricas y medidas de calidad que se utilizaran en el proyecto, así como las normas y
estándar con el que se trabajará y una lista detallada de los miembros de equipo
encargados. Adicional a esto, presentaremos un análisis cualitativo y cuantitativo del
proyecto según los riesgos que se presenten, así como una matriz de probabilidad e
impacto. Finalmente se obtendrá como resultado un margen de contingencia y la
planificación de respuesta y control.
Se incluirá una matriz de responsabilidades que tiene cada miembro del equipo y las
actividades que debe de realizar. Se realizarán meetings, según calendario, tanto con
los stakeholders como con el equipo de proyecto para verificar, modificar y corregir
diversos acontecimientos que se presenten a lo largo del proyecto.
Contaremos con un plan de las comunicaciones que permitirá garantizar la generación,
recopilación, distribución y almacenamiento de la información del proyecto sean
adecuados y oportunos; ya que una comunicación eficaz conecta tanto al entorno
organizacional como al nuestro. Y finalmente contaremos con una la gestión de
adquisiciones que incluye los procesos de compra y venta que requiere el proyecto, así
como la gestión y el control de los contratos
No se considera como parte del proyecto de implementación y desarrollo del CRM en
“Impresiones Arcoíris SAC” ninguna otra característica no mencionada anteriormente.
1.5 Limitaciones
Actualmente no se cuenta con infraestructura de TI capaz de soportar lo
planteado, por lo que la compra e implementación de esta se incluirá en el
proyecto. Esto representa una mayor inversión.
Debido a que actualmente el registro de información es completamente manual
y el proyecto no incluye la digitalización de información física y extracción de la
11
información digital preexistente. El aprovechar esta data previa sería
responsabilidad del cliente.
El rendimiento del sistema dependerá del ancho de banda de cada sucursal.
La curva de aprendizaje del CRM va a variar dependiendo de cada persona, esto
lleva a que exista un tiempo de adaptación y aprendizaje donde no se explotará
al máximo la herramienta.
La explotación de la data del CRM será de la data histórica que comience a crear
a partir de su implementación.
1.6 Supuestos
Se cuenta un presupuesto necesario para la implementación que no afecte
gravemente al balance financiero de la empresa.
El personal de desarrollo cuenta con las habilidades técnicas necesarias para el
desarrollo del proyecto CRM ARCOIRIS
12
2 ESTRUCTURA DEL SECTOR Y ESTUDIO DE MERCADO
2.1 Estado del sector
El sector de imprentas a nivel clientes naturales se asemeja a un mercado ideal, donde
los competidores tienen una baja barrera de entrada y añaden poco valor a su oferta,
por lo que la retención de clientes es uno de los factores más importante en una empresa
de este rubro. Por otro lado, en el mercado de imprentas que brindan servicios a otras
empresas se encuentra en un área similar, aunque aún le queda espacio para crecer,
como dice el experto Luis Salazar de Trama Impresiones, “El mercado peruano tiene
mucho espacio para crecer y lo seguirá haciendo” (Perú Gráfico News, 2017).
Actualmente Arcoiris tiene una amplia cartera de clientes corporativos, incluidos
Scotiabank, Jockey Plaza, CAFAE, etc., así como intermitentes clientes individuales.
2.2 Estudio de mercado
Basados en un estudio del mercado editorial de 2017, los agentes más importantes en
el mercado son Quad/Graphics, Empresa Editora el Comercio SA, con millones de
servicios en el Perú y fuera. En el 2016 hubo un gran retroceso en el crecimiento en
toda América Latina, sin embargo, los mercados potenciales crecen y crecen, a medida
que los clientes de la imprenta crecen. Aunque para mantener la mejora continua, deben
trabajar en la retención de los clientes. De igual manera, la entrada de inmigración de
otros países de América Latina o del exterior hace crecer el mercado potencial, de la
misma manera que lo hace para los clientes de la empresa, generando más demanda.
Pero, como bien se señala en el estudio, no existen fuentes actualizadas de información
que permitan obtener una panorámica de la evolución, situación actual y perspectivas
del sector, por lo que realizar un análisis exhaustivo resulta complicado. (Camara
Peruana del Libro, 2017)
13
Competidores principales
Se realizó una evaluación de los principales competidores, los principales puntos que
se vieron son: 1) Adaptabilidad al modelo de negocio de la empresa, 2) Costo – Inicial y
teniendo en cuenta 5 años de operación, y 3) Características y funcionalidad.
Se estimaron 10 usuarios para el uso final de CRM, teniendo en cuenta la expansión de
la empresa.
2.2.1.1 Salesforce CRM
Salesforce es una empresa líder
en el mercado, ocupando
posición de líder en el Magic
Quadrant de Gartner en 2018.
Ofrecen software de CRM en
forma de un servicio Cloud:
Commerce, Sales, Service, Data
Cloud, entre otros. Para este
análisis, se tomará en cuenta
Sales Cloud (Lightning
Enterprise), debido a la similitud
con lo que se quiere obtener de
nuestro proyecto.
2.2.1.1.1 Adaptabilidad al
negocio
La suite se enfoca en la
comercialización digital, con una estrategia de comercio electrónico B2B. Compras
online, conectar datos de cliente y retención de clientes. El problema radica en que, en
el mercado peruano, a pesar de que la mayoría de sus clientes actuales son grandes
empresas, la expansión del negocio implicaría nuevos clientes, y estos no
necesariamente son comercios que apuesten por lo digital. Según Jackeelin Mayo C.,
Ing. de la UNI: “el 76% [de empresas] utiliza [internet] para enviar correos electrónicos
y solo el 24 % vende bienes y servicios en línea. Sin embargo, el 92 % de empresas
nacionales son pequeñas y medianas empresas (pymes) y, a pesar de aportar el 46 %
del producto bruto interno (PBI), muchas ni siquiera tienen página web.” (Mayo Claudio,
2019).
Ilustración 1. Magic Quadrant para el Customer Engagement Center CRM (Gartner, 2018)
14
2.2.1.1.2 Costos
Para el producto en específico, el costo es de $150 por usuario, por mes, cobrado anual
($1800 / usuario al año). Con los 10 usuarios estimados, estaría llevando a un total de
$18,000 al año, o $90,000 a 5 años, si es que los precios no varían en el periodo.
2.2.1.1.3 Principales funciones
Basado en SaaS, en Commerce Cloud, Salesforce se encarga del mantenimiento de los
servicios, plataforma, infraestructura, actualizaciones, etc.; también hace uso de
Machine Learning via Einstein para personalización de insights, y tiene capacidad de
A/B testing para campañas de mercadeo.
Adicionalmente, se cuenta con automatización del flujo de trabajo, pronosticado
colaborativo, registro y scoring de leads (ventas potenciales), e integración con Outlook
y Gmail.
2.2.1.2 Emblue
Emblue, principalmente un proveedor de e-mail marketing, ofrece una solución de CRM
mediante la medida de leads, análisis de campañas y otras funciones.
2.2.1.2.1 Adaptabilidad al negocio
Con un enfoque total en e-mail marketing, Emblue ofrece fuertes integraciones con
servicios como Google Analytics, Sales Force, Facebook, Firebase, entre otros. A pesar
de tener un buen apartado para su especialidad, no llega a cubrir totalmente las
necesidades del negocio, ya que se requiere manejar también campañas
personalizadas por llamada de teléfono (telemarketing), así como el almacenamiento y
puesta a disponibilidad de los datos de cliente al instante, para proveer una atención
personalizada B2B.
2.2.1.2.2 Costos
El proveedor maneja distintos planes. Se estimarían unos 50,000 envíos al mes, por lo
que se obtendría un precio de $188 mensual, $2,256 anual, y $11,280 a 5 años. Sin
embargo, resulta ser una opción muy limitada en cuanto a funcionalidad, y no incluye la
implementación de base de datos, ni hosting, u otras funciones propias de un CRM,
como manejo y seguimiento de leads.
2.2.1.2.3 Principales funciones
Emblue permite el envío masivo de las campañas de emailing, así como la generación
automática de reportes, que indican el éxito (aperturas de links) de cada campaña de e-
mail, así como conjuntos de campañas. Emblue también filtra automáticamente clientes
que no desean ver campañas (desuscriptores) para no causar molestias. Finalmente,
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ofrecen también automatización de flujos de trabajos, aunque está limitada,
nuevamente, a campañas de e-mail.
2.2.1.3 Zoho
Zoho es un fuerte competidor, ocupando el cuadrante de “Niche player” en el Magic
Quadrant de Gartner. Ofrece funciones soportadas por inteligencia artificial, realiza
envíos de emailings nativamente, y tiene opciones de automatización variadas.
2.2.1.3.1 Adaptabilidad al negocio
Zoho es un buen candidato, incluye todas las funciones de un CRM – Vistas, macros,
filtrado de leads, campos personalizados para la generación de campañas, reglas de
validación, entre otras; así como integración con servicios de llamadas, Analytics,
proyectos, emailing, apps de Google, y una API sólida. Vendría a reemplazar la parte
CRM del proyecto, si se eligiera esta opción.
2.2.1.3.2 Costos
El plan de Zoho que más se asemeja a la solución propuesta es el Ultimate, cuyo precio
es de $100 por mes, por usuario, dando un costo anual de $12,000 y a 5 años de
$60,000. Incluye todas las funciones, así como extras, como enriquecimiento de datos,
sugerencias de automatización, y mayor personalización.
De aquí nace la principal desventaja de Zoho, dado que, a pesar de que es un CRM
bastante potente, el precio llega a ser muy superior al planeado para este proyecto, y
ese precio tampoco llega a incluir el hosting, creación y modelado de base de datos.
2.2.1.3.3 Principales funciones
Envío de correos, manejo de proveedores, facturas, analytics con IA a través de ZIA,
gráficos de análisis, medidores de KPIs, informes automatizados y programados,
acciones de webhooks, traducciones automáticas, manejo de contactos y contactos
potenciales, proyecciones y envíos multicanal.
Muchas de estas características son innecesarias o están incluidas en el proyecto
planteado, y hay algunas que son altamente necesarias, pero no aparecen en planes
más económicos – como es el caso de la vista CRM analítica y la creación de reportes
automáticos. O funciones que no existen, como el seguimiento a clientes offline.
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3 ESTUDIO DE INGENIERIA
3.1 Análisis de proceso
El proceso de la empresa es llevado a cabo manualmente, a continuación, se detalla la
secuencia que realiza la empresa una vez que se le haya pedido algún tipo de servicio
que ofrece:
Ilustración 2: Proceso de pedido del negocio
Lo que se busca realizar es la aceleración y automatización de la mayoría de los eventos
en este proceso, para que el colaborador que trabaja en estos tenga una menor carga,
y trabaje de manera más eficiente.
Por otro lado, y fuera del proceso en sí de venta, se tienen las relaciones con los clientes
(otras empresas), que son manejadas completamente por la gerencia general, y con
información guardada en diferentes sitios, como se aprecia en la identificación del
problema, lo cual se vería afectado negativamente conforme escale la cantidad de
locales; con la herramienta planteada, esta información estará consolidada y será de
fácil acceso para todas las localidades.
3.2 Metodología
Para el presente trabajo se va a utilizar un modelo dimensional (para la base de datos),
para el desarrollo de software se va a utilizar un framework lineal o una metodología de
cascada, con el uso de casos de prueba para efectos de las comprobaciones de calidad,
y en general los lineamientos del PMBOK para la generación y seguimiento de planes
del proyecto.
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3.3 Propuesta tecnológica
Proponemos el desarrollo e implementación del sistema CRM, así como la creación y
carga inicial de la base de datos relacional tipo Data Warehouse (con un modelamiento
tipo dimensional orientado a BI), para consolidar la data del CRM, implementado en
Oracle SQL Server (la empresa ya cuenta con el software de base de datos).
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4 VISION GENERAL DEL PROYECTO
4.1 Project Canvas
Propósito
El despliegue de una base de datos con modelo DWH, así como desarrollo e implementación de un software CRM para agilizar procesos operativos y analíticos dentro de la
empresa.
Se requiere debido a que la empresa planea realizar una expansión, y su modelo de trabajo actual no es escalable
Presupuesto
Equipo: S/. 31,450.00
Adquisiciones: S/. 3,430.00
Otros recursos:
S/. 4,334.22
Equipo
Equipo interno:
Desarrolladores,
Administrador QA,
Tester
Project Manager: Por
determinar
Condiciones
- Poca infraestructura actual
- Apoyo de la gerencia de la
empresa
- Se requiere apoyo sustancial de
las áreas operativas
- Se manejarán datos críticos
Hitos
-Revisión de los
entregables de análisis
-Revisión de los
entregables de diseño
-Revisión de los
entregables de
Implementación
Calidad
- Se espera un tiempo de respuesta a ofertas de
venta mucho menor
- Se espera generación automática de reportes de
indicadores
- Se capacitará a los trabajadores operativos
Recursos
- Software de gestión de BBDD
- Herramientas y SDKs para desarrollo
- Sitio de desarrollo
- Mesa de proyecto
Riesgos y oportunidades
- Cambio de requerimientos en la
empresa
- Nuevos competidores en el
mercado que se ajusten a las
necesidades
Resultado
- Software de CRM con
módulos de acuerdo a las
necesidades de la empresa
- BD en DWH con
información agregada de
clientes
Cliente
Externo (empresa
ArcoIris SAC)
Tiempo
Inicio de proyecto: 01/08/2019
Fin de proyecto: 31/12/2019
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5 ORGANIZACIÓN
5.1 Estructura organizacional y partes interesadas
Ilustración 3: Organigrama jerárquico
5.2 Proyección de crecimiento de la empresa
Para la proyección de venta de la empresa, se plantea un crecimiento del 5% anual,
considerando como venta base S/. 180,000 por año y por local.
Tabla 1. Proyección de crecimiento de ventas
Proyección de crecimiento de ventas de la empresa
Venta base por local S/ 180,000.00
3 locales Año 1 S/ 540,000.00
3 locales Año 2 S/ 567,000.00
4 locales Año 3 S/ 775,350.00
4 locales Año 4 S/ 814,117.50
5 locales Año 5 S/ 1,034,823.38
Comité de Proyecto
Project Manager
Analista de sistemas
Desarrolladores
Desarrollador 1
Desarrollador 2
Administrador de QA
Tester
Sponsor
Lider de Ventas
Usuarios clave
Líder de Marketing
Usuarios clave
Stakeholders
20
Ilustración 4. Proyección de crecimiento de ventas
21
5.3 Gestión de interesados
Lista de Stakeholders del proyecto
Tabla 2. Lista de Stakeholders
CÓD Stakeholder Tipo Descripción Participación
GG Gerente General
(Sponsor)
Interno Interesado principal y quien financia el
proyecto.
Alta
UV Usuario del área
de venta
Interno Usuarios principales del lado operativo del
CRM.
Media
AM Analista del área
de marketing
Interno Usuarios principales del lado estadístico-
predictivo del CRM, especializado.
Media
S SUNAT Externo Entidad externa gubernamental. Recolecta
impuestos, verifica legalidad del proyecto
Baja
GM Gerente de
marketing
Interno Impulsor principal luego del sponsor, quiere
que se implemente el software para
potenciar las relaciones con los clientes y
aumentar ventas.
Alta
GV Gerente de
ventas
Interno No está muy a favor del proyecto, tiene su
propio proceso de trato con el cliente algo
tradicional y no ve la necesidad de un
software especializado
Media
I INDECOPI Externo Defiende derechos del cliente, hay que
tener cuidado con el envío de campañas
debido a las leyes de protección de datos.
Baja
CL Clientes Externo Se manejarán sus datos internamente para
las campañas relacionales/comerciales
Baja
Matriz de interés – poder
Ilustración 5. Matriz interés - poder
22
Estrategias para Stakeholders
A. Gerente general (Sponsor): Posición adecuada, mantener informado y que tenga
participación continua en un nivel macro.
B. Gerente de Marketing: Posición adecuada, colaborar muy de cerca.
C. Gerente de Ventas: Mantener satisfecho: Es necesario aumentar su interés,
capacitar a sus empleados y explicar correctamente los beneficios de la solución
ofrecida. Su colaboración es de muy alta prioridad. Se requiere su cambio al
cuadrante alto/alto.
D. Analista de Marketing: Mantener informado, permitir participación limitada,
especialmente en temas de UX Testing: Usuario de Ventas (operativos). Mínimo
esfuerzo. Informar sobre hitos importantes solamente.
E. SUNAT: Mantener informada. Controlar gastos según el plan de recursos.
F. INDECOPI: Mantener informada. Consultar con contacto si aparecen dudas de
manejo de datos sensibles o reclamos de clientes debido a emailings excesivos
(spam).
G. Clientes: Mínimo esfuerzo durante la duración del proyecto.
23
5.4 Gestión de recursos humanos
Definición de organigrama Jerárquico
Comité del proyecto: Es el nombre que se le asigna al conjunto de integrantes
que participan en el proyecto. Quienes tendrán los siguientes roles:
- Desarrollar el plan para la solución del cliente
- Cumplir con las actividades estipuladas en el proyecto
- Dedicar tiempo necesario al proyecto para su finalización.
Project Manager: Es el líder, quien tendrá actividades orientadas a la dirección
del proyecto. Además, es el encargado y responsable de que todo el proyecto
cumpla con los requerimientos planteados por el cliente. Él tendrá las siguientes
responsabilidades:
- Fomentar la finalización del proyecto, cumpliendo con las fechas que se han
establecido.
- Participar de las reuniones y negociar con los stakeholders si fuera
necesario.
- Gestionar los recursos necesarios
- Establecer hitos para llevar a cabo la evaluación durante el desarrollo del
proyecto.
- Controlar el proyecto
- Gestionar cambios.
- Evaluar y aprobar los entregables.
Sponsor: El quien financiará el proyecto para la mejora de su empresa
- Participar de las reuniones a las que se le invitan.
- Firmar actas si fuera necesario.
Analista de Sistemas: Es el líder encargado de
- Apoyo en el desarrollo del plan de proyecto
- Encargado de presentar los informes de diseños
- Asistir en las reuniones con materiales que sean convenientes.
- Planificar el trabajo de diseño y análisis de sistemas
- Diseñar la base de datos
- Elaborar documentación técnica
Jefe de desarrollo:
- Enviar informes del desarrollo al líder del proyecto.
- Encargado de repartir actividades
- Recibir y aprobar cambios
24
Administrador de QA: Líder encargado del tester, es quien se encarga de los
entregables de aseguramiento y control de calidad. Sus responsabilidades son:
- Entregar los resultados del testeo.
- Asegurar la calidad del producto.
- Cumplir con las fechas planteadas del proyecto.
- Participar de las reuniones programadas.
- Planificar y organizar el alcance de las pruebas
Desarrolladores: Personas con habilidades de programación que dominan
leguajes de programación, sus principales responsabilidades son:
- Desarrollar el producto
- Cumplir con los requerimientos de la
Tester: Es quien realizará los casos de pruebas, y encargado del producto final.
Sus responsabilidades son:
- Realizar las pruebas de control
- Estar orientado a objetivos
- Proponer ajustes a la planificación estratégica definida
- Llevar a cabo el alcance del producto
Líder de Ventas: Será nuestro usuario y stakeholder, en donde se aplicará el
UX, además tendrá las siguientes responsabilidades:
- Entregar datos históricos del área de ventas al equipo de proyecto.
- Entregar datos e información referentes a procesos del del área de ventas al
equipo de proyecto.
- Resolver las consultas que se requiera por parte del equipo del proyecto en
cuanto al área de ventas.
Líder de Marketing: El líder de Marketing será nuestro usuario final, y tendrá las
siguientes responsabilidades
- Entregar datos históricos del área de marketing al equipo de proyecto.
- Entregar datos e información referentes a procesos del del área de marketing
al equipo de proyecto.
- Resolver las consultas que se requiera por parte del equipo del proyecto en
cuanto al área de marketing.
Stakeholders: Son los interesados de nuestro proyecto, con quien se coordinará
y su participación es muy importante.
25
Matriz RACI
Actividades
Co
mit
é d
el
pro
yec
to
Pro
jec
t M
an
ag
er
Sp
on
so
r
Ad
min
istr
ad
or
de
QA
Des
arr
oll
ad
or
1
Des
arr
oll
ad
or
2
Te
ste
r 1
Lid
er
de
ma
rke
tin
g
Sta
ke
ho
lde
rs
Acta de Constitución R A A C
Gestión del proyecto R I R
Análisis de Proceso de Negocio I R I C
Especificación de requisito de software A
Revisión de entregable de análisis I
Diseño de Arquitectura I I R
Diseño de Base de Datos I R
Prototipo de Interfaz de Usuario C R R
Revisión de los entregables de diseño R
Módulo de atención al usuario I R C C
Módulo de Ventas I R R
Módulos de Marketing R R R
26
Reportes C
Seguridad R R
Pruebas del sistema R R
Revisión de entregables de implementación R
Revisión del proyecto R
Cierre del Proyecto A A I
Responsable ejecución R
Responsable Ultimo A
Persona a consultar C
Persona a informar I
Tabla 3: Matriz RACI
27
Proceso de reclutamiento
- Recepción de solicitudes
- Pruebas de conocimiento
- Test Psicométrico
- Entrevista de Selección
- Verificación de datos y referencias
- Entrevista con el comité de Selección
- Decisión por contratar
5.5 Gestión de alcance
Línea base del alcance EDT
Ilustración 6: EDT
Implementación de CRM en Arco
Iris SAC
1. Gestión
1.1 Acta de constitución
1.2 Gestión del proyecto
2. Desarollo de Software
2.1 Analisis
2.1.1 Analisis del proceso del
negocio
2.1.2 Especificación de
requisitos de Software
2.1.3 Revisión de los entregables
de análisis
2.2 Diseño
2.2.1 Diseño de la arquitectura
2.2.2 Diseño de base de datos.
2.2.3 Prototipo de Interfaz del
usuario
2.2.4 Revisión de los entregables
de diseño
2.3 Implementación
2.3.1 Modulo de atención al
cliente
2.3.2 Modulo de ventas.
2.3.3 Modulo de marketing
2.3.4 Reportes
2.3.5 Seguridad
2.3.6 Pruebas de sistema
2.3.7 Revisión de entregables de implementación
3. Análisis de resultados
3.1 Revisión del proyecto
3.2 Cierre del proyecto
28
Validación y control del alcance
Al término de elaboración de cada entregable, éste debe ser presentado al
Stakeholder del Proyecto, quien se encargará de la aprobación o presentación
de las observaciones de cualquier caso. Si el entregable es aprobado, deberá
de ser enviado al cliente. Se llevará un control dentro del alcance el cual
específica a continuación:
- Uno o más de los interesados (s) solicitan un cambio en el proyecto.
- Crear solicitud de control de cambio: Primero se va a documentar el cambio
creando una solicitud de control de cambio.
- Evaluar el impacto del cambio en las restricciones del proyecto, como el
alcance, el tiempo, el costo, la calidad, el riesgo, los recursos.
- Si el cambio no se aprueba, cerrar la solicitud de control de cambio.
- Si el cambio es aprobado, entonces realizar el análisis de variación para
comprender qué tan grande es el cambio y cuánta varianza tiene el proyecto
en comparación con su línea de base.
- Actualizar todos los documentos necesarios del proyecto, como el plan de
gestión del proyecto, la línea de base del alcance, otros documentos del
proyecto y vuelva a establecerlos.
29
5.6 Cronograma
Definición De Actividades
Se descomponen los paquetes de trabajo realizados en el EDT del proyecto en
actividades o tareas para estimar la duración del proyecto.
A. FASE DE GESTIÓN
1. Paquete de trabajo Acta de Constitución
Tabla 4. Paquete: Acta de Constitución
Acta de Constitución 5 días
Justificación del proyecto 1 día
Definir Objetivos 1 día
Restricciones 1 día
Definir Riesgos de Alto nivel 1 día
Generar Documento Acta de Constitución 1 día
2. Paquete de trabajo Gestión de Proyecto
Tabla 5. Paquete: Gestión de proyecto
Gestión de Proyecto 11 días
Gestión de Alcance 1 día
Gestión de Integración 1 día
Gestión de Tiempo 2 días
Gestión de Costos 2 días
Gestión de Riesgos 1 día
Gestión de Calidad 1 día
Gestión de Comunicaciones 1 día
Gestión de Adquisiciones 1 día
Gestión de Interesados 1 día
30
B. FASE DE DESARROLLO
Análisis
1. Paquete de trabajo Análisis de Proceso de Negocio
Tabla 6. Paquete: Análisis de proceso de negocio
Análisis de Proceso de Negocio 5 días
Identificar los procesos 1 día
Crear diagrama de Proceso de Negocio 1 día
Definir el proceso AS-IS 1 día
Especificar los puntos de Mejora 1 día
Modelar Proceso To-Be 1 día
2. Paquete de trabajo Especificación de Requisitos de Software
Tabla 7. Paquete: Especificación de requisitos de software
Especificación de Requisitos de Software 5 días
Desarrollar la visión general del sistema 1 día
Documentar y Analizar los Requisitos del Sistema 2 días
Validar y Verificar la Calidad de los Requisitos del Sistema 2 días
Diseño
3. Paquete de trabajo Diseño de Arquitectura
Tabla 8. Paquete: Diseño de arquitectura
Diseño de Arquitectura 10 días
Definir la arquitectura del sistema CRM 2 días
Definir el sistema de minería de datos para el CRM 3 días
Definir el sistema Analítico del CRM 3 días
Validar el diseño de la arquitectura 2 días
4. Paquete de trabajo Diseño e implementación Base de Datos
Tabla 9. Paquete: Diseño e implementación de BD
Diseño e implementación Base de Datos 4 días
Modelar y Diseñar Base de Datos 1 día
Implementar de Base de Datos 2 días
QA Testing 1 día
31
5. Paquete de trabajo Prototipo de Interfaz de Usuario
Tabla 10. Paquete: Prototipo de IU
Prototipo de Interfaz de Usuario 6 días
Desarrollar flujo de Pantallas (Mockup) 1 día
Elaborar prototipo 3 días
Organizar test de usabilidad y realizar feedback 2 días
Implementación
6. Paquete de trabajo Módulo Atención al Cliente
Tabla 11. Paquete: Módulo atención al cliente
Módulo Atención al Cliente 26 días
Recopilar Características 1 día
Desarrollar BackEnd 12 días
Desarrollar FrontEnd 12 días
QA Testing 1 día
7. Paquete de trabajo Módulo de Ventas
Tabla 12. Paquete: Módulo de ventas
Módulo de Ventas 26 días
Recopilar Características 1 día
Desarrollar BackEnd 12 días
Desarrollar FrontEnd 12 días
QA Testing 1 día
8. Paquete de trabajo Módulo de Marketing
Tabla 13. Paquete: Módulo de marketing
Módulo de Marketing 26 días
Recopilar Características 1 día
Desarrollar BackEnd 12 días
Desarrollar FrontEnd 12 días
QA Testing 1 día
9. Paquete de trabajo Reportes
Tabla 14. Paquete: Reportes
Reportes 23 días
Definir indicadores para reporte 2 días
32
Desarrollar BackEnd 10 días
Desarrollar FrontEnd 10 días
QA Testing 1 día
10. Paquete de trabajo Seguridad
Tabla 15. Paquete: Seguridad
Seguridad 8 días
Definir niveles de acceso a usuarios 2 días
Categorizar usuarios por roles 2 días
Desarrollar sistema de respaldos para los archivos 4 días
Implementar restricciones 1 día
Configurar la política local del sistema 2 días
QA Testing 1 día
11. Paquete de trabajo Pruebas de Sistema
Tabla 16. Paquete: Pruebas de sistema
Pruebas de Sistema 18 días
Definir el alcance de las pruebas del proyecto 1 día
Realizar pruebas unitarias 10 días
Realizar pruebas de Integración 6 días
Realizar reporte de Testeo 1 día
C. FASE DE ANÁLISIS DE RESULTADOS
1. Paquete de trabajo Revisión del Proyecto
Tabla 17. Paquete: Revisión del proyecto
Revisión del Proyecto 3 días
Revisar el cumplimiento de los objetivos del proyecto 1 día
Revisar cumplimiento de lo planeado 1 día
Finalizar las actividades y revisar líneas base del proyecto 1 día
2. Paquete de trabajo Cierre del Proyecto
Tabla 18. Paquete: Cierre de proyecto
Cierre del Proyecto 2 días
Recopilar lecciones aprendidas 1 día
Reorganización de recursos y el personal 1 día
33
Definición de secuencia de actividades
Las actividades pertenecientes a cada paquete de trabajo se realizarán de forma
continua (al terminar una actividad se iniciará la ejecución de la siguiente) según el
cronograma.
Tabla 19. Secuencia de actividades
Paquete de Trabajo Predecesora (Evento – Paquete)
Gestión de Proyecto Inicio del Proyecto
Análisis de Proceso de Negocio Gestión de Proyecto
Especificación de Requisitos de Software Análisis de Proceso de Negocio
Diseño de Arquitectura Especificación de Requisitos de Software
Diseño e implementación de base de datos Especificación de Requisitos de Software
Prototipo de Interfaz de usuario Diseño e implementación de base de datos
Módulo Atención al Cliente Prototipo de Interfaz de usuario
Módulo de Ventas Prototipo de Interfaz de usuario
Módulo de Marketing Módulo Atención al Cliente
Reportes Módulo de Ventas
Seguridad Módulo de Marketing
Pruebas de Sistema Seguridad
Revisión de Proyecto Al finalizar todos los paquetes de trabajo
Cierre de Proyecto Revisión de Proyecto
34
Desarrollo del cronograma
Elaboración del cronograma del proyecto con MS Project
Ilustración 7: Cronograma Paquetes: Acta de Constitución y Gestión de Proyecto
35
Ilustración 8: Cronograma Paquetes: Acta de Constitución y Gestión de Proyecto
36
Ilustración 9: Cronograma Paquetes: Diseño de Arquitectura, Diseño e implementación de Base de Datos y Prototipo de Interfaz de Usuario
37
Ilustración 10: Cronograma Paquetes: Módulo Atención al Cliente, Módulo de Ventas, Módulo de Marketing y Reportes
38
Ilustración 11: Cronograma Paquetes: Seguridad y Pruebas de Sistema – MS PROJECT
39
Ilustración 12: Cronograma Paquetes: Revisión y Cierre del Proyecto
40
Resumen del cronograma
La duración estimada del Proyecto es de 109 días hábiles (3 meses con 3 semanas
aproximadamente) o 152 días considerando días no laborales que es aproximadamente
5 meses aproximadamente.
Ilustración 13: Resumen del Cronograma
41
5.7 Procedimiento Para El Control De Cambios
Para llevar un mejor control dentro del proyecto con respecto a cambios se ha
establecido una secuencia de actividades que se debe cumplir cuando se requiera y sea
pertinente. Toda solicitud de cambio debe informarse a Project Manager.
Tabla 20. Actividades de control de cambios
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
Solicitud de cambio Una solicitud cambio se llegará hacer
mediante un formato, especificando el
motivo y el cambio a realizarse.
Identificación del cambio Una vez llegada el cambio se clasificará a
la parte del proyecto y se definirá el nivel
crítico, desde lo más urgente hasta lo más
bajo
Evaluación y análisis del cambio Se realizará un diagnóstico, en donde se
evaluará la factibilidad técnica, operativa,
además si este no genera algún tipo de
riesgo.
Aceptación del cambio Realizar un plan de acciones que lleven a
cabo el o los cambios.
Implementación del cambio Realizar acciones que lleven a cabo el
cambio solicitado.
Seguimiento del cambio Verificar que los cambios hayan sido
realizados y que se haya comunicado a
los involucrados
Flujo de control de cambios
Ilustración 14. Flujo de control de cambios
42
5.8 Formas de comunicación
Formales
- Reuniones presenciales: Este medio se utilizará para algún tema que requiera
discusiones, puntos de vista, informes visuales, etc. o para un tema que se
requiera la presencia de los miembros del equipo del proyecto en general.
- Reuniones remoto (Teleconferencia): Al igual que las reuniones presenciales, su
objetivo es el mismo, sin embargo, su uso se deberá a que no todos los
miembros se encuentren en la misma localidad (Lima) que los demás, o en caso
el encargado de la reunión lo considere pertinente. Este tipo de reuniones se
dará mediante la plataforma de Skype.
- Correo electrónico: Se hará uso de correos empresariales con extensión de la
empresa proveedora del servicio a la que pertenecemos. Este medio será el más
utilizado para los informes y avances.
Informales
- Mensajería instantánea móvil: Esta herramienta se usa para casos de rápida
respuesta, sin embargo, todo medio de comunicación del cliente con el grupo de
trabajo es por correo electrónico.
- Llamadas telefónicas: Se utilizará de forma auxiliar, sin embargo, no se contará
como acuerdos formales o decisión de requerimientos importantes.
43
Matriz de comunicaciones
CONTENIDO PROPÓSITO RESPONSABLE AUDIENCIA PERIODO METODO
Reunión de
kick off
Conocer a los
integrantes del
equipo
Project Manager Jefe de
proyecto,
gerente de
Arcoiris,
equipo del
proyecto,
gerente de
Marketing de
Arcoiris,
gerente de
ventas de
Arcoiris.
Inicio del
proyecto
Reunión y
Presentación de
integrantes del
equipo.
(Presencial)
Plan de
proyecto
Entrega del
plan de
Gestión.
Definir y
comunicar el
procedimiento
de Gestión de
cambios
Project Manager Jefe de
proyecto,
gerente de
Arcoiris,
equipo del
proyecto
Inicio del
Proyecto
Reunión y
exposición del
plan de Gestión
del proyecto y
cambios en el
alcance.
(Presencial /
Remoto)
Reunión de
Comité de
Dirección
Aprobar los
cambios de
medio y alto
nivel del
proyecto
Project Manager Jefe de
proyecto,
gerente de
Arcoiris,
gerente de
Marketing de
Arcoiris,
gerente de
ventas de
Arcoiris
Cuando lo
solicite el
Project
Manager
Reunión y
exposición de los
cambios.
Documento de
Aprobación
(Presencial)
Reunión de
definición de
requerimientos
Definir
requerimientos
y modificar
según se
requiera
Project Manager Stakeholders,
Gerente de
marketing de
Arcoiris,
gerente de
Ventas de
Arcoiris,
Gerente
regional de
Arcoiris
Mensual,
desde el
inicio del
proyecto
Reuniones
físicas,
teleconferencia
Reunión de
sprint review
Inspeccionar
avances y
Project Manager
Equipo de
Proyecto
Cada dos
semanas
Reunión en
mesa, product
44
estados de
proyecto,
problemas
enfrentados y
acciones
correctivas
durante
periodo
de
ejecución
(fin de
sprint)
backlog,
doing/done
Reunión de
urgencia
Se presenta
información de
carácter
urgente
necesaria para
los miembros
del proyecto.
Project Manager
Stakeholders,
Jefe de
Proyecto,
gerente de
Arcoiris,
Equipo del
proyecto (si
es necesario)
Cuando
se
requiera
Teleconferencias,
reunión física,
llamadas
telefónicas.
Reunión de
entregas al
cliente
Presentación
de entregables
y recepción de
feedback del
cliente
Project Manager
Cliente, jefe
de proyecto,
gerente de
Marketing de
Arcoiris,
gerente de
ventas de
Arcoiris
En cada
hito del
proyecto
Reunión física,
documento de
aprobación del
entregable.
Reunión de
aprobación de
cambios en el
alcance
Analizar y
documentar
los cambios en
el alcance
Project Manager Jefe de
Proyecto,
equipo del
proyecto
Cuando lo
solicite el
Project
Manager
Reunión fisica y
documento de
control de
cambios.
Reunión de
cierre
Revisar y
presentar el
resultado del
proyecto con
la validación
del Product
Owner.
Project Manager Equipo del
proyecto
Final del
Proyecto
Reunión en
mesa, proyector,
laptops.
Tabla 21: Matriz de Comunicaciones
45
Control de comunicaciones
- El equipo de trabajo usará como medio de comunicación los correos electrónicos
- En caso se quiera enviar información al cliente, este debe ser copiado a los
líderes encargados, de acuerdo al diagrama jerárquico.
- Al inicio de cada reunión justificar el motivo, los recursos a usarse, agenda y el
tiempo estimado de duración.
- Verificar si la reunión es necesaria y pertinente para llevar a cabo. En caso faltare
algún miembro necesario e importante, se tendrá que postergar.
- Dentro de las reuniones se deberá contar con el
- Todo lo acordado en las reuniones serán detalladas en un acta de reuniones y
este debe ser firmado por todos los asistentes, como prueba de asistencia y
validez.
- El acta de reunión será enviada a todos los participantes uno o dos días después
de la reunión.
5.9 Plan de Gestión de riesgo
RBS
Ilustración 15. RBS
46
Identificación de riesgos
Tabla 22. Identificación de riesgos
ID CAUSA RIESGO CONSECUENCIA
1 Insuficiente presupuesto
brindado por el cliente
Falta de expertise Retraso del proyecto, proyecto no
alcanza las expectativas finales
2 Motivos de fuerza mayor
(enfermedad, obligaciones
superiores)
Inasistencia de
miembros del equipo
Retraso y aumento de costos en
el proyecto
3 Deficiencia del servicio de
internet del cliente
Conexión a intranet en
remoto (mediante
internet) demasiado
lenta para la carga de
datos al CRM
Se reduce la viabilidad del
proyecto, posiblemente se deba
cambiar proveedor -> Aumenta el
costo
4 La cantidad de ventas reales no
alcanza el número proyectado
por la empresa
Cese de actividades de
la empresa
patrocinadora
Rescisión del proyecto
5 Conmutación del equipo en
lugares peligrosos
Perdida y/o robo de
equipos
Perdida de información relevante
del proyecto
6 Falta de documentación en los
sistemas actuales
Dificultad de integración Aumento del costo y dificultad del
proyecto
7 Proveedor de data no cumple
con los requisitos de
efectividad. Los procesos de la
empresa no aseguran un dato
con calidad
Mala calidad de datos
de contacto
El sistema no es confiable, las
campañas no se generan
correctamente
Análisis cualitativo y cuantitativo
Tabla 23. Análisis de riesgos
ANALISIS CUALITATIVO ANALISIS CUANTITATIVO
ID MAGNITUD DE
IMPACTO
PROBABILIDAD DE
IMPACTO
IMPORTE TOTAL
1 15.00% 12.50% 1,600.00
2 1.00% 3.75% 1,000.00
3 1.50% 7.50% 800.00
4 25.00% 12.50% 20,000.00
5 10.00% 15.00% 6,000.00
6 7.50% 7.50% 5,000.00
7 2.00% 15.00% 1,000.00
47
Matriz probabilidad x impacto
Asignación de margen de contingencia
Tabla 24. Márgenes de contingencia
ID PROBABILIDAD DE
IMPACTO
IMPORTE TOTAL
(S/.)
RESERVA DE
CONTINGENCIA (S/.)
1 12.50% 1,600.00 200.00
2 3.75% 1,000.00 37.50
3 7.50% 800.00 60.00
4 7.50% 20,000.00 1,500.00
5 15.00% 6,000.00 900.00
6 7.50% 5,000.00 375.00
7 15.00% 1,000.00 150.00
TOTAL 3,222.5
48
Planificación de respuesta
ID RESPUESTA COSTO DE
RESPUESTA
1 Contratar proveedores de bloques de código / Jobs de
automatización
400
2 Modificar cronograma y plan de gestión de recursos 37.50
3 Contratar servicio redundante 4G 100
4 N/A N/A
5 Cobro del seguro contra robos, compra de nuevos
equipos
100
6 Aceptar el riesgo, los desarrolladores deben realizar
consultoría del código fuente original del programa
200
7 Cambiar de proveedor de data N/A (se acota en
prevención)
Planificación de control (Prevención)
ID ACCION CONTROL COSTO DE
PREVENCIÓN
1 MITIGAR Capacitaciones al equipo de trabajo 150
2 ACEPTAR Poco impacto N/A
3 ESCALAR Informe de rendimiento de la conexión
de internet
10
4 ACEPTAR N/A N/A
5 TRANSFERIR Se contrata un seguro contra robos, se
realizan backups en físico y en cloud –
proveedor Google Drive
750
6 MITIGAR Consulta con patrocinador para poder
ubicar a los desarrolladores originales de
los sistemas
50
7 MITIGAR Diversificar cartera de proveedores 600
49
5.10 Plan de Gestión de Calidad
Indicadores, métricas y medidas de calidad
La empresa Arcoíris tiene como cultura estandarizar sus procesos de acuerdo con las
normas ISO, actualmente utiliza el ISO 12644 que indica los “Procesos de control para
la manufactura de separaciones de color de semitonos, pruebas y producción de
impresos”. Es por esta razón que la implementación del CRM se apoyará en estándares
ISO tanto para la seguridad de la información y calidad de sus procesos, demás se
apoyará con procesos propios a un nivel 4 en CMM (administrado – capaz).
Para asegurar el cumplimiento, se exponen los diferentes puntos a ser medidos durante
y después de la duración del proyecto. Así como un trabajo de auditoría durante la
ejecución del proceso de pruebas, activo de proceso que será añadido a la empresa
contratante y a la contratista, una vez finalizado el proyecto.
50
Aseguramiento de Calidad
Se utilizarán los estándares ISO 9000-3, ISO 9001-2015, CMMI nivel 4
Tabla 25. Estándares de calidad
CARACTERISTICA SUBCARACTERISTICA METRICAS ESTANDAR
Medición y Análisis de
cumplimiento
Medición de cumplimiento Cumplimiento de
estándar.
Reporte de
pruebas
ISO 9001
(Secretaría Central
ISO, 2015)
Six Sigma
Análisis de diferencias
Proceso de ejecución de
cambios
Implementación de cambios Cumplimiento de
estándar
ISO 9001
Determinación de error
humano
Análisis estadístico Cumplimiento de
estándar.
Reporte de
auditoría
Reporte de tests
ISO 9001
Listado de problemas y demoras a lo
largo de la implementación
Resultados de las pruebas
Testing Generación de casos de pruebas Cumplimiento de
estándar
Reporte de
auditoría
ISO 9001
Recepción de entregables
Conducción del testing
Determinación de estándares
de seguridad
Definición de políticas de seguridad Cumplimiento de
estándar.
Reporte de
auditoría
IAEA
ISO 27001
(Secretaría Central
ISO, 2013)
Estándar de la
empresa
Ley 29733 de
protección de datos
pesonales
Capacitación en seguridad
Encriptación de información
sensible
Pruebas unitarias predefinidas
Determinación de mejoras Definición de posibles mejoras Cumplimiento de
estándar.
Juicio de expertos
Six Sigma DFSS
Consistencia Estilo de documentación Medido por
cumplimiento del
estándar, revisión
básica gramatical
ISO 690
(Secretaría Central
ISO, 2010)
Documentación Cumplimiento de
estándar
Estándar de la
empresa
51
Definición de roles y responsabilidades de QA
Tabla 26. Roles QA
Rol Responsabilidad de QA Funciones
Administrador de QA Administra la función de
aseguramiento de calidad
Delega instrucciones al
consultor de QA.
Se encarga de elaborar y
verificar los planes de
prueba, junto con el PM
Project Manager Asegura el correcto uso de
activos de proceso en
actividades de calidad.
Proporciona comunicación
entre el equipo de calidad y
desarrollo, también se
encarga de asegurar que los
planes de prueba tengan
sentido en el ámbito de las
reglas del negocio.
Control de calidad
Habilidades requeridas
El administrador de control de calidad debe estar en la capacidad de poder revisar las
iteraciones del plan del proyecto y productos de trabajo de ciclo de vida según
lo documentado en el Plan del proyecto, y proporcionar asistencia experta en prácticas
de gestión de proyectos.
El administrador de QA trabajará independientemente del equipo de desarrollo para
garantizar auditorías objetivas.
Indicadores del proyecto
Programación del proyecto
Ejecución del proyecto según cronograma
Cumplimiento de los estándares mínimos de calidad
Mínimo del 60% de las pruebas de smoke testing deben pasar
Mínimo del 80% de las pruebas de performance deben pasar
Mínimo del 95% de las pruebas de integración deben pasar
100% de las pruebas unitarias deben pasar
100% de las pruebas funcionales deben pasar
52
Calidad de datos
30% de los emails de los clientes deben ser confirmados en buen estado
50% de los teléfonos de los clientes deben ser confirmados en buen
estado
80% de los datos ficticios/inválidos deben ser registrados (para su
eliminación)
Normas y estándares utilizados
ISO 9001
A partir de la documentación formal de las normas ISO, la ISO 9001 se define como
"una norma ISO internacional elaborada por la Organización Internacional para la
Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de
organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad
empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora de la calidad de
los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente."
CMMI
Monitorizar y controlar el proceso, con ejemplos de métricas en la
elaboración para cada proceso
GP 2.10 Revisar el estado con la alta gerencia
GP 3.2 Recolectar información constante para la mejora de la empresa
Para el testing de los módulos a implementar, se realizará inicialmente con la
elaboración de documentos de casos de prueba, elaborados y auditados por el
administrador de QA, siendo el más importante para la empresa el test de integración,
para verificar la compatibilidad con los sistemas que ya tiene la empresa, utilizando un
método big-bang, para poder ahorrar tiempo, por esto es importante que los casos de
test estén correctamente redactados.
Todas las pruebas utilizarán un estilo de prueba black-box, ejecutados por el
administrador de QA.
53
5.11 Plan de Adquisiciones
Responsables de Adquisición
- El primer responsable será el Project Manager, que es quien aprueba las
órdenes de compra o contratos a efectuarse.
- El asistente de PM será el encargado de ejecutar las órdenes de compra y
concertar los contratos solicitados por el PM, solicitando las respuestas de ellos
y apoyando en las decisiones de selección.
54
Matriz de adquisiciones
Entregable Tipo de contrato Forma de contacto Fecha de inicio Fecha de fin
Servidores cloud Amazon S3 Contrato de precio fijo
cerrado
Página web de la empresa. 18/08/2019 Duración del producto
Servicio de red Contrato de precio fijo
cerrado
Contacto directo con
fabricantes.
21/07/2019 10/04/2020
Transporte privado Contrato de precio fijo
cerrado
A través del cliente 21/07/2019 10/04/2020
Útiles administrativos Contrato de precio fijo
cerrado
Contacto directo con
fabricantes
Variable, según necesidad inmediata
Tabla 27: Matriz de adquisiciones
55
Procedimiento para efectuar una solicitud de contrato o compra
- El asistente adjunto elaborará la solicitud de compra, describiendo el producto a
pedir y las características referidas al mismo.
- Se realiza la evaluación de proveedores por parte del PM, ayudado por el
asistente adjunto.
- Se toma la decisión en un espacio máximo de 3 días hábiles al proveedor que
se ajuste más a los requerimientos de la orden de compra.
- Se realiza la notificación pertinente al proveedor seleccionado, y la confirmación
de aceptación
Restricciones y supuestos alternativos
En caso de no existir suficientes proveedores (mín. 2) se ejecuta una revisión de
la orden de compra o contrato para su cotización posterior.
Para órdenes de compra o contratos que superen el 25% del presupuesto, se
realizará la comunicación pertinente al Sponsor del proyecto.
Datos que deben ser incluidos en la orden de compra o contrato
5.11.5.1 PARA UNA ORDEN DE COMPRA
a. La compra deberá incluir los siguientes aspectos:
Identificación de la empresa proveedor
Número de orden de compra
Fecha de emisión del pedido
Descripción, cantidad y precio de los productos solicitados
Términos de entrega y de pago
Costo total del pedido
Autorización
5.11.5.2 PARA UN CONTRATO
a. La compra deberá incluir los siguientes aspectos:
Identificación de la empresa contratista
Número de contrato
Objeto del contrato
Términos de servicios a realizarse
Contraprestación acordada
56
Limitaciones y vigencia del contrato
Cláusulas adicionales (protección de datos, penalizaciones)
Autorización
Garantía de cumplimiento de contrato
El licitante ganador del contrato deberá asegurar el cumplimiento de este,
mediante una fianza equivalente al 15% del importe total del contrato.
Criterios de selección de proveedores para el proyecto
La norma ISO 9001 establece que los proveedores deben ser seleccionados de acuerdo
a la capacidad que cuenta para suministrar productos o servicios de acuerdo con los
requisitos con los que cuenta la organización. En función a ello, se han definido los
siguientes criterios:
a) Capacidad técnica:
El proveedor contará con el expertís y conocimientos necesarios relacionados al
producto/servicio a adquirir. Asimismo, la metodología empleada y el tiempo estimado
deberán coincidir con los estipulados por el contrato.
b) Precio:
El precio final del producto / servicio estipulado en el contrato estará de acuerdo con el
previsto en el presupuesto de la empresa.
c) Nivel de riesgo:
Los plazos de entrega deberán ser acordes a los establecidos inicialmente. Además de
ello, el proveedor deberá brindar atención posventa en caso de cualquier problema
relacionado.
d) Desempeño anterior del proveedor:
Tener un mínimo de 5 años de experiencia comprobados en el rubro tecnológico de
gestión de clientes, así como la documentación pertinente que constate ello, así como
referencias de antiguos clientes.
e) Requisitos deseables
57
Asignación de un miembro cualificado de su equipo para trabajar juntamente con el
equipo designado al proyecto.
Efectuar las adquisiciones
Se seleccionará a un único proveedor para una sola adquisición. Para tal fin, se recurre
a un sistema de ponderación entre los principales criterios de selección de proveedores,
pesado de la siguiente manera:
Capacidad técnica: 40%
Precio: 25%
Nivel de riesgo: 20%
Desempeño anterior del proveedor: 15%
Una vez seleccionados, y en caso de empate, se establecerán secuencias de
negociación posterior a la evaluación oficial, en las cuales se determinará el proveedor
a ser escogido mediante la verificación del puntaje técnico y el cumplimiento de
requisitos deseables.
Criterios de control de adquisiciones durante el proyecto
Desempeño de la adquisición:
El rendimiento del producto adquirido cumplirá con los requisitos contractuales
estipulados inicialmente para garantizar el buen funcionamiento del proyecto.
Desempeño del comprador:
El equipo de dirección del proyecto (Project Manager y asistente del PM) deberán
realizar un seguimiento constante y el monitoreo del cumplimiento. Además de ello, se
realizará un control de los pagos efectuados al vendedor.
Desempeño del contratista y/o proveedor
Cambios en el contrato:
En caso de que existiesen futuros cambios en el contrato, se debe realizar un control de
cambios integrado entre el proveedor y la empresa, de este modo, se asegura que los
cambios sean debidamente informados y aprobados correctamente por ambas partes.
El contrato podrá ser modificado por mutuo acuerdo en cualquier momento, sin
embargo, anterior al cierre del contrato
58
Cierre de adquisiciones
Se contempla el cierre de todas las actividades administrativas relacionadas al proyecto:
Finalizar reclamaciones abiertas (de no cerrarse, incurriría en un posible litigio
posterior).
Actualizar los registros hasta los resultados finales obtenidos.
Archivar la información utilizada para posteriores usos.
59
6 PLAN DE GESTION DE CAMBIOS
La implementación de nueva cultura basada en el plan estratégico de la empresa para
el uso del proyecto tecnológico CRM. Elementos de la gestión de cambios
organizacional:
- Equipo tecnológico: Se hará uso del sistema propuesto para la relación con los
clientes, CRM; esto incluye el manejo de correos, realización de reportes,
captación de nuevos clientes y fidelización de los clientes actuales.
- Comunicación: Por parte de la empresa se tendrá que realizar una
concientización de la necesidad e importancia del uso de la tecnología
propuesta. Por otro lado, el equipo de la implementación brindará capacitaciones
técnicas del producto entre ellas están las capacitaciones para el equipo
operacional y Capacitaciones al equipo administrativo, gerencial y de ventas.
- Control y evaluación: La empresa es la encargada de realizar el control del uso
del sistema CRM. Por la parte técnica, se brindará asistencia por un periodo de
6 meses.
Para el uso del sistema, se brindará 2 usuarios por cada local, los responsables serán
asignados por el jefe directo del área de Administración y ventas y del área de
Marketing a medida este vaya creciendo, la creación de usuarios y asignación de roles
estará a cargo del área de sistemas. Se establecerá el uso de un correo propio de la
empresa para los usuarios, este estará enlazado con el CRM, así se puede migrar los
contactos con mayor facilidad. Para generar un usuario es necesario que el área de
sistemas reciba un correo de la central autorizando la creación.
60
7 PLANIFICACIÓN FINACIERA
7.1 Inversión y costos del proyecto
0 1 2 3 4 5
Ingreso S/30,000.00 S/30,000.00 S/40,000.00 S/40,000.00 S/50,000.00
Costos
variables
Costos
fijos S/45,420.00 S/ 4,500.00 S/ 4,500.00 S/ 6,000.00 S/ 6,000.00 S/ 7,500.00
Depreciaci
ón
maquinaria
Utilidad S/25,500.00 S/25,500.00 S/34,000.00 S/34,000.00 S/42,500.00
Impuesto S/ 4,590.00 S/ 4,590.00 S/ 6,120.00 S/ 6,120.00 S/ 7,650.00
Utilidad
neta
S/20,910.00 S/20,910.00 S/27,880.00 S/27,880.00 S/34,850.00
Flujo del
proyecto -S/45,420.00 -S/24,510.00 -S/ 3,600.00 S/24,280.00 S/52,160.00 S/87,010.00
Tabla 28: Flujo de caja proyectado a 6 meses
Para el flujo de caja proyectado, aproximamos la ganancia anual gracias a nuestra
solución a S/. 10,000.00 por localidad, a 5 años, y un costo de mantenimiento (fijo) de
S/. 1,500.00.
7.2 Asunciones
Se asume la disponibilidad inmediata de todos los recursos humanos.
Se utilizarán precios de gastos recurrentes para:
Internet de Movistar (Plan empresarial 20 Mbps de S/939)
Telefonía de movistar (Plan empresarial Línea Libre Tarifa Plana Local 79, se
asume un consumo menor a 200 minutos mensual, S/61)
Consumo de luz & agua S/500
Dando un total de S/. 1,500, anteriormente explicado (por localidad), aplicado a 3
localidades (años 1,2), 4 localidades (años 3, 4) y 5 localidades (año 5).
7.3 Costos de planificación
El costo de los recursos se asigna acumulado al terminar el proyecto, el costo de la labor
se calcula con prorrateo a lo largo del proyecto. Todos los costos están expresados en
61
soles a menos que se indique lo contrario. Se usa una estimación paramétrica para los
recursos materiales y una estimación análoga para la labor.
La depreciación de las computadoras se calcula como: 5 computadoras de S/2000
depreciadas completamente en 5 años.
Tabla 29. Costo de recursos materiales
Recursos/ Materiales - Servicios Costo Unitario Cantidad Costo total
Papel A4 S/ 0,01 200 S/ 2.00
Computadoras (depreciación diaria) S/ 5,56 152 días S/ 845.12
Post-its S/ 3,00 8 S/ 24.00
Resaltadores/Lapiceros S/ 2,00 10 S/ 20.00
Transporte para reuniones S/ 15,00 4 S/ 60.00
Gastos recurrentes (internet) S/ 187,80 3 S/ 563.40
Gastos recurrentes (alquiler) S/ 700,00 3 S/ 2,100.00
Gastos recurrentes (telefonía) S/ 39,90 3 S/ 119.70
Gastos recurrentes (luz y agua) S/ 200,00 3 S/ 600.00
TOTAL S/ 4,334.22
Tabla 30. Costo de recursos de labor
Nombre del recurso Trabajo Tasa estándar Costo
Project Manager 113 horas S/ 50.00/hora S/ 5,650.00
Administrador de QA 28 horas S/ 30.00/hora S/ 840.00
Tester 144 horas S/ 20.00/hora S/ 2,880.00
Desarrollador 1 552 horas S/ 20.00/hora S/ 11,040.00
Desarrollador 2 552 horas S/ 20.00/hora S/ 11,040.00
Total S/ 31,450.00
Tabla 31. Recursos tercerizados
Nombre del recurso Costo Unitario Costo
Servidores Cloud Amazon
S3
S/. 745 mensual 4 meses 2,980.00
Transporte privado S/. 90 mensual 5 meses 450.00
Total 3,430
62
Línea Base de Costos
La reserva de contingencia se calcula en base a los riesgos que fueron identificados y
se les realizó un análisis cuantitativo.
Los recursos se basan en los hallados para cada paquete del proyecto, así como los
que se previeron que serán utilizados.
Tabla 32. Línea base del proyecto
Reserva de contingencia S/ 3,222.50
Costo de cronograma Recursos de labor S/ 31,450.00
Recursos Materiales S/ 4,334.22
Recursos tercerizados S/ 3,430.00
Línea base de costo S/ 42,436.72
Línea Base de costo
S/. 42,436.72
Reserva de contingencia
S/.3,222.50
Costo del Cronograma S/.
39,214.22
Ilustración 16. Línea base del proyecto (desglose)
7.4 Retorno de la inversión
Debido a la naturaleza del proyecto, al ser un software de apoyo para los procesos
normales de generación de valor, resulta difícil estimar un retorno de inversión, sin
embargo, se puede inferir, según datos del negocio pasados, y asumiendo que el
entregable final logre solucionar adecuadamente el problema planteado, y el cliente
pueda llenar la demanda aumentada:
Aumento de 10% en las ventas mensuales para clientes empresariales
Entrada de 30% más clientes empresariales en los primeros 3 meses
Aumento de 70% en ventas mensuales para clientes pequeña empresa / cliente
regular
Entrada de 80% más clientes pequeña empresa/regular mensuales
63
Estos porcentajes aproximados nos dan un extra en un primer mes ideal luego
de implementación del sistema, y si el crecimiento fuera igual a lo largo de todos
los periodos, el tiempo de retorno de la inversión sería de 2 meses.
64
8 EVALUACIÓN ECONOMICA
8.1 Estimación del TIR y el VAN
Actualmente, bajo información proporcionada por la empresa Arcoiris, la industria de la
imprenta se encuentra en una etapa de madurez-declive debido al incremento del uso
de documentos electrónicos durante los últimos cinco años.
Sin embargo, el auge de PYMES hace posible que la empresa pueda acceder a nuevos
clientes, quienes no cuentan con los recursos y el conocimiento para gestionar
electrónicamente sus documentos.
a. VAN DEL PROYECTO:
El valor actual neto indica el valor futuro de un proyecto en un plazo determinado, de
acuerdo con los futuros flujos de ingresos y egresos. En caso la suma de todos los flujos
menos la inversión inicial sea mayor a cero, el proyecto es viable.
Para calcular el VAN del proyecto, se requiere utilizar la siguiente fórmula:
VAN = -I0 + ∑Fi / (1+t)
Donde t es la tasa de descuento = 10%
Bajo esa fórmula, como los flujos de cada año son los siguientes:
0 1 2 3 4 5
-45,420 -24,510 -3,600 24,280 52,160 87,010
Por lo cual, el VAN final es igual a 33,833.86 soles, lo cual indica que el proyecto es
rentable al término de este.
b. TIR DEL PROYECTO:
La Tasa Interna de Retorno es la tasa de descuento que, al ser aplicada, se igualará la
sumatoria de todos los flujos de ingresos y egresos con la de la inversión inicial, siendo
el proyecto igual a cero. Se compara esta tasa con la de descuento original (t = 10%) y
en caso sea mayor, el proyecto es viable.
Para hallar este indicador, se ha utilizado una fórmula en Excel, cuyo resultado final da
el resultado de 22.54%, siendo este valor superior a la tasa original.
65
8.2 Análisis de sensibilidad para evaluar escenarios
Para realizar un análisis de sensibilidad, se requiere el uso de un caso optimista y
pesimista. Entre los ingresos variables, el aumento de entrada de clientes empresariales
es el más fluctuante, cuyo rango varía entre S/ 10,000 y S/ 20,000, (3 a 6 clientes
adicionales) siendo pesimista y optimista respectivamente.
Para cada caso, se tiene el respectivo cálculo de VAN y TIR
VAN:
Variable
modificada
Caso pesimista Caso optimista
Entrada de clientes S/33,833.86 S/306,363.04
TIR:
Variable
modificada
Caso pesimista Caso optimista
Entrada de clientes 22.54% 96.41%
66
9 EVALUACIÓN DE RESULTADOS
9.1 Impacto Económico - Social
El proyecto tendrá un impacto positivo en lo económico ya que se automatiza la forma
de comunicación y la relación con el cliente que es fundamental para cualquier empresa
con un giro de negocio enfocado en la satisfacción del mismo; de igual manera se
reducirá costos respecto a marketing, ahorros en el costo por oportunidad de venta
ahorros en el tiempo por aumento de la productividad.
9.2 Impacto en el negocio
El proyecto tendrá un impacto positivo en el negocio ya que, con la implementación de
un CRM, la obtención de información relacionada a los clientes y otras actividades
comerciales de la empresa resulta fácil para compartirla con los interesados ya sean
internos como externos al negocio. Esta información ayuda a dar respaldo a los
procesos, a la alineación de los objetivos de negocio y a la toma decisiones de la
empresa respecto a los clientes y utilidades que pudiesen obtener con la gestión de los
mismo.
67
10 CONCLUSIONES
Antes de realizar el proyecto es recomendable verificar si va acorde con la necesidad
de la empresa, y si es necesario implementar o realizar una compra, muchas veces
cubrir una necesidad no requiere mucho esfuerzo, en caso de este proyecto era
necesario el desarrollo ya que iba acorde con su plan de expansión y futuros sucursales.
El uso de las buenas prácticas de PMI ayudó a una mejor organización del proyecto y
su mismo desarrollo, además es bueno el apoyo de otras metodologías, en caso nuestro
la metodología ágil. A este proyecto se le puede incluir ciertos criterios, está abierto a
implementar más herramientas de uso, como inteligencia artificial, etc. Muchos de los
temas relacionados a la implementación del CRM en la empresa fueron adquiridas
durante el desarrollo de este, incluyendo la gestión del proyecto con los dueños de la
empresa.
La integración de cada uno de los planes de gestión es el proceso más dificultoso de
llevar a cabo, dado que al no realizarse correctamente y con un bajo margen de error,
tendrá a futuro cierto impacto en la rentabilidad del proyecto y su puesta en marcha.
Además de ello, el apoyo de la alta dirección y la coordinación entre los departamentos
de la empresa son factores clave para el desarrollo óptimo del equipo del proyecto y que
éste pueda llevarse a cabo sin muchos inconvenientes.
Como recomendaciones, dado el gran mercado de competidores en el ámbito de CRMs,
resulta especialmente necesario hacer un correcto análisis de requerimientos para la
empresa, dado que distintos proveedores brindan muy diferentes propuestas de valor.
Si ninguno encaja correctamente con las necesidades de negocio, la única alternativa
resultaría la implementación; aunque, como se ha visto en el análisis de mercado, puede
ser una alternativa que incluso resulte en menor uso de recursos, por lo que no se debe
subestimar un desarrollo propio.
68
11 ANEXOS
Anexo 1: Acta de Constitución del proyecto
Proyecto: Implementación del software CRM en la Imprenta
Arcoíris
Patrocinador: Alejandro López Torre – Gerente General de la empresa
Arcoíris SAC
Preparado por: Miembros del proyecto
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO:
Arcoiris S.A.C. tiene planes de expansión y necesita cubrir aspectos esenciales de su negocio en especial la relación
con sus clientes; la empresa cuenta con una cantidad considerable de clientes con los que necesita afianzar sus
relaciones para incrementar la fidelidad, ya que presenta problemas de comunicación personalizada con los clientes;
así mismo dificultades para captar nuevos clientes.
Arcoiris S.A.C. además desea lanzar campañas altamente personalizables. Es por esto que se ha decidido que el
desarrollo de un software CRM es la manera ideal de satisfacer este problema del negocio. El propietario tendría
derecho total sobre el producto terminado y también se plantea venderlo o alquilarlo a otras empresas para obtener
aún más valor.
OBJETIVOS DEL PROYECTO:
El desarrollo e implementación de un software CRM y un Data Warehouse hecho a
media para las necesidades particulares del negocio.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Implementación de una base de información de clientes consolidada
Mapeo de procesos de relaciones con clientes de la empresa
Creación y desarrollo del software.
Integrar el manejo de datos de cliente con la generación de campañas
publicitarias de manera automatizada
Proveer una plataforma móvil de fácil uso para los directivos de la empresa,
medible con pruebas A/B de UX
Obtener una calidad de datos de 60% para emails y 80% para teléfonos en la
base de datos final del CRM.
RESTRICCIONES DEL ALTO NIVEL:
Desarrollo e implementación del software dentro de los plazos establecidos y
según las características requeridas.
El Data Warehouse tendrá la capacidad mínima de almacenar 1000 registros
de clientes.
El software CRM estará compuesto por los siguientes módulos:
Integración de canales
Perfiles de clientes
69
Posicionamiento y seguimiento de ventas
Gestión de cambios pre y post pedido.
Sistema de reportes.
El Data Warehouse estará compuesto por los siguientes módulos:
Análisis estratégico de datos
Sistema de reportes
Ingreso de registros
Se tendrán 11 entregables del proyecto.
Se comprará data y servidores.
RIESGOS DE ALTO NIVEL:
Inasistencia de miembros del equipo.
Falta de expertís.
Perdida y/o robo de equipos
Conexión a intranet en remoto (mediante internet) demasiado lenta para la
carga de datos al CRM
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN:
El retorno de la inversión, a 18 meses de terminado, debe ser de por lo menos
20% sobre el costo del proyecto (120%)
El software debe satisfacer las necesidades de las áreas de Marketing, ventas
y cobranzas (medido como tasa de aumento de productividad, mínimo 30%)
El software deberá tener un comprador/arrendatario en los primeros 6 meses
luego de culminado su desarrollo.
PARTICIPANTES DEL PROYECTO:
Sponsor.
Project Manager:
Stakeholder identificados:
CONTROL DE CAMBIOS Y CIERRE DE LA TRANFERENCIA
Para efectuar el control de cambios, se debe de completar la ficha de “Solicitud
de control de cambios” (Anexo). Completar la proforma y seguido de eso, debe
ser evaluado y firmado por el Stakeholder, Project Manager y el responsable
de control de cambios. De no ser aprobado, no se procederá al cambio de lo
requerido.
70
Anexo 2: Solicitud De Control De Cambios
Información del documento
Título: Proceso para el control de cambios Identificador
Versión:
Archivo:
Autor: Fecha Estado
Registro de cambios
Nro. de
cambio
Fecha Tipo Descripción del cambio Responsable
Nro. de
petición
Responsable de control
de cambios
Project Manager Stakeholder
71
Anexo 3: Plantilla De Caso De Prueba
INFORMACIÓN GENERAL
Etapa de pruebas Unitaria Funcional Integración Interface
Performance Regresión Aceptación
Piloto
Fecha de la prueba Dd/mm/yyyy Fecha del Sistema
(si aplica)
Dd/mm/yyyy
Tester Especificar el o los
nombres de quien esté
realizando la prueba
Número de caso de
prueba
Especificar un
número único
para este caso
de prueba
Descripción Proveer una pequeña descripción de la funcionalidad que se
probará
Resultados Pasó Falló Número de
incidente (si aplica)
Especificar un
número único
para este
incidente
INTRODUCCIÓN
Requerimiento(s) a
ser probados
Identificar los requisitos que deben probarse e incluya el número
de requisito y la descripción
Roles y
Responsabilidades
Describir a cada miembro del equipo del proyecto y las partes
interesadas involucradas en la prueba, e identificar su
responsabilidad asociada para garantizar que la prueba se
ejecute de manera adecuada.
Procedimientos Describir la secuencia de acciones necesarias para prepararse
para la ejecución de la prueba.
Procedimientos
para fin
Describir la secuencia de acciones necesarias para terminar la
prueba.
NECESIDADES AMBIENTALES
72
Hardware Identificar las cualidades y configuraciones del hardware
requerido para ejecutar el caso de prueba.
Software Identificar el sistema y el software de aplicación requerido para
ejecutar el caso de prueba. Especificar cualquier software con el
que interactúe el caso de prueba
Requerimientos de
procedimientos
Describir cualquier restricción en los procedimientos de prueba
necesarios para ejecutar el caso de prueba.
TEST
Items y
características
Identificar y describir los elementos y características que se
ejercerán en el caso de prueba. Agrupar los casos de prueba en
escenarios lógicamente relacionados que prueben elementos y
características relacionados. Para cada elemento o
característica, se debe incluir una referencia a su fuente de
requisitos asociada.
Especificaciones
de entrada
Definir cada entrada requerida para ejecutar el caso de prueba,
y haga referencia a cualquier relación requerida entre las
entradas.
Pasos de
procedimiento
Describir las secuencias de acciones necesarias para preparar
y ejecutar el caso de prueba. Proporcionar procedimientos de
prueba detallados para cada caso de prueba; Explicar con
precisión cómo se ejecutará cada caso de prueba.
Resultados
esperados del
caso
Describir el resultado anticipado del caso de prueba. Especificar
los criterios que se utilizarán para determinar si el elemento ha
pasado o ha fallado.
RESULTADOS REALES
Especificaciones
de salida
Definir todas las salidas y características requeridas del caso de
prueba y proporcionar los valores esperados. Al ejecutar la
prueba, registrar y describir los resultados observables
visualmente a medida que se producen. Producir evidencia
tangible de la salida, como una impresión de pantalla. En la
conclusión, describir el resultado real. Indicar si la prueba fue
73
aprobada o no, e identificar cualquier discrepancia entre los
resultados esperados y los resultados reales.
Anexo 4: Plantilla de Reporte de Prueba
REPORTE DE PRUEBA
Información del documento {para <Cliente> Estándar}
ID Entregable El ID único para este entregable del proyecto
ID de iteración ID de la iteración único
Título de la aplicación Título definitivo de la aplicación probada
Fecha Fecha en la que la prueba fue concretada
Distribución
Número de copia Recibe
1. <recipiente 1>
2. <recipiente 2>
3. <recipiente 3>
etc.
N. Archivo de Proyecto
74
Anexo 5: Formato de Solicitud de Cambio
Fecha
Proyecto
Líder del Proyecto
Patrocinador Ejecutivo
1. DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
Se debe describir brevemente el cambio o cambios que se proponen al proyecto de gasto
corriente o de inversión.
2. JUSTIFICACIÓN / SUSTENTO LEGAL
Es importante detallar las razones por las cuales se propone el cambio o cambios al proyecto,
y si existiese un sustento legal que respalde las modificaciones que plantea el área requirente
para el proyecto.
3. CAMBIO O NUEVOS ENTREGABLES/PRODUCTOS DEL PROYECTO (HITOS)
Entregable/
Producto a
Modificar
Nuevo
(Entregable/
Producto)
Criterio de
Aceptación
Revisor(es) Fecha
comprometida
Productos
planteados
inicialmente en la
fase de creación
del proyecto
Productos
modificados o
nuevos
productos.
Definir si se
mantiene el
mismo criterio
de aceptación.
El nombre de la
persona cuyo rol es
de revisor
Fecha
comprometida
en la cual se
entregarán los
productos.
4. AFECTACIÓN CON PROYECTOS O ACTIVIDADES RELACIONADAS
Nº Nuevo
Requerimiento
Proyecto o Actividad
Relacionada
Afectación
5. PRESUPUESTO MODIFICADO
Nº Rubro Costo
Original
75
Modificado
6. CRONOGRAMA GENERAL MODIFICADO
Nº Actividad Fecha Inicio Fecha Fin
Original
Modificado
7. FIRMAS
Nombre
Cargo o Rol en
el Proyecto
Creador/
Revisor /
Aprobador
Fecha Firma
76
Anexo 6: Base de datos del CRM
77
Anexo 7: Formato de Evaluación de Proveedores
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Nombre de la Empresa:
____________________________
Domicilio:
__________________________________
Teléfono/Fax:
____________________________
Razón del contrato:
_________________________________
ASPECTOS EVALUADOS:
CRITERIOS PONDERACION CALIFICACION
1. Capacidad técnica:
(Expertis y conocimientos requeridos)
25%
2. Precio:
(Acorde al previsto por la empresa)
25%
3. Nivel de riesgo:
(Plazos de entrega acordados y atención
posventa en caso de inconvenientes)
15%
4. Desempeño anterior:
(Experiencia y referencias calificadas)
15%
78
Anexo 8: Mockups del CRM
Interacción 1: Pantalla de Inicio de Sesión
Interacción 2: En caso se haya olvidado su contraseña
79
Interacción 3: Registro de nuevo usuario
Interacción 4: Pantalla de las aplicaciones
80
Interacción 5: Pantalla de perfiles de clientes
Interacción 6: Pantalla de los canales, incluyendo correos y contactos
81
Interacción 7: Pantalla descripción de oportunidades
82
83
Anexo 9: Diccionario EDT
ID #
1.1
Cuenta de
control #
1
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Acta de constitución
Criterio de aceptación: Se debe elaborar el acta de constitución que refleje el panorama completo del
proyecto, incluyendo objetivos, alcance, interesados y programación de tiempos.
Entregables: Criterios de aceptación, participantes en el proyecto y plan
de proyecto.
Supuestos: El sponsor brindará la información que sea necesaria para
elaborar el acta de constitución.
Recursos asignados: Project manager
Duración: 1 día.
Hitos:
Nombre y justificación del proyecto.
Objetivos del proyecto.
Triple restricción de alto nivel.
Participantes del proyecto.
Supuestos y restricciones.
Entregables y criterios de aceptación.
Riesgos de alto nivel.
Interdependencias: Ninguno
Firma del Director de Proyecto:
84
ID #
1.2
Cuenta de
control #
1
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Gestión del alcance
Criterio de aceptación: Se debe recolectar los requerimientos, establecer, controlar y verificar el alcance;
también crear el EDT.
Entregables: Gestión de requisitos, alcance del proyecto, matriz de
trazabilidad, diccionario del EDT, entregable de cambios y control.
Supuestos: El Project manager conoce el objetivo del proyecto
Recursos asignados: Project manager
Duración: 1 día
Hitos:
Enunciado del alcance del proyecto
Línea base
EDT
Diccionario del EDT
Validando y controlando el alcance
Interdependencias: Ninguno
Firma del Director de Proyecto:
85
ID #
1.3
Cuenta de
control #
1
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Gestión del tiempo.
Criterio de aceptación: Se debe crear el cronograma del proyecto para así establecer los límites de tiempo
para cada actividad, establecer la asignación de los recursos y el costo asociado; para controlar y programar
el desarrollo del proyecto.
Entregables: Cronograma de proyecto, estimación de duración y
recursos.
Supuestos: Desglose EDT debe estar aprobado.
Recursos asignados: Project manager
Duración: 2 días.
Hitos:
Identificación de actividades, recursos y estimación de duración
Cronograma del proyecto
Ruta crítica del proyecto
Interdependencias: Gestión de alcance
Firma del Director de Proyecto:
86
ID #
1.4
Cuenta de
control #
1
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Gestión de costos.
Criterio de aceptación: Se debe incluir el proceso de estimación del presupuesto del proyecto, así como
también la estimación y control de los costos.
Entregables: Línea base del proyecto, estimación y control de costos de
actividades.
Supuestos: Aprobación del cronograma del proyecto, asignación de
recursos y duración.
Recursos asignados: Project manager
Duración: 2 días.
Hitos:
Hoja de recursos del proyecto
Costo total del proyecto (línea base de costos y márgenes de gestión)
Curvas del costo estimado
Interdependencias: Gestión del tiempo
Firma del Director de Proyecto:
87
ID #
1.5
Cuenta
de
control #
1
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Gestión de riesgos.
Criterio de aceptación: Se debe de realizar un plan de gestión de riesgos que involucre: identificación, análisis
y respuesta a los riesgos posibles. Con el fin de aumentar la probabilidad de ocurrencia el impacto de sucesos
o eventos positivos, y disminuir la probabilidad de ocurrencia e impacto de eventos o sucesos negativos
durante el del proyecto.
Entregables: Identificación de los riesgos, cuadro de análisis cualitativo
y cuantitativo de riesgos; así como la respuesta a los riesgos y finalmente
el monitoreo y control de riesgos.
Supuestos:
Recursos asignados: Project manager.
Duración: 1 día.
Hitos:
Identificación de los riesgos.
Análisis cualitativo y cuantitativo del proyecto
Matriz de riesgos y margen de contingencia final.
RBS
Matriz de probabilidad vs impacto
Asignación de margen de contingencia
Planificación de respuesta
Planificación de control
Firma del Director de Proyecto:
88
ID #
1.6
Cuenta
de
control #
1
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Gestión de la calidad.
Criterio de aceptación: Se debe desarrollar un plan de gestión de la calidad que incluya tanto políticas como
procedimientos donde se evidencie los estándares de los procesos realizados durante todas las etapas del
proyecto.
Entregables: Métricas, listas y plan de mejora del proceso de calidad y
mediciones de control de calidad.
Supuestos: Se debe tener en claro los estándares con que trabaja la
empresa.
Recursos asignados: Project Manager
Duración: 1 día.
Hitos:
Identificación de estándares, indicadores, métricas y medidas de
calidad, además de las acciones de calidad a tomar en cada caso.
Aseguramiento de calidad: Lista de entregables y estrategias del
proceso de control de calidad por entregable.
Control de calidad: Plan de pruebas de control de calidad del proyecto
relacionado al entregable.
Firma del Director de Proyecto:
89
ID #
1.7
Cuenta de
control #
1
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Gestión de las comunicaciones
Criterio de aceptación: Se debe establecer una forma de comunicación eficaz, ya que crea una relación entre
los distintos interesados involucrados o no en el proyecto; ya que se desarrolla en diferentes entornos culturales
y organizacionales, nivel de experiencia, perspectivas e intereses en el proceso de ejecución y/o resultado del
proyecto.
Entregables: Identificación de los interesados del proyecto, planificación
de los métodos de comunicación y distribución de la información.
Supuestos: El Project Manager debe saber cómo comunicarse, tanto
con el equipo de trabajo como con los interesados del proyecto.
Recursos asignados: Project Manager
Duración: 1 día.
Hitos:
Formas de comunicación (formales e informales)
Matriz de comunicaciones
Control de comunicaciones.
Firma del Director de Proyecto:
90
ID #
1.8
Cuenta de
control #
1
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Gestión de las adquisiciones.
Criterio de aceptación: Se debe describir de manera clara y precisa los procesos y métodos de compra o
adquisición de: productos, servicios o resultados que sean necesarios obtener fuera del equipo del proyecto..
Entregables: Plan de gestión de las adquisiciones y documentos de la
adquisición.
Supuestos: Se debe conocer detalladamente a los proveedores.
Recursos asignados: Project Manager
Duración: 1 día.
Hitos:
Identificación los entregables que van a ser licitados y proceso de licitación (compra o
servicio).
Tipo de contrato.
Criterios de selección de proveedores del proyecto por licitación
Formato de evaluación de proveedores.
Efectuar de adquisiciones.
Controlar adquisiciones.
Cierre de adquisiciones.
Firma del Director de Proyecto:
91
ID
#
1.9
Cuenta
de
control #
1
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Gestión de los interesados
Criterio de aceptación: Se deberá de definir una estrategia para comprometer a los interesados con el
proyecto y de esa forma mitigarán los posibles impactos negativos, también se gestionarán tanto sus
expectativas como requisitos.
Entregables: Identificación de los stakeholders del proyecto,
planificación de los métodos de comunicación y distribución de la
información.
Supuestos: Se debe conocer detalladamente a los interesados
Recursos asignados: Project Manager
Duración: 1 día.
Hitos:
Identificación de los stakeholders del proyecto
Matriz de interés y poder del proyecto.
Estrategias de cambio de cuadrante de los stakeholders.
Control de participación de interesados.
Firma del Director de Proyecto:
92
ID #
2.3.1
Cuenta de
control #
2.3
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Módulo de atención al cliente.
Criterio de aceptación: Se debe proporcionar interactuar con los clientes de forma rápida, para resolver
incidencias a través de medios de comunicación.
Entregables: Datos de los clientes potenciales, monitoreo de incidencias.
Supuestos: Aprobación del diseño de arquitectura y base de datos.
Recursos asignados: Desarrollador 1 y Tester 1.
Duración: 28 días.
Hitos:
Recopilar características
Desarrollar BackEnd
Desarrollar FrontEnd
QA Testing
Interdependencias: Análisis y desarrollo de software
Firma del Director de Proyecto:
93
ID #
2.3.2
Cuenta de
control #
2.3
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Módulo de ventas.
Criterio de aceptación: Se debe tener acceso a todas las ventas o posibles ventas que la empresa ha llevado
a cabo.
Entregables: Reporte de ventas.
Supuestos: Aprobación del diseño de arquitectura y base de datos.
Recursos asignados: Desarrollador 2 y Tester 1.
Duración: 28 días.
Hitos:
Recopilar características
Desarrollar BackEnd
Desarrollar FrontEnd
QA Testing
Interdependencias: Análisis y desarrollo de software.
Firma del Director de Proyecto:
94
ID #
2.3.3
Cuenta de
control #
2.3
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Módulo de marketing.
Criterio de aceptación: Se deben obtener datos de los reportes de Marketing; asi como los comentarios de
los clientes.
Entregables: Reporte de Marketing.
Supuestos: Aprobación del diseño de arquitectura y base de datos.
Recursos asignados: Desarrollador 1 y Tester 1.
Duración: 28 días.
Hitos:
Recopilar características
Desarrollar BackEnd
Desarrollar FrontEnd
QA Testing
Interdependencias: Análisis y desarrollo de software.
Firma del Director de Proyecto:
95
ID #
2.3.4
Cuenta de
control #
2.3
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Reportes
Criterio de aceptación: Se deben obtener un documento de reporte dónde se especifique el proceso de la
implementación de los módulos, así como un documento para la validación.
Entregables: Documento de reporte y validación.
Supuestos: Aprobación del diseño de arquitectura y base de datos.
Recursos asignados: Desarrollador 2 y Tester 1.
Duración: 23 días.
Hitos:
Definir indicadores para reporte.
Desarrollar BackEnd
Desarrollar FrontEnd
QA Testing
Interdependencias: Módulo de atención al cliente, Modulo de ventas y
Modulo de Marketing.
Firma del Director de Proyecto:
96
ID #
2.3.5
Cuenta de
control #
2.3
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Seguridad
Criterio de aceptación: Se debe realizar pruebas de seguridad a todos los módulos implementados; se deben
encriptar la data y los códigos desarrollados; así como realizar la configuración de la política local.
Entregables: Política de seguridad.
Supuestos: Aprobación del diseño de arquitectura y base de datos.
Recursos asignados: Desarrollador 2 y Tester 1.
Duración: 14 días.
Hitos:
Definir niveles de acceso a usuarios.
Categorizar usuarios por roles.
Desarrollar sistema de respaldos para los archivos.
Implementar restricciones.
Configurar la política local del sistema.
QA Testing.
Interdependencias: Módulo de atención al cliente, Modulo de ventas,
Modulo de Marketing y reportes.
Firma del Director de Proyecto:
97
ID #
2.3.6
Cuenta de
control #
2.3
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Pruebas de sistema
Criterio de aceptación: Se debe realizar pruebas tanto unitarias, para cada módulo y posteriormente pruebas
integradas. Obtener un reporte de testing y realizar los cambios necesarios de ser posible.
Entregables: Documento de Testing
Supuestos: Correcta implementación del CRM integrado.
Recursos asignados: Tester 1.
Duración: 18 días.
Hitos:
Definir el alcance de las pruebas del proyecto.
Realizar pruebas unitarias.
Realizar pruebas de integración
Realizar reporte de testeo
Revisión de los entregables de implementación.
Interdependencias: Análisis, diseño, desarrollo e implementación de
software
Firma del Director de Proyecto:
98
ID #
2.3.7
Cuenta de
control #
2.3
Última
actualización
14/11/2018
Responsable:
Descripción: Revisión de entregables de implementación
Criterio de aceptación: Se debe obtener un entregable detallado de toda la etapa de implementación. El
producto final deberá tener la aprobación de los interesados del proyecto. De lo contrario realizar una solicitud
de control de cambios.
Entregables: Entregable de implementación
Supuestos: Correcto funcionamiento del software CRM
Recursos asignados: Desarrollador 1 y Tester 1.
Duración: 5 días
Interdependencias: Análisis, diseño, desarrollo e implementación de
software
Firma del Director de Proyecto:
99
12 BIBLIOGRAFÍA
Camara Peruana del Libro. (Noviembre de 2017). Estudio diagnóstico del sector editorial
del Perú. Obtenido de Infolibros Perú: http://infolibros.cpl.org.pe/wp-
content/uploads/2017/12/Estudio_diagnostico_del_sector_editorial_del_Peru.pd
f
Mayo Claudio, J. M. (19 de Febrero de 2019). ¿Es posible acelerar la transformación
digital en el Perú? Obtenido de Conexion ESAN:
https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2019/02/19/es-posible-acelerar-
la-transformacion-digital-en-el-peru/
Perú Gráfico News. (29 de mayo de 2017). Trama Impresiones: “El mercado peruano
tiene mucho espacio para crecer”. Obtenido de Perú Gráfico:
http://perugrafico.com/perugraficonews/trama-impresiones-el-mercado-
peruano-tiene-mucho-espacio-para-crecer-81/
Secretaría Central ISO. (2010). ISO 690:2010 Information and documentation -
Guidelines for bibliographic references and citations to information resources.
Génova, Suiza: International Organization for Standardization.
Secretaría Central ISO. (2013). Information technology - Security techniques -
Information security management systems - Requirements. Obtenido de
International Organization for Standardization: http://www.iso27000.es
Secretaría Central ISO. (2015). ISO 9000 family - Quality management. Obtenido de ISO
9001:2015: https://www.iso.org/iso-9001-quality-management.html
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