Il CRM come vantaggio competitivo Dott. Romeo Pruno - Università di Camerino- [email protected]
Jul 05, 2015
Il CRM come vantaggio competitivo
Dott. Romeo Pruno - Università di Camerino- [email protected]
Da CRM “CustomerRelationship Management” in Citizen Relationship Management;
Questo dimostra la volonta da parte della PA di avvicinare e rendere i cittadini il più possibile partecipi alla gestione della cosa pubblica;
Aggregazione di 12 comuni;
Sistemi e procedure informative diverse;
Inefficienza ed in certi casi mancanza di un URP;
Difficoltà nella comunicazione tra comuni ed altri Enti (CM, Provincia, Regione) di dati e statistiche sul lavoro svolto;
Forte mancanza di formazione;
È il primo contatto con il cittadino: telefono/fax;
È il centro di raccolta delle comunicazioni: email;
Gestisce la documentazione pubblica (bandi,delibere) attraverso la gestione documentale;
Garantisce la reciproca informazione con le altre strutture interne del comune(smistamento richieste, aggiornamento archivi);
L’URP è un sistema che conferisce significati alle informazioni,ai messaggi, alle comunicazioni;
Grazie al prodotto CRM e alla modellazione delle attività svolte in collaborazione con Bit-Pcsnet:
Soluzione centralizzata per l’URP a livello di Comunità Montana;Classificazione richieste e creazione automatica di una
guida per il cittadino;
Workflow documentale interno alla CM;
Identificazione e suddivisione dei casi presentati dagli utenti(traffico, famiglia, artigianato, istruzione,ecc..)
Estrapolazione del problema ed invio notifica al responsabile del procedimento;
Gestione chiamate e comunicazioni in formato elettronico tramite archivio delle risoluzioni;
Client CRM per ogni comune
Portale CM/ComuneServizi informativi
Server CRM della CM
Minor impiego di risorse umane;
Aumento della produttività e diminuzione dei tempi per pratica;
Minimo impatto tecnologico, formazione minima;
Tracciabilità dell’informazione;
Ciclo di vita delle segnalazioni e/o comunicazioni;
Aumento della percezione di presenza e competenza del comune;
Università di Camerino –Unicam Egov research Group
Dott. Romeo Pruno –KWD Management