IBM BC2015 - Kundupplevelse i bankvärlden – idag och i framtiden

Kundupplevelsen i bankvärlden – idag och i framtiden

Helena AndreasHead of Group Marketing & Communications

19 Oktober, 2015

Nordea är Nordens största finanskoncern

11 miljoner kunder• Cirka 10 miljoner privatkunder• 590 000 företagskunder,

inkl. Nordens 500 största företag

Distributionsnät• Cirka 700 kontor• Cirka 7 miljoner nätbankskunder

Finansiell styrka• 10,2 md euro i helårsintäkter (2014)• 725,9 md euro i tillgångar(kv1 2015)• 28,5 md euro i aktiekapital (kv1 2015)• Kreditbetyg AA• Kärnprimärkapitalrelation på15,6 % (kv1 2015)

Cirka 46 md euro i börsvärde• Ett av Nordens största bolag• En av Europas 10 främsta banker

2 •

Stark kundinriktning i värderingarna och kulturen

Foundation: Profit orientation and prudent cost, risk and capital management

Great customer experiences It’s all about people One Nordea team

A Great European bank,acknowledged for its people, creating superior

value for customers and shareholders

3 •

Kundupplevelse – vad är det egentligen?

4 •

The Customer Experience Formula

Customer’s RealityCustomer’s ExpectationsCustomer’s Experience

Samsyn?

Summan av stort och smått

Illustrations borrowed from google

Måste kvantifieras

Mobilisera front line och

möjliggör strukturella

åtgärder

Upplevelse

FeedbackLyssna,

åtgärda, lär

Dela

Enligt skolboken

Varumärkes-position

Kundupplevelse

Produkt Pris Service Distribution IT

Kundresan

Spår från finansiella kriserKundnöjdhet i olika sektorer, Danmark augusti 2015

Likartade varumärken

Likartade varumärken – facit

Många, mycket olika, kundgrupper

Regelverk och “besvärliga frågor”

Jag följer regelverket noggrant!

Vaddå, tror han jag är

Al Pacino?

Rådgivare Kund

Vad innebär ‘personlig’ 2015 …

… och vad är bra personlig kontakt?

• Svar på en fråga

• Konkret meddelande om ändringar eller problem

• Allmänt nyhetsbrev

• ’Andra som köpte detta gillade också…’

• ’Kom in på kontoret du går förbi just nu och prata med oss om X’

• ‘Har du sett att vi har ett nytt kort med extra bra reseförsäkring?’

• ‘Har du sett att vi har ett nytt kort som du nog gillar för du reser mycket?’

• ’Har du sett att vi har ett nytt kort som du nog gillar för att du reser mycket och vi ser att du brukar sporta på semestern och reseförsäkringen täcker in dykning?’

• ’Här är ett erbjudande om ny våtdräkt i butik X’

Framgångsfaktorer

Självkännedom

• Veta vad vi står för

• Bidrag till samhället

• Stabilitet & tillit

• Expertis & engagemang

• Våga tala om vad vi är bra på

Framgångsfaktorer

Kunden i centrum

• Lösningar, inte produkter

• Strukturerat, programmatiskt kundfokus

• Kundsegmentsorganisation

• Anpassad till varje kunds unika behov

Framgångsfaktorer

Fråga & lär

• Lyssna, åtgärda, återkoppla och fråga igen

• Använd Big Data …

• … men ställ smarta frågor

• Investera i verktyg för kontinuerligt lärande på alla nivåer

Framgångsfaktorer

Förenkling

• Tänk hela kundresan

• Enkla, smidiga och snabba processer

• Genomintegrerad IT-plattform

Framgångsfaktorer

Innovation

• Nya produkter och tjänster, tex Nordea Next, touch login

• Nya kanaler, tex e-filial, Apple Watch

• Ny marknadsföring, tex Fråga Nordea Live

Framgångsfaktorer

Självkännedom

Fråga & lär

Kunden i centrum

Förenkling

Innovation

Slutresultat

Nöjdakunder

Nöjdamedarbetare

Nöjda aktieägare

Samhällsvärde

1

• 16/03/201523 •