ITIL® Overview Gestão de Serviços de TI
Sobre a ILUMNA
Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997,
a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia,
com o objetivo de garantir que todos os serviços de TI
fornecidos ou consumidos por seus Clientes sejam efetivamente
gerenciados segundo Normas e Melhores Práticas de mercado.
Proposta de Valor ILUMNA
� Experiência e Base de conhecimento de projetos (ROI, indicadores, processos padrão, papéis e responsabilidades)
� Know-how na formação da equipe de gerenciamento
� Experiência na mudança cultural
� Arbitragem isenta do relacionamento consumidor-fornecedor em multisourcing� Expertise ITIL® , ITSM, ISO20000, BS15000� Expertise em ferramentas ITSM� Treinamento ITIL® certificado pelo EXIN
ITIL Best Practice
ITIL = Information Technology Infrastructure Library� Gestão de Serviços de TI (ITSM)
Best Practice = Melhores Práticas� Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, Benchmarking
ITIL é:� Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas� Identifica os principais processos de gestão� Alinha os serviços de TI com os requisitos de negócio� Promove uma abordagem de Gestão da Qualidade� Oferece certificação aos profissionais� É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas� É um padrão aberto e tornou-se padrão de facto
� Mantido pelo OGC - Office of Government Commerce (UK)� Atualizado pelo itSMF - Forum Mundial de ITSM� Suporta e é suportado por ISO, BS, GQT, EFQM, etc.
ITIL não é…
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas
Melhores Práticas:� Serve de inspiração
� Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram…)
� Sugere para quê� Sugere por quê
� Sugere o quê
Metodologia:
� Esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc.
ITIL não é o objetivo, o objetivo é Gestão de Serviços de TI (ITSM)
� O que é bom para um negócio pode não ser bom para outro.
� Exemplo: trade-off entre Alta Qualidade e Time-to-Market
METODOLOGIA
OBJETIVO
Para que serve o ITIL
Alinhamento do departamento de TI com as necessidades do negócio
Melhoria contínua da qualidade baseada em análise de custo x benefício
Estrutura de melhores práticas: comparação (“benchmarking”), guia, idéias, etc.
Facilidade de comunicação pela padronização de termos, produtividade
Um pouco de história
Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), órgão do governo britânico
Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecidocomo um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI
No presente
OGC – Office of Government Commerce� Proprietário do ITIL (Antigo CCTA)
The Stationery Office� Responsável pelas publicações do ITIL
itSMF� IT Service Management Forum – Apóia e influencia a
indústria IT Service Management
� Faz sugestões de atualizações no ITIL ao OGCEXIN e ISEB
� Instituições autorizadas pelo OGC a administrar osprocessos de certificação
Clientes x Usuários
Clientes: aqueles que contratam ou comissionam osserviços
Usuários: aqueles que usam os serviços no dia-a-dia
Serviço em TI: Visão Holística
Impressora
Emissão de Nota Fiscal
Pré-Impresso Fiscal
Aplicativo ERP
Banco de Dados ERP
Departamento Fiscal
Etc…
Serviço Recurso
Tecnológico
Recurso Não
Tecnológico
Configuração do Serviço“Emissão de Nota Fiscal”
Recurso
Tecnológico
Recursos
Tecnológico
SuporteINFRA-ESTRUTURA DE TI
Entrega
BDGC
BDGD BDC
Processos de Entrega, Processos de Suporte e “Central de Serviços”
G. CapacidadeG. CapacidadeG. DisponibilidadeG. Disponibilidade
G. Continuidade
Serviços de Ti
G. Continuidade
Serviços de Ti
G. ConfiguraçãoG. Configuração
G. MudançasG. Mudanças
G. LiberaçõesG. Liberações
G. ProblemasG. Problemas
G. IncidentesG. Incidentes
CentralServiços
CentralServiços
INFRA-ESTRUTURA DE TIAplicativosServidoresDesktops
ImpressorasRede
LinhasInstalações Físicas
Equipesetc.
G. Financeira
Serviços de TI
G. Financeira
Serviços de TIG. Níveis
Serviço
G. Níveis
Serviço
Serviços de TI
Funções Vitais do Negócio
NEGÓCIO
ITIL Processos de Service Delivery e Support
Cobre 1 área funcional e 5 processos:•Service Desk(função)•Incident Management•Problem Management•Change Management•Configuration Management•Release Management
Cobre 5 processos:•Service Level Management•Capacity Management•Availability Management•Financial Management•IT Service Continuity
Gestão de Serviços de TI - Benefícios
Benefícios diferem � Avaliação InicialFalhas: �30% número, �50% tempo resoluçãoMudanças: �25% tempo de conclusão, �50% mudanças
urgentes e carasCapacidade: �15% capacidade ociosaCTP (TCO): �10%Disponibilidade: �10%�Confiabilidade: �Tempo de Lançamento no Mercado
ITIL Forum 2003
Treinamento e Certificação
Curso ITIL Foundations
Exame ITIL Foundations
Certificado ITIL Foundations
Certificado Service Management (Master)
Exame Service Management (Master)
Certificado Practitioner
Exame Practitioner
Service Desk
G. Incidentes
G. Problemas
G. Mudanças
G. Configuração
G. Capacidade
G. Disponibilidade
G. Financeira
G. Nível Serviço
Prestação de Serviço(Delivery)
Suporte ao Serviço
Visão Geral dos Processos ITIL
ITIL - Visão Geral dos Processos/Funções
� Service Desk� Processos Operacionais (Service Support)
� Processos Táticos (Service Delivery)
Service Support
Service Desk
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
Gestão de Configuração
Release Management
Service Support
Service Desk
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
Gestão de Configuração
Gestão de Liberações
Objetivo� Fornecer um ponto único de contato para os Usuários dos
serviços de TI� Restaurar a operação normal de um serviço de TI com um mínimo
de impacto nos negócios do Cliente� Ampliar seu conhecimento
Conceitos� Ponto único de contato� Solicitação de Serviço
� Benefícios:� Melhor atendimento, percepção e satisfação para o
Cliente� Facilidade de acesso através do ponto único de contato� Redução de impactos nas áreas de negócio� Informações mais significativas para suporte a decisões
Service Support
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
Gestão de Configuração
Gestão de Liberações
Objetivo� Restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando os
impactos negativos nas áreas de negócioConceitos
� Incidente = Solução Conhecida� Linhas de Suporte (1a Linha, 2a Linha, na Linha)
� Benefícios:� Redução dos impactos devido à rapidez na resolução de Incidentes� Permite a identificação proativa de melhorias e correções� Fornece informações gerenciais relacionadas com a qualidade dos
serviços
Service Support
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Mudanças
Gestão de Configuração
Gestão de Liberações
Gestão de Problemas
Objetivo� Investigar a causa dos problemas e iniciar ações para remover
o erro� Evitar problemas
Conceitos� Problema : É a causa desconhecida de um ou mais incidentes� Erro Conhecido: É um problema diagnosticado e para o qual
existe uma solução de contorno
� Benefícios:� Melhora a qualidade dos serviços
� Redução dos incidentes
� Melhor taxa de resolução no Service Desk
� Problemas que estão resolvidos permanecem resolvidos
Service Support
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Configuração
Gestão de Liberações
Gestão de ProblemasObjetivo� Aumentar a produtividade no tratamento das mudanças
e reduzir seus riscos e impactos mediante padronização
Conceitos� Mudança Padrão
� Conselho de Mudança
Gestão de Mudanças
� Benefícios:� Alinhamento TI e negócio
� Habilidade para tratar um alto volume de mudanças
� Redução dos impactos das mudanças na qualidade dos serviços
� Service Desk tem conhecimento prévio das mudanças agendadas
Service Support
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Configuração
Gestão de Problemas
Gestão de MudançasObjetivo
� Garantir que todos os aspectos da implantação de umamudança, técnicos e não-técnicos, sejamconsiderados como um todo
Conceitos� Lançamento (“Release”)
� Política de Implantação
Release Management
� Benefícios:� Taxa de sucesso
� Consistência no processo
� Minimização do risco de impactos
� Riscos e gastos com softwares e hardwares não autorizados ou ilegais
Service Support
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
Release Management
Gestão de Configuração
Objetivo� Identificar, controlar e fornecer informações precisas e atuais
sobre os componentes dos serviços de TI com abrangência e nível de detalhe suficientes para suportar os outros processos, a um custo de manutenção justificável
Conceitos� Item de Configuração (IC)� Banco de Dados de Configuração (CMDB)
� Benefícios:� Produtividade
� Planejamento financeiro
� Controle do ativo
� Impacto das mudanças
Service Delivery
G. Níveis de Serviço
Gestão Financeira
Gestão de Capacidade
G. de Disponibilidade
Gestão de Continuidade
Service Delivery
Objetivo� Estabelecer um relacionamento entre TI e seus Clientes tal que
os Serviços de TI reflitam os requisitos de negócio dos Clientes, as expectativas dos Usuários e as justificativas de custo
� Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um cicloconstante de acordo, monitoração e divulgação dos resultados.
Conceitos� Catálogo de Serviços� Nível de Serviço� Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)
G. Níveis de Serviço
Gestão Financeira
Gestão de Capacidade
G. de Disponibilidade
Gestão de Continuidade� Benefícios:� Serviços desenhados para as necessidades e os requisitos do Cliente
� Clareza das funções e responsabilidades das partes
� Equipes de TI motivadas pelos resultados
� Percepção de qualidade pelos Clientes
Service Delivery
Central de AtendimentoObjetivo
� Controlar financeiramente os recursos usados nos Serviços de TI� Permitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribuí-los aos
serviços fornecidos� Auxiliar as decisões de investimento
Conceitos� Orçamento� Contabilidade� Cobrança
Gestão Financeira
Gestão de Capacidade
G. de Disponibilidade
Gestão de Continuidade
� Benefícios:� Maior confiabilidade dos orçamentos
� Informações mais precisas sobre custos para decisões de investimento
� Informações mais precisas sobre custos dos serviços prestados
� Uso mais eficiente dos recursos
Service Delivery
Central de Atendimento
Gestão de IncidentesObjetivo
� Garantir que os requisitos de capacidade e desempenho necessários para o negócio sejamsatisfeitos de forma econômica, agora e no futuro
Conceitos
� Gestão de Demanda
� Gestão de Capacidade de Negócios, Serviços, Recursos
Gestão de Capacidade
G. de Disponibilidade
Gestão de Continuidade
� Benefícios:� Maior eficiência e economia de custos
� Redução do risco
� Maior credibilidade das previsões
� Valor agregado ao ciclo de vida das aplicações
Service Delivery
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de ProblemasObjetivo
� Otimizar a capacidade da infraestrutura e das áreas de suporte de TI para fornecer um nível de disponibilidade compatível com os requisitos do negócio a um custo justificável
Conceitos
� “Desenho” da Disponibilidade� Perspectivas da Disponibilidade
G. de Disponibilidade
Gestão de Continuidade
� Benefícios:� Serviços de TI desenhados para satisfaz o requisito de disponibilidade
� Disponibilidade baseada em custo x benefício
� Níveis de disponibilidade são acordados, medidos e monitorados
� Otimização dos recursos
� Redução das falhas e seus impactos
Service Delivery
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de MudançasObjetivo� Garantir que uma infraestrura mínima de TI possa ser
restaurada num prazo pré-determinado e acordado, parasuportar as funções críticas do negócio, após um sinistro.
Conceitos� Gestão de Continuidade de Negócios� Crise (Sinistro)
� Benefícios:� Credibilidade corporativa
� Vantagem competitiva
� Redução do impacto de falhas generalizadas através de medidas preventivas
� Cultura da Gestão de Risco
Gestão de Continuidadedos Serviços de TI
ITIL Service Management - Processos
IT Customer
Relationship
Management
Release Management
Change Management
Configuration Management
Capacity Management
Financial Management
for IT Services
Security Management
IT Service
Continuity Management
Service Level Management
Incident Management
Problem Management
Availability ManagementService Delivery
Service Support
Service
Desk
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