Page 1
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
HUBUNGAN ANTARA EKUITAS MEREK DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI SURABAYA
SKRIPSI
Disusun Oleh:
LUJENG BUDI AGITA
NIM: 111111027
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2016
Page 2
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
i
HUBUNGAN ANTARA EKUITAS MEREK DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Universitas Airlangga Surabaya
Disusun Oleh:
Lujeng Budi Agita
NIM. 111111027
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2016
Page 3
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
Page 4
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
Page 5
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
Page 6
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
v
HALAMAN MOTTO
“But perhaps you hate a thing and it is good for you; and perhaps you love a
thing and it is bad for you. And Allah Knows, while you know not.”
(Al-Baqarah: 216)
Page 7
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillahi rabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT atas segala rahmat dan ridha-Nya hingga akhirnya skripsi ini dapat
terselesaikan. Rintangan akan selalu ada dalam setiap perjalanan, namun berkat
adanya dukungan, bantuan, dan doa dari berbagai pihak, semua itu dapat teratasi
dan skripsi ini akhirnya dapat penulis selesaikan. Ucapan terima kasih penulis
sampaikan kepada semua pihak yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu
per satu, yang telah membantu pengerjaan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:
1. Ibu Dr. Nurul Hartini, M. Kes., psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Airlangga atas dukungan dan bimbingan yang diberikan
selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas Psikologi Universitas
Airlangga
2. Ibu Berlian Gressy Septarini, M. Psych (Org), psikolog selaku Dosen
Pembimbing dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. Terima kasih
atas ilmu, bimbingan, serta masukan yang Ibu berikan kepada penulis
terkait pengerjaan skripsi ini.
3. Bapak Tino Leonardi, M.Psi., psikolog selaku Dosen Pembimbing
Akademik. Terima kasih untuk semua dukungan dan nasehat yang
diberikan kepada penulis selama menjadi mahasiswa di Fakultas Psikologi
Universitas Airlangga.
4. Bapak Dr. Cholicul Hadi, psikolog, Bapak Herison Pandapotan Purba,
S.Psi., M.Sc., Ibu Sherly Rosalina Tanoto, S.Psi., M. Comm., selaku
Page 8
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
vii
professional judges untuk alat ukur penelitian ini. Terima kasih atas saran
yang diberikan.
5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi Universitas Airlangga yang telah
memberikan ilmu berharga selama masa perkuliahan penulis.
6. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktu dan
kesempatan untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi.
7. Ibunda saya tercinta, Srini Muka Rahayu, atas kasih sayang, doa,
kepercayaan, dukungan yang tak henti-hentinya diberikan kepada penulis
selama proses perkuliahan di Fakultas Psikologi Universitas Airlangga dan
hal lain yang tidak terhitung jumlahnya.
8. Ayah saya, Hari Budi Santoso atas doa, dukungan, dan masukan yang
diberikan baik dalam proses penyusunan skripsi, maupun dalam
menyelesaikan masalah-masalah kehidupan lainnya. Terima kasih telah
menjadi sosok lelaki terbaik sejauh ini.
9. Kakak dan Adik saya, Putri Budi Agita dan Inggil Budi Satrio atas
dukungan, bantuan dan hiburannya selama penulis menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
10. Sahabat-sahabat kecil penulis, Muhammad Adilla Alam, Muhammad
Zulfri Ramsi, Widya Deswinda dan Desy Putri Yuliza. Terima kasih atas
kebersamaannya selama 16 tahun ini, terima kasih untuk selalu
mendukung dan menghibur penulis meskipun terbataskan jarak.
Page 9
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
viii
11. Sahabatku Iga Puput Kusuma Wardhani, terima kasih telah menemani
penulis selama masa-masa perkuliahan, dalam keadaan susah maupun
senang. Semoga sukses dan kebersamaan ini terus terjaga.
12. Meutia Ikawidjaja, Haryo Sasmito Adi Kusumo, Dwiky Surya Permana,
Choni Ullyanggraeni dan Achmad Zulkifli, terima kasih telah meluangkan
waktu untuk berdikusi dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
13. Dita Aprilia Kusuma Wardhani dan Renna Nadhila, terima kasih atas
dukungan, bantuan dan pengalaman yang diberikan kepada penulis selama
ini.
14. Robbiatul Adinda, Dea Tsamara, Martinus Anugrah, Muhammad Fadli
Imran, Isnan Muhiba P.P, Reyansa Budiyanto dan teman-teman lainnya
yang tidak dapat disebutkan. Terima kasih atas dukungan dan bantuan
yang telah diberikan.
15. Teman-teman psikologi 2011 atas pengalaman, kerjasama, dan dukungan
kalian terhadap penulis.
16. Seluruh pihak yang belum penulis sebutkan, terima kasih telah membantu
kelancaran proses penyelesaian skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas
kebaikan kalian.
Page 10
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………….. i
HALAMAN SURAT PERNYATAAN………………………………………. ii
HALAMAN PERSETUJUAN………………………………….…………...... iii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………….……………… iv
HALAMAN MOTTO………………………………………………………..... v
UCAPAN TERIMA KASIH………………………………………………….. vi
DAFTAR ISI…………………………………………………………………... ix
DAFTAR TABEL……………………………………………………………... xiii
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………….. xiv
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….. xv
ABSTRAK…………………………………………………………………….. xvi
ABSTRACT…………………………………………………………………… xvii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………….. 1
1.1. Latar Belakang Masalah……………………………………………. 1
1.2. Identifikasi Masalah………………………………………………... 6
1.3. Batasan Masalah……………………………………………………. 8
1.4. Rumusan Masalah………………………………………………….. 9
1.5. Tujuan Penelitian…………………………………………………… 9
1.6. Manfaat Penelitian………………………………………………….. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………... 11
2.1. Kepuasan Pelanggan……………………………………………....... 11
Page 11
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
x
2.1.1. Definisi Kepuasan………………………………………… 11
2.1.2. Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan…… 12
2.1.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………….. 13
2.1.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan………………... 14
2.2 Ekuitas Merek……………………………………………................. 15
2.3.1 Definisi Ekuitas Merek………………………………......... 15
2.3.2 Dimensi Ekuitas Merek………………………………........ 16
2.3.3 Manfaat Ekuitas Merek…………………………………… 16
2.3. Hubungan Ekuitas Merek dengan Kepuasan
Pelanggan………………………………………………....................
17
2.4. Kerangka Konseptual………………………………………….......... 18
2.5. Hipotesis…………………………………………….......................... 19
BAB III METODE PENELITIAN……………………………………….…… 20
3.1. Tipe Penelitian……………………………………………...….......... 20
3.2. Identifikasi Variabel Penelitian………………………………….….. 21
3.2.1 Variabel Independen…………………………………... 21
3.2.2 Variabel Dependen…………………………………….. 21
3.3. Definisi Operasional Variabel Penelitian…………………………... 22
3.3.1. Kepuasan Pelanggan (Y) ……………………………… 22
3.3.2. Ekuitas Merek (X) …………………………………… 22
3.4. Subjek Penelitian……………………………………………............ 23
3.4.1. Populasi………………………………………............... 23
3.4.2. Sampel dan Metode Sampling………………………… 24
Page 12
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
xi
3.5. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………. 25
3.5.1. Kepuasan Pelanggan…………………………………... 25
3.5.2. Ekuitas Merek…………………………………………. 26
3.6. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur……………………………….. 27
3.6.1 Validitas Alat Ukur……………………………………. 27
3.6.2 Reliabilitas Alat Ukur…………………………………. 28
3.7 Analisis Data…………………………………………….................... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………….. 32
4.1. Gambaran Subjek Penelitian………………………………………. 32
4.2. Pelaksanaan Penelitian…………………………………………….. 35
4.2.1. Persiapan Penelitian……………………………………….. 35
4.2.2. Persiapan Instrumen……………………………………….. 35
4.2.3. Pengambilan Data…………………………………………. 36
4.2.4. Hambatan Penelitian………………………………………. 37
4.3. Hasil Penelitian……………………………………………………. 37
4.3.1. Seleksi Subjek dan Cleansing Data Penelitian……………..
4.3.2. Analisis Statistik Deskriptif………………………………..
37
37
4.3.3. Analisis Uji Asumsi………………………………………..
4.3.3.1. Uji Normalitas……………………………….
4.3.3.2. Uji Linearitas…………………………..........
39
39
41
4.3.4. Uji Korelasi Spearmen Rho……………………………….. 41
4.4. Pembahasan…………………………………………….................. 42
4.5. Keterbatasan Penelitian……………………………………………. 43
Page 13
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
xii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………… 45
5.1. Kesimpulan……………………………………………................... 45
5.2. Saran ……………………………………………............................. 45
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………..................... 47
LAMPIRAN…………………………………………….................................... 50
Page 14
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Blueprint Skala Kepuasan Pelanggan…………………………... 25
Tabel 3.2. Blueprint Skala Ekuitas Merek…………………………………. 25
Tabel 3.3. Penilaian Professional Judgement Skala Ekuitas Merek……… 27
Tabel 3.4. Penilaian Professional Judgement Skala Kepuasan Pelanggan.. 27
Tabel 3.5. Reliabilitas Variabel Ekuitas Merek…………………………… 28
Tabel 3.6. Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan…………………….. 29
Tabel 4.1 Berdasarkan Jenis Kelamin……………………………………... 31
Tabel 4.2. Berdasarkan Usia………………………………………………... 32
Tabel 4.3. Berdasarkan Pendidikan………………………………………... 32
Tabel 4.4. Berdasarkan Jenis Kartu yang Digunakan……………………. 33
Tabel 4.5. Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Grapari………………. 33
Tabel 4.6. Analisis Statistik Deskriptif……………………………………... 37
Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas……………………………………………... 38
Tabel 4.8. Hasil Uji Linearitas Kepuasan Pelanggan dan Ekuitas Merek.. 39
Tabel 4.9. Hasil Uji Korelasi………………………………………………... 40
Page 15
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual…………………………………………… 18
Gambar 3.1. Skema Hubungan antar Variabel Penelitian…………………... 21
Page 16
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Pengambilan Data………………………………….. 50
Lampiran 2 Korespondensi Penulis dengan Naveen Donthu……………… 51
Lampiran 3 Surat Pernyataan Professional Judgment 1…………………... 52
Lampiran 4 Surat Pernyataan Professional Judgment 2…………………... 53
Lampiran 5 Surat Pernyataan Professional Judgment 3…………………... 54
Lampiran 6 Kuisioner Penelitian……………………………………………. 55
Lampiran 7 Nilai Kasar Penelitian X……………………………………… 60
Lampiran 8 Nilai Kasar Penelitian Y……………………………………….. 70
Lampiran 9 Reliabilitas Skala Ekuitas Merek……………………………... 80
Lampiran 10 Reliabilitas Skala Kepuasan Pelanggan………………………. 81
Lampiran 11 Analisis Deskriptif……………………………………………… 82
Lampiran 12 Uji Asumsi………………………………………………………. 83
Lampiran 13 Uji Korelasi……………………………………………………... 84
Page 17
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
xvi
ABSTRAK
Lujeng Budi Agita, 111111027, Hubungan Antara Ekuitas Merek Dengan
Kepuasan Pelanggan Telkomsel di Surabaya, Skripsi, Fakultas Psikologi
Universitas Airlangga Surabaya 2016
XVII+ 49 Halaman + 35 Lampiran
Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan ekuitas merek dengan
kepuasan pelanggan Telkomsel di Surabaya. Definisi kepuasan pelanggan
menggunakan teori yang dikembangkan oleh Oliver (1981). Sedangkan ekuitas
merek menggunakan teori yang dikembangkan oleh Aaker (1991).
Penelitian ini dilakukan pada pengguna Telkomsel di Surabaya dengan
jumlah subjek penelitian sebanyak 234 orang. Data diperoleh menggunakan
metode survei yang menggunakan pengembangan skala kepuasan pelanggan
(Oliver, 1997, dalam Brockman, 1998) yang terdiri dari 12 aitem dan kuesioner
ekuitas merek Multidimensional Brand Equity (Yoo & Donthu, 2001) yang terdiri
dari 10 aitem.
Berdasarkan hasil uji korelasi dengan menggunakan spearmen rho,
diperoleh nilai korelasi positif antara ekuitas merek dengan kepuasan pelanggan
sebesar 0,525. Angka tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara ekuitas merek dengan kepuasan pelanggan Telkomsel di
Surabaya.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Ekuitas Merek
Daftar Pustaka: 43 ( 1981-2015)
Page 18
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA
xvii
ABSTRACT
Lujeng Budi Agita, 111111027, Correlation between Brand Equity and
Customer Satisfaction Among Telkomsel Users in Surabaya, Undergraduate
Thesis, Faculty of Psychology Universitas Airlangga Surabaya 2016
XVII+ 49 Pages + 35 Appendixes
The aims of this study are to examine correlation between brand equity
and customer satisfaction among Telkomsel users in Surabaya. The definition of
customer satisfaction used the theory developed by Oliver (1981). While brand
equity used the theory developed by Aaker (1991).
This study was conducted on Telkomsel users in Surabaya with a total
subject of 234 people. Data were collected with survey method used the
development of customer satisfaction scale (Oliver, 1997, in Brockman, 1998)
that consist 12 items and brand equity Multidimensional Brand Equity (Yoo &
Donthu, 2001) that consist 10 items.
Result of Spearman’s Rho correlation method showed that there is positive
correlation between brand equity and customer satisfaction at 0,525. The result
shows that there is significant correlation between brand equity and customer
satisfaction among Telkomsel users in Surabaya.
Keywords: Customer Satisfaction, Brand Equity
Bibliography: 43( 1981-2015)