II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik Manusia merupakan mahluk sosial yang satu sama lain saling membutuhkan. Dalam berinteraksi dengan kehidupan sehari-hari setiap orang membutuhkan pelayanan, Pelayanan baik dari diri sendiri maupun orang lain. Pelayanan ini dimaksudkan untuk pemenuhan kebutuhan dan kepentingan hidup sehari-hari. Menurut Moenir (1995:154) Interaksi yang dilakukan manusia melalui aktivitas sehari-hari secara umum tidak terlepas dari kebutuhan pelayanan baik pelayanan yang bersifat fisik secara langsung oleh pribadi orang lain atau pelayanan oleh Negara yang bersifat administrative. Menurut Supriyanto (2001:9) Pelayanan publik adalah upaya untuk membantu menyediakan, menyiapkan, atau mengurus keperluan masyarakat yang dilakukan oleh pejabat Negara sesuai dengan prinsip-prinsip dan asas- asas dalam pelayanan publik. Pelayanan publik dilakukan oleh pejabat negara melalui badan-badan layanan yang telah ditentukan oleh pemerintah. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang telah disempurnakan melalui SK Men.PAN No 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
21
Embed
II TINJAUAN PUSTAKA - digilib.unila.ac.iddigilib.unila.ac.id/10900/6/BAB II.pdf · Menurut Moenir (1992:10) yang dimaksud dengan kepentingan umum adalah suatu kepentingan yang ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
12
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
Manusia merupakan mahluk sosial yang satu sama lain saling
membutuhkan. Dalam berinteraksi dengan kehidupan sehari-hari setiap
orang membutuhkan pelayanan, Pelayanan baik dari diri sendiri maupun
orang lain. Pelayanan ini dimaksudkan untuk pemenuhan kebutuhan dan
kepentingan hidup sehari-hari. Menurut Moenir (1995:154) Interaksi yang
dilakukan manusia melalui aktivitas sehari-hari secara umum tidak terlepas
dari kebutuhan pelayanan baik pelayanan yang bersifat fisik secara langsung
oleh pribadi orang lain atau pelayanan oleh Negara yang bersifat
administrative.
Menurut Supriyanto (2001:9) Pelayanan publik adalah upaya untuk
membantu menyediakan, menyiapkan, atau mengurus keperluan masyarakat
yang dilakukan oleh pejabat Negara sesuai dengan prinsip-prinsip dan asas-
asas dalam pelayanan publik. Pelayanan publik dilakukan oleh pejabat
negara melalui badan-badan layanan yang telah ditentukan oleh pemerintah.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993 yang telah disempurnakan melalui SK Men.PAN No 63 Tahun
2003 mendefinisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
13
yang dilakukan oleh pejabat penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan
Peraturan Perundang-Undangan.
Gonroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) Pelayanan merupakan
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara penyelenggara pelayan publik dengan
masyarakat atau hal-hal lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayan
publik.
Pelayanan publik bagi Negara melaui badan-badan penyelenggara layanan
secara prinsip hanya memberikan pelayanan-pelayanan umum bagi
publik/masyarakat secara adil mengingat pelayanan publik yang adil dan
berkualitas merupakan masyarakat selaku konsumen pelayanan publik.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara negara harus efektif
dan efisien. Pelayanan publik diartikan sebagai aktifitas pemerintah untuk
mendistribusikan hak-hak masyarakat, sehingga orientasi pelayanan publik
memang semata-mata untuk pelayanan umum bagi masyarakat.
Konteks kepentingan umum dalam pelayanan publik merupakan
kepentingan masyarakat secara luas tanpa ada perbedaan. Kepentingan
umum ini memberikan isyarat bahwa semua warga masyarakat di anggap
sama dalam memperoleh pelayanan publik. Menurut Moenir (1992:10) yang
dimaksud dengan kepentingan umum adalah suatu kepentingan yang
menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan
norma-norma dan bersumber pada kebutuhan hidup orang banyak.
14
Pelayanan publik secara menyeluruh kepada masyarakat dilakukan dengan
pelayanan umum yang yang terpadu dengan asas-asas umum yang berlaku
bagi pelaksanaan standar pelayanan minimum. Pelayanan umum menurut
Moenir (1992:26) merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau
sekelompok orang dengan maksud memenuhi kebutuhan material atau
system, prosedur atau metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan hak yang telah diberikan oleh negara.
a. Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63. Tahun
2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar
pelayanan haruslah meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain
kesederhanaan, yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan
pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan
kepastian waktu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketetapan
lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan biaya yang
secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian
pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan
serta terbebas dari kesalahan- kesalahan teknis, baik dalam hal
penulisan permohonan yang telah diajukan sebelumnya.
15
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat
penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll.
Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu
pelayanan.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pegetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang
dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan
seperti pengetahuan, kedisiplinan, dan kesopanan, dalam memberi dan
menerima pelayanan.
b. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Prinsip pelayanan menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 dalam Ratminto dan Winarsih (2005:21)
disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
prinsip-prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Kesederhanaan mengandung arti bahwa prosedur pelayanan tidak berbelit-
belit, mudah dimengerti dan dipahami serta mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup hal-hal sebagai berikut :
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
melakukan pelayanan.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Kepastian waktu dalam pelayanan pulik harus sesuai dengan waktu yang
telah ditentukan dalam standar pelayanan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik harus memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
16
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik harus bertanggung jawab
terhadap semua proses dan produk pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat selaku kosumen.
7. Kelengkapan sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dalam mendukung
pelayanan publik.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi sarana pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberian pelayanan oleh petugas harus berikap sopan, santun, ramah dan
melakukan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, bersih, disediakan
ruang tunggu, tempat parkir, sarana ibadah dan toilet.
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan tuntutan publik secara
menyeluruh dalam mewujudkan prinsip “better of life”. Untuk mewujudkan
prinsip-prinsip pelayanan tersebut instansi/badan penyelenggara pelayanan
publik harus mempunyai strategi yang tepat dan terarah. De Vreye dalam
Sugiyanti (1999:28-29) mengemukan strategi pelayanan yang disebut simple
strategy for success yang kemudian disebut dengan service model yaitu :
1. Self-esteem (harga diri), dilakukan dengan tindakan sebagai berikut :
a. Pengembangan prinsip pelayanan bukanlah berarti “tunduk” pada
penyedia layanan
b. Menempatkan seseorang sesuai dengan keahliannya
c. Menempatkan pelayanan yang futuris dan terarah
d. Berpedoman pada slogan “hari ini harus lebih baik dari hari kemarin”
2. Exceed expectation (pemenuhan harapan), dilakukan dengan tindakan
berikut:
a. Penyesuaian standar pelayanan yang baik
b. Pemahaman terhadap keinginan pelanggan
c. Pelayanan sesuai harapan
17
3. Recovery (Pembenahan) dilakukan melalui tindakan berikut :
a. Menganggap keluhan bukan sebagai masalah tetapi sebagai peluang
b. Mengatasi keluhan pelanggan/masyarakat selaku konsumen
c. Mengumpulkan informasi tentang keinginan pelanggan/masyarakat
d. Melakukan uji coba standar pelayanan
4. Vision (pandangan kedepan), dilakukan dengan tindakan berikut :
a. Perencanaan ideal di masa depan
b. Memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin
c. Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
5. Improve (Perbaikan), dilakukan dengan tindakan berikut :
a. Perbaikan secara terus menerus atau sering disebut “better of better”
b. Menyesuaikan dengan perubahan
c. Mengikutsertakan bawahan dalam penyusunan rencana
d. Investasi yang bersifat non material
e. Penciptaan lingkungan yang kondusif
f. Penciptaan standar yang responsive
6. Care (Perhatian), dilakukan dengan tindakan berikut :
a. Menyusun sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan
b. Menjaga kualitas
c. Menerapkan standar yang tepat
7. Empower (Pemberdayaan), dilakukan dengan tindakan berikut :
a. Memberdayakan karyawan dan bawahan
b. Belajar dari pengalaman
c. Memberikan rangsangan, pengakuan dan penghargaan.
B. Tinjauan Tentang Kepuasan Masyarakat
Definisi kepuasan menurut Kuncoro, Sudirman dan Sampara Lukman
(2003:119-120) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang didapatkannya dengan harapannya. Karena itu tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Dengan demikian pelanggan/masyarakat dapat merasakan hal-hal
sebagai berikut :
18
a. Jika pelayanan di bawah harapan, maka seseorang/pelanggan akan merasa
kecewa atau tidak puas
b. Jika pelayanan sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas
c. Jika pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat
puas dan senang
Adapun definisi kepuasan masyarakat menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat memberikan
pengertian kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan aparat pelayan publik. Artinya
kepuasan masyarakat dapat dilihat dari sejauh mana masyarakat merasakan
tidak ada selisih antara kondisi yang dibutuhkan dengan dengan kondisi
aktual yang sedang terjadi saat pelayanan dilakukan. Semakin besar
kekurangan akan hal yang dibutuhkan oleh seseorang maka tingkat ketidak
puasan semakin tinggi. Menurut Azwar (1996:47) determinan utama dari
kepuasan ini sesungguhnya adalah kualitas layanan dan terpenuhi secara
keseluruhan apa yang menjadi kebutuhan masyarakat selaku konsumen dari
pelayanan publik.
Menurut Fraser. T. M. (1989:134) kepuasan masyarakat selalu dinyatakan
sebagai suatu hasil perbandingan dari beberapa keadaan pada saat tertentu.
Kepuasan masyarakat berdimensi banyak, dan bersifat tidak mutlak. Tingkat
kepuasan masyarakat ini dipengaruhi oleh berbagai faktor misalnya kualitas
19
layanan, syarat pelayanan, sikap petugas pelayanan dan hasil layanan yang
diterima oleh masyarakat.
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam hal ini
kualitas termasuk yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik
internal maupun eksternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk