IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH ∙ www.i-m-k.de WISSENSCHAFTLICHES INSTITUT FÜR QUALITÄTSMESSUNGEN Welle 6 / KW 22 │ IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH Changing.Channels: Banken und Krankenkassen im digitalen Beschleuniger Erfurt, 3. Juni 2020
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Welle 6 / KW 22 │ IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH
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Wöchentliche Repräsentativerhebung | online
Beginnend ab KW 16 werden wöchentlich (ab KW 20 aller zwei Wochen) n=1.000 Personen
im Alter von 18 bis 75 Jahren online befragt. Die Stichprobenanlage erfolgt dabei repräsentativ
für die deutsche Wohnbevölkerung hinsichtlich Bundesland (ungekreuzt), Alter und Geschlecht
(gekreuzt).
?Changing.Channels ist eine Online-Tracking-Studie, in der wöchentlich Sorgen und Ängste
der Deutschen Bevölkerung hinsichtlich der finanziellen und gesundheitlichen Lage sowie zur
Nutzung verschiedener Kontaktkanäle zu Hausbank und Krankenkasse erhoben werden.
Eine Welle dauert von 10 Uhr morgens bis 24 Uhr am Folgetag, umfasst also circa zwei Tage,
und beginnt immer am Donnerstag der jeweiligen Kalenderwoche. Die grafische Aufbereitung
der Daten bezieht sich somit immer auf die Erhebung am Ende der Vorwoche.
Die Ergebnisdarstellung erfolgt zunächst ausschließlich für die Gesamtzielgruppe – separiert
nach den Schwerpunktbranchen Banken und Krankenversicherung (Fokus GKV). Auf Anfrage
können Analysen nach Teilzielgruppen realisiert werden.
Die Corona-Krise wirkt als sorgenbegleiteter Beschleuniger der Digitalisierung. Können Banken und
Krankenkassen mit ihrem ressourcenintensiven Filialgeschäft hier aktuell Schritt halten und werden sich
dauerhaft die Kundenanforderungen an den Kanal-Mix verändern?
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Fallzahlen: Basis für tiefergehende Analysen nach Marktteilnehmern
Banken* Fallzahl
Sparkasse 2.259
Volksbank 849
Commerzbank 487
Postbank 470
ING-DiBa 333
Deutsche Bank 292
Sparda-Bank 287
Comdirect Bank 186
DKB - Deutsche Kreditbank 185
Targobank 154
HypoVereinsbank 90
Norisbank 64
Consorsbank 41
BW-Bank 33
Santander Bank 30
Krankenkassen* Fallzahl
TK - Techniker Krankenkasse 877
BARMER 753
DAK-Gesundheit 508
Private Krankenversicherung 434
AOK Bayern 224
AOK PLUS 222
AOK Baden-Württemberg 198
KKH 177
AOK Niedersachsen 161
hkk Krankenkasse 138
AOK Rheinland/Hamburg 134
IKK classic 133
AOK Nordwest 122
Knappschaft 118
BKK Mobil Oil 104
Krankenkassen* Fallzahl
AOK Nordost 99
AOK Hessen 87
Beamtenkrankenkasse 81
SBK - Siemens BKK 64
HEK 60
IKK Südwest 51
mhplus Krankenkasse 49
AOK Sachsen-Anhalt 46
Audi BKK 46
AOK RL-Pfalz/Saarland 43
BIG direkt gesund 43
pronova BKK 39
VIACTIV Krankenkasse 37
Schwenninger Krankenkasse 31
IKK gesund plus 30
nächste Welle geplant in KW 24!
Basis: n=6.000;
*alle Einzelbanken und -kassen mit n≥30.
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Umfassendes Potenzial für Analysen und Ergänzungsstudien
Inzwischen wurden im Rahmen der Changing.Channels-Studie 6.000 Interviews erhoben, die für Banken und
Krankenkassen die Möglichkeit detaillierter Analysen und weiterführender Ergänzungsstudien eröffnen. Auf
Basis dieser lassen sich unter anderem folgende Fragen beantworten:
▪ Welche Kanäle werden durch eigene und potenzielle Kunden zukünftig für die Erledigung
unterschiedlicher Anliegen präferiert? Inwieweit stimmt dieses Kanalpräferenz-Profil mit dem
bestehenden Kanal-Mix überein?
▪ Für welche Kundengruppen sind vordergründig digitale Angebote zu entwickeln, welche
Kunden verbleiben für die Filiale? Welche Herausforderungen bestehen für den Filialkontakt
der Zukunft?
▪ Wie können Anliegen, die bisher ausschließlich dem Filialkontakt vorbehalten waren, unter
Wahrung von Vertrauenswürdigkeit und Verbindlichkeit konsequent in digitale Kanäle überführt
werden? Wie sind anliegenbezogene Kontaktstrategien bedarfsgerecht und zielführend
▪ Welche Potenziale ergeben sich unter Berücksichtigung sich verändernder Anforderungen bzgl.
Erreichbarkeit, Angebotsspektrum, sozialem Distanzbedarf oder digitaler Konkurrenz für die
Schließung von Filialen? Anhand welcher Kennzahlen lässt sich die Relevanz von Filialen
bewerten?
Bitte sprechen Sie uns zu Möglichkeiten der Unterstützung gern an.
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Befragte befürchten Wohlstandsverluste
Ein sorgenvoller Blick in die Zukunft: Angst vor Inflation, einem geringeren Einkommen sowie dem Verlust des
Arbeitsplatzes beschäftigen die Befragten auch in KW22.
Basis: n=541 mit offener Angabe;
Die Größe eines Wortes richtet sich nach der Häufigkeit der Nennung,
Frage: Wenn Sie einmal an Ihre Guthaben, Spareinlagen und Kredite bei Ihrer Hausbank denken. Worüber machen Sie sich bedingt durch Corona in Bezug auf Ihre finanzielle
Situation heute am meisten Sorgen?
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Note-1-
Anteil
Basis: n=1.000 je Welle; Angaben in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;
*signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05); Frage: Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Ich mache mir Sorgen, dass…
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anderer digitaler Kanal, z.B. Online-Live-Chat, Video-
Telefonie, Social Media
Persönlich/
Filiale
40
vor Corona
Angaben in Prozent; *signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05);
**Quelle: Deutscher Krankenversichertenmonitor 2019 (n=2.000, CATI); Fragen: Hatten Sie in den letzten 4 Wochen von sich aus Kontakt zu Ihrer Krankenversicherung?/
Auf welchen Wegen? (Mehrfachnennung möglich
Corona-Zeitraum
12
Anteil digitaler
Kanäle am
Channel-Set
Information: Bis
Ende KW 17
hielten nahezu alle
Krankenkassen
alle Filialen
geschlossen. Ab
KW 18 finden erste
Öffnungen statt.
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Fallzahl: n=686 n=144 n=143 n=133 n=169
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Basis: n=1.000 je Welle; Angabe in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll und ganz zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;
*signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05); Frage: Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen in Bezug auf das Verhalten Ihrer KV innerhalb der Corona-Krise zu?
17
47 45 45 4441
37
18
46 46 45 44
3734
17
5047 48
4339
36
17
50 48 5046
4236
18
48 47 4946
42
33
16
5147 49
4540
33
17
0
20
40
60
80
100
Verhalten der Krankenversicherung in Corona-Zeiten