León, 8-9 de mayo de 2008 1 XV CONGRESO NACIONAL DE TRANSPORTE URBANO Y METROPOLITANO DE ATUC José Javier Muruzábal Irigoyen Profesor Titular Universidad Politécnica de Madrid Calidad de Servicio y Atención al Cliente EL CLIENTE, LA CALIDAD EL CLIENTE, LA CALIDAD EL CLIENTE, LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA DEL SERVICIO Y LA DEL SERVICIO Y LA ELECCIÓN DE LOS MODOS ELECCIÓN DE LOS MODOS ELECCIÓN DE LOS MODOS
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I05 El cliente, la calidad, del servicio y la elección de los modos
A. Considerar la demanda cautiva B. Evaluar las condiciones de competencia con el vehículo privado C. Ofrecer un producto de transporte competitivo y socialmente eficiente
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León, 8-9 de mayo de 2008 1
XV CONGRESO NACIONAL DE TRANSPORTE URBANO Y METROPOLITANO DE ATUC
José Javier Muruzábal Irigoyen
Profesor TitularUniversidad Politécnica de Madrid
Calidad de Servicio y Atención al Cliente
EL CLIENTE, LA CALIDAD EL CLIENTE, LA CALIDAD EL CLIENTE, LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA DEL SERVICIO Y LA DEL SERVICIO Y LA ELECCIÓN DE LOS MODOSELECCIÓN DE LOS MODOSELECCIÓN DE LOS MODOS
León, 8-9 de mayo de 2008 EL CLIENTE, LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ELECCIÓNDE LOS MODOS 2
CONTENIDO
A. Sostenibilidad y reparto modalB. Competencia intermodalC. Factores influyentes en el reparto modalD. Modelización del reparto modalE. Hacia una Política Eficiente de Transporte
Público
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A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODAL
• El problema del transporte urbano (Ortúzar, 2000):
• “¿Cómo satisfacer la demanda de viajes de personas con motivos distintos, a varias horas del día y en diferentes medios, dada una red de transporte y un sistema de gestión, con una cierta capacidad de operación?”
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A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODAL
• Determinantes de la demanda de viajes
Necesidades, requerimientos y obligaciones Elección de Actividades
Demanda latente de viajes
Elección de viaje
Demanda manifiesta de viajes:
Destinos, modos, tiempo de salida y llegada, ruta, costes,
etc.
Sistema de Transporte
Ambiente
Restricciones, preferencias y costes percibidos
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A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODAL
• El desarrollo urbano está llevando a la desconcentración de la población y actividad, con dos efectos sobre la movilidad– Aumento de las distancias y, por tanto, de la
movilidad mecanizada– Disminución de la densidad de población y
favorecimiento del vehículo privado frente al transporte público
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COMPARACIÓN DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS VIAJES/PERSONA MECANIZADOS Y NO MECANIZADOS
Movilidad relativa1996-2004
62,8%
37,2%
68,8%
31,2%
0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%
Mecanizados No mecanizados
% V
iaje
s/pe
rson
a
EDM96 EDM04
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A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODAL
• El desarrollo socioeconómico lleva al aumento de renta, con dos efectos sobre la movilidad– Aumento de la motorización privada– Aumento de la movilidad “no obligada”
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A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODALDistribución de la motorización privada en Madrid (2004-1996)
Zona EDM04 EDM96 04/96Almendra central 0,27 0,28 -3,6%Periferia urbana 0,31 0,29 9,3%Corona metropolitana 0,37 0,32 16,4%Corona regional 0,40 0,31 26,3%Total 0,34 0,30 11,7%
Turismos /habitante
TURISMOS POR HABITANTE1996-2004
0,270,31
0,40
0,320,28 0,29 0,310,37
0,00
0,50
Almendracentral
Periferiaurbana
Coronametropolitana
Coronaregional
Turis
mos
/hog
ar
EDM96 EDM04
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A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODALVariación de la movilidad no obligada en Madrid (2004-1996)
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A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODAL
• Todo ello apunta a la mayor utilización del vehículo privado
• La falta de control sobre el sistema conduce a un modelo insostenible:– Infraestructuras y costes de inversión– Congestión y costes de tiempo– Contaminación y costes ambientales
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A. SOSTENIBILIDAD Y REPARTO MODAL
se elige viajar en coche más coches crean más tráfico
hay más conflictos de tráfico y congestión
se reduce la oferta de T.P.
se reduce el uso del T.P.
Disminuye la velocidad y eficacia
del T.P.
se fija la residencia en zonas suburbanas
Vivir en áreas urbanas no es placentero
más contaminación, ruido y accidentes
el lugar de trabajo se traslada a los suburbios
el acceso a los centros de negocio es más
difícil
El círculo vicioso del transporte urbano
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B. COMPETENCIA INTERMODAL
• El usuario se enfrenta a la elección entre dos modos (privado-público) con unas ciertas condiciones de competencia entre ellos
• Ventajas del vehículo privado: mejores condiciones de los desplazamientos– Accesibilidad total (viaje puerta a puerta)– Comodidad– Libertad de horarios– Independencia– Frecuentemente, ahorros de tiempo
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B. COMPETENCIA INTERMODAL
• Ventajas del transporte público– Atiende a toda la población– No requiere inversión inicial en un activo – Menor coste de viaje– No necesidad de aparcamiento– Frecuentemente, ahorros de tiempo
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
Circunstancias personales Elección modal Oferta de
transporte
Movilidad personal
Circunstancias personales
Reparto observado en las redes
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
Niveles de análisis en la elección modal
A. Reparto observado en las redes
B. Cautividad del transporte público
C. Cautividad del transporte privado
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
A. Reparto observado en las redes– Resultante del conjunto de circunstancias personales
(movilidad/persona-día)– Refleja las cargas reales de los sistemas de
transporte público y privado– Identifica situaciones de congestión o de exceso de
capacidad
– Es esencial para una adecuación eficiente de la oferta a la demanda (gran reto del fenómeno del transporte urbano-metropolitano)
– Permite programar nuevas inversiones
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
A. Reparto observado en las redes (EDM04)– Según movilidad unitaria
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado (EDM04)– Según movilidad unitaria
Reparto modal. Viajes mecanizados personas con vehículo privado
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
1 2 3 4 5 6 >6
Viajes/persona
Público Privado
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado (EDM04)– Según relaciones espaciales de movilidad
Relaciones con:Transporte
públicoVehículo privado
Almendra central 28,7% 71,3%Periferia urbana de Madrid 9,5% 90,6%Corona metropolitana 3,5% 96,5%Corona regional 1,2% 98,8%Total 13,0% 87,0%
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
B. Libertad de elección. Sí dispone de vehículo privado (EDM04)– Según relaciones espaciales de movilidad
Reparto modal según relaciones espaciales. Sí dispone de vehículo privado
0,0%20,0%40,0%60,0%80,0%
100,0%120,0%
Almendra Periferia CM CR
Público Privado
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
C. Cautividad del transporte privado– Imposibilidad de elección– Fundamental para valorar las oportunidades de
crecimiento del transporte público– Factores determinantes
• Secuencia de actividades diarias
• Costes percibidos
• Tiempo total diario de viaje
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
C. Cautividad del transporte privado– Secuencia de actividades diarias
• En ocasiones, la elección modal no se decide viaje a viaje• El transporte público debe poder asegurar la secuencia de
actividades diarias• El vehículo privado puede ser necesario para ciertas
actividades• Acompañantes
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
C. Cautividad del transporte privado– Costes percibidos
• El transporte público debe ser competitivo con los costes percibidos por el usuario del vehículo privado
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
C. Cautividad del transporte privado– Tiempo total diario de viaje
• Presupuesto de tiempo de viaje (TTB) (equivalente a presupuesto económico)
• Existen teorías para modelizar el TTB (Zahavi)– TTB = b + a/V – V: velocidad– a, b: factores de ajuste
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
C. Cautividad del transporte privado– Tiempo total diario de viaje (Banco Mundial)
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
C. Cautividad del transporte privado– Tiempo total diario de viaje
• Presupuesto de tiempo de viaje (TTB): 1,1 horas/persona
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
C. Cautividad del transporte privado– Tiempo total diario de viaje EDM04 Tiempo medio (minutos)
Zona residencia
Movilidad diaria por
persona que viaja
Cada viaje Viaje
andando Viaje
mecanizado
Viaje en transporte
público
Viaje en transporte
privado
Almendra central Resto Corona A
86 91
28 30
17 16
33 35
36 43
28 26
Zona B1 Zona B2 Zona B3
82 85 85
28 28 27
15 14 16
33 35 33
46 51 53
25 25 23
Zona C1 Zona C2
87 93
27 31
15 13
32 38
57 64
23 27
Conjunto Comunidad
87 29 16 34 44 25
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C. FACTORES INFLUYENTES EN EL REPARTO MODAL
C. Cautividad del transporte privado – Estudio movilidad transversal CRTM
Viajes mecanizados totales en la Corona Metropolitana 2.337.700
Selecciones realizadas en relaciones de movilidad transversal Viajes ViajesViajes entre corredores metropolitanos 479.014Viajes de VP o con alguna etapa en VP (sólo conductores) 279.000 % s/VP 200.014 % s/VPViajes realizados por personas que realizan un máximo de 4 viajes/día 226.238 81,1% 52.762 18,9%Viajes realizados por motivos diferentes de compras 218.227 78,2% 8.011 2,9%Viajes realizados por motivos diferentes de acompañamiento 213.342 76,5% 4.885 1,8%Viajes no realizados en TP por necesitar el coche para trabajar 188.109 67,4% 25.233 9,0%Total captables (coche-moto) 188.109 67,4% 90.891 32,6%
Seleccionados Excluidos
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D. MODELIZACIÓN DEL REPARTO MODAL
• Modelos agregados (EPR)– Modelos de cuatro etapas
• Modelos desagregados (EPD)– Evaluación aislada de una nueva opción
– Función de utilidad determinística + aleatoria• Logit (Gumbel)
• Probit (normal)
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D. MODELIZACIÓN DEL REPARTO MODAL (EDM04)
• Cautividad del transporte público del 85% de los viajes
• La posesión o no del Abono Transportes, como condicionante a la hora de establecer cómo se utiliza el sistema de transporte público
• Dentro del transporte privado es preciso diferenciar los conductores de los acompañantes, en la medida en que los primeros representan viajes asignables a la red de transporte privado y los segundos no
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D. MODELIZACIÓN DEL REPARTO MODAL (EDM04)
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D. MODELIZACIÓN DEL REPARTO MODAL (EDM04)
• Modelización de reparto modal EDM04– Porcentaje de cautivos del transporte público en la
matriz de viajes totales– Reparto público/privado de los no cautivos– Porcentaje de conductores en la matriz de viajes en
vehículo privado– Porcentaje de viajes en taxi en la matriz de viajes en
transporte público– Porcentaje de usuarios con Abono en la matriz de
viajes en transporte público
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D. MODELIZACIÓN DE REPARTO MODAL (EDM04)
• Variables explicativasCorona de origenMotorización
Corona de origenMotorización
Oferta ferroviariaTiempos de viaje
Porcentaje de cautivos que utilizan el transporte público s/
matriz totalDisponibilidad de vehículo privado
Corona de origen/destinoOferta ferroviariaTiempos de viaje
Por centaje de transporte público de los no cautivos s/
matriz total
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D. MODELIZACIÓN DE REPARTO MODAL (EDM04)
• Variables explicativas
MotorizaciónOferta ferroviariaTiempos de viaje
Porcentaje de conductores de vehículo privado s/ matriz
vehículo privado
Corona de origen/destinoOferta ferroviariaTiempos de viaje
Porcentaje de viajeros con Abono Transportes s/ matriz
transporte público
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E. HACIA UNA POLÍTICA EFICIENTE DE TRANSPORTE PÚBLICO
A. Considerar la demanda cautivaB. Evaluar las condiciones de competencia con el vehículo privadoC. Ofrecer un producto de transporte competitivo y socialmente
eficiente– Cantidad
• Accesibilidad espacial y temporal• Frecuencia de servicio
– Calidad • Velocidad• Regularidad• Material móvil• Instalaciones• Intercambio modal• Personal de servicio• Confort• Seguridad• Respeto con el medio ambiente
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E. HACIA UNA POLÍTICA EFICIENTE DE TRANSPORTE PÚBLICO
A. Medidas que “tiran del usuario” desde el transporte público (calidad de servicio)
B. Medidas que “empujan” al usuario al transporte público (racionalización del uso del viario urbano, como recurso escaso)
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José Javier Muruzábal IrigoyenProfesor TitularUniversidad Politécnica de Madrid
EL CLIENTE, LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL CLIENTE, LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL CLIENTE, LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA ELECCIÓN DE LOS MODOSLA ELECCIÓN DE LOS MODOSLA ELECCIÓN DE LOS MODOS