HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN FRONT LINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK BUMN (PERSERO) TBK KANTOR CABANG UTAMA MEDAN TUGAS AKHIR Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Oleh: RETNO IRANNIA DINI NIM 1105071085 PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2014
16
Embed
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN FRONT LINER TERHADAP …
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN FRONT
LINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT
BANK BUMN (PERSERO) TBK KANTOR CABANG
UTAMA MEDAN
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Program Diploma 3
Oleh:
RETNO IRANNIA DINI
NIM 1105071085
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN
JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2014
ABSTRAK
Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Liner Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada PT Bank BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang
Utama Medan)” Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan
front liner terhadap loyalitas nasabah PT Bank BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang
Utama Medan dan sampel yang diambil yaitu sebesar 100 responden. Data diperoleh dari
kuesioner yang kemudian diolah dan dianalisis menggunakan Metode Analisa Statistik
Deskriptif, Metode Regresi Linier Sederhana, Metode Koefisien Korelasi, Koefisien
Determinasi. Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi : Y= 0,08 +0,956X.
Sedangkan koefisien korelasi yang diperoleh r = 1 yang artinya variable kualitas pelayanan
front liner memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap loyalitas nasabah dan nilai
determinasi (1)2 . 100% = 100%. Hal ini berarti kualitas pelayanan front liner terhadap
loyalitas nasabah pada PT Bank BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan
sebesar 100%. Dimana (Y) loyalitas nasabah (X) adalah kualitas pelayanan front liner.
Kata kunci : kualitas pelayanan front liner dan loyalitas nasabah
ABSTRACT
The study entitled "The Influence of Front Liner’s Service Quality to Customer
Loyalty (Case Study at PT Bank BUMN (Persero) Tbk Main Branch Office Medan)" The
purpose of this study was to determine the influence of front liner’s service quality to
customer’s loyalty at PT Bank BUMN (Persero ) Tbk Main Branch Office Medan and
samples taken in the amount of 100 respondents. Data obtained from the questionnaires
were then processed and analyzed by using Statistical Analysis Descriptive Methods,
Simple Linear Regression Methods, Coefficient Correlation Methods and Coeffision of
Determination. Obtained from the analysis of the regression equation: Y = 0.08 + 0.956X.
While the correlation coefficients obtained by means of variable r = 1 which front liner
service quality has a very strong influence to customer’s loyalty and value of determination
(1) 2. 100% = 100%. This means the front liner’s service quality to customer’s loyalty at PT
Bank BUMN (Persero) Tbk Main Branch Office Medan that 100%. Where (Y) is
customer’s loyalty (X) is a front liner’s service quality.
Keywords : Quality of Service Front Liner and Customer’s Loyality
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan berkatnya kepada Penulis sehingga Penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan
Front Liner Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank BUMN
(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Medan)”. Tugas Akhir ini disusun untuk
memenuhi syarat menyelesaikan pendidikan Diploma 3 Program Studi Perbankan
dan Keuangan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, Penulis mendapat bimbingan, bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak baik material, moral maupun spiritual. Untuk itu,
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.
2. Darwin SH Damanik, S.E.,M.si, Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri
Medan.
3. Parjuangan Pardosi ,S.E,.M.si, Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri
Medan.
4. Enny Segarahati Barus, S.E.,M.si, Kepala Program Studi Perbankan dan
Keuangan
5. Muslim Marpaung, S.E., M.Si, Dosen Pembimbing Utama yang telah bersedia
membimbing Penulis, memberikan masukan kepada penulis dalam penulisan
Tugas Akhir.
6. Dra. Raina Rosanti, M.Hum, Dosen Pembimbing pendamping penulisan Tugas
Akhir.
7. Bapak Hendri Satriawan, Pimpinan bagian umum PT Bank BUMN (Persero)
Tbk Kantor Cabang Utama Medan.
8. Seluruh staf dan pegawai PT Bank BUMN (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama
Medan.
9. Supaino, S.E., M.Si., Dosen Wali BK 6D.
10. Seluruh Dosen dan Pegawai Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi yang
telah membimbing dan membantu penulis selama perkuliahan.
11. Teman – teman BK-6D, Politeknik Negeri Medan.
Secara khusus Penulis mengucapkan terimakasih kepada Ayahanda tercinta
Ir Achmad Irianto, Ibunda Ani Rahmianto, Abangku tersayang M. Bondan Iranoto,
Kakakku Endah Putri, Sela Tri Asmanita dan Cemy Jayanti serta Keponakanku
tersayang Assyifa Syaib dan Habibie Syaib yang telah memberikan cinta kasih,
semangat serta dukungan Doa yang tulus kepada Penulis.
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan, maka Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun. Semoga bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Medan, ................................... 2014
Penulis,
Retno Irannia Dini
NIM 1105071085
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... v
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................... 3