Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens
Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens
Sessie 1 ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5 genereer inkomen met je nieuwe dienst
The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda
The Customer Journey
Begrijp elke stap in the customer journey Motiveer en betrek je klant Begrijp hoe je kunt:
• Waarde identificeren • Waarde creëren • Waarde communiceren • Profiteren van de waarde
Creëer verwachtingen
Maak een overtuigende indruk
Spreek tot de verbeelding
Simple Beperk je tot de kern van het idee
Unexpected Wek belangstelling en nieuwsgierigheid
Concrete Leg uw ideeën uit in menselijke acties
Credible Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken
Emotioneel Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers
Story Creëer een begin, midden en einde
Publiciteit Advertenties
Campagnes
Sociale media
Creatieve media
Help je klanten het aanbod te ontdekken
Maak de keuze gemakkelijk
Bied geruststelling
Digitale media
Retail design
Klassieke media
Begrijp de behoeften van mensen
Begrijp de behoeften van mensen
Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk
Smartphone handleiding
Begrijp de behoeften van mensen
Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk
Maak de oplossing deel
van het leven van de gebruiker
MOUNTAIN STORIES VIGILIUS MOUNTAIN RESORT
Begrijp de problemen van je gebruikers / klanten
Kruip in de huid van de klant
Voorzie een oplossing
Support - Helpdesk
Sluit de beleving af
Zorg voor positieve herinneringen
Maak ambassadeurs
“Dit moet je proberen!”
Retain | Retention : Ambassadeurs
Community
Voorbeelden
Klantenkaarten
Spaarkaarten
Frequent Flying miles
…
Attract
Choose
Use
Support
Retain
Customer Journey
Customer Journey | The Touchpoints
Attract
Choose
Use
Support
Retain
Customer Journey | The Touchpoints
Voorbeeld | Starbucks Touchpoints
Oefening | Uw Touchpoints? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Advertenties in tijdschrift, krant
vakbladen Direct mail
Internet marketing, bannering ed Free publicity
Adword campagnes ed Folders / brochures
Telemarketing / telesales
Point of Sale Beursdeelname
Bedrijfspresentaties Sponsoring
Persberichten Seminars / workshops /
Radio / Televisie reclame Billboards,
abri’s ed Verkoopbuitendienst brievenbusreclame
Verkoopbinnendienst Telefoon / fax /Email
Nieuwsbrief Bedrijfsbezoek
Contactformulier website
Netwerkbijeenkomsten Blogging, chat, SMS
….
Offerte Levering product/ dienst Opvolging
offerte Kantoorbezoek Klantenbezoek
Bespreking leveringsvoorwaarden
Bedrijfsbezoek Contact verkoop-
buitendienst Contact verkoop-
binnendienst Pilot-project
Samples, testing, proeflevering
Presentaties Installatie,
begeleiding ingebruikname
Contract Interne workshops
Service Level Agreement
Besloten klanten-website Extranet
…
Bestelbon Factuur
Bevestiging Documenten
Persoonlijk contact Email
Telefoon Fax
Website Parking
Coaching Persoonlijke
assitentie Online
assitentie Service tijdens
oplevering Contact buitendienst Contact binnendienst
…
Servicedesk, Helpdesk
Evaluatiegesprek Klanttevredenheids-
onderzoek Servicedienst
Besloten klanten-website Extranet
Persoonlijke assitentie
Online Assitentie
Contact buitendienst Contact binnendienst
…
Website Nieuwsbrief Advertenties
Getrouwheids-programma Klantenkaart
Internet marketing, Beurzen
Sociale media: Twitter/
Facebook Linkedin/...
Mailings Evenementen Community
Vouchers Kortingbonnen
Ondersteunende documentatie
Seminaries Workshops
Themadagen bannering ,ed
…
The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda
klanten
technologie business
De rol van onze mensen
USP IP
EXPerience
AANTREKKELIJK
HAALBAAR REALISEERBAAR
?
producten
Service Design
Slimme, coherente aanpak ontwerpen
nieuwe, coherente beleving uitdragen
Customer journey – de coherente beleving?!
We weten allemaal wat goeie en slechte service is
+
-
De klanten-beleving begrijpen
+
-
zoeken
boeken toekomen
heenweg en parkeren
wachtrij
eten
kijken
apres drink
auto vinden
betalen
tickets
Kinepolis experience flow
Customer Journey Mapping
• Wat moet je registreren?
• Tijdsverloop – ervoor, tijdens, erna
• ‘moments of truth’
• De stappen in het traject – door de bril van de gebruiker!!!!
• Emoties : wat speelt zich af in het hoofd van de klant?
• Touch points en kanalen, speciale attributen
• Cruciale momenten, wat weegt door
• Opportuniteiten
• Hoe pak je het aan?
• Workshop
• Gebruikerstandpunt : Nodig klanten uit of gebruik persona’s
• Groooooot vel papier
• Post-it notes
• Nadien actualiseren met foto’s observaties ter plaatse
• Brainstorm over verbetervoorstellen
Customer Journey Mapping
• Teken het traject dat je klant doorloopt
• Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant?
• Kies 1 typische gebruiker of persona
• Wees objectief!
• Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt
• Duid de cruciale momenten aan
• Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen
• 30 minuten
Attract Choose Use Support Retain
Oefening | uw customer journey?
Dank