Il cliente dell'hotel può essere una miniera d'oro ?

Tropea 6 Febbraio 2015

Riccardo Lazzara – Area Manager

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Chi è Evols

Ampia gamma di prodotti

Oltre 40 professionisti di elevata competenza nel settore alberghiero

Oltre 1.500 clienti a livello nazionale

Sedi a Catania, Chiusi (SI), Roma, Firenze, Milano

Una società specializzata nella ricerca e produzione di soluzioni informatiche per il mondo dell’ospitalità, della ristorazione e del retail

Lunga esperienza nel settore (oltre 10 anni) derivante dall’unione di due aziende: Readytec e Zetel

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Alcune referenze

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L’offerta Evols

PMS

Brand Reputation

Booking Online

ChannelManager

CRM

GDS

Radio In-store

Food & Beverage

Academy

ERP

Tourism data Intelligence

Website e Promotion

Rate Checker

Web Chek-in

Virtual Congierge

Tropea 6 Febbraio 2015Il cliente dell’hotel può essere una miniera d’oro? Come aumentare i ricavi attraverso strategie di fidelizzazione innovative


Benedetto Puglisi – Project Manager

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Che cosa è un CRM

E’ un concetto legato alla strategia e all’integrazione tra i processi aziendali, che pone il cliente al centro dell’attenzione.

Il CRM o Customer Relationship Management non è un software.

E’ un processo e una forma mentis prima ancora di essere una piattaforma tecnologica .

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Il caso Popilia Country Resort

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Popilia Country Resort

Il Popilia Country Resortrappresenta un eccellente esempio di come l’applicazione al settore della ricettività di logiche industriali basata sull’efficienza organizzativa e rigorosi controlli di qualità, possa portare alla creazione di realtà imprenditoriali di successo.

Il Popilia Country Resort ha scelto Evols come partner tecnologico

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Il Gruppo Callipo

Il Gruppo Callipo nasce con la Giacinto Conserve Alimentari Spa, azienda di conserve alimentari di Tonno che nel 2013 ha festeggiato i 100 anni di attività. Fa parte del Gruppo oltre al Popilia Country Resort e alla Giacinto Conserve Alimentari anche la Callipo Gelateria e la squadra di pallavolo maschile, la Volley Tonno Callipo

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Il Popilia Country Resort

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Popilia Country Resort

Il Popilia Country Resort è un complesso alberghiero 4 stelle costituito da un Hotel di 16 Camere e 36 posti letto, 58 Casali per posti letto 148, un Centro Benessere di 380 mq, un Centro cardio-fitness, 3 Sale meeting per 370 posti, un Ristorante di 80 posti, piscina e una vasta area sportiva esterna.

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La logica industriale del Gruppo Callipo è stata trasferita alla gestione del Resort. L’obiettivo è quello di operare secondo una politica di pianificazione e controllo che consente di gestire e ottimizzare il flusso di informazioni e dati e gestire con efficienza ed efficacia i reparti ed la soddisfazione del cliente.

Popilia Resort e CRM

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Grazie al CRM, Popilia Country Resort è in grado di gestire in modo completo anche la banchettistica e gli eventi oltre alla parte alberghiera.

Attualmente è in corso di implementazione un sistema per la gestione della customersatisfaction e i programmi di fidelizzazione.


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Grazie al CRM la gestione è diventata quindi estremamente strutturata in tutte le fasi pre-durante-e post consumo.

Il CRM consente anche il monitoraggio costante dell’andamento delle iniziative


e di misurare al meglio il risultato di ognuna di esse su tutta la produzione generata direttamente ed indirettamente.

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Tutti dati, che precedentemente erano dispersi in vari fogli excel, ora sono diventati patrimonio che l’azienda può sfruttare.

In questo modo il management è in grado di valorizzare la redditività di ogni iniziativa.


L’obiettivo finale di questo percorso è quello di estendere l’uso del CRM a tutte le aziende del Gruppo Callipo

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Il network dei dati

Centro Benessere

Ristorante

Sale meeting

Hotel

Casali

Piscina

Eventi….

….

Dati e informazioni

online

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Il rischio frammentazione

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Il vantaggio di un unico flusso

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CRM: la fidelizzazione

La spinta fondamentale del CRM è quella di costruire relazioni durature con i clienti attraverso la comprensione e la previsione dei loro bisogni.

I clienti restano fedeli grazie alla cura che l'azienda pone nei loro confronti:

in fase di prenotazione

durante la fruizione del servizio

Nei contatti successivi

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Migliora il rapporto con gli ospiti e incrementa il livello delle vendite anche attraverso una piattaforma integrata con le vendite on line .

Consente infatti di trattare ogni cliente individualmente, conoscendone le preferenze e le esigenze.

Le soluzioni Evols: Nuconga CRM

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Nuconga CRM: raccolta e

analisi dati

Nuconga CRM: funzionalità

Inserimento interessi del contatto

Profilazione del contatto secondo vari criteri:

Psicografici: stile di vita, tipo automezzo, servizi e addebiti fruiti

Motivazionali: prenotazioni a tariffa piena/scontata, dirette o intermediate, percentuale di presenza in struttura, ecc.

Socio-demografici: occupazione, titolo di studio, stato familiare, ecc.

Nuconga CRM: caratteristiche

Massima interazione con Nuconga PMS e il Web

Piena navigabilità fra le maschere di Nuconga CRM e Nuconga PMS

Estrema flessibilità nella gestione dei dati

Personalizzazione di campi e funzioni in base alle proprie esigenze

Apertura diretta Pratica di Prenotazione

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Workflow CRM < > PMS

Possibilità di inviare in modo automatico offerte promozionali

per vendere ulteriori servizi

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Workflow CRM < > PMS

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Nuconga CRM: i vantaggi

Entrate dovute all’aumento di leadgeneration

Entrate supplementari sui clienti acquisiti grazie ad una maggiore fidelizzazione

Risparmio del tempo necessario a gestire le operazioni con la clientela

Risparmio del tempo necessario per elaborare le previsioni di vendita

Il CRM ha un rapido Return on investment (ROI). I fattori da prendere in considerazione per il calcolo del ROI sono:


Umberto Campo – Product Executive

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Procedure generiche per la gestione del Cliente; Protocollo;

Allotment; Benefit; Pacchetti; Consegne Reparti; Transfer;

Controllo Accessi; Time Sharing.

Front Office

Back Office

F&BWarehouse

CRM

Procedure generiche per la gestione del Retail; Menu a

Catalogo; Ordini e Campagne di Vendita.

Procedure generiche per la gestione del Cliente/Ditta;

Fidelizzazione; Sales & Marketing; Customer Satisfaction.

Procedure generiche per la gestione delle Tariffe; Casse;

Documenti; Sospesi; Commissioni; Ribaltamenti;

Controllo di Gestione.

Procedure generiche per la gestione degli Acquisti; Richieste di Acquisto; Ordini a Fornitore; Scorte minime e

Fabbisogni.

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Nuconga è il software più integrato delle sua categoria e copre tutte le aree funzionali di una qualsiasi Struttura Ricettiva o Retail con un’unica soluzione e un unico database, senza interfacce con software esterni.

Le avanzate funzionalità del sistema di sicurezza consentono la profilazione utenti differenziati per l'accesso a specifiche funzionalità o moduli del programma, garantendo il totale controllo su tutte le attività effettuate attraverso la completa tracciabilità delle operazioni. A sistema sono inoltre presenti oltre 400 parametri opzionali.

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Nuconga ENTERPRISE, un'unica soluzione modulare basata su un unico database Multistruttura, offre una visione completa di tutte le aree aziendali, tanto a livello di catena che di singola struttura. Con Nuconga Enterprise le varie sedi operano in maniera indipendente, ma sono integrate in un unico data base centralizzato, sia che le strutture siano due, venti o cento, rendendo disponibili gli archivi Clienti, Ditte, Articoli Magazzino, etc. a tutte le strutture della catena.

Nuconga ENTERPRISE si fonda su un approccio strategico all’industria dell’ospitalità, basato su logiche industriali e finalizzato a trasformare la conoscenza dell’insieme, come di ogni singolo dettaglio, in un flusso di informazioni razionale e disciplinato che informi la direzione su ciò che accade per poter verificare in tempo reale l’andamento delle varie scelte ed eventualmente modificare in corso d’opera le decisioni assunte.

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Tutte le informazioni riferite ai Clienti sono disponibili in tempo reale agli operatori per la gestione ottimale della Prenotazione, e sono contestualmente caricate su

Nuconga CRM.

I dati associati nella pratica di Prenotazione determinano statistica legata al Cliente, come il Canale Provenienza, Segmento Mercato, Tariffa, Arrangiamento, modalità di Pagamento, etc.

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Seguito inserimento pratica Prenotazione, l’operatore invia il codice prenotazione al Cliente tramite mail silente in maniera che il cliente possa registrare i propri dati anagrafici da remoto e in tutta comodità tramite la procedura WebCheck-In. Al termine della registrazione tutti i dati inseriti dal cliente sono già presenti nell’archivio Anagrafiche Clienti Nuconga e CRM.

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Dalla procedura WebCheck-In il cliente potrà acquistare servizi addizionali con un semplice click del mouse. Ogni addebito sarà di conseguenza impostato nelle righe di Pianificazione Addebiti della Prenotazione.

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(Portali)

(Internet)

(Prenotazioni)

(Portali)

(Portali)(WDM)

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Nella pratica di Prenotazione ci sono tutti gli elementi necessari per la coerente statistica previsionale. Ogni singolo campo della maschera potrà essere reso obbligatorio dalla direzione struttura.

Ditta Cliente

Credit Rif. Prenotazione

Canale Provenienza Segmento MercatoPeriodo Soggiorno

ArrangiamentoTipo Risorsa Ospiti Previsti

Fasce Età

Gestione Protocollo

Intestatario Documento

Prenotazioni SerialiPacchetti Prenotazione

Transfer PrenotazioneOrdini Servizio

Importi Dettaglio

Commissioni Agenzia

Agenzia

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Ogni Cliente potrà fruire di uno specifico Programma di Fidelizzazione con raccolta punti per ogni importo di produzione fatturato. Il punteggio sarà visibile anche dal sito di prenotazione della struttura.

Attraverso l’utilizzo della Carta Monetica il cliente fidelizzato potrà fruire di sconti particolari nei vari Punti Vendita Retail della Struttura. Il sistema storicizza tutti i consumi analitici del singolo Cliente, per opportune estrazioni statistiche mirate.

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Attraverso una metodica segmentazione della clientela è possibile comprendere le abitudini di spesa del singolo cliente/ospite, creando una storia del cliente specifico.

Ogni cliente sarà quindi legato ad un potenziale target di spesa, avendo cura di fidelizzarlo con campagne mirate al proprio target tramite Nuconga CRM.

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Le informazioni associate ai Clienti rendono immediatamente fruibile il dato a livello statistico per comparazione previsione su previsione o previsione su consuntivo con riferimento alle Room Night, Produzione e Fatturato di ogni singola Struttura.

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I report manageriali generati grazie agli strumenti di Business Intelligence di Nuconga, oltre a sfruttare la potenza di elaborazione del motore di database di SQL Server e la completezza e accessibilità del proprio database, si avvalgono della facilità di utilizzo di Microsoft Office Excel 2013 per fornire al management alberghiero dati analitici aggregabili dinamicamente che provengono sia da Nuconga sia da Gamma/Navision.

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Dal modulo della Customer Satisfaction si ottengono importantissime e fondamentali informazioni rilasciate via web dai Clienti che hanno effettuato il check-out attraverso la gestione dei feedback, tramite utilizzo dello strumento della Brand Reputation.

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Front Office

Back Office

F&BWarehouse

CRM

In tempo reale un Supervisore potrà avere completa visibilità della produttività dei singoli reparti e prendere decisioni e scelte adeguate e tempestive, ma soprattutto potrà comprendere e valorizzare al meglio il potere di spesa dei clienti gestendo opportune campagne marketing.


Dibattito

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EVOLS

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

Il cliente dell'hotel può essere una miniera d'oro ?

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