ﺔـﻠـ ﻗرو ﺔـﻌ ـﻤﺎـﺠ رﻴﻴﺴﺘﻝا موﻠﻋ و ﺔﻴرﺎﺠﺘﻝا و … · صﺨﻠﻤﻝا VI Abstract The study aimed to identify the role of e-banking

ةـلـعـة ورقـامـج

علوم التسيير التجارية و العلوم االقتصادية و كلية

اإلقتصادية علوم ال قسم

مذكرة مقدمة إلستكمال متطلبات شهادة ماستر أكاديمي

علوم إقتصادية، علوم التسيير وعلوم تجارية: الميدان

مالية و محاسبة: فرع

مالية و بنوك : تخصص

: بعنــوان

مخرمش حاج محمد: إعداد الطالبمن

10/05/2018: جيزت علنا بتاريخ أنوقشت و

: كونة من السادةالماللجنة مام أ

ساـــرئي) جامعة ورقلة( فروحات حدة/ د

مشرفا) جامعة ورقلة( بوخاللة سهام / د

مناقشا) عة ورقلةجام(محسن زوبيدة /د

2017/2018:السنـــة الجامعية

دور الصيرفة االلكترونية في تحقيق الميزة

التنافسية للبنوك التجارية

واليةفي حالة مجموعة من الوكاالت البنكيةدراسة

ورقلة

-ورقلــة -جامعـة قاصــدي مرباح

العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير كلية

العلوم اإلقتصادية قسم

مذكرة مقدمة إلستكمال متطلبات شهادة ماستر أكاديمي

لتسيير وعلوم تجاريةعلوم إقتصادية، علوم ا: الميدان

مالية و محاسبة : فرع

مالية و بنوك: تخصص

: بعنــوان

مخرمش حاج محمد: إعداد الطالبمن

2018 /10/05: نوقشت و اجيزت علنا بتاريخ

: كونة من السادةالماللجنة امام

رئيسا ) جامعة ورقلة( فروحات حدة/د

رفاـمش) جامعة ورقلة( بوخاللة سهام /د

مناقشا) ورقلةجامعة ( محسن زوبيدة/د

2017/2018:السنـــة الجامعية

دور الصيرفة االلكترونية في تحقيق الميزة


والية فـي ت البنكيةحالة مجموعة من الوكاالدراسة

ورقلة

اإلهداءاإلهداءاإلهداءاإلهداء

الغالية حفظھا هللا والدتي إلى روح والدي الطاھرةإلى

ءأبنائي ا#عزا،حياتي زوجتي و شريكةإلى

،الى أبنائھم ا-خوات ا+خوة وإلى

7 في أخوتي هللا جعلھم من إلى، إلى من تحلو با+خاء وتميزوا بالوفـاء

أصدقائي

شكرشكرشكرشكرالالالال

الحمد 7 و الشكر 7 على نعمه التي انعمھا علينا

ربنا لك الحمد كما ينبغي لج<ل وجھك و عظيم سلطانك

لك الحمد و الشكر او- و آخرا

على ا+شراف القبولھخ<لة وب ة سھام الدكتور إلى -متنانالشكروا بجزيل أتقدم اعليھ ويديمالجزاء خير عنا ايجزيھ أن 7 ،وأسالالمستمرة اومتابعتھ مذكرتي

.و العافية الصحة

.بعيد أومن قريب من المتواضع العمل انجازھذا في ساعدني من أشكر كل

الملخص

V

:الملخص

وفـد اجلزائريةدور الصريفة االلكرتونية يف حتقيق امليزة التنافسية للبنوك التجارية التعرف على إىل الدراسة هذه هدفت

عمــالء البنــوك الناشــطة يفجمتمــع الدراســة ثــلمت ، ألغــراض البحــث علــى املــنهج الوصــفي التحليلــي املالئــم أعتمــدت هــذه الدراســة

اســتخدام اســلوب العينــة العشـــوائية وبوكــاالت بنكيــة 5علــى مســتوى ة حيــث متــت الدراســ، 2018مبنطقــة ورقلــة خــالل العــام

.من جمتمع الدراسةالبسيطة الختيار العينة

اســـتبانة 193اســتبانة اســـرتجع منهــا 200وزعـــت صــممت اســـتبانة ــدف مجـــع املعلومــات مـــن عينــة الدراســـة حيــث

وقـد مت اسـتبانة 184اخلاضـعة للتحليـل بلغـت االسـتبانة املبحـوث عليهـا وبالتـايلبسبب عدم اكتمال اجابات 9استبعدت منها

وجـــود أثـــر ذو داللـــة تتناســـب مـــع أغـــراض وأهـــداف هـــذه الدراســـة ومـــن أهـــم نتـــائج هـــذه الدراســـة االحصـــائية الـــيت اجـــراء املعاجلـــة

لعمـالء ، كمـاواظهرت النتـائج أن اجلزائريـة يف حتقيـق امليـزة التنافسـية مـن وجهـةنظر ااحصـائية للصـريفةااللكرتونية يف البنـوك التجاريـة

الصراف االيل هي اخلدمة ذات األثر األكرب يف حتقيق امليزة التنافسية تليها اخلدمـة عـرب شـبكة االنرتنـت بينمـا خدمـة اهلـاتف خدمة

. ثريالنقال هي األقل تأ

.ميزة التنافسية–لكرتونية إصريفة -بنوك : الكلمات المفتاحية

الملخص

VI

Abstract

The study aimed to identify the role of e-banking to achieve competitive advantage in algerien comecial banks.the studu used the descriptive analytical research method whiel uas oppropriate for the purposes of the research the target population consisted lanks customers from different agencies in ouargla .the reserche used the semple random smple and designed a questionairesK,to collect data from the study semple the reseach distributed 200 questionnaires ,193 questionnaires were returned and 9 were dropped due to incomplet answers ,howevers ,184 questionnaires were used for the analysis, different stastical method were used achieve the objectives for this study .

The results of the sttady showed that ther , is a signficant effect of e- banking whch is offred by commercial banks in algeria , in achieving competitive adventage . from the point view of customers, the rusult also showed that atm had the largest impact in achieving competitive advantage , then it becames the financial services vie the internet had the lowest impact achiving competiteve for commercial banks in algeria .

Key words :bank, E-banking,Competitive advantage.

قائمة المحتويات

VII

قائمةالمحتويات

III ..................................................................................................اإلهداء

IV ....................................................................................................الشكر

..V.................................................................................................امللخص

..........................................................................................VII...قائمة احملتويات

VII.............................................................................................قائمة اجلداول

X.......................................................................................قائمة االشكال البيانية

XI..............................................................................................قائمة املالحق

أ....................................................................................................املقدمة

لميزة التنافسية لصيرفة االلكترونية واا :األول الفصل

2...........................................:للصريفة االلكرتونية وامليزة التنافسية فاهيمياالطار امل: املبحث األول

2.................................................ائص القنواتالصريفة االلكرتونية املفهوم اخلص: املطلب االول

8.......................................................................البنكيةامليزة التنافسية : املطلب الثاين

10...................................... .................. وامليزة التنافسيةالصريفة االكرتونية : املطلب الثالث

13....................................................................... الدراسات السابقة : املبحث الثاين

13........................................................ ........باللغة العربية الدراسات : طلب االولملا

15..................................................................الدراسات باللغة االجنبية : طلب الثاينامل

16................................................الدراسات السابقة موقع الدراسة احلالية من: املطلب الثالث

صيرفة االلكترونية في تحقيق الميزة التنافسيةلدور ال الميدانية الدراسة :الثاني الفصل

24..............................................................املستخدمة واألدوات الطريقة :األول املبحث

24........................................................................الطريقة املستخدمة: املطلب االول

24........................................................................االدوات املستخدمة:املطلب الثاين

قائمة المحتويات

VIII

36......................................................................النتائج و املناقشة : املبحث الثاين

36.................................................................................النتائج: املطلب االول

46................................................................................املناقشة: املطلب الثاين

50...............................................................................................اخلامتة

53..............................................................................................املراجع

57.............................................................................................املالحق

قائمة الجداول

IX

اولائمة الجدـــــق

رقم الصفحة عنوان الجدول رقم الجدول

5 االلي لالوراق النقدية الموزع )1- 1(

6 الشباك االلي لالوراق النقدية )2 –1(

9 معايير تحقيق الميزة التنافسية )3 - 1(

10 تقدير تكلفة الخدمة عبر قنوات مختلفة )4 - 1(

17 بقةوالدراسات السايبن الفرق بين الدراسة الحالية )5 - 1(

24 مجتمع الدراسة )1 - 2(

25 عينة الدراسة )2 - 2(

27 خصائص مفردات الدراسة )3 - 2(

34 مقياس ليكرت الثالثي )4 –2(

34 معامل ألفا كرونباخ لعينة الدراسة )5 –2(

36 األوزان المرجحة لمقياس الدراسة )6–2(

38 تحليل عبارات الصيرفة االكترونية )7–2(

39 تحليل عبارات الميزة التنافسية )8–2(

40 معامل االرتباط سبيرمان )9 –2(

41 لالرتباطمعامل بيرسون )10 –2(

42 الجنستبعا لمتغير ) ANOVA(نتائج إختبار )11 –2(

42 لعمرتبعا لمتغير ا) ANOVA(نتائج إختبار )12 –2(

43 لعلميالمؤهل اتبعا لمتغير ) ANOVA(نتائج إختبار )13 –2(

44 لسنوات التعامل مع البنكتبعا ) ANOVA(نتائج إختبار )14 –2(

44 لمتغير الدخل الشهريتبعا ) ANOVA(نتائج إختبار )15 –2(

45 المهنةتبعا لمتغير ) ANOVA(نتائج إختبار )16 –2(

45 نوع البنكتبعا لمتغير ) ANOVA(نتائج إختبار )17 –2(

حققائمة المال

XI

البيانيةقائمة األشكال

رقم الصفحة عنوان الشكل رقم الشكل

28 متغير الجنس حسب توزيع العينة )1- 2(

29 متغير العمرحسب توزيع العينة )2- 2(

29 توزيع العينة حسب متغير المؤهل )3- 2(

30 سنوات التعامل مع البنكتوزيع العينة حسب )4- 2(

31 الدخل الشهريتوزيع العينة حسب متغير )5- 2(

32 المهنةتوزيع العينة حسب متغير )6- 2(

32 نوع البنكتوزيع العينة حسب متغير )7- 2(

حققائمة المال

XII

قائمة المالحق

رقم الصفحة لملحقعنوان ا ملحقرقم ال

64 قائمة المحكمين 1

67 استمارة االستبيان 2

68 نتائج المتغيرات الديمغرافية الفراد عينة الدراسة 3

69 تائج اختبار ألفا كونباخن 4

73 نتائج اجابات العينة لمحاور االستبيان 5

74 آلراء العينة) ANOVA(نتائج إختبار 6

دمـةــقــم

المقدمة

أ

:توطئة

ق متثل الصريفة االلكرتونية أحد الظواهر التجارية النقدية املتطورة بالنظر إىل ما أفضت إليه من تعديل عميق يف األسوا وعلى ،حيث تقدم إمكانيات وأفاق جديدة لالتصال والتفاعل مـع الزبائن والبنوك على حد سواء ،والتوزيع والتبادل االلكرتوين

لتأدية ،وتتوسع يف غري اجتاه قيدا يف مكوناا واستعماالا ،تطبيقات الصريفة االلكرتونية تزداد يوما بعد يوم دقة وتع أن اعتباردمات يف ظل سوق مفتوحة على تنافس حاد على كل املستويات األمر الذي أدى إىل رواج خدمات الصريفة أكرب عدد من اخل

حيث شهدت طرق السداد ،االلكرتونية وسط تعاظم االعتماد على الشبكات املفتوحة والتقنيات املتطورة على حنو واسع وشبكات بني ت أعمال عرب اخلط من خالل برجميا جمرد تنفيذ تطورا كبريا للتحول من ىوالتعامالت املالية عرب اخلط هي األخر

. البنوك والزبون اىل وجود كامل على الشبكة لألعمال البنكية

وصار عمال ممارسا فعال لدى املؤسسات البنكية واملالية لكبريها وصغريها ،وهكذا تطور ميدان العمل املصريف االلكرتوين ومل يعد خيارا فحسب بل الكل يؤكد على أمهيته وعلى صعيد التجربة اجلزائرية يف ، ن حيث احملتوى واألمناط إلفادته التفاعلية م ،

شرعت اجلزائر بتطوير املنظومة املصرفية وتعزيز اجلانب التكنولوجي ، جمال الصريفة االلكرتونية وحتسني القدرات التنافسية للقطاع؛ إال أن طـبيعة اخلدمات ال .......واالنفتاح على االنرتنت وإعداد القوانني والتشريعات كحوسبة البنوك و إدراج الشبكات ،منه

من تلك اخلدمات حملدوديتها اكما أن معظم املتعاملني مل يستفيدو ،وال تسري بالشكل املطلوب ،تـزال مشوهة يف أغــلب األحيانفة االلكرتونية ودورها يف حتقيق امليزة التنافسية لدى البنوك ونقص تأهيلها وعليه أتت هذه الدراسة لتسلط الضوء علي الصري

. التجارية باجلــزائر وذلك من وجهة نظر العمالء

:طرحاإلشكالية

: اإلشكالية التاليةصياغة بناءا على ما سبق بإمكاننا

: لرئيسيةاإلشكالية ا

الجزائر ؟ ية للبنوك التجارية بمدى مساهمة الصيرفة االلكترونية في تحقيق الميزة التنافسما :االسئلة الفرعية التالية اليت تنبثق منها و

؟االيل يف حتقيق امليزة التنافسية للبنوك التجارية يف اجلزائر ماهو دور الصراف � ؟ هل للصريفة عرب اهلاتف النقال اسهام يف حتقيق اليزة التنافسية للبنوك التجارية يف اجلزائر �

؟ريفة عرب االنرتنت يف حتقيق امليزة التنافسية للبنوك التجارية مامدى مسامهة الص �

اجلـنس ، العمـر ، املؤهـل العلمـي ، سـنوات التعامـل مـع البنـك ، الـدخل ( ما مدى تـاثري العوامـل الدميوغرافيـة �يف مســــتوى تقيــــيمهم إلســــتخدام الصــــريفة اإللكرتونيــــة يف البنــــوك ) الشــــهري ، املهنــــة ، البنــــك حمــــل التعامــــل

لتجارية باجلزائر ؟ ا

المقدمة

ب

:فرضيات البحث

: ة التاليةقمنا ببناء الفرضي ةاإلشكاليو لالجاية على

: لرئيسيةالفرضية ا

.يف حتقيق امليزة التنافسية للبنوك التجارية يف اجلزائر دورا هاما لصريفة االلكرتونيةتلعب ا

: الفرضيات الفرعية

.يف حتقيق امليزة التنافسية ستخدام الصراف االيل الهناك تأثري ذو داللة معنوية - 1

.هناك تأثري ذو داللة معنوية للصريفة عرب اهلاتف النقال يف حتقيق امليزة التنافسية -2

.هناك تأثري ذو داللة معنوية للصريفة عرب االنرتنت يف حتقيق امليزة التنافسية -3

قيـــيمهم ملســـتوى اســـتخدام الصـــريفة اإللكرتونيـــةتبعا إلخـــتالف اخلصـــائص جوهريـــة بـــني عمـــالء البنـــوك يف ت توجـــد إختالفـــات -4

اجلنس ، العمـر ، املؤهـل العلمـي ، سـنوات التعامـل مـع البنـك ، الـدخل الشـهري ، املهنـة ، البنـك حمـل ( الدميوغرافية . )التعامل

:مبررات اختيار الموضوع

.يف الواقع املعاش موضوع الصريفة اإللكرتونية كتسيهاي األمهيةالكبريةاليت � الصريفة اإللكرتونية ودورها يف حتقيق امليزة التنافسية البيئة املصرفية اجلزائرية معرفةمكانة �

: الدراسةأهداف

:اىل حتقيق مجلة من االهداف نذكر منهامي هذه الدراسة تر

.لتنافسية دقيق وواضح لكل من الصريفة االلكرتونية وامليزة احماولة حتديد مفهوم � . واكتساب امليزة التنافسية للبنوك التجارية الصريفة االلكرتونيةتطبيق حتليل العالقة القائمة بني � .من خالل القنوات االلكرتونية من وجهة نظر العمالءالتعرف على مستوى اخلدمة املقدمة � . احلاضرأمهية وضرورة تطبيق الصريفة بالقطاع املصريف يف الوقت تسليط الضوء على �

المقدمة

ج

:همية الدراسة أ

تتمثل أمهية الدراسة العلمية باالنعكاسات والفوائـد املتحققـة مـن جـراء تنفيـذها ومـدى مسـامهتها يف تطـوير الوااقـع امليـداين ، حيـث : ميكن تقسيم أمهية الدراسة ضمن احملاور التالية

ات االقتصـادية أال وهـو قطـاع البنـوك التجاريـة ، كمـا تتناول هذه الدراسة قطاع من أهم القطاع: أمهية القطاع املبحوث � . وأن هذه الدراسة تتناول قطاع حديث وسريع التطور وهو قطاع الصريفة االلكرتونية اليت تقدمها البنوك التجارة

ا مـن قبـل هـذه أمهية ميدانية وتتمثل بالنتائج اليت ميكن هلـذه الدراسـة أن تقـدمها للبنـوك املبحوثـة وامكانيـة االعتمـاد عليهـ �املصارف يف وضع االسرتاتيجيات اخلاصة بربط الصريفة االلكرتونية لتحقيق امليـزة التنافسـية ولعـل ا مـايربز القيمـة املضـافة

املتوقعة من الدراسة كبريا تتمثل مبوضوع الدراسة وهي الصريفة االلكرتونية وامليزة التنافسية اذ تنال هذه املوضوعات اهتماما: أمهية موضوعية �

.من الباحثني

:حدود الدراسة : ثانيا

منطقة يف الوكاالت البنكية حمل الدراسةعينة من عمالء حاولنا من خالل هذه الدراسة استقصاء آراء :الحدود المكانية - . ورقلة

توزيـع اسـتمارة االسـتبيان وتـاريخ تتمثل احلدود الزمانية هلذه الدراسة امليدانية يف الفرتة املمتدة بني تاريخ :الحدود الزمانية - . 2018من سنة ) مارساىل شهر فيفريمن شهر (آخر استمارة

املرتبطـة االهتمـام باحملـاور خـالل مـن بالدراسـة املتعلقـة املوضـوع جوانـب مجيع الدراسة هذه تضمنت: الموضوعية الحدود - . اجلزائريةلبنوك التجارية العالقة بني الصريفة اإللكرتونية و امليزة التنافسية ل بدراسة

: منهج البحث

يف توصيف مدى استخدام الصريفة االلكرتونية التحليلي دف معاجلة موضوع الدراسة استخدمنا املنهج الوصفي باستعمال االستبيان مجعها مت اليت حتليل البياناتخالل ومعرفة حقيقتها على أرض الواقع وذلك منيف اجلزائر لبنوك التجارية ل

. مية حمددةحول موضوع الدراسة للوصول اىل نتائج عل

:مرجعية الدراسة

.املتصلة مبوضوع البحث املسح االكادميي لالحباث والدراسات السابقة -

نة واليت تغطي كافة متغريات الدراسة واليت مت توزيعها على عيالبيانات اليت سيتم مجعها من خالل قوائم االستبيان - .الدراسة

المقدمة

د

:الدراسة صعوبات

.االستمارات إرجاع األسئلةو تأخر اوعدم على اإلجابة عدم خالل املستجوبني ،من لبعض السليب التجاوب - .عدم االكرتاث بأمهية املوضوع من طرف بعض املستجوبني -ــــت - فهــــم صــــعوبةيف يواجهــــون جــــامعي مســــتوى ميلكــــون ال الــــذين املهنيــــني جعــــل مــــا هــــذا نظــــري موضــــوع لدراســــةا تناول

.املصطلحات

: هيكل الدراسة

لالحاطــة جبوانــب املوضــوع وحتقيــق أهــداف الدراســة ولالجابــة عــن االشــكالية املطروحــة مت تقســيم الدراســة اىل فصــلني حيث مت التعـرض يف املبحـث فسية حيث مت التطرق يف الفصل االول اىل االدبيات النظرية والتطبيقية للصريفة االلكرتونية وامليزة التنا

الثـاين أمـا الفصـل ، رتونية ويف املبحث الثاين اىل امليـزة التنافسـية ويف املبحـث التالـث اىل الدراسـات السـابقةكااللاألول اىل الصريفة ا املبحـث الثـاينالطريقـة واألدوات املسـتخدمة أمـ تنـاول ،املبحـث األولفقد خصص للدراسة امليدانية وقسم هو االخر اىل مبحثـني

.النتائج واملناقشة دراسة فتضمن

:الفصل األول

للصيرفة االلكترونية اإلطار النظري

والميزة التنافسية

الصيرفة االلكترونية والميزة التنافسية الفصل األول

2

لصيرفة اإللكترونية و الميزة التنافسية ل :المبحث األول

اىل بحث وميكن تقسيم هذا املاملفاهيمي للصريفة االلكرتونية وامليزة التنافسية هذا املبحث اىل االطارسنتطرق يف يف املطلب الثاين وسنتطرق الصريفة االلكرتونية املفهوم اخلصائص والقنوات ، االول اىل ملطلبحبيث نتطرق يف ا، ثالث مطالب

.الصريفة االلكرتونية وامليزة التنافسية الثالث سنتطرق اىل اىل مفهوم امليزة التنافسية يف اال املصريف ويف املطلب

فهوم الخصائص و القنواتالصيرفة االلكترونية الم: المطلب األول

ثالث الصريفة االكرتونية املفهوم اخلصائص والقنوات ، حيث مت تقسيم هذا املطلب اىلاىل طلبنتناول يف هذا املس لفرع االكرتونية ، وااىل مفهوم الصريفة االلكرتونية ، ويف الفرع الثاين اىل خصائص الصريفة مت التطرق يف الفرع االول ، حبيث فروع .قنوات توزيع الصريفة االلكرتونية الثالث

مفهوم الصيرفة االلكترونية : الفرع األول

تعد الصريفة االلكرتونية من أرقى ما وصل إليه الفكر املصريف احلديث بالتزاوج مع تطور تكنولوجيا املعلومات يف أدبيات الفكر اإلداري عموما، ويف الفكر اإلداري املصريف االلكرتونية يعترب االهتمام بظاهرة الصريفة حيث ً ،واالتصاالت

. )1(خصوصا حديث العهد ، إال أن الباحثني مل يبخلوا يف إزالة الغموض وحتديد مفهومها ومزاياهاً

فة االلكرتونية ارتبط بظهور وقبل أن نذكر أهم تعار يف الصريفة االلكرتونية، جيب اإلشارة إىل أن ظهور الصري .الذي يعين تزاوج النقد باإللكرتونيك ) la monétique(النقد االلكرتوين بداية مثانينيات القرن املاضي، حيث برز مفهوم

: وقد تعددت وتنوعت تعار يف الصريفة االلكرتونية نذكر منها

ة واليت تتم سواء داخل املصرف أو فيما بني جمموعة من عرفها حجازي على أا جمموعة من العمليات اإلدارية واملالي �املصارف، وذلك باستخدام وسائل الكرتونية حديثة، جاءت من اجل معاجلة بطء أو قلة الكفاءة اإلدارية واملالية

) 2(للنشاط املصريف على النحو العام ها أو الرتويج هلا بواسطة الوسائل عرفها سفر على أا كل العمليات أو النشاطات اليت يتم عقدها أو تنفيذ �

وذلك من قبل ...) مثل اهلاتف،احلاسوب، الصراف اآليل،االنرتنت،التلفزيون الرقمي وغريها( االلكرتونية أو الضوئية

، بسكرة ، جامعة حممد خيضر غري منشورة ، اقتصاديات النقود والبنوك واالسواق املالية، أطروحة دكتورة، أثر الصيرفة االلكترونية على السياسة النقدية، بلعياشي ميادة 1

. 25، ص 2015 . 426 ص، 2003 مصر ، اإلسكندرية ، ، دار الفكر اجلامعي النظام القانون لحماية الحكومة االلكترونية، بيومي عبد الفتاححجازي 2


3

االلكرتوين االئتمان املصارف أو املؤسسات املالية، وكذلك العمليات اليت جيريها مصدرو بطاقات اإليفاء أو الدفع أو .)3(اعها كلها أو مروجوها وأيضا املؤسسات اليت تتعاطى التحاويل النقدية الكرتونيا على أنو

اخلدمة املصرفية عن بعد أو عرب اخلط أو من خالل تقدمييعرف بنك التسويات الدولية الصريفة االلكرتونية ،على أا � .)4(قنوات الكرتونية سواء للمقيمني أو لغري املقيمني داخل البلد وخارجه

ة واليت والشركات التجارية واحلكومي عرفها محاد على أا هي مجيع املعامالت املالية بني املؤسسات املالية واألفراد �عن طريق استغالل ،من خالل خفض التكاليف كخفض املصروفات التشغيلية دف إىل حتسني الرحبية ،

.) 5(االبتكارات احلديثة للتكنولوجيا خالل التعاريف السابقة ميكن القول أن الصريفة االلكرتونية هي السماح للعميل مباشرة أعماله و من

املصرفية وإدارا دون احلاجة إىل التنقل إىل البنك وذلك من خالل أحد القنوات املصرفية االلكرتونية كــاالنرتنت أو اهلاتف .البنك لدىفرة وأجهزة الصراف اآليل وذلك يف حدود مستوى اخلدمة املتو

خصائص الصيرفة االلكترونية: الفرع الثاني بادل توجد عدة خصائص متيز العمليات املصرفية املنفذة عرب الوسائط االلكرتونية وعرب شبكات نقل وت

: أمهها ما يلي ، عن سواها من العمليات املنفـذة بالوسائل التقليدية األخـرى ، ومات ومن بينها االنرتنتاملعلمن أهم مزايا الصريفة االلكرتونية أا توفر يف النفقات فهي تعد بديال عن ختفيض جزء كبري من رأس :التقليل من التكلفة �

. )6(املال إلقامة عالقات مستمرة بني البنك و العميل ة التخزين للخدمة سيعيق الطلبات ونعين به أن اخلدمة تنتج وتستهلك يف نفس الوقت، أي أن انعدام ظاهر :التالزم �

.)7(املستقبلية ، فعند ابتكار خدمــات جديدة سنالحظ يف هذه احلالة أن التكلفة والنوعية تظهران بشكل واضح حيث ال يرى طرفا التعامالت االلكرتونية كل منهما اآلخر وهو ما تعاجله التكنولوجيا بالعديد :عدم إمكانية حتديد اهلوية �

.) 8(لتامني للتعرف على اهلوية الكرتونيا من وسائل اتتسم الصريفة االلكرتونية بالطبيعة الدولية، أي أن اخلدمات املصرفية االلكرتونية مقبولة من مجيع الدول ، حيث يتم �

. )9(استخدامها لتسوية احلساب يف املعامالت اليت تتم عرب فضاء الكرتوين بني املستخدمني يف كل أحناء العامل � ا خدمة تقوم على تعاقد بدون مرتكزات أو مستندات مادية،األمر الذي يثري مسألة كيفية إثبات التزامات األطراف إ

. ) 10(املتعاقدين، السيما يف ظل القوانني اليت ال زالت ترتكز على أولوية اإلثبات بالكتابة وبالوثائق اخلطية

90 ص ،2006 لبنان ، طرابلس،املؤسسة احلديثة للكتاب، العمل المصرفي االلكتروني في البلدان العربية ، أمحد سفر 3

.

4 Bank for International ,settlements ,Basel comité on banking supervision, management and supervision of cross boder electronic banking activties, JULY 2003 p 3-4 .

141 ص، 2003 ، اإلسكندرية مصر ، الدار اجلامعية ، التجارة االلكترونية ،طارق عبد العال محاد 5 .25ص ، سبق ذكرهرجع ، م بلعياش ميادة 6 .نفسه 7

.39ص، 2014، سوريا، جامعة دمشق ادارة االعمال، ،أطروحة دكتوراه غري منشورة ، تحقيق الميزة التنافسية يدور الصيرفة االلكترونية ف، اخلطيب سامي بسمة 8 . 26ص سبق ذكره ،مرجع ، بلعياش ميادة 9

.39 ص سبق ذكره ، مرجع ، اخلطيب سامي بسمة 10


4

قنوات توزيع الصيرفة االلكترونية: الفرع الثالث

تطورت وسائل وأدوات العمل املصريف االلكرتوين بتطور تكنولوجيا املعلومات واالتصال وظهرت عدة قنوات : للعمل املصريف االلكرتوين ، نذكر منها

) ATM (آالت الصراف اآللي : أوال

، وتعرف بأا حمطات طرفية ل اخلدمة املصرفيةتعد أكثر الوحدات االلكرتونية شيوعا واستخداما يف جماحيث

متصلة باحلاسب اآليل يتم من خالهلا تقدمي اخلدمات املصرفية دون توقف ودون (Electronic Terminals)الكرتونية

.)11() موظف البنك (البشري مساعدة من الصارف

قليدية وغري التقليدية مثل السحب واإليداع كما ميكن استخدام الصراف اآليل يف العديد من العمليات املصرفية التالنقدي ، و االستفسار عن الرصيد،واحلصول على كشف حساب خمتصر، وحتويل األموال بني احلسابات لنفس الشخص

و إعطاء تعليمات أو ملستفيد آخر ، و إجراء احلواالت و تسديد أقساط القروض و تسديد فواتري اهلاتف و الكهرباء ،ف و معرفة أسعار الفوائد ، و حتويل النقود من عملة إىل عملة أخرى ، و السحب النقدي باستخدام حمددة للمصر

. )12(... بطاقات االئتمان و غريها

:تنقسم إىل كما ميكن القول أن أجهزة الصراف اآليل

)Distributeur automatique de billes)DAB الموزع اآللي لألوراق: أ

.)13(أوتوماتيكية تسمح للعميل عن طريق بطاقة الكرتونية بسحب مبلغ من املال دون حاجة اللجوء إىل الفرع هو آلة

. 266ص ، 2007 مصر ، اإلسكندرية،دار الفكر اجلامعي ، إدارة البنوك في بيئة العولمة واالنترنت ، طارق طه 11

. 119ص ، 2003، عمان األردن ، دار وائل للنشر، الطبعة األوىل ،ت االلكترونية المسؤولية في العمليا، حازم نعيم الصمادي ، 12

، ،كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة جيجلمجلة دراسات ، دراسة حالة بنك اجلزائر إدارة السياسة النقدية يف ظل الصريفة االلكرتونية ،مرمي ماطي 13 67.13ص ، 2017 ، 29د العد اجلزائر ،


5

D.A.B .الموزع االلي لالوراق 1-1جدول

إىل ملتقى ،مداخلة مقدمة ،إستراتيجية البنوك النظم المعاصرة لتوزيع المنتجات المصرفية و ،نعمون وهاب : املصدر 14/15اجلزائر يومي ،الشلف ،جامعة حسيبة بن بوعلي ،واقع وحتديات ،املنظومة املصرفية اجلزائرية والتحوالت االقتصادية

. 732 ص 2004ديسمرب

:BANCAIRE Guiche AUTOMATQUE (GAB) الشباك اآللي لألوراق: ب

آلة أوتوماتيكية أكثر تعقيدا و تنوعا ، فباإلضافة إىل خدمة السحب النقدي تتم خدمات أخرى كقبول الودائع هو أيضا اخل وكل ذلك والشبابيك الرئيسية متصلة باحلاسوب الرئيسي ........، طلب صك ، عمليات التحويل من حساب إىل آخر

.)14(للبنك

، ورقة مقدمة ضمن أعمال امللتقى الوطين حول املنظومة املصرفية والتحوالت ، الصيرفة االلكترونية كمدخل لعصرنة المصارف الجزائريةرحيم حسني ، هواري معراج 14 . 316ص 2004ديسمرب 14/15االقتصادية ،الواقع والتحديات ، جامعة الشلف ، اجلزائر ،

اآللي الموزع

لألوراق

) DAB(

النتائج التقنية املبادئ العامة

يسمح بالسحب لكل حائز - .على بطاقة سحب

الشوارع ،ك يوجد يف البنو - .أماكن أخرى ،

.يعمل دون انقطاع -

جهاز موصول بوحدة مراقبة -الكرتونية تقرأ املدارات املغناطيسية

.للبطاقة

يسجل عليها املبالغ املمكن - .سحبها أسبوعيا

ختفيض نشاط السحب يف الفروع -.


6

G.A.Bالشباك االلي لالوراق 2-1جدول

سبق ذكرهمرجع نعمون وهاب:المصدر

) MOBILE BANKING( الصيرفة عبر الهاتف المحمول: ثانيا

خصصة للوصول إىل املعلومات املصرفية املطلوبة، أو إستالم الرسائل تعرف على أا قناة من القنوات اإللكرتونية املحيث .)15 ( وفق شروط العقد املوقعة بني البنك وعميله

هي تلك اخلدمات املصرفية اليت تتاح من خالل اهلاتف احملمول، من خالل إستعمال العميل رقم كما ميكن تعريفها بأا .)16(لإلستعالم عن أرصدته وكذلك للخصم منه، تنفيذا ألي من اخلدمات املصرفية املطلوبة سري يتيح له الدخول إىل حسابه

للعديد من اخلدمات املصرفية واحلركات اليت متت على )SMS(تتيح هذه اخلدمة للعميل استقبال رسائل قصرية و

هاتفه احملمول يف أي وقت ويف أي مكان، وكذلك حسابه إضافة إىل معلومات تروجيية عن املصرف يستقبلها بشكل منظم على

.)17(من قبل العمالء املشرتكني باخلدمة)SMS( توفر خدمة إعادة تعبئة اهلواتف احملمولة ودفع الفواتري من خالل إرسال

. 397ص سبق ذكره ،، مرجع زي بيومي عبد الفتاححجا 15

.97، ص 2012، ، عمان األردن دار امليسرة للنشر والتوزيعبعة األوىل ، ط، ال الخدمات المصرفية اإللكترونية، واخرون احلداد 16 42. ص ، مرجع سبق ذكره ، اخلطيب سامي بسمة 17

اآلليالشباك

لألوراق

) GAB(

النتائج التقنية املبادئ العامة

لكل حائز على البطاقة خيول -القيام بالعديد من العمليات

معرفة ،السحب ،منها ،القيام بتحويالت ،الرصيد

...طلب شيكات

جهاز موصول بالكمبيوتر -الرئيسي للبنك يقرأ املدارات

تسمح مبعرفة املغناطيسية للبطاقة اليت .الزبون للرصيد بفضل رمز سري

يستعمل من طرف الزبائن يف -خاصة بالزبون ،أوقات غلق البنوك

.املستعجل


7

.الصيرفة عبر شبكة االنترنت : ثالثا

ي وقت ومكان دون أن يضطر إىل الذهاب بنفسه إىل مقر وهي مساح البنك للعمالء بإجراء معامالم املصرفية يف أ .)18(من يتم تفعيله عن طريق املصرفآاملصـرف ، ويتم ذلك من خالل مـوقع الكرتوين

وحسب دراسة هيئة اإلشراف و الرقابة التابعة للواليات املتحدة األمريكية هناك ثالث مستويات متارس فيها الصريفة عرب .)19(االنرتنت

موقع المعلوماتي ال: أ

متثل املستوى األساسي واحلد األدىن للنشاط البنكي االلكرتوين، ويسمح هذا املوقع للبنك بتقدمي معلومات حول براجمه .ومنتجاته وخدماته املصرفية

الموقع التفاعلي أو االتصالي: ب

وعمالئه،كالربيد االلكرتوين وتعبئة طلبات أو مناذج على اخلط يتيح هذا املوقع عملية التبادل االتصايل بني البنك .وتعديل معلومات القيود واحلسابات واالستفسارات

:وقع التبادليــالم: ج

و هــو املستوى الـذي عنده ميـكن للبنك أن ميارس خدماته و أنشطته يف بيئة الكرتونية ،حيث ميكـن العميل من الولوج

. حساباته و إدارا و إجراء الدفعات النقدية و الوفاء بقيمة الفواتري و إجــراء التحويالت بني حساباته أو مع جهات خارجيةإلـى

73ص ،مرجع سبق ذكره ،بسمة سامي اخلطيب 19 512ص ، سبق ذكره مرجع ،طارق طه 20


8

.البنكية الميزة التنافسية مفهوم : الثانــي المطلب

ا بتقسيم هذا املطلب اىل يف اال املصريف ،وقد قمنحيث مت التطرق يف هذا املطلب اىل مفهوم امليزة التنافسية ،ويف الفرع الثاين أمهية امليزة التنافسية للبنك ،أما الفرع ثالثة فروع ، الفرع األول تناولنافيه امليزة التنافسية البنكية

.الثالث معايري حتقيق امليزة التنافسية يف البنوك

الميزة التنافسية البنكية تعريف : الفرع األول

اء الذي اإلجر على أا املنافسة البنكية يفر ميكن تعالتطرق اىل مفهوم امليزة التنافسية يف البنوك قبل

من خالل احملافظة ،تسعى من خالله كل مؤسسة بنكية إىل التأقلم مع التطورات الدائمة على مستوى السوق

ستجابة لطلبام املعقدة واملتغرية باستمرار على العمالء احلاليني وجذب أكرب عدد ممكن من العمالء املرتقبني واال

. بعض التعريفات نوردكن أن مي، امليزة التنافسية يف البنوك مفهوم وللتعرف على

.)20(هي ميزة أو عنصر تفوق البنك يتم حتقيقه يف حالة إتباعه إلسرتاجتية معينة للتنافس" على أا) مرسي (عرفها

الذي يتيح له التعامل مع خمتلف األسواق املصرفية ومع عناصر البيئة احمليطة به بصورة على أا الوضع )هطـ(عرفها و .)21(، مبعىن أن امليزة تعرب عن قدرة البنك على األداء بطريقة يعجز منافسيه عن القيام مبثلها أفضل من منافسيه

لعمالئه، إذ ميكن يقدمها تنشا أساسا من القيمة اليت باستطاعة البنك أن أكد على إن امليزة التنافسيةporter) ( أما

.)22(سعر املنخفض أو تقدمي منافع متميزة من خالل اخلدمة املقدمة مقارنة باملنافسنيالأن تأخذ شكل

أهمية الميزة التنافسية للبنك : الفرع الثاني

اخلدمات املصرفية فان اكتساب امليزة التنافسية وتطويرها يعترب هدفا يف ظل التحديات التنافسية اليت نتجت عن حترير حيث ينظر للميزة التنافسية على أا قدرة البنك على حتقيق حاجات العميل املصريف بسعر ،اسرتاتيجيا تسعى البنوك لتحقيقه

وارد والقدرات اليت تستطيع إدارة البنك وبالتايل فهي جمموعة املهارات والتكنولوجيا وامل ،مناسب ويف وقت ومكان مناسبني : )23(تنسيقها واستثمارها لتحقيق أمرين أساسيني

.إنتاج قيم ومنافع للعمالء على شكل منتجات وخدمات مصرفية خمتلفة تليب احتياجات أعلى مم حيققه املنافسون -

. التميز عن املنافسني فيما خيص اجلودة والسعر -

. 37مرسي خليل ،مرجع سبق ذكره ص،نبيل 20 .117ص 2000طارق طه إدارة البنوك ونظم المعلومات المصرفية ، الدار الجامعية ،ا+سكندرية ، 21

22 M Porter , la ventage concurrentiel des notion des notions inter éditions , Paris France,1993,p 48.

23 .48مرجع سبق ذكره ص، بسمة سامي الخطيب


9

يق الميزة التنافسية في البنوكمعايير تحق: الفرع الثالث

وغريها من اإلمكانيات اليت يتمتع ا املصرف واليت املوارد الفنية،تتحقق امليزة التنافسية من خالل استغالل األفضل لإلمكانيات .)24(متكنه من تصميم وتطبيق إسرتاتيجية التنافسية

:املعايري من خالل اجلدول املرفق أهمن نربز أميكن

معاييرتحقيق الميزة التنافسية 3-1جدول

مفهوم المعيار معايير تحقيق الميزة التنافسية

األصول واخلصوم ذات اجلودة العالية تعطي للمصرف مكانة عالية يف السوق املصريف امتالك املوارد واألصول

تقدمي خدمات مماثلة ا تقدمي خدمات ال يستطيع املنافسون التميز

.تتمثل يف الكادر البشري املدرب واملؤهل فنيا املوارد البشرية

قدرة املصرف يف التحكم يف إدارة نظمه اة احتياجات عمالئه اإلمكانات التنظمية

حصول البنك على التمويل بأقل تكلفة لتقدمي خدمات بأقل تكلفة املوارد املالية

والتكنولوجيا املعلومات املوارد املالية والبشرية امثل استغالل امتالك الكفاءة

وهو تقدم خدمة مصرفية جديدة ذات جودة عالية وبأقل تكلفة داعاإلبـ

ذكره بسمة سامي الخطيب مرجع سبقباعتماد على من إعداد الطالب : المصدر

24

.48مرجع سبق ذكره ص، بسمة سامي الخطيب


10

الصيرفة اإللكترونية و الميزة التنافسية: المطلب الثالث

.العالقة بين الصيرفة االلكترونية والميزة التنافسية : فرع األولال

إن استدامة امليزة التنافسية ليس باألمر السهل خاصة يف بيئة األعمال احلالية اليت تتسم بالتطور التكنولوجي السريع .والتنافس الشديد ، األمر الذي جيعل املنافسني قادرين على تقليد امليزة التنافسية

عند إستخدام الصريفة اإللكرتونية لتحقيق امليزة التنافسية فإا تصبح بعد فرتة ضرورة ملحة، وعندها البد من تطوير و ستمرار يف التفوق على املنافسنيإستخدامات أخرى لتكنولوجيا املعلومات للحصول على مزايا تنافسية أخرى لإل

:)25(امليزة التنافسية مبا يلييتبني تأثري الصريفة اإللكرتونية على أبعاد و

تعد جودة اخلدمة املصرفية املقدمة العامل الوحيد األكثر أمهية الذي يؤثر على : التأثير على جودة الخدمة المصرفية -وتطبيق فتقدمي خدمة ذي جودة متفوقة ،ن أداء وحدات األعمال على املدى البعيد مقارنة مع ما يقدمه املنافسون اآلخرو

الن اجلودة يف أداء األعمال تقود إىل كل من التوسع ،االلكرتونية يعد من الطرق األكثر فاعلية للنهوض بالعمل الصريفة .)26(حتقيق مكاسب إضافية من خالل زيادة حصتها السوقية يف السوق و

وذلك على ضوء ان القنوات االلكرتونية وسائل لتقدمي كافة اخلدمات املصرفية بتكلفة أقل: التأثير على التكاليف-اليت تؤكد اخنفاض تكاليف تأدية اخلدمة املصرفية باستخدام األدوات االلكرتونية مقارنة باألدوات ،العديد من الدراسات

:التقليدية وميكن توضيح ذلك من خالل اجلدول املرفق

فة تقدير تكلفة الخدمة عبر قنوات مختل 4 -1جدول

تقدير التكلفة دمةــقديم الخـاة تـنــق

خدمة عرب فرع البنك

خدمة من خالل مراكز االتصال اهلاتفي

خدمة من خالل اإلنرتنت

.خدمة من خالل الصرافات االلية

وحدة 295+

وحدة 56+

وحدة 4+

وحدة 1+

موقع ،مقال منشور على اإلنترنت الصيرفة االلكترونية ،عزالدين كامل أمين مصطفى : المصدر

www.bank.org/arabic/ 22/01/2018بتاريخ.

25

. 87ص ،مرجع سبق ذكره، بسمة سامي الخطيب 26

. 87ص ،مرجع سبق ذكره، بسمة سامي الخطيب


11

%70اذ أقل ب رتونية أقل تكلفة كتقدمي اخلدمة من خالل القنوات االلدول اعاله نالحظ أن من خالل اجل النسبة تجاوز تااليل فقد من خالل الصراف أما % 98نت فتصل النسبة اىل من خالل املركز اهلاتفي أما من خالل االنرت

99. %

يقصد بـها تقدمي العديد من اخلدمات املصرفية يف أي وقت واحد وفق منط يشبع :التأثير على االستجابة للعمالء -مبىن املصرف والوقوف يف احتياجات العميل على ما يرغبه من خدمات مصرفية دون احلاجة لتحمل عناء االنتقال اىل

.إضافة إىل عدم تقييد العميل بأيام عمل املصرف أو بالساعات الرمسية له. صفوف االنتظار

يعد الوقت سواء يف إدارة اإلنتاج أو يف إدارة اخلدمات ميزة تنافسية أكثر أمهية مما كان : التأثير على وقت التسليم-وميكن حتديد امليزة اليت تعد جوهر املنافسة ،قل وقت ممكن ميثل ميزة تنافسية فالوصول إىل العميل يف أ،عليه يف السابق

.على أساس الوقت كالتايل

زمن دورة اخلدمة للعميل وختفيض زمن تقدمي اخلدمة اجلديدة ويتحقق ذلك من خالل تقدمي اخلدمات ختفيض .املصرفية االلكرتونية

تعد الصريفة االلكرتونية من أهم الوسائل اليت تساعد املصارف على اإلبداع والتميز : التأثير على اإلبداع والتطوير وذلك من خالل التميز باستخدام أساليب إدارية وتكنولوجية حديثة ،وحتقيق السبق على املنافسني يف قطاع األعمال

إعادة هندسة العمليات أو التحول من الصفات التقليدية أو ، سواء يف إعادة تدريب العاملني وحتفيزهم

أو توفري بنية ، أو التحول من الصفات التقليدية إىل األنظمة االلكرتونية احلديثة ،أو التوسع يف التجارة االلكرتونية .حديثة أو توفري قواعد بيانات شاملة و ،حتتية لالتصاالت

بنكالتنافسي لل تأثير الصيرفة االلكترونية في المركز: الفرع الثاني

:ذلك من خالل العناصر التالية البنوك على الصريفة االلكرتونية ميكنها من تدعيم مركزها التنافسي وإن اعتماد

الصريفة االلكرتونية للبنك توسيع قاعدة عمالئه وذلك من خالل اجتذاا لطبقة جديدة تتيح : اجتذاب عمالء جدد- .متكن للبنك من تنويع أسواقه على املستوى احمللي والدويل إضافة إىل ذلك فإا. من العمالء

تغطي العمليات املصرفية التقليدية مبىن البنك وفروعه على نطاق جغرايف حمدد يف حني أن :توزيع واسع االنتشار - .للصريفة االلكرتونية تغطية واسعة االنتشار

،هم الوسائل اليت تساعد املصرف يف مواجهة املنافسني تـعد الصيـرفة االلكـرتونية من أ: السيطرة على األسواق - ،بسرعة سواق حيث سهلت التكنولوجيا احلديثة عملية احلصول على أية معلومة عن أي سوق واألوالدخول إىل

وذلك باستخدام شبكة اتصاالت حديثة ومتطورة أن حتدد السوق الذي يعاين من النقص والعمل على سداد هذا . النقص إن أمكن


12

وبالتايل حتقيق ، يف عمليات البنك جوهرية تؤدي الكفاءة إىل إحداث حتسينات :التأثير على الكفاءة التشغيلية - امليزة التنافسية مستعينة يف ذلك بالصريفة االلكرتونية حيث ميكن عرض السلع واخلدمات على املستوى العاملي وعلى

ء وخيفف نفقات بناء األسواق ومصاريف الرتويج وكذلك التواصل الفعال مع مدار اليوم مما يوجد أسواقا جديدة للعمال .املصارف األخرى والعمالء أينما وجدوا

يؤدي توظيف الصريفة االلكرتونية إىل حتقيق معدالت رحبية أعلى يف األجل :تحقيق الربحية في األجل الطويل - :الطويل ويعود ذلك إىل

. ية االلكرتونية املؤداة منها لو كانت تقليديةاخنفاض تكلفة اخلدمة املصرف*

ارتفاع رحبية قطاع عمالء اخلدمة املصرفية املستعملني هلذه القنوات نظرا لالخنفاض النسيب يف حسابام السعرية مقارنة * . بعمالء اخلدمة املصرفية التقليدية


13

:الدراسات السابقة: المبحث الثاني

: الدراسات باللغة العربية:االول المطلب

. جودة الخدمات المصرفية ا�لكترونية وأثرھا في تحقيق و�ء العم�ءبعنوان :)27( )2012(دراسة شيماء عبد اهللا -1

ن التعامل متناولت هذه الدراسة ضعف النشاطات اليت تعمل على تثقيف العمالء للتعامل مع التقنيات احلديثة جلهلهم وختوفهم اهتمامالتعامل اإللكرتوين حيث جاءت أن يفهم يفتثقو وهدفت هذه الدراسة إىل حتديد آليات تعمل على توعية العمالء ا

يف سياسة اإلصالح املصريف باالستمرارالبنك املركزي بالتقنية املصرفية كأحد برامج إصالح اجلهاز املصريف وكانت التوصيات .ملصرفية ووضع اخلطط املستقبلية ودعم البنية التحتية ملواكبة املنافسة العامليةوتوجيه املصارف يف تفعيل التقنية ا

دور الخدمات ا�لكترونية المصرفية في تعزيز الميزة التنافسية في قطاع بعنوان :)28( )2012( دراسة شاهر عبيد -2

. البنوك في محافظة جنين

يف حمافظة التجارية رتونية املصرفية يف تعزيز امليزة التنافسية يف البنوكدور اخلدمات اإللك التعرف على هدفت هذه الدراسة إىلحيث تكون جمتمع الدراسة من مجيع عمالء البنوك استخدمت الدراسة املنهج الوصفي التحليلي إىل جانب االستبانة جنني،

بالطريقة اختيارهممجيع البنوك مت عميل من) 100(وتشكلت عينة الدراسة من 10العاملة يف حمافظة جنني والبالغ عددها وجود عالقة متوسطة بني دور كان من أهم النتائج اليت توصلت إليها الدراسة و SPSSاملنتظمة، مت إفراغ النتائج يف برنامج

العمل على تعزيز وكان من أهم التوصيات ،يف البنوك التجارية حمافظة جنني امليزة التنافسيةتعزيز اإللكرتونية املصرفية و اخلدمات استخدام احدث الوسائل التكنولوجية ملمارسة العمل البنكي باإلضافة إىل وجوب تطوير تقنيات املعلومات و االتصاالت مبا

.يكفل انسياب اخلدمة املصرفية بكفاءة عالية

ة في تحقيق الميزة دور الخدمات ا�لكترونية الماليبعنوان : )29( )2013(دراسة هيثم حمود الشبلي و آخرون -3

. التنافسية في البنوك التجارية ا+ردنية

هدفت هذه الدراسة إىل معرفة أثر اخلدمات اإللكرتونية املالية يف حتقيق امليزة التنافسية يف البنوك التجارية باألردن حيث تكون 363إستبانة أسرتجع منها 455مصرف عامل يف العاصمة عمان مت توزيع 13 ـجمتمع الدراسة من جمموعة من العمالء ل

، خلصت الدراسة إىل وجود SPSSمت معاجلتها عرب برنامج 350، حيث بلغت اإلستبيانات القابلة للتحليل 13أستبعد منها ة كما أظهرت الدراسة أن خدم داللة إحصائية للخدمات املالية اإللكرتونية يف حتقيق امليزة التنافسية من جهة نظر العمالء وذأثر

الصريفة عرب شبكة االنرتنت هي اخلدمة ذات األثر األكرب يف حتقيق امليزة التنافسية من وجهة نظر العمالء وعليه فقد أوصت الدراسة إدارات املصارف الرتكيز على خدمة الصريفة عرب اهلاتف النقال كون أن هذه اخلدمة تزداد أمهيتها كلما ازداد انتشار

. اهلواتف الذكية

27

جامعة السودان للعلوم : الخرطوم(ا في تحقيق و-ء العم<ء، شيماء عبد هللا حميدة إسماعيل، جودة الخدمات المصرفية ا+لكترونية وأثرھ .م 2012والتكنولوجيا، رسالة ماجستير غير منشورة،

28، المؤتمر )جامعة القدس المفتوحة ( شاھر عبيد دور الخدمات ا+لكترونية في تعزيز الميزة التنافسية في قطاع البنوك في محافظة جنين

.2012ا-قتصادي سنة 29

اسات سنة ثم الشبلي و آخرون دور الخدمات ا+لكترونية المالية في تحقيق الميزة التنافسية في البنوك التجارية ا#ردنية ، المجلة العربية للدرھي 2013 .


14

:بعنوان دور الصيرفة االلكترونية في تحقيق الميزة التنافسية: 30) 2014( اسة بسمة الخطيبدر -4

هدفت هذه الدراسة إىل التأكيد على أمهية الصريفة االلكرتونية يف وقتنا احلاضر وإلقاء الضوء على الدور الذي تلعبه الصريفة حيث مت ،يف سورية وحتديد املتطلبات األساسية لتطبيق الصريفة االلكرتونية االلكرتونية يف حتقيق امليزة التنافسية للبنوك العاملة

ومن مث مت استخدام أساليب اإلحصاء الوصفي ، تصميم استبانه وطرحها على موظفي وعمالء البنوك العاملة يف سوريةلك توصلت الباحثة إىل ومن خالل ذ) SPSS.V18( واالستداليل لتحليل بيانات الدراسة من خالل الربنامج اإلحصائـي

وأن تقييم عمالء البنوك العاملة يف ، جمموعة نتائج أمهها وجود أثـر ذو داللة معنوية للصريفة االلكرتونية يف حتقيق امليزة التنافسيةملؤهل ا، العمر( ورية ملستوى املصارف للصريفة االلكرتونية خيتلف اختالف جوهري باختالف اخلصائص الدميوغرافية للعمالء ــس

كما أوصت . بينما مل يكن هناك اختالف جوهري باختالف اجلنس ) عدد سنوات التعامل مع املصرف ،الدخل ، العلمي و وضع التشريعات والقوانني الناظمة للصريفة ،الباحثة بضرورة زيادة الدعم لتطوير البنـى األساسية من شبكات اتصاالت آمنة

. االلكرتونية

العوامل المؤثرة على تبني الصيرفة ا�لكترونية من وجھة نظر بعنوان : 31) 2015( دراسة عبد الهادى مسعودي -5

.ا�دارة البنكية

ة حيث تكون جمتمع من وجهة نظر االدارة البنكي العوامل املؤثرة على تبين الصريفة االلكرتونيةهدفت هذه الدراسة إىل معرفة مؤسسة بنكية عاملة باجلزائر منها اخلاصة والعمومية مبا فيهم مؤسسة بريد اجلزائر أما عينة الدراسة فقد اختريت 20الدراسة من

وأوضحت % 43أي بنسبة 65نسخة منها اسرتجع منها 150وتوزيع ، بطريقة منتظمة وهكذا فقد مت تصميم استبانه وأوصت الدراسة ،ال واألخطاء التقنية باإلضافة إىل املمارسات والتطبيقات غري اجليدة للتعامالت االلكرتونية الدراسة أن األعط

بتعزيز توجيهات اإلدارة البنكية بشأن االستـثمار بالنظم التكنولوجيا بالبنك وإنشاء ثقافة مصرفية تعتمد على التقنيات الوسائط .االلكرتونية

جودة الخدمات المصرفية ا�لكترونية وأثرھا في الميزة بعنوان : 32) 2015( أحمد تيرابدراسة سارة ادم -6

التنافسية

متت الدراسة من خالل ، دمات املصرفية االلكرتونية وأثرها يف امليزة التنافسية ـــــــــــودة اخلــــجعرفة ــــــدراسة إىل مـــــذه الـــــــــدفت هـــــهعينة الدراسة فتمثلت يف موظفي البنك يف ثل جمتمع الدراسة أماــفروع بنك فيصل اإلسالمي الذي م توزيع استبيان على

وصلت الدراسة إىل جمموعة من النتائج ـت ) إدارة اخلدمات االلكرتونية ،إدارة التسويق ، إدارة التقنية املصرفية (اإلدارات اآلتية نية تؤثر اجيابيا على امليزة التنافسية وأن هناك عالقة طردية اجيابية بني متغريات الدراسة أمهاها إن جودة اخلدمة املصرفية االلكرتو

والء ،صة السوقية ـــــاحل( افسية ـــــــيزة التنــــــو امل) امللموسية ،االعتمادية ،االستجابة ( جلودة اخلدمات املصرفية االلكرتونية ممثلة يف دراسة بضرورة إجياد إسرتاتيجية واضحة لالهتمام جبودة اخلدمات االلكرتونية واالهتمام بالعمالء من كما أوصت ال)مالء ـــــالع

.خالل حتليل الشكاوي واملقرتحات وضرورة تطبيق أسلوب التحسني املستمر

30

بسمة سامي الخطيب، مرجع سبق ذكره 31

2015-15+دارة البنكية ، مجلة الباحث العددعبد الھادي مسعودي، العوامل المؤثرة على تبني الصيرفة ا-لكترونية من جھة نظر ا 32

رسالة ،جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا ،الخرطوم (ة جودة الخدمات المصرفية ا-لكترونية وأثرھا في الميزة التنافسي، سارة ادم أحمد تيراب 2015ماجستير دراسات مصرفية ،غير منشورة


15

الدراسات باللغة األجنبية : المطلب الثاني

: بعنوان omari and bataineh) ( )2012(33 دراسة-1

"the empact of banking on achieving competitive advontage for banks jordan"

األردن حيث مت تصميم هدفت هذه الدراسة إىل معرفة أثر الصريفة اإللكرتونية على حتقيق امليزة التنافسية للبنوك يف بنوك رئيسية ممثلة ) 3(مدير لفروع ) 209(جماالت تكونت عينة الدراسة من ) 4(جزء مقسم على ) 24(استبيان مكون من

خلصت . عمان،أربد، والزرقاء: حمافظات) 3(بنك اإلسكان للتجارة والتمويل، البنك العريب والبنك اإلسالمي األردين يف : يفإىل وجود تأثري للخدمات املصرفية اإللكرتونية يف حتقيق امليزة التنافسية يف القطاع البنكي يف األردن، أوصت نتائج هذه الدراسة

هذه الدراسة بضرورة تقدمي اخلدمات املالية اإللكرتونية بأسعار منخفضة للعميل كما أوصت باجراء دراسات مستقبلية على عينة مدى تطبيق اخلدمات املصرفية االلكرتونية وعمل دراسة مستقبلية على عينة من أكرب من املصارف األردنية من أجل حتديد

العمالء من أجل حتديد مدى قبول اخلدمات املصرفية االلكرتونية و ما هي املعوقات واألساليب واإلجراءات اليت جيب اختاذها .للحد من هذه العقبات

:بعنوان 2015(34( (EVLINA BAZINI) دراسة -2

"e- banking as a tool for competition advantage in Albania"

هدفت هذه الدراسة إىل معرفة الصريفة االلكرتونية كــأداة للميزة التنافسية للبنوك وذلك من وجهة نظـر العمالء عيــنة اختريت عشوائيا اسرتجع 100حيث مت تصميم استبيان وطرحه على عينة عشوائية مكونة من ، من خالل اخذ مالحظتهم

وخلصت النتائج إىل وجود اثر ) spss(مت معاجلتها وفق برنامج احلزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية % 62أي بنسبة 62منها الزبائن بعني ذو داللة اجيابية بني استعمال الصريفة االلكرتونية وامليزة التنافسية للبنك ،كما أوصت الدراسة بضرورة أخذ اقرتاحات

. االعتبار وذلك الجل تطوير اخلدمة املصرفية االلكرتونية

:)2016()35( ( Worku and others)دراسة -4

"the impact of electronic .banking on customers , satisfaction in ethiopian Banking Industry"

هذه الدراسة إىل معـرفة أثر الصريفة االلكرتونية على إرضاء الزبائن يف البنوك الصناعية يف إثيوبيا حتديدا هدفت DASHEN AND(من عمالء بنك 402حيث مت طرح استبيان على ) (GONDAR CITY مدينة

Wogagen (تائج إىل وجود عالقة تعزى إىل كما مت إجراء العديد من املقابالت مع أربع فروع هلذين البنكني وخلصت الن

33 OMARI HASAN, and BATAINEH , TALAL, the empact of banking on achieving competitive advontage for banks Jordan ، Interdixplinary journal of contemporary research in business(2012) , pp : 271,285. 34 Evalina bazini , e- banking as a tool for competition advantage in albania ,european journal of economics and business studies, faculty of economy ,university of ismail qemali vlora Albania , (2015), 35

worku , and tafa, the impact of electronic .banking on customers , satisfaction in ethiopian Banking

Industry , journal of Business & Financial Affair s GONDAR CITY , Ethiopia 2016 ,


16

حيث أن الصريفة االلكرتونية مكنت العمالء من مراقبة حركة حسابام وان هناك ، استعمال الصريفة االلكرتونية وإرضاء العمالء .فرصة حامسة المتداد الصناعة املصرفية يف هذه املدينة كما أوصت الدراسة بضرورة تطوير النظم التكنولوجية بالبنك

موقع الدراسة الحالية من الدراسات السابقة: الثالمطلب الث

امليزة التنافسية تبني ما أثرها على من خالل االطالع على االدبيات السابقة اليت أهتمت بدراسة الصريفة االلكرتونية و : يلي

..البانيا واالردن ،ألردن وفلسطني أجريت هذه الدراسات يف أماكن خمتلفة منها احمللية ومنه الدولية كا -

تعدد الدراسات بني دراسات عربية ودراسات أجنبية على فرتات زمنية متباينة متت يف السنوات القليلة املاضية مم يدل - .على االهتمام املتزايد مبوضوع الصريفة االلكرتونية ودورها يف حتقيق اليزة التنافسية يف القطاع املصريف

ه الدراسة تتشابه مع الدراسات السابقة كون اا أعتمدت اإلستبانة كاداة للدراسة وكذا االدوات و فيما خيص هذ

الرياضية و االساليب اإلحصائية املعتمدة يف أغلب الدراسات يف وقتنا احلايل ، أختلفت هذه الدراسة عن الدراسات السابقة يف .ن و زمان الدراسة العينة املنتقاة للدراسة و ذلك إعتبارا إلختالف مكا

جمموعة من من جوانب عدة حبيث تطرقت موضوع الصريفة االلكرتونية تناولت راسات السابقة دميكن القول أن الكما

كدراسة عبد اهلادي قيق امليزة التنافسية وذلك من وجهة نظر االدارة البنكية ـدور الصريفة االلكرتونية يف حتوضوع البحوث مل

العمالء كدراسة شيماء عبداهللا وشاهر عبيد وهيثم محود وجهة نظر وودراسة سارة أمحد ترياب، ومنهم من نظر اليها منمسعودي

كل العلم أن مع والباهي وكذا افالينا بازيين ومنهم من تناول املوضوع بشقيه أي من وجهة نظر العمالء واالدارة البنكيةالشبلي

.ئية لتاثري الصريفة االلكرتونية على امليزة التنافسية أحصا أنه يوجد أثر ذو داللة ونـالسابقة اتفقت يف كالدراسات


17

يبين الفروقات بين الدراسة الحالية و الدراسات السابقة 5-1رقم الجدول

دراسة شيماء عبد اهللا الدراسة الحالية المعيار

)2012(

)2012(دراسة شاهر عبيد

الصريفة ما مدى مسامهة اإلشكالية

اإللكرتونية يف حتقيق امليزة


ما هو أثر اخلدمات املصرفية

اإللكرتونية يف حتقيق والء

العمالء

ما هو دور اخلدمات

اإللكرتونية املصرفية يف تعزيز

امليزة التنافسية يف قطاع البنوك

حمافظة جنني من وجهة نظر

العمالء

املنهج الوصفي التحليلي املنهج الوصفي التحليلي ج الوصفي التحليلياملنه المنهج المتبع

األدوات

المستخدمة

اإلستبانة اإلستبانة اإلستبانة

حتليل العالقة القائمة بني - األهداف

الصريفة اإللكرتونية وحتقيق

امليزة التنافسية

معرفة دور الصريفة -

امليزة اإللكرتونية يف حتقيق

التنافسية

معرفة أثر جودة اخلدمات

املصرفية اإللكرتونية يف حتقيق

والء العمالء

التعرف على دور اخلدمات

اإللكرتونية يف حتقيق ميزة

تنافسية يف البنوك التجارية يف

حمافظة جنني بإختالف

املتغريات الدميوغرافية

يوجد أثر للصريفة النتائج

زة اإللكرتونية يف حتقيق املي


يوجد أثر جلودة اخلدمات

املصرفية اإللكرتونية يف حتقيق

والء عمالء البنوك

عدم وجود أثر للصريفة يف

حتقيق امليزة التنافسية تبعا

للمتغريات الدميوغرافية

.../...


18

.../...

دراسة هيثم حمود الشبلي المعيار

)2013(

دراسة بسمة الخطيب

)2014(

دراسة عبد الهادي مسعودي

)2015(

ما عالقة اخلدمات املالية اإلشكالية


التنافسية للمصارف

التجارية

هل تساهم الصريفة


التنافسية للبنوك يف سوريا

ما مدى إدراك اإلدارة البنكية

بشأن العوامل اليت تقف أمام

إقبال الزبائن على تبين و

اخلدمات املصرفية اإللكرتونية

باجلزائر

املنهج الوصفي التحليلي املنهج الوصفي التحليلي املنهج الوصفي التحليلي المنهج المتبع

األدوات

المستخدمة


التعرف على اخلدمات األهداف

املالية اإللكرتونية اليت

التجارية تقدمها املصارف

األردنية ودورها يف حتقيق


معرفة أثر اخلدمة املصرفية


التنافسية من وجهة نظر

العمالء و املوظفني

فهم واقع الصريفة اإللكرتونية

باجلزائر، ومناقشة سبل تطوير

تلك اخلدمات

وجود أثر إجيايب للخدمات النتائج

اإللكرتونية يف حتقيق املالية


وجود أثر للصريفة اإللكرتونية

يف حتقيق امليزة التنافسية من

وجهة نظر العمالء و

املوظفني

وجود أثر للصريفة اإللكرتونية

يف حتقيق امليزة التنافسية

.../...


19

.../...

OMARIدراسة المعيار

AND

BATAINEH

)2012(

EVALINAدراسة

(BAZINI)

)2015(

WORK ANDدراسة

OTHERS

ما هو أثر الصريفة اإلشكالية


التنافسية من وجهة اإلدارة

البنكية

ما هو دور الصريفة

اإللكرتونية كأداة لتحقيق


ما هو أثر الصريفة اإللكرتونية

على إرضاء الزبائن

املنهج الوصفي التحليلي املنهج الوصفي التحليلي الوصفي التحليلي املنهج المنهج المتبع

األدوات

المستخدمة


تقدمي اخلدمة املصرفية األهداف

اإللكرتونية من وجهة

اإلدارة العليا للبنك يف

حتقيقها للميزة التنافسية

معرفة دور الصريفة اإللكرتونية

ة التنافسية من يف حتقيق امليز

وجهة نظر العمالء

معرفة دور الصريفة اإللكرتونية

يف حتقيق امليزة التنافسية من

وجهة نظر العمالء

وجود أثر إجيايب للخدمة النتائج

املصرفية اإللكرتونية يف

حتقيق امليزة

وجود أثر إجيايب للصريفة


التنافسية

لصريفة وجود أثر إجيايب ل


التنافسية


20

خالصة الفصل

املفهوم واخلصائص والقنوات اليت تعمل من بالتعريف من حيثصريفة االلكرتونية للتعرضناالفصل و بعد هذا يف اية

تبـني أن فسية طبيق الصريفة االلكرتونية وحتقيق امليزة التناالنظرية بني ت خالهلا وكذا امليزة التنافسية تعريفها وأبعادها ودراسة العالقة

. الصريفة األلكرتونية تعمل على تدنئة التكاليف وكذا ربح الوقت وعدم التقيد بأوقات الدوام

:الفصل الثاني

الدراسة الميدانية

الفصل الثاني لصيرفة االلكترونية والميزة التنافسية الدراسة الميدانية ل

23

تمهيد

امليـزة و للصـريفة االلكرتونيـة فـاهيميامل اراإلطـ إىل تطرقنا خالل من وذلك للدراسة النظري اجلانب إىل التطرق بعد ال بد من تدعيم الدراسة جبانب تطبيقي على الواقع املوضوع يف السابقة لدراساتا ىلإ التطرق ،وأيضااملصرفية البيئة يف التنافسية

الدراسـة أهـداف عملي،ولتحقيـقال اجلانـب على النظري اجلانب يف تناوله ملامت إسقاط بعملية القيام الفصل هذا يف سنحاول هلذا، ســنحاول حتليــل و مناقشــة الفرضــيات و كــذا ضــوئها علــى لدراســة،واليت ا فرضــياتو حمــاور تتضــمن اســتبيان اســتمارة بتصــميم قمنــا

.اختبار صحتها

:مايلي هذاالفصل يف سنتناول ماسبق خالل من

.المستخدمة واألدوات الطريقة :األول المبحث

.املستخدمة ةالطريق :األول املطلب

.املستخدمة األدوات :الثاين املطلب

.والمناقشة النتائج :لثانيث االمبح


24

المستخدمة واألدوات قةيالطر :األول المبحث

المستخدمة الطريقة :األول المطلب

نواعها باالضافة اىل أسلوب ومصادر املنهجية املتبعة يف اعداد الدراسة والتعريف مبجتمع الدراسة وعينتها وكذا أيتناول هذا املطلب .مجع البيانات واملعلومات

الدراسة منهج :األول الفرع

يف حتقيـق دور الصـريفة االلكرتونيـة فيـه نتنـاول الـذي املوضـوع خـالل مـن حتقيقها املتوخى واألهداف الدراسة هذه طبيعة إىل بالنظر علـى اطلعنـا النظـري،إذ شـقه يف التحليلـي الوصـفي املـنهج علـى اعتمدنا فقد عمالءال نظر وجهةمن للبنوك التجارية امليزة التنافسية

بتحليـــل املتعلـــق التطبيقـــي جانبـــه يف التحليلـــي ،وطبقنـــا املـــنهج الصـــريفة االلكرتونيـــة وامليـــزة التنافســـية جمـــال املختلفـــة يف الدراســـاتدور الصـــريفة االكرتونيـــة يف حتقيـــق امليـــزة وتقيـــيم رفـــةمع أجـــل مـــن التطبيقيـــة و هـــذا الدراســـة مـــن كجانـــب الـــذيتم توزيعـــه االســـتبيان غري الكميـة املتغريات حتويل خالل من الدراسة متغريات ومقارنة البيانات وحتليل دراسة مت ،حيث العمالءنظر هةوج من التنافسية

على وجهة نظر العينة من والتعرفالدراسة، نتائج وبيان الفرضيات إختبار يف معها للقياس دف التعامل قابلة كمية متغريات إىل .إخضاعهاللتحليل اإلحصائي ميكن بيانات إىل الوصول خالل

وعينةالدراسة مجتمع :الثاني الفرع

الدراسة مجتمع: أوال

ونظرا لكثرة الوكاالت وضيق الفرتة املخصصة يف منطقة ورقلة ، الوكاالت البنكية اليت متارس نشاطها كل من الدراسة جمتمع يتكون :بنكية منها ثالثة عمومية واثنان خاصة وهي وكاالت 5 ىللدراسة فقد مت حصر الدراسة على مستو

مجتمع الدراسة 01- 2جدول رقم

اسم الوكالة الرقم

بنك التنمية المحلية 1

بنك الفالحة والتنمية الريفية 2

البنك الوطني الجزائري 3

الشركة العامة 4

بنك الخليج الجزائر 5


25

:حدود الدراسة : ثانيا

وبالتـايل تتمثـل احلـدود املكانيـة هـذه الوكـاالت عينة من عمـالءحاولنا من خالل هذه الدراسة استقصاء آراء :الحدود المكانية ـ ) .منطقة ورقلة(يف دولة اجلزائر وبالتحديد يف والية ورقلة

يدانيـة يف الفـرتة املمتـدة بـني تـاريخ توزيـع اسـتمارة االسـتبيان وتـاريخ آخـر تتمثل احلدود الزمانيـة هلـذه الدراسـة امل :ـ الحدود الزمانية ) . مارساىل شهر فيفري من شهر(استمارة

:عينة الدراسة : ثالثا

مشلت الفئات ،استمارة 200حبيث مل يتم حتديد العينة مسبقا ، فقمنا بتوزيع ، ختيار عينة عشوائية من جمتمع الدراسةا مت .واجلدول التايل يبني عينة الدراسة ، املعنية

عينة الدراسة 02-2جدول رقم

االســـــــــــــــــــــــــــــــــــــــتبانات البنك وزعةــــامل

االســـــــــــــــــــــــــــــــــــــــتبانات املســـرتدة

االستبانات

املـلغية

النسبة االستبانات املقبولة

%91.66 110 06 116 120 البنوك العمومية

%92.5 74 03 77 80 البنوك اخلاصة

%92 184 09 193 200 اموع

بناء على فرز استمارات االستبيان الطالب إعداد من :المصدر

وهي تشكل نسبة جيدة ) %92(أن نسبة االستجابة الكلية على االستبيان املطروح تساوي اجلدول السابق نالحظ من خالل .وفق قوانني العينات للدراسة

مناسبة ملعظم البحوث ، 500وأقل من 30حجم العينات االكثر من بعض الدراسات اليت تقول أن وهي متوافقة كذلك مع .وهي ممثلة متثيل جيد تمع الدراسة 184لذلك كان عدد مفردات العينة


26

: و المتغيرات الديمغرافية ستمارة االبناء : الفرع الثالث

.بناء االستمارة : اوال

مثلة يف االستبانة بصورا االولية وقبـل الشـروع يف توزيعهـا علـى مفـردات اة الدراسة واملتبعد االنتهاء من اعداد أد املختصـني يف كليــة كــان البـد مــن اختبارمـدى صــدقها وثباـا ، وعليــه مت عـرض االســتبانة للتحكـيم علــى جمموعـة مــن عينـة الدراسـة

مــدى صــالحيتها والتأكــد مــن طريقــة صــياغة االســئلة رايــيهم حــول االقتصــاد والعلــوم التجاريــة وعلــوم التســيري جامعــة ورقلــة، البــداء، حيــث مت اجــراء كافــة التعــديالت املطلوبــة مــن طــرف االســاتذة مــن اضــافة وتعــديل وحــذف ومنــه مت ومــدى تناســبها مــع املوضــوع

. )2(بشكلها النهائي كما هو موضح يف امللحق رقم اعداد االستبانة

:فيمايلي توضيحها ميكن طرق عدة على إعتمدنا اإلستبيان إستمارات من ممكن قدر أكرب وتوزيع نشر دف

وب وحماولة شرح اهلدف من توزيعها وإبعاد الغموض الذي قد يكتنفها و جتالتسليم املباشر لإلستمارة للمس :المقابلة الشخصية .حماولة اسرتجاع االستمارة يف اقل وقت ممكن

.العودة الستالمها بعد مدة معينة و لدى شبابيك الوكاالت البنكية خالل إيداع استمارة االستبيان من :التسليم الغير مباشر

عينة الدراسةفراد الديموغرافية أل لمتغيراتا: ثانيا

الـــدخل ، ســـنوات التعامـــل مـــع البنـــكالعلمـــي ، ،املؤهـــل عمـــراجلـــنس ، ال(حيـــث مـــن العينـــة أفـــراد خصـــائص العنصـــر هـــذا يف نتنـــاول :العينة أفراد مسات و خلصائص الوصفية النتائجيبني التايل ولواجلد )إسم البنك، هنة،املالشهري


27

يوضح خصائص مفردات عينة الدراسة 03- 2:جدول رقم

النسبة المئوية التكرار البيان المتغير

%63 116 رذك الجنس

%37 84 أنثى

%22.3 41 سنة فأقل 30 الفئة العمرية

%66.8 123 سنة 50سنة إلى 31ن م

%10.9 20 سنة 50أكثر من

%36.4 67 مستوى ثانوي المؤهل العلمي

%47.8 88 )ماستر / ليسانس ( مستوى جامعي

%15.8 29 )دكتراه / ماجستير ( دراسات عليا

سنوات التعامل مع

البنك

%46.2 85 سنوات فأقل 5

%32.1 59 سنوات 10سنوات إلى 6من

%20.1 37 سنة 15 – 11

%1.6 3 سنة 15أكثر من

%36.4 67 50.000.00من أقل الدخل الشهري

إلى 50.000.00من

دج 80.000.00

50 27.2%

إلى 80.000.00من

دج 120.000.00

24 13%

%23.4 43 دج 120.000.00أكثر من

..../....


28

...../...

%47.3 87 موظف المهنة

%30.4 56 إطار

%21.7 40 أعمال حرة

%59.8 110 بنك عمومي البنك

%40.2 74 بنك خاص

SPSSمن إعداد الطالب بناء على خمرجات : املصدر

يوضح الجنس 1/ 02: الشكل رقم

0

10

20

30

40

50

60

70

الجنس

ذكر

أنثى

SPSSرجات من إعداد الطالب بناء على خم: املصدر

وهي تفوق نسبة اإلناث اليت % 63شكل املبني أعاله أن نسبة الذكور من إمجايل مفردات عينة الدراسة بلغت يتضح من ال

لطبيعة اتمع اجلزائري مع مالحظة أن هذه النسبة جيدة نظرا لرتكيز العمل لدى و هذه النسبة منطقية بالنسبة % 37بلغت

.اتمع الذي نعيش فيهبشكل عام يف فئة الذكور


29

يوضح توزيع أفراد العينة حسب متغير العمر 2/ 02: الشكل رقم

0

10

20

30

40

50

60

70

الفئة العمرية

سنة فأقل 30

من 31 سنة إلى 50 سنة

أكثر من 50 سنة


وهي % 66.8سبة نبسنة ) 50 – 30( يالحظ من الشكل السابق أن النسبة األكرب من عينة الدراسة ترتاوح أعمارهم من

وهي % 22.3سنة بنسبة 30اإللكرتوين مث تليها فئة أقل من من الفئة اليت متتلك فن التعامل بأدوات وتقنيات العمل املصريف

كن من إعطاء معلومات مفيدة ومهمة للبحث مث تليها قنية احلديثة وعليه هاته النسبة متكذلك ال جتد صعوبة يف التعامل مع الت

.ظهر التنوع العمري لعمالء البنوكوهذا ما ي % 10.9سنة بنسبة 50 منفئة أكرب

متغير المؤهل العلمي يوضح توزيع أفراد العينة حسب 3/ 02: الشكل رقم

0

10

20

30

40

50

المؤھلالعلمي

مستوى ثانوي

مستوى جامعي ( ليسانس /ماستر )

دراسات عليا ( ماجستر/دكتوراه )



30

أي % 63.6الدراسة من حاملي الشهادات اجلامعية حيث بلغت نسبتها من الشكل السابق أن النسبة الكبرية من عينة بنيتي

من % 15.8حيث نصف العينة تقريبا من محلة ليسانس أو املاسرت و ثلثي عمالء البنك تقريبا من محلة الشهادات اجلامعية،

لدراسة على قدر بنوك حمل االء الوعليه ميكن القول أن عم % 36.4محلة الدراسات العليا أما املستوى الثانوي فيتمثل بنسبة

.مؤشر جيد على كفاءة العينة يف فهم البحث و اإلجابة عن األسئلة الواردة يف اإلستبانةعايل من التأهيل العلمي وهذا يعد

يوضح سنوات التعامل مع البنك 4/ 02: الشكل رقم

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

سنواتالتعامل مع

البنك

ل 5 أق نوات ف س

من 6 سنوات إلى 10 سنوات

نة 15 - 11 س

أكثر من 15 سنة


سنوات ) 10-5(من ، تليها فئة %46.2سنوات مبعدل 5األقل من الشكل يتضح لنا أن النسبة الطاغية متثل فئة من خالل

ويعود ذلك %1.6بنسبة سنة 15مث فئة أكثر من %20.1سنة وذلك بنسبة ) 15-10(مث تليها فئة من %32.1بنسبة

.اىل حداثة االنفتاح على العمل املصريف وظهور خدمات مصرفية متميزة حسب اعتقاد الباحث على


31

يوضح الدخل الشهري 5/ 02: الشكل رقم

0

5

10

15

20

25

30

35

40

الدخلالشھري

أقل من 50,000,00 دج

من 50,000,00 إلى80,000,00 دج

من 80,000,00 إلى120,000,00 دج

أكثر من 120,000,00دج


أقل من دخلهم الشهري %36.4لة على النحو التايل السابق أن اجابات عينة الدراسة مشك من الشكل نالحظ

مث تليها فئة أكثر من %27.2بنسبة دج )80000.00اىل 5000.00 (دج تليها فئة من) 5000.00(

تدل هذه النسبة على تنوع عمالء %13بنسبة دج ) 120000اىل 80000.00(دج ويف االخري فئة )120000.00(

.فئة معينة حتنوي مجيع مستويات الدخل والتقتصر على البنوك التجارية يف اجلزائر حبيث


32

يوضح الدخل الشهري 6 /02: الشكل رقم

0

10

20

30

40

50

الوظيفة

موظق

إطار

أعمال حرة

تليها من فئة املوظفني % 47.3من الشكل السابق أن اجابات عينة الدراسة مشكلة على النحو التايل نالحظ

تدل هذه النسبة على تنوع عمالء البنوك التجارية يف اجلزائر %22.3بنسبة ارات اما فئة االعمال احلرة من فئة االط % 30.4

.تظم مجيع اصناف املهن واالعمال حبيث

يوضح توزيع البنوك 07/ 02: الشكل رقم

0

10

20

30

40

50

60

البنك

بنك عمومي

بنك خاص

SPSSمن إعداد الطالب بناء على خمرجات : املصدر متثـل البنـوك اخلاصـة %40.2من عينة الدراسة مثثل عمالء لبنوك عمومية % 59.8أن نالحظ أن نسبة الشكل أعاله من خالل .وهي نسبة جيدة يف اجلزائر


33

البيانات جمع مصادر و أسلوب :ثالثا

املصـادر مـن جمموعـة علـى مةالالز واملعلومات البيانات جلمع دراسته يف الباحث استند الفرضيات واختبار الدراسة أهداف لتحقيق :كمايلي باملوضوع العالقة ذات واملعلومات البيانات من جزءا مصدر كل يغطي حبيث الثانوية، و األولية

األولية المصادر :أ

النظــري اإلطــار إىل باالســتناد ذلــكاالســتبيان و لبلــوغ اهــداف الدراســة واســتكماهلا قــام الباحــث جبمــع البيانــات باســتخدام اســلوب وحتليـل تفريـغ مث افـراد العينـة ،و مـن مـع الشخصـية املقـابالت بعض إجراءلعينة الدراسة مع االستبيان هذا توجيه مت راسة،حيثللد

االختبارات واستخدامExcel2007 برنامج باإلضافةإىل 23 النسخة اإلحصائي SPSS برنامج باستخدامنتائج االجابات .ية الرياض واألساليب املناسبة اإلحصائية

الثانوية البيانات: ب

فضــال عــن وتتمثــل يف جمموعــة الكتــب والدراســات املنشــورة وامللتقيــات ، والرســائل اجلامعيــة ذات العالقــة باملوضــوع والــذي يعتــرب اجلانــب النظــري مــن الدراســة ، حبيــث مت تغطيــة مجــع ماتيســر مــن مصــادر متاحــة عــرب شــبكة االنرتنــت

.مليداينة راسة ادجزءا اساسيا يف اجراء ال

االدوات المستخدمة : المطلب الثاني

يف الوصـــول اىل نتـــائج ســـامهت والـــيت الفرضـــيات وإختبـــار حتليـــل عمليـــة يف املســـتخدمة األدوات مجيـــع إىل املطلـــب هـــذا يف نتطـــرق :الدراسة

أداة الدراسة ب التعريف :الفرع االول

: حماور رئيسية يكمن عرضها فيما يلي ثالث سؤاال توزعت على ونأربعـو اثنانتضمنت استمارة االستبيان لالشارة فقد ........) ، العمــر ، املؤهـل العلمــياجلـنس (يضـم هــذا احملـور األســئلة املتعلقـة بالبيانــات الشخصـية ألفـراد العينــة :المحـور األول

.حيتوي على سبعة أسئلة عـن الصـراف االيل ويـتكلم البعـد االول ويضم ثالث أبعاد، ة االلكرتونية بالصريفيضم هذا احملور األسئلة املتعلقة :المحور الثاني

.ؤاال س 18وذلك مبجموع .لم عن الصريفة عرب شبكة االنرتنتالثاين يتكلم عن الصريفة عرب اهلاتف النقال والبعدالثالث يتكالبعد ، أربع أبعاد وهـي ،بعـد التكلفـة، بعـد اجلودة،بعـد االبـداع ويظمبامليزة التنافسية يضم هذا احملور األسئلة املتعلقة :المحور الثالث

.سؤال 17وذلك مبجموع بعد االستجابة للعمالء يف هوموضـح الثالثةحسـبما ذو املسـتويات ليكرت مقياس عينةالدراسةوعلى لتحديدإجابات تقييميه عبارات قمنا باستخدام حيث

:األيت اجلدول


34

الدراسة في المعتمد الثيالث ليكرت مقياس 04-2جدول رقم

من اعداد الطالب :المصدر

ثبات أداة الدراسة :الفرع الثاني

قبل القيام باالختبارات اإلحصائية املناسبة لتحليل فرضيات الدراسة ، البد من التأكد من موثوقية أداة القياس املستعملة ، :رجة ثبات أداة القياس بعدة عوامل منها حيث تعكس املوثوقية هنا د

.حبيث تزداد قيمة معامل الثبات بزيادة عدد العبارات يف اإلستبيان :طول اإلختبار -

يقل معامل ثبات اإلختبار بزيادة جتانس أفراد العينة ، ويكرب مع زيادة تباين أفراد العينة :تجانس أو تباين درجات أفراد العينة - .يف إجابام

عندما تكون عبارة اإلستبيان غري مفهومة أو صعبة اإلستيعاب ، فإن أفراد العينة قد يلجؤون إىل :ى صعوبة فهم أداة العينة مد - .التخمني ، بالتايل تتاثر درجة ثبات أداة القياس

نسبيا فإن الظـروف قـد ختتلـف إذا كانت الفرتة الزمنية بني قياسني بنفس األداة طويلة :الفترة الزمنية بين قياسين بنفس األداة - .وبالتايل قد يؤثر على بعض إجابات أفراد العينة

:وتوجد عدة إختبارات تقيس الثبات الداخلي ألداة الدراسة ، أمهها ويســتخدم معامــل ألفــا كرونبــاخ لقيــاس مــدى ثبــات أداة الدراســة مــن ناحيــة االتســاق الــداخلي لفقــرات األداة ، :معامــل كرونبــاخ

يبــني معامــل الفــا كرونبــاخ ألداة الدراســة ، حيــث بلغــت ) 05.2( ، واجلــدول رقــم %60حصــائية املقبولــة هلــذا هــي والنســبة اإل .وهي نسبة مقبولة جدا إحصائيا 0.928نسبته

معامل الفا كرومباخ 05 - 02: جدول رقم

SPSSلطالب بناء على مخرجات من إعداد ا: المصدر

المعطيات معالجة في المستخدمة اإلحصائية واألساليب واألدوات البرامج :الثالث الفرع

علـى االسـتبانة مجعهـا بواسـطة مت الـيت البيانـات حتليـل يف االعتمـاد مت فقد بيانات وصفية وباعتبار امليدانية الدراسة أهداف لتحقيق (Excel 2007) البيانات معاجل استخدام مت ،وقد (SPSS. V23) اإلصدار االجتماعية علوملل اإلحصائية احلزمة برنامج

:من تتكون اإلحصائيةاليت األساليب منو مجلة

موافقغير محايد موافق

3 2 1

معامل الفا

Cronbach's

Alpha N of Items

,928 35


35

المركزية النزعة مقاييس :أوال

مـــــن فقـــــرات فقـــــرة كـــــل عـــــن الدراســـــة أفرادعينـــــة اســـــتجابات مـــــدى علـــــى التعـــــرف احلســـــايب ـــــدف الوســـــط يف متثلـــــت الدراسـة فقـرات فقـرة مـن لكـل الدراسـة عينـة أفـراد اسـتجابات احنـراف مـدى علـى املعياري للتعرف االحنراف إىل الدراسة،باإلضافة

.احلسايب متوسطها عن الدراسة حماور من حمور لكل وكذا

اإلحصاءالوصفي :ثانيا

التكـرارات لدراسـة وتضـمنت ا متغـريات اسـةحولالدر عينـة وإجابـات أراء وصـف دفـ الوصـفي اإلحصاء إستخدام مت الرئيســية احملــاور فقــرات اجتــاه وحتديداســتجابات أفرادهــا الدراســة ملفــردات لشخصــية ا الصــفات علــى للتعــرف وكــذا املئويــة والنســب .لالستبانة

االستبانه واستخدام ثبات فقرات لقياس الفاكرونباخ معامل استخدام فقدمت الوصفي واإلحصاء املركزية النزعة مقاييس إىل باإلضافة أجل من وهذا ANOVA واستخدام راسةدوهذا من أجل دراسة العالقة بني متغريات ال رتباط سبريمان وبريسونمعامالت اال

املستجوبني أراء بني ات الدميوغرافيةتبعا ملتغري عدمها إحصائية من داللة ذات اختالفات وجود مدى على الوقوف


36

النتائج و المناقشة : لمبحث الثاني ا

النتائج : المطلب االول

االستبيان فقرات اتجاه المستجوبين آراء باتجاه المتعلقة النتائج: الفرع االول

ســنحاول عــرض نتــائج إجابــات عينــة الدراســة خبصــوص كــل حمــور مــن حمــاور الدراســة ، مث إســتنتاج إجتــاه العينــة لكــل ســؤال مــن هذا باالعتماد عل االوزان املرجحة ملقياس ليكرت ، حيث قمنا حبسـاب طـول الفئـة والـذي يسـاوي حاصـل قسـمة أسئلة الدراسة و عليـه و) موافـق ،حمايـد ،موافـقغري ( على عدد اخليـارات املتاحـة أمـام املسـتجوبني ) 3اىل 2، من 2إىل 1من ( عدد املسافات

0.66= 2/3يساوي طول الفئة

وزان المرجحة لمقياس الدراسةاأل 06-2دول رقم ج

المتوسط المرجح اإلتجاه

1.66إلى 1من غير موافق

2.33إلى 1.67من محايد

3إلى 2.34من موافق

من إعداد الطالب: المصدر

اإلحصاء الوصفي لعينات الدراسة : أ

: تحليل عبارات الصيرفة االلكترونية -1

أجهزة الطرف األيل تقلل من طوابري (عبارات دور الصيفة اإللكرتونية هو العبارة أن أقل متوسط حسايب ل التايلاجلدول يوظح

و بإحنراف معياري منخفص جدا مما يدل على جتانس أجابات 1.09:مبعدل قدر) اإلنتظار يف البنك

ساعد على تسـهيل مث تليها العبارة التوزيع اجلغرايف ألجهزة الطرف األيل ي %92.9وبأمهية نسبة بلغت ) 0.358(العمالء

وبأمهيــة أمــا أضــعف عبــارة ــي 0.544وبــاحنراف معيــاري مــنخفض نســبيا 1.21تقــدمي اخلدمــة للعمــالء مبتوســط حســايب

واحنــراف 2.06عبـارة أجهــزة الطــرف األيل تعمــل باســتمرار تعـاين مــن مشــكل تكــرر االعطــال و ذلـك املتوســط حســايب قــدرة

وافقـة علـى هاتـه مممـا ميـىن أن معظـم عينـة الدراسـة غـري %35.9يـة نسـبية بلغـت وبأمه 0.882 همعياري مرتفع نسبيا مقـدار

1.21األيل فيـرتاوح متوسـطها احلسـايب صرافاأليل أما باقي عبارات ال صرافالعبارة أي يشكون من تكرار تعطيل أجهزة ال

وهـذا يعـىن أن مفـردات 79.3 و 50.5وبأمهية نسـبية بـني 0.871اىل 0.544وباحنراف معياري برتاوح بني 1.79اىل


37

عــرب اهلــاتف ةلصــريفاف األيل كلهــا كانــت اجيابيــة ماعــدا عبــارة الســؤال الرابــع أمــا عبــارات صــراعينـة الدراســة تــرى أن عبــارات ال

مبتوســط حســايب قــدره العمــالءنتــائج تقريــر التواصــل مــع )sms( لقصــريةالنقــال فكانــت أعلــى عبــارة مــن الرســائل النصــية ا

اىل 1.77أمــا بــاقي العبــارات فكــان متوســطها احلســايب %61.4وبأمهيــة نســبة 0.698راف معيــاري قــدر وبــاحن 1.43

وهـدا يـدل 52.2اىل 43.2أي مرتفع نسبية و بأمهيـة نسـبة تراوحـت بـني 0.897اىل 0.871وبأحنراف معياري 1.93

لك براي الباحث إىل عدم وجود تطبيقـات و متوسطة ويعود ذ كانتعلى أن اجابات عينة الدراسة خبصوص اهلاتف النقال

االنرتنـت فة عـربأمـا عبـارات البعـد الثالـث و املتعلقـة بالصـري ، برامج على مستوى اهلواتف النقالة خاصة بـالبنوك حمـل الدارسـة

.نت معظم العبارات من متوسطة إىل اجيابيةفكا


38

عبارات الصيرفة االلكترونية تحليل 07-2جدول

تحليل عبارة الميزة التنافسية -2

ط حســايب لعبــارات امليــزة التنافســية هــو العبــارة الصــريفية اإللكرتونيــة تعمــل علــى التــايل أن أقــل متوســ احلــدول يوضــح و بإحنراف معياري متوسط أي هنـاك تبـاين نسـيب إلجابـات العمـالء 1.34ختفيض تكلفة اخلدمة املتقدمة للعميل ، مبعدل قدرة

مبتوسـط ) رتونيـة متـوفرة وبشـكل فـوري للعمـالء اخلدمات املصرفية اإللك( أما أضعف عبارة فهي % 75.5و بأمهية نسبية بلغت

الرقم سابيالمتوسط لح االنحراف المعياري األهمية النسبة مستوى المعنوية النتجية عند مستوى الداللة

1 1.09 0.358 92.9 0 فرق معنوي

2 1.21 0.544 85.9 0 فرق معنوي

3 1.56 0.773 61.4 0 فرق معنوي

4 2.06 0.882 35.9 0 فرق معنوي

5 1.67 0.845 57.6 0 يفرق معنو

6 1.79 0.871 50.5 0 فرق معنوي

7 1.27 0.575 79.3 0 فرق معنوي

8 1.77 0.871 52.2 0 فرق معنوي

9 1.84 0.897 49.5 0 فرق معنوي

10 1.93 0.893 43.2 0 فرق معنوي

11 1.59 0.815 61.4 0 فرق معنوي

12 1.53 0.732 61.2 0 فرق معنوي

13 1.70 0.799 51.6 0 فرق معنوي

14 1.76 0.854 51.1 0 فرق معنوي

15 1.62 0.752 54.3 0 فرق معنوي

16 1.71 0.797 50.5 0 فرق معنوي

17 1.61 0.808 52.2 0 فرق معنوي

18 1.58 0.812 62.5 0 فرق معنوي


39

أي مرتفــع نســبيا ممــا يــدل علــى تبــاين اآلراء بــني عينــة الدراســة أمــا األمهيــة ) 0.812(و بــإحنراف معيــاري 1.70حســايب قــدره يزة التنافسية مما يعين أن أكثر من نصف حجم عينة الدراسة موافق على هاته العبارة أما باقي عبارات امل % 52.5النسبية فبلغت

و بأمهية نسبية ترتاوح بـني 0.803و 0.665و بإحنراف معياري يرتاوح بني 1.68إىل غاية 1.37فترتاوح متوسطها احلسايب .مما يدل على أن أكثر نصف العينة إىل ثالثة أرباعها موافق على مجيع عبارات احملور % 73.8و % 53.3

الميزة التنافسية تحليل عبارات محور 08-2 جدول

spssمخرجات على بناء من إعداد الطالب: المصدر

الرقم المتوسط لحسابي االنحراف المعياري األهمية النسبة مستوى المعنوية النتجية عند مستوى الداللة

1 1.37 0.665 73.8 0 فرق معنوي

1.34 0.641 75.5 0 فرق معنوي

2 1.39 0.668 71.7 0 فرق معنوي

3 1.37 0.658 72.3 0 فرق معنوي

4 1.54 0.645 60.9 0 فرق معنوي

5 1.64 0.790 55.4 0 فرق معنوي

6 1.62 0.752 54.3 0 فرق معنوي

7 1.62 0.787 57.1 0 فرق معنوي

8 1.68 0.803 53.3 0 فرق معنوي

9 1.55 0.767 62.00 0 فرق معنوي

10 1.62 0.794 57.6 0 فرق معنوي

11 1.43 0.698 68.5 0 فرق معنوي

12 1.57 0.728 57.1 0 فرق معنوي

13 1.54 0.731 60.3 0 فرق معنوي

14 1.60 0.783 98.7 0 فرق معنوي

15 1.70 0.812 52.2 0 فرق معنوي

16 147 0.677 63.00 0 فرق معنوي


40

العالقات و اإلرتباطات : ب

: معامل االرتباط سبيرمان -1

التــايل أن هنــاك ارتبــاط قــوي بــني املتغــري املســتقل واملتغــري التــابع حيــث بلغــت نســبة االرتبــاط دول اجلــ يوضــح

وهـــي نســـبة مقبولـــة أمـــا العالقـــة بـــني املتغـــريات الفرعيـــة للمتغـــري املســـتقل و املتغـــري التـــابع فكـــان أعلـــى ارتـــبط 0.754

تليهــا الصــريفة عــرب شــبكة االنرتنــت بنســبة وهــي نســبة مقبولــة 0.653الســتعمال الصــراف االيل وذلــك بنســبة بلغــت

0.598وهي كذلك مقبولة أما أضعف نسبة فكانـت السـتعمال اهلـاتف النقـال وذلـك بنسـبة بلغـت 0.642بلغت . وهي متوسطة أي وجود ارتباط متوسط

يرمانبرتباط ساالمعامل 09 - 2جدول

د الاللة المعنوية النتيجة عن الداللة المعنوية Rامل مع الرئيسيةضية الفر

0.05

االرتباط بين الصيرفة

االلكترونية والميزة التنافسية

الفروق ذات داللة معنوية 0 0.754

الفروق ذات داللة معنوية الداللة المعنوية Rمعامل الفرصية الثانية

0 0.653 الصراف األلي

معنوية الفروق ذات داللة الداللة المعنوية Rمعامل لفرصية الثالثةا

0 0.598 الهاتف النقال

الفروق ذات داللة معنوية الداللة المعنوية Rمعامل الفرصية الرابعة

0 0.642 شبكة االنترنت

SPSSمن اعداد الطالب بناءا على مخرجات : المصدر

:بيرسونمعامل االرتباط -2

حيـــث يظهـــر أن العالقـــة بـــني متغـــريات الصـــريفة االلكرتونيـــة ،ة إىل العالقـــة بـــني املتغـــريات الفرعيـــة و الرئيســـي) 9-2(يشـــري اجلـــدولو كــذلك فــإن العالقــة بــني أبعــاد الـــميزة التنافســية هــي أيضــا ) 0,56و 0.41( بــني ) r(متوســطة القــوة حيــث تراوحــت قيمــة

ل من بعد الصراف بني ك قويةعالقة وجود و كذلك يشري إىل) 0,69و 0,30( بني ) r(متوسطة القوة حيث تراوحت قيمة كل من بعد الصريفة عرب شبكة اإلنرتنت و الـميزة بني قويةوجود عالقة ) 0,65(تساوي ) r(يزة التنافسية حيث قيمة ماآليل و الـ


41

و الــميزة التنافسـية حيـث قيمــة بـني كـل مـن بعـد اهلـاتف النقـال متوسـطةو عالقـة ) 0,64(تسـاوي ) r(التنافسـية حيـث قيمـة )r ( ي تساو)0,59 (.

معامل بيرسون لالرتباطات 10 -2جدول

SPSSمن اعداد الطالب بناءا على مخرجات : المصدر


الصريفة التكلفة اجلودة االبداع اإلستجابة اإللكرتونية

شبكة

االنرتنت

اهلاتف النقال

الصراف اآليل

الصراف 1 اآليل

1 0,41 اهلاتف النقال

1 0,56 0,49 شبكة االنرتنت

1 0,87 0,79 0,76 الصريفة اإللكرتونية

التكلفة 0,25 0,31 0,32 0,36 1

اجلودة 0,52 0,57 0,59 0,69 0,41 1

اإلبداع 0,52 0,52 0,56 0,63 0,30 0,67 1

اإلستجابة 0,60 0,44 0,56 0,66 0,37 0,58 0,69 1

1 0,83 0,83 0,84 0,65 0,75 64,0 59,0 65,0 امليزة ةالتنافسي


42

) ANOVA(نتائج إختبار -ج

حسب متغير الجنس 1-

) 0.05(اظهرت النتائج املتحصل عليها اىل وجود فروقات ذات داللة احصائية تبعا ملتغري اجلنس عند مسوتى الداللة وعليه ميكن أن نقول أنه توجد فروقات ) 0.05( أصغر وهي ) 0.012( بلغت داللة االحصائية لالختباروذلك الن قيمة ال

.ذات داللة احصائية تبعا ملتغري اجلنس

لجنستبعا لمتغير ا ) ANOVA(نتائج إختبار 11- 2 :جدول رقم

ANOVA

مصدر التباينمجموع

المربعات درجات الحرية

متوسط

المربعات

) F( مة قي

المحسوبة

قيمة الداللة

االحصائية

بين

المجموعات1272.291 1 234.288 6.417 .0120

داخل

المجموعات36082.486 182 60.557

183 37354.777 االجمالي

Spssبرنامج مخرجاتمن إعداد الطالب بناء على : المصدر

حسب متغير العمر 2-

عند مسوتى الداللة لعمراحصل عليها اىل عدم وجود فروقات ذات داللة احصائية تبعا ملتغري النتائج املتظهرت ا نه التوجد وعليه ميكن أن نقول أ) 0.05 (وهي أكرب (0.258)بلغت وذلك الن قيمة الداللة االحصائية لالختبار) 0.05(

.العمرفروقات ذات داللة احصائية تبعا ملتغري


43

العمرتبعا لمتغير ) ANOVA(نتائج إختبار 11- 2 :جدول رقم

ANOVA



متوسط

المربعات

) F( قيمة

المحسوبة


االحصائية

بين

المجموعات555.030 2 277.515 1.365 0.258

داخل

المجموعات36799.747 181 203.314

183 37354.777 االجمالي


المؤهل العلميحسب متغير 3-

عند الداللة املؤهل العلمياظهرت النتائج املتحصل عليها اىل عدم وجود فروقات ذات داللة احصائية تبعا ملتغري وعليه ميكن أن نقول أنه التوجد ) 0.05( وهي أكرب )0.797 ( بلغت اروذلك الن قيمة الداللة االحصائية لالختب) 0.05(

.املؤهل العلمي ذات داللة احصائية تبعا ملتغري فروقات

المؤهل العلميتبعا لمتغير ) ANOVA(نتائج إختبار 11- 2 :جدول رقمANOVA



متوسط

المربعات

) F( قيمة

المحسوبة


االحصائية

بين

المجموعات93.700 2 46.850 0.228 0.797

داخل

المجموعات37261.077 181 205.862

183 37354.777 االجمالي



44

مل مع البنكاسنوات التعحسب متغير 4-

عند مسوتى الداللة ذات داللة احصائية تبعا ملتغري سنوات التعامل مع البنك ملتحصل عليها اىل وجود فروقاتاظهرت النتائج اوعليه ميكن أن نقول أنه ) 0.05( من رصغوهي أ) 0.010( بلغت وذلك الن قيمة الداللة االحصائية لالختبار) 0.05(

سنوات التعامل مع البنكت توجد فروقات ذات داللة احصائية تبعا ملتغري ا

تبعا لسنوات التعامل مع البنك ) ANOVA(نتائج إختبار 11- 2 :جدول رقمANOVA



متوسط

المربعات

) F( قيمة

المحسوبة


االحصائية

بين

المجموعات2278.953 2 759.651 3.898 0.010

داخل

اتالمجموع35075.824 181 194.866

183 37354.777 االجمالي


الدخلحسب متغير 5-

) 0.05(عند مسوتى الداللة الدخلوجود فروقات ذات داللة احصائية تبعا ملتغري عدم اظهرت النتائج املتحصل عليها اىلوعليه ميكن أن نقول أنه توجد فروقات ) 0.05( وهي أكرب) 0.215( بلغت قيمة الداللة االحصائية لالختبار وذلك الن

.ت سنوات التعامل مع البنك ذات داللة احصائية تبعا ملتغري ا

الدخلتبعا لمتغير ) ANOVA(نتائج إختبار 11- 2 :جدول رقم

ANOVA


المربعات رجات الحريةد

متوسط

المربعات

) F( قيمة

المحسوبة


االحصائية

بين

المجموعات914.498 3 304.833 1.506 0.215

داخل

المجموعات36440.279 180 202.446

183 37354.777 االجمالي



45

:المهنة عنو حسب متغير 6-

عند مستوى حمل التعاملالبنك نوعوجود فروقات ذات داللة احصائية تبعا ملتغري عدم اظهرت النتائج املتحصل عليها اىل وعليه ميكن أن نقول أنه ) 0.05( أكربوهي ) 0.094( بلغت وذلك الن قيمة الداللة االحصائية لالختبار) 0.05(الداللة

.معه تعامل املنوع البنك ة احصائية تبعا ملتغري توجد فروقات ذات داللال

. المهنةنوع تبعا لمتغير ) ANOVA(نتائج إختبار 11-2 :جدول رقم ANOVA



متوسط

المربعات

) F( قيمة

المحسوبة


االحصائية

بين

المجموعات961.837 2 480.918 2.392 0.094

داخل

المجموعات36392.941 181 201.066

183 37354.777 االجمالي


:نوع البنكحسب متغير 7

عند مستوى اظهرت النتائج املتحصل عليها اىل عدم وجود فروقات ذات داللة احصائية تبعا ملتغري نوع البنك حمل التعاملوعليه ميكن أن نقول أنه ) 0.05( وهي أكرب) 0.361( بلغت وذلك الن قيمة الداللة االحصائية لالختبار) 0.05(الداللة

.التوجد فروقات ذات داللة احصائية تبعا ملتغري نوع البنك املتعامل معه

.نك تبعا لمتغير نوع الب ) ANOVA(نتائج إختبار 11-2 :جدول رقم

ANOVA



متوسط

المربعات

) F( قيمة

المحسوبة


االحصائية

بين

المجموعات111.187 2 55.593 1.023 0.361

داخل

المجموعات9832.465 181 45.323

183 9943.652 االجمالي



46

المناقشة: ثانيالمطلب ال

:اختبارالفرضيات

. هناك تاثير ذو داللة معنوية للصيرفة االلكترونية في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية: 1الفرضية الرئيسية -

نظر العمالء ويعود السـبب يف أظهرت تائج الدراسة أن الصريفة االلكرتونية قد حققت متوسطات مرتفعة من وجهة ذلــك اىل ســهولة اســتخدامها وعــدم التقيــد بوقــت حمــدد الجــراء املعــامالت ممــا زاد مــن مرونــة اخلدمــة واالنتشــار الواســع لشــبكة االنرتنت وكذا اهلواتف الذكية وطبيعة احلياة العمليةواحلاجة للتسوق السريع والكلفة املنخفظـة والشـعور باالمـان عنـد اسـتخدام

. ذه اخلدمة هالـيت تقـدمها خلدمـة الصـريفة االلكرتونيـة) 0>0.05(مسـتوى الداللـةكما أظهرت النتائج وجود تاثري ذو داللة احصائية عند

املصارف التجارية يف حتقيق امليزة التنافسية من وجهة نظر العمالء وتعزي الدراسة هذه اىل زيادة ثقة العمالء ذه اخلدمة وادراكهم أمهيتها يف تسهيل معامالم اليومية كماوأن التكنولوجيا أصبحت من أساسيات احلياة وأصبح العمالء يعتمدون عليها المتام مدى

.معامالم املختلفة

الفرضيات الفرعية

. هناك تاثير ذو داللة معنوية للصراف االلي في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية -1الدراسة أن خدمة الصراف االيل هي اخلدمة ذات االثر االكرب يف حتقيق امليزة التنافسية من وجهة نظر العمالء أظهرت نتائج

وتعزي الدراسة هذه النتيجة بسبب سـهولة اسـتعمال الصـراف االيل وقدرتـه علـى توفرياملبـالغ الكافيـة الحتياجـات العمـالء اليوميـة ، كمـا وأنـه يقـدم اخلدمـة علـى مـدار السـاعة طـوابري االنتظـار ،ى العميل ألنه ال يعتمد على يوفر وقت اجراء املعامالت عله كما وأن

.مبا يف ذلك أيام الراحة واالجازات الرمسية االمر الذي جيعل وجود ميزة تنافسية للبنوك

.هناك تاثير ذو داللة معنوية لشبكة االنترنت في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية -2كما وأظهرت النتائج وجود اثر الستعمال شبكة االنرتنت يف حتقيق امليزة التنافسية من وجهة نظر العمالء وتعزي الدراسـة

هـــذه النتيجـــة اىل االلنتشـــار الواســـع لشـــبكة االنرتنـــت لـــذلك يكـــون النرتنـــت عامـــل منـــافس قـــوي يف جـــذب العمـــالء وخاصـــة مـــع االيــام اال أن املشــكل الــذي يعرتصــها هــو عــدم حتــديث املــواق البنكيــة بصــفة مســتمرة وكــذا التطــورات الســريعة الــيت حتــدث يف هــذه

.أغلب اخلدمات غري متوفرة .هناك تاثير ذو داللة معنوية للهاتف النقال في تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية -1

ف النقــال يف حتقيــق امليــزة التنافســية وتعــزي الدراســة هــذه بينــت نتــائج الدراســة وجــود أثرمتوســط خلدمــة الصــريفة عــرب اهلــات النتيجــة اىل قلــة التطبيقــات املطروحــة مــن طــرف املؤسســات البنكيــة بــالرغم مــن التطــورات الســريعة الــيت حتــدث هــذه االيــام وزظيــادة

.العميل يف كل األماكن االعتماد على اهلواتف الذكية يف احلياة اليومية وانتشارها بسبب سهولة استخدامها وتوفرها مع

: الثانيةالفرضية

توجد إختالفات جوهرية بني عمالء البنوك يف تقييمهم ملستوى استخدام الصريفة اإللكرتونيةتبعا إلختالف اخلصـائص الدميوغرافيـة

. )امل اجلنس ، العمر ، املؤهل العلمي ، سنوات التعامل مع البنك ، الدخل الشهري ، املهنة ، البنك حمل التع(


47

بينــت نتــائج الدراســة أنــه توجــد اختالفــات جوهريــة بــني عمــالء البنــوك يف تقــيمهم ملســتوى الصــريفة االلكرتونيــة ، وذلــك مــن ،أكثـر مـن اإلنـاث أي الـذكور مييلـون اىل اسـتعمال الصـريفة االلكرتونيـة سـنوات التعامـل مـع البنـكخالل متغري اجلنس وكذا متغري

، أمـا ث اىل الطبيعة البشرية حيث االناث مييلون اىل مبدأ االمان أو اخلـوف مـن اسـتعمال الوسـائل احلديثـة حباويعود ذلك براي الواملتمثلــة يف العمــر ، أمــا بــاقي املتغــريات .بالنســبة لســنوات التعامــل مــع البنــك فــذلك يعــود اىل ثقــة العميــل يف املؤسســة البنكيــة

يف التعــامالت ويعــود فــأظهرت عــدم وجــود اختالفــات جوهريــةالبنــك خــاص أم عمــومي واملؤهــل العلمــي ، والــدخل الشــهري ونــوعذلك برأي الباحث اىل انتشار الوعي التكنولوجي بني مجيع فئات العينة ، وعدم تأثري فوارق هذه املتغريات على مسـتوى اسـتخدام

.الصريفة االلكرتونية بني أفراد عينة الدراسة


48

: ل خالصة الفص

تناولنا يف هذا الفصل الدراسة امليدانية ملوضوع دور الصريفة اإللكرتونية حتقيق امليزة التنافسية للبنوك التجارية حيث

تطرقنا يف املبحث االول إىل طريقة و االدوات املستخدمة و فيه تعرفنا على جمتمع و عينة الدراسة و كذا

اين فتعرضنا فيه إىل األدوات و األساليب اإلحصائية املستخدمة يف هذه اخلصائص الدميوغرافية هلا ، اما املطلب الث

.مناقشة هذه النتائج و التعليق عليها الدراسة ، و يف املبحث الثاين تناولنا فيه النتائج املتوصل إليها و كذا

ة الخاتم

اتمة ـــــــــخ

ة الخاتم

عاجلـــة اشـــكالية البحـــث والـــيت تـــدور حـــول دور الصـــريفة االلكرتونيـــة يف حتقيـــق امليـــزة نا هـــذا محاولنـــا مـــن خـــالل تناولنـــا ملوضـــوع وعليــه ، حيــث الحظنــا أن هنـا اتفــاق قــي النتـائج املتوصــل اليهــا بـني الدراســات الســابقة والدراسـة احلاليــةالتنافسـية للبنــوك التجاريـة

:ظهرت النتائج كاالتـي

على عينة من عمالء البنوك التجارية معرفة دور الصريفة االلكرتونية يف من خالل الدراسة امليدانية واليت أجريت

:حتقيق امليزة التنافسية للبنوك التجارية،وقد افرزت هذه الدراسة مجلة من النتائج

.يرى أفراد عينة الدراسة أمهية استعمال الصريفة االلكرتونية يف حتقيق امليزة التنافسية للبنوك التجارية

عينة الدراسة أن استعمال الصراف االيل يكسب البنوك ميزة تنافسية وعليه جيب توسيع جمال استخدام يرى أفراد

.الصراف االيل وعدم اقتصاره على عملية السحب

يرى أفراد عينة الدراسة ان استعمال اهلاتف النقال يساهم ولو بنسبة ضئيلة يف حتقيق امليزة التنافسية للبنوك وعليه

.ليها أن تسعى اىل وضع تطبيقات وبرامج للعمالء فالبنوك ع

راسة ان استعمال شبكة االنرتنت يساهم يف حتقيق ميزة تنافسية للبنوك وعليه فان البنوك ملزمة ديرى أفراد عينة ال

.بتحيني مواقعها وتفعيلها بصور اكرب وعدم اقتصاره على خدمة املوقع العلومايت

د اختالفــات جوهريــة يف تقيــيمهم ملســتوى الصــريفة تبعــا لســنوات التعامــل مــع البنــك يــرى أفــرد عينــة الدراســة أنــه توجــيتميـــزون باســـتعمال الصـــريفة االلكرتونيـــة عـــن مـــالء الـــذين هلـــم ســـنوات خـــربة أكثـــروكــذا علـــى حســـب املهنـــة أي الع

جوهريــــة تبعــــا العمــــالء حــــديثي اخلــــربة ، أمــــا بــــاقي املتغــــريات الدميوغرافيــــة االخــــرى فثبــــت أنــــه التوجــــد اختالفــــات .للمتغريات الدميوغرافية

ة الخاتم

:التوصيات

الدرسة أظهرت أن للصريفة االلكرتونية يف حتقيق امليزة التنافسية للبنوك فان الدراسة توصي البنوك التجارية كون فئات العمالء وتلبية ع بالصريفة االلكرتونية وحماولة التنويع يف القنوات االلكرتونية حىت تصل مجيبضرورة االهتمام

.ورغبام حاجام .واملتوقعني تقرتح الدراسة على ادارة البنوك بضرورة تطوير برنامج لنشر الوعي التكنولوجي بني العمالء احلاليني

كدت على أن توصي الدراسة ادارة املصارف بصرورة الرتكيز على الصريفة عرب اهلاتف النقال كون نتائج الدراسة أ .للهواتف الذكية هذه اخلدمة هلا أثر متوسط بالرغم من االنتشار الواسع

:آفاق الدراسة

الذي يتأثر ونية باعتبارها القطاع العامااللكرت الدراسة على مشكلة حيوية تعلقت بدور الصريفة هذه ركزت . ي راها الباحث مناسبة لتحقيق أهداف الدراسةـات التاقرتاحومت يف هذه الدراسة تقدمي بالتطورات التكنولوجية

املصارف يف اجلزائر اجراء املزيد من البحوث على ويرى الباحث اجتاهات البحث املستقبلية للنهوض بقطاع النحو االيت

.ارة البنكية لدى البنوك التجارية من وجهة نظر االددور الصريفة االلكرتونية يف حتقيق امليزة التنافسية -

.ة البنكية دور الصريفة االلكرتونية يف حتقيق امليزة التنافسية للبنوك التجارية من وجهة نظر العمالء واالدار -

.دور الصريفة االلكرتونية يف حتقيق امليزة التنافسية لدى البنوك التجارية دراسة مقارنة بني البنوك العمومية واخلاصة -

.يف البنوك التجارية وأثرها على تطوير السوق املايل اجلزائري تطبيق الصريفة االلكرتونية -

المراجع

:باللغة العربية المراجع

:الكتب

. 2006طرابلس لبنان ، ، ، املؤسسة احلديثة للكتاب العمل المصرفي االلكتروني في البلدان العربيةأمحد سفر ، - . 2006،احتاد املصارف العربية ، بريوت االردن ، االلكترونية العمليات المصرفيةبشنق زهري ، -

، دار الفكر اجلامعي ، اإلسكندرية مصر ، النظام القانون لحماية الحكومة االلكترونيةحجازي بيومي عبد الفتاح ، -2003 .

. 2002ية ، القاهرة مصر، الدار اجلامع ، نظم المعلومات مدخل لتحقيق الميزة التنافسيةحيدر معايل فهمي ، -

إدارة أعمال جامعة الشرق ( ، أثر جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية على رضا الزبائن ،صالح الدين مفتاح الباهي .2016األوسط

. 2006، الدار العربية للعلوم ، بريوت ، االردن ، ، العمل المصرفي عبر االنترنتقاحوش نادر الفرد -

. 2007، دار الفكر اجلامعي ،اإلسكندرية مصر ، إدارة البنوك في بيئة العولمة واالنترنتطارق طه ، -

. 2003، الدار اجلامعية ، اإلسكندرية مصر ، ، التجارة االلكترونيةطارق عبد العال محاد -

.2000، الدار اجلامعية ،اإلسكندرية ،نظم المعلومات المصرفية إدارة البنوك و ، طهطارق -

. 1998مصر ، مركز اإلسكندرية للكتاب ، ، الميزة التنافسية في مجال األعمال، نبيل مرسي خليل -

التوزيع ، وىل ، دار امليسرة للنشر و، الطبعة األ الخدمات المصرفية اإللكترونيةاحلداد ، وسيم ، شنفري ، حممود ، الزرقان ، - . 2012عمان األردن ،

2003، الطبعة األوىل ، دار وائل للنشر ، عمان األردن ، المسؤولية في العمليات االلكترونيةالصمادي ، حازم نعيم ، -

. 2007ردن ، ، دار الورق للنشر والتوزيع ، عمان اال عولمة جودة الخدمات المصرفيةالصرن رعد حسن ، -

:البحوث الجامعية

أطروحة التحرير المصرفي ومتطلبات الخدمة المصرفية وزيادة القدرة التنافسية للبنوك الجزائرية ، بريش عبد القادر، - ) .2006(دكتوراة غري منشورة، كلية احلقوق ،جامعة اجلزائر،اجلزائر ،

ة ، جامعة دمشق ، أطروحة دكتوراه غري منشور دور الصيرفة االلكترونية في تحقيق الميزة التنافسيةيب ، بسمة سامي اخلط - . 2014، سوريا ،

، أطروحة دكتورة غري منشورة ، جامعة حممد خيضر ، بسكرة أثر الصيرفة االلكترونية على السياسة النقديةبلعياشي ميادة، - ،2015 .

جامعــة الســودان ،اخلرطــوم ، جــودة الخــدمات المصــرفية االلكترونيــة وأثرهــا فــي الميــزة التنافســية ، ريابســارة ادم أمحــد تــ - . 2015 ، رسالة ماجستري دراسات مصرفية غري منشورة،للعلوم والتكنولوجيا

جامعة القدس ( في تعزيز الميزة التنافسية في قطاع البنوك في محافظة جنين دور الخدمات اإللكترونية ، شاهر عبيد - .2012، املؤمتر االقتصادي سنة )املفتوحة

، رسالة ماجستري غري كترونية وأثرها في تحقيق والء العمالءجودة الخدمات المصرفية اإللشيماء عبد اهللا محيدة إمساعيل، -

2012جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا، ، منشورة دراسة ميدانية لعينة من املصارف اليمنية ، االبتكار التسويقي ودوره في تحقيق الميزة التنافسية ،وعيس عبد اهللا سعيد ، -

)2009(رة االعمال ،كلية العلوم االدارية ، جامعة عدن ، اليمن، رسالة ماجستري ،غري منشورة ،قسم أداأطروحة دكتوراة ، لدمج المصرفي واثاره على المصارف التجارية في القطاع المصرفي االردنيالرقيبات غازي عبد ايد، ا -

).2008(،كلية العلوم املالية واملصريف ، جامعة عمان االردن غري منشورة

: العلميةالمجالت

نسانية، السنة اإلعلوم الجملة ، ، التسويق المصرفي اإللكتروني والميزة التنافسية للمصارف األردنيةشاكر تركي إمساعيل - . 2010 ، 45السابعة العدد

، اجلزائر ،مجلة دراسات ، إدارة السياسة النقدية في ظل الصيرفة االلكترونية دراسة حالة بنك الجزائرمرمي ماطي ، - . 2017، 29العدد

الة ،العوامل المؤثرة في انتشار الصيرفة االلكترونية ، دراسة تطبيقية على البنوك التجارية االردنية قدومي ثائر عدنان ، - ) .2008(االردن ، ،جامعة العلوم التطبيقية اخلاصة ،) 2( ،ع)11(،مج االردنية للعلوم التطبيقية

،جملة االقتصاد والتنمية البشرية ،جامعة البليدة لكترونية كمدخل لتحقيق الميزة التنافسيةالصيرفة االعامر بشري ، - . 230، ص 2015،

و لة اإلقتصاد، جم–حالة البنوك الجزائرية –أثر اإلستراتيجية البنيكة على الميزة التنافسة ، هواري مغنية ، مالل ربيعة - . 2017 ، اجلزائرجامعة حيي فارس املدية ، التنمية

:المقاالت و الملتقيات

، املؤمتر أهمية تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في تعزيز الميزة التنافسية في منظمات االعمال العربيةحممد طرشي ، - 14 يومي )2011(الدويل اخلامس حول رأس املال الفكري يف تعزيز امليزة التنافسية يف منظمات االعمال العربية اجلزائر

. 2011 ديسمرب 13و

:االنترنت

بتاريخ /www.bank.org/arabicموقع ،مقال منشور على اإلنرتنت ، الصيرفة االلكترونية ،عزالدين كامل أمني مصطفى 22/01/2018.

:المراجع باللغة االجنبية

- Evalina bazini , e- banking as a tool for competition advantage in albania ,european journal of economics and business studies, faculty of economy ,university of vlora ◌ً ismail qemali ◌ً Albania , (2015), - FLORENCE , chemtoi , the effectes of M.bonkng on the BANK S competitire

advontage ، Acase of selected commercial Banks in eldoret TOWN , kenya , journal of Business and uanagment , (2016).

-M .Porter , la ventage concurrentiel des notion des notions inter éditions , Paris France,1993

،the empact of banking on achieving competitive advontage for banks jordan، Interdixplinary journal of contemporary research in business(2012) , pp : 271,285.

- worku . ti, tilahun , and tafa ،the impact of electronic .banking on customers , satisfaction in ethiopian Banking Industry , journal of Business & Financial Affair GONDAR CITY , Ethiopia 2016 ,

المالحق

: 1الملحق رقم

)مة المحكمينــقائ(

الوظيفة االسم الرقم

.أستاذ محاضر جامعة ورقلة سليمان ناصر .أد 1

.أستاذ محاضر جامعة ورقلة عماني المية. د 2

.أستاذ محاضر جامعة ورقلة صالحي سميرة. د 3

: 2الملحق رقم

)استمارة االستبيان(

وزارة التعليم العالي و البحث العلمي

جـامعة قاصدي مربــاح ورقلــة

علوم االقتصادية و التجارية و علوم التسييركلية ال

قسم العلوم االقتصادية

مالية و بنوك: التخصص

)استبانة(استمارة

المعلومات الشخصية : أوال

.... حتية طيبة و بعد، السالم عليكم

الفاضلة أخيت/ الفاضل أخي

الستكمال متطلبات احلصول على شهادة نا هذا االستبيان كأداة جلمع املعلومات املتعلقة بدراست أيديكمبني أضع أنيشرفين

:، من خالل دراسة موضوع حتت عنوان مالية و بنوك املاسرت ختصص

"دور الصيرفة االلكترونية في تحقيق الميزة التنافسية "

ن بدقة و اهتمام و هذا العتماد الدراسة على إجاباتكم، مع التأكيد على لذا نرجو منكم التكرم و اإلجابة على أسئلة االستبيا

.سرية املعلومات و لن تستخدم إال ألغراض البحث العلمي فقط

شكرا لتعاونكم و استجابتكم

.خمرمش حاج حممد : الطالب

.comhadjmekheremche@gmail. : Email

:يف اخلانة املناسبة ) ×( يرجى التكرم باإلجابة بوضع عالمة

ذكر أنثى: الجنس .1

سنة 50سنة أكثر من 50 – 31سنة فأقل 30: العمر .2

) هدكتورا -ماجستري(دراسات عليا ) ماسرت/ ليسانس (مستوى ثانوي مستوى جامعي: المؤهل العلمي .3

15أكثر من سنة 15-11 وات سن 10-6سنوات فأقل 5: سنوات التعامل مع البنك .4 سنة

دج من 80.000,00اىل 50.000,00دج من 50.000,00أقل من : الدخل الشهري .5 دج 120.000,00دج أكثر من 120.000,00إىل 80.000,00

موظف إطار تاجر :ةالمهن .6

: إسم البنك الذي تتعامل معه .7

: معلومات خاصة بموضـــوع البحث: ثانيا

هي تقديم مجموعة خدمات مصرفية عن طريق قنوات إلكترونية : الصيرفة االلكترونية

الصيرفة االلكترونية: المحور األول

الصراف االلي :ولالبعد اال

الرقم البيان غير موافق محايد موافق

1 أجهزة الصراف اآليل تقلل من طوابري االنتظار يف البنك

2 التوزيع اجلغرايف ألجهزة الصراف اآليل يساعد على تسهيل تقدمي اخلدمة للعمالء

3 اف اآليل تشعر باألمان و الطمأنينةعند استعمال جهاز الصر

4 من مشكل تكرر األعطال أجهزة الصراف اآليل تعمل باستمرار و ال تعاين

يف ظرف قياسي مما يساعد على جذب ) بطاقة السحب( البنك يوفر البطاقة البنكية

عمالء جدد و االحتفاظ بالعمالء احلاليني5

6 يف حالة السحب عرب الصراف اآليل كاف جدا املبلغ املسموح به

7 السحب من الصراف اآليل يوفر يل الكثري من الوقت يف حيايت

........................

الصيرفة عبر الهاتف النقال: الثاني البعد

محايد موافقغير

موافق الرقم انــيــبــال

8 و تسويق منتجاته اجلديدة ةبنكيات الداة للتعريف باخلدمأيستعمل البنك اهلاتف النقال ك

9 يتم إرسال قائمة احلركات حلساب العمالء من خالل اهلاتف النقال

يوجد تسويق لربامج البنك عن طريق الرسائل النصية القصرية الربامج التسويقية للبنك )sms(من خالل الرسائل النصية القصرية

10

تتيح تعزيز التواصل مع العمالء )sms(الرسائل النصية القصرية

11

الصيرفة عبر شبكة اإلنترنت: الثالث البعد

12 ) يقدم معلومات عامة عن البنك و عن خدماته ( املوقع اإللكرتوين للبنك موقع معلومايت

يسمح للعميل بتقدمي اقرتاحات أو تعبئة الطلبات ( املوقع اإللكرتوين للبنك موقع اتصايل

)و النماذج على اخلط أ13

14 )يسمح للزبون بالولوج حلساباته و إدارتـها عن بعد ( املوقع اإللكرتوين للبنك موقع تباديل

15 املوقع اإللكرتوين للبنك مصمم بطريقة واضحة مما يسهل استعماله من طرف العمالء

16 أشعر العمالء باألمان املوقع اإللكرتوين للبنك يتمتع بنظم محاية كافية مما

17 التعامل مع البنك من خالل اإلنرتنيت يشعر العميل باالرتياح و االطمئنان

18 إجابة البنك الستفسارات العمالء من خالل اإلنرتانت بسرعة حيافظ على العمالء

الميزة التنافسية

التكلفة : األول البعد

موافق محايد

غير

موافق الرقم البيان

1 )املعامالت الورقية ( الصريفة االلكرتونية تعمل على ختفيض املصاريف اإلدارية

2 الصريفة االلكرتونية تعمل على ختفيض تكلفة اخلدمة املقدمة للعميل

يف جذب عمالء جدد و احملافظة على العمالء باان يساهم )sms(استخدام البنك للرسائل النصية احلاليني نظرا الخنفاض التكلفة

3

4 ساهم االنتشار الواسع لإلنرتانت و تكلفتها املنخفضة يف توسيع استعمال هده اخلدمة من طرف العمالء

أقل منها لو كانت عن طريق الوصالت االلكرتونية.....) إيداع ، سحب ( تكلفة املعامالت املالية

تقليدية5

الجودة : الثاني البعد

6 البنك يقدم خدمات إلكرتونية ذات جودة عالية

7 توجد كفاءة يف إجناز املعامالت اإللكرتونية

8 تثق يف اخلدمات املقدمة إلكرتونيا

9 قدمة من أجل التحسني و التطوير هلذه اخلدمة يسعى البنك الستقصاء آراء العمالء حول اخلدمة امل

اإلبداع : الثالث البعد

10 يسعى البنك لتقدمي خدمات مستحدثة مما ساعده على كسب عمالء جدد

11 يعمل البنك على تطوير خدماته بناء على رغبات زبائنه

12 حتقيق والء العمالء اإلبداع يف تقدمي اخلدمات املصرفية يساهم يف

13 البنك يقدم خدمات إلكرتونية متميزة مقارنة مع البنوك املنافسة

االستجابة للعمالء: الرابع البعد

محايد موافق

غير

موافق الرقم البيان

16 البنك ملتزم مبواعيد تقدمي خدماته للعمالء باستمرار

17 ماته املالية اإللكرتونية عند الطلب البنك مستعد لتقدمي خد

18 اخلدمات املصرفية اإللكرتونية متوفرة و بشكل فوري للعمالء

19 البنك الذي تتعامل معه يقدم خدمات اسرع مقارنة بالبنوك األخرى

الدراسة الديموغرافيةألفرادعينة المتغيرات نتائج 0 :3رقم الملحق

M1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1 116 63,0 63,0 63,0

2 68 37,0 37,0 100,0

Total 184 100,0 100,0

M2


Valid 1 41 22,3 22,3 22,3

2 123 66,8 66,8 89,1

3 20 10,9 10,9 100,0

Total 184 100,0 100,0

M3


Valid 1 67 36,4 36,4 36,4

2 88 47,8 47,8 84,2

3 29 15,8 15,8 100,0

Total 184 100,0 100,0

M4


Valid 1 85 46,2 46,2 46,2

2 59 32,1 32,1 78,3

3 37 20,1 20,1 98,4

4 3 1,6 1,6 100,0

Total 184 100,0 100,0

M5


Valid 1 67 36,4 36,4 36,4

2 50 27,2 27,2 63,6

3 24 13,0 13,0 76,6

4 43 23,4 23,4 100,0

Total 184 100,0 100,0

M6


Valid 1 87 47,3 47,3 47,3

2 56 30,4 30,4 77,7

3 40 22.3 21,7 99,5

Total 184 100,0 100,0

M7


Valid 1 110 59,8 59,8 59,8

2 74 40,2 40,2 100,0

Total 184 100,0 100,0

رونباخ اختبارألفاك نتائج03:رقم الملحق

معامل الفا

Cronbach's Alpha N of Items

,928 35

الفرضية الرئيسية ا?ولى

سبيرمان لDرتباطمعامل

الصيرفة

ةااللكتروني

الميزة

التنافسية

Spearman's rho

الصيرفة


Correlation Coefficient 1,000 ,754**

Sig. (2-tailed) . ,000

N 184 184

الميزة

التنافسية

Correlation Coefficient ,754** 1,000

Sig. (2-tailed) ,000 .

N 184 184

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

الصراف

اآللـي

الميزة

التنافسية

Spearman's rho

اآللـي الصراف



N 184 184

التنافسية الميزة



N 184 184


الصيرفة


الميزة

التنافسية

Spearman's rho

الصيرفة




N 184 184

الميزة

التنافسية



N 184 184


Correlations

الميزة

التنافسية

الصيرفة

الهاتف عبر

النقال

Spearman's rho الميزة

التنافسية



N 184 184

عبر الصيرفة

النقال الهاتف



N 184 184


الصيرفة


الميزة

التنافسية

Spearman's rho

الصيرفة




N 184 184

الميزة

التنافسية



N 184 184


Correlations

الميزة

التنافسية

الصيرفة

شبكة عبر

اإلنترنت

Spearman's

rho التنافسية الميزة



N 184 184

شبكة عبر الصيرفة

اإلنترنت



N 184 184


الصيرفة


الميزة

التنافسية

Spearman's rho

الصيرفة




N 184 184

الميزة

التنافسية



N 184 184


الـــفهـرس

الفهرس

62

الفهرس

اإلهداء

الشكر

..V.........................................................................................................امللخص

.......................................................................................VII..............قائمة احملتويات

62......................................................................................................قائمة اجلداول

X...............................................................................................قائمة االشكال البيانية

XI.......................................................................................................قائمة املالحق

د -أ............................................................................................................املقدمة

لتنافسيةاألدبيات النظرية والتطبيقة للصيرفة االلكترونية والميزة ا :األول الفصل

2........................................................اإلطار املفاهيمي للصريفة االلكرتونية وامليزة التنافسية: املبحث األول

2.............................................................الصريفة االلكرتونية املفهوم اخلصائص القنوات: املطلب االول

2................................................................................الصريفة االلكرتونيةمفهوم ا: الفرع االول

3..............................................................................خصائص الصريفة االلكرتونية :الفرع الثاين

4..........................................................................قنوات توزيع الصريفة االلكرتونية :الفرع الثالث

4............................................................................................االت الصراف االيل: أوال

4.......................................................................................... املوزع االيل لألوراق: أ

5......................................................................................الشباك االيل لالوراق : ب

6....................................................................................الصريفة عرب اهلاتف احملمول: ثانيا

7..................................................................................الصريفة عرب اشبكة االنرتنت : ثالثا

7............................................................................................املوقع املعلومايت : أ

7...............................................................................املوقع التفاعلي أو االتصايل : ب

7........................................................................................... التباديلاملوقع : ب

الفهرس

63

8..............................................................................مفهوم امليزة التنافسية البنكية: الثاينا املطلب

8...............................................................................تعريف امليزة التنافسية البنكية: الفرع األول

8................................................................................اأمهية امليزة التنافسية البنكية: الفرع الثاين

9.......................................................................معايري حتقيق امليزة التنافسية يف البنوك: الفرع الثالث

10...................................................................... الصريفة االلكرتونية وامليزة التنافسية: املطلب الثالث

10...............................................................العالقة بني الصريفة االلكرتونية وامليزة التنافسية: الفرع االول

11.............................................................املركز التنافسي للبنكتأثري الصريفة االلكرتونية على الفرع الثاين

13.....................................................................................الدراسات السابقة : املبحث الثاين

13.................................................................................الدراسات باللغة العربية: املطلب االول

15...............................................................................الدراسات باللغة االجنبية : املطلب الثاين

16..............................................................الدراسات السابقةموقع الدراسة احلالية من : املطلب الثالث

20.......................................................................................................خالصة الفصل

الدراسة الميدانية لدور الصيرفة االلكترونية في تحقيق الميزة التنافسية :الثاني الفصل

23.........................................................................................................متهيد الفصل

24.............................................................................الطريقةواألدوات املستخدمة :األول املبحث

24......................................................................................الطريقة املستخدمة: املطلب االول

24.............................................................................................منهج الدراسة: الفرع األول

24.......................................................................................جمتمع وعينة الدراسة: الفرع الثاين

26....... ...............................................................بناء االستمارة و املتغريات الدميغرافية: الفرع الثالث

26......................................................................................االدوات املستخدمة:املطلب الثاين

33.............................................................................................أداة الدراسة: الفرع االول

33.......................................................................................:ثبات أداة الدراسة :الفرع الثاين

33........................................الربامج واألدوات واألساليب اإلحصائية املستخدمة يف معاجلة املعطيات: الفرع الثالث

36.....................................................................................النتائج و املناقشة : املبحث الثاين

36..............................................................................................النتائج :املطلب االول

الفهرس

64

47...........................................................................................املناقشة :.املطلب الثاين

48...................................................................................................خالصة الفصل

49...........................................................................................................ةاخلامت

52..........................................................................................................املراجع

56.........................................................................................................املالحق

57....................................................................................................1رقم حقاملل

58....................................................................................................2امللحق رقم

63.....................................................................................................3امللحق رقم

68..........................................................................................................الفهرس

ﺔـﻠـ ﻗرو ﺔـﻌ ـﻤﺎـﺠ رﻴﻴﺴﺘﻝا موﻠﻋ و ﺔﻴرﺎﺠﺘﻝا و … · صﺨﻠﻤﻝا VI Abstract The study aimed to identify the role of e-banking

Documents